bài kiểm tra giữa kỳ kỹ năng giao tiếp hùng và dũng là 2 nhân viên giỏi của phòng kinh doanh

Vậy nên, nhân viên của ngànhcần có những kỹ năng giao tiếp thật khéo léo, tinh tế nhằm giúp người bệnh giảmđi nỗi đau về thể xác lẫn tinh thần để xứng đáng với tên gọi ‘‘thiên thần áo tr

BÀI KIỂM TRA GIỮA KỲ

Môn: Kỹ năng giao tiếp



TH1 (2.5 điểm):

Hùng và Dũng là 2 nhân viên giỏi của phòng kinh doanh, gần đây họ có những bấtđồng, mâu thuẫn với nhau trong một số việc mà họ không giải quyết được Haingười lên gặp trưởng phòng và tuyên bố rằng có anh thì không có tôi ở phòng này,nếu người này ở lại thì người kia sẽ ra đi hoặc ngược lại Trưởng phòng muốn giữcả 2 người ở lại và muốn họ hòa thuận, hợp tác với nhau để làm việc tốt

Theo bạn trưởng phòng phải làm gì? (Vận dụng kỹ năng lắng nghe)

Để giải quyết được vấn đề mâu thuẫn trên quan trọng nhất là hiểu được vấn đề, cốt lõi nằm ở đâu thì những bước sau mới đi đúng hướng được Để làm được điều đó trưởng phòng cần:

1 Chủ động lắng nghe

Theo em nghĩ, vì lúc này cả 2 đều đang rất nóng giận nên trưởng phòng hãy mời từng người vào phòng nói chuyện riêng để tìm hiểu xem vấn đề của mỗi người nằm ở đâu

Đầu tiên, gọi Hùng vào hỏi vấn đề của Hùng là gì, lắng nghe những ý kiến, bức xúc, phản ánh của Hùng về Dũng và về công việc Lắng nghe xem tâm tư nguyện vọng của Hùng là gì Nếu chỗ nào trưởng phòng không rõ lắm thì hỏi lại Hùng,

phải đặt mình vào vị trí của Hùng để cố gắng hiểu được vấn đề mà Hùng gặp phải là gì Nắm bắt được vấn đề thì mới có hướng giải quyết phù hợp.

Sau đó gọi Dũng vào và cũng dùng những kỹ nắng nghe thấu cảm để tìm hiểu vấn đề của Dũng Tương tự như cách đã hỏi Hùng trưởng phòng phải biết lắng nghe và xác định được những vướng mắc và bức xúc của Dũng

Sau khi đã lắng nghe Hùng và Dũng em nghĩ trưởng phòng nên hỏi thêm 1 vài người chung bộ phận làm việc với 2 người để hỏi xem tình hình cụ thể là như thế nào để có cái nhìn khách quan hơn

2 Làm rõ vấn đề

Để giải quyết được mâu thuẫn thì phải biết chính xác được vấn đề nằm ở đâu Vì vậy, sau khi lắng nghe xong Hùng, Dũng và 1 vài người khác xong thì trưởng phòng đúc kết lại, suy nghĩ xem cái nào đúng cái nào sai? Giải quyết như thế nào? Hướng khắc phục ra sao

phòng, sự tin tưởng ở sự hợp tác của 2 người Sau đó lắng nghe ý kiến phản hồi của cả 2 bên

4 Theo dõi, đánh giá

Nếu mâu thuẫn được giải quyết xong, trưởng phòng cũng không nên bỏ qua luôn mà vẫn theo dõi, hỏi han tình hình của 2 người xem xét 2 người có thể tiếp tục làmviệc như cũ nữa hay không để đảm bảo rằng không ảnh hưởng đến công việc.Trưởng phòng nên thường xuyên tổ chức các cuộc họp định kì để lắng nghe tâm tư nguyện vọng, hay các vấn đề nảy sinh khác trong công việc để hạn chế tối đa nhất có thể các mâu thuẫn nhỏ phát sinh bị dồn nén lại

- Bệnh nhân: (đau lăn lộn, cũng ráng gật đầu) Dạ, vâng xin các bác sĩ làm ơn giúptôi, tôi đau quá

- Bác sĩ: Bà chịu khó 1 chút, đặt ống vào sẽ đỡ đau hơn, chúng tôi sẽ làm nhẹnhàng nên bà đừng lo

- Bác sĩ đặt ống qua mũi, xuống họng, bệnh nhân nhăn mặt vì khó chịu, nhưngcũng ráng nuốt theo lời bác sĩ

Theo Anh/Chị, bác sĩ đã dùng kỹ năng gì trong giao tiếp? Phân tích

Trả lời:

Ngành y, dược là 2 ngành tuy hai mà một trực tiếp chăm sóc sức khỏe người bệnh.Nhân viên y, dược là những người trực tiếp và thường xuyên tiếp xúc với bệnhnhân lúc họ bệnh tật, ốm đau, đau đớn và lo lắng Vậy nên, nhân viên của ngànhcần có những kỹ năng giao tiếp thật khéo léo, tinh tế nhằm giúp người bệnh giảmđi nỗi đau về thể xác lẫn tinh thần để xứng đáng với tên gọi ‘‘thiên thần áo trắng’’.Qua tình huống được nêu ở trên, chúng ta thấy vị Bác sĩ đã hết sức khéo léo khidùng kỹ năng thuyết phục khi giao tiếp trực tiếp với bệnh nhân Làm cho bệnhnhân tin tưởng, an tâm và hợp tác

Trước tiên, người Bác sĩ đã hết sức nhẹ nhàng trong vận dụng yếu tố ngôn ngữ đểgiao tiếp cùng bệnh nhân Nhận biết được bệnh nhân đang rất đau đớn và việc đặtống qua mũi sẽ góp phần làm cho bệnh nhân thêm khó chịu nhưng đó là cách đểBác sĩ có thể điều trị bệnh hiệu quả nên ông đã từ tốn thuyết phục bệnh nhân hợptác mà không làm cho bệnh nhân sợ hãi thêm

Thêm vào đó, Bác sĩ giải thích và hướng dẫn bệnh nhân hợp tác một cách nhẹnhàng, rõ rang trước khi làm thủ thuật đã tạo tâm lý yên tâm, tin tưởng của bệnhnhân Họ cảm thấy được tôn trọng vì họ được giải thích, hướng dẫn và nắm bắtcũng như hiểu được Bác sĩ sẽ làm gì cho mình và những việc họ cần phải hợp táclàm để thủ thuật diễn ra thành công Bác sĩ đã đưa ra lời hướng dẫn ngắn gọn, dễhiểu nên bệnh nhân đã giải tỏa đi sự sợ hãi, lo lắng và đồng ý hợp tác: ‘‘Dạ, vângxin các bác sĩ làm ơn giúp tôi, tôi đau quá.’’

Cuối cùng, người Bác sĩ đã trấn an bệnh nhân bằng câu nói ‘‘Bà chịu khó 1 chút,đặt ống vào sẽ đỡ đau hơn, chúng tôi sẽ làm nhẹ nhàng nên bà đừng lo’’ Câu nóinày đã tác động đến nhận thức và tình cảm của bệnh nhân Bệnh nhân cảm thấy vịbác sĩ đã thấu hiểu nỗi sợ và sự đau đớn mà họ đang phải chịu đựng và muốn giúphọ vượt qua chuyên đó, từ đó họ có niềm tin mạnh mẽ và quyết tâm hợp tác cùngvị Bác sĩ để thủ thuật diễn ra thành công, nhanh chóng

Qua tình huống trên, chúng ta thấy vị Bác sĩ đã thành công trong việc thuyết phụcbệnh nhân hợp tác cùng mình làm thủ thuật Bác sĩ đã vận dụng thành công các kỹnăng trong giao tiếp mà đặt biệt ở đây là kỹ năng thuyết phục trong việc dùng lờinói nhã nhặn, ôn tồn, lịch sự và ngắn gọn trên tinh thần tôn trọng bệnh nhân, lắngnghe để hiểu bệnh nhân, bày tỏ sự thông cảm để giải tỏa những lo ngại, bận tâmcủa bệnh nhân từ đó tác động đến nhận thức, tình cảm của họ và làm cho họ hoàntoàn tin tưởng và hợp tác giải quyết vấn đề cùng vị Bác sĩ

Sau khi vận dụng những kiến thức đã được học ở môn Kỹ Năng Giao Tiếp để phântích tình huống trên, bản thân em cảm thấy mình may mắn vì đã học hỏi được rấtnhiều về các bước tiếp cận và giao tiếp đối với bệnh nhân (cũng nhưng đối vớingười khác trong cuộc sống) Từ đó có thêm bài học quý giá để vận dụng vào côngviệc và nghề nghiệp mà mình đang theo đuổi

GIẢI QUYẾT CÁC TÌNH HUỐNG/ CÂU HỎI SAU:

TH3: (2 điểm)

Sau khi tổ chức tiệc sinh nhật tại nhà hàng với số lượng 30 khách Sáng hôm saukhách hàng tổ chức tiệc sinh nhật tại nhà hàng gọi điện báo trong số 30 người có

10 người bị ngộ độc thực phẩm, đau bụng dữ dội và đang phải cấp cứu tại bệnhviện Nếu anh,chị là quản lý nhà hàng đó anh,chị sẽ làm gì?

Trả lời:

Khi khách hàng khiếu nại thức ăn của nhà hàng gây ngộ độc, đây là một vấn đề nghiêm trọng vì nó có nguy cơ ảnh hưởng đến sức khoẻ của khách hàng, cũng như nhà hàng sẽ gặp những vấn đề pháp lý vì vậy, người quản lý cần phải nắm rõ về cách xử lý, hoặc giao cho người có trách nhiệm phụ trách, và xử lý ngay lập tức.Vì tính nghiêm trọng, và nguyên nhân gây ra ngộ độc (nếu có) khá phức tạp, nên khách hàng không thể khẳng định khi chưa có kết quả điều tra Cũng như quản lý và nhân viên nhà hàng cũng không nên nhận lỗi ngay khi nhận than phiền Người quản lý cần xử lý theo các bước sau:

Bước 1 Tìm hiểu kỹ về khiếu nại.Nếu khách hàng cáo buộc rằng họ bị ngộ độc thực phẩm do ăn thức ăn của nhà hàng, quản lý nhà hàng hãy:

o Đảm bảo với khách hàng rằng nhà hàng rất coi trọng khiếu nại từ khách hàng

o Ghi lại thời gian và ngày mà khách hàng thông báo khiếu nại.o Yêu cầu khách hàng viết ra hoặc cho phép ghi âm tường thuật các chi

tiết sẽ giúp bạn điều tra kỹ lưỡng sự việc.Nếu khách hàng đồng ý trả lời câu hỏi , hãy ghi lại các chi tiết sau:

o Tên và thông tin liên hệ của người khiếu nạio Có bao nhiêu người được cho là bị ngộ độc ( trong trường hợp này là

10/30 người ).o Món nào đã được ăn và khi nàoo Món ăn nào mà khách hàng nghi ngờ đã gây ra ngộ độc (đối với từng

người, nếu cần thiết)o Các triệu chứng ngộ độc thực phẩmo Khi nào các triệu chứng bắt đầu xảy rao Người nghi bị ngộ độc có được chăm sóc y tế hay khôngo Nếu người nghi bị ngộ độc chưa khỏi, hãy đề nghị đưa đến gặp bác sĩ

để họ có thể được điều trị gấp.o Khuyến khích người nghi bị ngộ độc làm xét nghiệm để phân tích (để

xác định bản chất của bệnh)Mục đích ở đây là truyền đạt sự đồng cảm mà không tỏ ra quá hối lỗi, phòng thủ hoặc chỉ ra cho người đó biết rằng thức ăn có thể là lỗi Hãy hứa rằng nhà hàng sẽ điều tra khiếu nại ngay lập tức và liên hệ với họ trong thời gian sớm nhất để cập nhật

Nếu quản lý không phải là chủ doanh nghiệp, hãy thông báo cho chủ sở hữu ngay lập tức, chuyển tất cả các thông tin chi tiết thu thập được từ khách hàng

Bước 2 Điều tra khiếu nạiĐể điều tra khiếu nại:

o Phỏng vấn nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng và nhân viên bếp theo các cá có liên quan đến việc chế biến ra món ăn nghi ngộ độc.o Xác định xem gần đây có khách hàng nào khác bị ngộ độc thực phẩm

hay không.o Kiểm tra tất cả hồ sơ chứng từ nhà bếp để đảm bảo rằng món ăn nghi

ngờ đã được xử lý, nấu chín và bảo quản đúng cách.o Tìm xem có bao nhiêu phần đã được phục vụ.o Kiểm tra xem có bất kỳ thực phẩm nào bị nghi ngờ gây bệnh vẫn còn

trong cơ sở nhà hàng không và nếu có, hãy bảo quản nó một cách hợp vệ sinh, dán nhãn là ‘thực phẩm bị nghi ngờ không an toàn” và để trong tủ lạnh để a) đảm bảo rằng nó không được phục vụ cho những khách hàng khác, và b) cung cấp bằng chứng nếu cần thử nghiệm trong phòng thí nghiệm

Bước 3 Báo cáo Nếu nhiều người cáo buộc rằng họ đã bị ngộ độc thực phẩm từ nhà hàng trong cùng một trường hợp, hãy liên hệ với cơ quan chức năng, ban Quản lý An toàn thực phẩm thành phố Họ có thể sẽ điều tra:

o Nhà bếp của doanh nghiệp, thực phẩm o Quy trình chuẩn bị và bảo quản thực phẩmo Kiến thức, đào tạo và kỹ năng về an toàn thực phẩm của nhân viênBước 4 Bồi thường cho Khách hàng

Cho dù nhà hàng có lỗi do thức ăn gây ngộ độc hay không, nhà hàng nên bồi thường cho khách hàng vì lý do “không hài lòng” hoặc tặng họ phiếu quà tặng cho một lần mua hàng trong tương lai, nhằm mục đích duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng.

Khách hàng luôn luôn đúng, tuy nhiên, trong trường hợp khiếu nại ngộ độc thực phẩm, nhà hàng cần cẩn trọng khi xử lý tình huống để tránh những thiếu sót dẫn đến hậu quả thiếu công bằng cho cả hai bên

TH4: (2 điểm) Trong 1 buổi tiệc sinh nhật, bạn cảm thấy mình bị vướng trong một câu chuyện nhàm chán hoặc đơn giản là bạn cảm thấy phải kết thúc 1 cuộc trò chuyện dài Khi đó, bạn sẽ nói gì?

Trả lời:

Trong tình huống như vậy, có một số cách bạn có thể tương tác để thoát khỏi câu chuyện nhàm chán hoặc kết thúc cuộc trò chuyện dài:

1 Tìm điểm chung: Nếu bạn cảm thấy câu chuyện đang trở nên nhàm chán, bạn có thể tìm kiếm một điểm chung hoặc một sự liên kết với cuộc trò chuyện Bằng cách này, bạn có thể tạo ra một bước chuyển mượt mà để thảo luận về một chủ đề khác

Ví dụ: "Ý tưởng của bạn về du lịch nghe thú vị đấy Nhưng hôm nay tôi cần tạm dừng cuộc trò chuyện để xin lỗi, có một việc khẩn cấp tôi cần phải làm Hy vọng chúng ta có thể trò chuyện thêm vào lần sau."

2 Hỏi về thông tin khác: Một cách khác để thoát khỏi câu chuyện nhàm chán là hỏi về thông tin khác Điều này có thể tạo ra một sự chuyển đổi trong cuộc trò chuyện và cho phép bạn khám phá những chủ đề mới.

Ví dụ: "Nghe thú vị Còn có điều gì khác bạn muốn chia sẻ về chủ đề này không? Hoặc chúng ta có thể nói về một chủ đề hoàn toàn khác đi được không?"

3 Cung cấp một phản hồi ngắn gọn: Nếu bạn muốn kết thúc cuộc trò chuyện dài một cách nhẹ nhàng, bạn có thể cung cấp một phản hồi ngắn và tường thuật rằng bạn cần phải đi hoặc làm việc gì đó.Ví dụ: "Tôi xin lỗi, nhưng tôi cần phải chuẩn bị cho một cuộc họp quan trọng Rất vui được trò chuyện với bạn và hy vọng gặp lại sau."

4 Đề nghị tạm dừng cuộc trò chuyện: Nếu cuộc trò chuyện dài kéo dài và bạn cảm thấy mệt mỏi hoặc mất hứng, bạn có thể đề nghị tạm dừng cuộc trò chuyện và trao đổi lại vào thời gian khác.Ví dụ: "Tôi thấy cuộc trò chuyện này rất thú vị, nhưng tôi đang cảm thấy mệt Liệuchúng ta có thể tạm dừng và tiếp tục vào một thời điểm khác không?"

5 Thể hiện sự cảm thông và tôn trọng:

Cuối cùng, luôn quan tâm đến cảm xúc và thái độ của người khác Nếu bạn muốn kết thúc cuộc trò chuyện dài một cách tế nhị và lịch sự, hãy thể hiện sự cảm thông và tôn trọng đối tác trò chuyện của mình.

Ví dụ: "Tôi muốn cảm ơn bạn đã chia sẻ những câu chuyện thú vị này Tuy nhiên, tôi cảm thấy tâm trạng của mình không ổn lắm và cần thời gian cho riêng mình Mong bạn hiểu và hy vọng chúng ta có thể trò chuyện lại sau."

Câu hỏi 5 : Cách thức chế ngự sự hồi hộp để có được sự tự tin khi thuyết trình là gì?

Trả lời:

Thuyết trình là một phương tiện truyền thông, và nhiệm vụ của người thuyết trình là hướng đến lợi ích chung của đám đông, chứ không phải để thể hiện thương hiệu cá nhân Nên mục tiêu của một bài thuyết trình luôn là để khiến cho người khác thay đổi tốt hơn, hoặc để giải quyết vấn đề đó theo hướng tích cực

Trước hết , người thuyết trình nên có sự tìm hiểu rõ ràng người nghe thuyết trình làai, họ cần gì, và điều gì tác động làm cho họ thay đổi Bạn cần phải biết chính xácbạn sẽ đưa người nghe đến đâu

Một người khi đón nhận thông điệp thuyết trình, thì họ đón nhận người thuyết trìnhtrước khi họ đón nhận thông điệp, nói đơn giản là khi người nghe có sự tin cậy vàobạn thì họ sẽ tin cậy vào những gì bạn trình bày Do đó , người thuyết trình cần cóphong thái tự tin, tự nhiên, thoải mái, tạo ấn tượng và thu hút sự chú ý của ngườinghe …

Có thể tham khảo các cách thức chế ngự sự hồi hộp để có được sự tự tin khi thuyếttrình như sau:

1.Chuẩn bị nội dung bài thuyết trình và thực hành thuyết trình:

Liệt kê ra những gì bạn sẽ nói thành các điểm chính, soạn bài nói của mình tậptrung vào những điểm này và tập nói 1 hay 2 lần Chuẩn bị, tập dượt kỹ lưỡng,hiểu, nắm rõ bài trình bày sẽ giúp giảm đến 75% cảm giác run sợ trước đámđông Và cũng giúp bạn trả lời tốt các câu hỏi nếu có từ phía người nghe thuyếttrình nếu có

Vì vậy bạn nên đầu tư thời gian và công sức để chuẩn bị bài trình bày là cáchhữu hiệu giảm thiểu lo lắng và nâng cao sự tự tin trước đám đông

2.Lập kế hoạch sẽ mặc trang phục gì vào ngày thuyết trình

Chú ý rằng đó phải là bộ đồ mà bạn cảm thấy thoải mái khi mặc vào Quyếtđịnh trước việc mình sẽ mặc gì trong ngày diễn thuyết sẽ làm bạn bớt lo lắnghơn

3. Nếu có thể bạn hãy đến sớm để làm quen với khán giả.

Chẳng hạn như chào hỏi hoặc nói chuyện phiếm Ngoài việc giúp bạn cảm thấythoải mái hơn, điều này còn tạo điều kiện cho bạn nắm được bầu không khí trongphòng trước khi buổi thuyết trình bắt đầu

4.Thả lỏng cơ :

Trước khi bước ra trình bày, hãy :- Uống nước sẽ giúp giữ bình tĩnh tốt hơn và để cổ họng không bị khô gây ra:

giọng rè

- Hít thở sâu để tăng sức tập trung, tạo cảm giác thư giãn, buông lỏng cơ thể:

(dùng phương pháp thở Yoga) - Các cử chỉ hành động phải dứt khoát, hãy đứng thẳng người, hai chân vữngvàng trên mặt đất, giao tiếp với mọi người bằng mắt và mỉm cười khi bắt đầu(nụ cười sẽ là sức mạnh giúp bạn tự tin hơn)

- Khi bắt đầu phát biểu, hãy giới thiệu bản thân, vị trí và kinh nghiệm trong lĩnhvực mà bạn sắp thuyết trình, để người nghe tin tưởng vào bạn và nội dung bạnsắp trình bày

- Nói vào câu mào đầu để lấy bình tĩnh, ví dụ như “Chào các bạn, tôilà…”,“Chào các bạn, tôi nhận được câu hỏi…tôi thấy đây là một câu hỏi rất thúvị…”

- Khi mới bắt đầu, hãy nói một cách chậm rãi và giữ giọng đừng lớn quá, từ từrồi hãy tăng âm lượng

- Nếu là thuyết trình mất nhiều thời gian, nhớ ăn uống đầy đủ, vì bụng đói sẽlàm bạn càng run rẩy hơn đấy

5.Chuẩn bị tâm lý trước những tình huống bất ngờ.

Thỉnh thoảng, trong buổi nói chuyện bạn sẽ rơi vào những tình huống “khó đỡ”không lường trước được Cho dù tình huống đó là gì thì trước buổi trình bàybạn cũng cần chuẩn bị tâm lý để giữ được bình tĩnh, hãy đặt ra một vài cách đểxử lý và giải quyết những tình huống đó

6.Tập nói lớn để chắc chắn rằng người ở cách xa bạn nhất cũng nghe được bạnnói