Hệ thống thông tin đã làm thay đổi hoạt động kinh với sự tăng tốccủa các ứng dụng trí tuệ nhân tạo giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động kinhdoanh; các sản phẩm, dịch vụ mới, các mô hìn
TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÍ BÁN HÀNG
Khái niệm
Hệ thống quản lý bán hàng là phương thức, công cụ giúp doanh nghiệp tối ưu và chuyên nghiệp hoá việc quản lý, giám sát công việc bán hàng của đội ngũ nhân viên Việc quản lí của hệ thống sẽ được kiểm soát trong tất cả các khâu: Nhận hàng, quản lý đơn hàng, quản lý kho hàng, quản lý nhân viên, nhân viên chăm sóc khách hàng…
Yêu cầu
Những yêu cầu đối với hệ quản lý thông tin bán hàng:
Tiếp nhận các đơn đặt hàng, đặt cọc cho tất cả các đơn đó.
Tiếp nhận và lưu lại các hóa đơn bán hàng.
Lưu sổ và làm phiếu bảo hành cho đơn hàng.
Kiểm kê tiền bán hàng, tiền nợ.
Theo dõi tình trạng hàng hóa trong kho.
In báo cáo hàng ngày để trình Ban giám đốc.
Vai trò
- Quản lý nhân viên: giúp đánh giá năng lực của đội ngũ nhân viên bán hàng, thúc đẩy họ hoạt động chuyên nghiệp và phát triển kỹ năng Từ đó giúp tăng năng suất lao động và doanh thu cho doanh nghiệp.
- Quản lý hóa đơn: giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng tra cứu, đối chiếu, so sánh và trích xuất thông tin về các giao dịch đã thực hiện Từ đó, việc nắm bắt tình hình tài chính nội bộ trở nên toàn diện, chính xác hơn.
- Quản lý tài chính: giúp doanh nghiệp tính toán, phân bổ các khoản thu chi và lên các chiến lược sản xuất, kinh doanh sau này sao cho phù hợp.
- Quản lý khách hàng: để đưa ra các chiến lược bán hàng, khuyến mãi và chăm sóc khách hàng phù hợp Từ đó giúp tăng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, góp phần tăng doanh số bền vững.
- Quản lý nhà cung cấp: Quản lý nhà cung cấp hiệu quả sẽ đảm bảo nguồn hàng cung ứng ra thị trường của doanh nghiệp, quyết định lớn đến lợi nhuận và sức cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Quản lý cửa hàng/điểm bán: Hoạt động bán hàng tại các cửa hàng/điểm bán sẽ phản ánh tình hình kinh doanh sản phẩm/dịch vụ Điều này giúp doanh nghiệp nắm bắt thị trường và đưa ra các sự điều chỉnh cần thiết, kịp thời.
- Quản lý kho hàng: Kiểm soát xuất – nhập kho, tồn kho là hoạt động quan trọng giúp duy trì dòng lưu thông hàng hoá của doanh nghiệp, giảm thiểu thất thoát hàng hoá và dễ dàng giám sát, xử lý khi có sự cố xảy ra.
- Quản lý mặt hàng: Quản lý quá trình bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp tìm ra điểm mạnh và điểm yếu của các sản phẩm/dịch vụ và đưa ra phương hướng sản xuất và kinh doanh tối ưu.
XÁC ĐỊNH QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ LIÊN QUAN CỦA WINMART
Giới thiệu tổng quan về Winmart
Hệ thống siêu thị và chuỗi cửa hàng WinMart & WinMart+ là hai thương hiệu bán lẻ thuộc Tập Đoàn Masan Group Ra đời từ năm 2014 cho đến nay, hệ thống WinMart & WinMart+ không ngừng phát triển vươn lên, ra mắt với hơn
131 siêu thị WinMart và gần 3000 cửa hàng WinMart+ phủ rộng khắp Việt Nam
1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Với sứ mệnh phát triển bền vững và tạo được cho khách hàng tâm lý “AN TÂM MUA SẮM MỖI NGÀY”.
Mang lại sự lựa chọn hoàn hảo về mua sắm tiện ích, WinMart & WinMart+ hướng tới mục tiêu trở thành hệ thống bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, dẫn đầu về cung cấp sản phẩm tiêu dùng và chất lượng dịch vụ trong đời sống người Việt.
1.5 Cam kết với khách hàng
- Cung cấp cho khách hàng những sản phẩm đảm bảo an toàn chất lượng, đa dạng từ thực phẩm, hóa mỹ phẩm, điện máy gia dụng cho tới thời trang, đồ chơi…
- Dịch vụ vượt trội: Mua sắm trực tuyến dễ dàng hoặc tại cửa hàng, thanh toán thông minh nhanh chóng, an toàn bảo mật thông tin…
- Vận chuyển siêu tốc: Giao hàng trong ngày với hầu hết các mặt hàng.
Mô tả cụ thể về quy trình nghiệp vụ bán hàng của WINMART
2.1 Xác định khách hàng Winmart:
- Winmart xác định khách hàng mục tiêu theo nhiều yếu tố: vị trí địa lí, độ tuổi, thu nhập, hành vi.
Ví trí địa lí: người dân ở các thành phố lớn và người dân ở các khu vực thành thị của các tỉnh lẻ. Độ tuổi: o Từ 17- 22: Đối tượng này thường hay mua hàng hóa, đồ tiêu dùng ở siêu thị, cửa hàng tiện lợi vì không gian hiện đại, sạch sẽ, giá cả được niêm yết rõ ràng và thường mua sản phẩm để dùng trong thời gian ngắn. o Từ 23-50 tuổi: Ở độ tuổi này, họ đã có gia đình nên thường mua những hàng hóa về tiêu dùng với số lượng nhiều và dùng trong thời hạn lâu Winmart đang hướng tới đối tượng này.
Thu nhập: o Thu nhập thấp: thường sẽ chọn những sản phẩm có giá phải chăng, những mặt hàng thiết yếu, tiêu dùng hằng ngày. o Thu nhập trung bình: sẽ lựa chọn sản phẩm đa dạng hơn. o Thu nhập cao: những khách hàng này sẽ mua những mặt hàng có thương hiệu, có uy tín và chất lượng cao.
2.2 Tiếp cận khách hàng mục tiêu
- Mua hàng qua ứng dụng VinID ,quá đó có thể tổng kết được khách hàng thường mua những gì để cải thiện.
- Tổ chức các sự kiện khuyến mãi, ăn thử để hiểu hơn về nhu cầu của khách hàng.
2.3 Giới thiệu cho khách hàng biết về sản phẩm
- Đưa ra các đợt khuyến mãi hay các chương trình giảm giá như chương trình
“lễ hội vitamin C” giảm giá sốc cho hoa quả, chương trình “sạch nhà thơm mát” ưu đãi dành cho mỹ hóa phẩm, chất tẩy rửa Việc đưa ra các chương trình giảm giá làm mọi người biết tới sản phẩm nhiều hơn.
- Thực hiện các TVC quảng cáo trong mùa Wold Cup: giới thiệu các sản phẩm có trong Winmart đến người tiêu dùng.
- Mở rộng các chi nhánh Winmart và mini Winmart+ ra toàn quốc
2.4 Tư vấn,giải đáp thắc mắc và chốt đơn hàng
- Tư vấn và giải đáp thắc mắc qua các trang wed CSKH,các fanpage.
- Mua và chốt đơn hàng tại trang web mua bán riêng của Winmart.
- Ngoài ra còn có thể được mua, tư vấn và chốt đơn hàng trực tiếp tại các cửa hàng.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng Vinmart qua website https://vinmart.com/
- Hoạt động CSKH qua email cskh@vinmart.com
- Chăm sóc khách hàng qua tổng đài hotline 024 710 66866 (từ 8h – 22h hàng ngày).
- Chăm sóc khách hàng thông qua kênh fanpage Siêu thị Vinmart hoặc Chuỗi cửa hàng Vinmart.
Tìm hiểu về quy trình bán hàng dành cho khách sỉ và khách lẻ
Bước 1: Tiếp cận khách hàng
Nhân viên cần phải có trang phục lịch sự, tác phong chuyên nguyên, kĩ năng giao tiếp, hiểu biết về sản phẩm, tôn trọng khách hàng và nắm bắt tâm lý khách hàng
Giao tiếp trực tiếp tại cửa hàng
Thông qua website, giao tiếp trực tuyến với khách hàng
Tư vấn khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu( chất lượng, thương hiệu, giá tiền, xuất xứ, cách sử dụng, hạn sử dụng, ) Và đưa ra các sản phẩm thay thế phù hợp với mặt hàng/ sản phẩm mà khách hàng đang có nhu cầu.
Hỏi về số lượng sản phẩm/ mặt hàng và khách hàng cần mua, thương lượng với khách hàng giá sỉ nếu khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm với số lượng lớn và báo giá lẻ để khách hàng lựa chọn.
Tư vấn cho khách hàng biết thêm và những chính sách ưu đãi hay những gói combo mua hàng để nhận quà
Khách hàng sỉ thường là những nhà đại lý, các cửa hàng bán tạp hóa trên địa phương
Khách hàng lẻ thường là những người mua hàng trực tiếp tại cửa hàng
- Kết quả: khách hàng chốt đơn mua
Bước 2: Hoàn tất các bước
Sau khi tư vấn khách hàng và tiếp nhận đơn hàng Cập nhật Thông tin về đơn hàng bao gồm tên sản phẩm, số lượng, giá cả, vận chuyển, nhân viên bán
11 hàng sẽ tiếp nhận và xác nhận đơn hàng lên hệ thống Khi nhận được lệnh xuất hàng từ hệ thống, nhân viên khi sẽ tiến hành kiểm tra tình trạng hàng hóa để kiếm tra xem liệu chúng có đủ điều kiện giao cho khách hàng hay không
- Đối với khách hàng sỉ:
Sau khi nhân viên bán hàng đã tiếp nhận đơn hàng và xác nhận đơn hàng lên hệ thống, nếu cửa hàng có nhiều kho hàng thì cần xác định đơn hàng sẽ được lấy từ kho nào để kịp thời chuẩn bị hàng và xuất hàng Xác nhận thông tin của khách hàng bao gồm thông tin liên lạc và địa chỉ giao/nhận hàng và các yêu cầu khác của khách hàng( nếu có) Bước tiếp theo sau khi kiểm tra số lượng hàng hóa tương ứng với đơn hàng, nhân viên kho sẽ tiến hành lấy hàng, phân loại và đóng gói để gửi cho đơn vị vận chuyển.
Về khâu lấy hàng, nhân viên kho sẽ tìm và lấy các sản phẩm mà khách hàng yêu cầu để phân loại và giao hàng Họ có thể sử dụng máy quét mã vạch để tăng tốc độ cập nhật dữ liệu hàng hóa Về khâu phân loại, Hàng hóa thường được sắp xếp theo địa điểm mua hàng và giao hàng Nhân viên sẽ lấy hàng dựa theo lô hoặc khu vực, nơi tập hợp các đơn hàng của khách Khi phân loại, hàng hóa sẽ được tách thành từng đơn đặt hàng.Cuối cùng là đóng gói và giao hàng, các đơn hàng sẽ được đóng gói,niêm phong và dán nhãn vận chuyển Hàng hóa sau khi hoàn thành đóng gói sẽ được tập hợp tại các kho và chuẩn bị đưa cho các đơn vị vận chuyển như GHTK, GHN, Ahamove,…Nếu cửa hàng cho phép tự vận chuyển, đơn hàng sẽ được bàn giao cho bộ phận vận chuyển Tiếp theo là hướng dẫn khách hàng theo dõi đơn hàng của mình trên phần mềm ứng dụng để nắm bắt các thông tin về đơn hàng Nhân viên sẽ tiến hành lập hóa đơn và yêu cầu khách hàng thành toán, thông thường hóa đơn sẽ được in ra giấy và gửi đi cùng gói hàng hoặc là 1 hóa đơn điện tử được gửi đến cho khách qua e-mail hay các hình thức thư điện tử khác Sau khi nhận được hóa đơn, khách hàng sẽ tiến hành thanh toán bằng nhiều hình thức như tiền mặt hay chuyển khoản về số tài khoản của cửa hàng.
- Đối với khách hàng lẻ:
- Sau khi nhân viên tư vấn, khách hàng tiến hành lựa chọn sản phẩm, tiếp theo đó, người mua sẽ mang các sản phẩm vừa chọn ra tại quầy thanh toán, nhân viên bán hàng tiến hành quét mã vạch từng sản phẩm, ngay sau đó thông tin về sản phẩm bao gồm số lượng và giá cả sẽ được hiện lên màn hình máy tính để khách hàng và cả nhân viên bán hàng theo dõi, quan sát Và cuối cùng nhân viên sẽ in hóa đơn giấy ra để khách hàng kiểm tra các mặt hàng 1 lần nữa rồi tiến hành thanh toán, người mua có thể thanh toán bằng hình thức tiền mặt, chuyển khoản ngân hàng hay là hình thức quẹt thẻ,
Bước 3: Tiếp nhận phản hồi và chăm sóc khách hàng sau
Tiếp nhận những ý kiến của khách hàng về sản phẩm, quá trình giao hàng,quá trình thanh toán, thái độ nhân viên, khắc phục kịp thời các nhược điểm,giải đáp những thắc mắc của khách hàng nằm trong phạm vi Lấy ý kiến của khách hàng về sản phẩm bằng cách gọi điện thoại hoặc gửi e-mail hay là tạo các biểu mẫu, tri ân khách hàng vào những ngày đặc biệt để khách hàng cảm thấy sự gắn kết giữa người bán và người mua.
Lợi ích, khó khăn của quy trình nghiệp vụ bán sản phẩm
- Tạo lập một quy trình chuẩn, giúp bộ máy nhân sự hoạt động chơn chu hơn, việc kết hợp với nhau cũng hiệu quả hơn.
- Tạo lập được quy trình bán hàng là cách để phục vụ khách hàng tốt nhất Khi khách hàng hài lòng về sản phẩm và dịch vụ, từ đó làm tăng doanh thu.
- Tối ưu hóa quy trình bán hàng giúp tiết kiệm thời gian và chi phí trong việc vận hành bộ máy nhân sự.
- Khi đã có quy trình, tất cả mọi thứ đều trở nên dễ dàng , hiệu quả hơn.
- Vinmart có điểm trừ chính là giá cả.
- Không bày bán nhiều thực phẩm tươi sống.
- Một điểm trừ nữa mà thương hiệu này mắc phải chính là khâu quản lý tài sản riêng.
- Bị thất thoát hàng hóa tại cửa hàng.
- Số lượng mua bán cũng như số lượng khách hàng bị giảm đi.
Sử dụng tính năng phần mềm phù hợp với các bước trong quy trình
5.1 Tổng quan về ứng dụng SAPO, cách xây dựng web
Phần mềm SAPO cho phép chúng ta xây dựng cửa hàng của riêng mình, quản lý website từ A-Z dễ dàng và tiệc ích Các tính năng cơ bản của phần mềm SAPO như:
- Xây dựng website: thao tác theo các bước được lập trình sẵn trong ứng dụng, lần lượt điền các thông tin cá nhân và các thông tin về cửa hàng của ban.
- Đặt hàng online: giúp bạn dễ dàng mua hàng mà không cần đến trực tiếp tại cửa hàng, giảm bớt chi phí thời gian của bạn,
- Quản lý kho: Giúp bạn xem được số lượng tồn kho, các thao tác như nhập hàng, kiểm hàng, cân bằng kho, trả hàng…
- Hóa đơn điện tử: Cửa hàng dễ dàng kiểm soát được lượng hàng xuất kho và người mua năm bắt được các thông tin, số lượng và giá cả sản phẩm.
- Thanh toán không tiền mặt: Phần mềm bán hàng SAPO còn hỗ trộ đa dạng hình thức thanh toán bằng mã QR, quẹt thẻ, chuyển khoản,
Quản lý từ xa: Chủ cửa hàng dễ dàng nắm bắt các thông tin về cửa hàng ngay cả khi không có mặt tại cửa hàng. a Nhấp vào đường link: https://www.sapo.vn/phan-mem-quan-ly-ban- hang.html? và điền đầy đủ thông tin cá nhân và các thông tin về cửa hàng.
Hình 2 b Hoàn tất các thao tác tạo dựng cửa hàng
5.2 Cách tạo thêm hàng hóa và khách hàng, các chính sách khuyến mại, giảm giá (dữ liệu sát thực tế) a Cách thêm loại hàng hóa
Bước 1: Chọn mục “Danh sách sản phẩm” trong mục “Sản phẩm”
Bước 2: Chọn “Thêm sản phẩm” ở góc phải trên cùng của màn hình hiển thị.
Bước 3: Điền đầy đủ thông tin sản phẩm và ấn “Lưu” Sau khi lưu xong, sản phẩm sẽ tự động được cập nhật trên hệ thống.
Hình 6 b Cách thêm tên khách hàng
Bước 1: Chọn mục “Danh sách khách hàng” trong mục “Khách hàng” ở thanh công cụ bên trái Tại trang “Danh sách khách hàng”, chọn mục “Thêm khách hàng” ở góc trên cùng bên phải.
Bước 2: Điền thông tin cần thiết của khách như tên, mã khách hàng, nhóm khách hàng, số điện thoại, địa chỉ,… vào trang mới hiển thị, sau đó ấn “Lưu” Thông tin khách hàng sẽ tự động được cập nhật.
Hình 8 c Cách tạo các chính sách khuyến mãi
Bước 1: Ở thanh công cụ phía bên trái, chọn mục “Ứng dụng” -> chọn “Khuyến mãi” -> “Quản lý khuyến mãi”.
Bước 2: Chọn “Tạo chương trình khuyến mãi”.
Bước 3: Chọn loại khuyến mãi muốn áp dụng.
Bước 4: Điền đầy đủ thông tin về chính sách khuyến mãi và ấn “Lưu và kích hoạt” Sau khi ấn lưu, chính sách khuyến mãi sẽ tự động được áp dụng.
Hình 12 d Cách tạo chính sách giảm giá.
Bước 1: Ở thanh công cụ phía bên trái, chọn mục “Ứng dụng” =>
“Khuyến mãi” => “Quản lý mã giảm giá” Tại trang “Quản lý mã giảm giá”, khi cửa hàng chưa có đợt phát hành mã giảm giá nào, chọn
Bước 2: Điền đầy đủ thông tin về đợt phát hành mã giảm giá, sau đó ấn “Lưu và thêm mã giảm giá”.
Bước 3: Sau khi đã tạo đợt phát hành cho mã giảm giá, tiếp tục chọn mục “Thêm mã giảm giá” ở góc phải màn hình để tạo mã giảm giá.
Bước 4: Lựa chọn hình thức thêm mã giảm giá: thêm mã thủ công, thêm mã ngẫu nhiên hoặc nhập file excel.
Bước 5: Đặt kí hiệu cho mã giảm giá sau đó ấn “Thêm” là xong.
5.3 Tạo đơn tính năng hàng- tạo đơn hàng với khách sỉ/ lẻ ( tại quầy và online
Bước 1: Chọn đơn hàng> tạo đơn và giao hàng
Bước 2: Thêm mới khách hàng: tìm kiếm khách hàng theo tên, SĐT
- Nếu bạn không chọn khách hàng Sapo sẽ mặc định là khách hàng lẻ Bạn cũng có thể thêm mới khách hàng
- Bạn có thể thêm thông tin bổ sung đơn hàng, thêm các chi nhánh cửa hàng, sửa ngày hẹn giao hay nhân viên tạo đơn,
Bước 3: Thêm sản phẩm vào đơn hàng : tìm kiếm sản phẩm theo tên , mã SKU, hoặc sử dụng máy quét mã vạch để nhanh chóng thêm sản phẩm vào đơn Bạn cũng có thể thêm mới sản phẩm
Bước 4: Lựa chọn hình thức giao hàng phù hợp: đẩy qua hãng vận chuyển( giao hàng nhanh, giao hàng tiết kiệm, ), đẩy vận chuyển ngoài, khách hàng nhận tại cửa hàng, giao hàng sau
Bước 5: Xác nhận đơn: sau khi cập nhật các thông tin cần thiết bấm tạo đơn hàng để hoàn thành việc tạo đơn
- Ngoài ra ta còn có thể thêm chiết khấu, thuế suất, thêm ghi
- chú cho sản phẩm và có thể chọn nhiều phương thức thanh toán khác nhau.
5.4 Tính năng vận chuyển và chăm sóc khách hàng a Vận chuyển: Sau khi tạo đơn hàng online xong, tiếp tục thực hiện phần đóng gói và giao hàng cho vận chuyển
- Bước 1: Tại mục đóng gói và giao hàng, bạn chọn hình thức vận chuyển mà bạn muốn: các hãng vận chuyển, vận chuyển ngoài, khách nhận tại cửa hàng hoặc giao hàng sau,…
- Bước 2: Kiểm tra và cập nhật chính xác lại các thông tin địa chỉ giao hàng, số tiền thu hộ, khối lượng / kích thước gói hàng, lựa chọn yêu cầu và bổ sung ghi chú (nếu có)
- Bước 3: Tìm đến các đối tác vận chuyện và chọn gói phù hợp để vận chuyển đơn hàng
- Bước 4: Kê khai thông tin giao hàng theo mẫu của từng bên vận chuyển giao hàng (Hình ảnh ví dụ cho bên vận chuyển giao hàng nhanh): o Kho lấy hàng: Chọn kho bạn muốn Giao hàng nhanh đến lấy hàng o Gói dịch vụ: Chọn gói dịch vụ giao hàng mà Giao hàng nhanh cung cấp Thường là gói Chuẩn hoặc Nhanh o Hình thức lấy hàng: bạn có 2 hình thức lựa chọn để gửi hàng: + Shipper giao hàng nhanh sẽ tới lấy hàng tại kho gửi hàng của bạn + Gửi hàng tại bưu cục GHN: Bạn sẽ đem hàng ra bưu cục của GHN để gửi đi o Chọn bưu cục gần nhất để gửi hàng: bạn lựa chọn bưu cục gần nhất để gửi hàng. o Khai báo giá trị gói hàng: là giá trị hàng hóa và đây là căn cứ xác định bồi thường nếu xảy ra sự cố (Giá trị hàng hóa tối đa là 10 triệu) o Mã giảm giá: Mã của Giao hàng nhanh cung cấp nếu có o Người trả phí: Shop trả hoặc Khách trả o Phí giá đối tác vận chuyển: là phí vận chuyển mà hệ thống giao hàng nhanh tính toán trả về.
Bước 5: Sau khi cập nhật đầy đủ thông tin đơn hàng và giao hàng, bạn nhấp chuột vào Tạo đơn và duyệt > chọn Xác nhận tạo đơn và giao hàng
Bước 6: Tiếp đến, bưu tá sẽ sẽ liên hệ để lấy hàng theo thông tin trên đơn, thực hiện xuất kho và giao hàng cho bưu tá để giao đi Chú ý: Tuỳ vào các bên vận chuyển có thể nhận hàng tận nơi hoặc hỗ trợ giao hàng tới tận tay khách hàng.
Hình 27 b Chăm sóc khách hàng:
- Bước 1: Chọn Sapo Loyaty > chọn Bắt đầu thiết lập để bắt đầu cấu hình cho Chương trình khách hàng thân thiết.