Phát triển vận tải hành khách của công ty cổ phần vận tải đường sắt hà nội

LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả Trần Thị Khuyên LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Viện Thương Mại & Kinh tế quốc tế, trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân truyền đạt kiến thức, hướng dẫn nội dung, phương pháp nghiên cứu khoa học tạo điều kiện giúp đỡ tác giả suốt trình học tập trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Tác giả xin chân thành cảm ơn hướng dẫn PGS.TS Trần Văn Bão để tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin cảm ơn tồn thể Ban lãnh đạo, cán cơng nhân viên Công ty Cổ phần vận tải đường sắt Hà Nội tạo điều kiện tốt q trình hồn thiện luận văn Cuối tác giả xin cảm ơn gia đình, người thân hỗ trợ tác giả trình nghiên cứu, học tập Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Trần Thị Khuyên MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƢỜNG SẮT 1.1 Đặc điểm, lợi thế, hạn chế kinh doanh vận tải hành khách đường sắt 1.1.1 Khái niệm vận tải, vận tải hành khách 1.1.2 Đặc điểm vận tải hành khách 1.1.3 Lợi hạn chế vận tải hành khách đường sắt 1.2 Nội dung kinh doanh vận tải hành khách đƣờng sắt 1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu hành khách 1.2.2 Xây dựng chiến lược kế hoạch vận tải hành khách 1.2.3 Đầu tư nguồn lực cho kinh doanh 1.2.4 Triển khai hoạt động để thực vận tải hành khách 10 1.2.5 Đánh giá kết quả, hiệu kinh doanh vận tải hành khách 10 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh vận tải hành khách đường sắt 15 1.3.1 Nhân tố khách quan 15 1.3.2 Nhân tố chủ quan 18 1.4 Kinh nghiệm phát triển vận tải hành khách số nƣớc 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẨN VẬN TẢI ĐƢỜNG SẮT HÀ NỘI 26 2.1 Các yếu tố nội Công ty Cổ phần vận tải đƣờng sắt Hà Nội kinh doanh vận tải hành khách 26 2.1.1 Đặc điển hoạt động Công ty 26 2.1.2 Các yếu tố nguồn lực công ty vận tải hành khách 35 Phân tích điều kiện để phát triển VTHK Công ty 35 2.2 Thực trạng hoạt động vận tải hành khách Công ty vận tải đường sắt Hà Nội 39 2.2.1 Xây dựng kế hoạch/ chiến lược vận tải hành khách 39 2.2.2 Tổ chức thực kế hoạch vận tải hành khách 40 2.2.3 Kết hoạt động vận tải hành khách: 43 2.3 Đánh giá thực trạng vận tải hành khách Công ty cổ phần vận tải Đƣờng sắt Hà Nội 47 2.3.1 Những kết đạt 47 2.3.2 Những hạn chế vận tải hành khách Công ty Cổ phần vận tải Đường sắt Hà Nội 48 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH, GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI ĐƢỜNG SẮT HÀ NỘI 52 3.1 Mục tiêu phƣơng hƣớng phát triển sản xuất kinh doanh Công ty cổ phần vận tải Đƣờng sắt Hà Nội đến năm 2020 52 3.1.1 Một số mục tiêu phát triển kinh doanh vận tải hành khách Công ty cổ phần vận tải Đường sắt Hà Nội 52 3.1.2 Phương hướng phát triển sản xuất kinh doanh Công ty 52 3.2 Giải pháp phát triển vận tải hành khách Công ty cổ phần vận tải Đƣờng sắt Hà Nội 53 3.2.1 Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường hành khách tàu 53 3.2.2 Hoàn thiện tổ chức việc bán vé tàu 54 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách tàu 57 3.2.4 Chủ động liên kết với đơn vị vận tải khác, hình thành chuỗi hoạt động vận chuyển đáp ứng cầu khách hàng 59 3.2.5 Tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát 60 3.2.6 Nâng cao chất lượng nhân lực ga, chi nhánh Công ty 60 3.2.7 Xây dựng văn hóa Cơng ty Cổ phần vận tải đường sắt Hà Nội 62 3.3 Kiến nghị với Tổng Công ty Đƣờng sắt Việt Nam 64 3.3.1 Hồn thiện sách giá vé 64 3.3.2 Tăng cường đầu tư sở vật chất kĩ thuật vận chuyển đường sắt 64 3.3.3 Hỗ trợ đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực 67 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt I Chữ viết tắt STT Đầy đủ Tiếng Việt CT Công ty CP Cổ phần CTCP Công ty cổ phần CL Chất lượng DN Doanh nghiệp DT Doanh thu DTBH Doanh thu bán hàng DV Dịch vụ ĐSVN Đường sắt Việt Nam 10 HK Hành khách 11 VT Vận tải 12 VTHK Vận tải hành khách 13 PT Phát triển 14 QLCL Quản lý chất lượng Tiếng Anh II STT Chữ viết tắt Đầy đủ Tiếng Anh Nghĩa Tiếng Việt EU European Union Liên minh Châu Âu FTA Free trade agreement Hiệp định thương mại tự WTO world trade organization Tổ chức thương mại giới TPP Trans-Pacific Partnership Hiệp định đối tác xuyên Thái Agreement Bình Dương DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG Bảng 2.1: Kết kinh doanh vận tải Công ty Cổ phần vận tải Đường sắt Hà Nội 34 Bảng 2.2: Các loại toa xe khách 35 Bảng 2.3: Nguồn vốn Công ty Cổ phần vận tải Đường sắt Hà Nội 37 Bảng 2.4: Lao động đơn vị thành viên Công ty đến 31/12/2016 38 Bảng 2.5: Mẫu kế hoạch vận tải hành khách năm 39 Bảng 2.6: Kế hoạch vận dụng toa xe năm 2016 (bình quân/năm) 40 Bảng 2.7 Kế hoạch số đôi tàu khách tuyến năm 2016 41 Bảng 2.8: Doanh thu vận tải hành khách nước 43 Bảng 2.9: Cơ cấu hành khách vận tải nước theo tuyến 44 Bảng 2.10: Mức tăng (giảm) sản lượng vận tải hành khách giai đoạn 2013-2016 45 Bảng 2.11: Mức tăng trưởng số lượng hành khách vận chuyển giai đoạn 2013-2016 46 HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty 33 Hình 2.2: Biểu đồ doanh thu VTHK nước Công ty cổ phần vận tải Đường sắt Hà Nội 44 Hình 2.3: Biểu đồ thể cấu HK vận tải theo tuyến 45 Hình 2.4: Biểu đồ thể mức tăng, giảm tổng sản lượng vận chuyển HK 46 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Trong kinh tế thị trường, khách hàng có vai trò định tồn phát triển doanh nghiệp giai đoạn nay, giai đoạn cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước tập đoàn kinh tế nước Do để mở rộng thị trường, nước ta tham gia hiệp định tổ chức thương mại như: WTO (tham gia năm 2007), Asean – Hàn Quốc/ Nhật Bản/ Trung Quốc, FTA Việt Nam – EU, hiệp định đối tác thương mại xuyên Thái Bình Dương (TPP) Việt Nam có hội lớn để mở rộng thị trường thương mại giới Để mở rộng quy mô, phát triển thị trường khách hàng tiềm doanh nghiệp cần phải có chiến lược cụ thể quan điểm giáo sư Philip Kotler khách hàng sống kinh tế mà khách hàng thượng đế Do ngày kinh tế thị trường mở rộng, nhà nước khuyến khích doanh nghiệp kinh doanh lượng cung nhiều cầu nên doanh nghiệp phải thay đổi, làm mới, phát triển áp dụng sách phù hợp với nhu cầu khách hàng ngày tăng cao chất lượng, dịch vụ Vì để trì, phát triển mở rộng thị trường, thu hút khách hàng vấn đề cấp thiết quan trọng chiến lược kinh doanh Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn đề tài “Phát triển vận tải hành khách Công ty Cổ phần vận tải đƣờng sắt Hà Nội”, làm đề tài cho luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu Luận văn nghiên cứu lý luận thực tiễn kinh doanh vận tải hành khách Công ty Cổ phần vận tải đường sắt Hà Nội đề xuất giải pháp phát triển vận tải hành khách Công ty đến năm 2020 Nhiệm vụ nghiên cứu Xuất phát từ mục tiêu tổng quát, nhiệm vụ nghiên cứu luận văn cụ thể sau: - Hệ thống hóa lý luận kinh doanh vận tải hành khách đường sắt doanh nghiệp ii - Đánh giá thực trạng vận tải hành khách Công ty Cổ phần vận tải đường sắt Hà Nội giai đoạn 2013 - 2016 - Đưa số giải pháp nhằm phát triển kinh doanh vận tải hành khách của Công ty Cổ phần vận tải đường sắt Hà Nội đến năm 2020 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu Lý luận thực tiễn kinh doanh vận tải hành khách doanh nghiệp vận tải hành khách - Phạm vi nghiên cứu - Về không gian : Tại Công ty Cổ phần vận tải đường sắt Hà Nội - Về thời gian : Tìm hiểu, phân tích thực trạng vận tải hành khách Công ty Cổ phần vận tải đường sắt Hà Nội từ năm 2013 – 2016 đề xuất giải pháp phát triền vận tải hành khách đến năm 2020 - Nội dung nghiên cứu: Tìm hiểu, phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh vận tải hành khách Công ty Cổ phần vận tải đường sắt Hà Nội từ năm 2013 – 2016 gồm: xây dựng kế hoạch vận tải hành khách, tổ chức hoạt động vận tải số dịch vụ khách hàng liên quan đến vận tải hành khách Công ty Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu sử dụng luận văn phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh… - Đề tài sử dụng số liệu thống kê, báo cáo kết hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính, cung cấp từ Công ty Cổ phần vận tải đường sắt Hà Nội, tổng hợp, phân tích liệu công bố - Xử lý thông tin lấy từ nguồn Công ty Cổ phần vận tải đường sắt Hà Nội : bảng, hình, phương pháp so sánh - Phương pháp xử lý số liệu: Phần mềm Microsoft Excel 2010 iii CHƢƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƢỜNG SẮT Trong chương này, tác giả đưa nội dung khái niệm vận tải, kinh doanh vận tải, vận tải hành khách, vận tải hành khách Đường sắt 1.Khái niệm vận tải, vận tải hành khách - Khái niệm vận tải - Khái niệm vận tải hành khách đường sắt  Đặc điểm vận tải hành khách + Sản phẩm VTHK + Tính chất vận tải hành khách + Đối tượng vận tải  Lợi hạn chế vận tải hành khách Đường sắt + Lợi vận tải hành khách Đường sắt + Hạn chế vận tải hành khách Đường sắt Nội dung kinh doanh vận tải Đường sắt + Nghiên cứu nhu cầu khách hàng + Xây dựng chiến lược kế hoạch + Đầu tư nguồn lực kinh doanh + Triển khai hoạt động thực tiễn vận tải hành khách + Đánh giá kết Các nhân tố ảnh hưởng + Nhân tố chủ quan + Nhân tố khách quan iv CHƢƠNG THỰC TRẠNG VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẨN VẬN TẢI ĐƢỜNG SẮT HÀ NỘI Ở chương hai tác giả thể nội dung thực trạng vận tải Công ty CP Vận tải đường sắt Hà Nội đạt số kết quả, nêu lên hạn chế nguyên nhân hạn chế  Kết đạt được: - Công ty tạo dựng uy tín thị trường - Doanh thu vận tải khành khách tổng doanh thu tăng lên - Đã tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng phát triển hình thức bán vé khác  Hạn chế: - Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách chưa cạnh tranh với doanh nghiệp vận tải khác - Công nghệ chưa cải tiến phù hợp với nhu cầu thực tế - Mạng lưới bán vé điện tử chưa triển khai rộng rãi khó mua vé, tình trạng nghẽn mạng đặt vé xảy thường xuyên  Nguyên nhân hạn chế: - Nguyên nhân khách quan + Việc định hướng hỗ trợ NN ngành chủ quản đường sắt hạn chế + Bản thân ngành đường sắt chưa có bứt phá, chưa vượt qua không gian bao cấp + Hệ thống đường sắt chiều - Nguyên nhân chủ quan + Công tác nghiên cứu thị trường hành khách tàu chưa thực quan tâm + Công tác tổ chức, quản lý bán vé tàu chưa cải thiện nhiều + Chất lượng nguồn nhân lực vận tải hành khách nâng lên song so với yêu cầu thị trường cạnh tranh chưa đáp ứng + Năng lực tàu cịn yếu phụ thuộc vào Tổng Công ty + Sự kết hợp với phương thức vận tải khác ga tàu địa phương chưa xúc tiến 56 phải lập thêm đại lý bán vé nước đặc biệt khu vực đô thị, khu đông dân cư Từ giảm bớt lượng người đến ga mua vé Nhà ga chủ yếu tập trung vào công tác khách vận tổ chức đón tiễn, phục vụ hành khách đến bán vé ngày Góp phần giảm tải công tác bán vé dịp lễ, tết, mùa thi… giảm tình trạng phe vé tồn - Ngày ngành công nghệ thông tin phát triển lĩnh vực kinh doanh cần phải nắm bắt áp dụng hiệu phát triển đó, Cơng ty lập website riêng để khách hàng truy cập vào xem tuyến tàu, hành trình đến, thời gian đến để hành khách nắm đặt mua vé qua website thuận lợi, giảm bớt chi phí lại mua vé nơi không thiết phải đến đại lý hay nhà ga để mua - Đa dạng hố hình thức tốn tiền vé: chấp nhận nhiều hình thức tốn tiền vé cho khách hàng Các hình thức tốn phổ biến gồm: + Thanh tốn tiền mặt: Đây hình thức toán chủ yếu phổ biến ngành đường sắt, chiếm tới 97% giao dịch hàng ngày Hành khách trả tiền mặt mua vé cho nhu cầu cá nhân + Thanh toán séc chuyển khoản: Thường dùng cho mua vé tập thể, đơn vị mua vé chuyển tiền vào tài khoản Công ty qua ngân hàng + Thêm nhiề u các Công ty tham gia viê ̣c toán vé tàu qua hình thức trả trước, trả sau trả thẻ quốc tế + Thanh tốn giấy báo thu cước phí: Khách hàng nộp tiền trực tiếp phịng tài kế toán để cấp giấy báo thu, mua vé nhà ga khấu trừ số tiền theo giá trị tổng số tiền bán, số tiền lại sử dụng để mua vé tiếp cho lần sau + Thanh tốn thẻ tín dụng (Master card Visa card): Đây hình thức tốn tiên tiến đảm bảo an toàn tiện lợi cho hành khách giảm thời gian chờ đợi phải kiểm đếm kiểm tra tiền + Thanh toán theo hợp đồng vận chuyển hành khách: khách hàng Công ty ký kết hợp đồng toán quy định thời gian thích hợp, phương thức 57 trả tiền điều kiện ràng buộc khác đảm bảo lợi ích hai bên theo pháp luật * Đối với công tác quản lý Cần có thống thời điểm cụ thể đưa kế hoạch bán vé liên hệ thống bán vé đoàn tàu chẵn số lẻ để ga thông báo công tác bán vé phục vụ hành khách giai đoạn - Ngày nhu cầu HK tàu thay đổi theo thời điểm khơng cố định theo mùa vụ, phương án bán vé nhiều lúc chưa phù hợp, ga phải xin chỗ sau xin ý kiến phịng Cơng ty bán vé theo yêu cầu hành khách - Phần thống kê cần có thêm báo cáo chỗ cịn, số chỗ bán theo giai đoạn mác tàu phục vụ cho công tác báo cáo chiến dịch hè, lễ, tết - Cần có bảng tổng hợp báo chỗ bán, số chỗ cịn đồn tàu -Trên sơ đồ đồn tàu khơng thể tổng số chỗ đồn tàu thể số chỗ chiếm dụng ( Khi in sơ đồ cho trưởng tàu trường hợp toa nguyên phương án sơ đồ hiện) -Phải khống chế thời gian thao tác hồn thành cơng tác bán vé, tượng giữ chỗ đại lý, ga hệ thống không kiểm tra gây trống chỗ Đối với tàu địa phương đặc biệt tuyến Lào Cai, Hải Phòng, hành khách thường tập trung mua vé trước tàu chạy, đề nghị không thả chỗ công cộng tàu Thống Nhất để ga đầu, cuối có phương án bán phục vụ hành khách suốt hành trình 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách tàu Dịch vụ xem công cụ cạnh tranh hữu hiệu doanh nghiệp môi trường cạnh tranh khốc liệt Các doanh nghiệp vận tải hành khách tìm nhiều giải pháp để phát triển dịch vụ số lượng chất lượng Thời gian qua Cơng ty có nhiều dịch vụ phục vụ khách hàng tàu từ dịch vụ bán vé đến dịch vụ vật chất tinh thần cho hành khách tàu Tuy nhiên, tính đa dạng chất lượng dịch vụ cụ thể chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách Để thu hút nhiều hành khách tàu, Công ty cần đa dạng 58 sản phẩm dịch vụ ăn uống Cải thiện chất lượng suất ăn tàu Thời gian phục vụ tăng thêm để đáp ứng nhu cầu hành khách Dịch vụ cung cấp nước uống công cộng đầu toa nên bổ sung kịp thời bình nước cạn Các dịch vụ cho vệ sinh cá nhân nên cải thiện nhiều (cung cấp nước xả, bồn cầu vệ sinh, giấy vệ sinh…) Các dịch vụ giải trí (hình ảnh, âm thanh…) nên trì nhiều ban ngày cố gắng phong phú thơng tin, hình ảnh địa danh nơi đoàn tàu qua, tuyến Đường sắt Thống Nhất Hệ thống loa truyền đôi lúc chưa chuẩn tiếng, nên kiểm tra điều chỉnh kịp thời Các dịch vụ phục vụ hành khách cần xây dựng thành chiến lược cụ thể cho hành trình phù hợp với mác tàu, toa xe Nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty quan tâm song cần tiếp tục tăng cường để làm hài lòng khách hàng nữa, nâng cao chất lượng phục vụ toàn diện, gây dựng uy tín, niềm tin hành khách Từ thu hút khách hàng đến với Cơng ty nhiều tất tuyến đường mà Công ty hoạt động Chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tốt tạo niềm tin thiện cảm với khách hàng, giúp Cơng ty có nhiều hành khách quan tâm thích lại tàu, tạo dựng lợi cạnh tranh làm nên điều khác biệt, giúp khách hàng phân biệt Công ty với doanh nghiệp vận tải Đường bộ, Đường hàng khơng Nói để thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách điều quan trọng cần thiết phải làm Có thể gọi điện hỏi thăm định kỳ khách hàng “vip”, thơng tin từ phía khách hàng cần phải tiếp nhận xử lý nhanh chóng, hạn chế tối đa việc để lỡ thơng tin khách hàng, gọi đến tổng đài cần phải có ghi chép lại rõ ràng chuyển giao nhanh chóng cho người có quyền hạn xử lý, tránh để hành khách chờ lâu, giải thuận tình đạt lý theo hướng có lợi cho hành khách Yêu cầu nhân viên nhà ga, tàu phải có hiểu biết hành trình, có khả giao tiếp tiếng Anh, phận thường tiếp xúc với khách hàng nước hành khách tàu, giúp họ tình cần 59 trao đổi thuận tiện, nhanh chóng Cần có thái độ chuyên nghiệp, tận tâm phục vụ khách hàng, tôn trọng, hiểu biết, khiêm tốn, kiên nhẫn lắng nghe khách hàng, với mục tiêu đem lại cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời hài lịng cao hành trình họ Cần xây dựng hịm thư góp ý, hệ thống xử lý khiếu nại cho khách hàng, định kỳ thu thập ý kiến phản hồi khách hàng, nhanh chóng xử lý thắc mắc, phàn nàn, điều chỉnh kịp thời sai sót, thơng báo đến khách hàng thay đổi hệ thống, lựa chọn địa điểm thuận lợi cho chuyến họ Cần xây dựng quy trình chuẩn cho việc chăm sóc khách hàng từ khâu tiếp đón khách hàng, tư vấn chuyến chăm sóc suốt q trình hành khách tàu Chú trọng việc tạo thiện cảm với khách hàng từ lần họ sử dụng phương tiện Đường sắt Nhân viên cần có thái độ thân thiện, niềm nở, chuyên nghiệp, lịch sự, tận tâm phục vụ hướng dẫn khách hàng - Phát triển dịch vụ tàu Đây trình thực đa dạng hóa dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ Như phân tích nội dung phát triển số lượng hành khách tàu, hành khách tàu gồm nhiều tầng lớp, trình độ nhận thức khác nhau, thu nhập khác nhau, sở thích khác nhau, địi hỏi mức độ đáp ứng nhu cầu đa dạng phức tạp Phát triển thêm dịch vụ tăng cường chất lượng dịch vụ tàu để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách tàu quan trọng Một đoàn tàu với chất lượng dịch vụ tốt đem lại lòng tin cho hành khách, điều có nghĩa gia tăng hành khách tương lại Đầu tư điều kiện vật chất kỹ thuật người cho hoạt động cần thiết cần làm 3.2.4 Chủ động liên kết với đơn vị vận tải khác, hình thành chuỗi hoạt động vận chuyển đáp ứng cầu khách hàng Mặc dù hành trình vận tải hành khách Cơng ty trải dài khắp miền đất nước song điểm đến (các ga) lại cố định Vì vậy, kết thúc hành trình tàu, hành khách phải di chuyển tiếp tục đến điểm cuối họ Nếu Công ty chủ động liên kết vận chuyển đường sắt với đường bộ, 60 tạo điều kiện thuận lợi cho hành khách di chuyển từ điểm xuất phát đến điểm cuối chuyến Việc liên kết giao cho ga tàu thực sở kế hoạch vận chuyển, hành trình chuyến tàu Cơng ty liên kết khâu bán vé cho hành khách hành trình với việc vận chuyển hành khách Việc liên kết thành công đem lại nhiều lợi ích cho hành khách tiết kiệm chủ động thời gian di chuyển, an tâm chắn hành trình theo ý định 3.2.5 Tăng cường công tác kiểm tra kiểm sốt Hiện tượng “cị vé tàu”, vé giả, mua bán lại vé tàu tồn ga tàu Tăng cường công tác kiểm tra giải pháp cấp bách để khắc phục tình trạng nhằm “trấn an” tinh thần hành khách từ bắt đầu mua vé đến lên tàu Nếu trình kiểm tra, kiểm sốt phát hiện tượng tiêu cực, phát sinh cần có giải pháp xử lý kịp thời theo hướng có lợi cho người tàu hợp pháp (có mua vé toa, số ghế, mác tàu) Cần có thơng tin cung cấp cho hành khách tượng đối tượng gian lận tàu Bên cạnh đó, cần có nhắc nhở, khuyến nghị thủ tục giấy tờ cần mang theo mua vé, lên tàu, không nên mua vé qua trung gian, cò mồi, chợ đen, nên mua trực tiếp điểm bán Công ty (tại ga, đại lý Công ty …) 3.2.6 Nâng cao chất lượng nhân lực ga, chi nhánh Công ty Nhân lực yếu tố quan trọng, định đến việc thành công hay thất bại hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Như nhận định chương 2, đội ngũ cán bộ, nhân viên Cơng ty nói chung, ga nói riêng có tinh thần trách nhiệm cao, tận tình ln trau dồi đạo đức nghề nghiệp Tuy nhiên trình độ chun mơn nghiệp vụ cịn có hạn chế định, ảnh hưởng đến chất lượng cơng tác quản trị, cơng tác nghiệp vụ Vì vậy, để phát triển vận tải hành khách, Công ty cần tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng, đào tạo lại kỹ quản lý, kỹ nghề nghiệp cho tất cán bộ, công nhân viên Công ty, trọng đội ngũ lao động trực tiếp ga tàu 61 Có thể xây dựng chương trình đào tạo bồi dưỡng phù hợp với yêu cầu lực phận lao động cụ thể (lao động quản trị, lao động nghiệp vụ cụ thể: bán vé, nhân viên kiểm soát, nhân viên tàu…) Tùy thuộc vào điều kiện cụ thể để xây dựng hình thức, phương pháp đào tạo, bồi dưỡng thích hợp để tiết kiệm thời gian đảm bảo hiệu cao Có thể cử cán bộ, nhân viên tham quan học hỏi kinh nghiệm Cơng ty vận tải ngành, ngồi ngành để nâng cao lực làm việc họ Bên cạnh cần có chế độ phù hợp, khuyến khích cán bộ, công nhân viên học tập bồi dưỡng (kể tự thân thực hiện, thực …) Xây dựng đội ngũ người lao động giàu kinh nghiệm, giỏi chun mơn, có tâm, có tài điều phải làm thường xuyên nhiều thời gian Tuy đem lại hiệu cao ngắn hạn lẫn dài hạn định đến phát triển bền vững Công ty + Phát triển đội ngũ cán quản lý, công nhân viên trực tiếp đến hoạt động vận tải hành khách Phát triển đội ngũ cán quản lý thông thường hiểu tăng số lượng chất lượng cán Tuy nhiên, nhiều trường hợp không thiết phải tăng số lượng Trọng tâm phát triển đội ngũ cán quản lý vấn đề cấu chất lượng cán Việc phát triển số lượng cán quản lý, đơn giản việc tăng số lượng tuyển dụng Hiểu cách tích cực phát triển đội ngũ cán quản lý cấu lại máy quản lý, nhân công phân nhiệm rõ ràng, hợp lý, nâng cao lực, hiệu quản lý Bên cạnh việc cấu lại phòng ban, chinh nhánh, nâng cao trình độ, kỹ quản trị, điều hành, kiểm soát tốt hoạt động thành viên phận trực thuộc Phát triển chất lượng cán quản lý cần quan tâm đặc biệt đến công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức quản trị kiến thức liên quan để thực tốt chức quản trị cán quản lý Việc phát triển lực lượng công nhân viên trực tiếp doanh nghiệp vận tải hành khách trình tăng thêm số lượng với nâng cao chất lượng nhân viên bán vé, kiểm soát vé, nhân viên toa xe, nhân viên dịch vụ tàu, công nhân kỹ thuật đầu máy toa xe, vv… 62 Chất lượng hoạt động vận tải hành khách chịu ảnh hưởng lớn lực lượng lao động trực tiếp này; Họ người thực thi nhiệm vụ kế hoạch doanh nghiệp Quá trình phát triển phải đáp ứng yêu cầu gia tăng sản lượng gia tăng trình độ trực tiếp cần dựa vào khối lượng sản lượng vận chuyển hành khách theo tiêu giao hoạt động dịch vụ kèm, hỗ trợ cho hoạt đọng vận tải hành khách Gia tăng sản lượng doanh vận ngồi doanh vận cách hợp lý Cơng tác tuyển dụng cần tính đến việc bổ sung lực lượng lao động nghỉ hưu chuyển việc để đẩm bảo số lao động đáp ứng nhu cầu công việc Phát triển chất lượng lao động trực tiếp, mấu chốt nâng cao trình độ chun mơn, kỹ thuật nghiệp vụ Bên cạnh việc nâng cao tính chuyên nghiệp kx cho người lao động, cần nâng cao nhận thức, đạo đức nghề nghiêp cho họ, hoạt động họ gắn liền với việc phục vụ người, với đòi hỏi đa dạng, phức tạp Để thực hành trình vận tải hành khách có hiệu cần nỗ lực trách nhiệm người lao động nhiều phận nghiệp vụ khác Quan hệ hợp tác, tương trợ lẫn phận lao động trực tiếp góp phần làm tăng suất lao động tập thể sở người, phận hồn thành tốt cơng việc Nội dung phát triển đội ngũ cán bộ, cơng nhân viên cơng việc địi hỏi phải có thời gian phức tạp, nhiều yếu tố nhạy cảm Lãnh đạo doanh nghiệp cần kết hợp nhiều phương pháp, hình thức cơng cụ phù hợp để gia tăng chất lượng hoạt động doanh nghiệp 3.2.7 Xây dựng văn hóa Cơng ty Cổ phần vận tải đường sắt Hà Nội Văn hóa Cơng ty nét văn hóa tốt đẹp tinh thần phục vụ lịng hướng khách hàng, hình mẫu vận tải hành khách Đường sắt Không phủ nhận vai trò quan trọng việc xây dựng văn hóa Cơng ty Những hệ thống chuẩn mực giá trị đạo đức, nhân văn kết nối cá nhân lại với nhau, định hướng cách cư xử, giao tiếp, phối hợp cá nhân Bộ phận tổ chức Văn hóa Cơng ty định hướng cá nhân tuân thủ theo quy tắc, luật lệ chung, hướng đến giá trị, tầm nhìn, sứ mệnh mà tổ 63 chức theo đuổi Văn hóa Cơng ty tạo sức mạnh đưa doanh nghiệp đến đích thành cơng Xây dựng văn hóa tổ chức việc làm vô quan trọng Công ty Cổ phần vận tải Đường sắt Hà Nội cần xây dựng cho tổ chức nét văn hóa tơn trọng đồng nghiệp, đồn kết, gắn bó, chung sức mục tiêu chung, đưa mục tiêu phát triển, chăm sóc hướng tới khách hàng nòng cốt, tận tâm phục vụ giúp đỡ khách hàng, nỗ lực hết mình, cải tiến, đổi liên tục hoạt động Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận tải nói chung vận tải hành khách nói riêng giống tổ chức, doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khác, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận tải cá thể hoạt động, tồn chung môi trường kinh doanh kinh tế, có mục tiêu lợi nhuận, doanh số, khách hàng… Giống doanh nghiệp khác, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận tải hành khách cần nhận biện pháp hỗ trợ từ nhà nước, nhà nước tạo điều kiện thuận lợi để tồn phát triển Công ty Cổ phần vận tải Đường sắt Hà Nội cần phát huy tinh thần tự hào thương hiệu ga Hà Nội, ý thức tuân thủ pháp luật, nêu cao tinh thần kinh doanh liêm chính, cạnh tranh lành mạnh, có đạo đức thể trách nhiệm với xã hội, với cộng đồng, đổi mới, động, sáng tạo, liên kết hợp tác phát triển gắn với mục tiêu doanh nghiệp bền vững, xã hội thịnh vượng Tăng cường ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến, nâng cao lực quản trị, chất lượng sản phẩm, dịch vụ lực cạnh tranh Tham gia tích cực vào hoạt động bảo vệ mơi trường, đảm bảo an ninh trị, trật tự an tồn xã hội, thực tốt trách nhiệm với cộng đồng, tăng cường xây dựng, đảm bảo quan hệ lao động hài hịa, ổn định, xây dựng văn hóa tơn trọng, giúp đỡ đồng nghiệp, tích cực đổi hồn thiện tiến tới văn minh tiến doanh nghiệp Chủ động xây dựng, triển khai chương trình hoạt động cộng đồng, tích cực tham gia chương trình từ thiện ứng phó với biến đổi khí hậu, môi trường, tạo lên nhận thức tốt đẹp xã hội thương hiệu Ga Hà Nội Công ty 64 3.3 Kiến nghị với Tổng Công ty Đƣờng sắt Việt Nam Trong môi trường cạnh tranh vận tải hành khách đề Công ty thực tốt giải pháp phát triển vận tải hành khách Ngồi nỗ lực thân, Cơng ty cổ phần vận tải Đường sắt Hà Nội cần có hỗ trợ Tổng công ty nhiều mặt 3.3.1 Hồn thiện sách giá vé - Điều chỉnh tăng giảm giá cước theo mùa Mùa vắng khách giảm giá để thu hút khách, mùa đông khách tăng giá để phù hợp với lực vận tải ngành - Áp dụng hình thức khuyến mãi, thu hút hành khách lại Đường sắt - Giảm giá cước tuyến đường có Đường chạy song song với Đường sắt - Tổ chức cơng tác bán vé Có chế độ giảm giá cho tập thể để tăng nguồn thu - Chính sách giá vé hợp lý: Chính cạnh tranh gay gắt phương tiện vận tải để tạo sức hút cho vận tải Đường sắt cần có sách kịp thời, phù hợp với thời điểm nhu cầu hành khách, thường xuyên khảo sát giá phương tiện vận tải khác để xây dựng phương án kinh doanh, giá vé phù hợp với thực tế (Giá vé theo mù vận tải, theo mùa cao điểm, thấp điểm, thời điểm cuối tuần, lễ tết ) - Điều chỉnh giá vé linh hoạt theo ngày cuối tuần, loại chỗ, khung chặng, vị trí Bán vé liên kết với phương thức vận tải khác phù hợp với nhu cầu thi trường nhằm tăng tính cạnh tranh, thu hút hành khách để tăng sản lượng doanh thu - Có chế khuyến khích đồn tập thể ngày thấp điểm, khuyến kích có sách đoàn du lịch ngày đầu tuần giảm áp lực cho ngày đông khách cuối tuần - Có sách giá vé mua trước nhiều ngày thự tăng giảm giá vé theo giai đoạn - Điều chính sách giá vé cho đối tượng phù hợp 3.3.2 Tăng cường đầu tư sở vật chất kĩ thuật vận chuyển đường sắt + Phát triển hệ thống sở vật chất kỹ thuật cho vận tải hành khách Hệ thống sở vật chất kỹ thuật vận tải hành khách đa dạng có địi hỏi riêng yêu cầu kỹ thuật loại hình 65 Vận tải hành khách Đường sắt không đơn việc sử dụng toa xe, đầu máy để di chuyển hành khách đường ray tùy theo điểm cần đến họ Vận tải hành khách hệ thống hoạt động liên quan, đồng đảm bảo cho hành trình di chuyển hành khách nhanh chóng, an tồn thuận tiện, hiệu Nội dung phát triển hệ thống sở vật chất kỹ thuật bao gồm hoạt động chủ yếu sau đây: - Thứ tăng cường đầu tư hệ thống đường ray theo hướng mở thêm khổ đường theo xu hướng vận tải đường sắt Quốc tế (khổ rộng, đường chiều) Hiện hệ thống ĐSVN đường chiều, khổ 1.000mm chủ yếu, chất lượng đường ray xuống cấp nghiêm trọng Phát triển hệ thống đường ray đường sắt giai đoạn đến năm 2020 nên theo hướng nâng cấp chất lượng Việc mở thêm tuyến chiều cần nhiều kinh phí nhiều thời gian Các cung đường trọng yếu cần gia cố lắp đặt để đảm bảo an toàn cho đoàn tàu, hành khách tàu Bên cạnh nâng cấp tuyến có, cần phát triển, nối dài tuyến để nâng cao lực vận chuyển, sẵn sàng đáp ứng tốt nhu cầu lại hành khách - Thứ hai, phát triển đoàn tàu tăng thêm số đoàn tàu, số đầu máy, đa dạng mác tàu, tăng thêm số toa, tăng cường điều kiện kỹ thuật cho toa, tăng số toa có điều hịa khơng khí, đại hóa ghế ngồi, giường nằm cho khách tàu Tình trạng xuống cấp nghiêm trọng hệ thống đường ray, tình trạng lạc hậu chủng loại đầu máy, toa xe làm giảm lực vận tải số lượng tốc độ độ an toàn q trình vận hành, chi phí cho vận chuyển cao Điều làm cho lượng khách tàu ngành Công ty giảm sút + Đề nghị tổng Cơng ty có kiến nghị với phủ tạo điều kiện thực tốt quy định luật Đường sắt thay luật Đường sắt năm 2005 Về niên hạn sử dụng đầu máy, toa xe Đến năm 2020 tổng Công ty cần đẩy nhanh tiến độ thay loại đầu máy, toa xe lạc hậu kĩ thuật, công suất nhỏ đầu máy toa xe 66 khách sản xuất từ công nghệ đại nước phát triển vào sử dụng tuyến Đường sắt Việt Nam Hy vọng Công ty tổng Công ty thực hiệu kế hoạch đầu tư 100 đầu máy (với số vốn 2.164 tỷ đồng); 150 toa xe khách (tương ứng 1.674.5 tỷ đồng) cho vận chuyển hành khách Có vậy, vận tải hành khách Đường sắt nâng cao suất vận chuyển, giảm giá thành Nâng cao lực cạnh tranh với vận tải khách hành khách Đường bộ, Đường hàng không + Đẩy nhanh tiến độ thực tổ chức vận tải đa phương thức, trang bị thêm đoàn đoàn tàu chạy tuyến Hà Nội - Vinh, Hà Nội - Lào Cai Tiến hành khẩn trương lắp đặt cổng soát vé điện tử gia Hà Nội Đà Nẵng, Sài Gòn để nâng cao chất lượng cơng tác kiểm sốt vé tàu, đảm bảo tránh tượng gian lận đối tượng xấu + Phát triển nhà ga mạng lưới bán vé Nội dung trình gia tăng diện tích, khơng gian nhà ga số lượng đại lý bán vé tàu cho doanh nghiệp Tăng số lượng quy mô nhà ga, mạng lưới bán vé việc đầu tư cải tạo, nâng cấp chất lượng, mở rộng xây dựng hệ thống nhà ga, thiết lập thêm đại lý bán vé tài Tùy thuộc vào tuyến đường, số lượng khách tàu địa điểm mà gia tăng số lượng, quy mô hợp lý Đồng thời trang bị điều kiện kỹ thuật đại phục vụ cho hoạt động điểm Trong thời đại công nghệ nay, việc áp dụng hệ thống thông tin điện tử xu hướng tất yếu Gia tăng chất lượng hệ thống nhà ga, đại lý doanh nghiệp cần đáp ứng yêu cầu đại hóa, tự động hóa Hệ thống nhà ga, đại lý phát triển thể phát triển doanh nghiệp Sự gia tăng số lượng chất lượng nhà ga, đại lý tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng mua vé, có khơng gian thư giãn trước lên tàu Điều gây ấn tượng tốt cho khách hàng Nhà ga thể mặt doanh nghiệp lĩnh vực vận tải hành khách Các doanh nghiệp cần trọng hình thức lẫn nội dung bên nhà ga để gây thiện cảm tốt, thu hút nhiều khách tàu 67 3.3.3 Hỗ trợ đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực việc làm cần thiết, có ý nghĩa quan trọng mỗi đơn vị sản xuất kinh doanh Bản thân Công ty cần nỗ lực vấn đề Tuy nhiên Công ty đề nghị tổng Cơng ty hỗ trợ tìm nguồn kinh phí để thực tự đào tạo, bồi dưỡng trình độ chun mơn, kỹ thuật nghiệp vụ cho cán bộ, công nhân viên Tổng Công ty tạo điều kiện giảng viên, chuyên gia giúp Công ty nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên, cho phép cán công nhân viên Công ty tham gia nhiều vào tham quan, học hỏi kinh nghiệm doanh nghiệp khác nước nước 68 KẾT LUẬN Vận tải hành khách đường sắt có xu hướng giảm Thị phần hành khách 10 năm qua từ 0,9% năm 2005 xuống 0,33% năm 2015 Theo đề án tái cấu lĩnh vực vận tải giai đoạn 2016 - 2020 Trong xác định sản lượng vận tải hành khách Đường sắt chiếm 3,38% thị phần hành khách Đó thách thức lớn vận tải hành khách Đường sắt nói chung Cơng ty cổ phần vận tải Đường sắt Hà Nội nói riêng Luận văn phát triển vận tải hành khách Công ty Cổ phần vận tải Đường sắt Hà Nội nghiên cứu nhằm góp phần nhỏ bé thực đề án Luận văn khái quát vấn đề kinh doanh vận tải hành khách Đường sắt, trình bày nội dung kinh doanh vận tải hành khách, điều kiện phát triển tiêu đánh giá kinh doanh vận tải hành khách doanh nghiệp vận tải Đường sắt Đã phân tích thực trạng vận tải hành khách Công ty cổ phần vận tải Đường sắt Hà Nội; Phân tích điều kiện để kinh doanh vận tải hành khách Công ty giai đoạn 2013 - 2016 Qua rút kết luận kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế vận tải hành khách Cơng ty Trên sở phân tích thực tế dựa sở lý thuyết, đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển vận tải hành khách Công ty giai đoạn đến năm 2020 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO Thủ tướng phủ, Quyết định số 474/QĐ-TTg ngày 31/3/2011 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Điều lệ tổ chức hoạt động Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam Thủ tướng phủ, Quyết định số 973/QĐ-TTg chuyển Tổng Công ty ĐSVN sang Công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH) thành viên theo mơ hình Cơng ty mẹ - Công ty Nhà nước làm chủ sở hữu Tổng Công ty đường sắt Việt Nam, Hồ sơ đề xuấ t “ cung cấ p dich ̣ vu ̣ “ ̣ thố ng bán vé điện tử Tổng Công ty ĐSVN Tổng Công ty đường sắt Việt Nam, Hợp đồ ng cung cấ p di ̣ch vụ “hê ̣ thố ng bán vé điện tử Tổng Công ty ĐSVN Hội đồng thành viên đường sắt Việt Nam, Quyết định số 890/QĐ-ĐS ngày 15/9/2011 Hội đồng thành viên ĐSVN việc ban hành Quy chế quản lý doanh thu, chi phí kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty mẹ Đường sắt Việt Nam Trường Đại học GTVT Hà Nội, Các báo cáo khoa học Trường ĐHGTVT Hà Nội ( 2005 – 2010 ) Phịng Cơng nghệ - thơng tin, Cơng ty vận tải Đường sắt, Hà Nội, Quy trình đớ i sốt hệ thống hóa đơn điện tử Cơng ty VTĐS Hà Nội Phịng kinh doanh, Cơng ty Cổ phần vận tải đường sắt Hà Nội (2013 – 2016) báo cáo hoạt động hàng năm Phịng kinh doanh, Cơng ty vận tải Đường sắt, Hà Nội, Quy trình toán sản phẩm giữa Công ty VTĐSHN, Công ty VTĐS 10 Trần Minh Đạo, (2007), Giáo trình marketing bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 11 Đặng Đình Đào, Hồng Đức thân, (2015), Giáo trình kinh tế thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 12 Hà Văn Hội, (2007), Quản trị doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ kinh tế thị trường, NXB bưu điện, Hà Nội 70 13 Nguyễn Hữu Hà (2001), Cơng nghệ vận tải hàng hố hành khách đường sắt, Tài liệu giảng dạy cao học 14 Nguyễn Thừa Lộc, Trần Văn Bão, (2016), Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 15 Nguyễn Xuân Quang, (2007), Giáo trình marketing thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 16 Lê Quân (2007) , Tổ chức vận chuyển hành khách du lịch đường sắt, NXB Giao thơng vận tải 17 Vũ Trọng Tích ( 03/2008), Đánh giá thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ VTHK đường sắt , Tạp chí Khoa học giao thông vận tải, Số 21