Với đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng caosự hài lỏngcủa khách hàngmềm Quang Trung” luận văn đà đạt đuợc những mục tiêu sau: i Xác địnhcác yếu tố ảnh huởng đến sự hài lòng của khách hàng
Bối cảnh nghiên cứu
Đại dịch Covid-19, phía sau đó là cả thị trường biến động mạnh, và thị trường văn phòng chothuê không thế không nhắcđến, lượngkhách hànggiảm, nhu cầu thuê văn phòng không cao đãmang đennhiều ảnh hưởng tiêu cực cho các nhà đầu tư Hiện trạng này đang ở mức báo động, các công ty quản lý vận hành và chủđầutưcần thay đoivề nhận thức, nâng cao chấtlượng dịch vụ quản lý tòa nhà văn phòng để thu hút khách hàng hiệu quả hơn Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý vận hành cũng là yếu tố không thể thiếu giúp các đơn vị nhàthầu đầu tư đáp ứng nhu cầu củakhách hàng Việcnâng cao các khía cạnh văn phòngchothuêrấtcần thiết,nhằm đảm bảo các tiêu chuấn, chất lượng hài lòng cao và đảm bảo hiệu suất, hiệu quả tối đa và hơn nữa là sự an toàn Tâm lý chung của hầu hết các doanh nghiệp khi thuê văn phòng làm việc, nơi đây phải là mộtđịa điếmlý tường, tiện nghi kèm theo các dịch vụtiện ích, điều này phần nào cũng thúc đấy được khả năng lao động cũng như hiệu quả công việc của nhân viên hay gọi một cách khác chính là khách hàng của những chù đầu tư.
Chuyên gia tài chính - bất động sản TS Phạm Anh Khôi cũng nhận định rằng các tòa nhà hạng B, c, D tại TP HCM đangdư thừa khá nhiều Trong khi vănphòng hạng A và A+ đáp ứng nhu cầu của công ty nước ngoài, tập đoàn đa quốc gia lại đang thiếu Khách hàng nước ngoài thường yêu cầu cao về vị trí, dịch vụ, tiện ích và thânthiện vớimôi trường,những tòanhàđáp ứng hết những tiêu chí đó họ mới chọn thuê Do đó, các tòa nhàvăn phòng phân khúc B, c ở trungtâm thành phố nếu không giảmgiáthêm và không tăng thêm tiệních, dịch vụ sè khó cạnh tranh và không the cạnh tranh, vấn đề dịch vụ tiện ích là điều rất đáng quan tâm hiện tại không những ngoài nước mà trong nước cũng đều như thế Bất ke một mô hình kinh doanh nào cũng cần đi kèm với chất lượng dịch vụ tốt Có thế thấy rõ nhất dịch vụ tiện ích được nhắc đếnrất nhiều trong cácmô hình kinh doanh chuồi cà phê, ăn uống (F&B) tại ViệtNam.
Với xu hướng phát triển, con người dần muốn mọi thứ xung quanh phải tiện nghi, hoặc ít nhất là đáp ứng các vấn đề cơ bản trong cuộc sống Nhưng hiện nay không phải công ty nào cũng đáp ứng được những nhu cầu cơ bản trong môi trường văn phòng, nhiềucông ty nhận địnhrằng muốn đạt lợi nhuận cao thìphải cắt giảm chi phí, các chi phí không cần thiết trong biến phí đơn vị sảnphấm nhấtthiếtcần cân nhắc và cắt giảm, từ đó các dịch vụtiện ích tại văn phòng hầunhư phải cắt giảm nhiềuphần.
Dự báo nhu cầu về tình hình thị trường văn phòng cho thuê hiện nay có the thấy, tại các thành phố lớn như Hà Nội, Thành phố Ho Chí Minh thì thị trường văn phòng vẫn còn khá nhiều dư địa đe pháttrien, đặc biệt sau khoảng thời gian chững lại do ảnh hưởng củađại dịch Covid-19 thì thị trường vănphòng cho thuê được dự báo sẽ đầu tư và phát trien mạnh Đây cũng là cơhội rộng mở chonhiều nhà đầu tư nhưng điều bận tâm chính là giácả.
Theo chuyên gia của Knight Frank Việt Nam, các chủ tòa nhà sẽ đương đầu với khôngít thách thức từ nguồncung hạng Agia nhập thị trường trong nửa cuối năm 2023 Kéo theo đó là giá thuê văn phòng sẽ phải giảm Điều đáng nói là mặc dù cơ hội phát triển thị trường văn phòng cho thuê khá tốt, nhưng nhà đầu tư muốn đạt được lợi nhuận thì ngoài việc chú trọng tới chất lượng công trình và văn phòng còn cần chú trọng nâng cao chấtlượng dịch vụ quản lý vận hành, đáp ứng tốt được nhu cầu của khách hàng mới có the kinh doanh đứng vững lâu dài được. Đối với một nhân viên văn phòng,dịch vụ tiệních ở môi trường văn phòng thật sự rất cần thiết Môi trường làmviệctốt, thuậnlợi thìcông việc mới có thế đạt được tối ưu và tăng năng suất làm việc Nắm được tâm lý các chủ doanh nghiệpvà ngườilàm việc tại vănphòng, Công Ty TNHH MTV Pháttriến Công viên phần mềm Quang Trung đà thiết lập nên hệ sinh thái toàn diện nhằm đưa ra dịch vụchothuêvăn phòng, mang lại nhữnggiá trị và lợi ích có thể nhìnthấy rõ ràng.
Có thể nhìn nhận một sổ tiện ích như: tích hợp công viên xanh với môi trường làm việc, các câulạcbộthể thao liênkếtgiữacáctòanhà,nhà hàng cung cấp dịchvụ ăn uống thuận tiện giữa các tòa nhà, hệ thong máy lạnh được bảo trì định kỳ hai tháng một lần, và nhiều dịch vụ tiện ích khác nữa Nhưng hiện tại vẫn còn ton đọng nhiều khía cạnh cần phải khắc phục và cải tiến mới nhằm đáp ứng được sự phát trien mạnh mè của xã hội và hơn nữa là đáp ứng được những chủ doanh nghiệp là mấu chốt thực của sự phát triển Những vấn đề ở đây như dịch vụ bài đồxe chưa thật sự đáp ứng đượcnhân viênvăn phòng làm việc tại đây, chưa có những tiện ích nhưkhu the thao gym, yoga, dịch vụ giao nhận tận nơi, Tác giả vận dụngmô hình nghiên cứu SERVEQUAL làm cơ sở của nghiên cứu bên cạnh đó đánhgiá lại hình ảnh công ty, moi tươngquan giữa giữa chất lượng dịchvụ và sự hài lòng của khách hàng “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiện ích của Công ty TNHH MTV Phát triển Công viên phần mềm QuangTrung”, đây lànghiên cứu ứng dụng đưaranhững giảipháp tạicông ty TNHH MTV Phát triển Công viên phần mềm QuangTrung nhằm mangđến sựhài lòng,hơn thế nữa là có thểmangđến những ý tưởng môhìnhkinhdoanhmới tại tòa nhà ỌTSC trong Công viên phần mềm Quang Trungvà những công ty hoạt độngcùng lĩnh vực.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu cụ thê
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng cùa khách hàng đoi với dịch vụ tiện ích của Công ty TNHH MTV Phát triển Công viên phần mềm Quang Trung. Đo lường mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng cùa khách hàngđối vói dịch vụ tiện ích của Công ty TNHH MTV Phát triển Công viên phần mềm Quang Trung. Đe xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiệníchcủaCông ty TNHH MTV Phát triểnCông viên phầnmềm Quang Trung.
Câu hỏi nghiên cứu
Các yếu tố nàoảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàngđối với dịch vụ tiện ích của Công ty TNHH MTV Phát triển Công viên phần mềm Quang Trung?
Mức độảnh hường của các yếu tố tácđộngđến sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiện ích của Công ty TNHH MTV Phát triển Công viên phần mềm Quang Trung như thế nào?
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiện ích của Công ty TNHH MTV Phát triển Côngviên phần mềm Quang Trung là gì?
Nhiệm vụ của nghiên cứu
Thứnhất, hệthốnghóa kiến thức mộtsố cơ sở lý luận về sựhài lòng, tiện ích, dịch vụ.
Thứ hai, xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiện ích của Công ty TNHH MTV Phát triển Công viên phần mềm Quang Trung.
Thứ ba, đo lường mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiện ích của Công ty TNHH MTV Phát triến Côngviên phần mềm Quang Trung.
Thứtư,đềxuất giải pháp nâng cao sựhài lòng của khách hàngđối với dịch vụ tiện ích của Công ty TNHH MTV Phát triển Công viên phần mềm Quang Trung.
Phương pháp nghiên cứu
Dữ liệu sử dụng
Luận vănđược sử dụng phương pháp định lượng trong việc tìmhiếu, phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiện ích của Công ty TNHH MTV Phát triển Công viên phần mềm Quang Trung.
Kỹ thuật thu thập dữ liệulà khảosát thông quacâuhỏi dựa trênquanđiếm, ý kiến đánh giá của khách hàng về các yếu tốtác động đến sự hài lòng tại Công ty TNHH MTV Phát triển Công viênphầnmềm Quang Trung Thuthập câutrả lời của khách hàng thông qua bảng khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ theothứ tự:
1 = Hoàn toàn không hài lòng
Nguồn thu thập dữ liệu:
• Thamkhảo các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước.
• Tài liệu, bài viết, luận văn của các tác giả đã nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng.
• Sử dụng thông tin trên mạng internet.
• Các số liệu,dữ liệu côngty cungcấp.
Dữ liệu sơ cấp: Thông qua số liệu thu được từ khảo sát trực tiếp khách hàng đang làm việc tại Công viên phần mềm Quang Trung
Phươngpháp thu thậpthông tin: bảng câu hỏi và quan sát
• Phương pháp điềutrabằngbảnghỏi: thu thập so liệu thông tin được thực hiện thông qua điều tra bảng hỏi gửiđến khách hàng đang làm việc tại Côngviên phần mềm Quang Trung.
• Phương pháp quan sát tác giả sè quan sát thái độ và tinh thầncủa khách hàng đang làm việc tại Côngviên phần mềm Quang Trung.
Phương pháp xử lý dữ liệu
Làphươngpháp dùng tổng họp các phương pháp đo lường, mô tả, trình bày số liệuđược ứng dụng vàotrong lĩnh vựckinhtế Các bảngthốngkê là hình thức trinh bày số liệu thongkê và thu thập thông tin làm cơ sởđe phân tíchvà kết luận, cũng là trình bày vấn đề nghiên cứu từ đó đưaranhận xét.
Trong đề tài này phươngpháp thống kê mô tả được thực hiệnbằngcách lập bảngtần suất để mô tả mẫu thu thậpđược theo các thuộc tính: Giới tính, Độ tuối, Thâm niên làm việc, Chức vụ.
1.4.5.2 Kiểm định độ tin cậy và đánh giáthang đo
- Phương pháp phân tích hệ số Cronbach's Alpha: Dùngđể đánh giáđộ tin cậy của các nhóm yếu tố và từng biến quan sát nhỏ bên trong nhóm yếu tố đó TheoPeterson (1994) hệ so Cronbach'sAlpha phảinằm trong giới hạn từ 0,7 đến 10 Trong các trường họp cở mẫu nhỏ thì hệ so tin cậy Cronbach's Alpha bằng 0,6 vẫn cóthế được chấp nhận Đồng thời, các biếnquan sát phải có hệ số tương quan giữa cácbiến và tổng phải lớn hơn 0,3 Thang đo được kiểm định bằng công cụ Cronbach's Alpha, với hệ số này sẽ giúp loại bỏ những biến quan sát không đạt yêu cầu hay các thang đo chưa đạt yêu cầu trong quá trình nghiên cứuvì các biến này có thetạo ra các yếu tố giả.
- Hệ số tương quan biến tổng (item - total correlation): Hệ số tương quan điếm trung binh của các biến khác trong cùng một thang đo Neu hệ số này cao thì sự tương quan giữabiến với các biến khác trong nhóm càng cao Vì vậy, đối với các biến quan sát có hệ số tương quan biến tong nhỏ hơn 0,3 bị sẽbị loại ra khởi mô hình docó tương quan kém với các biến khác trong mô hình.
1.4.5.3 Phân tích yếu tố khám phá (EFA)
Phươngphápphântíchyếu tố được sử dụng đề rútgọn và tómtắt dữ liệu.Phân tích yếutố khám phá(EFA) là kỹthuật được sửdụngđe thu nhỏ các tham số ước lượngtheotừngnhóm biến Phân tích yếu tố khámphá (EFA) được thực hiện thông qua đánh giá các chỉ tiêu sau đểbảo đảm ý nghía thống kê:
- Kiểm định trị số KMO: đây là chỉ số sử dụng đe xem xét sự thích hợp của các phân tích yếu tố, trị so KMO có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1,0 thì phân tích yếu tố là thích hợp với dữ liệu, còn trong trường họp nhỏ hơn 0,5 thì phân tích yếu tố cả khả năng khôngthích hợp với các dữ liệu.
- Đánh giá hệ số tải yếu tố: hệ số tải (Factor Loading- FL) phụ thuộc vàokích thước mẫu quan sát và mục đích nghiên cứu Neu FL = 0,5 là đạt mức tối thiếu với kích thước mẫubằng hoặc lớn hơn 350,neu FL= 0,4 là quan trọng và Ft > 0,5 là có ý nghĩathực tiễn Khi kích thước mẫu khoảng 100 thi nên chọnFL = 0.55; còn nếu kíchthước mẫu bằng 50 thì nên chọn FL = 0,75 Do đó đế thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và cácyếu to (Factor louding -FL) phải lớnhơn hoặc bằng 0,5 trong một yếu tố đối với cỡ mẫu nhỏ hơn 350.
- Đánh giá giá trị Eigenvalue: đánh giá hệ so Eigenvalue là một trong những cách đê xác định số lượng yếu tô Theo tiêu chuân Kaser chỉ nhữngyếu tô Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình, những yếu tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại (Gunson, 2003).
- Kiếm định Bartlett's: là một đại lượng thống kê dùng đe xem xét giả thuyết cácbiến không có tương quan trong tong the với các giả thuyết.
1.4.5.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Là nghiên cứu mức độ ảnh hường của một hay nhiều biến số (biến độc lập haybiếngiải thích) đếnmộtbiến số (biến kết quảhaybiến phụ thuộc) nhằm dự báo biến kết quả dựa vào các giá trị được biết trước của các biến giải thích. Việc xác địnhmối quan hệgiữacácnhómbiếnnày cũng như xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến độc lập và nhóm biến phụthuộc trong mô hình nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp phân tích hoi quy bội Giá trị của biến mới trong mô hình nghiên cứu là giátrị trung bình của các biến quan sát thành phần củabiếnđó Tuy nhiên trướckhitiến hành phân tích hồi quy,cần kiểm tra cácgiả định về khuyết tật mô hình.
Phương pháp kiểm địnhANOVA nhằm xác địnhảnh hường cùacácbiến định tính như: Giới tính, Độ tuổi, Thâm niên làm việc, Chức vụ Phương pháp sửdụng là phương pháp phân tích phương sai mộtyếu to (Oneway - ANO VA) Việc phân tích nhằmmục đíchtìm kiếm xem có sựkhác nhau hay không về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụtiện ích tại Công viên phần mềm Quang Trung.
Mộtsố giả định khi thực hiện phân tích ANOVA:
-Các nhómso sánhphải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.
- Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn và có mẫu phải đủ lớn để được xemlà tiệm cận phân phối chuấn.
- Phương sai các nhóm có so sánhphải đồng nhất.
Đóng góp của nghiên cứu
vềcơ sở khoa học: Đe tài gópphần làm rõ các cơ sở lý luận, nângcaokho tài liệu tạithư viện trường
Vê cơ sở thực tiễn: Giải pháp được đưa trong luận văn sau khi cân nhắc tính khả thi có the triến khai thực hiện trong công ty và những doanh nghiệp kháccó cùng mô hình kinhdoanhhoặc những mô hình kinh doanh liên quan.
Ket cấu của luận văn
Phan I Mởđầu: Nêu đượclý do chọn đề tài, vàcác hướngnghiên cứu.
Chương 1: Cơsở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Nhằm khái quát về cơ sở lí thuyết và các yếu tố tác động đến sự hài lòng cùa khách hàng Trình bày tổng quan và các nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài nghiên cứu.
Chương2: Phân tíchvàđánhgiácác yếu tố ảnhhường đến sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiện ích của Công ty TNHH MTV Phát trien Công viên phần mềm Quang Trung Nêu tống quan về công ty cũng như tình hình hoạt động,phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sựhài lòngcủa khách hàng đối với dịch vụ tiệních của Côngty TNHH MTV Phát triển Côngviên phần mềm Quang Trung.
Phan III Ket luận và khuyến nghị: Đưa ra kết luận và có những hướng nghiên cứu mới.
CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN cứu
1.1.1 Lý thuyết về sự hài lỏng của khách hàng
Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là phản ứng củahọ vềsự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi Nghĩa là khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ và kết quả sau khi dùng dịch vụ được đánh giá Cụ thế, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng vui vẻ khi dùng dịch vụ hay sản phấm đạt được mongđợi của khách hàng, khi đó dịch vụ hay sảnphấm đã thỏa mãn hoặc đáp ứng nhu cầu cùa khách hàng, từ đó dẫn đen lòng trung thànhvà ý định tái mua hàng.
Kotler (2000) nhận thấy rằng sự hài lòng là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sảnphẩm (hay kếtquả) trong mối liên hệ với những mongđợi cùa họ Có nghĩa là mức độ hài lòng sẽ phục thuộc vào sự kỳ vọngban đầu và kết quảnhậnđược khi so sánh lại những kỳ vọng Neu sự kỳ vọng ban đầu cao hon kết quả nhận được thì khách hàng khônghài lòng về sản phấm haydịch vụ đó, mặt khác nếu sự kỳ vọng thấp hơn hoặc tươngđương với kết quả thì khách hàng rấthài lòng hoặc hài lòng.
Lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” được phát triển bởi Oliver(1980) gom hai quá trình: kỳvọngvề dịch vụ trước khi mua và cảmnhận về dịch vụ saukhi trải nghiệm Được hiểurấtrõkhi mua một sản phẩm dịchvụmàtrongtrạng thái rất kỳvọng,và nhận được dịch vụ hay sản phẩm có giá trị trải nghiệmtốt mang lại cảm xúc tốt cũng như hài lòng về kỳvọng ban đầu.
1.1.1.2 Phân loại Đối với việc xây dựng tòa nhà nhằm mục đích cho thuê, công ty luôn hướng đến sự hài lòng khách hàng Theo như Stauss và Neuhaus (1997) có 3 loại hài lòng mang đến tác độngkhác nhau đối với nhà cung cấp dịch vụ.
Hài lòngtíchcực(Demanding customer satisfaction): Khinhucầusửdụng dịch vụ tiện ích tại tòa nhà văn phòng của khách hàng ngày càng tăng lên thì sẽ the hiện một sự hài lòng mang tính tích cực Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp dịch vụ sẽ có mối quan hệ tốt đẹp và tín nhiệm lần nhau, cảm thấy hài lòng khi mối quan hệ này phát triển bền vững. Hơnthếnữa, khách hàngcònmuốnnhà cungcấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao cùa mình trong bối cảnh ngày càng phát trien nhanh. Hài lòng on định (Stable customer satisfaction): Nhóm khách hàng này cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và họ không đòi hỏi phải có sự thayđổi trong cách cung cấp dịch vụ củahệ thống tòa nhà cho thuê
Vì vậy có thế thấy nhóm này là những khách hàng rất dễ chịu có sự tin tưởng cao đối với dịch vụ này và sằn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của tòa nhà cho thuê, chủ của doanh nghiệp cho thuê tòa nhà thuờng không mất quá nhiều thời gian trong việc tiếp thị dịch vụ tiện íchnày.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): Những khách hàng có sự hài lòng thụ động thì tin tưởng vào các tòa nhà cho thuê văn phòng Họ cảm thấy hài lòngkhông phải vì nơi đâythỏa mãn hoàn toàn nhu cầu củahọ mà họ nghĩrằng sẽ không the nào yêu cầu các tòa nhà cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy khách hàng sẽ khôngtích cực đóng góp ý kiến haytỏ ra thờơ với những nỗ lực cải tiến của tòa nhà văn phòng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi của khách hàng.
1.1.2 Lý thuyết về dịch vụ tiện ích
Theo Strzelecka và Skworcow (2012) cho rằng cung cấp dịch vụ tiện ích là một quá trình trong đó các sản phấm được chuyến đoi bởi các thiết bị thích hợp thànhcác dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của con người.
Theo Zeithmal và Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cáchthứcthực hiện một côngviệc nào đó nhằm tạo ra giátrị sử dụng cho kháchhàng, làm thỏamãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler và Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có the cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cô và mở rộng những quan hệvà họp tác lâudài với khách hàng.
Dịch vụ tiện ích có4đặc diem đó làtính vô hình, tính không tách rời, tính không on định, tínhkhông lưutrữ.
Dịch vụ tiện íchmangtínhvô hình (intangible): Dịchvụtiện ích không có mộthình thái cụ thể, do đó chúngta không thể nhìn thấy, nghe thấy hoặc ngửi thấy hay sờ nắm được trước khi mua Chính vì thế để tăng sự tin tường giữa khách hàng và chủ đầu tư các tòa nhà, cần phải tác động nhiều hơn đến với khách hàng của họ, nhằm mangđến những trải nghiệm tốt nhất Đẻ làm được điều này, các dịch vụ tiện íchmang lại cho khách hàng phải là tốt nhất, như là cơ sở hạ tầng, an ninh khu vực, giải trí, phải đáp ứng được sự hài lòng của kháchhàng, từ đókháchhàng antâm sử dụng dịch vụtòanhàbền vững và gắng kết mật thiết vớinhau.
Dịch vụ tiện ích mang tính không tách rời (inseparable): Dịch vụtiện ích không thể tự mình tác động lên khách hàng mà sẽ phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ Được hiểu như chất lượng dịch vụ vệ sinh hàng ngày muon luôn đảmbảo thìngườicung cấp dịchvụ phải phụ thuộc bên thứ 3 là người lao công, họ thựchiện các công việchàng ngày nhằm mangđen các sựhài lòng nhất định trong dịch vụ tiện ích.
Dịch vụ tiện ích mang tính không đồng nhất (heterogeneous): Chất lượng của dịchvụtiện ích không on định và phụ thuộc nhiều vào sức khỏe, trạng thái, hay tinh thần của nhà cung ứng, thời gian cung ứng, địa điểm hay cách thức cung ứng Nói cách khác, chất lượng của dịch vụ tiện ích phụ thuộc vào thời gian cung ứng, ví dụnhư khách hàng cần hệthống điều hòakhông khí vào lúc 7h30 vì hôm đó phải OT trước giờ làm việc, nhưng đây là chuỗi cung ứng dịch vụ toànhệ thống nên luôn được bật điều hòa không khí lúc 8h cho các tòa nhà. Dịch vụtiệních mang tínhkhônglưu trữ (unstored): dịch vụ tiện ích không thể lưutrữ trong khođể chờ mangđibán, hoặc chờ đểsửdụng Cụ thểhơn, dịch vụ tiện ích không thể đưa ra cung ứng rồi lưu kho như các sản phẩm thông thường khác nên dịch vụ tiện ích cần hướng vào việc điều chỉnh nhịp độ cung ứng theo nhịp độ nhu cầu hay mong muốn của khách hàngvà tăng cường nhân viên cung ứng khi cần thiết.
1.1.3 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
