báo cáo đồ án thực tập quy trình triển khai hệ thống ứng dụng crm đến khách hàng của công ty tnhh công nghệ cloudgo

Em rất biết ơn và chân thành gửi lời cảm ơn đến Thầy và Khoa Công Nghệ Thông Tin - Trường Đại học Văn Lang để chia sẻ vốn kiến thức quý báu cho em trong suốt quá trình học tập tại trường

TÌM HIỂU TỔNG QUÁT VỀ CÔNG TY CLOUDGO

Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển CloudGO

Công ty TNHH công nghệ Cloudgo với tên thương hiệu và tên viết tắt là cloudgo (Trước Công ty TNHH phần mềm quản lý khách hàng Việt Nam, tên thương hiệu và tên viết tắt là OnlineCRM – được thành lập từ 12/2010)

CloudGO là công ty chuyên sản xuất, cung cấp và tư vấn giải pháp chuyển đổi số cho doanh nghiệp với 3 sản phẩm chính bao gồm CloudGO, CloudPRO và CloudPLUS CloudGO là giải pháp chuyển đổi số tinh gọn đầy đủ các giải pháp số cần thiết cho các hoạt động Tiếp thị, Bán hàng, Chăm sóc khách hàng & Tổ chức vận hành của doanh nghiệp CloudPRO được thiết kế và xây dựng chuyên sâu theo từng ngành, trong khi đó CloudPLUS là giải pháp CRM tùy chỉnh chuyên sâu theo yêu cầu của doanh nghiệp Ngoài ra, CloudGO còn cung cấp các dịch vụ hạ tầng, phần cứng liên qu an Clo udGO cũng phân phối các sản phẩm và dịch vụ tốt nhất trên thế giới tại Việt Nam, theo mô hình điện toán đám mây [1]

Hình 2.1 Logo Công ty TNHH : Công Nghệ CloudGO

 Địa chỉ: 13 Đường 37 Vạn Phúc City, P Hiệp Bình Phước, TP Phủ Đức, -

 Thời gian làm việc: từ 8h30 – 17g30 các ngày từ thứ 2 đến thứ 6

2.2 Nhi m v , chệ ụ ức năng của công ty CloudGO

CloudGO sẽ mở rộng khả năng của mình từ việc cung cấp giải pháp CRM chuyên sâu theo ngành sang việc cung cấp bộ giải pháp chuyển đổi số toàn diện cho doanh nghiệp Bên cạnh việc cung cấp giải pháp phần mềm, CloudGO sẽ cung cấp các dịch vụ hạ tầng và phần cứng liên quan Đồng thời, chúng tôi cũng cam kết phân phối các sản phẩm và dịch vụ tốt nhất trên thế giới tại Việt Nam theo mô hình điện toán đám mây.

2.3 Cơ cấu tổ chức và nhân sự của CloudGO

Hình 2.2 : Sơ đồ tổ chức và nhân sự của Công Ty TNHH Công Nghệ CloudGO

Cơ cấu tổ chức và nhân sự của CloudGO

3.1 Khái quát một số nội dung lý thuyết về căn bản về CRM

CRM là tên viết tắt của cụm từ tiếng Anh “Customer Relationship Management”, dịch ra có nghĩa là quản lý mối quan hệ khách hàng.CRM được xem như hệ thống quản lý

360 độ khách hang, việc quản lý này sẽ hỗ trợ trong việc tìm + chốt + giữ khách hàng [3]

3.1.2 Tầm quan trọng của phần mềm CRM

CRM giúp tăng khả năng tiếp cận và xử lý thông tin khách hàng, tối ưu hóa quản lý khách hàng, tăng tính đồng bộ giữa các phòng ban, quản lý tiếp thị hiệu quả hơn và tạo dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng

Hình 3.1 : Tầm quan trọng CRM của công ty TNHH Công Nghệ CloudGO

3.1.3 Đi tởng sử dụng phần mềm CRM

Mỗi đối tượng sẽ có mục đích khác nhau [2] :

 Nhân viên bán hàng (Sale): Quản lý cơ hội bán hàng, quản lý đơn hàng,

 Nhân v iê n M ar keting: quản lý chiến dịch tiếp thị,

 Nhà quản lý: quản lý quá trình bán hàng, quản lý hoạt kinh doanh,

 Chăm sóc khách hàng: để quản lý thông tin và yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng.

Hỗ trợ báo cáo tự động Quản lý lịch làm cá nhân, lịch chăm sóc khách hàng Quản lý lịch sử chăm sóc tương tác khách hàng Quản lý thông tin khách hàng

TỔNG QUAN PHẦN MỀM CRM

Khái quát một số nội dung lý thuyết về căn bản về CRM

CRM là tên viết tắt của cụm từ tiếng Anh “Customer Relationship Management”, dịch ra có nghĩa là quản lý mối quan hệ khách hàng.CRM được xem như hệ thống quản lý

360 độ khách hang, việc quản lý này sẽ hỗ trợ trong việc tìm + chốt + giữ khách hàng [3]

3.1.2 Tầm quan trọng của phần mềm CRM

CRM giúp tăng khả năng tiếp cận và xử lý thông tin khách hàng, tối ưu hóa quản lý khách hàng, tăng tính đồng bộ giữa các phòng ban, quản lý tiếp thị hiệu quả hơn và tạo dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng

Hình 3.1 : Tầm quan trọng CRM của công ty TNHH Công Nghệ CloudGO

3.1.3 Đi tởng sử dụng phần mềm CRM

Mỗi đối tượng sẽ có mục đích khác nhau [2] :

 Nhân viên bán hàng (Sale): Quản lý cơ hội bán hàng, quản lý đơn hàng,

 Nhân v iê n M ar keting: quản lý chiến dịch tiếp thị,

 Nhà quản lý: quản lý quá trình bán hàng, quản lý hoạt kinh doanh,

 Chăm sóc khách hàng: để quản lý thông tin và yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng.

Hỗ trợ báo cáo tự động Quản lý lịch làm cá nhân, lịch chăm sóc khách hàng Quản lý lịch sử chăm sóc tương tác khách hàng Quản lý thông tin khách hàng

 Nhân viên kế toán: quản lý doanh thu, quản lý công nợ,

 Nhân sự (HR): quản lý tuyển dụng, quản lý tiền lương,

Những chức năng của phần mềm CRM

Sau đây là những chức năng cơ bản của CRM [5]:

 Quản lý thông tin khách hàng: Phần mềm CRM cho phép doanh nghiệp lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng, bao gồm tên, địa chỉ, số điện thoại, email, lịch sử mua hàng và tương tác với doanh nghiệp

Hình 3.2 : Giao diện quản lý thông tin khách hàng trên hệ thống CRM

 Tạo và quản lý chiến dịch tiếp thị: Phần mềm CRM cho phép doanh nghiệp tạo và quản lý các chiến dịch tiếp thị, bao gồm email marketing, quảng cáo trực tuyến và các chiến dịch khuyến mãi

Hình 3.3 : Giao diện quản lý chiến dịch tiếp thị trên hệ thống CRM

 Quản lý bán hàng: Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp quản lý quá trình bán hàng, bao gồm quản lý đơn hàng, tạo báo giá và hợp đồng, theo dõi trạng thái đơn hàng và quản lý lịch trình giao hàng

Hình 3.4 Các chức năng trong quản lý bán hàng trên hệ thống CRM

 Tạo báo cáo và phân tích: Phần mềm CRM cho phép doanh nghiệp tạo báo cáo và phân tích các hoạt động kinh doanh, bao gồm doanh số bán hàng, khách hàng mới, tỷ lệ chuyển đổi và chi phí tiếp thị

Hình 3.5 : Các chức năng trong quản lý báo cáo trên hệ thống CRM

 Quản lý chăm sóc khách hàng: Phần mềm CRM cho phép doanh nghiệp theo dõi những phản hồi, thắc mắc, ý kiến từ phía khách hang

Hình 3.6: Phản hồi từ phía khách hàng của hệ thống CRM

Qui trình triển khai CRM của công ty TNHH Công Nghệ CloudGO

Sau đây là các bước cơ bản triển khai phần mềm CRM đến với khách hang : [4]

Bước 1: Đánh giá hiện trạng, đối tượng cần sử dụng và nhu cầu đi kèm

Bước 2: Xác định các mục tiêu của dự án

Bước 3: Xác định các mục tiêu, nội dung cần ưu tiên

Bước 4: Xem xét tối ưu chuẩn hoá các quy trình hiện có

Bước 5: Đánh giá và chuẩn hóa dữ liệu cũ

Bước 6: Xây dựng, chuẩn hóa các báo cáo đầu ra

Bước 7: Xem xét, đánh giá khả năng tích hợp CRM với các hệ thống trong – ngoài

Bước 8: Xác định các rủi ro và phương án xử lý dự kiến đi kèm

Bước 9: Lập team dự án (nội bộ)

Bước 10: Tìm kiếm và lựa chọn nhà cung cấp phù hợp

Bước 11: Giám sát triển khai, đánh giá kết quả thực hiện và hiệu chỉnh kế hoạch khi cần

ẾT QUẢ THỰC TẬP K

Lộ trình triển khai dự án CRM

Sau khi bạn nhận nhiệm vụ sẽ lên kế hoạch lộ trình chi tiết để các thành viên trong nhóm làm việc với nhau thật dễ dàng Bạn sẽ lập ra một bảng excel để thành viên của bạn nắm rõ cần làm gì và lập trên hệ thống CRM của công ty TNHH Công Nghệ CloudGO để báo cho thành viên biết a) Trên excel

Sẽ có những người liên quan đến dự án của bạn:

 Người quản lý dự án:là người đưa ra quyết định cuối cùng trong dự án

 Chuyên viên tư vấn: là người tư vấn cho khách hàng, sau đó báo lại cho người quản lý dự án để người quản lý dự án nắm rõ nhu cầu khách hàng Từ đó mới triển khai xuống cho bên nhóm lập trình viên

 Kỹ thuật dự án: người lập trình viên sẽ lập trình theo yêu cầu người quản lý dự án phân công

 Kiểm thử dự án: người kiểm tra lại sản phẩm xem có lỗi hay không trước khi ban giao sản phẩm đến khách hàng

 Hỗ trợ dự án: là người giải đáp thắc mắc cho khách hàng nếu trong quá trình sử dụng sản phẩm, khách hàng có thắc mắc hay gặp vấn đề gặp phải

Hình 4.7 : Các bước triển khai dự án Chuồn Chuồn Kim

Ngoài ra, bạn sẽ phải ghi rõ các bước thực hiện để thành viên của bạn biết Để các thành viên của bạn có thể nắm rõ được tiến độ của dự án

Bước 1: Cài đặt hệ thống và set up bản CRM tiêu chuẩn

Bước 2: Đào tạo – Kiểm thử - Bàn giao

Bước 3: Tiếp nhận yêu cầu & hỗ trợ sử dụng b) Trên hệ thng CRM của công ty TNHH Công Nghệ CloudGO

Bạn sẽ thông báo và phân công xuống cho thành viên của mình biết Trên thế thống CRM của công ty TNHH Công Nghệ CloudGO

1) Tiêu đề: cho thành viên biết được công việc trong dự án đó

2) Giao cho: Công việc đó sẽ giao cho thành viên nào làm

3) Mức độ ưu tiên: Cho biết tình trạng của công việc

4) Tình trạng tác vụ: Cho biết tiến độ của dự án

5) Người phụ trách: ai là người phụ trách công việc đó

Hình 4.8: Theo dõi tình trạng dự án Chuồn Chuồn Kim trên hệ thống CRM

4.3.2 Cài đặt hệ thng và set up bản CRM tiêu chuẩn

4.3.2.1 Cài đặt bản Cloudpro 2023 Ở phần này, đây là công việc của nhóm lập trình viên, nhóm lập trình viên sẽ cung cấp cho bạn sản phẩm đã hoàn thành Muốn đăng nhập bng cách:

1) Tài khoản: Nhập tài khoản

2) Mật khẩu: Nhập mật khẩu

3) Đăng nhập: Ấn nút đăng nhập

Hình 4.9 : Giao diện đăng nhập hệ thống CRM của công ty Chuồn Chuồn Kim

Hình 4 10: Trang chủ nhập hệ thống CRM của công ty Chuồn Chuồn Kim

4.3.2.2 Gửi Template User Đây là công việc IT Support, bạn sẽ gửi file Template User để Khách hàng nhập danh sách user sử dụng hệ thống Thông tin user sau này có thể linh động thay đổi được khi thêm mới hoặc user nghỉ việc

Lưu ý khi nhập dữ liệu vào file dữ liệu:

 Fomat toàn bộ file dạng "Text" trước/sau khi nhập liệu

 Không thay đổi "Tên" các cột trong file

 Các cột màu đỏ tương ứng trường thông tin BẮT BUỘC trên CRM, không được bỏ qua

 Các cột màu đen tương ứng trường thông tin KHÔNG bắt buộc trên CRM, có thể bỏ qua nếu không có dữ liệu

 Các cột thông tin ngày tháng, ví dụ như "Ngày sinh" thì nhập theo đúng template dd - mm - yyyy hoặc dd/mm/yyyy các trường hợp khác như chỉ nhập ngày hoặc chỉ nhập năm thì không import vào được

 Cột "Cán bộ phụ trách" nhập tên truy cập của người phụ trách thông tin khách hàng

 Bạn muốn giao data cho User nào thì nhập "Tên truy cập" của User đó Ví dụ muốn giao cho User Hường thì nhập "huong.bui" Đây là file Template User:

Hình 4.11: Mẫu excel Template User

Lưu ý trường hợp bị lỗi: Những cột có màu đỏ như: Tên, Chức vụ, Phòng ban, Email, Đây là những cột không được thiếu thông tin, bởi vì đây là những cột mặt định bắt buộc phải dữ liệu Nếu cố tình không có điền thì dữ liệu sẽ báo lỗi trên hệ thống CRM

Hình 4.12: Lỗi khi đẩy file lên hệ thống trên hệ thống CRM

Muốn biết vì sao bị lỗi thì ấn vào chữ chi tiết, ngay lập tức hệ thống sẽ trả về các dữ liệu không thể import trên hệ thống và cho biết nguyên nhân trong file excel

Hình 4.13: Mẫu excel chứa nguyên nhân lỗi của hệ thống CRM

4.3.2.3 Gửi Template nhập dữ liệu hàng lot vào hệ thng

Bạn gửi Template Import hàng loạt dữ liệu thuộc các danh mục: Lead, Công ty, Người liên hệ, Sản phẩm, Dịch vụ từ mẫu Excel vào CRM Bởi vì, muốn đưa dữ liệu của khách hàng lên hệ thống CRM thì bắt buộc phải chuẩn hóa dữ liệu theo hệ thống CRM Nếu không sẽ báo lỗi giống như bên mục 3.3.2.2 Gửi Template User Đây là file: Template nhập dữ liệu hàng loạt vào hệ thống

Hình 4 : M 14 ẫu file excel chứa dữ liệu của khách hàng

4.3.2.4 Thiết lập máy chủ gửi Email

Bạn sẽ kêu khách hàng cung cấp tài khoản email để team Support CRM hỗ trợ thiết lập tài khoản Email làm máy chủ gửi mail cho hệ thống CRM, tài khoản email này sẽ thực hiện gửi đi những thông báo từ CRM đến email khách hàng

 Gửi Email chúc mừng SN khách hàng

 Gửi Email cám ơn KH đã mua hàng

 Gửi Email thông báo KH sắp hết hạn

 Gửi Email thông báo thanh toán

 Gửi Email thông báo người dùng (user) được phân công khách hàng, thông báo KH mới

Lưu ý: Vì là email gửi đi chung nên bạn sẽ dặn khách hàng không dùng tài khoản cá nhân để thiết lập a) Cấu hình tài khoản Gmail

Lúc này, Gmail đã cung cấp cho bạn mật khẩu ứng dụng, bạn copy mật khẩu này vào notepad để tiếp tục cấu hình trên CRM Nhấn“Xong”để hoàn thành.

Hình 4 : Mã 15 xác nhận do Gmail gửi đến

Lưu ý: Mật khẩu mà Gmail cung cấp chỉ được sử dụng 1 lần, nếu bạn gỡ bỏ thiết lập tài khoản gmail này trên CRM (hoặc ứng dụng khác) thì bạn phải thực hiện tạo mật khẩu ứng dụng lại từ đầu b) Cấu hình trên CRM

Lưu ý: Bạn đăng nhập bng User có quyền “Quản trị hệ thống” để thiết lập phần này

Sau khi kích hoạt xong trên tài khoản Google của bạn, bạn tiến hành cấu hình thông tin tài khoản gmail vào Cloudpro CRM để phục vụ cho việc gửi email tiếp thị, bán hàng… cho khách hàng ngay trên phần mềm.

Hình 4.16: Cấu hình máy chủ gửi mail trên hệ thống CRM

1) Loại máy chủ: Chọn Gmail

2) Tên truy cập: Nhập tài khoản Email bạn muốn cấu hình

3) Mật khẩu: Copy mật khẩu ứng dụng bạn đã tạo ở gmail

Lưu ý: Nhớ tick “Yêu cầu xác thực”trước khi nhấn“Lưu”

Tới đây, hoàn thành tích hợp gmail trên hệ thống CRM

Hình 4.17: Cấu hình máy chủ gửi mail thành công trên hệ thống CRM

4.3.2.5 Khởi to User và phân quyền

Những khó khăn trong quá trình thực tập

 Bản thân em còn thiếu sót về kỹ năng mềm nên thường các anh chị nhắc nhở về cách cử xử

 khả năng xử lý tình huống của em còn chưa vững khi gặp phải tình huống khó xử như: nói chuyện với khách hàng, giải quyết vấn đề khách hàng đang gặp phải,

 khi gặp một vấn đề nào đó, em xử lý chậm và không thông qua cấp trên nên thường bị các anh chị khiển trách

 Do vừa học trên trường, vừa thực tập, vừa trợ giảng nên đôi khi em mất cân bng thời gian Hậu quả là làm trễ deadline và mất buổi training nhân viên