tiểu luận cuối kỳ giải pháp chuyển đổi số cho viettel

Đặc biệt, đối với một tập đoàn viễn thông hàng đầu như Viettel, việc ứng dụng công nghệ só vào hoạt động kinh doanh và quản lý không chi giúp nâng cao hiệu quả và năng suất mà còn mở ra

ĐẠI HỌC QUÓC GIA THÀNH PHÓ HÒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

sollice

TIỂU LUẬN CUÓI KỲ GIAl PHAP CHUYEN DOI SO CHO VIETTEL

Môn học: Chuyên đôi số và trí tuệ nhân tạo

Giảng viên: Nguyễn Thé Đại Nghĩa

Mã học phần: 232MI5224 Nhóm: 10

Thành phó Hồ Chí Minh, ngày 26 thang 5 ndm 202

1

DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 10

1 K225042222 Nguyễn Thu Nhi

2 K225042231 Tran Thi Huynh San

3 K225042235 Huynh Thi Anh Thu

4 K225042247 Trinh Hai Yén

NHAN XET CUA GIANG VIEN:

3 Mô hinh kinh doanh và mô hình kinh doanh - - 02-2 S 2212112123511 TH TH nhi 9

4 Tổng quan hoạt động kinh doanh 5+ + e1 2131111113 1551311 1151111151111 115111151511 1211111121111 E1.1 9

I PHAN TICH DOANH NGHIEP 22121 12121112101211 12221211 9

2 Hiện trạng chuyên đổi SỐ G11 SH SE S31 S11 1125111112111111 1111111 1111112111111211111121 11511112 na 12

3 Phân tích đối thú cạnh tranh -¿-5:22+ 22+ x22222121221112111112111111211212111111111.11 111E re 13

4 Giải pháp / Khuyến nghị : c2: 242111321 1511111 1111111 1111121111112111111211111 5111121211111 120 cei 14

¬ " 16

a Chiến lược trong việc quản lý khách hàng . - S2 1213 E2ES3E31E131313 11151111111 E11ExEErkE 16 b. Chiến lược trong việc vận hành mạng lưới 2-5-2 S2 E+E22E25552325E12511 525271211 1ce 18

c _ Chiến lược phát triển sản phâm/dịch vụ 5: << 1s 212 1 E111 E51 111215111221111121111 E5 tp 21

d Chiến lược quản trị nhân Sự - - S2 TS 1313131131311 1111811 1111111111151 111511 1111511115111 S13 kg 22

e Rúi ro về mặt văn hóa - -Q ST 2201221131211 55 1151115111151 1 1521111111111 55 05 011111555511 01 Tra cay 31

1 Đánh giá giải pháp -5s-Ss22SE2E17117117151151111.11.21 1E1EE E100 ere 31

2 Kiêm soát giải pháp -. - G111 1 1111111111111 115111111511 1511111111111 151111 E151 1115111111111 121111 E.1 32

V BANG CHỨNG TRELLO & BẢNG ĐÁNH GIÁ CÔNG VIỆC 33

1 Băng chứng sử dụng TrelÌO -. +Se S213 S8S1313 E8 15181111511 1515111151111 1121111 15111151511 121111 E121 33

TÀI LIỆU THAM KHẢO - 5: 1 21 1E1111221121112111212 0111112121 12 re 34

LỜI MỞ ĐẦU

Trong bói cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn câu, chuyên đổi

số không chỉ là xu thế mà còn là yêu cầu cấp thiết đối với mọi doanh nghiệp Đặc biệt, đối với một tập đoàn viễn thông hàng đầu như Viettel, việc ứng dụng công nghệ só vào hoạt động kinh doanh và quản lý không chi giúp nâng cao hiệu quả và năng suất mà còn mở ra những cơ hội phát triển mới Bài tiêu luận này sẽ đi sâu vào phân tích tổng quan vẻ Viettel, từ lịch sử hình thành và phát triển, tầm nhìn và sứ mệnh, đến mô hình kinh doanh và hoạt động kinh doanh hiện tại Bên cạnh đó, tiêu luận sẽ tiền hành phân tích mô hình SWOT của Viettel nhằm xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội

và thách thức mà doanh nghiệp đang đối mặt trong quá trình chuyên đổi só Dựa trên những phân tích này, nhóm thực hiện bài tiêu luận sẽ đề xuất các giải pháp chuyên đổi só cụ thể cùng kế hoạch thực hiện chỉ tiết, dự báo rủi ro và các biện pháp kiểm soát nhằm đảm bảo sự thành công của quá trình chuyên đổi số tại Viettel

Hy vọng rằng, qua tiêu luận này, nhóm có thẻ cung cáp một cái nhìn tông quan và chỉ tiết về các giải pháp chuyển đôi số cho Viettel, góp phần thúc đây sự phát triển bền vững và nâng cao sức cạnh

tranh của doanh nghiệp trong thời đại số hóa hiện nay

| TONG QUAN VE VIETTEL

1 Lich sir hinh thanh va phat trién

Thai kp 1.0: Công ty xây dựng công trình cót cao

Ở thời kỳ 1.0, khi Việt Nam đang trên đà thoát khỏi tình trạng lạm phát của những năm 1987,

1988 Kinh tế nước ta lúc bấy giờ tập trung vào sản xuất, xây dựng những cơ sở hạ tầng, trang bị các thiết bị, máy móc nhằm tập trung phát triển kinh tế đất nước Cũng thời kỳ này, hình thức liên lạc

bằng mạng viễn thông cũng bắt đầu được biết đến ở Việt Nam ta Nắm bắt thời cơ đó, Viettel Group

ra đời

e - Viettel Group được thành lập vào ngày 1/6/1989, khi ấy công ty lấy tên là Tổng Công ty Điện

tử Thiết bị Thông tin (Sigelco)

e _ Đến năm 1990, Sigeleo vinh dự là đơn vị đầu tiên cung cấp và xây dựng tuyến vi ba số AVWA

e Đến năm 1995, công ty đôi tên lần đầu với tên mới là Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội

¢ Nam 1999, Viettel hoàn thành dự án cáp quang Bắc - Nam 1A

Thời kỳ 2.0: Phé cap dich vu di déng 6 Viét Nam

Sau khi kết thúc thời kỳ 1.0, khi tinh hình kinh tế dần én dinh hon, con ngwoi buéc vao thoi ky phát triển, hội nhập Nhu cầu sử dụng điện thoại bàn, điện thoại di động của người dân Việt Nam tăng dần Đây chính là cơ hội lớn cho Viettel Group lúc bấy giờ

e Nam bat co hi, Viettel phá thế độc quyền viễn thông bằng dịch vụ VoIP 178 vào năm 2000

e Năm 2004, Viettel khai trương dịch vụ di động Việt Nam với đầu số 098

e Viettel xuất sắc trở thành doanh nghiệp viễn thông có thị phần lớn nhất Việt Nam vào năm

2008

e©_ Năm 2009, Viettel thử Sức vươn ra quốc tế với hoạt động kinh doanh tại Lào và Campuchia

Chính điều này đã đem lại thành công lớn cho Viettel Đó cũng chính là động lực, bước đệm,

tiền đề cho tương lai vương tầm các châu lục khác của Viettel

©_ Năm 2009, Viettel tạo ra cú nỗ lớn khi xây dựng hạ tầng mạng lưới 3G lớn nhất Việt Nam thời bấy giờ

Thời kỳ 3.0: Tập đoàn công nghệ toàn cầu

Đến những năm 2014 trở đi, với sự phát triển tân tiền của công nghệ lúc bấy giờ và các thành tựu Viettel đã đạt được trong quá khứ Viettel Group không khó đề đón đầu và cung cấp cho khách hàng các dịch vụ cần thiết và Viettel bắt đầu vươn tầm thế giới

© Năm 2016, Viettel vinh dự lọt top 30 hãng viễn thông lớn nhất thế giới

e©_ Năm 2017, Viettel một lần nữa tiên phong trở thành nhà mạng đầu tiên kinh doanh 4G trên toàn quốc

« _ Viettel từng bước khai trương thị trường quốc tế thứ 10, phủ sóng dịch vụ khắp Chau A, Chau

Mỹ, Châu Phi vào năm 2018

e _ Cũng chính vào năm 2018, Viettel chính thức đổi tên thành “ Tập đoàn Công nghiệp — Viễn thông Quân đội”

Thời kỳ 4.0: Tập đoàn đoàn cầu tiên phong kiến tạo xã hội số

Đối với sự phát triên công nghệ vượt bật ở thời điểm hiện nay, vấn đề kết nói vạn vật được quan tâm hơn bao giờ hết Cũng chính vì thế, Viettel Group đây mạnh nghiên cứu, phát triên công nghệ số nhằm xây dựng lên một xã hội số chuyên cung cấp các dịch vụ tuyệt hảo cho người dùng

© Năm 2019, Viettel lọt top 50 nhà mạng đầu tiên trên thế giới triên khai công nghệ kết nói vạn

vat BNB-IoT

e V6i thuật ngữ 5G rất nỗi tiếng bên nước ngoài, Viettel thử nghiệm thành công cuộc gọi 5G

đầu tiên cúa Việt Nam vào năm 2019

e _ Một cuộc cách mạng nổi ra với Viettel năm 2021, Viettel chính thức tái định vị thương hiệu với sử mệnh mới “Tiên phong chủ lực kiến tạo xã hội số” đề bắt kịp với thời đại 4.0 Qua 4 thời kỳ, Viettel Group liên tục chuyên mình đề sáng tạo, phát triển và bắt kịp xu hướng thời đại, nhằm đem đến những sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho người dùng Viettel

2 Tầm nhìn và sứ mệnh

a Tầm nhìn

Năm 2018, Viettel chính thức hoàn thành mục tiêu “Phổ cập dịch vụ viễn thông” và cũng trở thành

1 trong 15 doanh nghiệp viễn thông lớn nhát thế giới Cũng trong năm 2018, Viettel đã tiến hành tái định vị thương hiệu, với tầm nhìn mới: “ Trở thành Tập đoàn công nghệ kinh doanh toàn cầu; tiếp tục duy trì vị thế dẫn dắt số 1 Việt Nam vẻ Viễn thông & Công nghiệp công nghệ cao; góp mặt trong Top

150 doanh nghiệp lớn nhất thế giới vào năm 2030, đồng thời Tiên phong kiến tạo xã hội số.”

7

Sau 3 năm kê từ khi xây dựng tầm nhìn chiến lược mới, có thê thấy rằng Viettel đã phần nào hiện

thực hóa được tầm nhìn ấy của mình Tính đến năm 2021, Viettel đã có mặt ở 11 quốc gia tại 3 châu

lục, trong đó chiếm thị phần lớn nhất tại 6 quốc gia là Việt Nam, Lào, Campuchia, Đông Timor,

Mozambique và Burundi Riêng tại Việt Nam, Viettel đã duy trì tốt vị thế số 1 trong lĩnh vực viễn

thông, đặc biệt trong lĩnh vực công nghiệp công nghệ cao, Viettel đã thực sự trở thành người dẫn đầu khi là một trong số ít các doanh nghiệp trên thế giới làm chủ hoàn toàn công nghệ 5G

Nhờ vào đó, Viettel đã thành công trở thành doanh nghiệp duy nhất Việt Nam lọt vào top 500

doanh nghiệp giá trị nhất thế giới năm 2021 do Brand Finance thực hiện, với vị trí 325 và giá trị hơn

6 tý USD Với kỳ vọng tiên phong kiến tạo xã hội số, cuối năm 2020, Viettel đã hoàn thành 6 nền tang chu đạo của một xã hội số gồm: Hạ tầng só; Giải pháp số; Nội dung số; Tài chính số; An ninh

mạng và Nghiên cứu sản xuất công nghiệp công nghệ cao

b Sứ m¿nh

Với tôn chỉ: “Mỗi khách hàng là một con người — một cá thẻ riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt” Viettel luôn hướng tới những giá trị thực tiễn, đặt cảm nhận của khách hàng lên hàng đầu,liên tục đổi mới, sáng tạo với hy vọng cùng khách

hàng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày một hoàn hảo Với sứ mệnh của mình, Viettel đã cho khách hàng, các đối tác và cả các cán bộ công nhân viên của mình những câu trả lời thỏa đáng cho những câu hỏi của họ, chăng hạn như:

Khách hàng của Viettel là ai? Viettel hướng đến sự đa dạng, phong phú, bình đẳng với mọi khách

hàng: Dù bạn ở tầng lớp nào, không phân biệt tôn giáo, giàu nghẻo, bạn đều sẽ được Viettel coi trọng, quan tâm và lắng nghe theo một cách riêng Và trên thực tế Viettel đã làm được điều đó: Khi thâm nhập vào thị trường nước ngoài, nếu như các công ty khác chỉ chú trọng vào những thành phố

lớn thì Viettel sẵn sàng thiết lập mạng lưới ra cả những vùng sâu vùng xa mới mức phí “ mềm mỏng”,

điển hình như Mytel ở Myanmar

Viettel có những sản phâm gì? Mặc dù không nêu rõ ra cụ thẻ sản phẩm, dịch vụ của công ty là

gì, thế nhưng với cam kết “liên tục đôi mới, sáng tạo”, ta có thể thấy rõ rằng Viettel sẽ không bao giờ

để khách hàng của mình sử dụng những sản phẩm cũ kỹ, lỗi thời Điều đó được Viettel thê hiện rõ ràng với sự nâng cấp liên tục từ 3G, 4G và tương lai gần là 5G Đồng thời, mọi sản phẩm của Viettel

đều được gắn liền với nhu cau, loi ích khách hàng đúng với tiêu chí “cùng với khách hàng tạo ra các

phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo”

Viettel hướng tới điều gì? Nhìn vào sứ mệnh này người đọc có thể ngầm hiệu rằng: Mọi hoạt động

công ty đều đặt khách hàng làm trung tâm Và qua đó cũng tạo một tiếng nói chung trong doanh

nghiệp là luôn tôn trọng, lắng nghe, tiếp nhận ý kiến của khách hàng đề hoàn thiện

3 Mô hình kinh doanh và mô hình kinh doanh

4 Téng quan hoạt động kinh doanh

II PHÂN TÍCH DOANH NGHIỆP

1 Phân tích mô hình SWOT

a Điểm mạnh

Viettel đã làm chủ toàn bộ các thiết bị trong mạng lưới viễn thông của mình, tạo nên mạng lớn

nhất và hiện đại nhất Việt Nam, thuộc top 30 thé giới Với những nỗ lực không ngừng nghi, Viettel

đã giúp Việt Nam trở thành một trong sáu quốc gia phát triên thành công công nghệ 5G trong thời gian chưa đầy ba năm, sau khi công nghệ này lần đầu tiên được giới thiệu vào năm 2018

Là một doanh nghiệp kinh tế quốc phòng thuộc sở hữu nhà nước, Viettel có vốn điều lệ 300.000

tý đồng và giá trị lên đến 5,8 tỷ USD vào cuối năm 2020 Nhờ nên tảng tài chính vững chắc này, Viettel có thẻ tự tin phát triên mà không cần nhiều sự hỗ trợ từ các nguồn vốn bên ngoài Điều này cho phép công ty đầu tư vào công nghệ tiên tiến, mở rộng các thị trường mới và xây dựng hệ thống

cơ sở hạ tầng kỹ thuật số hiện đại

Viettel tự hào sở hữu mạng viễn thông toàn quốc, bao gồm mạng di động 4G và 5G cũng như hệ

thống cáp quang, đảm bảo cung cấp dịch vụ liên lạc chất lượng cao cho khách hàng Hơn nữa, Viettel

còn đầu tư vào đào tạo nguồn lực lượng lao động có tay nghà cao, được trang bị quy trình chuyên môn

sâu rộng, giúp công ty hoạt động hiệu quả và đạt được mức tăng trưởng bền vững

Với hơn 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực viễn thông, Viettel đã khẳng định mình là thương

hiệu uy tín nhất trong mắt khách hàng Danh tiếng của Viettel cùng với nhiều chính sách ưu đãi hấp

dẫn khi sử dụng dịch vụ không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn nuôi đưỡng lòng trung thành của khách hàng hiện tại, giúp công ty phát triển mạnh mẽ trong thị trường cạnh tranh

Ngoài lĩnh vực viễn thông, Viettel còn khám phá các lĩnh vực khác bao gồm bán lẻ, bất động sản,

tài chính, Điều này giúp họ tạo ra một nguồn doanh thu dài dào và giảm thiêu rủi ro, dam bảo sự phát triển bàn vững và ồn định cho tương lai

và chính trị không ngừng biến động

Hiện nay, Viettel chú yếu tập trung vào thị trường trong nước và chưa thực Sự mở rộng ra thị

trường quốc tế Sự tập trung này giúp Viettel củng có vị thế trong nước nhưng đồng thời cũng hạn chế

khả năng khai thác các cơ hội kinh doanh tiềm năng trên thị trường quốc tế

Dù đã nỗ lực thực hiện chuyên đổi số, Viettel vẫn phải đối mặt với sự bất mãn của khách hàng và những thủ tục rườm rà, phiền phức cùng với chất lượng chăm sóc khách hàng tại một số chỉ nhánh Điều này đỏi hỏi Viettel cần cải thiện quy trình và dịch vụ khách hàng đề đáp ứng tốt hơn nhu cầu và

mong đợi của khách hàng

Nhu cầu sử dụng dịch vụ di động ngày càng tăng, đặc biệt ở các khu vực nông thôn Đây là cơ hội

để Viettel mở rộng phạm vi tiếp cận thị trường sang các vùng này, giúp tăng doanh thu và nâng cao

tầm ảnh hưởng của mình Việc mở rộng này không chỉ đáp ứng nhu cầu kết nói của người dân mà còn thúc đây phát triển kinh tế - xã hội tại các khu vực này

10

Sớm nhận thấy sự tăng trưởng đáng kế của thương mại điện tử tại Việt Nam, Viettel đang nỗ lực

đi đầu trong việc cung cấp các giải pháp thanh toán di động và logistics cho các doanh nghiệp hoạt

động trong lĩnh vực này Bằng cách đầu tư vào hạ tầng và công nghệ, Viettel kỳ vọng sẽ hỗ trợ các doanh nghiệp thương mại điện tử phát triên mạnh mẽ và thuận lợi hơn trong giao dịch và vận chuyên

hàng hóa

Chính phủ Việt Nam có nhiều chính sách khuyến khích và hỗ trợ cho các doanh nghiệp viễn thông,

tạo điều kiện thúc đây sự phát triển của Viettel Những chính sách này không chỉ giúp Viettel mở rộng

và nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo động lực cho doanh nghiệp đôi mới sáng tạo và ứng dụng công nghệ mới

Khi Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế, Viettel nên nắm bắt cơ hội mở rộng phạm vi thị trường ra các nước lân cận trong khu vực Việc mở rộng thị trường quốc té không chỉ giúp Viettel đa dạng hóa nguồn thu mà còn khẳng định vị thế của mình trên trường quốc tế, góp phần vào sự phát triển bền vững và ôn định của doanh nghiệp

d Thách thức

Ngành viễn thông phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng cao khi có nhiều công ty trong nước

và quốc tế tham gia thị trường Sự cạnh tranh gay gắt này đã làm giảm giá dịch vụ, ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của Viettel Đề duy trì vị thế và đảm bảo lợi nhuận, Viettel cần phải tìm ra các chiến lược cạnh tranh hiệu quả và liên tục cải tiến dịch vụ của mình

Trong bói cảnh công nghệ viễn thông không ngừng phát triển, Viettel phải liên tục đổi mới đề đáp ứng các xu hướng mới nhất của thị trường Việc áp dụng các công nghệ tiên tiền và phát triên các dịch

vụ mới là cần thiết đề giữ vững vị trí dẫn đầu và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Điều

này đòi hỏi Viettel phải đầu tư mạnh mẽ vào nghiên cứu và phát triển, cũng như nâng cao khả năng sáng tạo và thích nghi

Tâm quan trọng của an ninh mạng ngày càng tăng yêu câu Viettel phải phân bỏ nhiều nguồn lực

hơn để tăng cường bảo mật thông tin Việc đảm bảo an toàn dữ liệu không chỉ bảo vệ khách hàng mà

còn duy trì uy tín của Viettel trong mắt công chúng Đề đạt được điều này, Viettel cần phát triên các giải pháp bảo mật tiên tiến và thực hiện các biện pháp phòng ngừa hiệu quả đề đối phó với các mồi

đe dọa ngày càng tỉnh vi

2 Hiện trạng chuyên đổi số

Sở hữu hạ tầng viễn thông hiện đại, phủ sóng rộng, Viettel đang được đánh giá là "Chuyên gia số

1" hiện tại trong lĩnh vực chuyên đồi số cho khu vực công khi tiên phong phát triển 87% sản phâm

chuyên đổi só và ký kết hơn 112 hợp đồng trong 6 tháng đầu năm 2022, trở thành đối tác tư van va

triên khai chuyên đổi số cho khoảng 80 cơ quan Đảng, Chính phủ, bộ ngành, tổ chức, doanh nghiệp

và các tinh thành phó trên toàn quốc, tất cả đều phục vụ cho lĩnh vực công Không chỉ vậy, Viettel còn tham gia triển khai 53 dịch vụ công thiết yếu, xây dựng ứng dụng tự động hoá trung tâm hành chính công và dịch vụ công không sử dụng hồ sơ giấy Hơn 7 triệu thuê bao Viettel được chuân hóa thông tin, đảm bảo an toàn và bảo vệ quyền lợi khách hàng Trợ lý AI duy nhất tại Việt Nam hiện nay

do Viettel thành công phát triên sở hữu hệ thống tri thức pháp luật lớn va dang tin cậy nhằm mục đích phục vụ hệ thống tòa án Ngoài ra, việc triển khai Trung tâm Điều hành thông minh (IOC) cho hơn 30 tinh, thành phố cũng đã giúp lãnh đạo các cấp ra quyết định dựa trên dữ liệu, số liệu trên thời gian thực dễ dàng hơn

Viettel cũng tích cực mở rộng ảnh hưởng của mình khi xây dựng thành công nên tảng só Viettel Business Solutions với mục tiêu cung cấp giải pháp chuyển đổi số toàn diện cho các doanh nghiệp,

cơ quan và tô chức như: tư vấn chiến lược, xây dựng hạ tầng số, ứng dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến nhu AI, Big Data, Cloud Computing dé dao tao va phat triển nguồn nhân lực Không chỉ hỗ trợ các doanh nghiệp, hệ sinh thái số của Viettel ngày càng được mở rộng với các sản phẩm dịch vụ như Viettel Pay, Viettel Media, Viettel Cloud, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dân Viettel chú trọng đào tạo, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu chuyên đôi số Tập đoàn

đã thành lập Học viện Viettel, Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển Viettel, để đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, nhân viên về chuyền đổi số và khuyến khích cán bộ, nhân viên tham gia các khóa học trực tuyến, hội thảo chuyên đề về chuyển đồi số đề nâng cao kiến thức và kỹ năng

Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ chuyên đổi số hàng đầu Việt Nam trong vòng 5 năm

tới Viettel tích cực hợp tác với các đối tác hàng đầu trong và ngoài nước đề chia sẻ kinh nghiệm, học

hỏi công nghệ mới và phát triển các giải pháp số sáng tạo, tiếp tục đầu tư vào nghiên cứu và phát triển các giải pháp tiên tiền và đây mạnh hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước để mở rộng thị trường

Tập đoàn đã ký kết hợp tác với các tập đoàn công nghệ lớn như Google, Amazon, Microsoft, dé

triên khai các dự án chuyền đổi số quy mô lớn và tham gia các diễn đàn quốc tế về chuyên đổi số để chia sẻ kinh nghiệm va học hỏi các mô hình tiên tiến Viettel đang nỗ lực không ngừng đề dẫn đầu

trong cuộc đua chuyên đổi số quốc gia với hạ tầng và nền tảng số vững chắc, ứng dụng công nghệ tiên tiến, nguồn nhân lực chất lượng cao và chiến lược hợp tác hiệu quả

3 Phân tích đối thủ cạnh tranh

Là công ty viễn thông lớn nhất Việt Nam với hơn 70 triệu thuê bao, hoạt động tại 10 quốc gia

khác, bao gồm Lào, Campuchia, Đông Timor, Myanmar và Belize Theo quá trình chuyên đổi số,

Viettel dần mở rộng tầm ảnh hưởng của họ qua các lĩnh vực như viễn thông, công nghệ thông tin, tài

chính và bán lẻ Tuy nhiên, việc đầu tư vào nhiều lĩnh vực đồng nghĩa với việc họ phải đối mặt với

rất nhiều đối thủ cạnh tranh Theo dữ liệu từ GSMA Intelligence, vào đầu năm 2023, Việt Nam có 161,6 triệu kết nói đi động và 77 triệu người dùng Internet (chiếm 79,1% dân só), trong đó 90% thị

trường viễn thông thuộc vẻ 3 nhà mạng lớn là Viettel, Mobifone và Vinaphone

Là đối thủ cạnh tranh lâu đời và lớn nhất của Viettel, sở hữu mạng lưới hạ tầng rộng, đa dạng sản phẩm dịch vụ viễn thông và có chiến lược chuyên đổi số tích cực Mobifone cũng đã sớm nhận ra sự thay đôi của ngành công nghiệp Việt Nam và nhanh chóng thực hiện quá trình chuyền đổi số bằng cách chuyên từ hạ tầng viễn thông sang hạ tâng số Với mục tiêu trở thành một trong ba công ty hạ tầng số hàng đầu Việt Nam, MobiFone đang đầu tư mạnh mẽ vào các lĩnh vực phát triển mới kết nói

di động, giải pháp công nghệ thông tin và dịch vụ số, xây dựng được một hệ sinh thái số đa dạng với

nhiều sản phâm dịch vụ số như Mobifone Pay, MobiFone Studio, MobiFone News với các giải pháp

giáo dục số mobiEdu, truyền thanh thông minh, y tế só, tài chính số và văn phòng không giấy tờ Smart Office đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

Là nhà mạng lớn thứ 3 Việt Nam tập trung vào phân khúc khách hàng cao cáp, có thế mạnh về

dịch vụ giá trị gia tăng và ứng dụng công nghệ mới Vinaphone cũng là một đối thủ cạnh tranh không

hẻ kém cạnh với Mobifone đối với Viettel Từ đầu năm 2020, khi đại dịch Covid 19 bắt đầu lan rộng khắp thế giới, đòi hỏi các doanh nghiệp cần các ứng dụng công nghệ mang lại hiệu quả và hiệu suất cao hơn Nhận ra điều đó, họ đã bắt đầu áp dụng chuyên đổi số vào quản lý doanh nghiệp cho chính mỉnh, đồng thời áp dụng công nghệ loT, Big Data, BlockChain tạo ra các sản phẩm dịch vụ số ưu

việt, hệ sinh thái số đa dạng với nhiều sản phẩm dịch vụ số như VinID, MyVinaphone, VinShop, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và đạt được doanh thu 40.643 tỷ đồng ngay ca trong mua

dịch Vinaphone đã triển khai thành công nhiều dự án chuyền đổi số quy mô lớn như Chuyên đổi số Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam (PetroVietnam), Chuyển đổi số Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), Chuyên đổi só Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), góp phần thúc đây đôi mới

sáng tạo và nâng cao hiệu quả hoạt động của các tập đoàn này

13

Tuy không thuộc nhóm 3 ông lớn trong ngành viễn thông, FPT Teleeom cũng được xem là một trong những đối thủ cạnh tranh đáng gờm của Viettel khi là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và internet

hàng đầu, sở hữu hạ tầng cáp quang tiên tiến và có uy tín cao trong lĩnh vực công nghệ thông tin

Doanh thu của Tập đoàn mẹ FPT đã vượt ngưỡng doanh thu 1 tỷ USD hơn 10 năm nay Quy mô vốn hóa trên thị trường chứng khoán của đơn vị này hiện cũng đạt trên 4 tỷ USD Trong số doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam nói chung và nhóm công nghệ nói riêng, FPT là một trong những cái tên hiếm hoi

duy trÌ sự tăng trưởng đều đặn Đây là một tín hiệu khẳng định vị thế tiên phong dẫn dắt của ngành theo tinh thần thiết lập câu lạc bộ nghìn tý vẻ công nghệ thông tin tại Việt Nam Hiện nay, FPT Telecom đã triển khai thành công nhiều dự án chuyên đổi số quy mô lớn như Chuyển đổi só Bộ Y té, Chuyến đổi số Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Chuyên đổi số Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), góp phần thúc đây đổi mới sáng tạo và nâng cao hiệu quả hoạt động Tập đoàn đã đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng số, với mạng lưới cáp quang FTTH phủ sóng rộng khắp cả nước, cung cấp dịch vụ internet tốc độ cao và chất lượng ôn định Ngoài ra, FPT Teleeom đã phát triên hệ sinh thái số đa dạng với nhiều sản pham dich vu số như FPT Shop, FPT Play, FPT Cloud., đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

4 Giải pháp / Khuyến nghị

Với mục tiêu tối đa hóa lợi thế cạnh tranh, Viettel nên tập trung vào các thị trường khác, chăng hạn như dịch vụ viễn thông cho doanh nghiệp, dịch vụ giá trị gia tăng và thị trường quốc té Ngoài ra, Viettel cần ưu tiên phát triển hệ sinh thái số vững mạnh, cung cấp các giải pháp toàn diện phục vụ nhu

cầu của cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp Đề hoàn thiện hơn, Viettel cũng nên ưu tiên đây mạnh

chuyên đổi số toàn diện trong hoạt động sản xuất kinh doanh Bằng cách đầu tư vào hạ tầng mạng đề

mở rộng vùng phủ sóng 5G, nâng cấp dung lượng mạng 4G, đảm bảo chất lượng dịch vụ ôn định và

tốc độ cao cho khách hàng, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng qua các kênh (tổng đài, chatbot,

ứng dụng di động, ) nhằm nâng cao chất lượng tư vấn và giải quyết vấn đề, phân tích dữ liệu khách hàng để cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng cá nhân Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng là yếu tô then chốt đề Viettel có thẻ dẫn đầu trong bói cảnh kỹ thuật phát triển nhanh chóng Tuy nhiên, Viettel cần đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng và công nghệ đề triển khai các giải pháp này một cách hiệu qua Vậy nên, việc tăng cường đầu tư vào nghiên cứu và phát triên là rất quan trọng đối với sự thành công của Viettel Tận dụng các công nghệ tiên tiến trong hoạt động sản xuất và kinh doanh, Viettel có thể phát triển các sản phâm và dịch vụ sáng tạo phù hợp với nhu cầu thị trường Ngoài ra, Viettel phải ưu tiên mở rộng tại các thị trường tiềm năng như Châu Á và Châu Phi đề tăng cường sự hiện diện trên thị trường quéc té

14

Để phục vụ nhu cầu đa dạng của các phân khúc khách hàng khác nhau tại thị trường trong nước Một trong những giải pháp đầu tiên là cung cấp các gói dịch vụ phù hợp đề đáp ứng yêu câu của nhiều nhóm khác nhau, bao gồm sinh viên, doanh nghiệp và hộ gia đỉnh Ngoài ra, có thê giới thiệu các dịch

vụ như thanh toán di động, ví điện tử và giải trí trực tuyến để nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng Không chỉ vậy, cần nâng cao chất lượng dịch vụ và tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, nỗ lực nâng cấp cơ sở hạ tầng, đảm bảo tốc độ truy cập internet cao và ôn định Đề có thể gia nhập vào thị trường quốc tế một cách hiệu quả, điều quan trọng và tiên quyết là phải tiến hành nghiên cứu thị trường toàn diện, xác định các thị trường tiềm năng và lợi thế cạnh tranh Hợp tác với các đối tác địa phương là điều cân thiết để phát triển các sản phẩm dịch vụ số mới, mở rộng thị trường và nâng cao năng lực

cạnh tranh, giúp họ thâm nhập vào thị trường nước ngoài một cách nhanh chóng Đồng thời, việc cung cấp các dịch vụ phù hợp với nhu cầu cụ thê và sở thích văn hóa của người dân địa phương cũng rất

quan trọng khi muốn gia nhập vào thị trường quốc tế và cạnh tranh với doanh nghiệp địa phương Hoặc Viettel có thể xây dựng nền tảng số mở cho các nhà phát triển bên thứ ba để họ có thể tạo ra các ứng dụng và dịch vụ số mới đề tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng, thu hút thêm nguồn thu mới

và trở thành nhà cung cấp dịch vụ số hàng đầu Việt Nam Tuy nhiên, Viettel cần có chiến lược hợp tác hiệu quả và xây dựng nền tảng số mở nếu muốn phát triển hệ sinh thái số đề thu hút các nhà phát triên bên thứ ba tham gia

Ngoài ra, Viettel nên nghiên cứu đẻ nâng cao ha tang công nghệ thông tin băng cách đầu tư vào

ha tang mạng 5G và mạng lưới cáp quang để cung cấp kết nói internet tóc độ cao Xây dựng trung

tâm dữ liệu đám mây an toàn và có khả năng mở rộng để lưu trữ và xử lý dữ liệu đồng thời áp dụng

các giải pháp tiên tiến như trí tuệ nhân tạo (AI), học may (ML) va Internet vạn vật (IoT) để nâng cao hiệu quả hoạt động và cung cấp dịch vụ sáng tạo cho khách hàng Tận dụng dữ liệu khách hàng đề cá nhân hóa các dịch vụ và cung cấp các dịch vụ viễn thông di động, nỗ lực sáng tạo đề đáp ứng nhu cầu

đa dạng của họ băng cách phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng như thanh toán di động, ví điện tử, thương mại điện tử, giải trí trực tuyến Bên cạnh việc phát triển công nghệ, việc bảo mật thông tin

cũng là mục tiêu cần lưu ý, Viettel cần tăng cường đầu tư vào bảo mật thông tin để đảm bảo an toàn

dữ liệu cho khách hàng Bảo vệ dữ liệu khách hàng và hệ thống thông tin khỏi các mối đe dọa an ninh mạng thông qua các biện pháp an ninh mạng tiên tiến để ngăn chặn các cuộc tân công mạng Trên hét,

việc nâng cao nhận thức của khách hàng vẻ an ninh mạng và hướng dẫn họ cách bảo vệ thông tin cá

nhân của họ cũng là điều vô cùng quan trọng Để làm được những điều đó, đào tạo và đổi mới đội ngũ nhân viên là điều cần thiết, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, có trình độ chuyên môn, giàu kinh nghiệm, nhiệt huyết và có năng lực sáng tạo bằng cách thu hút và giữ chân nhân tài thông qua

15

các chính sách đãi ngộ tốt và môi trường làm việc chuyên nghiệp Nâng cao năng lực nguồn nhân lực

là yếu tó quan trọng dé Viettel thực hiện thành công quá trình chuyền đôi số và giúp tập đoàn có đội ngũ nhân viên có trình độ cao, am hiểu về công nghệ và chuyên đồi số, đáp ứng yêu cầu của thời đại mới Thông qua cách thực hiện các giải pháp chuyền đôi số này, Viettel có thẻ nâng cao hiệu quả hoạt động, cải thiện trải nghiệm khách hàng và củng có vị thế dẫn đầu trong ngành viễn thông Việt Nam Ill THỰC HIỆN

1 Kế hoạch

a Chiếu /zợc trong việc quán lý khách hàng

a.1.Xây dựng hệ thống CRÀ đa kênh

Tập đoàn Viettel, với mục tiêu liên tục cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình

kinh doanh, quyết định triển khai một Hệ thông CRM đa kênh (Multi-channel CRM) nhằm tăng cường khả năng tương tác và quản lý thông tin khách hàng trên nhiều kênh khác nhau một cách thông nhát

Hệ thống này sẽ bao gồm các kênh truyền thống như email, điện thoại, bưu thiếp cùng các kênh kỹ

thuật số như website, mạng xã hội, ứng dụng di động và chatbot, đồng thời tích hợp các kênh bán hàng như cửa hàng và website thương mại điện tử, cùng các kênh dịch vụ khách hàng như trung tâm cuộc gọi, email và live chat

Tính hiệu quả của Hệ thống CRM đa kênh:

e _ Hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng: Hệ thống CRM đa kênh giúp Viettel thụ

thập dữ liệu về cách khách hàng tương tác trên các kênh khác nhau Dữ liệu này cung cấp

thông tin quan trọng để phân tích hành vi khách hàng, xác định kênh tương tác hiệu quả nhất

và phát triển chiến lược marketing và bán hàng phủ hợp

e Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn: Nhân viên chăm sóc khách hàng có thê truy cập thông

tin của khách hàng từ mọi kênh, giúp cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và hiệu quả hơn, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng

e - Tăng hiệu quả bán hàng: Hệ thống CRM đa kênh giúp nhân viên bán hàng quản lý cơ hội bán hàng và mối quan hệ khách hàng một cách hiệu quả hơn, từ việc theo dõi cơ hội bán hàng đến

chót giao dịch

e Tăng cường sự hài lòng của khách hàng: Việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn và giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả từ hệ thống CRMI đa kênh giúp tăng cường sự hài lòng

của khách hàng

Với việc tích hợp các kênh khác nhau như website, ứng dụng di động, email và tổng đài, Hệ thống CRM đa kênh của Viettel giúp tập trung và thống nhất dữ liệu khách hàng Điều này không chỉ giúp Viettel hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng mà còn tạo điều kiện để cá nhân hóa trải

nghiệm khách hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp với từng khách hàng một cách linh hoạt và hiệu quả

Điều này thê hiện cam kết của Tập đoàn Viettel trong việc tạo ra một môi trường kinh doanh tiên tiền

và mang lại giá trị cao nhất cho khách hàng

a.2.Tán dựng Chatbots và trợ lý ảo để chăm sóc khách hàng

Trong bối cảnh ngày nay, việc tận dụng công nghệ để cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả trở thành một ưu tiên hàng đầu đối với các doanh nghiệp Tập đoàn Viettel cũng không ngoại lệ khi áp dụng các giải pháp tiên tiễn như Chatbots và Trợ lý ảo để chăm sóc khách hàng một cách toàn điện

và hiệu quả

Chatbot:

Chatbot là một chương trình máy tính được phát triển dựa trên trí tuệ nhân tạo và xử lý ngôn ngữ

tự nhiên, cho phép tương tác với người dùng thông qua giao điện nhắn tin Điều này giúp Viettel tự động hóa quá trình hỗ trợ khách hàng trên các nền tảng nhắn tin phố biến như Messenger, Zalo, Telegram, và nhiều hơn nữa Đặc điểm nỗi bật của Chatbot bao gồm:

e - Sử dụng trí tuệ nhân tạo và xử lý ngôn ngữ tự nhiên để hiểu và phản hỏi tin nhắn của người dùng

e Có khả năng thực hiện nhiều nhiệm vụ khác nhau như trả lời câu hỏi, cung cấp thông tin, hỗ

trợ khách hàng, và thậm chí là giải trí

e _ Hoạt động 24/7 và có thể tương tác với nhiều người dùng cùng một lúc, mang lại sự linh hoạt

và tiết kiệm thời gian cho cả doanh nghiệp và khách hàng

Trợ lý ảo:

Trợ lý ảo là một bước tiến xa hơn so với Chatbot, với khả năng hiểu và thực hiện các yêu cầu phức tạp hơn từ người đùng, bằng cả giọng nói và văn bản Trợ lý ảo không chỉ cung cấp dịch vụ hỗ trợ mà

17