(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á

(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á

Thứ nhất là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng đối với ngân hàng Đông Á.

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng? Áp dụng cho trường hợp ngân hàng Đông Á gồm những nhân tố nào?

- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tô đến ý định của khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đông Á?

- Mức độ ảnh hưởng và giá trị thực trạng của các yếu tố này ở thời điểm hiện tại được khách hàng đánh giá như thế nào?

- Kết quả nghiên cứu này cho thấy ngân hàng Đông Á cần thực hiện các chính sách gì để phát triển dịch vụ thẻ tại thị trường tỉnh Kon Tum trong giai đoạn hiện nay

4 Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu

Là ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng và các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng: lý thuyết và thực tiễn áp dụng cho trường hợp ngân hàng Đông Á - Chỉ Nhánh Kon Tum Cụ thể là:

- Lý thuyết về ý định hành vi, các mô hình nghiên cứu về ý định hành vi và các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi áp dụng đối ảnh hưởng với dịch vụ thương mại điện tử

- Đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng và thị trường thẻ ngân hàng Đông Á tại Kon Tum, cùng những vấn đề khác liên quan đến quá trình xây dựng, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của khách hàng - Áp dụng cho trường hợp ngân hàng Đông Á - CN Kon Tum

Thời gian thực hiện nghiên cứu được tiến hành từ tháng 07/2016 đến tháng 09/2016

a Phương pháp thu thập dữ liệu

+ Quan sát, nghiên cứu những tài liệu có sẵn của Ngân hàng Đông Á + Quan sát khách hàng giao dịch để ghi lại thái độ, hành vi khách hàng

- Phương pháp điều tra: Điều tra bằng công cụ bảng câu hỏi Bảng câu hỏi được thiết kế với các thang đo khoảng được đưa vào bảng Likert với các mức đánh giá từ 1 đến 5 tương ứng với mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý với các ý kiến đưa ra, thang này dùng đề đánh giá ý định, sự hài lòng và các đánh giá về biển số của chất lượng cảm nhận và chỉ phí chuyển đổi Ngoài ra bảng câu hỏi còn dùng các thang đo định danh, thang đo tỉ lệ để thu thập thêm các thông tin chung về khách hàng như độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp b Phương pháp chọn mẫu

Thực hiện chọn mẫu ngẫu nhiên.Tổng thể nghiên cứu của bài viết này là khách hàng chưa sử dụng thẻ ATM Một số là KH hiện hữu đã sử dụng thẻ

ATM của NH Đông Á hoặc thẻ ATM của các NH khác Địa điểm để thu thập dữ liệu chủ yếu là trên địa bàn tỉnh Kon Tum e Phương pháp xử lý dữ liệu

Dùng phương pháp test Cronbach`Alpha, phân tích nhân tố khám phá để kiểm tra sự tương quan giữa các câu hỏi đo lường các biến Trong phần xử lý dữ liệu có thể dùng các phương pháp thống kê như kiểm định tham số hoặc phân tích hồi qui để tìm mối quan hệ giữa các biến Để xác định mức độ hài

~ Nghiên cứu định lượng thông qua việc xử lý thông tỉn thu thập được bằng phần mềm SPSS 20.0 Thang đo được xây dựng dựa trên phương pháp

1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ Có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là:

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary

J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hang” (Gronroos, 1990, din theo Paul

“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau

Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004)

Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng có vai trò rất quan trọng quyết định sự thịnh vượng của ngân hàng trong giai đoạn khó khăn, là nhân tố mang lại lợi nhuận không nhỏ các các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại, ra đời và phát chóng trở thành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phô biến và được ưu chuộng hàng đầu trên thế giới Và nay, thẻ cũng đang dần khẳng định vị trí của mình trong hoạt động thanh toán tại

1.1.2 Đặc tính của dịch vụ et Nam.

hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thê nhận dạng bằng mắt thường được a Tinh vé hinh (intangible)

Dich vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thê yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thê cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất b Tính không đồng nhất (heterogeneous) Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thê. dịch vụ thành hai giai đoạn rạch rồi là giai đoạn sản xuất (produetion) và giai đoạn sử dụng (consumption) Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng thời cùng lúc với nhau Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó Ð\ sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Nói cách khác, sự g của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất d Tinh không thể Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác trữ (unstored)

Chúng ta có thể wu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thé dé dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

1.1.3 Chất lượng dịchvụ a Định nghĩa

Hiện nay có nhiễ inh nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ.

Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) chat lượng dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc ky vọng của khách hàng

Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Theo American Society for Quality (ASQ) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được” Parasuraman (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual,

Servqual được ghép từ 2 chữ “Service" và “Quality" và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn điện (Svensson, 2002) Sau đó, Servqual tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng"của người tiêu dùng vì sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ

Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói theo cách khác là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lặp, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua sự tạo nên sự hài lòng cho khách hàng. b Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất lượng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A Zeithaml & Leonard

LBery (1985) đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về chất lượng dịch vụ

> Phía nhà cưng cấp dịch vụ:

+ Khoảng cách 1 (GAP 1): chênh lệch giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng

+ Khoảng cách 2 (GAP 2): chênh lệch giữa nhận thức kỳ vọng khách hàng và sự hành động của doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ

+ Khoảng cách 3 (GAP 3): chênh lệch giữa tiêu chí chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đã hành động với việc cung cắp dịch vụ

+ Khoảng cách 4 (GAP 4): chênh lệch giữa cung cấp dịch vụ với việc truyền đạt thông tin đến thị trường, đến khách hàng.

Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm trong quá khứ

Cung cấp | Khoảng cách4[ Thâng tín đến dịch vụ khách hàng

Chuyên đôi cảm nhị thành tiêu chí chất lượng dịch vụ

Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 5 (GAP 5): Chênh lệch giữa kỳ vọng dịch vụ và cảm nhận dịch vụ của khách hàng

Theo mô hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng 4 khoảng cách còn lại Như vậy khoảng cách 5 = khoảng cách 1 + khoảng cách 2 + khoảng cách 3 + khoảng cách 4

Angur và cộng sự (1999) đã khẳng định SERVQUAL là thang đo tốt nhất về chất lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ tại các nước đang phát triển Chính vì lý do này, tác giả dùng thang đo của Parasuraman để thực hiện việc nghiên cứu của mình

Các thành phần của thang đo SERVQUAL:

> Phương tiện hữu hình (tangibles): thể ên qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

> Đồng cảm (emparhy): thê hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

>_ Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

> Tin cậy (reliabili hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu

;: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù

>_ Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Với sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì chất lượng dịch vụ là yếu tố ân thiết

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của

Mô hình 5 khoảng cách là mô hình tổng quát mang tính chất lý thuyết ất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được Parasuraman (1985) và các cộng sự đã cố gắng xây dựng thang đo trong từng lĩnh vực dịch vụ, theo đó bắt kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, bao gồm: (1) Tin cậy, Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Khả năng tiếp cận, (5) Phong cách phục vụ, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9) Hié khách hàng, (10) Phương tiện hữu hình (dẫn theo Bexley J.B, 2005)

Mô hình này có ưu điểm bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tất cả 10 thành phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạp nên khó khăn trong quá trình phân tích đánh giá Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự

(1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần cơ bản

Mối quan hệ giữa 2 mô hình gốc Parasuraman (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) được trình bày như sau:

Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988)

Mô hình gốc (1985) Mô hình hiệu chinh (1988) Phương tiện hữu hình (Tangibles) Phương tiện hữu hình (Tangibles)|

Tin cậy (Reliability) > | Tin cay (Reliability)

Dap img (Competence) Dam bao (Assurance)

Nang lye phuc vu (Responsiveness)

Tín n Năng lực phục vụ

(Nguon: Zeithaml, Parasuraman & Berry (1988) dan theo Bexley J.B (2005)

Kế thừa hoc thuyét cia Parasuraman et al (1988), Johnston va Silvestro (1990) cũng đúc kết 5 nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm:

Đồng thời Gronross (1990) cũng tiến hành nghiên cứu va đưa ra 6 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ như sau:

ty) (4) Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)

(6) Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery) Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ Parasuraman (1991) đã xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dich vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phan dé đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận (Nguyễn Đình Thọ, 2007) Đến năm 2001 Sureshchandar et al cũng đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bao gỗ

(1) Yếu tố dịch vụ cốt Idi (core service)

(3) Yếu tố kỹ thuật (non-human element) (4) Yếu tố hữu hình (tangibles)

(5) Yếu tố cộng đồng (social responsibility)

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng DV trong lĩnh vực ngân hàng

1.3 CÁC CƠ SỞ LÝ THUYÉT VÈ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ

1.3.1 Mô hình nghiên cứu thực nghiệm “Factors Affecting the Decisions of Tabung Haji Customers in Malaysia to Use ATM Banking”

Nghiên cứu dựa trên mô hình TAM mở rộng để giải thích các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ của một ngân hàng ở Malaysia bằng cách thêm vào mô hình TAM nguyên thủy hai biến mới là nhận thức tôn giáo và nhận thức sự tín nhiệm Kết quả chỉ ra rằng nhận thức sự hữu dụng, nhận thức tính đễ sử dụng, nhận thức tôn giáo và nhận thức sự tín nhiệm là những nhân tố quyết định đến ý định sử dụng dịch vụ

1.3.2 Mô hình nghiên cứu của Sultan Singh, Ms Komal (2009)

Mô hình nghiên cứu so sánh giữa ba ngân hàng SBI, ICICI và HDEC về ảnh hưởng của dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu, tác giả đã chỉ ra 4 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ của khách hàng, đó là: Niềm tin và sự bảo mật của dịch vụ, sự tư vấn của những người đã từng sử dụng dịch vụ, sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ và chỉ phí dịch vụ của Ngân hàng Trong các yếu tố này, qua quá trình nghiên cứu, tác giả đưa ra kết luận rằng: khách hàng thường có xu hướng lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ theo sự tư vấn của những người đã sử dụng trước đó và những người đó cảm thấy hài lòng đối với việc sử dụng dịch vụ.

1.3.3 Mô hình nghiên cứu “Evaluating the ATM insourcing/ outsourcing decision” (2007)

Mô hình được thực hiện bởi First Annapolis 43 chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng Theo tác giả, có ba vấn đề ảnh hưởng đến hành vi khách hàng, đó là vấn đề tiếp như phí phát hành, phí giao dịch.

và phí gián tiếp như phí bảo hành hằng năm ) các vấn đề liên quan đến chức năng và hoạt động của sản phim dịch vụ và các vấn đề liên quan đến chiến lược như sự khác biệt đối với sản

, dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.1.1 Khái niệm sản phẩm ngân hàng Về cơ bản một sản phẩm do một tổ chức cung cấp nó phải có khả năng thoả mãn một nhu cầu nhất định nào đó của khách hàng Trên thực tế, hoạt động của ngân hàng đang cung cấp các sản phẩm dich vụ để thoả mãn nhu cầu của khách hàng trên thị trường như: dich vụ tiền gởi ký thác, dịch vụ cho vay, dịch vụ chuyển dịch vụ tư vấn, đại lý kinh doanh chứng khoán, tài trợ thương mại quốc tế, dịch vụ cho thuê két sắt, gt thanh toán, các dịch vụ về thẻ lên qua đêm, dịch vụ

2.1.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Dựa vào nhu cầu của khách hàng ta có thể phân thành các nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng

~ Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về tiền như các khoản cho vay

~ Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu thu nhập như tiềm gi kiệm, dịch vụ đầu tư

~ Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về thanh toán và chuyển tiền như séc, thẻ

~ Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về thông tin như dịch vụ thông tin thi trường, luật pháp, bảo lãnh

~ Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về chuyên môn sâu như tư vấn về thuế, dự án và tư vấn đầu tư

2.1.3 Đặc điểm của sản phẩm

Sản phẩm ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên nó có những vụ ngân hàng đặc điểm sau:

- Tính vô hình Sản phẩm ngân hàng thường thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được Vì vậy, khách hàng của ngân hàng thường gặp khó khăn trong việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ Họ chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng Bên cạnh đó, một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng

chuyển tiền, vay tiền Các yêu cầu này làm cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng trở nên khó khăn, thậm chí ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng Vì vậy, một trong những hoạt động quan trọng của ngân hàng là phải tạo dựng và củng cố được niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, khuếch trương hình ảnh, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng và đây mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp

~ Tính không thẻ tách biệt Quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thường được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau như quy trình thâm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền Sản phẩm được cung ứng trực tiếp người tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu; quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Đặc điểm này đòi hỏi ngân hàng phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ, đồng thời phải xác định nhu cầu của khách hàng và cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ và ngân hàng Đặc biệt các ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong toàn thê đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng và hiện đại hoá hệ thống cung ứng

- Tính không ồn định và khó xác định

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng Đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn được thực hiện ở không gian khác nhau nên đã tạo nên tính không đồng nhất về thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện Các yếu tố này đan xen chỉ phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng lại thường xuyên biến động; đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định và tạo ra sự không ôn định và khó xác định

Trong những năm vừa qua, ngân hàng Đông Á là một trong những

sản phẩm mang tính đột phá như trang bị máy ATM TK2I, các sản phẩm dich vụ liên quan đến thẻ và chứng khoán, mobile banking v

Từ năm 2004 ngân hàng Đông Á đã có sự đầu tư công nghệ với một

mọi người dân Từ năm 2003, Ngân hàng Đông Á đã khởi động dự án hiện đại hoá công nghệ và chính thức đưa vào áp dụng phần mềm quản lý mới (Core-banking) trên toàn hệ thống từ tháng 6/2006 Phần mềm này do tập đoàn I-Flex cung cấp Với việc thành công trong đầu tư công nghệ và hoàn chỉnh cơ sở hạ tầng, Ngân hàng Đông A cung cấp nhiều dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Đặc biệt, Ngân hàng Đông Á có khả năng mở rộng phục vụ trực tuyến trên toàn hệ thống chỉ nhánh, qua ngân hàng tự động và ngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi

Ngân hàng Thương mại Đông Á (EAB) cũng triển khai các thiết bị Hệ thống tường lửa/mạng riêng ảo (firewall/VPN) tại các địa điểm đặt máy ATM của mình, sử dụng sản phẩm NetScreen-5GT của Juniper Networks

Hệ thống firewal/VPN này đảm bảo kết nối trên mạng diện rộng

(WAN), truy cập VPN giữa hội sở chính và các điểm máy ATM được bảo mật và bảo đảm Khả năng quản lý tập trung ở mỗi hệ thống tường lửa/mạng riêng ảo NetSereen-5GT, EAB giảm được độ phức tạp trong triển khai và cài đặt, đồng thời đảm bảo tổng chỉ phí vốn đầu tư ở mức tối thiểu Dòng sản pham NetScreen-SGT ctia Juniper Networks là sản phẩm bảo mật tường lửa/mạng riêng ảo tích hợp dành cho các doanh nghiệp có văn phòng ở xa và những người làm việc từ xa Sản phẩm này cung cấp tính năng tích hợp sẵn như tường lửa kiểm soát sâu, mạng riêng ảo VPN, bảo vệ chống lại tắn công từ chối dịch vụ (DoS), phòng chồng virus cùng với hiệu năng hoạt động và độ sẵn sàng cao và các khả năng phân đoạn mạng, triển khai nhanh và tính năng chịu lỗi NetSereen-SGT ADSL cũng cung cấp một modem quay số trực tiếp

~ Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn

- Cho vay tài trợ xuất nhập khâu

- Cho vay nông thôn - Cho vay trả góp

~ Các loại cho vay khác 3 Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý

4 Cấp giấy phép mang ngoại tệ ra nước ngoài 5 Đầu tư liên doanh liên kết tế

7 Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (chuyền khoản, séc, thẻ ) 8 Chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá

13 Các dịch vụ ngân quỹ (thu chỉ hộ, kiểm đếm hộ )

cơ quan có thâm quyền cho phép

Trong đó một số lĩnh vực mà ngân hàng Đông Á có thế mạnh như: chỉ trả kiều hồi, thanh toán xuất nhập khảt

, chuyển tiền du học sinh

> Tình hình tài chính của Đông Á

* Vốn điều lệ: (đvt: tỷ đồng)

Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghỉ nợ và thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại v.v từ máy rút tiền tự đông -(ATM) Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ

2.3.1 Thuận lợi và hạn chế của thẻ ATM +*Thuận lợi a Đối với người sử dụng Rút tiền mặt: Khả năng đầu tiên và cơ bản nhất của thẻ ATM là giúp cho người sử dụng có thể rút tiền mặt trong tài khoản của mình một cách dễ dang và nhanh chóng Khi người chủ thẻ có nhu cầu rút tiền, họ chỉ cần mang thẻ ATM đến bất cứ máy ATM nào gần nhất Khách hàng chỉ việc ấn thẻ ATM vào máy, bắm mã số và yêu cầu số tiền mình cần rút, mọi thao tác chỉ diễn ra trong vòng từ 30 giây đến 1 phút

Gửi tiền: Đây là dịch vụ mà ngân hàng Đông Á là ngân hàng đầu tiên trong nước cho phép khách hàng của mình gửi tiền qua thẻ ATM mà không phải đến trực tiếp ngân hàng Đây là một tiện ích nhằm nâng cao giá trị sử dụng của thẻ ATM đồng thời tạo được ưu thế cho thẻ ATM của ngân hàng trên thị trường thẻ hiện nay

Thanh toán các dịch vụ: Đây là một tiện ích góp phần phục vụ tốt hơn cuộc sống của con người vì nó tiết kiệm được thời gian, công sức và chỉ phí cho người sử dụng Người sử dụng có thể trả các khoản chỉ phí dịch vụ của gia đình như: ên, nước, điện thoại phí internet, đóng bảo hiểm, thậm chí cả việc ủng hộ các quỹ từ thiện bằng cách chuyển khoản qua chính thẻ ATM của mình Điều này sẽ giúp người dân thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt Hiện nay các ngân hàng đang tìm cách để liên kết với các công ty điện lực, cấp nước, điện thoại để tiền hành đưa dịnh vụ này vào phục vụ khách hàng mà đi đầu là ngân hàng Đông Á Trên thực nước hoàn toàn có khả năng uỷ thác cho ngân hàng thu tiền dịch vụ hàng tháng của khách hàng Giấy báo tiền điện, nước hàng, ngân hàng sẽ thanh toán cho các công ty, cuối tháng ngân hàng sẽ gửi

, các công ty điện thoại, điện, lược gửi trực tiếp đến ngân bản sao kê các loại tiền dịch vụ đã được khấu trừ cho khách hàng của mình là xong Điều này cũng giúp các công ty tiết kiệm được thời gian công sức và chỉ phí cho việc thu tiền hàng tháng theo cách thủ công

+ Khi thanh toán hoá đơn: Khách hàng bấm phím “Thanh toán hoá đơn” máy sẽ yêu cầu chọn loại dịch vụ cần thanh toán (điện, nước, điện thoại,

) Bấm phím tương ứng mà hình sẽ xuất hiện chọn nhà cung cấp dịch vụ (ví dụ: MobiFone, Vinaphone, Manulife ) Máy yêu cầu nhập số tham chiếu (hợp đồng, mã khách hàng, số thuê bao, ) bam ENTER/NHAP

Máy yêu cầu xác nhận lại số tham chiếu-bắm ENTER/NHẬP Máy yêu cầu nhập số tiền muốn thanh toán-bấm ENTER/NHẬP Màn hình xuất hiện n bạn vừa thanh toán số tiền X cho dịch vụ Y với số tham chiếu Z" và hỏi “Bạn có muốn in hoá đơn giao dich”, bam phim “C6” hoặc

“Không”, nếu có chờ nhận hoá đơn tại “Khe hoá đơn”

Danh mục các dịch vụ mà chủ thẻ có thể thanh toán qua ATM được hiển thị ngay trên máy ATM Chủ thẻ đa năng của ngân hàng Đông A có thể

Chủ thẻ VCB có thể thanh thanh toán tiền bảo hiểm, nước, điện, điện thoại, toán qua ATM cho các hoá đơn dịch vụ sinh hoạt như: điện thoại cố định, m, tiền đ thuê bao di động trả sau, tiền phí bảo rong đó riêng thanh toán tiền MobiFone thì chủ thẻ phải đăng ký qua tin nhắn đề được cấp pin và số pin này để nhập vào khi thanh toán

+ Thanh toán tự động: ngoài ra, ở một số ngân hàng chủ thẻ có thể thanh toán tiền dịch vụ mà không cần đến ATM Như ở ngân hàng Đông Á có dịch vụ thanh toán tự động tiền điện, nước, điện thoại/internet, tiền bảo hiểm qua thẻ Đông Á Chủ thẻ chỉ cần đăng ký một lần tại ngân hàng, thủ tục là giấy thông báo hoặc hoá đơn kỳ trước Hiện ngân hàng Đông Á đã hợp tác được với các đơn vị để triển khai chương trình thanh toán các dịch vụ tự động cho khách hàng Đến kỳ thanh toán, căn cứ trên hồ sơ nhờ thu của bên cung cấp dịch vụ gửi qua, ngân hàng tự động trích tiền từ tài khoản thẻ của khách hàng để thanh toán cho kỳ hoá đơn dịch vụ đó, hoá đơn sẽ được gửi đến khách hàng sau

Chuyển khoản: Ngoài việc gửi tiền, rút tiền và thanh toán các chỉ phí dịch vụ của gia đình, thẻ ATM còn có chức năng chuyển khoản theo yêu cầu của khách hàng trở nên nhanh chóng, an toàn và tiện lợi

An toàn và có khả năng sinh lời: Thẻ ATM còn có tác dụng như một lền cho khách hàng, bởi chỉ duy nhất chủ thẻ mới người bảo vệ túi mã số để rút tiền Ngay cả trong trường hợp chủ thẻ đánh mắt thẻ của mình thì người khác cũng không thể rút tiền trong tài khoản nếu không biết mã số Hơn nữa, do không giữ quá nhiều tiền mặt trong người nên khách hàng cũng không sợ mắt mát do trộm cắp Bên cạnh đó việc có thể thường xuyên kiểm tra các khoản tiền đã được sử dụng qua thẻ ATM: sẽ giúp người chủ thẻ quản lý tốt túi tiền của mình và có kế hoạch chỉ tiêu hợp lý Một ết sức có lợi cho người sử dụng thẻ ATM được tính theo mức lãi xuất tiền gửi không kỳ hạn là

0.02% tháng b Đối với các doanh nghiệp

Tiện lợi trong việc sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ: So với hình thức chỉ trả lương thủ công như lâu nay thì việc chỉ trả lương qua tài khoản tiện lợi hơn nhiều Vì các doanh nghiệp chỉ cần đăng ký mở tài khoản cho nhân viên của mình tại ngân hàng và chuyển bảng lương của doanh nghiệp vào mỗi kỳ phát lương cho ngân hàng, ngân hàng sẽ tự động hoạch toán và chuyển số lương tương ứng vào tài khoản của từng nhân viên

Tiết kiệm được thời gian và chỉ phí: Việc trả lương qua thẻ ATM sẽ giúp cho các doanh nghiệp tiết iệm được thời gian do không phải trực tiếp phát lương đến từng nhân viên như trước đây và hơn nữa khi thực hiện trả lương qua thẻ doanh nghiệp cũng giảm được chỉ phí cho bộ máy phát lương, quản lý tốt ngân quỹ trong chỉ trả và tránh tình trạng tiền giả

Quản lý tối dịch vụ trả lương qua thẻ ATM thì ngoài việc các doanh nghiệp có lợi thì

công nhân nhận lương từ thẻ ATM cũng có lợi về nhiều mặt Trước hết là các công nhân sẽ được hưởng mọi tiện ích từ chiếc thẻ ATM và họ có thể rút tiền theo nhu cầu chỉ tiêu của mình Hơn nữa tiền lương còn lại trên tài khoản thẻ ATM của họ sẽ được bảo đảm an toàn và được hưởng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn theo quy định của ngân hàng Thêm vào đó việc sử dụng thẻ ATM

trong nội bộ Đây cũng là một trong nhiều nguyên nhân khiến các doanh nghiệp quay sang sử dụng dịch vụ e Đối với các ngân hang Đối với ngân hàng trung ương: Tuy ngân hàng trung ương không trực tiếp tham gia vào dịch vụ thẻ ATM nhưng việc người dân sử dụng thẻ ATM lại có ý nghĩa quan trọng trong hoạt động của ngân hàng trung ương cũng như hệ thống tài chính của một quốc gia, đặc biệt là đối với một nước đang phát triển và trên 90% người dân có thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán

Việc các ngân hàng thương mại huy động được vốn từ việc mở tài khoản thanh toán cho thẻ ATM đã làm tăng mức dự trữ bắt buộc của các ngân hàng thương mại tại ngân hàng Trung ương

'ó thê nói việc xuất hiện của thẻ Đối với các ngân hàng thương mại:

ATM trong thanh toán đã góp phần làm cho các dịch vụ tài chính tiền tệ trở nên đa dạng, phong phú và hiệu quả hơn Ngân hàng có thê phục tốt hơn các nhu cầu giao dịch ngày càng cao của khách hàng trong nền kinh tế phát triển như hiện nay Việc các ngân hàng đua nhau phát triển thẻ ATM ở Việt Nam sẽ giúp các ngân thu hút những khách hàng đang có nhu cầu sử dụng thẻ ATM Bên cạnh đó việc đưa dịch vụ thẻ ATM vào phục vụ nhu cầu giao dịch của người dân đòi hỏi các ngân hàng phải tự trang bị và nâng cao khả năng tự động hoá trong giao dịch và chất lượng phục vụ khách hàng trong và ngoài nước, nhất là khi Việt Nam đang trong quá trình hội nhập với thế giới và ngành du lịch Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ như hiên nay Đây là một bước tiến tất yếu phù hợp với yêu cầu của một một nền kinh tế công nghiệp hoá hiện đại hoá Bên cạnh đó việc các ngân hàng đưa dịch vụ thẻ ATM vào khai thác sẽ mở ra một kênh huy động vốn lớn cho ngân hàng Có thể số lượng tiền gửi trong tài khoản của mỗi thẻ ATM không lớn, nhưng nếu tính trên tông số thẻ ATM mà ngân hàng phát hành thì đây là một số tiền đáng kể với các ngân hàng Theo thống kê của báo Tuổi Trẻ Net 19/10/2004 thì với

360.600 tài khoản cá nhân được mở tại các ngân hàng thì sô

bộ, nhân viên và sinh viên của trường Đại học Kinh Tế thành phố HCM thì số dư bình quân trên các tài khoản này là từ 30 đến 40 tỷ đồng Còn đối với ngân hàng Đông Á khi phát hành được khoảng 63.000 thẻ ATM thì s quân trên tài khoản của khách hàng là khoảng 60 tỷ đồng Từ các số liệu trên

có thể thấy rằng thẻ ATM là một kênh huy động vốn hết sức hiệu quả

* Hạn chế d Thẻ ATM chưa thật sự an toàn

Có thể nói, ngày nay văn minh thanh toán không dùng tiền mặt dang được phổ biến rộng rãi ở khá nhiều nước trên toàn thế giới Một trong những công cụ góp phần làm giảm việc thanh toán tiền mặt chính là những chiếc thẻ nhỏ gọn và xinh xắn, được coi như là những “chiếc ví điện tử” Tuy nhỉ: trong thời đại khoa học cực thịnh công nghệ cực thịnh như hiện nay và internet được phô cập rộng rãi và toàn cầu thì việc bảo mật cho những chiếc thẻ đang là một vấn đề làm đau đầu các chuyên gia trong ngành ngân hang bởi nạn làm thẻ giả và đánh cắp thông tin cá nhân của thẻ qua các máy ATM đang ngày càng được phổ biến nhân rộng với những cách thức tỉnh vi hơn điều đó đã được tổ chức thẻ quốc tế cảnh báo từ rất lâu

Tuy mới phát triển chưa lâu song có nhiều vụ khiếu kiện về việc mat tiền trong tài khoản thẻ ATM mà “khổ chủ” - người sử dụng không biết kêu ai đành phải ngậm đắng chịu thiệt thòi Một trong những nguyên nhân chính là tính an toàn của dịch vụ thẻ chưa được đảm bảo Theo dự báo của các chuyên gia, đây chính là cuộc chiến mới của các ngân hàng khi chấp nhận vào cuộc chơi với dịch vụ thẻ

'Việc làm giả thẻ khá phổ biến trên thế giới và chắc chắn các dịch vụ thẻ của Việt Nam cũng không là ngoại lệ Nhưng điều quan trọng hơn mà người dân quan tâm là các biện pháp hữu hiệu để bảo vệ quyền lợi của khách hàng lại chưa có Chính vì khi các ngân hàng Việt Nam có máy ATM bị rút tiền bằng thẻ tín dụng quốc tế giả thì họ không phải chịu trách nhiệm gì về thiệt hại tài chính do thẻ tín dụng quốc tế giả gây nên bởi đó là giao dịch “hop pháp” Thực chất, thẻ tín dụng chỉ là một tắm thẻ cung cấp các thông tin cho hệ thống phần mềm máy tính sử lý, nếu các thông tin đó là đúng thì máy tính sẽ tiến hành giao dịch

Ngoài ra, hiện nay ngân hàng và người sử dụng vẫn phải giao dịch với nhau trên cơ sở pháp lý là quy chế phát hành thẻ đã ban hành từ trước đó.Ngân hàng nhà nước chưa có bắt kỳ quy định nào ràng buộc các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ phải trang bị camera an ninh tại nơi đặt máy ATM e Dịch vụ thẻ ATM còn yếu Gần đây các ngân hàng đã lắp đặt thêm nhiều máy ATM trên toàn quốc Tuy nhiên dường như hệ thống giao dịch điện tử qua máy ATM vẫn n những thách thức không chưa thực sự sẵn sàng vào cuộc Đó là chưa kể dễ khắc phục càng làm hạn chế các tính năng của thẻ Các ngân hàng phát hành thẻ chưa liên kết với nhau thành một hệ thống nên thẻ của ngân hàng này phát hành không sử dụng được tại máy ATM của ngân hàng khác Do vậy dẫn đến tình trạng tại cùng một địa điểm nhưng phải có vài máy ATM của từng ngân hàng khác nhau

Trong khi chức năng chính của thẻ là thanh toán thì đa số người tiêu dùng hiện nay chỉ dùng thẻ để rút tiền mặt tại các máy ATM, từ đó dẫn đến hiểu sai chức năng của thẻ Các địa điểm có lượng giao dịch đòi hỏi thanh toán nhiều như siêu thị, trung tâm thương mại, nhà hàng hiện nay vẫn chưa có các máy đọc thẻ Ngay tại một số siêu thị lớn có máy đọc thẻ thì cũng không được trang bị tại tất cả các quay thu ngân, do đó khách hàng vẫn gặp khó khăn khi muốn trả tiền bằng thẻ Một bắt cập khác của thẻ ATM là chưa thật sự có nhiều tiện ích, hấp dẫn khách hàng Mảng phát triển mạnh nhất của dịch vụ thẻ này là trả lương qua tài khoản Tuy nhiên, mới chỉ có các công ty lớn, i" dịch vụ này Các tiện ích khác như chuyển khoản, thanh toán bảo hiểm, tiền điện thoại, tập đoàn, liên doanh và các tô chức nước ngoài "s điện hiện chỉ có một số ngân hàng áp dụng điễn hình là ngân hang Dong A

# Hệ thống thẻ ATM thường xuyên bị quá tải

Trong những năm gần đây, mặc dù thị trường thẻ ATM phát triển nhanh chóng nhưng số lượng thẻ ATM phát hành còn rất thấp so với tiềm năng thị trường Tuy nhiên, hệ thông ATM đã bắt đầu có dấu hiệu quá

Hiện nay các ngân hàng đang nỗ lực chạy đua trong việc phát hành thẻ, số lượng thẻ ATM không ngừng tăng lên và hệ thống máy ATM cũng được các ngân hàng chú trọng đầu tư để phục vụ nhu cầu sử dụng thẻ ATM của khách hàng Tuy nhiên số lượng máy ATM hiện có và mạng lưới chấp nhận thẻ vẫn còn khá ít đã gây ra tình trạng quá tải trong hệ thống ATM nhất là vào những lúc cao điểm như ngày lễ, tết khi mà nhu cầu rút tiền của người dân tăng cao Điều này gây khó khăn cho người sử dụng và gây tâm lý sử dụng thẻ ATM không tiện lợi so với sử dụng tiền mặt Ngoài ra việc đặt máy ở một số nơi công cộng như: siêu thị, nhà hàng, sân bay, nhà ga, khu công nghiệp, trường đại học cũng gây ra hạn chế về thời gian hoạt động do các máy không thể đặt ở những nơi mở vì lý do an ninh không đảm bảo nên các máy ATM chỉ có thể hoạt động trong giờ hành chính (nếu đặt trong các ngân

mại ) Vì vậy trên lý thuyết máy ATM hoạt động 24/24 giờ hiện nay chưa được thực hiện Hơn nữa, việc các máy ATM của Việt Nam hay bị hỏng cũng là một vấn đề gây trở ngại làm nản lòng người sử dụng Bên cạnh đó việc thẻ

ATM do ngân hàng nào phát hành thì chỉ có máy của ngân hàng đó mới sử dụng được cũng là một nguyên nhân góp phần làm quá tải hệ thống máy

ATM trong thời gian qua

Các ngân hàng trong thời gian qua liên tục đầu tư để gia tăng số lượng máy ATM nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng của khách hàng Thế nhưng hệ thống máy ATM của các ngân hàng phân bố chưa đồng đều và hầu như chỉ phân bố ở thành phó lớn như thành phố HCM và Hà Nội Tại các thành phố này, các máy ATM cũng chỉ tập trung ở những nơi giao dịch của ngân hàng là chủ yếu Thêm vào đó hệ thống các điểm chấp nhận thẻ tương đối ít điều này đã làm gây tâm lý ngại sử dụng thẻ ở khách hàng

2.3.2 Hệ thống ATM và thẻ của ngân hàng Đông Á Bang 2.3 Tốc độ mở rộng mạng lưới phân phối của ngân hang Dong A giải đoạn 2013 - 2015

(Nguôn: Ngân hàng TMCP Dong A)

'Bên cạnh sự gia tăng về chỉ nhánh và phòng giao dịch thì số lượng máy

ATM và ATM thế hệ mới (Gửi & Rút tiền báo có tức thì) cũng không ngừng gia tăng số lượng qua các năm Năm 2013 số lượng máy ATM trên cả nước là

978 máy, ATM thế hệ mới là 240 máy Sang năm 2014 số máy ATM là 983 máy, tương ứng với mức tăng 5 máy và tỷ lệ tăng là 0,51%, ATM thế hệ mới tăng thêm 4 máy tương ứng với tỷ lệ tăng 1,67% Tính tới thời điểm 31/12/2015 hệ thống hơn 1.016 máy ATM và 250 máy ATM Thế hệ mới

“Giri & Ruit tiền báo có tức thì

2.3.3 Chính sách phát triển thẻ của ngân hàng Đông Á a Phương thức vận động khách hàng sử dụng thể Đối tượng khách hàng mục tiêu là các doanh nghiệp có nhu cầu chỉ trả lương qua thẻ và các sinh viên đang học tập tại các trường Đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp trên toàn quốc

Ngân hàng Đông Á sẽ tập trung khai thác các doanh nghiệp đã có mi quan hệ hợp tác với ngân hàng từ trước Các chỉ nhánh của ngân hàng Đông Á trên toàn quốc rà soát lại các doanh nghiệp có giao dịch với chỉ nhánh tại các khách hàng đó Ngân hàng có sự ưu tiên đối với những doanh nghiệp có quy mô lớn và có quan hệ giao dịch với ngân hàng để tiếp xúc

Chỉ nhánh tại mỗi khu vực cử nhân viên để liên lạc tiếp xúc với các u hình thức gởi thư, gọi điện, g quan để giới thiệu tính năng của thẻ đặc biệt là khả năng thấu chỉ, hoặc gặp gở, tiếp xúc trực tiếp với những người có thẩm quyền như: Giám đốc, trưởng phòng kinh doanh, trưởng phòng nhân sự, kế toán trưởng đề tăng khả năng thuyết phục Đồng thời kịp thời ghi nhận những phản hồi từ khách hàng: có hứng thú, quan tâm về thẻ không, hiện nay có nhu cầu sử dụng thẻ không, có hay chưa về việc sử dụng thẻ của các ngân hàng khác, những tiện ích- nào được thay đổi bô sung Đặc biệt hiện nay giới trẻ đang là đối tượng hướng đến của các ngân hàng không chỉ riêng Ngân hàng Đông Á mà đặc biệt là giới sinh viên Đây là một đối tượng có tiềm năng lớn trong tương lai khi mà những người này sẽ ra trường đi vào hoạt động trong các lĩnh vực kinh tế xã hội Đây là một chiến lược “đài hơi” của Ngân hàng Đông Á Các chỉ nhánh tại các khu vực cử nhân viên đến các trường đại học, cao đẳng, trung cấp trên địa bàn tiếp xúc trực tiếp với người có thâm quyên là Hiệu trưởng của các trường để xin được đến trường vận động thẻ Những tài liệu về thẻ cần được chuẩn bị như: các bảng biểu phí giao dịch, các tiện ích của thẻ, mạng lưới tiếp nhận thẻ, băng rôn, panô, các tặng phẩm đề giao lưu thu hút sự chú ý của sinh

, Và các thủ tục đăng ký mở thẻ Nhân viên còn liên hệ với hiệu trưởng để xin ý kiến chỉ lương qua thẻ của Ngân hàng Đông Á

Mục tiêu là phải làm cho khách hàng thấy được sự tiện ích và hữu dụng thật sự của việc sử dụng thẻ Do vậy, các nhân viên đã ra sức tân tình trong việc hướng dẫn thủ tục mở thẻ và giải thích cụ thể rõ ràng các tiện ích đem lại cho chủ thẻ cùng các biểu phí có liên quan, và tất cả đều phải cung cấp các tờ bướm về thủ tục mở thẻ, bảng biểu phi giao dịch, hệ thống ATM/POS, và bản ích của thẻ Các nhân viên phải chỉ rõ những điểm nỗi bậc của thẻ đa năng, sự hợp lý về các biểu phí giao dịch, những tiện ích vượt trội của thẻ so các thẻ khác trên địa bàn thông qua những chương trình giao lưu có thưởng về các thông tin liên quan đến thẻ đa năng Đặc biệt giới sinh viên hiện nay thường có một số thắc mắc về: phí thường niên, số dư tối thiểu, khả năng kết nối, sao kê khi thực hiện giao dịch, thời gian nhận thẻ Một trong những yêu cầu đã được ngân hàng đáp ứng đặc biệt trong chương trình "tặng thẻ cho sinh viên” là: ngân hàng có sự ưu đãi về phí thường niên trong năm đầu cho các sinh viên và miễn phí giao dịch, tiến hành lắp đặt các máy mới, và đã giảm thiểu thời gian nhận thẻ (cụ thể hiện nay khách hàng đăng ký trong ngày sẽ được nhận thẻ luôn trong ngày đây là một sự có gắng của Ngan hang Dong A, một sự thuận tiện hơn so một số ngân hàng)

Ngoài việc tập trung vào đối tượng vận động tới các doanh nghiệp và sinh viên, ngân hàng Đông Á cũng đẩy mạnh việc vận động và quảng bá thẻ đa năng tới các đối tượng khách hàng khác với các phương thức vận động: thực hiện chương trình quảng bá giới thiệu thẻ đa năng trên chương trình

'VTVI, treo các băng rôn, panô về thẻ (tính năng đặc trưng, mạng lưới tiếp nhận, miễn phí mở thẻ, thời gian nhận thẻ), đặt các bản hiệu đảm báo ánh sáng và sức thu hút tại các máy ATM/POS, tài trợ- bảo trợ cho các chương trình gây quỹ từ thiện, đăng các bài nói về thẻ trên các phương tiện truyền thông (báo chí, mạng internet) Đồng thời các bản biểu về phí, tính năng thẻ, mạng lưới chấp nhận thẻ phải cấp nhật ngay khi có sự thay đôi, bô sung để khách hàng có thể cập nhật thông tin

Bên cạnh việc quảng bá ngân hàng cũng thực hiện các đợt khuyến mãi vào những dịp đặc biệt trong năm về: miễn phí thường niên năm đầu, quay số mở thưởng cho các khách hàng có tài khoản thẻ tại ngân hàng với các món quà có giá trị, giảm giá thanh toán bằng thẻ tại các trung tâm mua sắm, các chương trình tặng quà cho chủ thẻ khi số dư tài khoản thẻ đạt một mức độ nhất định b Phương thức phát triễn các tiện ích gia tăng

Ngày nay, thẻ ATM không chỉ là phương tiện để rút tiền mặt tại các máy ATM Các ngân hàng đã và đang tìm rất nhiều phương thức đề chủ thẻ được sở hữu thật nhiều dịch vụ kèm theo Với hơn 30 ngân hàng trong cả nước tham gia vào việc phát hành thẻ, đã không ngừng tạo ra các tiện ích tăng thêm cho chủ thẻ để tăng thêm tính ưu việt và tính cạnh tranh

Ngân hàng Đông Á tuy có đi sau một vài ngân hàng lớn khác, nhưng chiến lược lâu dài, ngân hàng đã đầu tư hiện đại công nghệ ATM, tạo

Có thể thấy được thông qua một vài liệt kê sơ bộ như sau: máy của Ngân hàng Đông Á ngoài việc rút tiền tại máy, chuyển khoản, xem số dư, lãi suất tiền gởi trong tài khoản mà còn có khả năng nạp tiền vào tài khoản ngay tại máy ATM báo có ngay lập tức (ATM H38NL) Đây là một chức năng mà hiện tại không có bắt kỳ một máy nào có thể có ở các ngân hàng khác Để mang lại cho khách hàng nhiễu tiện ích trong thời gian qua ngân hàng đã có nhiều cuộc tiếp xúc, thuyết phục với các tổ chức cung ứng dịch vụ tiêu dùng như: điện, nước, điện thoại Theo đó các nhân viên chuyên trách của Ngân hàng Đông Á tiến hành lập kế hoạch chỉ tiết về các cuộc tiếp xúc với các tô chức đó để cùng tạo ra dịch vụ theo sự chỉ đạo của Ban Tổng Giám Đốc Cụ thể, thời gian qua Ngân hàng Đông Á đã tiếp xúc chào hàng trực tiếp với các tô chức cung cấp điện, nước, điện thoại, bảo hiểm Ngân hàng Đông Á đã phân tích tỷ mỹ những hữu ích cho tổ chức trong việc liên kết với ngân hàng Việc liên kết không những tạo thuận lợi cho khách hàng của cả hai mà còn có lợi cho cả cả hai bên hợp tác Khách hàng thì đỡ tốn thời gian chờ đợi nhân viên của tổ chức cung ứng dịch vụ đến thu phí, còn tổ chức thì không phải tốn tiền bạc và nhân lực cho việc thu tiền, đôi khi thu thiếu, hoặc không thu đựơc do khách hàng vắng nhà, và không an toàn trong thời gian vận chuyển tiền Tắt cả đều được thực hiện bởi các nghiệp vụ của ngân hàng

Nhu vậy, chính sự tiếp xúc hợp tác với các tô chức cung cấp dịch vụ:

Manulife, công ty bưu chính viễn thông sài gòn (SPT), cty điện lực, cty cấp nước, các siêu thị, các nhà hàng, khách sạn Thời gian tới Ngân hàng Đông Á có kế hoạch tiếp xúc với các tổ chức khác như: cty dịch vụ truyền hình cáp, dịch vụ vận tải: taxi, xe buýt, mua về xem ca nhạc, tiếp xúc các tô chức cung cấp dịch vụ, Ngân hàng Đông Á không ngừng cải thiện, sáng tạo trong các nghiệp vụ ngân hàng để gia tăng tiện ích cho chủ thẻ, chẳng hạn mới đây, các khách hàng gởi tiền tiết kiệm khi đến hạn trả lãi, khách hàng không cần phải đến ngân hàng làm thủ tục nhận lãi mà ngân hàng sẽ chuyển số lãi vào tài khoản thẻ của ngân hàng và số tiền này cũng được hướng lãi e Thiết lập mạng lưới chấp nhận thẻ ATM Đây là thời gian-công sức-tiền bạc cho khách hàng, là một trong những phương tiện tạo nên tính hấp dẫn cho thẻ ATM Vấn đề đã được sự quan tâm Ngân hàng Đông Á và được tích cực chuẩn bị trong thời qua để phân tích nghiên cứu cách thiết lập một mạng lưới phân phối hợp lý để khách hàng có thẻ dễ dàng tiếp xúc mở thẻ cũng như thực hiện các giao dịch đối với thẻ của ngân hàng

Mạng lưới chấp nhận thẻ được thiết lập theo các phân loại sau: mạng lưới lắp đặt các máy ATM, mạng lưới các địa

ATM (POS) và mạng lưới để khách hàng tiếp xúc mở thẻ.

Để tránh đầu tư dàn trải tốn kém thiếu hiệu quả và tạo được sự thuận tiện cho khách hàng, Ngân hàng Đông Á có hình thức kết hợp trong việc đầu tư thiết lập mạng lưới tiếp nhận thẻ Cụ thể, sẽ có dự kết hợp trong việc vừa thiết lập mạng lưới mở thẻ vừa lắp đặt các Máy ATM, máy POS và thiết lập tại những địa điểm chấp nhận giao dịch thẻ với việc lắp đặt các máy ATM

Như vậy sẽ tạo ra được sự thuận tiện trong việc thực hiện kết hợp giữa việc vừa mở thẻ và giao dịch ngay, hoặc khách hàng có thể có thể vưa thanh toán hàng hoá tại những diém chấp nhận thẻ đồng thời có thể rút tiền khi có nhu cầu mua một số thứ gần đó cần sử dụng tiền mặt chứ không cần phải về nhà hoặc đến các chỉ nhánh của ngân hàng, hoặc khách hàng có thẻ xem lại số dư còn lại bao nhiêu sau khi đã thanh toán hàng hoá dịch vụ để xác nhận lại xem con số khấu trừ có chính xác không để kịp thời yêu cầu ngân hàng xem xét lại sự kết hợp như vậy vừa giúp cho ngân hàng có thể tận dụng những những cơ sở hạ tầng đã thiết lập

Một nguyên tắc trong việc thiết lập mạng lưới tiếp nhận thẻ: phải tập trung ở những khu vực tạo ra được sự thuận tiện sử dụng thẻ cũng như các dịch vụ kèm theo Do vậy, mạng lưới sẽ tập trung với mật độ cao tại những khu vực có sự tập trung dân cư với các cơ sở hạ tầng xã hội phục vụ cho nhu cầu của dân cư: Các khu vui chơi giải trí, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, các trung tâm mua sắm, các nhà ga, sân bay, Với nguyên tắc thiết lập như vậy, hiện tại mạng lưới tiếp nhận thẻ đã có mặt rất nhiều tỉnh và thành phố trong đó đặc biệt mật độ tập trung cao tại hai trung tâm lớn là TP-HCM, Thủ Đô Hà Nội và các tỉnh TP lớn khác như: Đà Nẵng, Cần Thơ, Đó là những nơi hội tụ của rất nhiều loại hình thương mại dịch vụ, và nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ cao như mua hàng hoá tại các trung tâm mua sắm, mua các dịch vụ tại điều đó

2.4.1 Nguyên tắc xây dựng mô hình Dựa trên các yếu tố mà tác giả đã đưa ra: Chuẩn chủ quan, cảm nhận hữu dụng, cảm nhận tính dễ dàng sử dụng, cảm nhận thương hiệu, yếu tố pháp luật, cảm nhận về chỉ phí ảnh hưởng đến ý định sử thẻ ATM của ngân hàng Đông Á ~ CN Kon Tum tác giả tiền hành xây dựng mô hình nghiên cứu

2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trên cơ sở nghiên cứu các mô hình ứng dụng trong lĩnh vực ATM ở, một số quốc gia trên thế giới và Việt Nam và dựa vào kết quả nghiên cứu của các tác giả đã từng nghiên cứu đề tài này Đồng thời xem xét những yếu tố đặc thù trên địa bàn (an toàn thông tin, tâm lý ngại tiếp xúc máy móc của người dân, thương hiệu của ngân hàng tác động đến người dân, ) Mô hình nghiên cứu các nhân tổ tác động đến ý định sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đông Á được dé xuất gồm một biến phụ thuộc: Ý định sử dụng thẻ ATM-

YD và sáu biến độc lập: (1) Chuẩn chủ quan - CQ, (2) Cam nhận hữu dụng —

HD, (3) Cảm nhận tính dễ dàng sử dụng DD, (4) Cảm nhận thương hiệu -

TH, (5) Yếu tố pháp luật - PL, (6) Cảm nhận về chỉ phí - CP Ngoài ra còn có yếu tố nhân khâu

Cảm nhận tính dễ dàng sử dụng

4 dung thé ATM dinh sir

'Yêu tô pháp luật Cảm nhận về chỉ phí

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.5.1 Chuẩn chủ quan (CQ) Chuẩn chủ quan được xác định bởi niềm tin chuẩn mực của một người nắm giữ bởi những người quan trọng khác và cách thúc đẩy người đó là tuân thủ theo những người quan trọng khác

HI:Chuẩn chủ quan của cá nhân khách hàng có ảnh hưởng cùng chiều và trực tiếp đến ý định sử dụng thẻ ATM do Ngân hàng Đông Á phát hành

2.5.2 Cảm nhận hữu dụng (HD) 'Việc một người sử dụng dịch vụ thẻ tin vào tính hữu ích của thẻ trong quá trình sử dụng Nhiều công trình nghiên cứu đề chỉ ra rằng có mối tương quan mạnh giữa ý định sử dụng thẻ với nhận thức hữu dụng

H2: Cảm nhận hữu dụng khi sứ dụng thẻ có ảnh hưởng cùng chiều đến ý định sứ dụng thẻ ATM do Ngân hàng Đông Á phát hành

2.5.3 Cảm nhận tính dễ dang sir dung (DD)

Trong quá trình sử dụng bắt cứ thiết bị nào cùng đòi hỏi phải dễ thao tác, dễ thực hiện Trong qúa trình sử dụng thẻ ATM cũng vậy, người sử dụng thé quan tâm nhiều đến tính dễ sử dụng Khi thẻ đễ sử dụng thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng dùng nhiều

H3: Cảm nhận tính dễ dàng sử dụng khi sử dụng thẻ có ảnh hướng cùng chiều đến ý định sử dụng thẻ ATM do Ngân hàng Đông Á phát hành

2.5.4 Cảm nhận thương hiệu (TH)

Sự nhận biết thương hiệu sẽ rất quan trọng trong quá trình sử dụng dịch vụ, khi sử dụng địch vụ thì người ta thường hoạch định thương hiệu từ trước

“Trong trường hợp này thì những thương hiệu không được biết đến sẽ không có cơ hội được lựa chọn

Người tiêu dùng đánh giá thương hiệu thông qua những kinh nghiệm trước đây, sự hiểu biết về thương hiệu, từ các hoạt động của thương hiệu trên thị trường, từ những thông điệp về thương hiệu là tắt cả những sự tiếp xúc này sẽ tạo nên giá trị cảm nhận về thương hiệu tắt cả những sự tiếp xúc này sẽ tạo giá trị cảm nhận về thương hiệu mọi người tiêu dùng điều đánh giá khác nhau nên khi xác định giá trị thương hiệu thì nhà quản lý cần phải nhóm lại những người có những niềm tin, cảm xúc và cảm nhận tương đồng nhau

Chất lượng cảm nhận sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm và sự trung thành của khách hàng, đặc biệt là trong trường hợp người mua không có thời gian hoặc nghiêm cứu kỹ lưỡng tính năng sản phẩm trước khi sử dụng

H4: Cảm nhận thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng cùng chiều và trực tiếp đến ý định sử dụng thẻ ATM do Ngân hàng Đông Á phát hành

2.5.5 Nhân tố pháp luật (PL)

Trong quá trình sử dụng thẻ nói riêng và các sản phẩm nói chung, người tiêu dùng quan tâm những ràng buộc về tính pháp lý Tính pháp lý có thê liên quan đến pháp luật chung hay những chính sách của các đơn vị cung ứng dịch vụ thẻ

H5: Yếu tố pháp luật có ảnh hưởng cùng chiều đến ý định sử dụng thẻ ATM do Ngân hàng Đông Á phát hành

2.5.6 Cảm nhận chỉ phí (CP) Bất cứ người tiêu dùng nào cũng đều quan tâm đến chỉ phí sử dụng dịch vụ Giá cả thấp người tiêu dung có xu hướng dùng nhiều

H6: Cảm nhận về chỉ phí khi sử dụng thẻ có ảnh hưởng cùng chiều đến ý định sử dụng thẻ ATM do Ngân hàng Đông Á phát hành

2.5.7 Ý định sử dụng (YD) Ý định của khách hàng phụ thuộc vào sản phẩm hay dịch vụ mà họ sử ố khác nhau sẽ có mức ảnh hưởng khác nhau lên khách dụng, nên các yếu hàng Các lý thuyết về việc từ khi có ý định đến khi ra quyết định sừ dụng của khách hàng đã phát triển theo thời gian Quá trình từ ý định đến ra quyết định sử dụng thẻ ATM do Ngân hàng Đông Á phát hành của các nhóm khách hàng có thể được giải thích bằng một cách tiếp cận xử lý thông tin, khách hàng tìm thấy những thông tin, đánh giá nó và quyết định lựa chọn để sử dụng.

Qui trình nghiên cứu: gồm 2 bước nghiên cứu: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu khám phá được thực hiện thông qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh và bỗ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng này được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các đối tượng thông qua bảng câu hỏi chỉ tiết nhằm h mô hình đề xuất cùng các giả thuyết đã đánh giá các thang đo và kiểm đặt ra Cụ thể, qui trình nghiên cứu như trên Hình 3.1.

Cơ ở lý thuyết Thang do nhấp ~ Thảo luận nhóm

Nghiên cứu định lượng “Thang đo chính Điều chỉnh thang đo

Thang đo trong nghiên cứu này dựa vào thang đo Likert do Davis và cộng sự (1989) và các thang đo đã có trên thế giới Chúng được điều chỉnh và bé sung cho phù hợp với nghiên cứu này Có 5 mức độ đo lường là: (1) Rất không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Trung dung, (4) Đồng ý, (5) Rất đồng ý

Nghiên cứu gồm bảy nhân tố: (1) Chuẩn chủ quan - CQ, (2) Cảm nhận hữu dụng — HD, (3) Cảm nhận tính dễ dàng sử dụng- DD, , (4) Cảm nhận thương hiệu - TH, (5) Nhân tố Pháp luật - PL, (6) Cảm nhận về chỉ phí - CP, (7) Ý định sử dụng thẻ ATM do Ngân hàng Đông Á phát hành - YÐ

> Thang đo chuẩn chủ quan (CQ): được đo lường bởi những biến quan sat sau:

- Những người quan trọng với tôi khuyên tôi nên sử dụng thẻ ATM do ngân hàng Đông Á phát hành

- Hầu hết những người quan trọng với tôi sẽ sử dụng thẻ ATM do ngân hàng Đông Á phát hành lần nữa

~ Công ty tôi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đông Á để trả lương

> Thang đo cảm nhận hữu dụng (HD) được đo lường bởi những biến quan sắt sau:

~ Dùng thẻ ATM tiện lợi hơn dùng tiền mặt

~ Thẻ ATM thuận tiện thanh toán khi mua hàng trực tuyến

- Hệ thống máy ATM và máy POS của ngân hàng Đông Á trải rộng trên toàn qui

- Thẻ ATM của NH Đông Á phát hành có thể rút tiền tại máy ATM của các ngân hàng khác hệ thống

- Sử dụng được nhiều tiện ích kèm theo thẻ ATM do ngân hàng Đông Á phát hành

> Thang đo cảm nhận tính dễ dàng sử dụng (DD) được đo lường bởi những biến quan sắt sau:

- Các thao tác khi thực hiện giao dịch trên máy ATM là rõ ràng và dễ hiểu đối với tôi.

- Toi dễ dàng học cách sử dụng thẻ ATM do ngân hàng Đông Á phát hành

~ Tôi nhanh chóng sử dụng thành thạo thẻ ATM do ngân hàng Đông Á phát hành

> Thang đo cảm nhận thương hiệu (TH) được đo lường bởi những biến quan sát sau:

~ NH Đông Á là thương hiệu nhiều người biết đến

- NH Đông Á là NH uy tín, rất đáng tin cậy

- NH Đông Á là NH đạt ni - Thẻ ATM của NH Đông A là một trong những sản phẩm thẻ được sử giải thưởng trong lĩnh vực NH dụng nhiều

> Thang đo nhân tố pháp luật (PL) được đo lường bởi những biến quan

- Những quy định của NHNN về thẻ ATM hỗ trợ cho tôi sử dụng dịch vụ thẻ ATM

- Chính sách Pháp luật về giao dịch thẻ ATM hỗ trợ cho tôi sử dụng dịch vụ thẻ ATM

- Chính sách ồn định tiền tệ và tài chính của chính phủ giúp tôi tự tin hơn khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM

> Thang đo cảm nhận chỉ phí (CP) được đo lường bởi những biến quan sat sau:

~ Tôi cảm thấy chỉ phí mở thẻ ATM do NH Đông Á phát hành thấp

- Tôi cảm thấy chỉ phí khi sử dụng thẻ ATM do NH Đông Á phát hành thấp

- Thẻ ATM do NH Đông Á phát hành không có nhiều phụ phí

- Các chỉ phí phát sinh thêm khi sử dụng thẻ ATM do NH Đông Á phát hành ít.

- Các loại chỉ phí khi sư dụng thẻ ATM do NH Déng A phat hanh duge niêm yết công khai

> Thang đo ý định sử dụng (YĐ) được đo lường bởi những biến quan sat sau:

~ Tôi sẽ tiếp tục sử dụng thẻ ATM do NH Đông Á phát hành

~ Tôi sẽ tiếp tục sử dụng thẻ ATM do NH Đông Á phát thường xuyên trong tương lai

- Tôi sẽ giới thiệu cho gia đình, bạn bè sử dụng thẻ ATM do NH Đông Á phát hành

Bang 3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM

Tên thành phẩm [_ Ký hiệu biến Nội dung

CCQI [Những người quan trọng với tôi khuyên tôi nên sử dụng thẻ ATM do ngân hàng Đông Á phát hành

CCQ2 | Hầu hết những người quan trọng với tôi sẽ sử dụng thẻ ATM do ngân hàng Đông Á phát hành lần nữa

CCQ3 — [Công ty tôi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đông Á để trả lương Chuẩn chủ quan

HDI Dùng thẻ ATM tiện lợi hon ding tiên mặt HD2 “Thẻ ATM thuận tiện thanh toán khi mua hàng trực tuyến

HD3 Hệ thống máy ATM và máy POS của ngân

Cảm nhận sự hàng Đông Á trải rộng trên toàn quốc hữu dụng HD4 Thẻ ATM của NH Đông Ã phát hành có thể rút tiền tại máy ATM của các ngân hàng khác hệ thống

HS Sử dụng được nhiều tiện ích kèm theo thẻ

ATM do ngân hàng Đông Á phát hành DSDI — [Các thao tác khi thực hiện giao dịch trên máy

ATM là rõ ràng và dễ hiểu đối với tôi Cảm nhận tính DSD2 [Tôi đễ dàng học cách sử dụng thẻ ATM do dễ sử dụng ngân hang Dong A phát hành

DSD3 _ | Tôi nhanh chóng sử dụng thành thạo thẻ ATM do ngân hàng Đông Á phát hành

Cảm nhận THỊ NH Đông Á là thương hiệu nhiễu người biết thương hiệu đến

Tên thành phẩm [_Ký hiệu biến Nội dung

TH2 NH Dong A 1 NH uy tin, rất đáng tin cậy TH3 ẹH Đụng Á là NH đạt nhiờu giải thưởng trong lĩnh vực NH

TH4 The ATM cua NH Đông Á là một trong những sản phẩm thẻ được sử dụng nhiều PLI Những quy định của NHNN về thẻ ATM hỗ trợ cho tôi sử dụng dịch vụ thẻ ATM

Yếu tổ pháp PL2 Chính sách Pháp luật về giao dịch thẻ ATM hỗ lộ trợ cho tôi sử dụng dịch vụ thẻ ATM

PL3 Chính sách ôn định tiên tệ và tài chính của chính phủ giúp tôi tự tin hơn khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM

CPI Tôi cảm thấy chỉ phí mở thẻ ATM do NH Đông Á phát hành thấp

CP2 Tôi cảm thây chỉ phí khi sử dụng thẻ ATM do

NH Đông Á phát hành thấp

Cảm nhận CP Thẻ ATM do NH Đông Á phát hành không có chỉ phí nhiều phụ phí

CP4 Các chỉ phí phát sinh thêm khi sử dụng thẻ

ATM do NH Đông Á phát hành ít CPS Các loại chỉ phí khi sử dụng thẻ ATM do NH Đông Á phát hành được niêm yết công khai

YDI Tôi tiếp tục sử dụng thẻ ATM do NH Dong A phát hành Ý định YD2 Tôi sẽ sử dụng thẻ ATM do NH Đông Á phát thường xuyên trong tương lai YD3 Tôi sẽ giới thiệu cho gia đình, bạn bè sử dụng thẻ ATM do NH Đông Á phát hành

(Nguôn: Tổng kết của tác giả)

3.2.2 Thiết kế Bảng hỏi Để triển khai, trước tiên cần xác định bảng câu hỏi gồm những thành phân chính như sau:

Phần I: Thông tin tổng quát về người dân ( đối tượng phỏng vấn )

Phần II: Đánh giá của người dân về một số mặt liên quan trong ý định sử thẻ ATM của Ngân hàng Dong A

Bảng hỏi xem Phụ lục 1.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo, phân tích nhân tố khám phá hiệu chỉnh mô hình lý thuyết, xác định các nhân tố thông qua bảng câu hỏi khảo sát Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được lưu trữ và xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20

3.3.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu Tổng thể mục tiêu của nghiên cứu là những khách hàng chưa sử dụng thẻ của Ngân hàng Đông Á, những khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á và những khách hàng sử dụng thẻ ATM của các ngân hàng khác, nên tắt cả các phiếu điều tra đều được sử dụng kỹ thuật phỏng van trực tiếp thông qua các buổi thảo luận nhóm, dựa trên tỉnh thần hợp tác tự nguyện Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên Dữ liệu trong nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích khám phá nhân tố EFA

Theo Hair & ctg (1998), để có thể thực hiện phân tích khám phá nhân tố cần ít nhất 5 mẫu trên I biến quan sát, tốt thu thập dữ liệu với kích thước mẫu l nhất trên 10 mẫu Tuy nhiên, nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng mẫu và sự phân bố mẫu hợp lý đảm bảo suy rộng Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 23 Nếu theo tiêu chuẩn 10 mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 23 x 10 = 230 Vậy ta chọn kích cỡ mẫu là 250 để đáp ứng được cỡ mẫu cần thiết là 230 Đề dự phòng phiếu bị không hợp lệ và thu được 250 mẫu chính xác, tôi thực hiện điều tra 280 khách hàng

3.3.2 Mã hóa, nhập liệu Để thuận tiện cho việc khảo sát, phân tích, đánh giá các yếu tổ ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân Hàng Đông Á, tác giả sẽ mã hóa dữ liệu theo bảng 3.1 (Mục 3.2.1)

3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu a Tong quan về mẫu điều tra

để đánh giá tổng quan về độ hội tụ cũng như phân tán của mẫu Phương pháp à số tương đối, phương ính, sử dụng chủ yếu là phân tô kết hợp, số tuyệt đi pháp đồ thị và bảng thống kê Thực hiện thống kê theo các đặc tính: gi loại hình dịch vụ, trình độ học vấn Dựa vào kết quả dé đánh giá mức độ đại diện của mẫu b Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Hệ s độ chặt chẽ mà các biến quan sát trong thang đo tương quan với nhau, là phép tin cậy Cronbach`s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức kiểm định về sự phù hợp vủa thang đo đối với từng biến quan sát , xét trên mỗi quan hệ với một khía cạnh đánh giá Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu

Những biến quan sát không anh hưởng nhiều đến tiêu chí đánh giá sẽ tương quan yếu với tổng số điểm Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach`s alpha tir 0,8 dé dụng được e Phân tích nhân tố EFA gần bằng I thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử

Khi thực hiện phân tích nhân tố EFA cần phải quan tâm đến phương pháp sau:

Phương pháp trích Principal comperment với phép xoay varimax

Kiểm dinh Bartlett (Bartlett’s Test d Sphericity): Đại lượng Baretts được sử dụng để xem xét giải thuyết Họ các biến không có tương quan trong tông thể Kiểm định Bartlett's có ý nghĩa tại mức sig thấp hơn 0,05: tức là giả thiết Họ cho rằng ma trận tương quan giữa các biến trong tổng thể là một ma trận đơn vị sẽ bị bác bỏ

Hệ số tải nhân tố (Factor loading): Tiêu chuẩn về hệ số tải nhân tố

Factor loading, theo Hair & ctg (1998), hệ số tải nhân tố Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EEA Factor loading > 0,3 được xem 1a dat mire t6i thiéu, Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng và Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiền Hair cũng cho rằng nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất là 350 Nếu cở mẫu là 100 thi Factor loading phải >0,55 Như vậy, trong để tài này cở mẫu là

nghĩa thực tiễn chỉ những biến quan sát có hệ số Factor loading lơn nhất # 0,5 mới đạt yêu cầu

"Tổng phương sai trích: Để có thể phân tích nhân tố khẳng định, thì tổng phương sai trích # 50% (Gerbing & Anderson 1988)

Hệ số KMO (Kaisor Meyer Olkin):

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaisor Meyer Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Đơn vị KMO là tỷ lệ giữa bình phương tương quan của các biến với bình phương tương quan một phần của các biến Trị số của KMO lớn (từ 0,5 đến 1) có ý nghĩa phân tích nhân tố thích hợp, còn nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có nhiều khả năng không thích hợp với các dữ liệu

Trị số đặc trưng (Eigenvatue): Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào chỉ số Eigenvalue để xác định số lượng các nhân tó Chỉ những nhân tố nào có chỉ số Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích Đại lượng Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẻ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc. d Phwong phap héi qui va twong quan

Luận văn sẽ thực hiện phân tích hồi quy theo trình tự sau:

Thiết lập mô hình Xuất phát từ bản chất của mi liên hệ, luận văn sử dụng mô hình hồi quy tổng thể như sau: é=foc+ 6CQ+ 8;HD + 8;DD+ ỉ,TH + ẹzPL+ #¿CP + â

Mô hình hồi quy mẫu như sau: Đ= bạ + b¿CQ + bzHD + bạDD + b„TH+ b;PL+ bạCP + e

Với b, là các ước lượng của tham số hồi quy 4, va e là ước lượng của # Ước lượng các tham số của mô hình Đánh giá mô hình

Phân tích kết quả e Phân tích phương sai (ANOVA)

Phân tích phương sai là cách thức đề kiểm định có hay không sự khác nhau về hành vi theo các đặc điể:

: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn bằng phân tích phương sai ANOVA với mức ý nghĩa œ = 0.05

Bảng 4.1 Giới tính, tuổi, trình độ học vấn mẫu khảo sát

Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ sứ Nam 137 548

Sau đại học 16 64 Đại học 9 364 ach 4A hoe vf Cao đăng 55 22

Trình độ học vân Trung cấp 7s 30

(Nguồn: Kết quả xứ lý

0 ligu trén phan mem SPSS) Đối tượng khảo sát của đề tài được phân bỗ như sau Nam với 137 mẫu khảo sát chiếm tỷ trọng 54,8%, nữ với 113 mẫu chiếm tỷ trọng 45,2% Độ tuổi mẫu khảo sát dưới 20 tuổi là 15 người với tỷ trọng 6%, từ 20 - 29 tuôi với 144 mẫu chiếm tỷ trọng cao nhất là 57,6% Từ 30 - 39 tuổi với 71 mẫu khảo sát chiếm tỷ trọng 28,4% và trên 40 tuổi với 20 mẫu khảo sát chiếm tỷ trọng 8%

Trình độ mẫu khảo sát trong đó sau đại học với 16 người chiếm tỷ trọng 6,4%, đại học với 91 người chiếm 36,4%, trình độ cao đẳng 55 người chiếm 22%, trung cấp với 75 người chiếm 30%, THPT với 10 người chiếm tỷ trọng 4% và khác với 3 người chiếm tỷ trọng 1,2%

‹+ Nghề nghiệp và thu nhập

Bảng 4.2 Nghề nghiệp, thu nhập mẫu khảo sát

Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ

(Nguồn: Kết quả xứ lý số liệu trên phẫn mém SPSS)

6 ew EE MS SN BS n7

Hoe Sinh CénbO Cong That Khác sinh viên côn nhân nghiệp nhân viên

Biểu đồ 4.1 Nghề nghiệp mẫu khảo sát

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mém SPSS)

Biểu đồ 4.2 Thu nhập mẫu khảo sát

(Nguôn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mêm SPSS)

Nghề nghiệp mẫu khảo sát được được phân bó đều và rải rác từ trình độ thấp nhất cho tới trình độ sau đại học Trong đó nhóm người khảo sát là công nhân và sinh viên và cán bộ công nhân viên chiếm tỷ trọng cao nhất với tỷ trọng 24% - 34.4%

Mức thu nhập của đối tượng tham gia khảo sát cao nhất là trên 10 triệu với 38 người chiếm tỷ trọng 15,2% Mức thu nhập thấp nhất là dưới 2 triệu đồng với 11 người chiếm tỷ trọng 4,4% s* Thời gian sử dụng thẻ

"Thời gian sử >3 năm 38 152 dung thé Chua sir dung 83 332

(Nguồn: Kết quả xứ lý số liệu trén phan mém SPSS)

3nọăm Chưasử dụng

Biểu đồ 4.3 Thời gian sử dụng thẻ của mẫu khảo sát

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mêm SPSS) Đối tượng khảo sát có thời gian sử dụng thẻ ATM dưới 1 năm là 92 người chiếm 36,8%, từ 1 đến 3 năm là 37 người chiếm 14.8% và trên 3 năm là 38 người chiếm 15,2% và những người chưa sử dụng là 83 người chiếm tỷ rọng 33,2% s* Mục đích sử dụng thẻ

Bảng 4.4 Mục đích sử dụng thể

Nộp tiền vào tài khoản 37| 148

Mục đớch sử dụng [Truy vẫn thong tin ti ô| 4 thé khoan

(Nguôn: Kết quả xứ lý số liệu trên phần mêm SPSS)

Chuyển Nộptiển Tryvảấn Rúttiển Mục đích khoản vàotài thông tin khác

Biểu đồ 4.4 Mục đích sử dụng thẻ

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Ta thấy mục đích sử dụng thẻ của khách hàng nhằm rút tiền chiếm tỷ trọng cao nhất với 88 người lựa chọn tương ứng với tỷ trọng 35,2% và truy vấn thông tin tài khoản với 66 người lựa chọn tương ứng với tỷ trọng 26,4%

Khách hàng sử dụng thẻ với mục đích nộp tiền vào tài khoản và mục đích khác chiếm tỷ trọng thấp nhất

$* Mức độ thường xuyên sử dụng thẻ

Bảng 4.5 Mức độ thường xuyên sử dụng thẻ

Mức độ thường _ | Vài lần I tuần 60 24 xuyên sử dụng thẻ [TIãn I tháng 72] 288

Thay đối qua từng tháng 4 16

10 lng llần! Vailan 1 lan Vàilần Thay đổi ngay ân luân tháng Itháng quatừng thing

Biểu đồ 4.5 Mức độ thường xuyên sử dụng thế

(Nguồn: Kết quả xử lý số li

Biểu đồ 4.10 Cảm nhận của khách hàng về cảm nhận thương hiệu

(Nguôn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả))

THỊ: NH Đông A là thương hiệu nhiều người biết đến TH2: NH Dong Á là NH uy tín, rất đáng tin cậy

TH3: NH Đông A là NH đạt nhiều giải thưởng trong lĩnh vực NH TH4: Thẻ ATM của NH Đông Á là một trong những sản phẩm thẻ được sử dụng nhiều Để xây dựng thành công thương hiệu đối với một tổ chức tín dụng nói chung và ngân hàng Đông Á nói riêng là vấn đề mà ban lãnh đạo Ngân hàng quan tâm và đầu tư nhiều thời gian và kinh phí “NH Dong Á là thương hiệu nhiều người biết đến” được sự đồng ý của khách hàng với 3,2 điểm Cho thấy

Ngân hàng Đông Á đã xây dựng thành công thương hiệu của ngân hàng với Slogan:“Ngân hàng trách nhiệm, ngân hàng của những trái tỉm” đã và đang được nhiều người biết đến qua các kênh thông tin đại chúng, qua các quỹ từ thiện, quỹ học sinh nghèo hiểu học, Trong thời gian qua ngân hàng Đông Á cũng đã đạt được nhiều giải thưởng trong lĩnh vực ngân hàng (3,1 điểm) cụ thể năm 2014

Ngân hàng đã đạt giải thưởng: “A7M hiện đại nhất Việt Nam 2014” do tổ chức Global Banking and Finance Review (Anh) trao tặng Giải thường "Thương hiệu mạnh Việt Nam" lần thứ 8 liên tiếp do cục Xúc tiền Thương Mại (Bộ Công

Thương) bình chọn và Bằng khen “Đã có thành tích trong công tác chăm lo đời sống Người lao động và Hoạt động xã hội từ thiện trong nhiều nam” do Thi tướng Chính phú trao tặng Vì vậy qua khảo sát cho thấy “Thẻ ATM của NH Đông Á là một trong những sản phẩm thẻ được sử dụng nhiều” được sự đồng ý của khách hàng với 3,54 điểm Ngân hàng Đông Á đã và đang không ngừng phát triển hoạt động kinh doanh của toàn hệ thông ngân hàng nói chung va hé thong

Prt Pr2 P3 đồ 4.11 Cảm nhận của khách hàng về Nhân tố pháp luật

(Nguôn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)

PLI: Những quy định của NHNN vẻ thẻ ATM hỗ trợ cho tôi sử dụng dịch vụ thẻ ATM

PL2: Chính sách Pháp luật về giao dịch thẻ ATM hỗ trợ cho tôi sử dụng dịch vụ thẻ ATM

PL3: Chính sách ôn định tiền tệ và tài chính của chính phủ giúp tôi tự tin hơn khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM

Qua khảo sát ta thấy khách hàng đồng ý rằng “Những quy định của NHNN về thẻ ATM hỗ trợ cho tôi sử dụng dịch vụ thẻ ATM”, chứng tỏ

NHNN đã và đang quan tâm tới lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Nhằm hạn chế những rủi ro và khiếu nại khi xảy ra tranh chấp, mất mát, khiếu nại khi sử dụng thẻ ATM nói chung và thẻ ATM của ngân hàng Đông Á nói riêng thì NHNN đã ra các quy định như: Ngày 28/12/2012, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) ban hành Thông tư số 35/2012/TT-NHNN (Thông tư 35) vẻ phí dịch vụ thẻ ghỉ nợ nội địa Quy định mức phí cụ thể khi sử dụng thẻ ATM đối với các ngân hàng Quyết định số

20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, Năm 2014 Thống Đốc Ngân Hàng Nhà Nước ban hành thông tư quy định về hoạt động thẻ của các ngân hàng Được sự quan tâm của

NHNN và ngân hàng Đông Á nên khách hàng yên tâm khi sử dụng thẻ của

Ngân hàng Đông Á Được khách hàng hài lòng và đánh giá ở mức điểm 3.35 điểm - 3,52 điểm

CPL cP2 CP3 CPA CPS

Biểu đồ 4.12 Cảm nhận của khách hàng về Cảm nhận chỉ phí

CPI: Tôi cảm thấy chỉ phí mở thẻ ATM do NH Dong A phát hành thấp CP2: Tôi cảm thấy chỉ phí khi sử dụng thẻ ATM do NH Đông Á phát hành thấp

CP3: Thẻ ATM do NH Đông Á phát hành không có nhiều phụ phi

CP4: Các chỉ phí phát sinh thêm khi sử dụng thẻ ATM do NH Đông Á phát hành ít

CP5: Các loại chỉ phí khi sử dụng thẻ ATM do NH Đông Á phát hành được niêm yết công khai

Khách hàng cảm thấy chỉ phí mở thẻ ATM do NH Đông Á phát hành thấp so với các ngân hàng khác (3.92) hiện nay Hiện nay để mở thẻ ATM các ngân hàng khác thường yêu cầu khách hàng ký quỹ tối thiểu 100.000 đồng trong tài khoản thẻ không được rút ra Trước đây ngân hàng Đông Á có thu khoản ký quỹ này với mức thu tối thiểu là 50.000 đồng Nhưng hiện nay đã bỏ quy định nà Khách hàng dễ dàng mở thẻ tai ngân hàng và không mắt phí

“Tôi cảm thấy chỉ phí khi sử dụng thẻ ATM do NH Đông Á phát hành thấp” được khách hàng đồng ý cao nhất với 4.13 điểm Trên thực tế, mức phí ở Ngân hàng Đông Á hiện nay là thấp nhất đối với các giao dịch trực tiếp tại quây nói chung và giao dịch bằng thẻ ATM nói riêng Bên cạnh đó thẻ ATM do NH Đông Á phát hành không có nhiều phụ phí (4.09), ngoài ra không có phát sinh thêm bắt cứ chỉ phí nào khi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Để đảm bảo tính công bằng” Các loại chỉ phí khi sử dụng thẻ ATM do NH Đông Á phát hành được niêm yết công khai” (3,58 điểm) để khách hàng tham khảo và để nhân viên ngân hàng thực hiện đúng như quy định của ngân hàng

Biểu đồ 4.13 Đánh giá về nhân tố Ý định

'YDI: Tôi tiếp tục sử dụng thẻ ATM do NH Đông Á phát hành

YD2: Tôi sẽ sử dụng thẻ ATM do NH Đông Á phát thường xuyên trong tương lai

YD3: Tôi sẽ giới thiệu cho gia đình, bạn bè sử dụng thẻ ATM do NH Đông A phát hành

Qua kết quả khảo sát ta thấy ý định của khách hàng sẽ sử dụng thẻ

ATM do NH Đông Á phát thường xuyên trong tương lai được sự đồng ý cao nhất với 4,07 diéi thẻ ATM của Ngân hàng sẽ tiếp tục sử dụng trong tương lai “Tôi

Điều này cho thấy lượng khách hàng đã và đang sử dụng p tục sử dụng thẻ ATM do NH Đông Á phát hành” cũng được sự đồng ý cao với 4.03 điểm và thấp nhất là ý định “Tôi sẽ giới thiệu cho gia đình, bạn bè sử dụng thẻ ATM do NH Đông Á phát hành” với mức điểm 3,95.

Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha là một phép định thống kê dùng để quan sát Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân m iém tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình

thiên cũng như độ lỗi của các biến s# Nguyên tắc kết luận:

Hệ số Cronbach Alpha: Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi:

0.8 0,6 Bên cạnh đó hệ số tương quan biến tông các biến đều lớn hơn 0.3 Vì vậy, có thẻ kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố khám phá

Bảng 4.15 Kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha nhân tố nhân tố Ý định

Các thống kê biển tông

Trung [Phương T bình thang|sai thang|_ đonếu | đonếu | 90 "8Í quan bién | PMS tổng “°"® {alpha néu loại biến loại biến |loại biến

Môi tiếp tục sử dụng thé ATM do|

INH Đông Á phát hành (YDI)

[Tôi sẽ sử dụng thẻ ATM do NHI [Dong A phat thường xuyên trong| 798 | 0.718 | 0419 | 0.524 tương lai (YD2)

[Tôi sẽ giới thiệu cho gia đình, lbạn bè sử dụng thẻ ATM doNH| 8.10 0.556 0.470 0.446 Đông A phat hanh (YD3)

Qua bảng phân tích kiệm định độ tin cây Cronbach’s alpha của các biển s alpha là 0,614 > 0,6 Bên cạnh đó tổng các biến đều lớn hơn 0.3 Vì vậy, có thể kết luận trong yếu tố “Ý định” với hệ số Cronbac.

ATM của Ngân hàng Đông Á s# Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á:

Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á từ các biến quan sát, tôi tiến hành kiểm định sự phù hợp của dữ liệu thông qua hai đại lượng là chỉ Kaiser - Meyer - Olkin (KMO) và kiểm định Barlett Điều kiện để số liệu phù hợp với phương pháp phân tích nhân tố khám phá là giá trị KMO từ 0,5 trở lên và kiểm định Barlett cho két qua Sig bé hon mức độ ý nghĩa 0,05 Từ dữ liệu thu thập được, tôi đã tiến hành phân tích nhân tố khám phá qua bảng sau:

Bang 4.16 Phân tích nhân tố EFA với các biến độc lập

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phẫn mém SPSS)

Kiểm định Barlett được tính toán dựa trên đại lượng Chỉ ~ bình phương và được ra quyết định chấp nhận hay bác bỏ giả thuyết Hạ căn cứ trên mức ý nghĩa Sig của kiểm định

Ho :Phan tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu Hị: Phân tích nhân tố phù hợp với mô hình Ở đây giá trị Sig = 0,000 cho phép ta an toàn bác bỏ giả thuyết Hạ (Hạ:

Phân tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu) Chỉ số KMO = 0,717 cho thấy độ phù hợp của mô hình cao Dựa theo bảng trên, tổng phương sai trích là 70.358% > 50% Do đó, phân tích nhân tố là phù hợp

Nhu vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát được giữ lai là 20 biến quan sát Khi phân tích EFA thì tôi đã loại bỏ đi 1 biến do có hị tải nhỏ thua 0,5 Trình tự tiến hành loại các biến quan sát được giải thích như sau:

+Sau khi xoay nhân tố lần 1, loại 1 biến quan sát sau:

Thẻ ATM của NH Đông Á là một trong những sản phẩm thẻ được sử dụng nhiều (TH4).(Do hệ số tdi bé hơn 0,5)

+Sau khi xoay nhân tố lần 2, n hành phân tích cả các biến quan sát đều đáp ứng tốt các điều kiện để

'Bảy nhân tố được xác định có thể được mô tả như sau:

SENhân tố 1: Bao gồm 4 chỉ phí mở thẻ ATM do NH Dong A phat hành thấp ”; * Tôi cảm thấy chỉ phí khi sử dụng thẻ ATM do NH Đông Á phát hành thấp ”; “ Thẻ ATM do NH Đông Á phát hành không có nhiều phụ phí”: “ Các chỉ phí phát sinh thêm khi sử dụng thẻ ATM do NH Đông Á phát hành ít " Chính các biến này đã cấu thành nhân tố “Cảm nhận chỉ phí” Qua kết quả kiểm định độ tin cậy thang

: vì thế mà nhân n quan sát; đó là các biến “ Tôi cảm thấy đo, hệ số Cronbach`s Alpha của nhóm biến quan sát là 0,77 tố này đủ độ tin cậy đề sử dụng trong việc phân tích s#Nhân tố 2: Bao gồm 3 biến quan sát; đó là các biến “ Những quy định của NHNN về thẻ ATM hỗ trợ cho tôi sử dụng dịch vụ thẻ ATM ”; “ Chính sách Pháp luật về giao dịch thẻ ATM hỗ trợ cho tôi sử dụng dịch vụ thẻ ATM

"; * Chính sách ôn định tiền tệ và tài chính của chính phủ giúp tôi tự tin hơn khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM ” Chính các biến này đã cấu thành nhân tố

“Yếu tố pháp luật” Các biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0,8 nên tất cả các biến quan sát này đều có ý nghĩa Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha của các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số

Cronbach`s Alpha là 0,865 và việc xóa các biến sẽ làm giảm độ tin cậy của nhân tổ vì thế các biến quan sát trong nhân tố đều được sử dụng

3#Nhân tố 3: Bao gồm 4 biến quan sát; đó là các biến “ Dùng thẻ ATM tiện lợi hơn dùng tiền mặt”; *Thẻ ATM thuận tiện thanh toán khi mua hàng trực tuyến”: “ Hệ thống máy ATM và máy POS của ngân hàng Đông A tai tiện ích kèm theo thẻ ATM do ngân hàng Đông Á phát hành” Chính các yếu tố này đã cấu thành nên nhân tố

“Cảm nhận sự hữu dụng” Nhân tố này có hệ số Cronbach`s Alpha là 0,763 nên đàm bảo độ tin cậy thang đo để có thê phân tích abNhan t6 4: Bao gồm 3 biến quan sát; đó là các biến “NH Đông Á là thương hiệu nhiều người biết đến”; “NH Đông Á là NH uy tín, rất đáng tin cậy”, “NH Đông Á là NH đạt nhiều giải thưởng trong lĩnh vực NH” Các biến này phản ánh cho nhân tố “Cám nhận thương hiệu” Hệ số Cronbach`s Alpha của nhân tố này có kết quả là 0,840 nên đàm bảo độ tin cậy thang đo để có thể phân tích

SÄNhân tố 5: Bao gồm 3 biến quan, đó là các biến “Các thao tác khi thực hiện giao dịch trên máy ATM là rõ ràng và dễ hiểu đối với tôi”: “Tôi dễ dàng học cách sử dụng thẻ ATM do ngân hàng Đông Á phát hành”; “Tôi nhanh chóng sử dụng thành thạo thẻ ATM do ngân hàng Đông Á phát hành”

Các biến này phản ánh cho nhân tố “Cảm nhận tính dễ sử dụng” Hệ số

Cronbach’s Alpha của nhân tố này có kết quả là 0.821 nên đàm bảo độ tin cậy thang đo đề có thê phân tích abNhin tố 6: Bao gồm 3 biến quan sát; đó là các n “Những người quan trọng với tôi khuyên tôi nên sử dụng thẻ ATM do ngân hàng Đông Á phát hành”; ngân hàng Đông Á phát hành lần nữ: lầu hết những người quan trọng với tôi sẽ sử dụng thẻ ATM do

'Công ty tôi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đông A để trả lương” Các biến này phản ánh cho nhân tố “Chuẩn chủ quan” Hệ số Cronbach`s Alpha của nhân tố này có kết quả là 0,756 nên dam bảo độ tin cậy thang đo đề có thể phân tích

+ Rút trích nhân tố “Ý định” về ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á

Ý định sử dụng thẻ ATM Hệ số tải

(Nguồn: Kết qua xit ly trén phan mém SPSS)

Kết quả phân tích nhân tố khám phá rút trích ra được một nhân tố, nhân tố này được tạo ra từ các biến quan sát nhằm rút ra kết luận về ý định sử dụng thẻ ATM của khách hàng Nhân tố này được gọi tên là nhân tố “Ý định” của khách hàng về việc sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đông Á Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo của nhóm biến quan sát này cho chỉ số Cronbach`s

Alpha là 0,614 có thể sử dụng trong quá trình phân tích

4.4 PHÂN TÍCH MÔ HÌNH HÒI QUI

Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá nhóm các biến theo từng nhân tó, tôi tiếp tục tiền hành phân tích hồi quy Mô hình hồi quy mà tôi áp dụng là mô hình hồi quy đa biến (mô hình hồi quy bội) Tôi muốn đo lường xem mức độ tác động của các nhân tố trên ý định của khách hàng trong việc sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đông Á bằng phân tích hồi quy dựa trên việc đo lường sự ảnh hưởng của các nhân tố được rút trích

"Trong mô hình phân tích hồi quy, biến phụ thuộc là biến “Ý định”, các biến độc lập là các nhân tố được rút trích ra từ các biến quan sát bằng phương pháp tính trung bình Mô hình hồi quy như sau:

YD_Y = By + ,CP XI+ PL X2 + HD X3 + B,TH_X4 + B:DSD_X5+ B,CCQ + ei

~_YD,_Y: Giá trị của biến phụ thuộc là “Ý định” sử dụng thẻ ATM của ngân hang Dong A

- CP_XI: Gid trị của biến độc lập thứ nhất là ảnh hưởng “Cảm nhận chí phí” đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông A

- PL_X2: Giá trị của biến độc lập thứ hai là các chương trình “Yếu rổ pháp luật” đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á

- HD_X3: Giá trị của biến độc lập thứ ba là ảnh hưởng “Cảm nhận sự hữu dụng ” đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á.

- TH _X4: Giá trị của biến độc lập thứ tư là ảnh hưởng của “Cám nhận thương hiệu " đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Dong A

- DSD_XS: Giá trị của biến độc lập thứ năm là ảnh hưởng “Cảm nhận dễ sứ dụng " đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Dong A

- CCQ_X6: Gid trị của biến độc lập thứ sáu là ảnh hưởng của “Chuẩn chủ quan” đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á

~_ei: là ảnh hưởng của các nhân tố khác đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á nhưng không được đưa vào mô hình nghiên cứu

> Hạ: Các nhân tố chính không có mối tương quan đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á

>Hi: Nhân tố “Cảm nhận chỉ phí” có tương quan đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á

>H;: Nhân tố “Yếu zó pháp luật” có tương quan đến ý thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á

> Hs: Nhân tố “Cảm nhận sự hữu dựng” có tương quan đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á

>H¿ Nhân tố “Cảm nhận thương hiệu” có tương quan đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á

>Hs: Nhân tố “Cảm nhận dễ sử dụng” có tương quan đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á

Hạ: Nhân tố “Chuẩn chủ quan” có tương đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á inh sir dung

4.4.1 Kết quả ước lượng hồi qui Tác giá muốn đo lường xem mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM như thế nào? Nhân tố nào ảnh hưởng hay không ảnh hưởng đến ý định sử dụng ATM? Thông qua bảng kết quả phân tích hồi quy đa biến để có cái nhìn tổng quan.

Bảng 4.18 Kết quả phân tích hồi quy đa biến lHệ số hồi quy chưa quy

Mô hình chuẩn hoá chuẩn hoá | | gig

(Nguồn: Kết quả xử lý số ligu trén phan mém SPSS)

Qua bảng trên, ta nhận thấy yếu tố “Pháp luật (PL_X2)" có giá trị Sig là 0,194 >0,05 Tức là yếu tố pháp luật không ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM Đông Á của khách hàng Còn các yếu tố khác đều có giá trị Sig <

0,05 thì các yếu tố đều ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM Đông A của khách hàng

4.4.2 Kiểm định các giả thiết của mô hình nghiên cứu s* Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư

Tinh chat dong nhất về phương sai của phần dư là một trong những giả định chính của hồi quy Nếu mô hình hoàn toàn phù hợp thì không có mẫu hình đối với phần dư nào trên đồ thị phân tán của phần dư và giá Nếu phương sai của phần dư không còn là hằng số hay có sự thay đổi về phương sai của phần dư thì hiện tượng này được gọi là phương sai sai số thay đổi Việc mô hình có khuyết tật phương s¡ thay đổi sẽ khiến kết quả hồi quy không còn đảm bảo độ tin cậy nữa, vì thế tác giả đã tiến hành dựa trên 2 biểu đồ sau để xem xét phần dư có phân phối chuẩn hay không

Phương sai của phần dư không đồi

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Biéu dé 4.14 Biểu đồ P— P plot của hôi quy phần dư chuẩn hóa

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mêm SPSS) Phương sai của phần dư được thể hiện trên đồ thị của phần dư chuẩn hóa theo giá trị dự báo của biến phụ thuộc kết quả đã được chuẩn hóa Theo quan sát trên biểu đồ trên, thấy các phần dư phân tán ngẫu nhiên quanh trục 0 (tức quanh giá trị trung bình của phần dư) trong 1 phạm vi không đổi Điều này có nghĩa là phương sai của phần dư là không đồi

Phần dư có phân phối chuẩn

1 Regression Standardized Residual sả cổ ? ye

Biểu đồ 4.15 Biễu đồ tần số của phần dư chuẩn

(Nguôn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mêm SPSS) Biểu đồ Histrogram trong biểu đồ trên cho ta thấy trong mô hình hồi quy có kết quả độ lệch chuẩn = 0.988 và phân phối chuẩn của phần dư (mean)

=0 Vì vậy, xác định phần dư có phân phối chuẩn được chấp nhận

$* Giả định tính độc lập của sai số Đại lượng Durbin — Watson được dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau Giả thuyết khi tiến hành kiểm định này là:

Hạ: hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0

Thực hiện hồi quy cho ta kết quả về trị kiểm định d của Durbin — Watson trong bảng tóm tắt mô hình bằng 1,756 Theo điều kiện hồi quy, giá tri Durbin — Watson phai nim trong khoảng 1,6 đến 2,6

Giá trị d tính được rơi vào miền chấp nhận giả thuyết không có tự tương quan Như vậy mô hình không vi phạm giả định về hiện tượng tự tương quan s# Kiểm định hệ số tương quan Kiểm định mối tuơng quan dùng để xem xét mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập cũng như giữa những biến độc lập với nhau Mô hình hổi quy tốt là mô hình có hệ số tong quan giữa các biến phụ thuộc và các biến độc lập lớn, thể hiện mối quan hệ tuyến tính giữa các quy là phù hợp

Bảng 4.19 Kết quả kiểm định Pearsons mối tương quan giữa biến với nhau, và điều này cũng chỉ ra rằng phân tích biến phụ thuộc và các biến độc lập

'CP_XI|PL_X2|HD_X3|TH_X4|DSD_X5|CCQ._Xó|

'Hệ số tương quan| 0.414”|0.258”| 0.523”|0.3717| 0.375”| 0412” Ýdđịnh |Sig.(2 phía) 0000| 0000| 0000| 0000| 0000| 0000|

(Nguồn: Kết quá xứ lý số liệu trên phẫn mém SPSS)

Kiểm định mối tuơng quan dùng để xem xét mi quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập cũng như giữa những biến độc lập với nhau Mô hình hồi quy tốt là mô hình có hệ số tuơng quan giữa các biến phụ thuộc và các biến độc lập lớn, thể hiện mối quan hệ tuyến tính giữa các biến với nhau, và điều này cũng chỉ ra rằng phân tích hồi quy là phù hợp

Nhìn vào bảng ở trên, ta thấy hệ số tương quan giữa biến độc lập và các biến phụ thuộc khá cao, nằm trong khoảng từ 0,258 đến 0,414 Giá trị thấp nhất là 0,258 Điều này chỉ ra rằng mô có sự tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập và việc đưa các biến độc lập vào mô hình là đúng, vì nó có ảnh huởng nhất định đến biến phụ thuộc Điều này cho ta thấy rằng ý định sử dụng thẻ ATM Đông Á của khách hàng chủ yếu bị tác động bởi các nhân tố nêu trên, nên trong quá trình phân tích sự ảnh hưởng, đề tài sẽ tập trung nghiên cứu những nhân tố này. s# Giả định không có hiện tượng đa cộng tuyến Đa cộng tuyến là hiện tượng các biến độc lập trong mô hình phụ thuộc tuyến tính lẫn nhau Việc mô hình có khuyết tật đa cộng tuyến sẽ khiết: quả hồi quy không còn tin cây được nữa Để biết mô hình hồi quy có khuyết tật đa cộng tuyến hay không được thẻ hiện qua bảng sau:

Bang 4.20 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Mô hình Do lường da cộng tuyến Độ chấp nhận | Hệ số phóng đại phương sai

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phẫn mém SPSS)

Với độ chấp nhận (Tolerance) lớn và hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor - VIF) của các biến nhỏ, mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến Mô hình hồi quy vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến khi có giá trị VIF lớn hơn hay bằng 10

4.4.3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình

“> Kiểm định giá trị độ phù hợp

Từ kết quả các bảng dưới đây, ta thấy rằng kiểm định F cho gid tri Sig

Tác giả muốn xem xét đối với khách hàng nam và khách hàng nữ khi có ý định sử dụng thẻ ATM thì sẽ như thế nào, có sự đánh giá giống nhau hay khác nhau hay không Vì vậy, tác giá đã sử dụng kiểm định các biến độc lập để đo lường sự khác biệt về giới tính của khách hàng đến ý định sử dụng thẻ

ATM Đông Á Kết quả được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 4.23 Sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ ATM Đông Á các nhóm giới tính

Kiểm định Levene's Test vé Kiểm định tetest

Phương sai không đồng nhất 0.848] : 243.262 Ss 0.398 i

(Nguôn Kết quả phân tích SPSS)

Kết quả kiểm định Levene đối với phương sai giữa hai nhóm Nam và Nữ cho hệ số Sig= 0.215 > 0.05, vì thế phương sai giữa hai nhóm là như nhau, kiểm định Sig đối với điều kiện phương sai khác nhau cho giá trị bing

0.400>0.05, do đó không có đủ cơ sở để kết luận có sự khác biệt giữa hai nhóm giới tính trong đánh giá về ý định sử dụng thẻ ATM Đông Á.

4.5.2 Sự khác biệt giữa các nhóm độ tuổi Đối với khách hàng ở những độ tuổi khác nhau thì ý định sử dụng thẻ

ATM của họ sẽ như thế nào, có sự đánh giá giống nhau hay khác nhau hay không Để giải quyết giả thuyết này, tác giá đã sử dụng kiểm dinh ANOVA để đo lường sự khác biệt về độ tuổi của khách hàng đến ý định sử dụng thẻ ATM Đông Á Kết quả được thể hiện ở bảng sau:

Bang 4.24 Sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ ATM giữa các nhóm độ tuổi

Nhóm Số lượng mẫu Trung bình Độ lệch chuẩn

Kiểm định Levene dfl df2 Sig -

Kiểm định Tông bình F si

(Nguồn Kết quả phân tich SPSS)

Kiểm định Levene cho giá trị Sig= 0.076>0.05, do đó phương sai giữa các nhóm độ tuổi là như nhau Kết quả kiểm định sâu ANOVA bằng phương pháp Turkey cho thấy giá trị Sig: 0,187 > 0,05, vậy giữa các nhóm độ tuôi khác nhau thì ý định của họ về sử dụng thẻ ATM là như nhau

4.5.3 Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn Trên thực tế, đối với khách hàng ở có trình độ học vấn khác nhau thì cách đánh giá một sự vật hiện tượng của họ sẽ có sự khác nhau rõ rệt, tuy nhiên tác giá muốn thông qua kiểm định phương sai ANOVA để đo lường những người có trình độ học vấn khác nhau khi đánh giá về ý định sử dụng thẻ ATM của họ sẽ như thế nào, có sự đánh giá giống nhau hay khác nhau hay không Kết quả được thể hiện ở bảng sau:

Bang 4.25 Su khác biệt về ý định sử dụng thẻ ATM Đông Á giữa các nhóm trình độ học vấn

Sau đại học 16 3.9375 0.21837 Đại học 91 3.9744 0.41045

Kiem định Levene dfl df2 Sig -

Kiêm định Tổng bình F si

(Nguồn Kết quả phân tích SPSS) êm định Levene cho giá trị Sig= 0.104 >

Giữa các nhóm nghề nghỉ:

0.05, cho thấy phương sai giữa các nhóm trình độ học vấn là bằng nhau, giá trị kiểm định ANOVA cho sig= 0.003 < 0.05, có sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ ATM Đông Á giữa các nhóm trình độ học vấn.

khác nhau như ngườ ip

Với khách hàng đang làm những công i thi làm học sinh — sinh viên, người là công nhân, cán bộ, Có rất nhiều đối tượng ở những nghề nghiệp khác nhau, tác giả muốn thông qua kiểm định phương sai ANOVA để đo lường những người có nghề nghiệp khác nhau khi đánh giá về ý định sử dụng thẻ ATM của họ sẽ như thế nào, có sự đánh giá giống nhau hay khác nhau hay không Kết quả được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 4.26 Sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ ATM Đông Á giữa các nhóm nghề nghiệp

Cán bộ công nhân viên 60 4/0278 0.40380

Kiểm định Levene dfl df2 Sig -

Kiém dinh Tong Binh F Si

(Ngudn Két qua phan tich SPSS)

Giữa các nhóm nghề nghiệp, kiểm định Levene cho giá tri Sig= 0.030 <

0.05, cho thấy phương sai giữa các nhóm nghề nghiệp là khác nhau, giá trị kiểm định ANOVA cho sig= 0.342 > 0.05 Không có sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ ATM Đông Á giữa các nhóm nghề nghiệp.

Sau khi tiến hành phân tích và xử lý số liệu, kết quả phân tích cho thấy rằng sự hài lòng có mối quan hệ đối với ý định sử dụng thẻ Mối quan hệ này rất chặt chẽ, nếu nhà quản trị ngân hàng muốn khách hàng lựa chọn, họ nên có chiến lược đặc biệt để làm thoả mãn khách hàng trước để tạo danh tiếng cho ngân hàng mình Khi có được một lượng lớn khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, các khách hàng mới sẽ lựa chọn sử dụng thẻ và các khách hàng cũ không muốn chuyền sang một đối thủ cạnh tranh khác

Vì lý do này, nhà quản trị phải luôn xem xét nhu cầu của khách hàng

Nó có thể là nhu cầu hiện tại hoặc một mong muốn trong tương lai Điều này có nghĩa rằng, ngân hàng nên có một đội ngũ có thể dự đoán được các yêu cầu trong tương lai với sự thay đôi nhanh chóng của thế giới và công nghệ, đặc biệt cần phải xem xét môi trường phát triển của nước ta Ngân hàng cũng cần phải quan tâm đến môi trường cạnh tranh, cần phải làm cho khách hàng hài lòng hơn đối thủ cạnh tranh của mình

Các biến số đã phân tích trên đã ảnh hưởng rất lớn đến ý định Những yếu tố này còn ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, ngân hàng làm tốt những yếu tố này thì sẽ làm cho khách hàng hài lòng hơn và bước kế tiếp là họ sẽ quảng bá và giới thiệu với các khách hàng khác đến với ngân hàng hơn cũng như làm tăng quyết mua của sản phẩm

+ Yếu tố chuẩn chủ quan Yéu tố chuẩn chủ quan thuộc về sự cảm nhận của mỗi khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân Hàng Đông Á Vì vậy ngân hàng Đông Á không những làm hài lòng khách hàng về dịch vụ thẻ ATM ngay trước mắt mà về lâu về dài, cần phải để những cảm nhận tốt của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng ăn sâu vào tiềm thức Có như vậy khách hàng mới dễ dàng lôi kéo, tư vấn, thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á s# Cảm nhận sự hữu dụng

cho người thân, bạn bè, gia đình dụng dịch vụ

Ngân hàng Đông Á có thể xem xét việc khuyển khích cho hoạt động thanh toán thẻ tại các đơn vị kinh doanh hàng hóa và dịch vụ thông qua việc:

Các cửa hàng kinh doanh, siêu thi, trung tâm mua sắm Khi khách hàng sử dụng thẻ sẽ được giảm giá hoặc ngân hàng không thu phí thanh toán hoặc thu phí thanh toán thấp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ ATM khi thanh toán

Ngân hàng nên rà soát lại toàn bộ các máy ATM trên toàn hệ thống, tránh tình trạng máy ATM bị hư hỏng Khách hàng cảm thấy khó chịu khi rút tiền hay sử dụng các giao dịch tại máy ATM

Ngân hàng nên thống kê tỷ trọng rút tiền hàng ngày ở các máy ATM, đưa ra lượng tiền phù hợp với tình hình sử dụng tiền mặt của khách hàng

“Tránh tình trạng máy ATM hết

Ngân hàng nên để lại số điện hotline hoặc số có thê liên hệ 24/24, khi khách hàng dân gặp vấn đề sử dụng thẻ ATM có thể liên hệ để được tư vấn và n giúp đỡ Giảm mối lo ngại cho khách hàng khi sử dụng thẻ

Ngân hàng có thể gom các ATM lại ở những địa điểm trọng yếu ngoài việc vệ sinh ATM sạch đẹp chuyên nghiệp nên có nhân viên bảo vệ khách hàng trong công tác giao dịch thẻ ATM cũng như có thẻ hỗ trợ khách hàng trong những trường cần thiết tạo thêm sự tin tưởng của khách hàng khi sử dụng ATM của ngân hàng

+ Cảm nhận tính dễ sử dụng

Yếu tố cảm nhận tính dễ sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đông Á là một yếu tố quan trọng trong quá trình phát triển hệ thống thẻ ATM Để tăng tính dễ sử dụng thẻ ATM cho khách hàng ngân hàng cần:

Nghiên cứu, thiết lập giao diện màn hình giao dịch trên máy ATM dễ hiểu, đễ sir dung

Có những hướng dẫn cụ thể, chỉ tiết và cách thức thực hiện các giao dịch tại máy ATM như (Nộp tiền vào cây ATM, chuyển khoản, đổi mật khâu, tra cứu số dư,

Lập bảng khảo sát, đánh giá sự hài lòng và cảm nhận về tính dễ sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đông Á

Liên kết với các ngân hàng nhằm hỗ trợ cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đông Á mà thực hiện giao dịch tại các trạm ATM của các ngân hàng khác

Thiếu thông tin về tính năng và cách thức sử dụng thẻ là một trong những khó khăn cho hoạt động kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng Đông Á nói riêng và của hệ thống ngân hàng nói chung Những lợi thế của các phương tiện quảng cáo khác nhau như báo, tờ rơi, quảng cáo ngoài trời, telemarketing, tiếp thị qua mail trực tiếp, internet có thê giúp cho các ngân hàng Đông Á quảng bá mạng lưới tự phục vụ (ATM, các điểm bán hàng), nâng cao hình ảnh mạng lưới ATM và thương hiệu thẻ ATM của các ngân hàng Đông Á trong nhận thức của khách hàng

Xây dựng đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm, nắm được những thong tin, chính sách của doanh nghiệp cũng như những chức năng của thẻ phục vụ cho việc nghiên cứu về sản phẩm và dịch vụ, các xu hướng thay đồi trong hành vi sử dụng của khách, xây dựng các trung tâm chăm sóc, quan hệ khách hàng nhằm hỗ trợ giải đáp những thắc mắc liên quan là một trong những vấn đề iết yếu đặt ra cho ngân hàng Đông Á nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh và xu thế hội nhập s#* Cảm nhận về chỉ phí

Hiện nay số lượng thẻ ATM của các ngân hàng thương mại, ngân hàng

Nhà Nước, ngân hàng quốc ngày càng gia tăng về số lượng thẻ cũng như sự đa năng và tính tiện lợi của thẻ ATM Chính vì vậy để nâng cao ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á đối với khách hàng thì ngân hàng cần:

-Miễn giảm các loại chỉ phí sử dụng thẻ ATM cho khách hàng: phí phát hành, phí thường niên, phí rút tiền, phí chuyển tiền nội mạng, theo lộ trình trên khi đã thu hồi được 1 phần vốn đầu tư ban đà

-Giảm lãi suất cho vay qua thẻ tín dụng, vay thấu chỉ ở mức hợp lý phù hợp với thị trường

- Ap dụng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cho số dư trên tài khoản và mức lãi suất gần bằng của kỳ hạn tương ứng cho các số dư từ 1 tháng trở lên

- Xử lý nghiêm đối với những đơn vị, cá nhân của ngân hàng thu thêm phụ phí của khách hàng.

5.3.1 Han chế của đề tài - Việc lấy mẫu ngẫu nhiên có thể làm cho tính đại diện của kết quả không cao Hơn nữa với qui mô mẫu nhỏ, không đủ tính bao quát, đại diện cho tổng thê nghiên cứu

~ Thời gian nghiên cứu quá ngắn, chỉ có hơn hai tháng để thực hiện đề tài Ngoài ra, kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm thực tế còn ít nên còn nhiều thiếu sót trong quá trình nghiên cứu

- Nghiên cứu chủ yếu được tiến hành tại Ngân hàng TMCP Đông Á Chỉ Nhánh Kon Tum với những đặc thù về văn hóa, kinh tế, xã hội, của Tỉnh Kon Tum

- Kết quả nghiên cứu chỉ dùng lại ở việc đo lường, tìm hiểu mối quan hệ giữa ý định và các biến số ảnh hưởng Do vậy đây chỉ là một trong những nguồn thông tin hỗ trợ ra quyết định Các giải pháp đưa ra chỉ là những vấn đề cơ bản và nhằm mục đích làm rõ hơn phần nghiên cứu

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu này chỉ thực hiện khảo sát với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, tiếp cận ngẫu nhiên những khách hàng, cá nhân chưa sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Đông Á, những khách hàng đã sử dụng thẻ và những khách hàng đang sử dụng dị mang tính khái quát của mẫu nghiên cứu Việc sử dụng mẫu đại diện hơn để vụ thẻ của ngân hàng khác nên chưa tăng tính tổng quát hóa là điều nên làm trong các nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tương lai là tăng quy mô mẫu, mở rộng phạm vi khảo sát ở nhiều tỉnh thành trong cả nước

Việc nghiên cứu mới chủ yếu thực hiện tại Ngân hàng Đông Á - CN

Kon Tum Vì vậy cần một nghiên cứu khác thực hiện với các nhóm ngân hàng khác như NHTM Cô Phần khác, Chỉ nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng

100% vốn nước ngoài, ngân hàng liên doanh Đi sâu nghiên cứu cụ thể các hình thức của thẻ ATM và xem xét mức độ chấp nhận công nghệ hiện đại đối với thẻ ATM Ứng dụng công nghệ thông tin, thương mại tiện tử, tích hợp giao diện trên các máy ATM nhằm hỗ trợ người dùng trong quá trình sử dụng

Những hạn chế trên của dé tai cũng có thể là tiền đề cho các nghiên cứu tiếp theo.

Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) Phdn tich dit liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thông Kê

Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, Tái bản lần

3, có sữa chữa và bổ sung toàn diện, NXB Lao Động —Xã Hội

Trần Hồng Hải “Nghiên cứu các nhân tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Thương Mại

Cổ Phân Ngoại Thương Chỉ Nhánh Vĩnh Long" luận văn thạc sỹ kinh tế của tác giả trường Đại Học Tài Chính MarKeting với sự hướng dẫn của PGS.TS Hà Nam Khánh Giao

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng BIDV - Chỉ nhánh TP.HCM của Hoàng Xuân Bích Loan (2008)

Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2005) “Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hướng đến ý định và quyết định sử dụng sản phẩm thẻ ATM tại Việt Nam” - Đại học Đà Nẵng

Lê Văn Huy và Trương Thị Van Anh (2008) “Mô hình nghiên cứu chấp nhận E ~ banking tại Việt Nam

Lê Văn Huy (2007) Sử dựng chỉ số hài lòng của khách hang trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Đà Nẵng,

Tiếng Anh [8] M.O Wole, J1 Louisa, The Adoption of Automatic Teller Machines in

Nigeria: An Application of the Theory of Diffusion of Innovation, Issues in Informing Science and Information Technology 6 (2009) 374-393.

[10] First Annapolis(2007) “Evaluating the ATM insourcing/ outsourcing decision”

[11] Hanudin Amin (2010) “Factors Affecting the Decisions of Tabung Haji

Customers in Malaysia to Use ATM Banking”

[12] Abdulrahman Bello Bada and Premalatha Karupiah (2014) “Factors

Influencing Customers’ Trust in the use of Automated Teller Machine (ATM) Services in Sokoto State, Nigeria”, 29-45.

Số: 556QĐ-ĐHĐN Da Nẵng, ngày 28 tháng 01 năm 2016

Điều 3 Chánh Văn phòng, Trưởng các Ban hữu quan của Đại học Đà Nẵng, Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế, cán bộ hướng dẫn luận văn và học viên có tên ở Điều 1 căn cứ Quyết định thi hành./

Nơi nhận: KT GIAM DOC

Xin chào Quý Anh/Chị ! Tôi là học viên cao học của Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng

Tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á” Mục tiêu của nghiên cứu này là tìm các nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM Tôi cam đoan rằng mọi thông tin mà Anh/Chị cung cấp chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị

Phần I: Thông tin cá nhân

8 Anh/ Chị sử dụng thẻ ATM nhằm mục đích gì? (có thể chọn nhiều phương án trả lời) © Chuyển khoản © Nộp tiền vào tài khoản © Truy vấn thông tin tài khoản — O Rúttin

O Mục đích khác (Cụ t 9 Anh/Chị có thường xuyên sử dụng thẻ ATM không? © Hàng ngày © Vài lần I tháng © Vài lần Ituần O I lần I tháng O 1 lan 1 tuan © Thay đổi qua từng tháng 10 Anh/Chị biết đến thẻ ATM từ nguồn: (có thể chọn nhiều phương dn tra lời) © Tỉ vị, radio, internet © Sự giới thiệu của người thân bạn bè © Bang rén, áp phích © Sự giới thiệu của NV ngân hàng © Báo, tạp chíc © Khác (Cụ thí

Phần II: Thông tin các phát biểu về thẻ ATM Xin vui lòng cho biết ý kiến của Anl/Chị vẻ các phát biểu sau bằng cách đánh dấu * v”*vào ô tròn tương ứng với qui ước:

1 Hoàn toàn không đồng ý 5 Hoàn toàn đồng ý

Những người quan trọng với tôi khuyên tôi nên sử dụng thẻ ATM do ngân hàng Đông Á phát hành

Hầu hết những người quan trọng với tôi s

ATM do ngân hàng Đông Á phát hành lần nữa sir dung thé

Cảm nhận sự hữu dụng

Dùng thẻ ATM tiện lợi hơn dùng tiên mặt @T†6T®@T®

“Thẻ ATM thuận tiện thanh toán khi mua hàng trực

Hệ thông máy ATM và máy POS của ngân hàng Dong A : 1s " y ` Ỷ y É: 1s is elelels trải rộng trên toàn quốc

“Thẻ ATM của NH Đông Á phát hành có thê rút tiên tại

@l@l|@®|® máy ATM của các ngân hàng khác hệ thống

Sử dụng được lụng tực nhiều tiện íc nhiêu tiện ích kèm theo thẻ ATM do m theo lo ngân ngâ elalels hàng Đông Á phát hành

Cảm nhận tinh dé sir dung

Các thao tác khi thực hiện giao dịch trên máy ATM là rõ ơ gk @|@|@|đ ràng và dễ hiệu đôi với tôi

Tôi để dàng học cách sử dụng thẻ ATM do ngân han;

“Tôi nhanh chóng sử dụng thành thạo thẻ ATM do ngân

NH Đông Á là thương hiệu nhiêu người biệt đến @|@|@|®

NH Dong Ấ là NH uy tín, rất đáng tin cậy olole®|®

NH Đụng Á là NH đạt nhiờu giải thưởng trong lĩnh vực g a gi ig trong ụ ứlslels

“Thẻ ATM của NH Đông Á là một trong những sản phẩm

@lol|@l|® thẻ được sử dụng nhiều sử dụng dịch vụ thẻ ATM

Chính sách Pháp luật vê giao dịch thẻ ATM hỗ trợ cho tôi sử dụng dịch vụ thẻ ATM

Chính sách ôn định tiên tệ và tài chính của chính phủ giúp tôi tự tin hơn khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM

Tôi cảm thấy chỉ phí mở thẻ ATM do NH Dong A phat hành thấp

Tôi cảm thấy chỉ phí khi sử dụng thẻ ATM do NH Đông Á phát hành thấp

The ATM do NH Dong A phat hành không có nhiều phụ phi

'Các chỉ phí phát sinh thêm khi sử dụng thẻ ATM do NH Đông Á phát hành ít

Các loại chỉ phí khi sư dụng thẻ ATM do NH Dong A phát hành được niêm yết công khai Ý định

Tôi tiếp tục sử dụng thẻ ATM do NH Đông Á phát hành

Toi sẽ tiếp tục sử dụng thẻ ATM do NH Dong A phat thường xuyên trong tương lai

Tôi sẽ giới thiệu cho gia đình, bạn bè sử dụng thẻ ATM do NH Đông Á phát hành

Tiêu đề	Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á
Tác giả	Tô Minh Tuấn
Người hướng dẫn	TS. Lê Dân
Trường học	Đại học Đà Nẵng
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2016
Thành phố	Đà Nẵng

Định dạng
Số trang	127
Dung lượng	26,99 MB