hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thành phố dĩ an bình dương

Với mong muốn cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, qua đó cải thiện và nâng cao mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng thông qua cầu nối là đội ng

Tính cấp thiết của đề tài

Quản trị quan hệ khách hàng (customer relationship management – CRM) là phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả bằng việc quản lý thông tin khách hàng như thông tin về tài khoản, địa chỉ liên lạc nhằm tiếp cận và thỏa mãn nhu cầu khách hàng Có thể thấy giá cả luôn là yếu tố quan trọng trong lựa chọn mua sắm của khách hàng, tuy nhiên nếu chỉ cung cấp sản phẩm với giá cả cạnh tranh, doanh nghiệp sẽ không thể giữ chân khách hàng lâu dài và cũng không thể có một lợi thế bền vững trước đối thủ Nhưng nếu doanh nghiệp có lợi thế về mối quan hệ với khách hàng, chắc chắn họ sẽ có được thành công dễ dàng hơn Chính vì vậy, doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng

Khách hàng có nhiều nhu cầu khác nhau, đôi lúc doanh nghiệp có thể đáp ứng nhưng cũng có trường hợp những yêu cầu của khách hàng dường như quá sức với doanh nghiệp Lúc này doanh nghiệp cần có những xử lý và ứng xử để thích nghi với từng trường hợp, để có thể làm được như vậy thì doanh nghiệp cần nắm rõ thông tin khách hàng Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin khách hàng sẽ được cập nhật và lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất Việc tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng là vấn đề cần thiết ở mọi lĩnh vực kinh tế và trong mọi giai đoạn Và đó cũng là mục tiêu phấn đấu của tất cả các doanh nghiệp

Sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng thương mại kéo theo là sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt Trên địa bàn thành phố Dĩ An, tỉnh Bình Dương có rất nhiều các NHTM đang hoạt động như: Agribank, Vietcombank, Vietinbank, BIDV, ACB, DongABank, BIDV- Chi nhánh Dĩ An Bình Dương nhận thức rõ tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng, chú trọng việc tạo dựng mối quan hệ khách hàng và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mục đích duy trì và thu hút khách hàng, tạo ra những bước chuyển mình mạnh mẽ, hướng đến một ngân hàng hiện đại Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện các hoạt động duy trì và thu hút khách hàng, Chi nhánh còn nhiều tồn tại chưa thể giải quyết, dữ liệu khách hàng còn sơ sài, chưa có chính sách tiềm kiếm thu hút khách hàng mới Bên cạnh đó, BIDV - Chi nhánh Dĩ

An Bình Dương là ngân hàng mới gia nhập vào thị trường tài chính tín dụng tại địa phương, mức độ cạnh tranh còn thấp, đồng thời nhân viên ngân hàng cũng chưa chú trọng đến mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, những khó khăn của khách hàng gặp phải chưa được BIDV - Chi nhánh Dĩ An Bình Dương giải quyết, tháo gỡ

Với mong muốn cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, qua đó cải thiện và nâng cao mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng thông qua cầu nối là đội ngũ cán bộ của ngân hàng ở Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, học viên chọn nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Dĩ An Bình Dương” làm đề tài luận văn thạc sỹ.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát

Luận văn hệ thống hóa cơ sở lý thuyết, phân tích thực trạng và đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Dĩ An.

Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Đánh giá thực trạng xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV - Chi nhánh Dĩ An để rút ra những ưu điểm cũng như hạn chế và nguyên nhân Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Dĩ An.

Câu hỏi nghiên cứu

Các vấn đề lý luận cơ bản quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng bao gồm những gì?

Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV - Chi nhánh Dĩ An Bình Dương như thế nào? Những ưu điểm cũng như hạn chế và nguyên nhân trong công tác xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV - Chi nhánh Dĩ An Bình Dương?

Giải pháp nào cần đề xuất nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV - Chi nhánh Dĩ An Bình Dương?

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng

- Nghiên cứu định tính: đọc, tổng hợp các thông tin về quản trị quan hệ khách hàng của BIDV trên internet, báo chí, phỏng vấn, trao đổi với các chuyên gia Mục đích của nghiên cứu này phân tích hoạt động và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV- Chi nhánh Dĩ An Bình Dương

Sau khi sử dụng số liệu từ báo cáo nhanh, báo cáo tài chính, báo cáo của phòng Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Dĩ An Bình Dương qua các quý, các năm, tiến hành xử lý số liệu, sử dụng phương pháp phân tích và so sánh để đưa ra nhận xét thực trạng về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

Tiến hành phỏng vấn các anh chị chuyên viên, trưởng phòng bán lẻ, Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Dĩ An Bình Dương và thông qua thực tế quan sát để hiểu rõ hơn về thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV - Chi nhánh Dĩ An Bình Dương

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng: Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân có sử dụng bảng hỏi điều tra tại chính BIDV - Chi nhánh Dĩ An Bình Dương

- Phương pháp thu thập số liệu

+ Đối với số liệu thứ cấp

Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Dĩ An Bình Dương, như tình hình hoạt động kinh doanh, lợi nhuận, nguồn nhân lực…từ phòng Khách hàng doanh nghiệp, phòng bán lẻ, phòng Tổng hợp và phòng Hành chính nhân sự của chi nhánh giai đoạn 2018-2022

Thu thập các tài liệu liên quan đến CRM từ báo chí, Internet, các báo cáo thử việc của nhân viên BIDV, các công văn nội bộ của BIDV, các luận văn nghiên cứu trước có liên quan…

+ Đối với thông tin sơ cấp

Thu thập thông qua phiếu phỏng vấn khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Dĩ An Bình Dương

- Phương pháp chọn kích thước mẫu

Tác giả tiến hành phỏng vấn khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại BIDV về hoạt động CRM của ngân hàng Đây là nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bảng hỏi những khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Dĩ An Bình Dương Cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất bằng 5 lần số biến trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra có ý nghĩa Do vậy, tác giả xác định kích thước mẫu theo công thức cứ một biến trong bảng câu hỏi thì ứng với 5 bảng câu hỏi Bảng câu hỏi có 14 biến, vậy tổng số mẫu cần là 14x5p mẫu Tuy nhiên để tăng tính xác thực dễ dàng và suy rộng ra tổng thể, tác giả tiến hành điều tra 180 mẫu, thu được 180 mẫu hợp lệ với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa

Theo thông tin do ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Dĩ An Bình Dương cung cấp, trung bình mỗi ngày có khoảng 60 khách hàng giao dịch với ngân hàng Với việc mong muốn phỏng vấn 5 khách hàng trong 1 ngày, tác giả tính được bước nhảy k = 60/5= 12 Do đó, cứ 12 khách hàng đến giao dịch tác giả sẽ tiến hành phỏng vấn 1 người, cứ như vậy cho đến khi nào đủ 180 mẫu

Tiến hành phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại BIDV – Chi nhánh Dĩ An Bình Dương.

Kết cấu luận văn

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại

Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Dĩ An Bình Dương

Chương 3: Giải pháp nâng cao công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Dĩ AnBình Dương.

CƠ SƠ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG

1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Theo Peter Fdrucker (1954): “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó” Trong kinh doanh, khách hàng đóng vai trò tối quan trọng đối với sự sống còn của doanh nghiệp Tom Peters (1987) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”; “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác” Theo Peter F Drucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị, mục tiêu của một doanh nghiệp là “tạo ra khách hàng” Do đó, để có thể phát triển, các doanh nghiệp cần chú trọng công tác quản lý và xây dựng lòng trung thành của khách hàng hiện tại và phát triển đội ngũ khách hàng mới

Nghiên cứu của Nguyễn Văn Thuỷ (2017) chỉ ra rằng: “Bối cảnh cạnh tranh ngày càng tạo ra nhiều thách thức cho các doanh nghiệp Hành vi của khách hàng thay đổi mạnh mẽ từ phụ thuộc nhiều vào một sản phẩm dịch vụ (SPDV) sang độc lập hơn, có sự lựa chọn nhiều hơn, yêu cầu cao hơn Thực tiễn cho thấy, các doanh nghiệp có chiến lược, kế hoạch và hành động cụ thể để đầu tư hiệu quả các nguồn lực nhằm thỏa mãn tối ưu nhu cầu của khách hàng, không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng, là các doanh nghiệp giành được lợi thế cạnh tranh trong thương trường Để đạt được mục tiêu chiến lược này đòi hỏi doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm định hướng toàn bộ các hoạt động của mình Doanh nghiệp cần xác định được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc có thu hút được khách hàng tiềm năng không? Có đáp ứng được những nhu cầu ngày càng cao và liên tục thay đổi của khách hàng hay không? Có duy trì được lòng trung thành của khách hàng không? Từ đó đưa ra cho các doanh nghiệp cần phải làm thế nào sử dụng công nghệ, con người, quy trình quản lý một cách tối ưu, để nắm bắt được bản chất của những nhu cầu, lợi ích, hành vi và giá trị của khách hàng.”

Giáo trình Ngân hàng thương mại của PGS.TS Phan Thị Thu Hà chỉ ra các phương pháp phân loại khách hàng trong ngân hàng thương mại như sau:

- Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn,

- Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay,

- Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến các dịch vụ tài chính tiền tệ, tài sản của ngân hàng a Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn

- Khách hàng là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, lưu thông, dịch vụ Các doanh nghiệp khi gửi tiền vào ngân hàng mục đích là để giao dịch thanh toán cho các nghiệp vụ kinh doanh của họ, bởi vậy, nguồn vốn này của ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi rất thấp Do vậy, rất có lợi cho ngân hàng khi dùng nguồn vốn này để cho vay Mặt khác, ngân hàng còn tận dụng được nguồn vốn nhàn rỗi trong khâu thanh toán, do dịch vụ ngân hàng tạo nên

- Khách hàng là các cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp, các tổ chức đoàn thể: Trong quá trình hoạt động, một số đơn vị có những hoạt động kinh doanh phụ nằm trong khuôn khổ pháp luật được nhà nước cho phép hoặc có những khoản tiền không thuộc nguồn gốc từ ngân sách nhà nước như quà tặng, tiền cho thuê mặt bằng, Các khoản tiền này sẽ được gửi tại ngân hàng dưới hình thức tài khoản chuyên dùng Mục đích tiền gửi vào ngân hàng là để lấy lãi, ngân hàng cần khai thác tốt nguồn vốn này và tạo điều kiện thuận lợi cho các cơ quan đơn vị gửi tiền b Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay

Khách hàng vay vốn của ngân hàng có thể là những khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích và hoàn trả vốn và lãi đúng theo cam kết Nhưng cũng có những khách hàng có thể rất dễ không hoàn trả món vay Việc này đòi hỏi ngân hàng cần có phương pháp lựa chọn khách hàng khi vay vốn dựa vào các chỉ tiêu tài chính và dựa vào các chỉ tiêu phi tài chính

Nhìn chung, ngân hàng có rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, phân loại và quản lý tốt mối quan hệvới khách hàng mục tiêu không phải đơn giản Vì vậy cần có sự tham gia của toàn tổ chức, trực tiếp chỉ đạo từ ban lãnh đạo c Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến các dịch vụ tài chính tiền tệ, tài sản của ngân hàng

- Nhóm khách hàng cá nhân: Là những người đóng vai trò chủ chốt, nắm vai trò quyết định trong gia đình và vì vậy họ có vai trò quan trọng trong việc mua dịch vụ của ngân hàng Nguồn khách này thường nhiều và phân tán về mặt địa lý, họ thường mua với số lượng ít nên không có mối quan hệ qua lại, ràng buộc với các ngân hàng

Họ mua dịch vụ của ngân hàng là để phục vụ cho đời sống và sinh hoạt của chính họ

Vì vậy, việc mua này chịu nhiều nhân tố ảnh hưởng: tâm lý, văn hoá, xã hội và các nhân tố thuộc về bản thân họ

- Nhóm khách hàng tổ chức: Trái với nhóm khách hàng cá nhân, nhóm khách hàng này tuy có số lượng mua ít hơn nhưng họ thường mua với quy mô lớn, số lượng mua nhiều Chính vì vậy, mối quan hệ giữa họ và ngân hàng thường gần gũi hơn, có mối quan hệ qua lại, ràng buộc lẫn nhau Họ là những khách hàng có trình độ, việc mua của họ chủ yếu là để thực hiện kinh doanh hoặc thực hiện một chức năng nào đó, vì vậy họ quan tâm nhiều đến vấn đề lợi nhuận, giảm chi phí, đàm phán kỹ về giá cả và hay đòi hỏi giảm giá trong những trường hợp nhất định hoặc khả năng thoã mãn những nhu cầu cho công việc chẳng hạn như yêu cầu về kế hoạch cung cấp, số lượng, chất lượng, địa điểm,… ngân hàng nên căn cứ vào những mong đợi này của khách hàng để thoã mãn tối đa nhu cầu của họ.

TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.2.1 Khái niệm về quan hệ khách hàng

Theo từ điển Tiếng Việt thì mối quan hệ có nghĩa là “Sự gắn liền về mặt nào đó giữa hai hay nhiều sự vật khác nhau khiến sự vật này có biến đổi, thay đổi thì có thể tác động đến sự vật kia” Do đó chúng ta có thể hiểu mối quan hệ với khách hàng là một quá trình tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng trong đó hai bên cùng trao đổi các nguồn lực lẫn nhau để cùng đa ̣t được mục tiêu của mình

Nghiên cứu của Gunasekaran (2001) cho rằng: “Quan hệ khách hàng là quá trình tập trung vào mối liên kết giữa khách hàng và doanh nghiệp.” Theo đó, “QHKH là các hoạt động của công ty với đối tác hay khách hàng nhằm thực hiện các giao dịch qua lại Thông qua quá trình tương tác này sẽ giúp bên bán hiểu các yêu cầu của khách hàng, đánh giá được khách hàng tiềm năng Đồng thời cũng giúp doanh nghiệp gia tăng cơ hội trao đổi bán hàng từ đó hình thành mối quan hệ kinh doanh bền chặt hơn.”

Từ những nhận định trên, có thể hiểu mối quan hệ khách hàng là quá trình tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng, trong đó, hai bên cùng trao đổi các nguồn lực lẫn nhau để cùng đa ̣t được mu ̣c tiêu của mình

1.2.2 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng

CRM là viết tắt của cụm từ Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) Quản trị quan hệ khách hàng được xem là một trong những vấn đề quan trọng trong kinh doanh ở thế kỷ 21 Quản trị quan hệ khách hàng là một lĩnh vực rộng, được nhiều học giả và các nhà quản trị quan tâm, nghiên cứu và phát triển Theo Parvatiyar và Sheth (2001): “Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất” Từ khi ra đời đến nay, các quan điểm về CRM không ngừng thay đổi và khác nhau Zablah và cộng sự (2004) trong nghiên cứu của mình đã tổng hợp 05 quan điểm khác nhau về CRM theo “chiến lược, tiến trình, triết lý, năng lực và công nghệ”

Theo Chen và Popovich (2003): “quản trị QHKH không phải là khái niệm mới nhưng trong bối cảnh phát triển của công nghệ thông tin và ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh, thì quản trị QHKH trở thành một vấn đề thực tiễn cần được chú trọng.” Gốc rễ của quản trị QHKH là phát triển từ marketing quan hệ, với mục tiêu cải thiện lợi ích lâu dài của KH mang lại cho DN thay vì thực hiện các hoạt động Marketing tập trung vào sản phẩm Galbreath & Rogers (1999) cho rằng “do có sự khác nhau trong nhu cầu và thói quen mua của KH chính là nguyên nhân ra đời của quản trị QHKH, từ KH cần có quan hệ và biện pháp quản lý thích hợp.” Vì vậy, có thể khẳng định rằng, nếu như nhu cầu và ước muốn của tất cả các KH tương đối giống nhau thì quản trị QHKH sẽ có rất ít ý nghĩa khác biệt so với marketing truyền thống Nếu một DN chỉ có một vài KH thì hoạt động quản trị QHKH thực chất chỉ là việc phát triển mối quan hệ chặt chẽ giữa thành viên của DN và KH Nhưng trong trường hợp doanh nghiệp có nhiều KH mà nhu cầu và mong muốn của họ lại rất đa dạng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và thị trường ở trạng thái bão hòa thì QHKH lại có ý nghĩa vô cùng lớn đối với sự thành công của DN Khi đó, chiến lược và các giải pháp QHKH sẽ giúp DN đáp ứng nhu cầu KH bằng cách cá nhân hóa, thỏa mãn

KH với giá trị cung ứng phù hợp nhất, nâng cao sự hài lòng và duy trì lòng trung thành của KH

Phát triển dựa trên tổng hợp các quan điểm của Parvatiyar và Sheth (2001), Reinartz & Venkatesan (2008) đã đưa ra khái niệm CRM theo ba quan điểm chính là công nghệ, quy trình quản lý bán hàng và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp: Thứ nhất: CRM là một giải pháp công nghệ: Đây là quan điểm tương đối phổ biến trong nhận thức của các nhà quản trị doanh nghiệp và các nhà cung cấp giải pháp công nghệ Theo quan điểm này, khái niệm CRM được định nghĩa là một hệ thống thông tin thu thập từ nhiều nguồn khác nhau cùng những phương pháp phân tích để đưa ra những báo cáo, bảng biểu giúp doanh nghiệp có một bức tranh tổng thể về khách hàng, thị trường và những vấn đề khác theo yêu cầu của quản trị CRM là những phần mềm sử dụng các khả năng của công nghệ nhằm hỗ trợ quản lý các mối quan hệ khách hàng Với quan điểm này CRM chỉ tập trung vào công nghệ là chủ yếu

Thứ hai, CRM là một quy trình quản lý bán hàng: Theo quan điểm này, CRM được xem là năng lực của doanh nghiệp về việc tiếp xúc và/hoặc mua bán với khách hàng thông qua quy trình bán hàng Hệ thống CRM của doanh nghiệp chủ yếu tập trung vào các bộ phận quản lý tiếp xúc với khách hàng như marketing, bán hàng, kế hoạch, v.v Do đó CRM chỉ được sử dụng vào việc phát triển hỗ trợ công việc, không tham gia vào chu kỳ phát triển của sản phẩm

Thứ ba, CRM là một chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp: Đây là quan điểm toàn diện nhất CRM là nhiệm vụ của toàn bộ tổ chức chứ không phải của các bộ phận riêng lẻ CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Các khái niệm CRM được đưa ra rất phong phú theo các góc nhìn khác nhau Tuy nhiên bản chất của CRM là hướng mọi hoạt động của doanh nghiệp tới khách hàng Do đó khái niệm CRM theo quan điểm chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng là trọng tâm là khái niệm đầy đủ nhất và được sử dụng trong nghiên cứu của luận án: “CRM là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp” (Trương Đình Chiến, 2012)

1.2.3 Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng

Nghiên cứu của Ngô Thị Bảo Hương (2022) chỉ ra 06 lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng, bao gồm:

Thứ nhất, quản trị QHKH sẽ giúp nâng cao hiệu quả của sự tương tác giữa KH và

NH, giúp nâng cao hiệu quả của hoạt động marketing, giảm chi phí cho hoạt động marketing, gửi thư, giao tiếp KH, chăm sóc KH, dịch vụ KH… Nghiên cứu của Brewton (2009) chỉ ra rằng “Chi phí để tìm kiếm một KH luôn cao hơn chi phí để giữ chân một khách hàng cũ khoảng 5 đến 15 lần”

Thứ hai, QTQHKH giúp DN lựa chọn thị trường mục tiêu chính xác hơn Thông qua quản trị QHKH, DN có thể đánh giá được khả năng sinh lời của từng KH, từ đó có thể phân loại đánh giá và lựa chọn các nhóm KH sao cho có hiệu quả nhất Theo nguyên lý Pareto, 20% KH thường mang lại 80% doanh thu Brewton (2009) chỉ ra rằng: “Theo nguyên lý 80-20, 80% doanh thu hay lợi nhuận của doanh nghiệp thường do 20% khách hàng thường xuyên tạo ra”, điều đó có nghĩa là thực hiện các hoạt động quản trị QHKH sẽ giúp cho DN có thể đầu tư thích đáng vào 20% KH sinh lời chính mà vẫn không bỏ qua 80% KH còn lại

Thứ ba, quản trị QHKH giúp giảm chi phí bán hàng Nhờ hệ thống quản trị QHKH, NH có thể tiết kiệm được chi phí tìm kiếm KH, tiết kiệm được chi phí chăm sóc KH, tiết kiệm chi phí nghiên cứu thị trường…

Thứ tư, QTQHKH giúp nâng cao lợi ích của KH Quản trị QHKH giúp nâng cao khả năng tương tác giữa DN và KH, KH có thể tìm kiếm thêm thông tin về sản phẩm, qua đó KH có thể khai thác thêm được các tính năng của sản phẩm, KH có thể nhận thêm từ DN các dịch vụ gia tăng khác… Trong nhiều trường hợp nhờ có hệ thống quản trị QHKH mà KH có thể nhận thêm được rất nhiều lợi ích từ sản phẩm và DN Thứ năm, quản trị QHKH giúp duy trì và nâng cao lòng trung thành của KH Quản trị QHKH làm KH hài lòng hơn về sản phẩm và DN KH có thể tương tác với

DN, DN có thể nắm bắt được những điểm mà KH chưa hài lòng, từ đó có thể điều chỉnh các hoạt động marketing cho phù hợp

Thứ sáu, quản trị QHKH cho phép DN đánh giá được mức độ sinh lời của khách hàng Thông qua quản trị QHKH, DN có thể tìm ra khách hàng sinh lời trong tương lai và KH nào không có khả năng sinh lời Đây là yếu tố quan trọng trong việc quyết định lựa chọn khách hàng (bao gồm cả KH mới để thu hút và KH hiện có để duy trì, phát triển) và triển khai các chương trình marketing tập trung vào đúng nhóm KH mang lại hiệu quả cao cho DN.

1.2.4 Các chức năng của quản trị quan hệ khách hàng

Ngô Thị Bảo Hương (2022) chỉ ra mười chức năng cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng, đó là: chức năng giao dịch, chức năng phân tích, chức năng lập kế hoạch, chức năng khai báo và quản lý, chức năng quản lý việc liên lạc, chức năng lưu trữ và cập nhật, chức năng hỗ trợ các dự án, chức năng thảo luận, chức năng quản lý hợp đồng, chức năng quản trị, cụ thể như sau:

- Chức năng giao dịch: Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook của Microsoft Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng quản trị quan hệ khách hàng, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3

NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.3.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng hay còn gọi là hồ sơ thông tin khách hàng, đây là điều kiện tiên quyết đối với mọi ngân hàng Dữ liệu khách hàng là nền tảng, là cơ sở cho việc nhận diện và phân tích các giá trị của khách hàng Vấn đề cần nhấn mạnh ở đây là phải xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng và phải được coi là tài sản chung của ngân hàng chứ không phải của bất cứ cá nhân nào

Cơ sở dữ liệu là một tập hợp các thông tin có liên quan với nhau, được thiết kế nhằm giảm thiểu sự lặp đi lặp lại của dữ liệu Với sự phát triển của công nghệ thông tin thì hệ thống cơ sở dữ liệu được lưu trữ trong máy tính, chỉ cần những thao tác đơn giản

DN cũng có thể truy xuất được những thông tin cần thiết, qua đó DN sẽ lựa chọn tiêu thức để phân loại thị trường, đưa ra các chương trình marketing phù hợp với từng nhóm khách hàng sao cho hiệu quả nhất (Ngô Thị Bảo Hương, 2022)

Muốn xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng, bản thân mỗi nhân viên bán hàng và doanh nghiệp phải xác địch các nguồn tìm kiếm dữ liệu khách hàng Theo kinh nghiệm thị trường thực tế, các doanh nghiệp thường dựa vào nguồn khách hàng sẵn có để khai thác quan hệ và tiếp cận các đối tượng khách hàng mới Mặc dù nguồn này có thể mang lại những hiệu quả cao nhưng số lượng lại không lớn và sẽ dần cạn kiệt hoặc là không thể với những nhân viên bán hàng mới, doanh nghiệp mới thành lập

Reinartz & Venkatesan (2008) cho rằng: với một hệ thống cơ sở dữ liệu đồ sộ thì ngân hàng cần chọn ra những dữ liệu cần thiết để phục vụ cho công tác CRM phát huy hiệu quả, đó là:

- Dữ liệu về nhân khẩu học: bao gồm các thông tin chính như tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại, người đại diện pháp luận và các thông tin về cá nhân họ, email, tài khoản giao dịch, đặc điểm ngành ngề kinh doanh Đây là cơ sở dữ liệu cơ bản để chúng ta biết khách hàng của chúng ta là ai

- Dữ liệu về năng lực tài chính của khách hàng: bao gồm các thông tin cơ bản như kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính, các tài sản mà khách hàng đang nắm giữ đây là dữ liệu ngân hàng dùng để đánh giá tiềm lực tài chính của khách hàng

- Dữ liệu về hoạt động giao dịch khách hàng: thông qua việc theo dõi về lịch sử giao dịch hoạt động của khách hàng chúng ta sẽ tìm hiểu các thông tin như các sản phẩm khách hàng sử dụng, số lần giao dịch, quy mô giao dịch, giá cả giao dịch Đối với khách hàng mới chúng ta cần biết khách hàng đang giao dịch với những ngân hàng nào? Các sản phẩm khách hàng đã từng sử dụng là gì? Đây là cơ sở dừ liệu để chúng ta biết được nhu cầu khách hàng, từ đó thực hiện phân loại và chọn lựa khách hàng

- Dữ liệu phản hồi của khách hàng đối với việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng: thái độ và hành động của khách hàng khi tham gia sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như tò mò, thích, thờ ơ, phản ứng gay gắt, sử dụng hoặc không sử dụng Đây là cơ sở dữ liệu giúp chúng ta nhân diện được đâu là khách hàng mục tiêu của ngân hàng

- Dữ liệu về sản phẩm: đây là các thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng hiện đang cung cấp Dữ liệu này phải được ngân hàng cập nhật nhanh chóng, thường xuyên, chính xác và được sắp xếp trình bày một cách có khoa học để tất cả nhân viên của ngân hàng có thể sử dụng hiệu quả khi thực hiện cung ứng hàng hóa và dịch vụ cho khách hàng Để có được những thông tin trên thì ngân hàng có thể sử dụng qua 3 hình thức thu thập thông tin cơ bản sau:

+ Nguồn thông tin trực tiếp: Nguồn thông tin có được thông qua đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hoặc qua điện thoại Đội ngũ này sẽ cung cấp thông tin liên quan đến thái độ cũng như mức độ giao dịch của khách hàng Đây chính là nguồn thông tin chính để có được dữ liệu cơ bản và chính xác nhất về khách hàng của ngân hàng

+ Nguồn thông tin từ hệ thống công nghệ thông tin: Đây là nguồn thông tin về khách hàng mà ngân hàng có thể thu thập được thông qua hệ thống internet như hệ thống website, email, truyền hình, báo chí…Tìm kiếm danh sách khách hàng trên trang web của đối thủ cạnh tranh Bạn có thể sử dụng trang web trên mạng để khách hàng đóng góp nhận xét và ý kiến về sản phẩm của bạn Nếu bạn nối mẫu nhận xét với hệ thống thư điện tử của bạn, việc nhận ý kiến nhận xét sẽ dễ dàng và nhanh hơn, và khách hàng sẽ cảm thấy ý kiến của họ có giá trị hơn

+ Nguồn thông tin từ hệ thống điều tra: Việc này sẽ tốn kém và mất nhiều thời gian Tuy nhiên, nó sẽ mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp của bạn nếu được thực hiện đúng Nếu nhân viên của bạn có thể thu thập được những thông tin chính xác của nhiều người bằng cách này, việc tiêu tốn nhiều thời gian và nguồn tài chính/nhân lực sẽ trở thành có ích Ngoài ra bạn có thể thuê một công ty nghiên cứu độc lập hoặc một công ty nghiên cứu thị trường Để có được thông tin này ngân hàng phải tổ chức các sự kiện, tổ chức điều tra nghiên cứu thị trường hoặc có thể thuê các tổ chức Ý tưởng tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ đối với các khách hàng nhằm mang lại cho khách hàng cơ hội chia sẻ kinh nghiệm khi sử dụng sản phẩm và đưa ra những ý kiến về sản phẩm của bạn Tại hội nghị khách hàng cũng nên đưa ra bảng hỏi để thu thập các ý kiến và bình luận cũng như yêu cầu từ các khách hàng tiến hành điều tra

Cơ sở dữ liệu rất quan trọng nhưng chúng ta cần xác định rõ dữ liệu chỉ mang mục đích tham khảo, nó không phải là công cụ, vì thực chất thông tin khách hàng sẽ thay đổi liên tục, có thể chúng ta không cập nhật kịp thời, dẫn tới sự lạc hậu trong quá trình xử lý thông tin

Có được thông tin cần thiết nhưng vấn đề là ngân hàng phải sử dụng nguồn thông tin đó như thế nào để hiệu quả nhất Vì vậy phải tiến hành sắp xếp, phân loại và tổ chức dữ liệu Để có cơ sở của công việc này đòi hỏi chúng ta phải phân tích cơ sở dữ liệu Đây chính là bước tiếp theo trong nội dung CRM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp gồm những yếu tố: con người, công nghệ, văn hóa doanh nghiệp và ngân sách

Nghiên cứu của Ngô Thị Bảo Hương (2022) cho rằng “con người là nguồn nhân lực của DN luôn đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các hoạt động kinh doanh của DN Nguồn nhân lực chất lượng cao, trình độ bằng cấp cũng như bề dày kinh nghiệm là tiềm năng để DN tiến hành các hoạt động kinh doanh hiệu quả” Trong tổ chức định hướng CRM mỗi một nhân viên phải hiểu rõ vai trò của mình và có được những kỹ năng cần thiết để đạt được hiệu quả kinh doanh cao và đặc biệt là trong mối quan hệ với khách hàng Cụ thể nhân viên phải thực sự nắm bắt được thị trường và có khả năng hiểu rõ khách hàng; có khả năng giành được sự tin tưởng và tôn trọng của khách hàng Để làm được điều này cần phải duy trì những nhân viên thực sự có giá trị, có nghĩa là họ được ghi nhận những đóng góp và khen thưởng cho hiệu quả công việc vì tất cả những hành vi hướng về khách hàng Nguyễn Văn Thủy (2017) cho rằng

“các giải pháp CRM được triển khai thành công đòi hỏi đội ngũ tư vấn triển khai am hiểu, có kinh nghiệm triển khai giải pháp CRM đồng thời hiểu các chiến lược, mục tiêu phát triển, thực trạng nghiệp vụ CRM” Sự thỏa mãn của nhân viên giữ vị trí quan trọng trong việc duy trì khách hàng

Theo Ngô Thị Bảo Hương (2022): “Văn hóa DN là những tài sản vô hình góp phần lớn trong việc hỗ trợ và thúc đẩy sự thành công của hoạt động quản trị QHKH Các giá trị này được gây dựng trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của DN và lâu dài trở thành các quan niệm, chuẩn mực, tập quán và truyền thống ăn sâu vào hoạt động của DN, chi phối tình cảm, suy nghĩ và hành vi của các thành viên trong DN Các DN có sẵn nền tảng về những giá trị văn hóa thì các chương trình quản trị QHKH sẽ thuận lợi triển khai thực hiện vì bản chất các chương trình quản trị QHKH cũng hướng đến suy tôn các giá trị văn hóa DN đem lại cho KH”

Trong kinh doanh ngân hàng, hoạt động quản lý phải hướng tới xây dựng văn hóa doanh nghiệp dựa trên nền tảng lợi ích ngân hàng đặt trên lợi ích cá nhân Mỗi một nhân viên phải nhận thức được rằng ngân hàng là ngôi nhà chung, mọi nhân viên đều cùng chung tay xây dựng mối đoàn kết và tạo dựng lòng tin với khách hàng Nghiên cứu của Nguyễn Văn Thủy (2017) cũng cho thấy tầm quan trọng của văn hóa đối với quản trị QHKH, theo đó “Khi văn hóa ngân hàng xây dựng được môi trường làm việc tích cực nuôi dưỡng sự sáng tạo và cho phép con người thực hiện được khả năng tốt nhất của họ; đồng thời tạo sự gắn kết và thống nhất giữa ngân hàng và nhân viên, tất cả cùng chung chí hướng, chung niềm tin và các giá trị hành vi, khi đí, văn hóa đã đảm bảo được nền tảng vững chắc cho sự thành công của ngân hàng cũng như mỗi cá nhân”

Và tất cả kế hoạch, hành động đều cần đến một khoản tài chính nhất định Như vậy, ngân sách là yếu tố rất quan trọng để biến những kế hoạch thành hiện thực thông qua con người và công nghệ Nên dành bao nhiêu ngân sách cho các giải pháp CRM? Đó là câu hỏi mà ngân hàng cần đặt ra, làm thế nào để một khoản đầu tư phù hợp để các giải pháp CRM mang tính khả thi và có thể mang lại hiệu quả Thông thường dự toán cho CRM bao gồm những chi phí liên quan đến việc mua kỹ thuật, tích hợp với việc bán hàng, hỗ trợ và những chức năng marketing, việc duy trì cơ sở dữ liệu và kho dữ liệu để lưu trữ thông tin từ mọi vị trí tương tác và sử dụng những phân tích ra quyết định để chuyển thông tin thành sự hiểu biết Do đó, nguồn ngân sách sẵn có để hỗ trợ cho sự thành công của những giải pháp về kỹ thuật của CRM là rất quan trọng

1.4.2 Yếu tố bên ngoài a Khách hàng

Theo Ngô Thị Bảo Hương (2022) “KH là đối tượng trực tiếp, là nhân tố quan trọng trong hoạt động quản trị QHKH” và “Những KH có nhận thức cao về lợi ích của các chương trình quản trị QHKH có thái độ và hành vi đáp ứng tích cực các nỗ lực duy trì KH của DN đó Sẽ có một số KH không thiện chí khi đáp ứng các nỗ lực của DN vì vậy các thông tin DN thu thập được thiếu chính xác và phản ánh không đầy đủ về KH

Có thể thấy rõ hiệu quả của quản trị QHKH phụ thuộc rất nhiều vào KH Do vậy khi áp dụng các chiến lược quản trị QHKH phải lựa chọn nhóm đối tượng KH mục tiêu phù hợp mới đạt được hiệu quả của quản trị QHKH từ việc giảm chi phí và sử dụng các nguồn lực liên quan phục vụ cho quản trị QHKH”

Ngân hàng sử dụng CRM để duy trì khách hàng hiện tại và xây dựng mối quan hệ có lợi và dài hạn với họ, đồng thời thiết kế chiến lược nhằm thu hút những khách hàng mới Ngân hàng cần phải phát triển CRM theo quan điểm khách hàng, đó là phải hiểu khách hàng của mình là ai và xu hướng trong tương lai ra sao

Ngân hàng cần phải nắm được xu hướng đang diễn ra trên thị trường như: Khách hàng ngày càng được nhiều ngân hàng chào mời nên họ khó tính hơn Khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng của khách hàng ngày càng dễ dàng hơn Yêu cầu về tiện ích sản phẩm dịch vụ ngày càng cao Vì vậy, ngân hàng cần phải xây dựng chính sách khách hàng, chăm sóc khách hàng, các tiện ích sản phẩm, đồng thời xây dựng các công cụ tương tác, kênh phân phối phải phù hợp b Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh là một rào cản rất lớn đối với các ngân hàng trên con đường tiến tới thành công Họ cũng có cùng mục tiêu đó là tối ưu hóa lợi nhuận, xây dựng, duy trì, phát triển mối quan hệ thân thiết với khách hàng Và trong cuộc cạnh tranh thu hút khách hàng ngân hàng cần đảm bảo hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của mình không thua kém hay ít nhất là phải ngang bằng với các đối thủ Tạo sự khác biệt là lý do để ngân hàng có nét riêng không lẫn giữa các ngân hàng khác Quản trị quan hệ khách hàng không những phù hợp với khách hàng mục tiêu mà còn phải thích nghi với những chiến lược của các đối thủ cạnh tranh, vốn cũng đang phục vụ cho những khách hàng mục tiêu này Để thành công, ngân hàng cần tập trung vào giá trị tâm lý, vì đối thủ cạnh tranh khó có thể sao chép so với giá trị chức năng, có như vậy mới định vị những cống hiến của mình trong tâm trí cuả khách hàng c Công nghệ

Nguyễn Văn Thủy (2017) cho rằng hạ tầng công nghệ, các hệ thống thiết bị ảnh hưởng trực tiếp đến việc vận hành của hệ thống Dưới góc độ công nghệ, CRM với các phần mềm hỗ trợ hiện nay chia làm 2 bộ phận cơ bản:

Các phần mềm hỗ trợ bán hàng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng: đây là các phần mềm hỗ trợ nhân viên của ngân hàng, bán các sản phẩm và dịch vụ một cách nhân chóng hiệu quả nhất và ngược lại các phần mềm này cũng giúp khách hàng sử dụng các sản phẩm của ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm nhất Ngoài các phầm mềm chuyên dùng, thì việc sử dụng internet cũng là công cụ hữu hiệu để triển khai việc bán hàng Để hỗ trợ khách hàng, ngân hàng có thể sử dụng đường dây nóng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng

Các công cụ marketing: Có rất nhiều cách thực hiện chiến dịch maketing như gửi thư hoạt trực tiếp giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ mới thông qua các hội nghị, triển khai các chương trình khuyến mãi; gửi phiếu thăm do ý kiến khách hàng; thư cảm ơn… nhằm mục đích bán hàng hóa dịch vụ cũng như tăng cường mối quan hệ với khách hàng

Nhìn chung việc triển khai công nghệ CRM sẽ mang lại lợi ích cho khách hàng do giảm số lần có tính lập lại mà khách hàng đã phải làm

Khách hàng ưu tiên được lưu trong hồ sơ, do đó khi phát sinh nhu cầu sẽ được đáp ứng nhanh chóng và dễ dàng hơn

Công nghệ CRM sẽ trợ giúp ngân hàng tìm kiếm, lưu trữ, phân tích, truyền đạt và ứng dụng thông tin khách hàng một cách nhanh chóng và hieeuk quả nhất Công nghệ CRM là để thuận lợi hơn với mỗi quá trình tương tác với các khách hàng khác nhau Để hỗ trợ cho quá trình này, cấu trúc của một hệ thống công nghệ thông tin phải có khả năng kết nối một các hiệu quả toàn bộ tổ chức Đồng thời hệ thống này phải cùng với hệ thống cơ cở dữ liệu có khả năng tạo sự thuận lợi cho tất cả các nhân viên truy cập tùy từng mức độ khác nhau giúp nhân viên có được dữ liệu để phân tích hành vi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Từ khía cạnh khách hàng khi triển khai công nghệ sẽ giúp ngân hàng trực tiếp tìm được sự phù hợp về sản phẩm và dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng, đồng thời có sự cung cấp dịch vụ hậu mãi riêng dựa trên hồ sơ khách hàng

KINH NGHIỆM HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

Citibank là NH hàng đầu của Mỹ và trên toàn cầu với chi nhánh giao dịch phủ khắp trên 1000 thành phố tại 160 quốc gia và hàng trăm triệu khách hàng trên thế giới Với trên 200 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính NH, Citibank được xem là một trong những NH bán lẻ hàng đầu, với chiến lược lấy khách hàng là trung tâm Với mạng lưới rộng khắp toàn cầu, các kênh phân phối hiện đại, dịch vụ khách hàng hoàn hảo, CitiBank tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ eCRM làm trọng tâm trong chiến lược quan hệ khách hàng của mình Citti Bank đã chọn Salesforce CRM là giải pháp eCRM của mình từ năm 2007

Citibank đã lựa chọn và triển khai giải pháp Salesforce CRM dựa trên nền tảng điện toán đám mây phát triển theo hướng phần mềm như một dịch vụ SaaS Với giải pháp tích hợp dữ liệu tổng thể trên nền tảng điện toán đám mây, Salesforce CRM cung cấp cho CitiBank một trung tâm điều khiển của dữ liệu khách hàng quan trọng - bao gồm tất cả các thông tin và dữ liệu của khách hàng và thông tin tài chính có liên quan - nơi mà các chuyên viên khách hàng của NH có thể truy cập một cách dễ dàng mọi lúc mọi nơi bằng mọi phương tiện Giải pháp bảo mật toàn diện nhưng Salesforce CRM đã bảo đảm các dữ liệu tài chính nhạy cảm của khách hàng được bảo vệ an toàn Salesforce CRM cung cấp kênh truy cập thông tin trên các thiết bị di động thông minh, tạo điều kiện cho chuyên viên khách hàng của NH có thể giao dịch với khách hàng mọi lúc mọi nơi Song song với đó với nền tảng điện toán đám mây Salesforce CRM dễ dàng giúp NH cung cấp các kênh trải nghiệm cho khách hàng

Với việc xác định được chiến lược CRM hướng khách hàng làm trung tâm, lựa chọn giải pháp phù hợp, công nghệ nền tảng tốt, kinh nghiệm triển khai của đội ngũ chuyên gia giải pháp, quy trình triển khai đồng bộ giải pháp đã giúp Citibank triển khai thành công Salesforce CRM Từ đó Citibank đã giải quyết triệt để các thách thức trong eCRM của mình, đó là giúp chuyên viên quan hệ khách hàng tiết kiệm được thời gian trong xử lý dữ liệu khách hàng để tập trung vào việc phát triển và duy trì quan hệ bền vững với khách hàng; các dữ liệu nhạy cảm của khách hàng được bảo mật chặt chẽ, mức độ hài lòng của khách hàng ngày càng gia tăng

1.5.2 Ngân hàng Royal Bank of Canada

Royal Bank of Canada (RBC) là NH lớn nhất của Canada, đứng thứ 5 Bắc Mỹ và đứng thứ 12 thế giới theo tổng tài sản, cung cấp dịch vụ tài chính cho hơn 16 triệu khách hàng, tổ chức kinh doanh trên 1.400 chi nhánh của 40 quốc gia trên toàn thế giới RBC hiện có trên 4,5 triệu tài khoản NH trực tuyến và mobile banking RBC đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ hiện đại để tăng khả năng tương tác giữa NH và khách hàng, cũng như khả năng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và thuận tiện

RBC đã phát triển chiến lược CRM của mình nhằm nâng cao sự trải nghiệm và tham gia của khách hàng với NH Trọng tâm của giải pháp là phát triển các thước đo và kỹ thuật phân tích cho phép RBC cung cấp nhiều dịch vụ one-to-one, sử dụng triết lý Marketing một – một của Peppers (1993), RBC đã truyền tải thông tin SPDV, chăm sóc tới từng khách hàng theo đúng nhu cầu của từng khách hàng Bắt đầu thu thập dữ liệu khách hàng từ năm 1978, đến đầu những năm 1990, RBC đã thực hiện phân chia khách hàng thành những phân đoạn để làm cơ sở phát triển hệ thống CRM vào năm

1998 Kinh nghiệm cốt lõi của RBC trong quá trình triển khai giải pháp CRM hướng tới thành công là xây dựng chiến lược CRM tốt, xây dựng được cơ sở dữ liệu đồng bộ về khách hàng

Các hoạt động CRM của ngân hàng VCB được tiến hành bởi Trung tâm Hỗ trợ

KH của VCB Nội dung đầu tiên trong hoạt động CRM là xác định mục tiêu của CRM Mục tiêu của một hoạt động CRM nói riêng và mọi hoạt động trong Trung tâm nói chung đều phải phục vụ mục tiêu chung của toàn bộ hệ thống VCB Hệ thống mục tiêu CRM của Trung tâm được ban quản trị của VCB xác định ngay từ những ngày thành lập và thường xuyên được điều chỉnh, cân đối để phù hợp với các chiến lược của toàn bộ hệ thống ngân hàng, đảm bảo hỗ trợ hiệu quả kinh doanh cho VCB Hệ thống mục tiêu của trung tâm Hỗ trợ KH bao gồm 3 nhóm mục tiêu sau: 1- Sử dụng CRM như một công cụ hiệu quả để đáp ứng mọi nhu cầu của KH đến với trung tâm hỗ trợ, từ đó gia tăng sự hài lòng của KH với các sản phẩm của VCB; 2- CRM nhằm tiếp thu mọi thông tin từ KH một cách nhanh nhất làm cơ sở cho những dự báo về nhu cầu tiêu thụ, giảm khiếu nại, giải quyết nhanh chóng các yêu cầu, hỗ trợ thúc đẩy bán các sản phẩm của VCB; 3- CRM cũng là công cụ hiệu quả giúp VCB gửi thông điệp đến với những

KH hiện tại và tiềm năng của ngân hàng

Tại Trung tâm Hỗ trợ KH việc thu thập thông tin KH được thực hiện qua nhiều kênh khác nhau Trong đó, quan trọng nhất là các thông tin về KH được thu thập bởi các nhân viên (giao dịch viên, chuyên viên quan hệ KH) tại các chi nhánh, phòng giao dịch theo định kỳ hàng tháng, bao gồm: thông tin về cá nhân (tên, địa chỉ, số điện thoại, số chứng minh nhân dân/ hộ chiếu, đăng ký kinh doanh, nghề nghiệp, ); các thông tin về quan hệ với ngân hàng (các tài khoản, số dư tài khoản, các giao dịch đã thực hiện, ) và cuối cùng là các ghi chú quan trọng như: phong tỏa tài khoản, những khoản nợ xấu, phá sản, người hay thực hiện giao dịch, nhân viên giữ file tài liệu gốc của KH Mỗi KH được lưu trữ thông tin trên một file lưu trữ gọi là mã CIF (Customer Information File), được bảo mật tuyệt đối Khi KH gọi đến tổng đài, số điện thoại hiển thị sẵn trên phần mềm, thông tin về KH được thu thập và lưu lại thành một bản ghi trên hệ thống phần mềm Chăm sóc KH riêng Các thông tin trong bản ghi KH được nhập một cách thủ công bởi các chuyên viên trong quá trình trao đổi với KH

Kết quả khảo sát của công ty Nielsen vào Quý 1/2019, VCB đã nhận được những đánh giá tích cực từ phía KH với 97% KH sử dụng tin tưởng và hài lòng với dịch vụ của VCB Nhân viên hỗ trợ được đánh giá rất cao và hầu hết đều được nhận xét là thân thiện, chủ động, chuyên nghiệp với thái độ tốt, thường dùng các từ ngữ lịch sự, mang tính thân thiện, khuyến khích như: dạ vâng, vui lòng, cảm ơn, xin lỗi, Vẫn còn khoảng gần 20% đánh giá không hài lòng vì cho rằng đôi khi nhân viên hỗ trợ còn chưa tập trung lắng nghe KH và thậm chí là ngắt lời KH trong khi giao tiếp Về việc nắm bắt đầy đủ các thông tin khi hỗ trợ KH, khoảng 86% KH đánh giá hài lòng và rất hài lòng Nhận xét chung, có hơn 90% KH đều hài lòng khi gọi đến Trung tâm

1.5.4 Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương (Vietinbank)

VietinBank phát huy vai trò là NHTM Nhà nước chủ lực, trụ cột, tiên phong đồng hành cùng doanh nghiệp (DN) và người dân, liên tục triển khai các chương trình tín dụng, gói tín dụng và các chính sách miễn, giảm lãi, phí… hỗ trợ khách hàng (KH) tháo gỡ khó khăn, khôi phục hoạt động sau đại dịch COVID-19, góp phần quan trọng vào quá trình phục hồi tăng trưởng kinh tế của cả nước; đồng thời luôn tuân thủ thực hiện chính sách, định hướng của Chính phủ và NHNN, góp phần kiểm soát lạm phát, duy trì ổn định kinh tế vĩ mô

Với mục tiêu tăng cường tính chuyên nghiệp và hiệu quả bán hàng cho các giao dịch viên, từ năm 2018, VietinBank phối hợp với Trường Đào tạo & Phát triển Nguồn nhân lực VietinBank tổ chức lớp đào tạo “Kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng” cho cán bộ, nhân viên (CBNV) khối vận hành Tổ chức lớp học này là hoạt động thường xuyên của ngân hàng nhằm nâng cao kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ cho khối vận hành và hỗ trợ, đáp ứng yêu cầu tăng cường chất lượng dịch vụ và bán chéo của ngân hàng Từ đó tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của VietinBank Với những kiến thức được trang bị, kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng của đội ngũ CBNV khối vận hành, hỗ trợ được nâng cao Điều này góp phần gắn kết mối quan hệ bền chặt giữa VietinBank và khách hàng trên địa bàn, khai thác tối đa tiềm năng của khách hàng

Nhằm mang lại lợi ích tối đa cho Quý khách hàng đang sử dụng dịch vụ iPay/iPay Mobile, năm 2018, VietinBank chính thức triển khai chương trình chăm sóc khách hàng iPay tự động Đây là chương trình được triển khai lần đầu tiên tại VietinBank và được xây dựng trên nền tảng công nghệ hiện đại, hệ thống tự động phân tích, đánh giá hành vi giao dịch của khách hàng, gửi thông điệp qua email/SMS tới đúng đối tượng khách hàng, giúp khách hàng chủ động cập nhật các ưu đãi, khuyến mãi đang áp dụng

Hơn thế, chương trình còn giới thiệu những tiện ích nổi bật của dịch vụ ngân hàng điện tử mà khách hàng không nên bỏ lỡ Đặc biệt, với những khách hàng quá bận rộn, quên không tương tác với ngân hàng, chương trình sẽ tự động “chăm sóc”, nhắc nhở khách hàng đăng nhập, giao dịch trên dịch vụ iPay/iPay Mobile

Trong ngành ngân hàng sự khác biệt giữa các NHTM không nằm ở giá cả, lãi suất mà chính là chất lượng dịch vụ CRM mang đến cho ngân hàng giải pháp thu hút khách hàng bằng chất lượng dịch vụ, bằng cách nâng cao các tiện ích cho khách hàng, các điều kiện thanh toán ưu đãi và bằng uy tín thương hiệu, sự nỗ lực tạo dựng và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với khách hàng Trên đây em trình bày các khái niệm cơ bản liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng Những nhân tố ảnh hưởng và đặc trưng cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng Những nội dung này sẽ là cơ sở cho việc đánh giá thực trạng cũng như làm nên tảng để hoàn thiện thành công hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Dĩ An Bình Dương.

THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH DĨ

Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Dĩ An Bình Dương

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Dĩ An Bình Dương

Ngày 26/4/1957, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (tiền thân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-BIDV) chính thức được thành lập BIDV tự hào là ngân hàng có lịch sử lâu đời nhất trong hệ thống các tổ chức tín dụng Việt Nam Lịch sử xây dựng và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một chặng đường đầy gian nan thử thách nhưng cũng rất đỗi tự hào gắn với từng thời kỳ lịch sử bảo vệ và xây dựng phát triển đất nước của dân tộc Việt Nam

Lịch sử Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã có 4 lần thay đổi tên gọi phù hợp với từng thời kỳ xây dựng và phát triển đất nước

+ Giai đoạn 1957 -1981: Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam

+ Giai đoạn 1981 – 1990: Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam

+ Giai đoạn 1990 – 2012: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

+ Giai đoạn 2012 – nay: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Trong giai đoạn 2016 - 2020, BIDV đã hoàn thành Đề án tái cơ cấu lại , hoàn thành toàn diện các mục tiêu kế hoạch kinh doanh, gia tăng năng lực cạnh tranh, gia tăng sức mạnh nội tại về “chất”, BIDV đã có những bước phát triển toàn diện trên các mặt hoạt động, luôn duy trì tốc độ tăng trưởng ổn định về quy mô, thị phần, giữ vững vai trò là lực lượng chủ lực góp phần phát triển và ổn định thị trường tài chính-tiền tệ ngân hàng phục vụ sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội của đất nước Đến tháng 9/2021, BIDV là ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam xét theo quy mô tổng tài sản Tổng tài sản của BIDV tăng trưởng qua các năm, giữ vị trí là NHTMCP có tổng tài sản lớn nhất tại Việt Nam: Tổng tài sản hợp nhất đạt trên 1,686 triệu tỷ đồng, tăng trưởng 1,9% so với năm 2019 và gấp 1,85 lần so với đầu năm 2016 Tốc độ tăng trưởng tổng tài sản bình quân giai đoạn 2016-2020 đạt 12,3%/năm Tiền gửi của khách hàng và Phát hành giấy tờ có giá đạt trên 1,424 triệu tỷ đồng Lợi nhuận trước thuế hợp nhất đạt 10.733 tỷ đồng BIDV hoạt động đa dạng trong các lĩnh vực ngân hàng - bảo hiểm - chứng khoán - đầu tư tài chính với mạng lưới gần 1.100 chi nhánh và phòng giao dịch cùng các hiện diện thương mại tại 6 quốc gia và vùng lãnh thổ, phục vụ hơn 12 triệu khách hàng, thiết lập quan hệ đối tác với 2.300 định chế tài chính trên toàn cầu BIDV có hệ thống hơn 25.000 cán bộ được đào tạo chuyên nghiệp, bài bản

Thương hiệu BIDV là sự lựa chọn, tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp và cá nhân trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng, được tôn vinh và trao tặng nhiều giải thưởng, danh hiệu trong và ngoài nước Trong nhiều năm liên tiếp BIDV nằm trong Top 2.000 Công ty lớn nhất thế giới (Forbes); Top 300 Thương hiệu ngân hàng giá trị nhất thế giới (Brand Finance), Top 10 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam (Vietnam Report), lần thứ 6 được vinh danh là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam (The Asian Banker); Ngân hàng SME tốt nhất Việt Nam 4 năm liên tiếp (The Asian Banking & Finance) và nhiều giải thưởng uy tín khác

BIDV CN Dĩ An - Bình Dương Địa chỉ: Số 16, Đường ĐT 743, KCN Sóng Thần II, Phường Dĩ An, Thành phố

Với mục tiêu phát triển trở thành trở thành NH thân thiện nhất với người tiêu dùng nhờ ứng dụng công nghệ và lọt vào nhóm 3 NH giá trị nhất Việt Nam”, BIDV – Chi nhánh Dĩ An Bình Dương đang không ngừng nỗ lực để thực hiện tốt công việc kinh doanh và phát triển dvụ của mình Năm 2021 BIDV – Chi nhánh Dĩ An Bình Dương đã lọt top 100 CN có thành tích kinh doanh tốt nhất toàn hệ thống BIDV và có nhiều khen thưởng đối với các cá nhân trong bô phận kinh doanh Những kết quả đạt được trong những năm vừa rồi đã khẳng định tính hiệu quả của chiến lược của BIDV – Chi nhánh Dĩ An Bình Dương, không chỉ với nỗ lực cải thiện và nâng cao hình ảnh, chất lượng dịch… Sự tín nhiệm của KH đối với BIDV – Chi nhánh Dĩ An Bình Dương cũng đang ngày càng có xu hướng tích cực khi số lượng KH mới và lượng vốn huy động tăng cao liên tục BIDV – Chi nhánh Dĩ An Bình Dương tin rằng trong tương lai,

NH sẽ luôn mang lại lợi ích cao nhất cho KH, tôn trọng quyền lợi người lao động và các cổ đông như đúng sứ mệnh của mình Đồng thời NH cũng vô dùng chú trọng việc xây dựng văn hóa DN vững mạnh, và đóng góp nhiều cho sự phát triển chung của cả cộng đồng.

Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Dĩ An Bình Dương

Chức năng nhiệm vụ của Chi nhánh là thực hiện các nghiệp vụ huy động vốn, cấp tín dụng, cung cấp các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ và thực hiện các nhiệm vụ khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam, ủy quyền của Tổng Giám đốc và các nhiệm vụ khác theo quy định của pháp luật Với tư cách là một thành viên thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam thì sự hình thành và phát triển cũng như chức năng, nhiệm vụ của BIDV - Chi nhánh Dĩ An Bình Dương không tách khỏi sự đi lên và phát triển chung của toàn hệ thống Các chức năng, nhiệm vụ cụ thể của các Phòng/tổ trong Chi nhánh đã được Ban giám đốc quy định cụ thể và chi tiết

Với chức năng, nhiệm vụ đã được quy định đó là huy động vốn, cho vay và cung cấp các sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực hoạt động tiền tệ Các sản phẩm dịch vụ của BIDV đã được Chi nhánh cung cấp cho các khách hàng trên địa bàn như các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, các sản phẩm cho vay SXKD KHCN, cho vay sản xuất kinh doanh, đầu tư dự án, các dịch vụ kho quỹ, dịch vụ thẻ ATM, thẻ TDQT, các sản phẩm Ngân hàng điện tử với nhiều tính năng, đa dạng, tiện ích trong quá trình triển khai hoạt động kinh doanh, mở rộng thị phần, quảng bá thương hiệu, hình ảnh của BIDV - Chi nhánh Dĩ An Bình Dương trên địa bàn thành phố.

Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Dĩ An Bình Dương

Nhiệm vụ của Ban giám đốc là điều hành toàn bộ hoạt động của CN Giám đốc là người đứng đầu, phân công nhiệm vụ Phó Giám đốc, các phòng ban theo quy định, đồng thời cũng là người chịu trách nhiệm trực tiếp về tình hình hoạt động kinh doanh của CN và báo cáo thông tin lên Hội sở BIDV

Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế, bao gồm: Thẩm định khách hàng, quan hệ khách hàng, tư vấn khách hàng, cấp tín dụng, giám sát tín dụng, bảo lãnh, mở L/C… Thu tập, quản lý, cung cấp thông tin phục vụ cho việc thẩm định và phòng ngừa rủi ro tín dụng (RRTD)

Thực hiện tư vấn và bán các sản phẩm mà NH cung cấp Các sản phẩm có thể là các khoản vay nợ, gửi tiết kiệm, mở thẻ… đồng thời cung tiếp nhạn và kiểm tra hò sơ

KH trước khi thực hiện các công tác thẩm định

Là phòng kinh doanh có chức năng cung ứng các dịch vụ về tiền tệ, ngân quỹ và thực hiện các giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế

Thực hiện các công việc quản ý hành chính, thi đua khen thưởng, sắp xếp bố trí nhân sự, tham mưu cho Giám đốc để đảm bảo hoạt động của NH và các chính sách của người ao động.

Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức BIDV - Chi nhánh Dĩ An Bình Dương

(Nguồn: Phòng Hành chính BIDV - Chi nhánh Dĩ An Bình Dương, 2023)

Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Dĩ An Bình Dương giai đoạn 2020-2022

và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Dĩ An Bình Dương giai đoạn 2020-2022 a Kết quả hoạt động huy động vốn

Trong cấu trúc nguồn vốn của ngân hàng thì vốn huy động luôn chiếm tỷ trọng cao nhất, là cơ sở cho mọi hoạt động của ngân hàng Các ngân hàng có thể huy động vốn từ nhiều nguồn khác nhau như: Tiền gửi của dân cư, tổ chức kinh tế, tổ chức tín dụng; phát hành kỳ phiếu, vay của các tổ chức tín dụng khác Trước sự cạnh tranh của

Phòng Hành chính các ngân hàng khác trên địa bàn thành phố Dĩ An, BIDV - Chi nhánh Dĩ An Bình Dương đã không ngừng cố gắng, áp dụng nhiều biện pháp, chính sách khác nhau để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng, thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến gửi tiền, giao dịch

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động huy động vốn giai đoạn 2020-2022 Đvt: tỷ đồng

1.2 Tổ chức kinh tế 3.400 3.812 4.049 412 12,12 237 6,21 1.3 Dân cư, khác 1.118 1.313 1.363 195 17,42 50 3,83

2.1 Ngắn hạn 3.623 4.009 4.164 386 10,65 155 3,86 2.2 Trung dài hạn 1.432 1.658 1.843 226 15,79 185 11,18

3 Phân theo loại tiền tệ:

(Nguồn: Báo cáo hoạt động huy động vốn BIDV- chi nhánh Dĩ An Bình Dương)

Nguồn vốn huy động đều tăng qua các năm, từ 5.055 tỷ vào năm 2020, đến năm

2022 đạt 6.007 tỷ Các chỉ tiêu cụ thể như sau:

Về cơ cấu nguồn vốn:

+ Theo thành phần kinh tế: Tốc độ tăng nguồn vốn huy động từ tổ chức kinh tế nhanh hơn các thành phần khác và có xu hướng chuyển dịch theo hướng tăng dần nguồn vốn huy động từ tổ chức kinh tế Xét về hiệu quả kinh tế thì hướng chuyển dịch này mang hiệu quả hơn, tuy nhiên nếu xét về tính ổn định của nguồn vốn thì các nguồn vốn này ít ổn định Trong giai đoạn 2020-2022, nguồn vốn huy động từ các tổ chức kinh tế chiếm tỷ lệ lớn so với nguồn huy động vốn từ dân cứ và tổ chức tín dụng khác (trên 67%)

+ Theo kỳ hạn: Nguồn vốn huy động ngắn hạn mặc dù có xu hướng tăng dần về giá trị (tăng từ 3.623 tỷ đồng năm 2020 lên 4.164 tỷ đồng năm 2022), tuy nhiên, xét về mặt tỷ trọng, tỷ lệ của nguồn vốn ngắn hạn có xu hướng giảm dần trong giai đoạn nghiên cứu, từ 71,68% năm 2020 còn 69,32% trong năm 2022

+ Theo loại tiền: Nguồn vốn huy đồng bằng VND chiếm trên 90% tổng nguồn vốn huy động của BIDV - Chi nhánh Dĩ An Bình Dương b Kết quả hoạt động tín dụng

Tín dụng là mối quan hệ tín dụng giữa một bên là ngân hàng với một bên là các chủ thể khác trong nền kinh tế, trong đó ngân hàng đóng vai trò vừa là người đi vay vừa là người cho vay, hay nói cách khác, ngân hàng là một trung gian tài chính luân chuyển vốn từ nơi tạm thừa vốn sang nơi thiếu Giá (lãi suất) của khoản vay do ngân hàng ấn định cho khách hàng vay là mức lợi tức mà khách hàng phải trả trong suốt khoản thời gian tồn tại của khoản vay

Bảng 2.4 Kết quả hoạt động tín dụng giai đoạn 2020-2022 Đvt: tỷ đồng

2.1 Ngắn hạn 2.464 2.497 2.837 33 1,35 340 13,63 2.2 Trung dài hạn 1.159 1.202 1.269 43 3,69 67 5,54

Tỷ lệ nợ quá hạn 1,32 1,58 1,6 0,26 0,02

(Nguồn: Báo cáo hoạt động huy động vốn BIDV- chi nhánh Dĩ An Bình Dương)

Số liệu trên bảng cho thấy, số liệu dư nợ tín dụng liên tục tăng qua các năm: Tổng dư nợ năm 2021 là 3.699 tỷ đồng, tăng 76 tỷ đồng (tương ứng với 2,1% ) so với năm 2020, năm 2021 là 4.106 tỷ đồng tăng 407 tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 11% so với năm 2021

Trong giai đoạn 2020 - 2022, chỉ có hoạt động tín dụng năm 2021 của Chi nhánh có mức tăng thấp hơn so với các năm, chỉ tăng 2,1% so với năm 2020, với quy mô dư nợ cho vay tuyệt đối đạt 3.699 tỷ đồng, tăng 76 tỷ đồng so với năm 2020; năm 2022 đạt 4.106 tỷ đồng, tăng 407 tỷ đồng tương ứng 11% so với năm 2021 Hoạt động tín dụng của Chi nhánh vào năm 2021 tuy có tăng, song mức tăng không bằng các năm trước; nguyên nhân chủ yếu là do dịch COVID-19 trên địa bàn tỉnh Bình Dương trong năm 2021 có diễn biến phức tạp, bùng phát mạnh trên địa bàn nên đã ảnh hưởng nhiều đến hoạt động tín dụng của Chi nhánh

Về cơ cấu cho vay:

- Theo loại tiền: Dư nợ cho vay bằng VND ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng dư nợ

- Theo kỳ hạn: Dư nợ cho vay ngắn hạn chiếm tỷ trọng cao trong tổng dư nợ

- Theo thành phần kinh tế: Dư nợ cho vay các doanh nghiệp ngoài quốc doanh chiếm tỷ trọng cao trong tổng dư nợ

Về chất lượng tín dụng: Trong thời gian qua, BIDV - Chi nhánh Dĩ An Bình Dương theo đuổi chính sách tín dụng bền vững, coi trọng việc nâng cao tín dụng, cụ thể là tỷ lệ nợ xấu năm sau giảm so với năm trước tuy nhiên vẫn ở mức cao so với trung bình ngành là dấu hiệu cho thấy ngân hàng đang gặp khó khăn trong việc quản lý chất lượng các khoản cho vay c Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh

Trong giai đoạn 2020 - 2022, kết quả kinh doanh của BIDV - Chi nhánh Dĩ An Bình Dương đạt kết quả rất tốt và có sự tăng trưởng mạnh mẽ Qua các năm, hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Dĩ An Bình Dương đều có lãi và có sự tăng trưởng mạnh mẽ

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 - 2022 Đơn vị tính: Tỷ đồng

Năm So sánh Tốc độ tăng

1.1 Thu nhập từ huy động vốn của dân cư

1.2 Thu nhập thuần từ tín dụng bán lẻ

1.3 Thu nhập thuần từ dịch vụ bán lẻ

1.4 Thu nhập thuần từ lãi khác 1,94 1,55 2,02 -0,39 -20,10 0,47 30,43 4,12

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh BIDV- chi nhánh Dĩ An Bình Dương)

Bảng 2.3 cho thấy thu nhập thuần tăng trưởng mạnh qua các năm, năm 2021 đạt 132,19 tỷ đồng, tăng 3,98 tỷ đồng tương ứng với tăng 3,1 % so với năm 2020; năm

2022 đạt 149,37 tỷ đồng, tăng 17,19 tỷ đồng tương ứng với mức tăng 13% so với năm

2021 Tốc độ tăng trưởng thu nhập thuần bình quân năm giai đoạn 2020 - 2022 đạt cao, bình quân năm tăng 16,5% Trong giai đoạn này thì chỉ có năm 2021 thu nhập thuần vẫn có tăng, song mức tăng không bằng các năm, chỉ tăng 3,10% so với năm 2020 Năm 2022 tăng 13%, trong đó thu nhập thuần từ dịch vụ bán lẻ tăng cao đạt 20%, đây được xem là lợi thế BIDV nói chung và Chi nhánh Dĩ An Bình Dương nói riêng

Cơ cấu nguồn thu nhập thuần cũng có chuyển biến tích cực, theo hướng tăng dần nguồn thu nhập thuần từ tín dụng bán lẻ, dịch vụ bán lẻ, các nguồn thu khác đều tăng ở năm 2022, được xem là dấu hiệu tốt cho đà tăng trưởng của Chi nhánh Tốc độ tăng bình quân năm của thu nhập từ tín dụng và dịch vụ bán lẻ giai đoạn 2020 - 2022 đạt cao, bình quân năm lần lượt tăng 18,80% và 25,2%; trong khi đó tốc độ tăng bình quân năm thu nhập thuần từ huy động vốn dân cư giai đoạn 2020 – 2022 chỉ tăng 10% Trong giai đoạn 2020 - 2022, hiệu quả hoạt động kinh doanh của BIDV - Chi nhánh Dĩ An Bình Dương có sự tăng trưởng mạnh qua các năm Lợi nhuận của Chi nhánh đạt khá cao; năm 2021 đạt 47,11 tỷ đồng, tăng 12,17% so với năm 2020; năm

2022 đạt 51,17 tỷ đồng, tăng 8,84 % so với năm 2021 Tốc độ tăng bình quân năm của lợi nhuận giai đoạn 2020 – 2022 đạt rất cao, bình quân năm tăng 22,07%

Nhìn chung tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 của BIDV - Chi nhánh Dĩ An Bình Dương tiếp tục hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao, hoàn thành các mục tiêu đề ra, đạt được kết quả kinh doanh rất tốt, luôn có lãi, hoạt động kinh doanh tăng trưởng mạnh.

YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -

2.2.1 Yếu tố bên trong a Công tác quản trị điều hành

- Đổi mới công tác xây dựng kế hoạch, giao chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh, đánh giá việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh đảm bảo gắn kết lợi ích của tập thể, cá nhân người lao động với mức độ hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh được giao

- Trên cơ sở các chỉ tiêu kế hoạch và nhiệm vụ trọng tâm của NHTW, Chi nhánh đã phân khai chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh đến từng tháng cho từng cá nhân, đơn vị và tổ chức bảo vệ các giải pháp để hoàn thành kế hoạch được giao cho từng đơn vị

- Phát huy sáng kiến cải tiến nghiệp vụ: Công tác nghiên cứu khoa học và sáng kiến cải tiến nghiệp vụ đã đi vào nề nếp và trở thành phong trào thi đua sôi nổi trong cơ quan Năm 2018 đã có 2 đề tài và 6 sáng kiến được nghiệm thu đưa vào áp dụng tại Chi nhánh đồng thời trong năm chi nhánh có một đề tài được công nhận là đề tài khoa học cấp hệ thống

- Thực hiện điều chỉnh lãi suất tiền gửi theo tín hiệu thị trường, thực hiện quảng bá hoạt động của BIDV thường xuyên gắn với các sự kiện lớn, để thu hút sự quan tâm của khách hàng

- Cải tiến phương pháp đánh giá thi đua khen thưởng và triển khai thực hiện phương án phân phối thu nhập gắn liền với chất lượng công việc và hiệu quả kinh doanh theo chỉ đạo của Tổng Giám đốc b Công tác hỗ trợ kinh doanh và công tác khác

- Thực hiện sắp xếp mô hình tổ chức hoạt động theo dự án TA2, đảm bảo duy trì hoạt động bình thường Chủ động quy hoạch, đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ tác nghiệp cho nhân viên; bố trí luân chuyển cán bộ phù hợp với năng lực trình độ, sở trường nhằm góp phần nâng cao năng suất lao động

- Củng cố mô hình mạng lưới hoạt động xuống địa bàn huyện và cơ sở để triển khai các dịch vụ ngân hàng đối với mọi thành phần kinh tế và dân cư

- Mạng lưới giao dịch tự động tiếp tục được mở rộng với hệ thống gồm 7 máy ATM và trên 100 điểm chấp nhận thẻ, 5 máy POS từng bước hoàn thiện mô hình hoạt động đa năng vừa cung cấp dịch vụ bán buôn, vừa cung cấp dịch vụ bán lẻ hướng tới phục vụ mọi thành phần kinh tế và dân cư

- Kiểm tra kiểm toán nội bộ: Kiện toàn tổ chức bộ máy kiểm tra nội bộ, tiến hành kiểm tra chéo về công tác tín dụng, chấp hành chế độ kế toán, an toàn kho quỹ và các giới hạn an toàn theo qui định Tổ chức theo dõi sửa sai kịp thời theo kiến nghị thanh tra, triển khai công tác tự kiểm tra cho các bộ phận tự kiểm nghiệp vụ

- Tổ chức rà soát đánh giá tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng đã công bố với khách hàng, các qui trình nghiệp vụ đã ban hành đảm bảo áp dụng vận hành triệt để Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001-2000

- Tổ chức thành công Hội Nghị Khách Hàng năm 2019, tôn vinh các doanh nghiệp có kết quả xếp hạng cao tạo sự quan tâm chú ý của khách hàng đến hoạt động của Chi nhánh, được khách hàng đánh giá cao

- Tổ chức các phong trào thể dục thể thao trong nội bộ cơ quan và giao lưu với các doanh nghiệp nhằm thắt chặt mối quan hệ hợp tác gắn bó lâu dài Xây dựng tập thể Chi nhánh trong sạch vững mạnh, đoàn kết, nhất trí, tổ chức tốt các phong trào thi đua, tích cực tham gia công tác xã hội tại địa phương c Văn hóa doanh nghiệp

- Văn hoá doanh nghiệp là tài sản quý báu của BIDV do các thế hệ cán bộ công nhân viên BIDV xây dựng, gìn giữ và bồi đắp từ hơn 5 thập kỷ nay với các nguyên tắc ứng xử là kim chỉ nam cho hoạt động

- Đối với khách hàng, đối tác: BIDV luôn nỗ lực để xây dựng mối quan hệ hợp tác tin cậy và lâu dài, cùng chia sẻ lợi ích, thực hiện đầy đủ các cam kết đã được thống nhất - - Đối với cộng đồng xã hội: BIDV dành sự quan tâm và chủ động tham gia có trách nhiệm các chương trình, hoạt động xã hội, cống hiến cho lợi ích và sự phát triển của cộng đồng

- Đối với người lao động: Với quan điểm “Mỗi cán bộ BIDV là một lợi thế cạnh tranh”, BIDV cam kết tạo lập môi trường làm việc chuyên nghiệp, tạo cơ hội làm việc và phát triển nghề nghiệp bình đẳng, đồng thời thúc đẩy năng lực và niềm đam mê, gắn bó trong mỗi người lao động 45 Truyền thống 65 năm là sức mạnh, là hành trang để BIDV vững bước vào tương lai với những mục tiêu, kế hoạch mới nhằm đưa BIDV trở thành Ngân hàng TMCP hàng đầu trong khu vực d Nguồn nhân lực quan hệ khách hàng

ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI

Theo lý luận về CRM, khách hàng được xác định là định hướng trung tâm cho các hoạt động của doanh nghiệp Có được khách hàng đã khó và việc giữ chân khách hàng lại càng khó hơn Điều này đòi hỏi ngân hàng phải đưa có những chính sách khách hàng hợp lý

Bằng việc triển khai ứng dụng hệ thống quản trị QHKH, BIDV – Chi nhánh Dĩ

An Bình Dương đã duy trì được mối quan hệ tốt với khách hàng, chủ yếu là việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Chi nhánh đã tiến hành giao dịch với khách hàng an toàn, đảm bảo cho các thông tin cá nhân liên quan tới khách hàng, nâng cao uy tín của ngân hàng trước khách hàng và các đối tác lớn.Ngân hàng đã có cơ sở vật chất khá đầy đủ, hệ thống công nghệ hiện đại đây là bước đệm vững chắc cho công tác CRM

Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng giúp cho Chi nhánh bước đầu lưu giữ thông tin khách hàng thường xuyên và liên tục được cập nhật; các chính sách phân loại khách hàng tương ứng với các hoạt động tạo giá trị cho từng nhóm khách hàng này Ngoài ra, sau khi phỏng vấn với các chuyên gia, cán bộ nhân viên làm việc lâu năm tại BIDV - Chi nhánh Dĩ An Bình Dương, tác giả tổng hợp như sau:

- Khách hàng hài lòng với sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ, các tiện ích nổi trội đáp ứng các nhu cầu của mọi khách hàng Trong đó có thể kể đến ứng dụng BIDV Smartbanking và dịch vụ ngân hàng số BIDV được đánh giá là một trong những ngân hàng tiên phong và tạo được dấu ấn trên thị trường với ứng dụng BIDV SmartBanking BIDV đã tận dụng những giải pháp công nghệ đột phá, chắt lọc và lựa chọn những giải pháp tối ưu nhất để phát triển ứng dụng BIDV SmartBanking dựa trên nhu cầu của người tiêu dùng thông minh hiện nay, từ đó liên tục nâng cấp và cho ra mắt nhiều tính năng mới, hướng đến một siêu ứng dụng ngân hàng ở phiên bản hoàn thiện nhất

- Khách hàng đánh giá tốt về kỹ năng, thái độ của nhân viên Chi nhánh Với đội ngũ nhân viên có trình độ đại học chuyên ngành kinh tế, tài chính – ngân hàng tại các trường đại học lớn, uy tín trên cả nước, có kinh nghiệm làm việc, thái độ làm việc tích cực, các nhân viên chi nhánh đã làm tốt vai trò kết nối khách hàng với ngân hàng BIDV với tổng số lao động 27.223 lao động và thu nhập bình quân người lao động khoảng 23,38 triệu đồng/người/tháng Trong chiến lược phát triển của BIDV, người lao động là yếu tố đóng vai trò quyết định Hiện BIDV đang có nhân lực hơn 25.000 người được đào tạo bài bản, kỹ năng nghề nghiệp cao và là ngân hàng có nguồn nhân lực chất lượng tốt trong tương quan so sánh với các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, là doanh nghiệp tiêu biểu vì người lao động (Nguồn: BIDV)

Tuy Ban lãnh đạo của Ngân hàng đã ý thức được tầm quan trong của vấn đề này nhưng vì chưa đủ điều kiện về chi phí cũng như nguồn nhân lực nên Ngân hàng chưa thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Trong quá trình thực hiện công tác CRM thì đã lộ ra những hạn chế:

- Trên thực tế, ngoài bộ hồ sơ khách hàng hiện tại thì Ngân hàng chưa có một cơ sở nào khách để hỗ trợ cho việc quản lý thông tin khách hàng Hồ sơ khách hàng cũng chỉ mang tính lưu trữ thuần túy chứ hoàn toàn không cung cấp các tiện ích khác cho nhân viên NH Thêm vào đó, NH chưa có bộ phận chuyên trách để quản lý quan hệ khách hàng Việc xây dựng cơ sở dữ liệu không được xây dựng trên một hệ thống chuẩn mực Nhiều thông tin cơ bản không được cập nhật Từ đó dẫn dến việc phân tích và xây dựng chính sách cho khách hàng không được chặt chẽ và không thể phát huy hết mọi nguồn lực mà ngân hàng đang có

- Viêc vận hành chưa tuân theo một qui chuẩn, nên chưa xác định được đối tượng khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành

- Việc duy trì mở rộng và chăm sóc khách hàng chỉ được thực hiện theo đánh giá chủ quan của bộ phận chăm sóc khách hàng mà không phải là sự nhất quán của hệ thống CRM Vì vậy ngân hàng chưa thể xây dưng hệ thống tiêu chí đánh giá chính xác để từ đó có những điều chỉnh thích hợp nhằm nâng cao công tác phục vụ khách hàng

- Hoạt động tạo giá trị chưa có sự chuyên biệt hóa trong việc cung ứng giá trị cho khách hàng

- Chưa có chính sách tiềm kiếm thu hút khách hàng mới, việc phân loại chưa đi sâu nên không thể đánh giá đúng giá trị mà khách hàng sẽ mang lại cho ngân hàng

- Ngân hàng chưa hướng đội ngũ nhân viên của mình về phía khách hàng hay nói một cách khác ngân hàng chư hình thành văn hóa quan hệ khách hàng

- Chính sách giá, lãi suất của ngân hàng chưa được đánh giá cao, trong 4 NHTM lớn của Việt Nam (Vietcombank, Agribank, VietinBank và BIDV) thì Vietcombank là ngân hàng có lãi suất thấp nhất, BIDV là một trong 2 ngân hàng có lãi suất cao Điều này cho thấy để nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới thì BIDV cần điều chỉnh biểu phí theo hướng cạnh tranh hơn

- Việc chưa có một hệ thống CRM hoàn thiện là nguyên nhân chủ yếu nhất, không chỉ ở BIDV mà hầu hết các ngân hàng ở Việt Nam đều chưa xây dựng được cho mình một hệ thống CRM đúng nghĩa, CRM chỉ mới được thực hiện ở bước đầu, theo hướng tự phát tại các chi nhánh, văn phòng đại diện mà thiếu hẳn sự thống nhất về quy trình, quy chế trong toàn ngân hàng

- Trình độ cán bộ nhân viên hiểu biết về CRM còn hạn chế Nhân viên không được đào tạo bài bản, họ chỉ nắm vững chuyên môn nghiệp vụ mà không chú trọng đến các kỹ năng khi phục vụ khách hàng

- Việc đầu tư cho ứng dụng công nghệ thông tin – một yếu tố quan trọng góp phần tạo nên thành công của CRM, tuy nhiên việc này chiếm khá nhiều chi phí, với tình hình kinh doanh khó khăn hiện nay của ngân hàng thì vấn đề này tương đối khó khăn, và cần khắc phục dần dần khi một hệ thống CRM được nghiên cứu và xây dựng kỹ lưỡng

Như vậy, có thể thấy thực trạng ứng dụng CRM tại Ngân hàng BIDV chi nhánh

Dĩ An Bình Dương, hoạt động CRM bước đầu đem lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của NH Tuy nhiên, trong quá trình ứng dụng CRM NH gặp khá nhiều trở ngại, chưa có sự thống nhất trong việc quản lý quan hệ khách hàng NH cũng chưa khai thác triệt để nguồn thông tin thu thập từ khách hàng, mọi việc chỉ dừng lại ở giai đoạn đầu tiên của quá trình CRM Những bất cập này xuất phát từ việc thiếu một hệ thống CRM hoàn chỉnh, trình độ còn hạn chế của nhân viên

HOÀN THIÊN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH DĨ AN BÌNH DƯƠNG

CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV - CHI NHÁNH DĨ AN BÌNH DƯƠNG

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam định hướng phát triển trở thành một ngân hàng bán lẻ đa năng trên nền tảng công nghệ hiện đại

- Tập trung tái cơ cấu toàn diện các mặt hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng Chủ động kirm soát rủi ro và tăng trưởng bền vững

- Cấu trúc lại hoạt động và nâng cao hiệu quả kinh doanh cuả các chi nhánh, cơ cấu lại danh mục đầu tư, tập trung vào lĩnh vực kinh doanh chính

- Nâng cao năng lực quản trị rủi ro, chủ động áp dụng và áp dụng theo các thông lệ tốt nhất phù hợp với thực tễn kinh doanh tại Việt Nam

- Nâng cao năng lực khai thác các ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh, tạo đột phá để tăng hiệu quả, năng suất lao động

- Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng ca, lực lượng chuyên gia, nâng cao năng suất lao động

3.1.2 Định hướng và mục tiêu của BIDV - Chi nhánh Dĩ An Bình Dương Định hướng

- Thực hiện đúng định hướng chiến lược của BIDV

- Thực hiện tăng trưởng quy mô bền vững, đảm bảo mục tiêu hiệu quả, gia tăng thị phần trên địa bàn về các loại sản phẩm, dịch vụ thông qua tăng cường bán chéo sản phẩm, kiểm soáy và quản lý tốt rủi ro tín dụng, rủi ro hoạt động

- Về hoạt động tín dụng: Tăng trưởng tín dụng thận trọng, có hiệu quả gắn với cải thiện cơ cấu nền tảng khách hàng, kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng Chi nhánh chủ động nắm bắt sự dịch chuyển cơ cấu kinh tế ngành theo định hướng phát triển của

Thành phố, để kịp thời phát triển những ngành nghề có lợi thế, tiềm năng phát triển trong từng giai đoạn

- Về hoạt động huy động vốn: Tập trung đẩy mạnh huy động vốn trên địa bàn, xây dựng nguồn vốn ổn định trên cơ sở tăng trưởng bền vững nguồn vốn dân cư, tăng cường tổ chức tiếp cận các tổ chức mới để khai thác các nguồn vốn mới

- Về hiệu quả hoạt động: Tăng cường hiệu quả hoạt động trên cơ sở gia tăng các nguồn thu và quản lý chi phí ở mức hợp lý Quyết liệt trong công tác thu hồi nợ, lãi nợ Kiểm soát tốc độ tăng trưởng chi phí và nguồn thu Nâng cao hiệu qua của các quầy giao dịch để đảm bảo hiệu qua kinh doanh.

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV - CHI NHÁNH DĨ AN BÌNH DƯƠNG

3.2.1 Xây dựng, phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng

- Do CRM chi phối hầu như toàn bộ các quyết định kinh doanh nên yêu cầu đảm bảo dữ liệu đầu vào CRM luôn “sạch” là rất quan trọng Dữ liệu “sạch” là những dữ liệu đúng và đầy đủ về khách hàng, được cập nhật thường xuyên, phục vụ cao nhất cho việc phân tích hành vi, thói quen mua sắm của khách hàng Từ những dữ liệu ấy, phần mềm CRM sẽ chiết xuất ra những thông tin chính xác, nhiều chiều, nhằm phục vụ việc đánh giá, phân tích kinh doanh của các phòng, ban trong ngân hàng

- Yêu cầu của một hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng

+ Có những dữ liệu định dạng như: thời điểm khách hàng sử dụng sản phẩm, giới hạn trong tiêu dùng, số liệu về lợi nhuận thu được trong mỗi hoạt động giao dịch với khách hàng

+ Có những dữ liệu định tính như chỉ ra loại khách hàng và đặc điểm trong sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng

- Xây dựng mẫu kê khai thông tin khách hàng: ngay từ ban đầu ngân hàng cần đưa ra mẫu biểu phù hợp với từng khách hàng Đây là đầu vào của hoạt động CRM Cần rà soát lại những mẫu biểu để xem xét những thông tin cần thiết thêm vào hoặc loại ra Trên thực tế các mẫu biểu hiện nay rất phức tạp, nhưng lại không đi sâu vào việc thu thập thông tin, làm khách hàng không tập trung vào nội dung chính, dẫn đến lương thông tin thu thập được tính chính xác không cao Một mẫu biểu hợp lý vừa giảm bớt thủ tục cho khách hàng vừa phát huy hiệu quả trong việc thu thập và khai thác thông tin

- Dữ liệu khách hàng được tạo lập chủ yếu từ hồ sơ khách hàng, vì vậy hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng cũng chính là hoàn thiện hồ sơ khách hàng tại NH

- Trước hết hồ sơ khách hàng muốn đầy đủ thì phải chú trọng ngay từ khâu khởi tạo hồ sơ Việc thu thập dữ liệu khách hàng thông qua những mẫu tự khai của khách hàng cần được xem xét kỹ Bộ phận thiết kế mẫu cũng cần nghiên cứu để đưa ra mẫu khai chính xác, thông qua đó có thể lấy được những thông tin cần thiết về khách hàng, nhưng vẫn phải đảm bảo là khách hàng cảm thấy thoải mái khi cung cấp thông tin Trong thực tế thì hồ sơ tín dụng của NH thường chi tiết hơn nhiều so với hồ sơ gửi tiền tiết kiệm hay sử dụng dịch vụ khác Điều này cũng là dễ hiểu bởi lẽ tính chất sản phẩm tín dụng là khách hàng sẽ giữ vốn của NH Tuy vậy, việc hồ sơ khách hàng chưa chi tiết sẽ dẫn tới khó khăn khi NH muốn tiếp cận, khai thác thông tin khách hàng để phát triển, tiếp thị sản phẩm mới cũng như là chăm sóc khách hàng Vì vậy, NH cũng nên xem xét việc chi tiết hóa hồ sơ khách hàng sử dụng các dịch vụ gửi tiền tiết kiệm hay thanh toán và các dịch vụ khác

- Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng: hiện tại ngân hàng chỉ mói nhận thông tin phản hồi của khách hàng thông qua đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp Nhân viên chỉ tiếp nhận thông tin mà không lưu trữ hay thông báo cho toàn hệ thống, điều này gây ra tình trạng nhân viên khách sẽ lặp lại sai sót vì chưa được cảnh báo Để tránh tình trạng này, và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, ngân hàng cần xem xét việc thu thập thông tin này cũng quan trong như việc thu thập thông tin tài chính, ngân hàng nên thu thập thông tin phản hồi một cách có hệ thống như việc yêu cầu một cách lịch sự sự quan tâm của khách hàng đến bảng đóng góp ý kiến Sau đó, các ý kiến này được tổng hợp, phân tích nhằm chỉ rõ những điều khách hàng cảm thấy không hài lòng nhất về dịch vụ ngân hàng, tiếp đó các than phiền này sẽ được đưa lên phần mềm của toàn bộ hệ thống Nếu là phàn nàn về cung cách phục vụ thì nhân viên sẽ chấn chỉnh, phàn nàn về sản phẩm, thời gian thì ban điều hành sẽ giải quyết Việc này sẽ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách hàng

- Một trong những sai lầm mà ngân hàng thường mắc phải là xóa sạch cơ sở dữ liệu của những khách hàng ngừng giao dịch để nhường chỗ cho một mối quan hệ mới, vì cho rằng những dữ liệu này đã vô giá trị hoặc không có thời gian để quan tâm đến những dữ liệu cũng như khách hàng đó Đây thực sự là một sai lầm chúng ta cần thay đổi trong tư duy rằng “một khách hàng bị mất đi luôn được coi là một khách hàng chúng ta có thể lấy lại được” Một khách hàng có thể sử dụng thử dịch vụ của đối thủ và có thể quay trở lại, trở thành một khách hàng trung thành của ngân hàng Vì vậy cần chú trọng điều này trong công tác xây dựng cơ sở dữ liệu

Sau khi xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu đầy đủ, ngân hàng tiến hành phân tích:

* Đối với khách hàng doanh nghiệp

Dựa vào các dữ liệu thông tin đã thu thập được, chúng ta tiến hành phân tích các thông tin liên quan đến khách hàng

- Thông tin chung: Phân tích những thông tin bao quát về doanh nghiệp Bao gồm: loại hình doanh nghiệp; tổng vốn đầu tư; tổng số lao động; số thành viên hoặc cổ đông góp vốn; ngành nghề đăng ký kinh doanh

- Thông tin tài chính: Dựa vào báo cáo tài chính gần nhất của khách hàng chúng ta tiến hành phân tích các chỉ tiêu liên quan Bao gồm: khả năng thanh toán hiện hành; khả năng thanh toán nhanh; khả năng thanh toán tức thời; vòng quay vốn lưu động; vòng quay hàng tồn kho; vòng quay các khoản phải thu; hiệu suất sử dụng tài sản cố định; tổng nợ phải trả trên tổng tài sản, nợ dài hạn trên vốn chủ sở hữu; lợi nhuận gộp trên doanh thu thuần; lợi nhuận từ hoạt động sản xuất kinh doanh trên doanh thu thuần; suất sinh lợi của vốn chủ sở hữu; suất sinh lời của tài sản

- Thông tin ban lãnh đạo: đối với thông tin này thì doanh nghiệp chủ yếu tập trung phân tích về các đặc điểm cá nhân của những người đứng đầu Bao gồm các yếu tố: lý lịch tư pháp của người đứng đầu doanh nghiệp và/hoặc kế toán trưởng; kinh nghiệm quản lý của người trực tiếp quản lý doanh nghiệp; trình độ học vấn của người trực tiếp quản lý doanh nghiệp

- Thông tin quan hệ với các tổ chức tín dụng, chính quyền địa phương, với các doanh nghiệp cùng ngành nghề

+ Quan hệ với các tổ chức tín dụng phân tích các yếu tố: khả năng thanh toán lãi vay; khả năng thanh toán nợ gốc (trung và dài hạn); nguồn trả nợ của khách hàng; lịch sử trả nợ của khách hàng trong 12 tháng qua; số lần cơ cấu lại nợ trong 12 tháng qua; tỷ lệ nợ gốc cơ cấu lại trên tổng dư nợ; tình hình dư nợ quá hạn; tỷ trọng nợ quá hạn trên tổng dư nợ; lịch sử các quan hệ các cam kết ngoại bảng; tình hình cung cấp thông tin của khách hàng; tỷ trọng số dư tiền gửi bình quân (trong kỳ phân tích) trên cho tổng số dư nợ bình quân tại ngân hàng; tỷ trọng doanh số chuyển tiền qua ngân hàng trên tổng doanh thu (trong kỳ phân tích) so với tỷ trọng tài trợ vốn của ngân hàng trong tổng số vốn được tài trợ của doanh nghiệp; mức độ sử dụng các dịch vụ của ngân hàng; số dư tiền gửi bình quân trong kỳ phân tích; doanh số chuyển tiền trong kỳ phân tích; số sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp đang sử dụng của ngân hàng; thời gian quan hệ với ngân hàng

+ Quan hệ với chính quyền địa phương phân tích các yêu tố: quan hệ của ban lãnh đạo với các cơ quan chủ quản và các cấp bộ ngành có liên quan; khả năng tiếp cận các nguồn vốn để tài trợ cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

+ Quan hệ với các doanh nghiệp cùng ngành nghề phân tích các yếu tố: triển vọng ngành; khả năng gia nhập thị trường của các doanh nghiệp mới

- Thông tin về hoạt động sản xuất kinh doanh: bao gồm phân tích các yếu tố: khả năng sản phẩm của doanh nghiệp bị thay thế bởi các sản phẩm thay thế; tính ổn định của các nguyên liệu đầu vào; các chính sách ưu đãi của chính phủ và của nhà nước; mức độ phụ thuộc của các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp vào các điều kiện tự nhiên; sự phụ thuộc vào số một số ít nhà cung cấp nguồn nguyên liệu đầu vào; sự phụ thuộc vào số ít người tiêu dùng; tốc độ tăng trưởng doanh thu thuần trung bình của doanh nghiệp trong 3 năm gần đây; ảnh hưởng của biến động nhân sự nội bộ đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong 2 năm gần đây

* Đối với khách hàng cá nhân

Tiến hành phân tích thông tin từ các cơ sở dữ liệu sau:

- Phân tích thông tin cơ bản: số nhà, tên đường, quận/phường, thành phố/tỉnh, địa chỉ nơi làm việc, số điện thoại nơi làm việc, số fax, địa chỉ email

- Phân tích thông tin về đặc điểm nhân khẩu: giới tính, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, chức vụ, trình độ giáo dục, số người trong gia đình…

- Phân tích thông tin tài chính: mức thu nhập; khả năng thanh toán; số tài khoản; uy tín trong việc trả tiền; số lần sử dụng các sản phẩm dịch vụ; số dư tiền gửi/tiền vay

- Phân tích thông tin hoạt động: thói quen mua sắm; lối sống qua những lần tiếp xúc; các khiếu nại; các hành vi tiêu dùng