đề cương chi tiết môn học marketing dich vu

-Các hướng nghiên cứu chính: Quản trị kinh doanh, Kế toán tài chính trong cácdoanh nghiệp, Kinh tế, Marketing.-Địa chỉ liên hệ: Khoa Kinh tế - Luật-Email: tuyetmtb@bvu.edu.vn-Điện thoại:

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

KHOA KINH TẾ - LUẬT

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT HỌC PHẦN I.Thông tin học phần:

1 Tên học phần (tiếng Việt): MARKETING DỊCH VỤ

-Tên học phần (tiếng Anh): SERVICE MARKETING

- Mã học phần: 0101100129

-Loại kiến thức:

□ Kiến thức giáo dục đại cương

□ (x) Kiến thức cơ sở ngành

□ Kiến thức chuyên ngành

-Số tín chỉ: 3(3, 0, 6)

Lý thuyết (LT),

tiết

Thực hành (TH),

tiết Tự học, tiết Tổng cộng (LT + TH), tiết

-Học phần điều kiện

1 Học phần tiên quyết: Không áp dụng

2 Học phần trước: Marketing căn bản 0101100041

3 Học phần song hành: Không áp dụng

-Đơn vị phụ trách học phần: Khoa Kinh tế - Luật…, Bộ môn: Quản trị Kinh doanh

II.Thông tin giảng viên

-Họ và tên: Mai Thị Bạch Tuyết

-Học vị/ Học hàm:Thạc sỹ

Trang 2

-Các hướng nghiên cứu chính: Quản trị kinh doanh, Kế toán tài chính trong các doanh nghiệp, Kinh tế, Marketing

-Địa chỉ liên hệ: Khoa Kinh tế - Luật

-Email: tuyetmtb@bvu.edu.vn

-Điện thoại: 0909370820

III.Mô tả học phần

Học phần marketing dịch vụ giới thiệu và giúp sinh viên biết được những vấn đề liên quan đến marketing dịch vụ, so sánh sự khác nhau và giống nhau giữa marketing dịch vụ và marketing sản phẩm hữu hình Học phần marketing dịch vụ trang bị cho sinh viên những kiến thức căn bản về chất lượng dịch vụ, marketing dịch vụ là gì , nhận biết các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, phương pháp

đo lường chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp, vì các doanh nghiệp ngày nay đòi hỏi phải chú trọng đến khả năng làm hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ, dịch vụ khách hàng Các chiến lược Marketing Mix trong kinh doanh dịch vụ bao gồm các quyết định về sản phẩm dịch vụ, giá cả, phân phối và thời gian, thiết kế và quản trị quy trình dịch vụ, quyết định truyền thông dịch vụ, môi trường dịch vụ, yếu tố con người

II Mục tiêu học phần (POurse OutPOmes - POs))

Mục

tiêu học

phần

phân bổ cho học phần

Kiến thức

PO1 Phân biệt được khái niệm về dịch vụ, chất

lượng dịch vụ và các thành phần cấu thành nên

chất lượng dịch vụ và vận dụng được khái niệm

PLO3

PO2 Sinh viên có khả năng vận dụng chiến lược

marketing trong kinh doanh dịch vụ PLO5

Kỹ năng

PO3 Trang bị cho sinh viên kỹ năng kỹ năng lập kế

hoạch, tổ chức, thực hiện một dự án marketing

cho một dịch vụ cụ thể và đảm bảo không vi

phạm các thành phần cấu thành nên chất lượng

dịch vụ

PLO8

PO4 Sinh viên có khả năng xây dựng chiến lược

định vị dịch vụ dựa vào mối quan hệ giữa định PLO8, PLO9

Trang 3

tiêu học

phần

phân bổ cho học phần

vị – dịch vụ – cấu trúc

Mức tự chủ và trách nhiệm

PO5 Nhận thức được trách nhiệm cá nhân, đạo đức

nghề nghiệp và trách nhiệm xã hội trong việc

nghiên cứu hành vi

PLO11, PLO12

PO6 Vận dụng kiến thức lý thuyết về giao tiếp cá

nhân trong dịch vụ, để giáo dục thái độ ứng xử

trong giao tiếp của bản thân sinh viên Tinh

thần tích cực chủ động trong học tập

PLO12, PLO13

V.Chuẩn đầu ra học phần (Course Learning Outcomes – CLOs)

STT Chuẩn đầu ra

học phần

Mô tả

1 PLO2 Hiểu và Giải thích được bản chất của marketing dịch vụ,

hệ thống cung ứng dịch vụ, Giải thích được các khoảng cách chất lượng dịch vụ và vận dụng được khoảng cách chất lượng vào bài thực hành

2 PLO3 Hiểu và tính toán được các tiêu chí đánh giá hiệu quả

hoạt động kinh doanh Phân tích, tổng hợp được hệ thống sản xuất dịch vụ và đặc trưng của dịch vụ

4 PLO7 Phát triển kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng phối hợp giải

quyết công việc, kỹ năng tư duy, phân tích và đưa ra các quyết định liên quan tới hoạt động quản trị Chủ động, tích cực ứng dụng đúng mức đến các hoạt động marketing, thích tương tác, làm việc nhóm, quan tâm đến lợi ích của tổ chức

5 PLO10 Vận dụng các kỹ năng, kiến thức quản trị Marketing dịch

vụ vào quá trình tổ chức, quản lý hoạt động chuyên môn trong doanh nghiệp kỹ năng lập kế hoạch, tổ chức quản

lý và điều phối nguồn lực hơp lý

6 PLO11 Tính tự chủ và nhận thức đúng đắn về môn học, có khả

năng tự định hướng, tự nghiên cứu khai thác nội dung phục vụ cho hoạt động kinh doanh

Trang 4

7 PLO12 Có tinh thần trách nhiệm, cam kết thực hiện mục tiêu

chung với chất lượng cao nhất có thể, có tinh thần kỷ luật và tự giác đối với công việc và phát triển bản thân

Ma trận tích hợp giữa chuẩn đầu ra của học phần và chuẩn đầu ra của chương trình đào tạo:

VI.Tài liệu học tập

II.1.Tài liệu bắt buộc

[1] Giáo trình Marketing dịch vụ (2018), PGS.TS Phạm Thị Huyền, Ts Nguyễn Hoài Long, Khoa Marketing, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân

[2] Marketing dịch vụ hiện đại, Lưu Đan Thọ, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính (2016) I.1.Tài liệu tham khảo

[3] Quản trị Marketing, Lê Thế Giới NXB Giáo Dục(2007)

[4] Quản trị Marketing , Lưu Đan Thọ- Lương văn Quốc, NXB Tài chính, 2016

VII ĐÁNH GIÁ HỌC PHẦN

1.Thang điểm đánh giá:

- Sử dụng thang điểm 10 cho tất cả hình thức, lần đánh giá trong học phần

- Điểm đạt tối thiểu: 4.0/10

Thành

phần

đánh giá

học phần

Tiêu chí đánh giá T

ỷ l

Trang 5

%

A1 Đánh

giá giữa

kỳ

A1.1: Tham gia hoạt động học tập

CLO1, CLO2, CLO3, CLO4, CLO5, CLO6

- Kiến thức: CO1, CO2,

- Kỹ năng: CO3, CO4

- Mức độ tự chủ và trách nhiệm: CO5, CO6

40% A1.2: Bài

đánh giá kỹ năng thuyết trình nhóm/tự luận

A2 Đánh

giá kết

thúc

A2.1: Bài kiểm tra tự luận cuối kỳ

60%

-2 Các loại Rubric đánh giá trong học phần

R1 – Rubric đánh giá tham gia hoạt động học tập;

Kiểm tra

trên lớp

Giỏi (8-10đ) Khá (6-7đ) TB (5đ) Yếu (3-4đ) Kém (0-3đ)

Hỏi bài cũ, bài

mới và làm bài

tập tại lớp (CO1,

CO2, CO3, CO4,

CO5)

Xung phong trả lời hoặc lên bảng làm bài tập trong 8 – 10 buổi học

Xung phong trả lời hoặc lên trong 6 – 7 buổi học

Xung phong trả lời hoặc lên bảng làm bài tập trong 2-3 buổi học

Xung phong trả lời hoặc lên bảng làm bài tập 1 lần

Xung phong trả lời hoặc lên bảng làm bài tập 0 lần

Điểm danh đi học

đầy đủ (CO6)

Đi học đầy đủ 100% các buổi điểm danh

Đi học 85%

các buổi điểm danh

Đi học 60%

Đi học 30%

Không đi học

R3 – Rubric đánh giá bài kiểm tra thuyết trình nhóm

Kiểm tra

trên lớp

Giỏi (8-10đ) Khá (6-7đ) TB (5đ) Yếu (3-4đ) Kém (0-3đ)

Trang 6

Chấm điểm bài

thuyết trình có

thời lượng 30

phút

(CO1,CO2,CO3,

CO4,CO5,CO6)

Nội dung và hình thức thuyết trình nhóm đạt yêu cầu 80 đến 100%

Nội dung và hình thức thuyết trình nhóm đạt yêu cầu dưới 30%

VIII CÁCH RA ĐỀ THI HỌC PHẦN VÀ THỜI GIAN THI

1 Đề thi giữa kỳ

Stt Nội dung đề thi học phần CĐR Loại Rubric gian thi Thời

1 Chủ đề nghiên cứu thuyếttrình về chiến lược

marketing sản phẩm

CLO2, CLO3, CLO6

R3 – Rubric đánh giá bài kiểm tra tự luận

30 phút 2

Chủ đề nghiên cứu thuyết

trình về quản trị nguồn nhân

lực tại công ty

CLO2, CLO3, CLO6

3

trình tài chính với nguồn vốn

khởi sự

CLO2, CLO3, CLO6

4

trình về mô hình JIT, LEAN

áp dụng tại công ty sản xuất

CLO2, CLO3, CLO6

2 Đề thi kết thúc học phần

Stt Nội dung đề thi Học phần CĐR Loại Rubric gian thi Thời

1 Trình bày nội dung chiến

lược cấp doanh nghiệp

CLO1,CLO3, CLO5

60 phút 2

Quản trị nguồn vốn của

doanh nghiệp: vốn cố định,

vốn lưu động và tính toán

hiệu quả hoạt động tài chính

CLO2,CLO4, CLO5,CLO6

3 Vẽ sơ đồ Pert và xác định

đường Găng

CLO2,CLO4, CLO5,CLO6

4 Tầm quan trọng của quá CLO2,CLO3, R3 – Rubric đánh giá

Trang 7

trình tuyển chọn nhân lực

của công ty CLO4,CLO5 bài kiểm tra tự luận

Trang 8

IX Câu trúc học phần và Kế hoạch giảng dạy

Hoạt động dạy và học

tại lớp

Hoạt động

tự học của SV

Bài đánh giá

Phương pháp giảng dạy

Mô tả hoạt động

1

Chương 1: Tổng

quan về marketing

dịch vụ

1.1 Khái quát về dịch

vụ

1.1.1 Khái niệm

1.1.2 Phân loại dịch

vụ

1.2 Bản chất của

marketing dịch

vụ

1.2.1 Nhận thức về

markeing dịch vụ

1.2.2 Bản chất của

marketing dịch

vụ

1.2.3 Thị trường

hoạt động

mar-keting dịch vụ

1.3 Bản chất của

mục tiêu dịch vụ

1.3.1 Mục tiêu dịch

vụ 1.3.2 Bản chất của

mục tiêu 1.4 Phương hướng

mục tiêu dịch vụ

PLO2, PLO3, PLO5

Thuyết giảng Hướng dẫn làm việc nhóm

Thuyết giảng bài, đặt câu hỏi, đưa ra bài tập

- SV: Nghe giảng, chép bài đầy đủ, trả lời cầu hỏi

Sinh viên đọc trước nội dung bài học Chuẩn bị nội dung thuyết trình theo yêu cầu

A1,A2, A3

Trang 9

Buổi Nội dung CĐR HP

tại lớp

Hoạt động

2 Chương 2: Môi

trường dịch vụ, Cơ

sở ra quyết định

Marketing Mix

2.1 Khái niệm và sự

khác biệt dịch vụ

2.2 Định vị dịch vụ

Mối quan hệ giữa

định dịch

vị-cấu trúc

2.3 Quá trình xác

định vị trí cấu

trúc dịch vụ

2.4 Môi trường dịch

vụ

2.5 Phân khúc thị

trường

2.6 Lựa chọn thị

trường mục tiêu

2.7 Hành vi mua sắm

khách hàng

PLO2, PLO3, PLO7, PLO1 0

A1 A2, A3

3 Chương 3: Các

Chiến lược

Marketing Mix

Quyết định về Sản

phẩm dịch vụ

3.1 Sản phẩm dịch

vụ là gì? Đặc

điểm

3.2 Quản trị chất

PLO2, PLO3, PLO7, PLO1 0;

PLO1 1;

PLO1 2

- - Sinh viên tham gia thuyết trình chủ

đề tiểu luận đã

A1 A2,A3

Trang 10

tại lớp

Hoạt động

lượng dịch vụ

3.2.1 Chất lượng lao

động

3.2.2 Năm khoảng

cách chất lượng

dịch vụ

3.2.3 Những tiêu chí

chất lượng dịch

vụ

3.2.4 Xây dựng hệ

thống thông tin

chất lượng

3.2.5 Hướng tới dịch

vụ chất lượng

cao

3.3 Chiến lược phát

triển dịch vụ mới

3.4 Nâng cao chất

lượng dịch vụ

chọn Sinh viên thực hiện thu thập kiến thức, xử lý tình

huống, bài tập

4 Chương 4: Chiến

lược giá dịch vụ và

quy trình dịch vụ

4.1 Những yếu tố

chi phối hoạch định chiến lược 4.1.1 Chuyên môn

hóa và tiêu chuẩn hóa 4.1.2 Phát triển đa

khu vực, đa

PLO2, PLO3, PLO7, PLO1

0, PLO1

1, PLO1 2

Thuyết giảng Hướng dẫn làm bài tập

A1, A2, A3

Trang 11

tại lớp

Hoạt động

dịch vụ 4.1.3 Khả năng

hiệuquả 4.2 Định hướng

mô hình phát triển

4.2.1 Những vấn đề

tăng lợi nhuận

4.2.2 Độc quyền và

mô hình đa khu vực

4.3 Trình tự các

chiến lược phát triển

4.4 Chiến lược giá

dịch vụ

4.5 Chiến lược quy

trình dịch vụ

5 Chương 5: Hoạt

động phân phối dịch

vụ, kênh phân phối

5.1 Dịch vụ giao hàng

trực tiếp

5.2 Dịch vụ thông qua

các tổ chức trung gian

5.3 Định hướng chiến

lược và thiết kế kênh

phân phối mới

5.4 Hệ thống phân

phối dịch vụ

PLO2, PLO3, PLO7, PLO1

0, PLO1

1, PLO1 2

A1, A2, A3

6 Chương 6: Yếu tố

con người trong dịch

vụ và Bằng chứng

hữu hình

PLO2, PLO3, PLO7, PLO1 0,PLO

Thuyết giảng bài, đặt câu hỏi, đưa ra bài

Sinh viên đọc trước nội dung bài học

A1, A2, A3

Trang 12

tại lớp

Hoạt động

6.1 Vai trò vị trí con

người trong dịch vụ

6.2 Giao tiếp dịch vụ

và dịch vụ khách

hàng

6.3 Quyết định bằng

chứng hữu hình

11,PL

- SV: Nghe giảng, chép bài đầy đủ, thực hiện thực hành bài tập theo yêu cầu

Chuẩn bị nội dung thuyết trình theo yêu cầu

7 Chương 7 Chiến

lược truyền thông

dịch vụ

7.1 Khái niệm

7.2 Các hoạt động của

chính sách chiêu thị,

truyền thông

7.3 Những nguyên tắc

chủ đạo của truyền

thông dịch vụ

7.4 Tam giác

marketing dịch vụ

PLO2, PLO3, PLO7, PLO1 0,PLO 11,PL O12

Thuyết giảng Hướng dẫn làm bài tập nhóm

- SV: Nghe giảng, chép bài đầy đủ, thực hiện thực hành bài tập theo yêu cầu

A1, A2, A3

THI GIỮA KỲ

Từ

tuần 2

đến

tuần 8

Các nhóm thuyết trình

trong suốt quá trình học

theo nội dung từng

chương tương ứng nội

dung tìm hiểu thuyết

trình

CLO1 CLO2 CLO4 CLO5 CLO6

A1.1, A1.2

THI KẾT THÚC MÔN

Trang 13

tại lớp

Hoạt động

Tuần

thi

Theo

tiến

độ

đào

tạo

CLO1 ,CLO 2,CL O3,C LO4, CLO5 ,CLO 6

A2

X YÊU CẦU ĐỐI VỚI SINH VIÊN

1 Nhiệm vụ của sinh viên

+ Sinh viên phải đi học đúng giờ quy định;

+ Tham dự tối thiểu 70% thời gian trên lớp;

+ Đọc tài liệu và chuẩn bị cho mỗi buổi học trước khi vào lớp;

+ Làm đầy đủ bài tập theo yêu cầu của giảng viên

+ Tôn trọng giảng viên và sinh viên cùng lớp

+ Giữ trật tự, không gây ồn ào

+ Để điện thoại ở chế độ rung hoặc im lặng

+ Không mang theo các vật nguy hiểm, dễ cháy nổ vào lớp học

+ Chỉ sử dụng Internet nhằm tra cứu thông tin phù hợp, phục vụ việc học tập + Giữ gìn vệ sinh chung

2 Quy định về thi cử:

+ Có mặt tại phòng thi trước 15 phút so với giờ thi

+ Mang theo thẻ sinh viên hoặc căn cước công dân hoặc bằng lái xe có ảnh + Nghiêm túc trong giờ làm bài

+ Tuân thủ theo quy chế thi của nhà trường

Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày … tháng … năm 20

Trang 14

NCS.ThS Trịnh Đình Cường ThS Ngô Thuý Lân ThS Mai Thị Bạch Tuyết

Tiêu đề	Marketing Dịch Vụ
Tác giả	Phạm Thị Huyền, Nguyễn Hoài Long
Người hướng dẫn	Mai Thị Bạch Tuyết, Thạc sỹ
Trường học	Trường Đại Học Bà Rịa - Vũng Tàu
Chuyên ngành	Kinh Tế - Luật
Thể loại	Đề Cương Chi Tiết Học Phần
Năm xuất bản	2018
Thành phố	Vũng Tàu

Định dạng
Số trang	14
Dung lượng	51,13 KB