GIA DINH UNIVERSITY
TIỂU LUẬN
KY NANG VE GIAO TIEP, UNG XU
TRANG, GIAI PHAP VA KINH NGHIEM CHO BAN THAN
Nganh: QUAN TRI KHACH SAN Giang vién hong dan: TRAN LINH HUAN
Sinh viên thực hiện:
NGUYÊN HỮU QUỐC MSSV: 22180031
HUỲNH THỊ THẮM MSSV: 22180030 LÊ NGỌC LIÊN MSSV: 22180018 TRẤN THÀNH ĐẠT MSSV: 22180013 PHẠM TUÂN KIỆT MSSV: 22180036 Lớp: 221802
TP Hồ Chí Minh, thứ 3 ngày 12 tháng 12
Trang 2
Tên đề tài: Kỹ năng về giao tiếp, ứng xử trong công việc-lý luận, thực trạng, giải pháp và kinh nghiệm cho bản thân
2 Nhận xét:
a) Những kết quả đạt được:
._ Điểm đánh giá (/heo thang điểm 10, làm tròn đến 0.5):
bu 0/ ằ.a Điểm số: Điểm chữ: c2 27 222122112 12 11g Sinh viÊn: MSS Q.22 0c ch nh he Điêm sô: Điểm chữ: cQc cnQ ne nen vee eee cen ees
Trang 30i 1 ` ằ =8 Điểm số: Điểm chữ: 2 22 2n cọ nh nh nh HH tớ
0i 11 `
Điểm số: Điểm chữ: 2 22 2n cọ nh nh nh HH tớ 0i 1 ` ằ =8 Điểm số: Điểm chữ: 2 22 2n cọ nh nh nh HH tớ
1P HCM, ngày tháng năm 20
Giang vién cham thi
(Ky và ghi rõ họ tên)
LỜI CAM ĐOAN
Trang 4Chúng em xin cam đoan đề tài tiêu luận: Kỹ năng về giao tiếp, ứng xử trong công việc-lý luận, thực trạng, giải pháp và kinh nghiệm cho bản thân do nhóm chúng em
nghiên cứu và thực hiệnb
Chúng em đã kiêm tra dữ liệu theo quy định hiện hành
Kết quả bài làm của đề tài Kỹ năng về giao tiếp, ứng xử trong công việc-lý luận, thực trạng, giải pháp và kinh nghiệm cho bản thân là trung thực và không sao chép từ bất kỳ bài tập của cá nhân hay nhóm khác
Các tài liétb duke str ding trong tiêu luận có nguồn gốc, xuất xứ rm ràng
LỜI CÁM ƠN
Trang 5Trước tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến giảng viên — thầy Trần Linh Huân, người đã tận tình dạy dỗ cho nhóm em trong suốt học kỳ vừa qua Thầy đã truyền đạt cho nhóm em những kiến thức và kỹ năng hay, giúp em tiếp cận và hiểu hơn về môn học này Những kiến thức và kỹ năng mà nhóm em học tập đưkc từ thầy sẽ là nền tảng quan trọng cho công việc và sự thành công trong tương lai
MỤC LỤC
Trang 6PHAN MO DAU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài ( Lý do chọn đề tài) - - 5< << - << < =<5< 7
1.2 Mục đích và đối tượng nghiên cứu đề tài - << «<5 < << << << 7 1.3 Pham 2 nh eẮ.Ắ 7 1.4 Phương pháp nghiên CỨU - co <9 1n 1n 11 111 1 1 7
Chương 4: Kết luận đề tài 55c CS S2 ky sex 20
Chương §: Tài liệu tham khảo - - „so có 203090 3020 300 1i n1 ng 21
Trang 7PHAN MO DAU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài ( Lý do chọn đề tài)
“Nói thế nào để đưkc chào đón, làm thế nào để đưkc ghi nhận” Nói chuyện không chỉ
đơn thuần là giao lưu mặt đối mặt mà là một kỹ năng giao tiếp, mọi người đều cần phải rèn luyện cho bản thân Nếu bạn là người có khá năng giao tiếp ứng xử khéo léo, bạn sẽ nhanh nhạy trong cách nói chuyện Từ đó, các bạn sẽ dễ dàng tạo đưkc thiện cảm và ấn tukng tốt với bạn bè, đối tác, kỹ năng giao tiếp ứng xử tốt không chỉ giúp các bạn đưkc gặp gỡ, xây dựng nhiều mối quan hệ mà còn giúp các bạn giành đưkc nhiều cơ hội, Iki thể trong học tập, công việc Các cơ hội việc làm, cơ hội hkp tác cũng sẽ cực kỳ cởi mở trong việc đón nhận những bạn có kỹ năng giao tiếp ứng xử tốt
1.2 Mục đích và đối tượng nghiên cứu đề tài
- Mle dich: Ki nang giao tiếp ứng xử có mlc đích là truyền tải thông điệp một cach rm ràng và chính xác,tạo sự đồng lòng,
thấu hiệu Và trong công việc, người có khả năng giao tiếp ứng xử tốt là người có lki thé
trên mọi mặt
- Đối tưkng nghiên cứu: Mọi lứa tuôi
1.3 Phạm vi nghiên cứu
Tầm quan trong của giao tiếp trong công việc nói riêng và trong cuộc sống nói chung
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp phân tích và tổng hkp lý thuyết.
Trang 8PHAN NOI DUNG
CHUONG 1: TONG QUAN LY LUAN VE DE TAI
1.1Nhận thức được tầm quan trong của giao tiếp trong đời sống và trong công việc
- Kỹ năng giao tiếp ứng xử cần rất nhiều sự linh hoạt, ứng biến và đặc biệt có kết hkp giữa lời nói và ngôn ngữ cơ thể Giao tiếp ứng xử thường diễn ra trong một trường hkp bất ngờ, đòi hỏi phải nhanh nhạy mà vẫn đảm bảo quá trình trao đôi thông tin diễn ra thuận lki Bạn có thê thấy việc giao tiếp ứng xử trong các cuộc thi hoa hậu, khi thí sinh
bất ngờ đưkc hỏi cho ý kiến, suy nghĩ về một vấn đề xã hội bất kỳ
- Trong công việc, bất kế bạn đảm nhận vị trí nào đi nữa thì hàng ngày bạn phải tiếp xúc với rất nhiều người Đó có thể là sếp của bạn, đồng nghiệp, khách hàng hay là đôi tác Có kỹ năng giao tiếp tốt, bạn sẽ dễ dàng truyền đạt rm ràng và chính xác những gì muôn nói đến người nghe Bạn cũng sẽ biết cách sử dlng ngôn ngữ phù hkp đề diễn đạt ý của mình Điều này giúp tạo thiện cảm với người nghe Khi họ có thiện cảm với
bạn thì việc ký kết thành công hkp đồng hay đạt đưkc thỏa thuận về vẫn đề gi đó sẽ dễ dàng hơn nhiều
Nắm vững kỹ năng giao tiếp sẽ giúp bạn biết cách lắng nghe, thấu hiểu cảm xúc của người nói Bạn cũng sẽ chủ động hơn khi trò chuyện với người khác, khiến người đối diện cảm thấy đưkc quan tâm, trân trọng Khi đó bạn sẽ kết nối thêm với nhiều bạn bè
mới, môi quan hệ của bạn sẽ rộng mở VỊ thế của bạn trong mắt mọi người cũng đưkc
nâng cao hơn Những gì bạn nói ra cũng có trọng lưkng hơn Nhờ vậy con đường sự
nghiệp của bạn sẽ dần đạt đưkc thành công như mong đk1
Kỹ năng giao tiếp chính là cầu nối, giúp bạn gắn kết các mối quan hệ trong công việc Giúp bạn kiến tạo mối quan hệ gần gũi, thân thiết với người khác Bạn sẽ đưkc họ quý mễn, tin tưởng hơn Ngưkc lại, không có kỹ năng giao tiếp tốt bạn sẽ dễ sa ngã hay phạm sai lầm vì những câu nói khó nghe Có kỹ năng giao tiếp tốt bạn sẽ đạt đưkc
Trang 9nhiều thành công trong công việc và cuộc sông dé dang hơn Bởi vì bạn sẽ thê hiện đưkc trọn vẹn và dễ hiểu những quan điểm, ý kiến của mình thông qua việc giao tiếp, trò chuyện với người khác Đồng thời bạn cũng tự tạo cho mình một phong cách riêng, khiến bản thân trở nên thu hút hơn Hơn nữa, kỹ năng giao tiếp tốt còn giúp bạn hạn chế những hiểu lầm dẫn đến tình huống mâu thuẫn, xung đột không đáng có Hoặc là những gì bạn nói người khác không hiểu đưkc và những gì bạn nói không khớp với suy nghĩ của bạn
Giao tiếp tốt giúp bạn nâng cao khả năng truyền thông cũng như mang đến nhiều thiện cảm và ấn tưkng với những người mà bạn có cơ hội gặp gỡ Khi giao tiếp tốt bạn sẽ luôn cam thay rat ty tin khi trò chuyện và chia sẻ với người khác Nhất là trong những
tỉnh huống mà lần đầu bạn tiếp xúc với họ
Qua những điều trên, có lẽ bạn đã hiểu đưkc tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong công việc và tác động của nó đến sự nghiệp của mỗi người Những ai nhận thức đúng đắn tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp đều có những mối quan hệ rất tốt đẹp trong công việc cũng như cuộc sông Họ đưke mọi người tin tưởng, quý mến và tôn trong Dé lam duke nhu vậy họ đều phải trải qua quá trình rèn luyện và đúc kết kinh nghiệm từ chính bản thân họ Từ đó họ tìm ra phương thức riêng đề linh hoạt ứng biến trước mọi tình huồng giao tiếp
1.2 khái niệm Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 1.2.1 Giao tiếp là gì ?
Theo Martin P Andelem (1950) "Giao tiếp là quá trình, qua đó chúng ta hiểu đưkc người khác và làm cho người khác hiểu đưkc chúng ta”
Theo John B Hoben (1954), "Giao tiếp là sự trao đổi với nhau tư duy hoặc ý tưởng
bằng lời"
Có định nghĩa khác cho rằng, giao tiếp là một quá trình trao đôi thông tin giữa các cá nhân thông qua một hệ thống bao gồm các ký hiệu, các dấu hiệu và hành vi Giao tiếp
Trang 10cũng có thể đưkc hiểu là hình thức biểu lộ tình cảm, trò chuyện, diễn thuyết, trao đối
thư tín, thông tin
Trong hoạt động giao tiếp diễn ra quá trình thiết lập và phát triên các mối quan hệ giữa các cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hkp hành động Đây là hoạt động nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người trong đời sống xã hội vì những mlc đích nhất định Các mối quan hệ này có thê diễn ra giữa một người với một người,
giữa một người với một nhóm, hoặc giữa các nhóm với nhau
Như vậy, Giao tiếp có thê hiểu là một quá trình, trong đó con người chia sẻ với nhau các ý tưởng, thông tin và cảm xúc, nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ trong
đời sống xã hội vì những mlc đích nhất định
1.2.2 Kỹ năng giao tiếp là gì ?
Theo Từ điển Tiếng Việt, kỹ năng là năng lực làm việc khéo léo
Theo từ điển Oxfort, kỹ năng là khả năng để làm tốt một công việc nào đó thường có đưkc qua đào tạo hoặc kinh nghiệm Theo đó, kỹ năng đưkc hiểu là sự thành thạo, tỉnh thông về các thao tác, động tác trong quá trình hoàn thành một công việc cl thê nào đó
Theo Lê Văn Hồng, Lê Ngọc Lan, Nguyễn Văn Thàng (2001), kỹ năng là khả năng vận dlng kiến thức để giải quyết nhiệm vl Tác giả Đặng Thành Hưng (2016) cho
rằng, kỹ năng là dạng hành động tự giác, đưkc thực hiện có kĩ thuật, dựa vào những
điều kiện sinh học, tâm lí và xã hội ở cá nhân, và có kết quả nhất định đáp ứng mlc
tiêu hay chuẩn đã định trước Có kĩ thuật tức là không tùy tiện, mà tuân theo trình tự,
qui tắc và yêu cầu kĩ thuật
Từ những định nghĩa về "kỹ năng" và "giao tiếp" như trên, theo chúng tôi: Kỹ năng giao tiếp là khả năng vận dlng những kiến thức về giao tiếp để tạo lập và vận hành các mồi quan hệ trong đời sống xã hội Kỹ năng giao tiếp là những công cl mà chúng ta sử
dlng để loại bỏ các rào cản nhằm đạt đưkc hiệu quả cua giao tiép
1.3 Tầm quan trọng của giao tiếp trong công việc nói riêng và trong cuộc sống nói chung
- _ Giao tiếp hiệu quả tạo năng suất lao động cho một tổ chức
Nếu các cá nhân trong một tô chức có kỹ năng giao tiếp tốt thì tổ chức ấy sẽ loại bỏ
10
Trang 11đưkc những thắc mắc, những câu hỏi và nhằm lẫn, mà nhiều khi chính những câu hỏi
và nhằm lẫn đó khiến cho các dự án bị trì hoãn, hoặc mất thời gian để các cá nhân phải làm rm những nhiệm vÌ đưkc giao
- _ Giao tiếp hiệu quả là nền tảng cho một kỹ năng quản lý tốt
Giao tiếp hiệu quả cho phép các nhà quản lý đưa ra những hướng dẫn dễ hiệu cho tập thé/nhom của họ, làm giảm nguy cơ mắc những sai lầm do hiều lầm hoặc hiểu sai Một nhà lãnh đạo hiệu quả là người biết cách giao tiếp một cách rm ràng và dễ hiểu
- _ Giao tiếp hiệu quả giúp xây dựng tốt môi quan hệ với khách hàng
Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt là nền tảng để khách hàng hài lòng Kỹ năng giao
tiếp tốt của các nhân viên sẽ cái thiện đưkc cuộc trò chuyện với khách hàng và làm cho
khách hàng cảm thấy như họ đang đưkc lắng nghe và họ có giá trị Điều này có thê giúp nhân viên và các công ty xây dựng quan hệ khách hàng khắng khít hơn
- Giao tiép hiệu quả tao điều kiện cho toàn cầu hóa
Các doanh nghiệp đang ngày càng trở nên toàn cầu hóa Quá trình toàn cầu hóa đòi hỏi giao tiếp hiệu quả bởi vì trong nhiều trường hkp, các nhân viên sẽ không trò chuyện hoặc tương tác trực tiếp Như vậy, cách các nhân viên giao tiếp với nhau sẽ phải thay đổi Doanh nghiệp toàn cầu dựa vào công nghệ để cung cấp các công cl thông tin liên lạc, chăng hạn như e-mail Tuy nhiên, các nhân viên sẽ cần phải thực hành các kỹ năng giao tiếp viết hiệu quả để đồng nghiệp ở các bộ phận khác nhau trên
thế giới của công ty co thể hiểu nhau và nhận nhiệm vÌ đưkc suôn sẻ
- _ Giao tiếp đưkc chia theo 2 cách cách thức: Giao tiếp gián tiếp và trực tiếp + Giao tiếp gián tiếp là giao tiếp thông qua một phương tiện trung gian khác như thư
từ, sách báo, điện thoại, truyền hình, fax v.v Đây là hình thức giao tiếp rất phô biến
hiện nay, đặc biệt là điện thoại Tuy nhiên, loại giao tiếp gián tiếp nhìn chung thường ít
đưkc hỗ trk bởi các phương tiện phi ngôn ngữ, vì vậy đối tác có thê không hiểu hết
những khía cạnh tế nhị của thong tin
+ Giao tiếp trực tiếp là kiêu giao tiếp "mặt đối mặt", trong đó các đối tưkng trực tiếp gặp gỡ nhau và thường dùng lời nói cũng như các tín hiệu không lời để truyền cho
11
Trang 12nhau suy nghĩ, cảm xúc, tình cảm của mình Đây là loại hình giao tiếp có hiệu qua
nhất, bởi vì với hình thức giao tiếp này, những thông tin không bằng lời đi kèm mà mọi sự hiểu lầm, thông tin thiếu chính xác sẽ đưkc điều chinh kịp thời trong quá trình giao
định rằng đã biết hết những gì đối phương đang định nói Sẽ không thê nào hiểu những
gì người khác cần hoặc muốn nếu chúng ta không dành cho họ một sự chú tâm đúng mức
2 Ngôn ngữ cơ thê
Ngôn ngữ cơ thể mang lại nhiều rất nhiều thông tin, hãy quan sát hành động của đối phương khi giao tiếp Thông qua ánh mắt, hơi thở bạn có thê đoán tâm trạng của đồng nghiệp bạn, việc cô ay vui vẻ hay buồn rầu, lo lắng hồi há hay bình thản — tất cả có thể đưkc nhận ra thông qua ngôn ngữ cơ thê Nếu người đang nói chuyện với bạn cứ xiết
vào nhau khi nói về một kế hoạch cần sự đúng hạn, bạn có thê hiểu rằng, người đang
nói chuyện với bạn đang rất lo âu về những gì họ đang nói với bạn và kế hoạch đưkc
định ra có thé rất khó dé hoàn thành đúng hạn
3 Linh hoạt trong phong cách và phương tiện giao tiếp
Mỗi người có trong mình một phong cách giao tiếp khác nhau, trong khi một số thích gặp mặt trực tiếp, số khác thích trao đối qua điện thoại thì lại có rất nhiều người chỉ muốn dùng Email, nhắn tin, giao tiếp qua mạng xã hội vì vậy đừng quá cứng nhắc trong phong cách và phương tiện giao tiếp Hãy tôn trọng người bạn đang có gắng liên
hệ bằng cách sử dlng phương tiện liên lạc mà họ cảm thay thuận Iki nhat
4 Lưu ý đến cách diễn đạt qua các kênh giao tiếp
Xã hội ngày càng phát triển, việc giao tiếp qua các phương tiện truyền thông xã hội là
12