bài tập lớn tại sao người tiêu dùng lại chọn hiệp hội bảo hiểm ô tô hoa kỳ usaa

USAA: Triệu khách hàng, Một chi nhánh ngân hàngUSAA Hiệp hội Bảo hiểm Ô tô Hoa Kỳ chỉ duy trì một chi nhánh ngân hàngđể phục vụ hơn 8 triệu người tiêu dùng trên toàn thế giới, nhưng nó t

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA/VIỆN: KHOA KINH TẾ

TIỂU LUẬN/BÀI TẬP LỚN

TẠI SAO NGƯỜI TIÊU DÙNG LẠI CHỌN HIỆP HỘI BẢO HIỂM Ô TÔ HOA KỲ USAA ?

USAA: Triệu khách hàng, Một chi nhánh ngân hàng USAA (Hiệp hội Bảo hiểm Ô tô Hoa Kỳ) chỉ duy trì một chi nhánh ngân hàng

để phục vụ hơn 8 triệu người tiêu dùng trên toàn thế giới, nhưng nó tự hào về tỷ lệ giữ chân khách hàng lên đến 98% và thường xếp đầu bảng trong các cuộc khảo sát về dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng so với các đối thủ Trăm ngân hàng, công ty môi giới

và các công ty dịch vụ tài chính khác cung cấp tài khoản thanh toán và tiết kiệm, bảo hiểm, khoản vay thế chấp và thẻ tín dụng; một số trong số này có hệ thống chi nhánh

và mạng lưới ATM rộng lớn Vậy tại sao người tiêu dùng lại chọn USAA—và tại sao

họ vẫn là khách hàng, từ năm này qua năm khác?

USAA chuyên phục vụ nhân viên quân đội và gia đình của họ, bao gồm những người đang hoạt động và những người đã rời khỏi quân đội do về hưu hoặc tách biệt

có danh dự Mặc dù một số sản phẩm của nó có sẵn cho công chúng tổng quát, nhưng các nỗ lực tiếp thị của công ty chủ yếu được định hướng vào người tiêu dùng trong đồng phục và vợ chồng và con cái của họ Nhiều người tiêu dùng trong phân khúc này

có nhiều điểm tương đồng với người tiêu dùng không phục vụ quân đội: Họ kết hôn, bắt đầu một gia đình, mua ô tô hoặc xe tải, mong muốn mua một ngôi nhà, tiết kiệm cho việc đào tạo đại học của con cái, và khi tuổi về hưu đến gần, lo lắng về an sinh tài chính Tuy nhiên, người tiêu dùng trong phân khúc này cũng đối mặt với những thách thức khó khăn đặc biệt của cuộc sống quân đội, như bị đi cách xa hàng dặm khỏi nhà, chuyển đến nơi khác thường xuyên hoặc đột ngột, chia lìa dài ngày với các thành viên trong gia đình và dần dần chuyển sang cuộc sống dân thường

Trong việc tiếp thị đến đối tượng này, USAA tập trung vào nhu cầu, mục tiêu, giá trị và bản thân tôi của người tiêu dùng này Tất cả các thành viên trong gia đình quân đội có thể không ở cùng một lục địa trong tuần hoặc tháng, nhưng mỗi người trưởng thành trong gia đình vẫn cần truy cập vào các tài khoản, bảo hiểm của gia đình

và vân vân

Để đáp ứng, USAA cung cấp nhiều cách để quản lý vấn đề tài chính vào bất kỳ giờ nào từ bất kỳ địa điểm nào qua điện thoại hoặc Internet Đây là một trong những công ty tiên phong trong việc phát triển ứng dụng cho ngân hàng trên điện thoại di động, bao gồm một ứng dụng cho việc quét và gửi séc mà không cần phải đến chi nhánh Khách hàng nhận được tin nhắn văn bản hàng ngày với thông tin cập nhật về số

dư, dù họ ở nhà hoặc đang đi công tác ở nước ngoài Trang web đầy đủ chi tiết có sẵn 24/7, và sự hỗ trợ qua email chỉ cách vài cú nhấp chuột

2

Để nhận được sự chú ý cá nhân hơn, khách hàng có thể gọi điện và trò chuyện với một trong số 12,000 đại diện của USAA, người sẽ thảo luận về nhu cầu của họ, hỏi

về mục tiêu của họ, và sau đó cung cấp lời khuyên về việc chọn sản phẩm phù hợp Trước đây, khách hàng phải xác định phải gọi cho ai tại USAA khi họ muốn thông tin

- họ nên liên hệ với bộ phận ngân hàng hay bộ phận tư vấn tài chính về tài khoản hưu trí? Bây giờ, USAA làm cho việc nhận thông tin qua điện thoại hoặc trực tuyến dễ dàng hơn theo sự kiện trong cuộc sống (kết hôn hoặc ly dị, lập kế hoạch cho tuổi hưu) hoặc sản phẩm (bảo hiểm nhà, vay mua ô tô) Thay vì thúc đẩy việc mua ngay lập tức, các đại diện qua điện thoại của USAA được đào tạo để đưa ra những gợi ý sẽ phục vụ khách hàng tốt nhất trong dài hạn "Câu trả lời có thể là không mua sản phẩm đó, nếu

đó là điều đúng đắn trong tình huống đó," như một quan chức cấp cao của USAA nói Trực tuyến tại trang web của USAA, khách hàng có thể nhận thông tin theo tốc

độ của riêng mình, bao gồm việc xem các buổi hội thảo video, đọc các bài viết blog của các chuyên gia, và đăng câu hỏi hoặc nhận xét trên các diễn đàn chỉ dành cho khách hàng Trong quá trình nghiên cứu các vấn đề phức tạp như các lựa chọn về hưu trí, bất kỳ khách hàng nào cũng có thể sắp xếp cuộc tư vấn cá nhân với các cố vấn tài chính của USAA qua videoconference Các chuyên gia của USAA không chỉ trả lời câu hỏi và giáo dục khách hàng về các lựa chọn của họ: Họ cũng truyền đạt sự tôn trọng đối với khách hàng của mình Như một khách hàng quan sát: "Không phải mỗi ngày tôi được một nhân viên dịch vụ khách hàng gọi tôi là 'trung sĩ'"

Câu hỏi 1: USAA làm thế nào để tăng động lực tiêu dùng bằng cách làm cho chính nó và các sản phẩm của nó trở nên cá nhân hóa đối với khách hàng?

USAA tập trung vào các nhu cầu, mục tiêu, giá trị và khái niệm về bản thân của khách hàng đặc biệt này trong các nỗ lực tiếp thị của mình Công ty cung cấp các sản phẩm và dịch vụ được thiết kế để đáp ứng các nhu cầu đặc biệt của quân nhân và gia đình của họ USAA cũng sử dụng các phương tiện tiếp thị cá nhân hóa, chẳng hạn như gọi khách hàng bằng cấp bậc quân đội của họ, để tạo ra một trải nghiệm tiếp thị cá nhân hóa cho khách hàng

Câu hỏi 2: USAA đang làm gì để tạo điều kiện cho khả năng và cơ hội của khách hàng để xử lý thông tin về các dịch vụ của nó và đưa ra quyết định tài chính thông thái?

USAA cung cấp nhiều cách để quản lý các vấn đề tài chính vào bất kỳ giờ nào

từ bất kỳ địa điểm nào qua điện thoại hoặc internet, bao gồm một ứng dụng để quét và

gửi tiền mặt mà không cần đến chi nhánh Khách hàng nhận được tin nhắn văn bản hàng ngày với thông tin cập nhật về số dư, và trang web đầy đủ chi tiết có sẵn 24/7 USAA cũng đào tạo các nhân viên điện thoại để đưa ra các đề xuất sẽ phục vụ tốt nhất cho khách hàng trong tương lai, ngay cả khi điều đó không có nghĩa là mua một sản phẩm

Câu hỏi 3: Loại nhu cầu (chức năng, biểu tượng, thú vui, xã hội, không xã hội) mà khách hàng của USAA có thể trải nghiệm là gì?

USAA đáp ứng những nhu cầu này như thế nào? Khách hàng của USAA có thể trải nghiệm các nhu cầu chức năng (như quản lý tài chính), biểu tượng (như sự tôn trọng và đồng cảm với quân nhân và gia đình của họ), thú vui (như tiện lợi và dễ dàng

sử dụng các dịch vụ của USAA), xã hội (như cảm giác thuộc về một cộng đồng quân nhân) và không xã hội (như sự an toàn và bảo mật) USAA đáp ứng các nhu cầu này bằng cách cung cấp các sản phẩm và dịch vụ được thiết kế để đáp ứng các nhu cầu đặc biệt của quân nhân và gia đình của họ, cung cấp trải nghiệm tiếp thị cá nhân hóa và đào tạo nhân viên để đưa ra các đề xuất phù hợp nhất cho khách hàng

Câu hỏi 4: USAA có làm gì để giảm thiểu rủi ro được cảm nhận không? Giải thích câu trả lời của bạn

USAA đưa ra các đề xuất sẽ phục vụ tốt nhất cho khách hàng trong tương lai, ngay cả khi điều đó không có nghĩa là mua một sản phẩm Điều này giúp giảm thiểu rủi ro được cảm nhận bởi khách hàng khi đưa ra quyết định tài chính Ngoài ra, USAA cũng cung cấp các dịch vụ và sản phẩm được thiết kế để đáp ứng các nhu cầu đặc biệt của quân nhân và gia đình của họ, giúp tăng cảm giác an toàn và bảo mật cho khách hàng

4

MỤC LỤC

Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 6

1.1 Tìm hiểu về USAA 6

1.2 Bối cảnh ra đời 6

1.3 Khái quát về USAA 6

Chương 2: THỰC TRẠNG 7

2.1 Hiện trạng chung: 7

2.2 Hạn chế và thách thức USAA đối mặt 8

2.3 Đánh giá bảo hiểm ô tô của năm 2024 10

Chương 3: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 12

3.1 Kết luận 12

3.2 Giải pháp 13

TÀI LIỆU THAM KHẢO 14

Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Tìm hiểu về USAA

Hiệp hội Ô tô Dịch vụ Hoa Kỳ (USAA) là một nhóm các công ty dịch vụ tài chính đa dạng trong danh sách Fortune 500 có trụ sở tại San Antonio bao gồm Sở bảo hiểm trao đổi liên bảo hiểm đối ứng do Bộ Bảo hiểm Texas quy định và các công ty con cung cấp dịch vụ ngân hàng, đầu tư và bảo hiểm cho những người và gia đình phục vụ, hoặc đã từng phục vụ trong Lực lượng Vũ trang Hoa Kỳ

Công ty bảo hiểm ô tô được xếp hạng hàng đầu cho năm 2024, USAA đã vượt qua các đối thủ cạnh tranh ở nhiều hạng mục khác nhau Mức giá với USAA được chứng minh là trung bình rẻ nhất trong số tất cả các công ty được đưa vào phân tích và trên một số danh mục liên quan đến độ tuổi, giới tính và các nhân khẩu học khác USAA cũng giành được điểm cao nhất về dịch vụ khách hàng từ những người trả lời khảo sát và khách hàng của họ có nhiều khả năng gia hạn hoặc giới thiệu USAA cho những người khác hơn bất kỳ công ty bảo hiểm nào khác trong xếp hạng của USAA Tiểu mục duy nhất mà USAA được xếp ở vị trí thứ hai là Claims Handling (Xử lý khiếu nại) , trong đó American Family là No.1

1.2 Bối cảnh ra đời

USAA được thành lập vào năm 1922 tại San Antonio bởi một nhóm 25 sĩ quan Quân đội Hoa Kỳ như một cơ chế tự bảo hiểm lẫn nhau khi họ không thể mua bảo hiểm ô tô vì nhận thức rằng họ, với tư cách là các sĩ quan quân đội, là một nhóm có rủi

ro cao USAA là công ty tiên phong về khái niệm tiếp thị trực tiếp; hầu hết hoạt động kinh doanh của nó được thực hiện qua Internet hoặc điện thoại bằng cách sử dụng nhân viên thay vì đại lý

1.3 Khái quát về USAA

USAA được xem là ngân hàng phục vụ cho nhân viên quân đội và gia đình của

họ USAA cung cấp tài khoản thanh toán và tiết kiệm, bảo hiểm, khoản vay thế chấp

và thẻ tín dụng USAA chuyên phục vụ nhân viên quân đội và gia đình của họ, những người thường xuyên đối mặt với thách thức đặc biệt USAA cung cấp giải pháp để khách hàng quản lý tài tài chính một cách dễ dàng bất cứ khi nào, thời điểm nào qua điện thoại hoặc internet như: phát triển ứng dụng cho ngân hàng trên điện thoại di động; tin nhắn văn bản hàng ngày trang web đầy đủ chi tiết có sẵn 24/7; hỗ trợ qua mail; đặc biệt là gọi điện và trò chuyện với đại diện của USAA USSA luôn tập trung vào nhu cầu của khách hàng qua những cách sau: tư vấn và cho khách hàng lời khuyên phù hợp; đưa ra những gợi ý phục vụ khách hàng dài hạn; khách hàng có thể nhận

6

thông tin bằng cách xem các buổi hội thảo video, đọc các bài viết blog của các chuyên gia, và đăng câu hỏi hoặc nhận xét trên các diễn đàn chỉ dành cho khách hàng; bất kỳ khách hàng đều có thể được tư vấn cá nhân với các cố vấn tài chính USSA bằng videoconference và USAA tôn trọng tuyệt đối khách hàng của họ

Chương 2: THỰC TRẠNG 2.1 Hiện trạng chung:

USSA ban đầu chỉ cung cấp bảo hiểm xe hơi, nhưng sau này họ đã mở rộng các dịch vụ của mình theo thời gian bao gồm các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm

và đầu tư khác Hiện nay họ là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính lớn nhất Hoa

Kỳ Vào năm 2018, công ty xếp thứ 100 trong danh sách Fortune 500 về các tập đoàn lớn nhất của Hoa Kỳ theo tổng doanh thu J.D.Power đã xếp hạng USAA là công ty bảo hiểm ô tô và nhà cửa hàng đầu về dịch vụ khách hàng trong nhiều năm liên tiếp Đến cuối năm 2022, USAA có khoảng 13 triệu thành viên Tại đây, khách hàng sẽ được cung cấp những sản phẩm, dịch vụ như: ngân hàng, bảo hiểm, hưu trí và đầu tư Đối với ngân hàng, USAA cung cấp nhiều loại tài khoản tiết kiệm, tài khoản vãng lai, thẻ tín dụng và thẻ vay nợ Đối với bảo hiểm, USAA cung cấp bảo hiểm xe hơi, nhà cửa, nhân thọ, sức khỏe, du lịch và nhiều thứ khác Đối với hưu trí, USSA cung cấp những dịch vụ như: tiết kiệm hưu trí, hỗ trợ khách hàng chuẩn bị cho thời gian nghỉ hưu Và đối với đầu tư, USAA cung cấp nhiều loại cổ phiếu, trái phiểu và các khoản đầu tư khác

Khi tham gia vào USAA, bạn sẽ được hưởng những quyền lợi, đặc quyền tốt nhất mà công ty mang lại Đầu tiên về dịch vụ chuyên biệt, USAA hiểu rõ nhu cầu tài chính độc đáo của cộng đồng quân đội và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ được thiết

kế riêng cho họ Tiếp theo là đến lãi suất cạnh tranh Lãi suất ở USAA thường cao hơn cho các tài khoản tiết kiệm và có lãi suất thấp hơn cho khoản vay so với các ngân hàng truyền thống Chi phí thấp là một trong những quyền lợi được quan tâm tại USAA USAA thường miễn phí hoặc phí thấp cho các dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm Và cuối cùng chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt tại USAA USAA được biết đến với dịch vụ khách hàng một cách xuất sắc Ngoài ra, USAA còn cung cấp một số chương trình và dịch vụ độc đáo cho thành viên quân đội như bảo hiểm quân sự đối với thành viên quân đội đang triển khai hoặc dự bị Chương trình hỗ trợ tài chính cho các thành viên quân đội gặp khó khăn Hay là tài nguyên giáo dục nhằm cung cấp các tài nguyên giáo dục về các chủ đề tài chính cho các thành viên quân đội và gia đình của họ

Để được hưởng những quyền lợi trên thì bạn bắt buộc phải trở thành một thành viên của USAA Có ba cách để trở thành thành viên Thứ nhất là đang phục vụ trong Quân đội Hoa Kỳ Bạn phải là thành viên đnag hoạt động của Lực lượng Vũ trang Hoa

Kỳ Thứ hai bạn là cựu chiến binh với điều kiện bạn phải được xuất ngũ một cách danh dự Và cách cuối cùng là là gia đình có thành viên đang phục vụ Quân đội Hoa Kỳ

Dựa vào báo cáo tài chính của công ty năm 2022, ta có thể thấy rằng doanh thu USAA đạt được là 36 tỷ USD, lợi nhuận đạt được là 3 tỷ USD và tổng tài sản của công

ty đạt được mức 120 tỷ USD 100 tân binh được tuyển dụng trong 4 năm qua thông qua sáng kiến "Thuê anh hùng của chúng tôi" của Quỹ Phòng Thương mại Hoa Kỳ 23% nhân viên là vợ/chồng hoặc cựu chiến binh quân đội và nhiều người tham gia tích cực vào VETNET, một nhóm nguồn nhân viên của các nhân viên liên kết với quân đội Hơn 5.600 nhân viên đã đăng ký tham gia chương trình Zero Day PT, một chương trình huấn luyện chuyên sâu về kiến thức quân sự Ngoài ra USAA còn có những tác động to lớn đối với cộng đồng 47,5 triệu USD được tài trợ bởi USAA, Ngân hàng USAA và quỹ USAA, Inc trọng điểm là sự kiên cường của gia đình quân đội Đã có hơn 300.000 giờ mà nhân viên tình nguyện đã hoàn thành, hơn 1.5 triệu việc làm tốt đã hoàn thành Dự kiến số người được hưởng lợi từ những điều này năm 2022 là 7,8 triệu người Đối với riêng quân đội Mỹ, 4.300 sự kiện đã được tổ chức nhằm thông tin trực tuyến và trực tiếp về sản phẩm và dịch vụ của USAA 13,5 triệu người được tiếp cận vào năm 2022 tập trung vào sức mạnh tài chính của USAA, kiến thức quân sự và giá trị quân sự chung 204 lớp học được tổ chức nhằm đào tạo sẵn sàng tài chính cho mọi bước trong sự nghiệp quân đội

Để đạt được những thành tựu trên USAA đã luôn làm tròn trách nhiệm đối với khách hàng Đầu tiên là cam kết phục vụ cộng đồng quân đội: USAA luôn cam kết phục vụ cộng đồng quân đội và đáp ứng nhu cầu tài chính của họ Tiếp đến là chất lượng sản phẩm và dịch vụ cao Không những thế USAA còn có dịch vụ khách hàng xuất sắc Cuối cùng, USAA là một công ty uy tín với thương hiệu mạnh

2.2 Hạn chế và thách thức USAA đối mặt

2.2.1 Phạm vi địa lí

Mặc dù phục vụ hàng triệu khách hàng trên toàn thế giới, USAA chỉ vận hành một chi nhánh ngân hàng duy nhất Sự hiện diện vật lý hạn chế này có thể gây ra thách thức cho những khách hàng ưa thích tương tác trực tiếp hoặc gặp khó khăn trong việc truy cập các kênh kỹ thuật số

2.2.2 Sự phụ thuộc vào công nghệ

8

USAA phụ thuộc rất nhiều vào công nghệ để cung cấp dịch vụ, điều này có thể gây ra thách thức trong trường hợp hệ thống bị gián đoạn, mối đe dọa an ninh mạng hoặc sự cố về công nghệ Bất kỳ sự gián đoạn nào trong các dịch vụ kỹ thuật số đều có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng

2.2.3 Kỹ thuật số

Trong khi USAA cung cấp nhiều kênh kỹ thuật số để tương tác với khách hàng, thì một số phân khúc trong cơ sở khách hàng của họ có thể không có quyền truy cập hoặc không quen thuộc với các công nghệ kỹ thuật số Điều này có thể dẫn đến sự loại trừ hoặc khó khăn cho một số đối tượng nhất định, chẳng hạn như khách hàng lớn tuổi hoặc những người ở vùng nông thôn có quyền truy cập internet hạn chế

2.2.4 Quy định

Giống như bất kỳ tổ chức tài chính nào, USAA phải tuân theo một hệ thống phức tạp các yêu cầu quản lý và tiêu chuẩn tuân thủ Việc đáp ứng các nghĩa vụ này đòi hỏi nguồn lực đáng kể và có thể hạn chế tốc độ đổi mới hoặc tính linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ

2.2.5 Cạnh tranh

Mặc dù USAA có uy tín mạnh mẽ và có một lượng khách hàng trung thành lớn, nhưng họ đang hoạt động trong một ngành công nghiệp cạnh tranh cao Các tổ chức tài chính khác liên tục đổi mới và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cạnh tranh, đặt ra thách thức cho vị thế thị trường và tăng trưởng của USAA

2.2.6 Thay đổi thị trường

Sở thích và hành vi của người tiêu dùng không ngừng phát triển, được thúc đẩy bởi các yếu tố như tiến bộ công nghệ, thay đổi xã hội và xu hướng kinh tế USAA phải thích ứng với những thay đổi này để duy trì tính liên quan và đáp ứng các nhu cầu đang phát triển của cơ sở khách hàng đa dạng của mình

2.2.7 Biến động nền kinh tế

Suy thoái kinh tế hoặc biến động thị trường có thể ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động tài chính và niềm tin của khách hàng đối với USAA Sự biến động của lãi suất, lợi nhuận đầu tư hoặc yêu cầu bảo hiểm có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận của công ty

và khả năng phục vụ khách hàng một cách hiệu quả

2.2.8 Thách thức về trải nghiệm của khách hàng

Mặc dù USAA nổi trội về dịch vụ khách hàng, việc duy trì tiêu chuẩn cao trên tất cả với khách hàng có thể là một thách thức, đặc biệt là khi công ty tiếp tục phát triển Đảm bảo trải nghiệm thống nhất, được cá nhân hóa cho hàng triệu khách hàng đòi hỏi các quy trình và hệ thống mạnh mẽ

2.2.9 Rủi ro

Bất kỳ sự cố tiêu cực nào, chẳng hạn như vi phạm dữ liệu, khiếu nại của khách hàng hoặc vấn đề pháp lý, đều có thể làm hỏng danh tiếng của USAA Việc bảo vệ và nâng cao hình ảnh thương hiệu là rất quan trọng để duy trì lòng tin và sự trung thành của khách hàng trong thời gian dài

2.2.10 Thích ứng với xu hướng thị trường

USAA phải liên tục theo dõi và thích ứng với các xu hướng thị trường mới nổi, chẳng hạn như thay đổi trong sở thích của người tiêu dùng, tiến bộ trong công nghệ tài chính hoặc sự thay đổi trong bối cảnh quản lý Không thể dự đoán hoặc phản ứng hiệu quả với những xu hướng này có thể ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh và vị thế của USAA trong ngành

Những hạn chế này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc USAA phải duy trì sự nhanh nhẹn, đổi mới và lấy khách hàng làm trọng tâm để giải quyết các thách thức đồng thời tận dụng các cơ hội để phát triển và tạo sự khác biệt trên thị trường

2.3 Đánh giá bảo hiểm ô tô của năm 2024

2.3.1 Dịch vụ khách hàng USAA

Với số điểm 4,4/5, USAA đã suýt vượt qua các đối thủ để giành vị trí số 1 về Dịch vụ khách hàng American Family và State Farm đứng ở vị trí thứ 2 cũng không kém xa với số điểm 4,3 Khoảng 90% người tham gia khảo sát cho biết họ hài lòng hoặc rất hài lòng với dịch vụ khách hàng của USAA

2.3.2 Xử lý khiếu nại của USAA

USAA, với số điểm 4,2, đứng thứ 2 trong danh mục phụ Claims Handling, chỉ đứng sau American Family và số điểm là 4,3 USAA đạt điểm cao về tổng thể, nhưng kém American Family về mức độ hài lòng trong tất cả các câu hỏi khảo sát liên quan , bao gồm cả việc dễ dàng nộp đơn yêu cầu, cập nhật trạng thái trong quá trình yêu cầu

và mức độ hài lòng với cách giải quyết yêu cầu bồi thường Khoảng 84% khách hàng của USAA cho biết họ hài lòng hoặc hoàn toàn hài lòng với cách giải quyết khiếu nại của mình

2.3.3 Mức độ trung thành của khách hàng USAA

10