Phân tích chung về Highland Coffee1.1 Giới thiệu chung về Doanh nghiệp: Highlands Coffee là chuỗi cửa hàng kinh doanh cà phê và các loại đồ ănnhanh của Việt Nam, do David Thái sáng lập
Phân tích chung về Highland Coffee
Giới thiệu chung về Doanh nghiệp
Highlands Coffee là chuỗi cửa hàng kinh doanh cà phê và các loại đồ ăn nhanh của Việt Nam, do David Thái sáng lập vào năm 1999.
Số cửa hàng: Trên 500 cửa hàng trải dài khắp 32 tỉnh thành Việt Nam và quốc tế như Thái Lan, Malaysia,
Website: https://www.highlandscoffee.com.vn/
Email: customerservice@highlandscoffee.com.vn
Bước vào những năm cuối của thế kỷ 20, từ một điểm bán cà phê gói Highlands Coffee chuyển hướng sang hình thành cửa hàng cà phê, từ đó dần dần được biết đến rộng rãi, và trở nên nổi tiếng Chỉ sau hơn 10 năm phát triển, thương hiệu Highlands Coffee đã được chuyển nhượng cho Jollibee và phát triển một cách mạnh mẽ, trở thành “anh cả” trong các chuỗi thương hiệu trà cà phê ở Việt Nam vào những năm 2020.
Mục tiêu công ty: Dẫn đầu ngành bán lẻ cao cấp tại Việt Nam.
Triết lý kinh doanh: Kết hợp tinh hoa của thế giới hiện đại với nét duyên và truyền thống của Việt Nam.
Từ tình yêu đất nước và niềm đam mê cà phê, năm 1999, thương hiệu Highlands Coffee ra đời với khát vọng nâng tầm di sản cà phê lâu đời của Việt Nam và lan rộng tinh thần tự hào, kết nối hài hoà giữa truyền thống với hiện đại.
Sản phẩm và lĩnh vực kinh doanh
Đánh thẳng vào tâm lý khách hàng hiện nay, Highlands Coffee đã cho ra mắt các sản phẩm “thương hiệu” với tiêu chí: chất lượng - tiện lợi - thẩm mĩ
Highlands Coffee kinh doanh ở hai mảng:
Tại chuỗi quán cà phê Highlands Coffee: Sản phẩm là đồ uống (cà phê, đá xay, trà hoa quả ) và thức ăn nhanh (bánh mì, bánh ngọt ).
1.2.2 Sản phẩm và lĩnh vực kinh doanh
Highlands Coffee gồm 2 nhóm sản phẩm chính là đồ uống và thức ăn
Đồ uống gồm các nhóm:
Nhóm Cafe: Phindi, Cafe, Cafe Espresso và sản phầm đại diện là PHIN sữa đá
Nhóm trà: Trà trái cây, Trà sen, Trà xanh, sản phẩm đại diện là Trà sen vàng
Nhóm đá xay (Freeze): Freeze trà xanh, Freeze socola, Caramel phin freeze, Classic phin freeze với đại diện là Freeze trà xanh
Đồ ăn gồm 2 dòng chính là: Bánh mì và bánh ngọt.
Bên cạnh sự lựa chọn phổ biến ở hầu hết các quán cà phê hiện đại là bánh ngọt, cửa hàng của Highlands còn sử dụng thêm bánh mì vào menu của mình làm sản phẩm đường dẫn Bởi bánh mì là món ăn quen thuộc, “quốc hồn quốc túy” của Việt Nam. Bánh mì còn là đồ ăn được yêu thích bởi mọi lứa tuổi, mọi tầng lớp.
Một số sản phẩm khác:
Ngoài ra, trong chiến lược marketing của Highlands Coffee cũng có các dòng sản phẩm phụ như sản phẩm đóng gói, sản phẩm đóng lon để có thể tiếp cận với các khách hàng ở xa Hơn nữa, thương hiệu này còn cho ra mắt các mẫu bình nước và cốc thời trang để thu hút giới trẻ Đồng thời, việc cho ra mắt các dòng sản phẩm này cũng khuyến khích khách hàng mang cốc đựng nhằm giảm thiểu rác thải ra môi trường.
Bình giữ nhiệt và cốc: nguyên bản nhất của cà phê Việt, mang đến người dùng những cốc cà phê hấp dẫn, thơm ngon và đậm vị.
Cà phê hòa tan Highlands:
Là loại cà phê được sản xuất dưới dạng bột mịn và đã được pha chế sẵn theo khẩu vị.
Cà phê đen Highlands với thành phần 100% cà phê nguyên chất, mang lại cho bạn cảm giác đậm đà khó quên.
Cà phê sữa lon Highlands ở dạng nước đã được pha sẵn trong lon và vẫn giữ hương vị thơm ngon của cà phê, vị thơm của sữa, rất ngọt ngào và dễ uống.
Với sự đa dạng về sản phẩm theo sau đó là sự thành công trong việc đáp ứng được nhu cầu của hầu hết người tiêu dùng, Highlands Coffee có lẽ là thương hiệu cà phê thành công nhất tại Việt Nam hiện nay.
Khách hàng mục tiêu
- Nhóm người tiêu dùng trung lưu, giới văn phòng, giới trẻ Việc uống cà phê tại Highlands Coffee cũng được khách hàng cảm nhận rằng bản thân sang chảnh hơn.
- Những khách hàng thuộc những tầng lớp trên, họ không thể ngồi uống cà phê, gặp đối tác, bạn bè ở một cửa hàng bình thường không thương hiệu, họ luôn tạo những cuộc hẹn tại Highlands Coffee - nơi có uy tín thương hiệu để khẳng định đẳng cấp của mình.
Ta thấy được khách hàng lớn nhất của Highlands Coffee là các nhân viên văn phòng 58%, học sinh sinh viên chiếm 23% và nghề nghiệp khác chiếm 9-10%.
Thông qua số liệu chúng ta có thể thấy được khách hàng đến với Highland chủ yếu là để trao đổi công việc (chiếm 50% lựa chọn), 25% lựa chọn do thói quen, 15% để thư giãn còn lại 10% để hưởng thụ các dịch vụ Tuy mang đậm phong cách của Châu Âu nhưng có thể thấy Highlands Coffee lại chưa tạo được điểm nhấn cho mọi người biết tới là một nơi thư giãn, trò chuyện, hay tận hưởng dịch vụ.
Dân số nước ta khoảng 97.683.403 người, thuộc loại dân số trẻ có sự biến động nhanh chóng theo nhóm tuổi.
Khách hàng đến với Highlands Coffee vì vị trí và không gian cùng các sản phẩm, đây cũng là điểm mạnh của Highlands với các đối thủ cạnh tranh và cũng là một trong những yếu tố hấp dẫn khách hàng Cũng như các đối thủ sản phẩm tầm trung khác thì tỉ lệ khách đến và phong cách phục vụ cũng chưa thực sự tốt để kéo khách hàng nhưng vẫn là địa điểm thích hợp cho các cuộc gặp gỡ Đi cùng với đó, Highlands Coffee còn luôn có những thay đổi tiến bộ để phù hợp với khách hàng.
Tỉ lệ khách hàng của Highlands Coffee cho thấy từ 25-50 tuổi như các doanh nhân, cán bộ, công nhân viên lựa chọn Highlands chiếm tỉ lệ cao nhất, tiếp đến là trên
50 tuổi, đến học sinh sinh viên từ 18-25 và dưới 18 tuổi.Ta thấy được khách hàng lớn nhất của Highlands Coffee là các nhân viên văn phòng 58% học sinh sinh viên chiếm 23% còn lại là nghề nghiệp khác chiếm 9-10%.
1.3.2 Sở thích và nhu cầu
- Tạo nên một bầu không khí thưởng thức cà phê cho khách hàng thật thoải mái và đầy hứng khởi để họ đến trải nghiệm mỗi ngày Ngồi trong không gian ấm cúng của quán nhâm nhi tách cà phê, tận hưởng trọn bầu không khí mát lành, đọc vài trang sách, trang báo và lắng nghe những điệu nhạc sâu lắng và thư giãn.
- Chắc chắn những mệt nhoài, căng thẳng, hay ưu phiền, lo lắng sẽ bị bỏ lại phía sau Giới doanh nhân khi làm ăn, đàm phán hợp đồng với đối tác, nhiều khi để đạt được sự kỳ vọng của mình Và chắc chắn Highlands chính là một địa điểm hợp lý.
- Kết hợp với thưởng thức cafe, khách hàng đến quán còn tận hưởng những phút giây thư giãn, xả stress sau những giờ làm việc căng thẳng Với các bạn trẻ, đây còn là địa điểm để họp mặt, trò chuyện, hẹn hò lý tưởng.
Trong điều kiện mạng lưới internet phát triển rộng rãi ở Việt Nam như ngày nay,bên cạnh việc mua hàng trực tiếp tại các cửa hàng,người tiêu dùng của Highlands Coffee sẽ có xu hướng mua sắm thông qua các kênh internet.Chúng ta có thể phân tích hành vi online của khách hàng theo 2 nhóm chính thức sau:
Nội dung Nhóm 17-29 tuổi Nhóm trên 29 tuổi
Giờ online Gần như cả ngày Chủ yếu vào sáng sớm, giờ nghỉ trưa và tối
Nhóm khách hàng này sẽ có xu hướng mua hàng nhanh chóng, dễ bị chi phối bởi giá thành sản phẩm.
Họ sẽ có xu hướng quan tâm nhiều đến chất lượng sản phẩm hơn nên trong quá trình đặt hàng của nhóm tuổi này diễn ra khá chậm
Thanh toán qua tài khoản ngân hàng, các tài khoản liên kết, QR code hay thanh toán khi nhận hàng.
Các kênh mua hàng phổ biến
Kênh giao dịch mà khách hàng thường xuyên truy cập cũng như lựa chọn để mua các sản phẩm của highland coffe thông qua app Highland coffe hoặc các kênh trung gian như Shopeefood, grapfood.
- Không chỉ vậy, bước đi này giúp Highland số hóa dần hoạt động bán hàng,quản lý tốt hoạt động của từng chi nhánh và nhân viên tập trung hơn vào công việc,cũng như có trải nghiệm làm việc tốt hơn Gắn kết và xây dựng bức tranh tổng thể về khách hang Qua chương trình ưu đãi, tích điểm, phân hạng thành viên hấp dẫn,mobile app trở thành cầu nối hữu hình giữa Highlands và mỗi cá nhân khách hàng.
Phân tích hoạt động Digital Marketing
Phân tích mô hình Paid-Owned-Earned
Kênh media Kênh triển khai
Paid Facebook ads: Vai trò lớn của Facebook nên việc chạy quảng cáo đối với highland coffee là không thể thiếu Thế nên highland coffee thường đăng các bài trên trang web về những khuyến mãi mới hoặc các sự kiện được giảm giá mua 2 tặng 1 https://xlink.vn/qw2mjnv0 Đối với người mua hàng trên Facebook thì dễ dàng tìm thấy những bài viết sale về món hàng mà mình đang cần ( Facebook sẽ đưa ra những món, gợi ý, từ các gói quảng cáo của bài viết từ người bán ) Lúc này người bán sẽ cài đặt đối tượng cần được quảng cáo theo giới tính, theo khu vực, theo độ tuổi, hoặc theo một số các tiêu chí đặc biệt khác
Google ads: Nhờ có quảng cáo qua google neen lượng khách hàng được tiếp cận thông qua những từ khóa tìm kiếm liên quan , điều đó làm tăng môt lượng khách đáng kể cho Highland coffee. https://xlink.vn/w7qczyh1
Hợp tác KOL, KOC: Highland kết hợp cùng 1 số nghệ sĩ cho ra mắt hình ảnh và mv nhằm nhờ sự nổi tiếng của họ nâng tầm và thu hút khách hàng. https://xlink.vn/vhrg17mo https://www.youtube.com/watch?v=2pE76ApLg_s
Owned Highland Coffee có nhiều công cụ truyền thông sở hữu nên cơ hội mở rộng sự hiện diện của mình trên digital marketing rất lớn có thể kể đến như fanpage Facebook, Website, ứng dụng điện thoại
Website https://www.highlandscoffee.com.vn/
Facebook https://www.facebook.com/highlandscoffeevietnam
What Highlands Coffee chuộng xu hướng hiện đại nhưng vẫn mang đậm bản sắc dân tộc , chú trọng đến cà phê truyền thống
Highlands Coffee hiện đang phục vụ các sản phẩm nổi bật cho hàng triệu người trên mảnh đất Việt Nam.
Sản phẩm được thu hút mọi lứa tuổi , các fan Highlands Coffee.
Why Sản phẩm nổi trội hơn so với các sản phẩm khác bởi được pha chế theo công thức riêng mang hương vị ngọt ngào của người Việt.
Sản phẩm phù hợp với mọi đối tượng khách hàng.
Sản phẩm thu hút khách hàng bởi mẫu mã đặc sắc riêng và đậm đà hương vị truyền thống lẫn hiện đại.
Where Các trang mạng xã hội: facebook, instagram, tiktok,
Các thương mại điện tử: shopee, bee, tiki
When Sản phẩm ra mắt 1999.
Highlands Coffee đã triển khai chương trình “HighlandsCoffee là của chúng mình” để giới thiê ˆu sản phẩm mới với giá siêu mềm chỉ từ 25.000đ người tiêu dùng trung lưu, giới văn phòng, giới trẻ, tất cả các đối tượng khách hàng yêu thích.
Khi gă ˆp khó khăn trong viê ˆc đă ˆt hàng hay có thắc mắc về sản phẩm, khách hàng có thể liên hê ˆ trực tiếp về số hotline, email để được giải đáp sẽ có nhân viên hỗ trợ tâ ˆn tình.
Viê ˆc nghiên cứu viết content, phụ trách xây dựng sản phẩm mới do bô ˆ phâ ˆn Marketting chịu trách nhiê ˆm chính Họ chịu trách nhiê ˆm về các mảng nô ˆi dung sẽ đăng tải trên các trang mạng xã hô ˆi, truyền thông.
How Bởi Highlands Coffee là mô ˆt thương hiê ˆu lớn, với lượng khách hàng mục tiêu phong phú, không kể tầng lớp lứa tuổi, địa vị xã hô ˆi.
Chính vì vâ ˆy mà những ngôn ngữ trong content của Highlands Coffee luôn mang ý nghĩa bao quát chung, có tính phổ câ ˆp rô ˆng rãi. Hơn nữa khách hàng mục tiêu của Highlands Coffee có bao gồm cả trẻ con.
Do đó các ngôn ngữ truyền tải cần phải phù hợp, ngắn gọn,lành mạnh và hài hòa trong văn phòng làm cho người đọc cảm thấy cuốn hút, hữu ích.
‰ video được đăng tải trên kênh youtube vào năm 2020, Trơng Ưn Trư – mô ˆt youtuber nổi tiếng đã review về Highlands Coffee.
PR qua KOL k#t h$p m%ng x' hô )i
Trơng Ưn TRƯ trong giới review đồ ăn, đồ uống Viê ˆt Nam, cô sở hữu mô ˆt lượng người theo dõi lớn thông qua các trang mạng xã hô ˆi như youtobe và facebook lượng người theo dõi của Highlands Coffee.
Trơng Ưn TRƯ có nhu cầu tìm hiểu hiểu về bánh, và đồ uống Sau khi xem các video review thì người xem có thể đoán được vị của đồ uống bằng lời nhâ ˆn xét chân thực, tuy nhiên còn gợi cho người xem tính tò mò muốn tự cảm nhâ ˆn để xác minh.
Ngoài ra Highlands Coffee còn lắng nghe và theo dõi các bình luâ ˆn của khách hàng trên các diễn đàn về đồ ăn Jollibee foods sau khi trải nghiê ˆm dịch vụ của Highlands Coffee.
Khách hàng ngày càng có xu hướng tìm kiếm và câ ˆp nhâ ˆt thông tin đa kênh trên mạng xã hô ˆi, để chủ đô ˆng nắm bắt thông tin Giai đoạn đầu Highlands Coffee luôn theo dõi phản hồi từ khách hàng sau khi trải nghiê ˆm đồ ăn để có thể tương tác được với khách hàng , từ các phản hồi tích cực đến tiêu cực để cải thiê ˆn chất lượng dịch vụ.
PR qua Blogs review ăn u4ng
Các blogs chuyên review ăn uống là mô ˆt nơi lí tưởng giúp Highlands Coffee tiếp câ ˆn nhanh chóng khách hàng của mình Khách hàng nhờ các bài viết trên bolg mà có cái nhìn khái quát hơn và đưa ra lựa chọn.
Phân tích các công cụ Digital Marketing
3.1 Kênh thương mại điện tử
Website của Highlands Coffee có đầy đủ thông tin về các sản phẩm và giá cả của sản phẩm đó Ngoài ra website còn có đầy đủ thông tin về cộng đồng và địa chỉ các quán coffee của Highlands.
Thương mại điện tử và Landing page
Kênh thương mại điện tử
Website của Highlands Coffee có đầy đủ thông tin về các sản phẩm và giá cả của sản phẩm đó Ngoài ra website còn có đầy đủ thông tin về cộng đồng và địa chỉ các quán coffee của Highlands.
Thanh toán: Việc thanh toán các mặt hàng trên website cũng vô cùng đơn giản, bạn có thể lựa chọn thanh toán khi nhận hàng hoặc thanh toán bằng thẻ ngân hàng.
Trên app highland coffee có đầy sản phẩm của nhãn hàng và bạn có thể tìm kiếm bất cứ sản phẩm nào mà mình mong muốn, như shopee, facebook,
Cách thức thanh toán: người có thể đặt trước sản phẩm của Highlands Coffee qua app và sau đó họ có thể tới cơ sở gần nhất để lấy hàng Thanh toán qua app người dùng có thể chọn thanh toán khi đã nhận hàng hay bằng thẻ nô ˆi địa hoă ˆc thẻ quốc tế.
Khách hàng có thể vào các trang mạng xã hội của Highlands Coffee để cập nhật tin tức về các chương trình khuyến mãi của nhãn hàng Ngoài ra khách hàng còn có thể liên hệ với Highlands Coffee qua tính năng nhắn tin trên các kênh mạng xã hội.
Facebook: là trang truyền thông của Highlands Coffee ở đây sẽ thường xuyên cập nhật những sự kiện và chương trình khuyến mãi của Highlands Coffee.
Instagram: Cũng giống như facebook instagram của Highlands Coffee cũng chủ yếu cập nhật có khách hàng về các chương trình khuyến mãi và sự kiện của Highlands Coffee.
Landing page của Highland Coffee
Header: Phần đầu là giới thiệu những sản phẩm mới, gồm những tên, hình ảnh, logo sản phẩm của thương hiệu.
Body: Nội dung của phần landing page là giới thiệu về sản phẩm, giá cả, chương trình giảm giá và feedback của khách hàng Bên cạnh đó giúp chúng ta kêu gọi mọi người nhấp vào link để mua trang sẽ sang một tab mới để người dùng ghi thông tin, sđt và địa chỉ để thực hiện mua hàng.
(Khuyến mại và giảm giá)
(Địa chỉ cung cấp khách hàng)
Footer: Phần cuối bao gồm có logo của doanh nghiệp, số điện thoại và from đăng kí Bên cạnh đó chúng ta có thể click vao link để nhập tìm nhân viên tư vấn hỗ trợ hoặc là chuyển đến cuộc gọi với doanh nghiệp.
Nhận xét, đánh giá và đề xuất hoạt động Digital Marketing của
Social Media
Highlands Coffee đã tận dụng sự bùng nổ của mạng xã hội
Đặc biệt là mạng xã hội hàng đầu thế giới là Facebook, chiến lược marketing của Highlands Coffee đã tận dụng và làm rất tốt hoạt động truyền thông của mình trên các nền tảng này.
Những bài viết của thương hiệu khi chia sẻ trên fanpage chính thức luôn nhận được rất nhiều lượt tương tác của khách hàng.
Theo thống kê, thương hiệu đã nhận được tỷ lệ thảo luận và phản hồi của khách hàng trên Facebook lên đến 96%, trong khi các kênh khác chỉ chiếm từ 1-2%.
Tỉ lệ tương tác, phản hồi kém.
Một số mạng xã hội chưa thu hút được khách hàng như Twitter,
Đưa ra các chiến dịch mới, hay sử dụng content mới mẻ thu hút sự tò mò của khách hàng để tăng cường tương tác.
Tối ưu hóa độ tượng thích của các bài quảng cáo trên di động.
Email Marketing
Tốc độ nhanh, giao tiếp với khách hàng thuận lợi, thông tin sẽ đến với khách hàng nhanh chóng sau một cú click chuột.
Theo dõi được kết quả, tự động hóa chiến dịch
Chiến lược của email marketing chưa nổi bật, chưa tác động mạnh đến khách hang.
Phân loại và tìm hiểu nhu cầu khách hàng, xác định đúng đối tượng mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu cầu và thói quen của người tiêu dùng chung.
Có thể triển khai thông báo vận chuyển đơn hàng qua email, để khách hàng
SEO và PPC
Quá trình SEO và SEM của Highlands Coffee diễn ra khá hiệu quả và thành công trong việc quảng bá sản phẩm và dịch vụ.
Các kết quả của Highlands Coffee đứng ở vị trí khá ổn khi khách hàng tìm kiếm trên google.
Highlands Coffee chú trọng vào các keywords quan trọng, nắm bắt được tâm lý tìm kiếm của khách hàng, từ đó đem lại một lượng lớn truy cập từ thanh tìm kiếm thông qua keywords.
Không lạm dụng SEM, từ đó giúp tiết kiệm chi phí của doanh nghiệp cũng như khiến website doanh nghiệp không bị đánh đồng với các website quảng cáo khác.
SEO: Các kết quả SEO bị thay đổi theo các bản cập nhật thuật toán công cụ tìm kiếm SEO cần có nội dung sang tạo và độc quyền, hạn chế sự trùng lặp Tốn nhiều time.
PPC: Chi phí cao, không có giá trị lâu dài với doanh nghiệp Không tạo được nhận thức về thượng hiệu qua PPC Chưa có sự đổi mới nhiều, dễ bị đối thủ cạnh tranh bắt chước.
Tuy nhiên Highlands Coffee chưa được thành công trong công việc đặt quảng cáo hiện thị hay qua các kênh giới thiệu Từ đó làm mất đi một lượng lớn các khách hàng tiềm năng.
Highlands Coffee nên đặt thêm nhiều quảng cáo ở các kênh giao hàng , các website khách hàng mục tiêu thường xuyên truy cập tăng mức độ phổ biến.
Content marketing
Những content mới mẻ, không bị nhàm chán đến với khách hàng.
Dưới mỗi bài viết tên các trang mạng xã hội đều có một lượng khách hàng nhất định thường xuyên tương tác (like, comment, share) các content mới do Highlands Coffee đăng tải Qua đó hút được thêm khách hàng, trở nên phổ biến hơn và tăng độ nhận diện thương hiệu cao hơn.
Nội dung ý nghĩa, phù hợp văn phong người Việt, nhắm đúng đến các đối tượng khách hàng mục tiêu, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tích cực.
Content chưa tạo ấn tượng mạnh đến khách hàng, nội dung chưa thu hút được nhiều khách hàng quan tâm sản phẩm.
Cách thức triển khai trên MXH mạnh nhưng chưa hiệu quả.
Kênh Twitter chưa có lượt theo dõi ấn tượng.
Nội dung cần thường xuyên được thay đổi, cập nhật xu hướng giới trẻ để tạo sự mới mẻ trong văn phong.
Tạo ra các content độc đáo, mới lạ, những câu chuyện nhỏ, những câu nói,hành động tạo trend để thu hút khách hàng.
Mobile marketing
Highlands Coffee app khiến cho khách hàng có thể tìm hiểu, có những voucher độc quyền.
Màu sắc giao diện đẹp, nổi bật đặc điểm thương hiệu.
Có trên Google Map giúp khách hàng có thể tra cứu quãng đường đi, ko mất nhiều thời gian cho việc mua hàng.
Tối ưu lại website với di động.
Cải thiện và sửa chữa các lỗi trên Mobile App để tránh đánh giá tiêu cực từ khách hàng.
Nội dung, hình ảnh trên Mobile thường xuyên cập nhật, có những thay đổi mới mẻ, giao diện phải khác trên desktop để người xem không thấy nhàm chán.