Tính cấp thiết của đề tài
Ngành ngân hàng đang chứng kiến sự phát triển nhanh chóng của các NHTM về quy mô và số lượng Với quy mô lớn như vậy, nhiều NHTM đã rơi vào tình trạng phá sản và bị buộc mua lại 0 đồng Bởi lẽ, một trong các nguyên nhân đó chính là hầu hết những ngân hàng đang cho ra các dịch vụ tương tự nhau và họ phải cạnh tranh rất gay gắt để giữ chân khách hàng Bên cạnh việc cho ra các dịch vụ sản phẩm ngân hàng truyền thống, để giành lấy thị phần trong bối cảnh cạnh tranh mang tính khốc liệt, các ngân hàng chú trọng khai thác mảng bán lẻ như là một thiên hướng tất yếu với quy mô dân số đông đúc tại Việt Nam Phát triển dịch vụ NHBL chất lượng cao là cơ hội để ngân hàng xây dựng lòng trung thành của khách hàng Với sự phát triển vượt bậc của công nghệ tiên tiến hiện nay đang hình thành nên Ngân hàng số, mang lại kết quả to lớn cho NHBL trong tương lai Bên cạnh đó, khách hàng coi dịch vụ là một loại hình quan trọng khi quyết định chọn lựa ngân hàng nào trong số tất cả các ngân hàng đang hoạt động trên thị trường NHBL được coi là xu hướng tất yếu trong nước cũng như nước ngoài, đem lại doanh thu to lớn, phát triển và ít rủi ro hơn khi so với các loại hình kinh doanh khác trong lĩnh vực ngân hàng Vì vậy, hoạt động phát triển dịch vụ NHBL trở nên vô cùng cần thiết đối với bất kỳ ngân hàng nào
Chính vì vậy, Ngân hàng TMCP Cổ phần Công Thương - Chi nhánh 3 Sài Gòn cần nhận thức rõ được tầm quan trọng của dịch vụ NHBL, không ngừng đẩy mạnh hiệu quả, chất lượng của các sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng đã thường xuyên có những sự chuyển biến trong hệ thống và có được những thành tựu to lớn, không ngừng mở rộng phạm vi doanh thu tăng ở các hoạt động DVBL Để chạm đến mục đích đó, Vietinbank đã hình thành hệ thống từng bước đi chi tiết, chú trọng vào mảng bán lẻ để tăng cường tính cạnh tranh giữa các NHTM đầy khốc liệt hiện nay Vì vậy, tôi đã quyết định đi sâu và tìm hiểu “ Phát tri ể n d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ t ạ i ngân hàng TMCP Công T hương Vi ệ t Nam – C hi nhánh 3 TP HCM” cho khóa luận tốt nghiệp của mình Tôi hy vọng rằng thông qua đề tài này sẽ có cái nhìn bao quát hơn về hoạt động phát triển dịch vụ mảng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương nói chung và Ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh 3 nói riêng.
Mục tiêu nghiên cứu
• Mục tiêu tổng quát: Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh 3 TP HCM Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh 3 TP HCM
+ Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh 3 TP HCM
+ Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh 3 TP HCM
• Thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh 3 TP HCM thời gian qua như thế nào?
• Cần có những biện pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Chi nhánh 3 TP HCM?
5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn gồm: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Đối với phương pháp định tính:
• Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh 3 TP HCM
• Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh 3 TP HCM giai đoạn 2020 – 2022 Đối với phương pháp định lượng:
• Đối tượng khảo sát: khách hàng của VietinBank Chi nhánh 3 TP HCM
• Phạm vi không gian: TP HCM
• Phạm vi thời gian: Tháng 02 đến tháng 04 năm 2024 đối với dữ liệu sơ cấp
5 Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện mục 3, đề tài sử dụng phương pháp định tính và định lượng để nghiên cứu thông qua các cách tiếp cận sau:
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
• Dữ liệu thứ cấp thu thập được do ngân hàng cung cấp về các nội dung liên quan đến các vấn đề của sự hài lòng, giới thiệu về lịch sử hình thành và phát triển, thực trạng,…
• Đối với dữ liệu sơ cấp được thu thập thông tin trực tiếp bằng cách khảo sát bằng bảng hỏi của các doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN 3 TP HCM
• Về Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất Chọn mẫu dựa vào sự thuận tiện hay tính dễ tiếp cận đối tượng
5.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Số liệu sau khi được thu thập từ phiếu điều tra sẽ được tổng hợp và xử lí bằng phần mềm SPSS 26.0 và phần mềm Excel Các phương pháp phân tích số liệu được sử dụng gồm:
- Phân tích số liệu: phân tích thực trạng mảng bán lẻ và phân tích về các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank – Chi nhánh 3 TP HCM
- Phương pháp so sánh tổng hợp: so sánh số liệu giữa các năm, sau đó sử dụng phương pháp tổng hợp để kết nối từng vấn đề, từng khía cạnh, thông tin từ lý luận và thực tiễn đã được phân tích để đưa ra những nhận xét, ý kiến để làm rõ vấn đề
- Phương pháp thống kê mô tả :
• Tìm kiếm, thu thập số liệu thực tế qua báo cáo kết quả HĐKD, báo cáo tài chính của ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh 3 TP HCM
• Xử lý các dữ liệu và thông tin thu thập được thành các bảng tần số để phân tích mô tả mẫu theo: giới tính, loại hình kinh tế, lĩnh vực kinh doanh, chức vụ Từ đó có các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu
- Phương pháp kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
Là phương pháp dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Theo Nunnally, J.C: "Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item - Total Correlation > 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu"
Mức giá trị hệ số Cronbach's Alpha:
Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt
Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt
Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (Explore Factor Analysis)
Là một phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu
+ Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO
≤ 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp, còn ngược lại thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu nghiên cứu
+ Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig Bartlett’s Test < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố
+ Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue >
1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích
+ Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp
+ Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố Theo Hair và cộng sự (2010), Multivariate Data Analysis hệ số tải từ 0.5 là biến quan sát đạt chất lượng tốt, tối thiểu nên là 0.3
Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục 3, đề tài sử dụng phương pháp định tính và định lượng để nghiên cứu thông qua các cách tiếp cận sau:
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
• Dữ liệu thứ cấp thu thập được do ngân hàng cung cấp về các nội dung liên quan đến các vấn đề của sự hài lòng, giới thiệu về lịch sử hình thành và phát triển, thực trạng,…
• Đối với dữ liệu sơ cấp được thu thập thông tin trực tiếp bằng cách khảo sát bằng bảng hỏi của các doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN 3 TP HCM
• Về Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất Chọn mẫu dựa vào sự thuận tiện hay tính dễ tiếp cận đối tượng
5.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Số liệu sau khi được thu thập từ phiếu điều tra sẽ được tổng hợp và xử lí bằng phần mềm SPSS 26.0 và phần mềm Excel Các phương pháp phân tích số liệu được sử dụng gồm:
- Phân tích số liệu: phân tích thực trạng mảng bán lẻ và phân tích về các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank – Chi nhánh 3 TP HCM
- Phương pháp so sánh tổng hợp: so sánh số liệu giữa các năm, sau đó sử dụng phương pháp tổng hợp để kết nối từng vấn đề, từng khía cạnh, thông tin từ lý luận và thực tiễn đã được phân tích để đưa ra những nhận xét, ý kiến để làm rõ vấn đề
- Phương pháp thống kê mô tả :
• Tìm kiếm, thu thập số liệu thực tế qua báo cáo kết quả HĐKD, báo cáo tài chính của ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh 3 TP HCM
• Xử lý các dữ liệu và thông tin thu thập được thành các bảng tần số để phân tích mô tả mẫu theo: giới tính, loại hình kinh tế, lĩnh vực kinh doanh, chức vụ Từ đó có các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu
- Phương pháp kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
Là phương pháp dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Theo Nunnally, J.C: "Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item - Total Correlation > 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu"
Mức giá trị hệ số Cronbach's Alpha:
Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt
Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt
Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (Explore Factor Analysis)
Là một phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu
+ Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO
≤ 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp, còn ngược lại thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu nghiên cứu
+ Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig Bartlett’s Test < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố
+ Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue >
1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích
+ Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp
+ Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố Theo Hair và cộng sự (2010), Multivariate Data Analysis hệ số tải từ 0.5 là biến quan sát đạt chất lượng tốt, tối thiểu nên là 0.3
Tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập và sớm nhận diện vấn đề đa cộng tuyến khi các biến độc lập cũng có tương quan mạnh với nhau Kiểm định nếu sig kiểm định nhỏ hơn 0.05, cặp biến có tương quan tuyến tính với nhau; nếu sig lớn hơn 0.05, cặp biến không có tương quan tuyến tính
- Phân tích hồi quy tuyến tính
Nội dung nghiên cứu
Một là, cơ sở lý luận về về phát triển dịch vụ NHBL Phân tích khái niệm, đặc điểm, vai trò, các loại hình dịch vụ chủ yếu của NHBL hiện nay Nêu được những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ NHBL, trong đó chỉ ra được các tiêu chí phản ánh tăng cường dịch vụ ngân hàng được phân tích ở 2 khía cạnh là tiêu chí định tính và định lượng Tham khảo các kinh nghiệm phát triển dịch vụ các NHTM nước ngoài, sau đó đúc kết được bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ cho Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh 3 TP HCM
Hai là, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank – Chi nhánh 3 TP HCM Giới thiệu sơ qua về ngân hàng, phân tích tổng quan về tình hình HĐKD của VietinBank – Chi nhánh 3 TP HCM giai đoạn 2020 – 2022, đánh dấu những kết quả mà ngân hàng đạt được đồng thời tìm ra được những hạn chế trong giai đoạn này Sau đó, chỉ ra được chi tiết thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank – Chi nhánh 3 TP HCM Trên cơ sở đó, đánh giá được dịch vụ NHBL trên nhiều khía cạnh
Ba là, trình bày các định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank – Chi nhánh 3 TP HCM Dựa vào những hạn chế đã được phân tích, tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ Đưa ra các kiến nghị cho Ngân hàng giúp cho Chi nhánh xây dựng chính sách phát triển dịch vụ hiệu quả hơn.
Đóng góp của đề tài
- Về mặt lý luận, luận văn bổ sung vào việc xây dựng mô hình nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến kết quả HĐKD của ngân hàng TMCP Công ThươngViệt Nam Dựa trên cơ sở dữ liệu cập nhật giai đoạn 2020 -
2022 về hoạt động của các ngân hàng, luận văn sẽ chỉ ra được tác động của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng như thế nào đến kết quả HĐKD để xác định được sự quan trọng của việc xây dựng kiến nghị và giải pháp phù hợp, từ đó có cách ứng xử hợp lý
- Về mặt thực tiễn, luận văn rút ra những nhận xét, đánh giá về phát triển dịch vụ tại Vietinbank trên cơ sở phân tích thực trạng; đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ và có thể được xem như một nguồn tài liệu tham khảo, một gợi ý giúp Ngân hàng đánh giá được diễn biến chất lượng dịch vụ thời gian qua tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 3 đang như thế nào, từ đó đề ra định hướng hành động phù hợp.
Tổng quan nghiên cứu trước
Những năm trở lại đây có khá nhiều luận văn thạc sĩ và tiến sĩ có nội dung nghiên cứu về tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của NHTM nói chung và chất lượng dịch vụ NHBL nói riêng, một số đề tài đã chỉ ra được mức độ hài lòng hay không hài lòng của khách hàng về các khía cạnh chất lượng dịch vụ để từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp Đây cũng là hướng nghiên cứu phù hợp để tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 3 TP HCM trong bất kỳ giai đoạn nào
Trong quá trình làm luận văn tác giả có nghiên cứu một số tài liệu sau:
(1) Nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ thông tin” – Luận văn của tác giả Võ Thị Phương (2017) đã chỉ ra một cách tổng thể về những vấn đề bất cập cần chú trọng đến công nghệ phục vụ cho việc phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ vào phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM
(2) Nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM Cổ phần đầu tư
& Phát triển Việt Nam” – Luận văn TS của Vũ Hồng Thanh (2020) làm sáng tỏ cơ sở lý luận về nâng cao dịch vụ NHBL của NHTM, trong đó phân tích, luận giải ý nghĩa phát triển dịch vụ NHBL trước làn sóng số hóa hoạt động ngân hàng
(3) Nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Luận văn của Ths Đỗ Thị Lưu (2016) đã nghiên cứu tổng quan các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ NHBL đồng thời xác định, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – chi nhánh Thái Bình Từ đó, đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Thái Bình
(4) Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” của TS Tô Khánh Toàn (2014) đã nghiên cứu trọng tâm là các dịch vụ NHBL truyển thống và hiện đại, xây dựng các chỉ tiêu đánh giá nhằm đo lường mức độ thành công của việc phát triển dịch vụ NHBL Làm rõ nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL Căn cứ vào mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 luận án đã đưa ra 6 nhóm giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank
(5) Luận văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Dương” của TS Lê Thị Minh Phương (2010) đã phân tích đánh giá về dịch vụ phát triển ngân hàng bán lẻ, đồng thời nêu ra được những tồn tại mà Ngân hàng mắc phải
(6) Nghiên cứu “Retail Banking 2020: Evolution or Revolution” của Pwc ra 06 tác động của làn sóng toàn cầu cũng như 06 ưu tiên quan trọng đến năm 2020: (i) Phát triển mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, (ii) Tối ưu hóa phân phối, (iii) Đơn giản hóa mô hình kinh doanh và vận hành, (iv) Đạt được lợi thế về thông tin, (v) Tạo điều kiện cho đổi mới và năng lực cần thiết để thúc đẩy nền kinh tế, (vi) Chủ động quản lý rủi ro, quy định và vốn
(7) Nghiên cứu “Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2019” của Jim Marous, đã đưa ra 10 xu hướng hoạt động NHBL trên thế giới trong thời gian tới, trong đó có các xu hướng mà các ngân hàng cần lưu ý đó là: Khám phá và phát triển các công nghệ tiên tiến, Thành lập các mối quan hệ đối tác với các tổ chức công nghệ tài chính (fintech) và Đầu tư vào các sáng kiến đổi mới
(8) Nghiên cứu “The dynamics of technological change in UK retail banking services: An evolutionary perspective” của Davide Consoli (2005) đi sâu vào nguồn gốc tác động của sự thay đổi công nghệ trong ngân hàng từ góc độ dài hạn (1840- 1990) để chỉ ra tầm quan trọng của các cơ hội và hạn chế của ngành Người ta kết luận rằng sự phát triển của NHBL ở Anh thể hiện các đặc điểm của quá trình đổi mới phân tán, trong đó các nhà phát triển công nghệ, nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng đóng góp vào quá trình thay đổi cơ cấu của ngành
(9) Nghiên cứu “The role of social media in internet banking transition during COVID - 19 pandemic: Using multiple methods and sources in qualitative research” của Muhammad Naeem, Wilson Ozuem (2021) đã thảo luận những ý nghĩa thực tiễn đối với các nhà tiếp thị và phát triển hệ thống của các NHBL trong sự bất ổn trong đại dịch Covid-19 đã thay đổi hành vi của khách hàng từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng trực tuyến
(10) Nghiên cứu “Customer Perception on Service Quality in Retail Banking in Developing Countries” của Md Abdul Muyeed (Associate Professor) (2012) [146] đã đi sâu vào nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ ở các nước đang phát triển Tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong nước đang phát triển nói chung
Các luận văn trên được hình thành thông qua việc thu thập thông tin của khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL tại các NHTM để tìm ra những mặt tích cực đạt được từ việc dùng DVBL mang lại để giữ chân khách hàng
Tuy nhiên ở Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 3 TP HCM chưa có đề tài nào thực hiện thu thập ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ cung cấp trong đánh giá chất lượng Song, luận văn này đã tham khảo khung lý thuyết được trình bày như các nhóm đề tài trên Áp dụng các tiêu chí, đánh giá, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của NHBL từ đó có đưa ra được những giải pháp mang tính khả thi, phù hợp cho Chi nhánh.
Bố cục chương theo PPNC
Kết cấu khóa luận như sau:
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thị trường bán lẻ là cách nhìn mới về kinh tế tài chính, theo đó phần nhiều là người lao động nhỏ lẻ sẽ được trực tiếp tiếp xúc với các dịch vụ sản phẩm ngân hàng, tạo ra thị trường rất triển vọng và năng động Hiện nay có đa dạng khái niệm NHBL theo nhiều cách nhìn khác nhau NHBL thực chất là bao gồm các hoạt động của ngân hàng như tín dụng, dịch vụ…
“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông” (Frederic S.Mishkin 2001, tr.84)
“Dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin” (Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, 2007) Đúc kết từ những định nghĩa trên thì: “Dịch vụ bán lẻ của NHTM là các dịch vụ tài chính vô hình được ngân hàng chuyển tới tận tay những đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam thông qua mạng lưới các kênh phân phối đa dạng và hiệu quả”
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
DVBL có các đặc điểm như sau:
• Sản phẩm DVBL phong phú và đa dạng: với hàng trăm hàng ngàn các loại sản phẩm dịch vụ đáp ứng tất cả các ngành nghề, lĩnh vực khác nhau với mọi đối tượng trong xã hội đều là khách hàng của NHBL
• Đối tượng khách hàng của DVBL chủ yếu là các hộ gia đình, cá nhân, các
DNVVN Mục đích của tệp khách hàng này là để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt hàng ngày, sản xuất kinh doanh của hộ doanh nghiệp
• Mật độ khách hàng và giao dịch của DVBL lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch nhỏ Mặc dù lợi nhuận có được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng với số lượng giao dịch lớn mỗi ngày, lợi nhuận thu được rất đáng kể
• Loại hình dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện với các hoạt động điển hình hiện nay như: dịch vụ gửi tiền, vay vốn, dịch vụ thẻ thường được NHBL hướng đến tệp KHCN
• Ứng dụng nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại và các hoạt động marketing tốt giữ vai trò vô cùng quan trọng đến chất lượng của dịch vụ, giúp mở rộng chất lượng sản phẩm để đưa đến khách hàng
1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHBL đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển nền kinh tế Hoạt động NHBL phát triển bảo đảm nhu cầu về dịch vụ ngân hàng tài chính của từng tệp khách hàng đều được thỏa mãn, mọi nguồn vốn dư thừa đều được tận dụng, nên là việc lưu thông tiền tệ sẽ được đẩy mạnh hơn, tạo tiền đề phát triển nền kinh tế Song, với các phương tiện thanh toán hiện đại, việc thanh toán không sử dụng tiền mặt ra đời và giúp giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian, nâng cao hiệu quả cuộc sống Người dân có thể thực hiện thanh toán các hóa đơn hằng tháng như tiền điện, tiền nước thông qua ngân hàng Các doanh nghiệp có thể đóng thuế thông qua mạng lưới internet mà không nhất thiết phải đến trực tiếp các cục thuế hoặc Kho Bạc nhà nước
Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, giúp phân tán bớt rủi ro trong hoạt động của các ngân hàng NHBL đã mang lại một nguồn thu bền vững và ổn định nhờ vào tệp khách hàng lớn có đa dạng nhu cầu, tần suất giao dịch tương đối nhiều Ngoài ra, các giá trị các giao dịch nhỏ, các kỳ hạn ngắn giúp ngân hàng giảm thiểu các rủi ro trong lĩnh vực HĐV cũng như cho vay vốn, quay vòng vốn nhanh Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL đóng vai trò to lớn trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị trường, tạo nguồn vốn trung và dài hạn cho ngân hàng, và đa dạng hóa hoạt động của ngân hàng
Dịch vụ NHBL góp phần phát triển đời sống nhân dân, mang đến sự an toàn, bảo mật, thuận tiện và tiết kiệm cho người dân trong quy trình thanh toán Nhờ các sản phẩm HĐV phong phú, các nguồn vốn dư thừa của khách hàng đều được đầu tư một cách có hiệu quả, mang đến thu nhập ổn định cũng như bảo đảm mặt toàn vẹn về nguồn vốn cho người dân Các nhu cầu vay vốn để phục vụ tiêu dùng, phát triển sản xuất của các khách hàng nhỏ lẻ đều được đáp ứng nhờ các sản phẩm TDBL, tạo tiền đề cho quá trình sản xuất kinh doanh của khách hàng tiến hành suôn mượt, đẩy nhanh vòng quay vốn, góp phần tăng tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hóa Các phương tiện thanh toán hiện đại và trên nền tảng công nghệ tiên tiến của dịch vụ NHBL giúp giảm thiểu các rủi ro, giảm thiểu chi phí vận hành và thời gian cho khách hàng từ đó phí dịch vụ cho khách hàng cũng được giảm thiểu, giúp đời sống xã hội trở nên thuận lợi hơn bao giờ hết, người dân cũng không còn cảm thấy xa lạ với khái niệm ngân hàng ảo, ngân hàng tự động, ngân hàng “không người” Đúc kết được vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ NHBL nên hiện nay các NHTM đã tập trung thị trường bán lẻ là trọng tâm trong phát triển của mình
1.1.3 Các loại hình dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
Căn cứ vào bảo đảm tiền vay, TDBL cung cấp cho KHCN và KHDN các khoản vay có TSĐB và cho vay không có TSĐB
Tín dụng bán lẻ có TSĐB:
TDBL có TSĐB là nghiệp vụ cho vay vốn của các tổ chức tín dụng với tệp khách hàng là KHCN, các DNVVN, hộ gia đình mà ngân hàng đòi hỏi khách hàng cung cấp TSĐB như là một bảo đảm cho khoản vay Theo đó, khoản vay của khách hàng được đảm bảo bằng tài sản cầm cố, thế chấp, tài sản được bảo đảm bằng tài sản của bên thứ ba Một số sản phẩm TDBL đang thực hiện như:
• Cho vay tiêu dùng: là các khoản cho vay thường phục vụ cho nhu cầu mua sắm, nhà ở, ô tô, các vật dụng trong gia đình hoặc bù đắp bổ sung trong chi tiêu hàng ngày như cho vay trên thẻ tín dụng
• Cho vay sản xuất kinh doanh: Là các khoản cho vay đáp ứng mục tiêu thêm vào vốn sản xuất kinh doanh của cá nhân, doanh nghiệp khi họ thiếu hụt nguồn vốn nếu có dự án kinh doanh có khả thi, hiệu quả
• Cho vay du học, người lao động đi nước ngoài: Đây là loại hình cho vay để phục vụ nhu cầu đi du học của học sinh, sinh viên, hoặc đối tượng cần đi làm ở nước ngoài
Cho vay không có TSĐB:
• Cho vay không có TSĐB bằng tài sản là việc tổ chức tín dụng cho người dân vay vốn không có TSĐB bằng hiện vật hoặc không có bảo lãnh của bên thứ ba
Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Ngày nay ở nước ta vẫn chưa có khái niệm cụ thể về phát triển DVBL Song, khi đề cập đến việc mở rộng DVBL là nói về hai khía cạnh là mở rộng và nâng cao chất lượng hoạt động bán lẻ của các ngân hàng, chi tiết như sau:
• Mở rộng DVBL là phát triển về mặt lượng, cụ thể: mở rộng phạm vi, cải thiện và phát triển tốt các dịch vụ truyền thống đã có và đồng thời tìm tòi tăng cường các loại hình dịch vụ sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng
• Nâng cao chất lượng DVBL là mở rộng cả danh tiếng, lợi ích mà sản phẩm mang lại và giá trị gia tăng để đáp ứng hiệu quả các tiêu chí được đưa ra từ phía ngân hàng và khách hàng như:
+ Định hình sản phẩm: Tên sản phẩm, lãi, mức phí, hình thức sản phẩm; danh tiếng ngân hàng
+ Giá trị gia tăng: Thái độ phục vụ, quy trình bán hàng, phương thức thanh toán, dịch vụ sau bán hàng
Từ khái niệm trên, có thể tóm lại khái niệm về phát triển DVBL của NHTM là việc gia tăng các tiện ích, mở rộng quy mô, gia tăng chất lượng của các dịch vụ sản phẩm đang hiện hành trên thị trường, đồng thời tìm hiểu và nghiên cứu để mở rộng các sản phẩm mới đáp ứng với nhu cầu của thị trường, định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng cũng như tiềm năng hoạt động của ngân hàng đó
1.2.2 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
DVBL ngày càng mở rộng thì ngày càng nâng cao uy tín của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến tay người dùng, từ đó sẽ đóng góp giảm chi phí xã hội và phát triển hiệu quả trong kinh doanh của chủ thể khác
DVBL đã đóng góp không nhỏ huy động nguồn lực trong nước mà còn huy động thêm cả nguồn lực từ bên ngoài giúp đất nước phát triển bằng các hoạt động như chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ, chỉ trả kiều hối…
Phát triển DVBL giúp cho nền kinh tế hoạt động tốt hơn trên thị trường nếu phần lớn các hoạt động của các chủ thể kinh tế cao hiệu quả quản lý nhà nước về tham nhũng tiền tệ, trốn thuế, quản lí các hành vi gian lận, khi một lượng lớn các giao dịch đều xem xét qua ngân hàng Đóng góp tích cực đem lại lợi ích lớn cho nền kinh tế, cho ngân hàng và khách hàng bằng việc rút ngắn chi phí của lưu thông tiền mặt và thanh toán
Các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn khi phát triển hoạt động bán lẻ, triển vọng lớn hơn, vì nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng còn rất cao và phong phú Phát triển dịch vụ NHBL là chiều hướng có ảnh hưởng nhất để làm khác kết quả HĐKD của ngân hàng NHTM kinh doanh theo cách thức cổ điển, hoạt động tín dụng tạo nên doanh thu chủ yếu, thu dịch vụ chỉ giữ một phần rất nhỏ Hoạt động tín dụng sẽ không ổn định khi điều kiện thị trường ngày càng khó khăn Do đó các NHTM đẩy mạnh tiến độ phát triển dịch để làm nâng lên nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình
Phát triển DVBL phải được đặt trong định hướng tái lập hệ thống tài chính – ngân hàng thông qua đó phải đạt được định hướng: quy mô tài chính, nâng cao năng lực, đảm bảo an toàn bảo mật và tạo thế cạnh tranh phong phú hoá dịch vụ sản phẩm
Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo tiền đề, cơ sở hạ tầng cho việc áp dụng công nghệ ngân hàng trung và dài hạn Cùng với đó là khai thác triệt để công nghệ sẵn sàng cho HĐKD của ngân hàng Tạo tiền đề vận dụng cách thức quản lý, xử lý dữ liệu trực tuyến trên toàn hệ thống Ngoài ra, đây cũng là chiến lược giới thiệu, quảng bá có hiệu quả uy tín của ngân hàng trên thị trường
Nâng cao DVBL cũng giúp tăng cường chất lượng cung ứng dịch vụ Có nghĩa là việc phải quản lý bộ máy của ngân hàng để cho đơn giản mà đạt khả năng thành công cao nhất Do đó, bộ máy quản lý của NHTM từ hội sở đến các đơn vị liên quan luôn đối mặt với việc đòi hỏi phải được thay đổi sáng tạo theo nhu cầu phong phú hóa của từng khách hàng, vậy nên sẽ được hoàn thành theo thiên hướng nhìn vào nhóm khách hàng và các loại sản phẩm
Khách hàng dùng DVBL của ngân hàng trực tiếp, đây cũng chính là những người hưởng lợi từ dịch vụ này Nâng cao DVBL trên nền tảng tiên tiến công nghệ giúp giữ được nguồn nhân lực và rút bớt chi phí vận hành, do đó giúp giảm ít nhiều phí dịch vụ đáng kể cho người dân Và giúp khách hàng làm quen và không còn cảm thấy khoảng cách với những khái niệm ngân hàng ảo, ngân hàng “không người”, ngân hàng tự động
1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng
Chỉ tiêu để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL bao gồm chỉ tiêu định lượng và chỉ tiêu định tính:
1.2.3.1 Chỉ tiêu định lượng
• Lượng khách hàng và thị phần
Tiêu chí này phổ biến nhằm đánh giá sự phát triển của mọi loại hình kinh doanh Nếu có nhiều khách hàng và chiếm thị phần thị trường lớn, điều này chỉ ra rằng ngân hàng đã cung cấp dịch vụ NHBL hiệu quả và ngược lại Trong bối cảnh có nhiều ngân hàng mới mở cửa ngày nay, "mảnh đất làm ăn" của mỗi ngân hàng đang bị nhỏ dần, sự cạnh tranh để giành lấy thị trường trở nên cực kỳ khó khăn Ngân hàng nào cung cấp dịch vụ chất lượng, phong phú về sản phẩm, hiểu rõ về tâm lý của khách hàng như yếu tố: lãi suất, tính tiện ích, sẽ đạt được sự thành công
• Cơ cấu hệ thống kênh phân phối
Như đã nói lên ở chương I, mặc dù các bộ máy khoa học kỹ thuật và công nghệ đang phát triển ngày một tiên tiến, nhưng nếu thiếu đi sự chỉ dẫn và sự tham gia tích cực của con người, những công nghệ này sẽ trở nên vô dụng Để nâng cao dịch vụ tới một vị trí nào đó, ngân hàng cần chủ động tăng cường mạng lưới các kênh phân phối của mình, tạo tiền đề thuận lợi để người dân tiếp xúc trực tiếp với các dịch vụ tiên tiến của ngân hàng Hiện nay, các ngân hàng đã chủ động quan tâm đến việc phát triển các kênh phân phối không chỉ về chất lượng mà còn là số lượng, từ đó kích thích được sự quan tâm của người dân hơn
• Tăng cường thu nhập cho ngân hàng
Chắc hẳn mục đích mà mọi NHTM đều mong muốn hướng tới là đạt lợi nhuận nhiều nhất có thể Dòng tiền thu được từ dịch vụ NHBL càng cao và tương đương so với nguồn vốn đã chi ra từ đầu đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ NHBL phát triển toàn diện
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG – CN 3 TP HCM
Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương –
Tình hình hoạt động giai đoạn 2020 - 2022 tại Vietinbank – CN 3 TP HCM hoạt động có hiệu quả và phát triển theo hướng tích cực Dư nợ cuối kì tăng trưởng theo từng năm Tuy nhiên, trong giai đoạn 2020 - 2022 có sự thay đổi theo mức độ tăng trưởng HĐV cuối kì và LNTT Sự biến động của kết quả kinh doanh tại
Vietinbank – CN 3 TP HCM chi tiết qua các năm như sau:
Phòng khách hàng cá nhân
Phòng khách hàng doanh nghiệp Đội ngũ quản lý rủi ro
Nhóm tài trợ thương mại
Nhóm thanh toán điện tử
Bảng 2 1: Kết quả HĐKD của VietinBank CN 3 TP HCM giai đoạn 2020 –
% tăng trưởn g Tổng HĐV cuối kì
(Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD giai đoạn 2020 – 2022 Vietinbank CN 3)
Hình 2 3: Kết quả HĐKD của CN
Tổng Huy động vốn CK
Tổng Dư nợ CKTổng Lợi nhuận trước thuế
Năm 2020, HĐV cuối kì đạt 20,205 tỷ đồng, sang năm 2021 tăng thêm 1,938 tỷ đồng đạt đến mức 22,143 tỷ Trong tình trạng nhu cầu về vốn cho vay ngày càng tăng như hiện nay, ngân hàng phải tìm cách huy động nguồn vốn lớn để có thể đủ cho vay Để đạt được kết quả đó, chi nhánh đã giữ mặt bằng lãi suất cho vay tốt và thực hiện tìm kiếm lượng khách hàng tiềm năng mới Dư nợ cuối kì đạt 17,375 tỉ đồng đạt mức 100 kế hoạch, mặc dù thấp hơn mức tăng trưởng của hệ thống
Vietinbank nhưng cao hơn mức tăng trưởng chung 20 của tổng thể ngân hàng, tổng LNTT đạt 505 tỉ đồng Chi nhánh đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh được giao và cả 3 chỉ tiêu này đều tăng lên theo đúng định hướng chỉ đạo
Trong năm 2021, đã có sự đi lên mạnh mẽ ở dư nợ cuối kì và HĐV cuối kì, cụ thể dư nợ cuối kì tăng 1,787 tỉ đồng, tương đương 10,3% và HĐV cuối kì tăng 1,938 tỉ đồng, tương đương 9.6% so với năm 2020 Cùng lúc đó, LNTT có sự giảm đột ngột 10 tỷ đồng, tương đương -1.98% so với năm trước Vietinbank đã thúc đẩy hiệu quả phát triển mạnh phân khúc bán lẻ, tập trung vào các khu vực địa bàn trọng tâm, đã có sự phục hồi sau dịch Covid – 19 Nhờ đó tỉ trọng dư nợ bán lẻ đã cải thiện ở mức tích cực so với năm 2020
Quy mô tín dụng tăng trưởng mạnh đầu năm, 100 kế hoạch TSC giao đã được chi nhánh hoàn thành Ngoài ra, quy mô HĐV của CN xếp thứ 4 toàn hệ thống và thứ 2 khu vực Mặc dù Vietinbank đã trải qua dịch bệnh Covid đã ảnh hưởng nặng nề đến chính sách tiền tệ toàn cầu Trước tình hình đó, VietinBank đã triển khai các giải pháp kinh doanh, tạo điều kiện tăng trưởng tín dụng và thực hiện các chương trình ưu đãi giảm lãi suất cho vay như “Vay ưu đãi, lãi tri ân”, “Đồng hành cùng khách hàng doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ” đã giúp khách hàng được tiếp cận mạnh đến ưu đãi vay vốn, đáp ứng tối ưu nhu cầu tài chính của nền kinh tế Đến năm 2022, tình hình kinh doanh của chi nhánh vẫn đang trong xu hướng tăng trưởng so với 2 năm trước Với tốc độ tăng trưởng HĐV CK là 13.4%, tương đương với 2,960 tỷ đồng và CN vẫn duy trì việc kiểm soát quy mô tín dụng tốt, so với năm 2016 Dư nợ CK tăng ở mức 8.6%, tương đương 1,655 tỷ đồng Lợi nhuận trong năm 2022 vẫn giảm so với 2 năm trước, giảm 15 tỷ đồng, tương đương -3.0% Trong năm 2022, CN đã sử dụng cơ chế dành cho các CN chính để tăng tín dụng ngắn hạn cho các khách hàng có xếp hạng tín dụng nhằm tăng cường nguồn thu từ tín dụng Quy mô HĐV vẫn duy trì ổn định trong hệ thống và khu vực Đạt được kết quả này là do tình hình kinh tế đang phát triển theo hướng tích cực, các nhu cầu của khách hàng đang phục hồi và có xu hướng tăng trong năm 2021, đặc biệt là nhu cầu gửi tiền và vay vốn tại chi nhánh Mặc dù LNTT không đạt được mức chỉ tiêu được TSC đặt ra nhưng trong bối cảnh kinh tế khó khăn, toàn bộ cán bộ nhân viên của
CN đã nỗ lực thực hiện chỉ đạo của NHNN và Vietinbank trong việc hỗ trợ các doanh nghiệp, xử lý nợ cơ cấu mạnh mẽ, tăng cường trích lập Dự phòng rủi ro và làm cho tình hình tài chính của chi nhánh trở nên mạnh mẽ hơn.
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh 3 TP HCM
2.3.1 Phân tích các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ tại
2.3.1.1 Các chỉ tiêu định lượng
- Chỉ tiêu về số lượng sản phẩm dịch vụ:
Vào những năm trở lại, VietinBank CN 3 TP HCM đang chú trọng đến việc tìm tòi, nghiên cứu dịch vụ sản phẩm ở lĩnh vực bán lẻ mới nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Từng mảng KHCN hay DNVVN hoặc các khách hàng lớn đều có ban chuyên môn để tìm hiểu khám phá cứu thị trường, tìm hiểu lên kế hoạch và mở rộng các dịch vụ sản phẩm sao cho đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng Nên tính tới thời điểm này, danh sách sản phẩm dành từng tệp nhóm khách hàng khá cơ bản và hoàn thiện đáp ứng được nhu cầu của họ:
Sản phẩm dành cho KHCN: Đối với KHCN, VietinBank CN 3 TP HCM được phân thành 6 nhóm sản phẩm dịch vụ cơ bản: Các sản phẩm tín dụng cho KHCN (từ các sản phẩm truyền thống như tiêu dùng tín chấp, cho vay mua ô tô, hỗ trợ nhu cầu nhà ở, mua nhà đất, cho vay kinh doanh cá nhân hộ gia đình, hỗ trợ chi phí du học, cho vay tiêu dùng không có TSĐB tới các sản phẩm mới như cho vay trong chứng khoán, cho vay thanh toán tiền mua chứng khoán đã khớp lệnh…); Các sản phẩm dịch vụ thanh toán (tài khoản thanh toán số đẹp, tài khoản thanh toán VIP, chi trả lương qua tài khoản ); Các sản phẩm tiết kiệm (tiết kiệm số, tiết kiệm truyền thống, tiết kiệm trung niên ); Các sản phẩm thẻ (thẻ ghi nợ nội địa truyền thống, thẻ tín dụng quốc tế Visa, thẻ trả trước quốc tế Mastercard, thẻ liên kết sinh viên, thẻ Bankplus ); Các sản phẩm chuyển tiền quốc tế và các sản phẩm dịch vụ liên kết khác
Sản phẩm dành cho khách hàng DNVV: Đối với khách hàng DNVVN, VietinBank CN 3 TP HCM được phân theo 5 nhóm sản phẩm dịch vụ chính: Các sản phẩm thanh toán (2 sản phẩm trong nước và
4 sản phẩm quốc tế); Sản phẩm ngân hàng online (SMS banking); Các dịch vụ tài khoản (tài khoản số đẹp, tài khoản ký quỹ, quản lý các khoản phải trả ); Sản phẩm tín dụng và tài trợ (có hơn 10 sản phẩm, từ các sản phẩm truyền thống như cho vay theo hạn mức tới các sản phẩm hiện đại phục vụ lĩnh vực tài trợ thương mại như Factoring, Hedging, cho vay với lãi suất ưu đãi ); Các sản phẩm kinh doanh quốc tế (phục vụ cho lĩnh vực ngoại hối, xuất nhập khẩu)
- Chỉ tiêu về số lượng kênh phân phối:
Bán lẻ của VietinBank là mảng kinh doanh chủ lực của mình nên ngân hàng đã nhận thức rõ ràng hệ thống các kênh phân phối, phổ biến là các kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, PGD) và với sự đi lên của DVBL, trong những năm trở lại, VietinBank đã chú trọng khai thác mạng lưới hoạt động của mình, cả về số lượng PGD lẫn khu vực Ngân hàng VietinBank hiện tại có tổng 8 chi nhánh và PGD tại quận 3
- Số lượng khách hàng của hoạt động bán lẻ:
Một trong những yếu tố thành công của lĩnh vực bán lẻ là nhóm khách hàng phong phú với số lượng lớn Vậy nên VietinBank CN 3 TP HCM luôn để ý đến việc khai thác và phát triển tệp KHCN và khách hàng DNVVN của mình, bên cạnh đó vẫn luôn duy trì tệp khách hàng hiện hữu Số liệu số lượng khách hàng trong giai đoạn từ 2020 - 2022 được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2 2: Số lượng khách hàng trong hoạt động bán lẻ của VietinBank CN 3
Khách hàng Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022
Nguồn: Phòng tín dụng VietinBank CN 3 TP HCM
Tổng khách hàng thu được từ lĩnh vực bán lẻ tại VietinBank CN 3 TP HCM đang trên đà tăng trưởng mạnh mẽ và có sự ổn định trong những năm gần đây, đặc biệt là trong năm 2021, khi có gần 5000 khách hàng mới tham gia vào hoạt động bán lẻ Vào cuối năm 2022, số lượng khách hàng tại VietinBank CN 3 TP HCM đã đạt 35.795 người, trong đó có hơn 35.000 KHCN và 1.300 khách hàng DNVVN Có thể thấy số lượng doanh nghiệp và tổ chức tăng đều qua từng năm, tăng tầm 400 khách hàng mỗi năm thiết lập mối quan hệ với ngân hàng Đáng chú ý hơn là ở KHCN, khi năm 2022 có số lượng khách hàng tham gia tăng gấp đôi so với năm
2020, từ đó thấy được KHCN là nguồn chủ lực tạo ra thu nhập cho ngân hàng
2.3.1.2 Các chỉ tiêu định tính
Cần có cái nhìn trung thực, công bằng và khách quan về tình hình hoạt động bán lẻ tại VietinBank CN 3 TP HCM và từ đó có các biện pháp giải quyết kịp thời và kích thích sự đi lên của hoạt động bán lẻ, những năm trở lại đây CN đã tích cực khảo sát, điều tra ý kiến của KHCN và DN hằng năm Khu vực tổ chức và tệp khách hàng có thể thay đổi qua các năm, tuy nhiên, VietinBank CN 3 TP HCM luôn hợp tác với các cộng sự khách hàng có uy tín và có kinh nghiệm để tiến hành cuộc khảo sát có kết quả tối ưu Theo đó, các kết quả thu được thường phản ánh một cách khá chính xác và tương đối khách quan về thực trạng hoạt động bán lẻ tại VietinBank
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG – CN 3 TP HCM
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới
Với hơn 100 triệu dân số tại Việt Nam hiện nay, hoạt động NHBL được hứa hẹn là một trong những lĩnh vực đầy tiềm năng và VietinBank đã nhận ra sự phát triển của lĩnh vực này Tuy nhiên, để nâng cấp dịch vụ NHBL, cần phải phát triển đồng bộ với các dịch vụ sản phẩm khác một cách chu toàn và ổn định Đối mặt với cơ hội và thách thức, VietinBank đã đặt ra tiêu chí trung dài hạn là thành một trong những tổ chức có độ lớn nhất và hiệu quả nhất trong hệ thống ngân hàng Việt Nam vào năm 2024
Ngân hàng đã tìm được những ưu tiên trong thời gian tới bao gồm: tập trung vào việc chuyển dịch cơ cấu khách hàng; tiếp tục tăng trưởng kinh doanh chọn lọc, hiệu quả và bền vững và cải thiện tốt chất lượng dịch vụ; nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và các công ty con, tập trung dịch vụ thanh toán trên nền tảng công nghệ tiên tiến; cải tiến năng suất lao động và quản lý chi phí một cách hiệu quả
VietinBank dự định sẽ đạt được sự tăng trưởng đột phá trong những năm sắp tới với tốc độ ước tính cao hơn khoảng từ 1,5 lần so với tốc độ phát triển của thị trường Bên cạnh đó, ngân hàng cũng sẽ tiếp tục thực hiện kế hoạch cơ cấu lại và xử lý nợ xấu, cùng với việc chuẩn hóa và hiện đại hóa toàn bộ các hoạt động nâng cấp cơ sở hạ tầng và công nghệ tiên tiến, cũng như tăng cường quản trị rủi ro và quản trị điều hành theo tiêu chuẩn và thực tiễn
− Một là: Nâng cấp phạm vi thị trường bán lẻ - Là ngân hàng có thị phần bán lẻ lớn; nâng cấp phạm vi và đưa ra hàng loạt các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng một cách hoàn thiện
− Hai là: Tăng cường hiệu suất cho vay và HĐV
− Ba là: Phát triển nguồn lực trong lĩnh vực bán lẻ
Tạo nên được đội ngũ bán hàng đầy năng lượng và chuyên nghiệp
Tạo ra và thúc đẩy chính sách động lực nhằm thu hút và duy trì các nhân viên giỏi
− Bốn là: Các dịch vụ chi tiết
- Thực hiện các giải pháp tăng thu phí
- Tiếp tục nâng cao tệp khách hàng và phát triển thị phần dịch vụ thẻ tại CN
- Triển khai kênh phân phối:
❖ Các chỉ tiêu phát triển HĐV dân cư
- Sản phẩm dịch vụ linh hoạt, đa dạng và tiện lợi
- Sản phẩm được quản lý tự động
❖ Các tiêu chí nâng cấp TDBL
- Cho ra hàng loạt sản phẩm khác nhau, có tính linh hoạt nhanh chóng đáp ứng mọi nhu cầu của từng khách hàng
- Dùng công nghệ tiên tiến trong việc xác định và đánh giá hồ sơ khách hàng,
❖ Các dịch vụ NHĐT và dịch vụ phi tín dụng khác
- Là một trong những ngân hàng dẫn đầu cung ứng các dịch vụ NHĐT có độ bảo mật cao, tiêu chuẩn cao, đảm bảo độ tin cậy, dễ dàng kiểm soát.
Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương – CN 3 TP HCM
TMCP Công Thương – CN 3 TP HCM
3.2.1 Marketing và chính sách chăm sóc khách hàng
- Tạo các video quảng bá sản phẩm trên màn hình trình chiếu tại các CN và PGD, tận dụng không gian mở để tiếp thị các dịch vụ và sản phẩm đến khách hàng
- Vận dụng mối quan hệ với KHDN để trưng bày các biển quảng cáo tại các đơn vị đó với các sản phẩm như: cho vay tín chấp CBCNV, thẻ tín dụng
- Chú trọng chính sách quảng cáo tập trung và vạch ra các phương hướng cụ thể cho các dịch vụ NHBL bao gồm: Tạo ra một chính sách khách hàng bán lẻ cụ thể, chính sách sản phẩm đa dạng phù hợp với từng tệp khách hàng, chú trọng vào tệp khách hàng lâu năm để giới thiệu các sản phẩm và mang lại lợi ích nhất, bao gồm: phát triển chất lượng giao dịch của khách hàng, chủ trương trong việc chăm sóc khách hàng như việc tổ chức chương trình tích điểm thưởng
❖ Chính sách chăm sóc khách hàng
- Khi đã phân loại khách hàng, tận dụng chính sách ưu ái đặc biệt cho khách hàng VIP nhằm mục đích tìm ra toàn bộ nhu cầu của họ Ví dụ về các chính sách về lãi suất ưu đãi, quà tặng đặc biệt, và các ưu đãi khác cho khách hàng VIP
- Tạo được hệ thống tự động để giải đáp câu hỏi và tư vấn cho khách hàng về dịch vụ sản phẩm, thêm vào đó nắm được phản ánh từ phía khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ và từ đó từng bước đào tạo cho CBCNV
- Nếu có khiếu nại từ khách hàng, VietinBank cần đưa ra phương hướng giải quyết công tâm và nhanh chóng, song cần hiểu rõ nguyên nhân để tiếp cận vấn đề một cách phù hợp và làm hài lòng khách hàng
- Nâng cao chất lượng và khả năng tự động hóa của máy ATM để đáp ứng đa dạng loại dịch vụ với chi phí tối ưu hơn; phát triển ATM thành "ngân hàng thu nhỏ" phân bố rộng khắp vùng miền Cùng lúc đó cần mở rộng địa bàn các đơn vị chấp nhận thẻ và tăng cường kết nối giữa các ngân hàng để khai thác tối đa phạm vi sử dụng ATM;
- Quảng bá tuyên truyền đến tai khách hàng các ưu điểm, tiện lợi và giảm thiểu phí khi họ dùng các dịch vụ như E-Bank, E-Saving
- Chú trọng mở rộng hình thức ngân hàng qua smartphone, một mô hình triển vọng với nguồn vốn thấp, đem đến tiện lợi không chỉ cho ngân hàng mà cả khách hàng để họ có thể trải nghiệm giao dịch bất cứ lúc nào nếu họ muốn
- Phát triển các kênh phân phối gián tiếp qua các đại lý như: đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý chi trả kiều hối, đại lý thanh toán
- Bán chéo KHDN: nghiên cứu việc xác định các doanh nghiệp có chi lương lớn để rồi tiếp cận khách hàng trong các ngành hàng này
3.2.3 Khai thác tối đa tệp khách hàng hiện hữu
- KHDN đang gửi tiền, vay tiền tại CN: Cần tiếp cận và xem xét khoảng lương của khách hàng, theo đó tận dụng cơ hội để giới thiệu các sản phẩm khác như iPay, cho vay cá nhân
- Đối với khách hàng thực hiện giao dịch trực tiếp tại quầy: Trau dồi nhân viên giao dịch để nắm vững kỹ năng là việc cần thiết trong công cuộc tiếp thị quảng cáo khách hàng sử dụng các dịch vụ sản phẩm như iPay, tiền gửi, bảo hiểm, tiền vay Việc này cũng là một chiến lược tiềm năng nhưng chưa được làm một cách hiệu quả Thông thường, họ chỉ đến để thực hiện giao dịch và rời đi mà không được đưa ra thêm dịch vụ nào
- Với khách hàng bán lẻ: Tạo danh sách và hệ thống mỗi khách hàng đang sử dụng dịch vụ sản phẩm, và cân nhắc tiềm năng để triển khai rộng hơn các dịch vụ sản phẩm khác nhằm tạo cơ hội bán hàng cao hơn, ví dụ các sản phẩm dễ bán như sms, iPay
- Thực hiện giám sát với mục đích tạo dựng các CBCNV có chuyên môn, trung thực, sáng tạo, luôn coi khách hàng là trên hết Có định hướng giao kế hoạch một cách nghiêm túc và kỷ cương
- Cần kết hợp các nhân lực liên quan để đáp ứng yêu cầu ngày càng đa dạng Nâng cao nhận thức về văn hóa đạo đức trong kinh doanh và nêu lên các giá trị tinh hoa văn hóa doanh nghiệp với mục đích xây dựng nền tảng cơ bản cho việc thích nghi với sự biến đổi trong môi trường kinh doanh
- Mở rộng khách hàng: Kết hợp bán chéo với các đối tượng khác như KHDN
- Nâng cao nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho đội ngũ làm cho vay
- Thủ tục vay vốn cần được cải thiện theo hướng đơn giản hóa Đối với người lao động và CBCNV, cần tối ưu hóa thủ tục để giảm thời gian xử lý, đặc biệt là trong việc xử lý các thủ tục thế chấp và đăng ký giao dịch
- Thường xuyên tăng cường phát triển khách hàng mới và áp dụng các chính sách ưu đãi lãi suất để thu hút khách hàng
3.2.6 Sản phẩm huy động vốn
- Thiết lập các chính sách ưu tiên về lãi suất cho khách hàng gửi tiền
- Thực hiện chương trình chăm sóc đặc biệt cho khách hàng truyền thống của
CN thông qua các ngày lễ đặc biệt
- Tiến hành khảo sát thường xuyên lãi suất của các NHTM trong khu vực để xây dựng lãi suất hợp lí
3.2.7 Sản phẩm dịch vụ thẻ
- Mặc dù VietinBank đã áp dụng chính sách phát hành thẻ miễn phí, nhưng vẫn có quy định về mức tiền duy trì Do đó cần có kế hoạch rút bớt số tiền duy trì hoặc áp dụng chính sách khuyến mãi để hấp dẫn nhiều khách hàng sử dụng thẻ hơn
- Thẻ ATM được coi là một sản phẩm công nghệ tiên tiến, theo đó cần cải thiện hệ thống mạng để bảo đảm hoạt động xuyên suốt 24/7
Kiến nghị
DVBL đang có vai trò to lớn trong việc tạo ra thu nhập cho ngân hàng Để lĩnh vực này ngày càng mở rộng và có uy tín trong lòng khách hàng, nó cần đòi hỏi những nỗ lực không ngừng nghỉ của Ngân hàng TMCP Công Thương để luôn giữ được vị thế NHBL tốt nhất Việt Nam trong những năm tiếp theo Sau đây là một số kiến nghị dành cho Hội sở Vietinbank:
− Quy trình cho vay vốn cần được xem xét để rút ngắn thời gian phê duyệt khoản vay của khách hàng Nếu có các khoản vay đơn giản, có thể cân nhắc ứng dụng quy trình vay tiện lợi và nhanh chóng hơn để rút ngắn thời gian cho ngân hàng lẫn khách hàng
− Đảm bảo chú trọng quan tâm đến việc đào tạo, huấn luyện và nâng cao trình độ cho CBCNV để tạo điều kiện trong quá trình nâng cấp dịch vụ NHBL
Dựa trên thực trạng chung của chương II, chương III đã đề cập mục tiêu và hướng phát triển của VietinBank CN 3 TP HCM trong lĩnh vực DVBL, thêm vào đó đã đề xuất các biện pháp nhằm mục đích nâng cấp chất lượng DVBL tối ưu nhất tại chi nhánh, gồm các biện pháp nói chung cũng như từng dịch vụ nói riêng:
Không chỉ vậy, chương III còn nói lên các biện pháp về lĩnh vực nhân sự nhằm khuyến khích và đào tạo nhân viên có chuyên môn bài bản, có tính trung thực, và luôn xem khách hàng hàng đầu Tăng cường chất lượng dịch vụ bằng cách cho ra phục vụ hiện đại và chuyên nghiệp, đa dạng hóa sản phẩm, và áp dụng công nghệ thông tin để nâng cao tiện ích cho khách hàng Đề xuất các biện pháp cụ thể cho các sản phẩm bao gồm tín dụng, HĐV, thẻ và thanh toán góp phần to lớn để thúc đẩy tăng trưởng trong lĩnh vực DVBL.
