Em cùng với mục tiêu cùng họctập và phát triển đẩy mạnh công tác chất lượng phục vụ tại Cảng Hàng không QuốcTế Tân Sơn Nhất mong muốn tìm hiểu thấu đáo và góp phần hoàn thiện lại nhữngvấ
Kết cấu của báo cáo thực tập tốt nghiệp
Ngoài phầm mở đầu, tài liệu tham khải thì báo cáo tốt nghiệp được chia làm 3 chương sau đây:
- Chương I : Giới thiệu bao quát về Công ty Cổ phần Phục Vụ Mặt Đất Sài Gòn (SAGS).
- Chương II : Những vấn đề bất thường mà hành khách gặp phải và quy trình xử lý những vấn đề bất thường tại ga đến quốc nội sân bay Tân Sơn Nhất.
- Chương III : Nhận xét, giải pháp và kết luận.
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN PHỤC VỤ MẶT ĐẤT SÀI GÒN (SAGS)
Lịch sử hình thành và phát triển
- Tên tiếng Việt: Công ty cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn
- Tên giao dịch quốc tế: Saigon Ground Services Joint Stock Company (SAGS)
- Số điện thoại liên hệ: 028 3848 5383
- Địa chỉ trụ sở chính: Số 58 Trường Sơn, phường 2, quận Tân Bình, TP.HCM
Hình 1.1: Biểu tượng của SAGS
- Công ty Phục vụ Mặt đất Sài Gòn được thành lập theo Quyết định số3005/QĐCHK ngày 30/12/2004 của Cục trưởng Cục Hàng không Việt Nam,chuyển đổi từ Trung tâm dịch vụ Hàng không thành Công ty Phục vụ Mặt đấtSài Gòn, một đơn vị thành viên thuộc Cụm Cảng Hàng không miền Nam.
‐ Năm 2008, chuyển đổi từ đơn vị quản lý nhà nước sang mô hình Tổng công ty nhà nước, được thành lập lại theo Quyết định số 002/QĐ-TCTCHKMN ngày 16/5/2008 của Tổng Giám đốc Tổng Công ty Cảng Hàng không Miền Nam.
‐ Năm 2010, thực hiện cơ chế đổi mới quản lý lần thứ hai, Công ty được thành lập lại theo Quyết định số 55/QĐ-TCTCHKMN ngày 15/09/2010 của Chủ tịch Hội đồng thành viên Tổng Công ty Cảng Hàng không Miền Nam, là đơn vị hạch toán phụ thuộc trực thuộc Công ty mẹ - Tổng Công ty Cảng Hàng không Miền Nam.
‐ Năm 2012, thực hiện chính sách đổi mới cơ chế quản lý của Nhà nước và Bộ Giao thông Vận tải
‐ Năm 2013, Quyết định số 530/QĐ-HĐTV của Hội đồng thành viên Tổng công ty Cảng Hàng không Việt Nam, quyết định chuyển Công ty Phục vụ Mặt đất Sài Gòn- đơn vị hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Cảng Hàng không Việt Nam thành Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên.
‐ Ngày 31/12/2014, Công ty hoạt động dưới hình thức công ty cổ phần với tên gọi: Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn theo giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số 0312610240 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp thay đổi lần thứ 1 với Vốn điều lệ là 140.508.000.000 đồng.
- Ngày 10/12/2015: Ngày giao dịch đầu tiên của SGN trên UPCoM
Địa vị pháp lý và nhiệm vụ kinh doanh
- Công ty đã được cho phép hoạt động và tồn tại theo Pháp luật và theo Điều lệ của Tổng Công ty Cảng Hàng không Việt Nam (ACV)
- Qua nhiều năm nay ta thấy được Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn đã trở thành một trong những thương hiệu uy tín và có tên tuổi trong lĩnh vực kỹ thuật thương mại mặt đất tại Việt Nam Công ty đã không ngừng xây dựng và phát triển nguồn lực vững chắc, đạt các tiêu chuẩn trong nước và quốc tế Luôn cố gắng làm hài lòng khách hàng và cung cấp những kỹ thuật thương mại tốt nhất tại Cảng Hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất cũng như hỗ trợ các hãng Hàng không xung quanh.
- Thương hiệu SAGS được xây dựng, và tên tuổi ngày càng được khách hàng tin tưởng ủng hộ từ sản phẩm, dịch vụ đã và đang được các hãng Hàng không trong và ngoài nước công nhận, góp phần đáng kể việc công nghiệp hóa, hiện đại hóa mảng kỹ thuật thương mại ở Việt Nam.
- Đảm bảo tốt được việc xây dựng hệ thống các nhà cung ứng chuyên nghiệp cho khách hàng nằm phát triển thị trường Hệ thống cung ứng cũng được đánh giá, sàng lọc, định kỳ và duy trì theo đúng yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng.
Các hoạt động kinh doanh chính của Công ty:
Công ty kinh doanh chính về các lĩnh vực và ngành nghề như:
- Cung cấp và cải tiến các trang thết bị và kết cấu của Cảng Hàng không.
- Cung ứng dịch vụ bảo dưỡng phụ tùng, tàu bay và thiết bị Hàng không ,các trang thiết bị kỹ thuật khác.
- Kinh doanh kho hàng hóa, giao nhận, sửa chữa và bảo trì, lắp đặt các trang thiết bị điện tử, cơ khí chuyên ngành, công trình xây dựng.
- Cung ứng các dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất, kỹ thuật sân đỗ
- Cung ứng các dịch vụ tại nhà ga hành khách, ga hàng hóa, dịch vụ thương mại mặt đất.
- Cung cấp các dịch vụ đại lý bán vé cho các Hãng hàng không trong nước,các Công ty vận tải cung ứng tàu bay, du lịch, các nhà sản xuất các thiết bị chuyên ngành Hàng không.
- Trong những năm tới Công ty sẽ ngày càng nâng cấp tên tuổi, trở nên hiện đại, chuyển thành doanh nghiệp có nhiều chủ sở hữu, vững mạnh Phát huy thêm nguồn lực từ các nhà đầu tư và phát triển nguồn nhân lực, sắp xếp và đổi mới về phương thức quản lý doanh nghiệp, học hỏi và ứng dụng các tiến bộ kỹ thuật từ nước ngoài để phát triển thị trường Thực hiện mục tiêu ngày càng giúp Công ty có được sự tin tưởng và phát triển bền vững hơn trong tương lai.
- Luôn ưu tiên mở rộng quy mô và nâng cao năng lực tài chính, trình độ khoa học công nghệ mới nhất và hướng dẫn tuyển dụng, đào tạo lại đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tạo việc làm mới cho những người lao động bên ngoài Để nhờ sự chuyên nghiệp về khâu phục vụ hành khách sẽ lấy được sự tin tưởng và hài lòng cho họ vì sự quan tâm và chuyên nghiệp này.
- Nâng tầm ảnh hưởng, cạnh tranh và phát triển, đặc biệt cố gắng tạo mối quan hệ mật thiết với các đối tác tiềm năng về vốn để tạo ra nhiều cơ hội tốt và có thể giúp đỡ nhau cùng nhau phát triển hơn trong tương lai.
1.2.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của công ty
- Tầm nhìn: SAGS phấn đấu trở thành nhà cung cấp dịch vụ mặt đất toàn diện nhất tại Việt Nam.
-Sứ mệnh: Cung cấp đầy đủ các trang thiết bị dịch vụ mặt đất cho lượng khách đa dạng của các hãng Hàng không trong và ngoài nước với tiêu chuẩn của IATA thông qua hệ thống quản trị doanh nghiệp hiệu quả và nguồn lực tiên tiến. Đề cao 4 giá trị cốt lõi:
* An toàn: Ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động
* Chính xác: Điểm nổi trội nhất của SASG là luôn đặt sự chính xác trong mọi thứ.
* Môi trường: quy trình xử lý của công việc phải luôn đảm bảo được việc bảo vệ môi trường để có một tương lai xanh, một môi trường làm việc tốt, tạo ra giá trị công việc ngày càng đạt năng suất cao trong tương lai.
* Hài lòng: Hướng đến khách hàng bằng sự lắng nghe, quan tâm, thấu hiểu, và làm hài lòng được tất cả khách hàng, chính sự hài lòng đó đã giúp SASG ngày càng được tin tưởng và phát triển hơn trong tương lai.
Hình 1.2: Ảnh minh họa khi nhân viên SAGS hướng dẫn hành khách (Nguồn SAGS).
Cơ cấu tổ chức của SAGS ở khu vực chi nhánh Sài Gòn
SƠ ĐỒ 1: BAN TỔ CHỨC CÔNG TY (Nguồn SAGS) Ban tổ chức của SAGS bao gồm:
- Đại hội đồng cổ đông
Bao Gồm Tổng Giám Đốc: Ông Nguyễn Đình Hùng
3 Bà Lê Thị Hoàng oanh
1.3.2 Trung tâm phục vụ sân đỗ
SƠ ĐỒ 2: CƠ CẤU CÔNG TY CỔ PHẦN MẶT ĐẤT SÀI GÒN
1.3.3 Trung tâm phục vụ hành khách
SƠ ĐỒ 3: ĐỘI NGŨ KỸ THUẬT TẠI SÂN ĐỖ ( NGUỒN SAGS)
PHỤC VỤ HÀNG HÓA PHỤC
VỤ SÂN ĐÕ QUỐC NỘI PHỤC
PHÒNG PHỤC VỤ KỸ THUẬT SÂN ĐỖ
Các nguồn lực chủ yếu của SAGS
- SAGS nay là một thương hiệu ngày càng được quan tâm và được mọi người biết đến nhiều hơn do sự nhiệt tình và chuyên nghiệp từ đội ngũ nhân viên cũng như các nền tảng về chất lượng dịch vụ đã và đang được các Hãng Hàng không trong nước và quốc tế tin tưởng, công nhận và được góp phần nâng cao và cải thiện lại các dịch vụ thương mại mặt đất ở Việt Nam.
- Nâng cao chất lượng hệ thống, các trang thiết bị độc quyền và bắt kịp sự phát triển nhanh chóng của thị trường, Công ty đã duy trì tốt việc xây dựng và cải tạo lại với các nhà cung ứng chuyên nghiệp cả trong và ngoài nước nhằm đáp ứng được các yêu cầu đặc thù từ các ngành chuyên môn để đáp ứng đủ hoạt động kinh doanh của các Hãng đề ra
- Cùng với thời gian hội nhập kinh tế quốc tế, việc nâng cao cơ sở vật chất, cải tạo lại cơ sở hạ tầng và hợp tác với các Cảng Hàng không trong và ngoài nước nhằm nâng cao trình độ, tên tuổi của Công ty ngày càng được biết đến và phát triển ra ngoài thế giới.
1.4.2 Máy móc trang thiết bị chuyên dùng
Một số trang thiết bị của SAGS:
Xe thang hay xe ống đưa hành khách lên xuống tàu bay
Xe thương vụ, xe bus
Xe đầu kéo hàng hóa, hành lý
Xe nâng dành cho người đi xe lăn cần hỗ trợ y tế
Xe nâng trọng tải lên tới 7 tấn
Băng chuyền nhận hành lý
Các quầy ký gửi hành lý, quầy thủ tục hay quầy Lost and Found
Các quầy làm thủ tục tự động
Xe cấp khí khởi động máy bay
Các trang thiết bị khác chuyên ngành phục vụ mặt đất khác
1.4.3 Nguồn nhân lực Đối với một doanh nghiệp bền vững trong ngành dịch vụ, Công ty luôn quan tâm đến sự phát triển của nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ nhân lực ngày càng mạnh mẽ hơn SAGS luôn đề cao việc đào tạo nguồn nhân lực và tìm kiếm thêm những nhân viên có tìm năng cao, trẻ trung, chuyên môn tốt, năng động và nhiệt huyết để giúp công ty ngày một tốt hơn trong tương lai.
Công tác tuyển dụng và đào tạo luôn là nhiệm vụ quan trọng giúp Công ty ngày càng có được lực lượng lao động giỏi, chuyên nghiệp Với yêu cầu cụ thể và chuyên môn riêng sẽ tương ứng với chức danh và từng công việc, từ đó sẽ giúp Công ty kiểm soát được từng nhân viên
Qua từng năm, Công ty cũng thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo, tái tạo và bồi dưỡng, khen thưởng nhân viên nhằm nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và kỹ năng mềm, năng suất cho nhân viên theo những hình thức đào tao khác nhau được học hỏi từ trong và ngoài nước.
Kết quả hoạt động trong 3 năm gần đây (2020-2022)
1 Doanh thu thuần về cung cấp dịch vụ 649.477 488.319 995.163
2 Giá vốn dịch vụ cung cấp 482.480 381.484 724.282
3 Lợi nhuận gộp về cung cấp dịch vụ 166.997 106.835 270.881
4 Doanh thu hoạt động tài chính 29.071 9.656 21.257
6 Chi phí quản lý doanh nghiệp 67.123 56.953 111.836
7 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh
11 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 127.897 58.532 172.874
12 Chi phí thuế TNDN hiện hành 23.237 15.752 37.218
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động của SAGS qua các năm từ 2020 – 2022 Nguồn: Báo cáo thường niên công ty Cổ phần phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS)
- Dựa vào kết quả từ bảng trên cho thấy Công ty trong 3 năm gần đây có sự giảm đáng kể do dịch Covid – 19 từ cuối năm 2020 đến năm
2021 Tuy nhiên ở năm 2022, tốc độ phục hồi có phần nhanh chóng so với các ngành khác và dần lấy lại phong độ cũng như hứa hẹn sẽ phát triển hơn cả những năm gần đây.
- Covid đã bùng phát và lan rộng mạnh mẽ nhưng cùng đó tình hình biến đổi khí hậu, bão lũ diễn biến phức tạp (nhất là ở các tỉnh miền Trung) đã gây ảnh hưởng xấu trực tiếp, gây hoang mang dư luận trong thời gian dài Nhu cầu đi lại của người dân từ bị kiểm soát cho đến bị cấm túc hoàn toàn do đó ngành du lịch và Hàng không cũng bị hạn chế gây suy giảm nặng nề đến kinh doanh của ngành Hàng không trên cả nước trong đó có SAGS.
- Từ năm 2020-2021 tình hình Công ty Cổ phần dịch vụ mặt đất Sài gòn không chỉ tụt dốc về tài chính mà còn cả những đầu tư về thiết bị hay những vấn đề khác đều ảnh hưởng nặng nề.
- Nhưng đến năm 2022, ngành hàng không đang được khôi phục một cách bất ngờ Đặc biệt vào các dịp lễ và Tết Nguyên Đán năm nay, do người dân đã được hoạt động tự do trở lại từ đó kéo theo nhu cầu đi du lịch tăng đột biến sau 2 năm dài dịch bệnh không được di chuyển ra ngoài thành phố Nên theo đó chỉ số và hoạt động củaCông ty cũng hoạt động tốt hơn bao giờ hết vì có rất nhiều đường bay mới tại Quốc gia cũng được mở rộng và hoạt động lại bình thường.
Chương I đã cung cấp cái nhìn tổng quan về Công Ty Phục Vụ Mặt đất Sài Gòn (SAGS) tại ga đến quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất Qua những thông tin chi tiết và số liệu cụ thể về hoạt động phục vụ mặt đất của công ty trong giai đoạn 2020-2023, chúng ta có thể thấy:
Công ty Cổ Phần Mặt đất Sài gòn không những là công ty có quy mô lớn, đáp ứng đầy đủ các tiêu chí theo tiêu chuẩn IATA Dịch vụ phục vụ hành khách tại sân bay rất chuyên nghiệp ngày càng được tin tưởng và được biết đến tên tuổi tốt nhất hiện nay.
Cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự của công ty hoàn thiện và chặt chẽ, bao gồm các phòng ban và trung tâm phục vụ chuyên môn có chức năng riêng biệt khác nhau.
Ngoài ra, số lượng nhân sự ngày càng đầy đủ, được hướng dẫn và đào tạo chuyên môn nhằm đáp ứng tốt việc hỗ trợ hành khách làm hài lòng và lấy được sự tin tưởng từ khách hàng.
NHỮNG VẤN ĐỀ BẤT THƯỜNG MÀ HÀNH KHÁCH GẶP PHẢI VÀ CÁCH XỬ LÝ CÁC VẤN ĐỀ BẤT THƯỜNG TẠI GA ĐẾN QUỐC NỘI SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT
Tổng quan quy trình đón khách tại ga đến quốc nội
Khi đón hành khách đến, các nhân viên SAGS cần làm công tác chuẩn bị theo trình tự như sau:
Chuẩn bị điều động nhân sự, trang thiết bị tại bãi đỗ
Cập thang ống và hướng dẫn hành khách rời khỏi máy bay
Vận chuyển hàng hóa về kho hàng
Chuyển và trả hành lý của khách về băng chuyền.
Hình 2 Ảnh minh họa về phục vụ hành khách đến (Nguồn SAGS)
B1: Xác nhận với tiếp viên rằng đã có thể cho khách xuống
B2: Nhắc nhở tài xế về số hiệu chuyến bay nào và đưa phiếu điều xe
B3: Hướng dẫn khách lên xe để gọn hành lý lên kệ
B4: Sau đó xác nhận hết khách với tiếp viên
- Nhân viên đón tàu cần có mặt tại bãi trước 10 phút so với giờ máy bay đáp
- Xác nhận với nhân viên trực tại cổng xe bus về thông tin băng chuyền hay có thông tin đặc biệt như khách hạng thương gia và hành lý ưu tiên.
- Đưa phiếu điều xe : kiểm tra lại thông tin trên phiếu điều xe, nhắc tài xế trả khách tại ga Quốc Tế hay Quốc Nội, xác nhận lại số hiệu chuyến bay, chặn bay, số lượng khách.
- Xác nhận với tiếp viên cửa trước và sau máy bay thông tin đặc biệt (nếu có)
- Hướng dẫn khách đi lên xe bus: cần hỗ trợ các khách người già yếu hay phụ nữ có thai hay bế em bé nhỏ Không để khách đi vào các khu vực nguy hiểm ở máy bay.
- Xác nhận hết khách với tiếp viên
- Nếu dư phiếu điều xe, nhân viên nên xé để tránh đưa nhầm cho xe chuyến tiếp theo.
B1: Lên hỏi và thông báo tiếp viên về các thông tin đặc biệt của chuyến bay B2: Hướng dẫn khách nên đi lối nào
B3: Sau đi vô và hỏi tiếp viên đã hết khách hay chưa
B4: Thông báo khách đến băng chuyền số mấy để trả hành lý
- Nhân viên nên duy chuyển đến ống trước 10 phút trước giờ máy bay đáp
- Kiểm tra với nhân viên trực băng chuyền về số băng chuyền nào cho khách nhận hành lý để xác nhận lại với tiếp viên.
- Có thông tin đặc biệt nào khác không như trẻ em đi một mình hay khách ngồi xe lăn để hỗ trợ khách nếu cần
- Chặn các lối đi có thể khiến khách nhầm lẫn, mở và hướng dẫn khách đi ra đúng lối để vào nhà ga.
- Sau đó vào xác nhận hết khách với tiếp viên và khóa các dây chặn lại.
B1: Chú ý xem có xe nào vô thì mở cửa và lấy lại phiếu điều xe từ nhân viên lái xe
B2: Hướng dẫn khách vào nhà ga và không để khách đi ngược ra bãi
B3: Khi nghe Cán bộ trực thông báo qua bộ đàm nên ghi đầy đủ vào bảng busgate (số hiệu chuyến bay, số xe bus, giờ xe vào và các thông tin đặc biệt…)
- Ghi lại các thông tin từ nhân viên đón tàu như số lượng khách, có khách hạng thương gia nào vào biểu mẫu F/SAGS/51.
- Trường hợp thiếu xe hay dư xe phải ghi nhận và báo ngay cho Cán bộ trực hỗ trợ và báo lại nhân viên đón tàu.
- Hướng dẫn và hỗ trợ các khách già yếu, phụ nữ có thai vào nhà ga
- Thông báo số băng chuyền nhận hành lý ký gửi cho nhân viên đón tàu để báo lại cho tiếp viên phát thanh thông báo lại khách trên máy bay.
- Kiểm tra bảng điện: ghi lại thông tin vào biểu mẫu F/SAGS/51, ghi lại giờ đầu và giờ cuối hành lý vào băng chuyền.
- Hướng dẫn khách nhìn bảng điện và kiểm tra lại xem chuyến bay mình cần nhận hành lý ở băng chuyền số mấy.
- Sau khi chuyến bay trả xong hết hành lý, báo khai thác ga tắt bảng điện
- Nếu còn sót hành lý tại băng chuyền thì đưa vào quầy Lost and Found để khách đến nhận lại hành lý sau.
Những bất thường xảy ra ngoài ý muốn mà hành khách gặp phải tại ga đến quốc nội tại sân bay Tân Sơn Nhất của 3 hãng Hàng Không (VJ, QH, VU)
ga đến quốc nội tại sân bay Tân Sơn Nhất của 3 hãng Hàng Không (VJ, QH, VU).
2.2.1 Các vấn đề bất thường
- Thường để đáp ứng cho một chuyến bay suôn sẻ không có bất kỳ vấn đề hay lỗi nào xảy ra là chuyện rất khó Và đây là một số sự cố thường gặp tại Công ty SAGS:
Khách di chuyển ra các khu vực cấm chụp hình hay không chịu lên xe bus vì thấy xe khá đông
Khách bị nôn ói hay cần hỗ trợ y tế
Khách cầm nhầm hành lý xách tay
Khách để quên đồ trên máy bay
- Khi tàu cập ống lồng:
Khách đi sai ống hay đi vào khu vực cấm hay có dây chặn
Khách cầm nhầm hay để quên đồ trên máy bay
Khách cần hỗ trợ đặc biệt đưa đến nhà ga
Nhân viên nhận sai phiếu điều xe và trả khách nhầm nhà ga
Thiếu hoặc dư xe so với thông báo trước từ nhân viên đón tàu
Quên thu lại phiếu điều xe để kiểm tra đúng thông tin số hiệu chuyến bay hay chưa
Cho quá nhiều xe trả khách xuống cùng lúc khiến nhà ga quá tải
PVHK trả nhầm băng chuyền
Quá nhiều chuyến trên 1 băng chuyền khiến khách dễ nhầm lẫn
Không trả được hành lý hay bị sai tag
Thời gian trả hành lý quá lâu do kẹt tàu xuống trễ
Kẹt băng chuyền, phải đợi trả xong chuyến trước mới đến chuyến này
Vali ký gửi bị hư hỏng, móp, biến dạng
Khách báo chưa nhận được hay thất lạc hành lý ký gửi
2.2.2 Lý do hành khách gặp phải vấn đề bất thường
- Việc phát sinh những vấn đề bất thường có những lý do như:
Hành khách không chú ý không nghe thông báo hay lần đầu đi máy bay không thể hiểu hết quy trình và thủ tục khi đi máy bay là gì.
Tại sân bay mọi người thì quá đông đúc, tiếng ồn của máy bay khi đáp lại rất ồn điều đó khiến hành khách không tập trung và để ý các thông báo từ tiếp viên hay nhân viên mặt đất.
Khách đi nhầm nhà ga hay những khu vực cấm đặc biệt là trong ống lồng vì có rất nhiều hướng rẽ và lối đi khác nhau
Khi nhận hành lý ký gửi hay chỉ nhìn thoáng qua mà không xem lại số tag hay coi lại chắc chắn là hành lý của mình chưa nên rất dễ bị cầm nhầm hành lý
Biện pháp xử lý các vấn đề bất thường của hành khách tại ga đến quốc nội tại sân bay TSN của công ty SAGS
2.3.1 Biện pháp xử lý đối với vấn đề nhỏ
Với những vấn đề nhỏ ngoài ý muốn mà hành khách gặp phải tại ga đến quốc nội, các nhân viên thuộc SAGS sẽ chủ động và linh hoạt giải quyết vấn đề tùy vào từng tình huống Chính vì vậy việc nâng cao kiến thức và khả năng thích ứng trong mọi trường hợp đối với 1 nhân viên là rất quan trọng Dưới đây là một số vấn đề và biện pháp xử lý:
Nếu khách không hợp tác lên xe bus, đứng và đi ra khu vực cấm dưới sân đỗ: Hãy gọi bộ đàm cho Cán bộ trực để báo thông tin hoặc nhờ nhân viên điều phối ngoài bãi hỗ trợ.
Khách cần hỗ trợ y tế, nôn ói: Hỗ trợ khách lên xe bus ngồi, báo Cán bộ trực thông tin về tình trạng khách để báo đội Phục Vụ Hành Khách Đặc Biệt hỗ trợ.
Nếu phát hiện đưa nhầm phiếu điều xe cho nhân viên đội xe: Ngay lập tức báo ngay bộ đàm vào kênh đội xe thương vụ xác nhận lại thông tin chuyến bay, chặn bay và trả khách tại cổng xe bus nào.
Nếu khách cầm nhầm hành lý xách tay: Hỏi thông tin về hình dạng, màu sắc để báo nhân viên cồng xe bus thông báo lại khách kiểm tra lại hành lý khi xe vào.
Nếu đóng cửa sân bay đột xuất: Trong lúc khách đang xuống máy bay cần thông báo tiếp viên rằng cho khách đợi trên máy bay hoặc vào khu vực xe thang chờ Thông báo khách rằng đã đóng cửa sân bay do có nguyên thủ quốc gia đi, tất cả phương tiện yêu cầu dừng di chuyển theo quy định nhà nước.
- Khi trực tại cổng xe bus:
Nếu thiếu xe hoặc dư xe vào cổng so với thông tin báo trước từ nhân viên đón tàu: Hãy gọi bộ đàm hỏi lại thông tin, và hỏi nhân viên đội xe lại vị trí của xe ( ví dụ: hỏi đội xe số xe 19 trả khách ở đâu, thông báo Cán bộ trực thông tin để được phối hợp hỗ trợ)
Nhân viên lái xe trả khách nhầm nhà ga: khi xe chưa trả khách hãy kiểm tra lại phiếu điều xe và xác nhận lại với nhân viên đón tàu lại thông tin đã đúng chưa, có vấn đề gì hãy liên hệ Cán bộ trực để được hỗ trợ.
- Khi tàu cập ống lồng:
Nếu kẹt boarding: cho khách dừng lại đợi tại cổng và thông báo với nhân viên boarding rằng đang có khách xuống và khách đang đợi.Thông báo Cán bộ trực khách vẫn đang đợi do có chuyến boarding.
Yêu cầu nhân viên đang cho khách lên máy bay cho dừng khách để cho khách đến xuống hết
Trường hợp nhân viên boarding không hợp tác, báo ngay cho Cán bộ trực để báo với an ninh trật tự phối hợp xử lý.
Nếu khách để quên đồ hay hành lý: sau khi vô xác nhận hết khách với tiếp viên cần hỏi rằng còn sót hành lý xách tay của khách nào trên máy bay hay không Nếu có nhận và bàn giao với tiếp viên.
Nếu khách cầm nhầm hành lý của nhau: Hỏi thông tin về hành lý như hình dạng, màu sắc để tìm và hỗ trợ khách tìm lại.
Khách không tìm thấy hành lý: Chỉ khách liên hệ đến quầy Hành lý thất lạc để hỏi thông tin
Khách không biết lấy hành lý ở băng chuyền nào: Hướng dẫn khách coi bảng điện để theo dõi.
2.3.2 Biện pháp xử lý đối với những vấn đề lớn gây ảnh hưởng đến hành khách khác:
- Hành khách cầm nhầm vali, hành lý xách tay, ký gửi: Khi có hành khách báo mất hành lý hãy lập tức hướng dẫn khách đến quầy tìm kiếm hành lý thất lạc để khai báo và tìm lại.
- Vali kí gửi của khách bị móp, hư hỏng: khi xác nhận tình trạng hư hỏng, cán bộ trực sẽ tiến hành làm giấy bồi thường thiệt hại tùy vào từng mức độ thiệt hại của đồ vật đó.
- Khách gửi hành lý nhưng bị vỡ bể hành lý bên trong: Với những thùng hàng bị bể, SAGS sẽ khuyến khích đóng gói hàng hóa kỹ trước khi làm thủ tục ký gửi để tránh vấn đề đổ vỡ bên trong Còn nếu với hành lý của khách bị vỡ bên trong cần liên hệ cán bộ trực làm bản tường trình về những thứ mà hành khách mất hay hư hỏng, để tiến hành kiểm tra và đưa ra mức bồi thường phù hợp.
Những vấn đề bất thường mà nhân viên SAGS tại ga đến quốc nội sân bay
Việc vấn đề bất thường xảy ra một cách thường xuyên và mất kiểm soát vì lượng khách ra vào sân bay vào dịp cao điềm Tết nguyên đán 2023 là quá sức đông đúc và quá tải khiến nhân viên thuộc SAGS thì không đủ nhân lực để làm việc tối đa nên dẫn ra rất nhiều vấn đề khiến hành khách không hài lòng.
- Vào mùa cao điểm sẽ có những việc xảy ra ngoài quy trình đón khách đến, vì thế mỗi nhân viên sẽ phải tự linh hoạt và xử lý tình huống nhanh chóng nhất Sau đây là một số vấn đề bất thường mà nhân viên đón khách đến hay gặp phải:
Quên xác nhận với tiếp viên đã xuống hết khách hay chưa Nếu không chú ý mà cho xe bus đi ta có thể bị sót khách ở lại trên máy bay.
Tàu đổi bãi đậu: Việc đổi bãi đậu vô cùng phổ biến Nên nếu ra đón tàu nhưng thấy bãi vẫn còn tàu đang đỗ thì phải báo ngay lên quầy hỏi xem có đổi bãi hay không Nếu có nhanh chóng xin xe đến bãi mới để kịp đón tàu vào.
Thiếu xe bus: Vào dịp cao điểm, xe bus không đủ để phục vụ liên tục thì nhân viên đón tàu cần sắp xếp ráng đồn khách lên 1 chuyến xe bus nhiều nhất có thể sau đó đầy xe thì chặn khách lại và đợi chuyến tiếp theo Vì thế có thể thời gian đón chuyến bay sẽ kéo dài 35-45 phút vì thiếu xe đưa khách vào nhà ga.
- Vào dịp cao điểm, hành lý ký gửi là vấn đề khiến hành khách mất nhiều thời gian và kiên nhẫn nhất vì việc ký gửi và nhận hành lý khá lâu Đối với giờ trả hành lý bình thường chỉ mất 10 phút nhưng khi lễ Tết thời gian có thể lên tới 30-40 phút.
- Lý do dẫn đến sự chậm trễ là do thiếu hụt xe chở hàng, kẹt tàu ở bãi do số lượng chuyến bay quá nhiều
- Bảng điện thay đổi liên tục : Nếu có quá nhiều chuyến bay vào một lúc thì sẽ có vài chuyến trên bảng điện sẽ bị đổi qua băng chuyển khác Nếu không chú ý, nhân viên trực băng chuyền sẽ rất dễ bị lỡ thông tin và trả nhầm hành lý các chuyến bay.
- Giờ trả hành lý kéo dài: Theo dõi vì nếu tàu kẹt, hành lý trả chậm, nên thông báo cho hành khách rằng đó là hệ thống mặc định và hành lý sẽ được trả sau.
2.4.3 Trực tại cổng xe bus
- Vị trí trực tại cổng xe bus có thể xem là vị trí công việc dễ xử lý và nhẹ nhất trong tất cả vị trí Nhưng nếu gặp phải những vấn đề bất thường cần phải biết cách linh hoạt để giải quyết tránh để hành khách bị kẹt lại quá lâu ở ngoài sân đỗ do sự quá tải trong nhà ga tại mùa cao điểm Và sau đây là một số vấn đề bất thường :
Xe bus và các xe khách hạng thương gia vào cùng lúc quá nhiều khiến nhà ga bị quá tải: nhân viên cần điều chỉnh xem xét cả 2 cổng để hành khách di chuyển vào nhà ga an toàn và nhanh chóng Nếu nhà ga đang bị quá tải cần ra hiệu cho tài xế chưa được mở cửa cho khách xuống và chỉ lần lượt cho từng xe bus bỏ khách
Quên lấy lại phiếu điều xe từ nhân viên lái xe: nếu quên lỗi này nhân viên mặt đất sẽ quên kiểm tra lại các thông tin coi tài xế đã trả khách đúng ga đến quốc tế hay quốc nội hay chưa.
Thông qua chương II, chúng ta đã nhìn thấy được những vấn đề bất thường mà hành khách gặp phải tại ga đến quốc nội Tân sơn nhất của Công ty SAGS.
Cũng nhờ đó mà chúng ta hiểu được các vấn đề bất thường xảy ra và cách xử lý các tình huống xảy ra sao cho chuyên nghiệp và làm hài lòng khách hàng nhất. Đây sẽ là cơ sở xây dựng các chiến lược hoạt động của Công ty trong tương lai để phù hợp với tần suất khách hàng trong các mùa cao điểm, nhu cầu cà mong muốn của khách hàng, đồng thời mang lại sự tin tưởng và lợi nhuận tối đa choSAGS trong lĩnh vực phục vụ hành khách.
NHẬN XÉT, GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN
Nhận xét
Việc thực hiện tốt các quy trình, nhân viên cũng cần phải cho thấy sự nhiệt huyết và tận tâm với khách hàng Và SAGS là một trong những công ty đã cho thấy rõ các nhân viên đều được khen ngợi và đánh giá cao trong các khâu hỗ trợ hành khách tại sân bay
Tuy Công ty đã tạo ra môi trường làm việc đầy nguyên tắc và chuyên nghiệp nhưng bên cạnh đó vẫn còn xuất hiện rất nhiều những vấn đề bất thường đáng lưu ý nên được xem xét và đưa ra giải pháp phù hợp.
-Đối với những sai sót hay những vấn đề xảy ra ngoài ý muốn, nhân viên thuộc SAGS đều giải quyết một cách êm đẹp trong sự vui vẻ và thoải mái của hành khách Chính vì lẽ đó nhân viên SASG luôn được đánh giá cao và rất được lòng khách hàng.
- Sự bố trí và sắp xếp nhân viên đứng tại các khu vực khá ổn định và đồng đều Các nhân viên đều vui vẻ, hòa đồng sẵn sàng hỗ trợ lẫn nhau trong công việc vì được huấn luyện kỹ càng và bài bản về các quy trình phục vụ từ nhiều vị trí và các vai trò khác nhau.
- Đầu tư vào rất nhiều trang thiết bị chất lượng và hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ hành khách ngày một tốt hơn.
- Luôn sẵn lòng phối hợp và giúp đỡ các Công ty cùng khai thác tại Cảng,điều này không những giúp xây dựng được mối quan hệ mà còn có thể trao đổi giúp đỡ lẫn nhau thực hiện nhiệm vụ chăm sóc khách hàng ngày một phát triển hơn trong tương lai.
Tuy nhiên, qua quá trình mà em thực tập tại đây vẫn thấy quy trình xử lý các vấn đề ngoài ý muốn mà hành khách hay gặp phải xảy ra tại nhà ga đến quốc nội sân bay Tân Sơn Nhất cũng còn những điều hạn chế và chưa hoàn thiện tốt Những còn rất nhiều sai sót hay xảy ra, đặc biệt là những ngày cao điểm của mùa Tết 2023 lại càng gia tăng, điều này rất ảnh hưởng dến hình tượng Công ty cũng như của hãng Hàng không
Trang thiết bị tuy hiện đại nhưng không đủ số lượng để đáp ứng cho nhu cầu đi lại khi lượng khách tại các ngày cao điểm dẫn đến việc thiết hụt trang thiết bị để phục vụ khai thác như xe thương vụ, xe đón khách hạng thương gia…
Lực lượng nhân viên tuy rất chuyên nghiệp và năng động nhưng chưa được đủ để hoạt động vào những ngày cao điểm đặc biệt là mùa Tết.
Một số trang thiết bị như xe thương vụ có dấu hiệu xuống cấp khiến cho bộ phận điều hòa không khí trên xe hoạt động kém dẫn đến xe đông có mùi khó chịu và rất dễ khiến hành khách say xe.
Bảng điện ở một vài xe hay vài khu vực tại sân bay không hoạt động được làm cản trở quá trình hiện số hiệu chuyến bay và nơi đến của hành khách rất dễ gây nhầm lẫn và xảy ra những việc ngoài ý muốn
Cách nâng cao chất lượng phục vụ và hạn chế các vấn đề
bất thường cho công ty SAGS tại ga đến quốc nội sân bay Tân Sơn Nhất
Trong lúc nền kinh tế thị trường đang cạnh tranh, mỗi doanh nghiệp nên có những kế hoạch và định hướng phù hợp nhất cho nhu cầu của khách hàng mà không làm mất đi bản sắc độc quyền của mình Với những ưu và nhược điểm trên, SAGS nên duy trì tốt những lợi thế của mình và tiếp tục phát huy một cách tối đa Ngoài ra cần đưa ra các biện pháp phù hợp và tối ưu nhất với các điểm yếu Từ đó mới có thể giữ được vị thế của mình và tạo nên sự uy tín và tên tuổi luôn được khách hàng đánh giá cao.
3.2.1 Nâng cao việc đào tạo và chia sẻ các kỹ năng ứng phó với trường hợp bất thường cho nhân viên
Do thời gian làm việc theo ca, nên việc sắp xếp các buổi đào tạo là vô cùng dễ dàng, các nhân viên có thể thay nhau đi học tập và làm việc mà không sợ hao hụt nhân lực Bên cạnh đó, việc đào tạo lại sẽ khiến cho nhân viên có thêm kiến thức chuyên môn cao, giúp cho việc xử lý các tình huống bất thường tốt hơn Bên cạnh đó, việc đào tạo nhân viên còn giúp cho Công ty tái kiểm tra năng lực và đánh giá được kinh nghiệm của từng nhân viên Từ đó giúp nâng cao các kỹ năng giúp nhân viên biết cách phục vụ và làm hài lòng khách hàng tốt hơn bao giờ hết.
3.2.2 Phối hợp nhịp nhàng các phòng ban
Một quy trình hợp lệ cần phải có sự kết hợp nhịp nhàng giữa các ban Các bộ phận phải cập nhật thông tin thường xuyên, đảm bảo tính thống nhất của dữ liệu, cung cấp thông tin phản hồi, liên hệ kịp thời và giải quyết vấn đề trong suốt quá trình làm việc Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện, nếu thời gian gấp rút thì các bộ phận sẽ cùng nhau phân chia công việc và có thể giúp nhau ở các vị trí khác.
- Một khi kế hoạch được lập, giai đoạn phân công nhân sự là bắt buộc, phân công từng nhân viên cụ thể cho các kế hoạch đã được tạo ra, sao cho cân đối việc phân phối thời gian làm việc và thời gian cho nhân viên nghỉ ngơi hợp lý để đảm bảo chất lượng và năng suất cho công việc.
- Công ty cần phải nắm rõ chuyên môn của từng nhân viên và phân công dựa trên đúng năng lực và sự ưu tiên Số lượng công việc phải công bằng, không để một người làm một lúc 2-3 công việc trong khi người khác lại không có việc để làm SAGS cũng cần phải phân công nhân sự dựa trên sự ưu tiên và mức độ quan trọng của công việc.
- Từ đó phân bố năng lực phù hợp, giúp công ty đạt được hiệu quả tối đa. Ngoài ra, ta có thể xem xét thêm việc khen thưởng nhằm thúc đẩy năng suất làm việc của nhân viên Khi đó, mọi việc sẽ diễn ra đúng tiến độ, đảm bảo hiệu suất, chất lượng công việc.
3.2.4 Nâng cao cơ sở hạ tầng
- Tăng cường thay đổi, sửa chữa lại các thiết bị hay bảng hiệu đã không còn dùng được
- Nên đầu tư nhiều nhất vào khâu các thiết bị chuyên ngành tại mặt đất
- Mở rộng nhà ga, công nghệ Hàng không : sửa chữa trang thiết bị chuyên ngành, thêm các bảng hiệu chỉ dẫn hành khách.
- Tăng cường công tác nghiên cứu phát triển dịch vụ mới chuyên ngành Hàng không từ nước ngoài
- Nâng cao chương trình đào, hướng dẫn lại đội ngũ nhân viên ngày càng chuyên nghiệp đáp ứng được lượng khách trong những dịp cao điểm nhất.
Dựa trên cơ sở tìm hiều về những vấn đề bất thường xảy ra tại ga đến Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, trong chương III em đã nêu được các ưu và nhược điểm tại công ty Nhằm nắm rõ những gì còn thiếu sót và cách nâng cao chất lượng phục vụ và cung cấp đủ nhân viên để phục vụ hành khách tốt nhất có thể trong mùa cao điểm tại sân bay Đồng thời, cho ta thấy được sự phối hợp giữa các phòng ban và phân công nhân sự cũng vô cùng quan trọng Muốn nâng cao chất lượng phục vụ tại mùa cao điểm rất cần thiết những kế hoạch, chiến lược được đưa ra và phân công nhân sự sao cho cân đối đảm bảo được hiệu suất công việc.
Ngoài ra còn có những góp ý thay đổi và nâng cao cơ sở hạ tầng nhằm giúp chiến lược phát triển của Công ty SAGS ngày một chuyên nghiệp và được khách hàng tin tưởng, ủng hộ nhiều hơn trong tương lai.