ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGIÊN CỨU TÌM HIỂU VỀ BPM VÀ ỨNG DỤNG LĨNH VỰC LẬP TRÌNH NGÔN NGỮ SỬ DỤNG: PHP, C#, HTML
PHÂN TÍCH THIẾT KẾ VÀ VAI TRÒ CỦA BPM VỚI NỀN KINH TẾ HIỆN
Phân tích thiết kế
2.1.1 Định nghĩa khái niệm BPM là một khái niệm liên quan đến bất kì sự kết hợp nào của mô hình hóa
(modeling), tự động hóa (automation), thực thi (execution), kiểm soát (control), đo lường (measurement) và tối ưu hóa các luồng hoạt động kinh doanh, hỗ trợ các mục tiêu của doanh nghiệp, mở rộng hệ thống, nhân viên, khách hàng và đối tác trong và ngoài phạm vi doanh nghiệp
Khái niệm BPM được ra đời dựa trên quan điểm cho rằng mỗi sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp là kết quả của một chuỗi các hoạt động sản xuất, quản lý – được tổ chức thành các quy trình nghiệp vụ Mỗi quy trình sẽ bao gồm một tập hợp các hoạt động được thực hiện theo một trình tự nhất định do con người hay thiết bị thực hiện ở các vị trí khác nhau nhằm xử lý đầu vào, tính toán, xử lý thành đầu ra tương ứng và tạo thành các sản phẩm hay dịch vụ ở bước cuối cùng
Các quy trình nghiệp vụ là mục tiêu và cũng là công cụ để tổ chức và cải thiện mối quan hệ giữa các hoạt động trong doanh nghiệp Thông qua việc quản lý các quy trình nghiệp vụ người chủ doanh nghiệp có thể tiếp cận với việc giảm chi phí quản lý, cải thiện sự hài lòng của khách hàng, xây dựng các sản phẩm và dịch vụ mới trong thời gian nhanh nhất với chi phí hợp lý nhất và cuối cùng là chiếm lĩnh thị trường bằng các lợi thế cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận
BPM là một phương pháp tiếp cận hệ thống bao gồm các khái niệm, phương pháp và các kỹ thuật nhằm hỗ trợ việc thiết kế, quản lý, cấu hình, thực thi và phân tích các quy trình nghiệp vụ Khái niệm tổng quát về BPM có thể được phát biểu trên hai khía cạnh:
▪ Xét về mặt quản lý: BPM là cách tiếp cận hệ thống nhằm giúp các doanh nghiệp tiêu chuẩn hóa, tối ưu hóa, tự động hoá quy trình hoạt động với mục đích giảm chi phí, tăng chất lượng hoạt động, rút ngắn thời gian sản xuất và đảm bảo sản phẩm đạt chất lượng cao
▪ Về mặt công nghệ: BPM là phương pháp luận cho việc phát triển các ứng dụng CNTT BPM cũng cung cấp các bộ công cụ giúp các doanh nghiệp mô hình hoá, thiết kế, triển khai, giám sát, vận hành và cải tiến các quy trình nghiệp vụ một cách linh hoạt
Khái niệm BPM đề cập tới một số vấn đề chủ yếu sau:
Thứ nhất, BPM là điều kiện tiên quyết để thực hiện tự động hoá Mỗi quy trình nghiệp vụ có một trình tự thực hiện được xác định trước, có thể là tuần tự hoặc song song đồng thời Điều đó có nghĩa là chuỗi các công việc phải được thực hiện một cách có logic và tuân thủ các quy tắc đặt ra Chúng cũng cần được các cấp có thẩm quyền phê duyệt Dựa trên các quy tắc này, các quy trìnhcó thể được thực hiện một cách tự động hoặc bán tự động Bằng cách sử dụng các công cụ mô hình hóa, các ngân hàng có thể dễ dàng tiến hành mô tả, xây dựng và hoàn thiện các quy trình một cách trực quan, tường minh và chi tiết thông qua các biểu đồ, sơ đồ thích hợp Dựa vào hệ thống quy trình nghiệp vụ đã mô hình hoá, các nhà quản lý có thể phân tích, đánh giá hiệu quả của chúng, trên cơ sở đó có thể loại bỏ hoặc tự động hóa các công việc để có được các quy trình hoạt động tối ưu
Thứ hai, BPM là cơ sở để giảm lỗi, tiết kiệm thời gian và chi phí hoạt động
Một quy trình nghiệp vụ bao gồm “một chuỗi” các hoạt động với sự tham gia của nhiều người từ một hoặc nhiều bộ phận Việc nhiều người hoặc nhiều bộ phận tham gia vào một quy trình nghiệp vụ dẫn đến việc trao đổi thông tin trong quá trình thực hiện có thể gây mất mát, sai lệch và chậm trễ Việc đồng bộ hóa, tự động hóa các quy trình giúp khắc phục các khả năng xảy ra lỗi, mất mát hoặc chậm trễ thông tin Ngoài ra, việc tích hợp toàn bộ hệ thống sẽ đơn giản hơn rất nhiều nhờ sử dụng các thông tin đã được định sẵn theo một tiêu chuẩn từ trước
Thứ ba, BPM cung cấp các công cụ cho phép các hệ thống thông tin đáp ứng được những thay đổi trong thực tế và tái sử dụng các quy trình nghiệp vụ Như đã đề cập, mỗi dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng được tạo ra dựa vào một quy trình thống nhất Việc tổ chức mỗi sản phẩm, dịch vụ thành những quy trìnhnghiệp vụ giúp ngân hàng chia nhỏ các hoạt động, trên cơ sở đó ngân hàng có thể dễ dàng đáp ứng lại được những thay đổi trong hoạt động kinh doanh bằng cách sắp xếp lại hoặc thay đổi một vài thao tác thay vì phải thay đổi cả quy trình hoạt động Bên cạnh đó, với việc sử dụng các công cụ và ngôn ngữ trong BPM, các quy trình nghiệp vụ có thể được tổ chức nhằm tái sử dụng cả bên trong và bên ngoài ngân hàng Việc tái sử dụng quy trình giúp các ngân hàng dễ dàng đồng bộ hoá hoạt động giữa các hệ thống thông tin của của mình và giữa hệ thống thông tin của mình với các đối tác
Một số đặc điểm của Business Process Management
• Business Process (quy trình nghiệp vụ), là một hoạt động hoặc một tập hợp các hoạt động để hoàn thành một mục tiêu nào đó của tổ chức
• BPM không phải là tác vụ một lần, mà đây là một hoạt động liên tục tái cấu trúc quy trình
• BPM là công việc liên quan tới cải thiện quy trình không nhất thiết phải liên quan tới công nghệ và tự động hóa
• BPM được thực hiện bởi người quan tâm đến cải thiện quy trình, không phải người thực hiện quy trinh
• Việc triển khai (coding) để cải thiện quy trình thực chất cũng không phải BPM Mà việc phát triển tăng dần, cải thiện, hiển thị, phản hồi cho khách hàng mới là BPM
• Một lưu ý nữa là để Doing BPM thì dù cho các process có nhỏ đến đâu, người làm BPM cũng phải có một big-picture view của nó, nếu như người chỉ đóng góp một bước đơn lẻ trong quy trình thì đó cũng không gọi là BPM
2.1.2 Kiến trúc Được chia làm 5 giai đoạn chính
GIAI ĐOẠN 1 (DESIGN) - XÂY DỰNG QUY TRÌNH
Xác định các quy trình hiện có cũng như các khía cạnh cần cải tiến Liên kết luồng công việc giữa con người và hệ thống Đánh giá các sự phụ thuộc
Việc xây dựng quy trình trong doanh nghiệp cần tuân thủ 5 nội dung chủ đạo, bao gồm:
Hình 3 các giai đoạn xây dựng quy trình
GIAI ĐOẠN 2 (MODEL) - MÔ HÌNH HÓA QUY TRÌNH
Các nội dung mang tính lý thuyết ở giai đoạn đầu được minh họa lại thành hình ảnh, bao gồm các bước định tuyến (vạch đường đi) với công việc và người tham gia được xác định rõ ràng Mục đích của hoạt động mô hình hóa là để:
• Làm tài liệu đầy đủ giúp nhân viên hiểu được cách thức hoạt động của quy trình, đặc biệt là nhân viên mới (có bao nhiêu bước, cần sử dụng công cụ gì, cần hỗ trợ từ ai, )
• Nhìn vào quy trình vận hành tiêu chuẩn, có thể phần nào đánh giá chất lượng sản phẩm đầu ra
• Làm bản tham chiếu cho tái thiết kế quy trình Nhờ đó có thể nhận ra đâu là công đoạn cần loại bỏ hoặc cải tiến thêm
Cách mô hình hóa quy trình phổ biến nhất là Flowchart Flowchart (“lưu đồ” hay “sơ đồ quy trình”), là một phương tiện đồ họa trực quan hóa các bước trong quy trình thành những hình ảnh đơn giản, bao gồm các bước/công việc, các điều kiện thay đổi kết quả,
Vai trò của BPM với nền kinh tế hiện nay
2.2.1 Vai trò của BPM trong chuyển đổi số
Quy trình phát triển sản phẩm dịch vụ được xây dựng tốt sẽ giúp giảm thiểu chi phí hoạt động, mang lại doanh thu cao hơn, nâng cao năng suất làm việc của mỗi cá nhân trong tổ chức, qua đó đáp ứng được những yêu cầu từ thị trường Lợi ích chính mang lại của BPM là khả năng xây dựng và phát triển quy trình một cách hiệu quả hơn với khả năng tin học hóa cao và sự hỗ trợ tối đa cho từng đối tượng trong ngân hàng tham gia vào quy trình phát triển sản phẩm dịch vụ Giá trị của BPM được thể hiện qua ba yếu tố: năng suất, hiệu quả và sự linh hoạt
▪ Năng suất: Nâng cao năng suất hoạt động là lợi ích được kể đến đầu tiên đối với bất kì kĩnh vực nào khi ứng dụng BPM Hầu hết các quy trình hoạt động hiện nay đều tiềm ẩn sự kém hiệu quả do vẫn còn tồn tại các bước hoạt động thủ công trong quy trình, sự thiếu nhịp nhàng giữa các phòng ban và gặp nhiều khó khăn trong việc kiểm soát quá trình vận hành của toàn quy trình Việc ứng dụng giải pháp BPM sẽ giúp loại bỏ các vấn đề kể trên
▪ Hiệu quả: Giải pháp BPM hướng tới – tối ưu hóa từng quy trình nghiệp vụ Giải pháp BPM giúp xác định các bước hoặc vấn đề trùng lặp còn tồn tại, xác định những xung đột trong các bước của quy trình, từ đó giúp các nhà quản lý đưa ra những chính sách phù hợp, tránh được những bất cập đến từ sự thiếu chính xác và thiếu nhất quán của các quy trình
▪ Sự linh hoạt: Một trong những lợi ích rất lớn mà BPM mang lại là sự linh hoạt Trong bối cảnh khi nhu cầu của khách hàng ngày càng nhiều và luôn thay đổi theo thời gian, các quy trình đã có sẽ phải thay đổi hoặc được tạo mới để phù hợp với những yêu cầu đó Tuy nhiên thường các doanh nghiệp sẽ chỉ thay đổi một vài bước trong quy trình hoặc kế thừa một số bước hoạt động đã có để tạo ra một quy trình sản phẩm dịch vụ mới Giải pháp BPM sẽ cung cấp nền tảng và công cụ để kế thừa và thay đổi quy trình hoạt động một cách nhanh chóng, trực quan
Hình 12 tính linh hoạt mô hình BPM đem lại
Hình 13 lợi ích về chất lượng của BPM theo nghiên cứu của BearingPoint
2.2.2 BPM và phát triển hệ thống thông tin Do đặc trưng của các quy trình nghiệp vụ và sự tiến bộ của công nghệ đồ họa, BPM cung cấp khả năng đặc tả quy trình nghiệp vụ như nó tồn tại trong thế giới thực bằng các ký pháp đồ họa Các ký pháp đồ họa này có khả năng thực thi ngay (Executable) nên khi phân tích và hoàn thiện một quy trình nghiệp vụ thì đó cũng được xem là một thiết kế của quy trình nghiệp vụ Mô hình nghiệp vụ được đặc tả sử dụng các ngôn ngữ chuyên biệt như BPMN (Business process management notation), sau đó được chuyển tự động sang ngôn ngữ thực thi
BPEL (Business process executable language) Như vậy BPM đã cung cấp cơ chế đã tự động hóa được chuỗi quy trình nghiệp vụ Việc còn lại chỉ là cấu hình và cài đặt mô hình nghiệp vụ vào môi trường chạy thông qua các web-service
Như vậy, việc phát triển hệ thống thông tin sẽ xoay quanh các quy trình nghiệp vụ, lấy mô hình nghiệp vụ làm trung tâm (Process-centric)
Hình 14 Sơ đồ quy trình phát triển hệ thống BPM
Việc thực hiện các bước (1) và (2) trong sơ đồ hình 2 là đơn giản hơn so với các phương pháp phát triển truyền thống, đặc biệt là việc các nhà quản lý và chuyên viên nghiệp vụ có thể tham gia trực tiếp để thiết kế quy trình Đây là một ưu điểm vượt trội so với phương pháp pháp triển phần mềm thông thường, mà ở đó, những chuyên viên CNTT phải mất nhiều thời gian để thu thập thông tin và đặc tả yêu cầu của bài toán đặt ra
2.2.3 Các nền tảng BPM phổ biến hiện nay
Hình 15 bộ ba nền tảng BPM phổ biến hiện nay
BPM tập trung vào tích hợp: Loại BPM này tập trung vào các quy trình không đòi hỏi nhiều sự tham gia của con người Các quy trình này phụ thuộc nhiều hơn vào các API và cơ chế tích hợp dữ liệu trên các hệ thống, như quản lý nguồn nhân lực (HRM) hoặc quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
BPM lấy con người làm trung tâm: Không giống như BPM tập trung vào tích hợp, loại hình này tập trung vào sự tham gia của con người, thường là khi cần có sự chấp thuận Giao diện người dùng trực quan với các tính năng kéo và thả cho phép các nhóm phân công nhiệm vụ cho các vai trò khác nhau, giúp dễ dàng quy trách nhiệm cho các cá nhân trong suốt quá trình
BPM tập trung vào tài liệu: Loại BPM này xoay quanh một tài liệu cụ thể, chẳng hạn như hợp đồng Khi các công ty mua một sản phẩm hoặc dịch vụ, nó
BPM tập trung vào dữ liệu thông tin
BPM lấy con người làm trung tâm BPM tập trung vào tích hợp
18 cần phải trải qua các hình thức và vòng phê duyệt khác nhau để phát triển một thỏa thuận giữa khách hàng và nhà cung cấp
Trên thực tế có rất nhiều loại phần mềm BPM khác nhau, được chia làm ba loại phần mềm BPM chính
▪ Phần mềm BPM theo chiều ngang Đây là phần mềm dùng để xây dựng và đẩy mạnh các quy trình kinh doanh
Phần mềm loại này thường được sử dụng khi chúng ta muốn đẩy nhanh tốc độ của một quá trình
▪ Phần mềm BPM theo chiều dọc
Phần mềm BPM loại này hướng đến mục tiêu cải thiện các tác vụ cụ thể nào đó trong quá trình kinh doanh, giúp cho quy trình công việc trở nên dễ thực hiện cũng như mang lại hiệu quả cao hơn
▪ Phần mềm BPM kết hợp
Cụ thể, nền tảng phần mềm này cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp một cách đầy đủ nhất Những dịch vụ đó bao gồm: Quá trình khám phá, quá trình thiết kế và thực hiện mô hình hóa, xử lí nền tảng mô phỏng và các thử nghiệm liên quan
Bên cạnh đó, nếu xét ở góc độ triển khai phần mềm, có thể chia phần mềm BPM thành 2 loại Đó là phần mềm BPM tại chỗ và phần mềm SaaS (Software as a Service) Trong đó phần mềm BPM tại chỗ hiện đang được sử dụng khá phổ biến cho các doanh nghiệp.
CÁCH TRIỂN KHAI, THỰC TRẠNG VÀ XU THẾ PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG
Cách triển khai
3.1.1 chuyển hóa từ thủ công sang tự động hóa
Quản lý Quy trình là một cách hiệu quả không chỉ để đối phó với sự biến động thay đổi ngày càng nhanh của nền kinh tế thị trường ngày nay mà còn hỗ trợ cải tiến quy trình liên tục theo cách có cấu trúc theo vòng đời BPM Cho dù đó là xoay quanh một tổ chức gắn cờ hay nâng cao tiêu chuẩn của tổ chức hiện tại để đi trước các đối thủ cạnh tranh, đòi hỏi cần phải liên tục cải tiến và tối ưu hóa các quy trình Sự thay đổi biến hóa ngày càng nhanh thì mức độ thành thành công càng lớn
Việc triển khai BPM chủ yếu là cải thiện sự nhanh nhạy của doanh nghiệp, hiệu quả cao hơn, khả năng hiển thị tốt hơn và quan trọng hơn là khả năng đo lường hiệu suất trực tiếp từ việc thực hiện quy trình
Hầu hết việc phát triển ứng dụng bắt đầu với việc xác định tài liệu yêu cầu nghiệp vụ chứa các trường hợp sử dụng chức năng, quy trình nghiệp vụ và các yêu cầu phi chức năng khác Theo truyền thống, tài liệu này cùng với các luồng quy trình nghiệp vụ ở định dạng đồ họa được giao cho nhà phân tích hoặc nhà phát triển hệ thống để thực hiện
Hình 16 Các cách tiếp cận để tự động hóa quy trình
Một bộ quy trình BPM toàn diện hợp lý sẽ giúp doanh nghiệp hoạt động trơn tru, giảm tải, giảm sai sót, tránh đổ lỗi, từ đó nâng cao hiệu suất
Hình 17 mô hình dịch vụ quản ly quy trình công việc
Hình 18 quy trình chính triển khai ứng dụng BPM
Quy trình chính (primary process): Quy trình này được xem là quy trình cơ bản mà một doanh nghiệp cần phải có, quy trình này giúp doanh nghiệp cung cấp sản phẩm cuối cùng đến tay khách hàng
Mỗi một hoạt động của quy trình đều hướng đến việc tăng giá trị cho đợt chào bán sản phẩm cuối cùng của doanh nghiệp
Quy trình hỗ trợ (support process): Quy trình này không tham gia trực tiếp vào giá trị cuối của sản phẩm Mà chúng tạo nên môi trường và không gian cho quy trình chính hoạt động hiệu quả hơn
Quy trình quản lý (process management): Quy trình quản lý chi phối hoạt động quản trị và quản lý chiến lược phát triển, quy trình này đề ra các mục tiêu để 2 quy trình trên hoạt động hiệu quả
Ngoài ra quy trình này sẽ tham gia giám sát, kiểm soát các quy trình kinh doanh khác Các doanh nghiệp cũng có thể áp dụng vào quy trình quản lý trong việc hoạch định chiến lược, chiến thuật, lập kế hoạch hoạt động
▪ Chuẩn hóa quy trình (Work Flow) là một sơ đồ miêu tả thứ tự thực hiện từng công việc, từng sự kiện theo quy trình được sắp xếp theo trật tự có hệ thống chuẩn hóa, các hoạt động này có tính lặp lại Sơ đồ này giúp cho nhà quản trị thấy được chính xác công việc được thực hiện như thế nào hay có thể dùng nó để thiết kế một trình tự công việc khoa học và mang lại hiệu quả cao Workflow có thể dùng được ở nhiều lĩnh vực và được sử dụng ở nhiều công việc khác nhau Bất cứ tổ chức nào cũng cần phải có quy trình minh bạch, rõ rang để các bộ phận trong công ty dễ dàng tiếp cận hoạt động theo
Các thành phần của Work Flow bao gồm: + mô tả đầu vào
+ quy tắc chuyển đổi + mô tả đầu ra
Work Flow được xây dựng dựa trên 5 lý thuyết:
Six Sigma: Đây là lý thuyết loại bỏ những hư hỏng, lỗi sai trong sản phẩm ở quy trình cuối Để thực hiện được nó đòi hỏi nhân viên có kỹ năng phân tích và quan sát tốt Có hai cách để thực hiện phổ biến là DMADV và DMAIC
Quản lý chất lượng: Đây là lý thuyết giúp cải tiến và nâng cấp chất lượng sản phẩm qua việc kiểm soát chặt chẽ từ môi trường làm việc cho đến yếu tố tương tác giữa các nhân viên
Tái cấu trúc khâu kinh doanh: Nhà lãnh đạo sẽ sử dụng các thuật toán để phân tích các khâu kinh doanh ở những cấp độ khác nhau
Hệ thống Lean Systems: Lý thuyết giúp giảm chi phí không cần thiết, hướng đến quy trình làm việc gọn nhẹ, đơn giản, tăng khả năng cạnh tranh và dễ đối phó với biến động của thị trường
Lý thuyết rang buộc (TOC): doanh nghiệp có thể nhận ra các mối liên kết yếu và các mối liên kết ràng buộc để loại khỏi quy trình
Những gì từ Work Flow mang lại: + Thiết lập quy trình công việc trực quan
+ Loại bỏ các quá trình, nhiệm vụ dư thừa + Tăng cường trách nhiệm
+ Đưa công việc vào một trật tự + Giảm chi phí vận hành
▪ Chuẩn hóa Dữ liệu (Data) Chuẩn hóa cơ sở dữ liệu là một phương pháp khoa học để phân tách một bảng có cấu trúc phức tạp thành những bảng có cấu trúc đơn giản theo những quy luật đảm bảo không làm mất thông tin dữ liệu Kết quả là sẽ làm giảm bớt sự dư thừa và loại bỏ những sự cố mâu thuẫn về dữ liệu, tiết kiệm được không gian lưu trữ
Chuẩn hóa dữ liệu có 4 dạng:
+ Dạng chuẩn thứ nhất (First Normal Form - 1NF): là một thuộc tính của quan hệ trong cơ sở dữ liệu quan hệ Quan hệ là 1NF khi và chỉ khi miền của mỗi thuộc tính chỉ chứa các giá trị nguyên tố(không thể phân chia) và giá trị của mỗi thuộc tính chỉ chứa một giá trị từ miền đó Đây là dạng chuẩn ở mức thấp nhất và là điều kiện cần cho các dạng chuẩn cao hơn như Dạng chuẩn 2 (2NF), Dạng chuẩn 3 (3NF), Dạng chuẩn Boyce-Codd (BCNF)
1NF là một thuộc tính thiết yếu của một mối quan hệ trong cơ sở dữ liệu quan hệ Chuẩn hóa cơ sở dữ liệu là quá trình biểu diễn cơ sở dữ liệu theo quan hệ dưới dạng chuẩn, trong đó 1NF là một yêu cầu tối thiểu
1NF bao gồm các tiêu chí: + Loại bỏ các nhóm lặp lại trong các bảng riêng lẻ
+ Tạo một bảng riêng cho từng bộ dữ liệu liên quan
+ Xác định từng bộ dữ liệu liên quan bằng khóa chính
Thực trạng và xu thế phát triển ứng dụng BPM tại Việt Nam
3.2.1 Thực trạng ứng dụng BPM tại Việt Nam Trên thế giới, giải pháp BPM đang ngày càng được quan tâm và ứng dụng ngày càng rộng rãi tại các tổ chức, doanh nghiệp cũng như tại các ngân hàng
Việc đánh giá thực trạng BPM đã được BPTrends tiến hành một cách toàn diện trong 4 năm: 2005, 2007, 2009 và cuối 2011 Báo cáo trong năm 2012 [1] dựa trên đợt khảo sát vào mùa thu năm 2011 đối với 399 đối tượng khảo sát nằm trong cộng đồng BPTrends Những người trả lời là những nhà quản trị doanh nghiệp, các nhà tư vấn quản trị doanh nghiệp, những người làm quy trình thực tế và những chuyên viên phân tích quy trình nghiệp vụ trên toàn thế giới Báo cáo chỉ rõ “Các phần mềm quản lý quy trình được sử dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp lớn và vừa” Do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế toàn cầu “Các chỉ số năm 2007 đến 2009 thể hiện sự giảm sút hoặc đứng yên", tuy nhiên dữ liệu cuối năm 2011 cho thấy rõ sự tăng trưởng của thị trường BPM”.Dưới đây là một số tiêu chí đã được đề cập trong báo cáo:
Nhận thức của các tổ chức, doanh nghiệp và cộng đồng đối với BPM:
Các doanh nghiệp đã có nhận thức đúng đắn hơn về BPM Bên cạnh một số ít coi BPM là một công nghệ phần mềm (13%), có 41% người trả lời xem BPM là phương pháp tiếp cận top-down để tổ chức, quản lý và đo lường hiệu quả dựa trên các quy trình lõi của tổ chức 27% người trả lời coi BPM là phương pháp tiếp cận hệ thống để phân tích, tái thiết kế, cải tiến và quản lý các quy trình cụ thể 15% người trả lời coi BPM là hướng đề xuất mới nhằm tiết kiệm chi phí hoạt động bằng cách tăng cường hiệu suất cho các quy trình cụ thể 13% người trả lời coi BPM là tập hợp các kỹ thuật phần mềm mới giúp người làm công tác CNTT quản lý và đánh giá việc thực hiện các luồng công việc Những con số này phản ánh chính xác sự đa dạng về các góc độ triển khai và ứng dụng của BPM trong doanh nghiệp và tổ chức
Các cam kết của tổ chức đối với việc triển khai BPM đã tăng đáng kể (đặc biệt từ năm 2009 – 2011) Trong năm 2011, 31% cam kết tập trung vào khía cạnh chiến lược phát triển hệ thống sử dụng BPM, 30% cam kết triển khai nhiều dự án lớn, 26% cam kết thử nghiệm một vài dự án ban đầu ở mức độ vừa và nhỏ, 12% đang xem xét các cơ hội và chỉ có 2% trả lời là không quan tâm Những con số thống kê này đã thể hiện được chỗ đứng vững chắc của BPM trong các tổ chức trên thế giới Định hướng kinh doanh của doanh nghiệp: Định hướng kinh doanh là các tình huống, chiến lược, hoặc mục tiêu làm tổ chức phải thực hiện việc thay đổi quy trình nghiệp vụ của mình Căn cứ theo kết quả điều tra, các định hướng quan trọng khiến tổ chức phải quan tâm đến việc thay đổi quy trình nghiệp vụ là nhu cầu giảm chi phí, tăng hiệu suất công việc hoặc cải thiện sự cộng tác giữa các đơn vị trong một tổ chức
Mức độ trưởng thành quy trình của doanh nghiệp:
Báo cáo đã đánh giá trên nhiều tiêu chí nhằm tìm ra được việc các doanh nghiệp đã nhận thức về tầm quan trọng cuả quy trình và thực hiện việc xây dựng các quy trình như thế nào Các câu hỏi đặt ra nhằm xác định thực trạng việc quản lý quy trình tại các tổ chức theo các mức độ trưởng thành – tương tự như CMMI [2] Kết quả thu được đã phản ánh được mức độ chuẩn mực, việc tổ chức ghi chép và xây dựng tư liệu cho các quy trình cũng như quy trình phát triển các sản phẩm dịch vụ trong quá trình hoạt động của tổ chức
Bảng dưới đây tổng hợp lại kết quả đánh giá dựa trên số liệu điều tra
Bảng 1 Mức độ phổ biến của các hoạt động liên quan đến quy trình
Công việc/Hoạt động Không bao giờ
Tư liệu hóa các quy trình 3% 38% 31% 22% 5%
Chuẩn hóa các quy trình 5% 39% 29% 22% 5%
Mô hình hóa chuỗi giá trị 9% 31% 25% 24% 10% Đo lường các quy trình cốt lõi 10% 42% 24% 18% 6%
Phù hợp với hỗ trợ IT 9% 39% 25% 20% 6% Định nghĩa các kỹ năng 8% 41% 26% 20% 6% Đào tạo người quản trị 19% 40% 19% 15% 7%
Các nhà quản trị sử dụng dữ liệu 13% 40% 24% 20% 3%
Thuê mô hình hóa các quy trình 23% 41% 18% 11% 7%
Có thể nhận thấy, số người trả lời “Thỉnh thoảng” và “Thường xuyên” chiếm đa số (~65%) Số người dành “Phần lớn thời gian” (~19%) cho việc làm quy trình cũng chiếm một tỷ lệ tương đối lớn hơn hẳn số người trả lời “Không bao giờ”
(10%) và “Luôn luôn” (6%) Điều này cho thấy việc nhận thức và thực hiện quy trình đã trở nên khá phổ biến trên thế giới
Thực tế cho thấy rằng BPM đang phát triển ngày càng mạnh mẽ trên thế giới và ngày càng nhiều các doanh nghiệp, ngân hàng trên thế giới ứng dụng BPM vào quản lý quy trình nghiệp vụ của mình Tuy nhiên tại Việt Nam, BPM đang còn là một khái niệm tương đối mới và mới chỉ được quan tâm đến trong một vài năm gần đây
Hình 19 Mức độ quan tâm đến khái niệm BPM trên Internet tại Việt Nam
Dựa vào kết quả tìm kiếm của công cụ Google Trends với từ khóa “BPM”, có thể thấy Việt Nam mới chỉ bắt đầu quan tâm đến khái niệm BPM từ khoảng năm 2009 và mức độ quan tâm có xu hướng tăng dần từ năm 2012 đến nay
Hình 20 So sánh mức độ quan tâm đối với BPM và một số phương pháp quản lý khác tại Việt Nam sử dụng Google Trends
So sánh với một vài phương pháp quản lý khác như TQM và Six sigma, có thể thấy tại Việt Nam, phương pháp BPM đang dần được quan tâm tìm hiểu nhiều hơn Các tổ chức, doanh nghiệp đã nhận thấy BPM là một giải pháp đáp ứng được những yêu cầu mới trong bối cảnh hoạt động kinh doanh đang ngày càng mở rộng hơn về quy mô và cần những giải pháp quản lý hiệu quả, giảm thiểu chi phí về thời gian và tài chính
Thực tiễn triển khai ứng dụng CNTT tại các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay vẫn còn cho thấy khá nhiều bất cập Điều này được thể hiện qua việc thiếu sự hoạch định tổng thể chiến lược ứng dụng CNTT xuất phát từ yêu cầu đáp ứng cho định hướng sản xuất, kinh doanh dịch vụ của doanh nghiệp thông qua việc xây
28 dựng kiến trúc tổng thể EA (Enterprise Architecture), mà trong đó kiến trúc nghiệp vụ - BA (Business Architecture) là thành phần không thể thiếu Chính điểm yếu này đã khiến cho doanh nghiệp cũng như bộ phận CNTT luôn gặp lúng túng trong quá trình xây dựng yêu cầu bài toán, cuối cùng dẫn đến kết quả việc triển khai ứng dụng CNTT để hỗ trợ cho vận hành doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn và tiềm ẩn nguy cơ rủi ro cao
Hiện nay, sự ra đời và phát triển của BPM và các công cụ đi kèm sẽ giúp cho việc xây dựng BA thuận tiện, giảm nhiều công sức cũng như là cầu nối hỗ trợ cho chuyên viên nghiệp vụ và chuyên gia CNTT hiểu nhau dễ dàng hơn Nhờ có BPM, hai đối tượng này sẽ tìm được tiếng nói chung trong phân tích yêu cầu, hoạch định chiến lược, qua đó, giúp cho lộ trình triển khai CNTT trong doanh nghiệp được tối đa hóa năng suất, và giảm rủi ro ở mức tối thiểu nhất
Theo kết quả thống kê dựa trên 1400 doanh nghiệp trên địa bàn Tp.HCM thì nhu cầu đầu tư CNTT vào doanh nghiệp của mình trong thời gian tới là rất cao
Hình 21 Báo cáo toàn cảnh CNTT thành phố HCM năm 2014
Hình 22 Báo cáo toàn cảnh CNTT thành phố HCM năm 2014
Nhìn vào số liệu ta có thể thấy nhu cầu xử lý công việc đang là ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp Để đáp ứng yêu cầu này, việc hình thành và thiết lập quy trình xử lý công việc sao cho chi tiết, phù hợp và hiệu quả nhất trước khi đặt hàng cho các nhà cung cấp giải pháp phần mềm là điều cốt lõi Việc dùng BPM để phân tích là hướng lựa chọn đúng đắn và thông minh cho cả người sử dụng đầu cuối và các đơn vị cung ứng giải pháp phần mềm
3.2.2 Xu thế phát triển của BPM Xu thế phát triển của BPM được thể hiện rõ ở sự phong phú và phổ biến của các công cụ BPM cũng như sự “hội tụ” trong việc sử dụng các chuẩn BPM Rất nhiều tổ chức đã đầu tư và hài lòng với các phản hồi tích cực từ việc đầu tư vào các hệ thống BPMS.Theo báo cáo điều tra của BPTrends, xu thế sử dụng và phát triển các công cụ BPM được thể hiện ở bảng dưới đây:
Bảng 2 Xu thế sử dụng và phát triển các công cụ BPM
Một số sản phẩm BPM mà các tổ chức dự kiến sử dụng trong năm 2012 (Số liệu tính đến cuối năm 2011)
Các công cụ mô hình hóa đồ họa 247 77% 199 74% 183 70% 257 71%
Các kho dữ liệu dựa trên công cụ mô hình hóa (MEGA, IBM Modeler, ProVision) 122 38% 85 32% 104 40% 97 27%
Các hệ thống BPMS để quản lý quá trình thực thi các quy trình nghiệp vụ 74 23% 64 24% 67 26% 135 37%
Công cụ để quản lý các quy trình dựa trên quy tắc nghiệp vụ 56 17% 50 19% 46 18% 71 20%
Công cụ quản trị tiến trình/ kinh doanh thông minh để cung cấp thông tin cho việc điều hành tập trung
KIỂM THỬ
Tính năng một vài mô hình trong thực tế
4.1.1 Mô hình BPM bán hàng
Yêu cầu của siêu thị về quản lý bán hàng: Siêu thị kinh doanh tất cả mặt hàng tiêu dùng, ăn uống , thời trang ,… Giup cho các công ty doanh nghiệp quản lý bán hàng dễ dàng bằng hệ thống đồng bộ tự động BPM cải thiện một số nhược điểm của cách quản lý truyền thống
Mô hình BPM Bán Hàng mô tả hoạt động của siêu thị qua 4 quy trình nghiệp vụ cơ bản : bán hàng , hậu mãi , tồn kho và quản lí thẻ vip
Quy trình 1 : bán hàng: Khách hàng đến mua hàng ở siêu thị có thể tự do vào siêu thị chọn hàng hoặc nếu có yêu cầu về hàng hóa thì có thể báo cho nhân viên bán hàng tìm hộ hoặc vào kho lấy thêm Sau đó khách hàng sẽ đến quầy tính tiền để thanh toán Nếu những khách hàng này có thẻ vip ( very important person) thì hóa đơn thanh toán sẽ được giảm giá theo tỷ lệ phần trăm ghi trên thẻ Mỗi thẻ vip sẽ có giá trị một số lần thanh toán nhất định ( số lần được giảm giá được ghi tối đa trên thẻ)
Quy trình 2 : hậu mãi: Sau khi khách hàng mua hàng trong vòng 30 ngày , nếu khách hàng không vừa ý với mặt hàng mình mua thì có thể đem hàng đi trả lại Khách hàng chỉ có thể trả hàng hoặc đổi hàng nếu đáp ứng đầy đủ 3 yêu cầu sau :
➢ Hàng đổi trả phải có chất lượng giống lúc mua
➢ Khách hàng phải có hóa đơn mã hàng của những mặt hàng muốn đổi trả
➢ Khách hàng đã sử dụng thẻ vip khi mua những mặt hàng mới hoặc đổi trả lại
Nếu hàng trả nhân viên tính tiền sẽ kiểm tra thời gian hợp lệ , và lập phiếu chi cho khách hàng Trên phiếu chi sẽ ghi rất rõ về ngày , số phiếu chi , lý do đổi trả, họ tên khách , số tiền , lý do chi và phiếu chi này là của hóa đơn nào
Nếu đổi hàng thì nhân viên tính tiền sau khi kiểm tra thông tin phiếu đổi hàng trên đó gồm số phiếu đổi , ngày lập , mã số trả hàng , số tiền trả , mã số hàng nhận, số tiền hàng nhận ,tiền chênh lệch
Nếu số tiền trả hàng lớn hơn số tiền hàng nhận thì khách sẽ nhận lại số tiền chênh lệch Nếu không khách hàng sẽ phải trả thêm số tiền chênh lệch cho siêu thị
Quy trình 3 tồn kho: Cứ mỗi ngày nhân viên sẽ thống kê xem xét tồn kho cuối ngày Nếu số lượng tồn kho nhỏ hơn số lượng tồn kho tối thiểu thì sẽ lập phiếu xin hàng
Quy trình 4 : quản lý thẻ vip: Cứ mỗi ngày siêu thị sẽ tặng và bán một lượng thẻ vip Khách hàng sẽ dùng thẻ này để giảm giá khi mua hàng và có thể sử dụng dịch vụ cho hậu mãi Khi khách hàng mua hàng siêu thị sẽ cập nhật lại số lần còn sử dụng được của thẻ
4.1.2 Mô hình BPM quy trình đăng ký nghỉ phép
Quy trình đăng ký nghĩ phép áp dụng với đa số các công ty cũng như các cơ quan hiện nay việc ứng dụng BPM vào quy trình xét duyệt đơn xin nghĩ phép sẽ giúp các công ty giải quyết tốt vấn đề nội bộ nhân viên quản lý chặc chẽ hơn về quá trình làm việc của nhân viên
Các bộ phận tham gia quy trình:
Nội dung trình tự quy trình đăng ký nghĩ phép của một nhân viên: Nhân viên tạo đơn xin nghĩ phép , sau khi hoàn thành đơn nếu nhân viên không muốn xin nghĩ theo lịch trình trong đơn thì đơn sẽ bị hủy , nếu nhân viên vẫn muốn nghĩ theo lịch trình trong đơn thì chuyển đơn đến quản lý trực tiếp để phê duyệt Sau khi nhận được đơn xin nghĩ phép của nhân viên quản lý sẽ tiến hành xét duyệt điều kiện nghĩ phép(số ngày phép trong tháng hay năm theo đúng quy định , không ảnh hướng đến công ty hoặc cơ quan , …… ) của nhân viên theo quy định nghĩ phép của cty hoặc cơ quan đang làm việc.Nếu không đủ điều kiện thì quản lý sẽ gởi gmail từ chối đơn về nhân viên Nếu cần chỉnh sửa bổ xung để đủ yêu cầu duyệt đơn thì quản lý sẽ chuyển đơn về lại nhân viên để chỉnh sửa Đơn đủ yêu cầu xét duyệt quản lý sẽ tiến hành duyệt đơn gởi gmail về cho nhân viên đơn nghĩ phép đã được duyệt và cập nhật hệ thống cập nhật số ngày phép còn lại của nhân viên
4.1.3 Quy trình xử lý khiếu nại
Quy trình xử lý khiếu nại là một quy trình cần thiết cho bộ phận chăm sóc, hỗ trợ khách hàng ở bất kỳ công ty cung cấp dịch vụ nào Điều quan trọng đối với quy trình này là doanh nghiệp cần đảm bảo thời gian phản hồi khách hàng (SLA) cam kết giới hạn trong thời gian cho phép, nhằm đảm bảo lỗi sai từ bên cung cấp dịch vụ không làm ảnh hưởng, gián đoạn công việc của khách hàng
Các bộ phận tham gia vào quy trình này:
• Người tiếp nhận khiếu nại
• Bộ phận xử lý khiếu nại
Quy trình khiếu nại tuy đã được hệ thống hoá rõ ràng, nhưng quy trình trên giấy và áp dụng trên thực tế hoàn toàn khác nhau Các vấn đề nảy sinh khi áp dụng:
• Quy trình chỉ nằm trên giấy tờ, nhân viên phải tự ghi nhớ để biết nên làm gì tiếp theo
• Không đo lường được các khiếu nại của khách hàng đang được xử lý tới giai đoạn nào
• Khi phản hồi khách hàng bị chậm trễ, không biết được sự chậm trễ đó gây ra bởi ai, nằm ở khâu nào trong quy trình
• Không thể tối ưu được thời gian xử lý vì không kiểm soát được thực tế
Cụ thể quy trình này gồm các bước sau:
• Khách hàng gửi khiếu nại qua kênh tiếp nhận (VD: Facebook, Livechat, Hotline, Email…)
• Tiếp nhận và phân loại thông tin: Người tiếp nhận ghi lại đầy đủ các vấn đề, phân loại vấn đề của khách hàng, sau đó gửi email/ tin nhắn phản hồi ngay cho khách
• Ghi nhận: Bộ phận xử lý khiếu nại ghi nhận và phản hồi lại thông tin với khách qua email/tin nhắn
• Xác thực vấn đề: Bộ phận Xử lý Khiếu nại làm việc với các phòng ban liên quan để xác minh vấn đề khách hàng Xác định nguyên nhân và vấn đề là mới hay đã lặp đi lặp lại nhiều lần, Xác định lỗi sai thuộc về BP hay cá nhân
Kiểm thử thực tế mô hình BPM
4.2.1 mô hình BPM thực tế trong bán hàng Qua một số mô hình BPM mà nhóm đã trình bày để có thể hiểu rõ hơn về BPM thực tế triển khai và sử dụng nó
Thông tin về quá trình thực hiện:
▪ Nền tảng sử dụng : web
▪ Phần mềm sử dụng : kiotviet
▪ Dữ liệu : sử dụng dữ liệu ảo của nhà phát hành cung cấp
▪ Mô hình ứng dụng : BPM quản lý bán hàng siêu thị
Khó khăn hiện tại: Dữ liệu tham khảo của ứng dụng chỉ mô ta được một số dạng khái quát chưa có đầy đủ dữ liệu để có thể triển khai một cách đầy đủ
Thực nghiệm BPM Bán Hàng
Tổng quan: Phần mềm BPM bán hàng cho ta thấy được tổng quan về quá trình kinh doanh của công ty doanh nghiệp theo ngày, giờ , tháng hiển thị những thông tin cơ bản giúp người quán lý có thể theo dõi một cách thuận tiện và nhanh chóng
Hàng hóa: ở mục hàng hóa chúng ta có thể thiết lập được giá và kiểm tra kho hàng dễ dàng đồng bộ nhanh chóng giúp nhân viên kho và nhân viên bán hàng dễ dàng quản lý công việc của mình
Hàng hóa thiết lập giá:
Giao dịch (chưa có dữ liệu): Mục giao dịch giúp cho nhân viên và người quản lí được đơn hàng ,hóa đơn ,các đơn hàng đã giao ,đơn hàng đổi trả ,các đơn vị nhập hàng ,hàng hóa cần trả lại đơn vị nhập hàng ,đơn hàng đã xuất được hủy Đối tác: Mục đối tác hổ trợ hiển thị thông tin khách hàng , thông tin các đối tác của siêu thị và các đơn vị vận chuyển hợp tác với siêu thị Qua đó giúp cho các nhân viên và người quản lý nắm rõ hơn về tình hình kinh doan của siêu thị Đối tác khách hàng
42 Đối tác nhà cung cấp
Nhân viên ( chưa có dữ liệu phần tính phí): Mục nhân viên giúp nhân viên có thể truy cập được thông tin của mình về bản chấm công , bảng tính lương , bảng hoa hồng người quản lý nắm được quá trình làm việc của các nhân viên trong siêu thị Mọi quá trình được diễn ra một cách đồn bộ hóa bằng BPM
Sổ quỹ: Mục sổ quỷ giúp nhân viên thu ngân nhập xuất phiêu thu chi dễ dàng mọi thông tin được đồng bộ hóa một cách thuận tiện cải thiện được quá trình làm việc cũng như thời gian làm việc của siêu thị
Báo cáo: Mục báo cáo cuối ngày bằng hệ thống BPM giúp cho chúng ta có cái nhìn khái quát về quá trình kinh doan của siêu thị trong một ngày qua đó các nhà quản lí có thể kết luận và đưa ra phương hướng kinh doanh sắp tới
Báo cáo kênh bán hàng
Báo cáo nhà cung cấp
4.2.2 mô hình thư tín dụng ngân hàng Để thực cài đặt và triển khai thành công một quy trình, team phát triển và đơn vị nghiệp vụ cần phối hợp thực hiện các công việc sau:
• Thiết kế sơ bộ quy trình: Team phát triển nắm rõ về công nghệ hệ thống tạo một khóa trainning cơ bản cho nhóm yêu cầu nghiệp vụ về ngôn ngữ BPMN 2.0 và hướng dẫn nhóm này mô hình hóa nghiệp vụ trên Process Designer Team phát triền và team nghiệp vụ phối hợp liên tục để cho ra phiên bản mô hình hóa nghiệp vụ cuối cùng
• Làm mịn quy trình với các Role, user cụ thể
• Team phát triển định nghĩa dữ liệu trên quy trình sau đó thông qua xác nhận của team nghiệp vụ
• 4) Team phát triển thiết kế giao diện và cài đặt trên Process Designer, triển khai Unit Test mã nguồn giao diện trên process server phát triển
• 5) Team phát triển cài đặt các tính năng tích hợp của hệ thống
Tại mỗi bước team test tham gia test giữa kết quả team phát triển làm gia với yêu cầu của team nghiệp vụ đồng thời có thể có sự tham ra của team quản trị chất lượng (QM) nhằm đảm bảo sự tuân thủ của các team
Round 1 – Thiết kế sơ bộ quy trình
Trên Process Center tạo quy trình mới, việc này được thực hiện khi quy trình được bắt đầu phát triển:
Hình 3.13: Tạo quy trình mới trên Process Center
Mở quy trình trên Process designer: Process designer cho phép mô hình hóa nghiệp vụ một cách đơn giản, những người không chuyên về công nghệ thông tin nhưng chuyên về nghiệp vụ như Business Analyser-BA, hay chính nghiệp vụ cũng có thể thực hiện vẽ quy trình trên Process Designer (Giống như vẽ quy trình trên Microsoft Visio)
Hình 3.14: Mở quy trình trên Process Designer
48 Định nghĩa các Role tham gia xử lý trên quy trình:
Hình 3.15: Khởi tạo các role tham gia xử lý Tạo các bước thuộc quy trình:
Hình 3.16: Khởi tạo các bước trong quy trinh
Kết nối các bước: Việc kết nối các bước trên Process Designer bằng các mũi tên đồng thời với đó cũng sẽ giúp Process Server khi chạy quy trình biết được bước tiếp theo của bước hiện tại là gì, và với điều kiện như thế nào thì hồ sơ sẽ được chuyển sang bước nào
Hình 3.17: Kết nối các bước
Launch thử nghiệm quy trình: Luanch thử nghiệp quy trình trên Process Designer giúp nghiệp vụ hình dung được hồ sơ sẽ đi theo đường như thế nào trên thực tế
Hình 3.18: Launch thử nghiệp quy trinh
Tạo snapshot (Tạo một version của quy trình), kết thúc round 1: Việc này giúp team phát triển đánh dấu phiên bản quy trình để có thể rollback công việc trong tình huống xấu nhất xảy ra
Round 2 – Làm mịn quy trình
