(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing dịch vụ thông tin di động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing dịch vụ thông tin di động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing dịch vụ thông tin di động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing dịch vụ thông tin di động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing dịch vụ thông tin di động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing dịch vụ thông tin di động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing dịch vụ thông tin di động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing dịch vụ thông tin di động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing dịch vụ thông tin di động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing dịch vụ thông tin di động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing dịch vụ thông tin di động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing dịch vụ thông tin di động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing dịch vụ thông tin di động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing dịch vụ thông tin di động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing dịch vụ thông tin di động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông
Đặc điểm
Dịch vụ thông tin di động có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động cũng giống như đặc điểm của dịch vụ nói chung có những đặc điểm nồi bật như sau: Đặc tính không hiện hữu, dịch vụ thiếu ổn định, Dịch vụ không thẻ lưu trữ được, tính mong manh dễ hỏng Mặc khác, dịch vụ thông tin di động cũng có những đặc điểm rất riêng biệt mà những dịch vụ khác không thẻ có như: khả năng ứng dụng những tiến bộ của khoa học kỹ thuật trong thông tin di động gần như vô hạn và phát triển với tốc độ chóng mặt Trong tương lai gần tất cả những dịch vụ thông thường ngoài xã hội có thể được thực hiện thông qua một dịch vụ duy nhất: dịch vụ thông tin di động Đây là một đặc điểm mà chưa một sản phẩm nào có thể thay thế được Chính đặc điểm này sẽ giúp dịch vụ thông tin di động sẽ trở thành một dịch vụ không thể thiếu được trong cuộc sống hiện đại
Do những đặc điểm trên mà dịch vụ thông tin di động có những đòi hỏi rất cao, khất khe hơn so với các sản phẩm vật chất bình thường khác Các công ty khai thác dịch vụ thông tin di động phải luôn đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ thông tin di động với chất lượng hoàn hảo nhất
Marketing trong thị trường thông tin di động về cơ bản có đầy đủ 4 yếu tố chính của marketing sản phẩm dịch vụ nói chung và được bổ sung đặc tính nữa là dịch vụ khách hàng dé phản ánh đặc thù sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp, cũng như nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh với các sản phẩm cùng loại khác trên thị trường.
Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình triển khai hoạt động
- Quy mô của thị trường: Số lượng người tiêu dùng gia tăng càng lớn thì nhu cầu sử dụng dịch vụ nói chung và dịch vụ thông tin di động nói riêng sẽ có chiều hướng tăng theo.
~ Thu nhập của người tiêu dùng: Khi thu nhập tăng cầu đối với hầu hết các hàng hóa, dịch vụ tăng Như vậy, thu nhập tăng có ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu tiêu dùng dịch vụ của khách hàng
~ Nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng: Những mong muốn, nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao khi xã hội ngày càng phát triển
~ Thị hiểu của người tiêu dùng: Phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng và môi trường văn hóa - xã hội ảnh hưởng tới thị hiếu và sở thích của người tiêu dùng
- Giá cả của dịch vụ tương đồng: Dịch vụ thông tin di động ngày nay được nhiều nhà cung cấp triển khai, do vậy giá cả cũng là yếu tố ảnh hưởng rất lớn tới nhu cầu sử dụng dịch vụ.
Việc nghiên cứu marketing và marketing dịch vụ sẽ giúp cho nhà kinh doanh dịch vụ biết được khách hàng tại sao lại lựa chọn thay thế sản phẩm, dịch vụ hiện tại họ đang dùng bởi một sản phẩm, dịch vụ trong tương lai có công dụng nhiều hơn, chất lượng tốt hơn Cũng như tại sao họ lại thích sản phẩm, dịch vụ này hơn sản phẩm dịch vụ khác mặc dù chúng cùng loại
Marketing chính là một trong những công cụ chính để phát hiện nhu cầu và sự thay đổi trong hành vi người tiêu dùng.
THUC TRANG CHINH SACH MARKETING DICH VU THONG TIN DI DONG TAI TRUNG TAM KINH DOANH
TONG QUAN VE TRUNG TAM KINH DOANH VNPT DAK NONG 28
Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh 'VNPT Đắk Nông thời gian vừa qua _— -.32 2.1.6 Phân đoạn khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk `" —~ Ô.ÔÐ 2.1.7 Đặc điểm khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông — 2.1.8 Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động
Trong những năm qua, bất chấp sự khó khăn chung của nền kinh tế cũng như sự cạnh tranh quyết liệt của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh Đắk Nông, VNPT Đắk Nông vẫn đạt được những thành công
„ đó là số lượng thuê bao và doanh thu của năm sau luôn cao hơn năm trước. ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm2013 | Năm2014 | Năm2015
2 Giá vốn hàng bán + bán hàng 9,759 7,464 4,073
(Nguôn: Trung tâm Kinh doanh VNP— Đắk Nông)
Có thể phân chia các dịch vụ của VNPT Đắk Nông ra làm 3 mang chính đó là điện thoại di động Vinaphone, Các dịch vụ trên băng rộng như
MyTV, FTTH, ADSL, điện thoại có định và vô tuyến Gphone và các dịch vụ nội dung khác
Mặc dù Công ty luôn chịu sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ trên địa bàn, tuy nhiên sản lượng các dịch vụ của Công ty trong các năm qua liên tục tăng trưởng Doanh thu của các dịch vụ này qua các năm thể hiện ở doanh thu các dịch vụ từ 2013-2015:
Thực hiện qua các năm Dịch vụ
Doanh thu (triệu đồng) Điện thoại cố định và Gphone 7.564 7521 7521
(Nguén: Trung tâm Kinh doanh VNP Dak Nông) cho thấy VNPT Đắk Nông luôn duy trì được tốc độ tăng trưởng doanh thu ở mức khá Trong khi dịch vụ có định và Gphone
Dựa vào bảng số doanh thu giảm qua các năm thì dịch vụ Vinaphone tăng trưởng rất lớn (năm
2015 tăng 35% so với năm 2014), doanh thu tăng trưởng chủ yếu là từ dịch vụ Vinaphone mang lại Nhìn chung doanh thu của VNPT Đắk Nông tăng lên qua các năm, năm sau luôn cao hơn năm trước Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu của năm 2014 so với năm 2013 là 48% và năm 2015 so với năm 2014 là 5,83%
2.1.6 Phân đoạn khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông
Hiện nay, Công ty chỉ mới thực hiện việc phân đoạn thị trường dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin theo tổng doanh thu cước viễn thông bình quân hàng tháng mà chưa có sự phân đoạn thị trường theo từng dịch vụ cụ các hoạt động khuyến mại có tính thời vụ mà chưa có giải pháp mở rộng thị trường và phát triển dịch vụ một cách hợp lý
Bảng 2.4 Phân đoạn khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk
Nông theo doanh thu cước
Mức cước bình quân của khách hàng tháng 2013 20144 | 2015
Từ 1 triệu đến dưới 3 triệu 219 213 219
Từ 3 triệu dén dudi 5 triệu 2 2 1
Tir 5 trigu đến dưới 10 triệu 1 2 3
Từ 10 triệu đến dưới 20 triệu 3 4 3
(Nguồn: Trung tâm Kinh doanh VNP Đắk Nông)
'Việc phân đoạn và tìm kiếm đẻ khai thác lượng khách hàng tiềm năng la rat quan trong nhằm giúp mở rộng thị trường và giữ vững thị phần hiện có
Tuy nhiên, do một số nguyên nhân khách quan và chủ quan, công tác này đến nay vẫn chưa được công ty thực hiện một cách có hệ thống nên hiệu quả còn thấp
2.1.7 Đặc điểm khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk
~ Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng gia tăng
~ Nhận thức của khách hàng về giá trị và lợi ích của dich vụ do Công ty cung cấp rất khác nhau giữa các khách hàng. tạp, họ có nhiều cơ hội lựa chọn nhà cung cấp
~ Hoạt động mua bán của khách hàng trên thị trường không bị giới hạn bởi yếu tố không gian và thời gian
~ Mức độ tiêu dùng có sự chênh lệch giữa các khách hàng
~ Nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ luôn có tính đồng nhất
- Khách hàng cần được tôn trọng như là những người mang lại lợi nhuận cho Công ty Thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố giữ và phát triển khách hàng Nhân viên phải hỗ trợ, tư vấn và hướng dẫn cho khách hàng những vấn đề khách hàng chưa rõ, chính các giao dịch viên của Công ty là những người đầu tiên mà khách hàng tin cậy khi đến giao dịch Cách thức giao dịch của nhân viên đối với khách hàng càng tốt và ấn tượng bao nhiêu thì hoạt động khuyếch trương dịch vụ càng phát triển bấy nhiêu
~ Với mức độ cạnh tranh ngày càng quyết liệt như hiện nay thì các dịch vụ viễn thông có nguy cơ mắt khách hàng cao nhất Khách hàng ngày càng khó tính, họ không chỉ yêu cầu chất lượng dịch vụ cao mà còn quan tâm đến chính sách giá cước tốt, đòi hỏi sự chăm sóc khách hàng và các dịch vụ sau bán hàng Mặt khác, Công ty cũng đang gặp khó khăn là khách hàng nợ lớn có xu hướng “chạy nợ” và chuyền sang nhà cung cấp khác
- Khách hàng có khuynh hướng không trung thành với nhà cung cấp dịch vụ khi không thỏa mãn một trong những mong đợi của mình Khách hàng lớn là đối tượng chiếm số lượng ít nhưng lại chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu viễn thông phát sinh thường rất khó tính và đòi hỏi cao trong việc sử dụng các dịch vụ, nhất là những dịch vụ mang tính chất công nghệ cao Đối tượng khách hàng nhỏ chiếm số lượng lớn thì dễ tính hơn nhưng lại nhà cung cấp khác
~ Thị trường tỉnh Đắk Nông tập trung chủ yếu ở khu vực trung tâm thị xã Gia Nghĩa, thị trấn huyện Đắk Mil, Đắk Rl4p chiếm khoảng 2,87% diện tích của tỉnh nhưng chiếm hơn 19% dân cư, ở đây tập trung đủ tất cả các nhà khai thác viễn thông đang kinh doanh trên thị trường Việt Nam, có mức độ cạnh tranh cao và phức tạp Khách hàng của Công ty có mức độ trung thành thấp Chỉ những khách hàng lớn, ngại thay đồi (chủ yếu là số điện thoại) thì ít có thay đi, còn đa phần họ sẵn sàng chuyển sang các nhà cung cấp có chính sách khuyến mãi tốt hơn đặc biệt là giới trẻ, sinh viên, học sinh
2.1.8 Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động, a Khái niệm dịch vụ thông tin di động
Dịch vụ thông tin đi động được hiểu là dịch vụ truyền ký hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin dưới dạng sóng giữa các đối tượng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại mọi địa điểm, thời gian Dịch vụ thông tin di động giúp cho khách hàng di động bắt cứ nơi nào trong vùng phủ sóng mà vẫn có thể thực hiện và nhận được thông tin Riêng bản thân từ di động đã nói lên sự vượt trội so với điện thoại cố định bởi vì nó không bó buộc con người ở một nơi có định, mà giải phóng họ khỏi các văn phòng chật chội, thông tin thông suốt mọi lúc mọi nơi, kịp thời đưa ra các quyết định đúng đắn trong kinh doanh, tiết kiệm thời gian, tiền bạc b Đặc điểm dịch vụ thông tin di động
Dịch vụ thông tin di động có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động cũng giống như đặc điểm của dịch vụ nói chung có những đặc điểm nôi bật như sau: không tôn tại dưới dạng vật thể, không thể nếm sờ hoặc trông thấy được
Vì hầu hết các dịch vụ không thể sờ mó hoặc sử dụng trước khi mua, khách hàng khó có thể đánh giá được là họ đang mua gì trước khi mua
THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ THÔNG TIN
Tổ chức thực hiện và kiểm tra các chính sách marketing
a Tổ chức thực hiện các chính sách marketing Hiện nay, các hoạt động marketing của Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông do phòng Điều hành nghiệp vụ triển khai thực hiện Đây là phòng, chịu trách nhiệm chính trong quá trình xây dựng chính sách marketing, kế hoạch bán hàng và một số vấn để dịch vụ sau bán của Trung tâm Kinh doanh
VNPT Đắk Nông Chính vì vậy mà nhân viên kinh doanh của chỉ nhánh phải đảm nhận tắt cả những vấn đề có liên quan đến thị trường như thu thập thông tin đối thủ cạnh tranh, nhu cầu khách hàng, thu thập thông tin để hỗ trợ cho việc lên kế hoạch, chính sách marketing, b Kiểm tra thực hiện các chính sách marketing Công tác kiểm tra kiểm tra việc thực hiện các chính sách marketing được Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông thực hiện đều đặn, phân chia kiểm tra theo cấp bậc và kiểm tra chéo Theo đó, khi các chính sách mới được triển khai đến nhân viên kinh doanh tuyến huyện thực hiện, các bộ phận hỗ trợ sẽ kiêm nhiệm thêm nhiệm vụ kiểm tra tiến độ và cách thức thực hiện các chính sách marketing Giám đốc Phòng bán hàng khu vực huyện là người trực tiếp điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh có trách nhiệm kiểm tra việc thực hiện các chính sách marketing của nhân viên cấp dưới Và định kỳ hàng quý, hàng năm, các bộ phận chức năng của phòng Điều hành nghiệp vụ cấp marketing mới được triển khai tại các đơn vị cắp huyện
2.3 NHUNG THANH CONG, HAN CHE VA NGUYEN NHAN HAN CHE CUA CAC CHINH SACH MARKETING CUA TRUNG TAM KINH DOANH VNPT DAK NONG
2.3.1 Những thành công của các chính sách marketing tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông
- Giá cả, phí sử dụng dịch vụ ở mức trung bình, tương đối ôn định và có tính cạnh tranh cao so với mặt bằng chung về giá cảnh trong ngành
- Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông không ngừng phát triển mở rộng hệ thông phân phối của mình với mục tiêu tăng trưởng cao và bao phủ rộng khắp
~ Các chương trình truyền thông quảng cáo của Trung tâm Kinh doanh
'VNPT Đắk Nông được quan tâm triển khai đồng nhất trên toàn tỉnh Các mau thiết kế quảng cáo hài hòa, bắt mắt, đễ nhận diện và nắm bắt được nội dung chính của chương trình
~ Tất cả các hoạt động đều đã được thể chế hóa bằng quy trình nên có tính chính xác cao, hạn chế được những sai sót không đáng có
~ Đội ngũ giao dịch viên và lực lượng bán hàng trực tiếp đã được đồng bộ về trang phục, có tác phong làm việc chuyên nghiệp và phong cách phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo
~ Việc bố trí các cửa hàng trực tiếp, hệ thống các điểm bán cấp 1, điểm giao dịch xã, đại lý ủy quyền đều ở các khu vực hợp lý, nhận diện Cơ sở vật chất, các trang thiết bị hỗ trợ công việc hiện đại, tiện nghi cho nhân viên và cho khách hàng. a Các hạn chế
~ Số lượng sản phẩm đa dạng, phong phú nhưng không có sự nôi bật, sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh Độ rộng của vùng phủ sóng vẫn chưa thực sự rộng khắp, vẫn còn nhiều vị trí vùng lõm, sóng yếu, nghẽn mạch
- Số lượng điểm phân phối hàng hóa lớn nhưng chưa đồng đều và rộng khắp, vẫn còn nhiều hạn chế Công tác chăm sóc, cung cấp hàng hoá, thông tin cho các điểm bán khu vực vùng sâu, vùng xa chưa tốt
= Chưa có bộ phận chuyên trách về mảng marketing Một số chương trình quảng cáo, khuếch trương mang tính lặp lại, gây nhàm chán cho khách hàng
- Công tác giải đáp khiếu nạp phải trải qua nhiều khâu, gây mắt thời gian của khách hàng
- Công tác triển khai các chương trình, chính sách mới từ các cấp xuống vẫn còn chậm và chưa thật sự hiệu quả Công tác tuyển dụng, đào tạo và chế độ lương thưởng cho đội ngũ cộng tác viên chưa được quan tâm đúng mức, chưa tương xứng nên không tạo được động lực tốt cho nhân viên làm việc
- Việc triển khai trang bị hình ảnh, bảng hiệu cho các đại lý, điểm phân phối hàng hóa khá lâu do còn chờ quá trình thiết kế, sản xuất và xin chủ trương từ các đơn vị cấp trên b Nguyên nhân hạn chế
- Thị trường viễn thông hiện nay đang ở giai đoạn cạnh tranh gay gắt
- Nhà nước ngày càng siết chặt các quy định quản lý về lĩnh vực viễn thông
- Khách hàng ngày càng khó tính, nhạy cảm với giá cả
~ Tình hình kinh tế vĩ mô còn nhiều khó khăn mức
- Chưa có nhân viên chuyên trách, phụ trách marketing được đào tạo bài bản để đáp ứng công tác nghiên cứu thị trường
~ Tính chuyên nghiệp trong quản lý, triển khai và thực hiện công việc của đội ngũ cán bộ nhân viên còn bộc lộ nhiều hạn chế.
Như đã nêu ở trên việc marketing dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông đã triển khai hiệu quả một số mặt Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế cần phải khắc phục trong thời gian tới Chính vì vậy việc nghiên cứu một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách marketing cho dịch vụ thông tin di động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông là rất cần thiết, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, gia tăng khách hàng và phục vụ khách hàng tốt hơn.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING
DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH
DOANH VNPT ĐÁK NÔNG TRONG THỜI GIAN TỚI
3.1 CÁC CĂN CỨ TIỀN ĐÈ
3.1.1 Định hướng kinh doanh a Định hướng của Chính phủ, Bộ thông tin truyền thông
- Quyết định số 158/2001/QĐ - TTg ngày 18/10/2001 của thủ tướng chính phủ phê duyệt “chiến lược phát triển bưu chính - viễn thông Việt Nam đắn năm 2010 và định hướng đến năm 2020” với những mục tiêu:
+ Xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng thông tin quốc gia có công nghệ hiện đại ngang tầm các nước tiên tiến trong khu vực, có độ bao phủ rộng khắp trên cả nước với thông lượng lớn, tốc độ và chất lượng cao, hoạt động hiệu quả, tạo điều kiện để toàn xã hội cùng khai thác, chia xẻ thông tin trên nền xa lộ thông tin quốc gia đã xây dựng làm nền tảng cho việc ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin phục vụ sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước
+ Cung cấp cho xã hội, người tiêu dùng các dịch vụ bưu chính, viễn thông hiện đại, đa dạng, phong phú với giá cả thấp hơn hoặc tương đương mức bình quân của các nước trong khu vực, đáp ứng mọi nhu cầu thông tin phục vụ kinh tế — xã hội, an ninh quốc phòng Thực hiện phổ cập các dịch vụ bưu chính, viễn thông tin học tới tắt cả các vùng miền trong cả nước với chất lượng phục vụ ngày càng cao Đến năm 2010, số máy điện thoại, số người sử dụng Internet trên 100 dân đạt mức trung bình trong khu vực ngành kinh tế — kỹ thuật mũi nhọn hoạt động hiệu quả, đóng góp ngày cảng cao vào tăng trưởng GDP của cả nước, tạo thêm nhiều việc làm cho xã hội
HOAN THIEN CHINH SACH MARKETING CHO DICH VU DI
Giải pháp nâng cao công tác chăm sóc khách hàng
Cạnh tranh trên thị trường thông tin di động tại Đắk Nông hiện nay diễn ra quyết liệt giữa 4 nhà cung cấp, khách hàng có nhiều sự chọn và sẵn sảng chuyên qua sử dụng địch vụ của công ty khác khi không hài lòng Do đó, công tác chăm sóc khách hàng, duy trì khách hàng ngày càng trở lên quan trọng Trước đây, công tác chăm sóc khách hàng được Trung tâm Kinh doanh
VNPT Đắk Nông thực hiện chưa được tốt Do đó, đứng trước những thử thách mới Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông trên cần phải có những đột phá trong công tác chăm sóc khách hàng nhằm tạo lợi thế cạnh tranh bằng những giải pháp:
+ Thiết lập chương trình chăm sóc khách hàng VIP- Đây là những khách hàng lớn, trung thành, quan trọng đối với Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông do đó cần phải thiết kế một chương trình chăm sóc khách hàng riêng đối với họ Các tiêu chí đánh giá khách hàng VIP. năm, các thuê bao cá nhân, công ty có nhiều thuê bao trở lên Đối với các thuê bao trên ta cần có chính sách chăm sóc đặc biệt như sau: o Được ưu tiên chiếm kênh trên trạm BTS so với thuê bao khác để bảo đảm thông tin của khách hàng thực sự thông suốt 24h/24h tai bat cứ vị trí nào © Được phục vụ các dịch vụ, thủ tục nghiệp vụ tận nhà khi có nhu cầu và được ưu tiên phục vụ trước khi đến các cửa hàng hoặc khi gọi lên tổng đài Ưu tiên chặn cước chậm đối với thuê bao VIP khi những khách hàng này chưa kịp thanh toán cước e Chủ động liên hệ giới thiệu khách hàng VIP những chương trình chăm sóc khách hàng, những dịch vụ mới nhất qua nhiều kênh: gọi điện thoại, gửi mail, gửi thư giới thiệu © Tặng quả khách hàng VIP nhân dịp sinh nhật, cuối năm, hội nghị khách hàng
Tiến hành nghiên cứu phân loại các thuê bao theo tiêu chí VIP, đang bị khóa 1 chiều, sắp bị khóa 2 chiều, đang bị khóa 2 chiều để có những chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp, duy trì được khách hàng sử dụng mạng vì chỉ phí giữ 1 khách hàng cũ chỉ bằng 1/5 chỉ phí tìm khách hàng mới
Thiết lập các bảng câu hỏi, chương trình nghiên cứu khách hàng, điều tra thị trường do các công chuyên nghiệp thực hiện để tìm hiểu mức độ hài lòng về dịch vụ, những bức xúc, mong muốn của họ đẻ từ đó có những điều chỉnh kịp thời làm hài lòng khách hàng
Trong công tác chăm sóc khách hàng thì bộ phận chăm sóc khách hàng
(phòng Điều hành nghiệp vụ) chủ đạo nhưng phòng cũng hướng dẫn, đào tạo viên VNPT cùng chăm sóc khách hàng” Đặc biệt, khối giao dịch viên cần nâng cao kỹ năng giao tiếp, nhiệt tình, có thái độ tốt khi phục vụ khách hàng được cụ thể hóa vào chế độ lương, thưởng b Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Đài Hỗ trợ khách hàng
Tổng đài trả lời điện thoại là một kênh chăm sóc khách hàng miễn phí rất quan trọng của Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông Tuy nhiên, hoạt động của tông đài còn mang tính thụ động, việc giao tiếp với khách hàng chủ yếu bằng điện thoại, tỷ lệ nghẽn cuộc gọi còn xây ra làm khách hàng khó liên lạc với tổng đài gây ức chế tâm lý cho khách hàng Để nâng cao chất lượng, phục vụ của tổng đài, giải quyết vấn đề khó gọi các công ty cần cải thiện một số nội dung sau:
~ Mở rộng dung lượng hệ thống, tăng số bàn và nhân viên trả lời khách hàng Tuy nhiên, do số lượng thuê bao phát triển ngày càng cao vấn đề tăng nhân sự lũy tiến theo số thuê bao phát triển sẽ không hiệu quả mà phải triển khai đồng bộ nhiều giải pháp khác dé mở rộng các kênh thông tin đến với khách hàng
~ Xây dựng theo dõi biểu đồ tải (Outgoing MSC, Incoming IVR, % tỷ lệ phục vụ) theo ngày, giờ để bố trí nhân lực, chia ca trực phù hợp
~ Kiểm tra, cập nhật thường xuyên nội dung, cải tiến cấu trúc hộp thư trả lời tự động nhằm thu hút khách hàng, giảm tải cho điện thoại viên
~ Nang cao chat lượng dịch vụ giá trị gia tăng
~ Nâng cao năng suất trả lời của điện thoại viên cuốn khách hàng truy cập trang web tìm hiểu thông tin, dịch vụ
~ Nhân viên cửa hàng, đại lý nhiệt tình giải đáp những thắc mắc của khách hàng, tránh mọi trường hợp đều yêu cầu khách hàng liên hệ tổng đài
- Nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ của nhân viên trả lời khách hàng thông qua việc bồi dưỡng, đào tạo và tái đào tạo thường xuyên Thực hiện xã hội hóa công tác trả lời khách hàng, điện thoại viên trả lời khách hàng được cung cấp bởi các đơn vị bên ngoài do đó cần hết sức chú trọng công tác giám sát để đảm bảo chất lượng phục vụ của điện thoại viên.
Giải pháp hoàn thiện và mở rộng kênh phân phối
a Mỡ rộng kênh phân phối
Tiếp tục liên kết với các bưu điện tỉnh, liên kết với các đối tác như siêu thị điện máy, Thế giới di động, FPT shop dé khuyéch trương hệ thống và mở rộng, phát triển mạng lưới phân phối
Chú trọng xây dựng điểm bán hàng xã/phường được trang bị đầy đủ phương tiện, cơ sở vật chất, điều kiện để cung cấp tắt cả dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông
Phát triển mạnh hệ thống điểm bán lẻ, chú trọng nâng cao tỷ trọng điểm bán cung cấp sim Vinaphone và có sim Eload đề thực hiện kích hoạt, đăng ký thông tin và bán các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng b Chính sách ưu đãi v Lộ Đại lý là một yếu tố rất quan trọng của kênh phân phối các công ty thông tin di động nói chung và Trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Nông nói riêng, phần lớn doanh thu phụ thuộc vào đại lý do đó cần có một chính sách
Hỗ trợ tốt kênh phân phối đại lý, điểm bán lẻ thông qua các giải pháp: oHỗ trợ ấn phẩm quảng cáo, băng rôn, áp phích, đào tạo nghiệp vụ bán hàng oHỗ trợ treo bảng hiệu cho đại lý miễn phí oHỗ trợ chỉ phí quảng cáo và giới thiệu dịch vụ: 1.000.000 đồng/tháng
Hỗ trợ huấn luyện, đào tạo các nhân viên đại lý kỹ năng bán hàng, thủ tục nghiệp vụ, dịch vụ mới Hỗ trợ đại lý băng rôn, tờ rơi, ấn phải oDinh ky hàng năm tô chức hội nghị đại lý để tôn vinh các đại lý có doanh thu cao đồng thời xây dựng mối quan hệ vững chắc giữa đại lý và các đơn vị của Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông © Thu thập các ý kiến phản hồi của đại lý, nghiên cứu chính sách hỗ trợ đại lý, mạng lưới phân phối của các đối thủ cạnh tranh để có những thay đổi kịp thời theo tình hình thị trường để củng có mạng lưới phân phối e Nâng cao chất lượng phục vụ của kênh phân phối Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng song song việc mở rộng mạng lưới phân phối Trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Nông cần chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ của mạng lưới phân phối Cụ thẻ như sau:
- Tiêu chuẩn hoá các cửa hàng, đại lý trên toàn tỉnh theo quy chuẩn nhận diện thương hiệu của Tổng Công ty Dịch vụ viễn thông
~ Lắp đặt hệ thống xếp hàng tự động tại các cửa hàng chính của Trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Nông tạo sự văn minh, lịch sự và hiện đại tránh các trường hợp chen lắn, người đến sau thì được phục vụ trước Trong khi khách hàng chờ để làm thủ tục được phục vụ nước uống, đọc báo, truy cập để tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng
~ Thường xuyên tổ chức đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ cho đội ngũ giao dịch viên Xây dựng quy chế khen thưởng gắn liền với chất lượng phục vụ khách hàng
- Định kỳ và đột xuất kiểm tra, giám sát các kênh phân phối và chất lượng phục vụ của các giao dịch viên để có những điều chỉnh, nhắc nhở kịp thời nhằm đảm bảo khách hàng luôn được phục vụ một cách tốt nhất
3.2.6 Thực hiện và kiểm tra hoạt động marketing
'Việc thực hiện triển khai các hoạt động marketing phải thường xuyên và quyết liệt Đồng bộ giữa các đơn vị trong tập đoàn, từ đó có thê lồng ghép các hoạt động marketing cho các dịch vụ khác mà VNPT cung cấp b Kiểm tra Để giải quyết kịp thời những vấn đề xảy ra bộ phận Marketing phải thường xuyên theo dõi và kiểm tra các hoạt động Marketing Cần xây dựng một hệ thống kiểm tra Marketing chặt chẽ, hoạt động liên tục đảm bảo cho hoạt động Marketing nói riêng và hoạt động kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông nói chung đạt được mục tiêu với hiệu quả cao Trọng tâm của việc kiểm tra theo dõi là việc quản lý theo các mục tiêu Để thực hiện được điều đó, Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông cần xây dựng hệ thống kiểm tra Marketing như sau:
* Kiểm tra kế hoạch năm: nhằm đảm bảo Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông sẽ đạt được những chỉ tiêu về doanh só, lợi nhuận, mức tiêu thụ và các chỉ tiêu khác đã đề ra trong kế hoạch năm. suất quảng cáo, hiệu suất khuyến mãi, hiệu suất phân phối
“Thông qua kiểm tra, Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông thực hiện đánh giá kết quả Marketing đã đạt được: Chỉ nhánh có đạt được những mức chỉ tiêu đã đề ra hay không ? Nếu không đạt được sẽ có kế hoạch hiệu chỉnh cho phù hợp với thực tiễn Đồng thời, đánh giá việc phối hợp giữa các cá nhân, giữa các bộ phận trong Chi nhánh
3.3 MỘT SỐ KIÊN NGHỊ Để hoạt động sản xuất kinh doanh tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông đạt được những mục tiêu đề ra, bên cạnh có gắng từ ban lãnh đạo, các phòng ban chức năng cũng như các đơn vị kinh doanh tuyến huyện thì những hỗ trợ từ cấp trên cũng đóng vai trò quyết định:
3.3.1 Một số kiến nghị đối với Tổng Công ty dịch vụ viễn thông
Thứ nhất, hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp: Có thể khẳng định văn hóa doanh nghiệp là một trong những yếu tố góp phần tạo nên lợi thế cạnh tranh và chỉ phối hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Do vậy, VNPT
Vinaphone nói chung và Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông nói riêng phải chú trọng vào việc hoàn thiện và áp dụng văn hóa doanh nghiệp trong toàn hệ thống, như sau:
+ Đẩy mạnh truyền thông văn hóa VNPT, thường xuyên tổ chức các hoạt động truyền thông về văn hóa VNPT, những chiến lược kinh doanh mới, những quy chuẩn văn hóa mới ở từng thời kỳ
+ Biến văn hóa doanh nghiệp thành nguồn lực, sức mạnh phát triển của
