Mục tiêu của học phần Kiến thức: Sau khi học môn này sinh viên sẽ nắm bắt được các vấn đề chính yếu sau: - Nắm rõ khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các thành phần cấu thành n
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
VIỆN QL-KD Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT HỌC PHẦN
1 Thông tin chung
- Tên học phần: Marketing dịch vụ
- Mã số học phần:
- Số tín chỉ: 2 tín chỉ
- Học phần tiên quyết học trước: Quản trị markeing, hành vi khách hàng.
- Các yêu cầu đối với học phần: Không
2 Mục tiêu của học phần
Kiến thức: Sau khi học môn này sinh viên sẽ nắm bắt được các vấn đề chính yếu
sau:
- Nắm rõ khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ
- Phân biệt các điểm khác biệt chủ yếu giữa marketing sản phẩn và marketing dịch vụ
- Nhận biết được sự liên kết giữa marketing dịch vụ, tiến trình dịch vụ, và con người trong một tổ chức cung ứng dịch vụ
- Hiểu rõ các khái niệm liên quan đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ như thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ, tập trung vào khách hàng, thiết kế dịch vụ
Trang 2 Kỹ năng
Kỹ năng cứng
Hoàn thành môn marketing dịch vụ sinh viên sẽ đạt được các kỹ năng chuyên môn như: giải quyết vấn đề: nêu lên được cấu trúc và các giải pháp cho các vấn đề còn tồn đọng trong tổ chức từ đó có thể quản lí, hướng dẫn tổ chức vượt qua được sự thay đổi (phức tạp và mơ hồ) của môi trường Ngoài ra, sinh viên còn được rèn luyện kỹ năng lập kế hoạch, tổ chức, thực hiện một dự án marketing cho một dịch vụ cụ thể và đảm bảo không vi phạm các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ
Kỹ năng mềm
Ngoài kỹ năng chuyên môn sinh viên sau khi hoàn thành môn marketing dịch vụ còn được luyện tập các kỹ năng mềm cơ bản như kỹ năng tư duy sáng tạo trong việc thiết kế dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng và nguồn lực của tổ chức; kỹ năng thuyết trình, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm việc nhóm, nhóm kỹ năng sử dụng ngoại ngữ và sử dụng internet để tìm kiếm, tài liệu, thu thập thông tin
Thái độ
Sinh viên học xong môn này sẽ nâng cao tinh thần tự giác và thái độ tự học, tích cực hơn trong việc liên kết các vấn đề thực tiễn với lý thuyết thông qua các tình huống marketing trong các ngành dịch vụ được học Sinh viên sẽ năng động hơn trong công việc, giải quyết linh hoạt các vấn đề liên quan đến marketing trong lĩnh vực dịch vụ
3 Tóm tắt nội dung của học phần
Môn học này nhằm cung cấp cho sinh viên cái nhìn sâu sắc về marketing dịch vụ (bao gồm các dịch vụ chuyên nghiệp, dịch vụ tiêu dùng và chất lượng dịch vụ kinh doanh cũng như là dịch vụ liên quan đến các sản phẩm hữu hình) và các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ được cung cấp Các sinh viên ngành quản trị kinh doanh sau khi tốt nghiệp sẽ làm việc trong các lĩnh vực dịch vụ vì vậy việc nắm bắt
và am hiểu cả về marketing dịch vụ và các vấn đề quản lí trong các lĩnh vực này là điều rất cần thiết, điều này giúp sinh viên nắm được các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ, tìm ra lỗi sai của quy trình dịch vụ để từ đó có thể thiết kế lại dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng
4 Nội dung chi tiết, hình thức tổ chức dạy, học của học phần
4.1 Học phần lý thuyết hoặc lý thuyết kết hợp với thực hành:
thể của sinh viên
Lên lớp Thí
nghiệm,
Lý Bài
Trang 3thuyết tập, thảo
luận
thực hành, điền dã
Chương 1: Bản chất của
marketing dịch vụ
1.1 Khái quát về dịch vụ
1.1.1 Khái niệm
1.1.2 Phân loại dịch vụ
Phần này giới thiệu cho sinh viên biết tại sao cần phải nghiên cứu marketing trong kinh doanh dịch vụ (xuất phát từ đặc điểm khác biệt của dịch
vụ so với hàng hóa hữu hình)
và một số khái niệm căn bản trước khi đi vào nghiên cứu các vấn đề của marketing dịch vụ
1.2 Bản chất của marketing dịch
vụ
1.2.1 Nhận thức về markeing
dịch vụ
1.2.2 Bản chất của marketing
dịch vụ
1.2.3 Thị trường hoạt động
marketing dịch vụ
Nghiên cứu trước:
+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 1.1 đến 1.4 Chương 1
1.3 Bản chất của mục tiêu dịch vụ
1.3.1 Mục tiêu dịch vụ
1.3.2 Bản chất của mục tiêu
1.4 Phương hướng mục tiêu dịch
vụ
2.1. Khái niệm và sự khác biệt dịch
vụ
2.1.1. Khái niệm
2.1.2. Thực hiện sự khác biệt
các thuộc tính cạnh
tranh
Sinh viên hiểu được sự khác biệt trong định
vị dịch vụ Mối quan hệ giữa định vị - dịch
vụ - cấu trúc,
từ đó có thể xác định vị trí dịch vụ của doanh nghiệp
Nghiên cứu trước:
+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 2.1 đến 2.3 Chương 2 2.2. Mối quan hệ giữa định vị-dịch
vị-cấu trúc
2.2.1. Định vị và dịch vụ
2.2.2. Định vị và cấu trúc dịch
vụ
2.2.3. Hướng thay đổi cấu trúc
để xác định vị thế
2.2.4. Những yếu tố chi phối
cấu trúc trong chiến
lược định vị
2.3. Quá trình xác định vị trí cấu
trúc dịch vụ
Chương 3: Chất lượng dịch vụ 4 2
3.1 Quá trình nhận thức chất Giúp sinh viên Nghiên cứu
Trang 4lượng dịch vụ
3.1.1 Quan niệm về chất
lượng dịch vụ
3.1.2 Cơ cấu nhận thức
3.1.3 Một số khái quát về
chất lượng dịch vụ
hiểu Cách đo lường chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Các yếu tố đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
trước:
+Tài liệu [4]: nội dung từ mục 3.1 đến 3.2 Chương 6
3.2 Quản trị chất lượng dịch vụ
3.2.1 Chất lượng lao động
3.2.2 Năm khoảng cách
chất lượng dịch vụ
3.2.3 Những tiêu chí chất
lượng dịch vụ
3.2.4 Xây dựng hệ thống
thông tin chất lượng
3.2.5 Hướng tới dịch vụ
chất lượng cao
Chương 4: Chiến lược phát triển
dịch vụ
4.1 Những yếu tố chi phối hoạch
định chiến lược
4.1.1 Chuyên môn hóa và
tiêu chuẩn hóa
4.1.2 Phát triển đa khu vực,
đa dịch vụ
4.1.3. Khả năng hiệu quả
Phân tích mô hình chiến lược trong một công
ty dịch vụ
Nhận định về chiến lược phát triển dịch vụ của một doanh nghiệp cụ thể
Nghiên cứu trước:
+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 4.1 đến 4.3 Chương 7
4.2 Định hướng mô hình phát triển
4.2.1 Những vấn đề tăng lợi
nhuận
4.2.2 Độc quyền và mô hình
đa khu vực
4.3 Trình tự các chiến lược phát
triển
4.3.1 Những kinh nghiệm
thông thường
4.3.2 Mở rộng thị trường dịch
vụ
4.3.3 Đánh giá rủi ro khi trình
tự thay đổi
4.3.4. Những kết luận và gợi ý
Trang 5Chương 5: Yếu tố con người
trong dịch vụ
5.1 Vai trò vị trí con người trong
dịch vụ
5.1.1 Vai trò khác nhau của
con người trong dịch vụ 5.1.2 Vị trí của con người
trong cung ứng dịch vụ
Hiểu được những cấu trúc
Marketing định hướng khách hàng đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
Nghiên cứu trước:
+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 5.1 đến 5.2 Chương 12
5.2 Giao tiếp dịch vụ và dịch vụ
khách hàng
5.2.1 Hoạt động giao tiếp
dịch vụ 5.2.2 Dịch vụ khách hàng
5.2 Học phần lý thực hành:
Nội dung chi tiết tiết Số Mục tiêu cụ thể
Dụng cụ, thiết bị sử dụng
Định mức vật tư/SV, nhóm SV
Nhiệm vụ cụ thể của sinh viên Bài 1
Bài 2
5 Kiểm tra đánh giá kết quả học tập học phần:
6.1 Điểm kiểm tra thường xuyên, định kỳ, chuyên cần thái độ học tập: 20% điểm học phần
6.2 Điểm thi giữa học phần: 20% điểm học phần
6.3 Điểm thi kết thúc học phần: 60% điểm học phần
7 Tài liệu tham khảo
7.1 Tài liệu bắt buộc:
[1] PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, Marketing dịch vụ NXB đại học kinh tế Quốc Dân, 2008
[2] Bài giảng môn học Marketing dịch vụ của các giảng viên lên lớp
7.2 Tài liệu tham khảo:
[3] Servuction Marketing - Pierre Eiglier, Eric Langeard – NXB Khoa học và KT
[4] Marketing định hướng vào khách hàng – TS Vũ Trọng Hùng & TS Phan Đình
Quyên dịch và biên soạn – NXB Đồng Nai
[5] TS Vũ Thị Phượng, Giao tiếp trong kinh doanh, NXB tài chính, 2006
8 Thông tin về giảng viên
- Ths Nguyễn Thị Hồng Hạnh chuyên ngành quản trị kinh doanh
- Lĩnh vực chuyên môn: Quản trị Marketing, Quản trị Thương hiệu, Giao tiếp kinh doanh
- Địa chỉ liên hệ: 01 Trương Văn Bang, phường 7, Tp.Vũng Tàu
- Email: honghanhvt09@gmail.com
Trang 6Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày……tháng……năm …
HIỆU TRƯỞNG HỘI ĐỒNG THẨM ĐỊNH GIẢNG VIÊN BIÊN SOẠN