Luận văn thạc sĩ Thông tin - thư viện: Luận văn thạc sĩ Thông tin - thư viện: Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin thư viện tại Trường Đại học Thương Mại

Ở trong nước cũng có một sỐ nghiên cứu đề cập tới khái nệm về dịch vụ như Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999 về quản lý chất lượng và đảm bảo chất l

Lê Thị Hiệu

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN

THU VIEN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THUONG MẠI

LUẬN VĂN THẠC SĨ THÔNG TIN - THƯ VIỆN

Hà Nội - 2023

Lê Thị Hiệu

ĐÁNH GIÁ CHAT LUONG DỊCH VU THONG TIN

THU VIEN TAI TRUONG DAI HOC THUONG MAI

Chuyén nganh: Khoa hoc Thong tin - Thu vién

Mã số: 8320201.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THONG TIN - THU VIEN

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS Nguyễn Thị Lan Thanh

Hà Nội - 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin thư viện tại

Trường Đại học Thương mại” là công trình nghiên cứu của tôi dưới sự hướng dẫn

khoa học của PGS.TS Nguyễn Thị Lan Thanh Các kết quả nghiên cứu trong luậnvăn này không sao chép ở bất cứ nguồn nào và dưới bất kỳ hình thức nào Các

trích dẫn sử dụng trong luận văn đều ghi nguồn tài liệu tham khảo theo đúng quy

định.

Hà Nội, ngày tháng năm 2023

Tác giả

Lê Thị Hiệu

LOI CAM ON

Đề hoàn thành luận văn nay, tôi xin bay tỏ lòng biết on chân thành tới Cô

giáo hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Lan Thanh đã luôn tận tình hướng dẫn, giúp

đỡ, khích lệ tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài của mình

Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô giáo trong khoa Thông tin - Thư

viện và các Thầy Cô đã tham gia giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức

quý báu và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian học tập và hoànthành luận văn tốt nghiệp của mình

Tôi xin cảm ơn Ban giám đốc, các đồng nghiệp tại Thư viện Trường Dai

học Thương mại đã tạo điều kiện cho tôi được đi học tập nâng cao trình độ Xin

cảm ơn tới bạn bè, người thân đã luôn động viên giúp đỡ tôi trong thời gian hoàn

thiện luận văn.

Trong quá trình nghiên cứu hoàn thành luận văn do chưa có kinh nghiệm và

trình độ còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót về hình thứccũng nội dung Kính mong nhận được sự cảm thông và chỉ bảo của Quý Thầy Cô!

Xin trân trọng cam ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2023

Lê Thị Hiệu

1 Tính cấp thiết của đề taicc.ccccccccccccscsesssesssessesssesssessuessesssesssecsssssesssesseesessseesses 8

2 Tinh hinh nghién CUu cceeecessecesceesneceseeceseeceeeceseeeseeceeeceaeeesaeceeeseaeessaeees 10

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên COU ec eeceesceeseeeseeeeeeeceeeeeceaeeeseceeeeeeeseeaes 17

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - 2 ¿2£ + + E+E++E£EzEerkerxerxererrs 18

b9 ¡06.3 i0 1n goẦ 18

6 Giả thuyết nghiên cứu - 2-22 52©2+2 22322212 22122112711221211211211.211 21 cre 18

7 Phirong phap nghién CU ce Ỏ 19

8 Những đóng góp của luận văn - . - + 1k1 v.v ng ng ng 19

9, Cấu trúc của luận Vănn - - St St St+EEEEEESEEEEEEEEEEEEEEESEEEEEESESEEEkSkrErrkrkrree 20

Chương 1 NHUNG VAN DE CHUNG VE DANH GIÁ CHAT LƯỢNG

DICH VU THONG TIN THU VIEN VA THU VIEN TRUONG

ĐẠI HOC THUONG IMẠAI - << << << << 5 9 944 93 9899044 4 21

1.1 Các khái niệm cơ bảïn - 221 1E 112331111111 9331111111893 111 kg 1kg 21

1.1.1 Dịch vụ và dich vụ thông tin thự Vien eccccccccccccccesceseeseesecsseesseeseeseesseneees 21

1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thông tin thư VIỆn 251.1.3 Đánh giá chất lượng dich vụ thông tin thư VIỆN - -<c<c+sccs+ 291.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin thư viện - ‹ 33 1.3 Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin thư viện - 35

1.4 Các yếu tổ tác động tới việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin thư viện 35

1.4.1 Cơ chế, chính sách của cơ quan quản lý cấp trên -. -c-cs+cs+s+ 35

1.4.2 Nhận thức của viên chức th VIỆN «c1 1E E11 kEkkessssekee 36

1.4.3 Phương pháp đánh giá chat lượng dich vụ thông tin thư viện 37

1.4.4 Khoa học công 'g hỆ cv tk tk vn kg hưu 37

1.4.5 Ý kiến của người dùng titteecseccscscsesssesssesssessesssesssesssesssssesssecssessesssecssecsseess 371.5 Khái quát về Thư viện Trường Đại học Thương mai -‹+ <++s++ 38

1.5.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát gC 5552 Sc2cEcEteEtczrrrserreei 38

1.5.2 Yêu cẩu đối với việc đánh gid chat lượng dịch vu thông tin thư vién 57

1.5.3 Vai trò của việc đánh giá chat lượng dich vụ thông tin thư việnđối với Trường Đại học TƯƠNG THẠIÌ tk Hệ, 57

Tiểu kết CHUONG Ì - 2e e<©eEEeEEte SE EESEEEEEEESEEEEEEEEEkEEkEkrrkrrkrrerrerrerree 58Chương 2 THUC TRANG ĐÁNH GIA CHAT LƯỢNG DICH VU

THONG TIN - THU VIEN TẠI TRUONG ĐẠI HỌC THUONG MẠI 60

2.1 Các dich vu thông tin thư viện tại Trường Dai hoc Thuong mại 60

2.2 Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin thư viện tại trường

;91800048 9:16:16) 100107177 68

2.2.1 Danh giá chat lượng dịch vụ thông tin thư viện dựa vào số liệu

thong kê báo cáo tổng kết hàng năm của ther VỆN - 2-5252 5£+cc£cecterererses 69

2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin thư viện thông qua khảo sát

sự hài lòng của người AUN fỈT - «cv tk HH HH Hư 70

2.3 Sự tác động của các yêu tố tới đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin thư viện

tai Trường Đại học Thương mal <6 + 2E 3E 231 9 EESESEEErkrEkrrkeerkrskrrxke 84

2.3.1 Cơ chế, chính sách của cơ quan quản lý cấp trên -z©-s-cs+: 54

2.3.2 Nhận thức của viên ChUC th ViIEN vo.cccccceccccccccsssecscccccssssscsccsssssssssccessssesees 34

2.3.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin thư viện 872.3.4 Khoa học công rg hỆ - «cv TK HH kg &8

2.3.5 Ý kiến của người dùng tith.ccecceccecscescessessessesssessessesssessessessssssessecsesssessesseeses 89

2.4 Nhận xét chung về đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin thư viện tại Trường

¡01801988n0i9:1500 10000101777 91

2.4.1 Điểm MANN ceccccscscsescsvscsvssesescscsvsvevssesesessscssavaveessusassssssvavavavevsvssatacsescscevaes 9]

b2, nh Nn ẽG n ốẻeee 93Tid Ket CHUONg 01000086 n6nnnn nen .s 95

Chương 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHAT LUONG ĐÁNH GIÁ DỊCH VU

THONG TIN THU VIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THUONG MẠI 97

3.1 Hoàn thiện hoạt động đánh giá ngoảiI 5 25 S333 Erirrrrrrererrrrrerree 97

3.1.1 Nâng cao chất lượng thiết kế bảng điều tra, khảo sát người dùng tin 973.1.2 Đa dạng hóa các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin

3.1.3 Nghiên cứu, tham khảo một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

/19/1-87//87/780112/0n0n010Ẻ188Ẻ 99

3.2 Hoan thiện hoạt động đánh giá trong . cớ 102

3.2.1 Bảo dam tính khoa học, hợp lý của báo cáo tổng kết hàng năm 102

3.2.2 Bảo đảm các điêu kiện để nâng cao chất lượng đánh giá dịch vụ thông tin

DANH MỤC CAC CHỮ VIET TAT

STT | Chữ viết tat Chữ viết đây đủ

1 CLDVTTTV Chất lượng dịch vụ thông tin thư viện

2 DV Dịch vụ

3 DVTTTV Dich vu thong tin thu vién

4 DHTM Đại hoc Thương mại

Bảng sô liệu thông kê vôn tài liệu của Thư viện trường Đại học

Thương mai (Tính đến 20/5/2022) - 2 +¿©+££+£+£+£+£++£x++zx++zxez 39Thanh phan NDT trong thư viỆn - ¿- ¿5° 2 s52 £+E££E£zEe£xerxerszes 44

Số liệu thống kê báo cáo tổng kết lượt bạn đọc và lượt tài liệu của các

DVTTTV 2018 - 2023 tại Thư viện Trường Dai hoc Thương mai 69

Điều tra sự hài long của người dùng tin về chất lượng sản pham và

dịch vụ TTT V Q2 nn HH TH 70 Khoảng giá trị của thang ỞO xxx HH ng nrưt 111

Tổng hợp kết quả khảo sát sự hai lòng của NDT về mức độ đáp ứng

của DVTTTY theo tiêu Chí - 5s + +t St + ssrrikrrkrkkrrkrree 111

Sơ đồ cơ cấu tổ chức Thu viện Truong Đại học Thương mại 41

Thư viện thông báo khảo sát tới cho NDT qua facebook của TMU 88

Phiếu khảo sát đánh giá sự hài lòng của NDT tại thư viện

năm học 2022-2023 - c1 211 1111311111831 111821 1118111188111 811 ke 89

DANH MỤC CÁC BIEU

Biểu đồ 1.1: Mục dich sử dụng thư viện của Viên chức quản lý - 46

Biểu đồ 1.2: Nội dung tài liệu Viên chức quản lý thường sử dụng 46

Biểu đồ 1.3: Nhu cầu tài liệu theo ngôn ngữ của nhóm VCQL 46

Biểu đồ 1.4: Loại hình tài liệu in của nhóm VCQL thường sử dụng 47

Biểu đồ 1.5: Loại hình tài liệu điện tử nhóm VCQL thường sử dung 47

Biểu đồ 1.6: Mục dich sử dung thư viện của nhóm giảng viên - 49

Biểu đồ 1.7: Tần suất sử dụng thư viện của nhóm giảng viên . 50

Biểu đồ 1.8: Nội dung tài liệu của nhóm giảng viên thường sử dụng 49

Biểu đồ 1.9: Nhu cầu tài liệu theo ngôn ngữ của nhóm giảng viên 50

Biểu đồ 1.10: Loại hình tài liệu in của nhóm giảng viên thường sử dụng 50

Biểu đồ 1.11: Loại hình tài liệu điện tử nhóm giảng viên thường sử dụng 51

Biểu đồ 1.12: Mục dich sử dụng thư viện của nhóm SV-HVCH-NCS 53

Biểu đồ 1.13: Mức độ sử dụng thư viện của nhóm SV-HVCH-NCS 54

Biểu đồ 1.14: Lý do không sử dụng thư viện 2-2 2£ x+£x+zEe+£++rxerxezez 54 Biểu đồ 1.15: Nhu cầu nội dung tài liệu nhóm SV-HVCH-NCS thường sử dung 55

Biểu đồ 1.16: Ngôn ngữ nhóm SV-HVCH-NCS thường sử dụng - 55

Biểu đồ 1.17: Loại hình tài liệu in nhóm SV-HVCH-NCS thường sử dung 56

Biểu đồ 1.18: Loại hình tài liệu điện tử nhóm SV-HVCH-NCS thường sử dụng 56

Biểu đồ 2.1: Mức độ hài lòng của NDT về dịch vụ đọc tại chỗ 72

Biểu đồ 2.2: Mức độ hài lòng của NDT về dịch vụ mượn về nhà 74

Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng của NDT về dich vụ tra cứu in(ernet 75

Biểu đồ 2.4: Mức độ hài long cua NDT về DV hướng dẫn sử dụng thư viện 76

Biểu đồ 2.5: Mức độ hài lòng của NDT về DV phát hành và cho thuê giáo trình 77

Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng của NDT về dich vụ sao chụp tài liệu 78

Biểu đồ 2.7: Mức độ hài lòng của NDT về dịch vụ sử dụng không gian, tiện ích: Phong học nhóm, không gian tang 2, không gian cafe sách 79

Biểu đồ 2.8: Mức độ hài long của NDT về dịch vụ tư van chuyên gia 80

Biểu đồ 2.9: Mức độ hài lòng của NDT về dịch vụ tư vấn - giải đáp trực tuyến 81

Biểu đồ 2.10: Mức độ hài lòng của NDT về các dịch vụ của thư viện 80Biểu đồ 2.11: Các dịch vụ của thư viện bi NDT đánh giá kém 5: 81Biểu đồ 2.12: Mục dich đánh giá CLDVTTTV của trường ĐHTM 85Biểu đồ 2.13: Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ của thư viện 86

Biểu đồ 2.14: Nhận thức của viên chức thư viện về các mô hình đánh giá chất

lượng dịch vụ thông tin thư VIỆn - 5 S5 * + x+sssexeersserrs 87

Biểu đồ 2.15: Ý kiến của NDT về triển khai các dich vụ mới tại thư viện 90Biểu đồ 3.1: Mức độ hài lòng của NDT về các DVTTTV theo tiêu chí

Biểu đồ 3.4: Mức độ hài lòng của NDT về các DVTTTV theo tiêu chí

Sự đồng cảm của TV đối với NDT 2¿©c2+cs+cxszxzxxerxees 109

Biểu đồ 3.5: Mức độ hài long của NDT về các DVTTTV theo tiêu chí

Tinh thần trách nhiệm của CB'TV -2-©2¿©22cx+cxczxcxezrxrred 110

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Chúng ta đang sống trong xã hội tri thức với nền kinh tế tri thức, tri thức tácđộng tới mọi mặt của đời song xã hội Nhận thức được tam quan trọng của tri thức,Đảng và Nhà nước ta luôn coi giáo dục là quốc sách hàng đầu trong đó đặc biệt là

giáo dục đại học, nơi đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao có khả năng tiếp cận

với khoa học công nghệ mới áp dụng vào thực tiễn của đất nước Với xu thế pháttriển của xã hội, các trường đại học nói chung và Trường Đại học Thương mại nóiriêng đã không ngừng đổi mới giáo dục, cải tiến nội dung chương trình đào tạo,

nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, tăng cường đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết

bị giảng dạy nhằm nâng cao chất lượng đào tạo đáp ứng với xu thế phát triển của xãhội hiện nay.

Trường Đại học Thương mại là một trong các trường đại học hàng đầu đàotạo về lĩnh vực kinh tế thương mại Nhà trường rất chú trọng đầu tư nâng cao chất

lượng giáo dục và đào tạo Dé nâng cao chất lượng giáo dục của nhà trường thì thư

viện là một trong những yếu tố quan trọng trong việc cung cấp nguồn tài nguyênthông tin phục vụ người dạy và người học Chất lượng của thư viện càng cao thìchất lượng dạy và học của trường càng đảm bảo chất lượng Chất lượng dịch vụthông tin thư viện là một trong các tiêu chí quan trong dé đánh giá chất lượng thuviện Theo tác giả Trương Đại Lượng thì “Chất lượng dịch vụ thông tin thư viện là

mức độ hài lòng của người dùng tin trong quá trình sử dụng dịch vụ thư viện Chất

lượng dịch vụ thông tin thư viện là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụcủa người dùng tin với giá trị thực tế họ nhận được”[20, tr.176] Dé hài lòng ngườidùng tin thì thư viện cần phải cung cấp các dịch vụ một cách chính xác, nhanhchóng và hiệu quả Đề làm được điều này thư viện cần quan tâm đến chất lượngdịch vụ mà mình đang cung cấp cho NDT

Trong những năm vừa qua, Thư viện Trường Đại học Thương mại đã không

ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng các dịch vụ thông tin thư viện nhăm đáp ứng

nhu cầu ngày càng cao của người dùng tin Tuy nhiên, trong giai đoạn hiện nay vớinhững đòi hỏi ngày càng cao của người dùng tin cùng với xu thé phát triển mạnh

mẽ của khoa học công nghệ, xu thế phát triển của các thư viện trong và ngoài nướcthì Thư viện Trường Đại học Thương mại chỉ mới đáp ứng cơ bản nhu cầu của

người dùng tin thông qua các dịch vụ như dịch vụ đọc tại chỗ, dịch vụ mượn về nhà,

dịch vụ phát hành và cho thuê giáo trình, dịch vụ tra cứu thông tin, dịch vụ tư vấn

thông tin, dịch vụ cung cấp bản sao tài liệu sốc và các dịch vụ tiện ích khác Các

dịch vụ thư viện hiện nay chủ yếu là truyền thong chat lượng chưa cao, các dich vụchưa phong phú, cơ sở dữ liệu chưa bao quát hết tài liệu trong thư viện, cơ sở dữ

liệu toàn văn còn ít nên hiệu quả phục vụ thông tin cho NDT chưa cao.

Nhằm giúp cho NDT có được nguồn thông tin một cách đầy đủ và nhanhchóng, cập nhật và phù hợp với họ nhất thì đòi hỏi hệ thống sản phẩm và dịch vụthông tin thư viện phải đảm bao chất lượng chính vì thế việc triển khai đánh giá chấtlượng sản phẩm và dịch vụ của thư viện là vấn đề cấp thiết đối với thư viện hiệnnay Hơn nữa trong công tác kiểm định chất lượng giáo dục đại học thì thư viện làmột trong những tiêu chí để xét đạt kiểm định chất lượng của trường nên đánh giáxem chất lượng các dịch vụ được nhà trường và thư viện quan tâm

Thư viện đã tiễn hành điều tra sự hài lòng của NDT về chất lượng hoạt độngcủa thư viện trong đó bao gồm các DVTTTV Tuy nhiên vì khảo sát chung nênchưa có những điều tra sâu cho việc đánh giá CLDVTTTV Cụ thể, thư viện chỉđánh giá CLDVTTTV theo thang đo năm mức: rất tốt, tốt, khá, trung bình, kém và

theo số liệu khảo sát ý kiến NDT qua bảng hỏi mà chưa áp dụng đánh giá

CLDVTTTV theo tiêu chi hay theo các phương pháp khác Do đó việc đánh giá

CLDVTTTV chưa đạt hiệu quả cao Điều đó kìm hãm việc nâng cao chất lượng

dịch vụ thông tin thư viện của thư viện.

Chính vi vậy với mong muốn hoạt động đánh giá CLDVTTTV của thư

viện đạt kết quả cao, tác giả chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin

thw viện tại Trường Đại học Thương mại” làm luận văn thạc sĩ khoa học chuyên ngành Thông tin - Thư viện của mình.

cua Kotler và nghiên cứu cua Kotler, P., & Keller, K.L., “Marketing Management

-Quản lý tiếp thị” năm 2006 [17] Các nghiên cứu đều đưa ra các khái niệm về dịch

vụ theo các quan điểm khác nhau nhưng khái quát lại thì dịch vụ được tổ chức nhằm

đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Ở trong nước cũng có một sỐ nghiên cứu đề cập tới khái nệm về dịch vụ như

Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999

về quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng - Thuật ngữ và định nghĩa đã đề cậptới khái niệm này cũng cho rằng “dịch vụ là kết quả tạo ra do hoạt động tiếp xúcgiữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để

đáp ứng nhu cầu của khách hàng” [1]

- Khai niệm dich vụ thông tin thư viện

Đã có nhiều tài liệu đưa ra các khái niệm về dịch vụ thông tin thư viện Trênthế giới có tác giả tiêu biểu như Stuart A.Sutton cho rang “dich vụ thông tin là

những dịch vụ được cung cấp để đáp ứng nhu cầu của một tổ chức hay một cá nhân

trong đó nhất thiết phải có mối quan hệ người thực hiện dịch vụ - khách hàng và

cung cấp thông tin chọn lọc thỏa mãn yêu cầu” trích dẫn trong luận văn thạc sĩ của

tác giả Đỗ Văn Châu, 2006, tr.9 [2] Trong bách khoa thư về thư viện của Thư viện

10

Quốc gia Nga “Bibliotechnaja Enciklopedija - Bách khoa toàn thư viện” năm 2007[49] thì “dich vụ thông tin thư viện là kết quả hoạt động cụ thé trong công tác phục

vụ thư viện đảm bảo cho NDT truy cập các dữ liệu của thư viện và của các hệ thongkhác với mục đích đáp ứng và phát triển nhu cầu thông tin của họ”

Ở Việt Nam có rất nhiều tác giả nghiên cứu về dịch vụ thông tin thư việnphải ké đến các nghiên cứu của các tác giả Trần Mạnh Tuan (1998), Nguyễn Hồng

Sinh (2018), Trương Đại Lượng (2021), Cụ thé tác giả Trần Mạnh Tuan là ngườiđầu tiên nghiên cứu về sản phẩm và dịch vụ ở Việt Nam với cuốn sách “Sản pham

và dịch vụ thông tin - thư viện” năm 1998 Tác giả đưa ra khái niệm “dịch vụ thông

tin - thư viện bao gồm những hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu thông tin và traođổi thông tin của NDT các cơ quan thông tin - thư viện nói chung.” [29, tr.24-25]

Trong cuốn giáo trình “Dịch vụ thông tin - thư viện” của tác giả NguyễnHồng Sinh xuất bản năm 2018 nhắn mạnh “dịch vụ thông tin thư viện là thực hiệncác hoạt động nhằm đáp ứng tốt nhất các nhu cầu xung quanh quá trình tiếp cận và

sử dụng thông tin của người dùng tin.” [25,tr.4]

Mới nhất là cuốn giáo trình “Dịch vụ thông tin thư viện” của tác gia TrươngĐại Lượng xuất bản năm 2021 đã đưa ra khái niệm “dịch vụ thông tin thư viện làtoàn bộ các hoạt động mà cơ quan thông tin thư viện tô chức hoặc phối hợp t6 chứcnhằm giúp người dùng tin tiếp cận, sử dụng và trao đổi thông tin, tài liệu một cách

có hệ thông nhanh chóng, đầy đủ, chính xác và thuận tiện.” [19, tr.1 1]

Ngoài ra khái niệm dịch vụ thông tin thư viện còn được được đề cập trong

các nghiên cứu của dịch giả Pham Thị Lệ với cuốn “Tir điển giải nghĩa thư viện học

và tin học Anh - Việt cua dịch giả Phạm Thị Lệ Huong năm 1996 [14]; Theo Tiêu

chuẩn quốc gia TCVN 10274:2013: “Hoạt động thư viện - Thuật ngữ và định nghĩachung” [27]; Luật thư viện 2019[8] Qua đây có thé thay các nghiên cứu về dịch vụthông tin thư viện đã đưa rất nhiều khái niệm khác nhau nhưng đều được hiểu mộtcách thống nhất gồm 2 khía cạnh là các hoạt động của thư viện, hướng đến việc đáp

ứng nhu cầu tin của NDT

11

*Nghiên cứu về khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thông tin

thư viện

- Khái niệm chất lượngChat lượng được thê hiện trong các nghiên cứu của J.M.Juran trong nghiên cứu

“Juran’s quality control handbook - Cam nang kiểm soát chất lượng của Juran” năm

1951 thì đưa ra khái niệm “chất lượng là sự phù hợp của sản phâm” [13] Orr, R.H

Measuring the goodness of library services: A general framework for considering

quantitative measures” năm 1973 mô ta chất lượng là tính hiệu quả, phù hop và tiêuchuan [47] Tác giả Kaoru Ishikawa trong cuốn “Quản lý chất lượng theo phương phápngười Nhật” năm 1988 đưa ra khái niệm “ chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thịtrường với chi phí thấp nhất [15] Philip B.Crosby (1989) trong nghiên cứu “Chatlượng là thứ cho không” cho rằng “Chất lượng là sự phù hợp yêu cầu [2]

Ngoài ra trong nghiên cứu của tác giả Bùi thị Thanh Diệu cuốn sách “Phươngpháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện” năm 2021 và Tổ chức Quốc tế

và tiêu chuân hóa ISO 9000 năm 2015; trong TCVN 12103:2017 “Phương pháp và

thủ tục đánh giá tác động của thư viện” [27], tác giả Ninh Thi Kim Thoa [46]“Quality

management in university libraries in Vietnam - Quan lý chất lượng trong thư việnđại học ở Việt Nam” năm 2013 cũng đã đưa ra khai niệm về chất lượng Trong cácnghiên cứu từ trước tới nay vẫn chưa có khái niệm thống nhất về khái niệm chấtlượng Chính vì thế khái niệm “chất lượng” có thê được hiểu nhiều cách khác nhau và

được đánh giá tùy thuộc vào đối tượng và lĩnh vực hoạt động

- Khái niệm chất lượng dịch vụCác nghiên cứu đề cập đến khái niệm chất lượng Gronroos trong nghiên cứu

“ A service quality model and its marketing implications - Một mô hình chất lượngdịch vụ và ý nghĩa tiếp thị của nó” năm 1984 [40] Tác giả Lewis, B.R trong nghiên

cứu “Managing service quality in managing quality - Quản lý chất lượng dịch vụ

trong quản lý chất lượng” năm 1991 [44] Tac giả Parasuraman, A., Zeithaml, V.A.,Berry, L.L trong nghiên cứu “SERVQUAL: A Multiple - item scale for measuringconsumer perception of service quality” năm 1988 [49] đều có cùng quan điểm chat

12

lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách

hàng khi sử dụng dịch vụ.

Ở trong nước các tài liệu đề cập tới chất lượng dịch vụ như tác giả NguyễnQuang Toản với cuốn sách “ISO 9000 & TQM” năm 2001, tác giả Phạm Xuân Hậu

trong cuốn “Giáo trình quan tri chat lượng dich vu du lịch” năm 2011 Tac gia đưa ra

khái niệm “Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi

sự so sánh giữa cảm nhận và trông đợi về dịch vụ sau và trước khi khách hàng tiêu

dùng dịch vụ đó [9, tr 37] Ngoai ra trong nghiên cứu của tác gia Bùi Thị Thanh Diệu

cuốn sách “Phương pháp đánh giá chất lượng dich vụ thông tin - thư viện” năm 2021

cũng đã đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ

- Khai niệm chất lượng dịch vụ thông tin thư viện

Theo tác gia Balasubramanian & Batcha có bài “User perception and

satisfaction of academic library services in the Puducherry region - Nhận thức va su

hài long của người dùng về dịch vu của thư viện hoc thuật ở ving Puducherry” năm

2011 đã đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ thư viện là đánh giá của NDT về chất

lượng chung của dịch vụ thư viện [38]

Khái niệm này được đưa ra theo quan điểm dựa trên cảm nhận của ngườidùng tin trong quá trình sử dụng dịch vụ thư viện thể hiện trong nghiên cứu của tácgiả Bùi Thị Thanh Diệu trong cuốn sách “Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụthông tin - thư viện” năm 2021 [6] và tác giả Trương Đại Lượng trong cuốn “Giáo

trình dịch vụ thông tin thư viện” năm 2021 [19]

Cho đến nay vẫn chưa có sự đồng nhất về khái niệm chất lượng dịch vụ

thông tin thư viện.

*Nghiên cứu về khái niệm đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin thư viện

- Khai niệm đánh giá

Khái niệm đánh giá được đưa ra trong các tài liệu của các tác giả như tác giả

Nguyễn Hồng Sinh trong “Giáo trình dịch vụ thông tin thư viện” năm 2018, tác giảTran Thị Thanh Vân trong tập bài giảng chuyên đề “Đánh giá chất lượng sản phẩm

và dịch vụ thông tin - thư viện năm 2023, Hội đồng Quốc Gia chỉ đạo biên soạn Từ

13

điển Bách Khoa Việt Nam trong “Từ điển bách khoa Việt Nam Tập 1: Từ A-D”

năm 1995, International Organization for standardization trong ISO 8402

information and documentation - library performance indicators - Tổ chức quốc tế

về tiêu chuan hóa, thông tin và tài liệu ISO 8402 - chi dẫn hiệu suất thư viện” năm

2003 Vụ Thư viện ban hành TCVN 1203 - 2017 Thông tin và tư liệu, phương pháp

và thủ tục đánh giá tác động của thư viện” năm 2017 [36]

- Khai niệm đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin thư viện

Hiện nay khái niệm về đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin thư viện còn mới

và chưa được nhiều tác giả nghiên cứu, đơn cử có một tác giả đã nghiên cứu vấn đềnày đó là tác giả Bùi Thị Thanh Diệu trong cuốn sách “Phương pháp đánh giá chất

lượng dịch vụ thông tin - thư viện” năm 2021.

*Nghiên cứu về các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin thư viện

Những tài liệu đề cập tới tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

- Tác giả Trần Mạnh Tuấn “Giáo trình sản phâm và dịch vụ thông tin thư

viện” năm 1998 Trương Đại Lượng tác giả “Giáo trình dịch vụ thông tin thư viện”

năm 2021 Tác giả Trần Thị Thanh Vân trong tập bài giảng “Đánh giá chất lượngsản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện” năm 2023 Các tác giả trên đã đưa ra cáctiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin thư viện như chi phí thực hiện dịch

vụ, chất lượng sản phâm mà dịch vụ tạo ra dé cung cấp cho người dùng tin, tính kịp

thời của dịch vụ, tính thuận tiện

* Các nghiên cứu về mô hình, phương pháp pháp đánh giá chất lượng dịch vụ

thông tin thư viện

Các công trình nghiên cứu của một số tác giả trong và ngoài nước bao gồm:

Tác giả Nimsomboon va Nagata “Assessment of Library Service Quality at Thammasat University Library System: Thammasat University Library = Nghién

cứu đánh giá chất lượng dich vụ thu viện trường đại học Thammasat (Thái Lan)”vào thang 8 năm 2003 Nghiên cứu cho thấy ngoài 5 nhân tố của SERVQUAL thì

thêm 2 nhân tố mới hai nhân tố mới là không gian và thu thập tài liệu từ đó đưa ra

14

ba yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dich vụ là 1 là tổ chức, 2 là thu thập tài liệu, 3

là khả năng đáp ứng của cán bộ thư viện [45]

Ashok Kumar Sahu trong “Measuring service quality in an academic library:

An Indian case study = Danh gia chat lượng dich vụ trong thư viện đại học: Mộtnghiên cứu ở An Độ” Đây là một nghiên cứu trên tạp chi Library Review tháng 3năm 2007 Library Review Vol 56 No 3, 2007 pp 234-243 nghiên cứu này thông

qua đánh giá của NDT để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự đáp ứng các dịch vụ

trong thư viện Trường Đại học Jawaharlal Nehru, đề xuất một số khuyến nghị nângcao sự hài lòng của NDT về các dịch vụ của thư viện [37]

Hai tác giả Huỳnh Đình Chiến và Huỳnh Thị Xuân Phương với nghiên cứu

“Nâng cao chất lượng của dịch vụ thông tin thư viện” năm 2008 Hai tác giả nghiêncứu mô hình tám nhân tố ảnh hưởng CLDVTTTV gồm: Tài liệu, internet, máy tính,phần mềm quản lý thư viện/ thư mục trực tuyến, cán bộ đủ năng lực, dịch vụ theoyêu cau, hỏi/ đáp, hướng dẫn, quảng bá DVTTTV, không gian học tập.[3]

Trong nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh giữa hai mô hình kỹ

thuật/ chức năng và SERVQUAL” của tác giả Nguyễn Thị Mai Trang và Tran Xuân

Thu Hương năm 2010 cho thấy trong đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện thì mô

hình SERVQUAL phù hop hơn mô hình kỹ thuật/ chức năng của Gronroos Tác giả

đưa ra đề xuất tùy thuộc vào đặc thù của mỗi loại dịch vụ dé điều chỉnh thang đo,

nghiên cứu chi dừng lại ở phạm vi hep.[32]

Trong bài chuyên đề seminar (hội thảo) “chất lượng dịch vụ của Thư viện

trường Đại học An Giang” của Nguyễn Thị Tính năm 2011 đánh giá chất lượngdịch vụ thông tin thư viện theo mô hình SERVQUAL nhưng đối tượng chỉ dừng lại

ở sinh viên của một khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh nên đánh giá chưa phản ánhđược tông quát Ngô Thị Kim Duyên với đề tài nghiên cứu về “ Chất lượng dịch vụthư viện: Nghiên cứu thực nghiệm tại một số trường đại học ở Đồng bằng Sông CửuLong” năm 2015 đã xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ với các tiêu chí:

Nguồn lực thông tin, năng lực phục vụ, không gian thư viện và tài nguyên thông tin

15

Trong nghiên cứu này tác giả chỉ tập trung vào sinh viên chưa có cán bộ giảng viên

nên kết quả khảo sát còn chưa đầy đủ.[7]

- Tác giả Vũ Duy Hiệp có bài “Về việc sử dụng thang đo LibQUAL +® trongđánh giá chất lượng dịch vụ thư viện đại học” trên tạp chí Thông tin và Tư liệutháng 4/2015 Ở nghiên cứu này tác giả nêu các mục tiêu và giới thiệu sơ bộ cáchthức sử dụng thang do LibQUAL+® trong đánh gia chất lượng dịch vu [11]

- Tác giả Bùi Thị Thanh Diệu (2021) trong cuốn sách “Phương pháp đánh giáchất lượng dịch vụ thông tin - thư viện”, tác giả đã đề cập tới các mô hình, cách tiếpcận các phương pháp đánh giá và xác định được tiêu chí đánh giá chất lượng dịch

vụ thư viện.

Ngoài ra có một số bài viết liên quan đến đánh giá DVTTTV như:

Tác giả Bạch Thị Thu Nhi trên tạp chí Thông tin và tư liệu tháng 4 năm 2010 có

bài “Quản lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện trong trường đạihọc”; Bài viết “Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Bạc Liêu năm

2016 của tác giả Nguyễn Thanh Tòng đăng trên tạp chí Khoa học Trường Đại học

Cần Thơ, (Số 44), tr.86-93 Tác giả Trương Đại Lượng có bài báo “Đánh giá dịch

vụ thông tin thư viện” đăng trên Tạp chí Thông tin và Tư liệu, số 2 năm 2018

Bên cạnh đó van đề đánh giá CLDVTTTV cũng được khảo sát, nghiên cứutrong một số luận văn, luận án chuyên ngành thông tin thư viện cụ thé như:

Luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Nha Trang”

của tác giả Huỳnh Thị Phương Thảo trong năm 2012 Nghiên cứu sử dụng mô hình

SERVPERE dé đánh gia chat lượng dịch vụ thư viện tai Trường Dai hoc Nha Trang.

Luận văn này thì việc khảo sát chỉ dừng ở sinh viên, chưa khảo sát cán bộ thư viện.

Luận văn đã phân tích các thành phần cấu thành chat lượng dịch vụ thông tin thưviện của trường Đại học Nha Trang và đưa ra các đề xuất để nâng cao chất lượng

dịch vụ thông tin thư viện cho trường đại học này.[26]

Bùi Thị Thanh Diệu tác giả luận án “Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ

thông tin - thư viện ở các trường đại học Việt Nam” năm 2019 Tác giả đã hệ thống

các cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện Khảo sát đánh

16

giá thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin thư viện tại các trường đại học ViệtNam Đề xuất phương pháp đánh giá theo sự hài lòng của NDT và dựa trên mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình LibQUAL và cải tiến mô hình và tiếnhành thử nghiệm mức độ phù hợp dé đề xuất cải tiến đánh giá chất lượng dịch vụ

cho các thư viện tại Việt Nam [5]

Ngoài ra còn rất nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề này hoặc có liên

quan tới vấn đề này.Tuy nhiên mỗi đề tài có các tác giả khác nhau nghiên cứu tại

một thư viện cụ thể và mỗi một thư viện lại có những DVTTTV khác nhau và có

những nét đặc thù riêng và nghiên cứu ở những khía cạnh khác nhau.

Trên thực tế tại Thư viện Trường Đại học Thương mại chưa có công trìnhnghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin thư viện Như vậy cho đến naychưa có công trình nghiên cứu về vấn đề này tại Thư viện Trường Đại học Thươngmại Các đề tài đã nghiên cứu liên quan đến Thư viện Trường Đại học Thương mạimới dùng lai ở các nội dung sau: Hiện đại hóa thư viện; Phát triển nguồn lực thôngtin; Xây dựng, quản lý và khai thác nguồn tài liệu số nội sinh; Phát triển văn hóa

đọc cho sinh viên; Hoạt động phục vụ người dùng tin tại Thư viện Trường Đại học Thương mại.

Nên đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin thư viện tại Trường Đạihọc Thương mại” không trùng lặp với bất cứ công trình nào nghiên cứu trước đây

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin thư viện từ đó

dé xuất các giải pháp nhằm cải tiễn, nâng cao chất lượng đánh giá dịch vụ thông tin

thư viện của Trường Đại học Thương mại.

3.2 Nhiệm vụ của đề tài

Dé thực hiện được mục tiêu của đề tài luận văn cần tập trung giải quyết các

nhiệm vụ sau:

- Nghiên cứu những vấn đề chung về đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin

thư viện.

17

- Khảo sát thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin thư viện

- Đưa ra giải pháp cải tiến và nâng cao chất lượng đánh giá dịch vụ thông tin thư

viện của Trường Đại học Thương mại.

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin thư viện

Phạm vi nghiên cứu: Thư viện Trường Đại học Thương mại Thời gian: Từ tháng 5 năm 2022 - 30/6/ 2023 (thời gian nghiên cứu và làm luận văn)

Phạm vi nội dung : Nghiên cứu thực trạng đánh chất lượng dịch vụ thông tin thưviện tại Trường Đại học Thương mại và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất

lượng đánh giá dịch vụ thông tin thư viện phù hợp với Trường Đại học Thương mại

như: đánh giá ngoài, đánh giá trong và đánh giá theo tiêu chí Do điều kiện về quy

mô, về nguồn lực chưa cho phép thư viện áp dụng các mô hình đánh giá chất lượngdịch vụ TTTV nên luận văn không nghiên cứu sâu về mô hình đánh giá chất lượngdịch vụ TTTV mà chỉ giới thiệu các mô hình đánh giá mang tính chất tham khảo

cho thư viện.

5 Câu hỏi nghiên cứu

Câu 1: Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin thư viện của Trường Đạihọc Thương mại hiện nay như thế nào?

Câu 2: Giải pháp nào để nâng cao chất lượng đánh giá dịch vụ thông tin

thư viện?

6 Gia thuyết nghiên cứu

GT1: Hiện nay việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin thư viện của

Trường Đại học Thương mại được thực hiện theo hướng tự phát, chưa có bảng khảo

sát đánh giá chất lượng dành riêng cho DVTTTV nên công tác đánh giá của TV

chưa đạt hiệu quả cao.

GT2: Nếu thư viện thực hiện việc đánh giá chất lượng dịch vụ trên cơ sở

hoàn thiện việc đánh giá ngoài, đánh giá trong, đánh giá theo tiêu chí cũng như đa

dạng hóa các phương pháp đánh giá sẽ nâng cao được chất lượng đánh giá dịch vụ

thông tin thư viện.

18

7 Phương pháp nghiên cứu

7.1 Phương pháp luận

- Luận văn sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng, duy vật lịch sử và

quan điểm của Đảng và nhà nước về hoạt động thư viện, trong đó có thư viện đại học.7.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể

Đề thực hiện luận văn tác giả thực hiện các phương pháp sau:

- Phương pháp nghiên cứu, phân tích và tong hợp tài liệu: Dé giải quyết đề tàicủa luận văn tác giả đã tiến hành lựa chọn, thu thập, phân tích tất cả các tài liệu nhưsách, kết quả nghiên cứu khoa học của các đề tài, luận án, luận văn, bài báo, số liệu

thống kê trong các tạp chí có nội dung liên quan nghiên cứu các van đề liên quan đến

đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin thư viện qua đó phân tích và tổng kết lại

- Phương pháp phỏng vấn đối với 10 viên chức thư viện, nội dung phỏng vấn

ý kiến đánh giá về chất lượng các dịch vụ thư viện đang triển khai Những hạn chế

và xin ý kiến đề xuất giải pháp cho những hạn chế đó

- Phương pháp điều tra bằng phiếu hỏi: Xây dựng phiếu thăm dò ý kiến nhận

thức đánh giá CLDVTTTV của 18 viên chức thư viện Trường Dai học Thương mai.

Số phiếu thu về đạt 100%

- Dé dé xuất các giải pháp cải tiến và nâng cao chất lượng đánh giá dịch vụthông tin thư viện của trường, tác giả tiến hành xây dựng phiếu thăm dò ý kiến

người dùng tin (Viên chức quản lý; Giảng viên; Sinh viên, học viên, nghiên cứu

sinh) theo các tiêu chí đánh giá dé tìm hiểu họ cần những gì về dịch vụ, họ có thỏa

mãn với dịch vụ được cung cấp không? đánh giá của họ khi sử dụng các dịch vụ

thông tin, cơ sở vật chất của thư viện, thái độ phục vụ của cán bộ thư viện, từ đólàm cơ sở đánh giá CLDVTTTV, đề xuất các giải pháp cải tiến và nâng cao chất

lượng đánh giá dịch vụ thông tin thư viện của trường cho chương 3.

Việc điều tra được tiễn hành theo phương pháp chọn mẫu đại diện ba nhómngười dùng tin gồm viên chức quản lý; Giảng viên; Sinh viên, học viên, nghiên

cứu sinh.

Tổng số phiếu phát ra là 230 trong đó:

19

+ 30 phiếu cho viên chức quản lý Số phiếu thu 30 phiếu đạt 100%

+ 50 phiếu cho giảng viên Số phiếu thu 50 phiếu đạt 100%

+ 150 phiếu cho sinh viên, học viên, nghiên cứu sinh Số phiếu thu về 150phiếu đạt 100%

8 Những đóng góp của luận văn

8.1 Đóng góp về mặt lý luận

Kết quả nghiên cứu góp phần làm sáng tỏ hơn lý luận về đánh giá chất

lượng dịch vụ thông tin trong các cơ quan thông tin thư viện.

8.2 Đóng góp về thực tiễn

- Luận văn có thé làm tài liệu tham khảo bồ ích cho sinh viên, học viên các

trường có đào tạo chuyên ngành thông tin thư viện.

- Luận văn đã đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng đánh giá DVTTTVcũng có thể giúp các thư viện khác tham khảo cho hoạt động đánh giá chất lượng

DVTTTV của thư viện mình.

9 Cấu trúc của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận

văn dự kiến khoảng từ 80 đến 100 trên khổ giấy A4

Chương 1: Những vấn đề chung về đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin

thư viện và Thư viện Trường Đại học Thương mại

Chương 2: Thực trạng đánh giá chất lượng dich vụ thông tin - thư viện tại

Thư viện Trường Đại học Thương mại

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng đánh giá dịch vụ thông tin - thư

viện tại Trường Đại học Thương mại

20

Chương 1 NHUNG VAN ĐÈ CHUNG VE ĐÁNH GIÁ CHAT LƯỢNG

DICH VU THONG TIN THU VIEN VA THU VIEN

TRUONG DAI HOC THUONG MAI

1.1 Cac khái niệm cơ ban

1.1.1 Dich vụ và dich vụ thông tin thư viện

1111 Khái niệm về dịch vụTheo ISO 8402 (1999), “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúcgiữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng dé

đáp ứng nhu cầu khách hàng” [2]

Theo kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóanhưng phi vật chất Tiếp cận theo quan điểm thị trường thì Philip Kotler (2003) cho

rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên

kia chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó

có thé có hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật chất” [17]

Theo Zeithaml & Bitner (2000), “dịch vụ là những hành vi, qua trình, cách

thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làmthỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [49]

Theo Kotler & Armstrong (2004), “dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thé cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở

rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.”[16]

Theo tác giả Collier (1990) thì “dịch vụ là việc cung cấp có thé là ý tưởng, thông

tin, kiến thức, nghi thức, các hình thức giải trí, sự tiện lợi, sự an toàn thực phẩm hay

bat kỳ một vật dụng nào đó nham thỏa mãn một nhu cau nao đó của con người.” [39]

Theo tác giả Lưu Văn Nghiêm:“Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có Dịch vụ có những đặc tính

sau: tính mau hỏng, tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thê tách rời.” [20]

Trong Luật giá năm 2012 quy định trong khoản 3 điều 4: “Dịch vụ là hànghóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau

21

bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy

định của phap luật.

Hiện nay, đã có rất nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu theo nhiềukhía cạnh khác nhau Theo tác giả thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp

ứng và thỏa mãn các nhu cầu của người sử dụng

1.1.1.2 Dịch vụ thông tin thư viện

Theo tác giả Trần Mạnh Tuấn trong giáo trình “Sản phẩm và dịch vụ thôngtin - thư viện” cho rằng: “Dịch vụ thông tin - thư viện bao gồm những hoạt độngnhằm thỏa mãn nhu cầu thông tin và trao đôi thông tin của NDT các cơ quan thông

tin - thư viện nói chung.” [34, tr.24-25]

Theo Từ điển giải nghĩa thư viện học và tin học Anh - Việt đưa ra khái niệm:

“Dịch vụ thư viện (library service) là một từ chung dùng dé chi tất cả các hoạt độngcũng như chương trình được thư viện cung cấp dé đáp ứng nhu cầu về thông tin củacộng đồng độc giả.” [14, tr.119]

Theo chuyên gia thông tin người Mỹ Stuart A Sutton thì “Dịch vụ thông tin

là dịch vụ được cung cấp dé dap ứng nhu cầu của một tô chức hoặc cá nhân, trong

đó cần thiết phải có mối quan hệ người thực hiện dịch vụ - khách hàng và cung cấpthông tin chọn lọc thỏa mãn yêu cầu” [2, tr.9]

Theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 10274:2013 thì “Hoạt động thư viện

-Thuật ngữ và định nghĩa chung”, dịch vụ thư viện (Library services): “Hình thức

phục vụ của thư viện dé đáp ứng nhu cầu của NDT thư viện”.[27]

Trong Bách khoa thư về thư viện của Thư viện Quốc gia Nga định nghĩa

rằng: “ Dịch vụ thư viện là các kết quả hoạt động cụ thé trong công tác phục vu cuathư viện bao đảm cho NDT truy cập các dữ liệu của thư viện và của các hệ thốngthông tin khác (thông qua việc trao đổi giữa các thư viện, các kênh trao đổi thông

tin từ xa) với mục đích đáp ứng và phát triển nhu cau thông tin của ho.” [50, tr.186]

Theo luật thư viện Việt Nam 2019 thì: “Dịch vụ là hoạt động do thư viện tổ

chức hoặc phối hợp tổ chức nhằm phục vụ nhu cầu của NDT thư viện” [8]

22

Ngày nay, do sự phát trién mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông

đã làm thay đổi các hoạt động nghiệp vụ thư viện trong đó có hoạt động cung cấp

dịch vụ thông tin thư viện.

Theo Helenne Blowers và Nancy Davenport, dịch vụ thư viện hiện đại cần

thúc đây tạo ra tri thức chứ không chỉ là sử dụng kiến thức

Tác giả Nguyễn Hồng Sinh (2018): “ Bản chất cốt lõi của các dịch vụ thôngtin thư viện là thực hiện các hoạt động nhằm đáp ứng tốt nhất các nhu cầu xungquanh quá trình tiếp cận và sử dụng thông tin của người dùng tin” [25,tr.4]

Theo TS Trần Thị Thanh Vân thì cho rằng: “DVTT là các hoạt động phục

vụ thông tin có mục đích, tính chất chuyên môn và nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu tin

của NDT” [35]

Theo tác giả Mai Hà thì “DVTTTV là năng lực xử lý và quản tri thông tin

trọn gói nhằm đáp ứng nhu cầu tin” trích trong tập bài giảng “Đánh giá sản phẩm vàdich vu thông tin - thư viện năm 2023” của tác giả Tran Thị Thanh Van [35]

Theo tác giả Trương Đại Lượng thì “Dịch vụ thông tin thư viện là một khâu

trong dây truyền hoạt động của cơ quan thông tin thư viện Dịch vụ thông tin thư

viện bản chất chính là cung cấp và phổ biến thông tin Dich vụ thông tin thư việntạo nên sự gắn bó hữu cơ giữa cơ quan thông tin thư viện với người dùng tin Hoạtđộng này được hình thành nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng thông tin ngày càng cao

của người dùng tin” “Dịch vụ thông tin thư viện là toàn bộ các hoạt động mà co

quan thông tin thư viện tổ chức hoặc phối hợp tô chức nhằm giúp người dùng tin

tiếp cận, sử dụng và trao đôi thông tin, tài liệu một cách có hệ thống nhanh chóng,

đầy đủ, chính xác và thuận tiện.” [19, tr I I]

Từ các khái niệm trên thì tác giả hiểu dịch vụ thông tin thư viện là các hoạt

động do các cơ quan thông tin thư viện thực hiện hoặc kết hợp tổ chức nhằm đápứng và thỏa mãn nhu cầu tin của NDT thư viện

Các hoạt động của dịch vụ cũng như các phương tiện, hình thức, cách thức

thực hiện hoạt động dich vụ sẽ liên tục biến đối, bổ sung tùy vào điều kiện và quan

điêm trong việc tiép cận thông tin của từng quôc gia va cộng đông.

23

Ngày nay sự phát triển của khoa học công nghệ ứng dụng vào hoạt độngquản lý và phân phối thông tin, khối lượng thông tin ngày càng gia tăng Đặc điểm

và nhu cầu của người dùng tin cũng không ngừng thay đổi phức tap hon Dé thỏamãn nhu cầu tin ngày càng đa dang và phức tap hơn của NDT thì các dịch vụ thông

tin thư viện ngày càng đa dạng về nội dung lẫn phương thức và cách thức thực hiện

Chất lượng dịch vụ của các thư viện ngày càng được chú trọng và quan tâm dé nang

cao chat lượng hoạt động của thư viện

*Đặc điểm của dịch vụ thông tin thư viện

Dẫn theo tác giả Trương Dai Luong (2021) thì DVTFTV là một loại dịch vụ

cụ thé cho nên DVTTTV cũng có những đặc điểm chung của các loại dịch vụ trong

xã hội [19, tr.12-16]

- Tính vô hình

Sản phẩm có thé cam nắm, đo đếm được từ đó quyết định mua hay khôngmua sản phẩm còn dịch vụ thì không, dịch vụ thì chúng ta chỉ có thể cảm nhận saukhi sử dụng Khi cung cấp dịch vụ các thư viện không thé trưng bay được mà chi

dùng tên gọi để giới thiệu cho NDT và rất khó để người dùng tin cảm nhận được

chất lượng và khó lựa chọn dịch vụ trước khi sử dụng Họ chỉ có thể thông quathương hiệu và giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ

- Tính không tách rời giữa cung cấp và sử dụng dịch vụĐối với dịch vụ thông tin thư viện thì việc cung cấp và sử dụng dịch vụ phảitiếp xúc với nhau tại cùng một thời điểm, diễn ra đồng thời việc cung cấp dịch vụ và

sử dụng dịch vụ.

Quá trình cung cấp DVTTTV bao gồm việc tiếp xúc, tương tác giữa ngườidùng và cán bộ thư viện Chính quá trình tiếp xúc này có thể giúp gia tăng chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dùng tin.

- Tính không đồng đều về chất lượngDVTTTV không thé cung cấp đồng loạt và tập trung như sản xuất hàng hóa

Do vậy, thư viện khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặc khác

sự cảm nhận của người dùng tin về chất lượng dịch vụ chịu tác động rất lớn từ kỹ

24

năng, thái độ của người cung cấp thông tin Dịch vụ có càng nhiều người phục vụthì càng dam bảo tính đồng đều về chất lượng Mặc khác mỗi người dùng tin cónăng lực khác nhau nên họ có những yêu cầu và đánh giá khác nhau về chất lượng

dịch vụ thông tin thư viện.

- Tính không lưu trữ được

DVTTTV chỉ tồn tại trong thời gian nó được cung cấp nên nó không giống các

sản phâm hàng hóa có thé cất vào kho dự trữ khi thị trường có nhu cầu lại mang ra dé

cung cấp Thư viện khi triển khai một dịch vụ thì dù cho không có NDT thì họ cũngvẫn phải dành những khoản chi phí nhất định cho nhân sự, trang thiết bị, cho quátrình cập nhật bảo hành trang thiết bị đề sẵn sàng phục vụ khi bạn đọc có nhu cầu

- Tính không chuyển quyền sé hữu đượcKhác với việc mua hàng hóa người dùng được quyền sở hữu hàng hóa mà họ

đã mua thì đối với DVTTTV người dùng tin chỉ được chuyên quyền sử dụng dịch

vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi

Tuy nhiên dịch vụ thư viện khác với các dịch vụ hàng hóa, nó là loại hình

dịch vụ công phi lợi nhuận Hiện nay hầu hết các DVTTTV cơ bản đều được miễnphí còn một số rất ít các dịch vụ giá trị gia tăng thu phí thỏa thuận

1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thông tin thư viện

1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ

* Chất lượngChất lượng là cụm từ được sử dụng rất nhiều trong mọi lĩnh vực hoạt động

của con người, đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản

xuất kinh doanh dé đưa ra nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng như:

Theo Philip Crosby là một chuyên gia hàng đầu về chất lượng đưa ra kháiniệm rằng: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu [4]

Tiến sĩ Juran (1951) cho rang: “Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm đối

với nhu cầu người tiêu dùng” Đây là khái niệm của một nhà thống kê, chuyên giahàng đầu về quan lý chat lượng của Mỹ.[42]

25

Chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu của Nhật Bản Giáo sư Ishikawa(1988) cũng đưa ra “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấpnhất” [15]

Theo PGS.TS Mai Hà “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, đáp ứng cáctính năng/ sự mong đợi của các chủ thể liên quan” (trích trong tập bài giảng Đánhgiá sản phâm và dịch vụ thông tin - thư viện năm 2023 của tác giả Trần Thị Thanh

Tác giả Ninh Thị Kim Thoa (2013) thì “Chất lượng là tổng thể những đặcđiểm và tính chất của sản phẩm và dịch vụ được xây dựng dựa vào khả năng đápứng các nhu cầu được xác định” [46]

Theo tác giả Bùi Thị Thanh Diệu thì “chất lượng là tập hợp các đặc trưng vềđối tượng Các đặc trưng này phải xây dựng theo một hệ thống các tiêu chí đánh giá

với những chỉ số lượng hóa được về đối tượng Chất lượng phải phù hợp với xuhướng phát triển của tổ chức và hướng tới sự hài lòng của NDT”’[5, tr.39]

Qua các khái niệm nêu trên tác giả hiểu chất lượng là tập hợp các đặc trưngcủa đối tượng mà các đặc trưng này đáp ứng các yêu cầu, các tiêu chuân phù hợp vàthỏa mãn nhu cầu thực tế và làm hài lòng người sử dụng

Theo tác giả Bùi Thị Thanh Diệu [6, tr.26 ] thì các khái niệm về chất lượng có

thé khác nhau nhưng các đặc trưng nồi bật của chất lượng đều được đề cập đến đó là:

- Chất lượng được xác định bởi sự phù hợp và thỏa mãn nhu cầu của NDT

26

- Chất lượng luôn luôn biến động theo thời gian vì chất lượng được xác địnhbởi sự thỏa mãn nhu cau luôn luôn biến động theo thời gian, không gian và điều

kiện sử dụng.

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng cần xem xét đánh giá cả những

yêu tô bên trong và bên ngoài

- Chất lượng chỉ được đánh giá thông qua sự cảm nhận khi được trải nghiệm

qua quá trình sử dụng đối tượng

* Chất lượng dịch vụTheo nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) thì “Chất lượng

dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch

vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ với các dịch vụ mà

họ nhận được.” [40]

Tác giả Lewis, B.R thì đưa ra khái niệm: “Chất lượng dịch vụ là một biện phápnhư thé nào dé cung cấp dịch vụ giao hàng phù hợp với mong đợi của khách hàng [44]

Theo Parasuraman và cộng sự (1988) đã nhận định rằng: “Chất lượng dịch

vụ là mức độ khác nhau giữa kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận

của họ về kết quả của dịch vụ.” [48, tr.17 ]

Theo TCVN ISO - 9000 (2001) thi đưa ra khái niệm: “chất lượng dịch vụ làmức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước

của người mua”[30]

Tác giả Phạm Xuân Hậu (2011) có khái niệm “Chất lượng dịch vụ là sự tạonên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chấtlượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡgiữa khách hàng và nhân viên giao tiếp Với cách tiếp cận này, chất lượng dịch vụ

chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi sự so sánh giữa cảm nhận và

trông đợi về dịch vụ sau và trước khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ đó [9, tr 37]

Như vậy tác giả có thé hiểu chất lượng dịch vụ là đo lường mức độ của một

dịch vụ so với mong đợi của NDT thường được cảm nhận thông qua quá trình phục

vụ giữa VCTV và NDT sử dụng dịch vụ đó.

27

Thông qua các nghiên cứu trên có thê thấy chất lượng dịch vụ đánh giá khóhơn chất lượng sản phẩm Chất lượng dịch vụ là vô hình nên đo lường theo cảm

nhận của người dùng khi sử dụng các dịch vụ.

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ thông tin thư viện

Theo Balasubramanian & Batcha (2011) thì “Chất lượng dịch vụ thư viện là

sự đánh giá của NDT về chất lượng chung của dịch vụ thư viện” Quan điểm của

người dùng đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển hoặc nâng cao chất

lượng dịch vụ trong thư viện.[38]

Theo tác giả Trương Đại Lượng (2021) thì “Chất lượng dịch vụ thông tin thư

viện là mức độ hài lòng của người dùng tin trong quá trình sử dụng dịch vụ thư

viện Chất lượng dịch vụ thông tin thư viện là sự so sánh giữa mong đợi về giá trimột dịch vụ của người dùng tin với giá trị thực tế họ nhận được” [19, tr.176]

Theo TCVN 1203:2017 thi chất lượng là toàn bộ các tinh năng và đặc điểmcủa một sản phẩm hay dịch vụ phản ánh những khả năng của thư viện dé đáp ứngnhu cầu tiềm năng hay nhu cầu thực tế của NDT dịch vụ.[36]

Ngoài ra, tác giả Bùi Thị Thanh Diệu có đưa ra khái niệm về chất lượng

dịch vụ thông tin thư viện của thư viện đại học (2021): “ Chất lượng dịch vụ thôngtin thư viện đại học là những đánh giá của NDT về các thuộc tính của dịch vụ màthư viện đại học cung cấp Những thuộc tính này phù hợp và đáp ứng nhu cầu tin

cua NDT và phù hợp với mục tiêu giáo dục, đào tạo của nhà trường.” [5, tr.43]

Căn cứ vào khái niệm trên thì CLDVTTTV đại học được xem xét trên các khía cạnh dưới đây:

+ Chất lượng dịch vụ thông tin thư viện được đánh giá bởi NDT thư viện đạihọc Vì thế các thư viện muốn đánh giá CLDVTTTV của mình phải tiếp cận NDT,đánh giá dựa trên cảm nhận của họ về CLDV mà thư viện đang triển khai, từ đó tìm

ra được những ưu và nhược điểm của từng dịch vụ và từ đó có giải pháp cải thiện

CLDV của mình.

+ CLDVTTTV sẽ được phản ánh thông qua các thuộc tính của dịch vụ thư

viện Các thư viện đại học phải dựa vào các yếu tố dịch vụ như VCTV thực hiện

28

dịch vụ, quá trình thực hiện dịch vụ, nguồn lực của dịch vụ Thư viện đi sâu vàotừng chi tiết của thuộc tính chất lượng dé từ đó xây dựng các tiêu chí đánh giá vàcác thuộc tính đánh giá chất lượng phù hợp với môi trường DVTTTV ở các TVĐH.

+ Các thuộc tính của DVTTTV cần phù hợp và đáp ứng nhu cầu của NDT vàđáp ứng mục tiêu giáo dục và đào tạo của nhà trường Dé xác định được sự phù hợp

TV tiến hành khảo sát CLDV với mục tiêu của nhà trường theo từng năm học dé

thấy được sự phát triển CLDV luôn phù hợp và đáp ứng với mục tiêu kế hoạch của

nhà trường.

Trong luận văn này tac giả xác định CLDVTTTV chính là sự hài lòng của

NDT khi sử dụng các DVTTTV Sự hài lòng của NDT càng cao thì chất lượng dich

vụ được đánh giá tốt và ngược lại

1.1.3 Đánh giá chất lượng dich vụ thông tin thư viện

Trong lĩnh vực thư viện thì theo ISO 16439:2014: “Đánh giá là quy trình lượng

hóa hiệu quả, khả năng, tiện ích và mức độ phù hợp của dịch vụ với tô chức” [32]

Theo TCVN ISO - 8402 (2003): “Đánh giá, lượng hóa chat lượng sản pham/dich vụ là việc xác định, xem xét một cách hệ thông mức độ mà một sản phẩm hoặcmột đối tượng có khả năng thỏa mãn các nhu cầu quy định” [41]

Tác giả Nguyễn Hồng Sinh cho răng: “Đánh giá là quá trình gồm hai phần cơbản: Một là, xem xét thực trạng các dịch vụ, hai là đối chiếu các mốc chuẩn (tiêuchuẩn hoặc yêu cầu đặt ra đối với dịch vụ, sự hài lòng và kỳ vọng của người dùng,

hoặc một đối tượng tương đương.” [25, tr 57]

Theo tác giả Nguyễn Thị Thanh Vân (2023) thì đánh giá là quá trình nhận

diện đối tượng nào đó theo hệ thống tiêu chí và chỉ tiêu được xác lập [35]

29

Từ các định nghĩa trên tác giả hiểu đánh giá là quá trình so sánh, đối chiếumột đối tượng nao đó với các tiêu chuẩn hay các tiêu chí đã được xác định từ trước.

1.1.3.2 Danh giá chất lượng dịch vụ

- Đánh giá chất lượng

Theo TCVN ISO 19011:2009 thì “Đánh giá chất lượng là quá trình có hệ thống

độc lập và được lập thành văn ban dé nhận được bằng chứng đánh giá chúng một cáchkhách quan để xác định mức độ thực hiện của các chuẩn mực đánh giá” [24]

Đánh giá chất lượng là sự xem xét độc lập, có hệ thong nham xác định xemhoạt động và kết quả liên quan đến chất lượng có đáp ứng được các quy định đã đề

ra và các quy định này có được thực hiện một cách hiệu quả và thích hợp dé đạt

được các mục tiêu hay không ( ISO 9000-2000) [28]

Theo tác giả Pham Xuân Hậu thì thực chất đánh giá chất lượng là dé kiểmtra xem những hoạt động và những kết quả liên quan đến chất lượng Nói cáchkhác thì đánh giá chất lượng là nhằm tìm ra những điểm không phù hợp của hệthống quản trị chất lượng Điểm không phù hợp là tại đó có sự không tuân thủ

hoặc chưa đạt yêu cầu đã quy định Đây có thể là sự sai lệch hoặc thiếu một hoặc

nhiều đặc điểm chất lượng, hoặc thiếu các yếu tố của hệ thống chất lượng so với

Từ đây tác giả luận văn có thê hiểu đánh giá chất lượng dich vụ là xem xét

thực trạng của các dịch vụ đối chiếu với các yêu cầu hoặc các tiêu chuẩn đặt ra đối

với dich vụ đó dé tìm ra những điểm không tuân thủ hoặc chưa đạt yêu cầu đã quy

định của từng dịch vụ.

1.1.3.3 Danh giá chất lượng dich vụ thông tin thư viện

30

Tác giả Bùi Thị Thanh Diệu thì:“Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin thưviện đại học là việc sử dụng một hay nhiều phương pháp khác nhau đo lường dịch

vụ thông tin - thư viện đại học Kết quả đánh giá là các thông tin đầu vào quan trọngcho việc cải tiễn chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu

cầu tin của NDT dịch vụ và được mục tiêu chất lượng của co sở đào tạo.” [5, tr.47]

Theo thư viện truyền thống thì chất lượng dịch vụ thông tin thư viện được

đánh giá bằng thủ tục đo lường bao gồm quy mô bộ sưu tập, số liệu thống kê của

khách truy cập.

Theo tác giả thì đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin thư viện là xem xétthực trạng các dịch vụ mà thư viện đang triển khai đối chiếu với các yêu cầu hoặccác tiêu chuan/ tiêu chí đặt ra đối với dich vụ đó dé tìm ra những điểm không tuânthủ hoặc chưa đạt yêu cầu đã quy định của từng dịch vụ, sự hài lòng và kỳ vọng củaNDT để từ đó đưa ra được những cải tiến về chất lượng dịch vụ thông tin thư việnđáp ứng tốt hơn nhu cầu của NDT

*Mục đích của việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin thư viện

- Giúp cơ quan thông tin thư viện phân tích điểm mạnh và điểm yếu của dịch

vụ để cải thiện chất lượng dịch vụ đồng thời xác định được giá trị và hiệu quả màdịch vụ mang lại cho NDT đưa ra quyết định cần thiết về dịch vụ

1.1.3.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin thư viện

Theo tác giả Bùi Thị Thanh Diệu [5, tr.49] thì “mô hình đánh giá CLDVTTTV

là hình ảnh mô phỏng lại tiến trình đánh giá CLDVTTTV Mô hình này thé hiện được

các thuộc tính và cách thức đánh giá đặc trưng của phương pháp đánh giá được sử

dụng va hướng tới mục tiêu đánh giá được CLDVTTTV mà thư viện đã triển khai”

Mô hình đánh giá CLDVTTTV gồm các thành tố sau:

Thông tin đầu vào bao gồm cơ sở dữ liệu đưa vào mô hình xử lý như các tiêuchí chất lượng, các biến thuộc tính và điểm số đánh giá của NDT

Tiến trình xử lý thông tin bao gồm tiếp nhận dữ liệu đầu vào, tính toán, phân

tích, đánh giá và xuất dữ liệu bằng các phương pháp định tính và định lượng

31

Thông tin đầu ra được thé hiện ở dạng bảng biểu, đồ thị, báo cáo kết quả từ

đó khang định được tính phù hợp của mô hình và đánh giá CLDVTTTV của các cơquan tổ chức thư viện

Việc lựa chon mô hình đánh giá CLDVTTTV phải dựa trên các nghiên cứu,

phân tích về van đề này Mô hình đánh giá có quan hệ chặt chẽ với phương pháp

đánh giá bởi vì mỗi một phương pháp đánh giá sẽ có một mô hình được xây dựng

với mục tiêu khác nhau Ngoài ra còn phải nghiên cứu những tác động của môi

trường bên trong và bên ngoài ảnh hưởng tới hoạt động triển khai mô hình đánh giá

Hiện nay, một số cơ quan thư viện trên thế giới đã sử dụng các công cụ đánhgiá CLDVTTV dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau Một số công cụ được các cơquan thông tin thư viện sử dụng dé đánh giá chất lượng dich vụ của mình theo mô

hình Service quality (SERVQUAL), mô hình SERVPERF, mô hình library Quality (LibQUAL +),

* M6 hinh SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL 1a công cụ đánh giá được nhóm nghiên cứu marketing

gồm các tác giả như Berry, Parasuraman và Zeithaml phát triển vào năm 1988

SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng phô biến trênthế giới Được phát trién dựa trên lý thuyết về khoảng cách giữa CLDV trong thực

tế và chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong muốn, mô hình này theo đuổiphương châm “chỉ có khách hàng mới có thé đánh giá dịch vụ, những đánh giá từ

đối tượng khác đều không phù hợp”

*Mô hình SERVPERF

Mô hình SERVPERF được Cronin & Taylor (1992) xác định CLDV bangcách “chỉ đo lường CLDV cảm nhận thực tế”, Đây là biến thể của mô hìnhServqual, bảng hỏi của mô hình này ngắn gọn hơn Servqual, mô hình này chỉ đochất lượng cảm nhận Theo mô hình này thì chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhậndịch vụ Mô hình này được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau

Mô hình LibQUAL + là công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ được phát triển

dựa trên công cụ Servqual của Hiệp hội các thư viện nghiên cứu (ARL) va A&M

32

của Đại học Texas Hoa Kỳ vào năm 1998, được dùng cho việc đánh giá chất lượngcủa các thư viện đại học Mô hình này bao gồm 22 câu hỏi đánh giá cảm nhận củakhách hàng về các dịch vụ do thư viện cung cấp.

Ở Việt Nam hiện nay chưa có công cụ chuẩn nào dé đánh giá CLDVTTTV,

chủ yếu các thư viện tự đánh giá dịch vụ của riêng mình trên cơ sở tham khảo kinh

nghiệm từ các thư viện khác Công tác đánh giá chất lượng dịch vụ chưa thực sự

được các thư viện quan tâm Hầu hết các nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ

TTTV tại Việt Nam đều chủ yếu dựa theo các tiêu chí đánh giá

1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin thư viện

Tiêu chí đánh giá CLDVTTTV là tính chất, dấu hiệu thuộc bản chat củaDVTTTV dùng làm căn cứ để nhận biết, xếp loại chất lượng giá trị của chúng nhằmthỏa mãn nhu cầu của NDT

DVTTTV là kết quả của hoạt động thư viện nhăm đáp ứng day đủ nhất nhucầu tin của NDT Đối với các dịch vụ đều có những tiêu chí đánh giá chung Ở luậnvăn này tác giả sử dụng các tiêu chí đánh giá của hai tác giả Trần Mạnh Tuấn [34,

tr 203 — 206] và tác giả Trương Dai Lượng [19, tr.198-199] Bởi tác giả cho rằng

các tiêu chí đánh giá này phù hợp với điều kiện thực tế của thư viện, giúp cho thưviện thu được kết quả đánh giá cụ thể cho từng dịch vụ của mình

1- Chi phí thực hiện dịch vu

Đây là tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin thư viện,

chi phí này bao gồm chi phí hiện và chi phí ân

+ Chi phí hiện là tat cả những chi phí dễ nhận thay như chi phí in ấn tài liệu,

chi phí sao chụp tài liệu, dịch tài liệu

+ Chi phi an phản ánh những khoản chi khó xác định: Trình độ, kinh nghiệmchuyên môn để xây dựng và bảo trì các nguồn tin Ví dụ như chỉ phí thuê chuyêngia, chi phí thực hiện các dịch vụ tư vấn.

Tất các các chi phí phải phù hợp với khả năng chi trả của NDT

2- Tính kịp thời của dịch vụ

33

Các kết quả mà dịch vụ cung cấp có đến được đúng lúc khi người dùng tincần không? Kết quả mà dịch vụ đạt được có đủ dé người dùng tin su dụng một cáchhợp lý và có hiệu quả không? DVTTTV có đảm bảo kết nối NDT với NLTT mộtcách nhanh chóng, chính xác phù hợp với nhu cầu cầu của NDT không?

3- Tính thuận tiệnNgười dùng tin sử dụng dịch vụ có thuận tiện nhất không? Đề sử dụng được

dịch vụ, người dùng tin buộc phải thực hiện các thủ tục rườm rà hay không?

Ngoài ra, Thư viện cần thêm các tiêu chí đánh giá khác như độ tin cậy, sựđồng cảm của thư viện và tinh thần trách nhiệm của cán bộ thư viện, sự hài lòng của

NDT sau khi sử dung các dịch vụ thì sẽ giúp cho thư viện đánh giá CLDVTTTV

được đầy đủ và toàn diện hơn

4- Độ tin cậy

Một dịch vụ tốt cần phải có độ tin cậy cao cho NDT như thực hiện đúng nộiquy: giờ mở cửa, đóng cửa, phí mượn quá hạn, gia hạn thẻ không để sai sót trongquá trình phục vụ, thông tin của thư viện đến NDT là chính xác

5- Sự đồng cảm của thư viện: Sự đồng cảm của thư viện cung cấp DVTTTV

cho NDT thông qua hoạt này làm cho họ nhìn nhận CLDVTTTV cao hon Sự đồngcảm thể hiện sự quan tâm chăm sóc NDT, lăng nghe và tiếp thu các ý kiến của NDTmọi nơi mọi lúc của thư viện Điều đó làm cho NDT có cái nhìn thiện cảm hơn đốivới thư viện và có ảnh hưởng đến sự hài lòng của NDT hơn

Sự đồng cảm của thư viện đối với NDT được đánh giá qua sự quan tâm củaCBTV tới bạn đọc, luôn đặt lợi ích NDT lên hang đầu, hiểu và lắng nghe nhu cầucủa NDT, luôn tạo cho bạn đọc sự thỏa mái khi đến thư viện

6- Tinh thần trách nhiệm của cán bộ thư việnTinh thần trách nhiệm của cán bộ thư viện có vai trò cực kì quan trọng, Ø1úp

cho họ hoàn thành tốt công việc và nhiệm vụ, tạo được lòng tin của NDT Nó thể

hiện ý thức thực hiện tốt bổn phận, công việc của CBTV đồng thời CBTV luôn sẵn

sàng giúp đỡ NDT và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, đúng lúc, kịp thời

7- Sự hài lòng của NDT sau khi sử dụng DVTTTV

34

Chính là sự hài lòng của NDT khi sử dụng dịch vụ của thư viện, tiêu chí này

được đánh giá thông qua thang điểm đánh giá đối với từng dịch vụ TVTT của NDT

sau khi sử dụng DVTTTV.

1.3 Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin thư viện

Đánh giá CLDVTTTV được đánh gia theo hai nội dung là mức độ dap ứng

nhu cầu của NDT và lợi ích mà NDT nhận được trong quá trình sử dụng các dịch vụ

của thư viện.

+ Đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu của NDT về các DVTTTV mà thư việncung cấp

Mức độ đáp ứng nhu cầu tin cho NDT thể hiện ở sự sẵn sàng phục vụ giúp

đỡ NDT, giải đáp các thắc mắc hay trả lời các yêu cầu tin của NDT một cách nhanh

chóng, chính xác, kịp thời, thủ tục mượn trả dễ dàng nhanh chóng Đánh giá hiệu

quả của DVTTTV đã đáp ứng được nhu cầu của NDT?

+ Lợi ích mà người dùng tin nhận được trong quá trình sử dụng các dịch vụ của thư viện.

Đánh giá CLDVTTTV thông qua các giao dịch của VCTV với NDT, các yêu

cầu tin của NDT có được VCTV tra lời hay giúp đỡ Đánh giá năng lực của VCTVtrong quá trình cung cap DV cho NDT Thông qua tư vấn hỗ trợ của VCTV họ cócải thiện năng lực thông tin của mình không? Đánh giá được đo bằng sự hài lòngcủa NDT về hiệu quả mà DVTTTV mang lại lợi ích cho họ

Đề đánh giá xem các DVTTTV đáp ứng nhu cầu của NDT của NDT tốt như

thé nào thì các thư viện cần tiễn hành khảo sát NDT dé tìm ra nhu cầu của họ xem

thư viện đã cung cấp cho họ những thông tin họ cần chưa? Hiệu quả của DVTTTV

mà TV cung cấp cho NDT đang ở mức độ nào từ đó có kế hoạch cải thiện và nângcao chất lượng các DVTTTV

1.4 Các yếu tố tác động tới việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin thư viện

1.4.1 Cơ chế, chính sách của cơ quan quản lý cấp trên

Cơ chế, chính sách của cơ quan quản lý cấp trên là những yếu tố tác động

trực tiếp tới việc xây dựng và triển khai đánh giá CLDVTTTV Hoạt động thông tin

35

thư viện chịu sự điều tiết và chi phối bởi chính sách thông tin quốc gia Theo tác giảNguyễn Hữu Hùng Chính thì “chính sách thông tin quốc gia là tập hợp các nguyêntắc và chiến lược để chỉ đạo chương trình hoạt động thông tin hướng tới việc sửdụng và phát triển các nguồn lực thông tin, có hệ thống và dịch vụ thông tin nhằm

đạt tới mục tiêu xác định” [13, tr.5-12] Thông qua chính sách thông tin quốc gia,

nhà nước, công tác đánh giá CLDVTTTV cần được quan tâm và xây dựng cụ thể

hon Dé triển khai được công tác đánh giá thì các thư viện cần có những văn ban

pháp quy rõ ràng về công tác đánh giá CLDVTTTV cho các thư viện cụ thể như déđánh giá CLDVTTTV thì đánh giá cái gì? Đánh giá dựa vào tiêu chuẩn và tiêu chí

nào? Khi nào thì thực hiện công tác đánh gia?

Cho nên các cơ quan quản lý cấp trên cần xây dựng các văn bản pháp quy

hướng dẫn các thư viện đánh giá CLDVTTTV Nhờ có các văn bản hướng dẫn đánh

giá CLDVTTTV sẽ giúp cho các thư viện biết đến đánh giá chất lượng dịch vụ củathư viện Nếu không có các văn bản pháp quy chỉ đạo hướng dẫn về nội dung này

thì các thư viện sẽ gặp khó khăn trong việc đánh gia CLDVTTTV.

1.4.2 Nhận thức của viên chức thư viện

- Nhận thức của viên chức thư viện tác động tới đánh giá CLDVTTTV vì khi

họ nhận thức được tầm quan trọng của đánh giá, có hiểu biết về đánh giáCLDVTTTV sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thì thư viện sẽ có những dịch vụchất lượng hơn

Ngược lại khi viên chức không nhận thức được tầm quan trọng, mục đích,

phương pháp đánh giá sẽ rất khó xác định mục đích của đánh giá nên không xác

định rõ được các mặt cần xem xét dé hiểu rõ thực trạng, cách tiếp cận khi xem xétthực trạng, các chuẩn tương thích dé đối sánh nên rất mơ hồ không biết bắt đầu nhưthế nào dẫn đến việc đánh giá không mang lại hiệu quả và giá trị thực sự

Chính vì thế nhận thức của viên chức tác động trực tiếp tới đánh giáCLDVTTTV, khi họ nhận thức đúng và đầy đủ thì chất lượng đánh giá mang lại

hiệu quả cao giúp cho thư viện có những cải tiễn nâng cao CLDVTTTV cung cấp

cho NDT những DV có chất lượng cao đáp ứng tốt nhu cầu của NDT

36