Tính cấp thiết của Ďề tài
Dịch vụ viễn thông đóng vai trò quan trọng trong việc truyền thông của Đảng và nhà nước, đồng thời là một phần thiết yếu trong hạ tầng kinh tế quốc dân Ngành viễn thông không chỉ phục vụ nhu cầu của người dân mà còn là một trong bốn trụ cột chính thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Trong những năm qua, dịch vụ viễn thông tại Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật với tốc độ tăng trưởng vượt trội so với các ngành dịch vụ khác Năm 2016, theo Bộ Thông tin và Truyền thông, doanh thu lĩnh vực này đạt 365.500 tỷ đồng (16,5 tỷ USD), tăng 7,5% so với năm 2015, góp phần khoảng 27,32% vào tổng doanh thu toàn ngành.
Kể từ khi gia nhập WTO, Việt Nam đã trải qua một bước ngoặt quan trọng trong hội nhập quốc tế, tác động mạnh mẽ đến mọi lĩnh vực kinh tế - xã hội Doanh nghiệp phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều đối thủ Thị trường viễn thông Việt Nam được xem là "mảnh đất màu mỡ" cho sự phát triển của các doanh nghiệp, nhờ vào những tiến bộ vượt bậc trong ứng dụng công nghệ thông tin, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ công nghệ cho cộng đồng.
Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang là đơn vị thuộc Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông, chuyên cung cấp dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin tại tỉnh Bắc Giang Hiện tại, thị trường dịch vụ viễn thông tại Bắc Giang đang diễn ra cuộc cạnh tranh gay gắt giữa nhiều doanh nghiệp, nhằm thu hút khách hàng và giành giật thị phần Sự xuất hiện của các đối thủ như Mobifone, Viettel và FPT đã tạo ra một môi trường cạnh tranh sôi động trong khu vực.
Bắc Giang đang đối mặt với thách thức lớn trong việc giữ chân và phát triển khách hàng trung thành cho VNPT Bắc Giang Ngành viễn thông, với các sản phẩm đặc thù và phụ thuộc vào công nghệ, yêu cầu các nhà quản trị phải nắm bắt và thích ứng với sự thay đổi của môi trường và nhu cầu thị trường Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, hoạt động marketing hiệu quả trở thành yếu tố thiết yếu, đặc biệt đối với VNPT Bắc Giang Nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua marketing là chiến lược quan trọng giúp Trung tâm kinh doanh VNPT tỉnh Bắc Giang khẳng định vị thế và xây dựng thương hiệu vững mạnh trong lòng khách hàng.
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động marketing đối với sự phát triển của Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Giang, tác giả đã quyết định nghiên cứu “Giải pháp marketing cho khách hàng cá nhân của Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Giang” Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của công tác marketing tại đơn vị so với đối thủ, từ đó giúp Trung tâm phát triển, gia tăng sự tin tưởng của khách hàng và chiếm lĩnh thị phần hiệu quả hơn.
Câu hỏi nghiên cứu
Để phát triển các giải pháp marketing hiệu quả cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang, luận văn sẽ tập trung vào việc giải quyết những câu hỏi quan trọng liên quan đến nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp.
- Thực trạng công tác marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang diễn ra nhƣ thế nào?
- Giải pháp và khuyến nghị nào Ďƣợc Ďƣa ra nhằm Ďẩy mạnh marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang?
Mục đích nghiên cứu là đề xuất các giải pháp marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang, nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh của đơn vị Nhiệm vụ nghiên cứu bao gồm việc phân tích thị trường, xác định nhu cầu của khách hàng, và phát triển các chiến lược marketing hiệu quả.
- Hệ thống hóa những vấn Ďề lý luận liên quan Ďến marketing
- Phân tích thực trạng công tác marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang
- Đề xuất các giải pháp, khuyến nghị nhằm marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang
4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là công tác marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang
+ Phạm vi không gian: Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang
Luận văn này phân tích thực trạng marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang trong giai đoạn 2016-2018 và đề xuất các giải pháp phát triển đến năm 2025.
+ Phạm vi nội dung: Công tác marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang
Luận văn áp dụng phương pháp phân tích định tính và định lượng, tập trung vào khảo sát 400 khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang Nghiên cứu thu thập dữ liệu qua bảng hỏi để đánh giá các hoạt động marketing đã và đang triển khai Mục tiêu là thu thập thông tin hữu ích nhằm cải thiện công tác marketing cho khách hàng cá nhân Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận văn sẽ đề xuất các giải pháp tối ưu để nâng cao hiệu quả hoạt động marketing của Trung tâm.
Luận văn áp dụng các phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh và đánh giá tài liệu liên quan đến công tác marketing tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang, nhằm đạt được những đánh giá khách quan và trung thực nhất.
6 Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở Ďầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn có bốn chương chính, Ďó là:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về marketing cho khách hàng cá nhân
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang
Chương 4: Một số giải pháp Ďẩy mạnh marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ MARKETING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu
Marketing là một lĩnh vực đã được nghiên cứu rộng rãi cả trong và ngoài nước, với nhiều nghiên cứu đáng chú ý đã được thực hiện Các nghiên cứu quốc tế đã đóng góp quan trọng vào việc hiểu rõ hơn về các chiến lược và xu hướng trong marketing.
Nghiên cứu của Xu Yin, Lu Jiarong và Zhou Bingqian (2013) về chiến lược marketing và giá cho Công ty Viễn thông Trung Quốc đã khảo sát sự khác biệt giá băng thông rộng giữa Nam Thông và Quý Dương Nghiên cứu này nhằm xác định liệu sự khác biệt giá có liên quan đến GDP của từng thành phố hay không Tập trung vào yếu tố giá cả trong ngành viễn thông, nghiên cứu đã chỉ ra rằng Công ty Viễn thông Trung Quốc cung cấp cùng một sản phẩm với mức giá khác nhau tại các khu vực khác nhau Kết quả cho thấy sự khác biệt giữa giá băng thông rộng và GDP của thành phố, cũng như mối liên hệ giữa khối lượng bán hàng và hành vi tiêu dùng.
The study by Animashaun Rilwan explores marketing activities and their implications for the telecommunications industry in Nigeria It highlights the significance of effective marketing strategies in enhancing customer engagement and driving business growth within the sector The research underscores the challenges faced by telecom companies in Nigeria and the need for innovative marketing approaches to remain competitive Additionally, it examines how marketing influences consumer behavior and shapes industry trends, ultimately contributing to the overall development of the telecommunications landscape in Nigeria.
Nghiên cứu năm 2013 nhằm tìm hiểu phản hồi của khách hàng về sự tăng trưởng, dịch vụ và sản phẩm của MTN Nigeria Tác giả đã sử dụng bảng câu hỏi để thu thập ý kiến từ khách hàng tại Lagos Kết quả cho thấy MTN Nigeria hoạt động hiệu quả hơn so với các nhà cung cấp khác Hơn nữa, chiến lược tiếp thị sản phẩm và dịch vụ của công ty tới công chúng Nigeria thông qua số liệu và thống kê đã đạt được thành công.
Nghiên cứu của Danijela Kovačević, Aleksandra Krajnović và Dijana Čičin-Šain (2015) về phân tích thị trường viễn thông tại Croatia chỉ ra rằng cấu trúc thị trường là yếu tố quan trọng cho sự phát triển quốc gia Cấu trúc thị trường đã chuyển từ độc quyền sang tự do hóa và hiện tại là một thị trường cạnh tranh độc quyền Ngành công nghiệp mạng di động mang tính chất độc quyền tự nhiên với số lượng công ty hạn chế có thể duy trì sự cân bằng Mục tiêu nghiên cứu là xác định các đặc điểm và khía cạnh của thị trường viễn thông ở Croatia, đồng thời thực hiện phân tích sâu về dịch vụ viễn thông để rút ra kết luận về đối thủ cạnh tranh, khía cạnh tiếp thị và quy định pháp lý trong lĩnh vực này.
Nghiên cứu của Meletios Niros và các cộng sự (2017) về marketing hiệu quả của dịch vụ viễn thông di động qua nhận diện thương hiệu tại Hy Lạp nhằm làm rõ mối quan hệ giữa thương hiệu và hình ảnh thương hiệu Nghiên cứu tập trung vào vai trò của hình ảnh thương hiệu như một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận và hành vi của người tiêu dùng Qua khảo sát với 318 người tiêu dùng, nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự chân thành, năng lực và sự tinh tế là những yếu tố chính tạo nên hình ảnh thương hiệu Đồng thời, hình ảnh thương hiệu cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành chất lượng cảm nhận của dịch vụ viễn thông Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng được xác định là yếu tố trung gian ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa chất lượng cảm nhận và sự gắn kết thương hiệu Do đó, chất lượng cảm nhận không đảm bảo sự gắn kết thương hiệu, và sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa để đạt được điều này.
Để xây dựng sự gắn kết thương hiệu hiệu quả, các chiến thuật cần thiết bao gồm giá cả hợp lý, chi phí truy cập dịch vụ thấp và IMC nhất quán Những yếu tố này, cùng với quán tính của khách hàng, sẽ dẫn đến lòng trung thành của họ Nghiên cứu này cung cấp cho các nhà quản lý thương hiệu viễn thông những bí quyết quý giá để thoát khỏi các chiến lược và chiến thuật lạc hậu.
Nghiên cứu trong nước về ngành viễn thông Việt Nam đã được thể hiện qua đề tài KHCN cấp nhà nước VIE/02/2009 do Đinh Văn Ân, Viện trưởng Viện Nghiên cứu Quản lý kinh tế trung ương thực hiện Đề tài này cung cấp tổng quan về khả năng cạnh tranh của ngành viễn thông và tác động của tự do hóa thương mại Từ đó, nghiên cứu đưa ra các kiến nghị phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức mà ngành dịch vụ viễn thông Việt Nam đang đối mặt.
Cuốn sách "Cạnh tranh trong viễn thông" do Trung tâm Thông tin Bưu Điện phát hành và được biên dịch bởi Mai Thế Nhượng vào năm 2001, chưa đề cập rõ ràng đến các vấn đề liên quan đến cạnh tranh và năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông.
Quách Hữu Sơn (2012) trong luận văn thạc sĩ của mình đã nghiên cứu giải pháp marketing cho sản phẩm gỗ của công ty cổ phần VINAFOR Đà Nẵng trên thị trường nội địa Luận văn tập trung vào cơ sở lý luận về marketing trong doanh nghiệp, đồng thời phân tích và đánh giá toàn diện việc hoạch định và thực hiện chiến lược marketing hiện tại của công ty Mục tiêu là xây dựng giải pháp marketing thực tiễn cho sản phẩm gỗ của VINAFOR trên thị trường nội địa.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là công tác marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang
+ Phạm vi không gian: Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang
Luận văn này phân tích thực trạng marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang trong giai đoạn 2016-2018 và đề xuất các giải pháp phát triển đến năm 2025.
+ Phạm vi nội dung: Công tác marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn áp dụng phương pháp phân tích định tính và định lượng, tập trung vào khảo sát 400 khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang để thu thập dữ liệu về các hoạt động marketing đã và đang triển khai Nghiên cứu nhằm cung cấp thông tin hữu ích cho công tác marketing của Trung tâm, từ đó đề xuất các giải pháp tối ưu nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động marketing.
Luận văn áp dụng các phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh và đánh giá tài liệu liên quan đến công tác marketing tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang nhằm đưa ra những đánh giá khách quan và trung thực nhất.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở Ďầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn có bốn chương chính, Ďó là:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về marketing cho khách hàng cá nhân
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang
Chương 4: Một số giải pháp Ďẩy mạnh marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang.
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Marketing là một lĩnh vực đã được nghiên cứu rộng rãi cả trong và ngoài nước, với nhiều công trình nghiên cứu đáng chú ý Những nghiên cứu quốc tế đã đóng góp quan trọng vào việc hiểu rõ hơn về các khía cạnh của marketing.
Nghiên cứu của Xu Yin, Lu Jiarong và Zhou Bingqian (2013) về chiến lược marketing và giá của Công ty Viễn thông Trung Quốc nhằm khảo sát sự khác biệt giá băng thông rộng giữa Nam Thông và Quý Dương Nghiên cứu tập trung vào việc phân tích giá cả trong ngành viễn thông, cho thấy sự khác biệt về giá băng thông rộng tại các khu vực khác nhau Kết quả chỉ ra rằng có sự khác biệt giữa giá băng thông rộng của Công ty Viễn thông Trung Quốc và GDP của các thành phố, đồng thời khối lượng bán hàng cũng phản ánh hành vi tiêu dùng của khách hàng.
The study conducted by Animashaun Rilwan examines the marketing activities and their implications within Nigeria's telecommunications industry It highlights the critical role of effective marketing strategies in driving growth and competition in the sector The research reveals how targeted marketing efforts can enhance customer engagement and brand loyalty, ultimately influencing market dynamics Additionally, it underscores the necessity for telecommunication companies in Nigeria to adapt their marketing approaches to meet the evolving needs of consumers and leverage emerging technologies for better service delivery.
Nghiên cứu năm 2013 nhằm khám phá phản ánh của khách hàng về sự tăng trưởng, dịch vụ và sản phẩm của MTN Nigeria thông qua bảng câu hỏi tại Lagos Kết quả cho thấy MTN Nigeria hoạt động hiệu quả hơn so với các nhà cung cấp khác Hơn nữa, chiến lược tiếp thị sản phẩm và dịch vụ của công ty đã thành công trong việc tiếp cận công chúng tại Nigeria thông qua các số liệu và thống kê.
Nghiên cứu của Danijela Kovačević, Aleksandra Krajnović và Dijana Čičin-Šain (2015) về phân tích thị trường viễn thông tại Croatia chỉ ra rằng cấu trúc thị trường viễn thông đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển quốc gia Thị trường này đã trải qua quá trình chuyển đổi từ độc quyền, được bảo vệ ban đầu, sang tự do hóa và cuối cùng là cạnh tranh độc quyền Ngành công nghiệp mạng di động mang tính chất độc quyền tự nhiên, với chỉ một số công ty có khả năng duy trì sự cân bằng trên thị trường Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các đặc điểm và khía cạnh của thị trường viễn thông Croatia, đồng thời thực hiện phân tích sâu về dịch vụ viễn thông, từ đó rút ra kết luận về các đối thủ cạnh tranh, khía cạnh tiếp thị và các quy định pháp lý trong lĩnh vực này.
Nghiên cứu của Meletios Niros và cộng sự (2017) về marketing hiệu quả của dịch vụ viễn thông di động tại Hy Lạp chỉ ra mối quan hệ giữa thương hiệu và hình ảnh thương hiệu Nghiên cứu này nhấn mạnh rằng hình ảnh thương hiệu là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận và hành vi tiêu dùng Qua khảo sát 318 người tiêu dùng, các yếu tố như sự chân thành, năng lực và sự tinh tế đã được xác định là những tiền đề chính cho hình ảnh thương hiệu Hơn nữa, hình ảnh thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chất lượng cảm nhận của dịch vụ viễn thông Sự hài lòng của khách hàng cũng là yếu tố trung gian, ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa chất lượng cảm nhận và sự gắn kết thương hiệu Do đó, để đạt được sự gắn kết thương hiệu, chất lượng cảm nhận cần được cải thiện và sự hài lòng của khách hàng phải được ưu tiên hàng đầu.
Để xây dựng sự gắn kết thương hiệu, các chiến thuật cần thiết bao gồm giá cả hợp lý, chi phí truy cập dịch vụ thấp và IMC nhất quán Những yếu tố này, cùng với quán tính của khách hàng, sẽ dẫn đến lòng trung thành của họ Nghiên cứu này nhằm cung cấp cho các nhà quản lý thương hiệu viễn thông những bí quyết giá trị để thoát khỏi các chiến lược và chiến thuật lạc hậu.
1.1.2 Nghiên cứu trong nước Đối với các nghiên cứu trong nước, có thể liệt kê ra một số nghiên cứu tiêu biểu nhƣ sau: Đề tài KHCN cấp nhà nước VIE/02/2009 Năng lực cạnh tranh và tác động của tự do hóa thương mại ở Việt Nam: ngành Viễn thông của Đinh Văn Ân, Viện trưởng Viện Nghiên cứu Quản lý kinh tế trung ương Đề tài thể hiện tổng quan ngành viễn thông Việt Nam, khả năng cạnh tranh và tác Ďộng của tự do hóa thương mại trong lĩnh vực viễn thông Trên cơ sở Ďó, Ďề tài Ďưa ra những kiến nghị phân tích Ďiểm mạnh, Ďiểm yếu, cơ hội và thách thức của ngành dịch vụ viễn thông Việt Nam
Cuốn sách "Cạnh tranh trong viễn thông" do Mai Thế Nhượng biên dịch và xuất bản bởi Trung tâm Thông tin Bưu Điện (2001) chưa làm rõ vấn đề về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông.
Quách Hữu Sơn (2012) đã thực hiện luận văn thạc sĩ về giải pháp marketing cho sản phẩm gỗ của công ty cổ phần VINAFOR Đà Nẵng trên thị trường nội địa tại Đại học Đà Nẵng Luận văn này nghiên cứu lý luận cơ bản về marketing trong doanh nghiệp, đồng thời phân tích và đánh giá toàn diện việc hoạch định và thực hiện chiến lược marketing hiện tại của công ty Mục tiêu là xây dựng giải pháp marketing thực tiễn cho sản phẩm gỗ của công ty trên thị trường nội địa.
Nguyễn Tấn (2016) đã thực hiện luận văn thạc sĩ về giải pháp marketing cho phần mềm EvoMed của công ty Evolus tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh, thuộc trường Đại học Kinh tế, thành phố Hồ Chí Minh Luận văn này đánh giá thực trạng chính sách marketing hiện tại của phần mềm EvoMed, từ đó phân tích những ưu, nhược điểm và nguyên nhân Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số giải pháp marketing phù hợp cho phần mềm EvoMed tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh.
Nguyễn Mạnh Hƣng (2014) trong luận văn thạc sĩ về Chiến lược marketing của VNPT Hà Nội đã hệ thống hóa các lý thuyết liên quan đến chiến lược marketing của doanh nghiệp Luận văn này không chỉ phân tích và đánh giá thực trạng chiến lược marketing hiện tại mà còn áp dụng các nguyên lý lý thuyết để đề xuất quan điểm và giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing cho doanh nghiệp.
1.1.3 Những vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu
Các công trình trên đã đóng góp quan trọng vào việc nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn, giúp hoàn thiện chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing một cách hiệu quả.
Bài viết này đã kế thừa nhiều kiến thức quý giá từ các nghiên cứu trước đó về cơ sở lý luận và thực tiễn trong việc hoạch định chiến lược marketing Nó tập trung vào các giải pháp marketing và phát triển chiến lược cạnh tranh nhằm nâng cao sản phẩm, thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường trong các lĩnh vực khác nhau.
Các nghiên cứu trước đây về vấn đề này chủ yếu đã lỗi thời, với chỉ một nghiên cứu gần đây được thực hiện Điều này cho thấy rằng các kết quả và kết luận từ những nghiên cứu cũ không còn phù hợp với tình hình hiện tại.
Cơ sở lý luận về marketing cho khách hàng cá nhân
1.2.1 Các khái niệm 1.2.1.1 Khái niệm về marketing
Theo Philip Kotler (2006) trong cuốn "Marketing căn bản", marketing được định nghĩa là hệ thống luận điểm logic giúp các tổ chức xây dựng chiến lược giải quyết nhiệm vụ marketing Nó bao gồm việc xác định các chiến lược cụ thể cho thị trường mục tiêu, quản lý phức hệ marketing và xác định mức chi phí cho các hoạt động marketing.
Hamiton (Mỹ) lại cho rằng: “Marketing là hoạt Ďộng kinh tế trong Ďó hàng hóa Ďược Ďưa từ người sản xuất Ďến người tiêu dùng”
Theo Hiệp hội Marketing Mỹ, marketing được định nghĩa là tổng hợp các hoạt động, cơ cấu và quy trình nhằm tạo ra, truyền thông và phân phối giá trị cho người tiêu dùng, khách hàng, đối tác và xã hội.
Marketing điện tử được định nghĩa là toàn bộ logic tiếp thị thương mại giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu marketing của mình Chiến lược marketing bao gồm cấu trúc cân bằng của marketing mục tiêu, marketing-mix và quy hoạch marketing phù hợp, thích ứng với các điều kiện môi trường thường xuyên thay đổi.
Marketing là quá trình hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và hành vi tiêu dùng của khách hàng mục tiêu Mục tiêu của marketing là phát triển sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh Thực hiện tốt chiến lược marketing giúp doanh nghiệp và tổ chức đạt được các mục tiêu kinh doanh hiệu quả.
1.2.1.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị
Theo PGS TS Trương Đình Chiến (2012), phân Ďoạn thị trường là
Quá trình phân chia thị trường tổng thể thành các nhóm khách hàng khác nhau dựa trên các tiêu chí cụ thể nhằm đảm bảo mỗi nhóm đều có những đặc điểm chung, nhu cầu và hành vi mua sắm tương đồng.
Sau khi phân đoạn thị trường, doanh nghiệp cần lựa chọn thị trường mục tiêu phù hợp Để xác định thị trường mục tiêu, doanh nghiệp phải đánh giá mức độ hấp dẫn của từng phân đoạn thị trường.
Một số tiêu chí Ďể Ďánh giá gồm:
+ Quy mô và mức tăng trưởng của Ďoạn thị trường + Mức Ďộ hấp dẫn về cơ cấu thị trường
Theo Philip Kotler (2006), định vị thị trường là quá trình thiết kế sản phẩm và hình ảnh doanh nghiệp để chiếm lĩnh một vị trí đặc biệt trong tâm trí khách hàng mục tiêu Mục tiêu của định vị thị trường là tăng cường mức độ nhận biết và ghi nhớ của khách hàng về sản phẩm và doanh nghiệp, từ đó tạo ra sự khác biệt và giúp khách hàng nhận diện các điểm khác biệt này Bên cạnh đó, định vị thị trường còn hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng lợi thế cạnh tranh, định hướng cho các chương trình marketing – mix và nâng cao hiệu quả truyền thông.
Theo ông, Ďịnh vị là một tiến trình gồm bốn bước Ďó là:
Để xác định tập sản phẩm cạnh tranh, trước tiên cần tìm kiếm sự khác biệt cho sản phẩm của bạn Sau đó, lập bản đồ định vị và xây dựng phương án định vị rõ ràng Cuối cùng, truyền đạt phương án định vị một cách hiệu quả để thu hút khách hàng.
Khi xây dựng chiến lược định vị, doanh nghiệp cần chú ý đến việc tạo ra hình ảnh cụ thể, đơn giản, rõ ràng và dễ nhớ Hình ảnh này cần được xác lập trong mối tương quan với hình ảnh định vị của các thương hiệu cạnh tranh Định vị phải dựa trên các thuộc tính nổi bật, khác biệt so với đối thủ, độc đáo và phù hợp với mong muốn của khách hàng Ngoài ra, chiến lược cần đảm bảo tính thực tế, nhất quán và đáng tin cậy.
Theo GS.TS Trần Minh Đạo (2006), sản phẩm và hàng hóa là những yếu tố đáp ứng nhu cầu và ước muốn của khách hàng, mang lại lợi ích và có khả năng được chào bán trên thị trường để thu hút sự chú ý của người tiêu dùng Để hình thành một sản phẩm hàng hóa, cần lưu ý ba cấp độ, trong đó sản phẩm cốt lõi đại diện cho giá trị sử dụng hoặc lợi ích chính của sản phẩm.
Sản phẩm hiện thực bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình như nhãn hiệu, bao bì, và thiết kế bên ngoài, giúp khách hàng nhận diện và cảm nhận sản phẩm Những yếu tố này không chỉ phản ánh sự hiện diện của sản phẩm trên thị trường mà còn là cơ sở để khách hàng lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp trong số các sản phẩm tương tự có mặt.
Sản phẩm bổ sung bao gồm các dịch vụ và sản phẩm đi kèm như bảo hành, lắp đặt, tín dụng và chăm sóc khách hàng, nhằm hoàn thiện trải nghiệm cho người tiêu dùng Đây được xem là một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng của doanh nghiệp.
Giá cả là yếu tố kinh tế được xác định bằng tiền và đóng vai trò quan trọng trong marketing mix Nó là yếu tố duy nhất mang lại doanh thu cho doanh nghiệp, do đó, giá cả có ảnh hưởng lớn đến hoạt động của doanh nghiệp Việc xác định giá là một trong những vấn đề mà doanh nghiệp phải cân nhắc kỹ lưỡng khi xây dựng chiến lược marketing của mình.
Có hai nhóm nhân tố ảnh hưởng Ďến giá của doanh nghiệp:
Các nhân tố bên trong doanh nghiệp bao gồm mục tiêu marketing, giá cả và các biến số khác trong marketing-mix, cùng với chi phí sản xuất và các yếu tố liên quan như đặc trưng sản phẩm, hệ số co giãn cung và chu kỳ sống của sản phẩm Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chiến lược marketing hiệu quả và tối ưu hóa quy trình sản xuất.
+ Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp: Ďặc Ďiểm của thị trường, hệ số co giãn của cầu theo giá, cấu trúc cạnh tranh
Tùy thuộc vào chiến lược và hoàn cảnh cụ thể, doanh nghiệp có thể lựa chọn các phương pháp định giá phù hợp Theo GS TS Trần Minh Đạo, có năm phương pháp định giá mà doanh nghiệp có thể áp dụng.
- Định giá theo mô hình 3C: Định giá dựa vào chi phí, giá của Ďối thủ cạnh tranh và dựa theo Ďánh giá của khách hàng
- Định giá bằng cách cộng lãi vào chi phí sản xuất
- Định giá theo lợi nhuận mục tiêu
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Quy trình và thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu về chiến lược marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang được thực hiện theo một quy trình nghiên cứu cụ thể, nhằm đánh giá hiệu quả và cải thiện các hoạt động marketing của trung tâm.
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu
Các biến quan sát Ďược tham khảo từ các nghiên cứu trước về công tác marketing và năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp khác Chi tiết nội
Nghiên cứu các khái niệm và lý thuyết
Tìm hiểu các nghiên cứu trước Ďây
Hình thành giả thuyết nghiên cứu
Xây dựng phiếu khảo sát, khảo sát lần 1, Ďiều chỉnh phiếu khảo sát, khảo sát lần 2
Xác Ďịnh vấn Ďề nghiên cứu
Kết quả khảo sát được trình bày tại Phụ lục nhằm phân tích chiến lược marketing mix mà Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang đã và đang triển khai Thang đo gồm 5 mức độ được sử dụng để khảo sát, cho phép đối tượng khảo sát chấm điểm từ 1 đến 5.
5 Hoàn toàn Ďồng ý Bảng hỏi Ďƣợc thiết kế qua 4 giai Ďoạn:
Giai đoạn đầu tiên trong công tác marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang là thiết kế các đặc tính quan trọng Bảng hỏi được xây dựng dựa trên các nghiên cứu đã được tổng quan, nhằm xác định những yếu tố cần thiết để tối ưu hóa chiến lược marketing.
Giai đoạn 2 bao gồm việc tham khảo ý kiến từ hai chuyên gia tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang để thiết kế bảng câu hỏi Những chuyên gia này có chuyên môn và kinh nghiệm trong lĩnh vực viễn thông, giúp xây dựng bảng câu hỏi điều tra thử nhằm khai thác các vấn đề liên quan đến đề tài nghiên cứu, dựa trên cơ sở lý luận và thực tiễn đã trình bày ở Chương 1.
+ Giai Ďoạn 3: Sau khi tiếp nhận ý kiến của 02 chuyên gia, bảng câu hỏi Ďang hiệu chỉnh và tiếp tục nghiên cứu Ďịnh tính, phát thử cho 50 khách hàng
+ Giai Ďoạn 4: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi trước khi chính thức phát phiếu khảo sát
Bảng câu hỏi Ďƣợc thiết kế với 02 phần chính nhƣ sau:
Phần 1 của khảo sát cung cấp thông tin tổng quát về người tham gia, bao gồm các yếu tố như tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn và tình trạng hôn nhân Những dữ liệu này giúp phân tích đặc điểm và xu hướng của nhóm đối tượng khảo sát một cách hiệu quả.
Phần 2 của bài viết tập trung vào việc khảo sát các yếu tố của marketing-mix ảnh hưởng đến hoạt động marketing của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang Nghiên cứu đề cập đến 04 yếu tố chính: dịch vụ, giá dịch vụ, hệ thống phân phối và xúc tiến thương mại Mỗi yếu tố được đánh giá thông qua 24 biến quan sát độc lập Người tham gia khảo sát sẽ sử dụng thang đo 05 mức độ từ 1 (rất không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý) để phản hồi.
Phương pháp thu thập thông tin
Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng hai phương pháp chính để thu thập dữ liệu, bao gồm dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp Việc thu thập hai loại dữ liệu này được thực hiện theo các bước cụ thể.
Dữ liệu thứ cấp là thông tin được công bố rộng rãi dưới dạng báo cáo, tài liệu tham khảo, bài viết và website liên quan đến marketing Việc thu thập dữ liệu này cung cấp nguồn thông tin hữu ích, đa dạng và độc đáo cho tác giả, giúp họ tiếp thu, học hỏi và kế thừa các kết quả nghiên cứu cũng như bài học từ các công trình trước đó.
Tác giả sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo về tình hình sản xuất kinh doanh, số lượng khách hàng cá nhân và chiến lược marketing của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang Điều này giúp tác giả có được những đánh giá xác thực và hữu ích nhất cho nghiên cứu, từ đó đề xuất các giải pháp marketing hiệu quả cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang.
Nguồn dữ liệu thứ cấp sẽ Ďƣợc thu thập trong khoảng thời gian 2016-
Dữ liệu sơ cấp Ďƣợc tác giả thu thập bằng cách phát phiếu Ďiều tra
- Nội dung khảo sát: Công tác marketing cho khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang
- Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng cá nhân Ďang sử dụng các dịch vụ viễn thông của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang
- Kích thước mẫu: (trong trường hợp biết Ďược tổng thể) như sau:
Với n là cỡ mẫu, N là số lƣợng tổng thể, e là sai số tiêu chuẩn n = N
(Nguồn: Trung Tâm Thông tin và phân tích dữ liệu Việt Nam (VIDAC))
Với tổng số N = 10.000 khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông tại TTKD VNPT Bắc Giang tính đến cuối năm 2018, độ tin cậy được xác định là 95% và cỡ mẫu với sai số cho phép là ±8% Do đó, cỡ mẫu sẽ được tính là n = 10.000.
Trong nghiên cứu này, tác giả chọn khảo sát 400 phiếu
- Phạm vi thời gian: Một tháng
Hình thức khảo sát được thực hiện trực tiếp với khách hàng đến giao dịch tại Trung tâm hoặc qua email từ danh sách thông tin khách hàng tại Phòng Quản lý Khách hàng Tác giả sẽ gửi email nhắc nhở khách hàng dành thời gian điền bảng hỏi và sẽ liên hệ qua điện thoại để hoàn thiện các bảng hỏi thiếu thông tin Đồng thời, tác giả cũng phát phiếu khảo sát cho khách hàng trực tiếp tại Trung tâm và hướng dẫn họ để đảm bảo hiểu rõ và điền đúng nội dung cần thiết.
2.3 Phương pháp xử lý thông tin
Sau khi thu thập các bảng hỏi, tác giả đã loại bỏ những bảng không chính xác, thiếu thông tin hoặc không đạt yêu cầu Các dữ liệu hợp lệ được tổng hợp và lưu trữ dưới dạng file Excel.
Kết quả thu thập được từ các bảng hỏi hợp lệ là 275 phiếu, đạt tỷ lệ 68,75% Tác giả đã áp dụng các phương pháp như so sánh, thống kê, phân tích và tổng hợp để xử lý và làm rõ các số liệu này.
Phương pháp so sánh được áp dụng để đánh giá hiệu quả công tác marketing cho khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang so với các công ty viễn thông khác Qua đó, những điểm mạnh và hạn chế trong marketing của các đơn vị khác sẽ được rút ra, cung cấp bài học quý giá cho Trung tâm VNPT Bắc Giang Nhờ vậy, công tác marketing của Trung tâm sẽ được khái quát và nhìn nhận một cách khách quan hơn.
Phương pháp thống kê được áp dụng để phân tích các câu trả lời của khách hàng trong bảng hỏi, từ đó làm nổi bật các đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập Điều này cung cấp thông tin quý giá về công tác marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang.
Phương pháp phân tích và tổng hợp số liệu thống kê giúp làm rõ các đặc trưng và khía cạnh của nội dung khảo sát, từ đó hiểu được bản chất vấn đề nghiên cứu Tác giả dựa trên phân tích để tổng hợp thành một hệ thống, nhằm truyền tải tổng thể các số liệu, từ đó đưa ra những đánh giá khái quát và khách quan nhất về công tác marketing cho khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang.
Chương 2 tác giả tập trung trình bày phương pháp nghiên cứu và thiết kế quy trình nghiên cứu Trong Ďó, tác giả tập trung vào hai loại dữ liệu chính là dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp Tác giả tiến hành khảo sát 400 khách hàng Ďang sử dụng dịch vụ tại TTKD VNPT Bắc Giang Kết quả thu Ďƣợc là
Trong nghiên cứu này, có 275 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ 68,75% Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm Excel, và cơ sở nghiên cứu trình bày trong chương 2 sẽ được áp dụng xuyên suốt toàn bộ bài nghiên cứu.
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG MARKETING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC GIANG
Khái quát về Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang
3.1.1 Tổng quan về Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang
Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Giang, thuộc Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông, cung cấp các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin tại tỉnh Bắc Giang.
Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Giang được thành lập và chính thức hoạt động từ ngày 01/01/2008, tuy nhiên, mạng lưới của trung tâm đã được mở rộng và phát triển từ lâu, với tiền thân là Bưu Điện tỉnh Bắc Giang.
Vào ngày 6 tháng 12 năm 2007, Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã ban hành Quyết định số 593/QĐ-TCCB/HĐQT, chính thức thành lập Viễn thông Bắc Giang.
Viễn thông Bắc Giang hoạt Ďộng với tƣ cách là Ďơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập Ďoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
Hiện tại, trung tâm Ďang khai thác một số ngành nghề kinh doanh nhƣ:
Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp Ďặt, khai thác, bảo dƣỡng, sửa chữa mạng Viễn thông trên Ďịa bàn tỉnh Bắc Giang
Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ Viễn thông – Công nghệ Thông tin trên Ďịa bàn tỉnh Bắc Giang
Chúng tôi chuyên sản xuất, kinh doanh và cung cấp vật tư cùng thiết bị viễn thông - công nghệ thông tin, đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và yêu cầu của khách hàng.
Khảo sát, tƣ vấn, thiết kế, lắp Ďặt, bảo dƣỡng các công trình Viễn thông – Công nghệ Thông tin
Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông
Tổ chức phục vụ thông tin Ďột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, Chính quyền Ďịa phương và cấp trên
Kinh doanh các nghành nghề khác trong phạm vi Ďược Tập Ďoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cho phép và phù hợp với quy Ďịnh của pháp luật
Hơn 10 năm hình thành và phát triển, VNPT Bắc Giang là ngành sản xuất kinh doanh có vị trí Ďặc biệt quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và có nhiều Ďóng góp to lớn cho sự phát triển kinh tế, xã hội, an ninh, quốc phòng và nâng cao dân trí
Trong bối cảnh công nghệ thông tin và Internet phát triển mạnh mẽ, VNPT Bắc Giang kiên định với phương châm “Đi tắt đón đầu”, nhanh chóng áp dụng công nghệ hiện đại Công ty đã có những bước tiến vững chắc, góp phần quan trọng vào sự phát triển ngành viễn thông trong và ngoài khu vực VNPT Bắc Giang không ngừng khẳng định sự lớn mạnh về cả chất lượng và số lượng, đóng góp tích cực vào việc xây dựng quê hương văn hiến và cách mạng.
Trong bối cảnh Việt Nam đang khẳng định vị thế toàn cầu, VNPT Bắc Giang đã trở thành một mắt xích quan trọng trong việc kết nối Việt Nam với bạn bè quốc tế Sự ra đời của VNPT Bắc Giang đánh dấu một bước ngoặt trong sự phát triển viễn thông, thể hiện quyết tâm xây dựng mạng lưới viễn thông hiện đại và vững chắc tại tỉnh Bắc Giang Điều này không chỉ giúp tỉnh Bắc Giang phát triển đồng bộ mà còn nâng cao vị thế của tỉnh trong khu vực và trên thế giới.
3.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang giai đoạn 2016-2018
3.1.2.1 Tình hình về thuê bao
Giai đoạn 2016-2018, băng thông rộng tại Bắc Giang phát triển mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng trung bình từ 3% - 8%, trong khi toàn quốc ghi nhận mức tăng từ 5% - 17% Sự phát triển này nhờ vào hạ tầng được đầu tư tốt và các chính sách bán hàng hiệu quả VNPT Bắc Giang hiện có 434.400 thuê bao, trong đó hơn 60.000 thuê bao mới, và 80% trong số đó sử dụng băng thông rộng.
Trong những năm gần đây, sự bùng nổ số lượng thuê bao đã chậm lại do nhiều nguyên nhân Đặc biệt, FPT đã tăng tốc độ truy cập, dẫn đến việc VNPT áp dụng chính sách tăng tốc độ truy cập mà không thay đổi giá cước từ tháng 05/2011 nhằm thu hút khách hàng và giành lại thị phần Chính sách này được coi là hình thức giảm giá cho khách hàng Mặc dù số lượng thuê bao của VNPT có dấu hiệu tăng lên so với trước đó và dự báo sẽ tiếp tục tăng, nhưng hiệu quả hoạt động của VNPT Bắc Giang vẫn chưa cao.
Hiện nay, số lƣợng thuê bao băng thông rộng vẫn tăng nhƣng không thực sự tốt như giai Ďoạn trước Ďó
Hình 3.1: Số lượng thuê bao một số dịch vụ của VNPT Bắc Giang (2016-
2018) Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của VNPT Bắc Giang, 2016-2018
VNPT Bắc Giang đang ghi nhận sự tăng trưởng ổn định về số lượng thuê bao di động (trả sau), với ít biến động tiêu cực Tuy nhiên, tổng số thuê bao điện thoại thực tế giảm 5,6 triệu thuê bao, cho thấy số lượng thuê bao rời mạng nhiều hơn số mới Cụ thể, thuê bao cố định giảm 134 nghìn và thuê bao di động giảm 4,7 triệu Điều này phản ánh sự phát triển ổn định của VNPT Bắc Giang so với toàn tập đoàn.
* Thuê bao điện thoại cố định
Số lượng thuê bao điện thoại cố định, bao gồm cả thuê bao điện thoại cố định và dịch vụ Gphone, đã có sự biến động đáng kể Sự thay đổi này được thể hiện rõ trong hình dưới đây.
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Điện thoại ADSL Tổng thuê bao
Hình 3.2: Tình hình thuê bao và doanh thu giai đoạn 2016-2018 Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của VNPT Bắc Giang, 2016-2018
Theo bảng thống kê, số lượng thuê bao cố định tại Bắc Giang đang có xu hướng tăng chậm do sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà cung cấp dịch vụ di động như Viettel, FPT, VTC, cùng với sự phổ biến của điện thoại thông minh Giá thành của thuê bao cố định cũng tương đối cao, và tính đến tháng 12/2018, VNPT Bắc Giang đã có những bước đi chậm lại, không triển khai khuyến mại máy cho dịch vụ Gphone, khiến khách hàng phải tự bỏ tiền mua máy Điều này góp phần làm giảm số lượng thuê bao cố định Trong giai đoạn 2016-2018, lợi nhuận chủ yếu từ dịch vụ điện thoại cố định tại Bắc Giang đến từ các doanh nghiệp.
Dịch vụ MyTV của VNPT, đặc biệt là VNPT Bắc Giang, là một sản phẩm mới, mặc dù FPT đã triển khai từ năm 2008 Tuy nhiên, VNPT chỉ bắt đầu phát triển dịch vụ này từ năm 2010, và đến năm 2016, số lượng người dùng đã tăng đáng kể.
Dịch vụ gia tăng trên đường truyền Internet đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, với tổng doanh thu tăng hơn 2 lần so với trước đây Tuy nhiên, số lượng thuê bao thực tế lại có xu hướng giảm, điều này một phần là do sự cạnh tranh trong thị trường Trung tâm không nhắm tới tất cả người tiêu dùng mà chủ yếu tập trung vào đối tượng giới trẻ.
Năm 2018, tập đoàn VNPT đã đạt được những kết quả kinh doanh ấn tượng, chiếm 72% thị phần điện thoại cố định, 28,43% thị phần dịch vụ 3G và 55,68% thị phần dịch vụ truy cập Internet băng rộng cố định.
3.1.2.2 Kết quả kinh doanh chủ yếu đạt được trong giai đoạn 2016-2018
Thực trạng marketing cho khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh
VNPT Bắc Giang đã thực hiện phân đoạn thị trường cho các dịch vụ chủ yếu, nhiệm vụ này được giao cho phòng tiếp thị bán hàng Trưởng phòng sẽ tổng hợp các yếu tố giống nhau của mỗi dịch vụ như tiện ích, hạ tầng, và cơ cấu khách hàng để thiết lập phân đoạn thị trường Việc này dựa trên yếu tố địa lý kết hợp với nhân khẩu học Đối với dịch vụ di động, hạ tầng rộng khắp do Vinaphone thực hiện đã được triển khai tốt tại Bắc Giang Trong khi đó, các dịch vụ khác không có phân đoạn thị trường cụ thể và có thể phục vụ nhiều đối tượng khách hàng.
Là một trong những doanh nghiệp nhà nước về viễn thông trên Ďịa bàn tỉnh Bắc Giang, VNPT Bắc Giang mang tính công ích và phục vụ cao Năm
Kể từ khi Trung tâm chính thức hoạt động vào năm 2008, công tác nghiên cứu và phân đoạn thị trường chưa được chú trọng Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, Trung tâm đã bắt đầu đầu tư vào nghiên cứu thị trường để tìm kiếm cơ hội kinh doanh mới VNPT đã thực hiện nhiều nghiên cứu nhằm hiểu rõ hơn về thị trường và phân đoạn khách hàng.
- Nghiên cứu thị trường dịch vụ Internet tốc Ďộ cao (2012)
- Nghiên cứu thị trường dịch vụ viễn thông trên Ďịa bàn Bắc Giàn
- Nghiên cứu thị trường dịch vụ truyền hình cáp (2014)
- Điều tra khách hàng lớn sử dụng dịch vụ viễn thông (2015)
- Nghiên cứu xây dựng chiến lƣợc kinh doanh dịch vụ của công ty VNPT Bắc Giang Ďến năm 2020 (2016)
Trung tâm áp dụng linh hoạt các tiêu chí phân đoạn thị trường nhằm mục tiêu phổ cập dịch vụ Việc phân đoạn của Trung tâm có đặc thù riêng, phụ thuộc vào từng giai đoạn phát triển của thị trường Trong giai đoạn đầu từ 2016-2018, Trung tâm tập trung quảng bá dịch vụ Vinaphone và Internet đến các khách hàng lớn như cơ quan chính phủ và doanh nghiệp Gần đây, Trung tâm đã mở rộng dịch vụ di động đến đối tượng có thu nhập thấp hơn, phù hợp với tâm lý mọi người đều sở hữu smartphone.
2016, giai Ďoạn dịch vụ ADSL phát triển mạnh, VNPT Bắc Giang hướng tới khách hàng sử dụng Internet với tiêu chí phố biến
3.2.2 Xác định và lựa chọn thị trường mục tiêu
VNPT Bắc Giang phát triển dựa trên mạng lưới đại lý, điểm giao dịch và chi nhánh rộng khắp, nhằm bao phủ toàn bộ thị trường viễn thông Hầu hết các sản phẩm được giới thiệu đồng nhất, chỉ một số ít dịch vụ được thiết kế riêng để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của thị trường khách hàng là tổ chức.
Việc phát triển marketing mục tiêu của VNPT Bắc Giang có những đặc thù riêng biệt Trung tâm chú trọng giới thiệu các sản phẩm truyền thống như dịch vụ viễn thông di động, cố định và Internet cho thị trường tổ chức, trong khi đó, đối với thị trường khách hàng cá nhân, các sản phẩm hiện đại như dịch vụ Internet, gói cước và di động được ưu tiên Mỗi thị trường tiêu dùng đều có cấu trúc sản phẩm, mức giá, kênh phân phối và chính sách xúc tiến thương mại khác nhau Trung tâm đảm bảo rằng từng dịch vụ cung cấp phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tượng, với cách thức chung là phân chia thị trường theo đối tượng khách hàng để tìm hiểu nhu cầu cụ thể của từng nhóm.
Dịch vụ Internet của VNPT Bắc Giang chủ yếu phục vụ khách hàng cao cấp như cá nhân, hộ gia đình, công chức và người lao động Hiện nay, hầu hết các hộ gia đình đều sử dụng Internet cho sinh hoạt, làm việc và học tập Nhiều gia đình sở hữu cơ sở sản xuất, kinh doanh thường sử dụng từ 2-3 gói Internet với tốc độ khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng VNPT Bắc Giang đặc biệt chú trọng đến đối tượng này và cung cấp các chính sách giá linh hoạt, phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng, nhằm mang lại dịch vụ tối ưu với chi phí hợp lý nhất.
VNPT Bắc Giang nhận thấy rằng quy mô khách hàng cao cấp ổn định và an toàn, tuy nhiên doanh thu từ nhóm này có xu hướng bị chia sẻ do họ sử dụng dịch vụ của nhiều công ty khác Trong khi đó, khách hàng bậc trung có xu hướng sử dụng nhiều dịch vụ của VNPT và tăng lưu lượng sử dụng, nhưng nhóm này vẫn chưa ổn định.
VNPT Bắc Giang Ďịnh vị mình trên thị trường bằng thương hiệu và hình ảnh cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ
Với uy tín của tập đoàn VNPT và cơ sở hạ tầng mạnh mẽ, VNPT Bắc Giang tự hào cung cấp đa dạng dịch vụ viễn thông, đáp ứng nhu cầu từ phổ thông đến cao cấp Công ty nổi bật với các gói dịch vụ chất lượng khác nhau, từ giá thấp đến giá cao, được thiết kế với tính năng ưu việt và khác biệt so với đối thủ Sự phát triển của thị trường và truyền thống bưu điện Bắc Giang càng tạo điều kiện thuận lợi cho VNPT Bắc Giang trong việc khẳng định vị thế và nâng cao nhận thức của khách hàng.
Nhiều khách hàng vẫn nghĩ rằng VNPT Bắc Giang chỉ là công ty quản lý dịch vụ, không phải nhà cung cấp dịch vụ trực tiếp Điều này cho thấy VNPT Bắc Giang chưa thành công trong việc định vị thương hiệu của mình, và đây là lý do khiến công ty vẫn đang nỗ lực tìm kiếm cách thức để khẳng định tên tuổi trên thị trường.
Công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Bắc Giang hiện chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng, do chưa tạo điều kiện thuận lợi cho mọi giao dịch Trung tâm cũng chưa đảm bảo mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, như việc rút ngắn thời gian bảo hành, giải quyết nhanh chóng các trường hợp báo hỏng và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Dịch vụ của VNPT Bắc Giang được thể hiện qua nhiều hình ảnh khác nhau, như Vinaphone với khẩu hiệu “Không ngừng vươn xa”, “Luôn bên bạn dù bạn ở đâu” và hiện nay là “Hiện đại hơn, năng động hơn” Những thông điệp này không chỉ khẳng định sự phát triển của Vinaphone mà còn thể hiện cam kết đồng hành cùng khách hàng trong mọi hoàn cảnh.
Thực trạng marketing mix của VNPT Bắc Giang
Nghiên cứu thực trạng marketing mix của VNPT Bắc Giang đã tiến hành khảo sát 275 khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông của công ty Kết quả khảo sát được trình bày dưới đây.
3.3.1 Thông tin chung về đối tượng khảo sát
Trước khi tiến hành khảo sát 275 khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông của VNPT Bắc Giang, tác giả đã thu thập thông tin chung về độ tuổi, giới tính, thu nhập và trình độ học vấn của khách hàng Qua đó, tác giả nhằm có cái nhìn chính xác và toàn diện hơn về hoạt động marketing của VNPT Bắc Giang.
Bảng 3.2: Đối tượng khảo sát phân theo độ tuổi
Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Theo bảng khảo sát, nhóm khách hàng từ 23 đến 34 tuổi chiếm ưu thế với 60,73% tổng số khách hàng tham gia, trong khi nhóm từ 35 đến 44 tuổi chiếm 20,73%.
Khách hàng từ 45 đến 54 tuổi chiếm 15,64%, trong khi khách hàng trên 55 tuổi chỉ chiếm 2,91% Điều này cho thấy cơ cấu khách hàng của VNPT Bắc Giang khá trẻ, mở ra tiềm năng phát triển lớn cho Trung tâm trong tương lai.
Bảng 3.3: Đối tượng khảo sát phân theo giới tính
Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Kết quả khảo sát về giới tính cho thấy tỷ lệ khách hàng nữ chiếm 58,55%, trong khi khách hàng nam chỉ chiếm 41,45% Điều này dễ hiểu vì nữ giới thường đảm nhiệm các giao dịch và hợp đồng mua bán Hơn nữa, trong các doanh nghiệp, phần lớn nhân viên kế toán là nữ, cho thấy vai trò quan trọng của họ trong việc thực hiện các nhiệm vụ tài chính.
Bảng 3.4: Đối tượng khảo sát phân theo nghề nghiệp
Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Khác (giảng viên, viên chức nhà nước, giáo viên,…)
Cơ cấu khách hàng theo nghề nghiệp cho thấy 53,09% là nhân viên văn phòng, 26,55% là giảng viên, giáo viên và viên chức nhà nước, 8,73% là nội trợ, 6,91% là lao động tự do, và chỉ 4,73% là chủ doanh nghiệp Điều này cho thấy phần lớn khách hàng của VNPT Bắc Giang là nhân viên văn phòng và công chức, tạo thành một nhóm đối tượng ổn định và đang phát triển mạnh tại địa phương.
Bảng 3.5: Đối tượng khảo sát phân theo thu nhập
Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Khi phân theo thu nhập, 43,64% khách hàng có thu nhập từ 7 Ďến dưới
Khách hàng của VNPT Bắc Giang có thu nhập trung bình hàng tháng khá ổn, với 35,64% khách hàng có thu nhập từ 5 đến dưới 7 triệu Trong khi đó, tỷ lệ khách hàng có thu nhập trên 10 triệu chỉ chiếm 15,27%.
- Về trình Ďộ học vấn:
Bảng 3.6: Đối tượng khảo sát phân theo trình độ học vấn
Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Cao Ďẳng, trung cấp 56 20,36 Đại học 191 69,45
Cơ cấu khách hàng của VNPT Bắc Giang theo trình độ học vấn cho thấy sự phân bố rõ ràng, với 69,45% khách hàng có trình độ đại học, 20,36% có trình độ cao đẳng và trung cấp, và 10,18% có trình độ trên đại học Những số liệu này cho thấy khách hàng tại VNPT Bắc Giang có trình độ học vấn cao, dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông ngày càng tăng.
- Về tình trạng hôn nhân:
Bảng 3.7: Đối tượng khảo sát phân theo tình trạng hôn nhân
Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Độc thân 114 41,45 Đã lập gia Ďình 156 56,73
Cơ cấu khách hàng của VNPT theo tình trạng hôn nhân cho thấy 56,73% khách hàng đã lập gia đình, 41,45% còn độc thân và chỉ 1,82% thuộc nhóm khác như đã ly hôn hoặc ly thân Điều này cho thấy đa số khách hàng của VNPT là những hộ gia đình, tạo thành một đối tượng khách hàng ổn định với nhu cầu sử dụng dịch vụ thường xuyên và dài hạn.
Khi khảo sát khách hàng về dịch vụ của VNPT Bắc Giang, tác giả thiết kế 08 câu hỏi Ďể khảo sát Kết quả thu Ďƣợc nhƣ sau:
Các sản phẩm của VNPT Bắc Giang cho phép thanh toán hóa đơn trực tuyến với điểm đánh giá cao 3,94 Để đáp ứng nhu cầu này, VNPT Bắc Giang đã hợp tác với Banknetvn để mở rộng dịch vụ thanh toán hóa đơn trực tuyến trên các website như https://vnptpay.vn/bill/ và http://www.dichvuthanhtoan.vn Điều này giúp đa dạng hóa các kênh thanh toán, cho phép khách hàng thanh toán nhanh chóng và an toàn Khách hàng có thể thanh toán nhiều loại dịch vụ như vé máy bay, vé xe, truyền hình, tiền nước, và trả sau thông qua các ngân hàng như Agribank, BIDV, Vietcombank, VPBank, NamABank, VIB Với một thao tác đơn giản, khách hàng có thể thanh toán hóa đơn đúng hạn bất cứ lúc nào Tính năng thanh toán trực tuyến của VNPT được khách hàng đánh giá cao.
VNPT Bắc Giang đã nhận được điểm số cao thứ hai trong khảo sát về dịch vụ, với 3,87 điểm, nhờ vào việc cung cấp nhiều dịch vụ hỗ trợ cho các gói dịch vụ viễn thông Hiện tại, VNPT Bắc Giang đang tích cực cung cấp các dịch vụ hỗ trợ đa dạng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông cho khách hàng.
VNPT Bắc Giang cung cấp Ďa dạng các gói dịch vụ, Ďáp ứng mọi yêu cầu sử dụng của bạn
VNPT Bắc Giang cũng cấp nhiều các dịch vụ hỗ trợ cho các gói dịch vụ viễn thông
Mỗi sản phẩm của VNPT Bắc Giang Ďều Ďƣợc thiết kế một logo riêng, màu sắc bắt mắt, hấp dẫn
VNPT Bắc Giang sở hữu hạ tầng vững mạnh, đáp ứng đầy đủ các dịch vụ viễn thông như điện thoại cố định, Internet và dịch vụ xem phim giải trí.
Các sản phẩm của VNPT Bắc Giang Ďều chấp nhận thanh toán hóa Ďơn trực tuyến
VNPT Bắc Giang Ďã hợp tác cung cấp các dịch vụ viễn thông cho các khu Ďô thị, chung cƣ cao tầng
VNPT Bắc Giang chủ động nghiên cứu và khảo sát số liệu tại các khu đô thị và tòa nhà, đồng thời đánh giá hiệu quả đầu tư để tập trung phát triển bền vững.
VNPT Bắc Giang đang hướng dẫn khách hàng đăng ký thông tin để nâng cao quản lý và chăm sóc khách hàng Các dịch vụ nổi bật bao gồm Internet cáp quang tốc độ cao FiberVNN, dịch vụ xem phim giải trí miễn phí MegaFun, truyền hình tương tác IP MyTV, cùng nhiều dịch vụ khác như chat qua GPRS, ứng tiền, cuộc gọi nhỡ, thanh toán cước trả sau qua ATM và SMS, tra cước, và dịch vụ call me back Ngoài ra, VNPT cũng cung cấp dịch vụ điện thoại cố định và Internet băng rộng.
Mỗi sản phẩm của VNPT Bắc Giang đều được thiết kế một logo riêng và màu sắc hấp dẫn, đạt điểm số 3,76, thể hiện chiến lược định vị thương hiệu hiệu quả Các nhãn hiệu không chỉ phản ánh đặc tính của từng gói sản phẩm mà còn nhắm đến đối tượng khách hàng mục tiêu cụ thể Việc thiết kế logo riêng cho từng sản phẩm giúp thương hiệu VNPT Bắc Giang ngày càng được khách hàng nhớ đến, đồng thời thể hiện sự quan tâm và đầu tư của VNPT Bắc Giang trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu vững mạnh.
Đánh giá công tác marketing cho khách hàng cá nhân của Trung tâm
Qua phân tích thực trạng công tác marketing cho khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang, có thể nhận thấy một số kết quả đạt được như sau: Trung tâm đã cải thiện đáng kể chiến lược tiếp cận khách hàng, nâng cao nhận thức thương hiệu và tăng cường sự hài lòng của khách hàng thông qua các chương trình khuyến mãi và dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả.
VNPT Bắc Giang cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn trực tuyến, đáp ứng xu hướng thanh toán điện tử ngày càng phổ biến Công ty chú trọng vào việc mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện tại, VNPT Bắc Giang đang thực hiện tốt các giao dịch thanh toán trực tuyến này.
VNPT Bắc Giang cung cấp nhiều dịch vụ hỗ trợ cho các gói viễn thông, bao gồm các tùy chọn hấp dẫn như xem phim, nghe nhạc và chơi game với mức giá hợp lý Khách hàng đánh giá cao sự đa dạng và chất lượng của các gói dịch vụ cũng như dịch vụ hỗ trợ mà VNPT Bắc Giang mang lại.
Giá dịch vụ của VNPT Bắc Giang luôn cạnh tranh và hấp dẫn, với mức giá riêng cho từng loại dịch vụ Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược giá trong quyết định mua sắm của khách hàng, Trung tâm thường xuyên triển khai các đợt giảm giá mạnh nhằm thu hút khách hàng trên nhiều lĩnh vực như giá di động, giá Internet và giá truyền hình.
Các điểm giao dịch của VNPT Bắc Giang đều được trang bị hiện đại, hình ảnh nhận diện thương hiệu tốt Là hệ thống của VNPT nên VNPT Bắc
VNPT Bắc Giang được trang bị cơ sở vật chất hiện đại và hình ảnh nhận diện thương hiệu ấn tượng, thể hiện rõ kế hoạch phát triển thương hiệu mà Tập đoàn VNPT đang hướng tới.
VNPT Bắc Giang cam kết mở rộng kênh bán hàng nhằm phát triển sản phẩm cho khách hàng cá nhân Đơn vị chú trọng triển khai các phương thức bán hàng đa dạng như trực tiếp tại cửa hàng, qua đại lý và phòng giao dịch, cũng như thông qua hotline và trang web của Trung tâm.
VNPT Bắc Giang luôn mang đến cho khách hàng những chương trình khuyến mãi hấp dẫn, áp dụng cho cả cá nhân và tổ chức Các hình thức khuyến mại như tặng quà và giảm giá vào các dịp lễ, Tết, cũng như sinh nhật khách hàng thể hiện sự quan tâm đặc biệt của VNPT Bắc Giang Nhờ đó, khách hàng sẽ nhớ đến và tin tưởng hơn vào dịch vụ của VNPT Bắc Giang.
Những hạn chế
Mặc dù Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang đã đạt được nhiều kết quả tích cực trong công tác marketing cho khách hàng cá nhân, nhưng vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục.
Mạng lưới kênh phân phối chưa đa dạng và đảm bảo tính phủ rộng
Mạng lưới phân phối của VNPT Bắc Giang hiện chưa phát triển rộng rãi, điều này dẫn đến việc khách hàng ở các vùng nông thôn và vùng sâu, vùng xa chưa được phục vụ một cách tiện lợi.
Số lƣợng Ďiểm giao dịch và Ďại lý cũng chƣa nhiều, chỉ Ďang tập trung tại một số thị trấn, thị xã trọng Ďiểm của tỉnh Bắc Giang
Công tác điều tra và nghiên cứu thị trường tại Trung tâm chưa được thực hiện thường xuyên, dẫn đến việc marketing cho khách hàng cá nhân không hiệu quả Sự thiếu hụt bộ phận marketing chuyên biệt đã ảnh hưởng đến khả năng nghiên cứu thị trường, gây khó khăn trong việc xác định đúng phân khúc và lựa chọn thị trường mục tiêu Hệ quả là, hoạt động marketing của Trung tâm bị ảnh hưởng không nhỏ.
VNPT chưa chú trọng đúng mức đến khách hàng cá nhân, mà vẫn tập trung chủ yếu vào khách hàng tổ chức và hộ gia đình Các chiến lược marketing của VNPT Bắc Giang hiện đang ưu tiên khách hàng doanh nghiệp tại các cơ quan Mặc dù VNPT Bắc Giang có chính sách dành cho khách hàng cá nhân, nhưng chưa được triển khai một cách riêng biệt và thiếu sự tập trung vào nguồn lực.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Bắc Giang còn hạn chế và chưa đa dạng, chủ yếu tập trung vào hỗ trợ trực tiếp tại các điểm giao dịch.
Hỗ trợ qua tổng Ďài và Ďầu số hotline chƣa sẵn sàng hỗ trợ 24/7 nên gây khó khăn và bất tiện cho khách hàng
Công tác marketing cho sản phẩm của VNPT Bắc Giang còn hạn chế, chủ yếu tập trung vào việc duy trì bài viết trên trang chủ và thỉnh thoảng đăng tải bài báo trên Internet Các kênh truyền thông như hoạt động công chúng, truyền hình, radio và PR dịch vụ chưa được khai thác đa dạng do yêu cầu chi phí đầu tư lớn và cần có kế hoạch hoàn chỉnh.
Nguồn nhân lực của VNPT Bắc Giang hiện chưa đáp ứng được yêu cầu về số lượng và chất lượng, đặc biệt trong công tác chăm sóc khách hàng và hướng dẫn đăng ký thông tin Nhân viên chưa thể giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách hiệu quả và tận tình Thêm vào đó, VNPT Bắc Giang thiếu đội ngũ chuyên biệt về marketing, hiện tại công việc này đang được giao cho phòng Kinh doanh – Kế hoạch triển khai, dẫn đến sự chồng chéo trong tư vấn bán hàng và marketing, làm giảm hiệu quả của cả hai lĩnh vực.
3.4.3 Nguyên nhân của hạn chế
Nguyên nhân của những hạn chế trên là:
VNPT Bắc Giang hiện chưa có bộ phận marketing riêng biệt và thiếu nhân viên chuyên trách, dẫn đến hiệu quả marketing chưa cao và phát triển chậm hơn so với các đối thủ Bên cạnh đó, hạ tầng di động chưa được tối ưu hóa do số lượng khách hàng còn hạn chế.
VNPT Bắc Giang ghi nhận sự gia tăng về số lượng thuê bao di động, cố định, Internet và truyền hình cáp, tuy nhiên, vấn đề lớn là vẫn còn nhiều thuê bao ảo không thể kiểm soát Sự tồn tại của các thuê bao ảo này gây khó khăn cho VNPT Bắc Giang, dẫn đến tình trạng cạn kiệt kho số và ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu của công ty Nguyên nhân chính là do VNPT thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mại hấp dẫn cho thuê bao mới và chính sách khuyến khích các điểm bán lẻ trong việc kích hoạt thuê bao.
Cơ sở hạ tầng mạng Internet và ADSL chưa được đầu tư và củng cố đúng mức, dẫn đến tình trạng quá tải, lỗi hệ thống, nghẽn mạng và trục trặc kỹ thuật thường xuyên xảy ra, ảnh hưởng đến quá trình vận hành.
VNPT Bắc Giang chưa đầu tư và chú trọng đúng mức vào chính sách chăm sóc khách hàng nội bộ, trong khi các đối thủ như Viettel và Mobifone đang thực hiện tốt công tác này Điều này dẫn đến số lượng khách hàng của Trung tâm còn hạn chế và không có tiềm năng phát triển như các đối thủ cạnh tranh khác.
Chương 3 trên cơ sở phân tích cơ sở lý thuyết của Chương 1, tác giả phân tích thực trạng marketing cho khách hàng cá nhân của TTKD VNPT Bắc Giang với hai nội dung chính, thực trạng marketing cho khách hàng cá nhân của TTKD VNPT Bắc Giang và thực trạng marketing mix của TTKD VNPT Bắc Giang Từ Ďó, tác giả tổng hợp, rút ra những kết quả Ďạt Ďƣợc, hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế Đây là cơ sở quan trọng Ďể tác giả Ďề xuất một số giải pháp Ďẩy mạnh marketing cho khách hàng cá nhân tại TTKD VNPT Bắc Giang trong Chương 4
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH MARKETING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT
Định hướng phát triển của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang 61 1 Định hướng phát triển kinh doanh của Trung tâm kinh doanh
4.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang
Giai Ďoạn 2020-2025, Trung tâm kinh doanh VNVT Bắc Giang Ďịnh hướng phát triển như sau:
- Tập trung, duy trì và mở rộng thị phần kinh doanh các dịch vụ di Ďộng, băng rộng, MyTV, Ďem lại doanh thu và hiệu quả cao
Chúng tôi cung cấp các giải pháp công nghệ thông tin đa dạng, bao gồm giải pháp hóa đơn điện tử, hội họp trực tuyến, và hệ thống một cửa cho các cơ quan tỉnh, thành phố Ngoài ra, chúng tôi còn triển khai dự án SmartCity, với tổng thể các giải pháp thông minh phục vụ cộng đồng, cùng với hệ thống quản lý bệnh viện và trường học hiệu quả.
- Thiết lập văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm (Customer Centricity)
- Phát triển bền vững dựa trên nguyên tắc cân Ďối hài hòa ba yếu tố: khách hàng, người lao Ďộng và hiệu quả kinh doanh
- Đổi mới, làm mới thương hiệu VNPT, coi văn hoá VNPT là nền tảng Ďể chuyển tải thương hiệu VNPT tới khách hàng
- Đột phá trong phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng và Công nghệ thông tin nhằm phát huy tối Ďa cơ sở hạ tầng Ďã Ďầu tƣ
- Mở rộng kinh doanh sang lĩnh vực truyền thông nhằm phát huy lợi thế tổng hợp, Ďặc biệt là lợi thế về công nghệ và mạng lưới
- Tìm kiếm và mở rộng thị trường ra nước ngoài
Phát triển tập trung vào lĩnh vực công nghiệp viễn thông là rất quan trọng để hỗ trợ hoạt động kinh doanh chính và mở rộng các hoạt động thương mại khác.
- Dịch vụ mới: song song với nghiên cứu và phát triển tại tập Ďoàn, VNPT Bắc Giang cũng tập trung phát triển các dịch vụ
- Trở thành doanh nghiệp Ďầu tàu của tập Ďoàn về doanh thu và phát triển các dịch vụ trong Ďó dịch vụ di Ďộng và Internet là chủ Ďạo
VNPT Bắc Giang sẽ tập trung vào việc tìm kiếm và cải tiến các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa lợi nhuận Để thực hiện các định hướng phát triển này, trong thời gian tới, VNPT Bắc Giang sẽ giải quyết các nhiệm vụ quan trọng.
Việc xây dựng cơ sở vật chất, hạ tầng dịch vụ và mạng lưới thông tin quốc gia hiện đại cần được ưu tiên để phục vụ cho sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Đặc biệt, phát triển công nghệ thông tin là nhiệm vụ trọng tâm Cần tiếp tục giữ vững vai trò đơn vị chủ đạo trong cung cấp dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin tại Bắc Giang, đảm bảo an toàn thông tin và chất lượng dịch vụ theo yêu cầu của Lãnh đạo Đảng.
Tiên phong trong ứng dụng công nghệ hiện đại, chúng tôi cung cấp các giải pháp dịch vụ mới, chất lượng cao với giá cước hợp lý, đáp ứng nhu cầu và quyền lựa chọn của khách hàng Chúng tôi tập trung nâng cao chất lượng mạng lưới và dịch vụ, đặc biệt chú trọng chăm sóc khách hàng như một chiến lược cạnh tranh chính để tạo lợi thế so với đối thủ Tất cả nguồn lực được huy động để phát triển các dịch vụ tiềm năng như băng rộng, dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ trực tuyến, thông tin di động và Internet băng rộng, phù hợp với nhu cầu từng địa bàn của thủ đô.
Đầu tư có trọng điểm theo nguyên tắc hiệu quả là cần thiết để thúc đẩy tiến độ đầu tư hạ tầng cơ sở và nhà trạm Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai các hệ thống công nghệ thông tin hiện đại trong tương lai.
Tăng cường hợp tác và thiết lập các kênh bán hàng bền vững là rất quan trọng Cần cải tiến và nâng cao hiệu quả của hệ thống kênh bán hàng hiện tại, đồng thời phát triển thêm các kênh mới để chiếm lĩnh thị trường và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tiếp tục ổn định tổ chức và tái cấu trúc doanh nghiệp là cần thiết để nâng cao năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh Việc xây dựng và hoàn thiện các quy định sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Chúng tôi cam kết phối hợp chặt chẽ với các đơn vị khác trong Tập Đoàn để tạo ra sức mạnh tổng hợp, hướng đến việc đạt được mục tiêu chung Đồng thời, chúng tôi cũng hợp tác với các đối tác và đại lý nhằm chiếm lĩnh thị trường và cung cấp dịch vụ tốt nhất.
Quy hoạch dịch vụ cần được thực hiện dựa trên việc phân tách các lớp dịch vụ và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Đồng thời, cần triển khai quy hoạch lại cấu trúc mạng lưới và định hướng phát triển đến năm 2025.
- Tăng cường phát triển dịch vụ Internet cho các thị trường giáo dục, y tế nông thôn, vùng sâu vùng xa
4.1.2 Quan điểm đẩy mạnh marketing của VNPT Bắc Giang
Trên cơ sở Ďịnh hướng chiến lược phát triển của VNPT, quan Ďiểm hoàn thiện chiến lƣợc marketing của VNPT Bắc Giang trong thời gian tới nhƣ sau:
Để đẩy mạnh chiến lược marketing của VNPT Bắc Giang, cần đảm bảo tính đổi mới trong hệ thống chiến lược của doanh nghiệp thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Trong bối cảnh hội nhập quốc tế và thực hiện cam kết với WTO, việc hoàn thiện chiến lược marketing phải dựa trên định hướng chiến lược kinh doanh của tập đoàn, cũng như sự tác động của các yếu tố môi trường kinh doanh quốc tế, môi trường marketing thị trường và môi trường nội tại của VNPT Bắc Giang Đồng thời, cần đổi mới phương thức quản trị chiến lược marketing theo định hướng thực thi tư duy quản trị kinh doanh hiện đại.
Đẩy mạnh chiến lược marketing của VNPT Bắc Giang là một phần quan trọng trong tổng thể chiến lược doanh nghiệp Yếu tố này giúp doanh nghiệp phân bổ nguồn lực hiệu quả cho các hoạt động, đặc biệt là marketing, nhằm cung cấp dịch vụ viễn thông tốt nhất, đáp ứng nhu cầu khách hàng và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Để tối ưu hóa hiệu quả thực thi chiến lược marketing, cần đảm bảo tính đột phá trong việc định vị thương hiệu doanh nghiệp, phù hợp với năng lực cạnh tranh và nguồn lực hiện có Điều này phải được thực hiện trên cơ sở phát triển tương thích với ngành viễn thông Việt Nam Đồng thời, việc cung ứng đầy đủ và đồng bộ các dịch vụ cho khách hàng là yếu tố quan trọng, giúp nâng cao năng lực của VNPT Bắc Giang trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông.
Đẩy mạnh chiến lược marketing của doanh nghiệp là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả kinh doanh, đảm bảo sự cân bằng trong hệ thống và tạo điều kiện tái cấu trúc nguồn lực Doanh nghiệp cần thích nghi với những thay đổi trong môi trường kinh doanh và nội tại, đồng thời đảm bảo định vị và phát triển vị thế dịch vụ viễn thông trên thị trường Việc này cũng giúp gia tăng năng lực cạnh tranh so với các đối thủ.
Đẩy mạnh chiến lược marketing của doanh nghiệp cần đảm bảo tính bền vững lâu dài, định hướng rõ ràng vào thị trường mục tiêu và khách hàng trọng điểm, đồng thời phát huy năng lực cạnh tranh cốt lõi Cần có sự hài hòa trong phát triển các nguồn lực khác của doanh nghiệp, kết hợp lợi ích doanh nghiệp với trách nhiệm xã hội Mọi hoạt động phải tuân thủ pháp luật và đóng góp tích cực cho cộng đồng dân cư.
4.2 Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang
Một số giải pháp Ďẩy mạnh hoạt Ďộng marketing của Trung tâm kinh
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, các doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực viễn thông, đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt Điều này yêu cầu họ phải liên tục hoàn thiện chiến lược marketing để thích nghi và hoạt động hiệu quả trên thị trường Nhận thức được thực trạng này, luận văn về giải pháp marketing cho khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang đã hoàn thành các nhiệm vụ nghiên cứu đã đề ra.
Luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến marketing trong doanh nghiệp, tập trung vào những vấn đề cơ bản của chiến lược marketing Nội dung nghiên cứu bao gồm marketing cho khách hàng cá nhân và chiến lược marketing mix trong ngành viễn thông.
Luận văn phân tích công tác marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang, đánh giá các điểm mạnh, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế này, bao gồm cả yếu tố chủ quan và khách quan Kết quả phân tích cho thấy cần phải điều chỉnh và hoàn thiện công tác marketing một cách đồng bộ hơn để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
Luận văn đề xuất giải pháp và khuyến nghị marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang trong thời gian tới, đồng thời đưa ra các kiến nghị nhằm hoàn thiện chiến lược marketing vĩ mô và nâng cao hiệu quả chiến lược marketing của doanh nghiệp.
Hi vọng những kết quả Ďạt Ďƣợc của luận văn sẽ góp một phần nào Ďó trong việc nghiên cứu, phát triển và hoàn thiện chiến lƣợc marketing của