Nghiên cứucủa Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm 2011 về mức độ hài lòng của bệnh nhânngoại trú tại các bệnh viện đa khoa TP.HCM cũng chỉ ra được bảy nhân tố tác động, đó làcơ sở vật c
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người dân được xem là mục tiêu chiến lược quan trọng trong Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội của Việt Nam Hàng loạt các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ y tế cũng được đặt ra như: “Kiện toàn, phát triển hệ thống y tế cơ sở và y tế tuyến cơ sở nhằm thực hiện tốt công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu và công tác y tế dự phòng; Phát triển tổ chức bộ máy ngành y tế; Tăng cường đào tạo và nâng cao chất lượng chuyên môn, y đức, thái độ, tinh thần phục vụ người bệnh của đội ngũ cán bộ y tế; tích cực giáo dục sức khỏe”.
Theo Tổng Cục Thống kê, tính đến ngày 10 tháng 01 năm 2020, Việt Nam là nước đông dân với 97.3 triệu dân, tầng lớp giàu có và trung lưu ngày càng tăng cao Theo Economist Intelligence Unit (EU), cơ quan nghiên cứu kinh tế toàn cầu thuộc tạp chí The Economist, chi tiêu cho y tế ở Việt Nam tăng từ 7 tỉ USD năm 2010 lên 12 tỉ USD năm
2014 với mức tăng trung bình 10,3%/năm, năm 2019 tăng 13.2 % Trong khi đó, hệ thống chăm sóc y tế của Việt Nam vẫn chưa phát triển cả về số lượng và chất lượng Thực tế cho thấy, hiện nay hầu hết các bệnh viện tuyến trung ương, bệnh viện chuyên khoa đầu ngành của Việt Nam đều trong tình trạng quá tải trầm trọng Ngoài việc kê thêm giường, xây dựng thêm các khu nhà mới vẫn xảy ra hiện tượng các giường bệnh phải nằm ghép, nằm ngoài hành lang, không khí ngột ngạt Đồng thời, hệ thống y tế công với thủ tục khám chữa bệnh rườm rà, thời gian chờ đợi lâu và đặc biệt thái độ hờ hững của nhiều y bác sỹ đã khiến một lượng lớn bệnh nhân đang cảm thấy không hài lòng khi đến với những bệnh viện công.
Sau một thời gian triển khai chính sách xã hội hóa y tế, Việt Nam đã có những bệnh viện tư nhân quy mô vừa và lớn, tạo dựng được thương hiệu cho mình như Bệnh viện Pháp Việt, Bệnh viện An Sinh thậm chí hướng tới quy mô phát triển chiến lược bài bản hơn, rộng hơn bằng cách xây dựng hệ thống chuỗi các bệnh viện, phòng khám, điển hình là Tập đoàn Y khoa Hoàn Mỹ (có mặt tại TP.HCM, Đà Nẵng Đồng Nai, Đà Lạt, Cần Thơ, Cà Mau), Vinmec (tại Hà Nội, TP.HCM, Phú Quốc).
Theo Cục Quản lý Khám chữa bệnh thuộc Bộ Y tế, tính đến hết năm 2018, hệ thống khám chữa bệnh trên cả nước hiện có 1.443 bệnh viện, trong đó bệnh viện ngoài công lập là 258 Dù chỉ chiếm hơn 12% trong hệ thống khám chữa bệnh nhưng các bệnh viện tư nhân với trang thiết bị hiện đại và dịch vụ chuyên môn cao đang từng bước đáp ứng nhu câu của người bệnh Sự phát triển của hệ thống bệnh viện tư nhân là phù hợp với xu hướng vì ngày nay bệnh nhân đều thận trọng hơn trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế và chăm sóc sức khỏe nhiều hơn trước đây Ưu điểm của hệ thống y tế tư nhân là quá trình tiếp nhận và điều trị bệnh nhân đơn giản, nhanh gọn, giúp người bệnh không phải đợi quá lâu do tình trạng quá tải Không những vậy, thái độ, cung cách phục vụ của các cơ sở y tế tư nhân cũng làm người dân hài lòng.
Thực tế, có nhiều nguyên nhân hay yếu tố chi phối sự lựa chọn khám ở bệnh viện công lập hay bệnh viện tư nhân của người dân Đã có một số nghiên cứu nước ngoài nhận dạng được các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện để khám chữa bệnh của người dân Cụ thể, nghiên cứu của Andaleeb & ctg (2007) và của Mohammad Amin Bahrami (2013) đều chỉ ra được yếu tố chi phí khám chữa bệnh, chất lượng chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ và cơ sở vật chất có tác động đáng kể tới lựa chọn bệnh viện của người dân Ngoài ra, quyết định lựa chọn bệnh viện công hay tư của người dân còn phụ thuộc vào yếu tố thu nhập (Mohammad Amin Bahrami 2013), nơi cư trú và loại hình bảo hiểm (Mohammad Amin Bahrami 2013; Vafaei Najar, Karimi E, Sadaghiana E 2006) Việt Nam cũng đã có một số công trình nghiên cứu tiêu biểu về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện với sự lựa chọn nơi khám chữa bệnh của người dân, trong đó phải kể đến nghiên cứu của Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiển (2012) về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt Nam – Cuba tại Đồng Hới - Quảng Bình Đồng quan điểm với Andaleeb & ctg (2007) hai nhân tố là chi phí và đội ngũ cán bộ y tế có ảnh hưởng đến sự hải lòng của khách hàng, bên cạnh sự góp phần không nhỏ của yếu tố Hiệu quả khám chữa bệnh Ngoài ra còn có nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi (2014) cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm chuẩn đoán Y khoa Cần Thơ: sự hữu hình, tính chuyên nghiệp, sự chu đáo và khả năng đáp ứng Nghiên cứu của Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011) về mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa TP.HCM cũng chỉ ra được bảy nhân tố tác động, đó là cơ sở vật chất và môi trường bệnh viện, năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng, kết quả khám chữa bệnh, sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, sự tin cậy, thời gian khám chữa bệnh, chi phí khám chữa bệnh.
Tuy các nghiên cứu nước ngoài khắc họa được khá rõ nét sơ đồ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện của người dân nhưng sẽ không phù hợp hoàn toàn với tình hình y tế Việt Nam, do sự khác nhau về tư duy cuộc sống, môi trường văn hóa, đặc thù địa lý Bên cạnh đó, các nghiên cứu ở Việt Nam vẫn chỉ tập trung vào những vấn đề ảnh hường đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công hay quyết định lựa chọn của người dân đối với bệnh viện công mà bỏ qua khía cạnh bệnh viện tư nhân, vốn là một kênh cung cấp dịch vụ y tế khám chữa bệnh cho người dân ngày càng hiệu quả.
Theo Tổng cục thống kê, thu nhập của người Việt Nam tính theo GDP bình quân đầu người khoản 3.100USD/ Người tính đến 2018, đời sống người dân ngày càng có chất lượng hơn Điều này cho phép một phần lớn người dân có nhu cầu cao về dịch vụ y tế bắt đầu chuyển sang lựa chọn bệnh viện tư nhân.
TP.HCM được xem là trong những địa bàn tập trung các cơ sở khám chữa bệnh quan trọng của cả nước nói chung và khu vực phía Nam nói riêng Báo cáo của Viện Vệ sinh y tế công cộng Tp.HCM tại hội nghị khoa học thường niên của Đại học Y dượcTP.HCM năm 2018 đã chỉ ra rằng người dân TP.HCM có xu hướng thích khám và điều trị tại hệ thống y tế tư nhân hơn tại các bệnh viện công Các lý do khiến người dân lựa chọn bệnh viện tư nhân chủ yếu là do đội ngũ y bác sĩ có chuyên môn giỏi, tận tâm, ân cần,chu đáo, các thủ tục thuận tiện, nhanh chóng Ngoài ra, tại các bệnh viện tư nhân, người dân ít phải chịu những phát sinh phiên hà, trang thiết bị và cơ sở hạ tầng tốt Bên cạnh đó,theo báo cáo của Đại học Y được TP.HCM tại hội nghị, đối tượng người nghèo tại
TP.HCM phần đông cũng thích khám và điều trị tại cơ sở y tế tư nhân hơn vì họ cho rằng y tế công làm mất thời gian nên không muốn sử dụng thẻ bảo hiểm y tế để đến bệnh viện công Nhận thấy được sự dịch chuyển trong vấn đề chăm sóc sức khỏe của người dân Việt Nam hiện nay, cùng với sự cần thiết các nhà quản trị bệnh viện tư nhân có thêm cơ sở để ra các quyết định và chính sách, tác giả chọn đề tài: " Nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng dến quyết định lựa chọn phòng khám nhi của người dân khu vực quận 11 TP.HCM
Mục tiêu nghiên cứu
Thứ nhất là, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn phòng khám nhi khu vực Quận 11
Thứ hai là, đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định lựa chọn phòng khám nhi của người dân khu vực Quận 11
Thứ ba là trên cơ sở phân tích kết quả kháo sát, tác giả sẽ để xuất một số kiến nghị nhằm giúp phòng khám nhi khu vực Quận 11 thu hút người dân sử dụng dịch vụ của mình.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: quyết định lựa chọn phòng nhi khu vực Quận 11 Đối tượng khảo sát: người dân khu vực Quận 11
Phạm vi khảo sát: khu vực Quận 11
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu sử dụng các phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
Ngoài ra, đề tài còn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính xác định các khái niệm dùng trong thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn Phòng khám cũng như phòng khám nhi trên địa bàn TP.HCM Nghiên cứu được thực hiện dưới hình thức một cuộc thảo luận nhóm với các chuyên gia trong ngành y tế và những người dân đã từng sử dụng các dịch vụ y tế tại bệnh viện.
Bên cạnh đó, nghiên cứu định lượng cũng được áp dụng cho để tài này, thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi để thu thập các thông tin từ đối tượng điều tra. Phương pháp chọn mẫu trong cuộc nghiên cứu này là phương pháp chọn mẫu thuận tiện Công cụ hệ số tin cậy Cronbach`s Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA được sử đụng để gạn lọc các khái niệm dùng trong nghiên cứu.
Phần mềm thông kê SPSS-20 được đùng trong quá trình xử lý dữ liệu, Các kỹ thuật phân tích định lượng được sử dụng như Crobach Alpha, EFA, Tương quan, Hồi Quy nhằm tìm ra sự tác động của các yếu tô đến quyết định lựa chọn phòng khám nhi khu vựcQuận 11
Những đóng góp mới của đề tài
Nghiên cứu này được thực hiện với mục tiêu là khám phá các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn phòng khám nhi khu vực Quận 11 Dựa trên việc khám phá các yếu tố này, tác giả sẽ xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn phòng khám nhi khu vực Quận 11 Từ đó, tác giả xác định cường độ tác động hay tầm quan trọng của các yếu tố, cũng như đề xuất một số kiến nghị rút ra từ kết quả nghiên cứu cho việc hoạch định chiến lược đầu tư, marketing và phát triển phòng khám nhi khu vực Quận 11
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các khái niệm liên quan
Theo Wikipedia thì bệnh viện hay nhà thương là cơ sở để khám và chữa trị cho bệnh nhân khi bệnh của họ không thể chữa ở nhà hay nơi nào khác Đây là nơi tập trung các chuyên viên y tế gồm các bác sĩ nội và ngoại khoa, các y tá, các kỹ thuật viên xét nghiệm cận lâm sàng.
Theo Tổ chức Y Tế Thế giới (WHO), bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế Chức năng của nó là chăm sóc sức khoẻ toàn diện cho người dân, cả phòng bệnh, chữa bệnh và dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học.
Trước đây, bệnh viện chỉ được coi đơn thuần là một cơ sở khám và điều trị bệnh nhân Bước sang thế kỷ XX, cách mạng khoa học kỹ thuật trên thế giới đã phát triển như vũ bão và đạt được nhiều thành tựu rực rỡ, làm thay đổi sâu sắc quan niệm về bệnh viện. Bệnh viện không chỉ đơn thuần làm công tác khám và điều trị mà còn thực hiện những chức năng khác trong chăm sóc và bảo vệ sức khỏe người dân như giáo dục sức khỏe, phòng chống dịch bệnh, chăm sóc sức khỏe tại nhà và đồng thời còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và tiến hành các nghiên cứu y học về khám chữa bệnh và phòng bệnh.
2.1.2 Khái niệm dịch vụ y tế
Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điểu trị bệnh và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khỏe (bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng.
Lê Chi Mai (2011) Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật Đây được xem như một quyền cơ bản của con người, vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước.
Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ y tế được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì : dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công khai đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng : Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa từ nhiều hơn có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh trong thị trường này) và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn), do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm.
Ngoài Điều 2 Luật Khám và chữa bênh của Quốc hôi nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam ban hành năm 2009, một số khái niệm cũng được đề cập như sau:
Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực tế, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàn, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.
Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.
Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là cơ sở cố định hoặc lưu động đã được cấp giấy phép hoạt động và cung cấp địch vụ khám bệnh, chữa bệnh.
Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điểu trị bệnh và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khỏe (bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng.
Lê Chi Mai (2011) Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật Đây được xem như một quyền cơ bản của con người, vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước.
Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ y tế được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì : dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công khai đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng : Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa từ nhiều hơn có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh trong thị trường này) và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn), do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm.
Ngoài Điều 2 Luật Khám và chữa bênh của Quốc hôi nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam ban hành năm 2009, một số khái niệm cũng được đề cập như sau:
Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực tế, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàn, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.
Lý thuyết hành vi người tiêu dùng
2.2.1 Hành vi người tiêu dùng
Hành vi tiêu dùng là quá trình mà các cá nhân, nhóm, hay tổ chức lựa chọn, sứ dụng hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng hoặc kinh nghiệm để thỏa mãn nhu cầu hoặc ước muốn của họ Định nghĩa về hành vi tiêu dùng này bao gồm rất nhiều hoạt động và các vai trò khác nhau của người tiêu dùng Hành vi tiêu dùng là một bộ phận trong hệ thống hành vi của con người Nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng giúp cho doanh nghiệp tìm hiểu xem khách hàng mua và sử dụng hàng hóa như thế nào Trên cơ sở nhận thức rõ được hành vi của người tiêu dùng, doanh nghiệp sẽ có căn cứ chắc chắn để trả lời các vấn đề liên quan tới chiến lược Marketing cần vạch ra Đó là các vấn đề: Ai là người mua hàng,
Họ mua hàng hóa, dịch vụ gì? Mục đích mua các hàng hóa, dịch vụ đó? Họ mua như thế nào? Mua khi nào? Mua ở đâu? Đầu vào Đầu ra?
Theo Philip Kotler, nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng là một nhiệm vụ khá quan trọng, có ảnh hưởng rất lớn đối với các quyết định về tiếp thị của doanh nghiệp. Trong những thời gian đầu tiên, những người làm tiếp thị có thể hiểu được người tiêu dùng thông qua những kinh nghiệm bán hàng Thế nhưng, chính sự phát triển về quy mô của các doanh nghiệp và thị trường đã làm cho nhiều nhả quản trị tiếp thị không còn điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nữa.
Theo Philip Kotler (2007), hành vi người tiêu dùng được định nghĩa: “Mô lt tổng thể những hành đô lng diễn biến trong suốt quá trình kể từ khi nhận biết nhu cầu cho tới khi mua và sau khi mua sản phẩm” Nói cách khác, hành vi của người tiêu dùng là cách thức các cá nhân ra quyết định sẽ sử dụng các nguồn lực sẵn có của họ (thời gian, tiền bạc, nỗ lực) như thế nào cho các sản phẩm tiêu dùng.
Theo Hiệp hô li marketting Hoa Kỳ, hành vi người tiêu dùng chính là sự tác đô lng qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuô lc sống của họ Theo cách định nghĩa này, khái niệm hành vi người tiêu dùng được nhìn dưới góc đô l tính tương tác, tác đô lng lẫn nhau giữa con người và môi trường bên ngoài.
Tóm lại, tất cả các định nghĩa giữa hành vi người tiêu dùng đều tập trung vào các khía cạnh quá trình nhận biết, tìm kiếm thông tin, đánh giá mua hàng, phản ứng sau mua của người tiêu dùng và mối quan hệ biện chứng giữa quá trình đó với các yếu tố bên ngoài tác đô lng trực tiếp, gián tiếp vào nó.
2.2.2 Quy trGnh ra quyết định
Quy trình ra quyết định của người tiêu dùng có thể được hiểu là hành vi đã được xác định trước và đi theo quá trình ra quyết định nhằm đạt được nhu cầu nhằm thỏa mãn về sản phẩm/dịch vụ, người tiêu dùng thường cân nhắc, chọn lựa đơn vị cung cấp dịch vụ phù hợp nhất để sử dụng dựa trên sự hiểu biết của họ về sản phẩm dịch vụ đó và các nguồn lực của bản thân Qúa trình mua sắm sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng diễn ra qua năm giai đoạn: Từ nhận diện nhu cầu, tìm kiếm thông tin để đánh giá các lựa chọn và đưa ra các quyết định chọn (Philip Kotler và Gary Amstrong, 2012).
HGnh 2.1 Quy trGnh ra quyết định của người mua
Các lý thuyết hành vi liên quan
2.3.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action –TRA )
Thuyết TRA được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1975 và được xem là học thuyết tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu tâm lý xã hội (Eagly & Chaiken,1993;
Olson& Zanna,1993; Sheppard, Hartwick & Warshaw trích trong Mark 1998,C & Christopher J.A., 1998) Lý thuyết TRA cho thấy hành vi được quyết định bởi ý định thực hiện hành vi đó Mối quan hệ giữa ý định hành vi và hành vi đã được đưa ra và kiểm chứng thực nghiệm trong nhiều nghiên cứu ở nhiều lĩnh vực (Ajzen,1998; Ajzen & Fishben,1980; Canary & Seibold, 1984; Sheppard, Hartwick & Warshaw trích trong Mark
1998, trích trong Ạjzen,1991), theo đó ý định thực hiện hành vi được thể hiện qua xu hướng thực hiện hành vi Ý định là trạng thái nhận thức ngay trước khi thực hiện hành vi; là một yếu tố dẫn đến thực hiện hành vi.
Theo học thuyết TRA của Aizen và Fishbein, ý định hành vi (Behavior Intention – BI) là yếu tố quan trọng nhất dự đoán hành vi Ý định hành vi chịu ảnh hưởng bởi hai yếu tố: thái độ cá nhân (Attiude Toward Behavior –AB) và chuẩn chủ quan (Subjective
Nhận diện nhu cầu Đánh giá các lựa chọn
Quyết định mua/sử dụng dịch vụ Tìm kiếm thông tin Ứng xử sau mua
HGnh 2.2 Mô hGnh thuyết hành động hợp lý (TRA)
Trong đó Thái độ (Attiude Toward Behavior hay AB ) là yếu tố cá nhân thể hiện niềm tin tích cực , đồng tình hay phản đối của người tiêu dùng với sản phẩm dịch vụ, đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả hành vi đó.
Theo Turstone (Mowen & Monnor, 2006)” thái độ là một lượng cảm xúc thể hiện sự thuận lòng hay trái ý của một người về một hành vi nào đó” Theo Gordron Allport (1970) “thái độ là một thiên hướng tổng quát về một người hay vật” Còn theo Schifinan
& Kanuk (1987), thái độ được miêu tả gồm ba thành phần: nhận thức, cảm xúc hay sự ưa thích và ý định hành vi.
Thái độ trong mô hình TRA làm sáng tỏ mối tương quan giữa nhận thức và sự thích thú Người ra quyết định sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại lợi ích cần thiết và có mức độ quan trong khác nhau Nếu biết được các thuộc tính quan trọng đó thì có thể dự đoán gần với kết quả lựa chọn nhất (Nguyễn Văn phú, 2011) “Yếu tố chuẩn quan có thể đo lường một cách trực tiếp thông qua việc đo lường cảm xúc về phía những người có liên quan sẽ nghĩ về ý định của họ và động cơ của người có ý định làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng”
Chuẩn chủ quan (Subjective Norm hay SN) là nhận thức, suy nghĩ của những người ảnh hưởng (có quan hệ gần gủi với người có ý định thực hiện hành vi như: người thân trong gia đình, bạn bè, đồng nghiệp) rằng người đó nên thực hiện hay không thực hiện hành vi (Ajzen, 1991)
Hành vi Ý định Ý định hành vi (BI) là một hàm gồm thái độ (AB) đối với hành vi và chuẩn chủ quan (SN)
Hạn chế của mô hình TRA: Hạn chế lớn nhất của thuyết này là hành vi quyết định của một cá nhân đặt dưới sự kiểm soát của ý định Vì vậy thuyết này chỉ áp dụng với các trường hợp có ý thức nghĩ ra trước để biểu hiện hành vi Ý định lại chịu sự tác động của thái độ và chuẩn chủ quan Điều này cho thấy được, để có được hành vi cá nhân thì sản phẩm dịch được sử dụng phải tạo ra niềm tin đối với người sử dụng và các mối quan hệ cá nhân khác Quyết định không hợp lý, hành động theo thói quen hành vi được coi là không ý thức và không thể được giải thích bởi lý thuyết này (Ajzen, 1985).
2.3.2 Mô hGnh hành vi có kế hoạch (TPB)
HGnh 2.3 Mô hGnh hành vi có kế hoạch (TPB)
Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB – Theory of Planned Behavior) là sự phát triển và cải tiến của mô hình hành đô lng hợp lý (TRA – The theory of Reasoned Action) Theo Ajzen (1991) thì sự ra đời của mô hình hành vi có kế hoạch xuất phát từ giới hạn của hành vi mà con người có ít sự kiểm soát Nhân tố thứ ba mà Ajzen cho là có ảnh hưởng đến ý định của con người là yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control). Theo đó TPB cho rằng ý định giả sử bao gồm các nhân tố động cơ và được định nghĩa như là mức độ nỗ lực cá nhân để thực hiện hành vi, ý định là tiền đề gần nhất của hành vi và được dự đoán lần lượt bởi thái độ (Attiude Toward Behavior), chuẩn chủ quan (Subjective Norms-SN) và nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavirol Control-PBC) TPB giả
Nhận thức kiểm soát hành vi Ý định hành vi định rằng những phần hợp thành lần lượt được xác định bởi kỳ vọng nổi bậc nhất và ước lượng kỳ vọng cho mỗi thành phần đó: kỳ vọng về thái độ với một hành vi cho sẵn, hoặc kỳ vọng cụ thể về kết quả của việc thực hiện hành vi Kỳ vọng về chuẩn chủ quan đến nhận thức tán thành và không tán thành thực hiện hành vi của những người quan trọng khác Kỳ vọng về kiểm soát liên quan tới những yếu tố thuận tiện hay cản trở việc thực hiện hành vi.
Thái độ (Attitude Toward Behavior- AB) được khái niệm là yếu tố cá nhân thể hiện niềm tin tích cực hay tiêu cực, đồng tình hay phản đối của người dùng với sản phẩm dịch vụ, hoặc đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá với kết quả của hành vi đó.Ajzen lập luận rằng một cảm xúc tích cực hay tiêu cực cá nhân, cụ thể là thái độ thể hiện một hành vi bị ảnh hưởng bởi các yếu tố tâm lý và các tình huống đang gặp phải.
Chuẩn chủ quan (Subjective Norms-SN) hay ảnh hưởng xã hội được định nghĩa là “áp lực xã hội nhận thức để thực hiện hay không thực hiện hành vi” (Ajzen, 1991). Ảnh hưởng xã hội đề cập đến những ảnh hưởng và tác động của những người quan trọng và gần gũi (có quan hệ gần gũi với người có quyết định hành vi như gia đình, bạn bè…) có thể tác động đến cá nhân thực hiện hành vi
Nhận thức ki}m soát hành vi (Perceived Behavirol Control-PBC phản ánh việc ) dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực hiện hành vi đó có bị kiểm soát hay hạn chế không (Ajzen, 1991) Ajzen (1991) đề nghị rằng nhân tố nhận thức kiểm soát hành vi tác động trực tiếp đến đến ý định hành vi và nếu người tiêu dùng và người tiêu dùng chính xác trong nhận thức của mình thì kiểm soát hành vi còn dự báo cả hành vi.
Ajzen (1998) khẳng định những kỳ vọng này là những thông tin nền tảng của hành vi và nguyên nhân của hành vi một cách cơ bản là bởi những kỳ vọng này Vì thế những thay đổi trong kỳ vọng dẫn đến những thay đổi trong hành vi Dựa vào nguyên nhân căn bản này, một số nhà nghiên cứu đã tạo ra sự can thiệp để thay đổi kỳ vọng để xác định thêm người ta có thay đổi hành vi không Một số khác đã khám phá sự ảnh hưởng của chính sách can thiệp bằng cách kiểm tra sự thay đổi kỳ vọng sau khi áp dụng chính sách.
TPB đã được áp dụng thành công để dự đoán và giải thích các hành vi khác nhau như: lựa chọn đánh giá, giảm cân, ngừng hút thuốc, giảm vi phạm giao thông…, nó cung cấp một khuôn khổ lý thuyết chi tiết có liên quan cho việc hợp nhất nhiều cấu trúc chìa khóa và định nghĩa rõ ràng về mỗi cấu trúc trong lý thuyết.
các nghiên cứu liên quan
Theo kết quả khảo sát độc lập của Viện nghiên cứu Phát triển Kinh Tế - Xã Hội Đà Nẵng (2012) cho thấy mức độ hài lòng của người dân đối với các dịch vụ y tế ở bệnh viện tư và phòng khám cao hơn nhiều so với bệnh viện công thông qua các tiêu chí về (1) thái độ phục vụ của bác sĩ, y tá; (2) cơ sở vật chất của bệnh viện; (3) bộ phận tiếp đón; (4) thời gian chờ đợi; (5) mức thu viện phí Kết quả nghiên cứu cho thấy được một số yếu tố có tác động ý nghĩa đến ý định sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của người dân sử dụng dịch vụ phòng khám tư.
Theo Grazier và cộng sự (1986), trong nghiên cứu về những yếu tố ánh hưởng đến lựa chọn dịch vụ chăm sóc sức khỏe của tổ chức CTross of Washington and Alaska, mô hình nghiên cứu được đề xuất sử dụng bao gồm (l) nhu cầu tương lai sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, (2) khả năng tiếp cận, (3) khả năng tài chính và (4) kinh nghiệm sử dụng dịch vụ trước đây Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố này có ánh hướng tích cực đến việc lựa chọn dịch vụ Tuy nhiên, đối với tình hình thực tế của ngành y tế tại Việt Nam thì yếu tổ chính quyết định đến sự lựa chọn của người dân là khả năng tiếp cận và khả năng tài chính. Ý định lựa chọn dịch vụ khám chữa bệnh Nhu cầu tương lai
HGnh 2.7 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng lựa chọn dịch vụ khám chữa bệnh
(Nguồn ,Grazier và cộng sự 1986)
Nghiên cứu Mohammad Amin Bahrami (2009)
Theo Mohammad Amin Bahrami thì các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện tại (các phòng khám và bệnh viện tư nhân) Tabriz, Iran đã chỉ ra rằng (1) nơi cư trú của bệnh nhân, (2) lời khuyên của bác sĩ, (3) thu nhập của bệnh nhân, (4) loại hình bảo hiểm, (5) chất lượng dịch vụ bệnh viện, (6) mức thu viện phí, (7) có người thân của bệnh nhân làm việc trong bệnh viện, (8) thông tin cung cấp cho bệnh nhân là những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn phòng khám của bệnh nhân Ý định lựa chọn phòng khám Nơi cư trú của bệnh nhân
Thông tin cung cấp Ảnh hưởng người thân
HGnh 2.8 mô hGnh nghiên cứu của Mohammad Amin Bahrami
(Nguồn Mohammad Amin Bahrami , 2009) Nghiên cứu của Andaleeb & ctg (2007)
Nghiên cứu đã khám phá ra các yếu tố quan trọng có ý nghĩa đến việc lựa chọn dịch vụ thông qua xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn bệnh viện của bệnh nhân Nghiên cứu phát hiện ra ba yếu tố: bác sĩ, y tá; phương tiện hữu hình; chi phí có ảnh hưởng quan trọng đối với quyết định người sử dụng dịch vụ bênh viện tư, nước ngoài phòng khám nhưng không quan trọng đối với bệnh viện công.
HGnh 2.9 Mô hGnh nghiên cứu của Andaleeb & ctg (2007)
Theo Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012) trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt Nam – Cuba ở Đồng Hới - Quảng Bình, tác giả đã tiến hành đánh giá sự hài lòng của các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ y tế của bệnh viện theo 6 nhóm yếu tố là (1) Cơ sở vật chất - kỹ thuật của bệnh viện; (2) Quy trình khám chữa bệnh; (3) Đội ngũ cán bộ y tế; (4) Hiệu quả công tác khám chữa bệnh; (5) Các dịch vụ hỗ trợ và (6) Chi phí khám chữa bệnh Kết quả phân tích cho thấy, có ba nhân tổ chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là vấn đề đội ngũ cán bộ y tế, hiệu quả công tác khám chữa bệnh và chi phí chữa bệnh. Ý định lựa chọn nơi khám chữa bệnh Bác sĩ , Y tá
(Nguồn, Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền, 2012)
HGnh 2.10 Mô hGnh nghiên cứu của Phùng Thị Hồng Hả và Trần Thị Thu Hiền
Nghiên cứu của Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm (2011)
Theo Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (201 1) trong nghiên cứu về việc ảnh hưởng đến nơi lụa chọn dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa TP.HCM, tác giả đã sử dụng thang đo với 36 thành phần bao gồm 5 nhóm yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nơi khám chữa bệnh : (1) cơ sở vật chất và môi trường cua bệnh viện (2) năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều đưỡng, (3) kết quả khám chữa bệnh, (4) sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, (5) thời gian khám chữa bệnh Ý định sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Quy trình khám chữa bệnh Đội ngũ cán bộ y tế
Hiệu quả công tác khám chữa bệnh
Các dịch vụ hỗ trợ
Chi phí khám chữa bệnh
(Nguồn, Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm 2011)
HGnh 2.11 Mô hGnh nghiên cứu của Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm
Nghiên cứu Nguyễn Thị Kim Cương (2013) các yếu tố tác động quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và tư để khám chữa bệnh cho bệnh nhân nhi Luận văn nghiên cứu dịch vụ khám chữa bệnh trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đã trình bày cơ sở lý thuyết cùng với những kết quả nghiên cứu, phát hiện trước đây, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn bệnh viện để khám chữa bệnh cho bệnh nhân nhi phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh thực tế của các cơ sở khám chữa bệnh trên địa bàn Mô hình nghiên cứu được xây dựng với 6 yếu tố:
Phương tiện hữu hình, năng lực khám chữa bệnh, sự đáp ứng dịch vụ, chất lượng chuyên môn, chất lượng dịch vụ trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh
Quyết định lựa chọn nơi khám bệnh
Năng lực Bác sĩ, nhân viên
Kết quả khám chữa bệnh
Sự quan tâm phục vụ bệnh viện
Thời gian khám chữa bệnh
2.4.1 Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa phòng khám của người dân
Bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước
Andaleeb & ctg (2007) Mohamma d Amin Bahrami (2009)
Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012) Phạm Xuân Lan &
Phùng Thị Hồng Thắm (2011) Nguyễ n Thị Kim Cương (2013) Nguyễ n Thái Hưng (2012)
Chi phí khám chữa bệnh
Chất lượng chuyên môn khám bệnh
Sự đáp ứng dịch vụ
Hiệu quả khám chữa bệnh
Nhu cầu tương lai X Ảnh hưởng xung quang
(Nguồn tổng hợp nghiên cứu)
Dịch vụ y tế là một dịch vụ bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi các nhân viên y tế như khám bệnh, chữa bệnh và phục vụ bệnh nhân Với một dịch vụ y tế có chất lượng, bệnh viện tạo được ấn tượng tốt tới người dân.
Theo nhiều tài liệu thì bệnh nhân lựa chọn bệnh viện cho mình dựa trên các yếu tố như theo lời khuyên của bác sĩ (McMullan R, Silke B, Bennett K,Callachan S 2004), theo giới tính, theo khoảng cách gần với bệnh viện, theo sự cẩn trọng của họ đối với những dịch vụ sẽ nhận, theo sự hỗ trợ của xã hội (Mawajdeh S Hayajneh Y, AL - Qutob R 1997 và Hcller PS 1982) và theo loại hình bảo hiểm (Vafaei Nujar, Karimi E, Sadaghiana E 2006) Ngoài ra, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố như thu nhập gia đình, chi phí dịch vụ (Dor A Gertler P, Van Der Gaag J 1987) và chất lượng dịch vụ (Wong EL, Popkin BM, Guilkcy DK, Akin JS I987 và Jenkinson C, Burton JS, Cartwripht J1 Magcc
H, Hall ù et al 2005) và khảo sỏt của Nguyễn Thỏi Hưng (2012) cung cấp được những biến quan trọng ảnh hưởng đến việc lựa chọn bệnh viện của người dân.
Dựa vào kết quả nghiên cứu lý thuyết hành vi, các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện của người dân, đặc điểm khác biệt của dịch vụ y tế thì quyết định lựa chọn dịch vụ y tế của người dân bị ảnh hương bởi hai yếu tố cơ bản, đó là yếu tố chất lượng kỹ thuật và yếu tố chất lượng chức năng Mohammad Amin
Bahrami (2009) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà người dân nhận được từ dịch vụ Đây là chất lượng người dân cảm nhận được thông qua việc tiếp xúc với bệnh viện và được cảm nhận quan trọng đối với người dân Nói cách khác chất lượng kỹ thuật là quá trình tương tác giữa bệnh viện và người dân mà ở đó bệnh viện cung cấp dịch vụ và người dân tiếp nhận dịch vụ đó Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào hay làm thế nào người dân nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của bệnh viện. Trong tương quan giữa hai chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn (Andaleeb & ctg, 2007) Cụ thể trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, yếu tố chất lượng kỹ thuật được hiểu là chất lượng phục vụ, chất lượng chuyên môn đội ngũ bác sĩ; còn yếu tố chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như cơ sở vật chất của bệnh viện, thái độ phục vụ của nhân viên, sự đáp ứng.
Chất lượng dịch vụ, sự đáp ứng và chất lượng chuyên môn là cảm nhận hay ấn tượng chung của người dân về bệnh viện, theo đó nếu bệnh viện cung cấp chất lượng dịch vụ tốt trong lòng người dân thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng địch vụ (Gronroos, 1984) Điều này đồng nghĩa với việc có có nhiều khả năng người dân sẽ tiếp tục lựa chọn hay bắt đầu lựa chọn sử dụng dịch vụ y tế của bệnh viện nào họ ưng ý Cùng với các yếu tố chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, hình ảnh của người dân đối với bệnh viện cũng góp phần quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh viện (Gronroos, 1984),
Các nghiên cứu có liên quan ở trong nước và ngước ngoài đã chỉ ra được một số yếu tố hay còn gọi là các thành phần đo lường thực tiễn trong nghiên cứu, có ảnh hưởng nhất định tới việc lựa chọn dịch vụ khám chữa bệnh Do sự khác nhau về văn hóa quốc gia, cũng như thời điểm nghiên cứu nên một số yếu tố có thể không phù hợp khi áp dụng vào nước ta hiện nay Ngoài ra, xét về ý nghĩa nội dung, có sự trùng nhau giữa các yếu tố của các nghiên cứu, cũng như mối tương quan, tác giả đã tiến hành đánh giá và xem xét tần suất xuất hiện của từng yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ phòng khám
Sự đáp ứng dịch vụ, chất lượng chuyên môn, chất lượng dịch vụ (Andaleeb & ctg
2007, Mohammad Amin Bahrami 2009, Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền 2012), Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền 2012), được hiểu là kết quà của quá trình người dân có tương tác với bệnh viện, sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh tại đó và có một sự hài lòng nhất định Các yếu tố này là sự tổng hợp phân tích và đánh giá của tất cả các yếu tố trong các nghiên cứu liên quan đến đề tài Người dân lựa chọn bệnh viện nào thì hàm ý là người dân có sự tin cậy vào bệnh viện đó Tuy nhiên, mục đích nghiên cứu của đề tài chỉ dừng lại ở vấn đề các yếu tố quyết định đến lựa chọn bệnh viện của người dân, không phải là sự tin cậy hay sự hài lòng của người dân Cho nên yếu tố này bị loại ra khỏi danh sách các yếu tố trong mô hình nghiên cứu.
Trong đó, "hiệu quả khám chữa bệnh” là cách gọi chung cho các yếu tố như "lời khuyên của bác sỹ" (Mohammad, 2013 và MeMullan & ctự, 2004), "hiệu quả công tác khám chữa bệnh” (Phùng Thị Hồng Hà & Trần Thị Thu Hiện, 2012), "kết quả khám chữa bệnh" (Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm, 2011); "chi phí khám chữa bệnh” là cách gọi chung cho "mức thu viện phí" (Mohammad, 201 l), "chi phí" (Andalecb & ctg,
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu dựa vào nghiên cứu trên nền tản kế thừa một số thang đo của các tác giả trước đây như Andaleeb & ctg (2007), Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền
Bảng 3.1 Tổng hợp thang đo gốc cho các yếu tố
Mã hóa Nội dung Nguồn thang đo YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CLDV1 Anh/Chị cho rằng phòng khám luôn đúng lịch hẹn
Mohammad Amin Bahrami (2009), Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012) CLDV2 Chất lượng dịch vụ của phòng khám là tốt
CLDV3 Phòng khám có đầy đủ trang thiết bị y tế hiện đại
CLDV4 Quy trình thủ tục hành chính tại phòng khám luôn nhanh chóng
CLDV5 Nhân viên phòng luôn đối xử thân thiện với bệnh nhân
YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG CHUYÊN MÔN
CLCM1 Anh/Chị tin tưởng trình độ chuyên môn của bác sĩ tại phòng khám
Bahrami (2009), Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012) CLCM2 Chất lượng dịch vụ xét nghiệm , thăm khám đảm bảo
CLCM3 Phác đồ điều trị của phòng khám tạo sự an tâm cho bệnh nhân
Các bác sĩ điều trị của phòng khám cung cấp đầy đủ thông tin cho bệnh nhân
YẾU TỐ HIỆU QUẢ KHÁM CHỮA BỆNH
HQKCB1 Anh/chị chọn phòng khám vì đem lại sự tin tưởng cho bệnh nhân Mohammad Amin
Bahrami (2009), Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012) HQKCB2 Anh/ Chị cho rằng sức khỏe được cải thiện sau đợt điều trị
HQKCB3 Phòng khám đảm bảo xác định chính xác người bệnh khi cung cấp dịch vụ
HQKCB4 Phòng khám thực hiện tốt công tác phòng ngừa các nguy cơ , diễn biến xấu xảy ra với người bệnh
Mã hóa Nội dung Nguồn thang đo
HQKCB5 Các dịch vụ kèm theo như thuốc điều trị ở mức tốt
YẾU TỐ CHI PHÍ KHÁM CHỮA BỆNH
CPKCB1 Chi phí khám chữa bệnh của phòng khám là phù hợp với Anh/Chị Nghiên cứu craizer 2012
Nguyễn Thị Kim Cương (2013) CPKCB2 Chi phí khám chữa bệnh tương xứng với chất lượng dịch vụ Anh/Chị nhận được
CPKCB3 Chi phí khám chữa bệnh của phòng khám là hợp lý so với các cơ sở thăm khám chữa bệnh khác
CPKCB4 Anh/Chị an tâm về mức giá cả mà phòng khám áp dụng đối với mình
CPKCB5 Tôi hài lòng với chi phí khám chữa bệnh của phòng khám
Nhân viên của phòng khám thực hiện đúng yêu cầu của Anh/Chị Mohammad Amin
Bahrami (2009) Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012)
Phòng khám đối xử công bằng với người khám chữa bệnh
DUDV3 Đội ngũ nhân viên sẵn sàn giúp đỡ, hổ trợ Anh/Chị
Phòng khám cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho
YẾU TỐ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
PTHH1 Nhân viên của phòng khám thực hiện đúng yêu cầu của Anh/Chị Phùng Thị Hồng Hà và
PTHH2 Phòng khám đối xử công bằng với người khám chữa bệnh
PTHH3 Đội ngũ nhân viên sẵn sàn giúp đỡ, hổ trợ Anh/Chị
PTHH4 Phòng khám cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho
YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN (QĐLC)
QĐLC1 Anh/Chị chọn phòng khám vì đáp ứng được yêu cầu
Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012)
Thông qua quá trình đánh giá và cân nhắc tôi mới chọn phòng khám
Anh/Chị sử dụng dịch vụ của phòng khám lâu dài trong tương lai
QĐLC4 Tôi không cảm thấy hài lòng khi lựa chọn phòng khám để khám chữa bệnh
QĐLC5 Lựa chọn phòng khám chình là quyết định đúng đắn của Anh/Chị
(Nguồn kết quả nghiên cứu định tính)
Nghiên cứu định lượng chính thức bằng kỹ thuật khảo sát qua bảng câu hỏi giấy dự kiến với kích cỡ mẫu dự kiến là n = 300
Phương pháp chọn mẫu là phương pháp thuận tiện (phương pháp phi xác suất), tuy phương pháp này không ưu điểm như phương pháp ngẫu nhiên đơn giản (phương pháp xác suất) nhưng với số lượng mẫu đủ lớn cũng cho kết quả ước lượng đáng tin cậy, bên cạnh đó việc thực hiện phương pháp chọn mẫu thuận tiện giúp tiết kiệm được nhiều nguồn lực thời gian và chi phí cho nghiên cứu, cũng như dễ tiếp cận đáp viên, đối tượng khảo sát là các cá nhân có sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám nhi khu vực Quận 11
Các kỹ thuật định lượng được sử dụng sẽ bao gồm kỹ thuật phân tích Cronbach’s Alpha nhằm kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA (một lần nữa kiểm tra độ tin cậy của thang đo) xem xét các biến quan sát có thực sự đo lường tốt cho nội dung mà nó đo lường hay không.
Phân tích hồi quy tuyến tính bội nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu để có thể kiểm định mô hình nghiên cứu chính thức.
3.2.2.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Phép kiểm định này phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố
Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong khoảng [0;1] Về lý thuyết, hệ số này càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao) Tuy nhiên điều này không hoàn toàn chính xác Hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (α > 0.95) cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau (nghĩa là chúng cùng đo lường một nội dung nào đó của khái niệm nghiên cứu Hiện tượng này gọi là trùng lắp trong đo lường(redundancy) (Nguyễn Đình Thọ, 2013).
Mô hình đo lường kết quả dựa trên nguyên tắc trùng lắp (De Vellis, 2003 trích từ Nguyễn Đình Thọ, 2013) Các biến đo lường dùng để đo lường cùng một khái niệm nghiên cứu nên chúng phải có tương quan chặt chẽ với nhau Vì vậy, khi kiểm tra từng biến đo lường chúng ta sử dụng hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) SPSS sử dụng hệ số tương quan biến-tổng hiệu chỉnh (corrected item-total correlation) Hệ số này lấy tương quan của biến đo lường xem xét với tổng các biến còn lại của thang đo (không tính biến đang xem xét) Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến-tổng hiệu chỉnh ≥ 0.30 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally và Bernstein, 1994; trích từ Nguyễn Đình Thọ, 2013).
Vì vậy, một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0.75-0.95]. Nếu Cronbach’s Alpha ≥ 0.60 là thang do có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy (Nunnally và Bernstein, 1994 trích từ Nguyễn Đình Thọ, 2013).
3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Hai giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, được sử dụng để đánh giá hai loại giá trị này và thông qua đánh giá ba thuộc tính quan trọng trong kết quả EFA gồm: (1) Số lượng nhân tố trích được, (2) Trọng số nhân tố và (3) Tổng phương sai trích
Với bài nghiên cứu này, phương pháp mô hình nhân tố chung (Common Factor Model – CFM) được sử dụng với phép trích Principal Axis Factoring và phép xoay Promax, bởi vì phương pháp này phản ánh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn các phương pháp khác (Gerbing và Anderson, 1988; trích dẫn từ Nguyễn Đình Thọ, 2013)
(1) Xem xét số lượng nhân tố trích cho phù hợp với giả thuyết ban đầu về số lượng khái niệm nghiên cứu Nếu đạt được điều này, có thể kết luận là các khái niệm nghiên cứu (đơn hướng) đạt giá trị phân biệt.
(2) Trọng số nhân tố của biến X trên nhân tố mà nó là một biến đo lường sau khii quay phải cao và các trọng số trên các nhân tố khác nó không đo lường phải thấp Đạt được điều kiện này, thang đo đạt giá trị hội tụ Theo Hair và cộng sự (2009) thì:
• Trọng số nhân tố ≥ 0.3: Điều kiện tối thiểu để biến quan sát được giữ lại.
• Trọng số nhân tố ≥ 0.5: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt.
• Trọng số nhân tố ≥ 0.7: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê rất tốt.
Tuy nhiên, giá trị tiêu chuẩn của trọng số nhân tố phụ thuộc vào kích thước mẫu. Với từng khoảng kích thước mẫu khác nhau, mức trọng số nhân tố để biến quan sát có ý nghĩa thống kê là hoàn toàn khác nhau Với tiêu chí chấp nhận: trọng số nhân tố ≥ 0.4 (với kích thước mẫu tối thiểu 200) để đảm bảo ý nghĩa thiết thực của phân tích khám phá nhân tố trong trường hợp này (Hair và cộng sự, 2010; trích từ Nguyễn Đình Thọ, 2013). Chênh lệch giữa trọng số nhân tố lớn nhất và trọng số nhân tố bất kỳ ≥ 0.3 (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003; trích từ Nguyễn Đình Thọ, 2013) để đảm bảo giá trị thang đo (3) Tổng phương sai trích TVE ≥ 50% (Gerbing và Anderson, 1988) để đảm bảo giá trị trong nghiên cứu thực tiễn
Kiểm định KMO là chỉ số dùng để so sánh độ lớn của hệ số tương quan giữa hai biến với độ lớn của hệ số tương quan từng phần của chúng (Norusis, 1994 trích từ Nguyễn Đình Thọ, 2013) Để sử dụng EFA, KMO ≥ 0.50 Kaiser (1974) đề nghị với 0.50
≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp
Kiểm định Bartlett dùng để xem xét ma trận tương quan có phải là một trận đơn vị
I Nếu kiểm định này có p < 0.05 (có ý nghĩa thống kê) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
3.2.2.3 Phân tích hồi quy bội
Sau khi kiểm định thang đo thông qua kỹ thuật phân tích EFA và Cornbach Alpha tiến hành dùng kỹ thuật hồi quy bội nhằm lượng hóa mức độ tác động của các yếu tố thành phần lên quyết định lựa chọn phòng khám của người dân tại quận thủ đức Bên cạnh đó, xem xét kiểm định xem các yếu tố nào thực sự tác động có ý nghĩa lên động lực làm việc và dùng kỹ thuật thống kê mô tả tính điểm trung bình và tỷ lệ phần trăm đồng ý của các vấn đề thuộc các yếu tố thành phần có tác động lên động lực làm việc Dựa vào kết quả phân tích hồi quy bội và phươn pháp thống kê mô tả nhằm hướng tới những giải pháp tập trung vào các yếu tố có tác động đến quyết định lựa chọn phòng khám tại quận thủ đức
Theo Hair và cộng sự (1992): Số mẫu quan sát trong phân tích nhân tố khám phá phải lớn hơn 100 và có tỷ lệ so với biến ít nhất là 5/1, tốt nhất trong khoảng tỷ lệ 5/1 - 10/1.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi thang đo các khái niệm nghiên cứu được phân tích độ tin cậy, các biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám (EFA), việc phân tích EFA này giúp kiểm tra chi tiết hơn về các giá trị của thang đo, xem thực sự các biến quan sát thuộc các khái niệm có đo lường tốt cho nội dung nghiên cứu của khái niệm đó hay không
Theo Nguyễn Đình Thọ (2014) phân tích EFA là việc làm giảm tập biến quan sát,nhằm mục đích kiểm tra xem các biến quan sát thuộc thang đo lường cho các khái niệm nghiên cứu đã thực sự đo lường tốt chưa, phân tích EFA giúp làm gọn tập N biến quan sát thành K nhóm (với K < N), khi phân tích EFA cần xem xét giá trị KMO > 0.5, kiểm định Barlett’s Test đạt yêu cầu, hệ số Eigenvalue thường lớn hơn 1 và tổng phương sai trích của các nhân tố trích được thường trên 50%, khi phân tích EFA các biến độc lập được phân tích riêng và biến phụ thuộc được phân tích riêng.
Theo Hoàng Trọng (2009) việc phân tích EFA được tiến hành sau khi phân tích cronbach alpha, khi phân tích EFA thực hiện trên biến phụ thuộc riêng và biến độc lập riêng biệt, cần chú ý các thông cố KMO thường > 0.5, kiểm định Barlert Test, xem xét tổng phương sai trích thường lân cận 50%, hệ số tải nhân tố của các biến quan sát lên nhân tố mà nó hội tụ đạt yêu cầu phải lớn hơn 0.5, tổng phương sai trích khoản 50% thì phân tích EFA được xem là phù hợp.
Luận văn sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Component để trích nhân tố và phép xoay ma trận varimax, với phép trích và phép xoay này thích hợp để phân tích tiếp theo (phân tích tương quan, Hồi quy tuyến tính bội).
Như vậy 32 biến quan sát sau khi được phân tích cronbach alpha sẽ được đưa vào để tiến hành phân tích EFA, trong đó 27 biến quan sát thuộc 6 biến độc lập sẽ được đưa vào phân tích EFA riêng và 5 biến quan sát thuộc biến phụ thuộc được đưa vào phần tích EFA riêng.
4.3.1 Phân tích EFA cho biến độc lập
Sau khi thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo, 27 biến quan sát thuộc 5 biến độc lập được đưa vào để tiến hành phân tích EFA Luận văn sử dụng phép trích nhân tố Principal Component và phép xoay Varimax để tiến hành phân tích EFA kết quả được tóm tắt thông quan bảng bên dưới.
Bảng 4.2 Tóm tắt kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập
Các thông số EFA lần 1 EFA lần 2
Giá trị Sig kiểm định Bartlett 0.000 0.000
Số nhân tố rút trích 6 nhân tố 6 nhân tố
Số biến loại 2 biến 0 biến
(Nguồn kết quả nghiên cứu) Ở lần phân tích EFA đầu tiên kết quả phân tích EFA cho thấy giá trị KMO là 0.812 khá tốt (>0.5) và giá trị kiểm định Barlert Test có sig = 0.00 < 0.05, nên ở độ tin cậy 95% ta nói rằng ma trận tương quan giữa các biến quan sát khác ma trận đơn vị hay nói cách khác có sự tương quan giữa các biến quan sát thích hợp để phân tích EFA, tại điểm dừng với hệ số Eigenvalue 1.248 (>1) dữ liệu rút trích được 6 nhân tố tương ứng với 6 biến độc lập thuộc mô hình nghiên cứu với tổng phương sai trích 66.729% (>50%) cho thấy mức độ giải thích biến thiên của 6 nhân tố được giải thích tốt bởi các biến quan sát này các nhân tố được rút trích ra tương ứng
Nhân tố 1: Bao gồm các biến quan sát CPKCB1, CPKCB2, CPKCB3, CPKCB4, CPKCB5 tương ứng với khái niệm chi phí khám chữa bệnh
Nhân tố 2: Nhân tố này bao gồm các biến quan sát CLDV1, CLDV2, CLDV3, CLDV4, CLDV5 nhân tố này tương ứng với khái niệm chất lượng dịch vụ trong thang đo của bài nghiên cứu.
Nhân tố 3: Dữ liệu rút trích nhân tố này bao gồm các biến quan sát HQKCB1, HQKCB2, HQKCB3, HQKCB4, HQKCB5 nhân tố này tương ứng với khái niệm hiệu quả khám chữa bệnh.
Nhân tố 4: Bao gồm các biến quan sát PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4 tương ứng với khái niệm phương tiện hữu hình
Nhân tố 5: Bao gồm các biến quan sát DUDV1, DUDV2, DUDV3, DUDV4 tương ứng với khái niệm đáp ứng dịch vụ
Nhân tố 6: Bao gồm các biến quan sát CLCM1, CLCM2, CLCM3, CLCM4 tương ứng với khái niệm chất lượng chuyên môn
Thông qua hệ số tải nhân tố của các biến quan sát lên nhân tố mà nó hội tụ có 2 biến quan sát thuộc 2 khái niệm vi phạm hệ số tải nhân tố nên sẽ bị loại khỏi thang đo trong lần phân tích EFA, kết quả phân tích EFA được thể hiện qua ma trận xoay nhân tố lần đầu, biến qua sát CLDV4 thuộc khái niệm chất lượng dịch vụ có hệ số tải nhân tố lên nhân tố mà nó hội tụ không đạt yêu cầu (0.457), biến quan sát HQKCB2 thuộc khái niệm hiệu quả khám chữa bệnh có hệ số tải nhân tố lên nhân tố mà nó hội tụ không đạt yêu cầu (0.481) Như vậy tiến hành loại bỏ 2 biến quan sát không đạt yêu cầu ta tiến hành phân tích EFA tiếp theo kết quả.
Bảng 4.3 Ma trận xoay nhân tố phân tích EFA các biến độc lập lần đầu
(Nguồn kết quả nghiên cứu)
Kết quả phân tích EFA tiếp theo sau khi loại 2 biến quan sát không đạt yêu cầu Ở lần phân tích EFA này giá trị KMO = 0.812, giá trị này khá tốt Bên cạnh đó, giá trị kiểm định Barlert Test có giá trị sig là 0.00 < 0.05 nên ở độ tin cậy 95% ta kết luận rằng dữ liệu thích hợp để phân tích EFA, tại điểm dừng với giá trị Eigenvalue = 1.234 (>1) dữ liệu rút trích được 6 nhân tố tương ứng với 6 khái niệm của các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu với tổng phương sai trích là 70.507% (>50%) điều này có nghĩa là 70.507 % biến thiên của 6 nhân tố được giải thích tốt bởi các biến quan sát này, như vậy các yêu cầu về phân tích EFA ở lần phân tích tiếp theo cho thấy dữ liệu phù hợp để rút trích các nhân tố tương ứng, kết quả ma trận xoay nhân tố được thể hiện chi tiết ở bảng ma trận xoay nhân tố lần cuối.
Nhân tố 1: Bao gồm các biến quan sát CPKCB1, CPKCB2, CPKCB3, CPKCB4, CPKCB5 tương ứng với khái niệm chi phí khám chữa bệnh
Nhân tố 2: Nhân tố này bao gồm các biến quan sát CLDV1, CLDV2, CLDV3, CLDV5 nhân tố này tương ứng với khái niệm chất lượng dịch vụ trong thang đo của bài nghiên cứu.
Nhân tố 3: Dữ liệu rút trích nhân tố này bao gồm các biến quan sát HQKCB1, HQKCB3, HQKCB4, HQKCB5 nhân tố này tương ứng với khái niệm hiệu quả khám chữa bệnh.
Nhân tố 4: Bao gồm các biến quan sát PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4 tương ứng với khái niệm phương tiện hữu hình
Nhân tố 5: Bao gồm các biến quan sát DUDV1, DUDV2, DUDV3, DUDV4 tương ứng với khái niệm đáp ứng dịch vụ
Nhân tố 6: Bao gồm các biến quan sát CLCM1, CLCM2, CLCM3, CLCM4 tương ứng với khái niệm chất lượng chuyên môn
Bảng 4.4 Ma trận xoay nhân tố lần cuối phân tích EFA cho các biến độc lập
Extraction Method: Principal Component Analysis
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 6 iterations.
(Nguồn kết quả nghiên cứu)
Như vậy thông qua phân tích EFA lần 2, đây cũng là lần phân tích EFA cuối cùng cho các biến độc lập, các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lên duy nhất nhân tố mà nó hội tụ > 0.5, không có biến quan sát nào vi phạm hệ số tải nhân tố kết quả rút trích nhân tố cũng tưng ứng như ở lần phân tích EFA đầu tiên
Như vậy 27 biến quan sát thuộc 6 biến độc lập trong mô hình nghiên cứu đưa vào phân tích EFA kết quả cho thấy có 2 biến quan sát không đạt yêu cầu và bị loại khỏi thang đo, kết quả còn lại 25 biến quan sát thuộc 6 biến độc lập được đưa vào phân tích tiếp theo
4.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc
Hàm ý cho yếu tố chất lượng chuyên môn và chi phí khám chữa bệnh
Yếu tố chất lượng chuyên môn mạnh thứ ba lên quyết định lựa chọn phòng khám (với hệ số Beta = 0.114), yếu tố chi phí khám chữa bệnh tác động mạnh thứ 5 lên quyết định lựa chọn phòng khám (hệ số beta = 0.092)
Thứ nhất, phòng khám từng bước giải quyết việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nhất là trình độ chuyên môn và tay nghề cao cho đội ngũ bác sỹ, điều dưỡng,những người trực tiếp khám chữa bệnh Để thực hiện mục tiêu này thì các bệnh viện tư nhân tích cực cử cán bộ đi đào tạo sau đại học, đào tạo theo ê-kíp hoặc đào tạo chuyển giao kỹ thuật cho các bệnh viện lớn Trong đó, chú trọng đào tạo các chuyên khoa mũi nhọn đề bổ sung nguồn nhân lực kỹ thuật chuyên sâu; quan tâm đến đào tạo, bồi đưỡng về kỹ năng, kỹ thuật cho các cán bộ y tế Ngoài ra, cần tổ chức buổi đào tạo do các chuyên gia hàng đầu hướng dẫn, điều này không chỉ cung cấp kịp thời các kiến thức y khoa mới nhất để phòng tránh, điều trị kịp thời hiệu quả, đám bảo an toàn tối đa cho bệnh nhân, mà còn là dịp đội ngũ y bác sĩ chuyên gia đầu ngành tại bệnh viện chia sẻ những kinh nghiệm, kiến thức thực tiễn, để cùng nhau cải thiện và nâng cao chuyên môn nghiệp vụ.
Bảng 5.2 Chất lượng chuyên môn và chi phí khám chữa bệnh
Biến quan sát Trung bGnh Độ lệch chuẩn
Anh/Chị tin tưởng trình độ chuyên môn của bác sĩ tại phòng khám 3.33 1.14
Chất lượng dịch vụ xét nghiệm , thăm khám đảm bảo 3.09 1.22
Phác đồ điều trị của phòng khám tạo sự an tâm cho bệnh nhân 3.34 1.26
Các bác sĩ điều trị của phòng khám cung cấp đầy đủ thông tin cho bệnh nhân 3.31 1.05
Chi phí khám chữa bệnh của phòng khám là phù hợp với Anh/Chị 3.58 1.10
Chi phí khám chữa bệnh tương xứng với chất lượng dịch vụ Anh/Chị nhận được 3.58 1.18
Chi phí khám chữa bệnh của phòng khám là hợp lý so với các cơ sở thăm khám chữa bệnh khác 3.63 1.14
Anh/Chị an tâm về mức giá cả mà phòng khám áp dụng đối với mình 3.34 1.07
Chi phí thăm khám bệnh làm Anh/Chị Hài lòng 3.42 92
(Nguồn kết quả nghiên cứu)
Ngoài ra, phòng khám cần đặc biệt quan tâm tăng cường tuyển dụng và đãi ngộ cho đội ngũ khám chữa bệnh có trình độ chuyên môn tốt tại các đơn vị khác bằng các chính sách ưu đãi về lương, phụ cấp, cơ hội phát triển nghề nghiệp, thăng tiến Để thực hiện mục tiêu này thì phòng khám nên tăng cường quảng bá, tuyên truyền tại các trường đại học y, dược để thu hút bác sĩ mới tốt nghiệp; đưa chỉ tiêu thu hút, tuyển dụng bác sĩ, nhân lực chất lượng cao của mỗi đơn vị trở thành một tiêu chí thi đua.
Việc cung cấp địch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả theo cách thức hiệu suất đòi hỏi kỹ năng chuyên môn cao của các thầy thuốc biết áp dụng nguyên tắc "Làm đúng ngay từ lần đầu và làm tốt hơn trong những lằn tiếp theo” Trong chất lượng y tế, cơ sở y tế và các thấy thuốc cần phải được đào tạo và tập huấn tốt để cập nhật những kiến thức y khoa nhằm đáp ứng đời hỏi và kỳ vọng của người bệnh Y tế là một lĩnh vực phức tạp và nếu không có nền tảng kỹ thuật tốt, cơ hội sống còn về chuyên môn là rất yếu, chất lượng phải đi kèm với khả năng và năng lực kỹ thuật.
Hàm ý yếu tố hiệu quả khám chữa bệnh
Yếu tô Hiệu quả khám chữa bệnh cho thấy rằng yếu tố này tác động cùng chiều với hệ số Đây là một thách thức lớn nhất đối với các bệnh viện tư nhân vì đây có thể nói là yếu tố cạnh tranh mang tính chiến lược dài hạn Vì vậy, phòng khám cần phải đảm bảo chăm sóc y tế phải được cung ứng liên tục Điều đó có nghĩa là chăm sóc cần phải được bắt đầu, được thực hiện, được đánh giá, cải thiện và liên tục theo dõi kế cả khi người bệnh đã được điều trị khỏi bệnh Chăm sóc được mở rộng bao hàm cả việc duy trì sức khỏe, nâng cao sức khoẻ và phòng bệnh
Biến quan sát Trung bGnh Độ lệch chuẩn
Anh/chị chọn phòng khám vì đem lại sự tin tưởng cho bệnh nhân 3.60 1.25
Anh/ Chị cho rằng sức khỏe được cải thiện sau đợt điều trị 3.36 1.18 Phòng khám đảm bảo xác định chính xác người bệnh khi cung cấp dịch vụ 3.51 1.15
Phòng khám thực hiện tốt công tác phòng ngừa các nguy cơ , diễn biến xấu xảy ra với người bệnh 3.27 1.16
Các dịch vụ kèm theo như thuốc điều trị ở mức tốt 3.53 1.17
Bảng 5.3 yếu tố hiệu quả khám chữa bệnh
(Nguồn kết quả nghiên cứu)
Thứ nhất, hạn chế tình trạng lạm dụng thuốc ngoại, bắt buộc bệnh nhân làm nhiều xét nghiệm không cần thiết Đồng thời các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh, được phép hợp tác, đầu tư để thực hiện dự án theo những phương thức như vay vốn để đầu tư xây dựng, thành lập mới cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trong khuôn viên đất hiện có và được quyết định tổ chức bộ máy, phương thức quản lý phù hợp; hoặc có thể liên doanh, liên kết (góp vốn băng: tiền; cơ sở vật chất; năng lực, chất lượng, uy tín của đơn vị) với các nhà đầu tư để đầu tư xây dựng, thành lập mới cơ sở khám bệnh, chữa bệnh hoạt động theo mô hình doanh nghiệp Thời gian liên doanh, liên kết do các bên thỏa thuận theo quy định của pháp luật Chính phủ cũng quy định các vấn đề khác liên quan tới công chức, viên chức làm việc tại bệnh viên tư cũng như về vay vốn tín dụng đối với các cơ sở y tế, bệnh viện công Điều này sẽ tạo ra môi trường cạnh tranh về chất lượng và chi phí cung ứng dịch vụ y tế, qua đó tạo điều kiện và thúc đẩy y tế tư nhân phát triển lành mạnh và hiệu quả hơn.
Thứ hai, áp dụng các đề án triển khai thí điểm và nhân rộng phương thức chi trả theo khoán định suất, nhất là thí điểm quản lý cung ứng dịch vụ cho một số bệnh theo quy trình chuyên môn, đã tạo tiền đề tốt cho việc nghiên cứu và mở rộng việc triển khai các phương thức chi trả mới với các hình thức khuyến khích phù hợp và hiệu quả hơn đề động viên tăng năng suất hoạt động và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân
Kết quả ban đầu áp dụng các hình thức chi trả theo định suất và chỉ trả trọn gói theo trường hợp bệnh cho thấy đây là những giải pháp tích cực, làm tiền đề cho việc thực hiện triển khai các phương thức chi trả cho các đơn vị cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh trên cơ sở kết quả và chất lượng dịch vụ, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người dân
Thứ ba, cần thu thập thông tin để xây dựng giá dịch vụ và các phương thức chi trả theo phí dịch vụ Đây cũng là một nguyên nhân làm gia tăng tình trạng cung ứng dịch vụ quá mức, ảnh hưởng không tích cực đến chất lượng, hiệu suất hoạt động của cả hệ thống cung ứng dịch vụ.
Hàm ý cho yếu tố đáp ứng
Yếu tố đáp ứng dịch vụ với mức độ tác động thứ 4 lên quyết định lựa chọn phòng khám (hệ số beta = 0.103)
Bảng 5.4 Thống kê mô tả yếu tố đáp ứng dịch vụ
Biến quan sát Trung bGnh Độ lệch chuẩn
Nhân viên của phòng khám thực hiện đúng yêu cầu của Anh/Chị 3.54 1.03
Phòng khám đối xử công bằng với người khám chữa bệnh 3.55 1.07 Đội ngũ nhân viên sẵn sàn giúp đỡ, hổ trợ Anh/Chị 3.54 1.04 Phòng khám cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho Anh/Chị 3.14 1.03
Chuẩn hóa quy trình phục vụ cho khách hàng đến mức đơn giản tối thiểu nhất từ đây nhằm rút ngắn nhất có thể những thủ tục quy trình thừa để khách hàng không cần tốn nhiều thời gian chờ đợi Nhân viên cần được nhận thức rõ thời gian phục vụ cho khách hàng là nhanh nhất có thể, không để trì trệ việc của khách hàng, nhân viên phải hiểu rõ các quy trình thủ tục cần thiết và có khả năng đơn giản hóa các yêu cầu không cần thiết nhằm rút gọn tối đa thời gian phục vụ cho khách hàng
Cần huấn luyện tập huấn cho nhân viên có được những kỹ năng kiến thức cần thiết để có thể có được những thao tác làm việc chính xác và không bị thừa nhằm đạt được thời gian ổn nhất cho khách hàng
Cần chú ý đội ngũ nhân viên phải nhanh nhẹn về tác phong và chuyên môn phải nắm vững để có thể gia tăng tốc độ phục vụ cho các khách hàng có thể, những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên là các nhân viên trẻ, có am hiểu chuyên môn tốt để thời gian phục vụ cho khách hàng là tốt nhất có thể
Cần có những khóa tập huấn cho nhân viên về thái độ phục vụ đối với khách hàng, cần cho nhân viên nhận thức rõ rằng khách hàng chính là nguồn sống của tổ chức nếu thiếu vắng khách hàng chính là đồng nghĩa với việc sẽ kém phát triển, sự thịnh vượng của khách hàng sẽ gắn liền với sự thịnh vượng và phát triển với tổ chức Các nhân viên phục vụ cho khách hàng nên chọn lọc những nhân viên có thái độ vui vẻ, cởi mở và nhiệt tình với khách hàng vì vậy sẽ gia tăng được việc khách hàng sẽ được nhân viên phục vụ
Về phía quản lý có thể có những chính sách giải pháp nhằm khuyến khích nhân viên như : tổ chức các cuộc thi đua, khen thưởng cho nhân viên về việc phục vụ cho khách hàng, hình thành các tiêu chí đánh giá do khách hàng bình chọn để chọn ra những nhân viên xuất sắc có thái độ phục vụ khách hàng tối ưu, các phần thưởng đặt ra nhằm khuyến khích cho các nhân viên phải có đủ khả năng kích thích , tạo động lực cho nhân viên hoàn thành nhiệm vụ
Trong các quy tắc ứng xử cần quy định về những quy tắc ứng xử cũng như chuẩn mực phục vụ cho khách hàng, để nhân viên có được sự ứng xử tốt nhất cho khách hàng,việc tận tình giúp đỡ khách hàng sẽ trở thành một trong những tiêu chí đánh giá đối với nhân viên để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Đóng góp của luận văn
Thông qua luận văn, luận văn đã lược khảo một cách có hệ thống các lý thuyết cũng như các nghiên cứu liên quan từ đây đưa ra cơ sở lý thuyết phù hợp cho bài nghiên cứu, trên nền tảng cơ sở lý thuyết được đề xuất để ứng dụng các lý thuyết nghiên cứu cho luận văn một cách thích hợp
Kết quả nghiên cứu có thể làm tài liệu tham khảo cho các cấp quản lý liên quan, giúp cho cấp quản lý phòng khám hoặc bệnh viện tư có được những cơ sở để đưa ra các giải pháp cũng như hành động phù hợp với thực tế hiện trạng của phòng khám trong thời gian qua Các hành động cũng như các chính sách của phòng khám có thể dựa trên căn cứ của kết quả nghiên cứu để góp phần gia tăng đáng kể các yếu tố thành phần cải thiện chất lượng dịch vụ.
Các kết quả nghiên cứu sẽ góp phần phục vụ cho định hướng phát triển của phòng khám trong thời gian tới, làm cơ sở cho việc cải thiện các sản phẩm, tính năng sản phẩm của phòng khám, gia tăng sự cạnh tranh của phòng khám nếu thực hiện cải thiện các yếu tố một cách hiệu quả và đầy đủ
Kết quả nghiên cứu của đề tài có thể góp phần vào dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho các phòng khám, góp phần làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực chất lượng dịch vụ phòng khám
Bài nghiên cứu trên cơ sở đã hệ thống hóa lý thuyết liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu, đây có thể là tiền đề để cho các nghiên cứu có liên quan đến đề tài trong việc tổng hợp các lý thuyết liên quan, hay các khái niệm nghiên cứu liên quan đến đề tài.