đề tài sự tương tác giữa sự hài lòng của khách hàng và siêu thị aeon

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHENIKAA KHOA KINH TE VA KINH DOANH

^^

UNIVERSITY

ĐÈ CƯƠNG CHI TIẾT NHÓM 09 DE TAI:

“Sự tương tác giữa sự hài lòng của khách hàng và siêu thị AEON”

Giảng viên hướng dẫn:

Thành viên nhóm: 1 Nguyễn Đắc Tiệp 21010159 (Nhóm trướng) 2 Nguyễn Quang Minh Hiếu 21010172 3 Nguyễn Trần An Huy 21012228 4 Trần Mai Huệ 21012226 5 Ngô Thị Thùy Linh 21011773

HÀ NỘI, Ngày 18 Tháng 01 Năm 2023

Đánh giá chung công tác hoạt động nhóm

Slide

Phân tích hành vi khách hàng

Nguyễn Đắc Tiệp Quyết định về con người 6/10 Kết luận

Tổng kết và sửa Word

PHẢN MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài Nêu thực trạng cuộc sống vd:

Từ thực trạng => giải quyết thực trạng đó = dịch vụ mình tạo ra Nêu giá trị mà dịch vụ đó mang lại

Trong năm 2023 vừa qua chúng ta có thể thấy rằng

2 Mục tiêu chọn đề tài

Mục tiêu của việc chọn đề tài nghiên cứu về "Sự Tương Tác giữa Khách Hàng và Hành Vi Tổ Chức tại Aeon MALL" là nằm trong một kế hoạch tổng thể để đóng góp đáng kể vào lĩnh vực này Đầu tiên và quan trọng nhất, bọn em đặt ra mục tiêu làm sáng tỏ các khía cạnh tương tác khách hàng và hành vi tổ chức, đồng thời hiểu rõ hơn về cách mà các chiến lược kinh doanh và quản lý có thể tác động đến trải nghiệm mua sắm và mối quan hệ với khách hàng

Một mục tiêu khác là xác định những thách thức và cơ hội mà Aeon MALL đang phải đối mặt trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng Từ những kết quả nghiên cứu này, bọn em mong muốn đưa ra các gợi ý và phương án cải thiện để giúp Aeon MALL nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra một môi trường mua sắm tích cực, đáp ứng đây đủ nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Một mục tiêu dài hạn của đề tài này là tạo ra sự nhận thức và quan tâm đối với các doanh nghiệp trong lĩnh vực bán lẻ, khuyến khích họ chú ý đến tầm quan trọng của sự tương tác với khách hàng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng bền vững Bọn em hy vọng rằng các kết quả của nghiên cứu có thể là nguồn thông tin hữu ích cho cả doanh

nghiệp và cộng đồng nghiên cứu, giúp họ hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của sự tương tác này và cách thức để nâng cao chất lượng dịch vụ Cuối cùng, mục tiêu của bọn em là tận dụng cơ hội này để phát triển kỹ năng nghiên cứu và phân tích của mình, cũng như xây dựng khả năng tương tác với các chuyên gia và cộng đồng nghiên cứu Bọn em hy vọng rằng việc thực hiện đề tài này sẽ không chỉ mang lại giá trị trong lĩnh vực nghiên cứu mà còn giúp bọn em phát triển một cơ sở kiến thức rộng lớn và sâu sắc trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và tiếp thị

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1 Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu

Cơ sở lý luận của tiểu luận trên xoay quanh sự tương tác hài lòng của khách hàng giữa văn hóa và hoạt động kinh doanh của siêu thị AEON Vai trò của văn hóa doanh nghiệp trong AEON MALL:

AEON MALL chú trong xây dựng môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp và kỷ luật Thông qua bô quy tác úng xu AEON, công ty đã đưa ra những chuân mực trong cách giao tiếp, tác phong công việc và các mối quạn hệ với dong nghiep, cấp trên, khách hàng

Tại AEON MALL, đào tạo nhân viên được xem là khởi đầu cho một dịch vu tốt Công ty dã thành lập bộ phân chuyên trách ve dào tao, lên kế hoach sắp xếp, tổ chức một cách bài bàn các chương trinh đào tạo định kỳ nhăm nâng cao năng lục, trình đo chuyên môn cho người lao động, đáp ứng các yêu cầu công việc tốt nhất Ngoài dào tao chuyên môn, nhân viên tai AEON MALL còn được tham gia vào các lớp đào tao về kỹ năng sống, các lớp tập huấn về kỹ năng giao tiếp từ cách cười, chào hỏi, cảm ơn, theo đúng phong cách phục vụ Nhật, Đó cũng là nền tảng để toàn bô nhân viên luôn duy trì và phát huy văn hóa công ty hòa đồng, tinh thần đoàn kết, giúp đồ lân nhau cùng phất triên giữa những dông nghiêp, sẵn sàng chia sẻ những kinh nghiệm trong công việc, bài học từ sự thất bại và cả thành công

Văn hóa chăm sóc khách hang của AEON MALL:

DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐẾN TỪ TRÁI TIM-OMOTENASHI (Tất cả vì khách hàng)

Trong tiếng Nhật, từ “Omotenashi” nghĩa là đón tiếp khách hàng bằng cả tấm lòng Đó là sự quan tâm và những hành động giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ Hơn thế, có thể cho rằng trong nền tảng những quy định và tác phong bắt buộc tại công ty Nhật có “Omotenashi”

Đặt niềm tin, mong muốn của khách hàng làm trọng tâm, chúng tôi luôn duy trì sứ mệnh nâng tầm phong cách sống hàng ngày của người tiêu dùng Việt trong mọi hoạt động của công ty

AEON Việt Nam luôn nỗ lực thực hiện triết lý “Lấy khách hàng làm giá trị cốt lõi” cùng cam kết mang đến cho người tiêu dùng sự tin tưởng và an

tâm trong đời sống hàng ngày Chúng tôi luôn đồng hành, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm mang giá trị mới tới khách hàng, từ đó cải thiện mức sống, đóng góp cho sự phát triển bền vững tại Việt Nam AEON Việt Nam tập trung cung cấp sản phẩm chất lượng, giá cả phải chăng đồng thời gia tăng trải nghiệm mua sắm an toàn, tiện lợi, đáp ứng nhu cầu không ngừng thay đổi của người tiêu dùng

1.1 Các khái niệm cơ bản

Thứ nhất, sự hài lòng được định nghĩa là “mức độ mà người ta tin rằng một trải nghiệm gợi lên những cảm giác tích cực Cùng với đó, sự hài lòng đồng thời cũng chính là tổng thể những sự đánh giá của khách hàng dựa trên những trải nghiệm cá nhân thông qua những lần sử dụng dịch vụ/sản phẩm Như vậy, có thể cho rằng sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ được thể hiện qua mức độ hài lòng tổng thể thông qua khả năng đáp ứng mong đợi và nhu cầu của khách hàng với trải nghiệm của mỗi lần sử dụng đồ uống và trải nghiệm dịch vụ

Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng còn thể hiện qua mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng, giữa khách hàng và chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên, giữa khách hàng với chất lượng của dịch vụ/sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp Sự hài lòng thể hiện qua cảm giác tích cực được tổng hợp thành nhiều yếu tố và xem xét qua nhiều lần giao dịch của khách hàng, từ đó tạo nên thiện cảm một cách toàn diện về mọi khía cạnh kinh doanh dịch Thứ hai, hành vi tổ chức trong tiếng Anh là Organizational Behavior Hanh vi tổ chức (HVTC) là môn khoa học quản lí nghiên cứu một cách có hệ thống về các hành vi và thái độ của con người trong một tổ chức và sự tương tác giữa hành vi của con người với tổ chức Hành vi tổ chức theo nghĩa cơ bản nhất chính là việc nghiên cứu và sắp đặt các yếu tố có sự tác động đến nhau về hệ thống hành vi và thái độ của con người trong một tổ chức và các sự tương tác giữa các hành vi của con người trong tổ chức đó Nghiên cứu hành vi tổ chức sẽ giúp chúng ta rút ra được những giá trị tác động đến mục tiêu của nghiên cứu, giúp chủ

thể phát huy thế mạnh sẵn có cũng như khắc phục những hạn chế của mình nhằm tác động hành vi thái độ của chủ thể có liên quan đến mình, giúp mục tiêu được hoàn thành và hiệu quả

1.2 Nội dung nghiên cứu Giới thiệu và lý do nghiên cứu :

% Đánh giá khảo sát về sự tương tác của khách hang khi mua sắm và trải nghiệm tại AEON MALL

% Để xuất những thiếu xót cần cải thiện trong quá trình hoạt động của AEON MALL

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng

Tương tác giữa khách hàng và siêu thị AEON có thể bao gồm nhiều khía cạnh, từ trải nghiệm mua sắm đến các chương trình khuyến mãi và dịch vụ hỗ trợ khách hàng

% Trải nghiệm mua sắm:

se Không gian mua sắm , AEON thường tạo ra không gian mua sắm thoải mái và hiện đại, tạo điều kiện cơ hội thuận lợi cho khách hàng ghé thăm quan và mua sắm

e Sắp xếp sản phẩm:việc sắp xếp sản phẩm theo các lĩnh vực hay chủ đề giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm và so sánh %% Chương trình Khuyến mãi và Ưu đãi:

e Thé thành viên và ưu đãi: AEON có thể cung cấp thẻ thành viên với nhiều ưu đãi đặc biệt như giảm giá, tích lũy hoặc quyền lợi độc quyền

se Chương trình giảm giá và khuyến mãi: các chương trình giảm giá như “Thứ 4 vui vẻ” thu hút lượng lớn người mua hàng

Để thu thập dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Aeon tại Việt Nam, bạn có thể sử dụng các phương pháp sau:

Theo Dõi Mạng Xã Hội:

se Theo dõi và phân tích phản hồi từ các mạng xã hội và trang đánh giá trực tuyến để biết ý kiến từ khách hàng

e _ Xác định các xu hướng và phản hồi phổ biến để hiểu rõ hơn về sự hài lòng chung

Giám Sát Chăm Sóc Khách Hàng:

* Quan sat chăm sóc khách hàng qua cuộc gọi điện thoại, email hoặc trò chuyện trực tuyến để đánh giá mức độ hỗ trợ và tận tâm của nhân viên

e Đánh giá thời gian giải quyết vấn đề và cách nhân viên xử lý tình huống khó khăn

se Tổ chức sự kiện như buổi gặp gỡ khách hàng để nghe ý kiến trực tiếp từ họ

e Hỏi về các mong muốn, ý kiến và đề xuất cụ thể từ khách hàng Thu Thập Phản Hồi Liên Tục:

Tạo các hệ thống thu thập phản hồi liên tục thông qua website, ứng dụng di động hoặc email để khách hàng có thể dễ dàng chia sẻ ý kiến của mình mọi lúc

2.2 Phương pháp phân tích, so sánh

Để phân tích và so sánh dữ liệu thu thập về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Aeon tại Việt Nam, bạn có thể sử dụng các phương pháp sau:

Phan Tich SWOT:

se Xác định Strengths (Stic manh), Weaknesses (Yếu điểm), Opportunities (Cơ hội), và Threats (Rủi ro) của dịch vụ Aeon dựa trên phản hồi từ khách hàng

e Điều này giúp nhận biết điểm mạnh cần giữ, điểm yếu cần cải thiện, cơ hội để phát triển, và rủi ro cần đối mặt

Phân Loại Phản Hồi:

se Phân loại phản hồi từ khách hàng thành các nhóm chủ đề chính nhưứ chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, trải nghiệm mua sắm, V.V

e Xác định những khía cạnh nổi bật cần tập trung cải thiện

So Sánh Theo Khu Vực hoặc Cửa Hàng:

se Nếu Aeon có nhiều cửa hàng, so sánh sự hài lòng của khách hàng giữa các khu vực hoặc cửa hàng khác nhau

e Điều này có thể giúp xác định những sự khác biệt cụ thể và nhu cầu cải thiện tại từng địa điểm

Tổng Hợp Phản Hồi Từ Nhiều Nguồn:

se Tổng hợp phản hồi từ các nguồn khác nhau như khảo sát, phỏng vấn, mạng xã hội, và đánh giá trực tuyến để có cái nhìn tổng quan se Xem xét những xu hướng chung và điểm độc đáo từ mỗi nguồn So Sánh Với Cạnh Tranh:

se Nếu có thông tin, so sánh sự hài lòng của khách hàng với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường

e Điều này có thể cung cấp thông tin về vị thế cạnh tranh và cơ hội để cải thiện

Phân Tích Chi Tiết Phản Hồi Tốt và Xấu:

e Tập trung vào phân tích chỉ tiết các phản hồi tích cực và tiêu cực se Xác định những điểm đặc biệt mà khách hàng đánh giá cao và

những vấn đề cần được giải quyết ngay lập tức So Sánh Trước và Sau Các Biện Pháp Cải Thiện:

e Néu Aeon đã thực hiện các biện pháp cải thiện dựa trên phản hồi trước đó, so sánh sự thay đổi trong sự hài lòng của khách hàng e Điều này giúp đánh giá hiệu quả của các biện pháp đã thực hiện Tổng hợp thông tin từ những phương pháp này sẽ giúp Aeon Việt Nam có cái nhìn chi tiết và chính xác về sự hài lòng của khách hàng và đưa ra quyết định chiến lược cho việc cải thiện dịch vụ của mình

2.3 Khảo sát sự tương tác giữa sự hài lòng của khách hàng Thông qua các phương pháp vừa tìm hiểu ,nhóm em đã dựa trên phương pháp thu nhập số liệu thông qua khảo sát để có thể phân tích và 1 vài nhận định tương tác trải nghiệm của khách hàng như sau :

1 Bạn đỏnh giỏ sự tương tỏc của siờu oO seo siờu thị AEON trong quỏ trỡnh mua

thi AEON the nao ? chộp hang?

68 cầu trả lời 68 cõu trả lời

e sy tắt @ Rat te

@r @ Ti

Binh thường @ Binh thường

€ khụng tối đ ong tỡ

3 Bạn đỏnh giỏ sao về văn húa sự D Sao 4 Bạn đỏnh giỏ sao về truyền thụng Sao

tương tỏc của siờu thị AEON với bạn ? ẩ chộp siờu thị AEON ` chộp 68 cõu trả lới 68 cõu trả lời

@ Rat tit @ Rat tit CÁC: @ ra @ Bich thueng @ Binh thudng 'đ khụng lút @ Khang tat

5 Bạn đỏnh giỏ sao về cỏch xử lớ tỡnh Sao ose 6m mộirion id Sv ose &ip rlnốb nẹ8 ũ huồng ngoài ý muốn của quản lý và eta dito Ụ €ngd orl2 is! pnộm MOA int udie nhõn viờn siờu thị AEON ? lúi ụn uờn 8à 68 cầu trả lời

lụi tờn @

đRỏt lút ae

@ 61 pout ini @ @ Binn nuong tồi ended @ @ Khang tie

8 Bạn thấy sự tương tỏc của nhõn viờn Sao

7 Bạn thầy mụi trường dịch cụ của Sao AEON cú làm tốt chưa? char siờu thị AEON cú thoải mỏi khụng? ID ie 83 cõu trả lời

68 cấu trả lỡi

đúi en

@ Binh thueng â khụng

@ Khang

- 10 bạn thắy mình đã được tôn trọng Sao 9 Bạn (hủy su thị AEON đà mang hảy siêu thị AI a và Sao hoàn khi đến với siêu thị AEON chưa D2 1963 ae 0

cho bạn trải nghiệm tốt khi đến chưa ? chép

#3 câu trả lới 83 câu trẻ lời

eee tả

Dựa vào bảng số liệu trên có thể cho thấy mức độ hài lòng với sự tương tác của khách hàng đối với doanh nghiệp siêu thị AEON chiếm 90% sự hài lòng, 10 % còn lại có thể đến từ những yếu tố phát sinh bất ngờ mà doanh nghiệp chưa thể giải quyết kịp thời được

KẾT LUẬN

Trên đây là những đánh giá chung mà nhóm 9 chúng em đã tìm hiểu về doanh nghiệp AEON MALL nói chung và về siêu thị AEON nói riêng Tổng quan sự tương tác giữa sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị AEON đang chiếm phần lớn sự hài lòng và niềm tin của người tiêu dùng Đối với những phát sinh xảy ra ngoài sự cố dẫn đến ảnh hưởng trải nghiệm của khách hàng ,nhóm chúng em rất mong có cơ hội được tham quan và đến trải nghiệm doanh nghiệp để có những thu nhập phân tích và đánh giá rõ hơn cho doanh nghiệp