bài tập lớn môn cải tiến năng suất đề tài nghiên cứu và cải tiến năng suất tại quán kàffe cây xăng tạ quang bửu

6 CHƯƠNG 3: CÁI TIẾN NĂNG LỰC PHỤC VỤ TẠI QUÁN KÀFFE CÂY XĂNG TẠ QUANG B U .... V i viạ ẻ đế ớ ệc càng ngày càng được nhiều người biết đến, Kàffe Cây Xăng, lượng khách mỗi ngày đến quán

V Ý nghĩa thực tiễn 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 6

I Lý thuy t Kaizen 6ế1.1 Khái niệm 6

1.2 Quy trình cải tiến năng suất theo Kaizen 6

CHƯƠNG 3: CÁI TIẾN NĂNG LỰC PHỤC VỤ TẠI QUÁN KÀFFE CÂY XĂNG TẠ QUANG B U 7ỬI Giới thiệu khái quát 7

II Thực hiện quy trình ả ến 6 bướ c i tic theo Kaizen 8

NHẬN XÉT CỦA THẦY GIÁO 14

2

DANH M C HÌNH Ụ

Hnh 1: Hình ảnh quán Kàffe Cây Xăng tại Tạ Quang Bửu 7 Hnh 2: Đồ uống tại quán 7 Hnh 3: Layout qu y phầ ục vụ _ 8 Hnh 4: Số lượng khách đến quán vào các khung giờ cao điểm _ 9 Hnh 5: Quy trình ph c v khách hàng _ 10 ụ ụHnh 6: Sơ đồ Gantt quy trình phục vụ khách hàng _ 11 Hnh 7: Sơ đồ Gantt lượng nhân viên phục v các kụ hung gi _ 13 ờ

DANH M C BỤ ẢNG

Bảng 1: S ố lượng khách đến quán vào các khung giờ quan sát được 8 Bảng 2: Chi phí s n xuả ất trung bình theo tháng 9

4

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU I Lý do chọn đề tài

Kàffe Cây Xăng hiện đang là một quán cà phê khá n i tiổ ếng và được r t nhiấ ều người lựa chọn là nơi thư giãn tụ ậ t p cùng bạn bè hay để làm việc, đây cũng là nơi thu hút khá nhiều b n tr n check in V i viạ ẻ đế ớ ệc càng ngày càng được nhiều người biết đến, Kàffe Cây

Xăng, lượng khách mỗi ngày đến quán ngày một tăng với con số lên đến 100 khách mỗi ngày Đây là một con s không h nh ố ề ỏ đố ới v i một quán cà phê Và đương nhiên với lượng khách nhiều như vậy, không th tránh kh i vi c khách hàng ph i xể ỏ ệ ả ếp hàng đợi order đồ và mất thời gian đợi đồ u ng Là nhố ững khách hàng đã từng trải nghiệm đồ ố u ng Kàffe Cây ởXăng, chúng em nhận thấy được th c tr ng vự ạ ấn đề này đang diễn ra ở quán nên đề xu t lấ ựa chọn đề tài này để giúp Kàffe Cây Xăng tm ra được những giải pháp phù hợp giupos cải tiến năng xuất của quán , c i thi n quy trình ph c v t ả ệ ụ ụ ừ đó giúp tăng sự hài lòng c u khách ảhàng, xóa b tình tr ng khách hàng phỏ ạ ải mất nhi u th i gian chề ờ ờ đợi khi đến quán

II Mục đích nghiên cứu

Áp dụng các ki n thế ức đã được học từ lý lu n vào th c ti n t i m t hoậ ụ ễ ạ ộ ạt động cung cấp d ch vị ụ Đánh giá, phân tích năng lực cung cấp d ch v cị ụ ủa quán Kàffe Cây Xăng TạQuang B u Tử ừ đó đưa ra các điểm c n c i tiầ ả ến, đề xu t các gi i pháp nâng cao hi u qu ấ ả ệ ảnăg suất phục vụ của quán Kàffe Cây Xăng Tạ Quang Bửu

III Phạm vi nghiên c u ứ

Quán Kàffe Cây Xăng Tạ Quang Bửu với nguồn nhân lực, nguyên vật liệu, trang thiết bị, cơ sở vật chất và quy trình phục vụ của quán

IV Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp định lượng: Quan sát, ghi lại số lượng khách hàng chờ, bấm giờ thời gian khách hàng ch , thờ ời gian làm đồ ố u ng

V Ý nghĩa thực tiễn

Hiện nay, s ố lượng khách hàng đến quan ngày càng tăng, đi cùng với đó là nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng tăng theo Tuy nhiên, quán vẫn chưa cải thiện được hiệu

quả quy trình ph c v dụ ụ ẫn đến tình tr ng khách hàng ph i chạ ả ời đợi đồ lâu lúc quán đông khách và v n còn mẫ ột số ph n h i không t ả ồ ốt.

Vì v y, k t qu nghiên c u s giúp nhà qu n lý cậ ế ả ứ ẽ ả ủa quá đánh giá được th c tr ng, nhìn ự ạnhận các gi i pháp nhả ằm đáp ứng tối đa sự thảo mãn c a khách hàng, nâng cao khủ ả năng cạnh tranh so v i các quán cà phê khác ớ

6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

I Lý thuyết Kaizen 1.1 Khái ni m ệ

Kaizen là quá trnh th c hành c i ti n liên t c không gi i hự ả ế ụ ớ ạn, đây là một phương pháp c i ti n liên t c M c tiêu c a Kaizen là c i thiả ế ụ ụ ủ ả ện năng suất, gi m lãng phí lo i b ả ạ ỏcông việc khó khăn không cần thi t Kaizen có hi u qu trong viế ệ ả ệc xác định 3 lo i lãng ạphí: Muda, Mura, Muri Tri t lý Kaizen trao quy n cho mế ề ọi người đảm nhận trách nhiệm cho các quy trình c a hủ ọ và c i thi n chúng V i Kaizen, nhân viên tả ệ ớ ở ất cả các c p cấ ủ ổ a tchức luôn tham gia theo dõi và xác định các cơ hội đ thay để ổi và cải thiện Kaizen không chỉ là một sự kiện không lặp lại; chính xác hơn, đó là một quá trình xảy ra mỗi ngày Quá trình cải tiến trong Kaizen đều có quy mô nh , mang tính chỏ ất tăng dần nhưng mang l i k t quạ ế ả ấn tượng trong m t th i gian dài - khác v i khái niộ ờ ớ ệm Đổi m i mà các ớdoanh nghiệp phương Tây thường áp d ng ụ

1.2 Quy trình c i tiả ến năng suất theo Kaizen

- Bước 1: Xác đinh điểm cải tiến

Xem xét và nh n di n t t c ậ ệ ấ ả các điểm không phù h p, lãng phí (thời gian + chi phí) để ợcải thiện

Sau bước 3 đã chọn lựa được ý kiến đóng góp th tiến hành đưa ra các hướng giải quyết

- Bước 5: Th c hiự ện cả tiến - Bước 6: Đánh giá, kiểm tra

Đánh giá kết quả của các mục hành động được thực hiện để xác định mức độ c i thi n ả ệthực tế

CHƯƠNG 3: CÁI TIẾN NĂNG LỰC PHỤC VỤ TẠI QUÁN KÀFFE CÂY XĂNG TẠ QUANG BỬU

I Giới thiệu khái quát

Hnh 1: Hình ảnh quán Kàffe Cây Xăng tại Tạ Quang Bửu

Kàffe Cây Xăng có địa chỉ tại 101E5, ngõ 129 Tạ Quang Bửu, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Được biết đến là m t quán cà phê mang phong cách tr trung lộ ẻ ại nằm trong khu vực đông sinh viên Bách – Kinh – Xây, Kàffe Cây Xăng ngày càng thu hút một lượng

8

II Thực hiện quy trình c i tiả ến 6 bước theo Kaizen

1 Bước 1: Xác định điểm cải tiến

Layout quầy ph c v : ụ ụ

Hnh 3: Layout qu y ầ phục vụ

Vào các khung gi ờ cao điểm đặc bi t là cu i tu n (th 6, th 7, ch nhệ ố ầ ứ ứ ủ ật) lượng khách hàng đến quán khá đông hay xảy ra tình tr ng ùn tạ ắc, khách hàng ph i xả ếp hàng order đồ và thời gian ch ờ đợi đồ cũng khá lâu V lượng order nhiều cũng hay dẫn đến tình trạng làm sai đồ cho khách

Bảng th ng kê số ố lượng khách đến quán vào thời gian quan sát được:

Bảng 1: Số lượng khách đến quán vào các khung giờ quan sát được

Hnh 4: S ố lượng khách đến quán vào các khung giờ cao điểm

- Từ b ng th ng kê ta thả ố ấy đượ ố lượng khách đến quán vào các khung gi buc s ờ ổi tố ừi t 20h-21h là nhi u nh t về ấ ới 29 lượt khách, vào khung gi này quán có 5 nhân viên ờ ởphục v , ụ lượng khách hàng phải đợi đồ là 13 lượt khách, chi m kho ng 45% Ít nh t là ế ả ấvào bu i sáng t 11h-12h vổ ừ ới 20 lượng khách và lượng khách phải đợi đồ là 10 người, có 3 nhân viên ph c vụ ụ tại quán Đây là một con s ố cũng không hề nhỏ

- Thời gian trung bình m khách phỗi ải đợi đồ tính được là kho ng 4 phút ảChi phí trung bình theo tháng tại quán:

Bảng 2: Chi phí s n xu t trung bình theo tháng ả ấ0

Lượng khách vàoLượng khách đợi

10

Từ đó rút ra mục tiêu của vi c cệ ải tiến:

- Rút ngắn th i gian phờ ục vụ khách hàng (Leadtime) - Làm giảm chi phí do làm sai đồ uống xuống mức nhỏ nhất

2 Bước 2: Phân tích hoạt động hiện trạngLưu đồ quy trình phục vụ khách hàng:

Hnh 5: Quy trình phục vụ khách hàng

Khách đến quán sẽ order đồ tại quầy và thanh toán tiền luôn Sau khi nhân viên thu ngân nhận order c a khách s in ra 2 bill và thanh toán, 1 bill tr cho khách và 1 bill còn l i giao ủ ẽ ả ạcho bộ ph n ti p nh n yêu c u Tậ ế ậ ầ ùy vào đồ ố u ng mà khách order s ẽ đọc đồ khác nhau:

- Khách yêu cầu cà phê: Đọc đồ cà phê và làm cà phê - Khách yêu cầu đá xay: Đọc đồ đá xay và làm đồ- Khách yêu cầu trà: Đọc đồ trà và làm đồ

- Khách yêu cầu soda và socola: Đọc đồ soda và socola

Sau khi đọc đồ, từng khu vực làm đồ sẽ tiếp nhận yêu cầu và tiến hành làm đồ uống theo yêu c u nhầ ận đượ ạ ừc t i t ng quầy làm đồ riêng Trường h p không nghe rõ yêu c u s phợ ầ ẽ ải yêu cầu đọ ạc l i => lãng phí thời gian Trường hợp làm sai đồ ẽ s ph i làm l i => lãng phí ả ạvề thời gian và chi phí làm sai đồ

Khi đồ đã được làm xong sẽđược gom lại và trả đồ cho khách

Việc làm sai đồ và phải mất thời gian chờ đợi nguyên nhân là do bill quá dài và bị ùn tắc, gọi d bễ ị nhầm, người làm d quên hoễ ặc nghe chưa đúng do ở quán quá ồn không nghe rõ

3 Bước 3: Đưa ra ý tưởng cải tiến

1 Cải tiến làm đồ uống

2 Sắp x p time làm vi c cế ệ ủa nhân viên3 Khắc phục làm sai đồ và làm lại đồ

4 Bước 4: Lập phương án cải tiến 4.1 Cải tiến làm đồ uống Talk time, Lead time:

Sau quá trình quan sát ở quán, nhóm đã tính được th i gian talk time cho t ng quy trình ờ ừnhư sau:

- A: in bill, thanh toán cho khách : 2 phút - B: đọc đồ : 1 phút

- C: đọc lại đồ : 2 phút - D: làm cà phê: 1.5 phút - E: làm đồ đá xay: 2.5 phút - F: làm trà : 2.5 phút

- G: làm soda và s a chua lữ ắc: 2.5 phút- H: trả đồ cho khách: 0.5 phút

Hnh 6: Sơ đồ Gantt quy trình phục vụ khách hàng

Khi phải đọc lại đồ, Leadtime s là 8 phút ẽ

4.2.Sắp xếp time làm việc của nhân viên

Khi quan sát nhận th y vấ ấn đề ề v nhân lực của quán + Ca sáng (8h-12h): 3 nhân viên

+ Ca chi u (12h-18h): 5 nhân viên ề+ Ca t i (18h-22h): 5 nhân viên ố

Năng suất lao động = 103≈ 3.3 (khách/giờ)

Hnh 7: Sơ đồ Gantt lượng nhân viên phục vụ các khung giờ 4.3 Khắc phục làm sai đồ và đọc lại đồ

Lắp đặt thêm 3 máy bill đặt tại 3 ch ỗ làm đồ u ng ố

- 3 chi c máy bill này có chế ức năng tách bill riêng thành từng loại đồ khác nhau, ở qu y ầlàm đồ u ng lo i nào máy s ố ạ ẽ chỉ hi n bill cệ ủa đồ ố u ng mà khách order t i quạ ầy đó, khi đó nhân viên phụ trách làm đồ tại quầy chỉ cần nhn vào máy và làm đồ theo như trên máy mà không cần phả ắng tai nghe nhân viên order đọc đồ rồi mới làm theo i l- Giá cho mỗi chiêc máy bill này sẽ rơi vào 1.000.000 đồng/máy

- Mỗi máy có độ bền trung bình trong khoảng 4 năm.

- Khi đó, khấu hao trong 1 tháng c a 3 chi c máy này s ủ ế ẽ là: 3 × 1.000 0004×12. = 62.500 (đồng)

Việc lắp đặt 3 chi c máy này sế ẽ loạ ỏi b công vi c B và C trong quy trình ph c v ệ ụ ụkhách hàng c a quán ủ

91.000.000 – 2.937.500 = 88.062.500 (đồng)

Sơ đồ Gantt

7h 12h 17h 22h

14

Vậy, so với trước khi c i ti n, th i gian trung bình làm m t cả ế ờ ộ ốc nước chanh đã giảm t 8 ừphút xu ng ch còn 3,8 phút T ng chi phí s n xuố ỉ ổ ả ất cũng theo đó Mà giảm 2.927.500 (t ừ91.000.000 đồng xuống còn 88.062.5000 đồng)

Phương án 3: Dùng thẻ Kanban th người làm đồ không nhn sai đồ mình cần làm nhưng vẫn còn tồn tại người đọc đồ và người này lại phải ghi nhớ thêm tất cả các thẻ ứng v i loớ ại đồ ống đó => trách nhiệ u m của người đọc đồ không m t và t l ấ ỉ ệlàm sai đồ và lead time vẫn cao hơn phương án 1

Phương án cải ti n ti p ế ế phương án 4: Thiết k ế thẻ Kan ban: 1 m t là s cặ ố ủa đồ u ng, ốmặt còn l i v n hiạ ẫ ện tên đồ ống để ả u gi m tỉ l nh m l n ệ ầ ẫ khi người đọc đồ và người làm không ch c ch n v s uắ ắ ề ố đồ ống mnh đã nhớ => trách nhiệm của ngườ ọc đồi đvẫn không b m t và t l ị ấ ỉ ệ làm sai đồ giảm hơn phương án 2 nhưng lead time vẫn cao hơn phương án 1

Lập phương án cải tiến theo phương án Kaizen là: th c hiự ện phương án 2 rồi phương án 3 và cuối cùng là phương án 1

- Đặt ra m c tiêu giá tr nh n lụ ị ậ ại được sau khi c i tiả ến, phương án nào chưa đạt mục tiêu đề ra thì thực hiện phương án tiếp theo

- Đo lường lợi ích nhận lại được so với những gì bỏ ra giữa 3 phương án để xem phương án nào là tối ưu nhất