(Luận văn thạc sĩ) Đẩy mạnh hoạt động marketing tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đồng Hới tỉnh Quảng Bình

(Luận văn thạc sĩ) Đẩy mạnh hoạt động marketing tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đồng Hới tỉnh Quảng Bình(Luận văn thạc sĩ) Đẩy mạnh hoạt động marketing tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đồng Hới tỉnh Quảng Bình(Luận văn thạc sĩ) Đẩy mạnh hoạt động marketing tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đồng Hới tỉnh Quảng Bình(Luận văn thạc sĩ) Đẩy mạnh hoạt động marketing tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đồng Hới tỉnh Quảng Bình(Luận văn thạc sĩ) Đẩy mạnh hoạt động marketing tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đồng Hới tỉnh Quảng Bình(Luận văn thạc sĩ) Đẩy mạnh hoạt động marketing tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đồng Hới tỉnh Quảng Bình(Luận văn thạc sĩ) Đẩy mạnh hoạt động marketing tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đồng Hới tỉnh Quảng Bình(Luận văn thạc sĩ) Đẩy mạnh hoạt động marketing tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đồng Hới tỉnh Quảng Bình(Luận văn thạc sĩ) Đẩy mạnh hoạt động marketing tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đồng Hới tỉnh Quảng Bình(Luận văn thạc sĩ) Đẩy mạnh hoạt động marketing tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đồng Hới tỉnh Quảng Bình(Luận văn thạc sĩ) Đẩy mạnh hoạt động marketing tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đồng Hới tỉnh Quảng Bình(Luận văn thạc sĩ) Đẩy mạnh hoạt động marketing tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đồng Hới tỉnh Quảng Bình(Luận văn thạc sĩ) Đẩy mạnh hoạt động marketing tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đồng Hới tỉnh Quảng Bình(Luận văn thạc sĩ) Đẩy mạnh hoạt động marketing tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đồng Hới tỉnh Quảng Bình

Các nhân tố tác động bên ngoài

bởi mức độ xuất hiện các cơ hội tốt như khuôn khổ pháp luật, những thay đổi trong công nghệ thông tin, những thay đổi đó có thể làm giảm chỉ phí và đưa ra những phương thức phân phối mới Thay đổi môi trường hoạt động đã khuyến khích các tổ chức lựa chọn cầu trúc phù hợp nhằm nâng cao khả năng khám phá những cơ hội mới Và Marketing là sự đóng góp cho những nỗ lực đó đang được phát triển tại các ngân hàng cung cấp dịch vụ tài chính

Trong xu hướng hội nhập là thị trường tài chính đang ngày càng mang tính toán cầu Sự thâm nhập lẫn nhau vào các thị trường của các nhà cạnh tranh nước ngoài ngày càng tăng, hiệu quả của nó là dẫn đến sự cạnh tranh với các ngân hàng trong nước Toàn cầu hóa tạo điều kiện mở rộng thị trường nội địa, các hàng rào bảo hộ dần được xóa bỏ tạo ra sự cạnh tranh gay gat giữa các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước Điều này bắt buộc các tổ chức tín dụng cần chú trọng áp dụng những công nghệ mới nhất, cải tiến sản phẩm, tạo điều kiện kinh doanh trên quy mô lớn, nâng cao chất lượng và độ an toàn

Các công nghệ mới ra đời đã có những ảnh hưởng lớn đối với lĩnh vực công nghiệp ngân hàng, nhất là quá trình tự động hóa hoạt động ngân hàng như việc đưa vào sử dụng các thẻ nhựa thanh toán, các máy rút và nộp tiền tự động, máy cà thẻ thanh toán khi mua hàng, Sự phát triển của công nghệ thông tin đã giúp cho các ngân hàng ở các nước công nghiệp hóa có một lợi thế vô cùng to lớn, họ đã thiết p và sử dụng được một mạng lưới toàn cầu và các phương tiện giao tiếp tiên tiến

14 Đồng thời sự cạnh tranh còn tăng lên trong cả hoạt động phục vụ các khách hàng cá nhân Các “hệ thống quản lý tiền mặt” được lập ra để thu hút số tiền gửi lớn càng làm phức tạp thêm hoạt động ngân hàng, cạnh tranh trong lĩnh vực cá nhân cũng tăng lên Các công ty sử dụng các loại thẻ tín dụng thông qua các ngân hàng đã cấp các khoản tín dụng rẻ hơn; các cửa hàng đã cung ứng cho khách hàng những khoản tín dụng tự động; các công ty tài chính tín dụng cấp các khoản tín dụng thế chấp tài sản,

Sự cạnh tranh tăng lên không ngừng buộc các ngân hàng phải đưa ra các dịch vụ mới để thu hút khách hàng, từ đó chiến lược marketing đã được vận dụng giúp ngân hàng thỏa mãn khách hàng bằng cách đưa ra các sản phẩm mà khách hàng mong muốn Tại sao việc thoả mãn được khách hàng lại có ý nghĩa quan trọng như vậy? Câu trả lời đó là vì một khi khách hàng hài lòng, họ sẽ tiếp tục sử dụng thêm, trung thành hơn, quan trọng hơn là tuyên truyền có lợi cho sản phẩm, ít chú ý tới sản phẩm cạnh tranh và các quảng cáo khác, ít nhạy cảm về sự thay đồi về giá hơn

Thực tế đã chứng minh sự hài lòng của khách hàng không chỉ mang lại lợi ích nhất thời mà là con đường tất yếu dẫn đến sự tăng trưởng lâu dài cho ngân hàng Vì thế Marketing ngân hàng là sự cần thiết.

Các nhân tố tác động bên trong

Kinh tế thị trường là một bước phát triển mạnh mẽ của sản xuất hàng hóa khi quan hệ hàng hóa tiền tệ phát triển ở mức độ cao Kinh tế thị trường giúp giải quyết được các vấn đề: sản xuất cái gì? tại sao? sản xuất như thế nào? sản xuất cho ai? khi nào và ở đâu? Đối với hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng cho dù là lĩnh vực hoạt động đặc thù nhưng để tồn tại và phát triển hoạt động của mình, tìm kiếm các lợi ích trên thị trường, các ngân hàng thương mại chắc chắn phải tiếp cận với thị trường đẻ tìm hiểu nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng nhằm đưa ra những sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với chất lượng cao.

Hiện nay, lĩnh vực hoạt động ngân hàng Việt Nam đã thật sự phát triên

Hệ thống ngân hàng từng bước đầu tư hiện đại hệ thống thanh toán, đào tạo nguồn nhân lực để tăng cường khả năng cạnh tranh; đồng thời từng bước mở cửa cho phép các ngân hàng nước ngoài mở chi nhánh, văn phòng tại Việt Nam và mở rộng phạm vi lĩnh vực hoạt động của các chi nhánh này phù hợp với cam kết hội nhập quốc tế Sự cạnh tranh sẽ trở nên rất gay gắt và theo quy luật thị trường, bản thân ngân hàng cũng sẽ bị đào thải nếu không theo kịp thời đại Ngân hàng không thể hoạt động không có thị trường và không có khách hàng Hoạt động ngân hàng không cho phép chúng ta ngồi một chỗ và chờ đợi khách hàng tìm đến mình Phải củng cố và chắn chỉnh hoạt động ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực tiếp thị ngân hàng là vấn đề quyết định sự tồn tại của các ngân hàng thương mại Việt Nam

Thời gian gần đây, marketing đã được các ngân hàng thương mại chú trọng và đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần Tuy nhiên hoạt động marketing vẫn chưa được quan tâm đúng mức nhất là tại các NHTM quốc doanh và do đó hiệu quả kinh tế của việc khảo sát, nghiên cứu thị trường của các NHTM đem lại chưa tương xứng với khả năng thị trường có thể đem lại cho ngân hàng Trong khi đó để có khả năng giành một chỗ đứng trên thị trường thì công tác này đòi hỏi có tính hệ thống rất cao Chỉ có tính hệ thông mới giúp ngân hàng hiểu rõ về nhu cầu thị trường về những gì khách hàng đang mong chờ ở khách hàng

Marketing trong kinh doanh ngân hàng đã trở thành một phương thức mới, một công cụ đắc lực đối với các nhà quản trị ngân hàng Nhờ marketing người quản trị có thể nhạy bén đón bắt cơ hội kinh doanh, tránh rủi ro của thị trường Từ đó hiệu quả kinh doanh của ngân hàng sẽ phát triên hưng thịnh

Do vậy Marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết trong hoạt động của hệ thống ngân hàng.

1.4 MARKETING TRONG HOAT DONG KINH DOANH NGAN HANG

1.4.1 Chính sách sản phẩm (Produet) Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính

- Chiến lược sản phẩm được coi là chiến lược trọng tâm trong chiến lược marketing hỗn hợp của ngân hàng Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được cầu thành bởi 03 cấp độ (xem so do 1.1)

Các dịch vụ bỗ sung Sản phẩm bồ sung

Sơ đồ 1.1: Ba cấp độ cúa sản phẩm ngân hàng Phần cốt lõi của sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường đáp ứng được nhu cầu chính của khách hàng Về thực chất, đó là những lợi ích chính mà khách hàng tìm kiếm ở ngân hàng

Phần sản phẩm hữu hình là phần cụ thể của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, là hình thức biểu hiện bên ngoài của sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tên gọi, hình thức, đặc điểm, biêu tượng, điều kiện sử dụng

Sản phẩm bổ sung là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện hữu những dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích chính yếu của khách hàng Chúng làm cho sản phẩm ngân hàng hoàn thiện hơn và thoả mãn được nhiều và cao hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh

1.4.1.1 Xée định danh mục sản phẩm và thuộc tính của từng sản phẩm dịch vụ

Xác định danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ cung ứng ra thị trường: danh mục sản phẩm dịch vụ là tập hợp một số nhóm sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng lựa chọn và cung cấp cho khách hàng mục tiêu của ngân hàng

- Cac nhóm sản phẩm dịch vụ cơ bản của ngân hàng bao gồm:

+ Các nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về vốn như các khoản vay;

+ Cac san pham dịch vụ thoả mãn nhu cầu về thu nhập như dịch vụ tiền gửi;

+ Các sản phâm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về thanh toán, chuyển tiền như séc, thẻ, chuyền tiền nhanh;

+ Các sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu quản lý rủi ro như Swap, quyền mua, hợp đồng kỳ hạn;

+ Các sản phẩm thoả mãn nhu cầu về tư vấn chuyên môn như tư vấn đầu tư, tư vấn thuế, tư vấn dự án;

+ Sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về thông tin như cung cấp các thông tin về giá cả thị trường, lãi suất, tỷ giá

Xác định các thuộc tính, đặc điểm của sản phâm dịch vụ ngân hàng:

Việc xác định các thuộc tính có ý nghĩa quan trọng, nó sẽ làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu của từng loại khách hàng, đồng thời còn tạo được sự khác biệt về sản phâm dịch vụ của ngân hàng so với các ngân hàng khác.

1.4.1.2 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có tác dụng lớn trong cả duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh

Hoàn thiện sản phâm dịch vụ của ngân hàng hiện nay thường tập trung theo hướng sau:

Nâng cao chất lượng sản phâm dịch vụ bằng việc hiện đại hóa công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng

Làm cho việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiện quy trình, đơn giản hóa thủ tục nghiệp vụ và tăng tính năng của sản phẩm dịch vụ, tăng cường việc hướng dẫn khách hàng về các quy trình sử dụng sản phẩm dich vu, thong tin kip thời cho khách hàng về những đôi mới của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là những đổi mới đem lại tiện ích, lợi ích cho khách hàng

Thay đổi cách thức phân phối bằng việc mở cửa giao dịch ngoài giờ hành chính, tăng cường các giao dịch qua hệ thống phân phối ngân hàng hiện đại

Với những cách thức trên, các ngân hàng đã duy trì và mở rộng khách hàng; đồng thời nâng cao được vị thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ trên thị trường Đặc biệt, chúng giúp cho ngân hàng kéo dài được chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ

MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG l6 1.4.1 Chính sách sản phâm (Product) 22-2222 l6 1.4.1.1 Xác định danh mục sản phẩm và thuộc tính của từng sản phẩm dịch vụ 1.4.1.2 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Xây dựng chiến lược giá của ngân hàng 1.4.2.3 Quy trình định giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng

sự hoạt động và cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng

Thứ hai, rủi ro thực chất là các khoản chỉ phí tiềm ân Khi rủi ro phát sinh, nó sẽ trở thành các khoản chỉ phí thực mà ngân hàng phải bù đắp trong quá trình hoạt động Ví dụ như trong cho vay xây ra nợ quá hạn, thì phải trích lập dự phòng rủi ro theo QÐ 493/QÐ — NHNN ngày 30/11/2006 của Ngân hàng Nhà nước và khoản trích lập này sẽ được đưa vào chi phí cho hoạt động

Thứ ba, đặc điểm cầu của khách hàng Để tối ưu hóa lợi nhuận, ngân hàng thường định giá căn cứ vào sự phản ứng của khách hàng đối với giá Đối với nhóm ít nhạy cảm, ngân hàng có thể áp dụng mức giá cao hoặc ngược lại

Thứ tr, giá của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường Nếu định giá cao hơn trong khi chất lượng sản phẩm dịch vụ không có gì vượt trội, sức hấp dẫn của sản phẩm dịch vụ lại thấp chắc chắn sẽ có nhiều khách hàng chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác có giá kích thích hơn

1.4.2.3 Quy trình định giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Tiến trình định giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thực hiện qua 7 giai đoạn sau:

Xác định mục tiêu _|_ y| Đánh giá cầu >| Phan tich chi phí

Xác định giá Lựa chọn phương Nghiên cứu giá đôi pháp xác định giá thủ cạnh tranh

Sơ đồ 1.2: Tiến trình xác định giá của ngân hàng

Thực tế cho thấy, khách hàng có những phản ứng khác nhau đối với bất kỳ cách xác định giá nào của ngân hàng, vì chúng đều có mức độ ảnh hưởng khác nhau tới lợi ích của khách hàng Vì vậy có một số ngân hàng đã dé cho khách hàng tự lựa chọn xác định giá Việc cho phép khách hàng lựa chọn loại giá không làm cho ngân hàng khó khăn hơn trong việc dự báo thu nhập từ chi phi, nhưng lại làm cho khách hàng thấy thoải mái và gắn bó với ngân hàng hơn

Các quyết định về giá -::-++2222222cvcvsccccccrerrrr 23 1.4.3 Chính sách phân phối (Place) -. -+cccccccsc.- 28 1.4.3.1 Khái niệm về kênh phân phối ngân hàng

nhuận còn với mức giá cực đại sẽ không còn khách hàng muốn sử dụng dịch vụ của ngân hàng Việc định giá của ngân hàng hết sức linh hoạt, các ngân hàng thường điều chỉnh mức giá của mình thích ứng trong điều kiện cụ thể

- Trong thực tế các ngân hàng thường sử dụng những phương pháp định giá sau:

+ Định giá theo khu vực địa lý;

+ Chiết khấu và trợ cấp;

+ Định giá là hoạt động quan trọng của marketing ngân hàng và là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và kết quả hoạt động của cả ngân hàng và khách hàng, đến thu nhập và mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng Mặt khác, định giá cho sản phẩm ngân hàng lại phụ thuộc vào các hoạt động marketing khác và các yếu tố như hình ảnh ngân hàng, chỉ phí hoạt động, biến động của thị trường tài chính tiền tệ hay chính sách của ngân hàng Trung ương

1.4.3 Chính sách phân phối (Place)

1.4.3.1 Khái niệm về kênh phân phối ngân hàng Kênh phân phối là một tập hợp các yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng Nó bao gồm tổ

24 chức, cá nhân và các phương tiện thực hiện các hoạt động đưa sản phâm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng Hệ thống kênh phân phối tạo nên dòng chảy sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng đến khách hàng, hồn thành việc trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường.

Đặc điểm kênh phân phối của ngân hàng

Hệ thống kênh phân phối tạo nên dòng chảy sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng đến khách hàng, hoàn thành việc trao đổi giữa ngân hàng và khách hàng trên thị trường

- Đặc điểm hệ thống kênh phân phối ngân hàng:

Phân phối trực tiếp là chủ yếu Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng không thể lưu trữ được nên kênh phân phối của ngân hàng chủ yếu phải được tổ chức theo kiểu trực tiếp Ngồi kênh phân phối trực tiếp, ngân hàng cũng có thể đưa các sản phẩm dịch vụ của mình tới khách hàng thông qua các trung gian Đó là các đại lý nhận thanh toán hộ ngân hàng tại địa điểm mà ngân hàng không có chi nhánh

Hệ thống phân phối của ngân hàng thực hiện trên phạm vi rộng Do phân phối trong ngân hàng chủ yếu là phân phối trực tiếp nên hệ thống kênh phân phối của ngân hàng thường được tổ chức trên phạm vi rộng lớn Nhất là những ngân hàng hoạt động trên phạm vi quốc gia thì số lượng các chỉ nhánh của ngân hàng rất lớn

Hệ thống phân phối của ngân hàng rất đa dạng phong phú Hệ thống phân phối của ngân hàng được tô chức theo hướng hiện đại và phát triển ngày

25 càng đa dạng, phong phú với nhiều hình thức và phương thức phân phối dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại

+ Ngân hàng điện tử (E - Banking): một trong những ứng dụng có hiệu quả công nghệ thông tin vào lĩnh vực phân phối ngân hàng đó là ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử được coi là phương thức phân phối các sản phẩm dịch vụ và thanh toán thông qua đường điện thoại hoặc máy tính Ngân hàng điện tử là xu hướng phát triển của hệ thống kênh phân phối ngân hàng thế kỷ

21 Các giao dịch điện tử được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử bao gồm:

+ Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS - Electronic Funds

Transfer at Point Of Sale): Cac thiết bị vi tính được trang bị trong siêu thị và cửa hàng cho phép khách hàng thanh toán một cách nhanh chóng hàng hóa dịch vụ thông qua hệ thống điện tử

+ Máy rút tiền tự động (ATM - Automatic Tellers Machine): Một máy ATM bao gồm một cổng nồi máy tính, một hệ thống lưu giữ thông tin và tiền mặt, cho phép khách hàng truy cập vào hệ thống số sách kế toán của ngân hàng một tắm thẻ nhựa trong đó chưa mã số nhận dạng cá nhân (PIN) hay bằng việc nhập mã số đặc biệt để vào máy tín thanh toán được nối mạng với hệ thống máy tính hoạt động 24/24 giờ của ngân hàng

+ Ngân hàng qua điện thoại (Telephone - Banking): Thông qua các nhân viên trực hay thông qua các "Hộp thư thoại", ngân hàng cung cấp các thông tin về họat động của khách hàng tại ngân hàng như số dư tài khoản, sao kê tài khoản, các thông tin về tỷ giá, lãi suất, thậm chí cả các thông tin có tính chat tu van Telephone - Banking dang tro nén phé bién ở các nước phát triển và là xu hướng lựa chọn trong các giải pháp thiết thực để phát triển hệ thống phân phối hiện đại của các ngân hàng hiện nay.

- Ngan hang qua mang (Internet - Banking):

+ Ngân hàng qua mạng nội bộ (mạng LAN): hệ thống này họat động dựa trên cơ sở khách hàng có tài khoản tại ngân hàng, có máy tính cá nhân nối mạng với ngân hàng và đăng ký thuê bao với ngân hàng để được cấp mã số truy nhập và mật khẩu Với dịch vụ này, khách hàng có thể truy cập vào máy chủ của ngân hàng dé thực hiện các giao dịch: trích chuyển tiền vào tài khoản, vay, chỉ trả hối phiếu, môi giới, bảo hiểm mua hàng Hệ thống còn cung cấp thông tin cập nhật và đa dạng về số dư, việc sử dụng tài khoản của khách hàng và cả các thông tin về quảng cáo hàng hóa dịch vụ, tin tức

+ Ngân hàng qua mạng Internet: sử dụng hệ thống này, khách hàng chỉ sử dụng máy tính cá nhân nối mạng Internet là có thể giao dịch được với ngân hàng mà không cần phải đến ngân hàng Ngoài chức năng kiểm tra tài khoản, khách hàng của ngân hàng còn có thể sử dụng hàng loạt dịch vụ trực tuyến khác như vay, mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, chuyền ngân từ tài khoản này sang tài khoản khác, mở tài khoản mới Mọi giao dịch như chuyền tiền, mở thư tín dụng (L/C) cho hợp đồng mua bán giữa các nhà xuất nhập khẩu, mở thư bảo lãnh đều có thể thực hiện trên mạng internet.

Vai trò kênh phân phôi 1.4.3.4 Lựa chọn kênh phân phối 27 1.5.1 Chính sách xúc tiến hỗn hợp trong Marketing mix ngân hàng (Promotion)

Kênh phân phối đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng Đồng thời kênh phân phi hiện đại dang trở thành công cụ không chỉ tạo được sự khác biệt mà còn khuyếch trương hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.

1.4.3.4 Lựa chọn kênh phân phối

Sự xuất hiện của hệ thống phân phối hiện đại hiện nay đã làm cho các nhà kinh doanh ngân hàng quan tâm tới việc lựa chọn một hỗn hợp gồm nhiều kênh phân phối Từ đó, đòi hỏi ngân hàng phải có cân đối giữa chỉ phí với thu nhập tiềm năng đẻ tối đa hóa lợi nhuận Các chỉ phí bao gồm chỉ phí phát triển hệ thống phân phối, chi phí cải tiến sản phẩm dịch vụ cho phù hợp với kênh phân phối mới, chỉ phí quảng cáo và chỉ phí cho các hoạt động hỗ trợ cho việc triển khai hệ thống phân phối Việc quản lý hỗn hợp các kênh phân phối sao cho đạt được hiệu quả tối ưu trở thành vấn đề mang tính chiến lược và đang được các nhà lãnh đạo ngân hàng rất quan tâm Bởi sự lựa chọn nhiều kênh phân phối sẽ tác động mạnh mẽ không chỉ đến kết cấu chỉ phí, thu nhập mà còn ảnh hưởng đến cả chính sách giá và chính sách sản phẩm của ngân hàng

Việc lựa chọn loại kênh phân phối của ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đó là đặc điểm thị trường, tính chất của sản phâm dịch vụ ngân hàng, đặc điểm của môi trường kinh doanh, mức độ cạnh tranh trên thị trường, trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng, quan điểm của nhà lãnh đạo ngân hàng, nhu cầu và xu hướng phát triển nhu cầu của khách hàng trên thị trường ngân hàng

- Một hệ thống kênh phân phối hợp lý của ngân hàng phải đảm bảo những yêu cau:

+ Thuận tiện cho khách hàng trong quá trình giao dịch và tiếp cận với ngân hàng;

+ Phù hợp với phạm vi, qui mô hoạt động của ngân hàng cả trong hiện tại và tương lai;

+ Tạo được sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng;

+ Phù hợp với mô hình tổ chức của ngân hàng.

Ngày nay, họat động kinh doanh của ngân hàng có nhiều thay đổi Vì vậy, ngân hàng cần lựa chọn hệ thống cung ứng thích hợp nhất, trên cơ sở phân tích mục tiêu của ngân hàng, khả năng cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mức độ cạnh tranh và đặc điểm của khách hàng Đó chính là sự kết hợp hài hòa giữa hệ thống phân phối truyền thống và hệ thống phân phối ngân hàng hiện đại trong cung ứng sản phâm dịch vụ ngân hàng ngày nay

1.5.1 Chính sách xúc tiến hỗn hợp trong Marketing mix ngân hàng (Promotion)

1.5.1.1 Khai nigm Xúc tiền hỗn hợp là một công cụ quan trọng của Marketing, được các nhà ngân hàng sử dụng để tác động vào thị trường Nó bao gồm một tập hợp các hoạt động nhằm kích thích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ hiện tại và sản phẩm dịch vụ mới, đồng thời làm tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tương lai, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, đặc biệt làm tăng uy tín, hình ảnh của ngân hàng trên thị trường

1.5.1.2 Đặc điểm họat động xúc tiến hỗn hợp Thứ nhất, hoạt động xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng được tiến hành thường xuyên liên tục và được duy trì trong thời gian dài Tuy nhiên, việc thực hiện lại gặp khó khăn bởi tính vô hình của dịch vụ ngân hàng nên đã hạn chế việc đưa ra những thông tin, hình ảnh, kết quả cụ thể mà chỉ có thể mô tả các dịch vụ bằng cách minh hoạ các yếu tố cấu thành dịch vụ như cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên

Thứ hai, hoạt động xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng rất đa dạng, phức tạp vì nó bị chỉ phối bởi nhiều phương diện truyền tin khác nhau của ngân hàng như:

Truyền tin ở bên ngoài ngân hàng, thông qua các phương tiện thông tin như truyền thanh, truyền hình, sách báo, gửi thư trực tiếp cho khách hàng

Các phương tiện này hướng tới không chỉ khách hàng hiện tại, mà cả những khách hàng tương lai

Truyền tin tại các điểm giao dịch, bao gồm: trang trí tại phòng chờ, quảng cáo bằng panô, áp phích bảng hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ

Thông tin của ngân hàng không chỉ được thực hiện thông qua các phương tiện truyền tin trên mà còn được thực hiện thông qua đội ngũ nhân viên ngân hàng, đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp Đây là phương tiện truyền tin quan trọng của ngân hàng, dưới con mắt khách hàng, nhân viên giao dịch là người đại diện của ngân hàng Là hình ảnh của ngân hàng, là người quyết định mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng

Thông tin truyền miệng của khách hàng: Do khó đánh giá được chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi sử dụng nên khách hàng của ngân hàng thường tin tưởng vào thông tin truyền miệng của những khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vì vậy, cần phải đánh giá mức độ hài lòng, thoả mãn của khách hàng nhằm củng có hình ảnh về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong khách hàng

1.5.1.3 Các hình thức xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng a Quảng cáo: là phương thức truyền thông không trực tiếp nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoặc ngân hàng thông qua các phương tiện truyền tin

Quảng cáo của ngân hàng là hoạt động mang tính chất chiến lược, là đầu tư dài hạn để duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường

- Để nâng cao hiệu quả quảng cáo, các ngân hàng cần thực hiện các bước sau:

+ Xác định mục tiêu quảng cáo;

+ Yêu cầu của quảng cáo;

+ Lựa chọn phương tiện quảng cáo;

+ Đánh giá hoạt động của quảng cáo b Giao dịch cá nhân Giao dịch cá nhân là những giao dịch trực tiếp được thực hiện giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng như việc giới thiệu và thực hiện cung ứng về dịch vụ của nhân viên giao dịch thong qua cuộc gặp gỡ đối thoại, thuyết phục, điện thoại Đây là quá trình giao tiếp phức tạp, chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố như các quan hệ cá nhân, bản chất của sản phẩm dịch vụ, nhu cầu mong muốn của khách hàng và các giai đoạn của quy trình giao dịch

Giao dịch của nhân viên trực tiếp giúp cho ngân hàng thu thập được thông tin phản hồi của khách hàng về ngân hàng nhanh chóng, kịp thời Đồng thời, nó cũng tạo cơ hội để khách hàng nắm bắt, hiểu biết hơn về các ngân hàng — cơ sở của lòng tin Đề các quan hệ giao dịch cá nhân có hiệu quả, nhân viên giao dịch ngân hàng phải thực hiện tốt tiến trình giao dịch:

Xác định được nhu cầu mong muốn của khách hàng, đặc biệt đối với các khách hàng tiềm năng, ngân hàng phải nắm được đầy đủ, kỹ lưỡng, cụ thể nhu cầu của họ bằng cách tiếp cận trực tiếp, gửi thư, điện thoại, thăm viếng khách hàng thường xuyên Nhân viên giao dịch phải tiếp xúc với nhiều loại khách hàng, vì vậy phải biết sử dụng các biện pháp và cả các mối quan hệ riêng để tạo dựng, duy trì phát triển mối quan hệ với họ Trong tiếp xúc, cần chú ý cả hình thức trang phục, đặc biệt là phải chú ý lắng nghe để nắm bắt được cả những nhu cầu mong muốn và sự phản hồi của khách hàng

Doanh thu .-.- ¿55-5555 ceseesestesesessesestetsstessesesteeeeees 33)

và dịch vụ) mà doanh nghiệp thu đưừc trong một thời gian nhất định (năm hay quý) Doanh thu có được là từ các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và góp phần làm tăng vốn chủ sở hữu của doanh nghiệp

Phương pháp của phân tích doanh thu, qua việc áp dụng hoạt động marketing trong ngành ngân hàng:

- Đánh giá toàn diện, chính xác, khách quan tình hình biến động doanh thu trong quá trình áp đụng hoạt động marketing Xác định nguồn gốc của doanh thu, kết quả của doanh thu đạt đưừc từ những chiến lưừc nao (sản phẩm, giá cả, phân phối, yểm trừ ) Từ đó xác định nhân tố tác động đến sự tăng giảm doanh thu để có biện pháp phát huy và khắc phục kịp thời

Cung cấp thông tin làm cơ sở đề ra các phương án chiến lưừc nhằm tăng doanh thu tiếp theo Nguồn tài liệu phân tích, đánh giá doanh thu từ hiệu quả hoạt động marketing:

+ Báo cáo kết quả kinh doanh

+ Chiến lược, chính sách kinh doanh của ngàn hàng

+ Đánh giá khách quan của báo chí, cơ quan thanh tra, ngân hàng khác + Thông tin về tình hình hoạt động ngành ngân hàng trên thị trường

+ Thông tin về đối thủ cạnh tranh, thị trường, số liệu về thị hiếu tiêu dùng, sự lựa chọn thỏa mãn của khách hàng

- Mục đích phân tích đánh giá doanh thu: Phân tích doanh thu nhằm đánh giá được hiệu quả hoạt động Marketing của ngân hàng Từ đó xác định được sản phẩm chủ đạo, khả năng đa dạng hóa, khai thác các nhóm sản phẩm.

34 Đồng thời đánh giá được khả năng chiếm lĩnh thị trường, thị trường tiềm năng, phương hướng hoạt động của ngân hàng Đây là nhiệm vụ trọng tâm của hoạt động marketing trong ngân hàng

Nội dung phân tích: So sánh, phân tích sự biến động doanh thu qua từng thời kì, sự biến động doanh thu qua từng bộ phận kết cấu Ảnh hưởng của hoạt động marketing đến doanh thu: Nhân tô ảnh hưởng đến doanh thu bao gồm chất lượng dịch vụ, sản phẩm, sự đa dạng hóa sản phẩm, trình độ nhân viên, thương hiệu của ngân hàng Các nhân tô trên chính là nội dung hoạt động, mục tiêu của hoạt động marketing trong ngân hàng Do vậy, hoạt động marketing ảnh hường đến doanh thu của ngân hàng, đổng thời doanh thu ngân hàng chính l à thưấc đo hiệu quả hoạt động marketing

Lợi nhuận có được từ các hoạt động marketing thông qua các chương trình quảng cáo khuyến mãi đối với các đối tượng khác nhau Mỗi hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán, phân phối, chính sách giá, các gói sản phẩm sẽ mang lại bao nhiêu phần trăm lợi nhuận dựa vào chi phí của các hoạt động này.

Thị Phần -. 2+-ccccc+ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI THÀNH PHÓ ĐÒNG HỚI

Thị phần thể hiện doanh số của doanh nghiệp so với doanh số của ngành Nó đánh giá vị thế của các ngân hàng trên thị trường Đánh giá thị phan thé hiện hiệu quả hoạt động marketing của ngân hàng giúp thu hút các khách hàng như thế nào, qua đó đánh giá được hiệu quả nâng cao vị thế của ngân hàng Việc đánh giá này thông qua việc khảo sát và các bản báo cáo của ngân hàng nhà nước.

CHƯƠNG 2 THUC TRANG HOAT DONG MARKETING TAI CAC NGAN HANG THUONG MAI THANH PHO DONG HOI

DAC DIEM KINH TE - XA HOI TREN DIA BAN THANH PHO DONG

2.1.1 Đặc điểm tự nhiên và xã hội

Thành phố Đồng Hới, thuộc tỉnh Quảng Bình nằm trên quốc lộ 1A, Đường sắt Thống nhất Bắc Nam và đường Hồ Chí Minh, có vị trí địa lý

17°21 vĩ độ bắc và 106°10° kinh độ đông

Thành phố có vị trí trung độ của tỉnh Quảng Bình, cách khu du lịch di sản thiên nhiên thế giới vườn quốc gia Phong nha - Kẻ Bàng 50 km, cách khu du lịch suối Bang 50 km, cách khu cụm Cảng biên Hòn La 60 km và cửa khâu quốc tế Cha Lo 180 km, Đồng Hới nằm ngay dọc bờ biển, có sông Nhật Lệ chảy giữa lòng thành phố, bờ biển với chiều dài 12 km về phía Đông thành phố và hệ thống sông, suối, hồ, rừng nguyên sinh ở phía tây thành phố rất thích hợp cho phát triển du lịch, nghỉ ngơi, giải trí

2.1.2 Tình hình thực hiện nhiệm vụ kế hoạch kinh tế - xã hội 5 năm (2008 - 2012) trên địa bàn Thành phố Đồng Hới

Quy mô GDP của tỉnh tính theo giá hiện hành năm 2008 là 5.478 tỷ đồng, năm 2009 đạt 6.660 tỷ đồng, đến năm 2012 đạt 12.439 tỷ đồng Cơ cầu kinh tế của tỉnh có sự chuyển dịch tích cực theo hướng giảm dần tỷ trọng GDP nông nghiệp trong GDP của tỉnh từ 27,9% năm 2008 xuống 25,8% năm 2008, đến năm 2012 là 21,8%, tăng dần tỷ trọng GDP công nghiệp và dịch vụ

Kim ngạch xuất khâu tăng dần qua các năm, đến năm 2012 tổng kim ngạch xuất khẩu đạt 172 tỷ đồng, tăng hơn ba lần so với năm 2008

Thu ngân sách trên địa bàn tăng bình quân từ 10-13% trong giai đoạn 2008-2012

GDP bình quân đầu người của tỉnh đã được cải thiện rõ rệt Năm 2007 đạt 6,56 triệu đồng, năm 2009 đạt 7,94 triệu đồng, đến năm 2012 đạt 14,65 triệu đồng, bằng 85% so với GDP bình quân đầu người của cả nước

Giảm dần tỷ lệ tăng dân số, tỷ suất sinh giảm hàng năm khoảng 0,25%o/năm; giảm tỷ lệ hộ nghèo mỗi năm giai đoạn 2008 - 2012 là 3,99%; đến năm 2012 đã có 99,4% xã, phường, thị trấn đạt chuẩn phô cập THCS; giải quyết việc làm bình quân hàng năm 2,9 vạn lao động, trong đó tạo việc làm mới 1,8 vạn lao động

Về báo vệ môi trường Tỷ lệ che phủ rừng đạt 67,2% vào năm 2012, các cơ sở sản xuất công nghiệp trong các khu, cụm công nghiệp, khu kinh tế, khu dịch vụ du lịch có hệ thống thu gom, xử lý chất thải đạt tiêu chuẩn trước khi thải ra môi trường

Trong những năm qua, thực hiện đường lối đổi mới của Đảng, nhân dân Quảng Bình nói chung và Thành phố Đồng Hới nói riêng đã có sự nỗ lực phần đấu, khai thác các tiềm năng, lợi thế, phát huy các nguồn lực trong va ngồi tỉnh đã thu được những kết quả nhất định trên nhiều lĩnh vực phát triển

KTXH Cụ thể một số chỉ tiêu đạt được trong 5 năm (2008-2012) thê hiện qua bang 2.1

Bang 2.1.Một số chỉ tiêu kinh tế - xã hội 5 năm (2008-2012)

STT Chỉ tiêu vị tính | 2008 | 2009 | 2010 | 2011 | 2012 1 | GDP theo giá hiện Tỷ | 5.478 | 6.660 | 8.980 | 10.621 | 12.439 hành đồng

2 | Cơ cầu GDP theo giá hiện hành + Nông - lâm - ngư % 279| 258| 242| 230| 218 nghiệp + Công nghiệp - xây |_ % 33,6| 353| 366| 3745| 374 dựng + Du lịch - dịch vụ % 385| 38/9| 392| 395| 40,8 3 |GDP bình quân đầu | Triệu | 6,56] 7,94] 10,65] 12/57| 14,65 người đồng

4 | Tổng giá trị kim ngạch | Tỷ 520| 72,0} 80,0} 66,0} 172,0 xuat khau đồng

5 | Vốn đầu tưpháttriển | Tỷ 2.241) 2.291] 3.187] 3.767 tồn xã hội đồng

6 | Téng thu ngân sách Ty | 2.650 | 2.572 | 3.185] 3.956| 4.738 đồng 7 | Tổng chỉ ngân sách Tỷ | 2.515 | 2.405 |3.008| 3.723| 4.529 đồng § _ | Tỷ lệ phát triển dân số | %o | 122| 119| 117| 11,5] 112 tự nhiên

9 | Tỷ lệ trẻ em dưới 5 tuôi suy dinh dưỡng % 252| 245| 239| 23,7] 23,5

10 | Lao động có việc Van | 41,6) 42,1} 42,3 45,2 454 làm lao động

11 | Tỷ lệ hộ nông dân % 70,1) 70,6} 71,5} 724| 73,2 sử dụng nước sạch

12 | Giải quyết việc làm | Vạn | 2,98] 2,80] 2,85] 2,92] 2,90 bình quân hàng năm | lao động

13 | Tỷ lệ hộ nghèo giảm % 4,05} 3,85] 3,90| 4,00} 3,99 hàng năm

Nguồn: Sở Kế hoạch và Đầu tư, Cục Thông kê

Bên cạnh đó hoạt động ngân hàng thành phố đã có bước phát triển cả về quy mô và chất lượng Mạng lưới hoạt động được liên tục mở rộng Nhiều loại hình dịch vụ mới xuât hiện, khoa học công nghệ được ứng dụng mang lại nhiều tiện ích và tiết kiệm thời gian Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng cùng với các dịch vụ chuyên tiền điện tử, thanh toán thẻ, thanh toán trực tuyến và qua mạng, ATM, đã thu hút được nhiều khách hàng Tình hình huy động năm 2011, 2012 rất khả quan do lãi suất VNĐ vẫn cao, thêm vào đó các tổ chức tín dụng ngày càng sử dụng nhiều hình thức huy động hấp dẫn khách hàng như: tiết kiệm có thưởng, tiết kiệm lũy tiến, Vốn huy động của các tổ chức tín dụng trong năm 2012 là 20,682 tỷ đồng, tăng 16,7% so với năm 2011

Hoạt động tín dụng tăng trưởng nhanh, dé tránh nguy cơ rủi ro, các t6 chức tín dụng chủ động tăng cường các biện pháp tín dụng hiệu quả như chọn lọc dự án đầu tư, sàn lọc khách hàng, kiêm soát chất lượng tín dụng Tông dư nợ tín dụng năm 2012 đạt 16,765 tỷ đồng, tăng 17,2% so với năm 2011.

Tắt cả những chỉ tiêu trên cho thấy nền kinh tế thành phó giữ được tốc độ phát triển bền vững Như vậy, sự tăng trưởng và phát triển của nền kinh tế thành phố Đồng Hới trong thời gian vừa qua đã tạo ra môi trường thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của các ngân hàng trên địa bàn thành phó.

TINH HINH HOAT DONG KINH DOANH CUA CAC NGAN HANG THƯƠNG MẠI TẠI TP ĐÔNG HỚI ơ— - 1 Mạng lưới hoạt động tỗ chức tín dụng trên địa bàn TP Đồng Hới

trén dia ban TP Đồng Hới như sau:

2.2.1 Mạng lưới hoạt động tổ chức tín dụng trên địa bàn TP.Đồng Hới Tính đến cuối tháng 10/2013 mạng lưới hoạt động của các ngân hàng

Bảng 2.2 Mạng lưới hoạt động ngân hang

TT Số lượng Trụ sở chính dịch 1 NH Nhà Nước Tỉnh 01 trụ sở và 10 chỉ | Đường Quang Trung —

Quảng Bình nhánh trực thuộc TP Đồng Hới

Ngân hàng đầu tư & Đường Trần Hưng

2 ok Oltru so x : phat trién Đạo — TP Đông Hới

01 trụ sở và 03 chỉ | Đường Hữu Nghị - TP

3 | Ngân hàng BIDV x nhanh Đông Hới

01 trụ sở và 02 địa Đường Tran Hung

4 | Ngan hang Sacombank a x diém giao dich Đạo — TP Đông Hới

01 trụ sở và 01 địa Đường Tran Hung

5 | Ngan hang VPBank “ao: x diém giao dich Đạo — TP Đông Hới

6 | Ngan hang A chau 01 trụ sở 8 Qui 8 " 8

TP Đông Hới aos " 01 trụ sở và 01 địa Đường Trần Hưng

7 | Ngân hàng Bac A “ao x i diém giao dich Đạo — TP Đông Hới

Ngân hàng Đường lý thường kiệt

9 | Ngan hang Có 01 trụ sở và 03 |_ Đường Nguyễn Hữu

TT dịch Sô lượng Trụ sở chính

Vietcombank dia diém giao dich | Canh — TP Đông Hới

Có 01 trụ sở và 04 |_ Đường mẹ suôt — TP

10 | Ngân hàng Agribank địa điểm giao dịch Đồng Hới ˆ Đường Lý thường kiệt

12 | Ngan hang Incombank Có 01 trụ sở 2 "

— TP Đông Hới oe Co 21 quy tin Đường mẹ suôt — TP

13 | Quỷ tín dụng nhân dân dụng Đồng Hới

14 | NH Chính sách XH 01 trụ sở wong Quang Trung TP Đông Hới

(Nguồn NHNN - CN TP Đông Hới)

Nhìn chung mạng lưới hoạt động của hệ thống ngân hàng TP.Đồng Hới phát triên mạnh mẽ, đặc biệt là NH Nông nghiệp & PTNT đã có mạng lưới phân phối khắp nơi ở cả vùng sâu, vùng xa Các NHTM hoạt động ở các huyện cũng đã mở rộng mạng lưới ra gần các khu vực dân cư, khu vực sản xuất tạo điều kiện cho huy động vốn và phục vụ sản xuất kinh doanh Đây là sự đổi mới trong tư duy về quản trị của các NHTM, làm cho hoạt động của ngân hàng gần gũi với nhân dân hơn, gần gũi với khách hàng hơn, tạo điều kiện đề giảm thấp chỉ phí vay vốn, chỉ phí quản lý Ví dụ như nhiều ngân hàng như Ngân hàng BIDV, Vietcombank, Ngoại thương, Agribank đã có chỉ nhánh hoạt động trong các khu công nghiệp, có quầy dịch vụ ngoại tệ trong sân bay

Như vậy sự gia tăng nhanh chóng về số lượng các ngân hàng hiện nay đã và đang diễn ra quá trình chia sẻ thị phần và đầy mạnh cạnh tranh đến tình trạng nóng hơn Điều này cho thấy sự giành giật thị phần giữa các ngân hàng trong thời gian tới ngày càng quyết liệt hơn.

Trong phạm vi bài viết, chỉ đề cập chủ yếu thực trạng hoạt động của các ngân hàng bao gồm NH Nhà nước, NHTM cỗ phần trong tương quan so sánh với nguồn số liệu từ NH Nhà nước — Chi nhánh TP Đồng Hới, từ đó đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của hệ thống NHTM TP Đồng Hới

2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh cúa các NHTM TP Đồng Hới 2.2.2.1 Hoạt động huy động vốn

Vốn huy động là nguồn vốn quan trọng của bất kỳ một NHTM nào

Việc huy động được nhiều nguồn vốn thì ngân hàng càng có điều kiện để mở rộng nguồn vốn tín dụng cho vay đối với nền kinh tế, do đó nguồn vốn này luôn được quan tâm đúng mức Sau đây là tình hình huy động vốn của các tô chức tín dụng trên địa bàn TP Đồng Hới vừa qua.

Bang 2.3 Thị phần nguôn vốn huy động Tốc độ tăng trưởng huy động vốn của từng NHTM trên địa bàn được thê hiện qua các số liệu sau:

Số dư nguồn vốn (tý đồng) Thị phần Tốc độ

7 | nhan dan co 541.00 378.00 | 5.19% | 4.31% | 0.88% | 43.12% § | VPBank sở 420.00 471.00 | 4.03% | 537% | 1 3z, | 10 83%,

(Nguon NH nha nuéc — CN TP Dong Hoi)

Nhìn chung công tác nguồn vốn của các NHTM có sự tăng trưởng nhưng vẫn có những hạn chế nhất định, nguồn vốn tăng trưởng vẫn tập trung chủ yếu từ tổ chức kinh tế Nguồn vốn huy động từ dân cư trên địa bàn có tăng nhưng không đáng kẻ, huy động ngoại tệ quy USD vẫn chưa đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra, công tác giữ chân khách hàng còn yếu kém Xác định sang

4 năm 2014 với sự thành lập mới nhiều ngân hàng thương mại trên địa bàn thì cạnh tranh huy động vốn càng gay gắt, nguồn Bảo hiểm xã hội lại mang tính chất không ổn định do đó trong năm 2013 các ngân hàng TM sẽ hạn chế khoản vay từ Bảo hiểm xã hội, tập trung huy động vốn từ dân cư, TCKT trên địa bàn Một mặt các NHTM tìm kiếm những nguồn vốn đề bù đắp các khoản của Bảo hiêm xã hội, mặt khác huy động những món nhỏ lẽ từ dân cư, TCKT trên địa bàn nhằm nâng cao tính ồn định bền vững của nguồn vốn

Bám sát các mục tiêu định hướng của Trung ương trong công tác huy động vốn, ngay từ đầu năm các chỉ nhánh ngân hàng trên địa bàn TP Đồng Hới đã xác định công tác huy động vốn đặt lên hàng đầu và chủ động vươn ra huy động vốn ngoài địa bàn, thực hiện các giải pháp chăm sóc khách hàng, phát động phong trào huy động vốn do đó nguồn vốn huy động trong năm 2012 của các Chi nhánh đã có sự chuyển biến tích cực và tăng trưởng

Tổng nguồn vốn huy động đạt 20,682 tỷ đồng tăng 2,957 tỷ đồng

(16,7%) so với 31/12/2011; đạt kế hoạch TW giao

Bang 2.4: Tình hình huy động vốn và thị phần của các tổ chức tín dụng trên địa bàn TP Đông Hới năm 2011 và 2012 Đơn vị tính: tỷ đồng

Thị phân vốn huy động, Tăng giảm so

Số tiên % Số tiên % Sô tiên |%

(Nguôn NH Nhà nước - CN TP Đồng Hới)

- Theo số liệu bảng 3 cho thấy:

NH Nhà nước: Tính đến 31/12/2012 tổng số huy động đạt 10.450 tỷ đồng, so với số vốn huy động đến 31/12/2011 (8.950 tỷ đồng) tăng 14.5% và chiếm thị phần ưu thế là 49,5% vì đây là hệ thống NHTM quốc doanh nên đã tạo tâm lý an tòan cho người dân khi gửi tiền vào ngân hàng và hầu hết các doanh nghiệp quốc doanh đóng trên địa bàn thành phố là khách hàng truyền thống của NHTM nhà nước trên lĩnh vực tiền gửi thanh tốn

NHTM cổ phần: Trong năm 2012 số vốn huy động đạt 10.432 tỷ đồng so với năm 2011 tăng 18,9% chiếm 50,5% nhưng năm 2012 có gia tăng khả quan, so với năm 2011 chỉ đạt (49,5%) Điều này cho thấy khối NHTM cỗ phần hoạt động ngày càng có hiệu quả, đã thu hút được nhiều đơn vị cá nhân thành phố gửi tiền

0% NH nha INH nha nước nước

RNH‹ồ INH cổ phân phần

Biéu d6 2.1.D6 Thị phần vốn huy động các TCTD trên địa bàn TP Dong Hoi Từ thực trạng trên cho thấy hệ thống NHTM tại TP Đồng Hới có tốc độ tăng cao chiếm (18,9%), tốc độ tăng vốn huy động không đáng kể của khối NH nhà nước (14,5%) đã đặt ra những thách thức mới đối với chính sách huy động vốn của khối ngân hàng này Như vậy, hiện nay trên lĩnh vực huy động vốn, còn thị phần của khối NH nhà nước đang bị cạnh tranh

45 Đây là một trong những hoạt động chủ đạo của các NHTM Việt Nam hiện nay, vì hiệu quả của hoạt động này đem lại chiếm tỷ trọng cao trong tổng lợi nhuận ngân hàng Trong năm 2011 và năm 2012 lĩnh vực này có những diễn biến sau:

Bảng 2.5: Tình hình cho vay và thị phần của các tỗ chức tín dung trên địa bàn TP Đồng Hới năm 2011 và năm 2012 Đơn vị tính: tỷ đồng

5 Thi phan cho vay Tang giam so

Hé thong cac Nam 2011 Nam 2012 voi nam 2011 :

Số tiên % Số tiên % Số tiên |%

2 7,070 49,5 8,360 49.9 1,290 phan Tong cong 14,300 100 16,765 100 2,465 | 17,2 (Nguồn NH nhà nước - CN TP Đông Hới)

Từ số liệu bảng 2.4 cho thấy:

Dư nợ tín dụng đến cuối năm 2012 đạt 16,765 tỷ đồng tăng 17,2% so với cuối năm 2011, tín dụng tiếp tục đạt mức tăng trưởng khá và đảm bảo đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế Tuy nhiên, nhìn vào tốc độ tăng trưởng tin dụng năm 2012 so với năm 2011 ta thấy khối NH nhà nước, NHTM cô phần tăng khá đêu nhau

= TINH nha poe ENH nhà nước nước

BNH cổ phân BNH cổ phân

-Biễu đồ 2.2.Đồ thị huy động vốn cho vay của các TCTD trên địa bàn

Nhìn chung hoạt động tín dụng ngân hàng trong thời gian qua đã thực hiện được một số chính sách của UBND TP Đồng Hới đề ra:

- Cho vay kích cầu dau tu:

Tính đến 30/12/2012, cho vay kích cầu đầu tư theo chương trình của

UBND TP.Đồng Hới có 5 NHTM đang tham gia với số dư nợ đạt 428 tỷ đồng, tăng 10.8% so với cùng kỳ năm 201 1

- Cho vay khu công nghiệp

Hoạt động cho vay KCN cũng được các ngân hàng trên địa bàn tích cực tham gia Chính hoạt động cho vay các đối tượng này được mở rộng đã giúp các doanh nghiệp trong các KCN có điều kiện đầu tư máy móc thiết bị mới để mở rộng sản xuất, tăng khả năng cạnh tranh Đến cuối năm 2012 số dư nợ cho vay trong khu vực này đạt 5.092 tỷ đồng, tăng 54.2% so với cùng kỳ năm 2011 điều này cho thấy các ngân hàng cần có chiến lược phát triển hợp lý để mở rộng thị trường nhưng phải đảm bảo tín dụng phát triển an tòan — hiệu quả

- Cho vay phát triển nông nghiệp — nông thôn:

Hoạt động cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn của các tổ chức tín dụng, đặc biệt là của hệ thống ngân hàng Nông Nghiệp trong những năm qua đã góp phần đổi mới bộ mặt nông thôn trên địa bàn Nó góp phần giải quyết khó khăn về nguồn vốn hoạt động đối với những hộ nông dân, nhất là đối với các hộ nông dân nghèo còn nhiều khó khăn Đặc biệt từ năm 2010 -2012 Agribank Quảng Bình thực hiện chính sách hỗ trợ lãi suất cho các đối tượng vay vốn trung và dài hạn theo thông tư số 27/2010/TT-NHNN chủ yếu phục vụ cho hoạt động phát triển sản xuất nông nghiệp nông thôn Kết quả cho vay hỗ trợ lãi suất đến 31/12/2012 tại Agribank Quảng Bình với 6 gói hỗ trợ có 3.289 khách hàng với dư nợ 189,998 tỷ đồng Trong các nhóm khách hàng của Agribank Quảng Bình thì chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu dư nợ vẫn là cho vay

48 đối với Hộ gia đình, cá nhân (năm 2012) chiếm 56,46 % tổng dư nợ cho vay); dư nợ Hộ gia đình, cá nhân năm 201 I tăng so với năm 2010 là 349.957 triệu đồng (mức tăng cao nhất trong các năm 2009-2012)

TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÁC NGÂN HÀNG

Trong những năm gần đây, mô hình kinh doanh ngân hàng nước ta mới được các nhà kinh doanh chú ý đến, đánh dấu bởi sự ra đời của các NHTM cổ phần NH liên doanh, các chỉ nhánh NH nước ngoài và các tổ chức tín dụng khác Đối diện với nhiều đối thủ cạnh tranh, đê tồn tại và phát triên các

NHTM đã nhanh chóng vận dụng các hoạt động Marketing vào môi trường kinh doanh ngân hàng Sau đây là một số chiến lược Marketing đã được các NHTM trên địa bàn TP Đồng Hới quan tâm trong thời gian qua:

2.3.1 Chiến lược sản phẩm 2.3.1.1 Sản phẩm không ngừng được đa dạng hóa để đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng

Hầu hết các sản phẩm truyền thống như huy động vốn, cho vay, thanh toán không dùng tiền mặt đã được đa dạng hóa tạo ra một dãy sản phẩm có những đặc tính ích lợi khác nhau thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng

Trong dịch vụ huy động vốn đã được các ngân hàng đa dạng thành nhiều hình thức khác nhau nâng cao thu hút vốn trong xã hội Ngoài các hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm hoạt kỳ và có kỳ hạn dưới 12 tháng và trên 12 tháng ; các ngân hàng đã mở thêm các kỳ hạn lẻ như 7 tháng, 13 tháng, 25 tháng, 27 tháng, lãnh lãi trước, hàng tháng, cuối kỳ hay áp dụng lãi suất bậc thang như :

“Thẻ tiết kiệm Phát Lộc bằng VNĐ” của NHTM CP Kỹ Thương

Ngân hàng Đông Á với “Thẻ tiết kiệm Thịnh Vượng”, chương trình

“Tích lũy An Cư Đông Á”, “tín dụng du học” hỗ trợ tài chính cho phụ huynh du học sinh;

Về dịch vụ tín dụng: bao gồm nhiều hình thức cho vay bằng tiền và bằng tài sản, cho vay có đảm bảo hay không có đảm bảo bằng tài sản, cho vay

55 từng lần hay cho vay theo hạn mức, thấu chỉ; các hình thức tín dụng mới như tín dụng cho thuê tài chính, tín dụng đồng tai tro,

Tecombank sau cac chuong trinh mua nha tra gop, mua 6t6 tra góp, cho vay du học tại chỗ, cho vay cổ phần hóa, mở thêm hình thức cho vay “Hỗ trợ kinh doanh cá thể”;

NH Á Châu (ACB) cho vay trả góp mua xe hơi, cho vay hỗ trợ tiêu dùng từ 10 đến 100 triệu không có tài sản thế chấp,

2.3.1.2 Các sản phẩm mới tăng nhanh hẳầu hết ở các NHTM Nhu cầu về sản phẩm mới trên thị trường Việt Nam có xu hướng tăng nhanh, các ngân hàng đều có bộ phận nghiên cứu và giới thiệu các sản phẩm mới đê tăng cường sức cạnh tranh và khai thác khách hàng mới

Sản phâm đầu tư tự động của NH Ngoại Thương Việt Nam

(Vietcombank) dành cho các doanh nghiệp có số dư tài khoản lớn, khi lượng tiền trên tài khoản vượt trên mức cố định theo thỏa thuận thì tự động được chuyền sang tài khoản có lãi suất cao hơn so với bình thường;

Các dịch vụ trả lương cho cán bộ công nhân viên, giao nhận tiền tại doanh nghiệp, dịch vụ quản lý tài sản, dịch vụ khách hàng gửi tiền ở một nơi nhưng được rút tiền ở nhiều nơi, đã được các ngân hàng triển khai;

Tháng 2/2003 NHTM CP Xuất Nhập Khâu Việt Nam (Eximbank) đã thực hiện thớ điểm đầu tiờn nghiệùp vụ quyền lựa chọn (option) trong kinh doanh ngoại hối Tiếp đó là các NH Đầu tư & Phát Triển Việt Nam (BIDV),

NH Nông Nghiệp & PTNT Việt Nam (Agribank), Citibank, Vietcombank, NH Công Thương Việt Nam (Incombank) được quyền thực hiện nghiệp vụ này Đây là sản phâm mới, là chìa khóa vàng giúp các doanh nghiệp Việt Nam tự bảo vệ mình bằng công cụ bảo hiểm tỷ giá;

Hiện nay tại địa bàn TP Đồng Hới NH Đông Á, BIDV, ngoại thương, đưa ra sản phẩm mới là bán “thẻ trả trước” của các mạng thông tin di động

$6 qua máy ATM Khách hàng sử dụng thẻ thanh toán, thẻ đa năng của các ngân hàng trên có thể mua các loại thẻ cào của Vinaphone, Mobiphone, S-phone, Fonecard (FPT), internet card (FPT) tại các máy ATM của NH nói trên Đồng thời NH ngoại thương, BIDV đã kết hợp với ngành điện TP Đồng Hới triển khai dịch vụ thanh toán tiền tự động qua thẻ NH tự động trích tiền từ tài khoản thẻ của khách hàng khi nhận được giấy báo tiền điện từ công ty điện lực và chuyển hóa đơn thanh toán đến tận nhà khách hàng Ngoài ra khách hàng sử dụng thẻ Đông Á, BIDV, Ngoại thương, có thể thanh toán tiền điện qua thẻ đọc (POS) tại công ty điện lực hoặc tại các chi nhánh của ngân hàng;

Trong khi đó, tháng 06/2004 NH Á Châu triển khai sản phẩm “Dịch vụ đổi nhà mới” với nhiều dịch vụ khác về địa ốc, nhằm phục vụ những người có nhu cầu thay đổi nhà ở, đặc biệt đối với những người muốn mua nhà mới nhưng chưa bán được nhà cũ Ngoài ra ngân hàng còn có thể cho vay ngắn han hoặc dài hạn với những người có nhu cầu vay vốn và thế chấp bằng chính căn nhà mua bán; Để cạnh tranh, Teeombank tung ra 2 loại dịch vụ mới là thẻ

E(@stSaving và E(@stAdvance cho phép khách hàng chi tiêu vượt quá 70 triệu đồng so với số tiền mình có trong tài khoản; và cung cấp sản phẩm “Tiết kiệm điện tử”, với loại hình này khách hàng phải có tài khoản cá nhân, không cần phải bảo quản số tiết kiệm như tiết kiệm thông thường;

ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH

DOANH TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP ĐÒNG HỚI

2.4.1 Những thành tựu đạt được trong việc ứng dụng hoạt động marketing tại các NHTM

Hoạt động Marketing trong kinh doanh ngân hàng đã và đang được các nhà ngân hàng đặc biệt quan tâm đến trong thời gian gần đây, tuy chưa toàn điện nhưng những thành công mà hoạt động Marketing ngân hàng mang lại là đáng khích lệ, góp phần tăng sức cạnh tranh, phát triển hình ảnh ngân hàng trong nền kinh tế thị trường

Tạo được tiếng vang về thương hiệu, gây ấn tượng riêng đối với khách hàng và công chúng

Mỗi ngân hàng có một logo, biểu tượng riêng biệt được sử dụng thống nhất trên toàn quốc Đồng thời, các phương châm “ACB luôn hướng đến sự hoàn hảo dé phục vụ khách hàng”, “Thành công của khách hàng là thành công của ngân hàng Đông Á”, “Agribank mang phồn thịnh đến với khách hàng”,

đã tạo sự gợi nhớ đến hình ảnh ngân hàng Thành công vượt bật phải kể đến là NH Á Châu đã đạt danh hiệu “Thương hiệu nôi tiếng với người tiêu dùng”

Các ngân hàng tạo được nét đặc sắc, chuyên biệt trong cung cấp sản phẩm:

Vietcombank: ngân hàng hàng đầu trong tài trợ xuất nhập khẩu và thanh toán quốc tế, nỗi bật trong lĩnh vực liên quan đến ngoại tệ, chiếm lĩnh trong thị trường thẻ ATM;

Argibank: chuyên trong lĩnh vực đầu tư phát triển nông thôn và cho vay hộ nông dân; cho vay mua nhà, cho vay xây dựng sửa chữa nhà

NH Á Châu: phát triên mạnh về thẻ Master, Visa card, dịch vụ địa ốc, đại lý chuyển tiền, đánh mạnh thị trường khách hàng cá nhân;

Từng bước ứng dụng công nghệ hiện đại, được sự úng hộ của nhiều doanh nghiệp và cá nhân

Ngân hàng đang nỗ lực giảm dần các hình thức giao dịch cổ điền, tiếp cận các công nghệ ngân hàng tiên tiến nhằm cung cấp những dịch vụ tốt nhất, tạo nhiều tiện ích, thu hút nhiều khách hàng tham gia

Hiện nay, thông qua hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng hoặc thanh toán trực tuyến đã tạo ra tốc độ chuyên tiền nhanh, bất kể mọi khoảng cách về không gian, mọi giao dịch chuyển tiền theo yêu cầu của khách hàng trong và ngồi nước đều được đáp ứng Đây là kết quả phát triển của hoạt động dịch vụ thanh toán tiến bộ so với những năm trước đây

Các dịch vụ thanh toán thẻ: thẻ ATM, thẻ tín dụng và các loại thẻ quốc tế đã và đang được sử dụng rộng rãi, không còn xa lạ đối với khách hàng

Khái niệm thẻ ATM bắt đầu được nhận biết trong các tầng lớp dân cư, nhờ một số dịch vụ được các ngân hàng triển khai như: thanh toán tiền taxi, lương, điện thoại, nước, mua hàng ở siêu thi,

Sự hình thành hệ thống liên kết, kết nối để thanh toán thẻ, tạo điều kiện nâng cao hiệu quả vốn đầu tư; cho phép các ngân hàng có khả năng tài chính thấp vẫn có thể phát triển dịch vụ thẻ Đồng thời thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng phát triển

Tổng khối lượng thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng ngày càng tăng, năm 2010 tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt trên địa bàn TP.Đồng Hới là 52,8% trong tổng phương tiện thanh toán; năm 2011: 76%; năm 2012: 84%; năm 2013 tỷ lệ này là 85%

Những tác động từ hoạt động Marketing ngân hàng đã góp phần gia tăng khối lượng giao dịch sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Khi NH Đông Á tung ra dịch vụ mới là “nhận tiền gửi qua máy ATM” đã thu hút được nhiều khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân, doanh số

76 tiền gửi qua máy tăng khá nhanh, đạt 1,2 tỷ đồng/tháng Nhiều trường hợp đã gửi tiền mỗi ngày, mỗi tuần như bỏ ống heo, có những món tiền gửi chỉ trị giá 20.000 đồng Việc gửi tiền qua máy không giao tiếp với nhân viên ngân hàng, nhờ vậy đã loại bỏ được tâm lý tự tỉ của một số người gửi có số tiền gửi quá ít Mặt khác, máy hoạt động 24/24h người dân có thể gửi và rút tiền từ máy ATM tạo thói quen gửi tiền ở ngân hàng thay vì giữ ở nhà

Dịch vụ “Ngân hàng lưu động” của Agribank đến vùng sâu, vùng xa theo tông kết của Ngân hàng thế giới, mỗi xe ngân hàng lưu động trung bình mỗi tháng đến 62 địa điểm vùng sâu, vùng xa, mở thêm khoảng 1.800 tài khoản tiết kiệm mới với tổng trị giá 18 tỷ đồng, gần 2.000 tài khoản vay tổng trị giá 10 tỷ đồng và thu hơn § tỷ đồng tiền trả nợ

Chương trình “Quà tặng vàng” của VPBank tuy được triển khai trong khoảng thời gian 3 tháng đã thu hút được khách hàng gửi mới và tái gửi lại, so với thời điểm trước ngày bắt đầu diễn ra chương trình khuyến mãi số dư đã tăng gần 200 tỷ đồng Đồng thời các chương trình quà tặng, khuyến mãi, tài trợ hay tung ra những sản phâm mới, của các NHTM khác trong thời gian qua đã làm cho thị trường kinh doanh ngân hàng càng sôi động hơn được thể hiện tại bảng:

Bảng 2.14 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2009 -2013 trên địa bàn TP Đẳng Hới

Tea déch vui Naa naf 2009 | Phatitriea Ghi chuù chửa co 2010- 2013 ù Huy độg vố

|2 Phabhanh gia tôœoupiau' x 3 Ni vay

3.27 Vay †o&hửử tabchớnh quoỏ tea

II Tín dưng, hộr ði fđầ tư 1 Cho vay thofg thééag

|2 Thaé chi theo hah méd tin dung 3 Cho vay sinh hoat, tieâ dung 4 Cho thueaabchinh

111 Dah vuithanh toad 1 Déch vuithanh toad thea x 2 Dach vuithanh toad khaa

- Chỉ trakieà hoá - Thu fioangoai tea - Thanh toad qua mag internet IV Dàh vưingoaT hộ

1 Dèh vuikinh doanh ngoạ tễ

|- Mua bầ hoầ độ - Mua bá ky#ah

IV Dèh vưitư vấ đầ tư, tàchính

3 Thanh toad mua ban fiàa oá x

4 Naa t6 tabchinh x Phatitriea chéa manh

5 Thanh toad mua bat chộtg khoat x x Phatriea chửa nhieà

(Nguôn NH Nhà nước - CN TP.Đông Hới)

2.4.2 Những hạn chế trong việc ứng dụng hoạt động marketing tại các ngân hàng thương mại

Bên cạnh những thành tựu đạt được, hoạt động Marketing ngân hàng còn có một số hạn chế sau:

2.4.2.1 Đánh giá về chiến lược sản phẩm

* Sản phẩm tiền gửi thanh toán, thẻ:

- Chủ yếu là phát hành thẻ ghi nợ và thường là khách hàng có nhu cầu đến VCB đẻ phát hành thẻ chứ ngân hàng chưa chủ động đến với khách hàng

* Sản phẩm huy động vốn:

Chủ yếu vẫn là sản phẩm tiết kiệm truyền thống, thủ tục rườm rà (mỗi lần khách hàng mở số tiết kiệm phải ký lại chữ ký mẫu)

MỤC TIÊU LỘ TRÌNH PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂNHÀNG GIAI ĐOẠN NĂM 2014 -2018 - SH RỢ 1 Mục tiêu -sce, SH RỢ 2 Lộ trình . -2:22t 22t 2Ettztrrrtrrtrrrrrrrrrrrrrrre "-

- Giai đoạn 2014 -2018, các ngân hàng trên địa bàn phải đảm bảo các mục tiêu sau:

Hệ số an toàn vốn < 8%

Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ truyền thống hiện có Đồng thời tùy theo tình hình thực tế mà mỗi ngân hàng xây dựng các giải pháp nhằm cung cấp các dịch vụ ngân hàng tốt nhất, tiện ích nhất để nâng cao năng lực tài chính và khả năng cạnh tranh Thông qua các hình thức dịch vụ này nhằm tập trung khai thác các nguồn nội lực trong nước và thu hút nguồn lực đầu tư nước ngoài

Phát triên công nghệ ngân hàng theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin, xây dựng và tổ chức hệ thống mạng vi tính hiện đại trong toàn hệ thống phục vụ cho hoạt động dịch vụ thanh toán cũng như phát triên thị trường tiền tệ liên ngân hàng đảm bảo nhanh chóng, chính xác, kịp thời, an toàn, hiệu quả

~ Trên cơ sở phát triên dịch vụ ngân hàng sẽ thực hiện hỗ trợ sự phát triển một số dịch vụ tài chính liên quan như: dịch vụ môi giới và tư vấn tài chính, dịch vụ giữ hộ và quản lý hộ tài chính, dịch vụ bảo hiêm,

- Xây dựng và phát triển mạng lưới kinh doanh đảm bảo an toàn, hiệu quả Tiếp cận và đảm bảo mọi nhu câu tốt nhất cho khách hàng.

- Ngan hang sẽ áp dụng thực hiện một số loại hình chủ yếu sau:

Dịch vụ huy động vốn: tăng vốn tự có dưới các hình thức phát hành cỗ phiếu ra thị trường chứng khoán

Dịch vụ thanh toán: cải tiến, phát hành các loại thẻ thanh toán nội địa, thanh toán quốc tế Phát triển mạnh dịch vụ thẻ ATM trên cơ sở liên kết thanh toán giữa các ngân hàng với nhau, vừa tạo tiện ích cho khách hàng có thể sử dụng để thanh toán tại nhiều ngân hàng vừa tránh lãng phí trong việc mỗi ngân hàng tự lắp đặt máy ATM chỉ thanh toán được riêng cho từng ngân hàng

Dịch vụ giữ hộ và quản lý hộ tài chính, tư vấn cho khách hàng trong đầu tư vốn có hiệu quả

Tiếp tục phát triển và nâng cao chất lượng các loại dịch vụ tín dụng: dịch vụ tài trợ, chiết khấu chứng từ có giá, bảo lãnh phát hành chứng khoán,

Thực hiện tín dụng ngắn hạn như cho vay ứng trước, thấu chỉ theo hạn mức tín dụng

3.2 NHUNG GIAI PHAP NHAM HOAN THIEN HOAT DONG MARKETING TAI CAC NHTM TP DONG HOT

Thực hiện các mục tiêu và lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng năm

2014 và trong thời gian tới, theo đó mục tiêu hàng đầu là tạo ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích nhất đến tay người tiêu dùng Muốn vậy, chiến lược Marketing ngân hàng cần được các nhà kinh doanh ngân hàng đặc biệt quan tâm chú trọng đến, bởi vì mục tiêu của Marketing là nhận biết và hiểu khách hàng kỹ đến mức sản phẩm và dịch vụ sẽ đáp ứng đúng thị hiếu của khách hàng và tự nó sẽ được người tiêu dùng tín nhiệm

Tầm quan trọng và thực trạng của hoạt động Marketing tại các NHTM trong thời gian qua cho ta thấy hoạt động Marketing trong lĩnh vực ngân hàng là cần thiết Sau đây là một số giải pháp đẩy mạnh hiệu quả hoạt động

NHUNG GIAI PHAP NHAM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG

Marketing ngân hàng, nhằm góp phần xây dựng các định hướng chiến lược kinh doanh đúng đắn hơn trong môi trường cạnh tranh của các ngân hàng hiện nay Tuy nhiên các giải pháp sẽ được chia ra theo nhóm ngân hàng thương mại cổ phần có qui mô lớn như Vietcombank, Agribank, BIDV, Vietin Bank và những ngân hàng còn lại bởi qui mô vốn là khác nhau

3.2.1 Phân tích năng lực cạnh tranh sản phẩm - dịch vụ ngân hàng

- Dựa trên các yếu tố sau:

+ Sản phẩm dịch vụ: chức năng và tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ có đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

+ Giá cả: đưa ra mức giá cạnh tranh và hấp dẫn

+ Hình ảnh và thương hiệu của sản phẩm: ấn tượng, độc đáo, đễ nhận biết, đặc biệt là sự ảnh hưởng đối với khách hàng cá nhân

+ Trình độ phát triên công nghệ ngân hàng: trang web, internet online, intranet,

+ Đội ngũ bán hàng trực tiếp, trình độ cán bộ quản lý: tính chuyên nghiệp, sự chuyên môn trong nghiệp vụ

+ Khả năng nhận thức về sản phẩm dịch vụ của toàn bộ cán bộ công nhân viên ngân hàng

+ Hoạt động tuyên truyền quảng cáo: những nghiên cứu mang tính thị trường và hướng về khách hàng Mức độ quảng cáo tại địa phương, khu vực trực thuộc và phạm vi rộng hơn

+ Vai trò của các chỉ nhánh, các địa điểm giao dịch ngân hàng: có phát huy hết hiệu quả tính năng của dòng sản phẩm dịch vụ.Từ đó, đánh giá sự phát triển của sản phẩm dịch vụ có tương xứng với hình ảnh và tiềm năng của ngân hàng Khi đã định vị được sản phẩm dịch vụ trên thị trường, các ngân hàng sẽ tiến hành xây dựng các chiến lược cho Marketing sản phẩm dịch vụ

85 đó, nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng, duy trì khách hàng cũ tìm kiếm khách hàng mới, không ngừng chiếm lĩnh thị trường

3.2.2 Giải pháp chính sách giá

Các nhóm khách hàng khác nhau có đặc điêm nhu cầu khác nhau và sẽ có những phản ứng khác nhau với những thay đổi của giá Vì vậy, ngân hàng định giá thường căn cứ vào sự phản ứng của khách hàng đối với giá

Giá của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường Ngân hàng phải tính đến yếu tố này khi xác định giá sản phẩm dịch vụ, vì giá là nhân tố ảnh hưởng lớn tới năng lực cạnh tranh của ngân hàng Nhưng phải lưu ý khi cạnh tranh bằng giá, các ngân hàng sẽ tìm mọi cách giảm giá thay vì phải tăng thêm chất lượng và cải tiến phương thức phục vụ, tạo ra sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ và điều này sẽ hạn chế sự phát triển của thị trường này Khi khách hàng không nhận thấy được sự khác nhau, họ sẽ dễ đàng từ bỏ một sản phẩm dịch vụ này để chuyên sang sản phẩm dịch vụ khác chỉ đơn giản vì phí rẻ hơn Như vậy các ngân hàng sẽ rất khó duy trì được cơ sở khách hàng cho mình

Như vậy, từ những yếu tố trên mà các ngân hàng cần phải thận trọng khi xây dựng chính sách giá hợp lý cho sản phẩm dịch vụ trong đó xây dựng chính sách giá tiền gửi linh hoạt được xem là yếu tố quan trọng bậc nhất để duy trì và tăng trưởng số dư tiền gửi Lãi suất vận dụng linh hoạt phải xem xét cả về thời gian gửi tiền, thời gian rút tiền, mức lãi, số lượng tiền gửi Vì ngày nay, hầu hết các khách hàng đều có thể tự so sánh giá cả và chất lượng sản phẩm dịch vụ của bất kỳ ngân hàng nào trên thị trường và giá cả là một trong những yếu tố quyết định giữ khách hàng

Ngoài ra, ngân hàng cần thường xuyên nghiên cứu và bổ sung các chính sách giá cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Giá cả còn thể hiện giá trị & đăng cấp của sản phẩm và vị trí của ngân hàng Mức giá áp dụng cho một sản phẩm dịch vụ có tính thống nhất trên toàn quốc Về chức năng, ngân §6 hàng phải chứng tỏ cho khách hàng thấy được sản phẩm dịch vụ có những ưu việt gì so với các sản phẩm cùng loại của các đối thủ: Giá, giá trị tăng thêm, tính thuận tiện trong thủ tục, dịch vụ hậu mãi

3.2.3 Giải pháp phát triển kênh phân phối

~ Thực hiện mở rộng mạng lưới trên cả hai góc độ:

* Các chỉ nhánh truyền thống:

Thông qua việc tiếp tục mở thêm các phòng giao dịch, chỉ nhánh với mô hình gọn nhẹ tại các khu vực dân cư, khu đô thị, thương mại, công nghiệp, trung tâm nhằm rút ngắn khoảng cách đi lại cho khách hàng, đáp ứng nhanh chóng

Tiếp tục rà soát thực trạng các công ty trong và ngoài nước, VPĐD để có kế hoạch phát triển tổng thể cũng như có phương án nâng cao hiệu quả hoạt động

Nghiên cứu mở rộng thêm đại lý ở nước ngoài đê thuận tiện cho việc chuyền tiền kiều hối của khách hàng từ nước ngoài chuyển về đảm bảo được nhanh chóng, chỉ phí rẻ hơn Thực hiện kế hoạch đa phương hóa trong hợp tác kinh tế và mở rộng thị trường

* Các chi nhánh hiện đại:

- Ngoài kênh phân phối chủ đạo là các chỉ nhánh các ngân hàng Các ngân hàng cần phát huy hơn nữa các loại hình kênh phân phối mới hỗ trợ:

+ Đội ngũ bán hàng qua điện thoại

Bên cạnh đó nên đây mạnh hợp tác với các trung tâm thương mại, các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến, nhằm gia tăng hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chỉ phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp tỉnh, thành phó

Các ngân hàng cần nhận thức được việc đầu tư cơ sở hạ tầng

ATM/POS phục vụ trả lương qua tài khoản tăng cả về số lượng lẫn chất lượng

87 để nỗ lực gia tăng thi phan Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ của các máy ATM bằng cách thường xuyên bào trì, kiểm tra để đảm bảo máy ATM thông suốt hay đảm bảo yêu cầu kỹ thuật an toàn về điện tại các máy ATM cần được chú trọng củng có, lắp đặt máy camera, lắp thêm thiết bị chống giật, lắp cọc và dây tiếp đất nhằm đảm bảo an toàn cho người sử dụng Đồng thời các bộ phận nghiệp vụ thẻ chủ động nắm bắt nhu cầu, tiếp cận các đơn vị và đề xuất trang bị thiết bị đọc thẻ để phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết giữa các NHTM

Chủ động phối hợp với các tổ chức cung ứng hàng hóa dịch vụ, kinh doanh thương mại, các tổ chức bảo hiểm, các đơn vị, trường học, đồng thời nâng cao hiệu quả sử dụng máy POS tại các đơn vị chấp nhận thẻ

Tích cực ký kết và mở rộng với các đơn vị bán hàng trực tuyến dé chấp nhận thanh toán bằng thẻ của các ngân hàng Và chắc rằng trong tương lai việc mua bán trực tuyến sẽ trở nên phô biến và dần chiếm trọng lớn trong giao dịch mua bán hằng ngày Do vậy nghiệp vụ tài khoản và thẻ của ngân hàng nào phổ biến và tiện lợi trong giao dịch trực tuyến sẽ rất có lợi thế trong dé phát triển sau này Các ngân hàng cần phải đi trước, đón đầu và mở rộng hình thức thanh toán sẽ rất có lợi thế trong cạnh tranh về sau

3.2.4 Giai pháp hoạt động quảng bá, khuyếch trương:

3.2.4.1 Quảng cáo Tăng cường hình thức quảng cáo ngoài trời như băng rôn, hộp đèn, billboard ở những tuyến đường lớn hay trạm xe buýt, ở các trường đại học