luận văn kinh tế phân tích các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia tại tp hcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ XUÂN MAI PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ XUÂN MAI

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ CỦA CÁC CÔNG TY ĐA QUỐC GIA Ở TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ XUÂN MAI

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ CỦA CÁC CÔNG TY ĐA QUỐC GIA Ở TP.HCM

CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ THƯƠNG MẠI

MÃ SỐ: 60340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS TẠ THỊ MỸ LINH

TP HỒ CHÍ MINH – 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào

TP.HCM, ngày 31 tháng 10 năm

2014

Học viên thực hiện

Lê Thị Xuân Mai

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI 1

1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.4.1 Nghiên cứu định tính 3

1.4.2 Nghiên cứu định lượng 3

1.5 Các nghiên cứu liên quan 4

1.5.1 Nghiên cứu nước ngoài 4

1.5.2 Nghiên cứu trong nước 6

1.6 Tính mới của nghiên cứu 8

1.7 Nội dung nghiên cứu 9

1.8 Kết luận chương 1 10

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 11

2.1 Định nghĩa về lòng trung thành của khách hàng 11

2.2 Các nhân tố tác động đến lòng trung thành trong ngành dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế 12

2.2.1 Sự thoả mãn của khách hàng 12

2.2.2 Rào cản chuyển đổi 13

2.2.3 Chất lượng dịch vụ 13

2.2.4 Dịch vụ khách hàng 14

2.2.5 Sự thuận tiện 15

2.2.6 Nhân tố nhân khẩu học 15

2.3 Mô hình đo lường lòng trung thành của khách hàng 15

2.3.1 Mô hình SERVQUAL 15

2.3.2 Mô hình nghiên cứu khác 19

2.4 Khái quát về các công ty đa quốc gia hoạt động trong lĩnh vực chuyển phát nhanh quốc tế tại TP.HCM 22

2.4.1 Công ty chuyển phát nhanh DHL 22

2.4.2 Công ty chuyển phát nhanh FedEx 23

2.4.3 Công ty chuyển phát nhanh UPS 24

2.4.4 Công ty chuyển phát nhanh TNT 24

2.4.5 Công ty chuyển phát nhanh CTL 25

2.4.6 Công ty chuyển phát nhanh Sagawa 25

2.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tại TP.HCM 27

2.6 Kết luận chương 2 29

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

3.1 Thiết kế nghiên cứu 30

3.2 Quy trình nghiên cứu 30

3.2 Nghiên cứu định tính 30

3.2.1 Thảo luận trực tiếp 30

3.2.2 Xây dựng thang đo 34

3.2.3 Nghiên cứu định lượng 40

3.3 Nguồn thông tin 41

3.3.1 Thông tin thứ cấp 41

3.3.2 Thông tin sơ cấp 41

3.4 Thiết kế mẫu và phương pháp chọn mẫu 41

3.4.1 Thiết kế mẫu 41

3.4.2 Phương pháp chọn mẫu 42

3.5 Kết luận chương 3 42

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44

4.1 Mô tả nghiên cứu 44

4.1.1 Về độ tuổi 44

4.1.2 Về nghề nghiệp 45

4.1.3 Về trình độ học vấn 46

4.2 Một số đặc điểm về hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế ở TP.HCM 47

4.2.1 Sự lựa chọn của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế ở TP.HCM 47

4.2.2 Thời gian, mục đích sử dụng và loại hình dịch vụ CPN quốc tế khách hàng chọn lựa ở TP.HCM 48

4.3 Đánh giá lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế ở TP.HCM thông qua các thang đo 51

4.3.1 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 51

4.3.2 Đánh giá lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia ở TP.HCM thông qua phân tích nhân tố 53

4.3.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu lần 2 59

4.3.4 Phân tích hồi quy đa biến 61

4.3.5 Đánh giá lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia ở TP.HCM thông qua các đại lượng thông kê mô tả 63

4.4 Kết luận chương 4 65

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67

5.1 Khái quát kết quả nghiên cứu 67

5.2 Một số kiến nghị 67

5.2.1 Cơ sở đề xuất 67

5.2.2 Một số kiến nghị 68

5.3 Những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 71

5.4 Kết luận chương 5 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Sơ đồ lòng trung thành khách hàng 6

Bảng 2.1 Thang đo SERVQUAL 19

Bảng 2.2 Bảng đặc trưng cơ bản của kinh doanh chuyển phát nhanh quốc tế 26

Bảng 2.3 Thống kê các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng 28

Bảng 3.1 Thang đo nhân tố Độ tin cậy 35

Bảng 3.2 Thang đo nhân tố Độ đáp ứng 36

Bảng 3.3 Thang đo nhân tố Sự đảm bảo 36

Bảng 3.4 Thang đo nhân tố Thái độ phục vụ của nhân viên 37

Bảng 3.5 Thang đo nhân tố Dịch vụ hỗ trợ 38

Bảng 3.6 Thang đo nhân tố Giá cả 38

Bảng 3.7 Thang đo nhân tố Quan hệ khách hàng 39

Bảng 3.8 Thang đo nhân tố Chi phí chuyển đổi 39

Bảng 3.9 Thang đo nhân tố Lòng trung thành của khách hàng 40

Bảng 4.1 Bảng số liệu về tên dịch vụ được khách hàng đã từng sử dụng 47

Bảng 4.2 Mục đích sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của khách hàng 50

Bảng 4.3 Loại hình dịch vụ khách hàng chọn lựa ở TP.HCM 51

Bảng 4.4 Bảng KMO và kiểm định Bartlett 54

Bảng 4.5 Bảng KMO và kiểm định Bartlett (phân tích lần 02) 55

Bảng 4.6 Bảng KMO và kiểm định Bartlett's của thang đo lòng trung thành 58

Bảng 4.7 Hệ số tải nhân tố của các biến đo lường lòng trung thành 58

Bảng 4.8 Phương sai giải thích 59

Bảng 4.9 Tóm tắt các hệ số hồi quy 62

Bảng 4.10 Lòng trung thành chung của khách hàng 64

Bảng 4.11 Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố 64

DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 16

Hình 2.2 Mô hình tích hợp về lòng trung thành của khách hàng 19

Hình 2.3 Mô hình lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng 20

Hình 2.4 Mô hình lý thuyết lòng trung thành của khách hàng được tiếp cận theo kiểu“Rào cản chuyển đổi” 21

Hình 2.5 Mô hình lý thuyết lòng trung thành khách hàng 22

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia ở TP.HCM 28

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 31

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh lần 1 33

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu chính thức 60

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1 Cơ cấu độ tuổi của mẫu nghiên cứu 45

Biểu đồ 4.2 Cơ cấu nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu 46

Biểu đồ 4.3 Cơ cấu trình độ học vấn của mẫu nghiên cứu 46

Biểu đồ 4.4 Tên nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế khách hàng thường xuyên sử dụng nhất 48

Biểu đồ 4.5 Thời gian sử dụng dịch vụ CPN quốc tế của khách hàng 49

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

FedEx Công ty chuyển phát nhanh Federal Express

1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu:

Năm 2007, ngay sau khi Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), tình hình hàng hóa xuất nhập khẩu tại Việt Nam đã có chiều hướng thay đổi đáng kể Theo kết quả thống kê của Tổng cục Hải quan Việt Nam, đến hết tháng 5/2014, tổng kim ngạch xuất nhập khẩu hàng hoá cả nước đạt hơn 116,04 tỷ USD, tăng 13,1%, tương ứng tăng hơn 13,44 tỷ USD so với cùng kỳ năm 2013; trong đó xuất khẩu đạt kim ngạch gần 58,78 tỷ USD, tăng 15,9%, tương ứng tăng hơn 8,07 tỷ USD so với cùng kỳ năm 2013; và nhập khẩu đạt hơn 57,26 tỷ USD, tăng 10,3%, tương ứng tăng gần 5,37 tỷ USD so với cùng kỳ năm 2013 Cán cân thương mại hàng hóa 5 tháng đầu năm/2014 đạt mức thặng dư gần 1,52 tỷ USD Và chuyển phát nhanh trở thành cầu nối quan trọng cho những hoạt động xuất nhập khẩu này Theo kết quả thống kê doanh thu chuyển phát nhanh quốc tế của Báo Bưu Điện Việt Nam, doanh thu chuyển phát nhanh quốc tế của Việt Nam tăng trưởng mạnh qua các năm, từ 34 triệu USD (2006) lên đến hơn 50 triệu USD (2007) và đạt hơn 400 triệu USD vào năm 2013 Tại các đô thị, nơi tập trung nhiều doanh nghiệp, nhu cầu chuyển phát thư từ, hàng hóa rất cao với chi phí ước tính khoảng 10-100 triệu đồng/tháng/doanh nghiệp Những thống kê trên cho thấy, chuyển phát nhanh đang dần trở thành ngành kinh doanh tiềm năng Do đó, các công ty nước ngoài lần lượt tham gia vào thị trường Việt Nam theo hình thức hợp tác với doanh nghiệp trong nước nhưng nhờ tiềm lực tài chính mạnh nên các tên tuổi lớn như DHL (Đức), TNT (Hà Lan), FedEx (Mỹ), UPS (Mỹ), Sagawa (Nhật Bản) và mới đây là CTL (Malaysia) đã nhanh chóng chiếm lĩnh mảng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tại thị trường Việt Nam với thị phần gần 80% (theo thống kê của Báo Bưu điện Việt Nam) Sau khi các đối thủ nội địa không còn khả năng cạnh tranh, các doanh nghiệp chuyển phát nhanh nước ngoài này chuyển sang giai đoạn chiếm lĩnh thị phần và tính đến phương án tách khỏi mô hình liên doanh để trở thành doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài và bắt đầu nghĩ đến việc

2

giữ khách hàng, làm sao tăng lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của họ

Tuy nhiên, công ty dịch vụ chuyển phát nhanh nào cũng có những vấn đề tồn tại của riêng họ, còn nhu cầu của khách hàng thì ngày càng tăng và khách hàng

có nhiều sự lựa chọn trong thị trường chuyển phát nhanh quốc tế tại Việt Nam

Vì thế, giờ đây các công ty đa quốc gia trong lĩnh vực chuyển phát nhanh quốc

tế cần có những khách hàng trung thành với dịch vụ mà họ cung cấp để giữ vững thị phần của mình trong tình hình cạnh tranh mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp như hiện nay Do đó, các doanh nghiệp đa quốc gia trong ngành chuyển phát nhanh quốc tế nhận thấy rằng họ cần xem xét, đánh giá lại các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ và từ đó họ cần thay đổi, nâng cấp dịch vụ như thế nào để có được các khách hàng trung thành Hơn nữa, từ khi các công ty chuyển phát nhanh đa quốc gia này vào thị trường Việt Nam kinh doanh cho đến nay vẫn chưa có một cuộc nghiên cứu nào về lòng trung thành khách hàng một cách chính thức Vì vậy, tác giả nhận thấy tính cấp thiết của việc cần phải tìm kiếm, đo lường và đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia Việc thực hiện cuộc nghiên cứu không những giúp tác giả hoàn thiện hơn kiến thức thực tế mà kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho các doanh nghiệp đa quốc gia trong lĩnh vực chuyển phát nhanh quốc tế thấy được vấn đề quan trọng liên quan đến lòng trung thành của khách hàng, đồng thời các doanh nghiệp Việt Nam trong lĩnh vực này cũng có thể xem xét lại khả năng cạnh tranh của mình

để có những chiến lược giữ khách hàng một cách đúng đắn

Chính vì những lý do nói trên, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Phân tích các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia tại TP.HCM”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

3

Xác định các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng về dịch

vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty chuyển phát nhanh đa quốc gia trên địa bàn TP.HCM

Đánh giá và phân tích mức độ tác động của các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công

ty chuyển phát nhanh đa quốc gia trên địa bàn TP.HCM

Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tại TP.HCM

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách

hàng đối với dich vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia

Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu tiến hành khảo sát các khách hàng đã và

đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của các công ty đa quốc gia tại TP.HCM từ tháng 05/2014 đến tháng 08/2014, bao gồm khách hàng là các công

ty Việt Nam, các cá nhân, tiểu thương tại Việt Nam và công ty có vốn nước ngoài

1.4 Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng và một số nghiên cứu trước có liên quan Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

1.4.1 Nghiên cứu định tính:

- Mục đích: khám phá các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng, điều chỉnh và bổ sung thang đo cho các nhân tố này

- Phương pháp thực hiện: thảo luận trực tiếp với các quản lý công ty

1.4.2 Nghiên cứu định lượng:

- Mục đích: kiểm định thang đo và đánh giá lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia tại TP.HCM

4

- Phương pháp thực hiện: phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đã từng

sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia ở TP.HCM thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện

1.5 Các nghiên cứu liên quan:

1.5.1 Nghiên cứu nước ngoài:

1.5.1.1 Sri Astuti Pratminingsih, Christina Lipuringtyas, and Tetty Rimenta

(2013), “Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với loại hình mua sắm trực tuyến tại Indonesia”, tạp chí thương mại, kinh

tế, tài chính quốc tế , tập 4, số 3, tháng 6 năm 2013

Mục tiêu của nghiên cứu: tìm kiếm, đánh giá nhân tố nào quan trọng nhất tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với loại hình mua sắm trực tuyến, nghiên cứu tiến hành xem xét các nhân tố: sự hài lòng, niềm tin, sự cam kết Kết quả của nghiên cứu cho thấy nhân tố niềm tin tác động mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng

Nghiên cứu đã đưa ra các yếu tố chính để tiến hành đánh giá, kiểm định và các giả thuyết liên quan đến chúng Các yếu tố được đề cập trong đề tài: sự hài lòng của khách hàng, sự tin cậy, sự bảo đảm và lòng trung thành

1.5.1.2 Tor Wallin Andreassen, “Mối liên hệ giữa lòng trung thành và sự giải

quyết phàn nàn” tạp chí nghiên cứu dịch vụ, tập 1, số 4, năm 1999

Mục tiêu của nghiên cứu là xem xét, đánh giá mối liên hệ giữa lòng trung thành của khách hàng và sự giải quyết phàn nàn của các công ty trong ngành dịch vụ Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng sự giải quyết phàn nàn là một yếu

tố rất quan trọng đối với việc giữ khách hàng của các công ty trong ngành dịch

vụ

Để đưa ra mô hình nghiên cứu, tác giả nghiên cứu các lý thuyết: lý thuyết ảnh hưởng-cân bằng của Bradburn’s (1969), lý thuyết về hành vi phàn nàn của khách hàng (Bearden and Teal, 1983b), lý thuyết về sự hài lòng khách hàng của Westbrook (1980), lý thuyết tâm lý khách hàng (Schwartz và Clore, 1983)