Thông tin chung- Tên học phần: Quản trị mối quan hệ- Mã số học phần: - Số tín chỉ: 2 tín chỉ- Học phần tiên quyết học trước: Marketing căn bản, Hành vi khách hàng, Quản trị quan hệ khác
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT HỌC PHẦN
1 Thông tin chung- Tên học phần: Quản trị mối quan hệ- Mã số học phần:
- Số tín chỉ: 2 tín chỉ- Học phần tiên quyết học trước: Marketing căn bản, Hành vi khách hàng, Quản trị
quan hệ khách hàng - Thực hiện các nguyên tắc ứng xử trong các tình huống tiếp xúc với khách hàng - Nắm vững cách thức và phương pháp để xác định nhu cầu, mong muốn và phản
hồi từ khách hàng - Hiểu và vận dụng tốt quy trình quản trị quan hệ khách hàng - Hiểu được những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng để cải thiện
công tác chăm sóc khách hàng Kỹ năng:
- Rèn luyện các kỹ năng phân tích, đánh giá và xây dựng mô hình tổ chức dữliệu khách hàng
- Kỹ năng xây dựng chiến lược quan hệ khách hàng, kỹ năng lãnh đạo, quản lýnhân viên chăm sóc khách hàng,
- Kỹ năng kiểm soát hoạt động chăm sóc khách hàng. Thái độ:
- Sinh viên phải tham dự đầy đủ ít nhất 80% thời gian học lý thuyết, phải thamgia đầy đủ các buổi thảo luận trên lớp, thực hiện đầy đủ bài nghiên cứu thực tế.- Sinh viên có thái độ yêu thích môn học; hình thành thái độ đúng đắn khi giao tiếp
trong môi trường kinh doanh Biết tự đánh giá được điểm mạnh, hạn chế trong GTcủa bản thân và đề ra những biện pháp để hoàn thiện
- Tác phong học tập và nghiên cứu nghiêm túc, tích cực thảo luận và tư duy.- Có tinh thần trách nhiệm trong tổ chức, làm việc nhóm
3 Tóm tắt nội dung của học phần: Môn học quản trị quan hệ khách hàng nhằm phát
triển các kiến thức cơ bản về việc tổ chức và điều hành các hoạt động quản trị thông tinkhách hàng và mối quan hệ giữa tổ chức với khách hàng Cụ thể, môn học này trang bị chosinh viên các kiến thức cơ bản về vai trò và tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng,chiến lược quan hệ khách hàng, quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng, quản trị xung đột và duy
Trang 2trì sự hài lòng của khách hàng Môn học cũng cung cấp kiến thức về kiểm tra đánh giá vàđiều chỉnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
4 Nội dung chi tiết, hình thức tổ chức dạy, học của học phần
4.1 Học phần lý thuyết hoặc lý thuyết kết hợp với thực hành:
Nội dung chi tiết
Số tiếtMục tiêu cụ
thể
Nhiệm vụcụ thể củasinh viên
nghiệm,thực hành,
điền dãLý
thuyết
Bài tập, thảo
Nghiên cứutrước:+Tài liệu [1]:
nội dung từmục 1.1 đến1.5 Chương 11.2.Đặc điểm và phạm vi của CRM
1.2.1 Đặc điểm của CRM1.2.2 Phạm vi các hoạt động CRM
Giới thiệu kháiniệm, ý nghĩa,vai trò của quảntrị quan hệkhách hàng, cácyếu tố chi phốiquản trị quan hệkhách hàng, vàmối quan hệgiữa quản trịquan hệ kháchhàng với cáchoạt động quảntrị chức năngkhác
1.3.Các yếu tố chi phối đến CRM1.4.Mối quan hệ giữa CRM với các
hoạt động quản trị chức năng khác1.4.1 CRM với marketing
1.4.2 CRM với bán hàng 1.4.3 Truyền thông với CRM1.4.4 Dịch vụ khách hàng với CRM1.4.5 Con người với CRM
1.5.Tìm hiểu các mối quan hệ1.5.1 Chất lượng của các mối quan
hệ1.5.2 Lý do các công ty và khách
hàng cần có các mối quan hệ1.5.3 Sự thoả mãn, trung thành của
khách hàng và thành tích củadoanh nghiệp
Trang 3Chương 2 Thấu hiểu mối quan hệvà marketing mối quan hệ
2.1 Thấu hiểu mối quan hệ
2.1.1 Mối quan hệ là gì? 2.1.2 Thay đổi mối quan hệ2.1.3 Chất lượng mối quan hệ2.1.4 Tại sao công ty mong muốnxây dựng mối quan hệ với kháchhàng
2.1.5 Xác định giá trị vòng đời củakhách hàng
2.1.6 Tại sao các công ty khôngmong muốn giữ mối quan hệ vớikhách hàng?
2.1.7 Tại sao khách hàng mongmuốn xây dựng mối quan hệ vớicông ty?
2.1.8 Tại sao khách hàng khôngmong muốn xây dựng mối quan hệvới nhà cung cấp?
Hiểu được mốiquan hệ là gì vàtại sao công tyvà KH mongmuốn và khôngmong muốn XDmối quan hệ.Hiểu được việcXD MQH trongthị trường B2Bvà cách thức
Nghiên cứutrước:+Tài liệu [1]:
nội dung từmục 2.1 đến2.4 Chương 3
2.2 Sự thỏa mãn, lòng trung thành,kết quả hoạt động kinh doanh
2.2.1 Sự thỏa mãn của khách hàng2.2.2 Lòng trung thành của kháchhàng
2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh
2.3 Marketing mối quan hệ
2.3.1 Các thành phần củamarketing mối quan hệ
2.3.2 Marketing nội bộ2.3.3 Ba cấp độ của marketing mốiquan hệ
2.3.4 Nâng cao sự hài lòng củakhách hàng
2.3.5 Xây dựng mối quan hệ ngườimua – người bán
2.3.6 Mối quan hệ người mua –người bán trong thị trường công tyB2B
2.4 Cải thiện mối quan hệ ngườimua – người bán trên thịtrường B2B
2.4.1 Chính sách bán hàng dànhcho khách hàng lớn
2.4.2 Trao đổi dữ liệu điện tử vàdịch vụ web
2.4.3 Quản trị dự trữ kho bởi ngườibán
2.4.4 Quản trị chuỗi cung ứng 2.4.5 Liên minh chiến lược
Trang 4Chương 3 Hoạch định chiến lược vàthực hiện chiến lược CRM
3.1 Chiến lược crm3.1.1 Khái niệm3.1.2 Các mô hình chiến lược
Đề cập đếnchiến lược quảntrị quan hệkhách hàng.Chương nàycung cấp nhữngkiến thức vềphân tích chiếnlược, phát triển
CRM, tổ chứcxây dựng chiếnlược CRM, vàtiến trình triểnkhai CRM
Nghiên cứutrước:
+Tài liệu [1]:nội dung từmục 3.1 đến3.5 Chương 23.2 Phân tích để xây dựng chiến
lược3.2.1 Phân tích chiến lược công ty3.2.2 Phân tích chiến lược kinh
doanh 3.2.3 Phân tích ngành và môi
trường kinh doanh3.3 Xây dựng chiến lược CRM
3.3.1 Cam kết của lãnh đạo3.3.2 Chuẩn bị nguồn lực3.3.3 Kích hoạt xây dựng chiến
lược CRM3.3.4 Xác định những chiến lược
tiềm năng3.3.5 Lựa chọn chiến lược CRM3.4 Triển khai chiến lược CRM
3.4.1 Phát triển chiến lược CRM3.4.2 Xây dựng những nền tảng
cho chiến lược CRM3.4.3 Xác định những yêu cầu và
lựa chọn đối tác3.4.4 Triển khai chiến lược3.4.5 Đánh giá kết quả theo từng
giai đoạn
Chương 4 Dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng và quản lý xung đột
4.1 Các cấp độ khách hàng và mô
hình phục vụ khách hàng4.1.1 Các cấp độ khách hàng4.1.2 Mô hình phục vụ khách hàng
Cung cấp kiếnthức về dịch vụkhách hàngtrong hoạt độngquản trị quan hệkhách hàng.Trong đó nhấnmạnh đến cáccấp độ dịch vụkhách hàng vàviệc lựa chọncác hình thứcdịch vụ kháchhàng Giới thiệucác nội dung vềquản trị xungđột và duy trì sựhài lòng của
Nghiên cứutrước:+Tài liệu [2]:
nội dung từmục 4.1 đến4.5 Chương 44.2 Dịch vụ khách hàng
4.2.1 Định nghĩa và vai trò của dịch vụ khách hàng
4.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng
4.2.3 Khách hàng đánh giá dịch vụ khách hàng
4.2.4 Các công cụ để tạo sự khác biệtcó sức canh tranh
4.2.5 Công thức PACT trong phcụ vụkhách hàng
4.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc
khách hàng
Trang 54.3.1.Khái niệm chăm sóc kháchhàng
4.3.2.Vai trò của công tác chăm sóckhách hàng
4.3.3.Các nguyên tắc thiết kếchương trình chăm sóc kháchhàng
4.3.4.Các phương thức chăm sóckhách hàng
4.3.5.Tổ chức bộ phận chăm sóckhách hàng trong doanhnghiệp
khách hàng.Chương nàycung cấp cáckiến thức về tổchức hoạt độngchăm sóc kháchhàng, quản lýcác xung đột với4.4 Phong cách sống
4.4.1.Phong cách sống và hành vi
tiêu dùng4.4.2 Phương pháp xác định phong
cách sống của khách hàng4.5 Quản lý các xung đột với khách
hàng4.5.1.Khái niệm và đặc trưng của
xung đột4.5.2.Quản trị xung đột4.5.3.Giải quyết xung đột và khôi
phục lòng trung thành củakhách hàng
4.5.4.Phát hiện sớm và chuẩn bị ứngphó với các xung đột tiềm ẩnvới khách hàng
4.6 Xây dựng văn hoá dịch vụ
khách hàng trong doanh nghiệp4.6.1.Tầm quan trọng của đào tạo
nhân viên xử lý xung đột4.6.2.Cung cấp dịch vụ khách hàng
hiệu quả4.6.3.Luôn nghĩ đến khách hàng khi
giải quyết vấn đề
Chương 5 CRM với bán hàng và marketing
trước:+Tài liệu [1]:nội dung từmục 5.1 đến5.4 Chương 75.1 Chiến lược bán hàng và CRM
5.1.1 Các thách thức bán hàng
mới5.1.2 Sự mở rộng bán hàng và
tinh thần CRM5.1.3 CRM và chiến lược5.1.4 Tiến trình bán hàng và sự
góp phần vào CRM
Giúp sinh viên
những nội dungkiến thức về tácđộng của CRMđến các hoạtđộng marketing
Trang 65.1.5 CRM trong các tổ chức bán
hàng5.1.6 Chu kỳ quan hệ khách hàng
và bán hàngtrong doanhnghiệp
5.2 Công nghệ CRM và bán hàng5.2.1 Công nghệ và bán hàng5.2.2 Khách hàng và thông tin5.2.3 Giao tiếp của lực lượng bán
hàng5.2.4 Công nghệ tự động hoá lực
lượng bán hàng (SFA)5.2.5 Các hệ thống CRM và các
ứng dụng SFA 5.2.6 Thông tin sản phẩm5.3 Chiến lược marketing và CRM
5.3.1 Cấu trúc của chuỗi lợi
nhuận Khách hàng-Công ty5.3.2 Chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng5.3.3 Sự trung thành của khách
hàng5.3.4 Duy trì khách hàng
(retention)5.3.5 Mối quan hệ giữa sự hài
lòng và sự trung thành củakhách hàng
5.3.6 Mối quan hệ giữa sự trung
thành của khách hàng và lợinhuận của công ty
5.3.7 Các chương trình Trung
thành/Tưởng thưởng/Quan
(Loyalty/Rewards/relationship/Frequencyprograms)
5.3.8 Chu trình chiến lược CRM5.4 CRM, tự động hoá marketing,
và truyền thông5.4.1 Truyền thông khách hàng5.4.2 Tự động hoá marketing
dụng
Định mứcvật tư/SV,nhóm SV
Nhiệm vụ cụthể của sinh
viênBài 1
Bài 2
Trang 75 Kiểm tra, đánh giá kết quả học tập học phần
5.1 Điểm kiểm tra thường xuyên, định kỳ, chuyên cần thái độ học tập: 20% điểm học phần.5.2 Điểm thi giữa học phần: 20% điểm học phần
5.3 Điểm thi kết thúc học phần: 60% điểm học phần
6 Tài liệu tham khảo 6.1 Tài liệu bắt buộc:
[1] Lưu Đan Thọ -Lượng Văn Quốc Quản trị quan hệ khách hàng NXB Tài
chính, Hà Nội (2016). [2] Nguyễn Văn Dung Quản lý quan hệ khách hàng NXB Giao thông vận tải, Tp
HCM (2010) [3] Bài giảng môn Quản trị quan hệ khách hàng của các giảng viên lên lớp
6.2 Tài liệu tham khảo:
[4] Trương Đình Chiến (chủ biên) Quản trị quan hệ khách hàng NXB Phụ Nữ, Hà
Nội (2009). [5] Jill Dyche Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng NXB tổng hợp, 2010
[6] Michael Wilkinson, Đọc vị khách hàng, NXB lao động, 2014.
7 Thông tin về giảng viên
- Ths Nguyễn Thị Hồng Hạnh chuyên ngành quản trị kinh doanh- Lĩnh vực chuyên môn: Quản trị Marketing, Quản trị Thương hiệu, Giao tiếp và đàmphán trong kinh doanh
Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày……tháng……năm …
HIỆU TRƯỞNG HỘI ĐỒNG THẨM ĐỊNH GIẢNG VIÊN BIÊN SOẠN