(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc giải phóng mặt bằng trên địa bàn huyện Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam

(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc giải phóng mặt bằng trên địa bàn huyện Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc giải phóng mặt bằng trên địa bàn huyện Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc giải phóng mặt bằng trên địa bàn huyện Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc giải phóng mặt bằng trên địa bàn huyện Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc giải phóng mặt bằng trên địa bàn huyện Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc giải phóng mặt bằng trên địa bàn huyện Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc giải phóng mặt bằng trên địa bàn huyện Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc giải phóng mặt bằng trên địa bàn huyện Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc giải phóng mặt bằng trên địa bàn huyện Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc giải phóng mặt bằng trên địa bàn huyện Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc giải phóng mặt bằng trên địa bàn huyện Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc giải phóng mặt bằng trên địa bàn huyện Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc giải phóng mặt bằng trên địa bàn huyện Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc giải phóng mặt bằng trên địa bàn huyện Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam

Phạm vi giới hạn và đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung vào người dân đã thụ hưởng dịch vụ về bồi thường, giải phóng mặt bằng dự án tại huyện Điện Bản

Loại hình dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng trong nghiên cứu chỉ xem xét đến trường hợp lập phương án về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư do Trung tâm khai thác Quỹ đất huyện Điện Bản cung cấp mà không xem xét hết các loại hình của dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng.

Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện dựa trên hai phương pháp : nghiên cứu định tính

- Nghiên cứu Được thực hiện với kỹ thuật thảo luận tay đôi Bước nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh thang đo các yếu tố tác động đến quyết định hài lòng của khách hàng Người phỏng vấn sẽ đặt câu hỏi đề người được phỏng, vấn đưa ra các yếu tố hài lòng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng của họ

Người phỏng vấn sẽ rà soát các yếu tố đang kiểm nghiệm trong mô hình nghiên cứu, nếu các yếu tố nảo có trong mô hình hoặc thêm thì ghi nhận

Trong trường hợp các yếu tố mà người được phỏng vấn đưa ra vẫn còn thiếu trong danh sách các yếu tố của mô hình nghiên cứu thì người phỏng vấn sẽ gợi ý các tố trong mô hình lý thuyết nghiên cứu Nếu các yếu tố gợi ý thêm này bị phủ nhận hoặc có mức độ không quan trọng thì sẽ ghi nhận loại bỏ Với các yếu tố trực tiếp trong giai đoạn này là người dân đã thụ hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng tại dự án huyện Điện Bản inh lượng Được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp người dân đã thụ

- Nghiên cứu hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng tại dự án huyện Điện Bàn Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định thang do

Thang đo được đánh giá qua hai bước Bước đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Sau khi đã tiến hành đánh giá sơ bộ, các thang đo được sử dụng trong phân tích hồi quy binary logistic nhằm xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi thụ hưởng dich vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng và nhằm dự báo trong, tương lai xác suất đạt được sự hài lòng của người dân như thế nào nếu ta thay đôi các khía cạnh của chất lượng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng

6 Tổng quan về các nghiên cứu liên quan đến đề tài Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả sử dụng mô hình năm thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman et al đề tiến hành phân tích Mô hình này cũng đã được các nhà nghiên cứu trên thể giới sử dụng rộng rãi (Asubonteng et al.,1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999, dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) trong nghiên cứu ở các lĩnh vực: Dịch vụ bán lẻ vỏ xe (Carman, 1990), khách sạn (Saleh and Ryan, 1992), du lich va lir hanh (Fick and Ritchie, 1991), dịch vụ bảo hành xe ô-tô (Bouman and van der Wiele, 1992), dich vu théng tin (Pitt et al 1995), giáo dục chất lượng cao (Ford etal 1993; McElwee and Redman, 1993), bệnh viện (Johns, 1993), kiểm toán (Freeman and Dart, 1993), hàng không (Frost and Kumar, 2000), cung cấp thức ăn cho hành khách trong lĩnh vực hàng không (Bakus et aL, 1993a), chính quyền địa phương (Brysland and Curry, 2001; Wisniewski 2001; Scott and Shieff, 1993). nó thay đôi theo bối cảnh, loại dich vu, tai các thị trường khác nhau thì khác nhau

~ Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt (gap scores) đẻ đánh giá chất lượng dịch vụ Ở trong nước, mô hình nghiên cứu này cũng đã được các nhà nghiên cứu ứng dụng cụ thể trong việc đo lường một vải loại chất lượng dịch vụ như: ôBựi Nguyờn Hựng và Vừ Khỏnh Toàn (2005) đó thực hiện đề tài nghiờn cứu “Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại thành phố Hé Chi Minh và một số giải pháp”, sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ năm thành phần của Parasuraman eLal và thang đo giá cả để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng, dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước của thành phố Hồ Chí Minh

Kết quả nghiên cứu đã góp thêm phan khăng định các nhận định của các nhà nghiên cứu trước đó cho rằng các thành phần chát lượng dịch vụ không ồn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu; đo lường các biến tiềm ân bằng nhiều biến quan sát sẽ làm tăng giá trị và độ tin cậy của việc đo lường; các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết; các thành phần của chất lượng dịch vụ có mức độ giải thích khác nhau đối với hai lòng khách hàng cũng như hài lòng khách hàng được giải thích bởi nhiều yếu tổ khác nhau ngoài chất lượng dịch vụ; Giá cả là yếu tố rất nhạy cảm với khách hàng và có ảnh hưởng ding kể vào sự hài lòng khách hàng Giá cả có đóng góp vào mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ôNguyễn Thành Long (2006) đó sử dụng mụ hỡnh thang do SERVPERF

(biến thể từ mô hình thang đo SERVQUAL) nghiên cứu chất lượng đào tạo của Đại học An Giang Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 thành phần nguyên thủy của thang đo

SERVPERF đã được sắp xếp lại thành 5 thành phần : Giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình), tin cậy, cảm thông Tắt cả 5 thành phần nêu trên. ôLờ Xuõn Mỹ (2008), với nghiờn cứu :" Nụng cao chất lượng dịch vụ cụng tại cục Hải Quan Thành phố Hồ Chí Mini

” tác giả dựa trên cơ sở thông tin chất

lượng dịch vụ, mô hình 05 khoảng cách chất lượng của Parasuraman và các cộng

Chương 1 Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu sự hài lòng vẻ dich vu BT - GPMB

Chương 2 Thực trạng công tác giải phóng mặt bằng trên địa bản huyện Điện Bàn Chương 3 Phương pháp nghiên cứu

Chương 4 Kết quả nghiên cứu

Chương Š: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với việc giải phóng mặt bằng trên địa bàn huyện Điện Bản

VÈ DỊCH VỤ BT - GPMB

Khái niệm và đặc điỗm - Khái niệm: GPMB là quá trình một tổ chức thực hiện các công việc liên

trên phần đất nhất định được quy hoạch cho việc cải tạo, mở rộng hoặc xây dựng một công trình mới Công tác GPMB được thực hiện từ khi thành lập Hội đồng

GPMB quận, huyện của dự án cho tới khi giao mặt bằng cho chủ đầu tư

- Đặc điểt © Là quá trình thực hiện đa dạng : mỗi dự án được tiến hành trên một vùng đất nhất định với mỗi quy mô khác nhau, do đó việc thực hiện công tác GPMB cũng thê hiện khác nhau tủy thuộc từng dự án © Tính phức tạp : dat dai nhà ở có vai trò quan trọng nên khi GPMB cũng gặp phải nhiều khó khăn Ở các đô thị lớn, do đất có giá trị kinh tế cao nên đa số người dân không muốn di chuyên chỗ ở do bị mất một số điều kiện thuận lợi khi phải ở nơi khác Mặt khác, do sự hình thành lâu đời của đất đai, nó được sở hữu do nhiều chế độ nhiều chủ sở hữu, việc xác định rõ đặc điềm của từng thửa đất nên rất khó cho công tác kê khai, phần khác nó cũng ảnh hưởng bởi Luật Đắt đai và các chính sách được thực hiện trong công tác xác định giá đền bù không thỏa đáng cho người dân trong diện cần GPMB dẫn tới tình trạng chây lì không chịu di chuyển Khi thực hiện di dời, điều quan trọng là bố trí đất cho khu vực tái định cư thì lại chưa đảm bảo do các nguyên nhân khác nhau như không có đất, thiếu các điều kiện sinh hoạt

GPMB được thực hiện ở các khu vực dân cư có đời sống kinh tế thấp, chủ yếu là buôn bán nhỏ, do vậy họ sẽ không muốn di chuyển vì phải tìm một công việc khác thích hợp với nơi ở mới

1.1.1.2 Sự cần thiết của công tác GPMB

Hiến pháp năm 2013, Điều 54 quy định: “Đất đai, tài nguyên nước, tài nguyên khoáng sản, nguồn lợi ở vùng biển, vùng trời, tài nguyên thiên nhiên khác và các tài sản do Nhà nước đầu tư, quản lý là tải sản công thuộc sở hữu toàn dân do Nhà nước làm đại diện chủ sở hữu và thống nhất quản lý”

Luật đất đai năm 2013, Điều 4 quy định: “Đất đai thuộc sở hữu toàn dân do

Nhà nước đại diện chủ sở hữu và thông nhất quản lý Nhà nước trao quyền sử dụng, đất cho người sử dụng đất theo quy định của Luật đất đai số 45/2013/QH13 ngày

Như vậy là trong các văn bản pháp luật của Nhà nước đã quy định đất đai thuộc sở hữu toàn dân do Nhà nước thống nhất quản lý và Nhà nước giao cho các tổ chức, hộ gia đình, cá nhân sử dụng ổn định lâu dài Từ đó đặt ra yêu cầu là phải xác lập một cơ chế thê hiện quyền sở hữu đất đai sao cho phù hợp, có nghĩa là xác lập cách thức tạo ra sự thống nhất giữa hai quyền năng là quyền sở hữu pháp lý và quyền sử dụng thực tế về đất đai Việc quy định đất đai thuộc sở hữu toàn dân do

Nhà nước thống nhất quản lý, tạo cơ sở pháp lý khi Nhà nước thu hỏi đất, thực hiện giải phóng mặt bằng phục vụ cho nhu cầu phát triển kinh tế và đời sống, lợi ích quốc gia, lợi ích công cộng Tuy nhiên khi Nhà nước giao cho tổ chức, hộ gia đình, cá nhân sử dụng ôn định lâu dài quỹ đất đai, tức là đã tạo cho họ quyền sử dụng thực tế về đất đai, quyền khai thác các tính năng của đất đai phục vụ cho lợi ích kinh tế và đời sống Cho nên khi Nhà nước thu hồi đất thực hiện giải phóng mặt bằng, để đảm bảo không ảnh hưởng đến đời sống, lợi ích kinh tế thì cần thiết phải bồi thường thiệt hại Mặt khác trong điều 27 Luật Đất đai đã ghi rõ: “Trong trường, hợp thật cần thiết, Nhà nước thu hồi đất đang sử dụng của người sử dung dat dé sir dụng vào mục đích quốc phòng, an ninh, lợi ích quốc gia, lợi ích công cộng thì người bị thu hồi đất được bôi thường hoặc hỗ trợ Việc bồi thường hoặc hỗ trợ được thực hiện theo quy định của Chính phú”.

1.1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Định nghĩa Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dich vụ đã được đưa ra phân tích

và thảo luận, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dich vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Joseph Juran & Frank Gryna “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”

Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phâm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thê được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Theo American Society for Quality “Chất lượng thê hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Theo Peter Senge et al “chất lượng là một quá trình chuyên đôi theo phương, thức chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phương thức mà chúng ta đánh giá và ban tặng và theo phương thức mà chúng ta đo lường sự thành công Tắt cả chúng ta phối hợp với nhau thiết kế và vận hành hệ thống giá trị gia tăng đi kèm với kiểm định chất lượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với nhà cung ứng và mối quan hệ tốt với cộng đồng chúng ta đang phục vụ và trong cộng, đồng mà chúng ta vận hành với mức tối ưu vì một mục đích chung”

Về phía dịch vụ công thì cho rằng: quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong khu vực công là kết quả phản ánh chân thực quá trình cải cách, đổi mới tư duy quản lý từ *cai trị” sang "phục vụ” Sở dĩ nói như vậy là vì yêu cầu cơ bản của việc áp dụng hệ thống chất lượng có “sự đồng điệu” nhất định với tư duy “phục vụ” của các cơ quan quản lý hành chính nhà nước Nói cách khác, sự hài lòng của nhân dân lúc này vừa là cái đích cần hướng đến đồng thời cũng là thước đo đánh giá hiệu quả hoạt động của mỗi cơ quan hành chính nhà nước trong “chuỗi” cung cấp. dịch vụ hành chính công cho nhân dân Để quá trình cải cách hành chính đáp ứng được yêu cầu của thời đại trước tiên phải đáp ứng được yêu cầu của thực tiễn khách quan (hội nhập, phát triển) và yêu cầu chính đáng của nhân dân Do đó, trong quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công, các cơ quan nhà nước cần nhận thức rõ tầm quan trọng của sự lắng nghe và tìm hiểu những ý kiến của nhân dân - những khách hàng của mình

Vấn đề này rất có ý nghĩa đối với các cơ quan hành chính như Ban bồi thường, thiệt hại, giải phóng mặt bằng huyện Điện Bàn, cần được tập trung nghiên cứu, vi kết quả nghiên cứu sẽ là một trong các chứng cứ khoa học phục vụ cho công tác giải phóng mặt bằng đề giao “đất sạch” cho các nhà đầu tư, thu hút đầu tư, xây dựng cơ sở hạ tầng nhằm phát triền kinh tế huyện Điện Bàn góp phần vào mục tiêu xây dựng nước Việt Nam cơ bản trở thành một nước Công nghiệp hoá, hiện đại hoá vào năm

2020 nhưng vẫn thoả mãn các yêu cầu chính đáng của người dân nơi bị giải toả.

Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất lượng dich vụ A.Parasunaman, Valarie A Zeithaml & Leonard L Berry (1985) đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường, về chất lượng dịch vụ (hình 1.1)

Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức của nhà quản lý Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao đề có dịch vụ chất lượng Sự thiếu hiểu biết này có thê ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng

Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thê lấy thông tin đó đề đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp Ví dụ nhà quan ly mong muốn phục vụ ăn tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi

(nhanh nhất trong điều kiện có thê), nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vòng 5 phút phải có đồ ăn ngay Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhưng đôi khi không thể đáp ứng được

Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hảng (quy định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuân đề ra Khoảng cách này do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm

Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách giữa việc cung cấp dich vu va thông tin ra bên ngoài (đến khách hàng) Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thẻ ảnh hưởng đến kỳ vọng, của khách hàng Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà còn nhận định của khách hàng, về dịch vụ được cung cấp

Khoảng cách 5 (GAP): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận) Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng, dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dich vụ được kỳ vọng và dich vụ nhận được.

Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ

Cung cấp dịch vụ Thông tin đến

(trước và sau khi |k= ằ| — khỏchhàng

Cung cấp Sang cấp) dich vụ z +

Diễn giải nhận thức ảnh tiêu chí 1 chất lượng dich vu

ˆ Khoảng cách 2 |

GAP 5 = f(GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)

Mô hình khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ là một trong những mô hình đóng góp được tiếp nhận và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về dịch vụ (Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah Shahin)

1.1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ

Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), hiện nay có nhiều công cụ đo lường chất lượng dịch vụ, nhưng có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984b) - cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng và mô hình Parasuraman và các cộng sự (1985) - chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào 5 khác biệt (khoảng cách) Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman et al được sử dụng phô biến hơn cả, bởi tính cụ thê, chỉ tiết và công cụ đề đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật

Theo Danuta A Nitecki (1997), trong số các công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất là thang đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman et al Ông đưa ra thang đo SERVQUAL Š khoảng cách và đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách tính toán khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng Công cụ này được một nhóm nghiên cứu về marketing bao gồm Berry, Parasuraman và Zeithaml thiết kế Qua nhiều nghiên cứu định tính, họ đã phát triển một bộ đo lường gồm 5 yếu tố được khách hàng đồng nhất xếp loại quan trọng nhất đối với chất lượng dịch vụ, bắt kế là lĩnh vực dịch vụ gì đó là: s Phương tiện hữu hình (Tangibles): hình thức bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự, phương tiện và chất liệu truyền thông ô Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện cỏc dịch vụ chớnh xỏc và đỏng tin cây ô Độ phản hồi (Responsiveness) : sự sẵn lũng giỳp đỡ khỏch hàng và cung cấp dich vụ nhanh chóng

+ Sự đảm bảo (Assuranee): kiến thức và sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng tạo niềm tin và tin cậy của nhân viên đối với khách hàng

+ Sự cảm thông (Empathy): sự quan tâm chung và đến từng cá nhân khách hàng.

Thang do SERVQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể, cũng như sự cải tiến chất lượng dịch vụ trong thời gian đã qua Thang đo còn giúp định hướng các yếu tố dịch vụ cụ thể nào cần được cải thiện và các cơ hội huấn luyện, bồi dưỡng nhân viên Được phân tích ở cấp độ từng chỉ tiết, các số liệu cung cấp qua việc ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa thực tiễn rất cao đối với nhà quản lý dịch vụ trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng

Ra đời vào năm 1988, thang đo SERVQUAL đã liên tục được sử dụng trong nghiên cứu trên nhiều lĩnh vực dịch vụ: y tế, ngân hàng, sửa chữa thiết bị và các

Tinh vực chuyên môn khác

1.1.3 Lý thuyết về sự hài lòng

Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó, (Kotler, 2001)

Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lòng thành ba mức độ:

- Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi

- Hai lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi

~ Rất hai lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi

Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong, đợi và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này Khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hải lòng

Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hải lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005)

Su hai lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000).

Hay, thỏa mãn của khách hàng là phản ứng tỉnh cảm, cảm xúc về sự hài lòng của đối tượng đã cho (Oliver, 1997)

Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá cả của dịch vụ cé thé anh hưởng rất lớn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hải lòng và giá trị (dẫn theo Bùi

Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) và đã được Bùi Nguyên Hùng và Võ

Khánh Toàn đưa thêm vào mô hình nghiên cứu sự hai lòng của khách hàng (ngoài 5 yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL) trong đề tài “ hất lượng dich vụ lắp đặt đồng hồ nước tại thành phố Hồ Chí Minh và một số giải pháp”

Theo Nguyễn Phương Hùng (2001) sự hải lòng của khách hàng còn bị tác động bởi các yếu tố khác như: đặc tính sản phâm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân

Hình 1.2 Mô hình các yếu tổ ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng,

Hiện có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al 2000, dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ

1.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VE DỊCH VỤ BT-GPMT, NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG LẬP PHƯƠNG ÁN BT,HT & TĐC DỰ ÁN HUYỆN ĐIỆN BÀN

Mô hình được ứng dụng trong đề tài này để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng tại tình huống nghiên cứu lập phương án BT, HT & TĐC là mô hình của Parasuraman et al (1985) với 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ là: phương tiện hữu hình

(Tangibles), 46 tin cay (Reliability), độ phản hồi (Responsiveness), sự đảm bảo (Assuranee), sự cảm thông (Empathy)

Ngoài ra giá cả xem như là yếu tố có mi tương quan đáng kể với sự hài lòng, được Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005 khảo sát đưa vào mô hình nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại thành phó Hồ Chí Minh và một s giải pháp” Chính vì thé, mô hình nghiên cứu của đề tài này, ngoài 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, đề nghị đưa thêm vào yếu tố giá cả vào trong mô hình ma ở đây đề phù hợp với loại hình dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng nên mô hình nghiên cứu của đề tài đề nghị là giá bồi thường, hỗ trợ và tái định cư vì người dân đã thụ hưởng dịch vụ bôi thường, giải phóng mặt bằng do các Nhà đầu tư dự án sử dụng đồng vốn ngân sách để giải ngân và không đóng phí về dịch vụ nảy; nên không tôn tại các yêu tổ quảng cáo, khuyến mãi, giá cả về phí dịch vụ (hình 1.3)

Chất lượng dich vu Giá bồi thường Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân khi thụ hưởng dịch vụ

Chương 1 đã khái quát chung về công tác GPMB và dịch vụ bồi thường, hỗ tài cần trợ trong công tác GPMB và cũng làm rõ được các vấn đẻ liên quan đến nghiên cứu như lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hải lòng của khách hàng

TREN DIA BAN HUYEN DIEN BAN

Tháng 11.2014, giá trị sản xuất nông nghiệp trên địa bàn huyện đạt 1398 tỷ

đồng; Tổng thu ngân sách nhà nước trên địa bàn là trên 684 tỷ đồng; tông chỉ ngân sách địa phương trên 785 tỷ đồng Văn hóa xã hội với nhiều hoạt động sôi nổi; Công tác trực sẵn sàng chiến đấu từ huyện đến cơ sở được duy trì thường, xuyên, nghiêm túc; tình hình an ninh chính trị trên dia ban huyện được giữ vững

Năm 2014, các ngành kinh tế của huyện tiếp tục có bước tăng trưởng Tổng giá trị sản xuất trên địa bàn ước đạt 10.384,6 tỷ đồng, tăng 12,7% so với năm 2013

Co cấu nền kinh tế chuyên dịch theo hướng tăng tỷ trọng giá trị thương mai, dich vụ: CN-XDCB chiếm 73,5%, Thương mại ~ dịch vụ 22%; nông - lâm - thủy sản chiếm 4,5% Điều này cho thấy quá trình chuyên dịch cơ cấu kinh tế của huyện theo hướng, tích cực, tăng dẫn tỷ trọng của ngành Dịch vụ, công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp và giảm dân tỷ trọng giá trị ngành nông nghiệp

2.1.2.2 Đặc điểm xã hội Trên lĩnh vực văn hóa — xã hội, UBND huyện đã triển khai tuyên truyền và tổ chức tốt các hội thi, các hoạt động chào mừng các ngày lễ lớn, tết cô truyền và các lễ hội truyền thống của địa phương Hoạt động văn hóa, văn nghệ, Thể dục - Thể thao diễn ra sôi nỗi, Xây dựng và phát sóng 367 chương trình thời sự địa phương,

365 chương trình thông tin, âm nhạc phục vụ tốt công tác thông tin, tuyên truyền nhiệm vụ chính trị của huyện trong năm Thực hiện tốt công tác quốc phòng - quân sự địa phương năm 2014, duy trì nghiêm các chế độ trực sẵn sàng chiến đấu từ huyện đến cơ sở; hoàn thành 100% chỉ tiêu tuyển gọi công dân nhập ngũ năm 2014 Qua những đặc điểm của huyện Điện Bàn cho chúng ta thấy rằng, đô thị hóa là con đường phát triển tất yêu của mọi quốc gia cho nên nhu cầu công nghiệp hóa

„ đô thị hóa để đem lại chất lượng cuộc sóng ngày càng cao cho huyện Điện Bàn thì quá trình thu hồi đất ngày càng nhiều dẫn đến người thụ hưởng dịch vụ công về giải phóng mặt bằng ngày càng tăng Do đó, đòi hỏi công tác quy hoạch thu hỗi đất phải tiến hành một cách khoa học

2.2.THỰC TRẠNG CHÍNH SACH GIAI PHONG MAT BAI BAN HUYEN DIEN BAN

2.2.1 Những vấn đề cơ bản về bồi thường, hỗ trợ và tái định cw

Bồi thường „ hỗ trợ và tái định cư là vấn đề lớn của quốc gia, đặc biệt là các

TREN DIA quốc gia đang phát triển, trong những trường hợp điển hình như xây đập, làm đường, phát triển đô thị ô Đền bự thiệt hại hay bụi thường, hỗ trợ là việc khụi phục lại giỏ trị tài sản, nguồn sinh sống, lợi ích vat chat va tinh thần theo nghĩa rộng cho người sử dụng đất bị ảnh hưởng do quá trình triển khai dự án Có ý kiến cho rằng đền bù thiệt hại không phải là bồi thường mà là hình thức trách nhiệm dân sự đề bù đắp tôn thất về vật chất „ tỉnh thần cho bên bị ảnh hưởng Vì mặc dù có chung sự thiệt hại nhưng thiệt bại này không phải là do hành vi trái pháp luật ( của nhà đầu tư hay của nhà nước) gây ra, mà thực chất là kết quả của chu trình “ phá hủy - tái tạo” trong quá trình phát triển đô thị và kinh tế - xã hội [12] Nhưng thực tế, vấn đề bồi thường, hỗ trợ hay đền bù thiệt hại đều như nhau, vì đều là sự ảnh hưởng đến đời sống vật chất, tỉnh thần mà đối tượng bị tác động không mong muốn ô * Người bị ảnh hưởng” là những người, do việc thực hiện dự ỏn, bị hoặc sẽ bị ảnh hưởng trực tiếp về kinh tế và xã hội vì các lý do: (a) lấy đắt, dẫn tới việc: (¡) dĩ dời hoặc mắt nơi cư trú: (ii) mat tài sản hoặc khả năng tiếp cận tới tai sản; hoặc (iii) mất các nguồn thu nhập hoặc sinh kế, bất luận là những người này có phải di đời tới nơi khác hay không; hoặc (b) bị hạn chế về khả năng tiếp cận tới các vườn quốc gia và các khu bảo tổn khác, dẫn tới tác động tiêu cực lên sinh kế của họ ô Giỏ trị quyền sử dụng đất là giỏ trị bằng tiền của quyền sử dụng đất đối với một diện tích đất xác định trong thời hạn sử dụng đất ô Thu hồi đất là việc Nhà nước ra quyết định hành chớnh đẻ thu lại quyền sử dụng đất hoặc thu lại đất đã giao cho tô chức, UBND xã, phường, thị trấn quản lý theo quy định ô Bồi thường khi Nhà nước thu hồi đắt là việc Nhà nước trả lại giỏ trị quyền sử dụng đất đối với diện tích đất bị thu hồi cho người bị thu héi da ô Hỗ trợ khi Nhà nước thu hồi đất là việc Nhà nước giỳp đỡ người bị thu hồi đất thông qua đảo tạo nghề mới, bố trí việc làm mới, cấp kinh phí đẻ di chuyên đên địa điểm mới ô Tỏi định cư là việc di dõn của cỏc cỏ nhõn, hộ gia đỡnh hoặc toàn bộ làng xó nhằm mục đích lập cư (bao gồm cả việc ôn định nơi cư trú, việc làm và đời sống, của người dân) Tái định cư là một khái niệm mang nội hàm khá rộng, dùng để chỉ những ảnh hưởng tác động đến đời sống của nhóm dân cư do bi mat tai san va nguồn thu nhập trong quá trình phát triển dự án gây ra, bất kể có phải di chuyển hay không và các chương trình nhằm khôi phục cuộc sống của họ Như vậy tái định cư bao hằm cả việc thực hiện chính sách bồi thường thiệt hại khi thu hồi dất Tái định cư theo nghĩa hẹp là quá trình di chuyển người dân đến nơi ở mới

Việc tổ chức tái định cư luôn tổn tại nhiều thách thức Trước hết, nó đòi hỏi bản thân những nhà hoạch định chính sách phải có tầm nhìn xa đề bảo đảm việc di dân gắn với lợi ích lâu dài của người trong cuộc Bên cạnh đó, sự đồng tình của số đông bộ phận chuyển cư mà sự nhận thức của người dân thường không ổn định và dễ bị tác động bởi những yếu tố tâm lý, thị trường Cuối cùng nếu tái định cư chất lượng thấp hay di dời chậm tiến độ không có kế hoạch tót thì công tác tái định cư sẽ rơi vào vòng luấn quần (hình 2.1).

Sức ép tiến hành ddi dân oN

Di dời Tái định cư chậm tiến độ chất lượng thấp

Quay trở lại nơi ở cũ

Hình 2.1 Vòng luấn quần của Tái định cư chất lượng thấp

Nguôn: Nguyễn Tắn Phát (2009) ® Vòng luân quân tái định cư cho ta biết đâu là nguyên nhân thất bại của các dự án tái định cư Một là, việc thực hiện phải tuân thủ theo kế hoạch nhưng các bên gặp vướng mắc trong khâu giải tỏa nên không đạt hiệu quả từ phía người dân, chủ đầu tư và chính quyền Hai là, di dân ồ ạt không có kế hoạch sẽ khiến cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng chưa đủ đề đáp ứng nhu cầu, tức tình trạng cung về nhà ở và dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu sử dụng của người dân làm cho chất lượng, cuộc sống của người dân tái định cư bị giảm xuống Cả hai nguyên nhân này ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả tái định cư và cũng là nguyên cớ của việc hỏi cư lại cảng làm cho tiến độ di đời chậm Do đó, về mặt cơ bản, việc tô chức tái định cư phải gồm 3 pl

~ Xác định đúng đối tượng tái định cư

~ Xem xét địa bàn tái định cư có phủ hợp hay không

~ Thiết lập quy hoạch cho khu dân cư mới đảm bảo những yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội bền vững

2.2.1.2 Bản chất của bằi thường, hỗ trợ và tái dinh cw 'Khi luận bàn về vấn đề bồi thường, hỗ trợ và tái định cư cần phải xem xét mối quan hệ ba bên giữa nhà nước, người dân và các nhà đầu tư trong việc thu hồi, đền bù đất đai. Ở Việt Nam, đất đai thuộc sở hữu toàn dân do Nhà nước đại diện chủ sở hữu và thống nhất quản lý Về nguyên tắc, Nhà nước có đầy đủ các quyền sử dụng, hưởng lợi, quản lý và định đoạt đối với đất quyền định đoạt bao gồm 2 loại quyền co ban: (1) giao đất, cho thuê đất để các tổ chức, hộ gia đình và cá nhân sử dụng;

(2) quyền thu hồi đất đã giao hoặc cho thuê đẻ sử dụng theo mục đích qui hoạch vì lợi ích chung

Trên thực tế, hầu hết diện tích đất Nhà nước đã giao cho các tô chức, hộ gia đình, cá nhân sử dụng và đã đầu tư trên mặt đất ở các mức độ khác nhau Các chủ sử dụng đất cũng tạo lập đời sống sinh hoạt, sản xuất kinh doanh trên mảnh đất thuộc quyền chủ sử dụng của họ Do đó, khi thu hồi đất sẽ gây xáo trộn lớn về đời sống, hoạt động cùng với những thiệt hại hữu hình và vô hình cho người sử dụng đất Việc đền bù các thiệt hại về vật chất và sắp xếp đời sống người dân bị thu hồi đất là một trách nhiệm đương nhiên của Nhà nước và Chủ đầu tư

Bản chất của đền bù thiệt hại khi thu hồi đất không phải là quan hệ mua — ban đất đai ( hay quyền sử dụng đất) dù nhìn nhận bắt kỳ góc độ nào Thu hồi và đền bù thiệt hại về đất đai mang ý nghĩa của việc thực hiện quyền và nghĩa vụ Nhà nước, nhà đầu tư và người dân chứ không phải đơn thuần là một quan hệ giao dịch có tính chất ngang giá kiểu thương mại Trong tổ chức thực hiện, Nhà nước có thể trực tiếp đứng ra thu hồi và đền bù thiệt hại nhưng cũng có thẻ giao cho các tổ chức khác thực hiện quyền nảy theo những qui định mà Nhà nước ban hành

2.2.1.3 Sự phù hợp việc GPMB với Quy hoạch được duyệt, giá bi thường, chính sách hỗ trợ, tái định cư

Việc xây dựng các bản quy hoạch và lập phương án giải phóng mặt bằng nên được tiến hành một cách song song Đối với các dự án trọng điểm, nên tổ chức lập phương án giải phóng mặt bằng ngay sau khi quy hoạch được phê duyệt

Trong thực tế hiện nay khi quy hoạch đã được phê duyệt nhưng hiện tượng xây dựng trái phép, vi phạm quy hoạch vẫn thường xuyên diễn ra, bên cạnh đó giá đất khu mới được quy hoạch sẽ tăng lên rất nhanh trong khi đó giá đất bồi thường, thiệt hai lại dựa trên cơ sở giá đất do Nhà nước quy định Điều này sẽ dẫn đến sự. chênh lệch lớn giữa giá chuyển nhượng và giá bồi thường thiệt hại tại khu vực giải phóng mặt bằng Chính vì vậy, ngay sau khi phê duyệt bản quy hoạch thì cắn phải tiến hành lập phương án giải phóng mặt bằng

Ngoài ra để hạn chế việc xây dựng trái phép, vi phạm quy hoạch thì cần phải thông tin rộng rãi về bản quy hoạch trong nhân dân a Hỗ trợ ồn định đời sống, sản xuất và di chuyển

Theo Quyết định số 43/2014/QĐ-UBND ngày 22/12/2014 của UBND tỉnh Quảng Nam

1 Đối tượng được hỗ trợ ôn định đời sóng và sản xuất gồm các trường hợp sau: ô Hộ gia đỡnh, cỏ nhõn được Nhà nước giao đất nụng nghiệp khi thực hiện Nghị định số 64/CP ngày 27/9/1993 của Chính phủ ban hành Bản quy định về việc giao đất nông nghiệp cho hộ gia đình, cá nhân sử dụng ôn định lâu dài vào mục đích sản xuất nông nghiệp; Nghị định số 85/1999/NĐ-CP ngày 28/8/1999 của Chính phủ sửa đổi, bổ sung một số Điều của Bản quy định về việc giao đất nông nghiệp cho hộ gia đình, cá nhân sử dụng ôn định lâu dài vào mục đích sản xuất nông nghiệp và bỗ sung việc giao đất làm muối cho hộ gia đình và cá nhân sử dụng ôn định lâu dài; giao đất lâm nghiệp khi thực hiện Nghị định số 02/CP ngày 15/01/1994 của Chính phủ ban hành Bản quy định về việc giao đất lâm nghiệp cho tổ chức, hộ gia đình, cá nhân sử dụng ôn định, lâu đài vào mục đích lâm nghiệp; Nghị định số 163/1999/NĐ-CP ngày 16/11/1999 của

ir dung vào

Mức 4.000.000 đồng/hộ: Hộ là thân nhân chủ yếu thờ 3 liệt sĩ trở lên hoặc hộ có 1 thương bình hạng 1⁄4 hoặc hộ có Bà mẹ Việt Nam anh hùng hoặc hộ có Anh

hùng lực lượng vũ trang hoặc Anh hùng lao động s Mức 3.000.000 đồng/hộ: Hộ là thân nhân chủ yếu thờ 2 liệt thương bình hang 2/4 hoặc hộ có 1 thương binh (3/4 hoặc 4/4) và 1 bệnh binh hoặc hộ có 2 thương binh (3/4, 4/4) s Mức 2.000.000 đồng/hộ: Hộ là thân nhân chủ yếu thờ 1 liệt thương binh hang 3/4, 4/4 hoặc hộ bệnh binh các loại hoặc hộ gia đình neo đơn, giả sĩ hoặc hộ có 1 sĩ hoặc hộ có 1 yếu hoặc hộ thuộc điện nghèo (theo tiêu chí nghèo) ® Mức 1.500.000đồng/hộ: Hộ đang trực tiếp thờ cúng Bà mẹ Việt Nam anh hùng, Anh hùng lực lượng vũ trang, Anh hùng lao động

“Trường hợp, trong 01 hộ gia đình có nhiều đối tượng thuộc diện được hưởng hỗ trợ trên đây thì được cộng các mức đẻ hỗ trợ Trường hợp, trong hộ gia đình có người thuộc diện được hưởng nhiều mức hỗ trợ, thì chỉ được hưởng mức hỗ trợ cao nhất 4.000.000 đồng/hộ hoặc 3.000.000 đồng/hộ hoặc 2.000.000 đồng/hộ Đối với hộ là thân nhân liệt sĩ thì chỉ hỗ trợ cho thân nhân chủ yếu, có hưởng tiền tuất hằng tháng và thờ Bằng Tổ quốc ghi công

3 Khen thưởng: Hộ gia đình, cá nhân, tô chức chấp hành tốt chủ trương chính sách thực hiện quyết định thu hồi đắt, tháo dỡ, di dời nhà ở, nhà thờ tộc họ, mồ mả, công trình, vật kiến trúc; thu dọn cây cối, hoa màu, con vật nuôi (gọi chung là tài sản trên đấu, bàn giao mặt bằng trong thời hạn quy định (thời hạn do UBND cấp huyện. quy định) thì được khen thưởng như sau: ô Trường hợp, thu hồi đất nụng nghiệp (kẻ cả đất vườn, ao trong cựng thửa đất có nhà ở), di dời mồ mả, vật kiến trúc, mức thưởng bằng 5% (năm phần trăm)/ tổng giá trị bồi thường, hỗ trợ về đất và tài sản trên đất thu hồi, nhưng mức tối đa không, quá 7.000.000 đồng/hộ đối với trường hợp thu hồi đất một lần trên 70% diện tích đất nông nghiệp và mức tối đa không quá 5.000.000 đồng/hộ đối với trường hợp còn lại ô Trường hợp, thu hồi đất ở, đất sản xuất kinh doanh phi nụng nghiệp, mức thưởng bằng 5% (năm phần trăm)/ tông giá trị bồi thường, hỗ trợ về đất và tài sản trên đất thu hồi, nhưng mức tối đa không quá 10.000.000 đồng/hộ (hoặc tổ chức, đơn vị, cá nhân) đối với trường hợp phải di dời toàn bộ nhà

,, công trình, tài sản trên đất và mức tối đa không quá 5.000.000 đồng/hộ đối với trường hợp còn lại ô Cỏc hộ gia đỡnh, tụ chức, cỏ nhõn vừa thu hồi đất sản xuất kinh doanh, đất ở, vừa thu hồi đất sản xuất nông nghiệp, nhưng cả 2 trường hợp đều bàn giao mặt bằng, trong thời gian quy định, thì được khen thưởng đồng thời cả hai mức quy định tại các điểm a và b, Khoản này Đối với một số dự án được thực hiện bằng nguồn vốn Trung ương, viện trợ của nước ngoài, vốn của doanh nghiệp, của Chủ đầu tư đề đây nhanh tiền độ giải phóng, mặt bằng, Chủ đầu tư có thê hỗ trợ thêm một số khoản ngoài quy định này (phần hỗ trợ này không được bô sung, cân đối từ ngân sách địa phương và không được khấu trừ vào tiền sử dụng đất, tiền thuê đất phải nộp), trước khi thực hiện, Chủ đầu tư phải báo cáo UBND cắp có thâm quyền đề thống nhất chủ trương Việc hỗ trợ ngoài quy định này phải phù hợp với điều kiện cụ thể của từng dự án, nhưng phải đảm bảo tính hợp lý giữa các dự án trong cùng một khu vực

Hộ gia đình, cá nhân trực tiếp sản xuất nông nghiệp khi Nhà nước thu hồi dat nông nghiệp mà không đủ điều kiện được bồi thường theo Điều 6 của Quy định này thì được hỗ trợ: mức hỗ trợ tối đa bằng 80% (tám mươi phần trăm) mức hỗ trợ theo quy định tại các Điều 22 và 23 của Quy định nay

Hỗ trợ thuê nhà ở đối với trường hợp thu hỏi đất ở: ® Người bị thu hồi đất ở (đất có nhà ở) đã bàn giao mặt bằng, trong thời gian chờ xây dựng nhà ở mới, được bố trí vào nhà ở tạm hoặc hỗ trợ tiền thuê nhà ở, thời gian và mức hỗ trợ tiền thuê nhà ở như sau:

Thành phố Hội An và nội thị thành phó Tam Kỳ: 1.500.000 đồng/tháng/hộ; các thị trấn, thị tứ thuộc trung tâm hành chính các huyện Nam Trà My, Nông Sơn, Tây Giang: 1.000.000 đồng/tháng/hộ: các khu vực còn lại: 800.000 đồng/tháng/hô Thời gian thuê nhà ở: 12 tháng

Hỗ trợ én định đời sống đối với trường hợp thu hồi đất ở: ô Hộ gia đỡnh, cỏ nhõn bị thu hồi đất ở cú nhà ở nhưng khụng đồng thời với việc thu hồi đất nông nghiệp, thì được hỗ trợ ôn định đời sống bằng tiền là 400.000 đồng/01 tháng/01 nhân khâu, thời gian hỗ trợ như sau:

~ Ảnh hưởng một phân ngôi nhà: 03 tháng

~ Tái định cư trên phần đắt còn lại: 04 thang

~ Di chuyển chỗ ở mới trong phạm vi huyện, thành phố thuộc khu vực đồng bằng trong tỉnh: 06 tháng

- Di chuyên chỗ ở ngoài phạm vi huyện, thành phố khu vực đồng bang; di chuyển trong phạm vi của huyện khu vực miền núi trong tỉnh: 09 tháng

~ Di chuyển chỗ ở ra ngoài tỉnh hoặc di chuyên chỗ ở đến những vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn hoặc từ huyện này sang huyện khác thuộc khu vực miễn núi trong tinh: 12 thang ô Việc di chuyển ra khỏi địa bàn huyện, tinh phải được xỏc nhận của UBND cấp xã nơi đến

Trường hợp, hộ gia đình có từ 02 cặp vợ chồng trở lên thực tế cùng sinh sống trên một thửa đất ở, thì được hỗ trợ riêng cho từng cặp vợ chồng theo mức quy định tại các Khoản 6 và 7, Điều này; nếu một hộ gia đình có từ 07 nhân khâu trở lên, thì mức hỗ trợ tiền thuê nhà ở bằng 1,5 (một phây năm) lần mức quy định nêu tại các Khoản 6 và 7, Điều này Tổ chức làm nhiệm vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng chịu trách nhiệm phối hợp với UBND cấp xã, Chủ đầu tư và các cơ quan liên quan kiêm tra, xác nhận, tập hợp vào phương án bồi thường trình cấp có thâm quyền phê duyệt

Các trường hợp không thuộc diện được bồi thường đất ở, nhưng đất đã có nhà ở; Tô chức làm nhiệm vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng chịu trách nhiệm phối hợp với UBND cấp xã, Chủ đầu tư và các cơ quan liên quan xem xét từng trường hợp cụ thê đề hỗ trợ thuê chỗ ở, ôn định đời sống, mức hỗ trợ tối đa bằng 80% (tám mươi phân trăm) theo quy định tại các Khoản 6 và 7, Điều này (chỉ hỗ trợ cho 01 hộ), lập thành biên bản tập hợp vào phương án bồi thường trình cấp có thâm quyền phê duyệt

Khu tai định cư tập trung phải xây dựng kết cấu hạ tầng đồng bộ, bảo đảm tiêu chuẩn, quy chuẩn xây dựng, phù hợp với điều kiện, phong tục, tập quán của từng, vùng, miễn

Khu tái định cư được lập cho một hoặc nhiều dự án; nhà ở, đất ở trong khu tái định cư được bố trí theo nhiều cấp nhà, nhiều mức diện tích khác nhau, phải có lô tái định cư có diện tích và giá trị bằng suất tái định cư tối thiêu theo quy định là đất ở, bằng tiền để phù hợp với các mức bồi thường và khả năng chỉ trả của người được tái định cư Đối với dự án khu tái định cư tập trung có phân kỳ xây dựng theo các dự án thành phân thì tiền độ thu hồi đất và hoàn thành xây dựng nhà ở hoặc kết cầu hạ tầng của khu tái định cư được thực hiện theo tiến độ của từng dự án thành phần, nhưng các công trình kết cầu hạ tầng của từng dự án thành phần trong khu tái định cư phải bảo đảm kết nối theo đúng quy hoạch chỉ tiết đã được cơ quan nhà nước có thâm quyền phê duyệt

2.2.2 Quy định về mức giá bồi thường của UBND tỉnh Quảng Nam

Theo Quyết định số 14/2013/QĐ-UBND ngày 26/6/2013 của UBND tỉnh Quảng Nam:

A DON GIA BOI THUONG NHA CUA, VAT KIEN TRUC VA CAC TAI SAN KHAC

TT Tên công trình DVT ] Đơngiá [Ghi chú

1 | Nhà ở (kế cả công trình phụ trong nhà)

1 Nhà trệt, móng đá, tường xây 110, kế cả mặt trước 220, mái ngói, nền xỉ măng: R đímÈXD 2

TT Tên công trình DVT | Don gid [Ghi cha

Nhà trột, tường xây 110, kế cả mặt trước 2 | 220, mai ngói, nền xi măng, hiên đúc sẽ | đ/mẺXD, nô, có trụ bê tông cốt thép (BTCT):

Trường hợp cao hơn hoặc thấp hơn | 000.000 cứ ỉ,10 m thỡ được cộng thờm hoặc giảm

đi 10.000 đồng theo đơn giá

Nhà trệt, móng đá, khung, dâm, giăng,

„_ | HH BTCT, hiền đúc, mái ngôi, nên xi amxp măng, tường xây 110 kể cả mặt trước

~ ệ tơ cao 3,5m Trường hợp cao hơn hoặc thấp hơn - 1.110.000 cứ ỉ,10 m thỡ được cộng thờm hoặc giảm đi 20.000 đồng theo đơn giá

TL | Nhà có kết cấu đơn giản Nhà tranh tre, nên láng xi măng:

$5 |+ Có độ cao từ nền nhà đến đuôi mái > 36m đím°XD | 323.000 + Có độ cao từ nên nhà đến đuôi mái <

TT Tên công trình DVT | Don gid [Ghi cha

~ Mộ đất không có bia độ | 750.000 ất có bia - 850.000 có nâm mộ rộng 0,65m

Trường hợp tăng, giảm 5em thì tính tăng - | 1.800.000 thêm hoặc giảm bớt 100.000 đồng

Trường hợp mộ có nhiễu hai cốt thì hài cất thứ hai trở đĩ tính thêm 300.000 đihài cốt

B ĐƠN GIÁ THÀNH PHÀN CÔNG VIỆC

TT “Thành phẫn công việc DVT | Đơngiá | Ghi chú

2 | Xây móng gạch thẻ, xây móng gạch ống | đm" | 770.000 5ˆ [Xõy trụ gạch thẻ, xõy tru gach Ong dim ẽ 880.000 39 | Chái lợp ngồi, chái đôn sườn sắt dim | 132.000 a2, | Chỉ Phí tháo đồ, hao hục vận chuyên lắp dựng lại

~ Chai tôn sườn gỗ hoặc tre @mXD | 28.000

C DON GIA BÒI THƯỜNG CÁC LOẠI CÂY TRONG, HOA MAU

TT Các loại cây cối, hoa màu DVT | Đơn giá Ghi chú

4 Man, hong, mang cau, téo, đícây cốc, ôi, lổ, đào

TT Các loại cây ĐVT Đơn giá Ghi chú

~ Mới trồng (