[LUẬN VĂN THẠC SĨ] ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN TẠI CẢNG QUỐC TÉ TÂN CẢNG CÁI MÉP

Để tồn tại trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này, các cảng biển luôn đặt chiến lược thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của mình lên hàng đầu, hay nói cách khác là tăng doanh thu;

SỞ LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ bỡi sự phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ: Để thấy rõ hơn sự khó khăn trong việc đưa ra khái niệm dịch vụ, chúng ta có thể thấy ngay cả trong Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (General Agreement on Trade Related Services - GATS) cũng chỉ đưa ra khái niệm dịch vụ bằng cách liệt kê dịch vụ thành 12 ngành chính và

155 phân ngành khác nhau Theo phân loại của GATS, các ngành dịch vụ chính là: dịch vụ kinh doanh, dịch vụ liên lạc, dịch vụ xây dựng và thi công, dịch vụ phân phối, dịch vụ giáo dục, dịch vụ môi trường, dịch vụ tài chính, các dịch vụ liên quan đến sức khỏe và các dịch vụ xã hội, các dịch vụ du lịch và liên quan đến du lịch, các dịch vụ giải trí và thể thao, các dịch vụ vận tải, các dịch vụ khác Mác cho rằng :“Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển” Theo Từ điển Tiếng Việt (2004), "Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công" Theo định nghĩa của Kotier (2004) thì Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất; Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng Ngoài ra còn có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ Theo Zeithaml và Bitner

(2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” Khác với những sản phẩm vật chất hữu hình, dịch vụ có đặc tính vô hình, tính không thể tách rời - sản xuất và tiêu thụ đồng thời, tính không đồng nhất và tính không thể tồn trữ.

2.1.2 Đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa thông thường Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và kiểm soát.

Tính vô hình Theo Robinson (1999) do dịch vụ có đặc điểm phi vật chất, không có hình dạng, kích thước, màu sắc, mùi vị cụ thể, cho nên không thể nhìn thấy được, cũng không thể nắm giữ được hay nếm, ngửi được như thường nếm thức ăn, mùi thơm nước hoa nên việc kiểm tra, đánh giá dịch vụ thường rất khó khăn, v.v Chỉ khi thông qua việc sử dụng dịch vụ trực tiếp, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác nhất Sự vô hình này đã tạo ra khó khăn cho doanh nghiệp trong việc cung cấp, kiểm tra, đo lường, duy trì, hoàn thiện chất lượng dịch vụ Tóm lại, tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là dịch vụ không thể hiện dưới dạng vật thể, không hiện hữu cụ thể như mọi hàng hóa, cho nên không nhìn thấy được và sờ mó được bằng giác quan thông thường.

Tính không đồng nhất Tính không đồng nhất (hay tính khác biệt) của dịch vụ là việc các dịch vụ khác nhau sẽ có phương pháp thực hiện khác nhau, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Ngoài ra, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ cao cấp, phổ thông đến thứ cấp, tùy theo yêu cầu của khách hàng (Caruana, 1997)

Vì vậy, việc đánh giá một dịch vụ nào đó có chất lượng hoàn hảo hay yếu kém không thể chỉ dựa trên một tiêu chuẩn cụ thể mà phải xem xét đến nhiều yếu tố liên quan khác nhau trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở chỗ dịch vụ khó có thể phân chia rõ ràng thành hai giai đoạn như sản phẩm hàng hóa là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thường diễn ra cùng lúc với nhau Nếu hàng hóa thông thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và cuối cùng mới đến tay người tiêu dùng thì đối với dịch vụ, khách hàng gần như đồng hành trong toàn bộ hoặc một phần quá trình tạo ra dịch vụ đó (Caruana 1997) Vì vậy, việc đảm bảo và duy trì chất lượng dịch vụ là không hề đơn giản vì mọi sai sót, khiếm khuyết trong quá trình thực hiện sẽ tác động đến khách hàng ngay lập tức Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được.

Tính không thể cất trữ Dịch vụ được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó Do vậy, dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi mua đi bán lại như các hàng hóa thông thường khác Tính không thể cất trữ này sẽ không là vấn đề khi nhu cầu của khách hàng ổn định, nhưng khi nhu cầu thay đổi hoặc sụt giảm, các doanh nghiệp dịch vụ sẽ gặp rất nhiều khó khăn Doanh nghiệp có thể ưu tiên thực hiện các bước của dịch vụ hoặc các loại dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể lưu trữ, để dành rồi đem ra tiêu thụ khi cần (Nguyễn Thượng Thái, 1995) Ngoài ra, do sản phẩm dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại, khi khách hàng không hài lòng về dịch vụ, họ có thể được hoàn tiền nhưng doanh nghiệp lại không thể thu về dịch vụ như với các sản phẩm vật chất thông thường Đặc tính không thể cất trữ của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng phải đồng thời, tiếp tục trong thời gian giới hạn Nếu không tuân thủ những điều kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán và tiêu dùng chúng.

Trên thế giới và ngay cả ở Việt Nam chưa đưa ra một khái niệm chung nào về dịch vụ cảng biển Do đặc điểm chung của loại hình dịch vụ cũng như tính đa dạng, phức tạp của các loại hình dịch vụ nói chung và dịch vụ cảng biển nói riêng, cộng với cách giải thích khác nhau giữa các quốc gia nên việc đưa ra định nghĩa chung nhất cho loại hình dịch vụ này càng khó khăn.

Theo WTO: Tại vòng đàm phán Uruguay, Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ (General Agreement on Trade Related Services-GATS), WTO không đưa ra khái niệm cụ thể về dịch vụ cảng biển mà chỉ xác định vị trí dịch vụ cảng biển nằm trong nhóm dịch vụ vận tải biển, xem nó như một phần của dịch vụ vận tải biển bao gồm: Vận tải hành khách; Vận tải hàng hoá; Cho thuê tàu (có cả thuyền viên); Bảo dưỡng và sửa chữa tàu; Lai dắt và kéo tàu; Các dịch vụ hỗ trợ cho vận tải biển (Nguồn: WTO Secretariat).

Theo EU: Trong lộ trình thực hiện GATS, EU đã gửi các bản yêu cầu tới các thành viên, chi tiết hoá các loại hình hỗ trợ cho vận tải biển kèm theo các định nghĩa như sau:

- Dịch vụ xếp dỡ hàng hoá: Là dịch vụ thực hiện bởi các công ty xếp dỡ, kể cả công ty điều độ kho bãi nhưng không bao gồm các dịch vụ do lực lượng công nhân bốc xếp ở bến cảng trực tiếp thực hiện khi lực lượng này được tổ chức độc lập với các công ty xếp dỡ và điều độ bãi Dịch vụ này bao gồm việc tổ chức và giám sát quá trình: (1) Xếp hàng hoá vào và dỡ hàng hoá ra khỏi tàu; (2) Xếp hàng hoá vào và dỡ hàng hoá ra khỏi sà lan; (3) Nhận hàng hoặc gửi hàng và bảo quản hàng hoá an toàn trước khi gửi hàng hoặc sau khi dỡ hàng.

- Dịch vụ lưu kho hàng hoá: Là dịch vụ cho thuê kho bãi để chứa hàng tại khu vực cảng.

- Dịch vụ khai báo hải quan (hay dịch vụ môi giới hải quan): Là dịch vụ trong đó một bên thay mặt một bên khác làm các thủ tục hải quan liên quan đến việc xuất, nhập khẩu hoặc vận tải chở suốt của hàng hoá.

- Dịch vụ kinh doanh kho, bãi container: Là dịch vụ lưu bãi container tại khu vực cảng hoặc nội địa nhằm mục đích đóng hàng vào và dỡ hàng ra khỏi container, sửa chữa và chuẩn bị container sẵn sàng cho việc vận chuyển.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 14 1 Chất lượng dịch vụ

Trong một thời gian dài, có rất nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lewis và Boom cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với sự mong đợi một chất lượng tốt của các khách hàng Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của các khách hàng đã được đáp ứng một cách đồng nhất; Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2) Kết quả của dịch vụ; Gronroos (1990) cũng đề nghị 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ: (1) Chất lượng kỹ thuật (technical) liên quan đến những gì được phục vụ và (2) Chất lượng chức năng (functional) là nói lên chúng được phục vụ như thế nào; Gronroos và Lehtinen mô tả hình ảnh tổ họp (corporate image) là một biểu thị chất lượng quan trọng cho khách hàng, và hình ảnh này dựa trên cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Hình ảnh tổ họp liên quan tới danh tiếng, truyền thống, nhãn hiệu, tư tưởng, v.v

Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Theo TCVN ISO 9000:2000 dựa vào khái niệm về chất lượng sản phẩm, chúng ta có thể coi chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan.

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau Đối với ngành dịch vụ nói chung và ngành dịch vụ cảng biển nói riêng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ, v.v

2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng

Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh nói chung hay cảng biển nói riêng là phải làm hài lòng khách hàng, vì khách hàng chính là những người mang lại nguồn doanh thu và lợi nhuận cho cảng Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ của cảng thì khả năng họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ là rất cao.

Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997); Sự hài lòng của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó (Bitner & Hubbert, 1994); Theo Tse và Wilton (1998); theo Dawn Jacobucci & Amy Ostrom, 1995), sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của khách hàng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong đợi của họ và sự thực hiện của sản phẩm/dịch vụ sau khi sử dụng.

Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái hay cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Levesque và Gordon, McDougall, 1996) Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm hay toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận thức được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000); Theo Kotler (2004) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.

Như vậy, mức độ hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng của khách hàng Khách hàng có thể có cảm nhận 1 trong 3 mức độ hài lòng sau:(1) Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng; (2) Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng; (3) Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú (Kotler, 2004).

Sau khi sử dụng dịch vụ tại một cảng biển, khách hàng tiếp tục một quá trình là đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng hay thất vọng với trải nghiệm dịch vụ mà họ nhận được Kết quả của quá trình này sẽ ảnh hưởng đến dự tính tương lai của khách hàng, hoặc sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của cảng này, hay chuyển sang sử dụng dịch vụ của cảng khác Đồng thời khách hàng sẽ có những bình luận tích cực hay tiêu cực cho đối tác, bạn bè, đồng nghiệp, v.v Có thể xem họ như những "Sứ giả" để giới thiệu, tuyên truyền cho những khách hàng tiềm năng khác về chất lượng dịch vụ của cảng đó

Sự hài lòng cũng như giá trị mong đợi của khách hàng thường thông qua: (1) Kinh nghiệm mua hàng hay sử dụng dịch vụ trong quá khứ; (2) Thông tin truyền miệng từ những người thân, bạn bè đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ; (3) Nhu cầu cá nhân; (4) Lời hứa của doanh nghiệp đối với khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm: (1) Lòng trung thành: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tin tưởng, trung thành và yêu mến doanh nghiệp (2) Tiếp tục mua thêm sản phẩm: khi mua một món hàng bất kỳ khách hàng sẽ nghĩ đến các sản phẩm của doanh nghiệp làm họ hài lòng đầu tiên (3) Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.(4) Duy trì sự lựa chọn: có mối quan hệ mật thiết với lòng trung thành, yếu tố này cho thấy khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ có tâm lý ít muốn thay đổi nhãn hiệu khi chúng có cùng một chức năng.(5) Giảm chi phí: doanh nghiệp tốn ít chi phí hơn để phục vụ một khách hàng có mức độ hài lòng cao so với một khách hàng mới.(6) Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mục tiêu hàng đầu của các công ty cung cấp dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nếu muốn có được lợi nhuận Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert, 1994) Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn hay hài lòng của khách hàng (Oliver, 1997), định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ.

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000) Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự thỏa mãn của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).

Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Ví dụ như: Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & ctg 2000).

Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

2.3.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Mô hình nghiên cứu các khoảng cách của chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zcithaml và Berry (1985) trình bày 5 khoảng cách ảnh hưởng đến giảm sút mức độ nhận được, chất lượng dịch vụ dựa vào sự so sánh mức độ nhận được thực tế và kỳ vọng của dịch vụ Theo Parasuraman thì kỳ vọng được xem như là mong đợi hay ý muốn của người tiêu thụ và ngoài ra các kỳ vọng của khách hàng được hình thành trên cơ sở: thông tin truyền miệng bên ngoài, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm của họ, cụ thể 5 khoảng cách: Khoảng cách (1) là khoảng cách giữa kỳ vọng khách hàng và sự cảm nhận của nhà cung cấp; Khoảng cách (2) là khoảng cách giữa đặc tính về chất lượng dịch vụ với kỳ vọng khách hàng; Khoảng cách (3) là khoảng cách giữa đặc tính về chất lượng dịch vụ với cung ứng dịch vụ Khoảng cách này phụ thuộc chủ yếu do con người, thiết bị hiện đại nhưng nhân viên sử dụng kém; Khoảng cách (4) là khoảng cách giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài tới khách hàng và Khoảng cách (5) là khoảng cách giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức dịch vụ nhận được khách hàng Khoảng cách từ 1 - 4: xảy ra do chính bản thân nhà cung ứng dịch vụ Thu hẹp từ 1- 4, khách hàng sẽ nhận chất lượng dịch vụ gần như kỳ vọng Nếu khoảng cách 1 hoặc nhiều đến 4 mở rộng hơn thì khách hàng sẽ cảm nhận sự thiếu hụt chất lượng dịch vụ Khoảng cách 5 chính là mục tiêu nghiên cứu, cho thấy sự khác biệt giữa kỳ vọng và mức độ nhận được dịch vụ của khách hàng, và tìm kiếm biện pháp phù hợp thu hẹp khoảng cách này để tạo sự thoả mãn khách hàng.

Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách (Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985)

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này Parasuraman và ctg (1985) đã nêu lên rằng bất cứ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười thành phần, đó là: (1) Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên; (2) Đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng; (3) Năng lực phục vụ (Assurance) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho công việc phục vụ khách hàng; (4) Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm mở cửa và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng; (5) Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng; (6) Thông tin (Communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc; (7) Tín nhiệm (Credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng; (8) An toàn (Security) liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin; (9) Hiểu biết khách hàng (Understanding/ knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên; (10) Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường, khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt.

2.3.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Đây là mô hình đo lường sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ sau:

1 Tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn.

2 Đáp ứng: Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời.

3 Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho công việc phục vụ khách hàng Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.

4 Phương tiện hữu hình: Sự thể hiện bên ngoài cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.

5 Sự đồng cảm: Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng. Thang đo SERVQUAL đã nhanh chóng trở thành mô hình phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: bán lẻ (Parasuraman et al, 1988; Duvasula và Lysonski, 2010), viễn thông (Seth, Momaya và Gupta, 2008; Zekiri, 2011), giáo dục (Oliveira, 2009) hay dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Mostafa, 2005; Mangold và Babakus, 1992; Amad và 2011), du lịch và lữ hành (Fick và Ritchie, 1991), vận chuyển đường biển (Durvasula và Mehta, 1999; Angleos Pantouvakiset al, 2008), kiểm toán (Kim và Dart, 1993).

2.3.4 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)

Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL nên mô hình SERVPERF vẫn giữ nguyên các thành phần của thang đo SERVQUAL Bộ thang đo của SERVPERF cũng có các thành phần cơ bản như mô hình của SERVQUAL, tuy nhiên không có phần về câu hỏi kỳ vọng.

Hình 2.2 Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ SERVPERF

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên ba tiêu chí là Chất lượng chức năng và Chất lượng kỹ thuật và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi Hình ảnh doanh nghiệp

Trước hết là phân biệt chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng hay cung cấp dịch vụ, nói cách khác là bằng phương pháp nào đó mà dịch vụ được cung ứng hay thực thi Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình hoạt động cung cấp dịch vụ hay quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, chất lượng kỹ thuật cũng có nghĩa chính là kết quả mà khách hàng nhận được.

Hình ảnh doanh nghiệp rất có ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận vì khách hàng có thể trực quan về hình ảnh hay nguồn lực (nhà xưởng, thiết bị, khoa học công nghệ, nhân viên ) công ty hay hãng cung cấp dịch vụ trong suốt quá trình diễn ra giao dịch hay mua bán Chất lượng cảm nhận chính là một sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và dịch vụ cảm nhận Có thể hiểu rằng đó là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ.

Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô

Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos (Nguồn: Gronroos, 1994)

Tổng quan các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cảng biến

2.4.1 Các nghiên cứu ngoài nước

Các mô hình nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong phân khúc ngành cảng biển còn khá ít Trên thế giới hầu như các nghiên cứu có liên quan tập trung vào vấn đề của các hãng vận tải và sự lựa chọn các hãng hơn là đo lường chi tiết sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong phân khúc dịch vụ kiểu này Đã có nhiều nhà nghiên cứu áp dụng mô hình SERQUAL của Parasuraman và ctg, 1988 để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành cảng biển (như Durvasula và Mehta, 1999) Theo Bakakus và Boller (1992), cần có một thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể cho riêng từng ngành; Lopez và Poole (1998) chỉ ra rằng có 3 khía cạnh góp phần xây dựng nên chất lượng dịch vụ cảng đó là: Hiệu quả, đúng giờ, và an ninh; Ugboma, Ibe và Ogwude (2004) phát hiện ra rằng 5 khía cạnh của SERVQUAL là có căn cứ để áp dụng vào ngành dịch vụ cảng biển Các khía cạnh của mô hình SERVQUAL nghiên cứu và được đề nghị là: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Khả năng quản lý.

24.1.1 Nghiên cứu của Myung-Shin Ha (2003)

Nghiên cứu này được thực hiện tại Hàn Quốc, áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ cảng biển container Tổng số mẫu nghiên cứu là 157 Myung-Shin Ha đã dựa trên cơ sở khung nghiên cứu về các yếu tố của Murphy và cộng sự (1987) với 9 nhân tố: (1) Sự sẵn sàng xếp dỡ của trang thiết bị đối với hàng quá khổ, (2) Sự phù hợp cho các đơn hàng số lượng lớn, (3) Chi phí vận chuyển thấp, (4) Tần xuất hư hỏng hay thất thoát hàng thấp, (5) Sự sẵn sàng của thiết bị, (6) Thời gian giao nhận hàng thuận tiện, (7) Sẵn sàng tiếp cận thông tin đơn hàng, (8) Hỗ trợ thủ tục bảo hiểm, (9) Linh động đáp ứng các yêu cầu đặc biệt Qua thu thập, đánh giá, thảo luận với chuyên gia và tiến hành chạy dữ liệu, Myung-Shin Ha (2003) đã xây dựng nên thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cảng container dựa trên 7 thành phần như sau: (1) Sẵn sàng thông tin các hoạt động liên quan đến cảng; (2) Vị trí cảng; (3) Thời gian quay vòng; (4) Trang thiết bị sẵn có; (5) Quản lý cảng; (6) Chi phí cảng; (7) Sự tiện lợi cho khách hàng.

24.1.2 Nghiên cứu đánh giá Chất lượng dịch vụ cảng biển (PSQ) của Thanh Trong Dao (2013)

Nghiên cứu được thực hiện tại Singapore, áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ cảng biển Tổng số mẫu nghiên cứu là 175 Nghiên cứu chỉ ra rằng, năm thành phần thang đo của mô hình chất lượng dịch vụ cảng biển có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đó là: (1) Nguồn lực của cảng, (2) Kết quả thực hiện dịch vụ, (3) Quá trình thực hiện dịch vụ, (4) Quản lý, (5) Hình ảnh và trách nhiệm xã hội Thanh Trong Dao (2013) đã kế thừa mô hình thang đo chất lượng dịch vụ vận tải biển với 6 thành phần thang đo (ROPMIS) của Vinh V Thai (2008) để đo lường sự hài lòng của khách hàng Với lập luận rằng, có một mối quan hệ rất gần giữa hai thang đo hình ảnh doanh nghiệp và trách nhiệm xã hội nên tác giả của nghiên cứu này đã gộp hai thang đo này thành một và đổi thành mô hình thang đo Chất lượng dịch vụ cảng biển - Port Servive Quality (PSQ) với 5 thành phần thang đo Chất lượng dịch vụ cảng biển có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2.4.I.3 Nghiên cứu của Zuraiini Abdul Aziz, Nik Syuhailah Nik Hussin và Hasanah Hashim (2016)

Cảng và vận tải biển là bước đi đầu tiên trong thương mại thúc đẩy tăng trưởng kinh tế của Malaysian với thế giới 95% các giao dịch thương mại của Malaysian với thế giới đều thông qua đường biển Vì vậy, cảng biển đóng vai trò rất quan trọng đối với nền kinh tế của Malaysian Nghiên cứu " Hiệu suất chất lượng dịch vụ: Khảo sát tại các cảng Malaysian" của Zuraiini Abdul Aziz, Nik Syuhailah Nik Hussin và

Hasanah Hashim (2016), đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại các cảng của Malaysian đang cung cấp cho khách hàng Trong nghiên cứu này, với mục đích để điều tra các kích thước chất lượng dịch vụ cảng theo một nghiên cứu thực nghiệm Cụ thể, nó giải quyết các câu hỏi sau: nhận thức của người sử dụng cảng theo hướng chất lượng dịch vụ cảng là gì? mức độ hài lòng của người sử dụng cho các dịch vụ cảng là gì? Nghiên cứu đã nêu lên 5 yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, cụ thể là hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và sự đồng cảm Có 5 mục trong mỗi biến hữu hình và độ tin cậy, và 4 mục trong mỗi biến của đáp ứng, đảm bảo sự đồng cảm và sử dụng 5 điểm thang Likert mà 1 là rất không đồng ý và 5 đề cập đến hoàn toàn đồng ý Kết quả cho thấy số điểm cao nhất cho biến chất lượng dịch vụ cảng là độ tin cậy (2,82) Thứ hai điểm trung bình cao nhất là Đáp ứng của dịch vụ cảng (2,80) và điểm số cao thứ ba là Hữu hình (2,77).

2.4.I.4 Một vài nghiên cứu của Thái Văn Vinh (2005, 2015)

Thái Văn Vinh đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển của nhiều nước ở trong khu vục Đông Nam Á, cụ thể: Nghiên cứu " Phân tích về chất lượng dịch vụ cảng và sự hài lòng của khách hàng: Trường hợp của cảng container Hàn Quốc” của Thái Văn Vinh với hai công sự (Gi Tae YEO, Vinh V THAI, Sae Yeon ROH) được đăng tại trên "The Asian Journal of Shipping and Logistics - Các Tạp chí Châu Á của Vận chuyển và Logistics" Mô hình này đã được xác nhận thông qua một cuộc khảo sát trên 313 thành viên của Hiệp hội Logistics Cảng Hàn Quốc (KPLA) Một phần mô hình có cấu trúc tuyến tính (PLS- SEM) đã được tiến hành để xác nhận kích thước chất lượng dịch vụ cảng và kiểm tra mối quan hệ của họ với sự hài lòng của khách hàng sử dụng phần mềm SmartPLS Thái Văn Vinh và cộng sự đã xây dựng năm yếu tố bao gồm: Tài nguyên, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh và các yếu tố trách nhiệm xã hội có tác động tích cực đối với sự hài lòng của khách hàng.

Hình 2.4: Mô hình phân tích chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng của

Nghiên cứu này cũng khẳng định rằng việc cung cấp một dịch vụ cảng chất lượng có tác động tích cực đối với sự hài lòng của khách hàng Cụ thể, các yếu tố từ chất lượng dịch vụ cảng về quản lý, tiếp theo là hình ảnh và yếu tố chất lượng dịch vụ cảng liên quan đến xã hội, có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi các tác động từ nguồn lực, kết quả, và các yếu tố liên quan đến quá trình không có ý nghĩa thống kê Ngoài ra, nghiên cứu này cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý chất lượng dịch vụ cảng từ một cách tiếp cận tất cả các yếu tố xung quanh và không đơn giản bằng cách tập trung vào các nguồn lực vật chất của cảng.

Nghiên cứu "Tác động của chất lượng dịch vụ cảng trên sự hài lòng của khách hàng: Trường hợp của Singapore” của Thái Văn Vịnh nghiên cứu tại cảng Singapore được đăng tải trên "Maritime Economics&Logistics, June 2015” Mô hình này lần đầu tiên được kiểm tra tính hợp lệ trong một cuộc phỏng vấn với giám đốc điều hành cấp cao của những người đang làm việc trong dây chuyền vận tải container khác nhau ở Singapore, sau đó xác nhận thông qua một cuộc khảo sát với 175 thành viên của Hiệp hội Vận Chuyển Singapore Đầu tiên mô hình phân tích thành phầnkhẳng định, tiếp theo là phân tích hồi quy đa biến được tiến hành để xác định chất lượng dịch vụ cảng biển và kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển với sự hài lòng của khách hàng Mô hình đã tìm thấy được chất lượng dịch vụ cảng biển là một cấu trúc bốn chiều và rằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự hài lòng của khách hàng là tích cực đáng kể Cụ thể, chất lượng dịch vụ cảng gồm: Kết quả, Quản lý, Quy trình và Hình ảnh có tác động tích cực đối với sự hài lòng của khách hàng.

Hình 2.5: Mô hình tác động của chất lượng dịch vụ cảng đối với sự hài lòng của khách hàng của Thái Văn Vịnh (2015) Ngoài ra năm 2005, tại Australia (Úc) Vinh V Thai & Devinder Grewal đã có một vài nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và thang đo SERVQUAL đưa ra thang đo cụ thể gồm sáu thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển (1) Nguồn lực, (2) Năng lực phục vụ, (3) Quá trình phục vụ, (4) Năng lực quản lý, (5) Hình ảnh và thương hiệu, (6) Trách nhiệm xã hội Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ tác động của thành phần quá trình phục vụ đến sự hài của khách hàng là mạnh nhất, sau đó đến năng lực quản lý.

2.4.2 Các nghiên cứu trong nước

2.4.2.I Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển của Vinh V Thai (2008)

Nghiên cứu được thực hiện tại Việt Nam, áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ vận tải biển Tổng số mẫu nghiên cứu là 120 Nghiên cứu chỉ ra rằng, sáu thành phần thang đo có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đó là: (1) Nguồn lực, (2) Kết quả, (3) Quá trình, (4) Quản lý, (5) Hình ảnh, và (6) Trách nhiệm xã hội Vinh V Thai (2008) xây dựng mô hình thang đo chất lượng dịch vụ vận tải biển bao gồm 6 thành phần thang đo và 24 thành phần có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, cụ thể mô hình được biểu diễn theo Hình 2.6.

Hình 2.6: Mô hình ROPMIS, 2008 Trong mô hình này, 6 thành phần thang đo được giải thích như sau:

(1) Thang đo liên quan đến nguồn lực: Tính sẵn sàng của trang thiết bị, điều kiện của trang thiết bị, tài chính ổn định, năng lực theo dõi hàng hóa, cơ sở hạ tầng.

(2) Thang đo liên quan đến kết quả: Tốc độ thực hiện dịch vụ, độ tin cậy thực hiện dịch vụ, cung cấp dịch vụ một cách ổn định, an ninh và an toàn cho đơn hàng, độ tin cậy của chứng từ , giá cạnh tranh.

(3) Thang đo liên quan đến quá trình: Thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, am hiểu về các yêu cầu và nhu cầu của khách hàng, ứng dụng công nghệ thông tin và EDI trong dịch vụ khách hàng.

(4) Thang đo liên quan đến quản lý: Ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình khai thác, hiệu quả trong khai thác và quản lý, kiến thức và kỹ năng của quản lý và công nhân viên, nắm bắt các yêu cầu và nhu cầu của khách hàng, xử lý phản hồi của khách hàng, cải tiến liên tục quy trình hoạt động theo định hướng khách hàng.

(5) Thang đo liên quan đến hình ảnh: Danh tiếng/ Thương hiệu đáng tin cậy trên thị trường.

(6) Thang đo liên quan đến trách nhiệm xã hội: Hành xử có trách nhiệm với xã hội và quan tâm đến an toàn cho con người, đảm bảo yếu tố môi trường trong khai thác.

2.4.2.2 Nghiên cứu của Nguyễn Khiếu Anh (2013)

Mô hình nghiên cứ u

2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Từ việc giới thiệu một số mô hình đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ nói chung và mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cảng biển nói riêng Trong đó, có các mô hình ngoài nước và trong nước nghiên cứu đánh giá, nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cảng biển, tác giả có một số nhận xét như sau:

Mặc dù các nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ mặc dù có những đặc tính chung cơ bản nhất của nó, nhưng bên cạnh đó chúng cũng có những đặc thù riêng Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau đều có kết quả đi đến điều chỉnh mô hình cho phù hợp với thực tiễn Do đó có thể thấy rằng một mặt khái niệm và công cụ đo lường của mô hình SERVQUAL là một cơ sở để tiếp tục nghiên cứu trong các ngành dịch vụ khác nhau, mặt khác nó không phải là một mô hình lý tưởng để áp dụng cho tất cả các ngành công nghiệp, trong tất cả các môi trường kinh tế và các nền văn hóa xã hội Do vậy, tùy vào đặc thù riêng của mỗi loại hình dịch vụ và thực tiễn nghiên cứu mà các nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng vấn đề cụ thể;

Các mô hình nghiên cứu ngoài nước đã dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUA để đi đến cụ thể hóa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển, họ đã đưa ra được các thang đo về chất lượng dịch vụ cảng biển chủ yếu có các thành phần cơ bản như là: (1) Nguồn lực của cảng, (2) Kết quả thực hiện dịch vụ, (3) Quá trình thực hiện dịch vụ, (4) Năng lực quản lý, (5) Hình ảnh, (6) trách nhiệm xã hội.

Các mô hình nghiên cứu trong nước mà tác giả nêu trên được thực hiện đều dựa trên mô hình Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2008) đã xây dựng và kiểm định thang đo sáu thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển, gọi tắt là thang đo ROPMIS để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cảng biển tại Việt Nam Kết quả của các nghiên cứu trong nước đã đưa ra các mô hình có các thành phần khác nhau, có nghiên cứu thì khẳng định sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cảng biển gồm bốn thành phần (nguồn lực, kết quả, quá trình và quản trị - Nguyễn Khiếu Anh), hoặc có mô hình năm thành phần (Nguồn lực, Năng lực phục vụ, Quá trình phục vụ, Năng lực quản lý, Hình ảnh, uy tín - Nguyễn thì Hoàng Hải), hay nhiều hơn mô hình gồm sáu thành phần (Nguồn lực và năng lực phục vụ, Quá trình phục vụ và năng lực quản lý, Hình ảnh và trách nhiệm xã hội, Dịch vụ và giá cả, Mức độ an toàn và chính xác, Ứng dụng công nghệ thông tin và EDI - Trần Thị Mai Hương).

Sau khi xem xét tính phù hợp của từng mô hình nghiên cứu đã giới thiệu, đặc biệt là mô hình nghiên cứu của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2008) nghiên cứu trực tiếp về chất lượng dịch vụ cảng biển, tác giả muốn chọn mô hình này làm mô hình nghiên cứu để thực hiện đề tài của mình Tuy nhiên mô hình của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal được khám phá và kiểm định tại ngoài nước, cũng như trong nước, tác giả nhận thấy về mức độ phát triển kinh tế, thị trường cũng như đặc thù khai thác của từng khu vực là khác nhau, nên có thể các thang đo được thiết lập chưa thật sự phù hợp với thị trường Việt Nam, đặc biệt là loại hình dịch vụ cảng biển tại cụm cảng Cái Mép - Thị Vãi Là cụm cảng biển trọng điểm của Việt Nam, chuyên khai thác container, hệ thống cảng biển nước sâu, có khả năng đáp ứng các chuyến tàu có trọng tải từ 80.000 tấn đến 200.000 tấn Vì vậy, cần phải xem xét hiệu chỉnh, bổ sung lại thang đo này cho phù hợp với tình hình kinh doanh và đặc thù khai thác tại cụm cảng này nói chung và cụ thể tại cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép nói riêng Từ đó, đối với nghiên cứu này, tác giả quyết định đưa ra các giã thuyết về thành phần các biến (biến độc lập) và biến phụ thuộc để làm cơ sở ban đầu cho việc khảo sát, phân tích và đi đến sự khẳng định, cụ thể như sau:

- Về các biến thành phần (các biến độc lập) của chất lượng dịch vụ cảng biển trong mô hình bao gồm: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Năng lực quản lý, Hình ảnh,

Uy tín và Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.

- Về biến phụ thuộc trong mô hình: Sự hài lòng của khách hàng.

Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu đề nghị (Nguồn: Thái Văn Vinh & Devinder

Grewal) 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu

Từ việc phân tích, tổng hợp các đặc trưng cơ bản của các mô hình nêu trên tác giả đã đề nghị Mô hình cho nghiên cứu của mình và đi đến các giả thuyết nghiên cứu của mô hình đề nghị như sau:

H1: Có mối quan hệ thuận chiều giữa “nguồn lực” và sự hài lòng của khách hàng Nguồn lực của cảng thể hiện qua tính sẵn sàng của trang thiết bị, điều kiện của trang thiết bị, tài chính ổn định, năng lực theo dõi hàng hóa, cơ sở hạ tầng Nếu nguồn lực mạnh thì khách hàng sẽ không phải lo lắng về độ tin cậy khi làm hàng tại đây, do đó yếu tố này có thể sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Thật vậy, Frankel (1993; theo Vinh V Thai, 2008) tìm ra một số tiêu chí cơ bản của chất lượng dịch vụ liên quan đến lĩnh vực vận tải biển đó là: Độ tin cậy của dịch vụ, thời gian cung cấp dịch vụ, cam kết khả năng phục vụ, an ninh, an toàn hàng hóa, kiểm soát và theo dõi hàng hóa.

H2: Có mối quan hệ thuận chiều giữa “kết quả phục vụ” và sự hài lòng của khách hàng Kết quả phục vụ thể hiện qua tốc độ thực hiện dịch vụ, độ tin cậy thực hiện dịch vụ (thời gian giao nhận hàng đúng hẹn), cung cấp dịch vụ một cách ổn định, an ninh và an toàn cho đơn hàng (thất thoát và hư hỏng), độ tin cậy của chứng từ (quy trình không xảy ra lỗi), giá cạnh tranh Khách hàng luôn mong muốn đơn hàng của mình được thực hiện một cách chính xác vì trong chuỗi cung ứng của mình, các khách hàng của cảng cũng phải đảm bảo kết quả cung cấp dịch vụ cho các khách hàng riêng của họ Theo Lopez và Poole (1998; theo Vinh V Thai, 2008) thì có 3 thành phần ảnh hưởng đến chất luợng dịch vụ cảng biển đó là chính xác, hiệu quả, kịp thời và an ninh

Do đó, yếu tố này có thể có sự ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

H3: Có mối quan hệ thuận chiều giữa “quá trình phục vụ” và sự hài lòng của khách hàng Quá trình phục vụ thể hiện qua thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên để đáp ứng yêu cầu của khách hàng (ví dụ: khách hàng thay đổi nhu cầu), sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, am hiểu về các yêu cầu và nhu cầu của khách hàng, ứng dụng công nghệ thông tin và EDI trong dịch vụ khách hàng Gronroos (1984) cho rằng khách hàng không chỉ quan tâm đến chất lượng của sản phẩm mà còn quan tâm đến quá trình cung cấp sản đó đến họ như thế nào Như vậy, yếu tố này có thể ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng.

H4: Có mối quan hệ thuận chiều giữa “năng lực quản lý” và sự hài lòng của khách hàng Năng lực quản lý thể hiện qua việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình khai thác, hiệu quả trong khai thác và quản lý, kiến thức và kỹ năng của quản lý và nhân viên, nắm bắt các yêu cầu và nhu cầu của khách hàng, xử lý phản hồi của khách hàng, cải tiến liên tục quy trình hoạt động theo định hướng khách hàng Năng lực quản lý cao sẽ giúp cảng hoạt động một cách hiệu quả Tongzon (2002; theo Vinh

V Thai, 2008) tìm ra rằng sự hiệu quả của cảng là thành phầnquan trọng nhất để lựa chọn một cảng Trong lĩnh vực dịch vụ cảng biển thì những vấn đề trên được đề cao vì rằng chi phí thực hiện dịch vụ rất đắt đỏ, sự đa dạng dịch vụ, sự phức tạp và dễ thay đổi yêu cầu từ khách hàng do đó nếu năng lực quản lý kém chắc chắn sẽ gây cho khách hàng những tổn hại về chi phí, kéo dài thời gian giao nhận hàng, sai hoặc thiếu thông tin trao đổi Do vậy, rất có thể năng lực quản lý sẽ có tác động tích cực đến cảm nhận sự hài lòng của khách hàng.

H5: Có mối quan hệ thuận chiều giữa “hình ảnh, uy tín” và sự hài lòng của khách hàng Theo Gronroos (1984), hình ảnh, uy tín là kết quả của sự cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp Nó được xây dựng dự trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Hình ảnh doanh nghiệp thể hiện qua danh tiếng/ thương hiệu đáng tin cậy trên thị trường Với một doanh nghiệp có danh tiếng tốt thì khách hàng mong đợi một chất lượng dịch vụ tương xứng, có được niềm tin vào năng lực của công ty đó và họ yên tâm khi thực hiện dịch vụ tại đó Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp có thương hiệu đáng tin cậy mà mắc lỗi trong quá trình thực hiện dịch vụ thì điều đó có thể ảnh hưởng rất lớn đến sự tin tưởng, sự hài lòng của khách hàng.

H6: Có mối quan hệ thuận chiều giữa “trách nhiệm xã hội ” và sự hài lòng của khách hàng Theo Thanh Trong Dao (2013), trách nhiệm xã hội là cái mà có thể nâng cao hoặc làm hỏng hình ảnh, uy tín của tổ chức, và gia tăng cảm nhận chất lượng dịch vụ của họ Trách nhiệm xã hội thể hiện qua cách hành xử có trách nhiệm với xã hội và quan tâm đến an toàn cho con người, đảm bảo yếu tố môi trường trong khai thác Ngày nay, rất nhiều khách hàng quan tâm đến trách nhiệm của công ty đối với cộng đồng, đối với những tác động đến môi trường xung quanh khu vực mà công ty đang hoạt động Khách hàng đánh giá rất cao những nỗ lực vì cộng đồng, vì môi trường xanh của các tổ chức là đối tác, là khách hàng hay là nhà cung cấp của họ, do đó trách nhiệm xã hội có thể sẽ ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng.

Tóm tắt chương 2

Trong Chương 2 này, tác giả đã giới thiệu tổng quan về cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, dịch vụ cảng biển, lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng cùng với các nghiên cứu, các mô hình có liên quan đến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cảng biển Lý thuyết về chất lượng dịch vụ cảng biển được xây dựng dựa trên sự kết hợp giữa lý thuyết về dịch vụ cảng biển và lý thuyết về chất lượng dịch vụ mà chủ yếu là đặc điểm của chất lượng dịch vụ Trong đó, lý thuyết dịch vụ cảng biển chủ yếu đưa ra các khái niệm, loại hình và phân loại dịch vụ cảng biển Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đề cập đến các khái niệm về sự hài lòng, lý do phải làm hài lòng khách hàng Phân tích một số nghiên cứu của các tác giả trước đây liên quan đến việc đánh giá hay đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển ở ngoài nước, cũng như trong nước Căn cứ trên nền tảng là các nghiên cứu trước đây và thực tiễn nơi nghiên cứu tác giả chuẩn bị thực hiện, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu của mình để làm cơ sở cho phân tích chương 3.

THIẾT KẾ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

3.2 Mô hình nghiên cứu chính thức 54

4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức TCIT 66

4.2 Biểu đồ tỷ lệ đối tượng khảo sát theo chức vụ 69

4.3 Biểu đồ tỷ lệ đối tượng khảo sát theo loại hình dịch vụ 69 4.4 Biểu đồ tỷ lệ đối tượng khảo sát theo địa chỉ công ty 70 4.5 Biểu đồ tỷ lệ đối tượng khảo sát theo số lần sử dụng dịch vụ 70

4.6 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 87

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài

Việt Nam có bờ biển dài khoảng 3.620 km, là một trong 10 nước trên thế giới có chỉ số cao nhất về chiều dài bờ biển trên cả ba hướng Đông, Nam và Tây Nam, tạo lợi thế cạnh tranh rất lớn so với các nước khác trong việc mở cửa, giao lưu và thương mại quốc tế qua đại dương Với vị trí địa lý thuận lợi như thế, việc hoạch định một chiến lược kinh tế biển phù hợp là hoàn toàn cần thiết để có thể khai thác tối đa lợi ích kinh tế chính đáng từ biển cũng như bảo đảm an ninh quốc gia Phát triển cảng biển nói chung và dịch vụ cảng biển nói riêng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược biển của Việt Nam Hiện tại, vận tải biển vẫn là ngành chủ đạo, chiếm ưu thế tuyệt đối (80% khối lượng) trong việc trao đổi thương mại giữa các quốc gia và có mức tăng trưởng bình quân năm 8-9% Nhận rõ tiềm năng của ngành cảng biển, Chính Phủ đã đẩy mạnh đầu tư vào cơ sở hạ tầng cảng biển và đưa ra chiến lược phát triển trong từng giai đoạn nhằm tăng cường năng lực cảng đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa Vì vậy, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cảng biển có thể tăng năng lực cạnh tranh so với doanh nghiệp của các nước lân cận Tuy nhiên, cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đã tác động lớn đến ngành vận tải biển, nên trong những năm gần đây Ngành gặp rất nhiều khó khăn, cụ thể các doanh nghiệp vận tải biển, các cảng biển vẫn đang trong giai đoạn kinh doanh khó khăn do giá cước thấp, khan hiếm nguồn hàng, chi phí nhiên liệu tăng cao, hàng loạt các doanh nghiệp nhỏ ở địa phương bị phá sản, các doanh nghiệp lớn của Nhà nước cũng lâm vào tình trạng thua lỗ, nợ nần (Cục Hàng hải Việt Nam, 2014).Bên cạnh đó, chủ trương quy hoạch hệ thống cảng biển Việt Nam đến năm 2020, định hướng đến năm 2030 của Chính Phủ đã tạo ra sự đầu tư ồ ạt của hệ thống các cảng biển trong cùng một khu vực, vào cùng thời điểm Theo quy hoạch, khu vực Cái

Mép - Thị Vải có tổng cộng 38 dự án cảng tổng hợp, công-ten-nơ Trong số các bến cảng được duyệt, hiện có 17 bến cảng tổng hợp, công-ten-nơ đang hoạt động, trong đó

11 bến cảng tổng hợp với công suất 21,3 triệu tấn và 06 bến cảng công-ten-nơ chuyên dụng với công suất 6,8 triệu TEUs (Bộ giao thông vận tải, 2014) Cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép là một trong số 6 cảng công-ten-nơ chuyên dụng, có công suất 1,1 triệu TEUs.

Việc đầu tư, phát triển ồ ạt các cảng biển kết hợp với sự sụt giảm sản lượng hàng hóa xuất nhập khẩu do suy thoái kinh tế đã tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các cảng biển, các công ty vận tải với nhau Để tồn tại trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này, các cảng biển luôn đặt chiến lược thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của mình lên hàng đầu, hay nói cách khác là tăng doanh thu; mà để thực hiện chiến lược ấy, các cảng biển không chỉ tập trung vào sự đa dạng dịch vụ hay giảm giá mà còn tập trung vào chiến lược cải tiến chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng, đây là điều mà hầu hết các khách hàng đều quan tâm và là ưu tiên số 1 khi họ lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ không những mang lại hiệu quả về mặt tối ưu hóa chi phí trong vận hành khai thác cho tổ chức mà còn gia tăng sự tin tưởng, sự hài lòng của khách hàng đối với năng lực phục vụ và sự an toàn trong quá trình làm hàng tại cảng Đã có rất nhiều hội nghị từ cấp Chính phủ, cấp Bộ trưởng, Thứ trưởng và hội nghị của chính những nhà đầu tư cảng biển hợp bàn về việc phát triển dịch vụ cảng biển trong cụm cảng Cái Mép - Thị Vãi sao cho xứng tầm với quốc tế, cụ thể: Ngày 23/4/2016 Thứ trưởng Nguyễn Văn Công đã chủ trì Hội nghị nâng cao hiệu quả khai thác cảng biển tại khu vực Cái Mép - Thị Vải, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, cùng tham dự có Uỷ ban nhân dân tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu; Sở Giao thông vận tải Bà Rịa - Vũng Tàu; các Vụ liên quan; Cục Hàng hải Việt Nam, Cảng vụ Hàng hải Vũng Tàu, Tổng công ty Bảo đảm An toàn hàng hải miền Nam và các doanh nghiệp khai thác cảng biển khu vực Cái Mép - Thị Vải Tại hội nghị Thứ trưởng đã nêu lên những vấn đề cần giải quyết trong khâu cung cấp dịch vụ cảng biển tại Cụm cảng Cái Mép - Thị Vãi là khả năng đáp ứng nhu cầu của các hãng tàu chưa cao, cơ sở hạ tầng cần đầu tư đồng bộ, có trọng điểm, cần áp dụng hệ thống công nghệ thông tin và trang bị kiến thức cũng như kỷ năng cho nhân viên ; Ngày 8/6/2016, tại Cảng Tân Cảng - Cái Mép, Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn đã tổ chức Hội thảo khách hàng Cụm cảng Tân Cảng Cái Mép về tăng cường giao nhận trực tiếp tại khu vực này Hội thảo đã thu hút trên

170 khách hàng là đại diện Hãng tàu, các Forwarder, các Công ty Giao nhận vận tải, các chủ hàng tại các Khu công nghiệp tại các tỉnh Đồng Nai, Bình Dương, Thành phố

Hồ Chí Minh, Bà Rịa - Vũng Tàu và các khách hàng giao nhận tại khu vực Cảng Cái Mép Tại hội nghị đã nêu lên vấn đề chung mà Cụm cảng Cái Mép - Thị Vãi nói chung, các cảng container nói riêng đang cần phải giải quyết là việc 90% sản lượng hàng nhập và xuất tại Cái Mép vẫn phải chuyển sà lan về cảng Cát Lái, các cảng và ICD khu vực Thủ Đức, Đồng Nai và Bình Dương để giao nhận gây áp lực về cầu bến và các tuyến đường vào các cảng và ICD Việc giải quyết tốt bài toán tăng giao nhận trực tiếp sẽ giúp cho việc khai thác của cụm Cảng Cái Mép có hiệu quả hơn, Cảng Cát Lái cũng sẽ có điều kiện khai thác tốt hơn và đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng mong đợi của khách hàng ; Ngày 23-7, Phó Thủ tướng Chính phủ Trịnh Đình Dũng đã dẫn đầu đoàn công tác đi kiểm tra, khảo sát hoạt động của Cụm cảng Cái Mép Thị Vải, Bà Rịa-Vũng Tàu Kết luận cuộc làm việc, Phó Thủ tướng Trịnh Đình Dũng nhấn mạnh Cụm cảng Cái Mép-Thị Vải là cảng trung chuyển hàng hoá quốc tế lớn, đặc biệt quan trọng, góp phần hết sức quan trọng để thúc đẩy phát triển kinh tế-xã hội của tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu, của cả vùng kinh tế trọng điểm phía Nam Theo Phó Thủ tướng, việc hệ thống cảng biển được ưu tiên đầu tư, với công nghệ và trang thiết bị hiện đại đã góp phần đáng kể trong việc nâng cao năng lực bốc dỡ hàng hoá, đáp ứng yêu cầu phát triển Tuy nhiên, Phó Thủ tướng Trịnh Đình Dũng cũng cho rằng việc đầu tư, khai thác, tổ chức hoạt động của Cụm cảng Cái Mép-Thị Vải còn nhiều điểm còn hạn chế, chưa hoàn thiện, đặc biệt là hạn chế về quy hoạch, hạ tầng giao thông Quy hoạch cụm cảng chưa hoàn thiện, thống nhất Việc đầu tư chưa tuân thủ quy hoạch, còn phân tán, dàn trải, thiếu trọng tâm trọng điểm, thiếu đồng bộ Giao thông chưa đồng bộ, thiếu kết nối hạ tầng, chưa kết hợp được nhiều phương thức vận tải, ngay việc kết nối nội bộ cảng cũng còn hạn chế Bên cạnh đó, công tác quản lý vận tải, bốc dỡ, giao nhận hàng hoá còn chưa hiện đại, hệ thống dịch vụ logistic còn hạn chế, đơn giản, v.v

Vì những lý do trên nên, tác giả tiến hành thực hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái M ép”.

Khảo sát, đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép (tên viết tắt là TCIT), trên cơ sở đó đưa ra những hàm ý quản trị cho Ban giám đốc cảng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, góp phần ngày càng phát triển chất lượng dịch vụ và trở thành nhà cung cấp dịch vụ cảng biển hàng đầu trong cả nước.

Nghiên cứu này gồm 4 mục tiêu cụ thể như sau:

1 Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng TCIT;

2 Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng TCIT;

3 Tìm hiểu sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển cảng TCIT;

4 Từ kết quả nghiên cứu đưa ra những hàm ý quản trị cho Ban giám đốc cảng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng TCIT.

1.3 Câu hỏi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu có 04 câu hỏi nghiên cứu được đặt ra:

1 Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng TCIT?

2 Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng TCIT như thế nào?

3 Có hay không sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển?

4 Những hàm ý quản trị nào được rút ra từ kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho cảng TCIT?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng TCIT.

- Đối tượng khảo sát: Tất cả các khách hàng là đơn vị, tổ chức, hay doanh nghiệp đang sử dụng dich vụ cảng biển tại cảng TCIT.

+ Về Không gian: Tại cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép.

+ Về Thời gian: Dữ liệu thứ cấp: Các thống kê, báo cáo của công ty từ năm 2013 đến năm 2016; Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành khảo sát trong năm 2016-2017.

Phương pháp nghiên cứu định tính: Tìm kiếm, tổng hợp tài liệu từ sách báo, internet, cụ thể là: Số liệu nội bộ về cảng TCIT; Các báo cáo của Cục Hàng Hải Việt Nam; Các tài liệu hội nghị về phát triển cảng biển của Uỷ ban nhân dân tỉnh Bà Rịa -

Vũng Tàu; Các bài viết đăng trên các tạp chí khoa học chuyên ngành và tạp chí mang tính hàn lâm có liên quan và các báo cáo hay luận văn, luận án có liên quan của các học giả đã có nghiên cứu trước đó Từ đó tổng hợp phân tích, đánh giá phục vụ cho công tác nghiên cứu Phỏng vấn một số khách hàng và thảo luận với nhóm chuyên gia, là những người có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực logistics nhằm bổ sung và hoàn thiện thang đo chất lượng dịch vụ tại cảng, từ đó làm cơ sở xây dựng bảng hỏi khảo sát Sau khi kết thúc quá trình phỏng vấn và thảo luận tất cả các ý kiến của khách hàng và chuyên gia sẽ được tập hợp và tiến hành xây dựng bảng câu hỏi Bảng câu hỏi khảo sát này khảo sát thử một nhóm khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của câu chữ và điều chỉnh lại lần nữa trước khi gửi đi khảo sát chính thức.

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Khảo sát các khách hàng đã và đang thực hiện dịch vụ tại cảng TCIT thông qua bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập dữ liệu Cấp độ thang đo được sử dụng để đo lường các biến quan sát là thang đo Liker 5 điểm Thu thập dữ liệu bằng cách gửi phiếu khảo sát qua thư điện tử cho khách hàng tại cơ quan của khách hàng là hãng tàu, nhà sản xuất và dịch vụ; và thực hiện khảo sát ngay tại quầy làm thủ tục của cảng đối với các khách hàng khác Khách hàng sẽ hoàn thành các mục hỏi và phiếu khảo sát được thu lại trực tiếp.

Sau khi tiến hành thu thập thông tin, dữ liệu từ phiếu khảo sát sẽ được mã hoá vào phần mềm SPSS 20.0 và tiến hành làm sạch dữ liệu Bước tiếp theo là phân tích dữ liệu theo mục tiêu nghiên cứu đã đề ra theo các bước như sau:

- Phân tích thống kê mô tả để tìm ra các đặc điểm của dữ liệu mẫu nghiên cứu.

- Kiểm định Cronbach’s Alpha nhằm xác định độ tin cậy của các thang đo, bao gồm loại bỏ các biến không phù hợp.

- Phân tích EFA nhằm xác định lại cấu trúc thang đo dựa trên chỉ tiêu thu thập từ khảo sát thực tế.

- Phân tích hồi qui nhằm xác định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu Kiểm nghiệm các giả thuyết liên quan mô hình và xác định rõ mức độ ảnh hưởng của các các biến độc lập tới biến phụ thuộc.

Nghiên cứu định tín h

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

Công cụ nghiên cứu định tính được sử dụng trong đề tài này là kỹ thuật phỏng vấn một số khách hàng và thảo luận với nhóm chuyên gia Các bước tiến hành nghiên cứu định tính:

Bước 1: Chuẩn bị một số câu hỏi dành cho việc phỏng vấn khách hàng và bảng thang đo nháp dựa trên cơ sở lý thuyết đã có để thảo luận với chuyên gia (đề cương thảo luận).

Bước 2: Tiến hành thảo luận nhóm với các chuyên gia là giám đốc, phó giám đốc và các trưởng phòng bao gồm: Trưởng phòng chăm sóc khách hàng chính; Trưởng phòng quản lý dịch vụ khách hàng; Trưởng phòng Logistics nội địa; Trưởng phòng Khai thác; Trưởng phòng Điều độ; Trưởng phòng Thương mại; Trưởng phòng tài chính Mục đích của cuộc phỏng vấn là nhằm khẳng định và khám phá các yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (các biến quan sát) theo mô hình đã được đề xuất ở chương 2 Kết quả của nghiên cứu này là cơ sở để tác giả phát triển thang đo nháp sử dụng cho giai đoạn phỏng vấn khách hàng (Xem phụ lục 01).

Bước 3: Tiến hành phỏng vấn một vài nhân viên thuộc 5 nhóm đối tượng khách hàng là (1) hãng tàu; (2) đại lý vận tải; (3) nhà xuất nhập khẩu; (4) nhà sản xuất và dịch vụ và (5) công ty khác Địa điểm phỏng vấn là tại văn phòng hãng tàu, tại công ty của đối tượng là nhà sản xuất và dịch vụ; và tại văn phòng cảng TCIT đối với các đối tượng khác, với mục đích đánh giá nội dung và hình thức của phát biểu (các câu hỏi) trong thang đo nháp (đã phát triển sau khi phỏng các chuyên gia) để hoàn chỉnh thành thang đo chính thức phục vụ cho nghiên cứu định lượng ở phần tiếp theo (Xem phụ lục 02).

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Qua các cuộc phỏng vấn khách hàng đã khẳng định một số biến quan sát của các thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển trong thang đo nháp có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua phản hồi của khách hàng Tuy nhiên cũng có một số biến quan sát không thật sự có ý nghĩa Qua thảo luận nhóm chuyên gia thì thang đo chính thức đã có một số thay đổi so với thang đo nháp và được điều chỉnh như sau:

- Sắp xếp lại thứ tự các biến trong từng thanh đo theo tính logic và theo mức độ quan trọng dần.

- Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, 7/9 chuyên gia đều cho rằng, khi chọn nhà cung cấp dịch vụ cảng biển thì khách hàng rất quan tâm đến hình ảnh của doanh nghiệp đó trên thị trường Các chuyên gia đều đồng ý với nhận định rằng, có sự tồn tại của thành phần hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường, họ cho rằng thành phần trách nhiệm xã hội là công cụ làm gia tăng cảm nhận chất lượng dịch vụ, nâng cao hay làm hỏng hình ảnh, uy tín của công ty, do vậy các thành phần này nên gắn liền với nhau Khách hàng cảm nhận được sự an tâm khi chọn một cảng có hình ảnh và uy tín trên thị trường Mặc khác, các chuyên gia cũng cho rằng các thành phần nguồn lực, kết quả, quá trình và năng lực quản lý của cảng đó thật sự đáng tin cậy Do vậy các chuyên gia khuyên nên gộp chung thành phần Hình ảnh, Uy tín và Trách nhiệm xã hội thành một, vì hai yếu tố này ở thực tế của cảng đang có sự bổ sung, tương trợ cho nhau, có nhiều đặc tính và sự tác động tới khách hàng ở mức độ tương đồng nhau, khách hàng đang hiểu hai thành phần này là một phần không thể tách rời Với sự góp ý của các chuyên gia và thực nghiệm qua một vài phỏng vấn một số khách hàng đang sử dụng dich vụ tại cảng, tác giả đi đến quyết định gộp hai thành thành phần Hình ảnh, Uy tín và Trách nhiệm xã hội và đặt tên mới là thành phần "Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp", trong đó cấu trúc lại để các biến thể hiện được sự gắn kết của nhau.

Trên cơ sở mô hình thang đo gốc của Thái Văn Vinh và Grewal (2008) cùng với kết quả nghiên cứu định tính, phỏng vấn các khách hàng và đặc biệt với sự góp ý của các chuyên gia về ngành cảng biển, tác giả điều chỉnh mô hình nghiên cứu đề xuất trong Chương 2 về đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ cảng biển từ 6 (sáu) thành phần xuống 5 (năm) thành phần cho phù hợp với thực tế hơn, bao gồm: Nguồn lực, Kết quả phục vụ, Quá trình phục vụ, Năng lực quản lý và Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.

Trong quá trình thảo luận, có 8/9 chuyên gia cho rằng một khi họ đã gắn bó với một nhà cung cấp dịch vụ thì họ sẽ giới thiệu cho các đối tác khác về nhà cung cấp dịch vụ mà họ đang sử dụng đó Đồng thời, 8/9 người được hỏi cho rằng họ sẵn sàng chia sẻ thông tin và giới thiệu nhà cung cấp dịch vụ mà họ đang sử dụng cho đối tác khác thông qua nhiều hình thức trao đổi khác nhau như trao đổi trực tiếp hay gián tiếp, chia sẻ thông tin trên các kênh thông tin báo chí và các phương tiện truyền thông.

Điều chỉnh thang đ o

Trên cơ sở lý thuyết đã trình bày trong Chương 2, thang đo dùng để nghiên cứu định tính sơ bộ dựa vào thang đo đã được kiểm định của các nghiên cứu trước đây Qua nghiên cứu định tính sơ bộ, các thang đo được điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu, đặc biệt là loại hình dịch vụ cảng biển tại cụm cảng Cái Mép - Thị Vãi là các dịch vụ cảng biển chuyên khai thác hàng hóa đóng trong container, hệ thống cảng biển nước sâu, có khả năng đáp ứng các chuyến tàu có trọng tải lên tới hàng 100.000 tấn Có 6 khái niệm được trình bày và sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm (1) Nguồn lực phục vụ, (2) Kết quả, (3) Quá trình, (4) Năng lực, (5) Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và (6) Sự hài lòng của khách hàng Các biến quan sát trong thang đo được đo bằng thang đo Likert 5 mức độ gồm: (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý (3) Không có ý kiến (Trung hòa), (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý

3.3.1 Thang đo thành phần nguồn lực phục vụ Đối với thang đo thành phần "Nguồn lực" được thêm yếu tố vị trí địa lý thuận lợi, đồng thời thì yếu tố hệ thống quản lý sức khỏe, an toàn, an ninh và môi trường nên đưa vào thang đo " Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp ", sở dĩ như vậy vì liên quan đến các khoản chi phí mà khách hàng phải bỏ ra khi sử dụng dịch vụ tại cảng có vị trí gần với công ty, nhà xưởng hay thị trường tiêu thụ, liên quan đến việc thuê container rỗng, thuê đầu kéo hay việc đi lại để làm thủ tục nhận hàng Ngoài ra yếu tố sức khỏe, an toàn, an ninh và môi trường liên quan đến môi trường, hình ảnh của một công ty hơn nguồn lực của công ty Cũng thang đo này, yếu tố cơ sở hạ tầng được làm rõ nghĩa hơn bằng cách diễn giải thành: Cơ sở hạ tầng như cầu bến, kho, bãi, trung tâm phân phối và mạng lưới liên kết nội địa của cảng TCIT với các cảng cùng nằm trong cụm cảng Cái Mép - Thị Vãi, như cảng cảng Tân cảng - Cái Mép (TCCT), cảng Container Quốc tế Cái Mép (ODA), cảng Quốc tế SP-PSA (SSIT), cảng Cái mép Gemadept Terminallink, cảng Quốc tế Cái Mép (CMIT), cảng Tân cảng Cái Mép-Thị Vãi (TCTT) Trên cơ sở thang đo của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2008) đã được kiểm định, thang đo thành phần nguồn lực được dùng cho nghiên cứu bao gồm 6 biến quan sát:

Bảng 3.1: Thang đo thành phần Nguồn lực

1 Cảng TCIT nằm ở vị trí rất thuận lợi cho khách hàng làm thủ tục xuất nhập hàng, bốc dỡ hàng NL1

2 Các trang thiết bị của cảng TCIT luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách hàng NL2

3 Cảng TCIT có trang thiết bị, máy móc, nhà xưởng hiện đại NL3

4 Cảng TCIT bố trí các khu vực làm thủ tục và lấy hàng hợp lý, thuận tiện NL4

5 Cơ sở hạ tầng, điều kiện kho bãi tại cảng TCIT rất tốt NL5

6 Cảng TCIT có nguồn lực tài chính mạnh NL6

(Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả, 02/2017).

3.3.2 Thang đo thành phần Kết quả Đối với thang đo "Kết quả phục vụ" cần thiết gộp biến quan sát “Cảng TCIT luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy” và biến quan sát “Cảng TCIT luôn cung cấp dịch vụ đúng hạn” thành biến quan sát “Cảng TCIT cung cấp dịch vụ đáng tin cậy, đúng hạn” cho phù hợp nghĩa của một ý cần khai thác khách hàng Trên cơ sở thang đo của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2008) đã được kiểm định, thang đo thành phần kết quả phục được dùng cho nghiên cứu bao gồm 8 biến quan sát:

Bảng 3.2: Thang đo thành phần kết quả phục vụ

1 Tốc độ thực hiện dịch vụ của cảng TCIT nhanh chóng, chuyên nghiệp KQ1

2 Cảng TCIT cung cấp dịch vụ đáng tin cậy, đúng hạn KQ2

3 Cảng TCIT cung cấp dịch vụ luôn đồng nhất và ổn định giữa các khách hàng (cung cấp dịch vụ một cách nhất quán, ít thay đổi) KQ3

4 Tình hình an ninh trật tự tại cảng TCIT tốt (đảm bảo tàu thuyền, hàng hóa không bị mất mát, tổn thất) KQ4

5 Cảng TCIT đảm bảo độ chính xác của chứng từ khi làm thủ tục KQ5

(chứng từ không bị mắc lỗi)

6 Các thủ tục hải quan tại cảng TCIT đơn giản, nhanh chóng KQ6

7 Các dịch vụ của cảng TCIT đa dạng KQ7

8 Giá cả dịch vụ của cảng TCIT rất cạnh tranh KQ8

(Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả, 02/2017)

3.3.3 Thang đo thành phần Quá trình phục vụ

Trên cơ sở thang đo của Thái Văn Vinh và Grewal (2008) và kết quả nghiên cứu định tính sơ bộ cho thấy các câu hỏi rõ ràng và người được hỏi có thể hiểu và trả lời được Do đó thang đo thành phần quá trình phục vụ vẫn giữ nguyên các biến quan sát trong mô hình gốc và được đo lường bằng 6 biến quan sát gồm có:

Bảng 3.3: Thang đo thành phần quá trình

1 Nhân viên của cảng TCIT có trình độ, chuyên môn tốt và mang tính chuyên nghiệp cao

2 Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng của cảng TCIT rất cao

Nhân viên của cảng TCIT luôn hỗ trợ cho khách hàng (tư vấn cách thức thực hiện, điền thông tin khách hàng vào chứng từ, hướng dẫn các thủ tục tiếp theo )

4 Nhân viên của cảng có thể xử lí các tình huống phát sinh đột xuất QT4

5 Cảng TCIT luôn tiếp nhận và xử lý các phản hồi khách hàng QT5

6 Nhân viên của cảng TCIT ân cần và lịch thiệp với khách hàng QT6(Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả, 02/2017)

3.3.4 Thang đo thành phần Năng lực quản lý

Trên cơ sở thang đo của Thái Văn Vinh và Grewal (2008) đã được kiểm định, thang đo thành phần năng lực quản lý được dùng cho nghiên cứu bao gồm 7 biến quan sát, được mã hóa theo Bảng 3.4 dưới đây:

Bảng 3.4: Thang đo thành phần Năng lực quản lý

Năng lực quản lý NLQL

1 Công tác quản lý và điều hành công việc của cảng TCIT đạt hiệu quả cao NLQL1

2 Trình độ, năng lực và các kỹ năng mềm của người quản lý, điều hành trong cảng TCIT cao, bao gồm cả khả năng xử lý sự cố, tai nạn

3 Cảng TCIT luôn không ngừng cải thiện quá trình quản lý, điều hành công việc hướng đến phục vụ khách hàng tốt hơn NLQL3

4 Cảng TCIT có đường dây nóng để nhận phản hồi và phản hồi kịp thời cho khách hàng 24/24 NLQL4

5 Cảng TCIT luôn bảo mật thông tin của khách hàng NLQL5

6 Cảng TCIT luôn đảm bảo an ninh trật tự tốt (không để xảy ra tai nạn lao động; chen lấn, tranh dành khi làm thủ tục ) NLQL6

7 Cảng TCIT luôn thấu hiểu được nhu cầu và yêu cầu của khách hàng NLQL7

(Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả, 02/2017)

3.3.5 Thang đo thành phần Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội

Trên cơ sở thang đo của Thái Văn Vinh và Grewal (2008) đã được kiểm định, thang đo thành phần hình ảnh và trách nhiệm xã hội được dùng cho nghiên cứu bao gồm 6 biến quan sát, được mã hóa như Bảng 3.5 dưới đây:

Bảng 3.5: Thang đo thành phần Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội

Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội HA&TN

1 Cảng TCIT có mối quan hệ rất tốt với các cảng khác và với các nhà cung cấp dịch vụ vận tải HA&TN1

2 Cảng TCIT luôn đặt sự an toàn lao động trong hoạt động khai thác lên hàng đầu HA&TN2

3 Cảng TCIT là một thương hiệu đáng tin cậy trên thị trường dịch vụ cảng biển HA&TN3

4 Cảng TCIT luôn tuân thủ các qui định về môi trường trong các hoạt động khai thác HA&TN4

5 Cảng TCIT làm tròn trách nhiệm xã hội đối với tất cả các nhân viên cũng như các đối tác liên quan HA&TN5

6 Cảng TCIT có xây dựng hệ thống quản lý sức khỏe, an toàn, an ninh và môi trường HA&TN6

(Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả, 02/2017)

3.3.6 Thang đo sự hài lòng

Trên cơ sở thang đo của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007) đã được kiểm định cùng với kết quả của nghiên cứu định tính sơ bộ, thang đo về sự hài lòng của khách hàng được dùng cho nghiên cứu bao gồm 5 biến quan sát, được mã hóa theo Bảng 3.6 dưới đây:

Bảng 3.6: Thang đo sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng SHL

1 Nhìn chung quý vị hài lòng với điều kiện cơ sở vật chất SHL1 của cảng tân cảng TCIT

2 Quý vị hài lòng với cung cách phục vụ của cảng TCIT SHL2

3 Quý vị hài lòng với chất lượng dịch vụ cảng TCIT cung cấp SHL3

4 Quý vị sẽ tiếp tục hợp tác với cảng TCIT lâu dài SHL4

5 Trong thời gian tiếp theo quý vị sẽ giới thiệu các đối tác khác cho cảng TCIT SHL5

(Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả, 02/2017)

Mô hình nghiên cứu chính thức

Thái Văn Vinh và Grewal (2008) đã xây dựng và kiểm định thang đo 6 thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển, gọi tắt là thang đo ROPMIS gồm có 24 biến quan sát Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính sơ bộ tại cảng Quốc tế tân cảng Cái Mép, căn cứ vào kết quả thu được, tác giả hiệu chỉnh mô hình còn 5 thành phần: (1) Nguồn lực, (2) Kết quả, (3) Quá trình, (4) Năng lực quản lý, (5) Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, gồm 33 biến quan sát.

Mô hình nghiên cứu chính thức là mô hình đã được hiệu chỉnh qua quá trình nghiên cứu định tính sơ bộ, sử dụng phương pháp phỏng vấn khách hàng và thảo luận với chuyên gia để hiệu chỉnh thang đo Trong đó:

- Năm biến thành phần (các biến độc lập) của chất lượng dịch vụ cảng biển trong mô hình bao gồm: Nguồn lực (NL) có 6 biến quan sát, Kết quả (KQ) có 8 biến quan sát, Quá trình (QT) có 6 biến quan sát, Năng lực quản lý (NLQL) có 7 biến quan sát và Hình ảnh và trách nhiệm xã hội (HA&TN) có 6 biến quan sát.

- Biến phụ thuộc trong mô hình: Sự hài lòng của khách hàng (SHL)

(Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả, 02/2017)

H1: Có mối quan hệ thuận chiều giữa “nguồn lực” và sự hài lòng của khách hàng.

H2: Có mối quan hệ thuận chiều giữa “kết quả phục vụ” và sự hài lòng của khách hàng.

H3: Có mối quan hệ thuận chiều giữa “quá trình phục vụ” và sự hài lòng của khách hàng.

H4: Có mối quan hệ thuận chiều giữa “năng lực quản lý” và sự hài lòng của khách hàng.

H5: Có mối quan hệ thuận chiều giữa “hình ảnh và trách nhiệm xã hội” và sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu định lượng

3.5.1 Chọn mẫu nghiên cứu Độ tin cậy của thông tin sẽ phụ thuộc vào kích thước mẫu được chọn Nếu kích thước mẫu lớn: độ tin cậy cao, thời gian và chi phí nghiên cứu cao Nếu kích thước mẫu nhỏ: độ tin cậy thấp, thời gian ít và chi phí nghiên cứu thấp “Không có điều gì đảm bảo rằng phương pháp chọn mẫu xác suất là có kết quả chính xác hơn phương pháp chọn mẫu phi xác suất Những gì người đi trước cho chúng ta biết là khi chọn mẫu theo xác suất thì độ sai số của mẫu đo lường được còn phi xác suất thì không” (Kinnear và Taylor, 1996) Do vậy đề tài này sẽ chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất, thuận tiện.

- Tổng thể chung được xác định là tất cả các khách hàng có giao dịch tại cảng

TCIT, bao gồm hãng tàu, nhà xuất nhập khẩu, đại lý vận tải, các doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ và các doanh nghiệp khác có giao dịch tại cảng.

- Xác định khung chọn mẫu hay danh sách chọn mẫu: khung chọn mẫu có sẵn được lấy từ phòng Thương vụ, phòng Tài chính là danh sách tên và địa chỉ khách hàng có liên hệ với cảng

- Xác định kích thước mẫu (sample size): Dựa trên hai phương pháp được sử dụng là phân tích EFA và phân tích hồi qui bội (MLR):

+ Đối với phân tích EFA:

MacCallum và đồng tác giả (1999) đã tóm tắt các quan điểm của các nhà nghiên cứu trước đó về con số tuyệt đối mẫu tối thiểu cần thiết cho phân tích nhân tố Trong đó, Gorsuch (1983) và Kline (1979) đề nghị con số đó là 100 còn Guilford (1954) cho rằng con số đó là 200 Comrey và Lee (1992) thì không đưa ra một con số cố định mà đưa ra các con số khác nhau với các nhận định tương ứng: 100 có nghĩa là tệ, 200 có nghĩa là khá, 300 có nghĩa là tốt, 500 có nghĩa là rất tốt, 1000 hoặc hơn có nghĩa là tuyệt vời Theo Hair và cộng sự (1992) số mẫu quan sát trong phân tích thành phầnphải lớn hơn 100 và có tỷ lệ so với biến ít nhất là 5/1, tốt nhất trong khoảng tỷ lệ từ 5/1 đến 10/1 Như vậy, với 33 biến quan sát cho 5 biến đo lường thì kích thước mẫu tối thiểu sẽ là 165.

+ Đối với phân tích hồi qui bội, một công thức thường dùng để tính kích thước mẫu là: n>P + 8p Trong đó, n là kích thước mẫu tối thiểu cần thiết và p là số lượng biến độc lập trong mô hình Vậy với phân tích hồi qui bội của đề tài này sẽ cần mẫu tối thiểu là n>= 50 + 8*5

- Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phân tầng (stratified sampling):

Danh sách các khách hàng được phân nhóm theo loại hình hoạt động: hãng tàu, nhà xuất nhập khẩu, nhà sản xuất và dịch vụ, đại lý vận tải, các doanh nghiệp khác Lý do phân tầng cỡ mẫu theo loại hình hoạt động là do các khách hàng có sự tương đồng về cách thức thực hiện dịch vụ tại cảng theo những nhóm loại hình hoạt động nhất định.

Bảng câu hỏi tự trả lời đã được sử dụng để thu thập thông tin cần nghiên cứu trong đề tài này Việc sử dụng bảng câu hỏi để thu thập thông tin cần nghiên cứu có những lợi ích như (Kumar, 2005): tiết kiệm chi phí, thời gian, nguồn nhân lực và đảm bảo được tính ẩn danh cao vì người nghiên cứu và đối tượng khảo sát không cần phải gặp mặt nhau Ngoài ra, cũng dễ thấy rằng với công cụ bảng câu hỏi nghiên cứu chúng ta có thể có được những thông tin cần thiết từ số lượng lớn người trả lời một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Dữ liệu nghiên cứu được thu thập thông qua bảng câu hỏi chính thức đã thiết kế và theo quy trình khảo sát được tổng hợp như sau:

- Bước 1: Xác định số lượng khách hàng sẽ khảo sát theo bảng.

- Bước 2: Điều tra sơ bộ, được thực hiện 15 phiếu trên một số khách hàng khi đến thực hiện dịch vụ tại cảng để điều chỉnh câu chữ, cách hỏi trong bảng hỏi sao cho khách hàng dễ hiểu nhất và thuận tiện nhất.

- Bước 3: Điều tra chính thức, quá trình khảo sát được thực hiện bằng cách gửi thư điện tử bảng câu hỏi đã hoàn tất đến nhóm khách hàng là hãng tàu, các nhà sản xuất và dịch vụ Riêng đối với các nhà xuất nhập khẩu và đại lý vận tải và các doanh nghiệp khác thì phát phiếu khảo sát tại phòng Thương vụ cảng TCIT và tòa nhà văn phòng cảng.

- Bước 4: Kiểm tra kết quả khảo sát và loại các phiếu khảo sát không đúng yêu cầu.

- Bước 5: Chuẩn bị dữ liệu: mã hóa, thiết lập ma trận dữ liệu và làm sạch dữ liệu thông qua phần mềm SPSS 20.0.

3.5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

Mẫu thu thập được tiến hành phân tích bằng các thống kê mô tả: phân loại theo đặc điểm cá nhân đối tượng khảo sát, tính giá trị trung bình, giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất, đối tượng khách hàng, loại hình công ty, của các trả lời trong câu hỏi điều tra.

3.5.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha (độ tin cậy của thang đo) Để kiểm định độ tin cậy của các thang đo sử dụng trong nghiên cứu, tác giả sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng để kiểm định Các biến không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu và không xuất hiện khi phân tích EFA Tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha tối thiểu là 0.6, hệ số tương quan biến tổng là lớn hơn 0.3 Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008, trang 24): “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo đo lường là tốt, từ gần 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995)”.

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011, trang 350-351): “Về lý thuyết, Cronbach’s Alpha càng cao càng tốt (thang đo có độ tin cậy cao) Tuy nhiên điều này không thực sự như vậy Hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (Alpha > 0,95) cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau (nghĩa là chúng cùng đo lường một nội dung nào đó của khái niệm nghiên cứu) Hiện tượng này gọi là hiện tượng trùng lặp trong đo lường".

3.5.3.3 Phân tích EFA (yếu tố khám phá)

Các thành phần đã được kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha sẽ tiếp tục đưa vào phân tích EFA Phân tích EFA sẽ giúp rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F=1).

- Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity): nếu phép kiểm định Bartlett có p < 5%, chúng ta từ chối giả thuyết không H0 (độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể), nghĩa là các biến có quan hệ nhau.

- Kiểm định KMO: Hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) phải lớn hơn 0.5 đề nghị KMO >=0 90: rất tốt; KMO >= 0.80: tốt; KMO >= 0.70: được; KMO >= 0.60: tạm được; KMO >= 0.50: xấu; và KMO < 0.50: không thể chấp nhận được.

- Tổng phương sai trích tích lũy (Extraction Sums of square loadings cumulative

%) có giá trị lớn hơn 50% mới thỏa mãn yêu cầu của phân tích nhân tố.

Theo Hair và các cộng sự (1998), Multivariate Data Anlysis, Prentice-Hall intematioan thì thước đo hệ số tải thành phần(Factor Loading - Trọng số)

Factor Loading >= 0.3 cở mẫu ít nhất 350

Factor Loading >=0.55 cở mẫu khoảng 100->350

Factor Loading >= 0.75 cở mẫu khoảng 50->100

3.5.3.4 Phân tích tương quan Pearson

Tóm tắt chương 3

Chương 3 này Tác giả đã tiến hành thảo luận với các chuyên gia là giám đốc, phó giám đốc và các trưởng/phó phòng, trực tiếp phỏng vấn một số khách hàng, từ đó đi đến điều chỉnh các biến quan sát của các thang đo và đi đến mô hình nghiên cứu chính thức Đồng thời, giới thiệu thiết kế và phương pháp nghiên cứu như: quy trình nghiên cứu, phương pháp và công cụ dùng để thu thập và phân tích dữ liệu cho cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Phần phân tích định tính đưa ra thiết kế nghiên cứu và các kết quả nghiên cứu định tính Phần phân tích định lượng nêu ra chi tiết cách thức chọn mẫu, đo lường và thu thập dữ liệu định lượng và phương pháp phân tích dữ liệu như: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích EFA, phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi qui, kiểm định giả thuyết và kiểm định sự khác biệt trung bình.

QUẢ PHÂN TÍCH DỮ L IỆ U

Tổng quan về cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái M ép

4.1.1 Giới thiệu cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép

Theo thống kê, hiện nay hơn 80% hàng hóa xuất nhập khẩu trên thế giới được vận chuyển bằng đường biển và nhu cầu hàng hóa xuất nhập khẩu giữa Việt Nam với các quốc gia như Mỹ, Châu Âu và các nước ở Châu Á phát triển mạnh mẽ Trước đây, lượng hàng xuất nhập khẩu của Việt Nam muốn vào thị trường Châu Âu, Châu Mỹ đều phải trung chuyển sang cảng Singapore, Malaysia, Hồng Kông do Việt Nam chưa có hệ thống cảng biển đáp ứng được việc tiếp nhận tàu mẹ có trọng tải lớn Đón đầu xu thế của thị trường hàng hóa container sẽ tăng trưởng mạnh Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn - nhà đầu tư và khai thác cảng container hàng đầu của Việt Nam và hãng tàu MOL của Nhật Bản, hãng tàu Hanjin của Hàn Quốc và hãng tàu Wanhai của Đài Loan đã ký kết liên doanh xây dựng dự án cảng Quốc tế Tân cảng - Cái Mép (gọi tắt là TCIT) tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Dự án được khởi công vào ngày 2/9/2009 với mục tiêu xây dựng một cảng nước sâu có thể đón các tàu container có trọng tải lớn, cung cấp các dịch vụ khai thác cảng như: dịch vụ xếp dỡ hàng hóa, dịch vụ trung chuyển container, dịch vụ kiểm đếm, dịch vụ cung ứng, vệ sinh tàu biển, dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng container, dịch vụ PTI Sau hơn một năm xây dựng và hoàn thành cơ sơ vật chất, lắp đặt trang thiết bị hiện đại, ngày 15/01/2011, Cảng Quốc tế Tân Cảng Cái Mép đã đón chuyến đầu tiên mang tên MOL Precision quốc tịch Nhật Bản cập cảng làm hàng Là cảng nước sâu nằm ở gần ngã ba sông Cái Mép - Thị Vải cách Trạm Hoa tiêu Vũng Tàu 18 hải lý với thời gian hải trình 02 giờ từ trạm hoa tiêu đến cầu Luồng chạy tàu có độ sâu âm14 mét; độ sâu khu vực bến cảng đạt âm 16.8 mét; vùng xoay trở tàu rộng 500 mét Cảng TCIT cùng với Cảng Tân Cảng

- Cái Mép (TCCT), Cảng Tân Cảng -Cái Mép Thị Vải (TCTT) tạo thành Cụm cảng liên hoàn trong hệ thống cảng của Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn tại Bà Rịa - Vũng

Tàu với tổng diện tích 108 hécta bãi, gần 1.500m cầu tàu, sẵn sàng đáp ứng linh động nhu cầu thay đổi cầu bến của khách hàng, hãng tàu và nhu cầu mở rộng thêm các tuyến dịch vụ quốc tế có kết nối qua Cụm cảng Cái Mép Không chỉ là địa điểm thuận tiện cho các tàu tải trọng lớn cập, rời cảng dễ dàng, Cảng TCIT còn nằm ở vị trí cách Thành phố Hồ Chí Minh khoảng 70 km, rất thuận tiện cho việc kết nối bằng đường bộ, đường thủy với các khu công nghiệp ở Bà Rịa Vũng Tàu, Bình Dương, Đồng Nai và các tỉnh khác bằng đường tỉnh lộ 965, Quốc lộ 51 và đường cao tốc Long Thành - Dầu Giây Đồng thời TCIT còn đóng vai trò kết nối với các cảng tại đồng bằng sông Cửu Long như: Cảng Cao Lãnh, Cảng Sa Đéc (Đồng Tháp), Cảng Mỹ Thới (An Giang), Cảng Cái Cui, Cảng Thốt Nốt, Cảng Trà Nóc (Cần Thơ) - tạo mạng lưới logistics toàn diện giúp khách hàng tối ưu hóa trong quá trình vận chuyển hàng hóa xuất khẩu nông sản TCIT đang là địa điểm phát triển, thu hút lượng hàng quá cảnh giữa Việt Nam và Campuchia, đóng góp tăng trưởng lượng hàng trung chuyển cho TCIT nói riêng, cho Việt Nam nói chung Bên cạnh việc phát triển mạnh mạng lưới kết nối hàng hóa tại khu vực phía Nam, TCIT hiện đang tiếp nhận 04 chuyến tàu feeder/tuần trung chuyển hàng hóa từ Hải Phòng, Đà Nẵng và Quy Nhơn để kết nối trực tiếp lên tàu mẹ đi Mỹ và châu Âu.

TCIT phấn đấu trở thành doanh nghiệp vận hành và khai thác cảng uy tín hàng đầu tại Việt Nam, là doanh nghiệp hoạt động an toàn, phát triển bền vững, có lợi nhuận cao, luôn luôn coi trọng giá trị của đội ngũ cán bộ công nhân viên, khách hàng và vai trò của công ty trong cộng đồng Với khẩu hiệu “Top Clients in Top Terminal” TCIT không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bằng minh chứng cụ thể về năng suất giải phóng tàu liên tục được cải thiện và tăng cao trong suốt 6 năm qua Nếu năm 2011, năng suất xếp dỡ trung bình 74 move/giờ, đến năm 2016 đạt 120 move/giờ.

Vận tải hàng hoá container bằng đường biển trong nước và quốc tế, đồng thời cũng thực hiện kinh doanh các dịch vụ: kho bãi, cảng biển, cảng trung chuyển; dịch vụ xếp dỡ, kiểm đếm, giao nhận vận tải hàng hóa; dịch vụ logistics và thuê khai hải quan; dịch vụ hàng hải; dịch vụ cung ứng vệ sinh, phân loại, sửa chữa container.

Nhằm phục vụ hoạt động vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu container của vùng đến các cảng đầu mối nội địa và quốc tế Kinh doanh đúng pháp luật, đúng chính sách và đúng chủ trương của chính phủ Quản lý tài sản, tài chính theo quy định của pháp luật; thực hiện chế độ thống kê, báo cáo và thực hiện các nhiệm vụ, quyền hạn khác theo quy định.

Hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại với 03 cầu tàu dài 890 mét và bãi container rộng 34 ha với sức chứa gần 30.000 teu Trang thiết bị của cảng gồm 09 chiếc cẩu bờ Panamax có tầm với 55 mét, 03 cẩu Liebherr, RMG tại bến nghiêng phục vụ xếp dỡ sà lan, 20 cẩu bãi RTG 6+1, 03 xe nâng hàng và rỗng với 56 xe đầu kéo Cùng với nguồn nhân lực được đào tạo chuyên nghiệp, chất lượng cao; hệ thống công nghệ quản lý, điều hành sản xuất hiện đại TOPX của RBS (Úc); hệ thống wireless xác định vị trí container trên tàu và bãi; hệ thống truyền dữ liệu điện tử (EDI) thông suốt giữa các cảng và đối tác, khách hàng cùng với sự hỗ trợ của các công ty thành viên trong Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn cung cấp dịch vụ hoa tiêu chuyên nghiệp, dịch vụ lai dắt hiện đại giúp tàu có thể rời cầu ngay sau khi tàu kết thúc làm hàng.

Các dịch vụ chủ yếu của TCIT là:

• Dịch vụ kho bãi, cảng biển, cảng trung chuyển;

• Dịch vụ xếp dỡ, kiểm đếm, giao nhận hàng hóa, đóng rút container;

• Dịch vụ logistics và khai thuê hải quan;

• Dịch vụ hàng hải, môi giới hàng hải, đại lý tàu biển, và đại lý vận tải tàu biển;

• Dịch vụ cung ứng vệ sinh, phân loại, sửa chữa container.

4.1.7 Cơ cấu tổ chức và ngành nghề kinh doanh

Hình 4.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức TCIT (nguồn: Phòng thương mại cảng TCIT, 2016)

Cơ cấu tổ chức: Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, Thư ký và các Trưởng phòng ban: Tài chính; Thương mại; Nhân sự; Sức khỏe, an ninh, an toàn và môi trường (HSSE); Cải tiến quy trình; Vận hành (bao gồm phòng Công nghệ thông tin và phòng

4.1.8 Tình hình hoạt động kinh doanh Được sự tin tưởng hợp tác của hơn 20 hãng tàu cùng hơn 500 chủ hàng, trong các năm vừa qua, TCIT luôn giữ vị trí dẫn đầu trong khu vực cảng Cái Mép - Thị Vải với thị phần đạt trung bình trên 65%, là cảng có sản lượng thông qua đứng thứ 2 tại Việt Nam, chỉ sau cảng Tân Cảng - Cát Lái thành phố Hồ Chí Minh Tính lũy kế 06 năm, TCIT đón hơn 2000 lượt tàu với lịch dài hạn 10 chuyến/tuần trong đó có 06 tuyến đến khu vực Bắc Mỹ, 01 tuyến đến châu Âu và 03 tuyến Nội Á, tăng trưởng trung bình khoảng 30%/năm. Đặc biệt năm 2016 là năm đầu tiên TCIT chính thức vượt mốc 1 triệu teu được xếp dỡ trong 1 năm - sự kiện lịch sử sau gần 6 năm hoạt động, với sản lượng tăng gấp

4 lần so với năm đầu tiên đi vào hoạt động Nếu tính thêm sản lượng xếp dỡ sà lan thì con số này gần như tăng gấp đôi với hơn 1,9 triệu teu được xếp dỡ qua cảng Những thông số này đã khẳng định, TCIT là nhà khai thác cảng chuyên nghiệp trong hệ thống của Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn, mang đến sự hài lòng và lợi ích tốt nhất cho khách hàng trong việc giảm thiểu thời gian nằm bến, chi phí nhiên liệu cũng như thuận lợi của hệ thống kết nối logistics rộng lớn giữa TCIT với các cảng trong hệ thống cảng biển Việt Nam.

Bảng 4.1: Thống kê sản lượng khai thác qua các năm

Thông tin mẫu nghiên c ứ u

- Tổng số bảng câu hỏi (mẫu) phát ra là 330 bảng Số bảng câu hỏi thu về là 315, số bảng trả lời không hợp lệ là 25 Tổng số mẫu dùng để phân tích là 290 mẫu (sau khi loại bỏ những mẫu trả lời không đầy đủ, cách thức trả lời sai quy định, không trả lời, ) chiếm tỷ lệ 87,8% (xem Bảng 4.1).

Bảng 4.2: Kết quả thống kê số phiếu khảo sát

Mầu Số phiếu phát Số phiếu Số phiếu không Kết quả số phiếu ra thu về hợp lệ hợp lệ

Công ty SX&DV 27 25 5 20 Đại lý vận tải 54 52 11 41

- Về giới tính, mẫu có tổng cộng 123 nữ chiếm 42,4 % và 167 nam chiếm 57,6%,

Hình 4.1: Biểu đồ tỷ lệ đối tượng khảo sát theo Giới tính

- Theo chức vụ, có 25 khách hàng là giám đốc chiếm 8,6%; 55 khách hàng là trưởng phòng chiếm 19,0%; 175 khách hàng là nhân viên chiếm 60,3% và 35 khách hàng thuộc đối tượng khác tham gia trả lời khảo sát chiếm tỷ lệ 12,1% (xem Hình 4.2):

Hình 4.2: Biểu đồ tỷ lệ đối tượng khảo sát theo chức vụ

- Theo loại hình dịch vụ, có 31 khách hàng thuộc hãng tàu chiếm 10,7%; 41 khách hàng thuộc đại lý vận tải chiếm 14,1%; 194 khách hàng là nhà xuất nhập khẩu chiếm 66,9%; 20 khách hàng là nhà sản xuất và dịch vụ chiếm 6,9% và 4 khách hàng thuộc nhóm đối tượng khác chiếm tỉ lệ 1,4% (xem Hình 4.3):

Hình 4.3: Biểu đồ tỷ lệ đối tượng khảo sát theo loại hình dịch vụ

- Theo địa chỉ khu vực công ty khách hàng, 52 khách hàng ở TP.HCM chiếm 17,9%, 73 khách hàng ở Bình Dương chiếm 25,2%, 79 khách hàng ở Đồng Nai chiếm 27,2%, 77 khách hàng ở BR-VT chiếm 26,6% và 9 khách hàng ở ‘Tỉnh khác’ chiếm tỉ lệ 3,1% (xem Hình 4.4):

Hình 4.4: Biểu đồ tỷ lệ đối tượng khảo sát theo địa chỉ công ty

- v ề số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại cảng dưới 5 lần là 122 người chiếm 42,1%, số khách sử dụng dịch vụ tại cảng từ 5-15 lần là 106 chiếm 36,6%, số khách sử dụng dịch vụ tại cảng trên 15 lần 62 chiếm 21,4%, (xem Hình 4.5):

Hình 4.5: Biểu đồ tỷ lệ đối tượng khảo sát theo số lần sử dụng dịch vụ

Thông tin chi tiết về mẫu xem ở Bảng 4.2 bên dưới và (xem Phụ lục 5).

Bảng 4.3: Thông tin về mẫu khảo sát

Mô tả mẫu Tần số Phân trăm

Công ty SX&DV 20 6,9 6,9 84,5 Đại lý vận tải 41 14,1 14,1 98,6

Khác 4 1,4 1,4 100,0 Đia điểm của khách hàng

Số lân sử dụng dịch vụ

Trên 15 lần d việc phân tầng mẫi

100,0 ay loại hìn dịch vụ) đã giúp cho kết quả nghiên cứu đạt được mức độ đại diện rất cao cho tổng thể mẫu Trong thực tế, tỷ lệ nhân viên cũng cao hơn nhiều so với các vị trí quản lý như

Giám đốc, Trưởng/phó phòng; do đó tỷ lệ đối tượng nhân viên được khảo sát (60,3%) cho thấy có sự đại diện mẫu rất cao Đối với địa điểm của khách hàng, do cảng tiếp nhận các khách hàng ở khu vực phía Nam, như vậy mẫu được chọn cũng cần phải có sự phân bố đồng đều trên cả 4 khu vực chính là Thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai và Bà Rịa - Vũng Tàu.

Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s A lpha

4.3.1 Đánh giá thang đo các biến độc lập

Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha nhằm loại trừ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 Tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn hoặc bằng 0,6 (Nunnally & Burnstein, 1994) Về lý thuyết, Cronbach’s Alpha càng cao càng tốt (thang đo có độ tin cậy) Kết quả Cronbach’s Alpha của các thang đo biến độc lập được trình bày ở Bảng 4.3 (xem Phụ lục 6)

Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của các thang đo biến độc lập

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến Nguồn lực (NL): Cronbach’s Alpha = 0,865 Loại biến NL5 và NL6

Kết quả phục vụ (KQ): Cronbach’s Alpha = 0,829

Quá trình phục vụ (QT): Cronbach’s Alpha = 0,764

Năng lực quản lý (NLQL): Cronbach’s Alpha =0,872 Loại biến N

Hình ảnh-xã hội (HA XH): Cronbach’s Alpha = 0,860 Loại biến H

Cụ thể bảng 4.3, ta có Cronbach’s Alpha của NL là 0,865 sau khi đã loại biến NL5 và NL6, của KQ là 0,829, của QT là 0,764, của NLQL là 0,872 sau khi đã loại biến NLQL6 và NLQL7, của HA_XH là 0,860 sau khi đã loại biến HA_XH5 và HA_XH6 Hơn nữa, các hệ số tương quan biến tổng cũng khá cao, phần lớn các hệ số này đều lớn hơn 0,5 (Xem Phụ lục 6) Trong quá trình đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các biến độc lập các biến NL5 và NL6 thuộc thành phần Nguồn lực, biến NLQL6 và NLQL7 thuộc thành phần Năng lực quản lý, biến HA_XH5 và HA_XH6 thuộc thành phần Hình ảnh và xã hội đều có hệ số tương quan biến tổng là nhỏ hơn 0,3 nên các biến này sẽ bị loại khỏi các phân tích tiếp theo (Xem phụ lục 6) Như vậy, sau khi phân tích Cronbach’s Alpha, mô hình gồm có 5 thành phần tương ứng với 27 biến quan sát.

4.3.2 Đánh giá thang đo biến phụ thuộc Đối với biến phụ thuộc "sự hài lòng" thì kết quả Cronbach’s Alpha là 0,893 và hệ số tương quan biến tổng cũng rất cao, do đó các biến này sẽ được đưa vào các phân tích tiếp theo Chi tiết các biến được thể hiện trong Bảng 4.4.

Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc sự hài lòng.

Biến Trung bình thang Phương sai thang đo Tương quan Cronbach's Alpha quan sát đo nếu loại biến nếu loại biến biến tổng nếu loại biến

Sự hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0,893

Phân tích thành phầnkhám phá (EFA)

4.4.1 Phân tích EFA cho các biến độc lập

Kết quả Cronbach’s Alpha cho thấy 27 biến quan sát được chọn đều thỏa mãn yêu cầu về độ tin cậy Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng Vì vậy, các biến quan sát của các thang đo này được tiếp tục đánh giá bằng phân tích EFA Quá trình phân tích EFA cho 27 biến độc lập qua 2 lần, cụ thể như sau (xem Phụ lục 7): Kết quả EFA lần 1: Kết quả phân tích thể hiện trong bảng 4.5 cho thấy thỏa mãn các điều kiện phân tích EFA.

+ Hệ số KMO = 0,841 Thỏa mãn điều kiện: 0,5 < KMO