đề cương chi tiết môn học marketing dich vu

-Các hướng nghiên cứu chính: Quản trị kinh doanh, Kế toán tài chính trong cácdoanh nghiệp, Kinh tế, Marketing.-Địa chỉ liên hệ: Khoa Kinh tế - Luật-Email: tuyetmtb@bvu.edu.vn-Điện thoại:

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

KHOA KINH TẾ - LUẬT

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT HỌC PHẦNI.Thông tin học phần:

1 Tên học phần (tiếng Việt): MARKETING DỊCH VỤ

-Tên học phần (tiếng Anh): SERVICE MARKETING

- Mã học phần: 0101100129

-Loại kiến thức:□ Kiến thức giáo dục đại cương.□ (x) Kiến thức cơ sở ngành.□ Kiến thức chuyên ngành.-Số tín chỉ: 3(3, 0, 6)

-Đơn vị phụ trách học phần: Khoa Kinh tế - Luật…, Bộ môn: Quản trị Kinhdoanh

II.Thông tin giảng viên

-Họ và tên: Mai Thị Bạch Tuyết

-Học vị/ Học hàm:Thạc sỹ

Trang 2

-Các hướng nghiên cứu chính: Quản trị kinh doanh, Kế toán tài chính trong cácdoanh nghiệp, Kinh tế, Marketing.

-Địa chỉ liên hệ: Khoa Kinh tế - Luật-Email: tuyetmtb@bvu.edu.vn-Điện thoại: 0909370820

III.Mô tả học phần

Học phần marketing dịch vụ giới thiệu và giúp sinh viên biết được những vấn đềliên quan đến marketing dịch vụ, so sánh sự khác nhau và giống nhau giữamarketing dịch vụ và marketing sản phẩm hữu hình Học phần marketing dịch vụtrang bị cho sinh viên những kiến thức căn bản về chất lượng dịch vụ, marketingdịch vụ là gì , nhận biết các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, phương phápđo lường chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp, vì các doanh nghiệp ngày nayđòi hỏi phải chú trọng đến khả năng làm hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ,dịch vụ khách hàng Các chiến lược Marketing Mix trong kinh doanh dịch vụ baogồm các quyết định về sản phẩm dịch vụ, giá cả, phân phối và thời gian, thiết kế vàquản trị quy trình dịch vụ, quyết định truyền thông dịch vụ, môi trường dịch vụ,yếu tố con người

II Mục tiêu học phần (POurse OutPOmes - POs))

Mụctiêu họcphần

phân bổ cho học phầnKiến thức

PO1 Phân biệt được khái niệm về dịch vụ, chất

lượng dịch vụ và các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ và vận dụng được khái niệm

PLO3

PO2 Sinh viên có khả năng vận dụng chiến lược

marketing trong kinh doanh dịch vụ PLO5

Kỹ năng

PO3 Trang bị cho sinh viên kỹ năng kỹ năng lập kế

hoạch, tổ chức, thực hiện một dự án marketingcho một dịch vụ cụ thể và đảm bảo không viphạm các thành phần cấu thành nên chất lượngdịch vụ

PLO8

PO4 Sinh viên có khả năng xây dựng chiến lược

định vị dịch vụ dựa vào mối quan hệ giữa định PLO8, PLO9

Trang 3

Mụctiêu họcphần

phân bổ cho học phần

vị – dịch vụ – cấu trúc

Mức tự chủ và trách nhiệm

PO5 Nhận thức được trách nhiệm cá nhân, đạo đức

nghề nghiệp và trách nhiệm xã hội trong việcnghiên cứu hành vi

PLO11, PLO12PO6 Vận dụng kiến thức lý thuyết về giao tiếp cá

nhân trong dịch vụ, để giáo dục thái độ ứng xử trong giao tiếp của bản thân sinh viên Tinh thần tích cực chủ động trong học tập

1 PLO2 Hiểu và Giải thích được bản chất của marketing dịch vụ,

hệ thống cung ứng dịch vụ, Giải thích được các khoảngcách chất lượng dịch vụ và vận dụng được khoảng cáchchất lượng vào bài thực hành

2 PLO3 Hiểu và tính toán được các tiêu chí đánh giá hiệu quả

hoạt động kinh doanh Phân tích, tổng hợp được hệthống sản xuất dịch vụ và đặc trưng của dịch vụ

4 PLO7 Phát triển kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng phối hợp giải

quyết công việc, kỹ năng tư duy, phân tích và đưa ra cácquyết định liên quan tới hoạt động quản trị Chủ động,tích cực ứng dụng đúng mức đến các hoạt độngmarketing, thích tương tác, làm việc nhóm, quan tâm đếnlợi ích của tổ chức

5 PLO10 Vận dụng các kỹ năng, kiến thức quản trị Marketing dịch

vụ vào quá trình tổ chức, quản lý hoạt động chuyên môntrong doanh nghiệp kỹ năng lập kế hoạch, tổ chức quản lý và điều phối nguồn lực hơp lý

6 PLO11 Tính tự chủ và nhận thức đúng đắn về môn học, có khả

năng tự định hướng, tự nghiên cứu khai thác nội dungphục vụ cho hoạt động kinh doanh

Trang 4

7 PLO12 Có tinh thần trách nhiệm, cam kết thực hiện mục tiêu

chung với chất lượng cao nhất có thể, có tinh thần kỷ luật và tự giác đối với công việc và phát triển bản thân

Ma trận tích hợp giữa chuẩn đầu ra của học phần và chuẩn đầu ra của chươngtrình đào tạo:

[2] Marketing dịch vụ hiện đại, Lưu Đan Thọ, Cao Minh Nhựt, NXB Tài Chính (2016)I.1.Tài liệu tham khảo

[3] Quản trị Marketing, Lê Thế Giới NXB Giáo Dục(2007) [4] Quản trị Marketing , Lưu Đan Thọ- Lương văn Quốc, NXB Tài chính, 2016

VII ĐÁNH GIÁ HỌC PHẦN

1.Thang điểm đánh giá: - Sử dụng thang điểm 10 cho tất cả hình thức, lần đánh giá trong học phần.- Điểm đạt tối thiểu: 4.0/10

Thànhphần đánh giá

học phần

Tiêu chí đánh giáT

ỷl

Trang 5

A1 Đánh giá giữa kỳ

A1.1: Tham gia hoạt động học tập

CLO1, CLO2, CLO3, CLO4, CLO5, CLO6

- Kiến thức: CO1, CO2,- Kỹ năng: CO3, CO4- Mức độ tự chủ và trách nhiệm: CO5, CO6

40%A1.2: Bài

đánh giá kỹ năng thuyết trình nhóm/tự luận

A2 Đánh giá kết thúc

A2.1: Bài kiểm tra tự luận cuối kỳ

60%

-2 Các loại Rubric đánh giá trong học phần

-R1 – Rubric đánh giá tham gia hoạt động học tập; Kiểm tra

trên lớp

Giỏi (8-10đ)Khá (6-7đ)TB (5đ)Yếu (3-4đ) Kém (0-3đ)

Hỏi bài cũ, bàimới và làm bàitập tại lớp (CO1,CO2, CO3, CO4,

CO5)

Xung phong trảlời hoặc lênbảng làm bài tập

trong 8 – 10buổi học

Xungphong trảlời hoặc lên

trong 6 – 7buổi học

bảng làmbài tậptrong 2-3

buổi học

bảng làmbài tập 1 lần

bảng làmbài tập 0 lần

Điểm danh đi họcđầy đủ (CO6)

Đi học đầy đủ100% các buổi

điểm danh

Đi học 85%các buổiđiểm danh

Không đihọc

R3 – Rubric đánh giá bài kiểm tra thuyết trình nhóm

Kiểm tratrên lớp

Giỏi (8-10đ)Khá (6-7đ)TB (5đ)Yếu (3-4đ) Kém (0-3đ)

Trang 6

Chấm điểm bàithuyết trình cóthời lượng 30

phút(CO1,CO2,CO3,

CO4,CO5,CO6)

Nội dung vàhình thức thuyết

trình nhóm đạtyêu cầu 80 đến

100%

Nội dung vàhình thứcthuyết trình

nhóm đạtyêu cầu 60

đến 80%

đến 60%

đến 50%

nhóm đạtyêu cầudưới 30%

VIII CÁCH RA ĐỀ THI HỌC PHẦN VÀ THỜI GIAN THI

1 Đề thi giữa kỳ

SttNội dung đề thihọc phầnCĐR Loại Rubricgian thiThời

1 Chủ đề nghiên cứu thuyếttrình về chiến lượcmarketing sản phẩm

CLO2, CLO3,CLO6

R3 – Rubric đánh giábài kiểm tra tự luận

30 phút2

Chủ đề nghiên cứu thuyếttrình về quản trị nguồn nhânlực tại công ty

CLO2, CLO3,CLO6

3Chủ đề nghiên cứu thuyếttrình tài chính với nguồn vốnkhởi sự

CLO2, CLO3,CLO6

4Chủ đề nghiên cứu thuyếttrình về mô hình JIT, LEANáp dụng tại công ty sản xuất

CLO2, CLO3,CLO6

2 Đề thi kết thúc học phần

SttNội dung đề thiHọc phầnCĐR Loại Rubricgian thiThời

1 Trình bày nội dung chiến lược cấp doanh nghiệp

CLO1,CLO3,CLO5

60 phút2

Quản trị nguồn vốn của doanh nghiệp: vốn cố định, vốn lưu động và tính toán hiệu quả hoạt động tài chính

CLO2,CLO4,CLO5,CLO6

3 Vẽ sơ đồ Pert và xác định đường Găng

CLO2,CLO4,CLO5,CLO6

R3 – Rubric đánh giábài kiểm tra tự luận4 Tầm quan trọng của quá CLO2,CLO3, R3 – Rubric đánh giá

Trang 7

trình tuyển chọn nhân lực của công ty CLO4,CLO5 bài kiểm tra tự luận

Trang 8

IX.Câu trúc học phần và Kế hoạch giảng dạy

Hoạt động dạy và học

tại lớp

Hoạt độngtự học của

SV

Bàiđánh

giáPhương

phápgiảngdạy

Mô tả hoạtđộng

1

Chương 1: Tổng quan về marketing dịch vụ

1.1 Khái quát về dịchvụ

1.1.1 Khái niệm1.1.2 Phân loại dịch

vụ1.2 Bản chất của

marketing dịch vụ

1.2.1 Nhận thức về markeing dịch vụ1.2.2 Bản chất của

marketing dịch vụ

1.2.3 Thị trường hoạt động mar-keting dịch vụ1.3 Bản chất của

mục tiêu dịch vụ1.3.1 Mục tiêu dịch

vụ1.3.2 Bản chất của

mục tiêu 1.4 Phương hướng

mục tiêu dịch vụ

PLO2,PLO3,PLO5

ThuyếtgiảngHướngdẫn làmviệcnhóm

Thuyếtgiảng bài,đặt câu hỏi,đưa ra bàitập

- SV: Nghegiảng, chépbài đầy đủ,trả lời cầuhỏi

Sinh viên đọc trước nội dung bài họcChuẩn bịnội dungthuyết trình theo yêucầu

A1,A2, A3

Trang 9

BuổiNội dungCĐRHP

tại lớp

SV

Bàiđánh

giáPhương

2 Chương 2: Môi

trường dịch vụ, Cơ sở ra quyết định Marketing Mix

2.1 Khái niệm và sự khác biệt dịch vụ2.2 Định vị dịch vụ

Mối quan hệ giữađịnh vị-dịch vị-cấu trúc

2.3 Quá trình xác định vị trí cấu trúc dịch vụ.2.4 Môi trường dịch

vụ2.5 Phân khúc thị

trường2.6 Lựa chọn thị

trường mục tiêu2.7 Hành vi mua sắm

khách hàng

PLO2,PLO3,PLO7,PLO10

A1 A2, A3

3 Chương 3: Các

Chiến lược Marketing Mix Quyết định về Sản phẩm dịch vụ

3.1 Sản phẩm dịch vụ là gì? Đặc điểm

3.2 Quản trị chất

PLO2,PLO3,PLO7,PLO10; PLO11; PLO12

- - Sinh viêntham gia thuyết trình chủ đề tiểu luận đã

A1 A2,A3

Trang 10

tại lớp

SV

Bàiđánh

giáPhương

lượng dịch vụ3.2.1 Chất lượng lao

động3.2.2 Năm khoảng

cách chất lượng dịch vụ

3.2.3 Những tiêu chí chất lượng dịch vụ

3.2.4 Xây dựng hệ thống thông tin chất lượng3.2.5 Hướng tới dịch

vụ chất lượng cao

3.3 Chiến lược phát triển dịch vụ mới3.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ

chọn Sinh viên thực hiện thu thập kiến thức, xử lýtình

huống, bàitập

4 Chương 4: Chiến

lược giá dịch vụ và quy trình dịch vụ

4.1 Những yếu tố chi phối hoạch định chiến lược4.1.1 Chuyên môn

hóa và tiêu chuẩn hóa4.1.2 Phát triển đa

khu vực, đa

PLO2,PLO3,PLO7,PLO10, PLO11, PLO12

ThuyếtgiảngHướngdẫn làmbài tập

A1, A2, A3

Trang 11

tại lớp

SV

Bàiđánh

giáPhương

dịch vụ4.1.3 Khả năng

hiệuquả4.2 Định hướng

mô hình phát triển4.2.1 Những vấn đề

tăng lợi nhuận4.2.2 Độc quyền và

mô hình đa khu vực4.3 Trình tự các

chiến lược phát triển4.4 Chiến lược giá dịch vụ

4.5 Chiến lược quy trình dịch vụ

5 Chương 5: Hoạt

động phân phối dịch vụ, kênh phân phối

5.1 Dịch vụ giao hàngtrực tiếp

5.2 Dịch vụ thông quacác tổ chức trung gian 5.3 Định hướng chiến lược và thiết kế kênh phân phối mới 5.4 Hệ thống phân phối dịch vụ

PLO2,PLO3,PLO7,PLO10, PLO11, PLO12

A1, A2, A3

6 Chương 6: Yếu tố

con người trong dịchvụ và Bằng chứnghữu hình

PLO2,PLO3,PLO7,PLO10,PLO

Thuyếtgiảng bài,đặt câu hỏi,đưa ra bài

Sinh viên đọc trước nội dung bài học

A1, A2, A3

Trang 12

tại lớp

SV

Bàiđánh

giáPhương

6.1 Vai trò vị trí conngười trong dịchvụ

6.2 Giao tiếp dịch vụvà dịch vụ kháchhàng

6.3 Quyết định bằngchứng hữu hình

11,PL

- SV: Nghegiảng, chépbài đầy đủ,thực hiệnthực hànhbài tập theoyêu cầu

Chuẩn bịnội dungthuyết trình theo yêucầu

7 Chương 7 Chiến

lược truyền thông dịch vụ

7.1 Khái niệm7.2 Các hoạt động của chính sách chiêu thị, truyền thông

7.3 Những nguyên tắc chủ đạo của truyền thông dịch vụ7.4 Tam giác marketing dịch vụ

PLO2,PLO3,PLO7,PLO10,PLO11,PLO12

ThuyếtgiảngHướngdẫn làmbài tậpnhóm

- SV: Nghegiảng, chépbài đầy đủ,thực hiệnthực hànhbài tập theoyêu cầu

A1, A2, A3

THI GIỮA KỲTừ

tuần 2đến tuần 8

Các nhóm thuyết trình trong suốt quá trình học theo nội dung từng chương tương ứng nội dung tìm hiểu thuyết trình

CLO1CLO2CLO4CLO5CLO6

A1.1,A1.2

THI KẾT THÚC MÔN

Trang 13

tại lớp

SV

Bàiđánh

giáPhương

Tuần thi Theo tiến độ đào tạo

CLO1,CLO2,CLO3,CLO4,CLO5,CLO6

A2

X YÊU CẦU ĐỐI VỚI SINH VIÊN

1 Nhiệm vụ của sinh viên+ Sinh viên phải đi học đúng giờ quy định;+ Tham dự tối thiểu 70% thời gian trên lớp;+ Đọc tài liệu và chuẩn bị cho mỗi buổi học trước khi vào lớp;+ Làm đầy đủ bài tập theo yêu cầu của giảng viên

+ Tôn trọng giảng viên và sinh viên cùng lớp+ Giữ trật tự, không gây ồn ào

+ Để điện thoại ở chế độ rung hoặc im lặng+ Không mang theo các vật nguy hiểm, dễ cháy nổ vào lớp học+ Chỉ sử dụng Internet nhằm tra cứu thông tin phù hợp, phục vụ việc học tập+ Giữ gìn vệ sinh chung

2 Quy định về thi cử:+ Có mặt tại phòng thi trước 15 phút so với giờ thi.+ Mang theo thẻ sinh viên hoặc căn cước công dân hoặc bằng lái xe có ảnh.+ Nghiêm túc trong giờ làm bài

+ Tuân thủ theo quy chế thi của nhà trường

Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày … tháng … năm 20

Trang 14

NCS.ThS Trịnh Đình CườngThS Ngô Thuý LânThS Mai Thị Bạch Tuyết