tiểu luận cuối kỳ giải pháp chuyển đổi số cho viettel

• Cũng chính vào năm 2018, Viettel chính thức đổi tên thành “ Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội”.. Điều này cho phép công ty đầu tư vào công nghệ tiên tiến, mở rộng các thị trườ

Môn h c: ọ Chuy ển đổ ố i s và trí tu nhân t ệ ạo

Giảng viên: Nguy n Th ễ ế Đại Nghĩa

Mã h c ph n: ọ ầ 232MI5224 Nhóm: 10

DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 10

NHẬN XÉT C A GI NG VIÊN: Ủ Ả

3 Mô hình kinh doanh và mô hình kinh doanh 9

4 T ng quan hoổ ạt động kinh doanh 9

II PHÂN TÍCH DOANH NGHI P 9Ệ

1 Phân tích mô hình SWOT 9

a Chiến lược trong vi c qu n lý khách hàng 16ệ ả

b Chiến lược trong vi c v n hành mệ ậ ạng lưới 18

c Chiến lược phát tri n s n phể ả ẩm/dịch v 21ụ

d Chiến lược qu n tr nhân s 22ả ị ự

e Rủi ro v mề ặt văn hóa 31

IV KẾT LUẬN 31

1 Đánh giá giải pháp 31

2 Kiểm soát gi i pháp 32ả

V BẰNG CH NG TRELLO & B Ứ ẢNG ĐÁNH GIÁ CÔNG VIỆC 33

1 Bằng ch ng s d ng Trello 33ứ ử ụ

2 Bảng đánh giá mức độ hoàn thành công vi c 33ệ

TÀI LIỆU THAM KH O 34 Ả

5

LỜI M Ở ĐẦU Trong b i c nh cu c cách m ng công nghiố ả ộ ạ ệp 4.0 đang diễn ra m nh m trên toàn c u, chuyạ ẽ ầ ển đổi

số không ch là xu th mà còn là yêu c u c p thiỉ ế ầ ấ ết đố ới m i doanh nghii v ọ ệp Đặc biệt, đố ới một i vtập đoàn viễn thông hàng đầu như Viettel, việc ứng d ng công ngh s vào hoụ ệ ố ạt động kinh doanh và

qu n lý không ch giúp nâng cao hi u qu ả ỉ ệ ả và năng suất mà còn m ra nhở ững cơ hội phát tri n m ể ới.Bài ti u lu n này s ể ậ ẽ đi sâu vào phân tích tổng quan v Viettel, t l ch s hình thành và phát tri n, ề ừ ị ử ểtầm nhìn và s mứ ệnh, đến mô hình kinh doanh và hoạt động kinh doanh hi n t i Bên cệ ạ ạnh đó, tiểu

luận s ếẽtin hành phân tích mô hình SWOT c a Viettel nhủ ằm xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội

và thách th c mà doanh nghiứ ệp đang đối m t trong quá trình chuyặ ển đổ ối s D a trên nh ng phân tích ự ữnày, nhóm th c hi n bài ti u lu n sự ệ ể ậ ẽ đề xu t các gi i pháp chuyấ ả ển đổ ố ụ thểi s c cùng k ho ch thế ạ ực

hi n chi ti t, d báo r i ro và các bi n pháp ki m soát nhệ ế ự ủ ệ ể ằm đảm b o s thành công c a quá trình ả ự ủchuyển đổ ố ại s t i Viettel

Hy v ng r ng, qua ti u lu n này, nhóm có th cung cọ ằ ể ậ ể ấp một cái nhìn t ng quan và chi ti t v các ổ ế ề

gi i pháp chuyả ển đổ ối s cho Viettel, góp phần thúc đẩy s phát tri n b n v ng và nâng cao s c cự ể ề ữ ứ ạnh tranh c a doanh nghi p trong thủ ệ ời đạ ối s hóa hi n nay ệ

I TỔNG QUAN V VIETTEL Ề

1. Lịch s hình thành và phát tri n ử ể

Thờ ỳ i k 1.0: Công ty xây dựng công trình c t cao ộ

Ở thời k 1.0, khi Viỳ ệt Nam đang trên đà thoát khỏi tình trạng l m phát c a những năm 1987, ạ ủ

1988 Kinh t ế nước ta lúc b y gi t p trung vào s n xu t, xây d ng nhấ ờ ậ ả ấ ự ững cơ sở ạ ầ h t ng, trang b các ịthi t b , máy móc nh m t p trung phát tri n kinh tế ị ằ ậ ể ế đất nước Cũng thờ ỳi k này, hình th c liên lứ ạc

b ng m ng viằ ạ ễn thông cũng bắt đầu được biết đế ở Viện t Nam ta N m b t thắ ắ ời cơ đó, Viettel Group

ra đời

• Viettel Group được thành lập vào ngày 1/6/1989, khi y công ty l y tên là Tấ ấ ổng Công ty Điện

tử Thi t bế ị Thông tin (Sigelco)

• Đến năm 1990, Sigelco vinh dự là đơn vị đầu tiên cung c p và xây d ng tuy n vi ba s AWA ấ ự ế ố

• Đến năm 1995, công ty đổi tên lần đầu với tên mới là Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội

• Năm 1999, Viettel hoàn thành dự án cáp quang Bắc – Nam 1A

Thờ ỳ i k 2.0: Ph cậ ổ p dịch v ụ di động ở Vi t Nam ệ

Sau khi k t thúc th i k 1.0, khi tình hình kinh t d n ế ờ ỳ ế ầ ổn định hơn, con người bước vào th i k ờ ỳphát tri n, h i nh p Nhu c u s dể ộ ậ ầ ử ụng điện thoại bàn, điện thoại di động của người dân Việt Nam tăng

dần Đây chính là cơ hộ ới l n cho Viettel Group lúc b y gi ấ ờ

• N m bắ ắt cơ hội, Viettel phá th c quy n vi n thông b ng d ch v ế độ ề ễ ằ ị ụ VoIP 178 vào năm 2000

• Năm 2004, Viettel khai trương dịch vụ di động Việt Nam với đầu số 098

• Viettel xu t s c tr thành doanh nghi p vi n thông có th ph n l n nh t Viấ ắ ở ệ ễ ị ầ ớ ấ ệt Nam vào năm

2008

• Năm 2009, Viettel thử ức vươn ra quố s c tế với hoạt động kinh doanh tại Lào và Campuchia Chính điều này đã đem lại thành công lớn cho Viettel Đó cũng chính là động lực, bước đệm, tiền đề cho tương lai vương tầm các châu lục khác của Viettel

• Năm 2009, Viettel tạo ra cú n l n khi xây d ng h t ng mổ ớ ự ạ ầ ạng lưới 3G l n nhớ ất Vi t Nam thệ ời

b y gi ấ ờ

Thờ ỳi k 3.0: Tập đoàn công nghệ toàn cầu

7

Đến những năm 2014 trở đi, với sự phát tri n tân ti n c a công ngh lúc bể ế ủ ệ ấy giờ và các thành t u ựViettel đã đạt được trong quá khứ Viettel Group không khó để đón đầu và cung cấp cho khách hàng các d ch v c n thi t và Viettel bị ụ ầ ế ắt đầu vươn tầm th gi ế ới

• Năm 2016, Viettel vinh dự lọt top 30 hãng viễn thông lớn nhất thế giới

• Năm 2017, Viettel một lần nữa tiên phong trở thành nhà mạng đầu tiên kinh doanh 4G trên toàn quốc

• Viettel từng bước khai trương thị trường qu c t ố ế thứ 10, ph sóng d ch v kh p Châu Á, Châu ủ ị ụ ắ

Mỹ, Châu Phi vào năm 2018

• Cũng chính vào năm 2018, Viettel chính thức đổi tên thành “ Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội”

Thờ ỳi k 4.0: Tập đoàn toàn cầu tiên phong kiế n tạo xã h i s ộ ố

Đối với s phát tri n công ngh ự ể ệ vượt b t thời điểm hi n nay, vậ ở ệ ấn đề kế ố ạt n i v n vật được quan tâm hơn bao giờ ết Cũng chính vì thế, Viettel Group đẩ h y mạnh nghiên cứu, phát triển công nghệ số

nh m xây d ng lên m t xã h i s chuyên cung c p các d ch v tuy t hằ ự ộ ộ ố ấ ị ụ ệ ảo cho người dùng

• Năm 2019, Viettel lọt top 50 nhà mạng đầu tiên trên thế giới triển khai công nghệ kết nối vạn

v t BNB-IoT ậ

• V i thu t ng 5G r t n i tiớ ậ ữ ấ ổ ếng bên nước ngoài, Viettel th nghi m thành công cu c g i 5G ử ệ ộ ọ

đầu tiên c a Viủ ệt Nam vào năm 2019

• Một cu c cách m ng n i ra vộ ạ ổ ới Viettel năm 2021, Viettel chính thức tái định vị thương hiệu

v i s m nh mớ ứ ệ ới “Tiên phong chủ ự l c ki n t o xã h i sế ạ ộ ố” để ắ ị b t k p v i thớ ời đại 4.0 Qua 4 th i k , Viettel Group liên t c chuyờ ỳ ụ ển mình để sáng t o, phát tri n và b t kạ ể ắ ịp xu hướng thời

đại, nhằm đem đến những s n ph m dịch v t t nhả ẩ ụ ố ất cho người dùng Viettel

2. Tầm nhìn và s mứ ệnh

a. Tầm nhìn

Năm 2018, Viettel chính thức hoàn thành mục tiêu “Phổ cập d ch v viị ụ ễn thông” và cũng trở thành

1 trong 15 doanh nghi p vi n thông l n nh t thệ ễ ớ ấ ế giới Cũng trong năm 2018, Viettel đã tiến hành tái định vị thương hiệu, v i t m nhìn mớ ầ ới: “ Trở thành Tập đoàn công nghệ kinh doanh toàn c u; ti p tầ ế ục duy trì v ị thế ẫ d n d t s 1 Vi t Nam v ắ ố ệ ề Viễn thông & Công nghi p công ngh cao; góp m t trong Top ệ ệ ặ

150 doanh nghi p l n nh t th giệ ớ ấ ế ới vào năm 2030, đồng th i Tiên phong ki n t o xã h i sờ ế ạ ộ ố.”

Sau 3 năm kể từ khi xây d ng t m nhìn chiự ầ ến lược m i, có th ớ ể thấ ằng Viettel đã phầy r n nào hi n ệthực hóa được tầm nhìn ấy của mình Tính đến năm 2021, Viettel đã có mặt ở 11 qu c gia t i 3 châu ố ạlục, trong đó chiếm thị phần lớn nhất tại 6 quốc gia là Việt Nam, Lào, Campuchia, Đông Timor, Mozambique và Burundi Riêng t i Viạ ệt Nam, Viettel đã duy trì tốt vị thế ố 1 trong lĩnh vự s c viễn thông, đặc biệt trong lĩnh vực công nghi p công ngh ệ ệ cao, Viettel đã thực sự trở thành ngườ ẫn đầi d u khi là m t trong s ít các doanh nghi p trên th gi i làm ch hoàn toàn công ngh 5G ộ ố ệ ế ớ ủ ệ

Nhờ vào đó, Viettel đã thành công trở thành doanh nghiệp duy nhất Việt Nam lọt vào top 500 doanh nghi p giá tr nh t th giệ ị ấ ế ới năm 2021 do Brand Finance thực hi n, v i v trí 325 và giá trệ ớ ị ị hơn

6 t USD V i k v ng tiên phong ki n t o xã h i s , cuỷ ớ ỳ ọ ế ạ ộ ố ối năm 2020, Viettel đã hoàn thành 6 nền tảng chủ đạo c a m t xã h i s g m: H t ng s ; Gi i pháp s ; N i dung s ; Tài chính s ; An ninh ủ ộ ộ ố ồ ạ ầ ố ả ố ộ ố ốmạng và Nghiên c u s n xu t công nghi p công ngh cao ứ ả ấ ệ ệ

b S m nh ứ ệ

V i tôn chớ ỉ: “Mỗi khách hàng là một con người – m t cá th riêng bi t, cộ ể ệ ần được tôn tr ng, quan ọtâm và l ng nghe, th u hi u và ph c v m t cách riêng biắ ấ ể ụ ụ ộ ệt” Viettel luôn hướng t i nh ng giá tr ớ ữ ị thực tiễn, đặt cảm nhận của khách hàng lên hàng đầu,liên tục đổi mới, sáng tạo với hy vọng cùng khách hàng t o ra các s n ph m, d ch v ngày m t hoàn h o V i s m nh cạ ả ẩ ị ụ ộ ả ớ ứ ệ ủa mình, Viettel đã cho khách hàng, các đối tác và cả các cán bộ công nhân viên của mình những câu trả lời thỏa đáng cho những câu h i c a h , ch ng hỏ ủ ọ ẳ ạn như:

Khách hàng của Viettel là ai? Viettel hướng đến sự đa dạng, phong phú, bình đẳng với mọi khách hàng: Dù bạn ở ầ t ng l p nào, không phân biớ ệt tôn giáo, giàu nghèo,… bạn đều sẽ được Viettel coi trọng, quan tâm và l ng nghe theo m t cách riêng Và trên th c t Viettel đã làm được điều đó: Khi ắ ộ ự ếthâm nh p vào thậ ị trường nước ngoài, nếu như các công ty khác chỉ chú tr ng vào nh ng thành ph ọ ữ ốlớn thì Viettel s n sàng thi t lẵ ế ập mạng lưới ra cả nh ng vùng sâu vùng xa m i mữ ớ ức phí “ mềm mỏng”, điển hình như Mytel ở Myanmar

Viettel có nh ng s n ph m gì? M c dù không nêu rõ ra cữ ả ẩ ặ ụ thể ả s n ph m, d ch v c a công ty là ẩ ị ụ ủ

gì, th ế nhưng với cam kết “liên tục đổi mới, sáng tạo”, ta có thể thấy rõ rằng Viettel s không bao gi ẽ ờ

để khách hàng của mình s d ng nh ng s n phử ụ ữ ả ẩm cũ kỹ, lỗi thời Điều đó được Viettel thể hi n rõ ệràng v i s nâng c p liên t c t ớ ự ấ ụ ừ 3G, 4G và tương lai gần là 5G Đồng th i, m i s n ph m c a Viettel ờ ọ ả ẩ ủđều được gắn liền với nhu cầu, lợi ích khách hàng đúng với tiêu chí “cùng với khách hàng tạo ra các sản

9

ph m, d ch v ngày càng hoàn hẩ ị ụ ảo”

Viettel hướng tới điều gì? Nhìn vào s mứ ệnh này người đọc có th ng m hi u r ng: M i hoể ầ ể ằ ọ ạt động công ty đều đặt khách hàng làm trung tâm Và qua đó cũng tạo một tiếng nói chung trong doanh nghi p là luôn tôn tr ng, l ng nghe, ti p nh n ý ki n cệ ọ ắ ế ậ ế ủa khách hàng để hoàn thi n ệ

3 Mô hình kinh doanh và mô hình kinh doanh

4. Tổng quan hoạt động kinh doanh

II PHÂN TÍCH DOANH NGHI P Ệ

1 Phân tích mô hình SWOT

a. Điểm m nh ạ

Viettel đã làm chủ toàn bộ các thiết bị trong mạng lưới viễn thông của mình, tạo nên mạng lớn

nh t và hiấ ện đại nh t Vi t Nam, thu c top 30 th gi i V i nh ng n l c không ng ng ngh , Viettel ấ ệ ộ ế ớ ớ ữ ỗ ự ừ ỉ

đã giúp Việt Nam trở thành một trong sáu quốc gia phát triển thành công công nghệ 5G trong thời gian chưa đầy ba năm, sau khi công nghệ này lần đầu tiên được giới thiệu vào năm 2018

Là m t doanh nghi p kinh t qu c phòng thu c s hộ ệ ế ố ộ ở ữu nhà nước, Viettel có vốn điề ệu l 300.000

tỷ đồng và giá trị lên đến 5,8 tỷ USD vào cuối năm 2020 Nhờ nền tảng tài chính vững chắc này, Viettel có th t tin phát tri n mà không c n nhi u s hể ự ể ầ ề ự ỗ trợ ừ t các ngu n vồ ốn bên ngoài Điều này cho phép công ty đầu tư vào công nghệ tiên tiến, mở rộng các thị trường mới và xây dựng hệ thống

cơ sở hạ tầng kỹ thuật số hiện đại

Viettel t hào s hự ở ữu mạng vi n thông toàn qu c, bao g m mễ ố ồ ạng di động 4G và 5G cũng như hệthống cáp quang, đảm bảo cung c p d ch v liên lấ ị ụ ạc chất lượng cao cho khách hàng Hơn nữa, Viettel còn đầu tư vào đào tạo ngu n lồ ực lượng lao động có tay nghề cao, được trang b quy trình chuyên môn ịsâu r ng, giúp công ty hoộ ạt động hi u qu ệ ả và đạt được mức tăng trưởng b n v ng ề ữ

Với hơn 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực viễn thông, Viettel đã khẳng định mình là thương

hi u uy tín nh t trong m t khách hàng Danh ti ng c a Viettel cùng v i nhiệ ấ ắ ế ủ ớ ều chính sách ưu đãi hấp

d n khi s d ng d ch v không ch thu hút khách hàng mẫ ử ụ ị ụ ỉ ới mà còn nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng hi n t i, giúp công ty phát tri n m nh m trong th ệ ạ ể ạ ẽ ị trường c nh tranh ạ

Ngoài lĩnh vực viễn thông, Viettel còn khám phá các lĩnh vực khác bao g m bán l , bồ ẻ ất động s n, ảtài chính, Điều này giúp họ tạo ra một nguồn doanh thu d i dào và gi m thi u rồ ả ể ủi ro, đảm b o s ả ựphát tri n b n v ng và ể ề ữ ổn định cho tương lai.

b. Điểm y u ế

Trong quá trình theo đuổi sự đa dạng hóa, Viettel đã mạo hiểm ra ngoài lĩnh vực viễn thông và bước vào lĩnh vực bất động sản và bán lẻ Tuy nhiên, việc chưa quen với các ngành công nghiệp mới này đã khiến Viettel phải đối m t v i nhiặ ớ ều đối th c nh tranh m nh mủ ạ ạ ẽ, đòi hỏi h ph i nhanh chóng ọ ảthích nghi và phát tri n các chiể ến lược hi u qu ệ ả hơn

Là m t doanh nghiộ ệp nhà nước, Viettel có ngu n tài chính d i dào Tuy nhiên, s ph thu c vào ồ ồ ự ụ ộchính phủ cũng khiến h d bọ ễ ị ảnh hưởng b i nhở ững thay đổi trong chính sách nhà nước Điều này

đặt ra thách th c cho Viettel trong vi c duy trì ứ ệ ổn định và phát triển b n v ng trong b i c nh kinh t ề ữ ố ả ế

và chính tr không ng ng biị ừ ến động

Hiện nay, Viettel chủ yếu t p trung vào thị trường trong nước và chưa thực sự mở rộng ra thị ậtrường qu c t S t p trung này giúp Viettel c ng c v ố ế ự ậ ủ ố ị thế trong nước nhưng đồng thời cũng hạn chế

kh ả năng khai thác các cơ hội kinh doanh tiềm năng trên thị trường qu c t ố ế

Dù đã nỗ l c th c hi n chuyự ự ệ ển đổ ối s , Viettel v n phẫ ải đối m t v i s b t mãn c a khách hàng v ặ ớ ự ấ ủ ề

nh ng th tữ ủ ục rườm rà, phi n ph c cùng v i chề ứ ớ ất lượng chăm sóc khách hàng tại m t s chi nhánh ộ ốĐiều này đòi hỏi Viettel cần cải thi n quy trình và dịch v ệ ụkhách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

c Cơ hội

Nhận th y tiấ ềm năng to lớn của thị trường Internet of Things (IoT), Viettel đã nghiên cứu và phát tri n các gi i pháp IoT dành cho doanh nghi p và hể ả ệ ộ gia đình Bằng cách t n d ng công ngh tiên ậ ụ ệtiến, Viettel hướng tới việc cung cấp các s n ph m và d ch v ả ẩ ị ụ IoT để nâng cao hi u qu hoệ ả ạt động và chất lượng cuộc sống của khách hàng

Nhu c u s d ng d ch v ầ ử ụ ị ụ di động ngày càng tăng, đặc biệt ở các khu vực nông thôn Đây là cơ hội

để Viettel mở r ng ph m vi ti p c n thị trường sang các vùng này, giúp tăng doanh thu và nâng cao ộ ạ ế ậtầm ảnh hưởng c a mình Vi c m r ng này không ch ủ ệ ở ộ ỉ đáp ứng nhu c u k t n i cầ ế ố ủa người dân mà còn thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội tại các khu vực này

11

Sớm nh n th y sậ ấ ự tăng trưởng đáng kể ủa thương mại điệ ử ạ c n t t i Vi t Nam, ệ Viettel đang nỗ ực l

đi đầu trong việc cung cấp các giải pháp thanh toán di động và logistics cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này Bằng cách đầu tư vào hạ tầng và công nghệ, Viettel kỳ vọng sẽ hỗ trợ các doanh nghiệp thương mại điệ ửn t phát tri n m nh m và thu n lể ạ ẽ ậ ợi hơn trong giao dịch và v n chuy n ậ ểhàng hóa

Chính ph ủ Việt Nam có nhi u chính sách khuy n khích và h ề ế ỗ trợ cho các doanh nghi p vi n thông, ệ ễtạo điều kiện thúc đẩy s phát tri n c a Viettel Nh ng chính sách này không ch giúp Viettel m r ng ự ể ủ ữ ỉ ở ộ

và nâng cao chất lượng d ch v mà còn tị ụ ạo động l c cho doanh nghiự ệp đổi m i sáng t o và ng d ng ớ ạ ứ ụcông ngh m ệ ới

Khi Vi t Nam h i nhệ ộ ập kinh t qu c t , Viettel nên n m bế ố ế ắ ắt cơ hội mở rộng phạm vi th ị trường ra các nước lân cận trong khu vực Việc mở rộng thị trường quốc tế không chỉ giúp Viettel đa dạng hóa ngu n thu mà còn khồ ẳng định vị thế ủa mình trên trườ c ng qu c t , góp ph n vào s phát tri n bố ế ầ ự ể ền

v ng và ữ ổn định c a doanh nghi p ủ ệ

d Thách th c ứ

Ngành vi n thông phễ ải đối m t v i s c nh tranh ngày càng cao khi có nhiặ ớ ự ạ ều công ty trong nước

và qu c t tham gia thố ế ị trường S c nh tranh gay gự ạ ắt này đã làm giảm giá d ch v , ị ụ ảnh hưởng đến doanh thu và l i nhu n cợ ậ ủa Viettel Để duy trì v ị thế và đảm bảo l i nhu n, Viettel c n ph i tìm ra các ợ ậ ầ ảchiến lược c nh tranh hi u qu và liên t c c i ti n d ch v c a mình ạ ệ ả ụ ả ế ị ụ ủ

Trong b i cố ảnh công ngh vi n thông không ngệ ễ ừng phát tri n, Viettel ph i liên tể ả ục đổi mới để đáp ứng các xu hướng m i nh t c a th ớ ấ ủ ị trường Vi c áp d ng các công ngh tiên ti n và phát tri n các d ch ệ ụ ệ ế ể ị

v m i là c n thiụ ớ ầ ết để ữ ữ gi v ng v trí dị ẫn đầu và đáp ứng nhu c u ngày càng cao cầ ủa khách hàng Điều này đòi hỏi Viettel phải đầu tư mạnh mẽ vào nghiên cứu và phát triển, cũng như nâng cao khả năng sáng t o và thích nghi ạ

T m quan tr ng c a an ninh mầ ọ ủ ạng ngày càng tăng yêu cầu Viettel ph i phân b nhi u ngu n lả ổ ề ồ ực hơn để tăng cường bảo mật thông tin Việc đảm bảo an toàn d u không ch b o v khách hàng mà ữ liệ ỉ ả ệcòn duy trì uy tín c a Viettel trong mủ ắt công chúng Để đạt được điều này, Viettel c n phát tri n các ầ ể

gi i pháp b o m t tiên ti n và th c hi n các bi n pháp phòng ng a hi u quả ả ậ ế ự ệ ệ ừ ệ ả để đối phó v i các mớ ối

đe dọa ngày càng tinh vi

2. Hiện trạng chuyển đổi số

Sở h u h t ng vi n thông hiữ ạ ầ ễ ện đại, ph sóng rủ ộng, Viettel đang được đánh giá là "Chuyên gia số1" hi n tệ ại trong lĩnh vực chuyển đổ ối s cho khu v c công khi tiên phong phát tri n 67% s n phự ể ả ẩm chuyển đổ ối s và ký kết hơn 112 hợp đồng trong 6 tháng đầu năm 2022, trở thành đối tác tư vấn và tri n khai chuyể ển đổ ối s cho khoảng 80 cơ quan Đảng, Chính ph , b ngành, tủ ộ ổ chức, doanh nghi p ệ

và các t nh thành ph trên toàn qu c, t t cỉ ố ố ấ ả đều ph c vụ ụ cho lĩnh vực công Không ch v y, Viettel ỉ ậcòn tham gia tri n khai 53 d ch v công thi t y u, xây d ng ng d ng tể ị ụ ế ế ự ứ ụ ự động hoá trung tâm hành chính công và d ch v công không s d ng h ị ụ ử ụ ồ sơ giấy Hơn 7 triệu thuê bao Viettel được chuẩn hóa thông tin, đảm bảo an toàn và b o v quy n l i khách hàng Tr lý AI duy nh t t i Viả ệ ề ợ ợ ấ ạ ệt Nam hi n nay ệ

do Viettel thành công phát tri n s hể ở ữu h ệ thống tri th c pháp luứ ật lớn và đáng tin cậy nh m mằ ục đích

ph c v hụ ụ ệ thống tòa án Ngoài ra, vi c triệ ển khai Trung tâm Điều hành thông minh (IOC) cho hơn 30

tỉnh, thành phố cũng đã giúp lãnh đạo các c p ra quyấ ết định d a trên dự ữ liệu, số ệu trên th i gian li ờthực d ễdàng hơn

Viettel cũng tích cực mở rộng ảnh hưởng của mình khi xây dựng thành công nền tảng số Viettel Business Solutions v i m c tiêu cung c p gi i pháp chuyớ ụ ấ ả ển đổ ối s toàn di n cho các doanh nghi p, ệ ệ

cơ quan và tổ chức như: tư vấn chiến lược, xây dựng hạ tầng số, ứng dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến như AI, Big Data, Cloud Computing để đào tạo và phát tri n ngu n nhân l c Không ch h ể ồ ự ỉ ỗtrợ các doanh nghi p, h sinh thái s cệ ệ ố ủa Viettel ngày càng được m r ng v i các s n ph m dở ộ ớ ả ẩ ịch v ụnhư Viettel Pay, Viettel Media, Viettel Cloud, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dân Viettel chú trọng đào tạo, phát tri n ngu n nhân l c chể ồ ự ất lượng cao, đáp ứng nhu c u chuyầ ển đổi số Tập đoàn

đã thành lập Học viện Viettel, Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển Viettel, để đào tạo, bồi dưỡng cán b , nhân viên v chuyộ ề ển đổ ối s và khuy n khích cán b , nhân viên tham gia các khóa h c trế ộ ọ ực tuy n, h i thế ộ ảo chuyên đề ề v chuyển đổ ố đểi s nâng cao ki n th c và k ế ứ ỹ năng

V i m c tiêu tr thành nhà cung c p d ch v chuyớ ụ ở ấ ị ụ ển đổ ố hàng đầi s u Việt Nam trong vòng 5 năm tới Viettel tích c c h p tác vự ợ ới các đối tác hàng đầu trong và ngoài nước để chia s kinh nghi m, hẻ ệ ọc

h i công nghỏ ệ m i và phát tri n các gi i pháp s sáng t o, ti p tớ ể ả ố ạ ế ục đầu tư vào nghiên cứu và phát tri n ểcác gi i pháp tiên tiả ến và đẩy m nh h p tác vạ ợ ới các đối tác trong và ngoài nước để m r ng th ở ộ ị trường

Tập đoàn đã ký kết h p tác v i các tợ ớ ập đoàn công nghệ ớn như Google, Amazon, Microsoft, để ltri n khai các d án chuyể ự ển đổ ối s quy mô l n và tham gia các diớ ễn đàn quố ế vềc t chuyển đổi số đểchia s kinh nghi m và h c h i các mô hình tiên tiẻ ệ ọ ỏ ến Viettel đang nỗ ự l c không ngừng để ẫn đầu d

r t nhiấ ều đối th c nh tranh Theo dủ ạ ữ liệu từ GSMA Intelligence, vào đầu năm 2023, Việt Nam có 161,6 tri u k t nệ ế ối di động và 77 triệu người dùng Internet (chi m 79,1% dân sế ố), trong đó 90% thịtrường vi n thông thu c v 3 nhà m ng lớn là Viettel, Mobifone và Vinaphone ễ ộ ề ạ

Là đối thủ cạnh tranh lâu đời và lớn nh t c a Viettel, s h u mấ ủ ở ữ ạng lướ ạ t ng ri h ầ ộng, đa dạng s n ả

ph m d ch v vi n thông và có chiẩ ị ụ ễ ến lược chuyển đổ ối s tích cực Mobifone cũng đã sớm nh n ra s ậ ựthay đổi của ngành công nghiệp Việt Nam và nhanh chóng thực hiện quá trình chuyển đổi số bằng cách chuy n t h t ng vi n thông sang h t ng s V i m c tiêu tr thành m t trong ba công ty h ể ừ ạ ầ ễ ạ ầ ố ớ ụ ở ộ ạtầng số hàng đầu Việt Nam, MobiFone đang đầu tư mạnh mẽ vào các lĩnh vực phát tri n m i k t nể ớ ế ối

di động, giải pháp công nghệ thông tin và dịch vụ số, xây dựng được một hệ sinh thái số đa dạng với nhi u s n ph m d ch v sề ả ẩ ị ụ ố như Mobifone Pay, MobiFone Studio, MobiFone News với các gi i pháp ảgiáo d c s mobiEdu, truy n thanh thông minh, y t s , tài chính s ụ ố ề ế ố ố và văn phòng không giấy t Smart ờOffice đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

Là nhà m ng l n th 3 Vi t Nam t p trung vào phân khúc khách hàng cao c p, có th m nh v ạ ớ ứ ệ ậ ấ ế ạ ề

d ch v giá tr ị ụ ị gia tăng và ứng dụng công ngh mệ ới Vinaphone cũng là một đối th c nh tranh không ủ ạ

h kém c nh về ạ ới Mobifone đố ới v i Viettel T ừ đầu năm 2020, khi đạ ịi d ch Covid 19 bắt đầu lan r ng ộ

kh p th giắ ế ới, đòi hỏi các doanh nghiệp cần các ứng dụng công nghệ mang lại hiệu quả và hiệu suất cao hơn Nhận ra điều đó, họ đã bắt đầu áp dụng chuyển đổi số vào quản lý doanh nghiệp cho chính mình, đồng thời áp dụng công nghệ IoT, Big Data, BlockChain tạo ra các sản phẩm dịch vụ số ưu

vi t, h sinh thái sệ ệ ố đa dạng v i nhi u s n ph m d ch v sớ ề ả ẩ ị ụ ố như VinID, MyVinaphone, VinShop, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và đạt được doanh thu 40.643 tỷ đồng ngay cả trong mùa

dịch Vinaphone đã triển khai thành công nhi u d án chuyề ự ển đổ ối s quy mô lớn như Chuyển đổ ối s Tập đoàn Dầu khí Qu c gia Vi t Nam (PetroVietnam), Chuyố ệ ển đổi s Tố ập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), Chuyển đổ ố ập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), góp phần thúc đẩy đổi mới i s Tsáng t o và nâng cao hi u qu hoạ ệ ả ạt động c a các tủ ập đoàn này

Tuy không thu c nhóm 3 ông l n trong ngành viộ ớ ễn thông, FPT Telecom cũng được xem là một trong những đối th củ ạnh tranh đáng gờm c a Viettel khi là nhà cung c p d ch v vi n thông và internet ủ ấ ị ụ ễhàng đầu, sở hữu hạ tầng cáp quang tiên tiến và có uy tín cao trong lĩnh vực công nghệ thông tin Doanh thu c a Tủ ập đoàn mẹ FPT đã vượt ngưỡng doanh thu 1 t ỷ USD hơn 10 năm nay Quy mô vốn hóa trên th ị trường ch ng khoán cứ ủa đơn vị này hiện cũng đạt trên 4 t USD Trong s doanh nghi p ỷ ố ệhàng đầu Vi t Nam nói chung và nhóm công ngh nói riêng, FPT là m t trong nh ng cái tên hi m hoi ệ ệ ộ ữ ếduy trì sự tăng trưởng đều đặn Đây là một tín hi u khệ ẳng định vị thế tiên phong d n d t c a ngành ẫ ắ ủtheo tinh th n thi t l p câu l c b nghìn t v công ngh thông tin t i Vi t Nam Hi n nay, FPT ầ ế ậ ạ ộ ỷ ề ệ ạ ệ ệTelecom đã triển khai thành công nhi u d án chuyề ự ển đổ ối s quy mô lớn như Chuyển đổi số Bộ Y tế, Chuyển đổ ối s Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Chuyển đổ ố ập đoàn i s TĐiện l c Vi t Nam (EVN), góp phự ệ ần thúc đẩy đổi mới sáng t o và nâng cao hi u qu hoạ ệ ả ạt động

Tập đoàn đã đầu tư mạnh m vào h t ng s , v i mẽ ạ ầ ố ớ ạng lưới cáp quang FTTH ph sóng r ng kh p c ủ ộ ắ ảnước, cung c p dịch v internet tấ ụ ốc độ cao và chất lượng ổn định Ngoài ra, FPT Telecom đã phát tri n h sinh thái sể ệ ố đa dạng v i nhi u s n ph m d ch v sớ ề ả ẩ ị ụ ố như FPT Shop, FPT Play, FPT Cloud, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

4. Giải pháp / Khuy n ngh ế ị

V i m c tiêu tớ ụ ối đa hóa lợi th c nh tranh, Viettel nên t p trung vào các thế ạ ậ ị trường khác, ch ng ẳhạn như dịch vụ vi n thông cho doanh nghi p, d ch v giá tr ễ ệ ị ụ ị gia tăng và thị trường quốc t Ngoài ra, ếViettel cần ưu tiên phát triển h sinh thái s v ng m nh, cung c p các gi i pháp toàn di n ph c v nhu ệ ố ữ ạ ấ ả ệ ụ ụ

c u c a cá nhân, h ầ ủ ộ gia đình và doanh nghiệp Để hoàn thiện hơn, Viettel cũng nên ưu tiên đẩy m nh ạchuyển đổ ối s toàn di n trong hoệ ạt động s n xu t kinh doanh Bả ấ ằng cách đầu tư vào hạ ầ t ng mạng để

mở r ng vùng ph sóng 5G, nâng cộ ủ ấp dung lượng mạng 4G, đảm b o chả ất lượng dịch vụ ổn định và tốc độ cao cho khách hàng, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng qua các kênh (tổng đài, chatbot,

ứng dụng di động, ) nhằm nâng cao chất lượng tư vấn và giải quy t vế ấn đề, phân tích dữ ệ li u khách hàng để cung c p các s n ph m d ch v phù h p v i nhu c u và s thích c a t ng cá nhân Vi c nâng ấ ả ẩ ị ụ ợ ớ ầ ở ủ ừ ệcao chất lượng d ch v và tr i nghi m khách hàng là y u t then chị ụ ả ệ ế ố ốt để Viettel có th dể ẫn đầu trong

b i cố ảnh k thu t phát tri n nhanh chóng Tuy nhiên, Viettel cỹ ậ ể ần đầu tư mạnh m vào h t ng và công ẽ ạ ầnghệ để ể tri n khai các gi i pháp này m t cách hi u qu V y nên, viả ộ ệ ả ậ ệc tăng cường đầu tư vào nghiên

c u và phát tri n là r t quan trứ ể ấ ọng đố ớ ựi v i s thành công c a Viettel T n d ng các công ngh tiên ti n ủ ậ ụ ệ ếtrong hoạt động s n xu t và kinh doanh, Viettel có th phát tri n các s n ph m và d ch v sáng tả ấ ể ể ả ẩ ị ụ ạo phù h p v i nhu c u thợ ớ ầ ị trường Ngoài ra, Viettel phải ưu tiên mở ộ r ng t i các thạ ị trường tiềm năng như Châu Á và Châu Phi để tăng cường sự hiện diện trên thị trường quốc tế

15

Để ph c v nhu cụ ụ ầu đa dạng của các phân khúc khách hàng khác nhau t i thị trường trong nước ạMột trong nh ng giữ ải pháp đầu tiên là cung c p các gói d ch v phù hấ ị ụ ợp để đáp ứng yêu c u c a nhiầ ủ ều nhóm khác nhau, bao g m sinh viên, doanh nghi p và h ồ ệ ộ gia đình Ngoài ra, có thể gi i thi u các d ch ớ ệ ị

v ụ như thanh toán di động, ví điện tử và gi i trí tr c tuyả ự ến để nâng cao tr i nghi m t ng th c a khách ả ệ ổ ể ủhàng Không ch v y, c n nâng cao chỉ ậ ầ ất lượng d ch v và tiêu chu n d ch v khách hàng, n l c nâng ị ụ ẩ ị ụ ỗ ự

cấp cơ sở ạ ầng, đả h t m b o tả ốc độ truy cập internet cao và ổn định Để có thể gia nhập vào th ị trường

qu c t m t cách hi u quố ế ộ ệ ả, điều quan trọng và tiên quyết là phải tiến hành nghiên c u th ứ ị trường toàn

diện, xác định các thị trường tiềm năng và lợi th c nh tranh H p tác vế ạ ợ ới các đối tác địa phương là điều c n thiầ ết để phát triển các s n ph m dịch vụ số mới, mở r ng thị trường và nâng cao năng lực ả ẩ ộ

c nh tranh, giúp h thâm nh p vào th ạ ọ ậ ị trường nước ngoài một cách nhanh chóng Đồng th i, viờ ệc cung

c p các d ch v phù h p v i nhu c u cấ ị ụ ợ ớ ầ ụ thể và sở thích văn hóa của người dân địa phương cũng rất quan tr ng khi mu n gia nh p vào thọ ố ậ ị trường qu c t và c nh tranh v i doanh nghiố ế ạ ớ ệp địa phương Hoặc Viettel có th xây d ng n n t ng s m cho các nhà phát tri n bên th ể ự ề ả ố ở ể ứ ba để họ có th tể ạo ra các ứng d ng và d ch v s mụ ị ụ ố ới để tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng, thu hút thêm ngu n thu mồ ới

và tr thành nhà cung c p d ch v sở ấ ị ụ ố hàng đầu Việt Nam Tuy nhiên, Viettel c n có chiầ ến lược hợp tác hi u qu và xây d ng n n t ng s m n u mu n phát tri n h sinh thái sệ ả ự ề ả ố ở ế ố ể ệ ố để thu hút các nhà phát tri n bên th ba tham gia ể ứ

Ngoài ra, Viettel nên nghiên cứu để nâng cao h t ng công ngh thông tin bạ ầ ệ ằng cách đầu tư vào

h t ng m ng 5G và mạ ầ ạ ạng lưới cáp quang để cung c p k t n i internet tấ ế ố ốc độ cao Xây d ng trung ựtâm dữ liệu đám mây an toàn và có khả năng mở ộng để lưu trữ r và x lý dử ữ liệu đồng th i áp d ng ờ ụcác gi i pháp tiên tiả ến như trí tuệ nhân t o (AI), h c máy (ML) và Internet v n vạ ọ ạ ật (IoT) để nâng cao

hi u qu hoệ ả ạt động và cung cấp d ch v sáng t o cho khách hàng T n d ng d ị ụ ạ ậ ụ ữ liệu khách hàng để cá nhân hóa các d ch v và cung c p các d ch v viị ụ ấ ị ụ ễn thông di động, nỗ lực sáng tạo để đáp ứng nhu cầu

đa dạng của họ bằng cách phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng như thanh toán di động, ví điện tử, thương mại điện tử, giải trí trực tuyến Bên cạnh việc phát triển công nghệ, việc bảo mật thông tin cũng là mục tiêu cần lưu ý, Viettel cần tăng cường đầu tư vào bảo mật thông tin để đảm bảo an toàn

d ữ liệu cho khách hàng B o v d u khách hàng và h ả ệ ữ liệ ệ thống thông tin kh i các mỏ ối đe dọa an ninh mạng thông qua các bi n pháp an ninh m ng tiên tiệ ạ ến để ngăn chặn các cu c t n công m ng Trên h t, ộ ấ ạ ế

vi c nâng cao nh n th c c a khách hàng v an ninh mệ ậ ứ ủ ề ạng và hướng d n h cách b o v thông tin cá ẫ ọ ả ệnhân c a h ủ ọ cũng là điều vô cùng quan trọng Để làm được những điều đó, đào tạo và đổi mới đội ngũ nhân viên là điều cần thiết, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, có trình độ chuyên môn, giàu kinh nghi m, nhi t huyệ ệ ết và có năng lực sáng t o b ng cách thu hút và gi chân nhân tài thông qua ạ ằ ữ

các chính sách đãi ngộ tốt và môi trường làm việc chuyên nghiệp Nâng cao năng lực ngu n nhân lồ ực

là y u t quan trế ố ọng để Viettel th c hi n thành công quá trình chuyự ệ ển đổi s và giúp tố ập đoàn có đội ngũ nhân viên có trình độ cao, am hiểu về công nghệ và chuyển đổ ố, đáp ứi s ng yêu cầu của thời đại mới Thông qua cách th c hi n các gi i pháp chuyự ệ ả ển đổ ối s này, Viettel có th nâng cao hi u qu hoể ệ ả ạt

động, c i thi n tr i nghiệm khách hàng và c ng c v ả ệ ả ủ ố ị thế ẫn đầ d u trong ngành vi n thông Vi t Nam ễ ệ

III TH C HI N Ự Ệ

1. Kế hoạch

a Chiến lược trong vi c qu n lý khách hàng ệ ả

a.1.Xây d ng h ự ệ thống CRM đa kênh

Tập đoàn Viettel, với m c tiêu liên t c c i thi n tr i nghi m khách hàng và tụ ụ ả ệ ả ệ ối ưu hóa quy trình kinh doanh, quyết định tri n khai m t H ể ộ ệ thống CRM đa kênh (Multi-channel CRM) nhằm tăng cường

khả năng tương tác và quản lý thông tin khách hàng trên nhi u kênh khác nhau m t cách th ng nh t ề ộ ố ấ

Hệ thống này s bao g m các kênh truy n thẽ ồ ề ống như email, điện thoại, bưu thiếp cùng các kênh k ỹthu t sậ ố như website, mạng xã h i, ng dộ ứ ụng di động và chatbot, đồng th i tích h p các kênh bán ờ ợhàng như cửa hàng và website thương mại điện tử, cùng các kênh dịch vụ khách hàng như trung tâm cuộc g i, email và live chat ọ

Tính hi u qu c a H ệ ả ủ ệ thống CRM đa kênh:

• Hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng: Hệ thống CRM đa kênh giúp Viettel thu

thập d ệữliu v ềcách khách hàng tương tác trên các kênh khác nhau Dữ ệliu này cung c p ấthông tin quan trọng để phân tích hành vi khách hàng, xác định kênh tương tác hiệu qu nhả ất

và phát tri n chiể ến lược marketing và bán hàng phù h p ợ

• Cung c p d ch v khách hàng tấ ị ụ ốt hơn: Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể truy c p thông ậtin c a khách hàng t m i kênh, giúp cung c p d ch v cá nhân hóa và hi u quủ ừ ọ ấ ị ụ ệ ả hơn, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng

• Tăng hiệu quả bán hàng: Hệ thống CRM đa kênh giúp nhân viên bán hàng quản lý cơ hội bán hàng và m i quan h khách hàng m t cách hi u qu ố ệ ộ ệ ả hơn, từ ệc theo dõi cơ hội bán hàng đến vichốt giao dịch

và mang l i giá tr o nh t cho khách hàng ạ ị ca ấ

a.2.T n d ng Chatbots và tr lý ậ ụ ợ ảo để chăm sóc khách hàng

Trong bối cảnh ngày nay, việc tận dụng công nghệ để cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả trở thành một ưu tiên hàng đầu đối với các doanh nghiệp Tập đoàn Viettel cũng không ngoại lệ khi áp dụng các giải pháp tiên tiến như Chatbots và Trợ lý ảo để chăm sóc khách hàng một cách toàn diện

và hiệu quả

Chatbot:

Chatbot là một chương trình máy tính được phát triển dựa trên trí tuệ nhân tạo và xử lý ngôn ngữ

tự nhiên, cho phép tương tác với người dùng thông qua giao diện nhắn tin Điều này giúp Viettel tự động hóa quá trình hỗ trợ khách hàng trên các nền tảng nhắn tin phổ biến như Messenger, Zalo, Telegram, và nhiều hơn nữa Đặc điểm nổi bật của Chatbot bao gồm:

• Sử ụ d ng trí tu nhân t o và x lý ngôn ng t nhiên để hi u và ph n hồi tin nh n của người ệ ạ ử ữ ự ể ả ắdùng

• Có khả năng thực hi n nhi u nhi m vệ ề ệ ụ khác nhau như trả ờ l i câu h i, cung c p thông tin, h ỏ ấ ỗtrợ khách hàng, và th m chí là gi i trí ậ ả

• Hoạt động 24/7 và có thể tương tác với nhiều người dùng cùng một lúc, mang lại sự linh hoạt

và ti t ki m th i gian cho c doanh nghi p và khách hàng ế ệ ờ ả ệ

Trợ lý o: ả

Trợ lý ảo là một bước tiến xa hơn so với Chatbot, với khả năng hiểu và thực hiện các yêu cầu phức tạp hơn từ người dùng, bằng cả giọng nói và văn bản Trợ lý ảo không chỉ cung cấp dịch vụ hỗ trợ mà