đề cương chi tiết môn học quản trị mối quan hệ

Thông tin chung- Tên học phần: Quản trị mối quan hệ- Mã số học phần: - Số tín chỉ: 2 tín chỉ- Học phần tiên quyết học trước: Marketing căn bản, Hành vi khách hàng, Quản trị quan hệ khác

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT HỌC PHẦN

1 Thông tin chung

- Tên học phần: Quản trị mối quan hệ

- Mã số học phần:

- Số tín chỉ: 2 tín chỉ

- Học phần tiên quyết học trước: Marketing căn bản, Hành vi khách hàng, Quản trị

và nghiệp vụ bán hàng

- Các yêu cầu đối với học phần: Không

2 Mục tiêu của học phần

 Kiến thức: Môn học trang bị cho sinh viên các kiến thức nền tảng về quản trị quan hệ khách hàng

- Nhận diện các loại khách hàng

- Hiểu rõ tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

- Thực hiện các nguyên tắc ứng xử trong các tình huống tiếp xúc với khách hàng

- Nắm vững cách thức và phương pháp để xác định nhu cầu, mong muốn và phản hồi từ khách hàng

- Hiểu và vận dụng tốt quy trình quản trị quan hệ khách hàng

- Hiểu được những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng để cải thiện công tác chăm sóc khách hàng

 Kỹ năng:

- Rèn luyện các kỹ năng phân tích, đánh giá và xây dựng mô hình tổ chức dữ liệu khách hàng

- Kỹ năng xây dựng chiến lược quan hệ khách hàng, kỹ năng lãnh đạo, quản lý nhân viên chăm sóc khách hàng,

- Kỹ năng kiểm soát hoạt động chăm sóc khách hàng.

 Thái độ:

- Sinh viên phải tham dự đầy đủ ít nhất 80% thời gian học lý thuyết, phải tham gia đầy đủ các buổi thảo luận trên lớp, thực hiện đầy đủ bài nghiên cứu thực tế.

- Sinh viên có thái độ yêu thích môn học; hình thành thái độ đúng đắn khi giao tiếp trong môi trường kinh doanh Biết tự đánh giá được điểm mạnh, hạn chế trong GT của bản thân và đề ra những biện pháp để hoàn thiện

- Tác phong học tập và nghiên cứu nghiêm túc, tích cực thảo luận và tư duy

- Có tinh thần trách nhiệm trong tổ chức, làm việc nhóm

3 Tóm tắt nội dung của học phần: Môn học quản trị quan hệ khách hàng nhằm phát

triển các kiến thức cơ bản về việc tổ chức và điều hành các hoạt động quản trị thông tin khách hàng và mối quan hệ giữa tổ chức với khách hàng Cụ thể, môn học này trang bị cho sinh viên các kiến thức cơ bản về vai trò và tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng, chiến lược quan hệ khách hàng, quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng, quản trị xung đột và duy

trì sự hài lòng của khách hàng Môn học cũng cung cấp kiến thức về kiểm tra đánh giá và điều chỉnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

4 Nội dung chi tiết, hình thức tổ chức dạy, học của học phần

4.1 Học phần lý thuyết hoặc lý thuyết kết hợp với thực hành:

Nội dung chi tiết

Số tiết Mục tiêu cụ

thể

Nhiệm vụ

cụ thể của sinh viên

nghiệm, thực hành, điền dã

Lý thuyết

Bài tập, thảo luận

Chương 1: Tổng quan về Quản trị

quan hệ khách hàng

1.1.Vai Trò Của CRM

1.1.1 Khái niệm

1.1.2 Vai trò

1.1.3 Nội dung của CRM

Nghiên cứu trước: +Tài liệu [1]: nội dung từ mục 1.1 đến 1.5 Chương 1

1.2.Đặc điểm và phạm vi của CRM

1.2.1 Đặc điểm của CRM

1.2.2 Phạm vi các hoạt động CRM

Giới thiệu khái niệm, ý nghĩa, vai trò của quản trị quan hệ khách hàng, các yếu tố chi phối quản trị quan hệ khách hàng, và mối quan hệ giữa quản trị quan hệ khách hàng với các hoạt động quản trị chức năng khác

1.3.Các yếu tố chi phối đến CRM

1.4.Mối quan hệ giữa CRM với các

hoạt động quản trị chức năng khác

1.4.1 CRM với marketing

1.4.2 CRM với bán hàng

1.4.3 Truyền thông với CRM

1.4.4 Dịch vụ khách hàng với CRM

1.4.5 Con người với CRM

1.5.Tìm hiểu các mối quan hệ

1.5.1 Chất lượng của các mối quan

hệ

1.5.2 Lý do các công ty và khách

hàng cần có các mối quan hệ

1.5.3 Sự thoả mãn, trung thành của

khách hàng và thành tích của

doanh nghiệp

Chương 2 Thấu hiểu mối quan hệ

và marketing mối quan hệ

2.1 Thấu hiểu mối quan hệ

2.1.1 Mối quan hệ là gì?

2.1.2 Thay đổi mối quan hệ

2.1.3 Chất lượng mối quan hệ

2.1.4 Tại sao công ty mong muốn

xây dựng mối quan hệ với khách

hàng

2.1.5 Xác định giá trị vòng đời của

khách hàng

2.1.6 Tại sao các công ty không

mong muốn giữ mối quan hệ với

khách hàng?

2.1.7 Tại sao khách hàng mong

muốn xây dựng mối quan hệ với

công ty?

2.1.8 Tại sao khách hàng không

mong muốn xây dựng mối quan hệ

với nhà cung cấp?

Hiểu được mối quan hệ là gì và tại sao công ty

và KH mong muốn và không mong muốn XD mối quan hệ

Hiểu được việc

XD MQH trong thị trường B2B

và cách thức

Nghiên cứu trước: +Tài liệu [1]: nội dung từ mục 2.1 đến 2.4 Chương 3

2.2 Sự thỏa mãn, lòng trung thành,

kết quả hoạt động kinh doanh

2.2.1 Sự thỏa mãn của khách hàng

2.2.2 Lòng trung thành của khách

hàng

2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

2.3 Marketing mối quan hệ

2.3.1 Các thành phần của

marketing mối quan hệ

2.3.2 Marketing nội bộ

2.3.3 Ba cấp độ của marketing mối

quan hệ

2.3.4 Nâng cao sự hài lòng của

khách hàng

2.3.5 Xây dựng mối quan hệ người

mua – người bán

2.3.6 Mối quan hệ người mua –

người bán trong thị trường công ty

B2B

2.4 Cải thiện mối quan hệ người

mua – người bán trên thị

trường B2B

2.4.1 Chính sách bán hàng dành

cho khách hàng lớn

2.4.2 Trao đổi dữ liệu điện tử và

dịch vụ web

2.4.3 Quản trị dự trữ kho bởi người

bán

2.4.4 Quản trị chuỗi cung ứng

2.4.5 Liên minh chiến lược

Chương 3 Hoạch định chiến lược và

thực hiện chiến lược CRM

3.1 Chiến lược crm

3.1.1 Khái niệm

3.1.2 Các mô hình chiến lược

Đề cập đến chiến lược quản trị quan hệ khách hàng

Chương này cung cấp những kiến thức về phân tích chiến lược, phát triển

CRM, tổ chức xây dựng chiến lược CRM, và tiến trình triển khai CRM

Nghiên cứu trước:

+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 3.1 đến 3.5 Chương 2

3.2 Phân tích để xây dựng chiến

lược

3.2.1 Phân tích chiến lược công ty

3.2.2 Phân tích chiến lược kinh

doanh

3.2.3 Phân tích ngành và môi

trường kinh doanh

3.3 Xây dựng chiến lược CRM

3.3.1 Cam kết của lãnh đạo

3.3.2 Chuẩn bị nguồn lực

3.3.3 Kích hoạt xây dựng chiến

lược CRM

3.3.4 Xác định những chiến lược

tiềm năng

3.3.5 Lựa chọn chiến lược CRM

3.4 Triển khai chiến lược CRM

3.4.1 Phát triển chiến lược CRM

3.4.2 Xây dựng những nền tảng

cho chiến lược CRM

3.4.3 Xác định những yêu cầu và

lựa chọn đối tác

3.4.4 Triển khai chiến lược

3.4.5 Đánh giá kết quả theo từng

giai đoạn

Chương 4 Dịch vụ khách hàng,

chăm sóc khách hàng và quản lý

xung đột

4.1 Các cấp độ khách hàng và mô

hình phục vụ khách hàng

4.1.1 Các cấp độ khách hàng

4.1.2 Mô hình phục vụ khách hàng

Cung cấp kiến thức về dịch vụ khách hàng trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

Trong đó nhấn mạnh đến các cấp độ dịch vụ khách hàng và việc lựa chọn các hình thức dịch vụ khách hàng Giới thiệu các nội dung về quản trị xung đột và duy trì sự hài lòng của

Nghiên cứu trước: +Tài liệu [2]: nội dung từ mục 4.1 đến 4.5 Chương 4

4.2 Dịch vụ khách hàng

4.2.1 Định nghĩa và vai trò của dịch

vụ khách hàng

4.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khách

hàng

4.2.3 Khách hàng đánh giá dịch vụ

khách hàng

4.2.4 Các công cụ để tạo sự khác biệt

có sức canh tranh

4.2.5 Công thức PACT trong phcụ vụ

khách hàng

4.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc

khách hàng

4.3.1.Khái niệm chăm sóc khách

hàng

4.3.2.Vai trò của công tác chăm sóc

khách hàng

4.3.3.Các nguyên tắc thiết kế

chương trình chăm sóc khách

hàng

4.3.4.Các phương thức chăm sóc

khách hàng

4.3.5.Tổ chức bộ phận chăm sóc

khách hàng trong doanh

nghiệp

khách hàng

Chương này cung cấp các kiến thức về tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng, quản lý các xung đột với 4.4 Phong cách sống

4.4.1.Phong cách sống và hành vi

tiêu dùng

4.4.2 Phương pháp xác định phong

cách sống của khách hàng

4.5 Quản lý các xung đột với khách

hàng

4.5.1.Khái niệm và đặc trưng của

xung đột

4.5.2.Quản trị xung đột

4.5.3.Giải quyết xung đột và khôi

phục lòng trung thành của

khách hàng

4.5.4.Phát hiện sớm và chuẩn bị ứng

phó với các xung đột tiềm ẩn

với khách hàng

4.6 Xây dựng văn hoá dịch vụ

khách hàng trong doanh nghiệp

4.6.1.Tầm quan trọng của đào tạo

nhân viên xử lý xung đột

4.6.2.Cung cấp dịch vụ khách hàng

hiệu quả

4.6.3.Luôn nghĩ đến khách hàng khi

giải quyết vấn đề

Chương 5 CRM với bán hàng và

marketing

trước:

+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 5.1 đến 5.4 Chương 7

5.1 Chiến lược bán hàng và CRM

5.1.1 Các thách thức bán hàng

mới

5.1.2 Sự mở rộng bán hàng và

tinh thần CRM

5.1.3 CRM và chiến lược

5.1.4 Tiến trình bán hàng và sự

góp phần vào CRM

Giúp sinh viên

những nội dung kiến thức về tác động của CRM đến các hoạt động marketing

5.1.5 CRM trong các tổ chức bán

hàng

5.1.6 Chu kỳ quan hệ khách hàng

và bán hàng trong doanh nghiệp

5.2 Công nghệ CRM và bán hàng

5.2.1 Công nghệ và bán hàng

5.2.2 Khách hàng và thông tin

5.2.3 Giao tiếp của lực lượng bán

hàng

5.2.4 Công nghệ tự động hoá lực

lượng bán hàng (SFA)

5.2.5 Các hệ thống CRM và các

ứng dụng SFA

5.2.6 Thông tin sản phẩm

5.3 Chiến lược marketing và CRM

5.3.1 Cấu trúc của chuỗi lợi

nhuận Khách hàng-Công ty

5.3.2 Chất lượng dịch vụ và sự

hài lòng của khách hàng

5.3.3 Sự trung thành của khách

hàng

5.3.4 Duy trì khách hàng

(retention)

5.3.5 Mối quan hệ giữa sự hài

lòng và sự trung thành của

khách hàng

5.3.6 Mối quan hệ giữa sự trung

thành của khách hàng và lợi

nhuận của công ty

5.3.7 Các chương trình Trung

thành/Tưởng thưởng/Quan

(Loyalty/Rewards/

relationship/Frequency

programs)

5.3.8 Chu trình chiến lược CRM

5.4 CRM, tự động hoá marketing,

và truyền thông

5.4.1 Truyền thông khách hàng

5.4.2 Tự động hoá marketing

4.2 Học phần lý thực hành:

Nội dung chi tiết Số

tiết Mục tiêu cụ thể

Dụng cụ, thiết bị sử dụng

Định mức vật tư/SV, nhóm SV

Nhiệm vụ cụ thể của sinh viên Bài 1

Bài 2

5 Kiểm tra, đánh giá kết quả học tập học phần

5.1 Điểm kiểm tra thường xuyên, định kỳ, chuyên cần thái độ học tập: 20% điểm học phần 5.2 Điểm thi giữa học phần: 20% điểm học phần

5.3 Điểm thi kết thúc học phần: 60% điểm học phần

6 Tài liệu tham khảo

6.1 Tài liệu bắt buộc:

[1] Lưu Đan Thọ -Lượng Văn Quốc Quản trị quan hệ khách hàng NXB Tài

chính, Hà Nội (2016).

[2] Nguyễn Văn Dung Quản lý quan hệ khách hàng NXB Giao thông vận tải, Tp

HCM (2010)

[3] Bài giảng môn Quản trị quan hệ khách hàng của các giảng viên lên lớp

6.2 Tài liệu tham khảo:

[4] Trương Đình Chiến (chủ biên) Quản trị quan hệ khách hàng NXB Phụ Nữ, Hà

Nội (2009).

[5] Jill Dyche Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng NXB tổng hợp, 2010

[6] Michael Wilkinson, Đọc vị khách hàng, NXB lao động, 2014.

7 Thông tin về giảng viên

- Ths Nguyễn Thị Hồng Hạnh chuyên ngành quản trị kinh doanh

- Lĩnh vực chuyên môn: Quản trị Marketing, Quản trị Thương hiệu, Giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh

Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày……tháng……năm …

HIỆU TRƯỞNG HỘI ĐỒNG THẨM ĐỊNH GIẢNG VIÊN BIÊN SOẠN