báo cáo môn học marketing du lịch chủ đề nhân sự

4 Năm điều cam kết về chất lượng dịch vụ của tiếp viên Vietnar 8 Airlines 3 Sơ đô tô chức nhân sự Tống Công ty Hàng không Việt Nam 23 5 Lễ trao thưởng cuộc thi tiếp viên xuất sắc nhất c

ĐẠI HỌC QUOC GIA THANH PHO HO CHI MINH TRUONG DAI HOC KINH TE - LUAT

BANG DANH GIA CONG VIEC

RANA 5 ` K214150979 Soạn nội dung ane 100%

Tràn Thị Trúc Ly K214152120 | 202 ner sting Thuye! 490%

¬ 2 K214152122 Soạn nội dung an No 100%

Phạm Thị Xuân Thay | K214152133| uo S0an nol dung Thiét ké Word 100%

Nguyén Hitu Vinh | K214152139 | 394 nộ dụng Thuye} 499%

2 Muc ti@U NQHIEN CHU ec eằ«aaaẶĂ ăă 1

K MUNG NQHIEN COU ooo cece ececee cece ee cece ae eeecaaeeeeceaaeeeeeeeeeeecsaaeesecceeeesiseeesenaeees 2

Ca a0) 102.0 Ầ.ẦốẦằẦằẦằẦằẦee 2

5 Kết cấu tiểu luận c2: 2121211111111 11112111 1018111 1011111 01011110 111111 1111211010111 011 Hư 2

PHẢN NỘI DỤNG - Q22 121212121 121211210101110112121 10 H101 112121101 011111 1111288 eu 3

CHƯƠNG I1: XÂY DỰNG VĂN HÓA DỊCH VỤ .-Q Q2 2222222212228 rce 3

1.2 Lợi ích của việc xây dựng văn hóa dịch Vụ - c2 nSnS Tnhh ớy 3

1.3 Các nhân tố cầu thành dịch vụ - 122222 1 121211121111 1181 2111111128122 101811 yg 4

FT a1 5

1.3.2.1 Giữ vai trò lãnh đÍQO HH HT TK KH TT TK TK TT kh TT nh 5

1.3.2.2 Nguyên tốc /ãnh đạo dịCh Vị/ 0S 1212211112 1111212 HH Hà nên 5

c0 — 7 1.3.3.1 NQGON Ni CHUNG 20.0 cece cc ccccccsneeeeeceees cesseeeeeeeesessssseeeeesesersseeeeeeeeentiaes 7 1.3.3.2 Tam nlhin dich vir |Oi CUON .ccccccccccccceccecscecceesceestecerecesecssecseetseeeteeestecees 8

1.3.3.3 Tuyển dựøg /ao động dịch Vịự 25 11T HH1 1n ung 9

1.3.3.4 Định hướng lao động dịCh Vị Ặ ST TQ TQ TT S ST HHH HH HH nH* Tnhh nh nh yyy 10

1.3.3.5 Truyền thông về dịch V c2 2 2E 3 2112 511211122111 281 15 81x tre 10 1.3.3.6 Sự công nhận và khen tướng về dịch Vụ, àà 2 S22 re 11 1.3.3.7 Tiếng nói ca khách hàng . - 2 2222123 E E115 5155151251512 155 11x rxkr 12

1.3.3.8 Hình máu về dịch V TT 0111011021111 1 1111111111111 051 11111111101 ray 13

1.3.3.9 So sánh đối chuẩn về dịch Vụ S22: 2222121212121 1E 121kg 14 1.3.3.10 Quy trình cái tiến d;Ch Vy C2222 212122111112121 1212118181811 xe 14 1.3.3.11 Phục hổi và đảm bảo dịch Vị 22022222121 1121 121 22121111111 xe 15

1.3.3.12 Đánh giá dịCH Vi Q2 HH HH HT TT TT Kk nh nh nhe hưu 17

4.3.4 Học hồi à- 51 1221211211211 110110111 1112121 11 1111211121111 kg 18

CHƯƠNG 2: TỎ CHỨC NHÂN SỰ 52 2222 22212121215121212111222212 2E re 22 2.1 Mục tiêu tô chức nhân §ự- L L1 2S S123 1121211118111 121011111 2811121221811 8e 22

2.2 Phân công lao động và dánh giá nhân viên -SQ Sàn HH nen 22 2.2.1 Phân công ldo độnQ cece cece cece cece tec eee aaa aae anaes aaceeaeeeeceeeeeeeeeeeeeeeeeetess 22 2.2.2, Deinale gid ANGI Vidi nang hố n6 t eee eee tected eeeeeteeeeeeeeeneeeeesnaaes 23

2.3 Chính sách lương thưởng, đãi ngộ, phúc lợi và sự thăng tiến 25

2.4 Quy định đồng phục và diện mạo - - 52 2 1 121121211321 25121521818111111111 2818 rg 28 CHƯƠNG 3: TUYẾN DỤNG VÀ ĐÀO TẠO NHÂN SỰ (2-2 2e 32 khinh, .- A ẢẢẢ 32 3.1.1 Tuyển dựng là gÌ? - S1 1222112121 1111111 1115121 2118181111111111 2010121101011 8e rreu 32

3.1.2 Tuyển dựng nhân sự trong ngành dịch vụ, - + 2 222cc S322 22x ererrec 32

3.2.2.2 Giới pháp đào TẠO nh H* TT TT TT KT KT TK KĐT TH kkh 41

TÀI LIỆU THAM KHÁO - - 2 222221 23211121115122112112211111121211 2210112111211 rre 43

4 Năm điều cam kết về chất lượng dịch vụ của tiếp viên Vietnar 8

Airlines

3 Sơ đô tô chức nhân sự Tống Công ty Hàng không Việt Nam 23

5 Lễ trao thưởng cuộc thi tiếp viên xuất sắc nhất chuyến bay 27

6 Hình ảnh nữ tiếp viên hàng không Vietnam Airlines 29

7 Hình ảnh về ngoại hình của tiếp viên hàng không Vietnam 40

DANH MỤC BẢNG BIÊU

4 Tiêu chuẩn tuyên dụng chung đối với tiếp viên hàng không 35

cua Vietnam Airlines

2 Tiêu chí tuyên dụng cho từng đối tượng cụ thẻ đối với tiếp 36

viên hàng không của Vietnam Airlines

iii LO| CAM ON Lời đầu tiên, cho phép nhóm chúng em được gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến

cô Võ Thị Ngọc Trinh - giảng viên bộ môn Marketing Du lịch Nhờ sự hỗ trợ nhiệt tinh từ cô

— người hướng dẫn trực tiếp giúp nhóm chúng em hoàn thành bài tiêu luận một cách tốt nhất

trong khoảng thời gian nghiên cứu, điều này vô cùng đáng trân trọng với nhóm chúng em

Do còn nhiều giới hạn vẻ kiến thức và khả năng lý luận nên nhóm chúng em không thẻ

tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, nhóm em rat mong nhận được góp ý, đánh giá công tâm

từ cô đẻ chúng em hoàn thiện bài tiêu luận cũng như có bước tiến xa hơn với đề tài thực tế

nảy trong tương lai

Nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn!

1 PHAN MỞ DAU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Một doanh nghiệp thành công dù ở bát kỳ lĩnh vực hay ngành nghẻ nào cũng phải là một doanh nghiệp biết cách quản lý con người hiệu quả Trong lĩnh vực kinh tế nói chung và

ngành dịch vụ du lịch nói riêng cũng vậy

Có nhiều lý do để con người trở thành yếu tó quan trọng nhất trong ngành dịch vụ Lý

do hiển nhiên nhất vì dịch vụ là hoạt hoạt động kinh tế giữa con người với con người Dịch

vụ thường vô hình, không đồng nhát về chất lượng và không thẻ dự trữ khiến các hệ thống; máy móc khó lòng có thê thay thé vai trò của con người Quan trọng hơn, trong kinh doanh,

con người chính là bộ mặt của công ty, không chỉ đem về doanh thu cho công ty mà họ còn

là thước đo chuân mực đề khách hàng đánh giá về sự chuyên nghiệp, đạo đức và uy tín, Vì

Vậy việc tìm kiếm, tuyên chọn, đào tạo và quản lý con người, chỉ phối rất lớn đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp

Bên cạnh đó, với tốc độ chuyền biến nhanh chóng của thé giới, nhu cầu của con người

cũng chính là yếu tố không ngừng nâng cao, đi lên cùng với sự phát triển dịch vụ Nhân tố

con người chính là sợi dây két nối giữa doanh nghiệp và khách hàng Chính vì vậy, việc xây dựng lợi thế cạnh tranh của một doanh nghiệp dịch vụ ngày nay đồng nghĩa với việc tạo ra Sự

khác biệt về dịch vụ hay một dịch vụ nâng tầm với con người là nhân tô chủ đạo

Với đề tài “Nhân sự trong Marketing du lịch” chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu và phân

tích về yếu tố con người trong dịch vụ với những vấn dé liên quan như xây dựng nên văn hóa

dịch vụ, tuyên dụng và đào tạo nhân sự, cách tô chức và quản lý nhân sự

2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu nhằm làm rõ các vấn đề về nhân sự trong Marketing du lịch, từ đó nắm

được những kiến thức trong việc xây dựng văn hóa dịch vụ, tìm kiếm, tuyên dụng và đào tạo

nguồn lực con người trong lĩnh vực dịch vụ

3 Nội dung nghiên cứu

Tìm hiệu, phân tích về nhân sự hay yếu tố con người trong dịch vụ với những vấn đề

cốt yếu liên quan như xây dựng nền văn hóa dịch vụ, tuyên dụng và đào tạo nhân sự, cách tố

chức vả quản lý nhân sự

4 Phương pháp nghiên cứu

Bài tiêu luận sử dụng các thông tin thứ cấp thu được từ giáo trình, các tài liệu được giảng viên cung cấp va nguén dữ liệu được tìm kiếm từ các thông cáo báo chí của Vietnam

Airlines, tạp chí chuyên ngành, các ké hoạch phát triển của đoàn tiếp viên Vietnam Airlines, báo điện tử và thông tin của các nghiên cứu liên quan, Sau đó, tiến hành xử lý, phân tích và

đánh giá dữ liệu để xây dựng nên các tìm hiểu và phân tích cho chủ đẻ tiêu luận này

5 Kết cấu tiểu luận

Bên cạnh phần mở đầu và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của tiêu luận gồm ba

chương:

CHƯƠNG I1: XÂY DỰNG VĂN HÓA DỊCH VỤ

CHƯƠNG 2: TÔ CHỨC NHÂN SỰ

CHƯƠNG 3: TUYẾN DỤNG VÀ ĐÀO TẠO NHÂN SỰ

3 PHAN NOI DUNG

CHUONG 1: XAY DUNG VAN HOA DICH VU

1.1 Văn hóa dịch vụ là gì?

Văn hóa dịch vụ có nghĩa là mọi người trong công ty cùng chia sẻ quan điểm, mục

tiêu, hoạt động hình thành nên giá trị dịch vụ đề cung cấp cho khách hàng và định hình nền

văn hóa dịch vụ cho doanh nghiệp

Các tô chức xây dựng được văn hóa dịch vụ mạnh mẽ sẽ có lợi thế cạnh tranh bèn

vững, thu hút và giữ chân nhiều khách hàng hơn cũng như nhiều nhân viên tài năng và nhiệt huyết hơn

Ví dụ: Đối với hãng hàng không Vietnam Airlines, chúng ta có thẻ thấy rằng “văn hóa

an toàn” được đặt lên hàng đầu Từ các thành viên trên chuyền bay đến bộ phan hé tro hay

giám sát đều phải cam kết cung cấp dịch vụ an toàn Vì như vậy, mới có được Sự tin tưởng, hài lòng của khách hàng dành cho hãng hàng không đại diện cho Việt Nam

1.2 Lợi ích của việc xây dựng văn hóa dịch vụ

Văn hóa dịch vụ thúc đây các tiêu chuân, quan điểm, kỳ vọng của ban lãnh đạo, tập thẻ nhân viên và khách hàng; nâng tàm nhận thức, thực hiện các tiền trình hoạt động và phục

vụ khách hàng Khi doanh nghiệp đã xây dựng một bộ văn hóa phục vụ đồng nhất ở mọi cấp

bậc, phòng ban thì có thể dễ dàng đánh giá và quản lý các quy trình hoạt động của mình Ngoài ra, việc xây dựng văn hóa dịch vụ tốt còn làm tăng giá trị sản phâm của một

doanh nghiệp

Ví dụ: Để định vị là hãng hàng không Quốc gia Việt Nam, Vietnam Airlines được

đánh giá là thành công ngay tử chiến lược khi tạo ra vị thế riêng biệt so với các đối thủ cạnh

tranh trong nước Đây là cơ sở đề Vietnam Airlines tiếp tục đầu tư và triển khai chương trình

đào tạo “Nâng tam dịch vụ” nhằm đáp ứng tốt hơn những kỳ vọng của khách hàng trên hành trình tiền tới 5 sao

Văn hóa dịch vụ còn giúp gắn kết các mối quan hệ giữa nhân viên với lãnh đạo, giữa

nhân viên với khách hàng, giữa nhân viên với nhau và giữa doanh nghiệp với nhà đầu tư, đối

tác, các nhà phân phói, nhà cung cáp và toàn thế cộng đồng — cá nhân có liên quan Chính vì

lại sự hài lòng cho khách hàng

Vậy, ban lãnh đạo, nhân viên công ty cẩn lam gi dé nang tam dich vu?

Quy trình nâng tằm dịch vụ đi theo 5 bước Sau:

TẠI SAO — DẪN ĐẦU — XÂY DỰNG — HOC HOI — TRIEN KHAI

hàng mà không cần họ phải đưa ra yéu cau

Hai là, tại sao phái xây dựng văn hóa dich vu?

Ba là, tại sao phái xây dựng mộ văn hóa dịch vụ nâng tâm? Bởi văn hóa dịch vụ nâng

tam giúp nâng cao chất lượng hoạt động và có thé làm tăng lợi nhuận; đồng thời, thúc đây

duoc tinh than cho mọi người có liên quan như: khách hàng, đồng nghiệp và đối tác

Ví dụ: Vietnam Airlines luôn nỗ lực cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, duy trì vị thế hãng hàng không hàng đầu Việt Nam và cạnh tranh trên thị trường quốc té Bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ, Vietnam Airlines mong muốn mang

đến cho khách hàng những trải nghiệm bay thoải mái, tiện nghi và an toàn nhát Hãng liên tục

đầu tư vào đội bay hiện đại, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, cải thiện dịch vụ chăm

sóc khách hàng và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ

5

Mỗi người và mỗi nhóm trong tô chức sẽ suy nghĩ kĩ càng và đưa ra câu trả lời chỉ tiết

cho những vần đề này Từ đó, họ sẽ có những mục tiêu rõ ràng và cụ thẻ trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng

1.3.2 Dan dau

Văn hóa dịch vụ sẽ phát triển khi việc tạo thêm giá trị thông qua dịch vụ trở thành mục đích chung trong mỗi khía cạnh của hoạt động kinh doanh, hoạt động tương tác và triển khai

của doanh nghiệp - từ ban giám đốc cho đến bộ phận trực tiếp bán hàng

1.3.2.1 Giữ vai tro lanh dao

Ban lãnh đạo công ty cần đưa ra những tuyên ngôn, tằm nhìn, sứ mệnh cao hơn và xa

hơn đề tạo mục tiêu cho toàn bộ nhân viên cùng nỗ lực Phải luôn cho khách hàng biết được

doanh nghiệp sẽ luôn làm việc vì lợi ích của khách hàng Như vậy, khách hàng sẽ trở nên tin

tưởng và sẵn sàng đồng hành, trải nghiệm những dịch vụ của công t y

Ban lãnh đạo cần tuyên dụng những nhân viên có cùng tầm nhìn, triển khai thông qua quá trình đào tạo đề nhân viên hiểu rõ hơn về “đích đến” của công ty Mỗi thành viên trong

tô chức đều có thẻ trở thành người dẫn đầu trong xây dựng văn hóa dịch vụ Vì vậy, hãy cho nhân viên hiểu rằng nâng tàm dịch vụ là công việc của mọi người, của cả tập thế không chỉ

riêng của người lãnh đạo Đồng thời, ban lãnh đạo phải trở thành người dẫn đầu, người tiên

phong; là tâm gương, hình mẫu truyền đạt cho cấp dưới không chỉ về kiến thức, kỹ năng, thái

độ mà còn là niềm đam mê với công việc

1.3.2.2 Nguyên tốc /ãnh đạo dịch vụ

Có 7 nguyên tác lãnh đạo dịch vụ Tại Vietnam Airlines, ban lãnh đạo cũng thực hiện

theo đúng 7 nguyên tắc này đề giúp mang lại thành công trong việc nâng tâm dịch vụ:

Tuyên bố dịch vự /à u tiên hàng đầu: công ty chất lượng cao là nơi dịch vụ sẽ được

ưu tiên hàng đâu, với việc làm hài lòng khách hàng là mục tiêu Lợi nhuận thu được là kết quả của quá trình phục vụ khách hàng Cụ thẻ ở Vietnam Airlines, họ tuyên bó với nhân viên, đồng nghiệp, khách hàng rằng: “Hành động để mang lại giá trị cho người khác là ưu tiên hàng đâu”

6

Trở thành hình mẩu» jý zzớng: ban lãnh đạo chính là tắm gương sáng đề nhân viên học tập và noi theo Vì vậy, cấp trên phải là người đưa ra những quyết định sáng suốt, có thái độ đúng đăn thì mới có thê là tắm gương, là người truyền cảm hứng phục vụ khách hàng cho nhân viên Tại Vietnam Airlines, nguyên tắc này chính là “Lãnh đạo làm gương”, có thé hiéu

là: lãnh đạo phải đi đầu trong việc tạo ra giá trị cho người khác

Thúc đẩy bộ ngôn ngữ dịch vụ chung: doanh nghiệp nên sử dụng ngôn ngữ chung về

dịch vụ với nhân viên, đồng nghiệp đề các nhân sự trong doanh nghiệp có thẻ lắng nghe va thấu hiểu nhau hơn Nhân viên của Vietnam Airlines sử dụng ngôn ngữ chung vẻ dịch vụ với nhân viên, đồng nghiệp, cáp trên thông qua Bộ định nghĩa hành vi và hướng dẫn thực hiện

văn hóa riêng biệt của họ

o lường các yếu tổ quan trọng: ban lãnh đạo có thê đặt ra các câu hỏi để có thê đo

lường các yếu tố quan trọng: “Làm thế nào để biết nhân viên có hành động để tạo giá trị cho

người khác?”, “Làm thế nào đề biết hành động đó có chuyên biến tích cực, có mang lại giá

trị mà khách hàng muốn hay không?” Tại Vietnam Airlines, cả ban lãnh đạo và đội ngũ

nhân viên đều cần xác định được những điều thực sự quan trọng, những điểm yếu cần khắc phục và điểm mạnh cần phái thúc đầy khi mọi người làm việc với khách hàng và đồng nghiệp

Hướng dân và trao quyền cho đội ngũ của mình: người lãnh đạo nên tin tưởng nhân viên và nhân viên cũng hãy tự tin với khả năng của bản thân Lãnh đạo cần khuyến khích và khen ngợi nhân viên để họ có thê tự tin mà hành động Tại Vietnam Airlines, lãnh đạo Sẽ

hướng dẫn (bao gồm cả sự điều chỉnh khi nhân viên làm sai) và trao quyền đề nhân viên có

hành động tạo ra giá trị cho người khác

Dỡ bó những trở ngại về dịch vự: doanh nghiệp hãy đặt ra câu hỏi về những trở ngại

của nhân viên gặp phái trong quá trình phục vụ khách hàng hay giúp đỡ đồng nghiệp rồi chủ động dỡ bỏ nó, bởi vì nhân viên cấp dưới là những người thường không dám hủy bỏ những quy tắc Khi những trở ngại được dỡ bỏ, khách hàng sẽ có những trải nghiệm tuyệt vời khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Ban lãnh đạo của Vietnam Airlines sẽ là những người giúp

nhân viên giải quyết hoặc gỡ bỏ những vấn đề làm cản trở đến hành động tạo ra giá tri cho

người khác

Duy tri sự tp trung và nhiệt tình: doanh nghiệp cần tạo ra một môi trường dịch vụ

thật sự chuyên nghiệp để nhân viên có thẻ thường xuyên thực hành vẻ dịch vụ và các nguyên

7

tắc vẻ dịch vụ Với vị thế só một trong thị phần đường hàng không tại Việt Nam, đây chính

là môi trường thuận lợi để nhân viên của Vietnam Airlines thực hành thường xuyên

1.3.3 Xây dựng

1.3.3.1 Ngôn ngữ chung Ngôn ngữ chung - ngôn ngữ được hiệu và sử dụng một cách rộng rãi, thường xuyên

bởi các nhân viên trong toàn bộ tổ chức Một ngôn ngữ dịch vụ chung có khả năng giúp thúc đây quá trình thông tin rõ ràng hơn, hỗ trợ việc cung cấp dịch vụ trong nội bộ cũng như khách

hàng một cách tối ưu nhất Vì vậy, ngôn ngữ chung nên dé hiéu va dễ áp dụng trong những

tình huống thực té

Ví dụ: Đoàn tiếp viên của Vietnam Airlines - một trong những bộ phận tiếp xúc trực

tiếp với hành khách và được ví như Đại sứ thương hiệu của Vietnam Airlines đã tiên phong,

chủ động xây dựng ngôn ngữ dịch vụ chung cho tiếp viên, được đúc kết thành 5 Điều cam kết

về chất lượng dịch vụ của tiếp viên Vietnam Airlines

ĐOÀN TIẾP VIÊN

5 ĐIỀU CAM KẾT

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TIẾP VIÊN VIETNAM AIRLINES

đ) Tôi đặc biệt chú ý đến ngoại hình, trang phục và cách giao tiếp với hành khách

cảm ơn và xin lỗi hành khách đúng lúc, đúng chỗ để (2) Tôi là người đầu tiên tươi cười chào đón, tạm biệt,

2 tạo ấn tượng tốt đẹp và nhớ mãi cho hành khách

r Tôi sẽ luôn tập trung trong công việc để cung cấp (3) dịch vụ một cách nhất quán, đúng tiêu chuẩn, quy trình và đáp ứng sự mong muốn của hành khách

Tôi tự tin, chuyên nghiệp đối diện với khó khăn và (4) giải quyết nhanh chóng, hiệu quả các vấn để phát sinh, mang lại sự hài lòng thực sự cho hành khách

Tôi sẽ chủ động quan sát, lắng nghe để hiểu được

(8) giá trị dịch vụ mà hành khách cần, tìm kiếm mọi cơ

" hội để đáp ứng nhu cầu của hành khách ở mức độ đáng ngạc nhiên

Tâm nhìn dịch vụ lôi cuốn là tầm nhìn dịch vụ được truyền tải bằng những lời hay ý

đẹp, khẩu hiệu, tuyên bó, Nó giống như câu thần chú đề tạo động lực cho đội ngũ nhân sự

và giữ họ tập trung vào việc nâng tàm dịch vụ, thúc đây nhuệ khí vượt qua những thách thức ban đầu Một tầm nhìn dịch vụ lôi cuốn sẽ thúc đây mọi người bắt tay vào hành động đề biến

tầm nhìn thành hiện thực

9

Ví dụ: Tâm nhìn dịch vụ lôi cuốn có sức mạnh, có ý nghĩa và truyền cảm hứng, lôi cuốn tát cá thành viên trong ngôi nhà chung Vietnam Airlines, lôi cuốn khách hàng, lôi cuốn đối tác cảm thấy hứng khởi, thích thú, sẵn sàng hành động tạo giá trị, thúc đây cảm xúc tuyệt

vời cho khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ

“Bước đi quan trọng trên hành trình đi tìm tầm nhìn dịch vu lôi cuốn của Vietnam

Airlines là xây dự»g Văn hóa dịch vụ nâng tâm” Đề thực hiện được điều này toàn thê đội ngũ nhân viên Vietnam Airlines cần đồng lòng chia sẻ và lan tỏa Văn hóa dịch vụ nang tam bao

gồm hệ thống các mục tiêu, quan điểm, hành động hình thành nên giá trị trong mọi hoạt động, nhằm tạo ra nhiều giá trị và cảm xúc tích cực cho khách hàng

1.3.3.3 Tuyến dung /ao động dịch vụ

Tuyền dụng hiệu quả cho một tô chức doanh nghiệp có văn hóa dịch vụ nâng tầm đòi hỏi chọn đúng người phù hợp với tầm nhìn, tinh thần và giá trị của tổ chức Người được chọn không chỉ đáp ứng yêu cầu về công việc mà còn đáp ứng yêu cầu vẻ sự phù hợp với văn hóa

dich vu nang tam

Lam thé ndo dé thu hut va tuyén dung ding nhdn tài?

Hãy tuân thủ 5 bước sau:

Bước 1: Chia sé tam nhìn dịch vụ lôi cuốn (đưa thông điệp về nâng tầm văn hóa của

công ty lên trang web, các trung tâm quảng cáo và trong tất cả các văn bản), sau đó có thê yêu

cầu ứng viên phát biểu bằng chính lời lẽ của họ đề xem họ có ấn tượng gì với tầm nhìn dịch

vụ của doanh nghiép minh

Bước 2: Có sự tham gia của lãnh đạo phụ trách văn hóa dịch vụ, họ có thê dễ dàng đánh giá ai sẽ cộng hưởng với văn hóa của công ty và nên được tuyên dụng

Bước 3: Yêu cầu các ứng cử viên nắm được dịch vụ của doanh nghiệp Cho ứng viên trải nghiệm sau đó yêu cầu họ đưa ra đánh giá và những kiến nghị đề cải thiện dịch vụ của

công ty

Bước 4: Cho các nhân viên tham gia làm nhà tuyên dụng Khuyến khích họ giới thiệu

những người họ đã quen biết hay những người mà họ từng làm việc chung ở quá khứ - những

người có thế bố sung hoàn hảo vào đội ngũ

10

Bước 5: Kiên nhẫn, không gấp gáp đưa người không thích hợp đề bỏ sung vào vị trí vì

có thê gây ra những tốn hại tiềm an

Ví dụ: Vietnam Airlines luôn áp dụng quá trình tuyến chọn khá nghiêm ngặt và tiêu

chí cao đề chọn lọc đội ngũ nhân viên không chỉ đảm bảo về quy trình nghiệp vụ mà còn hội

tụ đầy đủ nhân tô đạo đức, nhân cách và thái độ làm việc

1.3.3.4 Định hướng lao động dịch vụ

Đối với các nhân viên mới, họ cần được tham gia quá trình định hướng - hội nhập một

cách bài bản, hấp dẫn và thực té Mỗi cán bộ nhân viên mới cần được thông tin day đủ, được

truyền cảm hứng và được khuyến khích có đóng góp cho văn hóa của tổ chức

Ví dụ: Theo kế hoạch triển khai, Vietnam Airlines sẽ bắt đầu một chương trình đào

tạo “Giáo dục dịch vụ”, trang bị kiến thức, phương pháp tư duy, nhận thức để nâng cao ý thức

và nâng tầm dịch vụ cho tát cả các cáp quan ly của Tông công ty cùng toàn thẻ cán bộ nhân

viên của Khối Dịch vụ Từ đó, nhân viên có thể hiểu một cách trọn vẹn về tằm nhìn, sứ mệnh,

thám nhuàn tư tưởng văn hóa riêng của công ty để khi nói về Vietnam Airlines, họ sẽ luôn thấy tự hào, thây mình là một phần của văn hóa nơi đây

1.3.3.5 Truyền thông về d;ch vự

Truyền thông mạnh vẻ dịch vụ phải cung cấp nhiều thông tin và đào tạo nhân viên về dịch vụ Những thông điệp về dịch vụ phải được hình thành bên trong trước khi truyền ra bên ngoài Doanh nghiệp cần chọn kênh truyền thông phù hợp, sáng tạo để mang đến cho moi

người những thông tin liên quan và phản hồi cho khách hàng một cách nhanh chóng, thông tin về những thách thức và các mục tiêu hiện tại

Ví dụ: Vietnam Airlines sử dụng 3 kênh truyền thông chính: báo chí, truyền hình và

Internet

- Quang cáo báo chỉ: đây là phương tiện quảng cáo hữu hình nham vào phân khúc khách

hàng thương gia, thường xuyên đọc tin tức trên báo Hãng chọn những đầu báo có phạm vi phát hành trên toàn quốc như: Báo Thanh Niên, Báo Lao động, Vnexpress

Ở thị trường nước ngoài Vietnam Airlines sử dụng các đầu báo như Asahi, Goodweeken, Travel Trade, dé quang ba dich vu cua minh

11

- _ Quảng cáo trên truyền hình: Vietnam Airlines chọn sử dụng những TVC đề phát sóng trực tiếp trên kênh quốc gia như VTV khi đang chiếu thời sự trong nước và quốc tế với những thông điệp rõ ràng, dễ hiểu, đa dạng, dễ thiện cảm, tạo sự gần gũi với người

xem Câu nói thương hiéu cua hang la: “Vietnam Airlines sai canh bay cao” hay những thông điệp: “Vì sao chúng ta bay”, “Vietnam Airlines Cảm ơn các y, bác sĩ tuyến đầu

chống dịch Covid — 19”

- _ Quảng cáo trên Internet: sử dụng các website chính thức đề quảng bá dịch vụ đóng vai

trò vô cùng lớn trong tổng thể chiến lược Marketing của Vietnam Airlines Thông qua website, hãng có thế cung cáp thông tin cho khách hàng Ngoài ra, hãng còn có thẻ

giới thiệu sản phẩm, hướng dẫn đặt vé ngay trên website Thêm vào đó, phần giới thiệu

cũng lồng ghép cho khách hàng biết những cam két vẻ tiêu chuẩn chất lượng và những

thông tin cập nhật về các hoạt động của Vietnam Airlines

1.3.3.6 Sz công nháun và khen thưởng về dịch vụ

Những ghi nhận và khen thưởng về chát lượng của dịch vụ sẽ tạo động lực đề đội ngũ nhân viên chào đón những cải tiền và thành qua vẻ dịch vụ Những lời đánh giá, động viên, thúc đây, khen ngợi và những phần thưởng - tất cả đều giúp tập trung chú ý và nhăm khuyến khích doanh nghiệp phát triển lớn mạnh hơn

Ví dụ: Năm 2023, Vietnam Airlines đã vinh dự giành được nhiều giải thưởng lớn như:

- _ Thương hiệu Quốc gia do Bộ Công Thương trao tặng

- Hang hang khéng quéc té 5 sao do td chirc The Airline Passenger Experience

Association (APEX) trao tang

- _ Thương hiệu hàng không giá trị nhất Việt Nam (xép hạng Nhat) do Brand Finance và

Mibrand Vietnam trao tặng

- _ Hãng hàng không hàng đầu Châu Á vẻ hạng ghé Phỏ thông do World Travel Awards

trao tặng

- _ Hãng hàng không hàng đầu Châu Á vé ban sac van héa do World Travel Awards trao

tang

- _ Top 10 công ty cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhát thị trường Việt Nam (Xếp

hang 2/10) — Theo tap chi Campaign Asia

- Top 10 Hang hàng không quốéc tế tốt nhất năm 2023 do Bounce (một công ty cung cáp

dịch vụ lưu trữ hành lý toàn cầu) đánh giá

- Top 10 Nhãn hiệu ni tiếng Việt Nam (Xép hạng Nhất) do Hội sở hữu trí tuệ Việt Nam

bình chọn

- Top 20 Hãng hàng không tốt nhất thế giới 2023 (Xếp hạng 20/25) - Theo

AirlineRating.com bình chọn

1.3.3.7 Tiếng nói ca khách hàng Toàn bộ nhân viên trong tổ chức càn phải lắng nghe tiếng nói của khách hàng, thúc đây khách hàng lên tiếng đề thấu hiều họ hơn và từ đó đưa ra những cải cách trong việc cung

cấp dịch vụ cho khách

Nếu đó là lời khen, nhân viên hãy có gắng phát huy những điểm tích cực đó Nếu đó

là lời phàn nàn, nhân viên hãy xin lỗi khách hàng, ghi nhận lỗi làm và tìm cách xử lý phù hợp

Chỉ có như vậy, dịch vụ mà doanh nghiệp mang đến cho khách mới ngày một nâng tam

Ví dụ: Đối với Vietnam Airlines, những ý kiến phản hỏi của khách hàng luôn là động

lực để Vietnam Airlines cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Đặc biệt là trong giai đoạn gần đây, thị trường hàng không đang dần phục hồi sau đại dịch Covid — 19, nhu cầu của hành khách ngày một tăng, cùng với định hướng nâng tầm dịch vụ và đem đến những trải

nghiệm xuất sắc cho khách hàng thì việc xử lý các phản hồi của khách hàng cũng như tiếp

thu cải tién chat lượng dịch vụ cảng được chú trọng hơn bao giờ hét

Chính vì vậy, năm 2023, Vietnam Airlines đã chính thức cho ra đời phần mềm Central

Hub — một nèn tảng quản lý dữ liệu đa chiều với không gian tập trung, phân tích và đáp ứng

nhanh chóng phản hồi từ cả khách hàng và nội bộ doanh nghiệp, từ đó giúp việc xử lý phản

13

hồi khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn Đồng thời, giúp Vietnam Airlines chủ động

khôi phục niềm tin khách hàng một cách nhanh chóng, tạo dựng mói quan hệ tốt đẹp hơn với hành khách trong thời đại só hóa Ông Võ Anh Hùng — Trưởng phòng Trái nghiệm khách

hàng cũng đã nhân mạnh rằng: “Đối với công tác thông tin phản hồi và trái nghiệm khách hàng, điều quan trọng là xử lý càng sớm càng tốt và có phản hồi cho khách hàng một cách nhanh chóng, thỏa đáng: tiếp đến là xử lý nội bộ một cách triệt để”

1.3.3.8 Hình máu về dịch vụ

Mỗi một nhân viên đều là một hình mẫu vẻ dịch vụ của doanh nghiệp Vì thế, họ phải

biết quản lý “hình mẫu” của mình Hình mẫu vẻ dịch vụ không chỉ là những gì nhân viên làm

với khách hàng mà đó còn là những gì nhà quản lý nói và làm với các thành viên trong đội

ngũ của mình Đặc biệt, một người quản lý phải luôn có thái độ tích cực đề tạo động lực cho

toàn bộ nhân viên noi gương và học tập theo, khi đó hiệu suất công việc sẽ đạt mức tốt nhát

Người quản lý nên chỉ ra những điểm sáng, điểm tích cực trong hoạt động kinh doanh đề đội ngũ nhân viên nhìn vào đó với tỉnh thần lạc quan, nỗ lực làm việc Từ đó lan truyền, nhân

rộng tạo nên môi trường chuyên nghiệp trong mắt khách hàng cũng như đội ngũ nhân viên nội bệ

Ví dụ: Tại Vietnam Airlines, việc trở thành “Hình mẫu dịch vụ” thẻ hiện trong mãi hành động của nhân viên Đó là những gì xảy ra tại mọi thời điểm mà mọi người đều nhìn

thấy những gì mình làm, đọc những gì mình viết hoặc nghe những gì mình nói với khách hàng, đối tác hoặc trong phạm vi nội bộ Hình mẫu dịch vụ thẻ hiện trong mỗi hành động triên khai của các thành viên Vietnam Airlines để thê hiện thái độ, kỹ năng và hành vi của minh

không chỉ khi có mọi người lắng nghe hay theo dõi Những hoạt động khi không có ai khác nhìn thấy cũng chính là việc trở thành hình mẫu của bản thân mỗi nhân viên

Đề trở thành “Hình mẫu dịch vụ”, người lãnh đạo cũng cần phải lưu tâm và thực hiện: cam kết trong việc tiên phong nâng tằm dịch vụ; truyền cảm hứng, két nói và lôi cuốn các thành viên trong tập thẻ cùng tham gia; thực hiện theo 7 nguyên tắc lãnh đạo dịch vụ giúp mang lại thành công trong việc nâng tam dich vu Theo đó, khi mọi người quyết định tôn

trọng ai đó như một nhà lãnh đạo, họ sẽ quan sát những øì người đó làm dé họ có thẻ biết

người lãnh đạo thực sự là ai Trong mắt nhân viên, một lãnh đạo tốt không chỉ giỏi về mặt

14 chuyên môn mà còn phải là một hình mẫu tốt Các hoạt động của người lãnh đạo ảnh hưởng

đến mục tiêu của tô chức và mức độ hài lòng, sự nhiệt huyết đối với công việc của nhân viên

1.3.3.9 So sánh đối chuán về dịch vụ

So sánh đối chuẩn về dịch vụ là khám phá và áp dụng những hoạt động nâng tam dịch

vụ hiệu quả nhất từ các tổ chức khác vào hoạt động tô chức của doanh nghiệp mình Việc so sánh đối chuẩn về dịch vụ là việc nhìn những gì doanh nghiệp khác tiến hành, từ đó học hỏi theo cái thiện dịch vụ, đồng thời chỉ ra những cách thức mới đề doanh nghiệp có thẻ nâng cấp

dich vu cua minh

Vi du: Mac du hiện nay tại thị trường trong nước, ngành hàng không là ngành độc quyền nhóm và Vietnam Airlines vẫn giữ vai trò chủ chốt Nhưng chỉ riêng trong ngành, Vietnam Airlines đang phải đối mặt với cạnh tranh dịch vụ giá rẻ từ Vietjet Air và các hãng

hàng không quốc té Đề đạt được thị phần cao, Vietnam Airlines không còn cách nào khác

ngoài việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh Sự cạnh tranh

đã dẫn tới việc các hãng tập trung nguàn lực để lôi kéo, đưa ra những chính sách ưu đãi đối với khách hàng nhằm giữ chân khách hàng Do đó, Vietnam Airlines đã triển khai giải pháp

e-CRM với mục tiêu lầy khách hàng làm trung tâm và cá nhân hoá công tác chăm sóc khách

hàng nhăm cung ứng dịch vụ tốt nhất và chu đáo nhất Theo đó, hãng vạch ra kế hoạch hành

động đổi với từng đối tượng khách hàng cụ thẻ, như đối với khách hàng của công ty tô chức thì tố chức hội nghị sơ kết, tạng quà nhân các ngày lễ lớn như 30/4, 2/9: đối với đại lý, công

ty du lịch thì có chương trình khuyến mại, hễ tro tin dung, tang quà nhân dịp sinh nhật

1.3.3.10 Quy trình cái tiến dịch vự Doanh nghiệp tiến hành cải tiền dịch vụ sau khi lăng nghe ý kiến cũng như xem xét

các đánh giá đến từ khách hàng Quá trình cải tiến dịch vụ phải có sự hợp lực, liên kết các chức năng và phòng ban để mang lại két quả tốt nhát

Các phương pháp cải tiền có thế kê đến như: luân chuyên phòng ban, tô chức các cuộc

thi, chia sẻ các hoạt động tối ưu, áp dụng các phương pháp, kỹ thuật mới,

Ví dụ: Vietnam Airlines đã tranh thủ tận dụng thời gian khó khăn nhất khi hoạt động

vận tái trì trệ vì Covid — 19 để nghiên cứu và triển khai xây dựng ngôi nhà "Văn hóa dịch vụ

nâng tam — Uplifting Service" — thông điệp này truyền đạt và lan tỏa đến toàn thế nhân viên,

15 truyền cảm hứng và thúc đầy mọi người cùng hành động vì mục tiêu chung Áp dụng mô hình này, Vietnam Airlines theo đuổi chính sách sản phẩm dịch vụ tập trung đầu tư phát triển hài

hòa cả yêu tố phần cứng và phần mềm, trong đó yếu tô con người là then chốt

Vẻ yếu tô phần cứng, những trải nghiệm số cũng được triển khai mạnh mẽ Từ tiếp cận

thông tin đến đặt mua vé hay các dịch vụ bỏ trợ như chọn chỗ ngôi, mua thêm hành lý, khai báo y té, làm thủ tục lên máy bay, tra cứu hành lý, cộng điểm cho thẻ hội viên Bông Sen

Vàng, giờ đây tất cá đều được thực hiện nhanh gọn thông qua ứng dụng VietnamAirlines, ứng dụng Zalo Các sản thương mại điện tử VNAMALL, VNAMAZING cũng đem đến cho

khách hàng thêm nhiều lựa chọn đa dạng về các sản phẩm du lịch, khách sạn cũng như các

sản phẩm tiêu dùng chất lượng Giờ đây khi bay với Vietnam Airlines, hành khách cũng sẽ

có những trải nghiệm giải trí hấp dẫn Vietnam Airlines vừa hợp tác với ứng dụng đọc điện

tử PressReader cung cấp hơn 7.000 đầu báo, tạp chí các thẻ loại thời sự, kinh té, du lịch, thé

thao, giải trí, của thế giới với hơn 70 ngôn ngữ

Bên cạnh việc nâng cấp "phản cứng" của các sản phẩm dịch vụ, Vietnam Airlines đặc

biệt coi trọng các yéu tó "phần mẻm" mà trong đó con người là "chìa khóa tạo ra sự khác biệt

va loi thé cạnh tranh lâu đài" Hãng ưu tiên tập trung đào tạo, phát triển con người, góp phan

nâng cao kiến thức, kỹ năng, tính thần, thái độ phục vụ hành khách, thúc đây mỗi cá nhân

khao khát hành động và truyền cảm hứng cho những người xung quanh

1.3.3.11 Phuc hdi va dam bao dich vu Quá trình phục hồi và đảm bao dịch vụ hiệu quả sẽ biến những khách hàng không hai lòng trở thành những khách hàng trung thành với doanh nghiệp và có ấn tượng tốt hơn Giai đoạn phục hồi bao gồm những yếu tớ:

-_ Tìm kiếm và giải quyết phàn nàn

- _ Có sự ủng hộ của lãnh đạo cấp cao

- _ Triển khai kế hoạch khắc phục, chạy thử các tình huống, hoạt động phục hài

-_ Hình thành hệ thống phát hiện van dé cua dich vu

- Trao quyén cho nhân viên khi sự có xảy ra

-_ Triển khai các tình huống đôi bên cùng chiến thăng

16

-_ Tập trung vào những két quả đạt được

Giai đoạn đám báo gồm những yếu tố:

- _ Cho khách hàng lời cam kết giúp tạo lòng tin của khách hàng với doanh nghiệp

- _ Phải có sự linh hoạt, lắng nghe và phản hỏi lại khách hàng

- Qua trình đảm bảo phải dễ tiếp cận

Ví dụ: Câu chuyện của anh Vũ Văn Tuệ - Chuyên viên dịch vụ hành khách cua Vietnam Airlines

Thuở mới vào nghè, kinh nghiệm chưa có bao nhiêu, anh Tuệ đã gặp phải một tình

huống đáng nhớ, dạy cho anh bài học đầu đời của nghẻ: khi làm việc, hãy đặt mình vào vị trí

của hành khách để hiểu được tâm tư của hành khách và chia sẻ nhiều hơn, luôn luôn lắng

nghe, luôn luôn thấu hiểu

22 giờ đêm hôm ấy, khi đang trực chuyến bay cuối ngày, hành trình Thành phố Hồ Chí Minh - Hà Nội thì các anh nhận được quyết định chuyên bay bị hủy, do điều kiện thời

tiết tại Hà Nội không thẻ thực hiện việc đáp máy bay, nếu vẫn tiếp tục hành trình như kế hoạch sẽ có nguy cơ đe dọa an toàn bay Day là tình huống bát khả kháng, vẫn thường xảy ra

trong ngành hàng không Đề đưa ra quyết định này, hãng đã phải cân nhắc rất nhiều yếu tố và

chap nhận chịu những tôn thất không hè nhỏ vẻ kinh tế để đảm bảo an toàn cho hành khách

và phí hành đoàn Tuy vậy, vì chuyến bay bị hủy vào phút chót nên gây ra những ảnh hưởng nhát định tới các kế hoạch di chuyền của hành khách Hôm đó, đã có một đoàn khách khoảng

20 người nhát quyết không chap nhận huỷ chuyến bay, mặc dù các anh đã xin lỗi và giải thích nguyên do cũng như đưa ra phương án phục vụ chỗ nghỉ cho hành khách trong thời gian chờ

tới chuyến bay kế tiếp Sau khoảng hơn 2 tiếng đồng hồ anh Tuệ cùng các đồng nghiệp giải

thích và thuyết phục hành khách nhưng không thành, anh đột nhiên nảy ra ý tưởng bật chương trình flight radar lên cho các hành khách xem xung quanh Hà Nội lúc đó không có chuyền

bay nào đáp được, chỉ cho họ thấy những chuyền bay đến Hà Nội phải chuyên hướng đáp xuống các sân bay lân cận Thêm vào đó, anh thực hiện video call với cả người nhà ở Hà Nội

để khách thấy được đêm đó gió bão ra sao Phải đến tầm 1 giờ sáng, đoàn khách mới chịu ra

sảnh đề về khách san mà Vietnam Airlines phục vụ Một ngày dài và ai cũng thắm mệt nên ngôi bệt hết xuống đường trong lúc chờ xe tới Đến lúc này, anh Tuệ cũng ngồi bệt xuống

17

cùng đoàn khách và chủ động hỏi thăm công việc, gia đình, kế hoạch ngày mai của họ cũng

như tâm sự với các anh chị về công việc của mình Chỉ khoảng 10 phút ngắn ngủi nhưng cả anh lẫn hành khách, những người xa lạ ở hai vị thế khác nhau đều cảm nhận được sự chia sẻ

và thâu hiểu, động viên lẫn nhau Cuối cùng, trước khi lên xe về khách sạn là những cái bắt

tay, lời cảm ơn như những người bạn đã quen nhau từ rất lâu rồi

Tình huống đó đã trở thành một kỉ niệm đáng nhớ, nhắc nhở anh Tuệ trong suốt 15 năm gắn bó với Vietnam Airlines, răng có sự tận tâm, thấu hiểu và chia sẻ cùng hành khách thì sẽ có được sự tôn trọng và ủng hộ Cũng nhờ phục vụ hành khách bằng sự tử tế của người

làm dịch vụ mà anh Tuệ thường xuyên nhận được thư khen, thư cảm ơn của hành khách

1.3.3.12 Đánh giá dịch vu

Đánh giá về dịch vụ là việc đánh giá về: sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng,

hoạt động ra bên ngoài, hoạt động dịch vụ của công ty

Việc đưa ra biểu mẫu đánh giá về dịch vụ không những thu thập ý kiến của khách hàng

mà còn phải tạo ra giá trị từ việc thu thập ý kiến Tuy nhiên, các câu hỏi trong biêu mẫu phải

phù hợp, không gây khó chịu cho khách cũng như không nên đưa ra quá nhiều câu hỏi cho khách hàng phản hỏi Doanh nghiệp nên đưa ra các phương thức khảo sát khác nhau để khách

hàng đánh giá dịch vụ

Ví dụ: Những đánh giá, phản hồi của khách hàng là công cụ quan trọng để cải tiền

chất lượng dịch vụ, những năm gần day, Vietnam Airlines da dua cac phan mém, ứng dung

công nghệ thông tin hang dau thé gidi nhu Salesforce, Qualtrics nham nâng cao chất lượng,

tốc độ tiếp nhận và xử lý những phản ánh từ phía khách hàng Hiện tai, Vietnam Airlines dang

sử dụng 3 kênh thông tin tiếp nhận ý kiến khách hàng về chát lượng dịch vụ gồm: kênh thư, kênh điều tra khách hàng và kênh khảo sát nội bộ Tuy nhiên, doanh nghiệp chưa có hệ thống theo dõi về thông tin khách, chuyến bay ké tiếp của khách để có phương án phục vụ tốt hơn

các quy trình thông thường Từ đó, chương trình “Khôi phục tín nhiệm của khách hàng” ra

đời nhằm góp phản giải tòa những bức xúc của khách, để khách thấu hiểu, cảm thông hơn Với chương trình này, doanh nghiệp có thẻ tích hợp việc thu thập đánh giá từ khách hàng cùng với việc phục hồi và đảm bảo chát lượng Trước tiên, hệ thống thực hiện cập nhật thông

tin khách hàng và thu thập các ý kiến phan ánh từ các nguồn thông tin Sau đó hệ thống sẽ kiêm tra thông tin chuyến bay tiếp theo của khách hàng và gửi đến các đơn vị trong dây

18 chuyền phục vụ tại mặt dat đề lên phương án phục vụ một cách tốt nhất Từ đó, các giải pháp

sẽ được thực hiện nhằm khôi phục sự tín nhiệm và đáp ứng các nhu cầu của khách hang

1.3.4 Học héi

Đề học hỏi dịch vụ nâng tàm, có 4 cách tiếp cận đó chính là: người không làm gì cả, người nói suông, nhà huấn luyện quy trình và nhà giáo dục dịch vụ Trong 4 cách đó, nhà giáo dục dịch vụ là cách tiếp cận hiệu quả nhát Với cách tiếp cận này, ban lãnh đạo là người trực

tiếp tham gia vào quá trình học hỏi, khám phá liên tục, thường xuyên đổi mới và dạy nhân viên cách thức tư duy phục vụ Không giống như cách tiếp cận là nhà huấn luyện quy trình

mang tính khuôn mẫu, tư duy phục vụ giúp nhân viên xử lý mọi tình huống một cách đúng đắn trong quá trình phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, nhà giáo dục dịch vụ còn giúp nhân viên khơi dậy lòng nhiệt huyết phục vụ khách hàng một cách tự nguyện mà không có cảm

giác bị ép buộc

Theo mô hình Ron Kaufman, có 6 cấp độ đánh giá dịch vụ của khách hàng như sau:

6 cap d6 DVtheo cam nhận của khách hàng (được thể hiện trong học thuyết của

RON KAUFMAN)

TỐT KHÔNG NGỜ TỚI

DANG NGAC (Unbelievable)

NHIEN

Surprisin THEO mone ! É 8)

19

Cáp độ dịch vụ ti tệ: dịch vụ thuộc cấp độ này phá vỡ những cam két về dịch vụ, nó

không đáp ứng những kỳ vọng nhỏ nhất của khách hàng Đây là dịch vụ mà khách

hàng không bao giờ muốn chọn đẻ trải nghiệm trở lại, vì khách hàng không đạt được những mong muốn tối thiếu và họ có thẻ tức giận đến mức phải gọi dién dé phan nan

về điều đó Cấp độ dịch vụ này có thẻ ngay lập tức lan truyền với tốc độ rất nhanh

chóng

Cáp độ dịch vụ cơ bán: dịch vụ này chỉ dừng lại ở mức cơ bản, đáp ứng mong muốn

tối thiêu nhưng có thể làm khách hàng thất vọng Chăng hạn, không đúng giờ, đáp ứng

không đầy đủ hoặc thậm chí không lịch sự Hành khách có thẻ sẽ không phàn nàn với công ty nhưng có thê họ sẽ lan truyền tới bạn bè những điều không hài lòng và không

bao giờ muốn sử dụng lại dịch vụ của công ty nữa

Cáp độ dịch vụ đúng như mong đợi: đây là loại dịch vụ đạt mức trung bình, hoàn toàn

bình thường và không có gì đặc biệt Khách hàng có thẻ sẽ quay lại với công ty, nhưng

chỉ khi họ không có lựa chọn nào tốt hơn

Cáp độ dịch vụ theo mong muốn: là dịch vụ đem đến những gì khách hàng mong chờ

và yêu thích (cá nhân hoá dịch vụ) Khách hang sẽ quay lại sử dụng dịch vụ vì có thể đáp ứng được những thứ họ muốn và làm cho họ cam thay hai long

Cáp độ dịch vụ đáng ngạc nhiên: dịch vụ có nhiều sự đặc biệt thu hút sự chú ý như

đem đến món quà bát ngờ cho khách hàng mà không cần báo trước, khách hàng nhận

được nhiều hơn những gì họ mong đợi Trải nghiệm dịch vụ đáng ngạc nhiên sẽ đẻ lại

ấn tượng tốt đẹp khiến khách hàng thêm tin yêu, thích thú và chắc chắn sẽ quay lại sử

dụng dịch vụ của công ty thường xuyên

Cáp độ dịch vụ tốt không ngở tới: là khi dịch vụ của công ty cung cấp vô cùng tốt, tuyệt vời đến mức bát ngờ, khiến khách hàng cảm thây sửng sót, làm khách hàng không

thể quên thương hiệu của công ty Dịch vụ đó trở thành huyền thoại, đáp ứng được

nhiều yêu câu của khách hàng, đồng thời khách hang sé lan toa trai nghiém xuất sắc

này đến với nhiều người