Thứ nhất: Hệ thống hóa những vấn đề về lý luận và thực tiễn nhằm Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với một doanh nghiệp Thứ hai: Làm rõ tiềm năng, thực trạng sử dụng dịch vụ và độ hài lòng về dịch vụ hiện tại của khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet và truyền hình của công ty cổ phần viễn thông FPT tại chi nhánh Đà Nẵng. Thứ ba: Đưa ra định hướng và hướng giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng internet và truyền hình của công ty cổ phần viễn thông FPT tại chi nhánh Đà Nẵng.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VỀ DỊCH VỤ INTERNET VÀ TRUYỀN HÌNH
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, chúng ta tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.”
Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.”
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được
- Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy
- Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Điều này có thể dẫn đến, những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được
- Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ
- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn
Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo
Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1 Khái niệm về sự hài long của khách hàng
Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh, do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:
Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn
Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn
Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú
Theo Kano (Kano, 1984), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn
Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng
Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi đạt được Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính
Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng lên
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:
(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua
(1) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng
(2) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp kỳ vọng của khách hàng là:
- Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng;
- Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng;
- Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ
Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996)
1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
• Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình.
Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chổ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn
• Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp
• Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách
CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với doanh nghiệp nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức "hài lòng" thì họ cũng có thể tìm đến các doanh nghiệp khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất "rất hài lòng" thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ doanh nghiệp
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ doanh nghiệp bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận "hoàn toàn hài lòng" thì sẽ là những khách hàng trung thành của doanh nghiệp Sự am hiểu này sẽ giúp doanh nghiệp có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau.
1.3 CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:
• Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội "ưu việt" của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• Tính đặc trưng của sản phẩm Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ.
Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều "đặc trưng vượt trội" hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ.
Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn thôi
• Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng
• Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị
Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, "tính thỏa mãn nhu cầu" đã bao gồm cả ý nghĩa của "tính cung ứng" Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn
• Tính tạo ra giá trị Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ.
Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.2.1 Khái quát về công ty FPT Telecom :
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT là một trong sáu công ty chi nhánh thuộc Công ty cổ phần phát triển đầu tư công nghệ FPT Kể từ năm 1999 cho đến nay FPT Telecom đã được chính phủ Việt Nam cấp giấy phép ICP, ISP, OSP, IXP, giấy phép thiết lập mạng và Cung cấp dịch vụ Viễn thông.
Bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet từ năm 1999, Công ty cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) đã được chính phủ Việt Nam cấp giấy phép IXP 4/2002 (Nhà cung cấp dịch vụ cổng kết nối Internet) - giấy phép cao nhất tại Việt Nam cho các công ty hoạt động trong lĩnh vực Internet. ii FPT Telecom được đánh giá là nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) có chính sách dịch vụ tốt nhất tại Việt Nam Hiện FPT chiếm 30% thị phần Internet tại Việt Nam. ii Trong 6 tháng đầu năm 2005, FPT Telecom đã vươn lên trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet kênh thuê riêng chiếm thị phần lớn nhất tại Việt Nam (38%), với 60,000 thuê bao ADSL FPT đồng thời cung cấp các dịch vụ Internet gián tiếp dưới hình thức Internet thuê bao, Internet Card và Gọi 1280. iii Tháng 02/2006, FPT Telecom chính thức trở thành đơn vị thực hiện cung cấp thử nghiệm dịch vụ va phương án thương mại Internet băng rộng không dây di động và cố định tiêu chuẩn WiMax sử dụng băng tần 2,3 GHz và 3,3 GHz Bắt đầu từ ngày 03/03/06, Truyền hình Internet (viết tắt là IP TV – Internet Protocol Television) của Trung tâm IP TV trực thuộc Công ty Viễn Thông FPT (FPT Telecom) chính thức đi vào hoạt động. iv Bên cạnh việc phát triển các dịch vụ kết nối, Công ty cổ phần Viễn thông FPT cũng định hướng lâu dài phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng trên Internet như xây dựng giải pháp điện tử và Website cho các tổ chức / doanh nghiệp tại Việt Nam Các dịch vụ giá trị gia tăng gồm có Thiết kế Website, Tên miền, Lưu trữ Website, Xây dựng Cơ sở dữ liệu, Thư điện tử dùng riêng, Thư điện tử ảo, Máy chủ thuê riêng. v Hiện nay, FPT Telecom độc quyền cung cấp hai trò chơi trực tuyến nổi tiếng trên thế giới tại Việt Nam: MU Online - Xứng Danh Anh Hùng và PTV - Giành Lại Miền Đất Hứa đã được đông đảo người dùng Internet đón nhận và ủng hộ. iii Báo điện tử Tin nhanh Việt Nam VnExpress ra đời tháng 2/2001 do FPT Telecom quản lý đã chính thức được Bộ Văn hoá thông tin Việt Nam công nhận là cơ quan báo chí vào tháng 11/2002 Cho đến nay, VnExpress.net là tờ báo điện tử lớn nhất tại Việt Nam với khoảng 90 triệu độc giả hàng tháng, được đánh giá là trang thông tin tiếng Việt có số lượng người truy cập lớn nhất trên thế giới (xếp hạng Top 500 trên thế giới - nguồn www.alexa.com) Trong thời gian qua, với mong muốn được phục vụ khách hàng các dịch vụ Internet chất lượng cao nhất, Công ty cổ phần Viễn thông FPT đã nâng cấp dung lượng cổng kết nối quốc tế lên 1,085 Mbps nhằm đáp ứng nhu cầu Internet băng rộng của đông đảo người sử dụng.
Khẩu hiệu của chúng tôi là “FPT nỗ lực làm khách hàng hài lòng trên cơ sởhiểu biết sâu sắc và đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ với lòng tận tuỵ vànăng lực không ngừng được nâng cao”
Năm 1997: 31/01/1997 thành lập Trung tâm dịch vụ trực tuyến (FPT Online Exchange) với nhiệm vụ xây dựng và phát triển mạng Trí Tuệ Việt Nam (TTVN) Đổi tên thành FPT Internet với các chức năng, hoạt động chính:
Cung cấp dịch vụ Internet (Internet Service Provider)
← Cung cấp thông tin trên Internet (Internet Content Provider) Duy trì & phát triển mạng TTVN
(1) Năm 1998 : Là nhà cung cấp dịch vụ Internet đứng thứ 2 tại Việt Nam với ~31% thị phần
(2) Năm 1999: Phát triển mới 13.000 thuê bao Internet (3) Năm 2001 : Ra đời trang Tin nhanh Việt nam VnExpress.net (4) Năm 2002: Chính thức trở thành Nhà cung cấp dịch vụ cổng kết nối Internet (IXP) Báo điện tử VnExpress được cấp giấy phép báo chí
(5) Năm 2003: Được cấp giấy phép cung cấp dịch vụ Internet Phone Báo điện tử VnExpress được tạp chí PC World bình chọn là báo điện tử tiếng Việt được ưa chuộng nhất trên mạng Internet và được các nhà báo CNTT bầu chọn là 1 trong 10 sự kiện CNTT Việt Nam 2003 Thành lập Công ty Truyền thông FPT trên cơ sở sát nhập FP Internet HN và HCM
(6) Năm 2004: Một trong những công ty đầu tiên cung cấp dịch vụ ADSL tại Việt Nam Báo điện tử VnExpress.net lọt vào Top 1.000 Website có đông người truy cập nhất
Năm 2005: Thành lập Công ty cổ phần Viễn thông FPT Báo điện tử VnExpress lọt vào Top 500 Global Website của Alexa.com Được cấp Giấy phep Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Viễn thông Phát triển 60.000 thuê bao Internet băng rộng ADSL
Năm 2006: Báo điện tử VnExpress lọt vào Top 200 Global Website củaAlexa.com và đoạt Cup Vàng giaỉ thưởng CNTT & truyền thông do Hội tin học Việt Nam tổ chức Tiên phong cung cấp dịch vụ truy cập internet bằng cáp quang (Fiberto the Home - FTTH) tại Việt Nam Bộ Bưu chính Viễn thông cấp giấy phép “Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông, loại mạng viễn thông cố định trên phạm vi toàn quốc”
2.1.3 Loại hình kinh doanh
Internet thuê bao – Postpaid account Internet Card – Prepaid account Gọi 1280 – Call 1280
Internet Phone - Avoiz Internet băng rộng – ADSL MegaHome, MegaNet, MegaBiz,…
Kênh thuê riêng – Leased line Thư điện tử dùng riêng – Mail Relay Thư điện tử ảo – Virtual Mail Đăng ký tên miền – Domain name Thiết kế Web – Web Design Giải pháp điện tử (Content Management System, Customer Relations Management, e-Cataloge, Internet News Publishing )
Lưu trữ Web – Web Hosting Thuê chỗ đặt máy chủ – Colocation Máy chủ dùng riêng – Dedicated Server Bảo trì và cập nhật Website – Webmaster services Quảng cáo Internet – Interactive Advertising
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức phòng ban tại FPT Telecom
2.1.5 Tình hình kết quả kinh doanh tại FPT Telecom Đà Nẵng Đánh giá tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty có hiệu quả hay không thì phải thông qua những kết quả mà nó đạt được Do đó, việc phân tích kết quả hoạt động kinh doanh sẽ là yếu tố đầu tiên và phần nào cho thấy hiệu quả của những chiến lược, chính sách mà Công ty đã đề ra để tăng doanh thu và lợi nhuận.
Từ bảng 3, ta thấy rằng, tổng doanh thu của Công ty từ năm 2014 đến 2016 liên tục có sự gia tăng đáng kể Cụ thể, năm 2015 tổng doanh thu 2.035.949 triệu, tăng 370.343 triệu đồng, tương ứng tăng 22,23% so với năm 2014 là 1.665.606 triệu đồng Năm 2016, tổng doanh thu là 2.053.076 triệu đồng, tăng 17.127 triệu đồng, tương ứng tăng 0,84% so với năm 2015 Tổng doanh thu không ngừng tăng qua các năm thể hiện tình hình tiêu thụ của Công ty ngày càng phát triển với tốc độ nhanh Công tác hoạt động xúc tiến bán hàng của Công ty có kết quả và hiệu quả tốt Đồng thời, doanh thu tăng cũng thể hiện quy mô công suất của nhà máy liên tục được mở rộng và được khai thác hết công suất.
Qua bảng trên ta thấy lợi nhuận trước thuế của công ty qua 3 năm tăng lên điều này thể hiện việc công ty kinh doanh rất hiệu quả trong năm này Bên cạnh đó doanh thu tài chính tăng rất mạnh cụ thể là năm 2015 doanh thu từ hoạt động tài chính 26.518 triệu so với năm 2014 là 11.210 triệu, tăng 15.308 triệu, tương ứng tăng 136,55% Đến năm 2016 doanh thu hoạt động tài chính 38.537 triệu so với năm 2015, tăng 12.055 triệu, tương ứng tăng 45,46%. Điều này chứng tỏ bên cạnh việc sản xuất kinh doanh, công ty còn hoạt động đầu tư tài chính rất có hiệu quả.
Năm 2015 lợi nhuận sau thuế của công ty tăng 112.606 triệu đồng(tương ứng tăng 57,07%) so với năm 2014, con số rất lớn này cho thấy một năm hoạt động khá tốt của công ty Năm 2016, lợi nhuận sau thuế của công ty giảm 10.050 triệu đồng ( tương ứng giảm 3,24%) so với năm 2015.
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty FPT telecom Đà Nẵng
1 Tổng doanh thu 1.665.606 2.035.949 2.053.076 370.343 22,23 17.127 0,84 2 Các khoản giảm trừ 691.281 679.500 628.268 -11.781 -1,7 -51.232 -7,54 3 Doanh thu thuần 974.323 1.356.449 1.424.807 382.124 39,22 68.359 5,04
6 Doanh thu hoạt động tài chính 11.210 26.518 38.573 15.308 136,55 12.055 45,46
9 Chi phí quản lý doanh nghiệp 42.297 43.759 32.016 1.462 3,46 -11.743 -26,84 10 Lợi nhuận thuần từ HĐKD 241.362 396.399 411.259 155.038 64,23 14.859 3,75
13 Lợi nhuận trước thuế 237.739 392.103 406.442 154.364 64,93 14.339 3,66 14 Chi phí thuế TNDN hiện hành 40.441 82.199 106.059 41.758 103,26 23.860 29,03 15 Lợi nhuận sau thuế TNDN 197.298 309.904 299.855 112.606 57,07 -10.050 -3,24
(Nguồn: Phòng kế toán Công ty)
2.2 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET VÀ TRUYỀN HÌNH TẠI CÔNG TY FPT TELECOM ĐÀ NẴNG
2.2 Quy trình đo lường sự hài lòng c ủa khách hàng
Bước 1: Lập bảng câu hỏi (Phụ lục 1.1) và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan.
Bước 2 : Xác định số lượng mẫu:
Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet và truyền hình của FPT Telecom Đà Nẵng
Trong thời gian qua các dòng internet và truyền hình của FPT Telecom đã phát triển rất đa năng, có nhi ều tiện ích, cung cách phục vụ tốt làm hài lòng cho r ất nhiều khách hàng trên địa bàn TP.HCM, đồng thời tiếp nhận được rất nhiều sự ủng hộ từ phía khách hàng.
FPT Telecom đã đápứng được phần lớn các nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ internet và truyền hình:
Bên cạnh có tính n ăng sẵn có của dịch vụ internet và truyền hình, FPT Telecom cung cấp thêm các dịch vụ liên quan nhằm đápứng theo nhu cầu của khách hàng:
- Bên cạnh việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng FPT Telecom có cả hình thức trả trước và thuê bao theo tháng
- Cung cấp dịch vụ antoàn h ơn: Bên cạnh việc hỗ trợ liên ụtc 24/4 thông qua đường dây nóng, FPT Telecom cung cấp SMS thông báo sao kê, nhắc nợ, thông báo hết hạn…của FPT Telecom, mọi giao dịch liên quan đến internet và truyền hình của khách hàng sẽ được thông báo bằng tin nhắn về số điện thoại đăng ký.
Khách hàng có thể kiểm soát tình hình hoạt động của nhà mạng, mọi khoản chi tiêu, cũng như hoàn toàn an tâm không ph ải lo lắng về việc bị lợi dụng.
- Tiện lợi: Khách hàng có thể sử dụng internet và truyền hình của FPT Telecom ngay sau khi khích hoạt, có thể kết hợp cùng lúc cảinternet và truyền hình để sử dụng những chương trình giải trí và làm việc
- Phương thức thanh toán dịch vụ internet và truyền hình đa dạng: thanh toán sao kê hàng tháng bằng một trong 3 cách: nộp tiền mặt tại chi nhánh của FPTTelecom trên địa bàn; chuyển khoản qua FPT Telecom, và được thu tại nhà
- Đối với internet và truyền hình dành cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp thì đây chính là gi ải pháp hiệu quả để quản lý chi tiêu của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp quản lý tối ưu, hiệu quả đối với những khoản chi phí đi lạ.
FPT Telecom sẽ cấp một hạn mức tín dụng cho internet và truyền hình doanh nghiệp.
- Những tiện ích thiết thực khác: như giúp khách hàng hạn chế mang theo tiền mặt trong người, có th ể thanh toán trực tiếp qua internet và truyền hình hóa đơn cho khoản chi phí cước sử dụng internet
- Những giá trị tăng thêm:Để khuyến khích khách hàng sử dụng internet và truyền hình, FPT Telecom đưa ra các chương trình ưu đãi thường niên đối với internet và truyền hình như giảm giá cước, miễn phí lắp đặt điểm thưởng tích luỹ sẽ được quy đổi thành các quà tặng có giá trị, các phiếu quà tặng hoặc tiền mặt trừ trực tiếp
FPT Telecom đã xây d ựng được quy trình tiếp nhận và ph ản hồi các vướng mắc có liên quan đến dịch vụ internet và truyền hình:
- FPT Telecom triển khai mở rộng hình thức đăng ký g cho tất cả internet và truyền hình FPT Telecom: mà không cần phải đến Chi nhánh/Phòng giao dịch của FPT Telecom, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và đặc biệt có thể lắp đặt mọi lúc, mọi nơi Trong vòng 24h kể từ khi đăng ký, với đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp của FPT Telecom sẽ chủ động liên lạc và tư vấn phát dịch vụ và mang lại sự hài lòng cao nh ất cho khách hàng.
- FPT Telecom đã tri ển khai đường dây nóng 24/7 và b ố trí cán bộ chi nhánh kiêm nhiệm công tác tư vấn, hỗ trợ, giải quyết các vườn mắc có liên quan đến dịch vụ internet và truyền hình.
FPT Telecom đã xây d ựng quy trình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với Chi nhánh:
Hoạt động đánh giá ứmc độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet và truyền hình của FPT Telecom thông qua dữ liệu khảo sát từ Trung tâm dịch vụ khách hàng, mỗi tháng khảo sát từ 30 - 40 khách hàng có giao dịch tại chi nhánh FPT Telecom ẽs gửi thông báo kết quả khảo sát ục thể trong từng thángđối với Chi nhánh, trongđó nêu cụ thể khách hàng đó là khách hàng do phòng/t ổ nào phụ trách và gắn với cá nhân nào phục vụ.
- Thời gian lắp đặt internet và truyền hình cho khách hàng đôi khi còn còn khá lâu, theo quy định hiện tại là 1-5 ngày làm việc kể từ ngày nhận thông tin từ khách hàng.
- Tại các chi nhánh của FPT Telecom chưa có bộ phận quan hệ khách hàng chuyên phụ trách việc xây dựng quan hệ khách hàng dịch vụ internet và truyền hình cho khách hàng Đội ngũ cán bộ nhân viên giao dịch còn yếu về kiến thức internet và truyền hình, kỹ năng bán hàng cho dịch vụ internet và truyền hình Với nguồn nhân lực còn thiếu nên việc giải quyết các yêu cầu tra soát, khiếu nại về giao dịch internet và truyền hình của khách hàng còn chậm trễ Việc chủ động tư vấn và giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng còn nhiều hạn chế, chủ yếu là trả lời và gi ải đáp thắc mắc khi khách hàng quan tâm và có nhu cầu tìm hiểu sản phẩm.
- Chính sách phí còn một số điểm chưa hợp lý, chưa đánh trúng tâm lý khách hàng ví dụ như việc không cho công nợ quá 15 ngày đối với khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ lớn.
2.3.3 Nguyên nhân của những tồn tại
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA FPT TELECOM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN 2017-2025
Tiếp tục hoàn thành việc xây dựng các quy định quản lý hệ thống công nghệ thông tin và triển khai nhiều dự án quan trọng mang tính chất tiên tiến trong lịng vực dịch vụ nhà mạng internet như: hoàn thành việc kiểm tra rà soát lỗ hổng bảo mật, đây là một trong những cơ sở để nhà mạng internet đưa ra các dịch vụ nhà mạng internet mới tiên tiến; phát triển các tiện ích nhằm mục đích giảm thiểu các thao tác tác nghiệp và nâng cao khả năng kiểm soát rủi ro của các bộ phận nghiệp vụ.
Tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập trở thành nhà mạng internet năng động hiện đại.
Mục tiêu chăm sóc khách hàng đưa lên hàng đầu từ khâu sản phẩm dịch vụ, kỹ năng tư vấn sản phẩm và chăm sóc khách hàng Duy trì và củng cố thương hiệu thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ công chúng, chỉnh trang hình ảnh quảng cáo Tiếp tục cải tạo chỉnh trang trụ sở giao dịch
Với vị bề dày kinh nghiệm cung cấp dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin nhiều năm qua, FPT Telcom vó định hướng
“Trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet và truyền hình có chất lượng vượt trội”
Chất lượng vượt trội ở đây là chất lượng vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh sản phẩm phù hợp ở đây mang hàm ý là ứng với từng phân khúc khách hàng sẽ có một vài gói cước với mức giá cước phù hợp nhằm cung cấp được dịch vụ đến cho tất cả các khách hàng có nhu cầu và cả những khách hàng tiềm năng; Ở đây nhấn mạnh thêm yếu tố phù hợp cho từng khu vực trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, ví dụ như khu vực trung tâm, khu vực nội thành, khu vực ngoại thành, …
Nhằm hiện thực hóa chiến lược nói trên FPT Telecom Đà Nẵng có một số định hướng kinh doanh dịch vụ này như sau:
- Xem đây là dịch vụ chủ đạo của doanh nghiệp, tập trung đẩy mạnh các chương trình truyền thông, khuyến mãi ấn tượng để đưa dịch vụ đến cho khách hàng.
- Hoàn thiện kênh bán hàng trực tiếp thành kênh bán hàng nòng cốt để bán dịch vụ Internet ; Chuyên môn hóa đội ngũ bán hàng dịch vụ Internet thành hai đơn vị bán hàng chuyên biệt: bộ phận bán dịch vụ
Internet và truyền hình cho doanh nghiệp còn gọi là phòng Bán hàng doanh nghiệp và bộ phận bán dịch vụ Internet và truyền hình cho khách hàng
- Thành lập bộ phận nghiên cứu thị trường trực thuộc phòng kinh doanh, bộ phận này dựa trên doanh thu trung bình của thuê bao từng khu vực và khả năng chi tiêu cho dịch vụ viễn thông của khách hàng cũng như các yếu tố liên quan khác để phân khúc khách hàng theo từng địa bàn để xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng phân khúc.
- Xây dựng thêm các gói cước mới, các gói cước tích hợp với các dịch vụ khác để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời cạnh tranh được với các nhà cung cấp dịch vụ khác.
- Chuẩn hóa các kênh đại lý với chính sách hoa hồng thỏa đáng tạo động lực tốt nhất cho các đại lý tập trung bán dịch vụ Internet và truyền hình.
- Tập trung tái đào tạo đội ngũ kỹ thuật lắp đặt, hỗ trợ kỹ thuật sau lắp đặt và sửa chữa khắc phục sự cố.
-Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt của các nhà khai thác khác.
MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET VÀ TRUYỀN HÌNH CỦA FPT TELECOM ĐÀ NẴNG
Hoàn thiện qui trình cung cấp dịch vụ, tập trung đáp ứng dịch vụ ngay (trả lời cho khách là có thể cung cấp được dịch vụ hay không), thời gian thiết lập dịch vụ ngắn hơn 3 ngày Tiến đến xây dựng và thực hiện qui trình cung cấp dịch vụ theo yêu cầu
- Nâng cao chất lượng công tác báo hư, sửa tốt bảo đảm thời gian khắc phục sự cố trong vòng 2 giờ kể từ khi nhận thông tin báo hư cho 100% khách hàng quan trọng, và 4 giờ cho 100% khách hàng còn lại; giảm tỷ lệ báo hư lập lại lần thứ hai Tiến tới việc sửa chữa dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng.
- Truyền thông các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ này đến cho khách hàng
- Chuẩn hóa các chỉ tiêu kỹ thuật cho thiết bị đầu cuối của khách hàng, thực hiện việc kiểm định chất lượng của thiết bị này nhằm phân loại thiết bị đầu cuối phù hợp cho từng phân khúc khách hàng khác nhau để có sản phẩm dịch vụ phù hợp cho từng phân khúc khách hàng.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ INTERNET VÀ TRUYỀN HÌNH CỦA CỦA FPT TELECOM CHI
3.3.1 Nâng cao kỹ năng nhân viên
Trong hoạt động kinh doanh của nhà mạng internet, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của nhà mạng internet Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên, có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều nhà mạng internet trong và ngoài nước có trình độ công nghệ, sản phẩm internet và truyền hình không những không có sự khác biệt nhiều mà còn tiên tiến và hiện đại hơn thì một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng hiện nay là chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của nhà mạng internet càng lớn Và theo nghiên cứu thì đây là yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng khách hàng
Nâng cao trình độ nghiệp vụ về internet và truyền hình: Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ internet và truyền hình cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng Đồng thời lập kế hoạch cử cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực internet và truyền hình, nhằm xây dựng được đội ngũ giỏi làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
Thường xuyên tổ chức các cuộc thi về tìm hiểu về internet và truyền hình và sản phẩm có liên quan, qua đó kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên Một mặt có thể khen thưởng khích lệ những các bộ internet và truyền hình, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có biện pháp cải thiện kịp thời. Đối với những nhân viên mới và cả những nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập những kiến thức về nghiệp vụ internet và truyền hình mà họ đang làm.
Trong chính sách đãi ngộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thỏa đáng đối với những cán bộ internet và truyền hình có trình độ cao, có nhiều đóng góp cho nhà mạng internet.
Bên cạnh đó cần nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ internet và truyền hình khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng:
Trong hoạt động kinh doanh nhà mạng internet, chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mọi nhà mạng internet hướng tới, thì khả năng giao tiếp chính là công cụ đưa sản phẩm internet và truyền hình đến khách hàng Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với nhà mạng internet Như vậy, giao tiếp của cán bộ nhà mạng internet tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của nhà mạng internet Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc cần phải thực hiện Đối với nhân viên mới, bên cạnh đào tạo nghiệp vụ chuyên môn về internet và truyền hình cần phải mở lớp tập huấn chăm sóc khách hàng ít nhất một tuần trước khi chính thức trở thành cán bộ nghiệp vụ internet và truyền hình Để những nhân viên này không những am hiểu tốt về nghiệp vụ mình làm mà còn tự tin xử lý các tình huống khi giao tiếp với khách hàng, tạo cho khách hàng niềm tin, sự thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của nhà mạng internet FPT.
3.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao sự tin cậy
Yếu tố này theo nghiên cứu ở chương 2 tuy đóng góp không bằng yếu tố nhân viên về việc nâng cao mức độ hài lòng thông qua hệ số beta chỉ 0.31 nhưng có ý nghĩa rất lớn trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng Hơn nữa yếu tố này cũng không được khách hàng đánh giá cao (theo kết quả khảo sát), vì vậy công ty cần phải quan tâm thực hiện các giải pháp sau nhằm nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ Internet và truyền hình
- Bảo đảm tốc độ đường truyền đúng như cam kết Để triển khai giải pháp này cần phải triển khai rất nhiều biện pháp kỹ thuật liên quan: o Cải thiện tốc độ đường truyền: Có các biện pháp kỹ thuật cần thiết để nâng cao tốc độ đường truyền của khách hàng kết nối đến các website trong nước, các nhà cung cấp nội dung trong nước đặc biệt là các website dịch vụ giải trí (xem phim, nghe nhạc, tải nhạc, chia sẻ thông tin trên mạng…), các website nhà cung cấp game online, các website báo mạng, dịch vụ nội dung số,… Đối với một số hướng kết nối có lưu lượng lớn cần sớm tổ chức đàm phán với chủ sở hữu website để kết nối trực tiếp đến mạng của nhà cung cấp nội dung. Đối với các website ở nước ngoài việc tăng băng thông cho các hướng kết nối quốc tế sẽ dẫn đến làm tăng chi phí cước kết nối của doanh nghiệp nên tác giả đề xuất giải pháp kỹ thuật lưu trữ (caching) các website quốc tế trên các server đặt trong mạng của FPT nhằm giảm cước kết nối Internet, tăng tốc độ truy cập các website này và kết hợp thống kê thói quen khách hàng thường hay sử dụng website nào đặt ở quốc gia nào để tập trung tăng cường các hướng kết nối quốc tế đến các quốc gia đó, hạn chế các hướng kết nối còn lại nhằm sử dụng hiệu quả chi phí cước kết nối của FPT thành phố Đà Nẵng. o Hạn chế nghẽn mạng: Tăng cường các kết nối các thiết bị trong nội bộ mạng của FPT thành phố Đà Nẵng, bảo đảm có đầy đủ băng thông cho khách hàng sử dụng trong giờ cao điểm; bổ sung các công cụ giám sát lưu lượng các đường truyền nội mạng để kịp thời tăng băng thông khi lưu lượng đạt đến mức ngưỡng. Đối với băng thông kết nối Internet trong nước và quốc tế: Về nguyên tắc, nhà khai thác phải dựa vào doanh thu và chi phí để tính toán băng thông vừa đủ cho khách hàng sử dụng và đáp ứng băng thông tối thiểu cam kết cho khách hàng nên việc mở rộng băng thông để hạn chế nghẽn chỉ đến một mức độ tới hạn nhất định trong định mức chi phí cho phép.
Hiện nay, FPT thành phố Đà Nẵng phải trả cước kết nối tính theo băng thông trung bình trong giờ cao điểm, và giờ cao điểm thường là vào khoảng 9 – 14 giờ buổi sáng và 5 – 7 giờ trong buổi chiều, khoảng thời gian còn lại lưu lượng không cao, thậm chí khá thấp Để tận dụng tối đa băng thông đã thuê và giảm nghẽn mạng trong giờ cao điểm doanh nghiệp phải nghiên cứu ban hành gói cước theo giờ theo hướng giảm giá tối đa cước truy nhập trong giờ thấp điểm hoặc khoảng thời gian không phải là giờ cao điểm như đã nêu ở trên (ví dụ như khoảng thời gian từ 7 giờ đến 9 giờ mỗi buổi sáng và sau 6 giờ đến 8 giờ vào buổi tối). o Thiết lập website đo kiểm tốc độ cho khách hàng: Xây dựng server đo kiểm tốc độ tại FPT thành phố Đà Nẵng để khách hàng có thể tự kiểm tra tốc độ một cách khách quan và có thể so sánh được tốc độ đường truyền Internet và truyền hình với tốc độ đường truyền Internet của các nhà khai thác khác.
- Bảo đảm đường truyền ổn định: o Hạn chế nâng cấp, tái cấu trúc mạng trục: Trong việc qui hoạch phát triển mạng lưới cần phải xây dựng mạng trục có tính ổn định lâu dài, tối thiểu 3 năm không nâng cấp mở rộng để tạo sự ổn định cho mạng này. o Ưu tiên triển khai bảo trì bảo dưỡng mạng cáp quang, triển khai cung cấp dịch vụ Internet và truyền hình: Công ty phải thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng mạng cáp quang gốc/phối, tập điểm, mối nối quang trong từng khu vực định kỳ tối thiểu 1 quí một lần. o Chuẩn hóa vật tư lắp đặt, cáp và thiết bị đầu cuối cung cấp dịch vụ Internet và truyền hình: Công ty cần phải chuẩn hóa các yêu cầu kỹ thuật bắt buộc cho các vật tư này theo phân khúc khách hàng và thường xuyên cập nhật các chỉ tiêu kỹ thuật cho phù hợp với nhu cầu khách hàng.
- Công ty nên xây dựng và thực hiện qui trình lắp đặt theo yêu cầu của khách hàng Do đặc thù của đối tượng khách hàng này nên khi công nhân lắp đặt đến lắp đặt dịch vụ, khách hàng thường không sắp xếp được thời gian để giám sát lắp đặt nên họ hẹn lại thời điểm khác để lắp đặt Do đó, việc có được qui trình này sẽ tạo được sự tiện lợi cho khách hàng, khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn và công ty cũng giảm lãng phí nguồn lực Ngoài ra, việc triển khai tốt qui trình này và truyền thông tốt sẽ tạo một sự khác biệt cho thương hiệu của FPT thành phố Đà Nẵng đối với các đối thủ cạnh tranh Đây là một điểm nhấn mà công ty cần nghiên cứu và triển khai sớm.
3.3.3 Nhóm giải pháp nâng cao sự cảm thông
Con người ai cung muốn được người khác hiểu và c ảm thông cho hoàn c ảnh của mình Lắng nghe ý ki ến của khách hàng, tạo cho họ cảm giácđược quan tâm, được coi trọng và bi ểu lộ sự quan tâm của FPT Telecom đối với khách hàng sẽ là một biện pháp ấrt hiệu quả trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Các chi nhánh của FPT Telecom Đà Nẵng có thể cho nhân viên tham gia các khóa học hay mời các chuyên gia giảng dạy về tâm lý con người sẽ giúp cho nhân viên biết cáchứng xử sao cho được lòng khách hàng nhất Trong các tình huống khó xử nhân viên sẽ phải biết giải quyết một cách thỏa đáng Nhân viên của FPT Telecom phải thường xuyên trao đổi thông tin v ới khách hàng Trao đổi thông tin v ới khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng Trao đổi thông tin có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như hội nghị khách hàng; các chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ; tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng; thiết lập đường dây nóng riêng cho dịch vụ internet và truyền hình, … Thông qua đó, FPT Telecom truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách FPT Telecom cũng cần thiết lưu trữ dữ liệu thông tin ập trung về khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng.
FPT Telecom cũng cần gia tăng các dịch vụ chăm sóc khách hàng như quà tặng, khuyến mãi, có nh ững hành động tỏ ý quan tâm đến từng cá nhân khách hàng như gửi hoa, thiệp chúc mừng trong các ngày lễ, dịp sinh nhật hay các sự kiện quan trọng của khách hàng.
Khi giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, FPT Telecom Đà Nẵng cần xây dựng một bộ quy tắc ứng xử cho nhân viên theođề xuất như sau:
- Tiếp nhận khiếu nại khách hàng: cán bộ tiếp nhận xử lý khi ếu nại, thắc mắc phải biết lắng nghe ý kiến của khách hàng, nhận yêu cầu của khách hàng với tháiđộ niềm nở, nhiệt tình và thân thi ện Chú ý đến các thông tin trên đơn khiếu nại đầy đủ, rõ ràng để tránh các trường hợp phải điện thoại lại cho khách hàng hoặc khách hàng phải đi lại nhiều lần để bổ sung.
- Xây dựng niềm tin và duy trì m ối quan hệ lâu dài với khách hàng: Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc với khách hàng phải luôn luôn biết lắng nghe ý kiến của khách hàng, không nên ngắt lời Đặc biệt khi có n ững thắc mắc khiếu nại thì khách hàng thường không được thoải mái, cán bộ phải tỏ ra cảm thông và biểu hiện sẽ cố gắng hết sức đồng thời trấn an khách hàng.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP BỔ TRỢ
3.4.1 Củng cố hình ảnh thương hiệu của nhà mạng internet trong lòng khách hàng
Của FPT Telecom được biết đến như là một nhà mạng internet hàng đầu trong thị trường internet và truyền hình Việt nam Để củng cố lòng tin cậy và độ tín nhiệm cao của khách hàng đối với nhà mạng internet, Của FPT Telecom cần duy trì và phát huy hơn nữa:
Thực hiện đúng cam kết với khách hàng và luôn vì lợi ích của khách hàng.
Phát huy hơn nữa các đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương trình gây quỹ học bổng, xây nhà tình nghĩa; tài trợ các dự án công cộng…
Xây dựng một hình ảnh Của FPT Telecom tốt đẹp trong lòng khách hàng từ tờ rơi, logo, đến trụ sở làm việc, phong cách phục vụ của nhân viên,
…Đặc biệt là đồng phục cần phải thống nhất toàn hệ thống vì đó là bộ mặt của nhà mạng internet
Trang web internet và truyền hình của Của FPT Telecom cần được cải tiến hơn về thông tin hướng dẫn thanh toán trực tuyến bằng internet và truyền hình, thường xuyên cập nhật chính xác các địa chỉ trang web chấp nhận thanh toán trực tuyến và các địa điểm chấp nhận thanh toán internet và truyền hình trên toàn quốc.
3.4.2 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp Để tạo cho nhân viên có tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo Của FPT Telecom cần xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp:
Chú trọng về chất lượng hoàn thành công việc, tăng cường hợp tác giúp đỡ giữa các đồng nghiệp, nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ nhân viên Xây dựng văn hoá làm việc vì lợi ích của khách hàng và vì hiệu quả kinh doanh của nhà mạng internet.
Mặt bằng giao dịch cũng cần phải quan tâm: trụ sở nên đặt ở những nơi giao thông thuận lợi, tránh đường một chiều, dân cư đông đúc, khu vực có nhiều trụ sở công ty hoạt động, thiết kế màu sắc bảng hiệu phải chuẩn tránh trường hợp mỗi phòng giao dịch làm mỗi kiểu khác nhau Trụ sở làm việc khang trang sạch sẽ, có chỗ để xe năng lực và tránh tình trạng thu phí giữ xe khách hàng Các tờ rơi quảng cáo dịch vụ internet và truyền hình: cần phải nêu cao tiện ích khi sử dụng internet và truyền hình, luôn cập nhật những dịch vụ mới, thiết kế tờ rơi thật hấp dẫn cho người đọc Tạo cho khách hàng có cơ hội tiếp cận những lợi ích mang lại từ dịch vụ internet và truyền hình Vì thế nhà mạng internet cần rà soát lại các tờ rơi và loại bỏ các tờ rơi còn thông tin dịch vụ internet và truyền hình quá cũ hoặc có thiết kế quá sơ sài.
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC
- Bộ Thông tin và Truyền thông cần xây dựng và ban hành chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tương tự như dịch vụ ADSL để các đơn vị cung cấp dịch vụ trên địa bàn thực hiện thống nhất bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng.
- Bộ Thông tin và Truyền thông cần tiến hành các hoạt động thanh, kiểm tra việc tuân thủ chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp định kỳ tối thiểu một năm một lần nhằm bảo đảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
- Bộ thông tin và Truyền thông cần ban hành các qui định yêu cầu các doanh nghiệp phải niêm yết bảng cam kết chất lượng dịch vụ Internet và truyền hình khi đã đăng ký với Bộ Thông tin truyền thông để khách hàng có thể theo dõi và đánh giá.
- Các bộ, ngành cần phải kiểm soát chặt chẽ chương trình khuyến mãi dịch vụ Internet trên địa bàn thành phố Đà Nẵng của các doanh nghiệp nhằm hạn chế các chính sách khuyến mãi bán phá giá để dành khách hàng của các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ mới tham gia thị trường.
- Ủy Ban Nhân dân thành phố Đà Nẵng nên đầu tư xây dựng hệ thống cống kỹ thuật trên các tuyến đường lớn để các doanh nghiệp viễn thông thực hiện việc ngầm hóa các tuyến cáp thay vì treo rất dễ xảy ra các sự cố đứt cáp quang làm mất liên lạc đường truyền ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng dịch vụ Internet cung cấp cho khách hàng Đồng thời việc treo, móc cáp bừa bãi trên các cột điện lực để phục vụ cho nhu cầu dịch vụ Internet của khách hàng còn làm mất vẻ mỹ quang đô thị, về lâu dài phải tốn một khoảng chi phí rất lớn để ngầm hóa toàn bộ hệ thống cáp này.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet và truyền hình và sự hài lòng của khách hàng cùng với việc phân tích, đánh giá thực trạng sự hài lòng dịch vụ Internet và truyền hình của FPT Telecom Đà Nẵng,
Chương này đưa ra một số giải pháp nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet và truyền hình FPT Telecom , qua đó làm cho khách hàng gắn bó hơn, trung thành hơn với FPT Telecom Đà
Nẵng Đồng thời, dựa vào thực tế cung cấp dịch vụ của công ty, tác giả đưa ra một số ý kiến đối với cơ quan quản lý nhà n ước, đặc biệt là
Bộ Thông tin và Truyền thông.
Theo kết quả nghiên cứu này có bằng chứng cho thấy khách hàng đánh giá cao về tài sản hữu hình và sự cảm thông hơn là kỹ năng nhân viên, độ tin cậy và năng lực khi giao dịch Tuy nhiên, khách hàng vẫn chưa đánh giá cao về chất lượng dịch vụ internet và truyền hình Của FPT Telecom.
Mô hình nghiên cứu này góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ internet và truyền hình cho thị trường VN Các nhà nghiên cứu có thể xem mô hình này như mô hình tham khảo cho nghiên cứu của mình ở các hướng nghiên cứu tiếp theo.
Kiến nghị cho những nghiên cứu tiếp theo:
Mô hình nghiên cứu này chỉ giải thích được 66.4% cho sự hài lòng của khách hàng về internet và truyền hình Của FPT Telecom Nghiên cứu sau nên đưa vào thêm các thành phần khác như: thành phần loại hình nhà mạng internet như: yếu tố nhà mạng internet thương mại cổ phần, nhà mạng internet quốc doanh hay chương trình khuyến mãi, Và nghiên cứu này chỉ khảo sát trên địa bàn Đà Nẵng, nghiên cứu sau có thể mở rộng hơn địa bàn nghiên cứu Và nghiên cứu này chọn mẫu theo hình thức thuận tiện nên kết quả chưa cao, và nên chọn mẫu theo phương pháp xác suất.
[1] Cronin, JJ & Taylor, S.A (1992), “Measuring service quality: A reexamination and extension”, Jounal of marketing, Vol 56 (July), 55-68
[2] Grửnroos, C (1984), A Service Quality Model and Its Marketing
Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44
Hair, Jr J.F Anderson, R.E, Tatham, RL & Black, WC (1998), Multivariate
Data Analysis, Prentical- Hall International,Inc
[3] Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality
Dimensions,Working Paper, Service Management Institute, Helsinki,
[4] Nunnally, J.C.,& Bernstein, I.H (1994), Psychometric thery (3rd ed).
New York: McGraw-Hill, Journal of Psychoeducational Assessment
[5] Oliver, R.L (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the
Consumer, McGraw-Hill, New York, NY
[6] Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), Aconceptual model of service quality and its implications for future research, journal of marketing, 49(fall), 41-50
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing,64 (1): 12-40
[8] Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), Refinement and
Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing
[9] Parasuraman, A., Berry, L L & Zeithaml, V.A (1993), More on
Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69
[10] 1 Cục quản lý Chất lượng – Bộ Thông tin và Truyền thông “Dịc h vụ truy nhập Internet ADSL – Tiêu chuẩn chất lượng ” Tiêu chuẩn Ngành TCN:
2 Hồ Minh Sánh (2019), Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL, luận văn thạc sĩ,
Trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM.
3 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệ u nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.
4 Luật Viễn thông số 41/2009/QH12, Luật quy định trong lĩnh vực Viễ n thông.
5 Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại Học Kinh tế Quốc dân.