chính sách marketing, marketing dịch vụ, dịch vụ hàng không
Mục tiêu nghiên cứu
- Làm rõ cơ sở lý luận và những đặc trưng cơ bản về hoạt động marketing dịch vụ áp dụng cho doanh nghiệp dịch vụ vận tải hành khách bằng đường hàng không
- Phân tích thực trạng các chính sách marketing dịch vụ vận tải hành khách của Vietnam Airlines đối với thị trường quốc tế
- Đề xuất giải pháp hoàn thiện các chính sách marketing dịch vụ vận tải hành khách theo mô hình 7P cho Vietnam Airlines đối với thị trường quốc tế trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử;
- Phương pháp phân tích, thống kê so sánh và tổng hợp;
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
- Khái quát hóa các vấn đề lý thuyết cơ bản về marketing dịch vụ, chính sách marketing dịch vụ, các đặc trưng trong vận tải hành khách bằng đường hàng không.
- Phân tích thực trạng các chính sách marketing của VNA trong vận tải hàng không quốc tế để từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện.
- Giúp các nhà hoạch định chính sách marketing của VNA nhìn nhận lại những ưu điểm cũng như nhược điểm từ các chính sách của mình, cân nhắc những thay đổi cho phù hợp.
- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện chính sách marketing của VNA trong vận tải hàng không quốc tế.
Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được trình bày trong ba chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing dịch vụ và dịch vụ vận tải hành khách bằng đường hàng không.
Chương 2: Phân tích thực trạng các chính sách marketing dịch vụ vận tải hành khách của VNA đối với thị trường quốc tế.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chính sách marketing dịch vụ vận tải hành khách cho VNA đối với thị trường quốc tế.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG
DỊCH VỤ
Dịch vụ (DV) là một lĩnh vực kinh tế lớn nhất trong một xã hội hiện đại Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động xã hội càng cao thì lĩnh vực DV càng phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội.
Theo Kotler thì: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất - [25, tr.522].
Theo quan điểm marketing: DV là một hình thái của sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu xác định nào đó DV là trọng tâm hoạt động của marketing trong doanh nghiệp hoạt động dịch vụ.
Theo PGS, TS Lưu Văn Nghiêm: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể trong phjam vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thả mãn một nhu cầu nào đó của thị trường -
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công - [14,tr.256].
Từ các khái niệm trên có thể rút ra:
- Dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó Các nhân tố cấu thành dịch vụ không giống như các loại hàng hóa thông thường, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật.
- Dịch vụ là một quá trình hoạt động diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau Mỗi khâu, mỗi bước có thể là những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ dịch vụ độc lập với dịch vụ chính.
- Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ Giá trị ở đây thỏa mãn mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ.
- Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có.
Lĩnh vực dịch vụ hết sức đa dạng và để có được chính sách quản lý thích hợp chúng ta cần phân loại dịch vụ theo một số tiêu thức nhất định Có nhiều cách phân loại dịch vụ, tuy nhiên một số cách phân loại dịch vụ chính như sau:
- Theo lĩnh vực phục vụ
Dịch vụ được chia thành 2 loại là dịch vụ có tính chất sản xuất (dịch vụ vật chất) và dịch vụ không có tính chất sản xuất (dịch vụ phi vật chất).
- Theo đối tượng phục vụ
Với tiêu thức này người ta lại chia dịch vụ thành dịch vụ công và dịch vụ cá nhân
- Theo giác độ tài chính
Bao gồm dịch vụ phải trả tiền và dịch vụ không phải trả tiền
- Theo mục đích sử dụng và phương thức cung ứng dịch vụ
1.1.3 Các đặc trưng của dịch vụ và tác động của nó tới hoạt động marketing
Dịch vụ thuần túy có các đặc trưng riêng biệt so với hàng hóa thuần túy Các đặc trưng này dẫn đến sự khác biệt giữa nội dung marketing dịch vụ so với marketing hàng hóa hiện hữu a Tính vô hình
Hàng hóa thông thường có hình dáng, kích thước, màu sắc thậm chí cả mùi vị Vì vậy, khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có thể phù hợp với nhu cầu của mình không Ngược lại DV mang tính vô hình làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ và là một khó khăn lớn khi bán một DV so với một hàng hóa hiện hữu vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng DV, khó lựa chọn DV, nhà cung cấp DV khó quảng cáo về DV Do vậy DV khó bán hơn hàng hóa - [11, tr.14]
- Tác động đến khách hàng:
+ Khách hàng khó hình dung ra DV
+ Khách hàng khó thử trước khi mua DV
+ Khách hàng khó đánh giá chất lượng
- Hoạt động của marketing DV
+ Tăng cường sử dụng các yếu tố hữu hình trong xúc tiến, bán hàng để tác động đến tâm lý khách hàng
+ Tăng cường xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng
+ Tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng để họ lựa chọn
+ Tuyển chọn, duy trì đội ngũ bán hàng có tư chất
+ Xây dựng hình ảnh, uy tín thương hiệu tốt b Tính không tách rời giữa người mua và người bán
Quá trình DV và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số DV, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình dịch vụ tức là khách hàng cũng tham gia vào hoạt động cung cấp DV cho chính mình - [11, tr.16].
Ví dụ: Bác sĩ không thể khám bệnh nếu không có bệnh nhân.
- Tác động đến khách hàng:
+ Khách hàng phải có mặt để được hưởng DV
+ Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp DV
+ Chịu ảnh hưởng của người cung cấp DV, quá trình cung cấp DV và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp
- Hoạt động của marketing DV:
+ Sử dụng mạng lưới đại lý để quan hệ với khách hàng
+ Có chính sách quản lý, sử dụng nhân sự riêng (đặc biệt đối với đội ngũ những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng) c Tính không đồng đều về chất lượng
Do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát, trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ như nhau trong những thời điểm khác nhau Khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ Trong những khoảng thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Dịch vụ không đồng nhất còn do dịch vụ bao quanh và môi trường vật chất hay thay đổi - [11, tr.18-19] Ví dụ: Nhân viên Check-in không thể cười chào với tất cả các hành khách khi làm thủ tục được.
- Tác động đến khách hàng
+ Khách hàng không được hưởng DV
- Hoạt động của marketing DV
MARKETING DỊCH VỤ VÀ XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH
1.2.1 Khái niệm, bản chất marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ có thể được định nghĩa như sau:
“Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống với những quy
K hô ng n hìn th ấyNhìn thấy Cơ sở vật chấtTổ chức nội bộ
Nhân viên giaotiếp DV Dịch vụ
Khách hàng luật của thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.” [9, tr.6]
- Khái niệm trên đã đề cập đến một số vấn đề cơ bản của marketing dịch vụ như sau:
Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và những yếu tố chi phối thị trường mục tiêu.
Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai thác và huy động tốt các nguồn lực của tổ chức.
Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng.
Cân bằng ba lợi ích: lợi ích xã hội, của người tiêu dùng và của người cung ứng trong sự phát triển bền vững.
Vấn đề cốt lõi của marketing dịch vụ là dịch vụ (sự phục vụ) Vì vậy, các nguyên lý của marketing dịch vụ có thể áp dụng vào tất cả các tổ chức, đơn vị tham gia vào việc sản xuất và cung ứng dịch vụ Hoạt động marketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, bao gồm giai đoạn trước, trong và sau khi tiêu dùng.
1.2.2 Xây dựng chính sách marketing dịch vụ a Dự báo nhu cầu
Doanh nghiệp muốn phát triển những chiến lược marketing của mình để dành thắng lợi trên một thị trường, họ phải ước lượng được quy mô hiện tại và tiềm năng tương lai của thị trường đó Việc đo lường và dự báo nhu cầu thị trường được tiến hành nhằm đảm bảo tính khả thi của các nổ lực Marketing của họ.
Tổng nhu cầu thị trường đối với một loại sản phẩm là tổng khối lượng sẽ được mua, bởi một loại khách hàng nhất định, tại một khu vực địa lý nhất định, trong một thời gian nhất định, ở một hoàn cảnh marketing nhất định, với một mức độ và phối hợp nhất định các nổ lực marketing của ngành sản xuất sản phẩm đó. Để đo lường và dự báo nhu cầu người ta thường sử dụng các phương pháp như: điều tra ý định mua của khách hàng thông qua phỏng vấn hoặc phát phiếu điều tra; tổng kết ý kiến các lực lượng bán; lấy ý kiến của nhà chuyên môn; trắc nghiệm thị trường; phân tích thống kê nhu cầu; phân tích chuỗi thời gian b Xác định mục tiêu marketing
Mục tiêu marketing là những số liệu cụ thể về cái mà doanh nghiệp bán (sản phẩm, dịch vụ, giải pháp) và bán cho ai (thị trường) Cụ thể như:
Doanh thu và lợi nhuận Thị trường và thị phần Thương hiệu và định vị thương hiệu Việc xác định mục tiêu marketing của mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào các yếu tố như khả năng, quy mô hoạt động của chính doanh nghiệp đó, nhu cầu thị trường để đưa ra các mục tiêu tổng quát và mục tiêu cụ thể của mình. Mục tiêu phải đảm bảo tính khả thi và phù hợp với sự phát triển chung của ngành.
Mô hình SMART đóng vai trò như một “chuyên gia” giúp doanh nghiệp kiểm ra và chắt lọc cho mình phương pháp hiệu quả nhất Mô hình SMART được diễn giải cụ thể như sau:
S – Specific (mục tiêu phải chi tiết, cụ thể và dễ hiểu) – Các thông tin có chi tiết đủ để xác định vấn đề hoặc cơ hội? Mục tiêu có đủ chi tiết để đo lường các vấn đề và cơ hội thực tế không?
M – Measurable (mục tiêu có thể đo lường được) – Có thể áp dụng các thuộc tính định lượng hoặc định tính để tạo ra một hệ thống đo lường?
A – Actionable (tính khả thi của mục tiêu) – Những thông tin có được sử dụng để cải thiện năng suất làm việc không? Nếu mục tiêu đề ra không làm thay đổi thái độ của nhân viên để giúp họ cải thiện năng suất làm việc, phải chăng đã có vấn đề gì đã xảy ra?
R – Relevant (liên quan)– Mục tiêu đề ra có phù hợp với tầm nhìn chung của doanh nghiệp và đáp ứng được các vấn đề mà nhà marketer đang phải đối mặt?
T – Time-Bound (thời hạn để đạt mục tiêu đã đề ra) –Các mục tiêu có thể được thiết lập và thực hiện trong các khoảng thời gian như đã đề ra? c Phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu
Phân đoạn thị trường là phân chia thị trường thành những phần khác biệt bằng những tiêu thức thích hợp, qua đó doanh nghiệp có thể triển khai các hoạt động marketing phù hợp cho một hay một số phân đoạn thị trường, nhờ vậy sẽ thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, thành đạt các mục tiêu marketing của mình.
Yêu cầu về phân đoạn thị trường: tùy theo đặc tính sản phẩm, khách hàng, đối thủ cạnh tranh mà có thể phân đoạn theo các tiêu thức khác nhau như vị trí địa lý, tâm lý, cách ứng xử, giới tính, độ tuổi, hành vi mua hàng nhưng phải đảm bảo tính đo lường được, tiếp cận được, tính quan trọng và tính khả thi Việc phân đoạn thị trường nhằm giúp chúng ta phát hiện và tập hợp được những khách hàng có chung một hoặc một số yếu tố nào đó lại với nhau để phục vụ tốt hơn.
Các tiêu thức phân đoạn thị trường gồm: Nhân khẩu học (tuổi tác, giới tính, gia đình, thu nhập v.v.), kinh tế - xã hội (sức mua, thu nhập, nghề nghiệp) và địa lý (liên quan đến quốc gia, khu vực, vùng v.v.).
Tiêu thức thường được sử dụng để đánh giá các phân đoạn:
Thứ 1: Quy mô và mức tăng trưởng của từng phân đoạn thị trường: nhằm đo lường tầm vóc cùng sự phát triển của thị trường để doanh nghiệp xem xét có phù hợp với nguồn lực của mình hay không Một đoạn thị trường được coi là hiệu quả nếu nó có đủ tầm cỡ để bù đắp lại những nổ lực marketing không chỉ hiện tại mà cả trong tương lai của doanh nghiệp Vì vậy việc xác định đúng đắn quy mô và khả năng tăng trưởng luôn được coi là vấn đề đầu tiên khi lựa chọn thị trường mục tiêu. Để đánh giá quy mô và mức tăng trưởng của đoạn thị trường, doanh nghiệp cần thu thập và phân tích các chỉ tiêu như: doanh số bán; sự thay đổi của doanh số bán; mức lãi và tỷ lệ thay đổi của mức lãi và các tác nhân có thể làm biến đổi cầu.
ĐẶC THÙ CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG ĐỐI VỚI THỊ TRƯỜNG QUỐC TẾ
1.3.1 Đặc trưng cơ bản của vận tải hành khách bằng đường hàng không.
Vận tải hành khách bằng đường hàng không là một ngành dịch vụ, vì vậy dịch vụ vận tải hành khách bằng đường hàng không và dịch vụ nói chung đều có những đặc trưng tương tự nhau Tuy nhiên, ngoài những đặc trưng tương tự đó, trong vận tải hành khách bằng đường hàng không còn có những đặc trưng riêng biệt, đó là:
Thứ nhất: Đầu tư lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật như máy bay, phương tiện cung ứng dịch vụ v.v.
Thứ hai: Dịch vụ mang tính tiêu chuẩn hóa cao, diễn ra trên địa bàn rộng và thời gian dài
Những quy định hết sức nghiêm ngặt của ICAO và IATA, vì lý do cạnh tranh và nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, các hãng hàng không không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ Chính vì vậy, cho tới nay về cơ bản dịch vụ mà các hãng cung cấp đã đạt đến tiêu chuẩn nhất định và có nhiều nét tương đồng như: Cùng sử dụng loại máy bay hiện đại có hệ thống an toàn cao, quy trình phục vụ hành khách v.v Mặt khác hoạt động của các hãng hàng không thường mang tính chất quốc tế tức quá trình cung cấp dịch vụ không phải chỉ gói gọn trong một quốc gia mà là nhiều quốc gia, lãnh thổ khác nhau do đó để đưa được sản phẩm tới khách hàng cuối cùng cần ứng dụng hệ thống phân phối qua mạng.
Dịch vụ vận tải thường được sử dụng sau khi khách mua vé, thời gian khách mua vé và thời gian sử dụng dịch vụ cách xa nhau và tối đa là 1 năm. Chính vì vậy mà thời gian cung cấp dịch vụ thường dài.
Với đặc điểm đó, việc xây dựng chính sách marketing phải hướng tới việc cung cấp nhiều sản phẩm bổ trợ cho khách hàng Mặt khác, do diễn ra trên địa bàn rộng (thị trường rộng và các thị trường khác nhau), thời gian dài vì vậy hoạt động marketing phải khác biệt đối với từng thị trường và phải được triển khai từ khi khách hàng chưa có nhu cầu đi máy bay đến khi họ sử dụng dịch vụ, kết thúc dịch vụ và sử dụng lại dịch vụ.
Thứ ba: Quá trình dịch vụ vận chuyển hành khách hàng không bao gồm một hệ thống nhiều hoạt động dịch vụ liên quan chặt chẽ với nhau.
Thứ tư : Hàng không là một ngành dịch vụ đòi hỏi khả năng tiếp xúc của nhân viên với khách cao Do đó, yếu tố con người có tính chất quyết định đến việc cung ứng sản phẩm tốt hay xấu.
1.3.2 Đặc thù của chính sách Marketing trong vận tải hành khách bằng đường hàng không a Chính sách sản phẩm (product)
Sản phẩm trong vận tải hàng không được hiểu là việc vận chuyển hành khách từ một điểm đến một điểm khác Đây chính là sản phẩm cốt lõi trong vận tải hành khách hàng không Nói một cách rộng hơn thì sản phẩm trong vận tải hành khách hàng không là lịch bay, đó là: điểm đi - đến, tần suất bay, loại máy bay khai thác, giờ cất cánh - hạ cánh.
Chính sách sản phẩm dịch vụ VTHK bằng đường hàng đối với thị trường quốc tế , bao gồm các nội dung:
- Lịch bay: thể hiện thời điểm, mức độ thường xuyên của sản phẩm.
Các yếu tố phản ánh lịch bay bao gồm như tần suất, ngày, giờ bay, thời gian bay
- Sự hiện đại của phương tiện máy bay: quyết định đến chất lượng
SPDV trên các chuyến bay đường dài, từ mức độ tiện nghi của hạng ghế ngồi đến tốc độ thời gian bay, mức độ an toàn và trang thiết bị giải trí trên chuyến bay
- Dịch vụ trên không: thể hiện những khác biệt của SPDV như hạng ghế, trang thiết bị an toàn và tiện nghi cho hành khách, dịch vụ giải trí trên chuyến bay như video, clip, báo, tạp chí, dịch vụ ăn uống trên chuyến bay.
- Dịch vụ mặt đất: thể hiện thông qua sự hài lòng của hành khách về thủ tục trước chuyến bay về thời gian xếp hàng đợi làm thủ tục, sự nhã nhặn, lịch sự và chuyên nghiệp của nhân viên làm thủ tục Đối với dịch vụ tại phòng chờ hành khách sẽ quan tâm đến yếu tố về trang thiết bị và tiện nghi tại phòng chờ, khả năng lựa chọn đồ ăn, uống, giải trí hay các dịch vụ và phục vụ hành khách trong trường hợp chậm/huỷ chuyến bay.
- Dịch vụ đặt chỗ, bán vé: thể hiện thông qua các yếu tố về tính thuận tiện, không gian phòng vé, sự nhã nhặn, lịch sự và chuyên nghiệp của nhân viên bán vé, … hiện nay hầu hết các hãng hàng không áp dụng đặt chỗ và bán vé trực tuyến qua mạng. b Chính sách giá (Price)
Giá thành vận tải hàng không là một yếu tố rất quan trọng trong kinh doanh vận tải hàng không Đối với các hãng hàng không thì giá chính là cước vận chuyển, nó là một công cụ đặc biệt quan trọng không những quyết định thu nhập mà còn là công cụ cạnh tranh lợi hại của các hãng hàng không.
Với định nghĩa trên hãng hàng không phải quyết định mức giá nào cho phù, vừa đảm bảo thu nhập, đáp ứng nhu cầu vừa đảm bảo cạnh tranh và thể hiện chất lượng hàng đầu của các hãng Hiện nay, bảng giá cước do IATA công bố thường được các hãng hàng không căn cứ để xây dựng Tuy nhiên, trong điều kiện cạnh tranh hiện nay các hãng hàng không đều có chính sách giá riêng kết hợp giá công bố của IATA.
- Theo khả năng hợp tác giá của hãng hàng không gồm: giá đơn phương, là giá do một hãng hàng không đưa ra mà không cần sự đồng ý chính thức của hãng khác Giá đa phương, là giá do nhiều hãng hàng không cùng công nhận (giá hợp tác).
- Theo tính khả thi của giá gồm: giá được phê duyệt, là loại giá được đảm bảo tính hợp pháp khi áp dụng trong phạm vi quốc gia, mọi giá nội địa đều bị Chính phủ kiểm soát chặt chẽ; giá không được phê duyệt, khác với giá được phê duyệt, giá này không được sự thừa nhận chính thức và tùy theo hoàn cảnh và môi trường luật pháp của từng quốc gia mà nhà chức trách quản lý hàng không cho phép hoặc cấm đoán
- Theo mức độ tuổi: giá cho người lớn (ADL), từ 12 tuổi trở lên, áp dụng 100% mức giá theo quy định của hãng; giá cho người già, từ 55 tuổi (nữ)/60 tuổi (nam) trở lên và thường được giảm từ 5% - 10% so với giá ADL; giá cho trẻ nhỏ, trẻ em (CHD và INF), từ 0 - 2 tuổi bằng 10% giá ADL, từ 2 -
KHÁI QUÁT VỀ VIETNAM AIRLINES VÀ HOẠT ĐỘNG KINH
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Lịch sử của Vietnam Airlines bắt đầu từ tháng 01/1956, khi Cục Hàng không dân dụng được Chính phủ thành lập, đánh dấu sự ra đời của ngành Hàng không dân dụng ở Việt Nam Tháng 4/1993, Vietnam Airlines chính thức được thành lập với tư cách là một đơn vị kinh doanh vận tải hàng không có quy mô lớn của Nhà nước (khi đó có tên gọi là Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam) Ngày 27/5/1995, Tổng công ty Hàng không Việt Nam được thành lập theo Quyết định số 328/TTg của Thủ tướng Chính phủ trên cơ sở liên kết
20 doanh nghiệp trong ngành hàng không Việt Nam lấy Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam làm nòng cốt Trải qua hơn 20 năm lịch sử phát triển, Tổng công ty Hàng không Việt Nam đã góp phần quan trọng phát triển ngành Hàng không dân dụng của Việt Nam cũng như đóng góp to lớn trong phát triển kinh tế, xã hội và sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
Năm 1956: Cục Hàng không dân dụng được Chính phủ thành lập đánh dấu sự ra đời của ngành Hàng không dân dụng Việt Nam
Năm 1993 Thành lập Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam
Năm 1995 Thành lập Tổng công ty Hàng không Việt Nam gồm Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam và 20 doanh nghiệp trong ngành
Năm 2002 Vietnam Airlines giới thiệu biểu tượng mới - Bông Sen
Vàng gắn với các cải tiến vượt trội về chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng đường bay và đặc biệt là nâng cấp đội máy bay của VNA
Năm 2003 Tổ chức lại hoạt động theo mô hình Công ty mẹ - con theo Quyết định số 372/QĐ- TTG ngày 04/04/2003 của Thủ tướng Chính phủ. Tiếp nhận đưa vào khai thác chiếc máy bay hiện đại với nhiều tính năng ưu việt Boeing 777 đầu tiên, sự kiện khởi đầu chương trình hiện đại hóa đội bay
Năm 2006 Trở thành thành viên chính thức của IATA
Năm 2009 Hợp tác và hỗ trợ Chính phủ Cambodia thành lập Hãng Hàng không Cambodia Angkor Air, vốn điều lệ 100 triệu đô la Mỹ, trong đó Vietnam Airlines góp 49%
Năm 2010 Chuyển thành công ty TNHH một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu; Chính thức trở thành thành viên thứ 10 của Liên minh hàng không toàn cầu SkyTeam
Năm 2012 Tiếp nhận quản lý phần vốn góp của cổ đông Nhà nước tại Công ty cổ phần Hàng không Jetstar Pacific Airlines, trở thành cổ đông lớn nhất với tỉ lệ nắm giữ 68,46% vốn điều lệ
Năm 09/2014 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Phương án cổ phần hóa Công ty mẹ - Tổng công ty HKVN Năm 11/2014 Vietnam Airlines hoàn thành chào bán cổ phần lần đầu ra công chúng Tháng 03/2015 Vietnam Airlines họp Đại hội đồng Cổ đông lần đầu thông qua Điều lệ Công ty Cổ phần
Tháng 4 năm 2015 VNA được cấp giấy phép chứng nhận đăng ký doanh nghiệp CTCP và chính thức hoạt động theo mô hình CTCP từ 01/04/2015
Tháng 7/2015, VNA là hãng hàng không chấu Á đầu tiên khai thác đồng thời 02 loại máy bay mới B787 Dreamliner và Airbus A350, đồng thời ra mắt hệ thống nhận diện thương hiệu mới [18].
Tháng 7/2016 chính thức được công nhận là Hãng hàng không quốc tế
4 sao theo tiêu chuẩn của Skytrax, hoàn thành chào bán cổ phiếu riêng lẻ cho nhà đầu tư chiến lược ANA Holding INC - [20]. Đến nay, VNA là Hãng hàng không lớn trong khu vực, cùng với việc hội nhập quốc tế sâu rộng và tham gia liên minh SkyTeam đã tạo ra những cơ hội và thách thức mới cho VNA trong hiện tại và tương lai
2.1.2 Sơ đồ và cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý a Sơ đồ tổ chức
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Tổng công ty Hàng không Việt Nam được thể hiện tại [phụ lục 1] b Cơ cấu tổ chức Đại hội đồng cổ đông Đại hội đồng cổ đông là cơ quan quyết định cao nhất của Vietnam Airlines, bao gồm tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết, hoạt động thông qua cuộc họp Đại hội đồng cổ đông thường niên, Đại hội đồng cổ đông bất thường và thông qua việc lấy ý kiến bằng văn bản.
Ban Kiểm soát là cơ quan do Đại hội đồng cổ đông bầu ra, thay mặt các cổ đông để kiểm soát, đánh giá một cách độc lập, khách quan và trung thực mọi hoạt động kinh doanh, quản trị và điều hành Vietnam Airlines, thực trạng tài chính của Vietnam Airlines và chịu trách nhiệm trước Đại hội đồng cổ đông trong thực hiện nhiệm vụ được giao.
Hội đồng Quản trị (HĐQT)
Hội đồng Quản trị là cơ quan quản lý Vietnam Airlines, có toàn quyền nhân danh Vietnam Airlines để quyết định, thực hiện các quyền và nghĩa vụ của Vietnam Airlines không thuộc thẩm quyền Đại hội đồng cổ đông.
Tổng giám đốc là người đại diện theo pháp luật của Vietnam Airlines và là người điều hành hoạt động hàng ngày của Vietnam Airlines.
Các Ủy ban giúp việc của HĐQT do HĐQT thành lập, bao gồm: Ủy ban chiến lược và đầu tư, Ủy ban nhân sự và tiền lương, Uỷ ban kiểm toán nội bộ Các Ủy ban làm việc theo mô hình kiêm nhiệm Các ban chuyên môn của Tổng công ty theo chức năng thực hiện nhiệm vụ giúp việc cho các Ủy ban do HĐQT thành lập.
Bộ máy giúp việc chung cho Hội đồng quản trị và Tổng Giám đốc: là các Phó Tổng giám đốc, Kế toán trưởng, văn phòng, các ban chuyên môn, nghiệp vụ và các cơ quan tương đương của Tổng công ty có chức năng tham mưu, giúp việc cho Hội đồng quản trị và Tổng Giám đốc trong quản lý, điều hành công việc.
Khối chức năng tổng hợp gồm Văn phòng TCT, các ban Kế hoạch phát triển, Tài chính kế toán, Tổ chức và phát triển nguồn nhận lực cán bộ, Công nghệ thông tin; Pháp chế, An toàn chất lượng, An ninh ; Kiểm toán nội bộ; Trung tâm nghiên cứu ứng dụng, tạp chí heritage
Khối khai thác bay: Trung tâm điều hành khai thác; Đoàn bay 919; Trung tâm huyến luyện
Khối kỹ thuật: Ban Kỹ thuật, Ban Quản lý vật tư Đảm nhiệm công tác theo dõi và phối hợp các đơn vị kỷ thuật máy bay về kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa máy bay theo các tiêu chuẩn kỹ thuật của quốc tế cũng như đạt tiến độ thời gian đưa máy bay vận hành khai thác thương mại của Hãng.
THỰC TRẠNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA VIETNAM AIRLINES ĐỐI VỚI THỊ TRƯỜNG QUỐC TẾ
2.2.1 Phân tích và lựa chọn thị trường mục tiêu
Chiến lược hiện tại của Vietnam Airlines là khai thác các tuyến bay trong khuôn khổ kí Hiệp định hàng không giữa các quốc gia, đảm bảo phù hợp với đội bay của Vietnam Airlines nhưng vẫn cạnh tranh Trước tình hình như cạnh tranh gay gắt như hiện nay, Vietnam Airlines đã chọn chính sách phát triển thị trường là vừa cạnh tranh vừa tìm khả năng hợp tác kinh doanh với các đối tác Trên các đường bay quốc tế, Việt Nam đã liên doanh và thực hiện trao đổi việc chuyên chở với các hãng hàng không nước ngoài: CathayPacific, Korean Airlines, Japan Airlines, Air France… Ở những tuyến đường tầm trung và tầm ngắn, Vietnam Airlines đang tập trung khai thác các thị trường Đông Bắc Á (Đài Loan, Hàn Quốc, Nhật Bản, Hong Kong, Trung Quốc.), Đông Nam Á, Đông Dương Đồng thời duy trì khai thác hàng ngày các tuyến đường tầm xa quan trọng đến Châu Âu như Pháp, Đức, Nga, Anh và Châu Úc (Úc) Ngoài ra Vietnam Airlines đang tiến hành các thủ tục hoàn tất cho việc mở rộng thị trường khai thác đến Mỹ, sẽ là mốc đánh dấu cho sự phát triển và lớn mạnh của Vietnam Airlines Tuy nhiên thống kê cho thấy rất khó cạnh tranh trên tuyến bay này do khả năng gom khách của Vietnam Airlines trên chặng này là yếu so với 2 đối thủ đang hoạt động là United Airlines và American Airlines, khai thác tuyến TPHCM – Los Angeles và TPHCM – San Francisco quá cảnh tại Hongkong.
Ngày 31 tháng 12 năm 2011, Việtnam Airlines đã chính thức khai trương đường bay thẳng TPHCM – London, và ngày đến 31/3/ 2015 VNA khai trương đường bay thẳng Hanoi- London khai thác bằng máy bay hiện đại B787 Điều này góp phần tăng vị thế và khả năng cạnh tranh của hãng tại thị trường Châu Âu do hiện nay tại Việt Nam chưa có hãng hàng không nào khai thác đường bay thằng, London là thị trường hàng không nhộn nhịp của thế giới, đóng vai trò luân chuyển quan trọng đến các nước khác trong khu vực
EU cũng như đến Mỹ Điều này sẽ gia tăng cơ hội lựa chọn cho hành khách về khách hàng, Vietnam Airlines vẫn chỉ đang duy trì hình thức hàng không truyền thống (Full Services Airlines) với 2 hạng dịch vụ chính là hạng Thương gia ( Bussiness Class) và hạng phổ thông (Economy Class), điều đó chứng tỏ Vietnam Airlines hiện nay đang hướng tới khách hàng có thu nhập cao và khá.
2.2.2 Thực trạng chính sách marketing dịch vụ vận tải hành khách của VNA đối với thị trường quốc tế. a Chính sách sản phẩm
Quyết định đường bay - Thiết kế sản phẩm
Hoạt động đưa ra đường bay và tải cung ứng tương thích trên đường bay gọi là quá trình lựa chọn và thiết kế sản phẩm Sản phẩm được hiểu là VNA lựa chọn đường bay (điểm đi, điểm đến, tần suất, thời gian cất, hạ cánh, máy bay khai thác).
Ngoài những dịch vụ bổ trợ, với quan điểm sản phẩm hàng không là
“sự sẵn có chỗ trên máy bay cho việc vận chuyển từ điểm này đến điểm khác”, do đó việc thiết kế sản phẩm của VNA bao gồm:
- Quyết định loại máy bay, tần suất
- Lựa chọn thời điểm cất cánh và hạ cánh (SLOT): Việc xin SLOT hợp lý là yếu tố rất quan trọng trong cạnh tranh.
Chọn sản phẩm cung ứng có vai trò quan trọng trong việc hình thành các chính sách marketing khác của VNA cũng như đảm bảo khả năng cạnh tranh với các hãng hàng không khác Các bước công việc của việc lựa chọn sản phẩm (tuyến bay) bao gồm:
- Dự báo khách đi và đến, dự báo doanh thu
- Thiết kế sản phẩm: Tần suất, giờ cất hạ cánh, loại máy bay khai thác
- Lên kế hoạch khai thác
Tình hình cung ứng tải
Sản phẩm hàng không trước hết phải nói đến khả năng cung ứng tải của hãng đó Nó thể hiện khả năng đáp ứng nhu cầu đi lại của khách hàng tức đáp ứng nhu cầu thị trường Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm cung ứng còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như máy bay, chất lượng cung cấp các dịch vụ bổ trợ v.v
Tình hình cung ứng tải của VNA tăng trưởng theo từng năm Năm
2013, VNA đã thực hiện 111.753 chuyến bay với tổng ghế cung ứng là 20.120.235 ghế, tăng 5,15% so với 2012 Năm 2014, 2015, 2016 với số liệu chuyến bay thực hiện tương ứng là 116.164 chuyến bay; 120.565 chuyến bay; 218.238 chuyến bay và KH năm 2017 là 132.314 chuyến bay [Chi tiết tại phụ lục 4].
Năm 2015, VNA đưa hai dòng máy bay hiện đại A350; B787 vào khai thác đường bay đi Châu Âu, Úc và Nhật Bản thay cho B777, tăng tần suất trên các đường bay châu Âu như Nga, Pháp, đường bay Đông Dương
Qua bảng số liệu tại phụ lục 4 ta thấy hệ số sử dụng ghế (LF) của VNA luôn cao hơn trung bình chung của các hãng như: [Năm 2013: VN (79.30%), trung bình (69,65%); Năm 2014: VN (79,903%), trung bình (68,80%); Năm 2015: VN (81.25 %), trung bình (65,90%) và năm 2016: VN (80.27%), trung bình (72,54%)] Tuy nhiên thị phần của VNA trên thị trường quốc tế lại giảm trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2016.
Mạng đường bay quốc tế và đối thủ cạnh tranh của VNA
Mạng đường bay quốc tế và đối thủ cạnh tranh trên đường bay quốc tế của VNA được mô tả trong [Phụ lục 03]
VNA có 16 đường bay khai thác đến 6 nước và 9 đối thủ cạnh tranh trên đường bay từ đi đến Đông nam Á Đây là thị trường mà lượng khách đi lại thường xuyên, ổn định, đối tượng khách du lịch chiếm tỷ trọng lớn và rất nhạy cảm về giá Chủ yếu là khách doanh nhân, khách lao động từ Việt Nam đến các nước Malaysia, Philippine, khách du lịch đến các quốc gia trong khu vực Với việc tăng tải của các hãng hàng không truyền thống như SingaporeAirlines (SQ), Malaysia Airlines (MH); sự tham gia khai thác của các hãng hàng không giá rẻ như Tiger Air (TR), Asia Air (AK) làm cho thị trường trở nên cạnh tranh khốc liệt
VNA tổng có 32 đường bay (29 đường bay khai thác và 3 đường bay hợp tác) và 10 đối thủ cạnh tranh Đây là thị trường trọng yếu và thị trường mà VNA chiếm thị phần tương đối lớn trong những năm qua, đặc biệt là Nhật Bản, Hàn Quốc.
Bảng 2.4 Kết quả khai thác của VNA trên các đường bay Đông Bắc Á
Sản lượng khách vận chuyển 2.782.052 2.856.974 3.389.810 3.737.074
Nguồn: Ban Kế hoạch thị trường
Là một trong những thị trường mà VNA chiếm ưu thế, những năm qua
LF của VNA vẫn giữ ổn định trên 77% Tuy nhiên thị phần có xu hướng giảm
Bảng 2.5 LF các đường bay giữa Việt Nam và Đông Bắc Á
Nguồn: ban Kế hoạch thị trường
Bảng số liệu 2.4 và 2.5 cho thấy tại thị trường NEA, hiệu quả khai thác trên các đường bay giữa Việt Nam và Nhật Bản và Hàn Quốc là tương đối cao Đây là thị trường mà VNA chú trọng đầu tư và mở nhiều đường bay nhất VNA đã không ngừng hoàn thiện sản phẩm, tăng tần suất, khai thác từ cả Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, phát triển điểm đến Đà Nẵng tới các thành phố chính của Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của thị trường tiềm năng này Nhật Bản được xem là thị trường khó tính và thường đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao, VNA đã đưa máy bay lớn B787 khai thác trên các đường đến Narita (NRT) và Osaka (KIX)
VNA hiện có 22 đường bay gồm (8 đường bay khai thác và 14 đường bay hợp tác) và 10 đối thủ cạnh tranh Đây là mạng đường bay được VNA nhanh chóng mở rộng và phát triển nhanh Hành khách mà VNA chú trọng khai thác là khách thương nhân đi lại làm ăn kinh doanh, khách Việt Kiều về thăm quê hương và đầu tư kinh doanh tại Việt Nam, đối tượng khách du lịch Châu Âu ra vào Việt Nam đang chiếm tỷ trọng và số lượng lớn, đặc biệt là đường bay kết nối mạng bay nội địa đến các tỉnh thành trọng điểm có các điểm du lịch nổi tiếng thế giới như là Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Huế, Nha Trang, Phú Quốc, Côn Đảo VNA luôn giữ vai trò là hãng khai thác sản phẩm bay thẳng đến các trục chính tại khu vực như Paris (Pháp), Franfurt (Đức), Moscow (Nga), London (Anh).
Các đường bay này mức độ cạnh tranh không gay gắt như đường bayVN-NEA và với lợi thế về sản phẩm, tần suất nên VNA đã chiếm thị phần chủ đạo
Bảng 2.6 Kết quả khai thác trên các đường bay Việt Nam và châu Âu
Sản lượng khách vận chuyển 725.209 726.917 689.635 692.538
Nguồn: Ban Kế hoạch thị trường
Mặc dù thị phần của VNA vẫn giữ ổn định từ 65 % đến 67 % qua các năm, tuy nhiên qua bảng số liệu tại bảng 2.6 có thể thấy LF qua các năm luôn đạt rất cao Việc tăng tần suất trên các đường bay này là rất cần thiết giúp VNA giữ vững thị phần cũng như đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
- Đường bay VN-ID, AU
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH
PHÂN TÍCH CÁC CĂN CỨ TIỀN ĐỀ
3.1.1 Thị trường vận tải hàng không và một số xu hướng phát triển ngành hàng không trong những năm tới a Dự báo thị trường vận tải hành khách hàng không quốc tế đến năm 2022 b Một số xu hướng của ngành không thế giới trong những năm tới:
- Tự do hoá vận tải hàng không quốc tế:
- Sự hình thành các liên minh toàn cầu giữa các hãng hàng không:
Hiện nay, đang tồn tại 3 liên minh hàng không lớn nhất trên thế giới là:
+ Star Alliance: Là liên minh hàng khôn lớn nhất thế giới
+ Sky Team: Là liên minh hàng không lớn thứ 2 trên thế giới
+ Oneworld: Là liên minh hàng không lớn thứ 3 thế giới
- Sự ra đời và phát triển của các hãng hàng không giá rẻ:
3.1.2 Quan điểm và mục tiêu phát triển của VNA a Các quan điểm phát triển
- Phát triển trên cơ sở kiên trì với mục tiêu chiến lược cơ bản lâu dài, đồng thời bám chắc diễn biến để điều hành linh hoạt. b Quan điểm cạnh tranh
Lấy mục tiêu chất lượng phục vụ khách hàng làm mục tiêu hàng đầu, lấy yếu tố con người là yếu tố cơ bản của cạnh tranh c Mục tiêu phát triển đến năm 2030
Các chỉ tiêu phát triển
Chỉ tiêu phát triển đội bay
3.1.3 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, nguy cơ và cơ hội trong hoạt động marketing của VNA
Việc phân tích thực trạng chính sách marketing của Vietnam Airlines trong vận tải hàng không quốc tế được đề cập tại chương 2 đã cho thấy rõ các điểm mạnh, yếu cũng như các cơ hội và nguy cơ Ở đây, luận văn xin tổng kết lại thông qua ma trận SWOT.
PHÂN TÍCH CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU
Việc phân tích các đặc điểm khách hàng của VNA nhằm xác định các giá trị mà khách hàng mong đợi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của VNA, qua đó giúp cho VNA có những điều chỉnh phù hợp trong chính sách marketing của mình.
3.2.1 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu của VNA
- Lựa chọn thị trường mục tiêu
❖ Quy mô th ị tr ườ ng
Doanh thu quốc tế của VNA được tính bao gồm doanh thu từ các thị trường nước ngoài bán và doanh thu từ thị trường Việt Nam bán đi nước ngoài.
- Mô tả sự hấp dẫn của thị trường theo mô hình Boston Box.
3.2.2 Phân tích đặc điểm của thị trường mục tiêu a Mô tả khách hàng của VNA trên thị trường mục tiêu
Khách hàng của VNA là những hành khách (cá nhân, tổ chức) đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của VNA Khách hàng của VNA có thể đến từ nhiều nước khác nhau, đi lại với nhiều mục đích khác nhau:
- Theo mục đích đi lại:
- Theo thu nhập: b Phân tích các đặc điểm khách hàng có tác động đến chính sách marketing của VNA Ở mỗi quốc gia, khu vực khách hàng thường chịu ảnh hưởng bởi những tập quán tiêu dùng khác nhau, do đó đặc điểm của mỗi nhóm khách hàng cũng khác nhau:
- Khách Việt Nam và khách Trung Quốc
Theo mục đích đi lại :
- Khách kinh doanh và công vụ
- Khách thăm thân, định cư
PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CẠNH TRANH CỦA VNA TRÊN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU
3.3.1 Đối thủ cạnh tranh Đường bay Việt Nam - Nhật Đường bay Việt Nam - Hàn Quốc Đường bay Việt Nam - Trung Quốc Đường bay Việt Nam - Đài Loan/Hồng Kông
3.3.2 Vị thế cạnh tranh của VNA trên thị trường hàng không quốc tế
3.4 ĐỊNH VỊ SẢN PHẨM VNA TRÊN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU
Việc định vị sản phẩm của mình VNA cần hướng đến các khác biệt: Khác biệt về sản phẩm:
Khác biệt về cung ứng các dịch vụ
Khác biệt về biểu tượng
Khác biệt về nhân sự:
HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA VNA TRONG VẬN TẢI HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ
Lựa chọn thị trường NEA là đoạn thị trường hấp dẫn của VNA, vì vậy trong khôn khổ luận văn này tác giả chỉ tập trung vào việc hoàn thiện các chính sách marketing của VNA trong vận tải hàng không quốc tế đối với thị trường Đông Bắc Á.
Đa dạng hóa sản phẩm
Cá biệt hóa sản phẩm và khách hàng mục tiêu
Giảm thiểu tình trạng chậm, hủy chuyến
Nâng cao chất lượng dịch vụ trên không
Phát triển mạnh các sản phẩm bổ trợ khác:
- Đối với giá FIT: Bổ sung thêm các mức giá áp dụng cho khách đi trong vòng 14 ngày, 1 tháng, 45 ngày.
- Đối với giá du lịch:
3.5.3 Chính sách phân phối a Đối với hệ thống đại lý b Phân phối qua trang Web:
3.5.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp
- Đối với đội ngũ phi công, kỹ sư và thợ kỹ thuật:
- Đối với con người trong cung ứng dịch vụ:
3.5.6 Chính sách quy trình dịch vụ
3.5.7 Chính sách minh chứng vật chứng (các yếu tố hữu hình)
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
[1] Nguyễn Thị Anh (2011), Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing đối với dịch vụ đường bay quốc tế của Vietnam Airlines, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh.
[2] Bộ Tài chính - Bộ giao thông vận tải (2008), Thông tư liên tịch số:
103/2008/TTLT/BTC-BGTVT “Hướng dẫn về quản lý giá cước vận chuyển hàng không nội địa và giá dịch vụ hàng không tại cảng hàng không, sân bay Việt Nam”, ký ngày 12/11/2008.
[3] Chính phủ (2013), “Về việc phê duyệt điều chỉnh Chiến lược phát triển giao thông vận tải Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030”.
[4] PGS.TS Trương Đình Chiến (2010), Quản trị Marketing, Đại học kinh tế quốc dân
[5] Đỗ Đức Hiếu - Khóa luận tốt nghiệp (2009 “ Chiến lược Marketing –
MIX của hãng hàng không quốc gia thời kỳ sau khi Việt nam gia nhập WTO”, Trường Đại học Ngoại thương
[6] PGS.TS Lê Thế Giới - TS Nguyễn Xuân Lãn – Ths Võ Xuân Trí – Ths. Đinh Thị lệ Trâm – Ths Phạm Ngọc Ái (2011), Giáo trình Quản trị
Marketing, Nhà xuất bản Tài Chính.
[7] Philip Kotler (2017), Bàn về tiếp thị, làm thế nào để tạo lập, giành được và thống lĩnh thị trường, Nhà Xuất bản trẻ.
[8] Philip Kotler, Dicpak C.Jain – Suvit Maesincee (2016), Bước chuyển marketing, cách tiếp cận mới để tìm kiếm lợi nhuận, phát triển và đổi mới , Nhà xuất bản trẻ.
[10] TS Dương cao thái Nguyên – TS Nguyễn Hải Quang – TS Cho Hoàng
Hà (2011), Giáo trình Marketing hàng không , Nhà xuất bản thế giới. [11] TS Nguyễn Thượng Thái (2006), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản Bưu điện.
[12] Lưu Đan Thọ - Tôn Thất Hoàn hải – Cao Minh Nhựt (2016), Marketing dịch vụ hiện đại , Nhà xuất bản Tài Chính.
[13] Nguyễn Bích Thủy (2003), Hoạt động marketing nhằm phát triển đường bay Việt Nam – Nhật Bản của Tổng công ty hàng không Việt Nam, Luận văn tốt nghiệp.
[14] Từ điển Tiếng Việt (2004), Nhà Xuất bản Đà Nẵng.
[15] TCTHKVN – CTCP (2017), Điều Lệ TCTHKVN – CTCP
[16] TCTHKVN – CTCP (2015), Quy định về tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng.
[17] TCTHKVN – CTCP (2017) Biên bản Đại hội cổ đông thường niên năm
[18] Bản cáo bạch thông tin Upcom HVN năm 2016
[19] Website nội bộ - Vportal.vietnamairlines.com
[20] Website các hãng hàng không
[21] Adraes Knorr (2007), Competitive Advanges Through Innovative
Pricing Strategy - Tha case of Airlines Industry, Univeritat Bremen
[22] Evan J Douglas and Lawrece Cunningham (1992), Competitive Stragegy in Autralia’s Airlines Deregulation Experience, Bond Univercity.
