Chuẩn đầu ra của học phần Kiến thức: Sau khi học môn này sinh viên sẽ nắm bắt được các vấn đề chính yếu sau: - Nắm rõ khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các thành phần cấu th
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT HỌC PHẦN
1 Thông tin chung
- Tên học phần: Marketing dịch vụ
- Mã số học phần: 0101100129
- Số tín chỉ: 2 tín chỉ
- Học phần tiên quyết học trước: Quản trị markeing, hành vi khách hàng.
- Các yêu cầu đối với học phần: Không
2 Chuẩn đầu ra của học phần
Kiến thức: Sau khi học môn này sinh viên sẽ nắm bắt được các vấn đề chính yếu sau:
- Nắm rõ khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ
- Phân biệt các điểm khác biệt chủ yếu giữa marketing sản phẩn và marketing dịch vụ
- Nhận biết được sự liên kết giữa marketing dịch vụ, tiến trình dịch vụ, và con người trong một tổ chức cung ứng dịch vụ
- Hiểu rõ các khái niệm liên quan đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ như thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ, tập trung vào khách hàng, thiết kế dịch vụ
Kỹ năng
Kỹ năng cứng
Hoàn thành môn marketing dịch vụ sinh viên sẽ đạt được các kỹ năng chuyên môn như: giải quyết vấn đề: nêu lên được cấu trúc và các giải pháp cho các vấn đề còn tồn đọng trong tổ chức
từ đó có thể quản lí, hướng dẫn tổ chức vượt qua được sự thay đổi (phức tạp và mơ hồ) của môi trường Ngoài ra, sinh viên còn được rèn luyện kỹ năng lập kế hoạch, tổ chức, thực hiện một
dự án marketing cho một dịch vụ cụ thể và đảm bảo không vi phạm các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ
Kỹ năng mềm
Ngoài kỹ năng chuyên môn sinh viên sau khi hoàn thành môn marketing dịch vụ còn được luyện tập các kỹ năng mềm cơ bản như kỹ năng tư duy sáng tạo trong việc thiết kế dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng và nguồn lực của tổ chức; kỹ năng thuyết trình, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm việc nhóm, nhóm kỹ năng sử dụng ngoại ngữ và sử dụng internet để tìm kiếm, tài liệu, thu thập thông tin
Thái độ
Sinh viên học xong môn này sẽ nâng cao tinh thần tự giác và thái độ tự học, tích cực hơn trong việc liên kết các vấn đề thực tiễn với lý thuyết thông qua các tình huống marketing trong các ngành dịch vụ được học Sinh viên sẽ năng động hơn trong công việc, giải quyết linh hoạt các vấn đề liên quan đến marketing trong lĩnh vực dịch vụ
Trang 23 Tóm tắt nội dung của học phần
Môn học này nhằm cung cấp cho sinh viên cái nhìn sâu sắc về marketing dịch vụ (bao gồm các dịch vụ chuyên nghiệp, dịch vụ tiêu dùng và chất lượng dịch vụ kinh doanh cũng như là dịch vụ liên quan đến các sản phẩm hữu hình) và các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ được cung cấp Các sinh viên ngành quản trị kinh doanh sau khi tốt nghiệp sẽ làm việc trong các lĩnh vực dịch vụ vì vậy việc nắm bắt và am hiểu cả về marketing dịch vụ và các vấn đề quản lí trong các lĩnh vực này là điều rất cần thiết, điều này giúp sinh viên nắm được các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ, tìm ra lỗi sai của quy trình dịch vụ để từ đó có thể thiết
kế lại dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng
4 Nội dung chi tiết, hình thức tổ chức dạy, học của học phần
4.1 Học phần lý thuyết hoặc lý thuyết kết hợp với thực hành:
Nội dung chi tiết
Số tiết Mục tiêu cụ thể Nhiệm vụ cụ
thể của sinh viên
nghiệm, thực hành, điền dã
Lý thuyết
Bài tập, thảo luận
Chương 1: Bản chất của marketing
dịch vụ
1.1 Khái quát về dịch vụ
1.1.1 Khái niệm
1.1.2 Phân loại dịch vụ
Phần này giới thiệu cho sinh viên biết tại sao cần phải nghiên cứu marketing
doanh dịch vụ (xuất phát từ đặc điểm khác biệt của dịch vụ so với hàng hóa hữu hình) và một số khái niệm căn bản trước khi đi vào nghiên cứu các vấn đề của marketing dịch vụ
1.2 Bản chất của marketing dịch vụ
1.2.1 Nhận thức về markeing
dịch vụ
1.2.2 Bản chất của marketing
dịch vụ
1.2.3 Thị trường hoạt động
marketing dịch vụ
Nghiên cứu trước:
+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 1.1 đến 1.4 Chương 1
1.3 Bản chất của mục tiêu dịch vụ
1.3.1 Mục tiêu dịch vụ
1.3.2 Bản chất của mục tiêu
1.4 Phương hướng mục tiêu dịch vụ
2.1. Khái niệm và sự khác biệt dịch
vụ
2.1.1. Khái niệm
2.1.2. Thực hiện sự khác biệt
các thuộc tính cạnh tranh
Sinh viên hiểu được sự khác biệt trong định
vị dịch vụ Mối quan hệ giữa
Nghiên cứu trước:
+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 2.1 đến
Trang 3định vị - dịch vụ
- cấu trúc, từ đó
có thể xác định
vị trí dịch vụ của doanh nghiệp
2.3 Chương 2
2.2. Mối quan hệ giữa định vị-dịch
vị-cấu trúc
2.2.1. Định vị và dịch vụ
2.2.2. Định vị và cấu trúc dịch
vụ
2.2.3. Hướng thay đổi cấu trúc
để xác định vị thế
2.2.4. Những yếu tố chi phối
cấu trúc trong chiến lược
định vị
2.3. Quá trình xác định vị trí cấu trúc
dịch vụ
Chương 3: Chất lượng dịch vụ 4 2
3.1 Quá trình nhận thức chất lượng
dịch vụ
3.1.1 Quan niệm về chất
lượng dịch vụ
3.1.2 Cơ cấu nhận thức
3.1.3 Một số khái quát về chất
lượng dịch vụ
Giúp sinh viên hiểu Cách đo lường chất lượng dịch vụ
nghiệp Các yếu
tố đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu trước:
+Tài liệu [4]: nội dung từ mục 3.1 đến 3.2 Chương 6
3.2 Quản trị chất lượng dịch vụ
3.2.1 Chất lượng lao động
3.2.2 Năm khoảng cách chất
lượng dịch vụ
3.2.3 Những tiêu chí chất
lượng dịch vụ
3.2.4 Xây dựng hệ thống
thông tin chất lượng
3.2.5 Hướng tới dịch vụ chất
lượng cao
Chương 4: Chiến lược phát triển
dịch vụ
4.1 Những yếu tố chi phối hoạch
định chiến lược
4.1.1 Chuyên môn hóa và tiêu
chuẩn hóa
4.1.2 Phát triển đa khu vực, đa
dịch vụ
4.1.3 Khả năng hiệu quả
Phân tích mô hình chiến lược trong một công
ty dịch vụ Nhận định về chiến lược phát triển dịch vụ của một
Nghiên cứu trước:
+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 4.1 đến 4.3 Chương 7 4.2 Định hướng mô hình phát triển
Trang 44.2.1 Những vấn đề tăng lợi nhuận
4.2.2 Độc quyền và mô hình đa khu vực
doanh nghiệp cụ thể
4.3 Trình tự các chiến lược phát triển
4.3.1 Những kinh nghiệm thông thường
4.3.2 Mở rộng thị trường dịch vụ
4.3.3 Đánh giá rủi ro khi trình
tự thay đổi 4.3.4 Những kết luận và gợi ý
Chương 5: Yếu tố con người trong
dịch vụ
5.1 Vai trò vị trí con người trong
dịch vụ 5.1.1 Vai trò khác nhau của con
người trong dịch vụ 5.1.2 Vị trí của con người trong
cung ứng dịch vụ
những cấu trúc
Marketing định hướng khách hàng đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
Nghiên cứu trước:
+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 5.1 đến 5.2 Chương 12 5.2 Giao tiếp dịch vụ và dịch vụ
khách hàng 5.2.1 Hoạt động giao tiếp dịch
vụ 5.2.2 Dịch vụ khách hàng
4.2 Học phần lý thực hành:
Nội dung chi tiết Số
tiết Mục tiêu cụ thể
Dụng cụ, thiết bị sử dụng
Định mức vật tư/SV, nhóm SV
Nhiệm vụ cụ thể của sinh viên Bài 1
Bài 2
5 Kiểm tra đánh giá kết quả học tập học phần:
5.1 Điểm kiểm tra thường xuyên, định kỳ, chuyên cần thái độ học tập: 20% điểm học phần
5.2 Điểm thi giữa học phần: 20% điểm học phần Hình thức thi: làm tiểu luận, thuyết trình 5.3 Điểm thi kết thúc học phần: 60% điểm học phần Hình thức thi: Thi Tự luận hoặc thi Viết bài thu hoạch cuối kỳ
6 Tài liệu tham khảo 6.1 Tài liệu bắt buộc:
[1] Marketing dịch vụ, Phạm Thị Huyền, Nguyễn Hoài Long, NXB Đại học kinh tế quốc dân, 2018
[2] Bài giảng môn học Marketing dịch vụ của các giảng viên lên lớp
6.2 Tài liệu tham khảo:
Trang 5[3] PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, Marketing dịch vụ NXB đại học kinh tế Quốc Dân, 2008
[4] Marketing định hướng vào khách hàng – TS Vũ Trọng Hùng & TS Phan Đình Quyên dịch
và biên soạn – NXB Đồng Nai, 2012
7 Thông tin về giảng viên
- Ths Nguyễn Thị Hồng Hạnh chuyên ngành quản trị kinh doanh
- Lĩnh vực chuyên môn: Quản trị Marketing, Quản trị Thương hiệu, Giao tiếp kinh doanh
- Địa chỉ liên hệ: Viện Quản lý kinh doanh, trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu, số 01 Trương Văn Bang
- Email: hanhnth@bvu.edu.vn
Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày……tháng……năm …
HIỆU TRƯỞNG HỘI ĐỒNG THẨM ĐỊNH GIẢNG VIÊN BIÊN SOẠN
Ths Nguyễn Thị Hồng Hạnh