(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất

(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất

Bố cục của đề tài

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, tài liệu tham khảo và mục lục thì dy được hiệu luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về marketing dịch vụ của ngân hàng thương, mại.

Chương 3

Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu đề tài: “Giải pháp marketing cho sản phim tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh

Dung Quất”, tác giả đã tìm hiểu và nghiên cứu khá nhiều đề tài cùng các bài báo liên quan đến tình hình sản phẩm tín dụng cá nhân tại Việt Nam cũng như giải pháp, định hướng phát triển sản phẩm tín dụng cá nhân như:

Giáo trình Äfarketing căn bản của Trần Minh Đạo (2011) Qua giáo trình trên đã cung cấp những kiến thức lý luận cơ bản nhất liên quan đến marketing, các chính sách marketing trong doanh nghiệp Cụ thẻ giáo trình đã làm rõ khái niệm, nội dung và tiến trình triển khai thực hiện các chính sách marketing trong kinh doanh cũng như mối quan hệ của các chính sách đó trong marketing — mix [3]

Giáo trình Marketing ngân hàng của Trương Quang Thông (2012),

NXB Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Giáo trình trình bày tổng quan về marketing ngân hàng; phân đoạn thị trường dịch vụ ngân hàng; chính sách ngân hàng: chính sách giá cả dịch vụ ngân hàng; chính sách phân phối và chiêu thị dịch vụ ngân hàng; chiến lược cạnh tranh; và hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng [18]

Giáo trình Quản trị Marketing — Định hướng giá trị của Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lăn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái Trên quan điểm tiếp cận mới định hướng giá trị, giáo trình Quản trị Marketing định hướng giá trị sẽ tập trung làm rõ hơn mối quan hệ giữa các hoạt động marketing và quá trình sáng tạo giá trị cho khách hàng và doanh nghiệp Bên cạnh đó, giáo trình đã cung cấp một số nội dung cơ bản về quyết định quản trị marketing chiến lược xoay quanh việc xác định giá trị cho khách hàng như phân đoạn thị trường, chọn lựa thị trường mục tiêu và định vị thị trường [6]

Luan vin Hoat déng marketing cho sản phẩm tín dụng khách hàng cá cá nhân của Ngân hàng Á Châu Ngân hàng A Châu định hướng tập trung vào mảng thị trường bán lẻ, đối tượng khách hàng chính là khách hàng cá nhân, do vậy các sản phẩm và chính sách rất đa dạng, đề tài nghiên cứu hoạt động này để từ đó đúc rút được các kinh nghiệm và đưa ra một số các giải pháp nhằm đẩy mạnh hiệu quả hoạt động của lĩnh vực này đối với Ngân hàng Á

Luận văn Chính sách marketing đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại

Agribank ~ Chỉ nhánh Gia Lai của Bùi Văn Xuân (2016) Luận văn cung cấp các vấn đề lý thuyết về marketing trong lĩnh vực ngân hàng, cụ thể đi sâu nghiên cứu về tiến trình xây dựng chính sách marketing trong lĩnh vực ngân hàng và các cơ sở lý luận khác liên quan đến xác định môi trường marketing, phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, [23]

Luận văn Chính sách marketing cho sản phẩm tín dụng bán lẻ tại chỉ nhánh ngân hàng TMCP Đâu tư và phát triển Viet Nam tỉnh Kon Tum của

Trương Thị Thanh Viên (2017) Luận văn cung cắp cho tác giả thêm cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng và chính sách marketing đối với dịch vụ ngân hàng; tiến trình hoạch định chính sách marketing dịch vụ trong ngân hàng và các giải pháp giúp hoàn thiện Chính sách marketing cho sản phẩm tín dụng bán lẻ tại chỉ nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam tỉnh Kon Tum trong thời gian tới [24]

Luận văn Giải pháp marketing cho sản phẩm tín dụng hộ gia đình và cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh Quảng Nam của Trần Nguyễn Bá An (2018) Luận văn làm rõ được những vấn đề lý luận về Marketing đối với sản phẩm tín dụng hộ gia đình và cá nhân trong hoạt động NHTM; đánh giá được thực trạng công tác

Marketing cho sản phẩm tín dụng hộ gia đình và cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh Quảng Nam trong thời gian qua; đề xuất những giải pháp Marketing chủ yếu nhằm nâng cao năng, lực cạnh tranh, gia tăng số lượng khách hàng và đem đến dịch vụ cho vay tốt

nhất, đáp ứng nhu cầu về vốn vay ngày càng tăng đối với hộ gia đình và cá

nhân trên địa bàn Quảng Nam giai đoạn 2018-2020 [1]

Luận văn Giải pháp marketing cho dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội Chỉ nhánh Đắk Lắk của Lê Nguyễn Hoàng Phương (2018) Đề tài tập trung nghiên cứu những lý luận về marketing, khái niệm và đặc điềm của dịch vụ tín dụng cá nhân; đi sâu phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing của Ngân hàng Thương mại

Cổ phan Sài Gòn — Hà Nội Chỉ nhánh Đắk Lắk, từ đó tìm ra nguyên nhân ảnh hưởng đến hoạt động marketing ngân hàng; đánh giá tình hình hoạt động dịch vụ tín dụng cá nhân tại Chỉ nhánh, kết quả từ các chương trình, chính sách marketing đã triển khai đề từ đó có nhìn nhận khái quát định hướng phát triển tín dụng cá nhân tại Chi nhánh; từ đó đề xuất giải pháp marketing cho dich vu tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội Chỉ nhánh Đắk Lắk [16]

Hau hét các nghiên cứu liên quan đều phân tích thực trạng phát triển tin dụng cá nhân, tín dụng bán lẻ và đưa ra các giải pháp Tuy nhiên, việc phân tích thực trạng chỉ dựa trên các phân tích so sánh vẻ số liệu qua các năm Do đó, trong nghiên cứu này, tác giả sẽ tiếp cận theo hướng thu thập dữ liệu thứ cấp như các đề tài trước đó nhưng tại một bối cảnh mới, đó là tại

Vietcombank Dung Quất Trên cơ sở, kết quả về các yếu tố tác động đến việc phát triển sản phẩm tín dụng cá nhân, tác giả sẽ đưa ra các giải pháp marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân tại Vietcombank Dung Quat.

NGAN HANG THUONG MAI

KHÁI QUÁT CHUNG VE MARKETING DICH VỤ 1 Khái niệm về marketing dịch vụ

Hoạt động marketing ra đời và tồn tại từ lúc loài người biết đến hoạt động trao đổi Sẽ không có marketing nếu không tồn tại quá trình trao đổi

“Marketing là những hoạt động của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu thông qua quá trình trao đổi" và “Nền tảng xã hội của marketing là thỏa mãn như câu của con người" [25] Như vậy, marketing đặt con người vào những nhu cầu, mong muốn của họ ở vị trí trung tâm để mà đáp ứng, thỏa mãn

Marketing ra đời từ thực tiễn hoạt động trao đổi trong đời sống và phát triển cùng với quá trình phát triển hoạt động này của loài người

Marketing là hoạt động của mọi cá nhân, mọi tổ chức thực hiện nhằm đạt được mục tiêu hay để thỏa mãn mong muốn của mình bất kể họ hành động có vì mục tiêu kinh doanh hay không Năm 1996, Philip Kotler và Gary Amtrong phat biểu rằng: “Marketing là một quá trình quản lÿ và là một quá trình xã hội nhờ đó các cá nhân và tổ chức có được điều mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác" [24]

“Marketing là một biện pháp quản lý, nó cho phép thực hiện mục tiêu của một doanh nghiệp nhờ sự nhận thức, sắp xếp công việc, hoạch định và kiểm soát các nguôn lực và những hoạt động của doanh nghiệp với một sự quan tâm đến việc thích nghỉ với môi trường xung quanh và thỏa mãn nhu cầu của các nhóm khách hàng, và như vậy, cho phép mang lại lợi ích" [23].

“Marketing là một chức năng thuộc vẻ tổ chức và là một các quá trình sáng tạo, truyền thông, chuyển giao giá trị cho các khách hàng và quản trị các mối quan hệ khách hàng nhằm đem lại lợi ích cho tổ chức và các bên quan tâm của tổ chức" [16]

Như vậy, theo quan điểm marketing mới, hai vấn đề quan trọng đề đạt được mục tiêu của doanh nghiệp là:

~ Sáng tạo, truyền thông và chuyển giao giá trị cho khách hàng

~ Quản trị các mối quan hệ khác b Marketing dich vụ

Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của Marketing vào lĩnh vực dich vu Marketing dich vu có thể được định nghĩa như sau:

Marketing dịch vụ là sự thích nghỉ lý thuyết hệ thống với những quy luật của thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tô chức [16] Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tản cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội

Marketing dịch vụ ngân hàng thuộc nhóm marketing dịch vụ Như vậy, có thể hiểu: Marketing dịch vụ ngân hàng là một hệ thống các biện pháp tổ chức quản lý của một ngân hàng dé đạt được mục tiêu đặt ra là thoả mãn tốt nhất nhu cầu về vốn, về các dịch vụ khác của ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, các biện pháp hướng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hoá lợi nhuận [13].

Marketing rất cần thiết trong lĩnh vực ngân hàng, cụ thể như sau:

- Marketing là công cụ kết nói hoạt động của các NHTM với thị trường

EI Định hướng thị trường đã trở thành điều kiện tiên quyết trong hoạt động của các NHTM ngày nay Có gắn với thị trường, hiểu được sự vận động của thị trường, nắm bắt được sự biến đổi liên tục của nhu cầu khách hàng trên thị trường cũng như khả năng tham gia của bản thân ngân hàng mình thì mới có thể có những chính sách hợp lý nhằm phát huy tối đa nội lực giành lấy thị phan Như vậy, NHTM nào có độ gắn kết với thị trường càng cao, khả năng thành công của ngân hàng đó cảng lớn và ngược lại

~ Marketing là công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng[2] Đặc điểm của dịch vụ NH là rất đễ bắt chước, do vậy rất khó giữ bản quyền Mặt khác, so với các NHTM trên thế giới, nhìn chung các dịch vụ NH tại Việt Nam hiện nay đều thuộc loại dịch vụ truyền thống và khá giữa các NHTM Nhằm thu hút và giữ chân khách hàng, các NHTM đã chú ý hơn đến viée thi ng nhau và triển khai dịch vụ mới phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, kết quả hoạt động của các dịch vụ mới này thường không cao, chủ yếu mới ở mức độ thử nghiệm, thậm chí có một số dịch vụ thất bại Dẫn đến tình trạng này là do hằu hết các dịch vụ mới ra đời đều theo.

ý kiến chủ quan của các NH Thị trường thâm nhập không được đo lường

chất lượng dịch vụ không ôn định Khắc phục tình trạng này, không còn cách nào khác là các NH phải xây dựng một chiến lược marketing hợp lý từ khi tìm hiểu nhu cầu khách hàng cho đến khi sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng, thoả mãn tối đa nhu cầu của họ Chỉ có bằng cách đó NH mới có thể đưa đến

10 cho khách hàng những dịch vụ phù hợp nhất, nhanh nhất, với giá cả hợp lý nhất, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái nhất và thuận tiện trong giao dịch Làm được như vậy thì không có lý do nào mà khách hàng lại không đến với NH Hơn nữa, sản phẩm của NH có tính công cộng và xã hội hoá cao tức là những đánh giá của các khách hàng đã sử dụng dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn không những đến quyết định của bản thân khách hàng đó về việc có tiếp tục duy trì quan hệ với NH không mà còn đến cả quyết định của nhóm khách hàng tiềm năng Chính vì vậy, có thể khang định rằng nhờ có hoạt động

Marketing mà NH mới có chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới một cách hiệu quả nhất

~ Marketing là công cụ nâng cao khả năng cạnh tranh [2]

Chúng ta biết rằng việc đưa ra một sản phẩm mới là việc làm khó khăn và đòi hỏi nhiều thời gian công sức Tuy nhiên, NH lại không thể độc quyền về một sản phẩm mới (việc bắt chuớc các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là rất dé dang lai không phạm pháp) Vì thế các NHTM phải có những chiến luge Marketing nhằm tạo ra sự khác biệt hoá trong dịch vụ của mình nhằm thu hút khách hàng Hơn nữa, ngay khi chiếm lĩnh được thị truờng các NHTM cũng cần phải tiến hành ngay các chiến luợc bảo vệ cũng nhu chiến luợc củng cố thị truờng nhằm đảm bảo đối thủ cạnh tranh không thể nhanh chóng sao chép mô phỏng, tiến tới chiếm lĩnh thị truờng mới mở của NH mình

Tuy nhiên, thực tế cho thấy những nỗ lực nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, chiếm lĩnh thị truờng của chúng ta chỉ có hiệu quả khi mà đối thủ cạnh tranh của ta chưa có những hảnh động tuơng tự hoặc đã có nhưng mire độ thoả mãn thấp hơn Chính vì thế, marketing không chỉ nghiên cứu về khách hàng mà còn nghiên cứu phân tích các đối thủ cạnh tranh Trên cơ sở hiểu rõ về tiềm lực của đối thủ, các nhà quản trị Marketing sẽ có được những dự đoán về phản ứng cũng nhu các chiến luợc mà đối thủ định tiến hành và có giải pháp đối phó Như vậy, chính nhờ việc tiến hành các hoạt động Marketing trên cơ sở có tính toán trước đến sức mạnh của đối thủ cạnh tranh nên các NHTM luôn ở thế chủ động, không bị rơi vào tình thế lúng túng khi bị đối thủ cạnh tranh phản kháng hay tấn công, và do vậy khả năng thành công cao hơn

~ Marketing là công cụ hạn chế tối đa rủi ro [2]

Với đặc tính công việc của mình, Marketing không những sẽ giúp NH biết đuợc nhu cầu của khách hàng mà còn biết đuợc cả những rủi ro tiềm ân trong mỗi khách hàng, về khả năng tài chính, tính trung thực qua đó giúp các nhà quản trị có quyết định đúng đắn về việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Hơn nữa, bằng việc nghiên cứu, bám sát sự biến động của thị truờng, Marketing có thể đem đến những thông tin quý giá giúp các nhà quản trị NH có quyết định kịp thời để đối phó với thị trường, với các đối thủ cạnh tranh

Qua đó, các NH hoàn toàn có thể luờng trước đuợc mọi rủi ro và đưa ra cách giải quyết một cách chủ động, kịp thời, tiền hành kinh doanh một cách an toàn mà vẫn đảm bảo lợi nhuận

1.1.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại và ảnh hưởng đến hoạt động marketing

1.1.3.1 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại inh vô hình

“Tính vô hình làm cho dịch vụ rất khó đánh giá về chất luợng và khách hàng thuờng khó khăn khi cân nhắc trong giai đoạn khi mua, họ chỉ có thể kiểm tra chất luợng trong quá trình mua và sau khi mua mà thôi Do đó, các ngân hàng cần phải thấy rằng yếu tố cơ bản để khách hàng lựa chọn một ngân hàng cung cấp dịch vụ tài chính cho họ chính là sự tin tưởng đối với ngân hàng đó.

~ Tính không tách rời Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang đuợc xử lý hoặc được trải nghiệm [1] Do đó, dịch vụ trở thành một hành động xảy ra cùng với sự hợp tác của người sử dụng và ngân hàng Các dịch vụ đuợc bán rồi mới sản xuất và tiêu dùng cùng lúc Do đó, sản xuất và Marketing trở thành một quá trình tương tác lẫn nhau Nhân viên ngân hàng trực tiếp phục vụ khách hàng trong các dịch vụ đóng vai trò bắc cầu đối với quá trình sản xuất dịch vụ, và khách hàng tự họ trở thành những nhân viên “không bắt buộc” của ngân hàng

~ Tính không đồng nhất Nét đặc trưng của tính không đồng nhất trong quá trình sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ôn định hơn về mặt chất lượng

Mức độ không ổn định bị ảnh hưởng bởi việc nhà cung cấp dịch vụ sử dụng nhiều nhân lực hoặc máy móc trong quá trình cung ứng dich vu cho khách hàng [I] Nếu sự tham gia của các yếu tố con người nhiều hơn, thì tiềm năng về chất lượng dịch vụ có thẻ lớn hơn Các ngân hàng và định chế tài chính là những tổ chức thiên về con người; hầu hết khách hàng trước đây đều giao tiếp trực diện với nhân viên giao dịch quầy trong các chỉ nhánh Tuy nhiên, ngày nay với sự xuất hiện ngày càng nhiều công nghệ mới đã cho phép các dịch vụ có thể phụ thuộc nhiều hơn vào máy móc và cho phép các ngân hàng cung cấp các dịch vụ có tính chuẩn hóa hơn thông qua việc sử dụng địch vụ ngân hàng điện tử

- Tinh mau hong Đặc trưng của tính mau hỏng thể hiện bản chất tức thời của sản phẩm xảy ra như là kết quả của việc sản xuất và tiêu dùng đồng thời [1] Vấn đề về tính mau hỏng đối với những nhà cung cấp dịch vụ là họ không thể hình thành và duy trì hàng tồn kho Do đó, những thay đổi nhu cầu của thị trường dịch vụ không thể được đáp ứng giống như đối với thị trường hàng hóa khác Do. đó, nhiệm vụ quan trọng của nhân viên marketing trong các tổ chức địch vụ là tìm cách thức san bằng mức độ nhu cầu và làm tương thích với năng lực cung, cấp của nhà cung cấp

Trách nhiệm ủy thác đề cập đến trách nhiệm ngầm định của tổ chức cung cấp dịch vụ của ngân hàng trong việc quản lý nguồn vốn của khách hang và bản chất của những lời tư vấn tài chính cung cấp cho khách hàng của họ

Trong những cuộc gặp mang tính marketing của các ngân hàng thì khách hàng về cơ bản đang mua một tổ hợp các lời hứa: ngân hàng hứa sẽ chịu trách nhiệm quản lý, trông coi các nguồn vốn và những vấn đẻ tài chính của khách hàng [1] Do đó, sự tín nhiệm và tin tưởng đối với ngân hàng và các nhân viên của họ là đòi hỏi có tinh bắt buộc Tuy nhiên, sự tín nhiệm và tin tưởng chỉ có thể đạt được như là kết quả của việc trải nghiệm cùng với ngân hàng và nhân viên của họ - điều này lý giải tại sao khách hàng phụ thuộc vào những dấu hiệu khác làm chỉ dẫn trước khi mua một lời hứa có thể được thực hiện từ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng không đơn thuần là sự mua sắm một là kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong một khoảng thời gian cụ thê [1] Ví dụ của các giao dịch hai chiều theo nghĩa nói trên bao gồm: việc phát hành sao kê tài khoản, quản lý tài khoản

Kiểu tương tác như trên cung cấp tiềm năng cho các ngân hàng trong

việc thu thập thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến số dư tài khoản,

việc sử dụng tài khoản, động thái tiết kiệm và vay mượn, việc sử dụng thẻ tín dụng, những cửa hàng, điểm mua sắm mà khách hàng thường ghé.

LL mại đến hoạt động marketing

Anh hưởng của đặc điểm sản phẩm dich vụ ngân hang thương

~ Tính tuân thủ cao Như chúng ta đã biết, kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng chịu sự giám sát chặt chẽ của nhà nước và các cơ quan hữu quan Mọi hoạt động của ngân hàng đều phải tuân thủ chặt chẽ các quy định của NHNN Các hoạt động này đều nằm trong khuôn khổ các chính sách tiền tệ: ví dụ mức lãi suất trần và sàn, mức dự trữ bắt buộc [16] Chính vì vậy, Marketing ngân hàng phải thỏa mãn tính chất này Các chính sách lãi suất, chính sách cho vay của ngân hàng đưa ra đều phải quan tâm đến những chủ trương, chính sách của NHNN

~ Tính liên tục và tức thời Marketing ngân hàng là một loại hình marketing dịch vụ Một trong những đặc điểm của dịch vụ là quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ diễn ra đồng thời Vì vậy, đòi hỏi marketing ngân hàng phải luôn luôn thích ứng với nhu cầu của khách hàng, nắm bắt kịp thời những nhu cầu mới nhằm thỏa mãn những nhu cầu này một cách tốt nhất Đây là quá trình liên tục và mang tính cá biệt cao Những người cung cấp dịch vụ sẽ trực tiếp thể hiện các chính sách marketing tới khách hàng [16] Điều này đòi hỏi đội ngũ nhân viên ngân hàng đều phải được đào tạo một cách bài bản và công phụ, vì chính họ khi tiếp xúc khách hàng đã thể hiện bộ mặt của ngân hàng

- Tính xã hội hóa cao

Bất kỳ ai cũng có thê trở thành khách hàng của ngân hàng Không thé kế già trẻ, trai gái, các thành phần kinh tế, các loại hình doanh nghiệp, các tổ chức trong và ngoài nước đều có thẻ trở thành khách hàng của ngân hang Dé thỏa mãn được lượng khách hàng có đến chục ngàn người này, đòi hỏi ngân hàng phải có sự am hiểu về họ, có những chính sách marketing phù hợp Điều này thực không dễ dàng, đòi hỏi bộ phận Marketing ngân hàng am hiểu nhiều lĩnh vực, nắm bắt được nhu cầu phong phú và đa dạng của nhiều loại khách hàng [20] Đó chính là tính xã hội hóa rất cao của Marketing ngân hàng

~ Tính chính xác, an toàn cao

Một trong những yêu cầu cao của kinh doanh ngân hàng là phải có tính chính xác và an toàn cao [20] Ngành, lĩnh vực kinh doanh nào cũng đòi hỏi sự an toàn và chính xác, kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành phải tuân thủ khắt khe yêu cầu này Chỉ một sai sót nhỏ, ngân hàng có thê làm thiệt hại một khối lượng tiền bạc của khách hàng, và trong nhiều trường hợp ngân hàng phải gánh chịu sự tổn thật đó Ngoài ra, chưa kể đến mức độ ảnh hưởng của sự đồ bề ngân hàng tới nền kinh tế

~ Tính hấp dẫn khách hàng hạn chế Nguyên nhân của nó thể hiện ở những điểm sau Thứ nhát, tính ôn định mối quan hệ ngân hàng - khách hàng cao Một khách hàng gửi tiền tại một ngân hàng thì thường sẽ vay tiền ở ngân hàng đó và thực hiện việc thanh toán qua ngân hang đó Mối quan hệ này thường mang tính bền vững và lâu dài Đây là một lý do khiến việc thu hút khách hàng này về ngân hàng khác, trên thực tế là rất khó thực hiện Thứ hai, hàm lượng bí quyết công nghệ trong sản

phẩm của ngân hàng là không nhiều Các ngân hàng đều cung cấp các sản

phẩm dịch vụ tương đối giống nhau xét trên những nét chính Tạo ra những đặc điểm khác biệt cho những sản phẩm quả là khó khăn cho công việc của

Marketing Cuối cùng, cũng chính từ việc hàm lượng bí quyết công nghệ

NOI DUNG CUA MARKETING DICH VU

1.2.1 Phân tích môi trường marketing

Nghiên cứu môi trường marketing ngân hàng gồm môi trường vĩ mô và môi trường vi mô

Môi trường vĩ mô được cấu trúc từ các nhân tố, các điều kiện ràng buộc

Môi trường vĩ mô bên ngoài ngân hàng mà về nguyên lý ngân hàng không có khả năng kiểm soát như chính trị, pháp luật, kinh tế, xã hội, văn hóa

~ Môi trường chính trị và pháp luật

Môi trường này bao gồm hệ thống đường lối quan điểm phát triển kinh tế, xã hội, văn hóa nói chung của quốc gia, quan điểm ngoại giao của chính phủ, chế định hoạt động sản xuất kinh doanh của địa phương [18] Các ngân hàng phải tuân thủ các quy định mang tính bắt buộc của chính phủ và Ngân hàng nhà nước Nhà marketing cần nghiên cứu để đưa ra các chiến lược marketing đúng đắn hướng doanh nghiệp, ngân hàng hoạt động kinh doanh có hiệu quả theo quy định của pháp luật

Môi trường kinh tế trước hết phản ánh qua tốc độ tăng trưởng kinh tế, về cơ cấu ngành kinh tế, cơ cấu vùng Tình hình đó có thể tạo nên tính hấp dẫn vẻ thị trường và sức mua của các loại thị trường hàng hóa khác nhau Môi trường kinh tế cũng bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sức mua và cơ cấu chỉ tiêu của người tiêu dùng [18] Người làm marketing đều quan tâm đến sức mua và việc phân bỏ thu nhập dé mua sắm các loại hàng hóa dịch vụ khác nhau Tổng số sức mua lại phụ thuộc vào nhiều nhân tố như thu nhập hiện tại, giá cả hàng hóa dịch vụ, các khoản tiết kiệm và tín dụng Thực tế cho rằng, thu nhập của phần lớn dân cư là không đồng đều

Chính sự phân hóa về thu nhập này sẽ chỉ cho các nhà hoạt động

Marketing nắm được những đoạn thị trường khác nhau với mức độ chỉ tiêu và phân bố chỉ tiêu Vì vậy mà các ngân hàng sẽ có những chiến lược đối với từng nhóm khách hàng cụ thể thông qua việc lựa chọn thị trường mục tiêu và khách hàng mục tiêu

~ Môi trường nhân khâu học

Nhân khâu học nghiên cứu các vấn đề về dân số và con người như quy mô, mật độ, phân bó dân cư, tỷ lệ sinh, tỷ lệ chết, tuôi tác, giới tính, sắc tộc,

Môi trường nhân khẩu học là mối quan tâm lớn của người làm Marketing, bởi vì nó bao hàm con người mà con người tạo ra các loại thị trường cho doanh nghiệ

Sự thay đổi về cơ cấu tuổi tác trong dân cư, sự thay đổi cơ cấu quy mô hộ gia đình sẽ dẫn đến tình trạng thay đổi cơ cấu khách hàng tiềm năng theo độ ¡ [22] Đến lượt nó, những thay đổi này sẽ tác động quan trọng tới cơ cấu tiêu dùng và nhu cầu về hàng hóa dịch vụ Tình hình này buộc các nhà

Marketing phải nghiên cứu và đưa ra những quyết định Marketing kịp thời, hiệu quả

Nền kinh tế ngày càng phát triển, trình độ văn hóa giáo dục trong dân cư tăng lên, nhiều ngành nghề mới ra đời và càng trở nên phổ biến Điều đó đòi hỏi các nhà hoạt động thị trường phải đưa ra và áp dụng các chiến lược

~ Môi trường công nghệ - kỹ thuật

Trình độ khoa học công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ cũng tác động vào quá trình kinh doanh của ngân hàng Đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng thì yếu tố công nghệ lại đóng vai trò cực kỳ quan trọng

Môi trường công nghệ bao gồm các nhân tố gây tác động ảnh hưởng đến công nghệ mới, sáng tạo sản phẩm và cơ hội thị trường mới như: hạ ting cơ sở công nghệ thông tin, chứng từ điện tử, an toàn thông tin trên mạng, [1§]

Môi trường công nghệ tác động đến hoạt động marketing rất đa dạng, tùy thuộc khả năng công nghệ của ngân hàng mà tác động này có thể đem lại các oặc gây ra các mới đe dọa đối với việc đôi mới, thay thế sản phẩm, chu kỳ sống sản phẩm

~ Môi trường văn hóa xã hội Môi trường văn hóa xã hội tác động đến tập quán tiêu dùng và tiết kiệm của người dân Xã hội là môi trường hình thành các niềm tin cơ bản, các giá trị và tiêu chuẩn của con người Chính những điều đó sẽ xác định mối quan hệ của người này với người khác Đặc điểm văn hóa của mỗi khu vực, mỗi dân tộc có ảnh hưởng đến các quyết định marketing

Dân chúng trong một xã hội nào đó đều gìn giữ một số giá trị và niềm tin cốt lõi có tính bền vững Những niềm tin và giá trị cót lõi đó được truyền từ đời này sang đời khác và được củng có them qua các định ché quan trong của xã hội như trường học, công sở, các tổ chức xã hội Các niềm tin và giá trị thứ yếu của con người dễ thay đổi hơn Vì thế, người làm marketing thường tìm cách thay đổi các niềm tin và giá trị thứ yếu đó

Ngoài những giá trị văn hóa nói chung, trong mỗi xã hội đều có những văn hóa đặc thù Những người cùng tẳng lớp xã hội, những người cùng một lứa tuổi, tắt cả đều tiêu biểu cho những văn hóa riêng biệt mang tính đặc thù

Người làm marketing cần nhận thức được những xu hướng thay đổi trong văn hóa và văn hóa đặc thù đề nhận dạng các cơ hội và các mói đe dọa mới

u có thê ảnh hưởng đến quá trình

Khách hàng còn là người thụ hưởng dịch vụ Tắt cả các yếu tố khác của hệ thống cung ứng dịch vụ và các quá tình tương tác có khả năng ảnh hưởng đến sự đánh giá của khách hàng Cần phải quản trị các khách hàng trong hệ thống cung ứng dịch vụ

Phân tích đối thủ cạnh tranh là một trong những nội dung quan trọng và lược Khi tiến hành phân tích cạnh tranh, ngân : Ai là đối thủ cạnh tranh chủ yếu? iễm mạnh, điểm yếu của từng đối thủ là gì? Thông thường có các dạng đối thủ sau:

+ Đối thủ cạnh tranh trực chức tài chính khác cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính tương tự như sản phẩm của ngân hàng mình.

Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: là những ngân hàng, những tô chức tài

Xác định mục tiêu marketing

Mục tiêu marketing là kết quả kinh doanh kỳ vọng đạt được trong ngắn hạn hoặc dài hạn Tiêu chí cho các mục tiêu marketing cần cụ thê, lượng hóa, khả thi, thực tế và xác định thời gian thực hiện Mục tiêu của marketing được xác định trên cơ sở của mục tiêu chiến lược toàn doanh nghiệp Trong khi các mục tiêu chiến lược doanh nghiệp bao trùm các vấn đề như lợi nhuận, ting trưởng, doanh số và thị phần và thực hiện trong một thời kỳ dài hạn, các mục

2 tiêu marketing mô tả các phản ứng marketing đáp lại các nhu cầu của các thị trường mục tiêu thông qua các thành phần cụ thể của marketing hỗn hợp [22]

Các mục tiêu của marketing sẽ cụ thể hóa và chỉ tiết hóa mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp.

Phân đoạn thị trường

Phan đoạn thị trường là quá trình phân chia thị trường tổng thẻ thành các nhóm nhỏ hơn trên cở sở những điểm khác biệt về nhu cầu, ước muốn và các đặc điểm trong hành vi sử dụng địch vụ [1] Đoạn thị trường là một nhóm khách hàng trong thị trường tổng thể có đòi hỏi như nhau đối với cùng một tập hợp các kích thích marketing Những khách hàng trong cùng một đoạn sẽ có đặc tính chung hoặc phản ứng giống nhau trong cùng một kích thích marketing Phải có những chương trình marketing riêng cho mỗi đoạn thị trường đó

Phân đoạn thị trường nhằm giúp các NHTM xác định những đoạn thị trường mục tiêu hay thị trường trọng điểm đạt hiệu quả kinh doanh cao Đoạn thi trường có hiệu quả được hiểu là một nhóm các khách hàng mà các NHTM có khả năng đáp ứng được nhu cầu và ước muốn của họ, đồng thời có số lượng đủ lớn để tạo dòng tiền thu lớn hơn dòng tiền chỉ cho những nỗ lực kinh doanh của NHTM

Hoạt động tìm kiếm đoạn thị trường có hiệu quả đòi hỏ lệc phân đoạn thị trường đảm bảo được những yêu cầu cơ bản sau: Đo lường được, có quy mô đủ lớn, có thê phân biệt được, có tính khả thi

Cơ sở phân đoạn thị trường [23]:

~ Phân đoạn thị trường theo yếu tố địa lý: chia thị trường thành những đơn vị địa lý khác nhau như vùng miễn, tỉnh thành phố, hay xã, miễn núi, đồng bằng, cao nguyên

- Phân đoạn thị trường yếu tố nhân khẩu học: chia tách khách hang thành các nhóm căn cứ vào giới tính, tuôi tác, nghề nghiệp, trình độ văn hóa, thu nhập, Các tiêu thức thuộc nhân khẩu học được coi là căn cứ sử dụng phổ biến để phân đoạn thị trường

~ Phân đoạn thị trường theo yếu tố tâm lý học: Cơ sở lý luận và thực tiễn đều khẳng đinh rằng, các yếu tố thuộc tâm lý đóng vai trò quan trọng trong hành vi lựa chọn và sử dụng dịch vụ của khách hàng Phân đoạn thị trường theo tâm lý học là chia thị trường thành các nhóm khách hàng căn cứ sống và nhân cách của họ

~ Phân đoạn thị trường theo hành vi: Theo hành vi của khách hàng, thị vào vị trí xã hội, trường sẽ được chia thành các nhóm đồng nhất về các đặc tính như: lý do sử dụng sản phẩm dịch vụ, lợi ích tìm kiếm, sự trung thành, số lượng và tỷ lệ sử dụng, cường độ sử dụng, tình trạng sử dụng sản phâm dịch vụ Phân đoạn thị trường theo hành vi là khởi điểm tốt nhất để hình thành các đoạn thị trường nguồn vốn, tìm kiếm các giải pháp gia tăng doanh số

1.2.4 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu hoặc mong muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ mà NHTM có khả năng đáp ứng đồng thời các hoạt động marketing của NHTM có thể tạo ra ưu thế so với đối thủ cạnh tranh và đạt được mục tiêu kinh doanh đã định Thị trường mục tiêu là một hoặc vài đoạn thị trường mà NHTM lựa chọn và quyết định tập trung nỗ lực marketing vào đó nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh của mình

Dựa trên kết quả đánh giá các phân đoạn thị trường, NHTM phải tiến hành lựa chọn nên phục vụ bao nhiêu và những phân đoạn thị trường cụ thể nào.

24 Định vị sản phẩm dịch vụ là thi 1

Định vị sản phẩm dịch vụ ế sản phẩm dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng nhằm chiếm được một vị trí đặc biệt và có giá trị trong tâm trí khách hàng mục tiêu Định vị sản phẩm dịch vụ đòi hỏi ngân hàng phải quyết định khuếch trương bao nhiêu đặc điểm khác biệt mà những điểm khác biệt nào giành cho khách hàng mục tiêu

Thực chất của việc triển khai định vị sản phẩm dịch vụ chính là xác định cho sản phẩm và ngân hàng thương mại một vị trí nhất định trên thị trường mục tiêu sao cho nó có một vị trí riêng trong tâm trí khách hàng, tức là khách hàng có thể nhận thức và đánh giá được về sản phẩm của ngân hàng, và có khả năng cạnh tranh với các đối thủ trên cùng một thị trường mục tiêu

Có ba lý do để marketing coi định vị sản phẩm là tất yếu: Quá trình nhận thức của khách hàng, yêu cầu tất yếu đề cạnh tranh và hiệu quả của hoạt động truyền thông [23] Để làm cho việc định vị trở nên sắc bén, bộ phận marketing cần tập trung vào một số hoạt động chính sau:

~ Tạo được một hình ảnh cụ thể cho sản phẩm, thương hiệu của ngân hàng trong tâm trí khách hàng ở thị trường mục tiêu

- Lựa chọn vị thế của sản phẩm, của ngân hàng trên thị trường mục tiêu

~ Tạo được sự khác biệt cho sản phẩm, thương hiệu

~ Lựa chọn và khuếch trương những điểm khác biệt có ý nghĩa

1.2.6 Thiết kế các chính sách marketing

1.2.6.1 Sản phẩm dịch vụ (Produet)

Trong marketing, thuật ngữ sản phẩm ngoài nghĩa hẹp dùng để chỉ sản phẩm hữu hình, còn mang nghĩa rộng là bao gồm cả sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình như: sản phẩm ý tưởng, sản phẩm dịch vụ

Khái niệm sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp là một dạng hoạt động, một kinh nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng một nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu [1] Như vậy, sản phẩm ngân hàng tổn tại dưới dạng dich vụ mang bản chất tài chính Các ngân hàng thiết kế một sản phẩm dựa trên quan niệm đó là một tập hợp các lợi ích mang đến sự thỏa mãn khách hàng mục tiêu

Một dịch vụ ngân hàng chỉ tồn tại khi tạo ra được niềm tin và uy tín với khách hàng Khách hàng sẽ vừa là người đưa ra tiêu chuẩn cho dịch vụ ngân hàng vừa là người tiêu thụ

Theo truyền thống, sản phẩm ngân hàng được chia thành 3 cấp độ sau uk

- Sản phẩm cơ bản: là cấp độ cốt lõi và quan trọng nhất của một sản phẩm Đây là cấp độ liên quan đến lợi ích cơ bản mà sản phẩm được giả định sẽ cung cấp hoặc thực sự cung cấp nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản phẩm tài chính - ngân hàng của khách hàng như khả năng rút tiền mặt, an toàn tài sản, chuyển tiền, tư vấn tài chính, Nói một cách khác, sản phẩm cơ bản sẽ giải đáp cho các ngân hàng biết lý do khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ và mang lại lợi nhuận cho ngân hàng

~ Sản phẩm thực: là cấp độ thứ hai của sản phẩm, chứa đựng trong đó ình thành nên sản

nội hàm của sản phẩm cơ bản cùng các thuộc tính cụ t

Giá dịch vụ (Price)

Giá của sản phẩm hoặc dịch vụ ngân hàng có thể mang nhiều nội hàm khác nhau nhưng nói chung, giá của sản phẩm dịch vụ đều có những ảnh hưởng quan trọng đến cả nhà cung ứng và khách hàng Tuy nhiên, do sản phẩm dịch vụ tài chính khác với các sản phẩm dịch vụ khác nên những đặc tính này có những thay đổi nhất định [23] Ý nghĩa của giá cả: giá mang lại doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng, đồng thời tạo ra chỉ phí cho khách hàng

Các yếu tố ảnh hưởng đến giá: Xác định giá trong dịch vụ phải căn cứ vào mức độ thỏa mãn của khách hàng khi được cung cấp dịch vụ như các yếu tố chỉ phí cạnh tranh, ngoài ra còn phải phù hợp với viễn cảnh thị trường.

Phân phối (Place) Phương thức phân phói truyền thống của các ngân hàng và định chế tài

chính khác là sử dụng hệ thống mạng lưới chỉ nhánh và các phòng/điểm giao dịch Hiện nay, các kênh phân phối mới có sử dụng các công nghệ tiên tiến xuất hiện không đơn thuần là những kênh bổ trợ cho mạng lưới của chỉ nhánh của các ngân hàng mà được thị trường xem là các phương án lựa chọn có thể đe dọa tương lai của mạng lưới chỉ nhánh hữu hình cũng như giảm dần vị thế cạnh tranh của những ngân hàng sử dụng mạng lưới chỉ nhánh như một vi thé cạnh tranh [ 16]

Một kênh phân phối hoặc một kênh marketing dùng dé chi một nhóm cá nhân hoặc tổ chức, công ty liên quan đến việc hướng dẫn và bán sản phẩm, dịch vụ từ nhà cung cấp đến người tiêu dùng cuối cùng Các kênh phân phối trực tiếp chứa đựng sự vận động và bán sản phẩm một cách trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng trong mạng lưới chỉ nhánh truyền thống Trong khi, phân phối gián tiếp là dòng vận động của sản phẩm lưu chuyền thông qua các trung gian tài chính Thông qua việc sử dụng các trung gian tài chính như các quay đổi tiền, đơn vị chấp nhận thẻ, các tổ chức tài chính, các công ty bán hàng tiêu dùng sẽ ngày càng đa dạng hóa việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ, đồng thời gia tăng thêm nhiều tiện ích đến với khách hang

Với xu thế phát triển của nền kinh tế như hiện nay, chính sách phân phối với mạng lưới truyền thống sẽ được bố trí sắp xếp, đa dạng hóa các nghiệp vụ cung ứng phù hợp với nhu cầu và sự biến đổi của thị trường

1.2.6.4 Xúc tiễn (Promotion) Đây là những hoạt động hỗ trợ mục tiêu đặt ra nhằm làm khách hàng, hiểu rõ ràng, và đầy đủ về ngân hàng và các dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng thường quan tâm hàng đầu đến chính sách xúc tiến - truyền thông, bởi sự xúc tiến - truyền thông với khách hàng tạo ra hình ảnh của ngân hàng, tạo ra sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng [1] Xúc tiến - truyền thông, tốt sẽ bảo vệ lợi ích ngân hàng

Các mục tiêu xúc tiến điển hình nhất thường là:

~ Tạo ra sự nhận biết và quan tâm đến nhà cung cấp và các dịch vụ

~ Thông tin về lợi ích khi mua và sử dụng dịch vụ

~ Xây dựng hình ảnh tốt đẹp về nhà cung cấp dịch vụ

- Phân biệt với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.

~ Nhắc nhở khách hàng về sự tồn tại của dịch vụ và nhà cung cấp

~ Thuyết phục khách hàng mua dịch vụ

Chiến lược xúc tiến hỗn hợp cần phải kết hợp các kênh truyền thông mà ngân hàng dùng để thông tin với thị trường mục tiêu Khách hàng có thể nhận được nội dung các thông điệp truyền thông marketing từ hai nguồn chính là các nguồn bên trong và các nguồn bên ngoài Nguồn bên ngoài bao gồm các lời khuyên tryền miệng của bạn bè, từ báo chí Nguồn từ bên trong ngân hàng bao gồm các thông điệp từ các chức năng marketing truyền và các nguồn tin từ các nhân viên phục vụ sản xuất ở tuyến đầu

- Hoạt động quảng cáo: Đây là việc sử dụng các phương tiện để tuyên truyền các thông tin định trước về sản phẩm dịch vụ hoặc các hoạt động khác của ngân hàng cho khách hàng của mình Các chủ đề quảng cáo của ngân hàng thường xoay quanh vấn đề trách nhiệm của ngân hàng, sự an toàn có hiệu quả của các khoản tiền gửi, tiền vay hoặc cung cấp các dịch vụ mới,

- Tiếp xúc: Ngoài hoạt động quảng cáo trong chính sách này còn rất nhiều hoạt động hỗ trợ khác như sự tiếp xúc với khách hàng qua mạng lưới dịch vụ rông khắp, qua hội nghị tiếp xúc với khách hàng hàng năm, qua trình độ nghiệp vụ chuyên môn, qua các dịch vụ cung ứng.

Con người trong dịch vụ (People)

Như chúng ta đã biết, dịch vụ có tính không thẻ tách rời, con người là nhân tố quan trọng trong quá trình hình thành và chuyển giao các dịch vụ

Con người trong tổ chức cung cấp dịch vụ gồm: toàn bộ công nhân viên trong tổ chức từ vị trí giám đốc cho đến những nhân viên bình thường nhất, đều luôn có mối liên hệ thường xuyên trực tiếp vớ khách hàng và có thẻ tạo ấn tượng tốt hay xấu đối với khách hàng

Sự tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ sẽ hình thành một không khí làm việc, tạo điều kiện để quá trình dịch vụ được thực hiện thành công hay thất bại.

Chính sách về quy trình dịch vụ

Các quy trình dịch vụ phải được thiết kế hoàn chỉnh trong mối tương quan giữa các yếu tố khách hàng, nhân viên tiếp xúc, nhân viên nội bộ, các

phương tiện thiết bị m soát được các sai sót có thể xảy ra ờ từng khâu,

Dịch vụ của ngân hàng sẽ được đánh giá cao khi các khâu được chuẩn hóa và được giải quyết nhanh chóng, hiệu quả Do vậy, cải tiến, rút ngắn các quy trình nhằm tạo ra tiện lợi hơn cho khách hàng như: quy trình cho vay, quy trình thanh toán, quy trình về thẻ ATM, Bên cạnh đó, đầu tư thiết bị máy thiết bị, quy trình cũ lạc hậu sẽ tăng

móc hiện đại, công nghệ mới, thải

Chính sách cơ sở vật chất Do đặc tính vô hình của dịch vụ, khách hàng thường đánh giá bước đầu

chất lượng dịch vụ thông qua các chứng cứ vật chất trước khi quyết định mua hay sử dụng dịch vụ, sau đó thẩm định và đánh giá chất lượng dịch vụ trong và sau quá trình tiêu dùng

Các bằng chứng vật chất phục vụ bao gồm cơ sở vật chất phục vụ và các hình thức khác Cơ sở vật chất phục vụ là môi trường hay bối cảnh diễn ra sự

30 tương tác giữa khách hàng và ngân hàng thông qua sự cung cấp dịch vụ [24]

Co sở vật chất có tác dụng làm thuận tiện hơn việc thực hiện hay truyền thông dịch vụ Các bằng chứng vật chất phục vụ còn có thể là tờ rơi, danh thiếp, mẫu báo cáo, trang web của ngân hàng.

Kiểm tra đánh giá hoạt động marketing

Một trong mối quan tâm lớn nhất của các nhà quản lý khi xây dựng chiến lược marketing là làm sao phải đảm bảo thực hiện thành công các mục tiêu chiến lược đã định Điều này phải đòi hỏi kiểm tra thường xuyên Các giai đoạn của quá trình kiểm soát thực hiện qua 4 giai đoạn chủ yếu:

~ Thiết lập tiêu chuẩn, chỉ tiêu

~ Xây dựng các thước đo và hệ thống giám sát

~ So sánh thực tế với mục tiêu

- Đánh giá kết quả và điều chỉnh khi cần thiết

Các chỉ tiêu phản ánh kết quả marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân gom:

- Tăng trưởng dư nợ cho vay

Dư nợ phản ánh lượng vốn khách hàng còn nợ NHTM tại một thời điểm cụ thể Chỉ tiêu này phản ánh quy mô tín dụng của NHTM, tổng dư nợ thấp chứng tỏ hoạt động của NHTM yếu kém, không có khả năng mở rộng, khả năng tiếp thị của NHTM kém, trình độ cán bộ nhân viên thấp Mặc dù vậy, chỉ tiêu này cao không có nghĩa là hoạt động cho vay của NHTM đạt hiệu quả tốt vì đằng sau những khoản vay còn chứa đựng những rủi ro mà

NHTM phải gánh chịu Tổng dư nợ của NHTM khi so sánh với thị phần tín dụng của NHTM trên địa bàn cho chúng ta biết được dư nợ của NHTM là cao hay thấp

~ Tăng số lượng khách hàng Đây là một chỉ tiêu quan trọng cho thấy khả năng thu hút khách hàng của ngân hàng trong thời gian qua Số lượng khách hàng đến với ngân hang càng nhiều thể hiện hoạt động của ngân hàng ngày càng mở rộng, uy tín và chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày cảng tăng

~ Thị phần cho vay cá nhân Chỉ tiêu về thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng đề đánh giá bắt kỳ hoạt động kinh doanh nào Trong kinh tế thị trường thì "khách hàng là thượng đế" vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói cách khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho người lao động

Dư nợ cho vay cá nhân của Chỉ nhánh Thị phần cho vay cá = nhân Tổng dư nợ cho vay vá nhân của tổ chức tín dụng trên dia ban

~ Thu nhập từ cho vay cá nhân Chỉ tiêu này giúp Ngân hàng đánh giá được hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân trong tổng quan hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Từ đó có định hướng rõ ràng trong phát triển tín dụng cá nhân nhằm đặt ra các mục tiêu gần và kế hoạch lâu dài để có đường lối phát triển rõ ràng trong tương lai

Thu nhậptừcho _ Thutừ cho vay cá Chỉ phí cho vay vay cá nhân nhân cá nhân

~ Tỷ lệ chỉ phí marketing/ thu nhập từ cho vay cá nhân Thông qua chỉ tiêu này người làm marketing có thể biết được tỷ lệ chỉ phí như vậy là cao hay thấp và phần nào thấy được những chỉ phí Marketing và ngân hàng bỏ ra đem lại hiệu quả như thế nào.

KET LUAN CHUONG 1 Chương | da trinh bay co sé ly thuyét vé marketing dich vu Chuong 1

Nội dung chính của của marketing dịch vụ gồm 07 nội dung đó là phân tích môi trường marketing; xác định mục tiêu marketing; phân đoạn thị trường; lựa chọn thị trường; định vị sản phẩm; thiết kế các chính sách và kiểm tra, đánh giá hoạt động marketing Đây là cơ sở để tác giả phân tích thực trạng marketing cho dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh

PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH DUNG QUÁT

GIGI THIEU TONG QUAN VE NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHANH DUNG

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Dung Quất được hình thành trên cơ sở nâng cấp Chi nhánh cấp II Dung Quất của Chi nhánh Quảng Ngãi Vietcombank Dung Quát chính thức hoạt động trên vị thế mới kể từ ngày 22/01/2007 với quy mô ban đầu rất nhỏ: huy động vốn 46 tỷ đồng, dự nợ tín dụng 58 tỷ đồng, số lao động ban đầu là 18 người

Sau gần 14 năm hoạt động, quy mô của Chỉ nhánh từng bước được mở rộng Đến nay Chỉ nhánh đã thành lập được 3 Phòng giao dịch tại TP.Quảng Ngãi (PGD Quang Trung), huyện Tư Nghĩa (PGD La Hà) và huyện Mộ Đức

(PGD Mộ Đức) Đến thời điểm 30/06/2021, Vietcombank có tổng số lao động.

là 80 người, trong đó 75 lao động chính thức, 5 nhân viên hỗ trợ kinh doanh

Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Dung Quất được thẻ hiện trong hình

Mô hình tổ chức hoạt động Chi nhánh gồm Ban giám đốc, 4 phòng nghiệp vụ (gồm phòng Hành chính Nhân sự Ngân quỹ, phòng Khách hàng, phòng Dịch vụ Khách hàng, phòng Quản lý nợ, phòng Kế toán) và 3 phòng giao dịch (PGD Quang Trung, PGD La Hà, PGD Mộ Đức),

GIÁM nóc + Quan hệ trực tiếp

P.KẾToAN |Q| PKHÁCHHÀNG F.HÀNH CHÍNH PDICHVV |Q| m.grảvtÝNợ

CAC PHONG GIAO DICH (QUANG TRUNG, LA HA, MOBUC)

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Dung Quấắt Nguôn: Bộ phận Hành chính Nhân sự Uietcombank Dung Quất năm 2021

Mô hình tô chức của Vietcombank Dung Quat khá đơn giản, gọn nhẹ nhưng vẫn đảm bảo tính khoa học với đầy đủ chức năng và đạt hiệu quả cao

Hiện tại, Vietcombank Dung Quất có tổng cộng 80 cán bộ, trong đó:

+ 01 Giám đốc: Chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động của chỉ nhánh theo đúng quy định của pháp luật, Giám đốc là đại diện pháp nhân của ngân hàng trước pháp luật và trong quan hệ với các doanh nghiệp, các tỏ chức, các cá nhân khác trong và ngoài nước điều hành mọi hoạt động kinh doanh hằng ngày, có quyền quyết định những phương án kinh doanh cụ thể, bố trí sắp xếp lao động theo yêu cầu kinh doanh của ngân hàng, ký kết Hợp đồng tín dụng, Hợp đồng thế chấp và tham gia tố tụng trong phạm vi ủy quyền của Chủ tịch hội đồng quản trị Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam;

+ 01 Phó Giám đốc: Phụ trách hoạt động kinh doanh bán lẻ, giúp Giám đốc điều hành một số nghiệp vụ do Giám đốc phân công và chịu trách nhiệm trước quyết định của mình Thay mặt Giám đốc điều hành công việc khi Giám đốc đi vắng (có văn bản ủy quyền của Giám đốc)

* Phòng Khách hàng: 01 phó trưởng phòng phụ trách phòng, 02 phó trưởng phòng và 16 cán bộ tín dụng Nghiệp vụ chủ yếu của phòng Khách hàng là:

+ Có trách nhiệm giao dịch trực tiếp với khách hàng, hướng dẫn khách hang làm hỗ sơ vay vốn, kiểm tra hồ sơ, trình Ban Giám đốc kí các hợp đồng tín dụng;

+ Trực tiếp kiểm tra, giám sát các quá trình sử dụng vốn của khách hàng, kiểm tra tài sản thế chấp;

+ Đôn đốc khách hàng trả nợ, đóng lãi đúng hạn, đề xuất hướng giải quyết nợ quá hạn, khó đòi cho Giám đốc xử lý;

+ Xây dựng kế hoạch kinh doanh trong hàng quý, hàng năm và thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch do Ngân hàng cấp trên giao;

+ Thực hiện thẩm định, tái thảm định và đề xuất cho vay hoặc không cho vay với các đối tượng vay vốn;

+ Phân tích kinh tế, đánh giá tình hình, phân loại và lựa chọn khách hàng để đảm bảo an toàn tín dụng;

+ Thực hiện công tác báo cáo, thống kê hàng tháng, hàng quý, hàng năm theo các chỉ tiêu yêu cầu của Ngân hàng cắp trên và thuộc phạm vi chịu trách nhiệm của phòng;

* Phòng Kế toán: 01 Trưởng phòng, 02 chuyên viên với các nghiệp vụ chủ yếu:

+ Phòng chiếm vị trí trung tâm ngân hàng có nhiệm vụ hạch toán các nghiệp vụ kinh tế phát sinh: nghiệp vụ giải ngân, thu nợ, chuyển nợ quá hạn đồng thời trực tiếp thu hay giải ngân khi có phát sinh trong ngày;

+ Theo dõi nghiệp vụ huy động tiền gửi, hướng dẫn khách hàng mở tài khoản tiền gửi, thực hiện dịch vụ chuyển tiền nhanh và các dịch vụ thanh toán tài khoản khác;

+ Lập kế hoạch tài chính và quyết toán thu chỉ tài chính;

+ Thu thập và lưu trữ hồ sơ và các giấy tờ có giá;

+ Thực hiện các khoản nộp ngân sách nhà nước và quyết toán tiền lương đối với cán bộ nhân viên ngân hàng;

+ Thực hiện nghiệp vụ thanh toán song phương giữa Kho bạc và Ngân hàng

+ Nhiệm vụ là phản ánh trung thực, rõ ràng, đầy đủ các nghiệp vụ tiền mặt phát sinh trong hoạt động của Ngân hàng;

+ Quản lý an toàn kho quỹ, thực hiện đầy đủ và đúng quy định về kho quỳ Kiểm tra ngân quỹ và kho mỗi ngày;

+ Cuối mỗi ngày có nhiệm vụ khóa số ngân quỹ, kết hợp với kế toán theo đõi ngân quỹ phát sinh trong ngày đề kịp thời điều chỉnh khi có sai sót, giúp bộ phận kế toán cân đối nghiệp vụ huy động và sử dụng vốn

* Phòng Dịch vụ Khách hàng, gồm: 01 Trưởng phỏng, 01 phó trưởng phòng, 05 giao dịch viên với các nghiệp vụ chủ yếu:

Thực hiện các giao dịch tại quầy cho Khách hàng: mở số tiết kiệm, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, trong và ngoài nước, các dịch vụ liên quan đến thanh toán và tài khoản khách hàng

* Các Phòng Giao dịch, với các nghiệp vụ chủ yếu:

Thực hiện cho vay các tổ chức kinh tế, cá nhân trong phạm vi uỷ quyền của Gám đốc chỉ nhánh Ngoài ra thực hiện một số dịch vụ như: dịch vụ chuyển tiền, thanh toán thẻ, thu đổi ngoại tệ, thu đồi tiền mặt, ngân quỹ

* Phòng quản lý nợ, gồm: 01 phó trưởng phòng phụ trách, 01 phó phòng và 06 chuyên viên Phòng thực hiện chức năng giải ngân — thu nợ; cảnh báo chất lượng nợ của Khách hàng; định gi sản bảo đảm của Khách hàng

* Phòng hành chính nhân sự và ngân quỹ, gỗi

: 1 trưởng phòng phụ trách công tác hành chính - nhân sự; 01 phó phòng phục vụ hoạt động ngân quỹ và các chuyên viên

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Dung Quất thực hiện những nhiệm vụ chính sau:

~ Tổ chức huy động vốn:

+ Huy động tiền gửi không kỳ hạn + Huy động tiền gửi có kỳ hạn + Huy động tiền gửi tiết kiệm + Huy động tiền gửi ngoại tệ

+ Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn

+ Bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu,

~ Thực hiện thanh toán với các ngân hàng khác thông qua chuyển tiền điện tử liên ngân hàng.

2.1.4 Tình hình kinh doanh và cho vay của Vietcombank Dung

2.1.4.1 Tình hình kinh doanh của Vietcombank Dung Quất giai đoạn 2019-2021

Giai đoạn 2019 — 2021 là giai đoạn ngành ngân hàng đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức bởi đại dịch Covid-19 Lợi nhuận sụt giảm, nợ xấu gia tăng là tình hình chung mà ngành ngân hàng ở khắp các quốc gia trên thế giới phải gánh chịu Ngân hàng Vietcombank nói chung và Vietcombank Dung Quất cũng không tránh khỏi được những khó khăn chung này

Kết quả một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh chủ yếu được thể hiện qua Bảng 2.1 như sau:

Băng 2.1: Một số chỉ tiêu hoạt động giai đoạn 2019 - 2021

Đơn vị tính: tỷ đồng

Huy động vốn cuối kỳ 1.802 2035 2382

Dự nợ cho vay cuối kỳ 3.370 3.483 3.457

Nợ xâu và nợ xử lý DPRR 29,9 271 368

Nguôn: Báo cáo kết quả HĐKD của Vietcombank Dung Quất

Nhìn hình trên ta thấy, rổng đài sản của Vietcombank Dung Quat tăng mạnh giai đoạn 2019 — 2020 từ 3.538 tỷ đồng lên 3.879 tỷ đồng, tương ứng tăng 341 tỷ đồng (10%) Tuy nhiên, sang năm 2021 thì tổng tài sản giảm 174 tỷ đồng đạt 3.705 tỷ đồng, tương ứng mức giảm 4% Chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tài sản giai đoạn 2019-2021 là hoạt động tín dụng với tỷ trọng trên

90% Do đó, biến động trong quy mô cũng như cơ cấu tài sản qua các năm chủ yếu do sự thay đổi trong hoạt động tín dụng Đồng thời, tín dụng cũng là hoạt động mang lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng

Về huy động vốn, trong hoạt động của ngân hàng, huy động vốn đóng một vai trò rất quan trọng, hoạt động huy động vốn cơ bản tạo ra nguồn vốn cho ngân hàng, nhằm cân bằng cũng như duy trì sự tồn tại và phát triển của ngân hàng

Giai đoạn 2019 — 2021, trong dié ảnh hưởng của Covid-19 và sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên địa lên khó khăn của nẻn kinh tế do bàn, hoạt động huy động vốn của Vietcombank Dung Quất đã có những kết quả tích cực với sự tăng trưởng khá tốt qua các năm Huy động vốn cuối kỳ năm 2021 đạt 2.382 tỷ đồng, tăng 347 tỷ đồng, tương đương tăng 17,1% so với năm 2020

Tại Vietcombank Dung Quắt, nguồn vốn huy động được từ cư dân luôn lớn hon nguồn từ các tổ chức kinh tế, thường chiếm trung bình từ 60% trở lên trong tổng nguồn vốn huy động Điều này luôn khuyến khích ngân hàng cung, cấp nhiều hơn nữa các gói sản phẩm huy động thích hợp với nhiều chương trình quả tặng đi kèm nhằm đem lại sự thuận tiện cùng với lợi ích cao nhất cho khách hàng

Về hoạt động tín dụng, hoạt động tín dụng được xem là trụ cột kinh doanh trong hoạt động ngành ngân hàng Vietcombank Dung Quất luôn chú trọng phát triển theo đúng định hướng trụ sở chính, đảm bảo tăng trưởng bền

Dư nợ cho vay cuối kỳ năm 2020 đạt 3.483 tỷ đồng, tăng 113 tỷ đồng tương đương tăng 3,3% so với năm 2019 Trong đó, dư nợ KHDN tăng 7,7% so với năm 2019 Dư nợ cho vay cuối kỳ năm 2021 đạt 3.457 tỷ đồng, giảm

26 tỷ đồng tương đương giảm 0,7% so với năm 2020 Trong đó, dư nợ KHDN giảm 241 tỷ đồng tương đương giảm 16,5% so với năm 2020 Năm 2021 cả nước chịu ảnh hưởng nặng nề do dịch bệnh Covid-19, làm ngưng trệ nhiều hoạt động kinh doanh Do đó, dư nợ cho vay tại Vietcombank giảm so với năm 2020

Về chất lượng tín dụng, giai đoạn 2019 — 2021 không khả qua, thể hiện rủi ro tín dụng đang gia tăng tại chỉ nhánh Mặc dù nợ nhóm 2 có xu hướng giảm, nằm trong mức kiểm soát của chỉ nhánh nhưng nợ xấu lại tăng cao cả

về giá trị tương đối lẫn tuyệt đối Cụ thể

THỰC TRẠNG MARKETING CHO SAN PHAM TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT

2.2.1 Phân tích môi trường marketing 2.2.1.1 Môi trường vĩ mô

- Môi trường chính trị và pháp luật

Nền chính trị Việt Nam được đánh giá là ổn định trên thế giới Ngân hàng Nhà nước có nhiều chính sách chủ động, linh hoạt phù hợp với diễn biến thị trường và toàn ngành ngân hàng đã hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao

Tăng trưởng tín dụng hỗ trợ đắc lực cho tăng trưởng kinh tế, phù hợp với sức hấp thụ vốn của nền kinh tế, nhất là trong giai đoạn dịch bệnh Chính phủ đã thực hiện mục tiêu kép vừa phòng, chống dịch vừa phát triển kinh tế với tinh thần, nỗ lực, sẵn sàng chia sẻ khó khăn, đồng hành cùng người dân bằng nhiều chính sách, giải pháp hỗ trợ các cá nhân khách hàng bị thiệt hai do dich

Covid-19 Ngay từ khi dịch Covid-19 xuất hiện tại Việt Nam, đầu năm 2020,

NHNN đã chủ động, tích cực ban hành các văn bản yêu cầu các chỉ nhánh NHNN, TCTD xem xét hoãn, giãn nợ cho các doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi dịch Điển hình là Thông tư số 01/2020/TT-NHNN ngày 13/3/2020 của

Thống đốc NHNN quy định về việc TCTD, chỉ nhánh ngân hàng nước ngoài cơ cấu lại thời hạn trả nợ, miễn, giảm lãi, phí, giữ nguyên nhóm nợ nhằm hỗ trợ khách hàng bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19 (Thông tư 01) Đây là cơ sở pháp lý quan trọng giúp các TCTD triển khai giải pháp hỗ trợ kịp thời khách hàng bị ảnh hưởng bởi địch Covid-19 Sau đó, để phù hợp với thực tế diễn biến phức tạp của dịch Covid-19, trong năm 2021, Thống đốc NHNN đã ban hành Thông tư số 03/2021/TT-NHNN ngày 02⁄4/2021; Thông tư số

14/2021/TT-NHNN ngày 07/9/2021 sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư 01 theo hướng mở rộng đối tượng, phạm vi và kéo dài thời hạn hỗ trợ đến tháng 6/2022 Đây là chính sách được đánh giá là rắt kịp thời, thiết thực để hỗ trợ các cá nhân, doanh nghiệp khi dòng tiền bị gián đoạn, sản xuất kinh doanh ngưng trệ, chưa có khả năng trả ngay những khoản nợ đến hạn

Quảng Ngãi là một tỉnh ven biển nằm ở vùng Duyên hải Nam Trung Bộ, Việt Nam Quảng Ngãi nằm trong vùng kinh tế trọng điểm miền Trung được Chính phủ chọn khu vực Dung Quất để xây dựng nhà máy lọc dầu đầu tiên của cả nước, góp phần đẩy mạnh tăng trưởng kinh tế và chuyển dich nhanh cơ cấu kinh tế tỉnh theo hướng công nghiệp hoá, hiện đại hóa

Năm 2021, lĩnh vực kinh tế của tỉnh đạt mức tăng trưởng 6,05%, dẫn đầu khu vực duyên hải miền Trung, đứng thứ 26 các tỉnh, thành trong cả nước, quy mô kinh tế đứng thứ 22 Quảng Ngãi thực hiện đạt và vượt kế hoạch 16/24 chỉ tiêu năm 2021 Trong đó, đáng chú ý, giá trị sản xuất công nghiệp tăng 14%; kim ngạch xuất khâu tăng 19,3%; thu ngân sách hơn 24.000 tỷ đồng; giải ngân vốn đầu tư công đạt kết quả rất cao so bình quân chung của cả nước (99,7% kế hoạch vốn ngân sách Trung ương và 99,8% kế hoạch vốn ngân sách tỉnh), là năm có tỷ lệ giải ngân vốn đầu tư công cao nhất trong những năm qua Tỉnh đã cấp quyết định đầu tư cho 14 dự án đầu tư trong nước với tông vốn đăng ký 85.500 tỷ đồng và cấp phép mới cho 2 dự án FDI với tổng vốn đầu tư 24,95 triệu USD

Giai đoạn 2019-2021, tỉnh Quảng Ngãi tăng trưởng khá mặc dù gặp khó khăn bởi dịch bệnh, có tổng giá trị sản xuất trên địa bàn năm 2021 đạt

hơn 53.501 tỷ đồng (theo giá so sánh năm 2010); bình quân giai đoạn 2019 -

2021 tăng 9,54%; có bình quân thu nhập đầu người/năm đến năm 2021 đạt khoảng 3.360 USD (tương đương với gần 77,2 triệu đồng)

- Môi trường nhân khẩu học

Nam 2021, dân số tỉnh Quảng Ngãi là hơn 1.244.100 người (chủ yếu là người Kinh và người Ca Dong (nhóm địa phương của dân tộc Xơ-đăng), Cor, Hrê sống rải rác tại 6 huyện miền núi) Tỷ lệ dân thành thị của tỉnh chiếm hơn 21%, còn lại là dân nông thôn

Cơ cấu dân số thay đôi tích cực, số lượng và tỷ trọng dân số phụ thuộc giảm, dân số trong độ tuổi lao động tăng mạnh Dân số trong độ tuổi lao động chiếm 65,5% dan số Chất lượng dân số từng bước được cải thiện Dân số ngày càng tăng với việc tăng thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng Đây là lợi thế để các ngân hàng phát triển các dịch vụ nói chung và dịch vụ cho vay tiêu dùng tín chấp nói riêng trên địa bàn huyệt Đây là các điều kiện thuận lợi, giúp kinh tế của tỉnh phát triển Đời sống của người dân nâng cao, nhu cầu mở rộng sản xuất kinh doanh, mua sim, xây dựng cũng phát triển Các ngân hàng, trong đó có Vietcombank Dung Quất có nhiều cơ hội đẩy mạnh sản phẩm tín dụng cá nhân

Tuy nhiên, vẫn còn một bộ phận người dân của tỉnh Quảng Ngãi là dân tộc thiểu số, cư trú đông đúc tại các xã, huyện vùng sâu vùng xa, nơi các dịch vụ ngân hàng chưa được triển khai nhiều, càng khó cung cấp các dịch vụ cho vay tiêu dùng tín chấp đối với các đối tượng này

- Môi trường công nghệ - kỹ thuật Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng Sự phát triển của công nghệ thông tin đã cho phép Vietcombank đã thay đổi phương thức trao đổi giữa ngân hàng và khách hàng, cho phép ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ 24/24 nhằm tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng và hạn chế thời gian đi lại cho khách hàng Với sự phát triển của mạng Internet cho phép khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, về ngân hàng một cách nhanh nhất

“Trong những năm qua ngành ngân hàng đã rất quan tâm, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực dân cư, đặc biệt 5 năm trở lại đây ó lượng máy giao dịch tự động (ATM), các điểm chấp nhận thẻ (POS) và số lượng thẻ đã phát hành ATM, POS đã được kết nói liên thông trong toàn hệ thống ngân hàng NHNN cũng cho hướng tất yếu và mang tính khách quan, đem lại lợi ích rất lớn cho khách dịch vụ thanh toán thẻ tại Việt Nam đã phát triển rất mạnh cả về

L, phát triển địch vụ ngân hàng trực tuyến là xu hàng, ngân hàng và cả nền kinh tế Bên cạnh kênh giao dịch truyền thống tại các trụ sở ngân hàng, với sự phát triển không ngừng của lĩnh vực CNTT, các ngân hàng đã phát triển và mở rộng nhiều sản phẩm, dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại và cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ mới như Mobile banking, Internet banking, mPayment, SMS Banking, Ví điện từ giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua mạng di động, mạng Intermet vào mọi lúc, mọi nơi, mà không cần phải đến trụ sở ngân hang như trước đây Công nghệ ngân hàng phát triển, thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng được mở rộng đã góp phần minh bạch hóa các giao dịch kinh tế, giúp tiết kiệm nguồn lực và chỉ phí trong việc in, đúc, vận chuyển, kiểm đếm và bảo quản tiền mặt

Ngoài ra, hệ thống thông tin phục vụ quản trị, điều hành của ngành

Ngân hàng trong thời gian qua cũng được đánh giá là không ngừng được cải thiện đã cung cấp, xử lý kịp thời các thông tin cần thiết, hỗ trợ ra quyết Số liệu hoạt động của toàn hệ thống Ngân hàng được thu thập, phân tích hàng ngày, là cơ sở cho việc tăng cường hiệu quả trong điều hành chính sách tiền tệ, năng lực thanh tra, giám sát của NHNN và điều hành nội bộ của mỗi TCTD

“Tóm lại, triển vọng áp dụng công nghệ thông tin và Internet trong kinh doanh tại thị trường Việt Nam rất thuận lợi, đặc biệt với ngành ngân hàng

Với số lượng hệ thống chi nhánh rộng khắp trên toàn quốc, áp dụng công nghệ thông tin giúp nâng cao hiệu quả trong công tác truyền thông và quản lý

Nhưng nó cũng đặt ra yêu cầu phải có vốn lớn và chiến lược đầu tư hợp lý, cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt

- Môi trường văn hóa xã hội

Cùng với phát triển kinh tế ổn định, dân trí phát triển cao, đời sống người dân ngày càng ting cao, nhu cầu người dân liên quan đến việc thanh toán qua ngân hàng, và các sản phẩm dịch vụ tiện ích do ngân hàng cung cấp ngày càng tăng

Trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, công tác đào tạo nghề, giải quyết việc làm cho người lao động tiếp tục được triển khai tích cực, số lao động được tạo việc làm thông qua các chương trình việc làm là 1.655 người; duy trì đào tạo, tuyển mới các lớp hệ trung cấp nghề cho 57§ học viên; số lao động nông thôn được đào tạo nghề là 2.018 người; tạo việc làm mới cho 1.276 lao động; tỷ lệ lao động qua đảo tạo năm 2021 của tỉnh đạt 53,2%

Công tác giảm nghèo được tập trung chỉ đạo quyết liệt, các xã, huyện nghèo, đặc biệt khó khăn được tập trung đầu tư phát triển Các chính sách an

46 sinh xã hội được triển khai kịp thời, đúng đối tượng

Tỉnh tiếp tục giữ vững kết quả và nâng cao chất lượng phỏ cập giáo dục tiểu học đúng độ tuổi; tích cực triển khai các biện pháp nhằm duy trì và nâng, cao tỷ lệ đạt chuẩn phô cập giáo dục trung học cơ sở, chất lượng công tác xóa mù chữ và chống tái mù chữ

Quảng Ngãi là một tỉnh ven biển nằm ở vùng Duyên hải Nam Trung

Bộ, Việt Nam Tỉnh ly là Thành phố Quảng Ngãi, cách thành phố Hồ Chí Minh 820 km về phía Nam, cách thành phó Đà Nẵng 146 km về phía Bắc và cách Hà Nội 908 km về phía Bắc tính theo đường Quốc lộ 1

Quảng Ngãi có địa hình tương đối phức tạp, có xu hướng thấp dần từ tây sang đông với các dạng địa hình đồi núi, đồng bằng ven biển, phía tây của tỉnh là sườn Đông của dãy Trường Sơn, tiếp đến là địa hình núi thấp và đồi xen kẽ đồng bằng, có nơi núi chạy sát biển Khí hậu ở Quảng Ngãi là khí hậu nhiệt đới và gió mùa, nên nhiệt độ cao và ít biến động

Quảng Ngãi là vùng đất có bề dày lịch sử với nền văn hoá lâu đời như khu du lịch văn hoá Sa Huỳnh, dấu vết văn hoá cỗ xưa như thành cổ Châu Sa, Gò Vàng có di tích lich sử Ba Tơ, Sơn Mỹ, Ba Gia, Trà Bồng, Vạn Tường, nhiều cảnh đẹp như Thiên Án Niêm Hà, Thiên Bút Phê Vân, Thạch Bích Tà

„ nhiều bãi biên như Mỹ Khê, Sa Huỳnh, những tiềm năng trên là điều kiện để phát triển du lịch

Dương, Cổ Luỹ Cô Thôn, Nước Trong - Cả Đam nghỉ dưỡng với nhiều loại hình, sản phẩm du lịch đa dạng

Top 10 Công ty đại chúng uy tín, hiệu quả Vietcombank là một trong những

ngân hàng thành lập đầu tiên tại Việt Nam nên vị thế, uy tín của Vietcombank trên thị trường là rất lớn Là một chỉ nhánh của Vietcombank, Vietcombank

Dung Quất được cũng nhận được sự hậu thuẫn rất lớn của Vietcombank

Khách hàng tin tưởng vào uy tín và vị thế của chỉ nhánh ngân hàng này

- Khách hàng Đối tượng cho vay cá nhân là các cá nhân sản xuất kinh doanh trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi Cho vay tín dụng cá nhân là một hình thức vay với mức độ rủi ro nhưng phân rán được rủi ro, đáp ứng nhanh chóng cho nhu cầu tức thời của khách hàng nên các ngân hàng thường sẽ áp dụng mức lãi suất cao đối với sản phẩm này Do đó, khả năng thương lượng về giá của khách hàng thường rất thấp bởi lãi suất được áp dụng có định trong từng thời kỳ

- Đối thủ cạnh tranh Đến cuối năm 2021, trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi có khoảng 20 chỉ nhánh NHTM hoạt động, trong đó khối ngân hàng thương mại nhà nước có 04 ngân hàng là ngân hàng BIDV, ngân hàng Agribank, ngân hàng Công thương và ngân hàng Ngoại thương; khối ngân hàng thương mại cổ phần ngoài quốc doanh Sacombank, Đông Á, SHB, Liên Việt PostBank, Sacombank Có thể thấy, Vietcombank Dung Quat đang gặp phải sự cạnh tranh rất khốc liệt giữa nhiều chỉ nhánh ngân hàng trên địa bàn khi các ngân hàng liên tục củng cố, mở rộng quy mô nhằm nâng dan thị phần hoạt động, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần Trong thời gian tới, các ngân

48 hàng trên địa bàn đều tập trung mục tiêu phát triển nền khách hàng cá nhân, vì đây là đối tượng khách hàng nhiều tiềm năng Số lượng các doanh nghiệp có quy mô lớn trên địa bàn tương đối nhiều và thường giữ mói quan hệ truyền thống với các ngân hàng đã quan hệ, bên cạnh đó các Ngân hàng luôn triển khai các biện pháp đề duy trì, thu hút và lôi kéo các đối tượng này

Hoạt động huy động vốn vẫn là nhiệm vụ được các ngân hàng trên địa bàn đặc biệt quan tâm nên các ngân hàng sẽ không ngừng đưa ra các chính sách cạnh tranh về giá cả, các dịch vụ đi kèm và các chính sách khuyến mãi để thu hút khách hàng cá nhân

- Công chúng trực tiếp Công chúng trực tiếp của Vietcombank Dung Qut là nhóm bất kỳ quan tâm thực sự hay có thể sẽ quan tâm hoặc có ảnh hưởng đến khả năng đạt tới những mục tiêu đề ra trong marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân của Chỉ nhánh Theo đó, công chúng trực tiếp đối với sản phẩm tín dụng cá nhân của

Công chúng tích cực: là những người trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi và các địa bàn lân cận quan tâm tới Vieteombank Dung Quất với thái độ thiện chí

Công chúng tìm kiếm: là những người chưa quan tâm nên Vietcombank

Dung Quất đang tìm kiếm sự quan tâm của họ.

Công chúng không mong muốn: là những người đang sử dụng sản

Xác định mục tiêu marketing

Mục tiêu marketing tín dụng cá nhân của Vietcombank Dung Quất đó là:

~ Tăng trưởng tín dụng đảm bảo gắn với kiểm soát chất lượng tín dụng, khả năng thanh toán, an toàn và tăng trưởng có chất lượng, hiệu quả, lấy lợi nhuận làm thước đo cho tăng trưởng tín dụng; phân bổ cơ cấu cho vay ngắn hạn, trung đài hạn hợp lý ở mức trung bình của hệ thống; giữ được tỷ trọng cho vay bán lẻ cá nhân; tiếp thị thêm khách hàng mới tập trung vào đối tượng đã hoạt động kinh doanh có hiệu quả, đã vượt qua được thử thách trong giai đoạn kinh tế khó khăn; tăng trưởng cho vay các cá nhân có tình hình tai chính lành mạnh, phương án rõ ràng, tài sản đảm bảo

~ Cải thiện chất lượng tín dụng, giải quyết, xử lý nợ xấu tồn đọng, dam bảo nợ xấu trong giai đoạn 2019-2021 ở dưới 3% Kiểm soát chặt chẽ nợ xấu phát sinh mới; đảm bảo nằm trong giới hạn cho phép

~ Gắn tăng trưởng tín dụng với tăng trưởng huy động vốn, dịch vụ trên cơ sở tổng hòa lợi ích tương xứng giữa ngân hàng và khách hàng

~ Xác định các nhóm khách hàng mục tiêu để đây mạnh khả năng cung, ứng, phục vụ có trọng tâm, trọng điểm, có chương trình, mục tiêu rõ ràng, cụ thể

- Đẩy mạnh tín dụng cá nhân với mục tiêu tốc độ tăng trưởng tín dung cá nhân phải cao hơn tốc độ tăng trưởng tín dụng; đồng thời với việc cải thiện chất lượng tín dụng cá nhân

2.2.3 Phân đoạn thị trường Đúng như tiêu chí và định hướng phát triển của Chi nhánh từ khi thành lập và hoạt động hiện tại theo tiêu chí phục vụ người dân, tổ chức trên địa bản nhưng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ, việc phân đoạn của Chi nhánh cũng đã được nới rộng trong phân đoạn thị trường Ngoài đối tượng khách hàng chính là cá nhân kinh doanh, khách hàng của Vietcombank Dung Quất còn là cán bộ công nhân viên chức, học sinh sinh viên, doanh nhân thương gia, người Việt Nam xuất khẩu lao động nước ngoài Tuy nhiên, việc phân đoạn chỉ mang tính chất phân đoạn và áp dụng các chính sách chung từ Hội

50 sở, thực tế chưa có các chính sách riêng cho từng phân khúc khách hàng, chỉ dừng lại ở việc khách hàng tự tìm đến và áp đặt theo những gì Chỉ nhánh hiện có mà không có sự linh hoạt trong từng phân khúc khách hàng.

Lựa chọn thị trường mục tiêu

Việc lựa chọn thị trường mục tiêu tại Vietcombank Dung Quất còn chung chung mặc dù chỉ nhánh đã xác định thị trường mục tiêu đối với sản phẩm tín dụng cá nhân gồm:

- Đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh, khách hàng tiểu thương khu vực đô thị; nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình trung lưu (lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý); có độ tuôi từ 36 đến 60 tudi trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi ối tượng khách hàng theo nhóm khách hàng vay tiêu ding, mua 6 tô, mua nhà đất: Đây là đối tượng khách hàng mục tiêu vì đây là nhóm khách hàng có mức thu nhập ồn định nên Chỉ nhánh xác định đây là lựa chọn khách hàng mục tiêu quan trọng đối với sản phẩm tín dụng cá nhân

Có thể thấy việc phân đoạn thị trường chưa tập trung vào khai thác đối tượng khách hàng theo độ tuổi như khách hàng cá nhân, hộ gia đình SXKD, khách hàng tiềm năng như khách hàng mua ô tô, nhà đắt; khách hàng có thu nhập thường xuyên (khách hàng chỉ lương có thu nhập cao, trung bình, thấp) để có mức cho vay phù hợp

2.2.5 Định vị sản phẩm dịch vụ Vietcombank có ưu thế về thương hiệu, là một trong bốn ngân hàng

TMCP lớn nhất cả nước với trình độ nhân viên cao, trẻ, nhiệt huyết, tận tâm, có nền tàng công nghệ hiện đại, đi đầu, đổi mới; được vinh danh là một trong các ngân hàng uy tín và ngân hàng bán lẻ nhất Việt Nam Do là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung và tín dụng cá nhân nói riêng cho nhiều đối tượng khách hàng trên dia bàn tỉnh Quảng Ngãi Hiện nay, Vietcombank Dung Quất chủ yếu triển khai các chương trình sản phẩm dịch vụ theo chương trình kế hoạch của Ngân hàng Hội sở Với những lợi thế đó, Chỉ nhánh định vị sản phẩm dịch vụ tín dụng cá nhân dựa vào phương châm hành động “Chuyển Hiệu quả - Bền vững”

2.2.6 Thiết kế các chính sách marketing

2.2.6.1 Sản phẩm dịch vụ (Product) Hiện t

,, Vietcombank Dung Quất đang cung cấp các sản phẩm cho vay KHCN chủ yếu như sau:

- Cho vay SXKD thông thường: chủ yếu là đáp ứng cho KHCN kinh doanh các lĩnh vực kinh doanh vật liệu xây dựng, trang trí nội thất, kinh doanh phế liệu, thu mua nông hải sản, kinh doanh thiết bị phụ tùng Honda - xe máy, kinh doanh đá mỹ nghệ

~ Cho vay mua nhà ở - đất ở: đây là hình thức cho vay mà Vietcombank

Dung Quất tài trợ cho khách hàng một khoản vốn để khách hàng mua nhà ở, đất ở với một số điều kiện nhất định như khách hàng phải có tài sản thế chấp là bất động sản, phải có vốn tự có tham gia vào phương án/ dự án từ 20% đến 30% tổng nhu cầu vốn, thời gian cho vay tối đa là 15 năm, Chi nhánh áp dung lãi suất cho vay thả nổi 03 tháng điều chỉnh một lần tùy theo biến động lãi suất tiền gửi tiết kiệm 12 tháng trả lãi sau của Vietcombank trong từng thời kỳ Bên cạnh đó, Vietcombank Dung Quất cũng linh hoạt áp dụng nhiều chương trình ưu đãi lãi suất cho khách hàng vay vón từ 3 tháng đến 6 thang đầu tiên của khoản vay để hỗ trợ cho khách hàng

- Cho vay xây nhà - sửa chữa nhà: Vietcombank Dung Quất đáp ứng nhu cầu vay vốn: (¡) phục vụ mục đích xây dựng, sửa chữa nhà ở (ii) mua nhà ở, nhận quyền sử dụng đất ở có kèm theo việc xây dựng sửa chữa nhà ở Thời hạn cho vay: (¡) tối đa 05 năm đối với cho vay sửa chữa nhà ở, (ii) 10 năm đối

52 với cho vay xây dựng nhà ở, (iii) 20 năm đối với cho vay mua nhà ở đắt ở có kèm theo việc xây dựng hoặc sửa chữa nhà ở Mức cho vay tối đa 80% nhu cầu vốn với điều kiện khách hàng phải có hộ khâu thường trú hoặc đăng ký tạm trú đài hạn trên địa bàn, có thu nhập ồn định và có tài sản bảo đảm

- Cho vay du học, chứng minh tài chính: Ngân hàng sẽ mở một số tiết kiệm tương ứng với từng kỳ hạn, sau đấy khách hàng sẽ cằm có số tiết kiệm nói trên để đảm bảo nghĩa vụ của mình và trả cho ngân hàng phần chênh lệch lãi suất giữa tiền vay và tiền gửi cùng với một khoản phí chứng minh tài chính

- Cho vay cầm có thẻ tiết kiệm;

- Cho vay mua ô tô: chỉ nhánh áp dụng đối với những khách hàng có nhu cầu vay mua ô tô có thu nhập ồn định, tài sản thế chấp là bắt động sản

~ Cho vay ứng trước bán chứng khoán: là hình thức chỉ nhánh cho khách hàng cá nhân vay vốn bằng việc ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết tại các công ty chứng khoán có liên kết với Vietcombank

So với các ngân hàng khác trên địa bàn, về cơ bản, các sản phẩm tín dụng cá nhân mà Vietcombank Dung Quất đang triển khai khá đầy đủ, đa dạng Cụ thể như sau:

Bảng 2.2: So sánh sản phẩm cho vay tín dụng cá nhân giữa Vietcombank

Dung Quất với một số chỉ nhánh ngân hàng lớn trên địa bàn tỉnh Quảng

BIDV [Agribank] MB [Vieinbank ơ Vietcombank - -

Loại sản phẩm , | Dung | Dung | Quang} Quảng

Dung Quất Quit | Quất | Ngãi ¿ Ồ Ngãi

Cho vay sản xuất kinh doanh thông x x x x x thường

BIDV | Agribank] MB | Vietinbank vs z_ | Vietcombank -

Loại sản phẩm Dung Quat , | Dung | Dung | Quang) ¿ l Quảng

Quất | Quất | Ngãi Ngãi Cho vay xây dựng, sửa chữa x x x x x nhà ở

Cho vay chứng minh tai chính

Cho vay phát xX 7 x x x hanh thé TDQT

Cho vay cầm cỗ xX 7 x 7 x giấy tờ có giá

Cho vay đầu tư kinh doanh chứng khoán Cho vay tín chấp x x x x x

Nguôn: Tác gia tong hop

Nhin bang trén ta thay, vé co ban, Vietcombank Dung Quat cung cap đủ các sản phẩm như các ngân hàng khác trên địa bản tỉnh Quảng Ngãi, dam bảo tính cạnh tranh về chính sách sản phẩm đối với sản phẩm tín dụng cá nhân Có thể thấy rằng, Chỉ nhánh đã triển khai hầu hết các sản phẩm theo quy định của Vieteombank Hội ở trừ một số sản phẩm về lĩnh vực kinh doanh chứng khoán và cho vay chứng minh tài chính chưa được Chỉ nhánh triển khai

Có thể thấy rằng, hiện nay, nhu cầu trong dân cư là rất lớn Tuy nhiên, danh mục sản phẩm cho vay của Vietcombank Dung Quất chỉ dừng lại ở các sản phẩm cho vay truyền thống, chưa có sự khác biệt so với các ngân hang khác Danh mục sản phẩm chậm bổ sung, thiếu sức hấp dẫn với khách hàng

Danh mục sản phẩm tuy đã được đa dạng hóa nhưng còn thiếu chú trọng các sản phẩm cốt lõi, các lợi ích kèm theo sản phẩm chưa được chú trọng

Co cấu sản phẩm cho vay cá nhân tại Vietcombank Dung Quất giai đoạn 2019-2021 như sau:

Bảng 2.3: Cơ cấu sản phẩm cho vay cá nhân tại Vietcombank Dung Quấắt giai đoạn 2019-2021 Đơn vị: tý đồng

Cho vay sản xuất kinh doanh thông| 1.409 1419 1651 thường

Cho vay mua nhà ở, đất ở 3242 354,6 343,1

Cho vay xây dựng, sửa chữa nhà ở 114,9 102,4 101.4

Cho vay phat hanh thé tin dung quéc té 23,2 36,8 35,2

Cho vay cầm cố giấy tờ có giá 413 35,4 36,9

‘Ngudn: Bao cdo két qua HDKD cia Vietcombank Dung Quất

Nhìn bảng trên ta thấy, cho vay sản xuất kinh doanh thông thường chiếm tỷ lệ lớn trong cơ cấu cho vay cá nhân tại Vietcombank Dung Quất

Theo đó, tỷ trọng dư nợ cho vay sản xuất kinh doanh thông thường tăng từ

Quất tương đối cao so với các doanh nghiệp khác trên địa bàn Mức thu nhập

quan trọng đặc biệt trong kênh phân phối có sự tiếp xúc giữa nhân viên bán

hàng và khách hàng Quá trình này được quản lý bởi phòng Khách hàng cá nhân, các phòng giao dịch trực thuộc với tiêu chí phục vụ “khách hàng cảm thấy được quan tâm”.

Thủ tục cung cấp sản phẩm cho vay tín dụng bán lẻ tại Vietcombank Dung Quất rất đơn giản, nhanh chóng, thời gian tối đa kể từ khi cán bộ quản lý khách hàng nhận hồ sơ đến khi giải ngân cho khách hàng là 2 ngày làm việc

Phan cap thâm quyền đối với việc ra quyết định tín dụng sản phẩm cho vay tín dụng cá nhân được ủy quyền cho trưởng, phó phòng KHCN, Trưởng phòng giao dịch (thẳm quyền phán quyết không lớn hơn 1 tỷ đồng) Điều nay tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng và cán bộ quản lý khách hàng bởi không phải trình ký qua nhiều cửa, giảm bớt thời gian chờ đợi cho khách hàng

Mô hình vận hành và liên kết giữa các phòng như phòng khách hàng cá nhân/các phòng giao dịch/phòng quản lý nợ/phòng dịch vụ Khách hàng khá tốt Tuy nhiên phải qua nhiều bộ phận gây mất thời gian từ khâu làm hồ sơ cho đến khi giải ngân cho khách hàng Phòng quản lý nợ chịu trách nhiệm nhận hồ sơ từ phòng khách hàng/phòng giao dịch đề tác nghiệp giải ngân lên hệ g va lưu trữ hồ sơ Tuy nhiên, có những thời điểm các phòng dồn

nhiều hồ sơ giải ngân cùng lúc dẫn khâu kiểm tra hỗ sơ trước giải ngân không

Chính sách cơ sở vật chất

Trụ sở chính của Vietcombank Dung Quất đặt tại khu kinh tế Dung Quất, khang trang, thoáng đăng Trong khi đó, các PGD còn lại chủ yếu đặt tại các địa điểm thuê nên tương đối chật hẹp, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng Tại PGD Quang Trung và trụ sở chính còn mang đặc trưng của ngân hàng truyền thống, tỷ lệ không gian dành cho khách hàng nhỏ hơn

66 so với không gian của nhân viên, chưa lấy quan điểm khách hàng làm trọng tâm nên vào những giờ cao điểm, khách hàng thường phải đợi chờ chung trong một không gian khiêm tốn và thiếu một nơi trao đổi mang tính chất cá nhân

Bên cạnh đó, không gian giao dịch vẫn chưa có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thẻ của khách hàng VỊP Việc thiết kế không gian có tính mở, khách hàng sẽ có điều kiện trao đôi kinh nghiệm với nhau về sản phẩm, dịch vụ hoặc những điều họ hài lòng khi có một không, gian rộng rãi, tiện nghỉ hơn, khi đó sẽ thu hút và gia tăng sự thoải mái cho khách hàng tới giao dịch Ngân hàng

Tuy nhiên, về cơ bản, tại trụ sở chính và các PGD đều được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại theo mô hình bán lẻ, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, Chỉ nhánh cũng đầu tư 07 máy ATM và hệ thống camera đi kèm để bảo vệ an toàn cho khách hàng và ngân hàng khi giao dịch.

Kiểm tra đánh giá hoạt động marketing

Hiện nay, việc kiểm tra hoạt động Marketing tại Vietcombank Dung

Quất chưa thực sự là công cụ dé đánh giá kết quả và điều chỉnh khi cần thị trong ngân hàng mà phần nhiều chỉ đơn thuần như một bộ phận giải quyết những vụ sau khi phát sinh trong quá trình thực hiện chiến lược

Trong mô hình tổ chức, các nhiệm vụ kiểm tra còn chưa xác định rõ ràng nên không đánh giá được kết quả hoạt động hoạt động của từng bộ phận nên không có người chịu trách nhiệm cụ thể đối với kết quả công việc, kiểm tra bị sao nhãng

Chỉ tiêu phản ánh kết quả marketing trong cho vay khách hàng cá nhân

~ Tăng trưởng dư nợ cho vay

Hình 2.3: Mức độ tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân của

Vietcombank Dung Quất giai đoạn 2019-2021

Nguôn: Báo cáo kết quả HĐKD của Vietcombank Dung Quắt

Nhìn hình trên ta thấy, mặc dù trong 03 năm nghiên cứu, dư nợ cho vay khách hàng cá nhân của Vietcombank Dung Quất đạt mức tăng trưởng dương nhưng chưa ôn định Năm 2020, mức độ tăng trưởng giảm đáng kẻ, chỉ tăng 0.45% do sự ảnh hưởng bất ngờ của đại dịch Covid-19 Năm 2021, mặc dù vẫn chịu ảnh hưởng của đại dịch nhưng với những chính sách hỗ trợ linh hoạt, kịp thời của Chính phủ, Vietcombank nên dư nợ KHCN của Chỉ nhánh đã tăng mạnh trở lại, đạt 10,62%, mức tăng cao nhất trong cả 3 năm.

- Tăng số lượng khách hàng oi 3800

Hình 2.4: Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn vay tại Vietcombank

Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD của Vietcombank Dung Qudt

Số lượng khách hàng có xu hướng tăng đều qua 03 năm nhưng chưa nhiều, tăng trung bình khoảng 200-400 khách hàng mỗi năm Số lượng khách hàng tăng cũng phần nào cho thấy hiệu quả của các chiến dịch marketing cho sản phẩm tin dụng cá nhân của Chi nhánh thực hiện, ngày càng có nhiều khách hàng vay vốn tại Chỉ nhánh

- Thị phần cho vay cá nhân

Kết quả Hình 2.5 cho thấy, so với các ngân hàng khác trên địa bàn, thị phần tín dụng cá nhân của Vietcombank Dung Quất chưa thực sự cao, chỉ chiếm 10,5%, thấp nhất trong số 05 ngân hàng được so sánh

Hình 2.5: Thị phần cho vay cá nhân của một số tổ chức tín dụng lớn trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi năm 2021

Nguôn: Tác giá tổng hợp

- Tỳ lệ chỉ phí marketing/ thu nhập từ cho vay KHCN Băng 2.8: Tỷ lệ chỉ phí marketing/ thu nhập từ cho vay KHCN tại

Vietcombank Dung Quất giai đoạn 2019-2021

Ty lệ chi phi/thu nhap % 275 2 167

Nguôn: Báo cáo kết quá HĐKD của VieIcombank Dung Quất

Mỗi năm, Chỉ nhánh đều dành tỷ lệ chỉ phí nhất định cho hoạt động marketing cho vay KHCN Cụ thể, năm 2019, Chỉ nhánh dành 27,5% thu nhập từ cho vay KHCN cho hoạt động marketing; năm 2020 là 22% và năm 2021 là 16,7% Chỉ phí marketing bỏ ra đều giúp Chỉ nhánh thu về một lượng thu nhập khá lớn, năm 2019 là 73 tỷ đồng; năm 2020 là 85 tỷ đồng và năm

2021 là 102 tỷ đồng Mặc dù mức chỉ phí dành cho cho vay cá nhân tăng nhưng không nhiều, do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 Kết quả này phần nào chứng tỏ hiệu quả trong hoạt động marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân của Chỉ nhánh.

THUONG VIET NAM — CHI NHANH DUNG QUAT

Nguyên nhân

Các hạn chề trên là do các nguyên nhân sau:

- Chưa có bộ phận chuyên trách dẫn tới những hạn chế trong việc đánh giá, phân tích các hoạt động Marketing, đúc rút ra những kinh nghiệm cần thiết Cán bộ phòng Khách hàng cá nhân còn kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ

~ Nhiều cán bộ quản lý khách hàng chưa nắm vững được các nghiệp vụ bên mảng phi tín dụng (phí dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán lương ) điều này hạn chế cho công tác bán hàng và bán chéo các sản phẩm dịch vụ Chỉ nhánh của cán bộ quản lý khách hàng

- Việc quảng cáo và tiếp thị các sản phẩm của chỉ nhánh đến khách hàng không được duy trì thường xuyên, không tạo được sự thu hút với khách hàng Các chương trình khuyến mại đối với dịch vụ cho vay tín dụng đối với

Khách hàng cá nhân còn kha so sai đơn giản, không tạo được ấn tượng

- Các hoạt động chăm sóc khách hàng tại chỉ nhánh chưa thường xuyên, mang tính chất rập khuôn từ năm nảy qua năm khác Định mức chăm sóc khách hàng chưa bám sát thực tế tổng hỏa lợi ích mà đơn vị mang lại cho chỉ nhánh

- Quy trình giải ngân một bộ hồ sơ vay tín dụng bán lẻ phải qua 3 bộ phận: phòng Khách hàng cá nhân, phòng Quản lý nợ, phòng Dịch vụ Khách hàng làm khách hàng phải mắt nhiều thời gian chờ đợi

- Một số máy móc thiết bị đã cũ mà vẫn được sử dụng làm giảm hiệu suất lao động của cán bộ.

~ Ứng dụng công nghệ thông tin trong việc thu thập, quản lý thông tin khách hàng chưa cao và chất lượng thông tin còn thấp Đến nay, từ Trụ sở chính đến Chi nhánh, Phòng Giao dịch của Vietcombank Dung Quất chưa xây dựng hoàn thành cơ sở dữ liệu khách hàng một cách hoàn chỉnh, chính xác, đồng bộ và khoa học Một số PGD của Vietcombank cập nhật thông tin khách hàng trên chương trình giao dịch nội bộ còn khá sơ sai, thậm chí ít quan tâm đến địa chỉ, số điện thoại của khách hàng Qua đó, ảnh hưởng rất lớn đến việc triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng, các chương trình quảng bá các sản phẩm dịch vụ mới

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Chương 2 đã giới thiệu về hoạt động marketing cho sản phẩm tín dụng

cá nhân tại Vietcombank Dung Quất Chương 2 giới thiệu về Ngân hàng

Vietcombank Dung Quất với các nội dung như lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, tình hình hoạt động kinh doanh Nội dung chính của

Chương 2 gồm 07 bước phân tích tiến trình marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân như Chương 1, đó là Phân tích môi trường marketing; Xác định mục tiêu marketing; Phân đoạn thị trường; Lựa chọn thị trường mục tiêu; Định vị sản phẩm dịch vụ; Triển khai chính sách marketing và Kiểm tra đánh giá hoạt động marketing Sau khi phân tích, Chương 2 rút ra một số đánh giá về kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế trong công tác marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất Đây là cơ sở để tác giả đề xuất giải pháp marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất ở Chương 3.

NAM - CHI NHANH DUNG QUAT

CAN CU DE XUAT CAC GIAI PHAP

3.1.1 Chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Dung Quất Định hướng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của Vietcombank Dung Quất được xây dựng và triển khai dựa trên mục tiêu chính của Vietcombank là: Đến năm 2025: Ngân hàng số 1 tại Việt Nam, một trong 100 ngân hàng lớn nhất khu vực Châu Á, một trong 300 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới, một trong 1.000 doanh nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu có đóng góp lớn vào sự phát triển của Việt Nam”

Theo đó, mục tiêu tăng trưởng tín dụng bán lẻ của Vietcombank Dung

Quất sẽ luôn gắn với việc thực hiện các nhiệm vụ, chương trình thúc đầy sản xuất, kinh doanh, xuất khẩu, kích cầu đầu tư và tiêu dùng nhằm góp phần ngăn chặn suy giảm kinh tế và duy trì tăng trưởng kinh tế Ngoài ra tăng trưởng tín dụng bán lẻ của Vieteombank Dung Quất cũng sẽ gắn với kiểm soát chất lượng, đảm bảo an toàn hoạt động: đẩy mạnh tiếp thị cho vay khách hàng có tình hình tài chính lành mạnh, tập trung vào các ngành nghề có mức độ rủi ro thấp, đảm bảo an toàn vốn, phấn đấu giảm tỷ lệ nợ xấu trong hoạt động tín dụng bán lẻ Để đạt được những mục tiêu trên, ban lãnh đạo Dung Quát đã đưa ra những pháp, chiến lược cụ thể nhằm phát triển, tăng trưởng hoạt động, bán lẻ tại chỉ nhánh, cụ thê:

- Mở rộng danh mục sản phẩm cho vay KHCN, cải thiện các yếu tố

T6 chất lượng sản phẩm dịch vụ Nhắn mạnh sự khác biệt bằng việc phát huy lợi thế chất lượng phục vụ dịch vụ

~ Nhanh chóng phát triển mạng lưới để đáp ứng tối đa và tốt nhất nhu cầu của khách hàng mục tiêu

~ Thực hiện chiến lược tạo sự khác biệt với việc: chú trọng đầu tư phát triển hạ tầng công nghệ hiện đại; tuyển dụng và đào tạo nhân sự có tài năng; chuẩn hóa quy trình phục vụ và xây dựng văn hóa kinh doanh

~ Mỡở rộng cho vay KHCN đi đi triển cho vay KHCN trong phạm vi ới bảo đảm chất lượng cho vay, phát lểm soát và quản lý cho vay

3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh sản phẩm tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Dung

Trên cơ sở đường lối chung, định hướng phát triển hoạt động cho vay KHCN của Vietcombank Dung Quất đến năm 2025 như sau:

~ Về thị trường: Phấn đấu là ngân hàng hàng đầu trong cho cho vay cá nhân

~ Về tốc độ tăng trưởng: Duy trì tốc độ tăng trưởng bán lẻ ở mức cao, quy mô cho vay KHCN được mở rộng

~ Khách hàng mục tiêu: Tập trung vào nhóm khách hàng có thu nhập trung bình khá trở lên, công việc và nguồn thu nhập ổn định; các hộ SXKD trong các làng nghề và các hộ SXKD các lĩnh vực đầu tư, sản xuất, kinh doanh, xuất nhập khẩu Mục tiêu 80% khách hàng mục tiêu biết đến sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN của Chỉ nhánh

- Về sản phẩm: Chú trọng sự đa dạng, chất lượng và ứng dụng tối đa khoa học công nghệ hiện đại vào các gói sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

+ Kênh phân phối truyền thống: phát huy lợi thế mạng lưới hệ thống, hoàn thiện mô hình ngân hàng bán lẻ độc lập Tiếp tục mở thêm các phòng giao dịch, tăng cường cán bộ bán hàng, giảm bớt lượng nhân sự tại các bộ phan back office

+ Kênh phân phối hiện đại: Đây mạnh các kênh phân phối ngân hang điện tử, ATM, POS, Intemet góp phần đưa kênh phân phối hiện đại trở thành kênh phân phối chính thức các sản phẩm tín dụng bán lẻ.

GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM -

3.2.1 Phân tích đặc điểm của khách hàng mục tiêu Trong thời gian tới, Vietcombank Dung Quất cần thực hiện phân đoạn thị trường mục tiêu như sau:

Tiêu thức phân đoạn thị trường: Sản phẩm tín dụng bán lẻ trong ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu KHCN Do đó, tiêu chuẩn quan trọng làm cơ sở cho việc phân đoạn các KHCN là mức thu nhập của các cá nhân và những yêu cầu đặt ra với dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, để phân đoạn phù hợp, Vietcombank Dung Quất cần sử dụng các tiêu thức phân đoạn thị trường khách hàng như sau:

- Địa lý: Khách hàng cá nhân của Vietcombank Dung Quắt phân thành thị trường khách hàng ở tỉnh Quảng Ngãi và khách hàng ở ngoài tỉnh Quảng Ngãi

~ Nhân khẩu: Có nhiều tiêu thức phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân, thường các ngân hàng áp dụng các tiêu thức phổ biến để phân đoạn thị trường mà Vietcombank Dung Quát cần thực hiện theo như:

+ Giới tính: Chia thị trường khách hàng cá nhân thành khách hàng nam

78 và khách hàng nữ Ngày nay, phụ nữ ngày càng tham gia vào đời sống kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội cũng như việc kiếm tiền nên họ ngày càng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn trước

+ Thành phần dân tộc: do đặc trưng về nhân khẩu học tại tỉnh Quảng

Ngãi chủ yếu là người Kinh và một bộ phận nhỏ là người dân Ca Dong nên yếu tố văn hóa trong cách phục vụ cũng sẽ khác nên cần có phân khúc khách hàng theo nhóm các dân tộc: Người Kinh, Người Ca Dong

+ Theo tuổi: Tuổi tác của một người có ý nghĩa quan trọng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietcombank Dung Quất nên chia khách hàng cá nhân theo các nhóm như: khách hàng từ 1§ đến 25 tuổi , từ 25 đến 40 tuổi, từ

+ Nghề nghiệp: Cán bộ công nhân viên chức; học sinh, sinh viên; cán bộ hưu trí; hộ sản xuất kinh doanh; nông dân

+ Thu nhập: Khách hàng cá nhân thu nhập cao (có lương và thu nhập hàng tháng từ 40 triệu đồng trở lên), khách hàng cá nhân có thu nhập trung, bình (có lương và thu nhập hàng tháng từ 10 triệu đồng đến dưới 40 triệu đồng) và khách hàng cá nhân có thu nhập thấp (có lương và thu nhập hàng tháng từ dưới 10 triệu đồng)

Các nhóm khách hàng: sau khi thực hiện phân đoạn theo các tiêu chí phù hợp với Vietcombank Dung Quất, khách hàng sử dụng sản phẩm tin dung cá nhân được phân khúc theo các nhóm:

- Nhóm khách hàng là những công chức, viên chức, nhân viên ngân hàng: về nhóm khách hàng có số lượng được phân đều cho tắt cả các xã/thị trấn theo cơ cấu cán bộ viên chức của huyện Đây là một phân khúc khách hàng lớn cần hướng đến đề phục vụ tốt nhất

~ Nhóm khách hàng là học sinh, sinh viên: đối với địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, có 08 trường đại học, cao đẳng và trung cấp chuyên nghiệp Nhà nước cũng có chủ trương hỗ trợ cho học sinh sinh viên vùng này Do đó, đối với nhóm phân khúc này Vietcombank Dung Quất nên để ý tập trung

~ Nhóm khách hàng là những doanh nhân: với tốc độ phát triển kinh tế, cơ hội phát triển thị trường trong kinh doanh thương mại lớn như Quảng Ngãi, nhóm khách hàng là doanh nhân khá nhiều nên trong phân khúc khách hàng này cũng là một phân khúc lớn mà Vietcombank Dung Quát hướng đến

= Cán bộ hưởng lương hưu: đối với nhóm cán bộ hưu trí thì họ chủ yếu

sử dụng các sản phẩm về tiết kiệm để đảm bảo các khoản chỉ tiêu khi không,

Xác định thị trường mục tiêu và đặc điểm khách hàng mục tiêu

- Nhóm khách hàng là công chức, viên chức, nhân viên văn phòng

Nhóm khách hàng này có đặc điểm như sau:

+ Nhóm khách hàng có nguồn thu nhập ồn định, nhưng mức thu nhập không cao nên sẽ hướng đến những sản phẩm mà có sự chỉ trả hàng tháng phù hợp với khoản thu nhập và số tiền tiết kiệm được hàng tháng

+ Đối với nhóm khách hàng này, họ thường bị hạn chế vẻ thời gian

rảnh mà đặc biệt là thời gian làm việc hành chính, nên rất cần những giao dịch

Hoàn thiện chính sách sản phẩm

Khách hàng tiềm năng của tín dụng cá nhân rất đông đảo, vì thế nhu cầu của họ cũng rất phong phú, cho nên việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu khác nhau là cần thiết đẻ phát triển hoạt động tin dụng bán lẻ của ngân hàng Việc cung cấp được nhiều sản phẩm mới thông qua việc đa dạng hóa các kênh phan phối sẽ giúp ngân hàng sử dụng tối ưu những thuận lợi mà cuộc cách mạng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại tại các thành phố đô thị, khu trung tâm Trên cơ sở các sản phẩm mà

Vietcombank quy định, Vietcombank Dung Quất xem xét, lựa chọn áp dụng các sản phẩm tín dụng bán lẻ cho phù hợp với đặc thù của hoạt động của Chỉ nhánh tại tỉnh Quảng Ngãi, cụ thể như sau:

- Đối với nhóm khách hàng là công chức, viên chức, nhân viên văn phòng: Triển khai sản phẩm cho vay thấu chỉ tín chấp Đối với sản phẩm cho thay thấu chỉ tín chấp: Hiện nay, việc dùng tiền mặt trong các hoạt động mua sắm chiếm tới 95% trong quá trình giao dịch, với việc phát triển công nghệ trong tương lai thì các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt sẽ tăng nhanh chóng Vietcombank là một ngân hàng lớn với hàng trăm chỉ nhánh phủ khắp cả nước nên rất thuận lợi trong việc phát triển các sản phẩm cho vay

82 thấu chi tín chấp thông qua thẻ Đối với việc cho vay cho vay thấu chỉ thì các khoản cho vay bằng thẻ không cần nhiều nhưng thủ tục phải Nhóm khách hàng của dịch vụ này thường là đơn giản, nhanh chóng, những khách hàng bình dân, có thu nhập thấp, nhưng ồn định Mặc dù khoản vay của nhóm và chứa nhiều rủi ro nhưng đây là nhóm khách

khách hàng này không ni

hàng đông đảo nhất Biết tận dụng điều này thì ngân hàng sẽ thu được lợi nhuận xứng đáng

- Đối với nhóm nhóm khách hàng là hộ sản xuất kinh doanh và nông dân trồng cây công nghiệp: Triển khai sản phẩm cho vay bảo đảm bằng Số tiết kiệm, Giấy tờ có giá Sản phâm này dành cho khách hàng cá nhân sở hữu kiệm, giấy tờ có giá và có nhu cầu cằm cố số tiết kiệm, tờ có giá dé vay vốn hoạt động sản xuất kinh doanh hay tiêu dùng Phát triển sản phẩm này nhằmthỏa mãn tối đã nhu cầu của khách hàng cá nhân Một trong những yếu tố làm người dân ngại gửi tiểi hạn dài đó là thanh khoản Nghĩa là khi cần tiền để tiêu dùng hoặc cho những tình huống bất ngờ như chữa bệnh, đầu cơ khách hàng khó có thẻ rút tiền

+ kiệm tại ngân hàng hoặc gửi với thời hoặc nếu rút tiền được thì chỉ hưởng khoản lãi không kỳ hạn Ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng gửi tiền tiết kiệm kết hợp với sản phẩm cho vay đảm bảo bằng Số tiết kiệm hoặc Giấy tờ có giá Khách hàng có thể thắc mắc rằng tại sao họ lại gửi tiền vào ngân hàng để rồi đi vay với lãi suất cao hơn

Ngân hàng có thể giải thích rằng: mục đích gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng, nhằm mục đích an toàn, đồng thời hưởng tiền lãi hợp lý Còn mục đích vay cằm cố nhằm mục đích cho những khoản tiêu dùng bắt ngờ không dự đoán trước được Việc trả lãi cho khoản vay này chỉ trong một thời gian ngắn (hai ba tháng chẳng hạn) nên chỉ phí này nhỏ hơn so với khách hàng rút tiền kiệm trước hạn và bị mất khoản lãi đã gửi từ trước tới giờ Như vậy, phát triển sản phẩm này ngân hàng đồng thời cũng phát triển được việc huy động vốn của mình

Ngoài ra, Chỉ nhánh nên triển khai sản phẩm cho vay mua ô tô với tắt cả các nhóm khách hàng mục tiêu trên Kinh tế Việt Nam nói chung và kinh tế của tỉnh Quảng Ngãi nói riêng trong những năm gần đây tăng trưởng mạnh, mức sống người dân tăng cao, ngoài nhu cầu ăn, ở, mặc, thì phương tiện đi lại cũng đóng một vai trò rất quan trọng trong sinh hoạt hằng ngày của họ Xe ô tô đã trở thành phương tiện đi lại khá phổ biến của người dân trong sinh hoạt cũng như trong công việc Trên thị trường hiện nay, nhu cầu mua xe ô tô và vay von để mua xe ô tô khá lớn Bên cạnh đó, thị trường ô tô đang âm dần trở lại phong phú về chủng loại và giá cả, cả từ nguồn nhập khẩu lẫn sản xuất trong nước, càng thúc đẩy người tiêu dùng muốn được nhanh chóng sở hữu một chiếc ô tô như mong ước, cho bản thân hay cho cả gia đình So với các ngân hàng cổ phân trên địa bàn thì sản phẩm cho vay hỗ trợ khách hàng cá nhân mua ô tô của chỉ nhánh Vietcombank Dung Quất chưa chiếm được thế mạnh trên thị trường Đây cũng là một trong những hạn chế của chỉ nhánh

'Vietcombank Dung Quất nên chỉ nhánh Vietcombank Dung Quất cần phải i mới cách thức tiếp cận cũng như cải tiến phong cách làm việc, giảm thiểu hồ sơ thủ tục giấy tờ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn nữa, góp phần tăng trưởng thị phần trên địa bàn Trước tình hình đó, chỉ nhánh

Vietcombank Dung Quát cần đẩy nhanh doanh số sản phẩm cho vay mua ôtô

Dung Quất nên ký hợp đồng liên kết với các đại lý xe ô tô trên địa bàn trong.

nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng là hết sức cần t

Hoàn thiện chính sách giá Thực hiện chính sách lãi suất, hình thức trả lãi vừa đảm bảo tuân thủ

trần lãi suất theo quy định vừa đảm bảo cạnh tranh.Cần có những chính sách ưu đãi cho các cá nhân,nhóm khách hàng mang lại tổng hòa lợi ích lớn cho

84 chỉ nhánh để giữ chân khách hàng

Lãi suất ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: lãi suất của các ngân hàng cạnh tranh, lãi suất của Ngân hàng Nhà nước và Vietcombank, chỉ phí hoạt động của ngân hàng, lãi suất huy động, lợi nhuận ngân hàng, Mục đích của việc thiết lập chính sách lãi suất là mở rộng cho vay bán lẻ và đem lại một mức lợi nhuận hợp lý

Chi nhánh xây dựng một chính sách lãi suất linh hoạt, nhưng phải căn cứ trên cơ chế điều hành lãi suất trong từng thời kỳ của Ngân hàng Nhà nước

Việt Nam và của Vietcombank Tuỷ theo kỳ hạn, loại tiền, loại hình cho vay, đối tượng khách hàng, mà ngân hàng áp dụng mức lãi suất và phí khác nhau

Sự linh hoạt trong chính sách vay vốn ở đây phải được thẻ hiện có mức lãi suất có thê thay đổi một cách linh hoạt theo thị trường, phù hợp từng khách hàng, nhóm khách hàng, trong từng thời kỳ cụ thể Có như thể thì mới tạo được thêm các khách hàng thường xuyên, tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng.

Hoàn thiện chính sách kênh phân phối

Mở rộng mạng lưới ngân hàng bán lẻ tại những địa bàn có tiềm năng, khu du lịch, khu đô thị, khu công nghiệp Đồng thời phát dịch vụ ngân hàng hàng bán lẻ có hàm lượng công nghệ cao, kết hợp sản phẩm tín dụng với các sản phẩm tiện ích khác trong lĩnh vực huy động vốn, tài trợ thương mại, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử để hình thành các sản phẩm trọn gói cho một khách hàng hoặc nhóm khách hàng, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh với các Ngân hàng trên địa bàn về mặt mạng lưới, khả năng tiếp cận, hiểu biết và chăm sóc khách hàng Để có thể tiếp cận với đông đảo các khách hàng cá nhân, tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng thì Chỉ nhánh Vietcombank Dung Quất

n phải phát triển mạng lưới Phong

Tuy nhiên, với áp lực cạnh tranh hiện nay và việc gia nhập vào sân chơi của các ngân hàng thương mại cổ phần ngày càng đông đảo Vì vậy, Chỉ nhánh Vietcombank Dung Quất phải không ngừng đẩy mạnh phát triển số lượng Phòng giao dịch, lựa chọn vị trí thuận lợi sao cho khách hàng có thể tiếp cận ngân hàng một dé dang nhất, những vị trí có đông dân cư, xí nghiệp, công ty bởi vì ở đó sẽ tập trung nhiều cán bộ, công nhân viên là những khách hàng tiềm năng của mảng tín dụng bán lẻ

Trước đây, ngân hàng là nơi khách hàng sẽ đến giao dịch nhưng ngày nay khách hàng muốn được giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi Do đó, bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử

(Internet banking, mobile banking, ATM ) là một trong những thế mạnh

Chi nhánh tiếp tục phát triển trên cơ sở nền công nghệ hiện đại, phù hợp và theo hướng trở thành kênh trong cạnh tranh giữa các ngân hàng Vì vậ phân phối chính đối với một số sản phẩm bán lẻ (thấu chỉ, tiêu dùng tín chấp, thanh toán ), đáp ứng yêu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi của khách hàng như:

- Tang cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chỉ phí rẻ hơn Nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” Đồng thời phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS)

- Phat triển hình thức phân phối trực tiếp qua hình thức online qua máy tính; điện thoại thông minh và “ngân hàng tại nhà” nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet, đang rất phổ biến

trong thời đại hiện nay, chỉ phí thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng

Hoàn thiện chính sách truyền thông Việc nâng cao thương hiệu của ngân hàng không chỉ phụ thuộc vào

những chuyên gia marketing mà nó đòi hỏi chính sách từ các nhà lãnh đạo của ngân hàng Như vậy, giải pháp trong phần này chủ yếu đề cập tới việc xác định chiến lược của các nhà lãnh đạo để đưa hình ảnh ngân hàng tới công ching, tao dé hoạt động ngân hàng được phát triển bền vững Vì vậy, dé nang cao thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng cần phải chú trọng những vấn đề sau:

~ Chi nhánh phải chú trọng xây dựng và triển khai các kế hoạch truyền thông marketing để tăng nền khách hàng Chủ động lập danh sách toàn bộ khách hàng trên địa bàn, chọn lọc và phân công cán bộ luân phiên đi tiếp thị tận nơi

~ Tổ chức tiếp thị khách hàng, khuếch trương dịch vụ tới khách hàng

'Việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của chỉ nhánh, hiểu biết cơ bản về dịch vụ tín dụng cá nhân, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các dịch vụ đó Tạo dựng hình ảnh tốt trong lòng khách hàng Nâng cao hiệu quả tuyên truyền, quảng bá hình ảnh, vị thế, thương hiệu ngân hàng

- Tăng cường truyền tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có được các thông tin cập nhật, nhất quán, có được sự hiểu biết cơ bản về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và nắm được cách thức sử dụng, lợi ích của các sản phẩm ngân hàng Thông qua các kênh thông tin đại chúng như: đài phát thanh, truyền hình, báo chí (báo điện tử, các trang web), các ấn phẩm như báo, tạp chí; marketing trực tiếp qua thư, điện thoại, quảng cáo ngoài trời

- Bố trí các tờ rơi quảng cáo ở các phòng giao dịch Hàng ngày, khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, những khách hàng này có thể chỉ đơn giản đến để rút tiền, chuyển khoản hoặc sử dụng các dịch vụ về thị những khách hàng này không phải ai cũng có nhiều hiểu biết uy nhiên, dịch vụ tín dụng cá nhân của chỉ nhánh Do đó, việc xuất hiện các tờ rơi quảng cáo sản phẩm tín dụng cá nhân của Chỉ nhánh ở các phòng giao dịch sẽ thu hút sự chú ý, sự quan tâm của khách hàng Đây cũng là biện pháp không tốn quá nhiều công sức mà lại giúp chỉ nhánh quảng bá được rộng rãi hình ảnh của mình

~ Tổ chức các buổi hội nghị khách hàng, tiếp thị trực tiếp đối với khách hàng mục tiêu, việc tiếp xúc trực tiếp sẽ giúp chỉ nhánh giải thích được cặn kẽ tính năng, ưu điểm của các sản phẩm tín dụng cá nhân có ích như thế nào đối với khách hàng Điều này cũng góp phẩn làm cho khách hàng cảm thấy mình được ngân hàng quan tâm chăm sóc Và những khách hàng tiềm năng có thể trở thành các khách hàng trung thành của Chi nhánh

3.2.3.5 Hoàn thiện chính sách con người

Yếu tố con người luôn là yết

quan trọng nhất quyết định đến sự

Hoàn thiện chính sách quy trình cung ứng dịch vụ Đối với kinh doanh ngân hàng bán lẻ, các sản phẩm tín dụng cá nhân

mang lại doanh số lớn cho ngân hàng nhưng rủi ro cũng rất lớn Do đó, quản lý rủi ro cho tín dụng bán lẻ nên bắt đầu từ giai đoạn đầu, thậm chí là ở cả giai đoạn nghiên cứu phát triển sản phẩm cụ thể như:

Xây dựng các tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh và nhất quán trên cơ sở cân đối giữa rủi ro và cơ hội, giữa thu nhập từ lãi vay và tổn thất mất mát dự kiến như: đối tượng vay (thu nhập, độ tuổi, địa chỉ hay vị trí địa lý); loại cho vay (kỳ hạn trả góp, hạn mức tín dụng tuần hoàn), cho vay có hay không có tài sản đảm bảo hoặc bảo lãnh

Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy để giải quyết vấn đề nhiều người xin vay, giúp ra các quyết định được nhất quán và giảm thời gian xử lý các đơn xin vay Hệ thống chấm điểm tín dụng cần phải nhanh chóng đưa ra quyết định chấp thuận hay từ chối khoản vay và chỉ các trường hợp ngoại lệ mới cần đến quyết định của cán bộ tín dụng Các căn cứ để xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng là các hồ sơ lưu nội bộ ngân hàng (các hồ sơ này nên được cập nhật hàng ngày) và trung tâm thông tin tín dụng Đánh giá khách hàng tín dụng bán lẻ cần có một tiến trình ra quyết định nhanh với rủi ro thấp nhất Do đó, trước tiên Chỉ nhánh nên tiến hành đào tạo cho nhân viên về các nguyên tắc rủi ro tín dụng cũng như một số kỹ năng khác để họ có thể khai thác, đánh giá thông tin do khách hàng cung cấp, biết cân đối giữa rủi ro có thể gặp và cơ hội Ngoài ra, các hỗ sơ xin vay cần được xử lý tập trung, nên phải xác định các tiêu chuẩn cho tiến trình xử lý

Triển khai hệ thống theo dõi tình trạng hồ sơ xin vay đang ở đâu và trách nhiệm của từng bên và báo cáo hàng ngày theo từng sản phẩm cho vay theo các tiêu chí số lượng đơn xin vay đã nhận, số lượng đơn xin vay được chấp thuận, số lượng đơn xin vay bị từ chị , số lượng don xin vay

90 đang xử lý Theo đõi các khoản nợ vay không thanh toán đúng hạn cần phải được xác định lý do, do vấn đề cá nhân hay khó khăn về tài chính Trong tương lai, khi danh mục cho vay đã đủ nhiều, hệ thống chấm điểm hành vi sẽ giúp phát hiện các dấu hiệu cảnh báo sớm Tập trung hóa và tiêu chuẩn hoá qui trình thu hồi nợ:

~ Thiết lập một đội chuyên thu hồi nợ nội bộ và triển khai hệ thống tính tuổi nợ tự động, hệ thống xác định các khoản nợ báo cho người thu hồi nợ đảm bảo giải quyết khách quan và xử lý kịp thời

~ Xác định kế hoạch thu hồi nợ vay ở mọi giai đoạn nợ không trả đúng, hạn và thứ tự ưu tiên cho các khoản vay có giá trị lớn có khả năng thu hồi nợ cao.

Hoàn thiện chính sách cơ sở vật chất

Nâng cao hình ảnh, vị thế của Vietcombank nói chung và Vietcombank Dung Quất nói riêng bằng việc xây dựng hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò rất quan trọng trong chiến lược marketing ngân hàng Do vậy mà trụ sở ngân hàng tạo ra ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với ngân hàng về mức độ an toàn, khả năng tài chính, khả năng cho vay đối với các dự án lớn, mức độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cung ứng cũng như những tiện ích mà ngân hàng mang lại cho khách hằng và hơn hết là mức độ hài lòng của khách hàng về việc sử dụng các sản phẩm ngân hàng,

Ngoài vị trí và mức độ khang trang của trụ sở ngân hàng thì một yếu tố rất quan trọng đối với hoạt động của Ngân hàng đó là hệ thống thiết bị máy móc phục vụ cho hoạt động của Ngân hàng nhằm tăng năng suất và rút ngắn thời gian thực hiện công việc

Ngân hàng cần tiến hành trang bị thêm máy móc thiết bị hiện đại và nâng cấp các chương trình phần mềm, xác lập hệ thống thông tin nội bộ, hoàn chỉnh đồng bộ để phục vụ kinh doanh, nâng cao độ chính xác, an toàn, hiệu quả, thuận lợi và cung cấp thông tin kịp thời chính xác giúp cho công tác chỉ đạo điều hành hoạt động của ngân hàng một cách tốt nhất Việc áp dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng giúp ngân hàng có khả năng cung ứng cho khách hàng những sản phâm dịch vụ hiệu quả nhất và kinh tế nhất

3.2.4 Tăng cường kiểm tra hoạt động marketing

- Hoàn thiện công tác tổ chức hoạt động marketing

Hiện nay, mọi hoạt động marketing tại Vietcombank Dung Quất chưa có bộ phận chuyên trách, thực hiện kiêm nhiệm, nên công tác marketing tại chỉ nhánh chưa thật sự bài bản, có khoa học và thực hiện chuyên nghiệp do đó đề nghị trong thời gian đến Vietcombank Dung Quất nên thành lập tổ marketing độc lập từ 2 đến 3 nhân viên, do đồng chí tổ trưởng chịu trách nhiệm chính, trực thuộc Phòng Khách hàng, do Trưởng Khách hàng điều hành và 01 Phó

- Tăng cường công tác kiểm tra hoạt động marketing

Xây dựng một hệ thống kiểm tra marketing chặt chẽ, hoạt động liên tục, đảm bảo cho hoạt động marketing nói riêng và hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung đạt mục tiêu hiêu quả cao như việc kiểm tra kế hoạch hàng năm, kiểm tra hiệu suất Thông qua công kiểm tra ngân hàng thực hiện đánh giá kết quả marketing đạt được, đồng thời, đánh giá việc phối hợp giữa các cá nhân, giữa các bộ phận trong ngân hàng.

MỘT SÓ KIÊN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Thành lập bộ phận chuyên trách riêng biệt về Marketing Bộ phận này sẽ giữ chức năng vạch kế hoạch, định rõ chiến lược cạnh tranh, nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông và tuyên truyền về sản phẩm cho vay KHCN

Tang cường công tác tào đạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực qua các khóa học trong và ngoài nước, các khóa học trực tuyến Bên cạnh đó, tiến

92 hành các đợt kiểm tra định kỳ nhằm có những đánh giá cụ thể về năng lực của nhân viên làm cơ sở cho công tác đánh giá, xếp hạng, khen thưởng

Hiện nay, các chính sách marketing tuy áp dụng đồng bộ nhưng không thích hợp theo từng vùng miễi ri dia lý Do đó, kiến nghị nên giao quyền chủ động cho các chỉ nhánh trong việc lập kế hoạch và tự triển khai chiến lược marketing

Cơ chế vốn FTP áp dụng đã dần phát huy vai trò trong công tác quản trị điều hành, quản trị rủi ro lãi suất Tuy nhiên, lãi suất bán vốn FTP cho các chỉ nhánh hiện nay vẫn còn khá cao, gây khó khăn trong thu hút khách hàng Vì vậy, Vietcombank nên áp dụng cơ chế giá bán vốn FPT bằng VNĐ thấp hơn giá đang áp dụng và cơ chế thay đổi linh hoạt và phù hợp với từng thời điểm.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Trên cơ sở các hạn chế, nguyên nhân của hạn chế ở Chương 3, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất 03 giải pháp được đề xuất gồm (1) Phân tích đặc điểm của khách hàng mục tiêu; (2) Xác định thị trường mục tiêu và đặc điểm khách hàng mục tiêu; (3) Hoàn thiện thiết kế các chính sách marketing và (4) Tăng cường kiểm tra hoạt động marketing Chương 3 cũng đề xuất với Chính phủ, NHNN và Vietcombank để tạo kiện cho các giải pháp thực hiện thuận lợi hơn Hi vọng các giải pháp sẽ giúp cho Vietcombank

Dung Quất đây mạnh phát triển sản phẩm tín dụng cá nhân và nâng cao hiệu quả marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân của Vietcombank Dung Quat trong thời gian tới.

KẾT LUẬN

Điều 2 Học viên cao học và người hướng dẫn có tên ở Điều 1 được hưởng các quyền lợi và thực hiện nhiệm vụ đúng theo Quy chế đào tạo trình độ thạc sĩ do Bộ

Điều 3, Các Ông (Bà) Trưởng các Phòng, Trưởng các Khoa có liên quan, người hướng dẫn luận văn và học viên có tên ở Điều 1 căn cứ Quyết định thi hành có

~ Lưu: VT, Phòng Đào tạo

PGS TS Lê Văn Huy

HỌP HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ 1 Họ và tên học viên: Nguyễn Trần Quốc Sỹ

3 Ngành: Quản trị kinh doanh 4 Tên đề tài: Giải pháp marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Dung Quất

5 Theo Quyết định thành lập Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ số 1791/QĐ- ĐHKT ngày 22 tháng 12 năm 2022 của Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế

6 Ngày họp: Ngày 07 tháng 01 năm 2023 tại Trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN

7 Danh sách các thành viên Hội đồng: a, Cương vị trong one

STT Họ và tên Hội đồng Chữ ký

1, |PGS.TS Nguyễn Phúc Nguyên | Chủ tịch Hội đồng 2 | TS Hoang Van Hai Thu ky Hội đồng

| | 3 | TS Đoàn Thị Liên Hương Ủy viên Phản biện 1 Aig

4 |PGS.TS.Nguyễn Thị NhưLiêm [Uy vign Phan bign2 | Gf (=

5 |T§, Huỳnh Huy Hòa Ủy viên %- a Thành viên có mặt: 5 b Thành viên vắng mặt: o § Thư ký Hội đồng báo cáo quá trình học tập, nghiên cứu của học viên và đọc lý lịch khoa học (có văn bản kèm theo)

9 Học viên trình bày luận văn trước Hội đồng

10 Thành viên phản biện đọc nhận xét và nêu câu hỏi (có văn bản kèm theo), các thành viên của Hội đồng nhận xét và nêu câu hỏi, đại biểu tham dự nêu câu hỏi

11 Học viên trả lời các câu hỏi của thành viên Hội đồng và đại biểu tham dự

12 Hội đồng họp riêng để đánh giá và bỏ phiếế kín

13 Trưởng ban kiểm phiếu công bố kết quả

14 Kết luận của Hội đồng: a) Kết luận chung về mức độ đáp ứng yêu cầu của luận văn thạc sĩ: Đạt O Khéng đạt b) Yêu cầu chỉnh, sửa về nội dung:

Vek lai lj.ela.ehen clE-

Cỏp nbọè- elan8 mmôc lồi ỏi fàam he Be.tung 08 "ơ trong chưõng Ê

~ ap ng và tất pat lea ak git do

Rẻ hen ce chờ ` sos ©) Chủ tịch Hội đồng uỷ quyền cho Thư ký kiểm tra và ký vào báo cáo giải trình chỉnh sửa luận văn (đối với trường hợp Chủ tịch ở ngoài ĐHĐN) ngấn qan.a/ ph phap n

4) Điểm đánh giá: Bằng số: T;Ê Bằng chữ: Boi pha bd

15 Học viên phát biểu ý kiến

16 Chủ tịch Hội đồng tuyên bố bế mạc

THU KY HQI DONG CHU TICH HOI DONG te

PGS.TS: Đoàn Ngọc Phi Anh

BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN LUẬN VĂN THẠC SĨ

- Tên đề tài : Giải pháp Marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Dung Quát

- Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh - Mã số: 8.34.01.01

- Học vi : Nguyễn Trần Quốc Sỹ

- Người hướng dẫn : TS Ngô Thị Khuê Thư

- Cơ sở đào tạo : Đại học kinh Kinh tế - ĐHĐN

- Người nhận xét : PGS.TS Nguyễn Thị Như Liêm

- Chức trách trong hội đồng : Phản biện 2 - Cơ quan công tác : Trường Đại học Kiến Trúc Đà Nẵng

1 Về hình thức luận văn:

1 Luận văn có câu trúc đáp ứng yêu cầu tối thiểu theo điều 55 của quy chế đào tạo Thạc sĩ - Bộ Giáo dục và Đào tạo

~ Ngoài phần mở đầu và phụ lục, nội dung chính Luận văn được trình bày trong 88 trang, chia làm 3 chương truyền thống (Chương 1: 25 trang, chương 2:

41 trang, chương 3: 22 trang) Kết cấu giữa các chương tương đối hợp lý và chặt chẽ

2 Về trình bày: Hình thức trình bày khá rõ ràng, văn phong mạch lạc, còn nhiều lỗi chính tả Biểu mẫu trình bày theo quy định và có nguồn gốc rõ ràng

- Luận văn đã tập hợp được 8 bảng biểu và 5 sơ đồ hình vẽ, với 25 danh mục tài liệu tham khảo liên quan Tuy nhiên vẫn chủ yếu là giáo trình và Luận văn Thạc sĩ, chưa có những nghiên cứu mới và chuyên sâu về Marketing và Ngân hàng

1 Về nội dung luận văn:

1 Luậm văn hoàn toàn phù hợp với chuyên ngành Quản trị kinh doanh

2 Về mục tiêu và đỗi tượng nghiên cứu:

- Mục tiêu nghiên cứu được xác định cụ thể và khả thi - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu rõ ràng và có căn cứ khoa học

~ Luận văn không trùng lặp với các đề tài khác đã công bồ

3 VỀ tổng quan tài liệu: Luận văn đã khái quát về 5 luận văn Thạc sĩ có liên quan đến đề tài nghiên cứu Chủ yếu mới dừng ở sự mô tả và tóm tắt đề tài nghiên cứu, chưa có tiếp cận mới và phong phú cho nghiên cứu của tác giả

4 Về cơ sở lý thuyết:

- Luận văn đã tổng hợp và trình bày khá hệ thống các lý luận cơ bản về

Marketing địch vụ, sản phẩm địch vụ Ngân hàng Thương mại, nội dung của

Marketing dịch vụ theo 7 vấn đề cơ bản

- Trong từng nội dung đã phân tích được vai trò và nội hàm cơ bản, đồng thời nhấn mạnh được 7 công cụ Marketing thiết yếu của Marketing dịch vụ

- Tuy nhiên, nội dung trình bày vẫn nặng mô tả và lan man Mục 1.1 (khái quát chung ) gần 10 trnag là không cần thiết Trong khi tiểu mục 1.2.2 (xác định mục tiêu Marketing), mục 1.2.4 (lựa chọn thị trường mục tiêu), mục 1.2.6.2

(giá dịch vụ), 1.2.6.5 (con người dịch vụ) Lại viết rất sơ sài, chỉ khoảng chục dòng là chưa hợp ly va trong tam

$ VỀ phương pháp nghiên cứu: Luận văn chủ yếu sử dụng phương pháp thống kê trong thu thập dữ liệu thứ cắp, tập hợp phân tích và đánh giá thực trạng triển khai các hoạt động Marketing tại chỉ nhánh, có sơ sánh với một số Ngân hàng khác trên địa bàn về cơ bản là đạt yêu cầu, nếu mở rộng thêm một số phương pháp nghiên cứu khác sẽ phong phú và tin cậy hơn

6 Về kết quả nghiên cứu và kết luận:

- Kết quả nghiên cứu bám sát mục tiêu và đối tượng nghiên cứu

- Kết luận về cơ bản là đúng hướng và sát với thực tiễn địa phương và Chỉ nhánh Ngân hàng

II Những hạn chế của Luận văn:

- Chương I, còn nặng mô tả, hàm lượng giữa các mục chưa cân đối, cần trọng tâm hơn vào những nội dung và công cụ cơ bản của Marketing dịch vụ. cơ sở đánh giá và xác định thị trường mục tiêu

+ Những đánh giá về thực trạng còn nặng tính đề mục, cần tổng hợp và tin cậy hơn

- Chương III, mục 3.2 (các giải pháp Marketing ) chưa đầy đủ nội dung thiết yếu, cần có sự dự báo về môi trường Marketing Quảng Ngãi và Dung Quat, làm rõ định vị và sự khác biệt của Vietcombank so với các Ngân hàng khác trên địa bàn để thiết kế các chính sách Marketing phù hợp

~ Phần kiến nghị, nên tập trung vào Hội Sở Vietcombank và cơ chế phân quyền cho Chỉ nhánh Dung Quất Những kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước là quá xa, chưa thiết thực

Mặc dù còn một số thiếu sót cần chỉnh sửa, bỗ sung thêm nhưng cơ bản

Luận văn đã đáp ứng được yêu cầu về nội dung và hình thức của Luận văn Thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh Nhất trí đề nghị cho tác giả được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng Đà Nẵng, ngày Ẵ tháng Ấ năm 2023

PGS.TS Nguyễn Thị Như Liêm ĐẠI HỌC ĐÀ NĂNG „_ CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TRUONG DAI HQC KINH TE Độc lập - Tự do ~ Hạnh phúc

NHẬN XÉT LUẬN VĂN TÓT NGHIỆP

(Dành cho người phản biện)

Ten đề tài: Giải pháp marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Ngành: Quản trị Kinh doanh

Học viên thực hiện: — Nguyễn Trần Quốc Sỹ Người hướng đẫn: TS Ngô Thị Khuê Thư Người nhận xét: Đoàn Thị Liên Hương Đơn vị công tác: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Ning

1 Ý KIÊN NHẬN XÉT 1 Về hình thức luận văn:

~ Luận văn có cấu trúc gồm 3 phần: phần mở dầu, chương 1 cơ sở lý luận, chương 2 thực trang, và chương 3 giải pháp Cấu trúc này là phù hợp với đề tài mà tác giả đã chọn là xây dựng gi pháp Marketing cho sản phẩm cho sản phẩm tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

~ Tỉ trọng giữa các phần chính của luận văn như sau: chương cơ sở lý luận 25 trang, chương thực trạng 40 trang, và chương giải pháp 22 trang Nhìn chung, cấu trúc giữa các chương là khá hợp lý

- Dé tài còn mắc nhiều lỗi trình bà

+ Ngôn ngữ của Luận văn còn chưa được mạch lạc, câu văn lủng củng ở một số chỗ, lỗi chính tả rải rác (trang 7, 27)

+ Đặc biệt là là tác giả sử dụng nhất quán cách trích dẫn tài liệu tham khảo (trích dẫn theo tác giả/năm hay trích dẫn theo cách đánh số thứ tự

2 Về nội dung đề tài a Về phần mở đầu: Đề tài luận văn là Giải pháp marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chỉ nhánh Dung Quất Đề tài này hoàn toàn phù hợp phù hợp với chuyên ngành đào tạo là ngành QTKD Với sự hiểu biết của người phản biện thì tôi cho xằng đề tài không trùng lặp với các nghiên cứu trước đó

Về ý nghĩa thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài: trong bối cảnh nền kinh tế có nhiều biến động, các doanh nghiệp phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch trọng của chủ đề nghiên cứu là chính sách Marketing cho địch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Vietcombank và đặc thù của thị trường là địa bàn tỉnh Quảng Ngãi b-Về chương 1- cơ sở lý luận:

Tác giả đã trình by được các nội dung cơ bản marketing dịch vụ, các chính sách marketing dịch vụ gắn với đặc thù trong ngành ngân hàng Nội dung lý thuyết được đề cập đi từ phân tích môi trường marketing, xác định mục tiêu, đến xây dựng và triển khai thực hiện các các chính sách tương ứng Đặc biệt tác giả có trình bày hệ thống các tiêu chí đánh giá hiệu quả marketing (trang 31) Người phản biện đánh giá cao nội dung này e- Về chương 2- thực trạng hoạt động marketing tại đơn vị:

Tác giả đã trình bày về tình hình tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương chỉ nhánh

Dung Quất và phân tích khá chỉ tiết về các hoạt động marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân ma don vị đang thực hiện bao gồm các nội dung: phân tích môi trường, xác định mục tiêu, phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm dịch vụ, thiết kết các chính sách marketing và kiểm tra đánh giá các hoạt động marketing Đặc biệt là tác giả có trình bày phân tích và đánh giá các chỉ số về hoạt động marketing của chỉ nhánh

Cần lưu ý một số nội dung sau:

~ Nên có các phân tích chỉ tiết hơn về đặc thù khách hàng cá nhân và đánh giá các đối thủ cạnh tranh tại địa bàn hoạt động của ngân hàng;

~ Tác giả chưa trình bày rõ sự phân cấp giữa chỉ nhánh và hội sở trong việc thực hiện các bước trong quy trình marketing dịch vụ, khiến cho người đọc chưa rõ rằng ở cắp chỉ nhánh có được thẩm quyền ở mức nào trong việc ra các quyết định marketing Theo quan sát thì người phản biện được biết rằng có nhiều quyết định chỉ ở cấp hội sở mới có thẩm quyền: đưa ra các sản phẩm mới, quyết định về quy trình phục vụ khách hàng d- Về Chương 3- giải pháp hoàn thiện chính sách marketing mix:

Trong chương 3, tác giả trình bày các căn cứ là:

+ Chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh Chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh phát tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Dung Quắt

+ Định hướng phát triển kinh doanh sản phẩm sản phẩm tín dụng cá nhân tại Ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam — Chỉ nhánh Dung Quat

Trên cơ sở các căn cứ, tác giả xây dựng các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing của chỉ nhánh ngân hàng bao gồm: phân tích đặc điểm khách hàng mục tiêu, xác định thị trường mục tiêu và đặc điểm của khách hàng mục tiêu, hòan thiện các chính sách marketing về sản phẩm, giá, kênh phân phối, truyền thông, con người, quy trình cung ứng dịch vụ, cơ sở vật chất và tăng cường kiểm tra hoạt động marketing

Nhìn chung các giải pháp mang tính logic, phù hợp với khung lý thuyết được trình bày ở chương 1

Tuy nhiên, khách hàng mục tiêu chỉ mới được mô tả bằng các tiêu thức định tính, chưa có dữ liệu cụ thể, các giải pháp nội dung đều mang tính chung chung, chưa cụ thể, đối tượng còn chưa gắn liên với ngân sách triển khai và KPI cho từng chính sách marketing Đặc biệt người phản biện lưu ý tác giả là nên trình bày rất rõ rõ sự phân cấp giữa chỉ nhánh và hội sở trong việc thực hiện các bước trong quy trình marketing địch vụ, và trong phần giải pháp chỉ tập trung làm rõ các giải pháp thuộc phạm vi thẩm quyền của chỉ nhánh: giải pháp về truyền thông, giải pháp về chăm sóc khách hàng, giải pháp về cơ sở vật chất v.v e- VỀ ý nghĩa khoa học, ứng dụng thực tiễn và hướng mỡ rộng của đề tài:

Nhin chung, luận văn không có đóng góp mới về thực tiễn cũng như lý thuyết, song có tác giả cũng đã nhận diện được một số các vấn đề về chính sách Marketing cho chỉ nhánh Viecombank

Dung Quất Luận văn có thể mang lại một số gợi ý cho các nhà quản lý tại đơn vị hoàn thiện chính sách Marketing của minh

4 Câu hị a Phân tích đặc điểm nhóm khách hàng mục tiêu chính sản phẩm phẩm tín dụng cá nhân của chỉ nhánh? b Theo tác giả, trong số các giải pháp đề xuất, giải pháp nào là quan trọng nhất? Vì sao? Điều kiện dé có thể triển khai giải pháp thành công?

1- Ý kiến kết luận (mức độ đáp ứng yêu cầu đối với luận văn thạc sĩ): Dat Đà Nẵng, ngày 06 tháng 01 năm 2023

“UaL Đoàn Thị Liên Hương Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

(theo Biên bản họp Hội đằng đánh giá luận văn thạc sĩ họp vào ngày 07 tháng 01 năm 2023)

1 Thông tin chung của học viên

Họ và tên học viên: Nguyễn Trần Quốc Sỹ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Giải pháp marketing cho sản phẩm tín dụng cá Tên đề tài: nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt

‘Nam — Chỉ nhánh Dung Quat

Người hướng dẫn khoa học: — TS Ngô Thị Khuê Thư 2 _ Ý kiến đóng góp và nội dung sửa chữa

Nội dung đã chỉnh sửa (nếu +

TT Ý kiến đồng góp của Hội đồng bảo lưu nội dung thì phải | Chiết trong luận văn đã giải trình) chỉnh sửa

Viết lại lý đo chọn đề tài | Lý do đề tài hơn 1 trang, đã

1 | Vig Trang 1-2 ngắn gon ngắn gọn ang |

2_| Viét lai mục tiêu nghiên cứu | Đã viết lại Trang 2 3 ơ lại phương phỏp nghiờn | pạ vi lại Trang 2-3

BO sung nghiên cứu mới và 4 | chuyên sâu về marketing và | Đã bổ sung Trang 4 ngân hàng Các nội dung đều cân thiết đề s | Rút gọn mục 1.1 (Khái quát | bé sung cơ sở lý luận về Trang 7-16 chung ) marketing địch vụ nên không |_ '788#

Nhất quán cách trích dẫn tài | Tác giả thống nhất trích dẫn Š | liệu tham khảo theo [] Trang 7, 9

Chỉnh sửa một số câu văn 7 | ting cing, lỗi chính tả trang | Đã rà soát và chỉnh sửa Trang 7, 27

Bổ sung số liệu trong Trang 54, 61, Š | Chương2 Đã bộ sung 62, 67-10

Những đánh giá về thực | Tác giả đánh giá theo từng nội

9 | trạng còn nặng tính đề mục, | dung để làm căn cứ đề xuất |_ Trang 70-72 cần tổng hợp và tỉn cậy hơn_ | giải pháp cho khoa học, logic

10 | Bổ sung dự báo thị trường _ | Dự báo về thị trường chính là |_ Trang 77-81