TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
VIỆN QL-KDĐộc lập – Tự do – Hạnh phúc
ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT HỌC PHẦN
1 Thông tin chung
- Tên học phần: Marketing dịch vụ - Mã số học phần:
- Số tín chỉ: 2 tín chỉ- Học phần tiên quyết học trước: Quản trị markeing, hành vi khách hàng.- Các yêu cầu đối với học phần: Không
2 Mục tiêu của học phần
Kiến thức: Sau khi học môn này sinh viên sẽ nắm bắt được các vấn đề chính yếu
sau: - Nắm rõ khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các thành phần cấu thành nênchất lượng dịch vụ
- Phân biệt các điểm khác biệt chủ yếu giữa marketing sản phẩn và marketing dịchvụ
- Nhận biết được sự liên kết giữa marketing dịch vụ, tiến trình dịch vụ, và con ngườitrong một tổ chức cung ứng dịch vụ
- Hiểu rõ các khái niệm liên quan đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ như thiết lậpcác tiêu chuẩn dịch vụ, tập trung vào khách hàng, thiết kế dịch vụ
Trang 2 Kỹ năngKỹ năng cứng
Hoàn thành môn marketing dịch vụ sinh viên sẽ đạt được các kỹ năng chuyên mônnhư: giải quyết vấn đề: nêu lên được cấu trúc và các giải pháp cho các vấn đề còn tồnđọng trong tổ chức từ đó có thể quản lí, hướng dẫn tổ chức vượt qua được sự thay đổi(phức tạp và mơ hồ) của môi trường Ngoài ra, sinh viên còn được rèn luyện kỹ nănglập kế hoạch, tổ chức, thực hiện một dự án marketing cho một dịch vụ cụ thể và đảmbảo không vi phạm các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ
Kỹ năng mềm
Ngoài kỹ năng chuyên môn sinh viên sau khi hoàn thành môn marketing dịch vụcòn được luyện tập các kỹ năng mềm cơ bản như kỹ năng tư duy sáng tạo trong việcthiết kế dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng và nguồn lực của tổ chức; kỹnăng thuyết trình, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm việc nhóm, nhóm kỹ năng sử dụngngoại ngữ và sử dụng internet để tìm kiếm, tài liệu, thu thập thông tin
Thái độ
Sinh viên học xong môn này sẽ nâng cao tinh thần tự giác và thái độ tự học, tíchcực hơn trong việc liên kết các vấn đề thực tiễn với lý thuyết thông qua các tìnhhuống marketing trong các ngành dịch vụ được học Sinh viên sẽ năng động hơntrong công việc, giải quyết linh hoạt các vấn đề liên quan đến marketing trong lĩnhvực dịch vụ
3 Tóm tắt nội dung của học phần
Môn học này nhằm cung cấp cho sinh viên cái nhìn sâu sắc về marketing dịch vụ(bao gồm các dịch vụ chuyên nghiệp, dịch vụ tiêu dùng và chất lượng dịch vụ kinhdoanh cũng như là dịch vụ liên quan đến các sản phẩm hữu hình) và các vấn đề liênquan đến chất lượng dịch vụ được cung cấp Các sinh viên ngành quản trị kinhdoanh sau khi tốt nghiệp sẽ làm việc trong các lĩnh vực dịch vụ vì vậy việc nắm bắtvà am hiểu cả về marketing dịch vụ và các vấn đề quản lí trong các lĩnh vực này làđiều rất cần thiết, điều này giúp sinh viên nắm được các thành phần cấu thành nênchất lượng dịch vụ, tìm ra lỗi sai của quy trình dịch vụ để từ đó có thể thiết kế lạidịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng
4 Nội dung chi tiết, hình thức tổ chức dạy, học của học phần
4.1 Học phần lý thuyết hoặc lý thuyết kết hợp với thực hành:
thể của sinhviên
Lên lớpThí
nghiệm,LýBài
Trang 3thuyết tập, thảo
luận
thựchành,điền dã
Chương 1: Bản chất của marketing dịch vụ
1.1 Khái quát về dịch vụ1.1.1 Khái niệm1.1.2 Phân loại dịch vụ
Phần này giớithiệu cho sinhviên biết tạisao cần phảinghiên cứumarketingtrong kinhdoanh dịch vụ(xuất phát từđặc điểm khácbiệt của dịchvụ so với hànghóa hữu hình)và một số kháiniệm căn bảntrước khi đivào nghiên cứucác vấn đề củamarketing dịchvụ
1.2 Bản chất của marketing dịch vụ
1.2.1 Nhận thức về markeing dịch vụ
1.2.2 Bản chất của marketing dịch vụ
1.2.3 Thị trường hoạt động marketing dịch vụ
Nghiên cứu trước:+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 1.1 đến 1.4 Chương 1
1.3 Bản chất của mục tiêu dịch vụ1.3.1 Mục tiêu dịch vụ1.3.2 Bản chất của mục tiêu 1.4 Phương hướng mục tiêu dịch
các thuộc tính cạnh tranh
Sinh viên hiểuđược sự khácbiệt trong địnhvị dịch vụ Mốiquan hệ giữađịnh vị - dịchvụ - cấu trúc,từ đó có thểxác định vị trídịch vụ củadoanh nghiệp
Nghiên cứu trước:+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 2.1 đến 2.3 Chương 22.2. Mối quan hệ giữa định vị-dịch
vị-cấu trúc2.2.1. Định vị và dịch vụ2.2.2. Định vị và cấu trúc dịch
vụ2.2.3. Hướng thay đổi cấu trúc
để xác định vị thế2.2.4. Những yếu tố chi phối
cấu trúc trong chiến lược định vị
2.3. Quá trình xác định vị trí cấu trúc dịch vụ
Chương 3: Chất lượng dịch vụ 4 2
3.1 Quá trình nhận thức chất Giúp sinh viên Nghiên cứu
Trang 4lượng dịch vụ3.1.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ
3.1.2 Cơ cấu nhận thức3.1.3 Một số khái quát về chất lượng dịch vụ
hiểu Cách đolường chấtlượng dịch vụcủa doanhnghiệp Cácyếu tố đolường sự thỏamãn của kháchhàng
Các mô hìnhđánh giá chấtlượng dịch vụ
trước:+Tài liệu [4]: nội dung từ mục 3.1 đến 3.2 Chương 6
3.2 Quản trị chất lượng dịch vụ3.2.1 Chất lượng lao động3.2.2 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
3.2.3 Những tiêu chí chất lượng dịch vụ
3.2.4 Xây dựng hệ thống thông tin chất lượng
3.2.5 Hướng tới dịch vụ chất lượng cao
Chương 4: Chiến lược phát triển dịch vụ
Nghiên cứu trước:+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 4.1 đến 4.3 Chương 74.2 Định hướng mô hình phát triển
4.2.1 Những vấn đề tăng lợi nhuận
4.2.2 Độc quyền và mô hình đa khu vực
4.3 Trình tự các chiến lược phát triển
4.3.1 Những kinh nghiệm thông thường
4.3.2 Mở rộng thị trường dịchvụ
4.3.3 Đánh giá rủi ro khi trìnhtự thay đổi
4.3.4. Những kết luận và gợi ý
Trang 5Chương 5: Yếu tố con người trong dịch vụ
5.1 Vai trò vị trí con người trong dịch vụ
5.1.1 Vai trò khác nhau của
con người trong dịch vụ5.1.2 Vị trí của con người
trong cung ứng dịch vụ
Hiểu đượcnhững cấu trúc
Marketing địnhhướng kháchhàng đối vớidoanh nghiệpkinh doanhdịch vụ
Nghiên cứu trước:+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 5.1 đến 5.2 Chương 12
5.2 Giao tiếp dịch vụ và dịch vụ khách hàng
5.2.1 Hoạt động giao tiếp
dịch vụ5.2.2 Dịch vụ khách hàng
5.2 Học phần lý thực hành:
Nội dung chi tiếttiếtSốMục tiêu cụ thể
Dụng cụ,thiết bị sử
dụng
Định mứcvật tư/SV,nhóm SV
Nhiệm vụ cụthể của sinh
viênBài 1
Bài 2 5 Kiểm tra đánh giá kết quả học tập học phần:
6.1 Điểm kiểm tra thường xuyên, định kỳ, chuyên cần thái độ học tập: 20% điểm học phần
6.2 Điểm thi giữa học phần: 20% điểm học phần.6.3 Điểm thi kết thúc học phần: 60% điểm học phần
7 Tài liệu tham khảo
7.1 Tài liệu bắt buộc:
[1] PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, Marketing dịch vụ NXB đại học kinh tế Quốc Dân, 2008
[2] Bài giảng môn học Marketing dịch vụ của các giảng viên lên lớp
7.2 Tài liệu tham khảo:
[3] Servuction Marketing - Pierre Eiglier, Eric Langeard – NXB Khoa học và KT [4] Marketing định hướng vào khách hàng – TS Vũ Trọng Hùng & TS Phan Đình Quyên dịch và biên soạn – NXB Đồng Nai
[5] TS Vũ Thị Phượng, Giao tiếp trong kinh doanh, NXB tài chính, 2006
8 Thông tin về giảng viên
- Ths Nguyễn Thị Hồng Hạnh chuyên ngành quản trị kinh doanh
- Lĩnh vực chuyên môn: Quản trị Marketing, Quản trị Thương hiệu, Giao tiếp kinhdoanh
- Địa chỉ liên hệ: 01 Trương Văn Bang, phường 7, Tp.Vũng Tàu- Email: honghanhvt09@gmail.com
Trang 6Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày……tháng……năm …
HIỆU TRƯỞNG HỘI ĐỒNG THẨM ĐỊNH GIẢNG VIÊN BIÊN SOẠN