Đề Cương Bài Giảng Quản Trị Resort.pdf

Khái niệm Kinh doanh resort được hiểu là việc cung ứng một chuỗi các dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu nghỉ dưỡng của khách du lịch, với mục tiêu cơ bản là lợi nhuận.. Hoạch định tron

ĐỀ CƯƠNG BÀI GIẢNG

Tên Học phần:

QUẢN TRỊ RESORT

Giảng viên: NCS Th.S Mai Thị Kiều Lan

Lâm Đồng, năm 2023

những năm 90 của thế kỷ trước bởi vì sự phát triển mạnh mẽ của loại hình kinh doanh du lịch này ở hầu hết các tỉnh thành trên cả nước Tuy nhiên, trong suy nghĩ của nhiều người, resort chẳng qua cũng chỉ như một loại khách sạn hay nhà nghỉ cao cấp Sự thật, có sự khác biệt khá nhiều giữa kinh doanh Resort so với các loại hình kinh doanh lưu trú khác, từ kiến trúc và xây dựng cơ sở hạ tầng, khác biệt trong xây dựng sản phẩm, khác biệt trong cách bán phòng, trong thái độ phục vụ, trong các dịch vụ, với bản chất mang tính động hơn rất nhiều

Để kinh doanh resort có hiệu quả, các nhà kinh doanh resort phải có kiến thức quản trị kinh doanh du lịch nói chung và kiến thức về resort nói riêng Ở trưởng Đại học trong hệ thống kiến thức và kỹ năng mà sinh viên ngành Du lịch cần được trang

bị, kiến thức và kỹ năng về kinh doanh Resort có một vai trò và ý nghĩa hết sức quan trọng

Môn học trang bị lý luận, phương pháp luận nhưng đồng thời lại có tính nghiệp

vụ giúp người học hình thành năng lực quản lý kinh doanh, kỹ năng tác nghiệp cho sinh viên trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, lữ hành và quản trị kinh doanh khách sạn Kiến thức cơ bản chung về quản trị kinh doanh resort, phát triển loại hình kinh doanh này, kỹ năng cần thiết liên quan đến quản trị nhân sự, quy trình điều hành một khu nghỉ dưỡng, công tác marketing, quản trị dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung cùng với phương pháp trang bị trong môn học này là sự kế thừa và phát triển các kiến thức cơ

sở ngành và chuyên ngành

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN V RESORT VÀ KINH DOANH RESORT Ề

Nội dung cơ bản của chương:

Những vấn đề chung về resort: khái niệm, các loại hình resort, đặc điểm resort, phân biệt resort và khách sạn, lợi thế và hạn chế;

Kinh doanh resort: khái niệm, đặc điểm và ý nghĩa của việc phát triển hoạt động kinh doanh resort

1.1 NHỮ NG V ẤN ĐỀ CHUNG VỀ RESORT

1.1.1 Khái niệm resort

Trong tiếng Anh, resort là một thuật ngữ dùng để chỉ một mô hình lưu trú du lịch, nghỉ dưỡng cao cấp và thư giãn đa dạng, gắn liền với cảnh quan thiên nhiên và môi trường tự nhiên

Theo Wikipedia, resort được định nghĩa là nơi được sử dụng để thư giãn hoặc giải trí, thu hút du khách đến để tận hưởng kì nghỉ hoặc du lịch

Theo Peter Murphy, resort là một doanh nghiệp thiết kế để thu hút, tổ chức và làm thỏa mãn những kỳ nghỉ có kế hoạch của du khách, khiến họ quay trở lại hoặc trở thành đại lý tốt cho resort Để đạt được những mục tiêu này đòi hỏi một sự quản

lý chiến lược với thị trường mục tiêu rõ ràng và quan trọng nhất resort phải tạo ra những trải nghiệm khác biệt cho du khách

Như vậy, theo thời gian, quan niệm về resort đã được mở rộng cùng với trình

độ nhận thức và nhu cầu của du khách Nó không còn là nơi ở để dưỡng bệnh mà là một cơ sở lưu trú du thực hiện các nhiệm vụ:

- Cung cấp nơi ở hiện đại, với các thiết bị cao cấp, không khí trong lành để tạo sự thoải mái

- Cung cấp sản phẩm ăn uống đa dạng, mang đậm yếu tố bản địa để khách vừa nghỉ dưỡng, vừa khám phá ẩm thực địa phương

- Cung cấp đa dạng dịch vụ vui chơi giải trí độc đáo để mang lại sự thư thái

- Cung cấp hệ thống dịch vụ chăm sóc sức khỏe phong phú để làm đẹp và phục hồi sức khỏe

- Cung cấp một phong cách phục vụ chuyên nghiệp phù hợp với từng cá tính khách hàng, đế họ luôn có cảm giác được chăm sóc ân cần, tỉ mỉ và được coi trọng

1.1.2 Các loại hình Resort

1.1.2.1 Phân loại theo vị trí

- Resort gần nơi ở thường xuyên của khách

- Resort có quy mô trung bình

- Resort có quy mô lớn

- Resort mang tính phức tạp

1.1.2.3 Phân loại theo tiêu chí môi trường

Hệ thống quản lý môi trường là một công cụ để resort thúc đẩy việc cam kết bảo vệ môi trường nhằm đáp ứng nhu cầu chung của toàn thế giới Thực tế cho thấy rằng, phát triển resort sẽ là một hiểm họa cho môi trường sinh thái tự nhiên Nếu các resort không đầu tư và thực hiện các biện pháp bảo vệ môi trường như hệ thống xử lý nước thải, rác thải thì sẽ gây ô nhiễm môi trường xung quanh, nhất là môi trường

biển Vì vậy, các nhà quản lý cao nhất của resort phải đưa đến các hành động thiết thực nhằm bảo vệ môi trường, đảm bảo sự phát triển lâu dài của chính họ Do vậy, nếu căn cứ theo tiêu chí môi trường, resort sẽ được chia làm hai loại:

- Resort đã ứng dụng “hệ thống quản lý môi trường”

- Resort chưa ứng dụng “hệ thống quản lý môi trường”

1.1.2.4 Phân loại theo đối tượng khách

- Resort mùa đông

- Resort hoạt động toàn thời gian

- Resort chỉ hoạt động vào cuối tuần và ngày lễ lớn

1.1.3 Đặc điểm của Resort

- Đặc điểm về vị trí: Yếu tố nghỉ dưỡng là mục tiêu chính, nên không khí trong lành

và yên tĩnh là sự lựa chọn hàng đầu của khách Do vậy, resort thường được xây dựng

ở những nơi xa khu dân cư, hòa mình với thiên nhiên, có không gian và cảnh quan rộng, thoáng và khí hậu trong lành phù hợp với nghỉ dưỡng

- Đặc điểm về kiến trúc: Resort thường được xây dựng trên diện tích mặt bằng khá rộng nhưng chỉ xây 40% đến 50% diện tích mặt bằng Phần còn lại dành cho cây xanh, bãi cỏ, ao, hồ, đường đi dạo bãi biển, sinh hoạt ngoài trời Việc xây dựng resort phải lựa theo địa hình nhưng nhất thiết không được tàn phá thiên nhiên mà phải hòa mình vào thiên nhiên

- Đặc điểm về sản phẩm: Sản phẩm của resort rất đa dạng và phong phú Trong resort

là cả một thế giới thu nhỏ để khách lum trú không phải đi ra ngoài tìm thú vui khác

Resort khác với các cơ sở lưu trú thông thường bởi hệ thống dịch vụ liên hoàn, tổng họp, có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách như lưu trú, ăn uống, dịch vụ giải trí, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, luyện tập thể thao

- Đặc điểm về tổ chức lao động: Tùy thuộc vào thể loại, quy mô resort mà quá trình

tổ chức lao động ở các resort có những đặc điềm khác nhau Nhìn chung về cơ bản cơ cấu tổ chức, các bộ phận hay mối quan hệ giữa các bộ phận trong resort tương tự như trong khách sạn có quy mô lớn

1.1.4 Phân biệt giữa Khách sạn và Resort

- So với các loại hình lưu trú khác, resort nổi bật lên với những lợi thế sau:

- Giá trị và dịch vụ hoàn hảo

- Trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại

- Sản phẩm trọn gói, đa dạng, đồng bộ

- Phong cảnh đẹp, khí hậu trong lành

- Hệ thống dịch vụ liên hoàn, tổng hợp, không chỉ đáp ứng được nhu cầu nghỉ dưỡng

mà còn phát triển các dịch vụ khách hàng khác

1.1.5.2 Hạn chế

- Chỉ tập trung vào thị trường khách có khả năng thanh toán cao

- Việc xây dựng resort đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn, phải có tài nguyên du lịch

và vị trí xây dựng phù hợp

- Chi phí lao động cao

- Tốn nhiều chi phí cho việc bảo vệ an ninh và môi trường cảnh quan

1.2 KINH DOANH RESORT

1.2.1 Khái niệm

Kinh doanh resort được hiểu là việc cung ứng một chuỗi các dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu nghỉ dưỡng của khách du lịch, với mục tiêu cơ bản là lợi nhuận

1.2.2 Đặc điểm kinh doanh

- Kinh doanh resort phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

- Kinh doanh resort đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

- Kinh doanh resort đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp cao

- Kinh doanh resort chịu sự tác động của một số quy luật

1.2.3 Ý nghĩa của việc phát triển hoạt động kinh doanh resort

- Ý nghĩa kinh tế

- Ý nghĩa xã hội

- Ý nghĩa môi trường

3

CHƯƠNG 2 HOẠCH ĐỊNH VÀ ĐẦU TƯ XÂY DỰNG RESORT

Nội dung cơ bản của chương:

Phần đầu Chương giới thiệu công tác hoạch định trong resort thông qua thảo luận các khái niệm và các phương pháp khác nhau giúp hoạch định kinh doanh resort

dung Phần tiếp theo thảo luận các nội liên quan đến đầu tư trong resort bao gồm các khái niệm và phân loại đầu tư, các phương thức đầu

tư kinh doanh, thẩm định dự án đầu tư kinh doanh khu nghỉ dưỡng và cuối cùng là quản lý dự án đầu tư kinh doanh resort

2.1 HOẠCH ĐỊNH TRONG RESORT

2.1.1 Khái niệm công tác hoạch định trong resort

Hoạch định là giai đoạn đầu tiên và được xem là một trong những công tác quan trọng trong quá trình quản trị chiến lược của resort Hoạch định liên quan đến xác định các nhiệm vụ, mục tiêu chiến lược, các chương trình và chỉ tiêu kế hoạch tác nghiệp Đồng thời, công tác hoạch định còn nhân mạnh việc soạn lập ngân quỹ cũng như các chính sách, giải pháp, biện pháp áp dụng trong thời kỳ kế hoạch của resort để thực hiện thành công các mục tiêu đã đặt ra Hoạch định trong resort được thực hiện thông qua ba hoạt động cơ bản:

- Hoạt động nghiên cứu, đánh giá các tác động của môi trường bên trong/bên ngoài đến kinh doanh resort cả hiện tại và tương lai Nhà quản trị có thế chủ động nghiên cứu hoặc thuê các chuyên gia trong ngành áp dụng các phương pháp thích hợp nhằm phân tích chính xác tác động của môi trường phục vụ cho công tác hoạch định;

- Kết hợp giữa trực giác với các phân tích khoa học, sử dụng các công cụ phân tích chiến lược như phân tích SWOT, EFE, IFE, SPACE, cũng như dựa vào độ

4

nhạy bén trong phân tích đánh giá của nhà quản trị dựa trên các thông tin tư vấn

từ chuyên gia;

- Đưa ra các quyết định hoạch định, ở hoạt động này, nhà quản trị cần xác định

rõ rằng nguồn lực của resort là hữu hạn Vì thể, các quyết định lựa chọn trong giai đoạn hoạch định phải mang lại lợi ích cho resort nhiều nhất Các quyết định trong giai đoạn hoạch định thường gắn resort với sản phẩm, thị trường, nguồn tài nguyên và công nghệ cụ thể trong một thời gian kéo dài Nó sẽ định rõ và phát triển lợi thế cạnh tranh của khu Resort trong dài hạn

Ngoài ra, trong thực tiễn hoạt động kinh doanh, mức độ nhấn mạnh vào từng hoạt động trong giai đoạn hoạch định là khác nhau và nó có sự khác biệt tương đối giữa các resort và giữa những nước khác nhau Ví dụ, kinh doanh resort tại Mỹ thường nhấn mạnh đến mục tiêu đa dạng, với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Vì thế, công tác hoạch định thường được đặt trong bối cảnh điều kiện tự nhiên thuận lợi, có đơn vị rộng cả trăm ngàn hecta, với hàng ngàn phòng lưu trú, dịch vụ giải trí thật sự phong phú để phục vụ cho phát triển toàn diện resort Trong khi đó, một số nước ở châu Phi hay châu Á, người ta hoạch định việc phát triển resort hướng đến mục tiêu chuyên biệt, đặc thù, ví dụ săn bắn ở châu Phi hay sa mạc ở Jordan

Các viện dẫn trên giúp chúng ta thấy rằng công tác hoạch định thực chất được xem như là một phưomg pháp khoa học giúp cho resort đạt tới một mục tiêu trong tưong lai, đây chỉ là một hướng đi trong rất nhiều hướng đi khác nhau

mà resort phải lựa chọn Vì thế, khi tổ chức đã chọn lấy một hướng đi, do thực

tế vô cùng phong phú, năng lực của từng resort là khác nhau và tập quán kinh doanh cũng khác nhau nên đã nảy sinh ra những khác biệt như vậy

2.1.2 Phương pháp hoạch định trong resort

2.1.2.1 Phương pháp hoạch định resort theo quá trình

- Bước 1: Phân tích thị trường (Market Analysis)

- Bước 2: Giai đoạn xây dựng ý tưởng (Conceptual stage)

- Bước 3: Giai đoạn phát triển (Development stage)

+ Phương pháp hoạch định resort theo chức năng:

5

Thứ nhất, hoạch định bao gồm việc xác định các mục tiêu kinh doanh của

resort cũng như đề xuất những cách thức để đạt được chúng Các nhà quản trị kinh doanh resort tiến hành việc hoạch định thông qua việc thiết lập một định hướng tổng quát cho tương lai của tổ chức, chẳng hạn gia tăng lợi nhuận, mở rộng thị trường hay gia tăng trách nhiệm xã hội của resort Đồng thời, việc hoạch định kinh doanh resort cho phép tổ chức xác định và cam kết về các nguồn lực của tổ chức để hoàn thành mục tiêu Cuối cùng, hoạch định sẽ là định hướng cho phép resort quyết định những công việc cần thực hiện để đạt được mục tiêu kinh doanh trong tương lai

Thứ hai, thực hiện chức năng tổ chức, sau khi phác thảo xong các kế hoạch,

nhà quản trị kinh doanh resort cần phải làm cho những ý tưởng tương đối vắn tắt này trở thành thực tế Hiểu biết về resort là yêu cầu vô cùng thiết yếu đế thực thi được điều đó Nhà quản trị kinh doanh resort tiến hành thiết lập một cấu trúc về các mối quan hệ giúp cho mọi người có thế thực hiện các kế hoạch đã đề ra và thỏa mãn các mục tiêu kinh doanh resort Thực hiện hiệu quả chức năng tổ chức giúp các nhà quản trị kinh doanh resort phối hợp tốt hon các nguồn lực của tổ chức Sự thành công của hoạt động kinh doanh trong resort phụ thuộc phần lớn vào khả năng sử dụng các nguồn lực này một cách hữu hiệu và hiệu quả

Thứ ba, thực hiện chức năng lãnh đạo, sau khi hoàn thành việc lập kế hoạch, thiết kế cơ cấu tổ chức, sắp xếp đội ngũ nhân viên, các nhà quản trị kinh doanh resort cần thực hiện chức năng lãnh đạo đối với resort Lãnh đạo bao gồm các hoạt động nhằm thúc đẩy mọi người thực hiện những công việc cần thiết để hoàn thành mục tiêu của kinh doanh resort Chức năng lãnh đạo không phải được thực hiện sau khi các chức năng hoạch định và tổ chức được hoàn tất, nó còn là một yếu tố then chốt của các chức năng này

Thứ tư, thực hiện chức năng kiểm tra kiểm soát, nhà quản trị kinhdoanh resort

sẽ tiến hành tố chức giám sát kết quả thực hiện một cách liên tục và thực hiện các hoạt động điều chỉnh những sai lệch so với mục tiêu (hoặc các hoạt động không theo kế hoạch)

6

+ Phương pháp hoạch định resort theo chuẩn mực

Phương pháp hoạch định resort theo chuẩn mực thường xem xét mối quan hệ chung giữa giá trị khách hàng và cấu trúc hành vi Theo đó, nhận thức giá trị của

du khách từ những trải nghiệm tại resort là những đánh giá chung của họ về sản phẩm/dịch vụ dựa trên việc so sánh những lợi ích có thể nhận được và chi phí đã

bỏ ra

2.2 ĐẦU TƯ TRONG RESORT

2.2.1 Khái niệm và phân loại

2.2.1.1 Khái niệm

Từ điển kinh tế học hiện đại cho rằng: “Đầu tư là một lưu lượng chi tiêu dành cho các dự án để sản xuất hàng hóa chứ không phải để tiêu dùng trung gian“ Các dự án đầu tư này có thể làm gia tăng cả vốn vật chất, nguồn nhân lực hoặc hàng hóa tồn kho

Luật Đầu tư (2005) thì cho rằng: “Đầu tư là việc các nhà đầu tư bỏ vốn bằng các loại tải sản hữu hình hoặc vô hình để hình thành các loại tài sản tiến hành các hoạt động đầu tư theo quy định của luật này và các luật khác có liên quan”

Tóm lại, đầu tư trong kinh doanh resort là một bộ phận của đầu tư, nó được hiểu là việc chi dùng vốn trong hiện tại nhằm duy trì và tạo ra năng lực mới trong kinh doanh dịch vụ tại resort Đầu tư trong kinh doanh resort được xem là hình thức đầu tư trực tiếp tạo ra tài sản mới (vốn, vật chất, trí tuệ) cho resort

2.2.1.2 Phân loại và các phương thức đầu tư trong resort

* Tiêu chí phân loại dựa vào: quy mô phòng, quy mô vốn đầu tư, mức độ sở hữu

và quản lý, dịch vụ kinh doanh chủ yếu

* Các phương thức đầu tư

- Đầu tư xây dựng mới

- Đầu tư nâng cấp, sửa chữa, hiện đại hóa resort

- Đầu tư mua lại resort có sẵn để đưa vào kinh doanh

- Đầu tư thuê lại resort

2.2.2 Thẩm định tính khả thi của dự án đầu tư xây dựng resort

Bước 1: Thẩm định sơ bộ Hoạt động thẩm định sơ bộ được thực hiện sau khi có kết quả khảo sát, nghiên cứu thị trường và tiến hành trên các dự án đầu tư mới, quy

mô lớn Các dự án đầu tư xây dựng resort nhỏ, dự án thay thế có thể bỏ qua

Bước 2: Lập dự án tiền khả thi và thẩm định tiền khả thi, thực chất của bước này là

đánh giá kết quả nghiên cứu tiền khả thi

Bước 3: Triển khai nghiên cứu khả thi và thẩm định dự án khả thi

Bước 4: Triển khai nghiên cứu các vấn đề chi tiết, xác định các vấn đề về tài chính và thẩm định cuối cùng

2.2.3 Quản lý dự án đầu tư xây dựng resort

2.2.3.1 Vòng đời của dự án đầu tư xây dựng resort

Chu kỳ hay vòng đời dự án đầu tư xây dựng resort được xác định từ thời điểm bắt đầu dự án cho đến thời điểm kết thúc dự án Chu kỳ hay vòng đời dự án đầu tư cho phép nhà quản trị kinh doanh resort biết được những công việc nào sẽ được thực hiện và ai sẽ là người tham gia thực hiện trong từng giai đoạn Ngoài

ra, chu kỳ hay vòng đời dự án đầu tư cho phép nhà quản trị biết được chính xác những công việc nào còn lại ở giai đoạn cuối sẽ thuộc về hoặc không thuộc về phạm vi của dự án

Chu kỳ hay vòng đời dự án đầu tư thông thường được phân thành bốn giai đoạn đó là: (1) Giai đoạn xây dựng ý tưởng; (2) Giai đoạn phát triển; (3) Giai đoạn thực hiện dự án; (4) Giai đoạn kết thúc dự án

2.2.3.2 Quản lý các giai đoạn trong chu kỳ dự án đầu tư xây dựng resort

- Quản lý giai đoạn xây dựng ý tưởng

- Quản lý giai đoạn phát triển dự án

+ Quản lý việc hình thành cơ cấu tô chức cúa dự án resort

+ Quản lý việc xây dựng kế hoạch tổng thế cho resort

+ Quản lý việc phân tích, lập bảng chi tiết công việc thực thi tại dự án

+ Quản lý việc lập kế hoạch tiến độ thời gian thực thi công việc

+ Quản lý việc lập kế hoạch ngân sách và chi phí cho resort

+ Quản lý việc lập kế hoạch nguồn lực cho phát triển resort

- Quản lý giai đoạn thực hiện dự án

+ Quản lý giai đoạn kết thúc dự án đầu tư xây dựng resort

+ Quản lý việc hoàn chỉnh và kế hoạch lưu trừ hồ sơ liên quan đến dự án + Kiểm tra lại sổ sách kế toán, tiến hành bàn giao và báo cáo

+ Thanh quyết toán

+ Đối với phát triển, xây dựng hệ thống cần chuẩn bị và bàn giao sổ tay

hướng dẫn lắp đặt, quản trị và sử dụng

+ Bàn giao dự án, lấy chữ ký của chủ đầu tư về việc hoàn thành

+ Bố trí lao động, giải quyết công ăn việc làm cho những người từng tham gia

dự án

+ Giải phóng và bố trí lại thiết bị

CHƯƠNG 3 QUẢN TRỊ NGU N NHÂN L C RESORTỒ Ự

Nội dung cơ bản của chương:

Phần đầu Chương giới thiệu các nguyên tắc chủ đạo của cơ cấu tổ chức Quản trị resort về thứ bậc quản lý, tính thống nhất trong quản lý

và điều hành

Phần tiếp theo đề cập đến mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy của resort

3.1 NGUYÊN TẮC CHỦ ĐẠO CỦA CƠ CẤU TỔ CHỨC QUẢN TRỊ RESORT

Cách thức tổ chức bộ máy và nhân lực ở các doanh nghiệp nói chung và resort nói riêng đều tuân theo một số nguyên tắc nhất định Các nhà quản trị không ngừng hoàn thiện một số nguyên tắc để thiết lập cơ cấu tổ chức, về tính chất, các nguyên tắc là những chân lý bất biến, tuy nhiên thực tế chúng thông thường là cần thiết nhưng lại không hoàn toàn đúng trong mọi trường hợp Vì vậy, yêu cầu vận dụng là linh ho t vàạ phù hợp theo từng tình huống cụ thể Các nguyên tắc tổ chức bộ máy và nhân lực ở resort phổ biến gồm: Thứ bậc quản lý; Tính thống nhất của quản lý; Sự rõ ràng về ủy quyền; Sự hoàn chỉnh của ủy quyền

Thứ bậc quản lý: Nguyên tắc này cho rằng mọi người trong tổ chức cần có một lãnh đạo và họ làm việc dưới sự chỉ huy của người này Theo đó, sơ đồ tổ chức của resort trình bày mô hình chỉ huy theo cấp Bất cứ nhân viên nào cũng có thể tìm ra vị trí của mình trên mô hình thang bậc quản lý bắt đầu từ Tổng Giám đốc (GM) Hình kim tự tháp của sơ đồ tổ chức là kết quả sự chỉ huy theo từng cấp Quản lý theo thang bậc thường đạt kết quả cao, vì hệ thống này xác định rõ trách nhiệm của cấp trên cấp dưới cho tất cả nhân lực trong hệ thống Người nhân viên - mới, bất luận ở vị trí nào trong tổ chức, cũng biết ngay mình sẽ chịu sự quản lý của

ai Thang bậc còn xác định mối quan hệ công việc của nhân viên với tổ chức

Tính thống nhất trong quản lý điều hành: Đối với nguyên tắc này, mỗi nhân viên chỉ chịu trách nhiệm trước một và chỉ một cấp trên mà thôi Nói cách khác, mỗi người chỉ có một lãnh đạo Tuy nhiên, nguyên tắc chỉ huy thống nhất này thường rất hay vi phạm ở hầu hết các tố chức Một nhân viên bảo vệ trực thuộc

bộ phận nhân sự thường nhắc nhở, khuyến cáo một nữ nhân viên phục vụ bàn về các sai phạm của cô trong khi người quản lý trực tiếp của cô ta là quản đốc nhà hàng Nữ nhân viên này cảm thấy mình có hai ông chủ và trong thực tế cô ta đã xử

sự như thế “Vấn đề nan giải” thường xảy ra khi tổ chức phát triển về quy mô và công việc phải được chuyên môn hóa Nhân viên chuyên môn về bảo vệ (hay kế toán, nhân sự, xử lý số liệu v.v ) thường có quyền hạn trong lĩnh vực chuyên môn hóa của họ đối với các nhân viên không trực thuộc (nếu dựa trên hệ thống “Quản

lý theo thang bậc”) Có khi mệnh lệnh đã mâu thuẫn với nhau từ các cấp trên nên

vô cùng rắc rối Để giải quyết cần bảo đảm các hoạt động được điều phối chặt chẽ, thực hiện theo trình tự hơn là chỉ đưa ra các mệnh lệnh bất nhất

Sự ủy quyền: Khả năng thực hiện thành công một công việc được giao phó của cấp dưới tùy thuộc một phần vào sự chỉ đạo và ủy quyền của cấp trên có rõ ràng hay không? Sự ủy quyền có thế từ một công việc nhỏ đến toàn bộ trách nhiệm đối với một công việc quan trọng Nhưng với cả cấp trên lẫn cấp dưới phải có sự

13

thỏa thuận về mức độ trách nhiệm, mức độ tự do hành động và quyền hạn đối với công việc được giao phó Sau đây là một ví dụ sự ủy quyền hạn chế: Giám đốc phụ trách bộ phận phòng của một resort lớn cảm thấy mối quan hệ của bộ phận ông với các đại lý du lịch không được tốt Ông yêu cầu Giám đốc bộ phận đặt phòng sắp xếp, xử lý dữ liệu về số lượng các lần đặt phòng năm ngoái của các đại lý du lịch ở thị trường chính theo từng vùng địa lý nhất định Trong trường hợp này, Giám đốc

bộ phận đặt phòng không được đưa ra quyết định mà chỉ cung cấp cho Giám đốc phụ trách bộ phận phòng theo yêu cầu cụ thể Một ví dụ về sự giao toàn quyền như sau: bếp trường có kinh nghiệm được resort giao toàn quyền về chiến lược thức ăn, gồm quyền tái tổ chức hoạt động nhà bếp, quyền thuê mướn, bố trí lại và sa thải nhân viên

3.2 MÔ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA RESORT

Resort là một doanh nghiệp Một doanh nghiệp quản lý không tốt thường -

là thiếu chu đáo về mặt tổ chức, có khi đi đến “vô tổ chức” Muốn tránh, cần phải có kiến thức về tổ chức Một trong những nhiệm vụ chính của nhà quản lý

là tố chức sắp xếp nhân viên thành đội ngũ làm việc có hiệu quả Từ đó các nguyên tắc sẽ hình thành trong thực tiền để đảm bảo công việc được thực hiện tốt

Các yếu tố của cơ cấu tồ chức Trong doanh nghiệp, nỗ lực của con người hướng tới mục đích cuối cùng là sản lượng, muốn như vậy phải có một cơ cấu phù họp cho hoạt động doanh nghiệp ấy Aldag và Stearns (1987) đã liệt kê ra các yếu tố mà nhà quản lý có thể dựa vào đề tạo ra các cơ cấu tổ chức: Chuyên môn hoá công việc; Bộ phận hoá; Tổ chức theo sự phân công quyền lực; và Tầm kiểm soát (khu vực kiểm soát) Bất cứ khi nào muốn thay đổi về cơ cấu tổ chức, nhà quản lý resort đều phải cân nhắc đến 5 yếu tố này

Cơ cấu tổ chức bộ máy resort thường được chia thành hai khối: (1) Khối kinh doanh bao gồm: Lễ tân, Lưu trú, Tiếp thị, Ẩm thực, Dịch vụ bổ sung; Spa - Massage; (2) Khối yểm trợ bao gồm: Cảnh quan, Bảo trì, Bảo vệ, Tài chính kế toán, Nhân sự và đào tạo Tất cả dưới quyền một Tổng Giám đốc, giúp việc Tống Giám đốc có các cấp quản lý trung gian: Trưởng Bộ phận, giám sát, điểm trưởng…

14

Tổng giám đốc resort: Đây là chức danh quản lý cao nhất trong resort Thường do Hội đồng quản trị của Công ty bổ nhiệm, còn nếu resort quốc doanh thì do Cơ quan chủ quản bổ nhiệm Một số resort nhỏ của tư nhân thì Tổng Giám đốc đồng thời là nhà đầu tư hoặc con cháu của họ Tuy nhiên, bất kỳ trong trường hợp nào thì Tổng Giám đốc cũng phải nắm được các công việc cần làm và phải làm để resort đạt hiệu quả cao, hoạt động kinh doanh đúng theo quy định của pháp luật

Tổng Giám đốc chịu trách nhiệm với Hội đồng quản trị (hoặc cơ quan chủ quản) về kết quả kinh doanh của resort cũng như điều hành hoạt động của cán bộ nhân viên dưới quyền, tuân thủ pháp luật, các quy định của ngành và của địa phương

Tổng Giám đốc phải sẵn sàng để xử lý những sự cố mà những người khác của resort không thể giải quyết được Vì vậy, với vai trò kiểm soát viên điều hành, công việc của Tổng Giám đốc gồm thu thập và xử lý thông tin về tình hình đang xảy ra ở resort Với vai trò là người phân phối tài nguyên chủ yếu như phân bổ quỹ thời gian của họ đối với những nhu cầu tiểu hạn khác nhau của công việc, phân bổ ngân sách và nhân lực của resort cho việc giải quyết những vấn đề hoạt động tiểu hạn Nhưng việc Tổng Giám đốc tự phân bổ quỹ thời gian ít ỏi của mình là điều quan trọng nhất

Tổng Giám đốc thể hiện vai trò lãnh đạo của mình trong tất cả các cuộc tiếp xúc với nhân viên cấp dưới Mỗi câu hỏi, mỗi lời phê bình, mỗi mệnh lệnh hay mỗi lời yêu cầu của Tổng Giám đốc đều được cấp dưới lắng nghe, lục vấn, góp ý hoặc không được quan tâm đều thể hiện sự lãnh đạo của Tổng Giám đốc Tóm lại, quan hệ của Tổng Giám đốc với nhân viên của họ đều tác động đến hoạt động của nhân viên ấy và đó là sự lãnh đạo của Tổng Giám đốc Điều này cho thấy rằng Tổng Giám đốc không bao giờ

có một thời gian riêng tư nào khi họ ở resort Tổng Giám đốc cũng lựa chọn những vấn đề ảnh hưởng đến hoạt động của resort để tập trung thời

15

gian lãnh đạo Những nhân viên bên dưới luôn tìm những việc mà Tổng Giám đốc coi là quan trọng để thực hiện

Phó Tổng Giám đốc hoặc Giám đốc thường trực

Đây là chức danh có trong các khu nghỉ dưỡng lớn ở nước ngoài Phó Tổng Giám đốc là người giúp việc, chia sẻ bớt công việc của Tổng Giám đốc Thông thường có ba nguyên tắc phân quyền như sau:

Phó Tổng Giám đốc giúp đỡ một số công việc khi Tổng Giám đốc cần

và thay thế Tổng Giám đổc khi vắng mặt

Tổng Giám đốc chỉ định Phó Tổng Giám đốc phụ trách cố định một mảng công việc kinh doanh trong resort (Khối kinh doanh lưu trú hoặc khối kinh doanh ẩm thực)

Tổng Giám đốc chỉ định Phó Tổng Giám đốc phụ trách “Nghiên cứu và phát triển”, xây dựng sản phẩm mới

Bộ phận nhân sự

Bộ phận nhân sự không phụ thuộc khách hàng, không dính dáng gì đến kinh doanh nhưng nó đóng một vai trò quan trọng để resort hoạt động có hiệu quả Bộ phận nhân sự được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ hơn: tuyển

mộ, đào tạo và quản lý phúc lợi Giám đốc nhân sự được xem như chuyên gia về luật lao động của Nhà nước, có thể làm công tác cố vấn cho Giám đốc các bộ phận khác về vấn đề này Khó khăn của bộ phận nhân sự nảy sinh khi

nó tác động vào các bộ phận khác trong resort Chẳng hạn mặc dù bộ phận nhân sự tuyển mộ, phỏng vấn và sàng lọc các nhân viên có triển vọng, nhưng quyết định thuê nhân viên lại nằm trong các bộ phận tiếp nhận Cũng giống như vậy quyết định thăng cấp hoặc kỷ luật, sự đóng góp của bộ phận nhân sự chỉ được giới hạn trong phạm vi cố vấn hoặc diễn giải các vấn đề mang tính pháp lý Hiệu quả của bộ phận nhân sự tùy thuộc phần lớn vào khả năng của Giám đốc các bộ phận khác Đứng đầu bộ phận nhân sự là Giám đốc Nhân sự, giúp việc có 1 hoặc 2 nhân viên Nhiệm vụ chính:

16

Tuyển dụng đúng và đủ nhân lực cần cho resort;

Đảm bảo chế độ lương thưởng cạnh tranh và một môi trường làm việc tốt; Quản lý các vấn đề liên quan đến sức khỏe của nhân viên, các mặt vệ sinh phòng bệnh trong resort;

Thuê lao động thời vụ, khi các bộ phận khác có yêu cầu

Tư vấn cho các bộ phận khác các vấn đề liên quan đến nhân sự;

Đảm bảo việc thực hiện quy trình đánh giá kết quả làm việc của nhân viên

Đề xuất khen thưởng, kỷ luật, thuyên chuyển đối với người lao động

Bộ phận tiếp thị và thương vụ

Bộ phận này thường nhỏ nên việc điều phối trong nội bộ dễ dàng hơn Bộ phận này lại ít quan hệ với hoạt động hàng ngày của các bộ phận khác Tuy nhiên, sự phân công cho các nhân viên điều hành tổ tiếp thị thường dựa trên các loại khách hàng mà resort đang cố gắng chào mời thu hút Các trưởng điều hành thương mại đôi khi cũng được chia thành các tổ nhỏ dựa trên các vùng địa lý quốc gia Tuy vậy, các nhân viên tiếp thị và thương mại làm việc độc lập trong phần thị trường được phân công, do đó ít có vấn đề trong nội

bộ

Bộ phận kế toán – tài chính

Một số resort, bộ phận kế toán thực hiện hai chức năng “Cố vấn” và

“Điều hành” trực tiếp Vai trò truyền thống của bộ phận kế toán ghi chép lại các giao dịch về tài chính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động đạt được

Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bảng lương, kế toán thu

và kế toán chi Chức năng này là nhiệm vụ của người trưởng phụ tá kiểm soát tài chính Ngoài ra bộ phận kế toán còn có chức năng liên quan đến các lĩnh vực khác của resort: Đó là kế toán giá thành và kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động trong resort Thực tế, công việc này là của bộ phận kiểm soát chi phí và giá thành hon là bộ phận kế toán

17

Tổ thu ngân (cashier) ở bộ phận tiền sảnh (front office) của bộ phận

-kế toán chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ tất cả việc thu tiền, tính tiền vào tài khoản của khách Mồi ngày nhân viên kế toán ca đêm phải kiểm tra vào

sổ tất cả các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách ở bộ phận khác nhau của resort Mặc dù những nhân viên này làm việc tại bàn tiếp tân nhưng nhiệm vụ là thâu ngân bằng cách tiếp xúc với khách hàng để thu tiền, vì họ

là nhân viên của bộ phận kế toán nên phải báo cáo công tác lên người trợ lý kiểm soát các quầy thu

Bộ phận kế toán chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ và viết báo cáo hàng ngày các khoảng chi phí về thực phẩm và thức ăn được sử dụng Trong nhiều trường hợp, bộ phận kế toán cũng chịu trách nhiệm thiết kế hệ thống kiểm soát và bố trí khắp resort Qua trình bày trên, bộ phận kế toán chỉ là một đơn vị thụ động được gắn liền với việc lưu giữ tài liệu kế toán hàng ngày Thật ra nó gắn liền hoạt động với hai bộ phận phòng và nhà hàng và quầy uống Ngoài ra, bộ phận kế toán còn có trách nhiệm đối với hệ thống thông tin quản lý trong toàn resort

Bộ phận kinh doanh ẩm thực (Food and Beverage Division)

Chức năng chính của bộ phận nhà hàng và quầy uống là cung cấp thức uống và đồ uống cho các thực khách của resort Khi nhà hàng chỉ có một phòng ăn thì công việc rất đơn giản Nhưng với một resort 500 phòng thì mọi việc sẽ phức tạp hơn nhiều Có thể sẽ có một quầy giải khát xinh xắn bên bờ hồ bơi, một tố phục vụ tại phòng (chuyên phục vụ thức ăn, đồ uống tại phòng), một quầy rượu ở phòng đọc báo, một quầy rượu ở khu vực tiền sảnh v.v Đó là những khu vực đem lại lợi tức cho bộ phận nhà hàng

và quầy uống Hầu như tất cả những điêm phục vụ này đều có chức năng riêng của mình trong hoạt động rộn ràng của resort Một số nơi khác, không chỉ đơn giản về chức năng phục vụ ăn uống bình thường mà còn có những chức năng phục vụ khác trong chu kỳ 24 tiếng đồng hồ Do đó, có thể nói là hoạt động của bộ phận nhà hàng và quầy uống là những hoạt động hết sức đa dạng và phong phú Ngoài ra, yêu cầu về kỹ năng trong bộ

18

phận này cũng rất đặc biệt Vì có nhiều phần việc có chức năng khác nhau trong bộ phận nhà hàng và quầy uống

Bộ phận Buồng (Housekeeping Department)

Bộ phận quản gia với nhiệm vụ chính là làm sạch các sản phẩm lưu trú (Phòng buồng, villa ) để cho bộ phận Lễ Tân và Tiếp thị Thương vụ - bán cho khách Khách đăng ký phòng phải được tiếp nhận, tình hình phòng trống, phòng có khách phải được cập nhật hằng ngày Khách phải được trả lời ngay qua thư từ hoặc qua điện thoại Khi khách ở resort, vệ sinh sạch sẽ các khu vực công cộng cũng như khu vực tiền sảnh phải được bảo đảm Nếu khách có thắc mắc gì, phải được giải quyết ngay

Bộ phận giặt ủi (Laundry): Trong một resort 500 phòng có quy mô rất lớn, chịu trách nhiệm giặt sạch và ủi tất cả quần áo cúa khách, khăn màn của resort và đồng phục của nhân viên Chức năng của nó rất chuyên sâu nên ít khi nhùng người có kiến thức về kỹ năng trong hoạt động giặt ủi lại chuyển sang các lĩnh vực hoạt động khác của resort

Bộ phận tầng phòng: Chịu trách nhiệm lau dọn phòng ở của resort và các nơi công cộng trong resort

Trong bộ phận phòng có rất nhiều công việc phụ thuộc lẫn nhau vì thế rất cần sự điều phối chật chẽ các hoạt động giữa các đơn vị nhỏ Giữa

bộ phận tiền sảnh (Front-office) và bộ phận đặt phòng có mối liên hệ mật thiết Mồi ngày tố đặt phòng (Reservations) phải thông báo trước cho bộ phận tiền sảnh (Front office) số phòng trống để bảo đảm việc luôn cập nhật -hóa số lượng phòng trong tình trạng sẵn sàng có thể cho thuê Ngược lại,

bộ phận tiền sảnh (Front office) phải cho tổ đặt phòng biết số khách tự đến thuê phòng (họ là những người không đặt phòng trước) Tương tự như thế, giữa bộ phận tiền sảnh (Front office) và bộ phận phục vụ phòng -(Housekeeping) cũng có những mối liên hệ Các thông tin về tình hình phòng ốc phải có hai chiều: Khi khách làm thủ tục trả phòng (check-out),

-bộ phận tiền sảnh (front office) phải thông báo cho -bộ phận phục vụ phòng (housekeeping) để bộ phận này lau dọn phòng

-19

Bộ phận Lễ tân

Bộ phận tiền sảnh (Fron office): Tiếp đón khách khi khách đến resort

t-để làm thủ tục đăng ký và trả phòng Các điện thoại viên của resort và các chức năng thông tin liên lạc phục vụ khách đều nằm ở bộ phận Front-office Nhân viên phụ trách hành lý của khách cũng thuộc bộ phận này

Tổ đặt phòng (Reservations): Tiếp nhận khách và theo dõi chặt chẽ các phòng được đăng ký trước ở resort Tổ này còn làm nhiệm vụ đón khách

và làm thủ tục giao phòng (Check in) và thủ tục khách trả phòng (Check out) Đồng thời, tổ đặt phòng còn làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách và khai báo (hoặc nhờ bộ phận Bảo vệ khai báo) cho chính quyền địa phương

Bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung

Bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung chịu trách nhiệm phát triển, vận hành các dịch vụ bổ sung trong resort bao gồm: dịch vụ Karaoke, disco, hồ bơi, chăm sóc sức khỏe, Spa và mát xa ) Ngày nay, các dịch vụ bổ sung đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh resort, nó không chỉ làm tăng doanh thu của resort mà còn góp phần giúp khách hàng hài lòng với gói dịch

vụ tại resort Vì vậy, việc phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng giữa bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung với các bộ phận quản lý dịch vụ chính trong resort sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh resort

Bộ phận Bảo trì

Bộ phận bảo trì phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của resort, bao gồm: Điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí, bơm, thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị Đồng thời, bộ phận này còn có nhiệm vụ tham gia giám sát việc sửa chữa, nâng cấp, xây dựng mới các kiến trúc, cơ sở vật chất (đường đi, bãi đỗ xe ) trong resort Chủ trì trong công việc phòng cháy chữa cháy cũng như hồ trợ các bộ phận khác liên quan đến vấn đề kỹ thuật

20

Bộ phận Bảo vệ

Nhiệm vụ chính của bộ phận bảo vệ là bảo vệ an toàn cho khách, nhân viên và tài sản của khách lần resort Nhiệm vụ tiếp theo là giữ an ninh trật tự bên trong resort (cơ ngơi lẫn bãi biển và những diện tích trong vòng rào) Ngoài ra, bộ phận bảo vệ còn có nhiệm vụ phối hợp với bộ phận bảo trì trong công tác phòng cháy chữa cháy Đồng thời phối hợp với nhân viên bộ phận quản gia, bảo trì tạo thành lực lượng chữa cháy tại chỗ, trước khi lực lượng phòng cháy chừa cháy chuyên nghiệp đến

Bộ phận Cảnh quan

Đây là bộ phận rất quan trọng, có chi tiêu lớn nhưng lại không có doanh thu trực tiếp Bộ máy nhân sự tương đối đông, đứng đầu là kỹ sư cảnh quan Lanscaping Engineer Đồng thời có hai khối ở phía dưới đó là:

Khối hành chính Tiếp vận phụ trách hành chính, kế toán, kho, xuất - nhập phân bón, thiết bị, hạt giống, cây giống, xăng dầu, quản lý khu vườn ươm, chấm công lao động

Khối kỹ thuật với nhiệm vụ duy tu, bảo dưỡng các vườn cảnh, chống sạt lở, trồng mới, làm cỏ, xây dựng cảnh quan mới

Đội ngũ lao động gồm thành phần cơ hữu (bao gồm các tổ trưởng, một

số ít chuyên viên) và lao động phồ thông thuê theo ngày hoặc ngắn ngày - là người địa phương

Bộ phận Môi trường

Bộ phận môi trường được xem là lĩnh vực mới tại các resort hiện nay, tuy nhiên đây là bộ phận ngày càng nhận dược nhiều sự quan tâm của các resort Bộ phận này có nhiệm vụ chính là hợp lý hóa việc sử dụng điện, nước trong hoạt động kinh doanh cùa resort Đồng thời, bộ phận này có nhiệm vụ giảm thiếu, xử lý các chất thải trước khi thải ra môi trường tự nhiên Ngoài ra,

bộ phận cũng có nhiệm vụ quản lý và giám sát việc thực thi quản lý môi trường tại resort theo tiêu chuẩn ISO 14000

21

CHƯƠNG 4 QUẢN TRỊ S N PH M KHU RESORTẢ Ẩ

Nội dung cơ bản của chương:

Phần đầu Chương giới thiệu quản trị dịch vụ lưu trú trong resort: tầm quan trọng, tổ chức kinh doanh lưu trú, các hoạt động kinh doanh lưu trú

Phần tiếp theo đề cập đến quản trị dịch vụ ẩm thực trong resort: tầm quan trọng, đặc trưng dịch vụ ẩm thực trong resort, đặc tính của bộ phận kinh doanh ẩm thực, tổ chức bộ phận ẩm thực

Phần cuối chương tìm hiểu về quản trị dịch vụ bổ sung trong resort

4.1 QUẢN TRỊ DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG RESORT

4.1.1.Tầm quan trọng của kinh doanh dịch vụ lưu trú của resort

4.1.1.1 Đóng góp doanh thu cao nhất trên tổng doanh thu của resort Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh nhằm cung cấp các dịch

vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bố sung khác trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm và khu du lịch nhằm mục đích lợi nhuận Thông thường, đây là hoạt động kinh doanh chính, chủ yếu của đa số khách sạn và khu nghỉ dưỡng, đồng thời cũng là hoạt động thu hút vốn đầu tư lớn nhất trong kinh doanh

Với khu du lịch thì buồng phòng được xem là sản phẩm chính nên hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò trụ cột với mức doanh thu chiếm

tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của các resort, thường trung bình chiêm khoảng 70 80%, tùy vào thứ hạng và quy mô của resort mà mức - đóng góp vào tổng doanh thu của kinh doanh lưu trú khác nhau Với những