tình huống lý thuyết từ tình huống và trả lời câu hỏi trang 276 278 ebook philip t kotler gary armstrong principles of marketing

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM

KHOA TOÁN THÓNG KÊ

UNIVERSITY

GIANG VIEN HUONG DAN: TS DINH TIEN MINH SINH VIEN: NGUYEN DINH KHOA

MSSV: 31231020413 LỚP: TK0001

MỤC LỤC

3.1 Câu 8-1Ñ 22222 H2 22212222212 eeere 12 3.2 Câu 8-2( 2 2122212211222 1221221212122 reo 14 3.3 Câu 8-21 2122212 2221222112221 erre 15 4 TÀI LIỆU THAM IKKHẢÁO 5-5-5 se Ss9S9SsESsESE23E5993955 5975192519 552e7AeveE 17

LỜI MỞ ĐẦU

Trong thời buổi cuộc sống hiện đại ngày nay, khi mà cái ăn cái mặc đều gần như được đáp ứng đây đủ thì con người sẽ có xu hướng mong muốn được khám phá, trải nghiệm những vùng đất mới lạ, tìm hiểu thêm về thế giới Khi chúng ta đi chắc chắn là cần phải có chỗ ở thì các khách sạn, resort là những lựa chọn không hè tôi Họ sẽ cho chúng ta được chỗ dừng chân nghỉ ngơi lay lại sức sau một ngày vui chơi khám phá đây vui vẻ Đề có thê tối đa hóa được dịch vụ cũng như tôi thiêu hóa được các rủi ro có thể xảy ra thì các khách sạn, resort đã tiêu chuân hóa các phòng của mình Tuy nhiên với việc tiêu chuẩn hóa thi dé tạo ra sự nhàm chán cho khách hàng

Một doanh nghiệp mới nổi (Airbnb) đã nhận thấy điều đó và ổi ngược lại với số đông Họ đã tạo ra một thị trường với nhiều sự khác biệt giữa các phòng với nhau kết hợp với việc có thê cho du khách có được những trải nghiệm chân thật nhất, hòa mình được với cộng đồng nơi lưu tru

Bài tiêu luận này được ra đời nhằm cung cấp thêm thông tin, giải mã được sự thành công của Airbnb thông qua việc tóm tắt tình huồng, lý thuyết từ tình huống và trả lời câu hỏi trang 276-278, eBook [Philip T Kotler, Gary Armstrong, Principles of Marketing, 17th global 2018.

1 TOM TAT TINH HUONG

1.1 THUC TRANG CAC KHACH SAN HIEN NAY

Hiện nay các phòng của các công ty khách sạn lớn sẽ thường có diện tích 13x25ft, gồm I phòng tắm có đầy đủ các vật dụng cân thiết, I-2 giường có đèn ngủ phía đầu giường, tivi, tủ quan áo va ban lam việc Các khách sạn được trang trí khá hiện đại và phù hợp với đại đa số mọi người Mức độ sang trọng có thê thay đối nhưng phong cách và khí chất là thứ vẫn sẽ luôn được đảm bảo như nhau Chính vì giống nhau như vậy nên dễ tạo ra sự nhàm chán Khi đó Airbnb nỗi lên như 1 lựa chọn đầy mới mẻ thú vị

1.2 CÁCH RA ĐỜI, THỨ THÁCH VÀ THÀNH TÍCH CỦA AIRBNB

Y tưởng hình thanh Airbnb duge nay sinh ra sau sự kiện tại Paris khi mà Chesky cùng với Gebbia nhận ra mong muốn được kết nỗi của khách hàng và nhận thay nganh du lich mat dần đi sự kết nối với khách hàng vì các khách sạn chỉ cung cấp một lựa chọn lặp đi lặp lại,

không có điêu gì đặc biệt, thú vị, mới mẻ làm cho khách hàng bị nhàm chán Nhận thấy được

những tiềm năng to lớn đó nên Chesky và Gebbia nhanh chóng lên kế hoạch tạo ra và phát triển Airbnb

Tuy nhiên, thời gian đâu thì Airbnb gặp những Từ một người tí hon, Airbnb vượt qua cả

một số ông lớn ngành khách sạn

thách thức vô cùng lớn: bị các nhà đầu tư từ chối và

bị nhận định là ý tưởng điên rô, thuyết phục khách Net,

hàng cũng không phải là điều đơn giản vì họ sợ —= những rủi ro khi ở với người lạ Thêm vào đó

Airbnb dang gặp khó khăn trong những thủ tục pháp lý của mình vì ở một số thành phố không cho

phép việc thuê tài sản dưới 30 ngày Khó khăn, thách thức là vậy nhưng Airbnb đã vượt qua được những thử thách ay với một sự nhiệt huyết bằng cách tạo ra một hệ thống xếp hạng tiêu chuẩn cho cả chủ nhà và khách, đề 2 bên có thể đánh giá đối phương Từ đó tạo ra được những danh hiệu hay ho Ví dụ như “superhost” sẽ mang lại sự đảm bảo có nhiều kinh nghiệm đặt phòng và dịch vụ chất lượng cao; “business travel ready” thể hiện rằng chủ nhà sé cung cấp cho bạn đầy đủ mọi thứ đề bạn có thê làm việc tại nơi lưu trú Các chủ nhà sẽ đỡ

lo về việc bị thất thoát, hư hao tài sản bởi chính sách bảo hiểm lên đến I triệu đô la của

Airbnb Bằng những đường lối hợp lí thì chỉ trong 8 năm họ đã xây dựng được một mạng lưới toàn cầu với hơn 60 triệu khách trải dài hơn 34000 thành phố của 191 quốc gia cùng với đó là giá trị thương hiệu không lồ lên đến hơn 25 tỉ đô la vượt qua chuỗi khách sạn lớn nhất thé giới- Hilton Worldwide (22 tỉ đô la)

Nguồn: Second Measure 1.3 CÁCH THỨC HOẠT ĐỘNG

Airbnb không sở hữu bất kì chỗ lưu trú nào mà chỉ là một nơi giúp liên kết những người muốn cho thuê không gian còn trống của họ và những người muốn tìm kiếm chỗ ở cũng như trải nghiệm cuộc sống của người dân địa phương

Hiện nay việc đăng ký làm chủ cho thuê của Airbnb khá đơn giản Người đăng ký làm chủ cho thuê có thê lựa chọn bắt kì tài sản nào có thê ở để đem ổi cho thuê, từ một góc sân nhỏ dé cam trai dựng lều cho đến cả một tòa lâu đài nguy nga tráng lệ Mỗi một tài sản đều sẽ có một nét riêng, sự độc đáo của mỗi chủ nhà từ đó làm nổi bật lên được phong cách của chủ nhà Người thuê có thê đặt phòng theo ngày, tuần, tháng và mọi giá cả, chỉ phí phát sinh,

dịch vụ khác sẽ được quyết định bởi chủ nhà Airbnb chỉ là bên trung gian và sẽ thu phí địch vụ (3%)

Người thuê sẽ rat dễ dàng đề có thê tìm kiếm được một nơi lưu trú phù hợp với nhu cầu và sở thích cá nhân Danh sách của Airbnb cung cấp các hình ảnh và thông tin rất chỉ tiết, giúp khách hàng hình dung được nơi mình sẽ ở Tuy nhiên nếu vẫn còn thắc mắc gì họ có thê liên hệ với chủ nhà đề hỏi một cách dễ dàng Ngoài phí về chỗ ở, người thuê sẽ phải trả thêm một khoảng phí dịch vụ cho Airbnb (6-12%)

Airbnb

Nguồn: CafeLand.vn 1.4 SỰ KHÁC BIỆT

Tệp khách hàng ban đầu mà Airbnb nhắm đến là những người có thu nhập trung bình thấp Mặc dù lượng khách hàng có thu nhập khá đã dần tăng nhưng Airbnb vẫn thê hiện được đây sẽ là nơi sẽ cung cấp cho các khách hàng không chí là một nơi lưu trú tuyệt vời mà còn là trải nghiệm quý báu

Chủ đề thứ 2 của sự kiện Airbnb Open thu hút sự tham gia của 5000 chủ nhà đến từ L10 quốc gia và vùng lãnh thổ Trong bài phát biêu của mình Chesky đã nói lên sự khác biệt khi

lựa chọn khách sạn và chọn AIrbnb (khách sạn cho bạn như là một khách du lịch còn với Airbnb thì bạn chính xác là một người dân địa phương)

Chesky đã minh họa sự khác biệt ấy bằng chính trải nghiệm của cha mẹ ông khi họ đến Paris Những tắm ảnh đầu tiên là vào ngày đầu tiên (được dẫn bởi một hướng dẫn viên du lịch thông thường) đã cho người xem thấy rõ được cha mẹ của Chesky như những vị khách du lịch thực thụ ngắm nhìn mọi thứ cùng với đó Chesky đã nói một câu với sự hoài nghi đi kèm với hài hước: “Họ nhìn vào mọi thứ và họ không nhìn thấy gì” Tiếp theo là những hình ảnh vào ngày thứ 2 (được hướng dẫn bởi một số chủ nhà hàng đầu của Airbnb) họ đã được trải nghiệm thành phố và sinh hoạt như l người dân địa phương sống lâu năm ở đây: uống cà phê tại một quán cà phê vỉa hè, đi dạo trong vườn, uống và nhảy múa tại một quán bar ở Paris ấm cúng

1.5 LOGO VÀ MỤC TIỂU

Airbnb đã thay đổi logo của mình từ văn bản đơn giản thành một biêu tượng giống như một chữ “A” in hoa với hai bên phông ra và chéo qua nhau Airbnb gọi đó là “bélo” Đi kèm với logo mới là khâu hiệu “Belong Anywhere.” Để giúp cho khách hàng của mình co thé dé đàng nhận diện thương hiệu Tuy

logo đơn giản như vậy nhưng đó là sự kết hợp của con người, địa

điểm, tình yêu và Airbnb Đồng

thời họ tin rằng các trải nghiệm °

hòa bình vì khi dùng Airbnb họ sẽ được tiếp xúc với nhau từ đó hiểu rõ hơn về văn hóa, lôi sông của các

Nguon: viettimes.vn

2 TOM TAT LY THUYET LIEN QUAN DEN TINH HUONG 2.1 TIEU CHUAN HOA

Là việc thiết lập quy định, tiêu chuẩn, mô hình để sử dụng chung và lap di lặp lại cho các sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm tăng tính đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ đồng thời cũng sẽ giảm thiểu đến mức tôi đa các rủi ro có thé gặp phải

Ví dụ: Các khách sạn truyền thống đã áp dụng việc tiêu chuẩn hóa cho nơi lưu trú của mình Họ đã cho xây dựng các căn phòng với nội thất tuy sẽ có mức độ sang trọng khác nhau nhưng vẫn sẽ theo một khuôn khổ nhất định Với việc áp dụng tiêu chuẩn hóa thì các khách sạn đã thành công trong việc giúp khách hàng an tâm, xóa nhòa di sy lo lắng về việc với cùng một số tiền liệu người khác có được ở phòng tốt hơn họ hay không

LI Việc áp dụng tiêu chuẩn hóa tuy sẽ đem lại sự an toàn nhưng ổi kèm với đó là sự nhàm chán của việc lặp đi lặp lại không chỉ sẽ kìm hãm sự phát triển mà còn dần đánh mắt thị phần của mình trước các đối thủ cạnh tranh

2.2 DỊCH VỤ

Dịch vụ là một loại hàng hóa vô hình không thê nhìn thấy hay chạm vào mà chỉ có thê nhận biết thông qua cảm nhận Quá trình sản xuất và tiêu thụ trong ngành dịch vụ phải luôn gắn liền với nhau không thé tach roi Dich vu bao gom các hoạt động, lợi ích cũng như sự hài

lòng sau khi chính bản thân trải nghiệm

2.3 KINH TẾ CHIA SẺ

Kinh tế chia sẻ là một mô hình mà trong đó các cá nhân, tổ chức có thê sử dụng chung tải sản với người khác từ đó tạo ra được sự kết nối, thấu hiểu giữa người VỚI người đồng thời tạo ra thêm thu nhập cho những người chia sẻ

Người sử cụng tài Người sử dụtg tài Người sử dang tài scan Người sử dụng tài

sẵn-dịch vụ (1) sản-dịch tụ (2) săn-dịch vụ (3) sản- dịch vuín) >—— % ft eee

săn-dịch vụ (1) sản-dịch vụ (2) săn-dịch vụ (3) san-dich wu (n)

Nguon: vioit.org

vn

Ví dụ: Airbnb đã nắm bắt được xu thế đầy mới mẻ và triển vọng này đề áp dụng và trở thành doanh nghiệp đi đầu trong xu thế của nền kinh tế chia sẻ Họ tạo ra được một cộng đồng những người muốn cho thuê và những khách hàng tìm kiếm nơi lưu trú, giúp những con người xa lạ xích lại gần nhau hơn Không chỉ vậy Airbnb đã tận dụng điều này để mang đến cho khách hàng được sự trải nghiệm như một cư dân địa phương Đặc biệt đối với Airbnb họ tận dụng nền kinh tế chia sé dé góp phân tạo ra hòa bình nhờ gắn kết được những con người xa lạ với nhau, hiểu hơn về người khác

2.4 SU DOI MOI, KHÁC BIỆT HOA

Các doanh nghiệp phải luôn tìm hiểu thị trường, nắm bắt được sự chuyền biến trong nhu cầu, suy nghĩ, thị hiếu của khách hàng đề từ đó đôi mới các sản phâm cũng như đưa ra các chiến lược kinh doanh hợp lí một cách nhanh chóng Đôi mới không là chưa đủ mà cần phải có sự

khác biệt với các đối thủ cạnh tranh

Ví dụ: Arrbnb nhận ra được sự nhàm chán của khách hàng đối với các khách sạn khi họ chỉ cung cấp một loại phòng lặp đi lặp lại Chính vì đã nhận ra được điều đó nên Airbnb đã trở thành doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực kết nối khách thuê với những chủ cho thuê, khuyến khích những người có dư không gian nơi ở trở thành một người chủ cho thuê của

10

Atrbnb, vừa g1úp kết nỗi TĐƯỜI VỚI người vừa tạo ra thêm thu nhập Với sự độc lạ đó thì khách hàng được gần gũi, trải nghiệm được cuộc sống của người dân địa phương nơi mà họ lưu trủ

11

PRICE (giá): Mức giá mà các doanh nghiệp yêu cầu khách hàng phải trả đề có thể mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Ví dụ: Airbnb sẽ thu phần trăm trên mức giá mà khách thuê chỉ ra cũng như chủ nhà đưa ra

Đối với các chủ nhà thì Airbnb sẽ thu phí 3% dịch vụ, đối với các du khách thuê thì mức

phan trăm sẽ cao hơn dao động từ 6%-12%%

PLACE (địa điểm): nơi mà khách hàng sẽ mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp

Ví dụ: Các chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh như KFC, Lotteria sẽ thường chọn những nơi đông người, những vỊ trí đặc địa thu hút ảnh nhìn, sự quan tâm từ mọi người, đặc biệt là ở những nơi tương đối gần các trường học- nơi mà mức tiêu thụ chủ yếu đến từ học sinh- chứ sẽ không chọn những nơi xa xôi hẻo lánh

PROMOTION (chiêu thị): hình thức, cách thức quảng bá các sản phẩm của mình đến với khách hàng

Ví dụ: Airbnb đã khéo léo đưa những ý nghĩa, thông điệp của mình đến với các khách hàng thông qua logo cũng như là khâu hiệu của mình Thêm vào đó họ dùng chính những người tiêu dùng của mình đề quảng cáo sản phẩm, dịch vụ đến cho những người thân quen xung quanh

trải nghiệm khác biệt nên các khách sạn dù cô gắng xây thêm ở những nơi dân cư để cạnh tranh thị phần với Airbnb thì cũng rất khó đề các khách sạn chiếm được thị trường của Airbnb

3 TRA LOLCAU HOI

3.1 Câu 8-18

Airbnb hiện đang là một công ty dịch vụ về du lịch, là nơi đề kết nối những người muốn cho thuê chỗ ở và các du khách mong muốn tìm kiếm nơi lưu trú Là một công ty vô cùng lớn mạnh trong mảng dịch vụ nên chắc hắn họ biết rõ cách để áp dụng, xử lí các đặc trưng của dịch vụ nhằm giúp cho công ty ngày càng lớn mạnh hơn

TINH VO HINH

Airbnb là công ty dich vu thuan túy nên các sản phâm của họ không thể được cảm nhận, chạm, thử trước khi mua Khách hàng chỉ có thể cảm nhận, nhìn thay trực tiếp khi đến nơi hoặc sau khi đã mua, sử dụng

CÁCH XỬ LÍ: Airbnb đã giải quyết tính vô hình ấy bằng cách đưa ra các thông tin, hình ảnh chân thực nhất về nơi mà khách hàng lựa chọn Đồng thời là thông tin chỉ tiết về khu vực

13

xung quanh nơi lưu trú cùng với đó là những lời nhận xét, đánh giá khách quan từ chính những người đi trước Khách hàng cũng có thể gọi điện trực tiếp cho chủ nhà để đặt ra thêm những câu hỏi về chỗ lưu tra Tat cả giúp tạo ra lòng tin của khách hàng dành cho Airbnb và sẽ quay trở lại sau khi sử dụng dịch vụ

TINH KHONG THE TACH ROI

Airbnb vì là công ty dich vy, là bên trung gian nên cần phải có cung và cầu gắn liền với nhau

CÁCH XỬ LÍ: Airbnb tổn tại và phát triển dựa trên mối quan hệ mật thiết giữa khách thuê và người cho thuê Airbnb là nơi các chủ cho thuê có thể quảng cáo được sản phẩm của mình đồng thời cũng là kênh uy tín để các du khách có thê lựa chọn nơi ở đáng tin cậy Để giữ chân và thu hút người tiêu dùng cũng như chủ cho thuê Airbnb đã đưa ra các chính sách nhằm hỗ trợ và bảo vệ họ Với những quy trình xác minh nghiêm ngặt của mình sẽ đảm bảo cho Airbnb biết rõ chủ nhà và khách thuê là ai từ đó có thê nâng cao mức độ an toàn cho

người dùng Có nơi để chủ nhà và khách thuê đánh giá lẫn nhau Đặc biệt là gói bảo hiểm

lên đến 1 triệu đô la cho các tài sản của chủ cho thuê nhà Tuy không thê chắc chắn 100% không có vấn đề gì xảy ra nhưng với gói bảo hiểm đó đã giúp các chủ nhà yên tâm, bớt đi được phan nao su lo lang, so hai

TÍNH ĐA DẠNG

Trong cuốn sách “Principles of Marketing” khi dé cap đến Airbnb co mét tiéu dé “Two

Million Rooms-No Two Alike” (2 triệu phòng- không có 2 cái giống nhau) qua đó ta có thê thấy được sự đa dạng, khác biệt của từng căn phòng, từng nơi ở trong hệ thống của Airbnb CACH XU LI: Airbnb đã biến sự đa đạng trong các lựa chọn thành một điểm mạnh, lợi thế cạnh tranh của bản thân trước các đối thủ Vì đa dạng như vậy nên xác suất khách hàng không hài lòng với chỗ ở cũng sẽ rất cao nên Airbnb đã tạo ra kênh đánh giá nhằm giúp khách hàng hiểu rõ hơn về nơi mình ở Đồng thời sẽ có thêm các huy hiệu như “superhost”, “business travel ready” đê giúp khách thuê và chủ cho thuê có thê tìm kiếm được đối tác phủ hợp với mình

14