chủ đề xây dựng chatbot tư vấn bán hàng cho cửa hàng hàu hosanachủ đề xây dựng chatbot tư vấn bán hàng cho cửa hàng hàu hosana

Vấn đề tồn tại của doanh nghiệpVới tệp khách hàng lớn, việc trả lời tin nhắn, phản hồi khách nhanh chóng, có hiệu quả là vấn đề cần quan tâm nếu muốn gây thiện cảm với những người mua hà

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

CHỦ ĐỀ: XÂY DỰNG CHATBOT TƯ VẤN BÁN HÀNG CHO CỬA HÀNG

HÀU HOSANA

Giảng viên hướng dẫn : BÙI THỊ NHUNG

Nhóm lớp : 212IS42A16 Nhóm thực hiện : 06

Hà Nội, ngày 16 tháng 10 năm 2022

DANH SÁCH SINH VIÊN THỰC HIỆN

Họ và tên Mã sinh viên Tỉ lệ đóng góp

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

NỘI DUNG 2

1 Giới thiệu tổng quát bài toán 2

1.1 Giới thiệu chung về cửa hàng Hàu Hosana 2

1.2 Vấn đề tồn tại của doanh nghiệp 2

1.3 Tại sao phải xây dựng chatbot trong bối cảnh bài toán này? 3

2 Xây dựng bài toán để giải quyết vấn đề bài toán 5

2.1 Xây dựng kịch bản chatbot 5

2.2 Thu thập dữ liệu trên thực tế với trang bán hàng thật 7

2.3 Các bước thực hiện Chatbot với Dialogflow 10

2.4 Kết nối Chatbot với Fanpage Facebook 67

4 Hướng giải quyết 100

TÀI LIỆU THAM KHẢO 101

MỞ ĐẦU

Ngày nay, với sự bùng nổ của cuộc cách mạng 4.0, kĩ thuật số đã và đang từng bước phát triển, tạo ra những thay đổi to lớn Bên cạnh công nghệ vạn vật kết nối (Internet of Things) và dữ liệu lớn (Big Data), Trí tuệ nhân tạo (AI) được các doanh nghiệp và tập đoàn lớn trên thế giới quan tâm đặc biệt, thậm chí các công ty, tập đoàn này đã đầu tư không ít tiền để nghiên cứu, phát triển ứng dụng AI - Trí tuệ nhân tạo - một mũi nhọn được dā báo trở thành ngành công nghệ đột phá nhất trong 10 năm tới

Thực tiễn cho thấy, việc ứng dụng đã và đang mang lại rất nhiều lợi thế cho doanh nghiệp Nó sẽ cho phép nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo ra nhiều sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm, tăng sản lượng, tăng năng suất lao động, sử dụng hợp lý tiết kiệm nguyên vật liệu, tiết kiệm nguồn nhân lực, mang lại những trải nghiệm tốt cho khách hàng… Nhờ đó, sẽ tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng thị trường, thúc đẩy tăng trưởng nhanh và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh Trí tuệ nhân tạo ngày càng phổ biến và được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực Do đó, các doanh nghiệp sẽ tìm được nguồn lợi rất lớn nếu khai thác hợp lí AI, áp dụng vào lĩnh vực kinh doanh

Dựa vào sự ưu việt mà Trí tuệ nhân tạo mang lại, chúng em xin giới thiệu

NỘI DUNG

1 Giới thiệu tổng quát bài toán

1.1 Giới thiệu chung về cửa hàng Hàu Hosana

Hàu Hosana là hệ thống cửa hàng cung cấp hải sản tươi sống Hàu Hosa nađang phát triển lớn mạnh hơn khi liên tiếp khai trương thêm nhiều chi nhánh mới

Dù chỉ mới thành lập vào năm 2018 nhưng với tệp khách hàng ổn định, thị trường ngày càng mở rộng Hàu Hosana tự tin trở thành doanh nghiệp vừa và lớn, cung cấp thực phẩm giá cả ổn đi kèm chất lượng tốt trong thời gian không xa

1.2 Vấn đề tồn tại của doanh nghiệp

Với tệp khách hàng lớn, việc trả lời tin nhắn, phản hồi khách nhanh chóng, có hiệu quả là vấn đề cần quan tâm nếu muốn gây thiện cảm với những người mua hàng Một vài vấn đề dễ nhận thấy ở Hàu Hosana đó là:

- Lượng tin nhắn lớn, nhân viên không kịp trả lời khách

- Có thể bỏ sót tin nhắn của khách do việc lướt check tin nhắn thủ công- Không thể phản hồi ngay lập tức nếu khách yêu cầu gấp

- Ngoài giờ trực tin nhắn, không có nhân viên trả lời tin nhắn của khách - Chi phí thuê nhân viên trực page ảnh hưởng đến doanh thu

Khách hàng sẽ cảm thấy không thoải mái, không đáp ứng kịp thời nhu cầu khi cần thông tin về doanh nghiệp/sản phẩm, đánh giá thấp chất lượng phục vụ, giảm doanh thu trực tuyến

1.3 Tại sao phải xây dựng chatbot trong bối cảnh bài toán này?

- Nâng cao chất lượng công việc Thay vì ngồi soát và đi trả lời từng tin nhắn, sử dụng chatbot sẽ kiểm soát được toàn bộ số tin nhắn gửi đến, tránh được việc để sót tin

- Thời gian phản hồi nhanh chóng, khi có khách hàng nhắn tin chatbot sẽ

Trang fanpage xây dựng:

https://www.facebook.com/profile.php?id=100086838814546

Mô phỏng dựa trên trang thực tế:

https://www.facebook.com/haisan.vandon.quangninh1

Một số giải pháp mà Chatbot có thể thực hiện:

● Cải thiện hiệu quả tổ chức và nâng cao hiệu suất trong việc hỗ trợ khách hàng

● Tư vấn cho khách hàng về các loại sản phẩm, dịch vụ ưu đãi, các chương trình khuyến mãi của cửa hàng

● Hỗ trợ đặt hàng, hủy hàng cho khách hàng

2 Xây dựng bài toán để giải quyết vấn đề bài toán2.1 Xây dựng kịch bản chatbot

2.2 Thu thập dữ liệu trên thực tế với trang bán hàng thật

Trang bán hàng của Hosana thực tế:

https://www.facebook.com/haisan.vandon.quangninh1 khả năng tự thu thập thông tin đặt hàng kém, mọi thông tin đều thủ công các nhân viên cửa hàng làm Dưới đây là hình ảnh, thu được trực tiếp trên page:

2.3 Các bước thực hiện Chatbot với Dialogflow

2.3.1 Mô tả các bộ tự khóa Entities và Intents tương ứng

a Entitie s:

Entities Define Synonyma

ediachi Ở đâu, cửa hàng ở đâu , cho hỏi là cửa hàng ở đâu, , ở chỗ nào, ở đâu vậy, cơ sở ở đâu

Chi nhánh, cửa hàng có những chi nhánh nào, mấy chi nhánh, chi

nhánh ở đâu, những chi nhánh nào, bao nhiêu chi nhánh vậy, cơ sở, cửa hàng có cơ sở nào, mấy cơ sở, cơ sở ở đâu, nhưng cơ sở nào, bao nhiêu cơ sở vậy

Địa chỉ, cửa hàng có địa chỉ ở đâu , địa chỉ chỗ nào, cho hỏi địa chỉ ở đâu , địa chỉ ở đâu thế

- Intent cấp 1: ikhuyenmai

Khi khách hàng hỏi về các chương trình khuyến mãi của cửa hàng, Bot trả lời:

b Mảng đặt hàng

Intent cấp 1: idathang

Khi khách hàng muốn đặt hàng, Bot trả lời là:

c Mảng hủy hàng

Intent cấp 1: ihuyhang

Khi khách hàng muốn hủy đơn, Bot trả lời:

d Mảng phản hồi

Intent cấp 1: iphanhoi-chatluongsanpham

Khi khách hàng muốn phản hồi về chất lượng sản phẩm, Bot trả lời:

Intent cấp 1: iphanhoi-donhangship

Khi khách hàng muốn phản hồi về đơn hàng ship, Bot trả lời:

2.4 Kết nối Chatbot với Fanpage Facebook

2.4.1 Kết nối Bot của Dialogflow với Chatfuel qua Janis

Bước 1: Đăng nhập vào Janis

Đăng nhập vào Janis qua: https://www.janis.ai/ và nhấn “Try it free” để đăng nhập

Bước 2: Nhập Bot cần kết nối

Continue⇒ Add a bot ⇒ Chùa Bộc Hosana ⇒ Yes

Bước 3: Kết nối Bot với Janis Chọn Chatfuel ⇒ skip ⇒ Custom Integration

Copy đường link mà Janis đã tạo ra để chuẩn bị sử dụng cho việc kết nối sau với Chatfuel

2.4.2 Tạo Bot trên Chatfuel và kết nối với Fanpage Facebook

Bước 1: Đăng nhập Chatfuel

Vào trang Chatfuel.com với tài khoản Facebook

Bước 2: Kết nối Chatfuel với page Facebook Nhấn Connect vào page Hàu Hosana Chùa Bộc

Click đúp chuột vào tên ⇒ Rename để đổi tên cho Chatbot

Bước 3: Xây dựng chatbot cho page Hàu Hosana Chùa Bộc

a Chào hỏi:

Các bước làm:

- Chọn Automation ⇒ Blocks Welcome Message Hi, {{first name}} ⇒ ⇒Hàu Hosana có thể giúp gì cho bạn?

- Có thể thêm ký hiệu chờ Typing… cho Bot

- Xóa bớt các Card không cần thiết

b Tư vấn:

Tạo câu trả lời mặc định Default Answer:

Tạo Block Janis

Mục đích: để kết nối Janis với dialogflow

Bước làm : Automation => Blocks => Add Blocks Here (+) => Đặt tên choBlock là Janis

Thiết lập kết nối

Bước làm: More ⇒ Redirect to Block ⇒ chọn Block có tên Janis

Vào lại Block có tên Janis để thiết lập các tham số cho Block

Bước làm: Automation ⇒ Blocks Janis More JSON API URL: ⇒ ⇒ ⇒ ⇒

copy link lấy ở Janis đã tạo ở trên ⇒ Click vào Test the Request đến khi

hiện

200 OK

Vào facebook ⇒ Trang => Hàu Hosana Chùa Bộc ⇒ Thêm nút ⇒ Gửi tinnhắn ⇒ Hoàn tất

2.4.3 Quản lý thông tin khách hàng đã đặt mua

a Đưa ra phản hồi bằng hình ảnh − ạ T o các Bot s n phẩm ả

Add sequence of group: Group → đổi tên: Cá

− Lần lượt tạo các Untiled Block → lần lượt đổi tên là: Giá cá, Size cá − Thi t l p hình nh ế ậ ả

Tương tự với các loại khác

Kết quả chèn hình ảnh vào phản hồi của Bot tại chatfuel

b Nhớ thông tin khách hàng − Lấy thông tin khách hàng − Xin thông tin khách hàng

Các bước: Automation Blocks (+) thông tin KH Text: “Bạn vui lòng cho mình xin các thông tin để bên mình gửi hàng cho bạn ạ!”

− Đặt các câu hỏi và lưu câu trả lời Các bước: + More Save user input

Message to user

Save answer to attribute

Tên bạn là? {{TenKH}} Địa chỉ nhận

hàng?

{{Diachi}}

Số điện thoại của bạn?

{{Sđt}} Bạn muốn mua

gì?

{{Sanpham}}

− ạ T o các câu tr l i nhanh: ả ờ

● Text: “Cửa hàng có loại hải sản: tôm, mực, cua, cá.” Quick reply if subscriber clicks: cá hoặc cua hoặc mực hoặc tôm add quick

replyif subscriber clicks: Không Save to: {{Haisan }}

● Text: “Bạn muốn thanh toán theo phương thức nào ạ?” Quick reply ifsubscriber clicks: Tiền mặt add quick reply if subscriber clicks: Chuyển khoản Save to: {{Phuongthucthanhtoan}}

Khi khách hàng chọn tiền mặt, nhập text: “Bạn vui lòng thanh toán đơn hàng khi shipper giao đến cho bạn nha!” và “Cảm ơn bạn đã lựa chọn sản phẩm của chúng tôi Mong bạn sẽ có những trải nghiệm tốt nhất!”

● Khi khách hàng chọn chuyển khoản

Các bước: More Save to Google SheetConnect Google Sheet: đăng nhậpgmail cùng Janis user attribute: {{TenKH}}, {{Diachi}}, {{Sđt}}, {{Sanpham}}

● Thông tin được lưu ở Google sheet

Các bước: Open sheet Hiện trang mới Google sheet có các mục: timestamp

(UTC), TenKH, diachi, sđt, sanpham, ● Thông báo đơn hàng qua Gmail

Các bước: More Notify Admin via EmailTitle: Thông tin đơn hàng mớiEmail address: hosanachuaboc123@gmail.com Email body:

Tên Khách hàng: {{TenKH}} Địa chỉ nhận hàng: {{Diachi}} Số điện thoại: {{Sđt}}

− Thiết lập các từ khóa: như hình dưới chốt đơn

Keyword group: Chốt đơn

● Nhập các từ khóa về tiền mặt như: trả tiền mặt,ship cod,cod, Messenger reply: Tiền mặt

● Nhập các từ khóa về chuyển khoản như: chuyển khoản,pay,bank, Messenger reply: Chuyển khoản ● Nhập các từ khóa về xác nhận chuyển khoản như: đã ck,đã bank, Messenger reply: Xác nhận ck

● Nhập các từ khóa về thông tin khách hàng như: chốt đơn, đơn hàng, muốn mua, Messenger reply: Thông tin KH

− Tình tr ng ạ

Keyword group: Tình trạng nhập các từ khóa về tình trạng như: còn tôm, còn cua, Messenger reply: Tình trạng

− Hủy hàng

Trong Chốt đơn → add AI rule: Hủy hàng → nhập các từ khóa về hủy hàng như: hủy, hủy đơn, → Messenger reply: Hủy hàng

2.4.4 Link Fanpage Facebook Hosana Chùa Bộc được kết nối với Chatbot

Hàu Hosana Chùa Bộc | Facebook :

https://www.facebook.com/profile.php?id=100086838814546

KẾT LUẬN

1 So sánh ưu điểm và hạn chế giữa BOT sản phẩm của nhóm có gắn -

BOT với BOT thực tế

Sau khi trải nghiệm Chatbot của page chính và Chatbot tạo ra, chúng em có những so sánh tổng quan như sau:

Tiêu chí đánh giá Chatbot tự tạo Chatbot thực tế Thời gian phản hồi Nhanh (từ khóa 1s/tin

nhắn)

Lúc nhanh lúc chậm (dựa vào thao tác thủ công của nhân viên nên có lúc 1s/tin nhắn hoặc 1 tiếng/tin nhắn) Độ chi tiết về thông

Mức độ phản hồi Đa dạng, chi tiết Không linh hoạt, giới hạn

Trải nghiệm người dùng

Tương đối tốt

Các câu trả lời của bot có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng và có các câu giải thích giúp trải nghiệm người dùng tốt hơn Mô hình câu trả lời thân thiện không cứng nhắc và đa

Trung bình

Bot đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng theo form các từ có sẵn những câu trả lời còn thô cứng Các câu trả lời ngoài các cụm từ không cho sẵn thì bot sẽ

dạng giúp khách hàng cảm thấy thoải mái như được nhân viên tư vấn

không trả lời được nữa

Mức độ chính xác khi hỏi đáp

Tương đối cao

(khi khách hàng lựa chọn hỏi những chủ đã đã đưa ra sẵn mà chatbot đã nhận diện thì chatbot đưa ra thông tin khá chính xác)

Trung bình (đôi khi chatbox vẫn còn trả lời chưa chính xác với câu hỏi với các từ khóa chưa được cài đặt sẵn) Thời gian hoạt động Hoạt động 24/7 Trong khung giờ hoạt

động của cửa hàng

2 Lợi ích của việc lập BOT

Chúng ta đang trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ của nền công nghiệp 4.0, vận dụng những công nghệ hiện đại vào nền công nghiệp nói chung và nền công nghiệp thực phẩm nói riêng là điều tất yếu Chatbot vừa là bước ngoặt mới đồng thời là công cụ hỗ trợ hiệu quả cho các doanh nghiệp

● Có mặt 24/24 và phản hồi ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng

● Kích thích hành người tiêu dùng mua và tăng năng suất bán hàng Chatbot là công cụ hữu hiệu giúp chuỗi cửa hàng Hàu Hosana có thể phục vụ chu đáo và đáp ứng đầy đủ nhanh chóng và chính xác những yêu cầu từ khách hàng, chăm sóc kĩ và không bỏ sót khách hàng nào Hàu Hosana hứa hẹn sẽ là một nơi để khách hàng có thể tin tưởng lâu dài bằng sự trợ giúp của công cụ AI

3 Hạn chế của BOT

● Chatbot chỉ có thể trả lời được những tính huống được lập trình sẵn: Chatbot có nguyên tắc là sẽ trả lời những câu hỏi dựa trên việc cài sẵn Vậy nên, trong một số trường hợp, yêu cầu của khách hàng không có trong phạm vi của Chatbot thì hệ thống sẽ không hiểu được Nhóm hỗ trợ khách hàng của cửa hàng cần thay Chatbot xử lý công việc này ● Chatbot có thể lặp lại câu trả lời nhiều lần làm khách hàng thấy

không thoải mái:

Các bộ câu hỏi và trả lời của Chatbot đều được lập trình sẵn như: thời gian mở cửa, địa điểm, giá, Câu hỏi khách hàng đưa ra có từ khóa được lập trình thì Chatbot sẽ tự động trả lời dù có lặp lại, điều này khiến khách hàng cảm thấy nhàm chán thậm chí là họ còn thấy khó chịu

Một số trường hợp Chatbot bị lỗi có thể trả lời lệch với nội dung câu hỏi hoặc không trả lời điều này gây ảnh hưởng rất lớn đến trải nghiệm mua bán của khách hàng

4 Hướng giải quyết

● Một số câu hỏi nằm ngoài phạm vi hiểu của Chatbot thì cần có sự hỗ trợ kịp thời của nhân viên để phản hồi lại cho khách hàng nhanh và chính xác nhất

● Cập nhật hệ thống câu hỏi mới mà khách hàng đã hỏi, xây dựng những tình huống mới, câu trả lời tự nhiên, linh hoạt để khách hàng không cảm thấy bị nhàm chán khi nhắn tin ● Nâng cấp các gói cao cấp hơn để phát hiện và sửa kịp thời khi

Chatbot bị lỗi

Chatbot đang dần khẳng định được vị trí quan trọng của mình trong tất cả các lĩnh vực xã hội nhất là trong kinh doanh Nền công nghệ hiện đại sẽ là một bước đệm vững chắc giúp hệ thống AI ngày càng hoàn thiện, thông minh, đáp ứng đầy đủ những nhu cầu của con người trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Slide bài giảng của khoa HTTTQL – Học viện Ngân Hàng

“Forecasting artificial intelligence on online customer assistance: Evidence from chatbot patents analysis”, SienceDirect

https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0969698919311865 ?fbclid=IwAR15hc0THr6f6ykjz_hcGy3dHW1O-6ATi_wMds2Spr6e6gLrb h_caCnRYSU

2 “3 ưu điểm của Chatbot bán hàng”, FPT.AI https://fpt.ai/vi/3-uucua-chatbot-ban-hang

-diem-3 Fanpage Hàu Hosana: Hàu Hosana | Facebook : https://www.facebook.com/haisan.vandon.quangninh1