tìm ra những giải pháp tối ưu giúp doanh nghiệp không chỉ vượt qua mâu thuẫn mà còn sử dụng chúng như một cơ hội để phát triển bền vững

PHẦN II.KỊCH BẢNKhách hàng A: Tức giận và hùng hổ bước đến cửa hàng thời trangNhân viên B Thu ngân: Xin chào chị, xin hỏi chị cần chúng em tư vấn gì ạ ?Khách hàng: Đưa chiếc áo bị hỏng T

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI TẬP LỚN MÔN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN :HÀ THỊ THANH THỦY

LÊ THỊ HUYỀN TRANG

DANH SÁCH THÀNH VIÊN

ĐINH THỊ QUỲNH HƯƠNG (LEADER)

CAO THÙY LINH

THÁI QUANG HUY

PHẠM THU HIỀN

HOÀNG ANH KHOA

BÙI ĐỨC HIẾU

Hà Nội, ngày 20 tháng 5 năm 2024

BẢNG PHÂN CÔNG ,ĐÁNH GIÁ

232BUS20A16 Nhóm số 4 Mức độ đóng góp của thành viên

đóng góp (%)

Kí xác nhận

232BUS20A16.-Nhóm-số-4.-Mức-độ-đóng-góp-của-thành-viên.pdf

MỤC LỤC

PHẦN I 1

I.KỊCH BẢN 1

II.GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ 5

Phần 1: Chuẩn bị cho tình huống 5

Phần 2 :Xử lí tình huống 5

+ Kỹ năng đặt câu hỏi 5

+ Kỹ năng lắng nghe 7

+ Kỹ năng làm việc nhóm 9

Phần 3 : Kết thúc quá trình giao tiếp xử lí tình huống 11

PHẦN II 14

2.1 Kinh nghiệm giao tiếp trong nhóm hiệu quả: 14

2.2.Đánh giá kết quả: 15

Sau khi đã bàn bạc và thực hiện, trước khi nộp cho giáo viên, nhóm đã thực hiện 1 cuộc họp để cùng nhau đánh giá lại kết quả bài làm thông qua những câu hỏi với mục đích sau 15

2.3.Thảo luận và ra quyết định nhóm 15

2.4 Kỹ năng điều hành nhóm 16

2.5.Xử lý xung đột 17

2.6.Phân công công việc hiệu quả 17

KẾT LUẬN 18

TÀI LIỆU THAM KHẢO 18

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Học Viện Ngân

Hàng đã đưa môn Giao Tiếp Trong Kinh Doanh vào trong chương trình giảng dạy để sinhviên chúng em có thể tiếp cận gần hơn tới các kiến thức giao tiếp trong cuộc sống hàngngày

Đặc biệt, chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên bộ môn- Hà Thị ThanhThủy và Lê Thị Huyền Trang đã trực tiếp hướng dẫn, giảng dạy những kiến thức, kinhnghiệm quý báu cho chúng em suốt thời gian qua Dẫu biết rằng đây mà một môn họckhông dễ tiếp thu, thế nhưng trong những tiết học của cô, chúng em lại cảm thấy đượcnăng lượng tích cực và nhiệt huyết của cô với nghề, với môn học Chính vì vậy, tinh thần

đó giúp chúng em thu nạp thêm nhiều kiến thức bổ ích, hăng hái tranh luận và nghiêm túchoàn thành bài tập, các đề tài của cô đã giao Đây chắc chắn sẽ là những kiến thức quýbáu, là hành trang để chúng em vững bước sau này

Sau một khoảng thời gian học tập, chúng em nhận thấy rằng Giao Tiếp Trong KinhDoanh là một môn học rất thú vị và thiết thực, đảm bảo cung cấp đủ kiến thức, lý thuyếtcho sinh viên với những sự liên hệ vô cùng thực tế, tính ứng dụng cao Mặc dù do trình

độ kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tiễn của chúng em còn hạn chế nên bài tập lớnkhông thể tránh khỏi những sai sót, nhưng chúng em đã cố gắng hết sức để có được mộtbài nghiên cứu chất lượng nhất Vì vậy, nhóm rất mong nhận được sự góp ý, bổ sung của

cô và các bạn để đề tài được tối ưu và hoàn thiện hơn

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

LỜI MỞ ĐẦU

Trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, mâu thuẫn là điều không thể tránh khỏi Các doanhnghiệp phải đối mặt với nhiều thách thức từ sự cạnh tranh khốc liệt, thay đổi nhu cầu củakhách hàng, đến các vấn đề nội bộ như xung đột giữa các nhân viên hay bất đồng vềchiến lược phát triển Mâu thuẫn, nếu không được giải quyết một cách hợp lý, có thể dẫnđến những hậu quả nghiêm trọng, gây thiệt hại về tài chính, làm giảm hiệu quả công việc

và ảnh hưởng đến tinh thần làm việc của nhân viên

Tuy nhiên, không phải mọi mâu thuẫn đều mang tính tiêu cực Nếu được quản lý tốt, mâuthuẫn có thể trở thành động lực thúc đẩy sự đổi mới, sáng tạo và cải tiến liên tục trongdoanh nghiệp Việc giải quyết mâu thuẫn một cách hiệu quả đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc

về nguyên nhân, bản chất của mâu thuẫn cũng như các kỹ năng và chiến lược phù hợp

Bài viết này sẽ đi sâu vào phân tích các loại mâu thuẫn thường gặp trong kinh doanh, từmâu thuẫn giữa các cá nhân đến mâu thuẫn giữa các phòng ban, và đề xuất nhữngphương pháp giải quyết mâu thuẫn hiệu quả Chúng ta sẽ cùng tìm hiểu các kỹ thuật quản

lý mâu thuẫn, từ việc lắng nghe, đàm phán, đến các phương pháp giải quyết xung độtthông qua hòa giải và trọng tài Mục tiêu cuối cùng là tìm ra những giải pháp tối ưu giúpdoanh nghiệp không chỉ vượt qua mâu thuẫn mà còn sử dụng chúng như một cơ hội đểphát triển bền vững

PHẦN I

I.KỊCH BẢN

Khách hàng A: (Tức giận và hùng hổ bước đến cửa hàng thời trang)

Nhân viên B (Thu ngân): Xin chào chị, xin hỏi chị cần chúng em tư vấn gì ạ ?

Khách hàng: (Đưa chiếc áo bị hỏng) Tôi không hiểu tại sao ở 1 cửa hàng thời trang sangtrọng lại có những lỗi không thể chấp nhận được trên sản phẩm như này Cô/ Anh nhìnxem, chiếc áo này tôi vừa mới mua, ở cửa hàng tôi xem mẫu trên kệ không phát hiện ranhưng khi tặng bạn tôi ở tiệc sinh nhật tổ chức thì lại thấy nó đã bị thiếu hẳn 2 chiếc cúccài Đồng thời khi tôi mua hàng thì lại không được cô/anh tư vấn về chương trình khuyếnmãi hiện tại của cửa hàng dành cho chiếc áo này Bây giờ tôi muốn cửa hàng áp dụng một

ưu đãi phù hợp của chiếc áo này và giải quyết vấn đề ngay bây giờ cho tôi

Nhân viên: Ui chị ơi, hồi sáng chị không kêu áp dụng, giờ chị kêu làm cái đó, chúng emkhông thực hiện được Em lỡ bấm máy tính tiền hết rồi nên em không áp dụng đượcchương trình khuyến mãi đó cho chị được đâu

Khách hàng A (Thể hiện rõ thái độ bực mình trên gương mặt)

Nhân viên B vì sợ quản lý sẽ phê bình nên không lập tức báo lại với quản lý cửa hàng

Quản lý C đang chăm sóc khách hàng VIP của cửa hàng thấy khách hàng đối thoại vớithu ngân hơi lâu đã nhạy bén nhận ra có vấn đề cần giải quyết nên đã tiến đến chỗ kháchhàng

Quản lý C: Kính thưa quý khách, không biết chị đang gặp phải vấn đề gì khi trải nghiệmsản phẩm của chúng em vậy ạ ?

Khách hàng A: Chị/ Anh là quản lí ở đây sao? Tôi đang thắc mắc tại sao sản phẩm tôivừa mua tại cửa hàng của mình lại bị lỗi như thế này đây (Vừa nói vừa đưa chiếc áo)Quản lí C: (Cầm lấy chiếc áo) Dạ, thật đáng tiếc khi để chị nhận về 1 sản phẩm chưa đảmbảo chất lượng như thế này Cửa hàng bọn em rất xin lỗi về vấn đề này ạ

Khách hàng A: Đấy tôi còn chưa nói đến việc nhân viên các anh chị take care khách hàngkiểu gì vậy hả? Có chương trình khuyến mãi nhưng khi chúng tôi mua hàng lại khôngthấy giới thiệu hay thông báo Thái độ khi tư vấn cho tôi rất hời hợt, đồng thời vừa nãytôi góp ý còn tỏ ra thái độ nữa Thật quá đáng thất vọng.

Quản lí C: (Ngạc nhiên) Có chuyện ấy diễn ra thật ạ? Vâng, tôi rất hiểu cảm nhận bây giờcủa chị khi phải sử dụng 1 sản phẩm kém chất lượng cũng như chưa nhận được sự phục

vụ phù hợp Nó quả là 1 trải nghiệm đáng quên Tôi thay mặt bạn ấy xin lỗi chị Mời chịvào trong để chúng tôi có thể giải quyết các vấn đề của chị được không ạ? (Sau khi kháchvào trong)

Dạ thưa chị, không biết chị còn giữ hóa đơn mua hàng của sản phẩm này không ạ? Em cóthể xem hoá đơn của mình để xác nhận thời điểm mua hàng không ạ ?

Khách hàng A: (Đưa hóa đơn) Đây, hóa đơn của tôi đây, thế còn chuyện khuyến mãi thìsao tôi muốn áp dụng giá khuyến mãi cho sản phẩm này

Quản lí C: Tôi rất tiếc vì không thể áp dụng chương trình khuyến mãi này cho sản phẩmcủa mình Mong chị thông cảm cho chúng tôi, do sáng nay cửa hàng quá đông khách vàchưa có sự chuẩn bị kĩ nên khi mở cửa hôm nay chúng tôi đã quên không để bảng giảmgiá ở các mặt hàng đó Về sản phẩm, chúng tôi sẽ đổi mới cho anh/chị một chiếc áo khác

và kèm theo đó có 2 phương án để bồi thường thêm mà anh/chị có thể chọn đó là hoàn lại

số tiền tương ứng chị đáng ra được giảm hoặc chị sẽ nhận được một voucher giảm giácho lần mua tiếp theo, chị có thể chọn một trong hai phương thức ạ? Còn về phía bạnnhân viên đó chúng tôi sẽ đào tạo lại bạn ấy để trong tương lai sẽ có cách ứng xử chuyênnghiệp hơn 1 lần nữa tôi chân thành xin lỗi chị về những trải nghiệm không thoải mái màchị đã gặp phải

Khách hàng A (Hài lòng): Được rồi, tôi hiểu, ai cũng sẽ có lúc mắc lỗi Mong cửa hàng

sẽ khắc phục các vấn đề này để phát triển hơn trong tương lai Còn về vấn đề bồi thường

ấy, tôi sẽ chọn đổi áo và nhận voucher cho lần sau Tôi sẽ quay lại trong những lần muatiếp theo tại cửa hàng của mình, mong rằng tình trạng này sẽ không xảy ra một lần nữa.Quản lí C: Dạ vâng thưa chị (Gọi 2-3 nhân viên vào)

Quản lí C: Giờ tôi phân công như sau: Bạn … (THU NG N) sẽ xuất lại 1 hóa đơn chokhách hàng Bạn … vào kho lấy cho tôi mẫu áo này Bạn … ngay lập tức viết cho tôi 1email dành cho chị … với voucher 15% trong lần mua tiếp theo

Nhân viên thu ngân + Nhân viên viết mail: Dạ vâng

Quản lí C: (Quay sang nói chuyện tiếp với khách) Dạ mong chị vui lòng chờ trong ítphút ạ

NHân viên thu ngân: Em xin lỗi vì đã có thái độ chưa đúng với chị ạ Mong chị thôngcảm

Khách hàng A: Được rồi không sao đâu

Sau khi nhân viên đã làm xong hết các yêu cầu của quản lí

Quản lí C: Dạ đây chính là sản phẩm mà chúng tôi muốn gửi lại chị thay cho sản phẩmlỗi vừa rồi Voucher của chị đã được nhân viên cửa hàng gửi qua email rồi đúng không ạ?Cảm ơn chị đã sử dụng dịch vụ mua sắm tại cửa hàng Hari Shop Không biết, chị đã hàilòng với cách xử lý này của chúng em chưa? Nếu có vấn đề gì mong chị có thể nói ra đểchúng em có thể tiếp thu và nâng cao chất lượng cửa hàng ạ

Khách hàng A: Được rồi, tôi đã rất hài lòng về cách xử lý này Cảm ơn anh/chị (Nhậnsản phẩm mới và ra về)

EMAIL XIN LỖI KHÁCH HÀNG ĐINH THỊ QUỲNH HƯƠNG

From: Harishop@gmail.com

To: quynhuong28031997@gmail.com

Tiêu đề: Thư Xin Lỗi và Đền Bù từ HARI SHOP

Tệp đính kèm : Giảm 50% Mọi Đơn Hàng | Mã Giảm Giá (Đã Xác Minh ✔ ) (iprice.vn)

Kính gửi Quý khách Đinh Thị Quỳnh Hương ,Tôi là nhân viên của cửa hàng HARISHOP.

Trước hết,chúng tôi xin gửi lời xin lỗi chân thành đến Quý khách vì những trải nghiệmkhông tốt mà Quý khách đã gặp phải tại cửa hàng của chúng tôi Chúng tôi rất tiếc vì đã

để xảy ra sự cố liên quan đến sản phẩm và dịch vụ

Chúng tôi xin lỗi về việc chiếc áo mà Quý khách mua bị thiếu 2 cái cúc cài Chúng tôihiểu rằng điều này đã gây ra sự bất tiện và phiền toái cho Quý khách Ngoài ra, chúng tôicũng rất tiếc về cách cư xử thiếu tôn trọng từ nhân viên của chúng tôi tại quầy thu ngân

Chúng tôi xin nhận trách nhiệm về những thiếu sót này và với tất cả sự cầu thị của mình,chúng tôi xin tiếp thu những đóng góp quý báu của Quý khách hàng và cam kết sẽ nỗ lựchết mình.Để bày tỏ sự biết ơn và mong muốn khắc phục sự cố, chúng tôi đã đổi lại mộtchiếc áo mới và xin gửi tặng Quý khách một voucher khuyến mãi 50% cho lần mua sắmtiếp theo tại cửa hàng

Đồng thời ,chúng tôi cam kết sẽ cải thiện dịch vụ và đào tạo lại nhân viên để không táidiễn tình huống tương tự trong tương lai Rất mong Quý khách thông cảm và cho chúngtôi cơ hội được phục vụ Quý khách tốt hơn Chúng tôi rất trân trọng những ý kiến đónggóp của Quý khách và sẽ nghiêm túc xem xét để nâng cao chất lượng dịch vụ

Một lần nữa, chúng tôi xin lỗi vì sự bất tiện này và hy vọng sẽ tiếp tục nhận được sự ủng

hộ từ Quý khách Chúc Quý khách một ngày tốt lành!

Trân trọng,

Cửa hàng HARI SHOP - 0123456789- Harishop@gmail.com

II.GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

Phần 1: Chuẩn bị cho tình huống

Trong tình huống trên, người quản lý là nhân vật giao tiếp chủ yếu bằng việc áp dụng những chiến lược giao tiếp trong kinh doanh đã giúp tạo dựng một cuộc giao tiếp thuận

lợi và hiệu quả Cụ thể, người quản lý đã xác định được 3 vấn đề: thấu hiểu đối tượng giao tiếp, thấu hiểu mục tiêu giao tiếp và hình thành quy trình giao tiếp có trật tự

Đầu tiên, người quản lý đã xác định được tính thiết yếu, quan trọng của cuộc giao tiếp này và xây dựng mục tiêu của cuộc giao tiếp là hoàn thành việc giải quyết vấn đề cho khách hàng Thêm vào đó, người quản lý cũng chuẩn bị kĩ lưỡng những yếu tố sau:

 Thông điệp mình muốn truyền tải là sự quan tâm đến vấn đề của khách hàng (chiếc áo và thái độ nhân viên) , cũng như cho khách hàng thấy nỗ lực để đưa ra phương

án giải quyết

 Xác định mong muốn, nhu cầu của khách hàng ( Được đền bù thiệt hại về sản phẩm và trải nghiệm phục vụ không tốt từ nhân viên)

 Đưa ra phương hướng xử lý cho đối tượng

 Lời nói, cách xưng hô phù hợp (Bên mình - cửa hàng, chị - em)

 Thái độ tôn trọng, lịch sự với khách hàng

 Dự trù phương án thay thế khi khách chưa hài lòng với cách giải quyết hiện tại

Tiếp theo đó, quản lý cũng xác lập được quy trình giao tiếp hiệu quả để đạt mục đích caoTrong giao tiếp, người quản lý đã giới thiệu bản thân, điều này thể hiện cho khách hàng thấy khả năng, quyền hạn để giải quyết vấn đề của mình Tiếp theo, tạo dựng niềm tin của khách hàng với mình và thông qua lời nói, hành động để giải quyết tình huống và thể hiện thành ý của cá nhân Ngoài ra, người quản lý cũng chuẩn bị việc kết thúc giao tiếp như nào để đem lại hiệu quả tốt nhất

Phần 2 :Xử lí tình huống

2.1.Kỹ năng đặt câu hỏi

Ở trong đoạn kịch trên, đã có 5 kỹ năng đặt câu hỏi :

Xác định vấn đề ( What?)

Quản lý đã hỏi để xác định xem khách hàng đang gặp phải vấn đề gì, xác định rõ vấn đề

đó và thấu hiểu, đồng cảm để dễ dàng giải quyết sự việc qua câu hỏi mở như là :“Cho emhỏi là hiện tại chị đang gặp vấn đề gì với sản phẩm cửa hàng chúng em ạ?”, “ Sản phẩmnày bị lỗi như thế nào?” Câu hỏi như này sẽ giúp khách hàng có thể chia sẻ rõ vấn đề

mà mình đang gặp phải

Xác định nguyên nhân ( Why?)

Với câu hỏi về nguyên nhân , thì quản lý có thể dùng những câu hỏi mở để xác định tạisao có sự sai sót đó, nguyên nhân nhân viên lại có cách cư xử như vậy qua câu hỏi “ Tạisao em lại có cách ứng xử thiếu tôn trọng như vậy?” hay là có thể hỏi “ Sao em không áp

mã giảm cho khách hàng thế?”

Thu thập thông tin cần thiết ( when? where? Who? )

 WHEN ( Khi nào) ?

Câu hỏi này giúp chúng ta xác định được khi nào thì có thể thực hiện, giải quyết vấn đề

có hiệu quả

Người quản lý có thể hỏi khách hàng đã mua lúc nào và phát hiện tình trạng ấy từ baogiờ? Mình cũng có thể xác định những thông tin ấy qua việc hỏi về hóa đơn khách hàngqua câu hỏi đóng: “ Chị còn giữ hóa đơn mua hàng không ạ” để có thể xử lý tình huống

ổn thỏa ngay tại lúc đấy

 WHERE ( Ở đâu )

Quản lý đã dùng câu hỏi đóng với mục đích để hỏi cũng như để mời khách hàng vàophòng làm việc như câu “ Mời chị vào phòng làm việc để chúng em có thể giải quyết chochị được không ạ”, để xác định rõ nơi mà mình giải quyết vấn đề đó

 WHO ( Ai)

Người quản lý sẽ là người hỏi để xác định rằng khách hàng là người đang bị thiệt thòitrong dịch vụ của cửa hàng, việc hỏi để xác định tên, sđt và những thông tin liên hệ củakhách hàng giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng hơn, quản lý cũng dễ dàng hơntrong việc giao tiếp và xử lý tình huống Ví dụ như : “Cho em xin tên của chị để chúng ta

có thể giao tiếp với nhau dễ hơn được không ạ?”, “Chị cho em gmail của chị để chúng em

có thể gửi voucher qua ạ?”

Tìm kiếm phương pháp giải quyết ( how? )

Ở đây, quản lý đã đưa ra những câu hỏi đóng là những phương án để khách hàng có thểlựa chọn nhằm đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng Trong đoạn video trênquản lý đã hỏi để khách hàng lựa chọn là “ Chị có thể chọn 1 trong 2 phương thức bồithường là hoàn lại số tiền đáng ra sẽ được giảm hoặc nhận voucher giảm giá 50% , chịchọn giúp em được không ạ”

Và cuối cùng, chúng ta có thể đặt ra những câu hỏi như : “Chị còn vấn đề gì thắcmắc nữa không ạ?”, “Chị đã hài lòng với cách xử lý này của chúng em chưa?”, “Chị cóbất kỳ gợi ý nào cho chúng tôi để cải thiện sản phẩm không ?” Chính những câu hỏi

mở như này hướng đến việc cải thiện cửa hàng, tìm ra những quan điểm, lối đi chunggiữa cửa hàng và khách hàng Đó cũng là những cách để giải quyết ổn thỏa những mâuthuẫn ở hiện tại cũng như tránh được mâu thuẫn trong tương lai, để hiện tượng đó khôngcòn tiếp diễn

2.2 Kỹ năng lắng nghe

 Cần đạt đến mức độ nghe thấu cảm:

“Thưa quý khách, tôi rất hiểu cảm nhận bây giờ của chị/ anh khi phải sử dụng 1 sản phẩmkém chất lượng cũng như chưa nhận được sự phục vụ phù hợp Nó quả là 1 trải nghiệmđáng quên.”