đề tài nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh bắc gia lai

Luận văn nghiên cứu theo phương pháp định tính, sử dụng nguồn dữ liệu từcác báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh và các báo cáo lưu hành nộibộ khác liên quan đến hoạt động tín

KHOA SAU ĐẠI HỌC

ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH BẮC GIA LAI

Tác giả luận văn có lời cam đoan về công trình nghiên cứu khoa học này là củamình, cụ thể:

- Tôi tên là: Lê Thị Nhật Vinh- Sinh ngày:

- Quê quán:

- Hiện công tác tại:

- Là học viên cao học khóa Trường Đại học Tài chính – Ngân hàng TP.HCM- Lớp:

- Đề tài: Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Gia Lai.

- Người hướng dẫn khoa học:

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trườngđại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiêncứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc cácnội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trongluận văn.

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan của tôi.

Gia Lai, ngày … tháng năm 2023

Tác giả

LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện và hoàn thành luận văn thạc sỹ với sự nỗ lực không ngừng họchỏi và nghiên cứu của bản thân tôi, ngoài ra nhận được sự giúp và quan tâm, độngviên từ quý thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp và người thân Với lòng kính trọng và biếtơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý thầy cô, Giảng viên TrườngĐại học Tài chính Ngân hàng đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn cho tôi nhiều kiếnthức quý báu trong suốt thời gian theo học tại lớp cao học khoá 2020-2021.

Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô – PGS, TS Nguyễn Thị Liênđã luôn nhiệt tình hướng dẫn, dành nhiều thời gian, công sức trong suốt quá trình tôinghiên cứu và hoàn tất bài luận văn này.

Đồng thời, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, quý Thầy Cô thuộc KhoaSau đại học Trường Đại học Tài chính Ngân hàng cùng toán thể thầy cô giáo côngtác trong trường đã tận tình truyền đạt các kiến thức quý báu, giúp đỡ tôi trong quátrình học tập và nghiên cứu.

Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương ViệtNam – Chi nhánh Bắc Gia Lai và các bạn đồng nghiệp tại Chi nhánh đã hỗ trợ tàiliệu và thông tin cho tôi hoàn thành luận văn này.

Mặc dù có nhiều cố gắng và trình độ còn hạn chế nên trong luận văn chắc chắnkhông thể tránh khỏi những thiếu sót không đáng có Tôi kính mong Quý thầy cô vànhững người quan tâm đến bài luận văn của tôi tiếp tục có các ý kiến góp ý để bàiluận văn được hoàn thiện hơn.

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!

Gia Lai, ngày … tháng năm 2021

Tác giả

TÓM TẮT LUẬN VĂN

1 Tiêu đề: Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Gia Lai

2 Tóm tắt:

Hiện nay với nhiều Ngân hàng thương mại, tín dụng đang ngày càng tăngtrưởng nhưng việc kiểm soát rủi ro và nâng cao chất lượng tín dụng vẫn chưa thựcsự hiệu quả.

Điều này là vấn đề hết sức lo ngại và đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải từngbước cải thiện, đề ra chiến lược kinh doanh kèm theo kiểm soát rủi ro hiệu quảnhằm nâng cao chất lượng tín dụng, tối đa hóa lợi nhuận kinh doanh cho ngânhàng Vì lý do đó, luận văn lựa chọn đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng tíndụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc GiaLai” là một xu hướng tất yếu cho quá trình nâng cao chất lượng tín dụng của VCBBắc Gia Lai nói riêng và của các ngân hàng thương mại nói chung.

Mặc dù có nhiều tác giả đã nghiên cứu về vấn đề này tuy nhiên vẫn chưa cómột bài nghiên cứu nào dành cho VCB Bắc Gia Lai trong giai đoạn từ năm 2018-2020 Luận văn nghiên cứu theo phương pháp định tính, sử dụng nguồn dữ liệu từcác báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh và các báo cáo lưu hành nộibộ khác liên quan đến hoạt động tín dụng của VCB Bắc Gia Lai giai đoạn 2018-2020, để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động.

Kết quả nghiên cứu cho thấy giai đoạn năm 2018-2020, chất lượng tín dụngbán lẻ của VCB Bắc Gia Lai đã có những bước phát triển vượt bậc, bên cạnh đócòn có một số hạn chế nhất định trong quy trình, chính sách tín dụng, nhân sự vàcông tác kiểm soát rủi ro của chi nhánh.

Từ thực trạng chất lượng tín dụng hiện tai, những tồn tại của chi nhánh, luậnvăn đã đề xuất những giải pháp và kiến nghị cho công tác nâng cao chất lượng tíndụng bán lẻ trong thời gian tới.

3 Từ khóa: Ngân hàng thương mại, Chất lượng tín dụng, tăng trưởng tín

dụng, rủi ro.

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU1.1.Tính cấp thiết đề tài:

Từ khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới(WTO), nghành ngân hàng đã trở thành một trong những nghành hàng đầu, thu hút sự quan tâm của nhiềunhà đầu tư trong và ngoài nước Hệ thống các NHTM đang đóng một vai trò hết sứcquan trọng trong nền kinh tế tại Việt Nam nói riêng và trên phạm vi toàn thế giới nói chung Hệ thống Ngân hàng Việt Nam đã và đang phát triển rất nhanh về số lượng tổ chức tín dụng, quy mô tài chính, hoạt động và có cấu trúc rất đa dạng về loại hình sở hữu,

Tuy đã đạt được nhiều thành tựu phát triển quan trọng, song hệ thống Ngân hàng Việt Nam đang đứng trước những đòi hỏi ngày càng cao của yêu cầu ổn định kinh tế vĩ mô, tăng trưởng bền vững, thúc đẩy công nghiệp hóa, hiện đại hóa cũng như những thách thức to lớn của quá trình tự do hóa tài chính khi ngày càng có nhiều ngân hàng lớn của nước ngoài đầu tư vào Việt Nam và còn nhiều tồn tại hạn chế cầnđược khắc phục trong tiến trình đổi mới căn bản hệ thống ngân hàng như: Trong bốicảnh hội nhập kinh tế quốc tế cần đổi mới hệ thống thanh tra giám sát hoạt động ngân hàng; phát huy vai trò độc lập tương đối của chính sách tiền tệ và tôn trọng quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm của các NHTM; hệ thống các NHTM và Tổ chức tín dụng với tiềm lực tài chính, khả năng cạnh tranh còn yếu, chất lượng tín dụng thấp, trình độ quản lý và công nghệ ngân hàng lạc hậu, dịch vụ ngân hàng nghèo nàn, chất lượng nguồn nhân lực chưa ngang tầm với các ngân hàng khu vực và thế giới Ngân hàng Nhà nước Việt Nam với mô hình tổ chức nặng nề về quản lý hành chính đã cản trở việc phát triển và điều hành các công cụ hiện đại của chính sách tiền tệ và thị trưởng tiền tệ có thể kể đến tín dụng bán lẻ là một trong những hoạt động cốt lõi của ngân hàng, đóng vai trò quan trong trong việc hỗ trợ phát triển kinhtế và đáp ứng nhu cầu tài chihs của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp

Chất lượng tín dụng bán lẻ trực tiếp ảnh hưởng đến niềm tin và lòng tin của khách

dụng bán lẻ, họ sẽ tiếp tục sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng và thậm chí giới thiệu cho người khác Việc nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ sẽ giúp ngân hàng tạo ra sự cạnh tranh và thu hút khách hàng mới

Trong một thị trường cạnh tranh, việc cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ tốt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng Chi nhánh Bắc Gia Lai của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam có thể đối mặt với các thách thức đặc thù trong việc cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ, như khó khăn trong đánh giá rủi ro, quản lý hồ sơ, và cung cấp dịch vụ đa dạng cho các khách hàng địa phương

Nghiên cứu nhằm cải thiện chất lượng tín dụng bán lẻ tại chi nhánh này sẽ giúp tăngcường khả năng cạnh tranh và phục vụ khách hàng tốt hơn Việc nghiên cứu và đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại chi nhánh cũng có thể đóng vai trò mẫu mực và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của toàn ngân hàng trong hệ thống chi nhánh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam.

1.2.Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Gia Lai và tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan tới đề tài1.2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

- Thành lập : được thành lập theo quyết định số 822/QĐ-VCB.TCCB ngày

10/04/2018 và chính thức đi vào hoạt động kể từ ngày 23/04/2018

1.2.1.2.Cơ cấu bộ máy tổ chức

Tính đến thời điểm 31/08/2021, VCB Bắc Gia Lai có tổng cộng 75 cán bộ côngnhân viên (trong đó có 7 nhân viên hỗ trợ kinh doanh), 5 phòng, tổ nghiệp vụ tại trụ sở chi nhánh và 3 phòng giao dịch trực thuộc VCB Bắc Gia Lai có phạm vi hoạt động ở khu vực trên địa bàn tỉnh Gia Lai: chủ yếu là ở thành phố Pleiku và Thị xã An Khê.

Mô hình VCB Bắc Gia Lai được bố trí, tổ chức theo tuyến chức năng

Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức VCB Bắc Gia Lai

(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính - VCB Bắc Gia Lai) [13]

Đứng đầu chi nhánh là Giám đốc Dưới quyền Giám đốc có 01 Phó giám đốc phụ trách các mảng hoạt động của chi nhánh.

Các phòng ban của VCB Bắc Gia Lai: Phòng Hành chính nhân sự Ngân quỹ,phòng kế toán, phòng Quản lý nợ, phòng dịch vụ khách hàng, phòng Khách hàng vàcác phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh Chức năng của từng bộ phận, phòng ban được phân bổ như sau:

 Ban Giám Đốc:

- Giám Đốc: Có nhiệm vụ điều hành các hoạt động của đơn vị theo chức năng

nhiệm vụ, phạm vi được phân giao của đơn vị Được quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm, Giám đốc

Phó Giám đốc

P Dịch vụ

khách hàngAn KhêPGD PGD Đăk Đoa

khen thưởng và kỷ luật, nâng lương cho cán bộ công nhân viên trong đơn vị và chịutrách nhiệm trước Tổng giám đốc về kết quả hoạt động kinh doanh của đơn vị.

- Phó Giám Đốc: Có trách nhiệm hỗ trợ giám đốc về các nghiệp vụ cụ thể

trong tổ chức, tài chính thẩm định, cho vay, huy động vốn và các hoạt động khác được giám đốc chi nhánh phân giao theo thẩm quyền của mình.

 Phòng Hành chính nhân sự Ngân quỹ:

- Tham mưu cho BGĐ CN về công tác hành chính, quản trị, xây dựng cơ bảntại CN, trực tiếp triển khai thực hiện các công tác này theo đúng các quy định củapháp luật, NHNN và VCB.

- Thực hiện công tác quản lý, giao nhận, bảo quản, vận chuyển và thu chi tiềnmặt, tài sản quý, giấy tờ có giá/coi như có giá và ấn chỉ quan trọng tại CN đảm bảođúng quy trình, quy chế của NHNN và VCB;

- Xây dựng và hướng dẫn thực hiện các biện pháp đảm bảo an toàn kho quỹtrong toàn CN.

- Thực hiện việc vận hành, quản lý, duy trì hệ thống công nghệ thông tin thuộcphạm vi CN quản lý và liên quan đến hoạt động kinh doanh tại CN theo đúng cácquy định của pháp luật, NHNN và VCB.

 Phòng Kế toán:

Thực hiện chức năng đơn vị kế toán cơ sở tại CN, thực hiện và đảm bảo công tác kế toán tổng hợp chính xác, đầy đủ, kịp thời, tuân thủ quy định của pháp luật, NHNN và VCB.

 Phòng Quản lý nợ:

Thực hiện tác nghiệp trên hệ thống phần mềm liên quan đến thông tin hồ sơ tíndụng và các sản phẩm bán kèm tín dụng và các tác nghiệp khác theo qui trình của VCB trong từng thời kỳ, thực hiện báo cáo liên quan đến khoản vay và danh mục

tín dụng tại CN đảm bảo chính xác, đầy đủ, kịp thời, đúng quy định của pháp luật và quy định hiện hành của VCB.

 Phòng Dịch vụ khách hàng:

Thực hiện hỗ trợ bán hàng nhằm cung cấp và xử lý dịch vụ kế toán, thanh toáncho khách hàng theo đúng quy định của pháp luật và quy trình cung cấp dịch vụ hiện hành của VCB

 Phòng Khách hàng:

- Xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh cho nhóm KHDN, khách hàng SMEs, khách hàng là cá nhân và hộ kinh doanh (gọi tắt là khách hàng thể nhân) tại CN theo đúng quy định của pháp luật, NHNN và VCB.

 Phòng Giao dịch:

- Là đơn vị thực hiện 2 chức năng chính (i) bán hàng và (ii) hỗ trợ bán hàng nhằm cung cấp và xử lý tất các các dịch vụ ngân hàng phù hợp với mọi đối tượng khách hàng trong phạm vi sản phẩm dịch vụ và hạn mức do HSC, BGĐ CN quy định, tuânthủ đúng các quy định của Pháp luật, NHNN và VCB.

1.2.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan tới đề tài

Có rất nhiều đề tài nghiên cứu đã được công bố về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại NHTM, nhưng mỗi đềtaif có đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu về không gian, thời gian khác nhau:

Luận văn Thạc sĩ Hoàng Thị Minh Thảo (2015), “ Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” Đối tượng nghiên cứu của đoạn văn này là chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank Luận văn có phạm vi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombanh từ 2013 đến năm 2015 và giải pháp đến năm 2020.Luận văn đã hệ thống hoá lý luận chung về: NHTM và dịch vụ NHBL; Chất lượng dịch vụ và Chất lượng dich vụ NHBL.

Các nghiên cứu tại các giáo trình “Quản trị Ngân hàng thương mại 1” của Định Xuân Hạng, Nghiêm Văn Bảy (2014); “Ngân hàng thương mại” của Phan Thị Thu Hà (2006); “Quản trị Ngân hàng thương mại” của Nguyễn Thị Mùi (2006); trình bày về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại, đi sâu phân tích các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại như: huy động vốn, cho vay, các hoạt động phi tín dụng, quản trị rủi ro.

Luận án Nguyễn Thu Giang (2017) “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam trong điều kiện cạnh tranh tự do giữa các

NHTM ở Việt Nam hiện nay”, đã hướng mục tiêu nghiên cứu sâu sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh chiệu sự tác động từ khủng hoảng kinh tế và trong cuộc chiến khốc liệt giành thị phần của các NHTM Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích và chỉ ra được nguyên nhân của những hạn chế trong quá trình phát triển, tác giả đã đề xuất môt số giải pháp nhằm phát triển DVNHBL của VCB

Luận án Trần Thị Thanh Thủy (2018) “Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam” đã nghiên cứu xây dựng khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ tại NHTM; (ii) Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại NHTM Việt Nam; (ii) Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các NHTM Việt Nam.

Luận án Phạm Thu Thủy (2017) “Xây dựng lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên thị trường bán lẻ”, đã đưa ra quan điểm về xây dựng lợi thế cạnh tranh, cụ thể hóa quy trình xây dựng lợi thế cạnh tranh choNHTM Đặc biệt, luận án đã ứng dụng khung lý thuyết về thẻ điểm cân bằng để xâydựng hệ thống đánh giá lợi thế cạnh tranh dựa trên 04 tiêu chí, từ đó áp dụng vào đánh giá thực trạng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam để đề xuất các giải pháp;

Luận án “Phát triển ngân hàng bán lẻ ở ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế" của Đỗ Thanh Sơn

(2016) đã nghiên cứu khuôn khổ lý thuyết về phát triển NHBL trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, và áp dụng vào thực tiễn hoạt động của hệ thống NHTMCP Công Thương Việt Nam.

Luận án Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên thị trường bán lẻ”, hệ thống hóa và làm rõ hơn các vấn đề có liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại, trong đó tập trung vào nội dung, chỉ tiêu đánh giá và nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHTM.;

Luận án Tô Khánh Toàn (2014) “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam” nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL, cũng như phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ dừng lại ở góc độ phát triển dịch vụ NHBL thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, mà chưa có cái nhìn toàn diện về phát triển mô hình ngân hàng bán lẻ

Luận án Lê Công (2013) “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTMCP Quân đội" nghiên cứu những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ bản lẻ của ngân hàng thương mại, đánh giá được ưu nhược, những thành công và hạn chế của một NHTMtrực thuộc Bộ Quốc Phòng, từ đó đề xuất những giải pháp phát triển phù hợp với tiềm lực, với đặc thù và với thực trạng dịch vụ bản lẽ của NHTMCP Quân độiLuận án Đào Lê Kiều Oanh (2012) “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam" Luận án nghiên cứu kết hợp hai mảng dịch vụ bản buôn và bán lẻ tại một ngân hàng và cho rằng trong một ngân hàng luôn tồn tại hai mảng nàytừ đó đề xuất giải pháp giúp NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nâng cao năng lực cạnh tranh trong hội nhập

Qua các công trình nghiên cứu trên, có thể thấy trong thời gian qua phát triển dịch vụ bán lẻ đã được các nhà khoa học, các nhà tài chính ngân hàng và cụ thể là các NHTM đi sâu nghiên cứu Các NHTM đã có nhiều chuyển biến trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ, đặc biệt là ngân hàng điện tử, ứng dụng công nghệ tin để tạo ra các sản

phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, việc tìm ra những giải pháp mang tính cụ thể, hệ thống, triệt để, có hiệu quả là vô cùng quan trọng cho chi nhánh Vì vậy, luận văn sẽ đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietcombank Bắc Giang.

1.3.Lý do chọn đề tài

Trong giai đoạn hình thành và phát triển ban đầu của ngành tài chính – ngân hàng, đối tượng khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp lớn, các tổ chức tài chính thì hiện nay, phạm vi đối tượng của ngân hàng đã được mở rộng hơn rất nhiều Không những thế, ngân hàng phải chủ động tìm kiếm và phân loại khách hàng, tạo ra những sản phẩm dịch vụ và đưa đến đại bộ phận dân cư trong xã hội Từ đó, thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” được sử dụng thường xuyên hơn Lĩnh vực bán lẻ đã và đang trở thành một xu hướng tất yếu trong nền kinh tế thị trường tại Việt Nam và ngày càng chiếm vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Cùng với hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoạt động tín dụng bán lẻ cũng ngày càng nhận được nhiều sự quan tâm từ các Ngân hàng thương mại trong nước Tín dụng bán lẻ là một phần của ngân hàng bán lẻ, đây là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm tín dụng phục vụ chủ yếu là các cá nhân, hộ kinh doanh và các doanh nghiệp siêu vi mô.

Là một ngân hàng luôn bám sát xu hướng, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam ( Vietcombank) rất quan tâm đến việc đa dạng hoá sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ khách hàng, nhằm phấn đấu phát triển hệ thống dịch vụ NHBL ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của Vietcombank trên thị trường tài chính quốc tế Đặc biệt, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bắc Gia Lai, với đặc thù kinh tế và xã hội địa phương, việc nắm bắt, đánh giá và quản lý rủi ro tín dụng trở nên thách thức đối với ngân hàng Không những thế sự

cạnh tranh ngày càng gia tăng trong nghành ngân hàng đòi hỏi các ngân phải liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ và quy trình để thu hút và duy trì khách hàng.

Chính vì thế mà việc nghiên cứu về “ Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương việt nam -chi nhánh Bắc Gia Lai”

sẽ mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và cộng đồng địa phương.

1.4.Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài1.4.1 Mục tiêu nghiên cứu

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mạiCổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Gia Lai

1.4.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL, chất lượng dịch vụ NHBL của NHTM

- Phân tích thực trạng các dịch vụ NHBL tại Vietcombank - Chi nhánh Bắc Gia Lai - Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang.

1.5.Đối tượng và phạm vị nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank – Chi nhánh Bắc Gia Lai.

1.6.Phương pháp nghiên cứu

Bài luận văn này có thể nghiên cứu theo một số phương pháp như sau:

- Phương pháp phân tích: Trên cơ sở những thông tin, số liệu thu thập được, luận văn sử dụng các phương pháp phân tích, thống kê, so sánh, đối chiếu, đồ thị để phân tích, đánh giá.

- Phân tích dữ liệu: Thu thập và phân tích dữ liệu liên quan đến tín dụng bán lẻ, bao gồm thông tin về khách hàng, hồ sơ tín dụng, lịch sử thanh toán, rủi ro tín dụng và các chỉ số tài chính Phân tích dữ liệu sẽ giúp nhận diện các vấn đề hiện tại và tiềm năng cải thiện.

- Phương pháp thống kê: Tác giả thu thập số liệu thông qua các báo cáo tài chính,báo cáo hoạt động kinh doanh và các báo cáo lưu hành nội bộ khác liên quan đến hoạt động tín dụng của VCB Bắc Gia Lai, trong giai đoạn từ từ đó thống kê thành các bảng, biểu đồ để phục vụ cho quá trình nghiên cứu.

- Phương pháp so sánh: Từ những số liệu đã thống kê, tác giả so sánh số liệu qua các năm để đưa ra nhận xét, đánh giá.

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Hệ thống các khái niệm và luận điểm làm cơ sở cho việc nghiên cứu trong thực tiễn đưa hình thành thông qua quá trình thu thập kiến thức từ các công trình nghiên cứu và các tài liệu của các tác giả trong và ngoài nước.

1.7.Cấu trúc nội dung nghiên cứu

Ngoài phần mục lục, danh mục các từ viết tắt, danh mục bảng biểu, danh

mục hình vẽ đồ thị, tài liệu tham khảo và phụ lục thì đề tài bao gồm các nội dung chính như sau:

- Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu.

- Cơ sở lý thuyết về hiệu quả tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại.

- Thực trạng hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam – Chi nhánh Bắc Gia Lai

- Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP

1.8 Đóng góp của đề tài

Lý luận: Đã hệ thống hoá cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Gia Lai trong các Ngân hàng thương mại.

Thực tiễn: - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại , chỉ ra những kết quả

đạt được, những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại

- Đề xuất một số giải pháp phát triển phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Gia Lai thời gian tới.1.9 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu

Chất lượng hoạt động tín dụng nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng đã được thực hiện với phạm vi và các đối tượng nghiên cứu khác nhau Trong đó khá nhiều nghiên cứu tiếp cận về lý luận, phân tích thực trạng và giải pháp phát triển tại một số Ngân hàng cụ thể tại Việt Nam Tuy nhiên mỗi nghiên cứu được thực hiện ở các môi trường, điều kiện kinh tế xã hội khác nhau sẽ tạo ra những lĩnh vục khác nhau Chẳng hạn như tác giả đã tìm một số các công trình liên quan như:

Nguyễn Thị Thu Đông (2012) chỉ ra mô hình định lượng của các quan hệ lượng hóatrong sự thay đổi chất lượng tín dụng đối với từng đối tượng khách hàng, tác giả đã mô hình hóa các mối quan hệ trong các biến phản ánh chất lượng tín dụng và nhữngyếu tố có thể tác động đến chất lượng tín dụng Trong đó có các biến như yếu tố về con người, về công nghệ, về kinh tế thị trường,

Lê Thị Thanh Mỹ (2017) hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng tín dụng, phân tích chất lượng tín dụng trong hoạt động của NHTM, kèmtheo đó phân tích các ảnh hưởng của nhân tố chủ quan và khách quan tác động đến hoạt động của NHTM, dựa theo nội dung phân tích chất lượng tín dụng tại các NHTM trên địa bàn đồng thời đề xuất các giải pháp hoàn thiện phân tích chất lượngtín dụng.

Vũ Anh Quân (2017) nghiên cứu và tìm hiểu thực trạng cũng như hiệu quả hoạt động của tín dụng bán lẻ và những nhân tố liên quan ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động để nâng cao chất lượng tín dụng trên địa bàn Hà Nội, những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng của các NHTM trên địa bàn thông qua các chỉtiêu đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng của các Ngân hàng trên địa bàn thông qua các yếu tố như: Tăng trưởng tín dụng ổn định, tăng chênh lệch giữa lãi suất huy động vốn và cho vay, nâng cao công tác định giá tài sản, giảmnợ xấu, nâng cao công tác quản lý lương nhân viên…

Nguyễn Thu Nga (2017) đã đánh giá những nhân tố tác động của rủi ro tín dụng đốivới hiệu quả kinh doanh trong hoạt động của ngân hàng, qua đó góp phần hoàn thiện về lý thuyết trong mối quan hệ giữa hiệu quả kinh doanh và rủi ro trong kinh doanh của ngân hàng Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đã đưa ra những giải pháp để cơ quản lý Nhà nước như Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước tăng cường công tác hỗ trợ hoạt động các NHTM về quản trị rủi ro tín dụng từ đó nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng.

Terrence Levesque, Gordon H.G McDougall (1996) nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng đến với Ngân hàng bán lẻthông qua các nhân tố tác động mang vai trò quyết định đối với ngân hàng Trong nghiên cứu cũng chỉ rõ các nhân tố về dịch vụ và khả năng phục vụ như con người, môi trường kinh tế - xã hội, yếu tố về công nghệ, … đều là các nhân tố có tầm ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng đối với hoạt độngkinh doanh của Ngân hàng.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ

Tín dụng bán lẻ của ngân hàng được hiểu là sự tin tưởng, tín nhiệm hoặc dùng sự tin tưởng và tín nhiệm đó để chuyển nhượng quyền sử dụng vốn có hoàn trả giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp nhỏ và vừa,…) trong một thời gian nhất định với một khoản chi phí nhất định và kèm theo rủi ro

2.1.2 Đặc điểm của tín dụng bán lẻ

Thứ nhất, quy mô khoản vay nhỏ nhưng số lượng vay lớn So với So với việc cho vay sản xuất kinh doanh, giá trị các khoản tín dụng cá nhân không lớn Điều này một phần do giá trị hàng hóa, dịch vụ tiêu dùng ở mức vừa phải Mặt khác,đa số các khách hàng vay vốn đã có sự tích lũy từ trước đối với các tài sản có giá trị lớn, họ chỉ tìm đến ngân hàng với mục đích hỗ trợ cho hoạt động tiêu dùng cá nhân.Tuy quy mô khoản vay này là nhỏ nhưng tổng quy mô tín dụng của ngân hàng lại rất lớn, do số lượng khách hàng có nhu cầu vay vốn tín dụng cá nhân lớn Thứ hai, các khoản tín dụng cá nhân có mức lãi suất cho vay chưa linh hoạt Khách hàng cá nhân thường ít nhạy cảm đến lãi suất, họ thường chỉ quan tâm đến khoản tiền phải trả hàng tháng hơn là mức lãi suất ghi trong hợp đồng Do đó, khác với hầu hết các khoản cho vay kinh doanh, lãi suất được điều chỉnh theo thị trường, lãi suất tín dụng cá nhân thường được ấn định tại một mức nhất định Đối với các khoản cho vay ngắn hạn, lãi suất được ấn định ngày từ đầu và không thay đổi chođến hết thời hạn vay Đối với những khoản vay trung và dài hạn, lãi suất cho vaythường được điều chỉnh mỗi năm một lần dựa trên cơ sở lãi suất huy động cộng với một biên độ nhất định tùy theo từng ngân hàng.

Thứ ba, tín dụng cá nhân có chi phí lớn nhất trong danh mục tín dụng của ngân hàng Bởi quy mô của mỗi khoản vay thường nhỏ thậm chí không đáng kể song số lượng các khoản vay lại rất lớn Hơn nữa, việc cập nhật các thông tin cá nhân khó có thể đầy đủ và chính xác Do vậy, ngân hàng phải thực hiện rất nhiều bước trong quá trình cho vay từ lúc tiếp nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng, giải ngân cho đến lúc thu hồi nợ.

Thứ tư, tín dụng cá nhân có mức độ rủi ro cao Rủi ro trong cho vay đối với khách hàng cá nhân cao hơn cho vay doanh nghiệp Điều này xuất phát từ hai nguyên nhânsau:

+ Rủi ro về lãi suất: Đối với các khoản cho vay kinh doanh, ngân hàng và khách hàng thường có sự thỏa thuận áp dụng mức lãi suất thả nổi, tức là lãi suất được điều chỉnh theo từng kỳ hạn nhất định trong suốt thời hạn cho vay Vì vậy, nguy cơ rủi rovề lãi suất đối với cho vay kinh doanh sẽ thấp hơn so với cho vay cá nhân

+ Về cho vay khách hàng cá nhân dễ gặp rủi ro đạo đức Khả năng hoàn trả vốn vayđối với các khoản cho vay tiêu dùng phụ thuộc vào thu nhập của người đi vay Tuy nhiên, đối với những khách hàng cá nhân có thể do nhiều yếu tố chủ quan và khách quan mà họ không thể thực hiện trả nợ hoặc trì hoãn trả nợ, từ đó gây ảnh hưởng đến hiệu quả cho vay của ngân hàng Nhân tố chủ quan có thể là tình trạng tài chínhcủa người đi vay, công việc hiệu quả không tốt,… ảnh hưởng trực tiếp đến năng lực tài chính của khách hàng, từ đó giảm khả năng thực hiện trả nợ của khách hàng Cácnhân tố khách quan như hạn hán, mất mùa, sự suy thoái của nền kinh tế dẫn đến khảnăng mất việc cao,… cũng là nguy cơ ảnh hưởng đến khả năng hoàn trả của khách hàng.

Thứ năm, lợi nhuận từ tín dụng bán lẻ lớn Lãi suất của các khoản tín dụng bán lẻ phần lớn đều cao hơn các khoản tín dụng khác của NHTM Điều này xuất phát từ các khoản tín dụng bán lẻ có chi phí cao và rủi ro cao nhất trong các loại cho vay của NHTM Mức lợi nhuận trên mỗi khoản tín dụng cá nhân cao, số lượng lớn vì vậy toán bộ lợi nhuận thu về từ hoạt động này là đáng kể trong tổng thu nhập của NHTM