những vấn đề bất thường mà hành khách gặp phải của công ty cổ phần mặt đất sài gòn sags tại ga đến quốc nội sân bay quốc tế tân sơn nhất

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAMKHOA KINH TẾ HÀNG KHÔNG

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NHỮNG VẤN ĐỀ BẤT THƯỜNG MÀ HÀNH KHÁCH GẶPPHẢI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MẶT ĐẤT SÀI GÒN

(SAGS) TẠI GA ĐẾN QUỐC NỘI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT

Giảng viên hướng dẫn:

NGUYỄN TRẦN THANH THUẦN

Sinh viên thực hiện:

ĐOÀN HỒNG NGỌC

Mã số SV: 2111150054Lớp: 21CĐTM02

TP.Hồ Chí Minh - 2023

LỜI CẢM ƠN

Em xin gửi đến các quý thầy cô khoa Kinh Tế Hàng Không nói riêng và cácthầy cô đang công tác tại Học viện Hàng Không nói chung lời cảm ơn chân thànhnhất, những người đã dành thời gian và tâm huyết của mình để dạy bảo và nâng caovốn kiến thức cho chúng em trong hơn 2 năm học tập tại trường để em có thể ápdụng vào quá trình thực tập, làm báo cáo và xa hơn nữa là công việc của em sau khitốt nghiệp.

Xin cảm ơn cô Nguyễn Trần Thanh Thuần đã dành thời gian hướng dẫn chi tiếtvà chỉnh sửa những sai sót bài báo cáo của em.

Xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo công ty Cổ phần Phục vụ Mặtđất Sài Gòn đã cho chúng em cơ hội tiếp xúc, thực tập trong một môi trường làmviệc năng động và chuyên nghiệp tại sân bay Tân Sơn Nhất Ngoài ra em xin cảmơn anh, chị trong phòng phục vụ hành khách đến quốc nội đặc biệt là chị Liễu Oanhđã giúp đỡ tận tình trong suốt quá trình thực tập để em có thể hoàn thành được bàibáo cáo này

Xin cảm ơn các thành viên trong lớp 21CĐTM02 đã cùng hỗ trợ và giúp đỡ nhau để hoàn thành một khóa thực tập đầy ý nghĩa

Do lần đầu làm báo cáo nên em còn rất nhiều thiếu sót cũng như những hạn chế về kiến thức Mong các thầy cô cho em lời góp ý, nhận xét, phê bình để em có thể viết ra bài báo cáo hoàn thiện hơn.

Và cuối cùng em xin chúc thầy cô, những anh chị đang công tác tại Công ty Cổ phần Phục vụ mặt đất Sài Gòn nhiều sức khỏe và thành đạt hơn trong thời gian tới

Em xin chân thành cảm ơn!

SINH VIÊN THỰC HIỆNĐOÀN HỒNG NGỌC

LỜI CAM ĐOAN

-Em tên là Đoàn Hồng Ngọc, sinh viên ngành Dịch vụ thương mại củaTrường Học viện Hàng không Việt Nam, khóa K15, lớp 21CĐTM02 nămhọc 2021-2023 Em xin cam đoan rằng các số liệu và bài báo cáo này dochính em thực hiện Vì đây là những việc em đã làm hơn một tháng vừaqua, đã quan sát và ghi lại trong suốt quá trình thực tập.

Ngày… tháng … năm ……

SINH VIÊN THỰC HIỆNĐOÀN HỒNG NGỌC

NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ ĐỘI-ĐỘI ĐẾN, CHUYỂN TIẾP & TÌM KIẾM HLTL

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

MỤC LỤC

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Kết cấu của báo cáo thực tập tốt nghiệp 2

CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN PHỤC VỤ MẶT ĐẤT SÀI GÒN (SAGS) 3

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 3

1.2 Địa vị pháp lý và nhiệm vụ kinh doanh 5

1.3 Cơ cấu tổ chức của SAGS ở khu vực chi nhánh Sài Gòn 8

1.4 Các nguồn lực chủ yếu của SAGS: 2

1.5 Kết quả hoạt động trong 3 năm gần đây (2020-2022) 5

CHƯƠNG II: NHỮNG VẤN ĐỀ BẤT THƯỜNG MÀ HÀNH KHÁCH GẶP PHẢI VÀ CÁCH XỬ LÝ CÁC VẤN ĐỀ BẤT THƯỜNG TẠI GA ĐẾN QUỐCNỘI SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT 7

2.1 Tổng quan quy trình đón khách tại ga đến quốc nội: 7

MỞ ĐẦU1 Lý do chọn đề tài

Từ xưa tới nay, Hàng không dân dụng Việt Nam luôn là ngành sôi nổi và thu hútnhất thậm chí còn tạo nên một truyền thống vẻ vang dầy ngưỡng mộ Không nhữngvậy trong vài năm trở lại đây sau khi mùa dịch đã qua, thị trường Hàng khôngkhông chỉ khôi phục nhanh chóng mà còn phát triển mạnh mẽ hơn trước đây vì rấtnhiều đường bay đến các Quốc gia đã được mở lại, nhu cầu đi lại của người dâncũng cao hơn Nhất là vào dịp cao điểm Tết Nguyên Đán 2023 vừa qua, theo số liệukhai thác từ cảng Hàng không cho thấy lượng hành khách trong tháng 1 đạt khoảng10 triệu khách, tăng gần 150% so với cùng kỳ năm 2022 Tổng số chuyến bay tănghơn 26% và tổng lượng khách tăng hơn 61% so với năm trước Từ đó nhu cầu vàthắc mắc phát sinh của hành khách cũng ngày càng nhiều, vì số lượng khách tăngđáng kể nên sẽ khó tránh khỏi những vấn đề phát sinh và khó khăn trong việc phụcvụ vì số lượng quá là đông đúc, nên là một nhân viên ta cần biết cách xử lý nhữngvấn đề xảy ra với hành khách sẽ được giải quyết như thế nào? Thêm đó những khókhăn và thiếu sót của Công ty Cổ phần Phục Vụ Mặt Đất Sài Gòn (SAGS) khi gặpphải sẽ ra sao? Vì thế để giúp cho chúng ta hiểu rõ hơn về quá trình giải quyếtnhững vấn đề ngoài mong muốn xảy ra của công ty Em cùng với mục tiêu cùng họctập và phát triển đẩy mạnh công tác chất lượng phục vụ tại Cảng Hàng không QuốcTế Tân Sơn Nhất mong muốn tìm hiểu thấu đáo và góp phần hoàn thiện lại nhữngvấn đề còn hạn chế còn sót lại tại Công ty và đưa ra các giải pháp khắc phục như kếhoạch và mục tiêu cụ thể cho doanh nghiệp ngày càng tốt đẹp hơn trong thời giantới nên em đã chọn đề tài “NHỮNG VẤN ĐỀ BẤT THƯỜNG MÀ HÀNHKHÁCH THƯỜNG GẶP PHẢI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MẶT ĐẤT SÀIGÒN (SAGS) TẠI GA ĐẾN QUỐC NỘI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠNNHẤT” để làm để tài cho bài báo cáo thực tập của em.

2 Kết cấu của báo cáo thực tập tốt nghiệp

Ngoài phầm mở đầu, tài liệu tham khải thì báo cáo tốt nghiệp được chia làm 3chương sau đây:

- Chương I : Giới thiệu bao quát về Công ty Cổ phần Phục Vụ Mặt Đất Sài

Gòn (SAGS).

- Chương II : Những vấn đề bất thường mà hành khách gặp phải và quy

trình xử lý những vấn đề bất thường tại ga đến quốc nội sân bay Tân SơnNhất.

- Chương III : Nhận xét, giải pháp và kết luận.

CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦNPHỤC VỤ MẶT ĐẤT SÀI GÒN (SAGS)

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

- Tên tiếng Việt: Công ty cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn

- Tên giao dịch quốc tế: Saigon Ground Services Joint Stock Company (SAGS) - Tên viết tắt: SAGS

- Số điện thoại liên hệ: 028 3848 5383

- Địa chỉ trụ sở chính: Số 58 Trường Sơn, phường 2, quận Tân Bình, TP.HCM- Website: Sags.vn

Biểu tượng:

Hình 1.1: Biểu tượng của SAGS

- Công ty Phục vụ Mặt đất Sài Gòn được thành lập theo Quyết định số3005/QĐCHK ngày 30/12/2004 của Cục trưởng Cục Hàng không Việt Nam,chuyển đổi từ Trung tâm dịch vụ Hàng không thành Công ty Phục vụ Mặt đấtSài Gòn, một đơn vị thành viên thuộc Cụm Cảng Hàng không miền Nam.

‐ Năm 2008, chuyển đổi từ đơn vị quản lý nhà nước sang mô hình Tổng côngty nhà nước, được thành lập lại theo Quyết định số 002/QĐ-TCTCHKMN ngày16/5/2008 của Tổng Giám đốc Tổng Công ty Cảng Hàng không Miền Nam ‐ Năm 2010, thực hiện cơ chế đổi mới quản lý lần thứ hai, Công ty được thànhlập lại theo Quyết định số 55/QĐ-TCTCHKMN ngày 15/09/2010 của Chủ tịchHội đồng thành viên Tổng Công ty Cảng Hàng không Miền Nam, là đơn vịhạch toán phụ thuộc trực thuộc Công ty mẹ - Tổng Công ty Cảng Hàng khôngMiền Nam.

‐ Năm 2012, thực hiện chính sách đổi mới cơ chế quản lý của Nhà nước và BộGiao thông Vận tải

‐ Năm 2013, Quyết định số 530/QĐ-HĐTV của Hội đồng thành viên Tổngcông ty Cảng Hàng không Việt Nam, quyết định chuyển Công ty Phục vụ Mặtđất Sài Gòn- đơn vị hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Cảng Hàng không ViệtNam thành Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên.

‐ Ngày 31/12/2014, Công ty hoạt động dưới hình thức công ty cổ phần với têngọi: Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn theo giấy chứng nhận đăng kýdoanh nghiệp số 0312610240 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ ChíMinh cấp thay đổi lần thứ 1 với Vốn điều lệ là 140.508.000.000 đồng.

- Ngày 10/12/2015: Ngày giao dịch đầu tiên của SGN trên UPCoM

1.2 Địa vị pháp lý và nhiệm vụ kinh doanh 1.2.1 Địa vị pháp lý

- Công ty đã được cho phép hoạt động và tồn tại theo Pháp luật và theo Điều lệcủa Tổng Công ty Cảng Hàng không Việt Nam (ACV)

- Qua nhiều năm nay ta thấy được Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn đãtrở thành một trong những thương hiệu uy tín và có tên tuổi trong lĩnh vực kỹthuật thương mại mặt đất tại Việt Nam Công ty đã không ngừng xây dựng vàphát triển nguồn lực vững chắc, đạt các tiêu chuẩn trong nước và quốc tế Luôncố gắng làm hài lòng khách hàng và cung cấp những kỹ thuật thương mại tốtnhất tại Cảng Hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất cũng như hỗ trợ các hãngHàng không xung quanh.

- Thương hiệu SAGS được xây dựng, và tên tuổi ngày càng được khách hàngtin tưởng ủng hộ từ sản phẩm, dịch vụ đã và đang được các hãng Hàng khôngtrong và ngoài nước công nhận, góp phần đáng kể việc công nghiệp hóa, hiệnđại hóa mảng kỹ thuật thương mại ở Việt Nam.

- Đảm bảo tốt được việc xây dựng hệ thống các nhà cung ứng chuyên nghiệpcho khách hàng nằm phát triển thị trường Hệ thống cung ứng cũng được đánhgiá, sàng lọc, định kỳ và duy trì theo đúng yêu cầu của hệ thống quản lý chấtlượng.

Các hoạt động kinh doanh chính của Công ty:

Công ty kinh doanh chính về các lĩnh vực và ngành nghề như:

- Cung cấp và cải tiến các trang thết bị và kết cấu của Cảng Hàng không.- Cung ứng dịch vụ bảo dưỡng phụ tùng, tàu bay và thiết bị Hàng không ,

các trang thiết bị kỹ thuật khác.

- Kinh doanh kho hàng hóa, giao nhận, sửa chữa và bảo trì, lắp đặt các trangthiết bị điện tử, cơ khí chuyên ngành, công trình xây dựng.

- Cung ứng các dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất, kỹ thuật sân đỗ

- Cung ứng các dịch vụ tại nhà ga hành khách, ga hàng hóa, dịch vụ thươngmại mặt đất.

- Cung cấp các dịch vụ đại lý bán vé cho các Hãng hàng không trongnước,các Công ty vận tải cung ứng tàu bay, du lịch, các nhà sản xuất cácthiết bị chuyên ngành Hàng không.

1.2.2 Mục tiêu kinh doanh

- Trong những năm tới Công ty sẽ ngày càng nâng cấp tên tuổi, trở nên hiện đại,chuyển thành doanh nghiệp có nhiều chủ sở hữu, vững mạnh Phát huy thêmnguồn lực từ các nhà đầu tư và phát triển nguồn nhân lực, sắp xếp và đổi mới vềphương thức quản lý doanh nghiệp, học hỏi và ứng dụng các tiến bộ kỹ thuật từnước ngoài để phát triển thị trường Thực hiện mục tiêu ngày càng giúp Công tycó được sự tin tưởng và phát triển bền vững hơn trong tương lai.

- Luôn ưu tiên mở rộng quy mô và nâng cao năng lực tài chính, trình độ khoahọc công nghệ mới nhất và hướng dẫn tuyển dụng, đào tạo lại đội ngũ nhân viênchuyên nghiệp và tạo việc làm mới cho những người lao động bên ngoài Đểnhờ sự chuyên nghiệp về khâu phục vụ hành khách sẽ lấy được sự tin tưởng vàhài lòng cho họ vì sự quan tâm và chuyên nghiệp này.

- Nâng tầm ảnh hưởng, cạnh tranh và phát triển, đặc biệt cố gắng tạo mối quanhệ mật thiết với các đối tác tiềm năng về vốn để tạo ra nhiều cơ hội tốt và có thểgiúp đỡ nhau cùng nhau phát triển hơn trong tương lai.

1.2.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của công ty

- Tầm nhìn: SAGS phấn đấu trở thành nhà cung cấp dịch vụ mặt đất toàn diện nhất

tại Việt Nam.

-Sứ mệnh: Cung cấp đầy đủ các trang thiết bị dịch vụ mặt đất cho lượng khách đadạng của các hãng Hàng không trong và ngoài nước với tiêu chuẩn của IATA thôngqua hệ thống quản trị doanh nghiệp hiệu quả và nguồn lực tiên tiến.

Đề cao 4 giá trị cốt lõi:

* An toàn: Ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động

* Chính xác: Điểm nổi trội nhất của SASG là luôn đặt sự chính xác trong mọi thứ.* Môi trường: quy trình xử lý của công việc phải luôn đảm bảo được việc bảo vệ

môi trường để có một tương lai xanh, một môi trường làm việc tốt, tạo ra giá trị côngviệc ngày càng đạt năng suất cao trong tương lai.

* Hài lòng: Hướng đến khách hàng bằng sự lắng nghe, quan tâm, thấu hiểu, và làm

hài lòng được tất cả khách hàng, chính sự hài lòng đó đã giúp SASG ngày càng đượctin tưởng và phát triển hơn trong tương lai.

Hình 1.2: Ảnh minh họa khi nhân viên SAGS hướng dẫn hành khách (Nguồn SAGS).

1.3 Cơ cấu tổ chức của SAGS ở khu vực chi nhánh Sài Gòn1.3.1 Sơ đồ tổ chức và bộ máy quản lý của SAGS

SƠ ĐỒ 1: BAN TỔ CHỨC CÔNG TY (Nguồn SAGS)Ban tổ chức của SAGS bao gồm:

- Đại hội đồng cổ đông- Ban Giám Đốc

- Ban Kiểm Soát - Hội Đồng Quản Trị

Bao Gồm Tổng Giám Đốc: Ông Nguyễn Đình HùngPhó Giám Đốc:

1 Ông Nguyễn Văn Mỹ2 Ông Hứa Kiến Trung

3 Bà Lê Thị Hoàng oanh4 Ông Lưu Việt Hùn

1.3.2 Trung tâm phục vụ sân đỗ

SƠ ĐỒ 2: CƠ CẤU CÔNG TY CỔ PHẦN MẶT ĐẤT SÀI GÒN

1.3.3 Trung tâm phục vụ hành khách

SƠ ĐỒ 3: ĐỘI NGŨ KỸ THUẬT TẠI SÂN ĐỖ ( NGUỒN SAGS)

HÀNHXEKHÁCH PHỤC

VỤ SÂNĐÕQUỐC

VỤ SÂNĐỖQUỐC

PHÒNG PHỤC VỤ KỸTHUẬT SÂN ĐỖ

1.4 Các nguồn lực chủ yếu của SAGS:1.4.1 Cơ sở hạ tầng

- SAGS nay là một thương hiệu ngày càng được quan tâm và được mọi ngườibiết đến nhiều hơn do sự nhiệt tình và chuyên nghiệp từ đội ngũ nhân viên cũngnhư các nền tảng về chất lượng dịch vụ đã và đang được các Hãng Hàng khôngtrong nước và quốc tế tin tưởng, công nhận và được góp phần nâng cao và cảithiện lại các dịch vụ thương mại mặt đất ở Việt Nam.

- Nâng cao chất lượng hệ thống, các trang thiết bị độc quyền và bắt kịp sự pháttriển nhanh chóng của thị trường, Công ty đã duy trì tốt việc xây dựng và cảitạo lại với các nhà cung ứng chuyên nghiệp cả trong và ngoài nước nhằm đápứng được các yêu cầu đặc thù từ các ngành chuyên môn để đáp ứng đủ hoạtđộng kinh doanh của các Hãng đề ra

- Cùng với thời gian hội nhập kinh tế quốc tế, việc nâng cao cơ sở vật chất, cảitạo lại cơ sở hạ tầng và hợp tác với các Cảng Hàng không trong và ngoài nướcnhằm nâng cao trình độ, tên tuổi của Công ty ngày càng được biết đến và pháttriển ra ngoài thế giới.

1.4.2 Máy móc trang thiết bị chuyên dùng

Một số trang thiết bị của SAGS:

 Xe thang hay xe ống đưa hành khách lên xuống tàu bay Xe thương vụ, xe bus

 Xe đầu kéo hàng hóa, hành lý

 Xe nâng dành cho người đi xe lăn cần hỗ trợ y tế Xe nâng trọng tải lên tới 7 tấn

 Băng chuyền nhận hành lý

 Các quầy ký gửi hành lý, quầy thủ tục hay quầy Lost and Found

 Các quầy làm thủ tục tự động Xe cấp khí khởi động máy bay

 Các trang thiết bị khác chuyên ngành phục vụ mặt đất khác

1.4.3 Nguồn nhân lực

Đối với một doanh nghiệp bền vững trong ngành dịch vụ, Công ty luôn quantâm đến sự phát triển của nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ nhân lực ngày càngmạnh mẽ hơn SAGS luôn đề cao việc đào tạo nguồn nhân lực và tìm kiếmthêm những nhân viên có tìm năng cao, trẻ trung, chuyên môn tốt, năng động vànhiệt huyết để giúp công ty ngày một tốt hơn trong tương lai.

Công tác tuyển dụng và đào tạo luôn là nhiệm vụ quan trọng giúp Công ty ngàycàng có được lực lượng lao động giỏi, chuyên nghiệp Với yêu cầu cụ thể vàchuyên môn riêng sẽ tương ứng với chức danh và từng công việc, từ đó sẽ giúpCông ty kiểm soát được từng nhân viên

Qua từng năm, Công ty cũng thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo, tái tạo vàbồi dưỡng, khen thưởng nhân viên nhằm nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và kỹnăng mềm, năng suất cho nhân viên theo những hình thức đào tao khác nhauđược học hỏi từ trong và ngoài nước.

1.5 Kết quả hoạt động trong 3 năm gần đây (2020-2022)

ĐVT: tỷ đồng

1 Doanh thu thuần về cung cấp dịch vụ 649.477 488.319 995.1632 Giá vốn dịch vụ cung cấp 482.480 381.484 724.2823 Lợi nhuận gộp về cung cấp dịch vụ 166.997 106.835 270.8814 Doanh thu hoạt động tài chính 29.071 9.656 21.257

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động của SAGS qua các năm từ 2020 – 2022

Nguồn: Báo cáo thường niên công ty Cổ phần phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS)

Nhận xét:

- Dựa vào kết quả từ bảng trên cho thấy Công ty trong 3 năm gần đâycó sự giảm đáng kể do dịch Covid – 19 từ cuối năm 2020 đến năm

2021 Tuy nhiên ở năm 2022, tốc độ phục hồi có phần nhanh chóngso với các ngành khác và dần lấy lại phong độ cũng như hứa hẹn sẽphát triển hơn cả những năm gần đây.

- Covid đã bùng phát và lan rộng mạnh mẽ nhưng cùng đó tình hìnhbiến đổi khí hậu, bão lũ diễn biến phức tạp (nhất là ở các tỉnh miềnTrung) đã gây ảnh hưởng xấu trực tiếp, gây hoang mang dư luậntrong thời gian dài Nhu cầu đi lại của người dân từ bị kiểm soát chođến bị cấm túc hoàn toàn do đó ngành du lịch và Hàng không cũngbị hạn chế gây suy giảm nặng nề đến kinh doanh của ngành Hàngkhông trên cả nước trong đó có SAGS.

- Từ năm 2020-2021 tình hình Công ty Cổ phần dịch vụ mặt đất Sàigòn không chỉ tụt dốc về tài chính mà còn cả những đầu tư về thiếtbị hay những vấn đề khác đều ảnh hưởng nặng nề.

- Nhưng đến năm 2022, ngành hàng không đang được khôi phục mộtcách bất ngờ Đặc biệt vào các dịp lễ và Tết Nguyên Đán năm nay,do người dân đã được hoạt động tự do trở lại từ đó kéo theo nhucầu đi du lịch tăng đột biến sau 2 năm dài dịch bệnh không được dichuyển ra ngoài thành phố Nên theo đó chỉ số và hoạt động củaCông ty cũng hoạt động tốt hơn bao giờ hết vì có rất nhiều đườngbay mới tại Quốc gia cũng được mở rộng và hoạt động lại bìnhthường.