Được sự giúp đỡ của nhà trường với sự chỉ bảo nhiệt tình của thầy cô giáo cùng các anh chị ở các bộ phận của khách sạn Lotte, qua thời gian thực tập em đã phần nào đã hiểu được lịch sử h
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI
Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Lotte Hà Nội
1.1.1 Giới thiệu về khách sạn
Tên doanh nghiệp: Khách sạn Lotte Hà Nội (Lotte Hotel Hanoi)
Địa chỉ: Tầng 40-61 tòa nhà Lotte Center, 54 Liễu Giai, phường Cống Vị, quận Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam
Website : www.lottehotel.com/hanoi/en Toạ lạc tại góc cắt giữa hai phố Liễu Giai và Đào Tấn thuộc quận Ba Đình, cách sân bay Nội Bài khoảng 40 phút di chuyển bằng xe hơi và cách trung tâm Hội Nghị Quốc gia khoảng 15 phút, Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam cách đó 1,8 km và hồ Tây khoảng 2km, khách sạn Lotte Hà Nội là sự kết nối và tổng hoà giữa khu phố cổ Hà Nội giàu truyền thống và khu đô thị mới đang ngày một phát triển với tương lai tươi sáng Nằm trên những tầng cao nhất của toà nhà 65 tầng tráng lệ, khách hàng có thể thoải mái mua sắm tại khu mua sắm hiện đại của tòa nhà đồng thời cũng không mất quá nhiều thời gian để di chuyển tới các địa điểm du lịch nổi tiếng như phố cổ, hồ Gươm, khách sạn Lotte Hà Nội tự hào là đại diện 3 cho tiêu chuẩn khách sạn 5 sao quốc tế mới tại Hà Nội nói riêng và Việt Nam nói chung
( Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội )
Hình 1: Hình ảnh tòa Khách sạn Lotte Hà Nội
Sau 8 năm xây dựng và hoàn thiện kể từ ngày khởi công, Khách sạn Lotte Hà Nội chính thức được khai trương vào ngày 02/09/2014 cùng với khu phức hợp mua sắm, giải trí Lotte Center Hà Nội Trong 4 tháng cuối năm 2014, công suất phòng trung bình là 50% Đây là khoảng thời gian khách sạn tạo dựng thương hiệu riêng trong mắt khách hàng Sau gần 9 năm hoạt động kinh doanh, Khách sạn Lotte Hà Nội luôn giữ vững thương hiệu khách sạn chuẩn 5 sao, hiện tại công suất phòng luôn đạt mức 80%-90% mỗi tháng Khách sạn bao gồm 318 phòng sang trọng có tổng diện tích từ 48-329 mét vuông rải đều từ tầng 40 đến tầng 61 ( ngoại trừ tầng 59 là Club Lounge nơi khách Club check-in ), 7 nhà hàng-bar, 3 hội trường tiệc, cùng các cơ sở tiện ích đáng chú ý như spa, khu vực phòng tập thể thao, khu vực club floor,
- Loại hình: Lotte Hotel cùng với khu phức hợp mua sắm Lotte Center - Hạng sao: 5 sao
- Với vốn đầu tư 92 triệu USD, Lotte Hotel nằm trong khuôn viên Trung tâm thương mại Lotte Center Hà Nội, từ tầng 40 đến 61
- Về nhân lực Đơn vị tính: Người
STT CÁC CHỈ TIÊU Năm
( Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội )
Bảng 1.1: Cơ cấu lao động tại Khách sạn Lotte trong 2 năm 2020-2021
Bảng Cơ cấu lao động tại Khách sạn Lotte trong 2 năm 2020-2021 (Bảng 1.1) cho thấy nhân sự trong năm 2021 tăng 16 người so với năm 2020, tương ứng 102,96%
Trong đó, nhân viên nữ không thay đổi, toàn bộ số nhân viên tăng lên là nam Tuy vậy, năm 2021, tỷ trọng nhân viên nữ vẫn chiếm 56,83% trên tổng số lao động tại khách sạn, họ chủ yếu đảm nhận các vị trí trực tiếp phục vụ khách hàng tại bộ phận lễ tân, nhà hàng, bar hay phục vụ tiệc và ở bộ phận buồng phòng
Ngược lại, tỷ trọng nhân viên nam chỉ chiếm 43,17% trong tổng số lao động, chủ yếu giữ vị trí ở các bộ phận kỹ thuật, an ninh hay nhân viên public
Nhân sự tại Khách sạn Lotte Hà Nội đa phần là nhân sự trẻ, có độ tuổi dưới 30 tuổi và đã được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ qua trung cấp nghề, cao đẳng và đại học
- Về doanh thu, lợi nhuận những năm gần đây
Về tình hình kinh doanh hợp nhất, trong giai đoạn 2016-2021, Lotte Hà Nội luôn ghi nhận lợi nhuận trước thuế đều đặn trên 500 tỉ đồng Riêng 2020, doanh thu thuần của Lotte Hà nội đạt 651 tỉ đồng, tăng 29% trong 5 năm qua nhưng lợi nhuận trước thuế lại giảm 9,4% xuống 134 tỉ đồng Nguyên nhân là do dịch bệnh xảy ra nhanh, khó kiểm soát nên Việt Nam cũng như các nước thực hiện đóng cửa biên giới ở các cấp độ khác nhau cùng với quyết định giãn cách toàn xã hội nên số lượng khách thuê phòng tại các khách sạn tại Hà Nội sụt giảm nặng nề
Chức năng nhiệm vụ của doanh nghiệp
Các lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp: dịch vụ lưu trú ,dịch vụ ăn uống, trung tâm thể dục thể thao, spa, tổ chức hội thảo, tiệc,
Các loại hàng hoá, dịch vụ chủ yếu mà hiện tại doanh nghiệp đang kinh doanh:
Phòng ở, dịch vụ ăn uống, trung tâm thể dục thể thao, spa, tổ chức hội thảo, tiệc, cụ thể là
- Phòng ở: 318 phòng ở rộng rãi với nội thất và tiện nghi sang trọng bậc nhất hứa hẹn đem đến giây phút nghỉ ngơi thoải mái cho khách hàng
- 221 phòng tiêu chuẩn và 97 phòng cao cấp sở hữu tầm nhìn bao quát toàn thành phố - Nét truyền thống của Việt Nam điểm xuyết trong thiết kế nội thất của hai công ty HBA và Wilson
Một vài hình ảnh về phòng ở tại khách sạn
( Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội )
Hình 2: Hình ảnh hành lang trong khách sạn
( Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội )
Hình 3: Hình ảnh phòng Club Deluxe Twin
( Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội )
Hình 4: Hình ảnh phòng Deluxe Sutie
( Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội )
Hình 5: Hình ảnh phòng Junior Suite King
( Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội )
Hình 6: Hình ảnh phòng Presidental Suite
( Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội )
Hình 7: Hình ảnh phòng Royal Suite
Sự kết hợp hài hòa giữa hương vị hảo hạng và tầm nhìn ngoạn mục từ tòa cao ốc sẽ đem lại những trải nghiệm khó quên cho thực khách:
- Tim Ho Wan 36F: Nhà hàng duy nhất phục vụ dimsum đạt đẳng cấp Michelin tại Hà Nội, có những loại dimsum nổi tiếng tinh tế tại Hồng Kông lần đầu tiên có mặt ở Việt Nam
( Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội )
- Red River 36F - Nhà hàng chuyên phục vụ những món ăn Trung Hoa đương đại với những nguyên liệu tinh tuý nhất Mỗi món ăn sẽ là một hành trình đem bạn đến gần hơn với nền văn hoá và truyền thống của đất nước Trung Hoa
Thời gian hoạt động: Trưa: 11:30 -14:00; Tối: 17:30 - 22:00
( Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội )
SVTH: Nguyễn Thanh Trúc 8 - The Lounge Sky 38F: Đây là không gian riêng biệt cho từng khách hàng, nơi phục vụ các loại đồ uống đặc trưng và các loại cocktail phong phú - Không gian trà bánh sang trọng và ấm cúng
( Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội )
- Grill 63 63F: Khi đến với Grill 63, bạn có thể thử món bò bít tết và rượu vang hảo hạng mà khó nơi nào trong thành phố có thể sánh bằng Với không gian sang trọng và tầm nhìn bao quát thành phố, Grill 63 chính là lựa chọn tuyệt hảo cho những dịp đặc biệt hoặc những bữa tối lãng mạn của bạn Nhà hàng chính phục vụ ẩm thực quốc tế đương đại bởi các đầu bếp kỳ cựu
Thời gian hoạt động: Sáng: 6:00 -10:00; Trưa: 11:30 - 14:30; Tối: 17:30 - 22:00
( Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội )
SVTH: Nguyễn Thanh Trúc 9 - Pharaoh's Bar & Upper 63F: Là một quán bar thời thượng với những loại cocktail tuyệt hảo, Pharaoh`s Bar & Upper sẽ là sự lựa chọn hợp lí nhất cho Quý khách Cùng Pharaoh`s Bar & Upper tạo ra một đêm thật đáng nhớ ở khách sạn Lotte Hà Nội Quán bar chơi nhạc sống với không gian sang trọng độc đáo
( Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội )
- Top of Hanoi 67F: : Nằm trên tầng cao nhất của khách sạn Lotte Hà Nội 65 tầng, nhà hàng là nơi đảm bảo tầm nhìn không giới hạn ra toàn thành phố Đây là nơi để Quý khách thưởng thức các món ăn hiện đại, tận hưởng bầu không khí trẻ trung, và thả mình vào không gian thoáng đãng của Hà Nội về đêm
( Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội )
SVTH: Nguyễn Thanh Trúc 10 - Tiệm cà phê và bánh ngọt Delica-Hans B1F: Đây là nơi bạn có thể tìm thấy các loại bánh ngọt, bánh mì, và đồ uống không cồn đơn giản mà tinh tế Tất cả các sản phẩm tại đâu đều được sản xuất trong ngày và trực tiếp trước mặt các thực khách
1.2.3 Dịch vụ bổ sung Địa điểm lý tưởng để bạn rèn luyện và thư giãn tùy theo nhu cầu:
- SPA: Evian Spa có 6 phòng trị liệu, 1 phòng riêng cho khách VIP, phòng xông hơi đá muối, và bể bơi trong nhà Với cảm hứng thiết kế xuất phát từ thiên nhiên trong lành , spa mang đến cho khách hàng những giây phút thư giãn sảng khoái Hãy đánh thức những giác quan đã ngủ say và cơ thể đã mệt nhoài của bạn bằng những liệu pháp trị liệu tinh tế
( Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội )
- Trung tâm thể dục thể thao với những trang thiết bị tiên tiến nhất cho quý khách buổi tập an toàn và thoải mái Với tổng diện tích 1.680m2, trung tâm thể dục của khách sạn Lotte Hà Nội bao gồm: phòng gym, phòng tập yoga, đường tập golf trong nhà, phòng tắm hơi, bể sục jacuzzi, bể bơi ngoài trời, sân bóng rổ, và đường dạo bộ
( Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội ) 1.2.4 Dịch vụ tiệc
Hội thảo & Tiệc: Ba phòng tiệc với kích thước đa dạng sức chứa lên tới 1200 người, và trung tâm đám cưới đặc biệt với phòng cô dâu độc đáo là địa điểm hoàn hảo cho tổ chức sự kiện
Hệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại, phong cách sáng tạo và đặc biệt là dịch vụ tận tâm đảm bảo thành công cho mỗi sự kiện
( Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội )
Hình 8: Hình ảnh phòng tiệc Emerald Room
( Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội )
Hình 9: Hình ảnh phòng tiệc Charlotte Room
( Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội )
Hình 10: Hình ảnh phòng tiệc Crystal Ballroom
SVTH: Nguyễn Thanh Trúc 13 Dịch vụ đưa đón sân bay: khách hàng có thể đặt riêng dịch vụ xe limousine riêng đưa đón hoặc taxi của khách sạn rất tiện lợi và tiết kiệm thời gian Ngoài ra còn một số dịch vụ khác như dịch vụ giặt là, dịch vụ tư vấn, dịch vụ internet không dây, dịch vụ fax và photo copy, dịch vụ gọi taxi
Dịch vụ, công nghệ áp dụng đối với những dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp
1.3.1 Quy trình cung cấp dịch vụ trong nhà hàng
(1) Tiếp nhận và chào đón khách (2) Trình thực đơn
(3) Tiếp nhận và chuyển yêu cầu gọi món
(4) Phục vụ đồ uống (5) Phục vụ món ăn (6) Chăm sóc khách khi dùng món (7) Thu dọn món ăn và bàn ăn (8) Thanh toán
1.3.2 Quy trình cung cấp dịch vụ trong buồng phòng
(1) Chuẩn bị (2) Mở cửa phòng (3) Vào phòng (4) Trải giường (5) Làm phòng tắm (6) Làm phòng ngủ (7) Hút bụi
1.3.3 Quy trình cung cấp dịch vụ trong lễ tân
(1) Chào đón khách (2) Xác nhận việc đặt phòng trước của khách (3) Làm thủ tục đăng ký lưu trú cho khách (4) Xác nhận phương thức thanh toán của khách (5) Giao chìa khoá phòng
(6) Giới thiệu thông tin về dịch vụ trong khách sạn (7) Dẫn khách lên phòng
(8) Hoàn tất hồ sơ, cập nhật thông tin
Hình thức tổ chức kinh doanh doanh dịch vụ
Hình thức tổ chức kinh doanh dịch vụ của Lotte Hanoi là hình thức khách sạn thương mại Bên cạnh cung cấp các dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống cho khách hàng, khách sạn thương mại còn cung cấp dịch vụ hội nghị, tiệc cưới cho khách bên ngoài.
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của doanh nghiệp
1.5.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn
Cơ cấu bộ máy quản lý của khách sạn Lotte Hà Nội khá gọn nhẹ Các bộ phận trong bộ máy được phân định chức năng và quyền hạn một cách rõ rang Có thể thấy rõ mô hình tổ chức của khách sạn quan sơ đồ sau
( Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội )
Sơ đồ 1.1: Mô hình tổ chức cơ cấu bộ máy quản lý
1.5.2 Chức năng nhiệm vụ cơ bản của các bộ phận quản lý
Mỗi chức vụ, mỗi bộ phận trong khách sạn Lotte Hà Nội đều có những nhiệm vụ, quyền hạn và chức năng khách nhau Cụ thể là a.Tổng giám đốc ( General Manager)
Tổng giám đốc là người giữ chức vụ cao nhất, có trách nhiệm: Quản lý, điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn Đề ra và thông qua các chính sách - chiến lược của khách sạn Chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn
SVTH: Nguyễn Thanh Trúc 15 b.Bộ phận lễ tân ( Front – Office )
Bộ phận đón tiếp còn gọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác
Bộ phận lễ tân còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn
Lễ tân còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,…giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn
Nhiệm vụ chính của lễ tân là đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ c.Bộ phận buồng phòng ( Housekeeping )
Bộ phận buồng phòng chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng
Bộ phận buồng phòng có thể được phân thành những bộ phận nhỏ với chức năng riêng, cụ thể hơn như: bp dọn phòng, bp giặt ủi, kho vải, bp vệ sinh công cộng, cây xanh, cắm hoa …
Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng là chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được tình hình khách thuê phòng d.Bộ phận ẩm thực ( Food and Beverage )
Bộ phận nhà hàng thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn, được chia ra làm 2 bộ phận nhỏ: bộ phận bếp và bộ phận bàn bar Bộ phận nhà hàng cung cấp đồ ăn và đồ uống cho khách hàng; hạch toán chi phí tại bộ phận
Nhiệm vụ vụ chính của bộ phận nhà hàng là tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách e.Bộ phận bếp ( Culinary )
Bộ phận này bao gồm 4 nhà hàng, Pharaoh bar, cửa hàng bánh và bộ phận Banquet Các nhà hàng nằm ở các tầng tách biệt nhau trừ nhà hàng Tim Ho Wan và Red River sát cạnh nhau ở chung một tầng Bộ phận bếp chịu trách nhiệm lên thực đơn, chế biến món ăn cho khách Đối tượng khách hàng của khách sạn Lotte phần lớn là khách Hàn Quốc, phần nhỏ là khách từ các quốc gia khách và một số khách Việt có khả năng chi trả ở mức từ thu nhập khá cho đến mức cao trở lên Vì vậy việc lên thực đơn cho khách là điều rất quan trọng, đòi hỏi sự tinh tế, tỉ mỉ Với sự đa dạng, phong phú giữa các phong cách ẩm thực khác nhau, khách hàng có thể thoải mái chọn lựa cho thực đơn ăn uống của mình f.Bộ phận tài chính kế toán ( Finance )
Bộ phận tài chính kế toán chịu trách nhiệm lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm Quản lý và giám sát thu chi g.Bộ phận nhân sự ( Human Resource )
Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm quản lý, tuyển dụng nhân sự.Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên h.Bộ phận kĩ thuật bảo trì ( Engineer )
Bộ phận kỹ thuật chịu trách nhiệm quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác; thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu i.Bộ phận an ninh ( Security )
Nhận xét chung về khách sạn Lotte Hà Nội
Khách sạn Lotte hà Nôi là một khách sạn 5 sao lớn là một môi trường thực tập rất tốt cho chúng em có được sự va vấp với một môi trường 5 sao với thái độ cực kì chuyên nghiệp, tuy nhiên khách sận vẫn có những ưu điểm và hạn chế như sau
Với lợi thế nằm trong tổ phức hợp khách sạn, văn phòng, căn hộ chung cư- trung tâm thương mại Lotte Center, là tòa nhà cao thứ hai Việt Nam, khách sạn Lotte nhận được nhiều lợi thế mạnh mẽ cùng với tên tuổi, vị thế, sự nổi tiếng của tập đoàn Lotte Tọa lạc ở trung tâm khu đô thị của Hà Nội, khách sạn Lotte là một điểm dừng chân thu hút khách du lịch tiềm năng từ nhiều quốc gia khi đến thủ đô đặc biệt là du khách Hàn Quốc những người đi công tác xa nhà muốn tìm một nơi lưu trú như ở các gia đình tại Hàn Hệ thống trang thiết bị trong khách sạn đều là những thiết bị, máy móc mới, hiện đại tạo hiệu quả lớn trong quá trình phục vụ khách hàng và thuận tiện cho nhân viên trong quy trình làm việc Đội ngũ nhân sự của khách sạn có những lãnh đạo giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý, điều hành khách sạn Đội ngũ nhân viên trẻ sáng tạo, năng động, nhiệt tình và ham học hỏi Có đặc biệt về thiết kế thành một tổ phức hợp khách sạn-văn phòng-căn hộ-trung tâm thương mại khép kín trong tòa nhà sẽ tạo cho khách hàng sự thuận lợi, tính tiện ích,an toàn khi đi làm, mua sắm cũng như tham quan và vui chơi giải trí từ trong hách sạn mà không mất quá nhiều thời gian di chuyển Khách sạn Lotte có tầm nhìn ra khoảng không rất đẹp và bắt mắt, khu vực nhà hàng ngoài trời duy nhất ở Việt Nam trên tầng 65 với không gian rộng lớn ngắm được toàn cảnh Thủ đô Hà Nội trên cao luôn là một vị trí đắt giá và thu hút khách hàng
Khách sạn Lotte đã hoạt động song song cùng với hoạt động của Lotte Center ở Hà Nội gần 8 năm nhưng khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách Hàn Quốc và thường lưu trú lâu dài ở Việt Nam Khách sạn thu hút được ít khách đặc biệt là khách nội địa do mức giá còn cao và dịch vụ chưa thật hấp dẫn tập khách hàng này Đội ngũ nhân sự của khách sạn đa số đều trẻ và mới nên chưa có nhiều kinh nghiệm và họ khác nhau về nền tảng giáo dục, kinh nghiệm do đó cần có thời gian để tương tác với nhau tốt hơn Giá cả dịch vụ tương đối cao so với thị trường nội địa vì thế khách trong nước đến với khách sạn là chưa nhiều
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ TẠI KHÁCH SẠN
Tổng quan về hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Lotte Hà Nội
2.1.1 Thị trường khách hàng và hoạt động Marketing tại Khách sạn Lotte Hà Nội
2.1.1.1 Tình hình thị trường khách hàng trong những năm gần đây
Thị trường khách hàng tại Khách sạn Lotte Hà Nội, phân loại cơ bản theo hai nhóm: khách nội địa và quốc tế, được thể hiện qua bảng dưới đây Đơn vị tính: Người
STT CÁC CHỈ TIÊU NĂM 2020 NĂM 2021 SO SÁNH 2021/2020
( Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội )
Bảng 2.1: Thị trường khách hàng tại Khách sạn Lotte Hà Nội trong 2 năm 2020 - 2021
Qua bảng 2.1, ta có thể thấy rằng:Tổng số lượt khách năm 2021 tăng 136,63%, tương ứng tăng 168.333 lượt khách so với năm 2020 Trong đó: tỷ trọng khách nội địa tăng 3,58% và tỷ trọng khách quốc tế giảm 3,58% từ năm 2020 qua năm 2021.
Lượt khách nội địa tăng 153,58%, tương ứng với 71.028 lượt khách vào năm 2021 so với năm 2020.
Lượt khách quốc tế tăng 129,76%, tương ứng với 97.305 lượt khách trong hai năm 2020-2021 Trong đó, khách Châu Âu có xu hướng giảm so với khách Châu Mỹ và Châu Á, đặc biệt là khách Châu Á tăng mạnh (tăng 90.108 lượt khách, tương ứng 145,15% từ năm 2020 qua năm 2021) do vị trí đặt tại khu vực sinh sống của đa số người Hàn và người Nhật tại Hà Nội, Việt Nam.
Dựa vào thuận lợi về vị trí, ngay gần khu ngoại giao đoàn Vạn Phúc, là khu tập trung nhiều Đại sứ quán nước ngoài tại Hà Nội, Việt Nam, Khách sạn Lotte Hà Nội, thuộc toà nhà Lotte Center có cơ hội tiếp đón rất nhiều khách công vụ và khách du lịch quốc tế lưu trú tại khách sạn Ngoài ra, lượng khách nội địa có xu hướng tăng trong hai năm 2020-2021 đa phần là nhu cầu sử dụng các loại hình dịch vụ bổ sung tại khách sạn như dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới của khách hàng tăng cao Đối với khách nội địa, số lượng khách hàng không lưu trú tại khách sạn mà tới sử dụng các dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung là không nhỏ Nhìn chung, Khách sạn Lotte Hà Nội đã khai thác tương đối các tệp khách hàng cả trong và ngoài nước, đặc biệt phát triển trong thu hút khách hàng quốc tế (tỷ trọng lượt khách quốc tế năm 2021 chiếm 67,57%).
2.1.1.2 Chính sách Marketing hỗn hợp
Chiếc lược Marking bao gồm các chiến lược chuyên biệt liên quan đến thị trường mục tiêu, sử dụng marketing hỗ hợp với 4P như sau a Chính sách sản phẩm ( Products )
Khách sạn Lotte Hà Nội cung cấp sản phẩm chính của mình là lưu trú và ăn uống Tuy nhiên, bên cạnh đấy khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ giặt là, bể bơi, tổ chức các loại tiệc, hội thảo hội nghị, spa, …Các dịch vụ này là để bổ sung làm phong phú thêm cho các dịch vụ của khách sạn Để thực hiện được các dịch vụ này, khách sạn đã xây dựng một chính sách sản phẩm phong phú, đa dạng và luôn đi sát với thực tế, với những nhu cầu của khách để tạo điều kiện cho khách hàng rộng đường lựa chọn và có thể cung cấp nhiều mức dịch vụ cho các đối tượng khách khác nhau
Khách sạn có các loại phòng như - Phòng Deluxe (Standard): Với diện tích 42 - 44m2, phòng được bố trí 01 giường đôi hoặc 02 giường đơn, dành cho 2 người Tại tất cả các phòng Deluxe nằm từ tầng 40 đến tầng 53 của toà nhà Lotte, khách hàng đều có thể tận hưởng tầm nhìn tuyệt đẹp bao quát thành phố Hà Nội
- Phòng Deluxe (Club): Với diện tích 42 - 44m2, phòng được bố trí 01 giường đôi hoặc 02 giường đơn, dành cho 2 người Phòng được bố trí ở Club Floor là không gian riêng biệt dành cho những doanh nhân tìm kiếm một nơi làm việc yên tĩnh Ngoài ra, khách đặt phòng Deluxe (Club) có quyền lợi riêng là sử dụng Club Lounge miễn phí
- Phòng Junior Suite (Club): Với diện tích 61 - 64m2, phòng được bố trí 01 giường đôi hoặc 02 giường đơn, dành cho 2 người Phòng được bố trí ở Club Floor là không gian riêng biệt dành cho những doanh nhân tìm kiếm một nơi làm việc yên tĩnh Ngoài ra,
SVTH: Nguyễn Thanh Trúc 23 khách đặt phòng Junior Suite (Club) có quyền lợi riêng là sử dụng Club Lounge miễn phí
- Phòng Deluxe Suite: Với diện tích 99m2, phòng được bố trí 01 giường đôi, dành cho 2 người Phòng Deluxe Suite nằm trong các tầng từ 53 đến 61 của khách sạn Lotte Hà Nội, khách hàng cũng có thể tận hưởng tầm nhìn bao quát toàn thành phố
- Phòng Premier Suite: Với diện tích 147m2, phòng được bố trí 01 giường đôi, dành cho 2 người Phòng Premier Suite nằm trong các tầng từ 53 đến 61 của khách sạn Lotte Hà Nội, khách hàng cũng có thể tận hưởng tầm nhìn bao quát toàn thành phố
- Phòng Presidential Suite: Với diện tích 199m2, phòng được bố trí 01 giường đôi, dành cho 2 người Phòng Presidential Suite chỉ có 1 nằm trên tầng 60 của khách sạn Lotte Hà Nội, khách hàng cũng có thể tận hưởng tầm nhìn bao quát toàn thành phố
- - Phòng Royal Suite: Với diện tích 329m2, phòng được bố trí 01 giường đôi, dành cho 2 người Phòng Royal Suite chỉ có 1 nằm trên tầng 61 của khách sạn Lotte Hà Nội, khách hàng cũng có thể tận hưởng tầm nhìn bao quát toàn thành phố
Cùng với đầy đủ các trang thiết bị quốc tế như hệ thống giường He:on với chăn và đệm làm từ lông ngỗng Hungary vô cùng êm ái bảo đảm một đêm ngon giấc với người sử dụng Khách sử dụng dịch vụ lưu trú ở đây được hưởng một bữa sáng miễn phí tại nhà hàng Grill 63 ( Tầng 63 ), ngoài ra còn có thêm trà cà phê, hoa quả, các loại báo ( Saigon News, VietNam News,…), thể dục thể thao và spa miễn phí Các phòng luôn được dọn dẹp sạch sẽ để đón khách đến Khi khách rời khách sạn thì phòng đó sẽ được dọn dẹp lại hoàn toàn như hút bụi phòng, thay ga gối, cọ bồn tắm, toa lét, lavabô, gương được đánh rửa sạch sẽ và lau khô, … Các phòng được dọn dẹp lau chùi, đánh rửa một ngày một lần và được thay hoa quả mới một ngày một lần Các phòng với nhiều mức giá và chất lượng dịch vụ khác nhau Việc đa dạng hoá sản phẩm này tạo cho khách rất nhiều lựa chọn phù hợp với khả năng thanh toán của mình
Nhận xét về sản phẩm buồng của khách sạn: nhìn chung sản phẩm buồng phòng khá đa dạng và đáp ứng được nhu cầu của nhiều tập khách khách nhau nhưng do khách sạn đã đưa vào sử dụng cũng đã lâu nên cơ sở hạ tầng cũng xuống cấp như sàn đá có nứt, trang thiết bị đầy đủ nhưng cũng đã cũ theo thời gian sử dụng,… cũng gây phiền phức cho khách hàng
NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ, KIẾN NGHỊ VÀ ĐỊNH HƯỚNG ĐỀ TÀI
Nhận xét, đánh giá về các mặt quản trị của doanh nghiệp Khách sạn Lotte Hà Nội
Qua các hoạt động Marketing của khách sạn ta có thể thấy rằng chiến lược Marketing của khách sạn có rất nhiều ưu điểm
- Trong công tác nghiên cứu thị trường: Khách sạn đã có những đầu tư thích đáng cho công tác này và nó đã mang lại những hiệu quả nhất định Qua công tác này mà khách sạn đã nắm bắt, phát hiện và gợi mở được nhu cầu của khách du lịch Từ công tác này, khách sạn đã có những cơ sở thực tế để đưa ra các chiến lược kinh doanh của mình một cách cụ thể, kịp thời cho từng giai đoạn, từng thời điểm
- Khách sạn đã tận dụng và khai thác triệt để được phương pháp nghiên cứu thị trường tại chỗ, một phương pháp tương đối đơn giản và không mấy tốn kém Trong công tác xác định thị trường mục tiêu: Khách sạn đã biết tận dụng được những ưu thế của mình như: có các mối quan hệ hợp tác lâu dài với các công ty, tập đoàn, các hãng hàng không, các đại lý du lịch cùng với vị trí kiến trúc của khách sạn; con người của khách sạn, …cho nên khách sạn đã tạo được cho mình những tập thị trường mục tiêu rất cụ thể và hiệu quả cũng như đã xác định rõ được thị phần cho từng thị trường
- Từ việc làm tốt công tác này mà sẽ tạo điều kiện cho khách sạn có thể tạo ra được những sản phẩm thích hợp, đáp ứng tốt nhu cầu của từng khách hàng cụ thể
Bên cạnh những cái làm được thì sẽ còn những cái thiếu sót chưa làm được và điều đó đòi hỏi toàn bộ cán bộ công nhân trong khách sạn phải cố gắng để khắc phục và cũng chính những thiếu sót đó sẽ luôn thúc giục khách sạn phải luôn hoàn thiện mình hơn nữa
- Các chương trình khuyến mại rời rạc theo từng thời điểm, không có hệ thống, không có sự đa dạng cho khách lựa chọn Các chương trình hậu mãi không gây được nhiều ấn tượng đối với khách và mối quan hệ với khách hàng cũ không được bền chặt Đội ngũ nhân viên chưa thực sự đồng đều và phối hợp chưa ăn ý, trình độ của các nhân viên trong các bộ phận còn chênh lệch nhau khá nhiều Nhân viên của khách sạn thân thiện, vui vẻ, cởi mởi nhưng thiếu chuyên nghiệp, các sự cố do nhân viên gây ra chủ yếu do sự thiếu chuyên nghiệp của nhân viên
SVTH: Nguyễn Thanh Trúc 45 - Khách sạn có logo, biểu tượng và xây dựng hình ảnh riêng cho mình nhưng chưa tuyên truyền và phổ biến đến khách hàng nhiều, thậm chí nhân viên của khách sạn cũng chỉ một số ít biết đến và hiểu rõ ý nghĩa
- Trong công tác nghiên cứu thị trường: Khách sạn chỉ chủ yếu dựa vào phương pháp nghiên cứu tại chỗ mà ít sử dụng phương pháp đi khảo sát thực tế (có thể còn phụ thuộc vào kinh phí) Điều này làm cho khách sạn không nắm bắt được nhu cầu thực sự của khách mà chỉ là những hiểu biết chung chung, từ đó sẽ không đáp ứng được chính xác nhu cầu của khách Nếu chỉ dựa vào các thông tin lấy qua các phương tiện truyền thông thì đôi khi thông tin bị sai lệch và khách sạn sẽ rơi vào nhiều tình huống lúng túng
- Trình độ của các nhân viên trong bộ phận marketing chưa cao, người có kinh nghiệm thì chưa năng động, sáng tạo Những nhân viên trẻ thì thiếu kinh nghiệm, chưa thực sự hiểu công việc và nhân sự trong bộ phận này thường xuyên bị thay đổi.Toàn bộ cán bộ công nhân viên của khách sạn chưa thực sự tham gia vào công tác marketing
3.1.2 Về quản lý nhân lực 3.1.2.1 Ưu điểm
Về đội ngũ lao động Ưu điểm lớn nhất đó là đa số mọi người đều rất yêu công việc và thích làm việc tại khách sạn bởi
Thứ nhất, họ đều khẳng định rằng khách sạn không chỉ tạo công ăn việc làm cho người lao động mà còn tiến hành làm việc đó song song với việc đảm bảo tiêu chuẩn của khách sạn
Thứ hai, vì phương châm tuyển dụng của khách sạn là dựa vào kiến thức, tuyển thái độ nên phần lớn nhân viên trong khách sạn đều có phẩm chất đạo đức, phẩm chất nghề nghiệp và kỹ năng lao động tốt
Thứ ba, người lao động ở đây đều rất trẻ nên tinh thần đoàn kết và tương trợ nhau rất cao Từ đó công việc của khách sạn không bao giờ bị ngưng trệ hay dở dang do lao động nghỉ việc bừa bãi
Thứ tư, khách sạn cũng đề cao năng lực lãnh đạo và ý chí làm việc của các nhân viên bên cạnh đó là sự nghiêm túc trong giờ giấc làm việc, kỷ luật lao động cao, thái độ lịch sự văn minh trong giao tiếp
Về phía các nhà quản lý
Trước hết, cần nhắc đến là tất cả các trưởng bộ phận hiện đang công tác tại khách sạn cũng như những người được tuyển chọn làm lãnh đạo tại khách sạn đều có những ưu điểm và lợi thế rất lớn đó là kinh nghiệm thực tế làm việc tại khách sạn
Những nhà lãnh đạo hoặc quản lý này thường là những nhân viên gắn bó với khách sạn ngay từ thuở ban đầu và có nhiều thành tích kinh doanh đáng kể trong các năm,
SVTH: Nguyễn Thanh Trúc 46 những nhà lãnh đạo này cũng đều có thời gian làm việc nhất định thường là 3 đến 4 năm, nếu những đóng góp cũng như thành tích của họ trong thời gian đương nhiệm là tăng thường xuyên thì họ tiếp tục giữ chức vụ này trong thời gian tới Đặc biệt là để giúp khách sạn hay trực tiếp là giúp giám đốc quản lý và đánh giá được năng lực của trưởng bộ tiếp tục giữ chức vụ này trong thời gian tới Đặc biệt là để giúp khách sạn hay trực tiếp là giúp giám đốc quản lý và đánh giá được năng lực của trưởng bộ phận thì phòng nhân sự khách sạn tiến hành thu thập phiếu ý kiến điều tra và những nhận xét của nhân viên các bộ phận về các trưởng bộ phận Việc này đã được tiến hành rất nghiêm túc, khách quan và thu được những thông tin cần thiết Chính nhờ nỗ lực của đội ngũ nhân viên trong khách sạn và và sự lãnh đạo sáng suốt của các nhà quản trị nhân lực mà đến nay khách sạn đã đạt được những kết quả đáng mừng Điều này được thể hiện rất rõ qua những kết quả kinh doanh không ngừng tăng theo từng năm của khách sạn và những chỉ tiêu đã được phân tích ở các mục trên
Về đội ngũ lao động
Ngoài những ưu điểm nổi bật trên đội ngũ nhân viên khách sạn vẫn còn một số nhược điểm, hạn chế cần được khắc phục như:
Các đề xuất, kiến nghị về các mặt quản trị của doanh nghiệp
Trên cơ sở vận dụng những kiến thức đã học và những hiểu biết ban đầu về khách sạn Lotte , qua thời gian ngắn thực tập tại khách sạn em xin đề xuất một số giải pháp, kiến nghị như sau:
3.2.1 Xây dựng chương trình phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn Chương trình định hướng công việc và phát triển nhân viên mới: tạo điều kiện cho nhân viên mới tìm hiểu về khách sạn, ý thức được vị trí, vai trò của mình và bộ phận mình sẽ làm việc
SVTH: Nguyễn Thanh Trúc 48 - Chương trình đào tạo bồi dưỡng phát triển đội ngũ nhân viên: khách sạn nên theo dõi quá trình phát triển chuyên môn, nghiệp vụ và kỹ năng làm việc của nhân viên bộ phận để làm cơ sở cho việc hoạch định, tổ chức các chương trình đào tạo, bồi dưỡng Cân nhắc giữa chi phí đào tạo và hiệu quả sử dụng nhân viên sau đào tạo để lập kế hoạch đào tạo thích hợp với mỗi công việc Đồng thời, khách sạn nên có kế hoạch luân chuyển nhân viên giữa các bộ phận để nhân viên hiểu biết nhiều hơn về công việc của nhau Từ đó, đề ra biện pháp quản trị có hiệu quả
- Chương trình đề bạt, thăng tiến: ban lãnh đạo phải tạo môi trường bình đẳng để khuyến khích nhân viên Các tiêu chuẩn, điều kiện cụ thể đối với từng vị trí công tác cần được công bố công khai Những người được đề bạt vào vị trí cao hơn phải là người giỏi hơn
3.2.2 Nâng cao công tác đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
- Nâng cao tính chủ động trong công tác đào tạo, bồi dưỡng tại chỗ: các khách sạn cần phải xây dựng quy trình công nghệ chuẩn hoặc xây dựng chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO Trên cơ sở đó, mọi người lao động, mọi bộ phận phải được học tập, bồi dưỡng và thực hiện theo quy trình Do đó công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân viên phải là nhiệm vụ thường xuyên của khách sạn
3.2.3 Cải thiện điều kiện lao động và nâng cao chất lượng môi trường làm việc trong khách sạn
- Điều kiện làm việc có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả lao động của mỗi cá nhân đồng thời ảnh hưởng đến sức khoẻ của người lao động
- Hoàn thiện công tác tổ chức phục vụ nơi làm việc theo yêu cầu của công việc, tạo ra môi trường thuận lợi về tâm sinh lý cho người lao động
- Tạo ra bầu không khí dân chủ, tương trợ giúp đỡ lẫn nhau giữa những người quản lý, lãnh đạo với người lao động, giữa những người lao động với nhau để người lao động cảm nhận được sự tôn trọng và phát huy hết mọi tiềm năng của mình
- Xây dựng môi trường văn hoá doanh nghiệp, tạo ra những dấu ấn đặc trưng cho doanh nghiệp như uy tín, ý thức tập thể, sự quan tâm và có ý thức, trách nhiệm trong công việc
3.2.4 Công tác kế hoạch hóa nguồn nhân lực
- Trong quá trình hoạch định việc quan tâm chú ý đến các chính sách của chính phủ, các hoạt động đầu tư xây dựng cơ sở lưu trú du lịch, định hướng phát triển ngành nghề kinh doanh du lịch giúp khách sạn tìm kiếm những cơ hội và khắc phục những khó khăn Mặc dù hiện nay Khách sạn Lotte Hà Nội đang được đánh giá là nơi có chất lượng dịch vụ tương đối song trong tương lai khi hệ thống khách sạn nhà hàng đẳng cấp cũng như việc đào tạo phát triển nhân lực ngày càng được chú trọng thì việc đưa ra các định hướng cạnh tranh là rất cần thiết
SVTH: Nguyễn Thanh Trúc 49 - Việc phát huy sáng tạo và luôn luôn chú ý lắng nghe ý kiến của nhân viên nhằm đáp ứng hiệu quả của các quy trình kỹ thuật trong phục vụ và nâng cao nghệ thuật phục vụ khách hàng cần được nâng cao hơn
- Trong việc phân tích hiện trạng nguồn nhân lực cần chú ý đến tính chất quá trình trong quản trị nhân lực để thấy được hiệu quả làm việc của tổ chức doanh nghiệp và hiệu quả làm việc của cá nhân trong công ty Từ đó phát huy những thuận lợi và khắc phục những khó khăn, hạn chế nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị nhân lực của doanh nghiệp
- Cần tăng cường hơn nữa vai trò của các cán bộ phụ trách nhân sự để có thể nắm bắt được cụ thể và rõ ràng tình hình nhân sự của khách sạn nhằm trợ giúp ban giám đốc trong việc thuyên chuyển nhân sự, hoạch định các chính sách liên quan đến nhân viên
3.2.5 Công tác phân công, bố trí lao động
- Vị trí làm việc là một động lực thúc đẩy nhân viên vận dụng được khả năng, trí tuệ của họ vào công việc mà họ đang đảm nhiệm
- Phải xem xét, đánh giá trình độ chuyên môn của nhân viên du lịch, xem những người nào phù hợp với những công việc gì, từ đó bố trí đảm bảo đúng người đúng việc
- Việc bố trí nhân viên cho các bộ phận của doanh nghiệp du lịch phải căn cứ vào tình hình thực tế về công việc, trách nhiệm của bộ phận đó Phải bố trí sao cho khối lượng công việc mà mỗi cá nhân đảm đương phù hợp với khả năng thực tế của họ.
Định hướng đề tài tốt nghiệp
- Định hướng đề tài tốt nghiệp: Thực trạng công tác quản trị nhân lực tại Khách sạn Lotte Hà Nội
- Lí do chọn đề tài: Trong sự phát triển về cơ sở vật chất dành cho du lịch, chúng ta không thể không kể đến sự đóng góp của hàng loạt các khách sạn ngày càng tốt hơn và thỏa mãn nhiều hơn nhu cầu ngày càng cao của du khách, tuy nhiên chất lượng dịch vụ của các khách sạn của chúng ta còn chưa tốt, còn để khách hàng phàn nàn về chất lượng phục vụ mà thành phần quan trọng góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ đó chính là đội ngũ người lao động hoạt động trong ngành du lịch Để tạo được đội ngũ lao động có chất lượng cao, nhiệt tình trong công việc đòi hỏi công tác quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò quyết định
- Khách sạn Lotte Hà Nội tuy đã có nhiều biện pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả năng phục vụ của nhân viên song công tác này vẫn chưa thực sự có hiệu quả
- Trước yêu cầu mang tính cấp thiết, thường xuyên, lâu dài đó, qua thời gian thực tập tại khách sạn Lotte Hà Nội, em xin chọ đề tài: “ Thực trạng công tác quản trị nhân lực tại Khách sạn Lotte Hà Nội ”
