đề cương chi tiết marketing dịch vụ

CHUẨN ĐẦU RA HỌC PHẦN COURSE LEARNING OUTCOMES –CLOSChuẩnđầu ra Mức độ I, T, U CLO1 Hiểu và Giải thích được bản chất của marketing dịchvụ, hệ thống cung ứng dịch vụ, Giải thích được cáck

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

KHOA KINH TẾ - LUẬTCỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMĐộc lập - Tự do - Hạnh phúc

ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT HỌC PHẦNI THÔNG TIN HỌC PHẦN

- Tên học phần (tiếng Việt): MARKETING DỊCH VỤ

- Tên học phần (tiếng Anh): SERVICE MARKETING

-Mã học phần: 0101100129

- Loại kiến thức: Giáo dục đại cương  Cơ sở ngành  Chuyên ngành- Tổng số tín chỉ của học phần: 3(3, 0, 6)

-Đơn vị phụ trách học phần: Khoa Kinh tế - Luật, Bộ môn: Quản trị Kinhdoanh

II THÔNG TIN GIẢNG VIÊN

-Họ và tên: Mai Thị Bạch Tuyết

-Học vị/ Học hàm:Thạc sỹ- Các hướng nghiên cứu chính: Quản trị kinh doanh, Kinh tế, Marketing , Kếtoán tài chính trong các doanh nghiệp sản xuất, doanh nghiệp thương mại, doanhnghiệp dịch vụ, doanh nghiệp xây lắp

-Địa chỉ liên hệ: Khoa Kinh tế - Luật

Trang 2

vụ và marketing sản phẩm hữu hình Học phần marketing dịch vụ trang bị cho sinhviên những kiến thức căn bản về chất lượng dịch vụ, marketing dịch vụ là gì , nhậnbiết các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, phương pháp đo lường chất lượngdịch vụ của một doanh nghiệp, vì các doanh nghiệp ngày nay đòi hỏi phải chú trọngđến khả năng làm hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ, dịch vụ khách hàng Cácchiến lược Marketing Mix trong kinh doanh dịch vụ bao gồm các quyết định về sảnphẩm dịch vụ, giá cả, phân phối và thời gian, thiết kế và quản trị quy trình dịch vụ,quyết định truyền thông dịch vụ, môi trường dịch vụ, yếu tố con người.

IV MỤC TIÊU HỌC PHẦN (COURSE OUTCOMES - COs)

Mục tiêu

Chuẩn đầu raCTĐT phân

bổ cho họcphầnKiến thức

CO1 Phân biệt được khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịchvụ và các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ

và vận dụng được khái niệm

PLO8

CO4

Sinh viên có khả năng xây dựng chiến lược MarketingMix Phối hợp thành thạo kỹ năng thực hành nghềnghiệp trong lĩnh vực Marketing Vận dụng được cácnguyên tắc marketing vào quá trình xúc tiến kháchhàng, tìm kiếm thị trường tiếp cận đến cá nhân vàdoanh nghiệp trong nền kinh tế

PLO11,PLO12

CO6

Tích cực và chủ động trong các hoạt động học tập vàrèn luyện Giúp người học xây dựng ý thứctrách nhiệm đối với cộng đồng, ý thức phụcvụ đất nước và có ý thức trách nhiệm đạo đứcnghề nghiệp

PLO12PLO13

Trang 3

V CHUẨN ĐẦU RA HỌC PHẦN (COURSE LEARNING OUTCOMES –CLOS)

Chuẩnđầu ra

Mức độ I, T, U

CLO1

Hiểu và Giải thích được bản chất của marketing dịchvụ, hệ thống cung ứng dịch vụ, Giải thích được cáckhoảng cách chất lượng dịch vụ và vận dụng đượckhoảng cách chất lượng vào bài thực hành

I, T

CLO2 Hiểu và tính toán được các tiêu chí đánh giá hiệu quảhoạt động kinh doanh Phân tích, tổng hợp được hệ

thống sản xuất dịch vụ và đặc trưng của dịch vụ

I, T, U

CLO3

Phát triển kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng phối hợpgiải quyết công việc, kỹ năng tư duy, phân tích và đưara các quyết định liên quan tới hoạt động marketing.Chủ động, tích cực ứng dụng đúng mức đến các hoạtđộng marketing, thích tương tác, làm việc nhóm, quantâm đến lợi ích của tổ chức

T, U

CLO4

Vận dụng các kỹ năng, kiến thức quản trị Marketingdịch vụ vào quá trình tổ chức, quản lý hoạt độngchuyên môn trong doanh nghiệp kỹ năng lập kếhoạch, tổ chức quản lý và điều phối nguồn lực hơp lý

I, U

CLO5

Tính tự chủ và nhận thức đúng đắn về môn học, có khảnăng tự định hướng, tự nghiên cứu khai thác nội dung

CLO6

Có tinh thần trách nhiệm, cam kết thực hiện mục tiêuchung với chất lượng cao nhất có thể, có tinh thần kỷluật và tự giác đối với công việc và phát triển bản thân T, UMa trận tích hợp giữa chuẩn đầu ra của học phần và chuẩn đầu ra của chươngtrình đào tạo:

CLOs

PLO1

PLO2

PLO3

PLO4

PLO5

PLO6

PLO7

PLO8

PLO9

PLO10

PLO11

PLO12

PLO13

Trang 4

CL

VI TÀI LIỆU HỌC TẬP

VI.1 Tài liệu bắt buộc

[1] Giáo trình Marketing dịch vụ (2018), PGS.TS Phạm Thị Huyền, Ts.Nguyễn Hoài Long, Khoa Marketing, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, NXB Đạihọc Kinh tế Quốc Dân

[2] Marketing dịch vụ hiện đại, Lưu Đan Thọ, Cao Minh Nhựt, NXB TàiChính (2016)

VI.2 Tài liệu tham khảo

[3] Quản trị Marketing, Lê Thế Giới NXB Giáo Dục(2007) [4] Quản trị Marketing , Lưu Đan Thọ- Lương văn Quốc, NXB Tài chính,2016

VII ĐÁNH GIÁ HỌC PHẦN

1.Thang điểm đánh giá: - Sử dụng thang điểm 10 cho tất cả hình thức, lần đánh giá trong học phần.- Điểm đạt tối thiểu: 4.0/10

Thànhphần đánh giáBài đánh giá

CĐRhọc phầnTiêu chí đánh giá

Tỷlệ%

A1 Đánhgiá giữa kỳ

A1.1: Tham gia hoạt độnghọc tập

CLO1, CLO2, CLO3, CLO4, CLO5, CLO6,

- Kiến thức: CO1, CO2, - Kỹ năng: CO3, CO4, - Mức độ tự chủ và trách nhiệm: CO5, CO6

40%A1.2: Bài

kiểm tra tự luận/ thuyết trình nhóm giữa kỳ

CLO1, CLO2,CLO3, CLO4, CLO5, CLO6

A2 Đánhgiá kết thúc

A2.1: Bài kiểm tra tự luận cuối kỳ

CLO1, CLO2,CLO3, CLO4, CLO5, CLO6

Trang 5

Kiểm tratrên lớp

Giỏi (8-10đ)Khá (6-7đ)TB (5đ)Yếu (3-4đ) Kém (0-3đ)

Hỏi bài cũ, bàimới và làm bàitập tại lớp (CO1,CO2, CO3, CO4,

CO5)

Xung phong trảlời hoặc lênbảng làm bài tập

trong 8 – 10buổi học

Xungphong trảlời hoặc lên

trong 6 – 7buổi học

bảng làmbài tậptrong 2-3

buổi học

bảng làmbài tập 1 lần

bảng làmbài tập 0 lần

Điểm danh đi họcđầy đủ (CO6)

Đi học đầy đủ100% các buổi

điểm danh

Đi học 85%các buổiđiểm danh

Không đihọc

R5 – Rubric đánh giá bài kiểm tra thuyết trình nhóm

Chấm điểm bàithuyết trình cóthời lượng 30

phút(CO1,CO2,CO3,

CO4,CO5,CO6)

Nội dung vàhình thức thuyết

trình nhóm đạtyêu cầu 80 đến

100%

Nội dung vàhình thứcthuyết trình

nhóm đạtyêu cầu 60

đến 80%

đến 60%

đến 50%

nhóm đạtyêu cầudưới 30%

- R3 – Rubric đánh giá bài kiểm tra tự luận

Bài kiểm tra tựluận, trắc nghiệm

90 phút(CO1, CO2,

CO3,CO4)

Trả lời đúng đápán 80 đến 100%

Trả lờiđúng đáp án

80 đến100% 60đến 80%

80 đến100% 50đến 60%

80 đến100% 30đến 50%

80 đến100% 30%

Trang 6

VIII CÁCH RA ĐỀ THI HỌC PHẦN VÀ THỜI GIAN THI

1 Đề thi giữa kỳ

SttNội dung đề thihọc phầnCĐR Loại Rubricgian thiThời

1 Nêu các khái niệm cơ bản về Marketing dịch vụ CLO2, CLO3,CLO6 R3 – Rubric đánh giá bài kiểm tra tự luận

75 phút2 Trình bày nội dung liên quan Marketing Mix 4P và ứng

dụng liên hệ thực tế tại VN

CLO2, CLO3,CLO6

R3 – Rubric đánh giá bài kiểm tra tự luận

3 Ứng dụng trả lời Bài tập tình huống có liên quan CLO2, CLO3,CLO6 R3 – Rubric đánh giá bài kiểm tra tự luận2 Đề thi kết thúc học phần

SttNội dung đề thiHọc phầnCĐR Loại Rubricgian thiThời

1 Trình bày các khái niệm cơ bản về Marketing dịch vụ

CLO2, CLO3, CLO6 R3 – Rubric đánh giá bài kiểm tra tự luận

75 phút2 Trình bày Marketing Mix 7Pvà ứng dụng liên hệ thực tế

tại VN

3 Xây dựng chiến lược Marketing Mix 7P và ứng dụng liên hệ thực tế tại VN

4 Úng dụng Bài tập tình huốngcó liên quan xây dựng chiến lược Marketing Mix 7P

5 CLO2, CLO3, CLO6 R3 – Rubric đánh giá bài kiểm tra tự luận

Trang 7

IX.CẤU TRÚC HỌC PHẦN VÀ KẾ HOẠCH GIẢNG DẠY

Hoạt động dạy và học tại lớpHoạt động

tự học của SV

Bàiđánh

giá

TàiliệuTham

khảoPhương pháp

giảng dạyhoạt độngMô tả

Chương 1: Tổng quan về marketing dịch vụ

Tuần 1 / buổi thứ 1

(04 tiết)

1.1 Khái quát về dịch vụ1.2 Bản chất của marketing dịch

vụ1.3 Bản chất của mục tiêu dịch

vụ1.4 Phương hướng mục tiêu dịch

vụ

CLO1CLO2CLO5CLO6

+ Thuyết giảng+ Trình chiếu+ Thảo luận nhóm

- GV: Giảng dạy trên lớp- SV: Tham gianghe giảng, thảo luận;Làm bài thực hành

Sinh viên đọc trước nội dung bài học

Làm bài tập tìnhhuống

A1.1,A1.2 Tài liệu

[1], [2]

Chương 2: Môi trường dịch vụ, Cơ sở ra quyết định Marketing Mix

(04 tiết)

2.1. Khái niệm và sự khác biệt dịch vụ

2.2. Định vị dịch vụ Mối quan hệgiữa định vị-dịch vị-cấu trúc2.3. Quá trình xác định vị trí cấu

trúc dịch vụ.2.4. Môi trường dịch vụ

CLO2CLO3CLO4CLO6

- GV: Giảng dạy trên lớp- SV: Tham gianghe giảng, thảo luận;Làm bài thực hành 01

Làm bài tập tìnhhuống có liên quan

A1.1,A1.2,A2.1

Tài liệu [1], [2]

Trang 8

SttNội dungCĐR HP

Bàiđánh

giá

TàiliệuTham

2.5. Phân khúc thị trường2.6. Lựa chọn thị trường mục

tiêu2.7. Hành vi mua sắm khách

hàng

Chương 3: Chiến lược Marketing Mix - Quyết định về Sản phẩm dịch vụ

Tuần 3,4 / buổi thứ 3,4 ((08 tiết)

3.1 Sản phẩm dịch vụ là gì? Đặc điểm

3.2 Quản trị chất lượng dịch vụ3.2.1 Nhãn liệu dịch vu

3.2.2 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

3.2.3 Những tiêu chí chất lượng dịch vụ

3.2.4 Xây dựng hệ thống thông tin chất lượng

3.2.5 Hướng tới dịch vụ chất lượng cao

3.3 Chiến lược phát triển dịch vụmới

CLO2CLO3CLO4CLO5CLO6

- GV: Giảng dạy trên lớp- SV: Tham gianghe giảng, thảo luận;Làm bài tình huống

Chuẩn bị nội dung thuyết trình theo yêu cầu

A1.1,A1.2,A2.1

Tài liệu [2]

Trang 9

Bàiđánh

giá

TàiliệuTham

3.4 Nâng cao chất lượng dịch vụBài tập tình huống

Chương 4: Chiến lược giá dịch vụ và quy trình dịch vụ

Tuần 5,6 / buổi thứ 5,6 (08 tiết)

4.1 Những yếu tố chi phối hoạch định chiến lược4.2 Định hướng mô hình phát

triển4.3 Trình tự các chiến lược

phát triển4.4 Chiến lược giá dịch vụ4.5 Chiến lược quy trình dịch vụBài tập tình huống

A1.1,A1.2,A2.1

Tài liệu [2]

Chương 5: Hoạt động phân phối dịch vụ, kênh phân phối

(04 tiết)

5.1 Khái niện, bản chất 5.2 Dịch vụ giao hàng trực tiếp 5.3 Dịch vụ thông qua các tổ chức trung gian

5.4 Định hướng chiến lược và thiết kế kênh phân phối mới 5.5 Hệ thống phân phối dịch vụ

A1.1,A1.2,A2.1

Tài liệu [2]

Trang 10

Bàiđánh

giá

TàiliệuTham

giảng dạyhoạt độngMô tả Thi giữa kỳ

Tuần 8 / buổi thứ 8 (04 tiết)

A1.1,A1.2 Tài liệu [2]

Chương 6: Yếu tố con người trong dịch vụ và Bằng chứng hữu hình

Tuần 9, 10 / buổi thứ 9, 10 (08 tiết)

6.1 Vai trò vị trí con người trongdịch vụ

6.2 Giao tiếp dịch vụ và dịch vụkhách hàng

6.3 Quyết định bằng chứng hữuhình

6.4 Bài tập tình huống về conngười

6.5 Bài tập tình huống về bằngchứng vật lý

CLO3CLO6CLO7

- GV: Thuyếtgiảng bài, đặtcâu hỏi, đưa rabài tập

- SV: Nghe giảng, chép bàiđầy đủ, thực hiện thực hành bài tập theo yêu cầu

A1.1, A2.1 Tài liệu

[2], [3]

Chương 7: Chiến lược truyền thông dịch vụ

Tuần 11, /buổi 11

7.1 Khái niệm7.2 Các hoạt động của chính sách

CLO3CLO6 + Thuyết giảng+ Trình chiếu

- GV: Giảng dạy trên lớp

Sinh viên đọc trước nội dung

A1.1, A2.1

Tài liệu

Trang 11

Bàiđánh

giá

TàiliệuTham

(05 tiết) chiêu thị, truyền thông

7.3 Những nguyên tắc chủ đạo của truyền thông dịch vụ7.4 Tam giác marketing dịch vụ

CLO7 + Thảo luận

nhóm

- SV: Tham gianghe giảng, thảo luận;Làm bài thực hành 06

bài họcChuẩn bị nội dung thuyết trình theo yêu cầu]

[2], [3]

Thi kết thúc học phần

Tuần thi theo tiến độ của đàotạo

CLO2, CLO3, CLO4, CLO5, CLO6

A1.1, A2.1

Tài liệu [2], [3]

Trang 12

X.YÊU CẦU ĐỐI VỚI SINH VIÊN

1 Nhiệm vụ của sinh viên+ Sinh viên phải đi học đúng giờ quy định;+ Tham dự tối thiểu 70% thời gian trên lớp;+ Đọc tài liệu và chuẩn bị cho mỗi buổi học trước khi vào lớp;+ Làm đầy đủ bài tập theo yêu cầu của giảng viên

+ Tôn trọng giảng viên và sinh viên cùng lớp+ Giữ trật tự, không gây ồn ào

+ Để điện thoại ở chế độ rung hoặc im lặng+ Không mang theo các vật nguy hiểm, dễ cháy nổ vào lớp học+ Chỉ sử dụng Internet nhằm tra cứu thông tin phù hợp, phục vụ việc học tập+ Giữ gìn vệ sinh chung

2 Quy định về thi cử:+ Có mặt tại phòng thi trước 15 phút so với giờ thi.+ Mang theo thẻ sinh viên hoặc căn cước công dân hoặc bằng lái xe có ảnh.+ Nghiêm túc trong giờ làm bài

+ Tuân thủ theo quy chế thi của nhà trường

Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày … tháng … năm 20

Trưởng khoaTrưởng bộ mônGiảng viên biên soạn

NCS.ThS Trịnh Đình

CườngThS Ngô Thúy LânThS Mai Thị BạchTuyết