rủi ro cảm nhận và ý định sử dụng thẻ tín dụng tại việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Trịnh Hoàng Nam RỦI RO CẢM NHẬN VÀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI VIỆT NAM Rui ro cam nhan va y dinh su dung the tin dung

Trang 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Trịnh Hoàng Nam

RỦI RO CẢM NHẬN VÀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI VIỆT NAM

Rui ro cam nhan va y dinh su dung the tin dung tai Viet NamRui ro cam nhan va y dinh su dung the tin dung tai Viet NamRui ro cam nhan va y dinh su dung the tin dung tai Viet NamRui ro cam nhan va y dinh su dung the tin dung tai Viet Nam

247Wednesday, June 12, 20247:02:44 PM7:02:44 PM247Wednesday, June 12, 20247:02:44 PM7:02:44 PM247Wednesday, June 12, 20247:02:44 PM7:02:44 PM

Rui ro cam nhan va y dinh su dung the tin dung tai Viet NamRui ro cam nhan va y dinh su dung the tin dung tai Viet NamRui ro cam nhan va y dinh su dung the tin dung tai Viet NamRui ro cam nhan va y dinh su dung the tin dung tai Viet NamRui ro cam nhan va y dinh su dung the tin dung tai Viet NamRui ro cam nhan va y dinh su dung the tin dung tai Viet NamRui ro cam nhan va y dinh su dung the tin dung tai Viet NamRui ro cam nhan va y dinh su dung the tin dung tai Viet Nam

Rui ro cam nhan va y dinh su dung the tin dung tai Viet NamRui ro cam nhan va y dinh su dung the tin dung tai Viet NamRui ro cam nhan va y dinh su dung the tin dung tai Viet NamRui ro cam nhan va y dinh su dung the tin dung tai Viet NamRui ro cam nhan va y dinh su dung the tin dung tai Viet NamRui ro cam nhan va y dinh su dung the tin dung tai Viet NamRui ro cam nhan va y dinh su dung the tin dung tai Viet NamRui ro cam nhan va y dinh su dung the tin dung tai Viet NamRui ro cam nhan va y dinh su dung the tin dung tai Viet NamRui ro cam nhan va y dinh su dung the tin dung tai Viet NamRui ro cam nhan va y dinh su dung the tin dung tai Viet NamRui ro cam nhan va y dinh su dung the tin dung tai Viet Nam

247Rui ro cam nhan va y dinh su dung the tin dung tai Viet NamWednesday, June 12, 2024

Trang 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Trịnh Hoàng Nam

RỦI RO CẢM NHẬN VÀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học PGS.TS VƯƠNG ĐỨC HOÀNG QUÂN

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2021

Rui ro cam nhan va y dinh su dung the tin dung tai Viet NamRui ro cam nhan va y dinh su dung the tin dung tai Viet NamRui ro cam nhan va y dinh su dung the tin dung tai Viet NamRui ro cam nhan va y dinh su dung the tin dung tai Viet Nam2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM

Trang 3

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận án “Rủi ro cảm nhận và ý định sử dụng thẻ tín dụng tại Việt Nam” là bài nghiên cứu của chính tôi

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận án này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận án này chưa từng được công bố hoặc sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác

Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận án này mà không được trích dẫn đúng quy định

Luận án này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

TP Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2021 Người thực hiện

TRỊNH HOÀNG NAM

TRỊNH HOÀNG NAM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM

Trang 4

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Vương Đức Hoàng Quân, người hướng dẫn khoa học của Luận án, đã hướng dẫn tận tình, tâm huyết và rất trách nhiệm giúp tôi các quy chuẩn về kiến thức và nội dung để hoàn thành Luận án

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến trường Đại học Mở TP Hồ Chí Minh, Khoa đào tạo sau đại học cùng các quý Thầy, Cô tham gia chương trình giảng dạy nghiên cứu sinh đã truyền đạt những kiến thức, phương pháp nghiên cứu mới giúp tôi hoàn thành Luận án

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu Tôi luôn trân trọng và cảm ơn những chia sẻ, đóng góp của các chuyên gia, các khách hàng đã hỗ trợ tôi trong quá trình nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn sự quan tâm và tình yêu thương của những người thân và gia đình, đây là động lực to lớn để tôi hoàn thành Luận án này

Trân trọng cám ơn

TP Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2021 Người thực hiện

TRỊNH HOÀNG NAM

123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com 2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM

Trang 5

TÓM TẮT

Luận án nhằm khám phá cấu trúc đa chiều của rủi ro cảm nhận theo quan điểm nguồn gốc cũng như vai trò trung tâm của nó trong mối quan hệ giữa chất lượng hệ thống thông tin và ý định sử dụng trong lĩnh vực thẻ tín dụng tại Việt Nam Luận án đã phát triển và kiểm định thang đo lường các khái niệm dựa trên chức năng thanh toán điện tử và vay tiêu dùng của thẻ tín dụng Luận án đã xây dựng một mô hình lý thuyết thể hiện sự tác động của chất lượng hệ thống thông tin đối với rủi ro cảm nhận, sau đó là ảnh hưởng của rủi ro cảm nhận đến sự hữu dụng, tính dễ sử dụng và ý định sử dụng, ba khái niệm quan trọng trong nghiên cứu hành vi sử dụng sản phẩm, dịch vụ công nghệ

Luận án thực hiện nghiên cứu tổng quan các lý thuyết về hành vi tiêu dùng và lược khảo các nghiên cứu trước về ý định sử dụng thẻ tín dụng Từ đó, Luận án đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết về vai trò trung gian của rủi ro cảm nhận đa chiều theo quan điểm nguồn gốc trong mối quan hệ giữa chất lượng hệ thống thông tin với sự hữu dụng, tính dễ sử dụng và ý định sử dụng Mô hình đo lường các khái niệm nghiên cứu được kế thừa từ một số nghiên cứu trước trong lĩnh vực hành vi tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ công nghệ Thang đo được điều chỉnh, bổ sung trong nghiên cứu định tính với sự tham gia của các chuyên gia trong lĩnh vực thẻ tín dụng Sau đó, một nghiên cứu định lượng sơ bộ với sự tham gia của 224 khách hàng được thực hiện để đánh giá sơ bộ thang đo Cuối cùng, nghiên cứu định lượng chính thức với mẫu có kích thước 538 khách hàng để kiểm định mô hình đo lường, mô hình cấu trúc và các giả thuyết nghiên cứu

Kết quả kiểm định mô hình đo lường cho thấy 9 khái niệm nghiên cứu được xác định bởi 38 biến quan sát; các biến này đạt giá trị hội tụ và độ tin cậy Điều này sẽ góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng hệ thống thông tin, các trạng thái nhận thức và ý định sử dụng của người tiêu dùng đã có trên thế giới bằng cách bổ sung một hệ thống thang đo tại thị trường Việt Nam Điều này giúp cho các nhà nghiên cứu có được hệ thống thang đo phù hợp để thực hiện các nghiên cứu thực nghiệm về hành vi sử dụng thẻ tín dụng và các sản phẩm, dịch vụ tài chính, ngân hàng, công nghệ

123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com 2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM

Trang 6

Mô hình cấu trúc với sự hiện diện của ba khía cạnh rủi ro cảm nhận theo quan điểm nguồn gốc được xác định là phù hợp với dữ liệu thị trường Kết quả phân tích mô hình phương trình cấu trúc SEM chỉ ra rằng 19 trong số 21 giả thuyết đề xuất trong nghiên cứu được chấp nhận, bao gồm tất cả các giả thuyết về mối liên hệ giữa chất lượng hệ thống thông tin, rủi ro cảm nhận và ý định sử dụng Kết quả này góp phần hoàn thiện khung nghiên cứu hành vi tiêu dùng theo hướng tiếp cận rủi ro cảm nhận Trước tiên, nghiên cứu này củng cố quan điểm nguồn gốc của rủi ro cảm nhận với ba thành phần rủi ro giao dịch, rủi ro thanh toán và rủi ro tín dụng Sau đó, nghiên cứu này chứng minh được vai trò quan trọng của rủi ro cảm nhận đối với ý định sử dụng, điều chưa được khẳng định trong các nghiên cứu trước về thẻ tín dụng Cuối cùng, nghiên cứu này cung cấp bằng chứng thuyết phục về sự tác động của chất lượng hệ thống thông tin đối với rủi ro cảm nhận Các kết quả này có giá trị tham khảo tốt trong các nghiên cứu thực nghiệm về hành vi sử dụng thẻ tín dụng cũng như các sản phẩm, dịch vụ tài chính, ngân hàng, công nghệ

Trên cơ sở kết quả đạt được, Luận án đề xuất tám nhóm kiến nghị cho các ngân hàng nhằm cải thiện ý định sử dụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng Các đề xuất chủ yếu tập trung vào việc nâng cao chất lượng hệ thống thông tin ngân hàng và giảm mức độ đánh giá của người tiêu dùng Việt Nam về các thiệt hại có thể xảy ra trong quá trình sử dụng thẻ tín dụng Nhờ đó, người tiêu dùng Việt Nam có động lực để gia tăng ý định sử dụng thẻ tín dụng trong tiêu dùng hằng ngày

2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM

Trang 7

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 5

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 6

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6

1.5 Phương pháp nghiên cứu 7

1.6 Điểm mới của luận án 7

1.7 Ý nghĩa của luận án 8

1.7.1 Đóng góp về mặt lý thuyết 8

1.7.2 Đóng góp về mặt thực tiễn 9

1.8 Kết cấu của nghiên cứu 10

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 11

2.1.5 Chất lượng hệ thống thông tin 23

2.2 Tổng quan các nghiên cứu 25

2.2.1 Nghiên cứu về ý định sử dụng thẻ tín dụng 25

2.2.2 Nghiên cứu về rủi ro cảm nhận 34

2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM

Trang 8

2.2.3 Nghiên cứu về chất lượng cảm nhận 44

2.3 Khoảng trống lý thuyết cho nghiên cứu 46

2.4 Mô hình nghiên cứu 47

2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 49

2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 55

2.5 Tóm tắt chương 2 61

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 62

3.1 Quy trình nghiên cứu 62

3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 63

3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo CR’s alpha 64

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 64

3.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 64

3.2.4 Phân tích mô hình phương trình cấu trúc SEM 65

3.2.5 Kỹ thuật Bootstrap 65

3.2.6 Phân tích phương sai 66

3.3 Thang đo tham khảo 66

3.3.1 Thang đo chất lượng hệ thống thông tin 66

3.3.2 Thang đo rủi ro cảm nhận 67

3.3.3 Thang đo hữu dụng cảm nhận 67

3.3.4 Thang đo dễ sử dụng cảm nhận 67

3.3.5 Thang đo ý định sử dụng 68

3.4 Nghiên cứu định tính 68

3.4.1 Thiết kế nghiên cứu 68

3.4.2 Kết quả nghiên cứu định tính 69

3.4.3 Kết luận 79

3.5 Nghiên cứu định lượng sơ bộ 80

3.5.2 Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo 80

2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM

Trang 9

3.6 Nghiên cứu định lượng chính thức 84

3.6.2 Chọn mẫu 84

3.6.3 Phương pháp thu thập dữ liệu 85

3.7 Tóm tắt chương 3 86

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 87

4.1 Kết quả nghiên cứu 87

4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu chính thức 87

4.1.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo CR’s alpha 89

4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 90

4.1.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 91

4.1.5 Phân tích mô hình phương trình cấu trúc SEM 94

4.1.6 Ước lượng mô hình bằng Bootstrap 97

4.1.7 Phân tích phương sai một chiều ANOVA 98

4.2 Thảo luận kết quả nghiên cứu 100

4.2.1 Chất lượng hệ thống thông tin 100

5.2.1 Nhóm kiến nghị liên quan đến hữu dụng cảm nhận 120

5.2.2 Nhóm kiến nghị liên quan đến dễ sử dụng cảm nhận 120

5.2.3 Nhóm kiến nghị liên quan đến rủi ro giao dịch điện tử 121

5.2.4 Nhóm kiến nghị liên quan đến rủi ro thanh toán 121

5.2.5 Nhóm kiến nghị liên quan đến rủi ro tín dụng 122

5.2.6 Nhóm kiến nghị liên quan đến chất lượng thông tin 123

2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM

Trang 10

5.2.7 Nhóm kiến nghị liên quan đến chất lượng hệ thống 124

5.2.8 Nhóm kiến nghị liên quan đến chất lượng dịch vụ 125

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 126

5.3.1 Hạn chế của luận án 126

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 127

TÀI LIỆU THAM KHẢO 129

2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM

Trang 11

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Các thành phần rủi ro cảm nhận 20

Bảng 2.2 Một số thành phần rủi ro cảm trong thương mại điện tử 22

Bảng 2.3 Các nghiên cứu về ý định sử dụng thẻ tín dụng 25

Bảng 2.4 Các nghiên cứu sử dụng rủi ro cảm nhận đơn 34

Bảng 2.5 Các nghiên cứu sử dụng rủi ro cảm nhận đa chiều 39

Bảng 2.6 Các nghiên cứu sử dụng rủi ro cảm nhận bậc hai 42

Bảng 3.1 Thang đo chất lượng thông tin 69

Bảng 3.2 Thang đo chất lượng hệ thống 71

Bảng 3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ 72

Bảng 3.4 Thang đo rủi ro giao dịch điện tử 73

Bảng 3.5 Thang đo rủi ro thanh toán 75

Bảng 3.6 Thang đo rủi ro tín dụng 76

Bảng 3.7 Thang đo hữu dụng cảm nhận 77

Bảng 3.8 Thang đo dễ sử dụng cảm nhận 79

Bảng 3.9 Thang đo ý định sử dụng 79

Bảng 3.10 Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo 81

Bảng 3.11 Thống kê lao động theo giới tính tại TP Hồ Chí Minh và TP Hà Nội 85

Bảng 3.12 Thống kê người nhận thư mời tham gia khảo sát 85

Bảng 4.1 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu chính thức 88

Bảng 4.2 Tổng hợp kết quả kiểm định CR’s alpha 89

Bảng 4.3 Tổng hợp kết quả phân tích EFA 91

Bảng 4.4 Tổng hợp kết quả phân tích CFA 93

Bảng 4.5 Ma trận hệ số tương quan 93

Bảng 4.6 Kết quả phân tích SEM lần hai 95

Bảng 4.7 Kết quả phân tích đường dẫn 97

Bảng 4.8 Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với N=3.000 98

2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM

Trang 12

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1 Mô hình S-O-R (Mehrabian và Russell, 1974) 12

Hình 2.2 Lý thuyết TRA (Fishbein và Ajzen, 1975) 14

Hình 2.3 Lý thuyết TPB (Ajzen, 1991) 15

Hình 2.4 Mô hình TAM (Davis và ctg., 1989) 16

Hình 2.5 Lý thuyết UTAUT (Venkatesh và ctg., 2003) 18

Hình 2.6 Các tiền đề nhận thức của ý định sử dụng 48

Hình 2.7 Khung lý thuyết nghiên cứu của luận án 48

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất 49

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu của luận án 62

Hình 4.1 Kết quả phân tích CFA lần hai 92

Hình 4.2 Kết quả phân tích SEM lần hai 94

Hình 4.3 Mô hình nghiên cứu chính thức 96

2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM

Trang 13

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

CLDV : Chất lượng dịch vụ CLHT : Chất lượng hệ thống CLTT : Chất lượng thông tin CNTT : Công nghệ thông tin DSDCN : Dễ sử dụng cảm nhận

ĐVCNTT : Đơn vị chấp nhận thanh toán HDCN : Hữu dụng cảm nhận

HTTT : Hệ thống thông tin NHĐT : Ngân hàng điện tử NHVN : Ngân hàng Việt Nam NTD : Người tiêu dùng RRCN : Rủi ro cảm nhận

RRGD : Rủi ro giao dịch điện tử RRTD : Rủi ro tín dụng

RRTT : Rủi ro thanh toán TMĐT : Thương mại điện tử TTD : Thẻ tín dụng

TTĐT : Thanh toán điện tử YDSD : Ý định sử dụng

TIẾNG ANH

ATM : Automatic teller machine (máy giao dịch tự động) ATC : Attitude toward credit card (thái độ đối với thẻ tín dụng) ATD : Attitude toward debt (thái độ đối với nợ)

ATT : Attitude (thái độ) AWR : Awareness (nhận thức)

BA : Brand awareness (nhận biết thương hiệu)

BC : Perceived behavioral control (kiểm soát hành vi cảm nhận)

2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM

Trang 14

BCO : Perceived utilitarian benefits: convenience (lợi ích thực dụng: sự thuận tiện)

BEI : Perceived utilitarian benefits: economic and informational (lợi ích thực dụng: kinh tế và thông tin)

BEN : Perceived hedonic benefits: enjoyment (lợi ích tinh thần: sự hứng thú) BES : Perceived hedonic benefits: experiential (lợi ích tinh thần: sự trải nghiệm) BI : Brand image (hình ảnh thương hiệu)

BSO : Perceived symbolic benefits: social (lợi ích biểu tượng: tính xã hội) CFA : Confirmatory factor analysis (phân tích nhân tố khẳng định)

CPA : Compatibility (khả năng tích hợp)

CUP : Thương hiệu thẻ quốc tế China Union Pay

EFA : Exploratory factor analysis (phân tích nhân tố khám phá) EMT : Emotion (cảm xúc)

EXP : Experience (kinh nghiệm) FA : Familiarity (sự quen thuộc) FC : Financial cost (chi phí tài chính)

IIT : Innovativeness toward information technology (sự đổi mới về công nghệ) INQ : Information quality (chất lượng thông tin)

IT/IS : Information Technology/ Information System (công nghệ thông tin/hệ thống thông tin)

JCB : Thương hiệu thẻ quốc tế Japan Credit Bureau KN : Knowledge (sự hiểu biết)

MasterCard : Thương hiệu thẻ quốc tế MasterCard

NFC : Near Field Communication (giao tiếp cự ly gần) NU : Need to use (nhu cầu sử dụng)

OBS : Observability (khả năng quan sát) PAS : Perceived after-sale risk (rủi ro sau bán) PB : Perceived benefit (lợi ích cảm nhận)

2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM

Trang 15

PDE : Perceived delivery risk (rủi ro giao hàng) PE : Performance expectation (hiệu quả kỳ vọng) PEN : Perceived enjoyment (hứng thú cảm nhận) PES : Perceived ease of use (dễ sử dụng cảm nhận) PFI : Perceived financial risk (rủi ro tài chính)

POP : Perceived online payment risk (rủi ro thanh toán trực tuyến) POS : Point of sale (điểm bán hàng)

PPH : Perceived physical risk (rủi ro sức khỏe) PPR : Perceived performance risk (rủi ro hiệu quả) PPS : Perceived psychological risk (rủi ro tâm lý) PR : Perceived risk (rủi ro cảm nhận)

PRI : Perceived privacy risk (rủi ro riêng tư) PSE : Perceived security risk (rủi ro bảo mật) PSO : Perceived social risk (rủi ro xã hội) PTI : Perceived time risk (rủi ro thời gian) PUS : Perceived usefulness (hữu dụng cảm nhận) PV : Perceived value (giá trị cảm nhận)

QUA : Perceived quality (chất lượng cảm nhận) RA : Relative advantage (ưu điểm tương đối) REL : Religious beliefs(niềm tin tôn giáo) SAT : Satisfaction (sự hài lòng)

SEM : Structural equation model (mô hình phương trình cấu trúc) SEQ : Service quality (chất lượng dịch vụ)

SI : Social influence (ảnh hưởng xã hội) SN : Subjective norm (chuẩn chủ quan)

S-O-R : Stimulus-Organism-Response (mô hình kích thích chủ thể phản hồi) SSA : Satisfaction with smartphone (sự hài lòng với điện thoại di động) SYQ : System quality (chất lượng hệ thống)

TAM : Technology acceptance model (mô hình chấp nhận công nghệ)

2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM

Trang 16

TIA : Trialability (khả năng dùng thử) TMCP : Thương mại cổ phần

TPB : Theory of planning behaviors (lý thuyết hành vi dự định) TPR : Theory of perceived risk (lý thuyết rủi ro cảm nhận) TPS : Third-party seal (chứng thực của bên thứ ba)

TR : Trust (sự tin tưởng)

TRA : Theory of rationed actions (lý thuyết hành động hợp lý) TRE : Economy-based trust (sự tin tưởng dựa trên nền kinh tế) TRM : Trust toward members (sự tin tưởng đối với các thành viên)

TRP : Trust in mobile money service provider (sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ tiền di động)

TRW : Trust toward the website (sự tin tưởng đối với trang web) TSA : Satisfaction with travel (sự hài lòng đối với dịch vụ lữ hành)

UTAUT : Unified theory of acceptance and use technology (lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ

VISA : Thương hiệu thẻ quốc tế VISA

2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM

Trang 17

DANH MỤC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ

1 Trịnh Hoàng Nam và Vương Đức Hoàng Quân (2018) “Cấu trúc đa chiều của rủi ro tín dụng đối với ý định sử dụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng Việt

Nam” Tạp chí Công nghệ ngân hàng, 151, 33-48

2 Trịnh Hoàng Nam và Vương Đức Hoàng Quân (2019) “Mô hình các nhân tố tác

động đến ý định sử dụng: trường hợp thẻ tín dụng tại Việt Nam” Tạp chí Kinh tế

và Ngân hàng Châu Á, 159, 5-14

3 Trinh, H.N and Vuong, D.H.Q (2019) “Multi-dimensional Analysis of Perceived Risk on Credit Card Adoption” In: Kreinovich V., Thach N., Trung

N., Van Thanh D (eds) Beyond Traditional Probabilistic Methods in Economics:

Studies in Computational Intelligence, 809, 606-620 Springer, Cham

4 Trinh, H.N., Tran, H.H and Vuong, D.H.Q (2020) “Determinants of consumers’ intention to use credit card: a perspective of multifaceted perceived

risk” Asian Journal of Economics and Banking, 4(3), 105-120

5 Trinh, H.N., Tran, H.H and Vuong, D.H.Q (2021) “Credit Card Adoption in

Vietnam: A Perspective of Stimulus Organism Response Model” International

Journal of Innovation, Creativity and Change (SCOPUS Q2), 15(8), 905-923

6 Trinh, H.N., Tran, H.H and Vuong, D.H.Q (2021) “Perceived Risk and

Intention to Use Credit Cards: A Case Study in Vietnam” Journal of Asian

Finance, Economics and Business (SCOPUS Q2), 8(4), 949-958

7 Vuong, D.H.Q and Trinh, H.N (2017) “Developing credit card market from

Vietnamese consumers’ perspective” Journal of Science Ho Chi Minh City Open

University, 21(1), 61-74

8 Vương Đức Hoàng Quân và Trịnh Hoàng Nam (2017) “Ứng dụng mô hình TPB và TAM trong nghiên cứu sự chấp nhận thẻ tín dụng của người tiêu dùng Việt

Nam” Tạp chí Nghiên cứu kinh tế & kinh doanh châu Á, 28(5), 56-82

9 Vuong, D.H.Q and Trinh, H.N (2017) “Perceived risk and the intention to use credit cards” International Research Journal of Finance and Economics, 159, 76-89

Rui ro cam nhan va y dinh su dung the tin dung tai Viet NamRui ro cam nhan va y dinh su dung the tin dung tai Viet NamRui ro cam nhan va y dinh su dung the tin dung tai Viet NamRui ro cam nhan va y dinh su dung the tin dung tai Viet Nam2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM

Trang 18

1.1 Vấn đề nghiên cứu

Trong những năm gần đây, thị trường thẻ tín dụng Việt Nam trở nên sôi động với sự xuất hiện của các thương hiệu thẻ quốc tế như VISA, Master, JCB, CUP Các ngân hàng Việt Nam (NHVN) dành một phần ngân sách để đầu tư, phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ, bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước Trong đó, thẻ tín dụng (TTD) được xem là công cụ tài chính với hai chức năng chính là thanh toán điện tử (TTĐT) và vay tiêu dùng (Kaynak và Harcar, 2001) Mỗi khi thanh toán hóa đơn bằng TTD, khách hàng được vay số tiền đúng bằng giá trị hóa đơn và có trách nhiệm hoàn trả trong thời gian quy định Cùng với thẻ ghi nợ, TTD được kỳ vọng là phương tiện TTĐT phổ biến nhất tại Việt Nam

Sự kỳ vọng của các NHVN khi triển khai hoạt động kinh doanh TTD xuất phát từ thị trường tiềm năng rộng lớn với gần 57,36 triệu người trong độ tuổi lao động Báo cáo của Tổng cục Thống kê (2020) cho biết trình độ học vấn của người lao động Việt Nam được cải thiện, tỷ lệ lao động đã qua đào tạo trong năm 2019 là 22,8% so với 14,8% trong năm 2009 Thu nhập bình quân năm 2019 của người Việt Nam là 2.715 USD/người, tăng hơn hai lần so với mức 1.317 USD/người trong năm 2010; tầng lớp trung lưu dự kiến đạt 26% vào năm 2026 tăng gấp đôi hiện nay Báo cáo chỉ số tài chính toàn cầu (Ngân hàng Thế giới, 2020b) cho thấy khoảng 40% người lao động Việt Nam có tiền tiết kiệm và sẵn sàng mua sắm nhằm cải thiện chất lượng sống bằng cách tham gia các chương trình tín dụng tiêu dùng để có thể trả góp cho khoản ứng trước cấp thiết (Đoàn, 2019)

2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM

Trang 19

Thẻ tín dụng đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam vào năm 1996 Từ đó trở đi, các NHVN không ngừng đầu tư nhằm phát triển hệ thống TTD và mạng lưới đơn vị chấp nhận thanh toán (ĐVCNTT) Ngân hàng kết hợp với nhà bán lẻ đưa ra các chương trình khuyến khích người tiêu dùng (NTD) phát hành và sử dụng TTD như là miễn phí phát hành, miễn phí thường niên cho năm đầu tiên và/hoặc các năm sau đó, tích lũy điểm thưởng đổi quà tặng hoặc hoàn tiền, Các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), ứng dụng thanh toán di động theo mã phản hồi nhanh (Quick Response Code - QR Code), giải pháp thanh toán giao tiếp cự ly gần (Near Field Communication - NFC) cũng được các NHVN tích hợp nhằm giúp khách hàng thanh toán bằng TTD dễ dàng

Kết quả là thị trường TTD Việt Nam đạt được một số kết quả về số lượng thẻ lưu hành và doanh số sử dụng thẻ Cụ thể, tại thời điểm 31/12/2019, các NHVN đang lưu hành khoảng 4,9 triệu TTD trong tổng số 103 triệu thẻ ngân hàng các loại, tăng gần 900 nghìn thẻ (tương đương 22,5%) so với cuối năm 2018 (Hội thẻ Ngân hàng, 2020) Với xấp xỉ 57,36 triệu người lao động, bình quân trong 12 người có 1 người sở hữu TTD (tỷ lệ 0,08 thẻ/người) Tỷ lệ sở hữu TTD trong dân cư năm 2019 tăng gần 20% so với năm 2018 và tăng hơn 200% so với năm 2015 (Phụ lục 1) Doanh số sử dụng TTD trong năm 2019 tiếp tục duy trì ở mức cao với tổng doanh số vượt trên 237 nghìn tỷ đồng (hơn 10,4 tỷ USD), bình quân mỗi TTD phát sinh doanh số 48,5 triệu đồng (hơn 2.200 USD)

Tuy nhiên, thị trường TTD Việt Nam vẫn còn thua kém khi so sánh với các nước trong khu vực và trên thế giới Tính đến ngày 31/12/2019, thị trường thế giới đang lưu hành khoảng 2,8 tỷ TTD; với lực lượng lao động 3,46 tỷ người (Ngân hàng Thế giới, 2020c), bình quân mỗi người lao động sở hữu 0,81 TTD Tại Đông Nam Á, 326,8 triệu người lao động đang sử dụng 70,68 triệu TTD các loại, tỷ lệ sở hữu TTD tại đây là 0,22 thẻ/người, cao hơn mức 0,08 thẻ/người tại Việt Nam Tương tự, doanh số sử dụng TTD bình quân tại Việt Nam cũng thấp (2.200 USD thẻ/năm) so với thế giới (6.530 USD/thẻ/năm) và các nước trong khu vực như Thái Lan, Malaysia, Philippines và Singapore (Phụ lục 2)

Báo cáo chỉ số tài chính toàn cầu (Ngân hàng Thế giới, 2020) chỉ ra rằng trong 1.000 lao động Việt Nam chỉ có 47 người sở hữu TTD Như vậy, chỉ 2,65 triệu người trong tổng số 57,36 triệu người lao động Việt Nam sở hữu TTD và bình quân mỗi người trong số họ

2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM

Trang 20

có 2 TTD Con số này khá khiêm tốn so với hơn 9 triệu hộ gia đình sống ở thành thị với thu nhập và mức sống cao hoặc gần 46 triệu người có tài khoản ngân hàng, điều kiện tiên quyết để được phát hành TTD (Ngân hàng Nhà nước, 2020; Tổng cục Thống kê, 2020) Điều đó cũng có nghĩa là chỉ 2,65 triệu người này có cơ hội vay tiêu dùng từ ngân hàng thông qua TTD trong khi có tới 15,8 triệu người đang có nhu cầu vay với tổng tín dụng tiêu dùng hằng năm tăng trưởng ở mức 20%/năm (Đoàn, 2019)

Trong bối cảnh TTD trở nên quen thuộc trong thanh toán tiêu dùng hằng ngày, đã có nhiều nghiên cứu ý định sử dụng (YDSD) được công bố trên các tạp chí khoa học uy tín Các nghiên cứu này áp dụng hai hướng tiếp cận khác nhau trong tìm hiểu các tiền đề của YDSD Một số tác giả phát triển mô hình nghiên cứu dựa trên thành tựu của các nghiên cứu trước (Amendola và ctg., 2016; Lydia và ctg., 2008) Các nghiên cứu khác kế thừa khung lý thuyết hành vi tiêu dùng với các giả thuyết đã được kiểm chứng (Amin, 2013; Nguyen và Cassidy, 2018; Vương và Trịnh, 2017; Wang và Hsu, 2016) Một điểm đặc biệt là các nghiên cứu đều chú trọng chức năng TTĐT của TTD, kết quả là các khái niệm nghiên cứu được đo lường tương tự như trong các nghiên cứu về các dịch vụ điện tử Tuy nhiên, các nghiên cứu nói trên không xem xét chức năng vay tiêu dùng của TTD, cho dù đây là sự khác biệt lớn nhất của TTD so với thẻ ghi nợ hay ví điện tử Sự khiếm khuyết này có thể làm giảm khả năng phản ánh hoặc không thể hiện được quan điểm của khách hàng về TTD

Kết quả tổng quan tài liệu về TTD chỉ ra sự tương đồng liên quan tới vai trò của hữu dụng cảm nhận (HDCN), dễ sử dụng cảm nhận (DSDCN) và chuẩn chủ quan đối với YDSD Theo đó, NTD nhìn chung là hợp lý trong các quyết định của mình; họ dự định thực hiện hành vi khi họ đánh giá cao hiệu quả đạt được khi thực hiện hành vi đó (Nguyen và Cassidy, 2018; Tseng, 2016; Vương và Trịnh, 2017), đồng thời khi họ nhận thấy hành vi đó dễ dàng thực hiện và không cần nỗ lực nhiều cũng có thể hoàn thành (Jamshidi và Hussin, 2016; Sari và Rofaida, 2011; Wang và Hsu, 2016) Yếu tố xã hội cũng được đề cao khi nhiều học giả cho rằng NTD là một tế bào của xã hội và họ sẵn sàng thực hiện hành vi khi các nhóm người quan trọng đối với họ đánh giá cao hành vi đó (Ali và ctg., 2017;

2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM

Trang 21

nhất về ảnh hưởng của rủi ro cảm nhận (RRCN) đối với YDSD Một số nghiên cứu chỉ ra rằng RRCN là rào cản quan trọng đối với YDSD (Amin, 2013; Trinh và ctg., 2020), một số khác phủ nhận sự ảnh hưởng nói trên (Tan và ctg., 2014; Tseng, 2016)

Nhận thức về rủi ro trong các nghiên cứu về TTD được đo lường theo quan điểm hậu quả tiềm tàng liên quan đến thanh toán hóa đơn mua hàng bằng TTD (Tan và ctg., 2014; Tseng, 2016; Trinh và ctg., 2020) Quan điểm này giúp thể hiện mức độ e ngại NTD đến từng loại thiệt hại khác nhau có thể phát sinh khi thực hiện hành vi, nhưng làm thế nào để họ vượt qua sự e ngại đó để thực hiện hành vi lại đòi hỏi có sự am hiểu về nguồn gốc của các thiệt hại Tuy nhiên, việc đo lường RRCN theo quan điểm nguồn gốc chỉ xuất hiện trong một vài nghiên cứu về thương mại điện tử (TMĐT) (Herrero và Martin, 2012; Lim, 2003; Park và ctg., 2004) Dựa trên đặc điểm cũng như cách sử dụng, rủi ro tiềm tàng về TTD có thể phát sinh từ hình thức thực hiện giao dịch cũng như hai chức năng thanh toán hóa đơn và vay tiêu dùng (Foscht và ctg., 2010; Turban và ctg., 2018) RRCN theo quan điểm nguồn gốc với các chiều rủi ro giao dịch điện tử (RRGD), rủi ro thanh toán (RRTT) và rủi ro tín dụng (RRTD) là vấn đề mới trong nghiên cứu về RRCN đối với ngành TTD

Các trạng thái nhận thức về bản thân như HDCN, DSDCN và RRCN là nhân tố thúc đẩy/ức chế đối với hành vi tiếp cận/né tránh của mỗi cá nhân (Mehrabian và Russell, 1974) Nhận thức của mỗi người thay đổi theo ảnh hưởng từ các yếu tố môi trường (Kim và Lennon, 2013; Mehrabian và Russell, 1974; Spangenberg và ctg., 1996) Bắt nguồn từ sự xuất hiện ngày càng nhiều của các nhà cung cấp (NCC) dịch vụ điện tử, cá nhân có động lực thay đổi hành vi tiêu dùng từ truyền thống (trực tiếp) sang hiện đại (trực tuyến) (Turban và ctg., 2018) Đứng trước nhiều sự lựa chọn, cảm nhận về chất lượng do một hệ thống cụ thể mang lại có ảnh hưởng đáng kể tới hành vi của NTD thông qua các trạng thái nhận thức của họ đối với hệ thống đó (Jin và Yong, 2005) Vai trò tác nhân kích thích từ môi trường của chất lượng hệ thống thông tin (HTTT) đã được kiểm chứng trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu (Chi và Sullivan, 2018; Choi và Choi, 2017b; Sharma và Sharma, 2019b) Tuy nhiên, các nghiên cứu nói trên chưa phản ánh đầy đủ ảnh hưởng của chất lượng HTTT đến RRCN và sau đó là YDSD, mối quan hệ này cũng chưa được xem xét trong ngành TTD Nói cách khác, vai trò trung tâm của RRCN trong mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng HTTT và

2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM

Trang 22

YDSD là chủ đề mới trong khung lý thuyết hành vi đối với TTD tại Việt Nam cũng như trên thế giới

Tóm lại, nghiên cứu về chất lượng HTTT, RRCN và YDSD là chủ đề nghiên cứu mới tại Việt Nam Hiện nay có rất ít nghiên cứu phản ánh một cách đầy đủ vai trò quyết định của chất lượng HTTT đối với RRCN cũng như tác động của RRCN đến YDSD trong ngành TTD Bên cạnh đó, RRCN theo quan điểm nguồn gốc với các chiều RRGD, RRTT và RRTD là vấn đề mới trong nghiên cứu về RRCN đối với ngành TTD Chính vì vậy, luận án với đề tài “Rủi ro cảm nhận và ý định sử dụng thẻ tín dụng tại Việt Nam” là cần thiết để lấp đầy các khoảng trống nghiên cứu nói trên Kết quả của luận án góp phần hoàn thiện khung lý thuyết hành vi tiêu dùng trong ngành TTD và là cơ sở cho các hàm ý quản trị nhằm giúp NTD có đánh giá tích cực đối với TTD, tạo động lực cho họ gia tăng YDSD TTD trong thanh toán tiêu dùng hằng ngày

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Luận án này nhằm làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng HTTT, RRCN theo quan điểm nguồn gốc và YDSD của NTD Việt Nam đối với TTD Từ các kết quả đạt được, các nhà quản lý NHVN có thể ban hành các quyết sách, triển khai các hoạt động để nâng cao chất lượng của các HTTT trong ngân hàng, làm giảm sự lo lắng của NTD về các thiệt hại tiềm tàng liên quan tới TTD, qua đó khuyến khích họ sử dụng TTD trong thanh toán hóa đơn hằng ngày Nghiên cứu này góp phần hoàn thiện khung lý thuyết hành vi tiêu dùng bằng cách khái niệm hóa RRCN theo quan điểm nguồn gốc cũng như đo lường các nhân tố dựa trên chức năng thanh toán hóa đơn và vay tiêu dùng của TTD Mục tiêu nghiên cứu tổng quát nói trên được thể hiện thông qua bốn mục tiêu cụ thể dưới đây:

- Khám phá mô hình đo lường RRCN theo quan điểm nguồn gốc trong ngành TTD tại Việt Nam

- Xác định và đo lường sự ảnh hưởng của chất lượng cảm nhận về HTTT ngân hàng đối với RRCN theo quan điểm nguồn gốc trong ngành TTD tại Việt Nam - Xác định và đo lường mức độ tác động của RRCN theo quan điểm nguồn gốc,

HDCN, DSDCN đến YDSD của NTD Việt Nam đối với TTD

2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM

Trang 23

- Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh TTD tại Việt Nam

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Luận án tìm lời giải đáp cho bốn câu hỏi nghiên cứu dưới đây:

- RRCN theo quan điểm nguồn gốc là gì? Làm thế nào để đo lường RRCN về TTD theo quan điểm nguồn gốc?

- RRCN về TTD theo quan điểm nguồn gốc chịu tác động như thế nào từ các thành phần chất lượng HTTT ngân hàng?

- RRCN theo quan điểm nguồn gốc, HDCN, DSDCN có tác động như thế nào tới YDSD TTD?

- Hàm ý quản trị nào thích hợp cho các ngân hàng nhằm giúp NTD vượt qua sự lo lắng về các mất mát tiềm năng, từ đó gia tăng ý định thanh toán hóa đơn bằng TTD?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: RRCN theo quan điểm nguồn gốc và tác động của nó đến

YDSD TTD tại Việt Nam

Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi nội dung: Luận án làm rõ cấu trúc đa chiều của RRCN theo quan điểm

nguồn gốc và vai trò trung tâm của nó trong mối quan hệ giữa cảm nhận về chất lượng HTTT ngân hàng và YDSD TTD tại Việt Nam

- Phạm vi không gian: Luận án tập trung vào đối tượng người lao động có tài

khoản lương tại ngân hàng ở TP Hồ Chí Minh và TP Hà Nội, hai đô thị lớn nhất Việt Nam với sự hiện diện của hơn 1/3 số lượng chi nhánh, phòng giao dịch của các NHVN Sức mua của người dân tại đây này rất lớn với sự hiện diện của đa số cửa hàng tiện ích, siêu thị, đại siêu thị và trung tâm thương mại, nơi người mua hàng có thể thanh toán hóa đơn bằng TTD (Phụ lục 3)

- Phạm vi thời gian: Luận án thực hiện trong hai năm (2019, 2020)

2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM

Trang 24

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Luận án sử dụng phương pháp định lượng là phương pháp nghiên cứu chính nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu Tuy nhiên, YDSD TTD là chủ đề nghiên cứu tương đối mới tại Việt Nam Do đó, luận án này kết hợp phương pháp định tính và phương pháp định lượng, trong đó, phương pháp định lượng được áp dụng trong nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức (Nguyễn, 2011)

Trong nghiên cứu định tính, các buổi thảo luận nhóm được tiến hành với sự tham gia của các chuyên gia trong lĩnh vực TTD và các khách hàng có kinh nghiệm sử dụng TTD Kết quả đạt được nhằm hoàn thiện sự đo lường RRCN theo quan điểm nguồn gốc, HDCN, DSDCN cũng như cảm nhận về chất lượng của HTTT ngân hàng

Nghiên cứu định lượng sơ bộ nhằm đánh giá sự đo lường các khái niệm nghiên cứu Dữ liệu sử dụng được thu thập từ đối tượng người lao động có tài khoản lương tại ngân hàng Các công cụ được sử dụng trong nghiên cứu này là kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Apha (CR’s alpha), phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis – EFA)

Nghiên cứu định lượng chính thức nhằm đánh giá mô hình đo lường các khái niệm nghiên cứu, kiểm định mô hình cấu trúc và các giả thuyết nghiên cứu Dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu chính thức được thu thập từ các bảng trả lời trực tuyến của đối tượng người lao động có tài khoản lương tại ngân hàng Các công cụ được sử dụng trong nghiên cứu này là kiểm định CR’s alpha, phân tích EFA, phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory factor analysis – CFA) và kỹ thuật phân tích mô hình phương trình cấu trúc (Structural equation model – SEM)

1.6 Điểm mới của luận án

Một số nghiên cứu trước có đề cập đến vai trò quyết định của các trạng thái nhận thức đối với YDSD TTD, nhưng kết quả còn khá hạn chế Trên cơ sở lấp đầy các khoảng trống lý thuyết do các nghiên cứu trước để lại, nghiên cứu này có các điểm mới sau đây:

TTD là một loại sản phẩm tài chính do ngân hàng phát hành với hai chức năng thanh toán và vay tiêu dùng trên các thiết bị điện tử Vay tiêu dùng là sự khác biệt lớn nhất của TTD so với thẻ ghi nợ hay ví điện tử Trong nghiên cứu này, các trạng thái nhận thức về

2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM

Trang 25

điều mà các công bố trước đây không nhắc đến Đây là điểm mới của luận án trong việc đo lường các trạng thái nhận thức của NTD

Với đặc điểm chỉ sử dụng trên các thiết bị điện tử nhằm thanh toán hóa đơn từ vốn vay ngân hàng, nghiên cứu này cho rằng RRCN về TTD được xác định dựa trên nguồn gốc của thiệt hại, bao gồm RRGD, RRTT và RRTD Trong đó, RRGD đề cập tới các thiệt hại tiềm tàng liên quan đến sự bảo mật và quyền riêng tư do sử dụng TTD trên các thiết bị điện tử; RRTT bao gồm các thiệt hại tiềm tàng về thời gian, tâm lý, tài chính và hiệu quả do thanh toán với TTD; và cuối cùng, RRTD thể hiện các thiệt hại tài chính, tâm lý và hiệu quả do vay tiêu dùng bằng TTD Các nghiên cứu trước trong lĩnh vực TTD chưa xem xét đến các chiều RRCN nói trên Đây là điểm mới trong việc khái niệm hóa và đo lường RRCN nhằm định vị sự e ngại của NTD về TTD

Kết quả tổng quan tài liệu cho thấy RRCN cùng với các trạng thái nhận thức khác như là HDCN, DSDCN là các nhân tố quyết định đối với YDSD TTD Tuy nhiên, các nghiên cứu trước không xem xét việc NTD với các kích thích từ môi trường có thể thay đổi đánh giá của mình về TTD, từ đó thay đổi dự định đối với chúng Trong khi đó, luận án này nhận thấy yếu tố môi trường trong lĩnh vực TTD như là một HTTT chuyên dụng do ngân hàng tổ chức và vận hành nhằm hiện thực các giao dịch phức tạp liên quan tới TTD Với các kết quả đạt được, nghiên cứu này cho thấy chất lượng HTTT có tác động ngược chiều đáng kể đến các chiều RRCN theo quan điểm nguồn gốc; các chiều rủi ro này là rào cản quan trọng đối với YDSD TTD Nói cách khác, nghiên cứu này khẳng định vai trò trung tâm của RRCN theo quan điểm nguồn gốc (trạng thái nhận thức) trong mối quan hệ giữa cảm nhận về chất lượng HTTT (kích thích từ môi trường) và YDSD (phản ứng hành vi) trong lĩnh vực TTD Đây là điểm mới trong khung lý thuyết hành vi đối với TTD theo hướng tiếp cận RRCN

1.7 Ý nghĩa của luận án

1.7.1 Đóng góp về mặt lý thuyết

Kết quả nghiên cứu của luận án góp phần hoàn thiện hệ thống đo lường chất lượng HTTT ngân hàng, các trạng thái nhận thức cá nhân và YDSD của NTD đối với TTD Các trạng thái nhận thức về TTD được phản ánh đầy đủ với cả hai chức năng thanh toán và vay

2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM

Trang 26

tiêu dùng trên các thiết bị điện tử Sự đo lường có thể hữu ích đối với các nghiên cứu thực nghiệm trong các lĩnh vực công nghệ tài chính, ngân hàng số

Kết quả nghiên cứu của luận án góp phần hoàn thiện khung lý thuyết RRCN trong nghiên cứu hành vi tiêu dùng Trước tiên, nghiên cứu này xác định RRGD, RRTT và RRTD là ba thành phần cảm nhận về rủi ro theo quan điểm nguồn gốc Sau đó, nghiên cứu này chứng minh được rằng cả ba thành phần rủi ro trên đây đều có ảnh hưởng quyết định đối với YDSD TTD Cuối cùng, nghiên cứu này khẳng định NTD xem nhẹ các thiệt hại tiềm tàng về TTD khi họ đánh giá cao chất lượng của HTTT ngân hàng Các nhà nghiên cứu có thể kế thừa các kết quả nói trên khi tiến hành nghiên cứu về YDSD trong lĩnh vực công nghệ tài chính, ngân hàng số

Nghiên cứu này góp phần hoàn thiện khung lý thuyết kích thích chủ thể phản hồi bằng cách chỉ ra ảnh hưởng quan trọng của chất lượng cảm nhận về HTTT ngân hàng (kích thích từ môi trường) đối với RRCN (trạng thái nhận thức) và sau đó là YDSD (trạng thái hành vi) trong lĩnh vực TTD Kết quả này khẳng định sự quan trọng của khung lý thuyết kích thích chủ thể phản hồi trong nghiên cứu hành vi tiêu dùng Từ đó, các nhà nghiên cứu có thêm cơ sở để đề xuất mô hình lý thuyết và phát triển giả thuyết nghiên cứu liên quan tới YDSD sản phẩm/dịch vụ công nghệ tài chính, ngân hàng số

1.7.2 Đóng góp về mặt thực tiễn

Kết quả nghiên cứu của luận án cung cấp cho đội ngũ các nhà quản lý NHVN (gọi tắt là nhà quản lý) sự hiểu biết về HDCN, DSDCN như là hai động lực làm cho người sử dụng gia tăng YDSD TTD Trên cơ sở đó, nhà quản lý xây dựng các chính sách, giải pháp hợp lý nhằm giúp NTD thay đổi suy nghĩ theo chiều hướng thúc đẩy YDSD Điều này nhiều khả năng giúp cải thiện chất lượng hoạt động kinh doanh TTD của ngân hàng

Kết quả nghiên cứu của luận án cung cấp sự hiểu biết cũng như bằng chứng xác thực về sự tác động tiêu cực của RRCN đối với YDSD TTD Các nhà quản lý được tiếp cận khái niệm RRCN theo quan điểm nguồn gốc với các thành phần RRGD, RRTT và RRTD Điều này giúp họ xây dựng các giải pháp cụ thể giúp NTD vượt qua các mất mát tiềm tàng liên quan đến TTD

2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM

Trang 27

Kết quả nghiên cứu của luận án giúp các nhà quản lý thấy được vai trò của chất lượng HTTT đối với sự lo lắng của của NTD về các thiệt hại tiềm tàng liên quan tới TTD Từ kết quả này, họ đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng của HTTT, như công bố các thông tin có chất lượng về TTD trên phương tiện truyền thông; ban hành chính sách, đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có kiến thức chuyên môn, kỹ năng làm việc tốt; thực hiện đầu tư nghiêm túc cho công tác an toàn thông tin để đảm bảo mọi giao dịch thanh toán bằng TTD đều thành công

Kết quả nghiên cứu của luận án có thể giúp các công ty công nghệ tài chính đo lường đánh giá của NTD về các mất mát tiềm tàng khi thực hiện các giao dịch tài chính cũng như cách họ xem xét chất lượng HTTT đáp ứng giao dịch đó Nhờ vậy, các nhà quản lý có thể ban hành các chính sách thiết thực nhằm giúp NTD có suy nghĩ tích cực, từ đó dễ dàng chấp nhận và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do công ty cung cấp

1.8 Kết cấu của nghiên cứu

Nghiên cứu của luận án được trình bày thành năm chương sau đây:

Chương 1 trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu của luận án, bao gồm vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, điểm mới và ý nghĩa của nghiên cứu

Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về hành vi tiêu dùng, tổng quan các nghiên cứu, khoảng trống nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất

Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu, bao gồm quy trình nghiên cứu, phương pháp phân tích dữ liệu, quá trình đo lường các khái niệm nghiên cứu

Chương 4 trình bày kết quả phân tích dữ liệu, kiểm định mô hình nghiên cứu và thảo luận các kết quả của nghiên cứu

Chương 5 trình bày kết quả chính của nghiên cứu, các hàm ý quản trị, một số hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.

2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM

Trang 28

2.1 Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Hành vi tiêu dùng và ý định sử dụng

Hành vi của NTD được định nghĩa là sự tương tác linh hoạt giữa các yếu tố bên ngoài (môi trường), các yếu tố bên trong (nhận thức) và hành vi của mỗi cá nhân khi ban hành quyết định tiêu dùng (Engel và ctg., 1978) Hành vi của NTD là quá trình họ tìm kiếm, lựa chọn, mua, sử dụng, phân tích kết quả đạt được, sau đó đánh giá xem có sử dụng nữa hay không (Belch và Belch, 1998)

Nghiên cứu hành vi tiêu dùng, theo Kotler và Keller (2008), là hoạt động nghiên cứu cách thức cá nhân, tổ chức thực hiện quá trình lựa chọn, mua, sử dụng và từ chối sản phẩm, dịch vụ Các nghiên cứu này không chỉ tìm hiểu hành vi thực tế khi mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà còn làm rõ hành vi dự định liên quan tới sản phẩm, dịch vụ đó Trong nhiều trường hợp, hành vi dự định được coi là yếu tố quyết định hành vi thực tế (Davis và ctg., 1989) và là đại diện hợp lý cho hành vi thực tế (Lu và ctg., 2003)

Ý định sử dụng (YDSD) được Engel và ctg (1978) định nghĩa là sự đánh giá chủ quan của cá nhân về sản phẩm, dịch vụ khi mua sản phẩm hay đăng ký sử dụng dịch vụ Trong giai đoạn lựa chọn, ý định mua của cá nhân được hình thành dựa trên sự kỳ vọng về lợi ích đạt được, giá bán và các tiện ích đi kèm (Davis và ctg., 1989) Trong khi đó, Ajzen (1991) cho rằng ý định thể hiện mức độ sẵn sàng thực hiện hành vi của mỗi cá nhân Sự tin tưởng vào hành vi, chuẩn chủ quan và sự kiểm soát là tiền đề quan trọng của ý định (Ajzen, 2002) Ngoài ra, Venkatesh và ctg (2003) cho rằng NTD có YDSD công nghệ tức là họ đã

2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM

Trang 29

sẵn sàng cho một hành vi cụ thể và ý định này là cơ sở để sử dụng công nghệ đó trong tương lai

Tóm lại, nghiên cứu YDSD là một lĩnh vực nghiên cứu hành vi tiêu dùng NTD dự định sử dụng một sản phẩm, dịch vụ tức là họ sẵn sàng chấp nhận và sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó Trong phạm vi nghiên cứu của luận án này, YDSD TTD của NTD là dấu hiệu về sự sẵn sàng sử dụng TTD trong tương lai

2.1.2 Mô hình kích thích chủ thể phản hồi

Việc NTD chấp nhận một hành vi là kết quả của sự ảnh hưởng từ các yếu bên ngoài (môi trường) và các yếu tố bên trong (nhận thức cá nhân) Quan điểm này được Mehrabian và Russell (1974) trình bày trong Mô hình kích thích chủ thể phản hồi (Stimulus-Organism-Response, S-O-R) liên quan đến tâm lý học môi trường Giá trị cốt lõi của mô hình S-O-R là khi một cá nhân tiếp xúc với tác nhân kích thích từ môi trường (S), người đó phát triển các trạng thái nhận thức và trạng thái cảm xúc (O) với vai trò là tác nhân thúc đẩy/ức chế đối với hành vi tiếp cận/né tránh của mình (Hình 2.1)

Mô hình S-O-R rất phù hợp với nghiên cứu hành vi tiêu dùng vì tính linh hoạt và khả năng sửa đổi, bổ sung hoặc xóa bỏ (Jacoby, 2002) Mô hình này tỏ ra hữu ích trong việc xác định các động lực tâm lý cơ bản đối với hành vi tiêu dùng (Mehrabian và Russell, 1974) Nó cũng giúp dễ dàng xác định, hình dung và lý giải mối quan hệ phức tạp giữa các yếu tố động lực nói trên (Jacoby, 2002; Mehrabian và Russell, 1974)

Hình 2.1 Mô hình S-O-R (Mehrabian và Russell, 1974)

Các bằng chứng thực nghiệm chỉ ra rằng mô hình S-O-R là khung lý thuyết hữu dụng khi tìm hiểu YDSD các dịch vụ điện tử Li và Yuan (2018) sử dụng mô hình S-O-R để chứng minh vai trò kích thích từ môi trường của các yếu tố liên quan tới NCC hay tổ chức trung gian đối với RRCN và sau đó là ý định mua theo nhóm trên các cửa hàng trực

2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM

Trang 30

tuyến Prashar và ctg (2017) chỉ ra sự tác động của yếu tố môi trường (giá trị cảm nhận, đặc trưng web) đến trạng thái nhận thức (sự hài lòng) và sau đó là phản ứng hành vi (ý định) trong bối cảnh TMĐT tại Ấn Độ Wu và Li (2018) đã phát triển thành công mô hình kết hợp thể hiện tác động của sáu thành phần marketing hỗn hợp đối với lòng trung thành của NTD Đài Loan thông qua giá trị cảm nhận trong thương mại xã hội Hsu và ctg (2012), Kim và Lennon (2013) xác định sự ảnh hưởng của chất lượng trang web tới trạng thái nhận thức (cảm nhận về dòng chảy) và trạng thái cảm xúc (sự thích thú) của cá nhân, và sau đó là ý định mua sắm trực tuyến của họ Lai và ctg (2020) kết hợp mô hình S-O-R với mô hình TAM (Davis và ctg., 1989) để chứng minh vai trò trung gian của hai thành phần động lực (HDCN, DSDCN) trong mối quan hệ nhân quả giữa đặc trưng cá nhân, đặc điểm của hệ thống và ý định TTĐT của NTD Đông Nam Á Trong khi đó, Hossain và Zhou (2018) nhận thấy đặc điểm của hệ thống thanh toán di động có tác động đáng kể đến cảm nhận về tiến trình giao dịch, yếu tố này sau đó là tiền đề quan trọng đối với ý định thanh toán di động

Tóm lại, mô hình S-O-R lấy con người với trạng thái nhận thức và tình cảm làm chủ thể với hai nhóm nhân tố giữ vai trò tiền tố (kích thích) và hậu tố (hành vi) Nhiều nghiên cứu đã áp dụng mô hình S-O-R nhằm giải thích hành vi tiêu dùng trong nhiều bối cảnh khác nhau, đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ tài chính và ngân hàng số Mô hình S-O-R phù hợp để khám phá YDSD của NTD đối với TTD do ngân hàng phát hành với hai chức năng thanh toán hóa đơn và vay tiêu dùng (Foscht và ctg., 2010; Kaynak và Harcar, 2001)

2.1.3 Các lý thuyết về ý định sử dụng

Trong bối cảnh tồn tại nhiều lý thuyết liên quan đến YDSD, việc lựa chọn lý thuyết phù hợp trở nên quan trọng đối với các nghiên cứu về chấp nhận công nghệ Dựa trên bức tranh tổng thể về các khái niệm do lý thuyết cung cấp, nghiên cứu có thể mở rộng, điều chỉnh hoặc bổ sung các nhân tố mới, thang đo mới thích hợp với bối cảnh nghiên cứu Trong khung lý thuyết hành vi tiêu dùng, Lý thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Actions), Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model), Lý thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behavior) và Lý thuyết hợp nhất chấp

2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM

Trang 31

Technology) được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu, đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ thông tin (CNTT)

Lý thuyết TRA (Fishbein và Ajzen, 1975) là học thuyết tiên phong trong nghiên cứu hành vi tiêu dùng (Püschel và ctg., 2010) Lý thuyết này dựa trên quan điểm ý định hoặc kế hoạch thực hiện hành vi trong tương lai quyết định hành vi thực tế và chịu tác động từ cách tiếp cận (chuẩn chủ quan) hay phản ứng (thái độ) của cá nhân (Hình 2.2) Thái độ thể hiện thông qua đánh giá tích cực hoặc tiêu cực của cá nhân đối với hành vi Chuẩn chủ quan được định nghĩa là nhận thức của những người ảnh hưởng về việc cá nhân nên hay không nên thực hiện hành vi Moore và Benbasat (1996) cho rằng niềm tin theo chuẩn mực và động lực để thực hiện là tiền đề của chuẩn chủ quan

Hình 2.2 Lý thuyết TRA (Fishbein và Ajzen, 1975)

Theo lý thuyết TRA, NTD luôn hợp lý, do đó, mỗi hành động của họ đều có những lý do chính đáng Kể từ khi ra đời, lý thuyết TRA được sử dụng trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu với những điều chỉnh phù hợp và đặc biệt có giá trị trong các nghiên cứu về sự chấp nhận công nghệ mới (Maskari, 2015) Tuy nhiên, Ajzen (1991) cho rằng lý thuyết TRA không thực tế với giả định khi ai đó có YDSD, họ chắc chắn sẽ sử dụng mà không gì có thể cản trở Nói cách khác, lý thuyết TRA không thể dự đoán được hành vi của NTD nếu ý định của họ đối với hành vi không được biết đến ngay từ đầu, nghĩa là, họ ít khi kiểm soát được bản thân Tiếp theo, lý thuyết TRA bỏ qua sự tương tác giữa thái độ và chuẩn chủ quan, trong khi thái độ góp phần định hình chuẩn chủ quan và ngược lại (Ajzen, 1991) Chính vì vậy, lý thuyết TRA liên tục được mở rộng để thích ứng với bối cảnh nghiên cứu mới (Ajzen, 1991)

2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM

Trang 32

Lý thuyết TPB (Ajzen, 1991) ra đời bắt nguồn từ giới hạn của thuyết TRA về việc cá nhân ít kiểm soát được hành vi Theo đó, bên cạnh thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan, ý định còn phụ thuộc vào kiểm soát hành vi cảm nhận hay mức độ hành vi bị kiểm soát hay hạn chế (Ajzen và Thomas, 1986) Liên quan đến sự mở rộng này, Ajzen và Thomas (1986) cho rằng hành vi dự định đại diện hoàn toàn cho kiểm soát hành vi cảm nhận trong vai trò quyết định đối với hành vi thực tế, nghĩa là kiểm soát hành vi cảm nhận tác động tới hành vi thực tế hoàn toàn thông qua trung gian là hành vi dự định Tuy nhiên, các tác giả này cho rằng khả năng hành vi bị kiểm soát hay hạn chế không chỉ tác động tới hành vi dự định mà còn ảnh hưởng tới hành vi thực tế Trên cơ sở đó, lý thuyết TPB được Ajzen (1991) giới thiệu với vai trò trung gian hoàn toàn của hành vi dự định đối với thái độ và chuẩn chủ quan trong mối liên với hành vi thực tế; đồng thời kiểm soát hành vi cảm nhận ảnh hưởng tới cả hành vi dự định lẫn hành vi thực tế (Hình 2.3)

Hình 2.3 Lý thuyết TPB (Ajzen, 1991)

Lý thuyết TPB được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu về hành vi tiêu dùng với khả năng dự đoán và giải thích tốt hơn so với lý thuyết TRA trong cùng một bối cảnh nghiên cứu (Venkatesh và ctg., 2003) Xuất phát từ ý tưởng TPB là lý thuyết mở, Ajzen (2008) cho rằng ngoài ba nhân tố giải thích trong lý thuyết TPB, YDSD còn có thể bị ảnh hưởng từ các nhân tố khác, với điều kiện nhân tố này phải độc lập, cụ thể với các nhân tố

2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM

Trang 33

tác giả đã đề xuất mở rộng lý thuyết TPB với nhiều nhân tố khác nhau (Hansen và ctg., 2018; Kesharwani và Bisht, 2012) Tuy nhiên, với giả định con người có lý trí và luôn hợp lý trong các quyết định, lý thuyết TPB tỏ ra kém hiệu quả đối với nhóm đối tượng ban hành quyết định một cách cảm tính, ý định cũng như hành vi của họ phụ thuộc cảm xúc và có thể thay đổi theo thời gian (Maskari, 2015)

Mô hình TAM (Davis và ctg., 1989) được xây dựng dựa trên với mối quan hệ giữa thái độ, YDSD và sử dụng thực tế của NTD đối với sản phẩm, dịch vụ công nghệ (Hình 2.4) Davis và ctg (1989) cho rằng thái độ của cá nhân đối với công nghệ mới chịu ảnh hưởng của hữu dụng cảm nhận “mức độ tin tưởng vào việc sử dụng một hệ thống công nghệ đặc thù sẽ làm nâng cao hiệu quả công việc” và dễ sử dụng cảm nhận “mức độ tin tưởng vào việc sử dụng hệ thống công nghệ đặc thù một cách dễ dàng”

Hình 2.4 Mô hình TAM (Davis và ctg., 1989)

Legris và ctg (2003) cho rằng mô hình TAM có cùng khả năng giải thích như lý thuyết TRA và TPB Tuy nhiên, mô hình TAM đơn giản hơn và đòi hỏi ít thời gian hơn so với thuyết TPB Vì vậy, nhiều tác giả ưu tiên sử dụng mô hình TAM trong nghiên cứu về ý định của NTD đối với các sản phẩm, dịch vụ công nghệ (Legris và ctg., 2003) Tuy nhiên, đây lại là hạn chế của mô hình TAM khi kết quả nhận được chỉ có giá trị học thuật nhưng không có ý nghĩa thực tiễn Vì thế, các học giả mở rộng mô hình TAM với các nhân tố mới phù hợp với bối cảnh nghiên cứu (Venkatesh và ctg., 2003)

Trong mô hình TAM, Lu và ctg (2003) cho rằng sự chấp nhận công nghệ của NTD được thể hiện đầy đủ với YDSD thay vì sử dụng thực tế Theo Ajzen (1991), việc chấp nhận công nghệ chịu sự chi phối của thái độ về công nghệ, chuẩn mực xã hội và kiểm soát hành vi cảm nhận Liên quan đến nhân tố thái độ trong mô hình TAM, Davis (1989) đã

2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM

Trang 34

chứng minh rằng HDCN và DSDCN có tác động trực tiếp tới YDSD Bên cạnh đó, Venkatesh và Davis (2000) khẳng định thái độ không giữ vai trò trung gian cho mối quan hệ giữa HDCN và YDSD Kết hợp mô hình TAM và thuyết TPB, Venkatesh và Davis (2000) giới thiệu mô hình TAM mở rộng, trong đó chuẩn chủ quan, hữu dụng và dễ sử dụng là các tiền đề của YDSD công nghệ

Trong bối cảnh CNTT ngày càng phát triển, nhu cầu nghiên cứu về YDSD của NTD đối với sản phẩm, dịch vụ công nghệ ngày càng trở nên quan trọng Theo xu hướng đó, Venkatesh và ctg (2003) đề xuất Lý thuyết UTAUT với bốn nhân tố giải thích bao gồm hiệu quả kỳ vọng “mức độ mà người dùng mong đợi rằng việc sử dụng hệ thống sẽ giúp họ đạt được hiệu quả công việc”, nỗ lực kỳ vọng “mức độ dễ dàng liên quan đến việc sử dụng hệ thống”, ảnh hưởng xã hội “mức độ mà một cá nhân nhận thấy rằng những người khác quan trọng tin rằng họ nên sử dụng hệ thống mới” và điều kiện thuận lợi “mức độ tin tưởng của cá nhân về sự đáp ứng và hỗ trợ của cơ sở hạ tầng kỹ thuật đối với việc sử dụng công nghệ” Trong khi ba nhân tố đầu tiên tác động tới YDSD và qua đó gián tiếp tác động tới sử dụng thực tế, nhân tố cuối cùng ảnh hưởng trực tiếp tới sử dụng thực tế mà không qua trung gian YDSD Ngoài ra, các tác động nói trên chịu sự kiểm soát của giới tính, tuổi, kinh nghiệm cũng như tự nguyện sử dụng (Hình 2.5)

Trên cơ sở kết hợp tinh hoa từ các lý thuyết trước đó về YDSD, lý thuyết UTAUT tỏ ra hiệu quả hơn các lý thuyết TRA, TPB hay TAM trong việc giải thích YDSD công nghệ (Venkatesh và ctg., 2003) Tuy nhiên, Casey và Wilson (2012) cho rằng mô hình này quá phức tạp theo hướng tiếp cận thận trọng thái quá Bản thân Venkatesh và ctg (2012) cũng nhận thấy việc kết hợp nhiều lý thuyết vào trong cùng một mô hình trở nên vô nghĩa do không phù hợp với dữ liệu thị trường Thay vào đó, thuyết UTAUT tỏ ra hiệu quả khi kết hợp với các lý thuyết khác hoặc mở rộng bởi các cấu trúc nội sinh, ngoại sinh, thích hợp (Venkatesh và ctg., 2016)

Tóm lại, lý thuyết TRA, lý thuyết TPB, mô hình TAM, lý thuyết UTAUT là những lý thuyết được phổ biến nhất trong khung phân tích hành vi tiêu dùng Không giống như thuyết TRA, TPB hay UTAUT, mô hình TAM phủ nhận vai trò của các thước đo chuẩn

2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM

Trang 35

nhân Quan điểm này phù hợp với mô hình S-O-R, trong đó các trạng thái cảm xúc như là HDCN và DSDCN có vai trò quyết định đối với YDSD công nghệ (hành vi phản ứng) Do đó, nghiên cứu này kết hợp mô hình TAM với mô hình S-O-R để đo lường sự ảnh hưởng của các trạng thái cảm xúc (HDCN, DSDCN) đối với YDSD TTD, một loại sản phẩm tài chính do ngân hàng phát hành với hai chức năng thanh toán hóa đơn và vay tiêu dùng trên các thiết bị điện tử (Foscht và ctg., 2010; Kaynak và Harcar, 2001)

Hình 2.5.Lý thuyết UTAUT (Venkatesh và ctg., 2003) 2.1.4 Lý thuyết rủi ro cảm nhận

Lý thuyết TPR mô tả RRCN là cảm nhận về sự không chắc chắn cũng như không thuận lợi so với mong đợi của NTD Cox và Rich (1964) cho rằng RRCN là rủi ro khách hàng phải đối mặt khi họ không chắc chắn khi ban hành quyết định mua Trong khi đó, Peter và Ryan (1976) định nghĩa RRCN như là một loại tổn thất dự kiến mang tính chất chủ quan Tương tự, Dowling và Staelin (1994) cho rằng RRCN đơn giản là tổn thất dự kiến liên quan tới hành vi mua hàng và là nhân tố quyết định tới sự chuyển đổi từ người xem hàng thành người mua hàng

2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM

Trang 36

Các nghiên cứu về RRCN thường tập trung vào bản thân sản phẩm được mua và phương thức mua hàng (Ueltschy và ctg., 2004) Jacoby và Kaplan (1972) nhận thấy không có sự khác biệt giữa RRCN đối với các loại sản phẩm giống nhau Tuy nhiên, các sản phẩm số hóa, các sản phẩm phức tạp, đắt tiền có nhiều rủi ro hơn so với những thứ khác cùng chức năng (Mitchell, 1999) Ngoài ra, các dịch vụ được cảm nhận rủi ro ở mức độ cao hơn so với sản phẩm là hàng hóa do bản chất vô hình của chúng (Mitchell, 1999; Ueltschy và ctg., 2004) Đặc biệt, kênh mua hàng trực tuyến tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn so với các kênh mua hàng truyền thống (Kim và ctg., 2008; Zhang và Liu, 2011)

Trong bối cảnh khoa học công nghệ ngày càng trở nên quan trọng trong mọi lĩnh vực, NTD không chỉ nhận được lợi ích từ công nghệ và còn đối diện với thiệt hại do công nghệ (Turban và ctg., 2018) Cùng với sự phát triển của công nghệ, nhiều quan điểm về RRCN cũng xuất hiện Chẳng hạn, Featherman và Pavlou (2003) cho rằng RRCN là tổn thất tiềm năng khi sử dụng dịch vụ điện tử Nguyen và Huynh (2018), Nguyen và Nguyen (2020) nhận thấy RRCN liên quan đến các thiệt hại tiềm tàng do sự không chắc chắn khi thực hiện TTĐT Ngoài ra RRCN còn được mô tả như là suy nghĩ tiêu cực của sử dụng về sự không chắc chắn và không tin tưởng về kết quả đạt được khi thanh toán di động (Yang và ctg., 2015; Chanchai và ctg., 2016), cũng như sự kỳ vọng chủ quan về các tổn thất tiềm năng liên quan đến tiền di động (Hamid và ctg., 2019; Liu và ctg., 2019) Bên cạnh đó, NTD cảm thấy lo lắng khi phát hiện kết quả thực tế khác với điều họ mong đợi, nói cách khác, RRCN phản ánh sự không chắc chắn khi thanh toán hóa đơn bằng thẻ ngân hàng (Phan và ctg., 2019; Tan và ctg., 2014; Trinh và ctg., 2020)

Trong lý thuyết TPR, Bauer (1960) nhấn mạnh hai vấn đề liên quan tới rủi ro, đó là cảm nhận về sự không chắc chắn và hậu quả của nó Tuy nhiên, tác giả không diễn giải cách thức xác định, mô tả các yếu tố cấu thành hay định nghĩa các cấp độ rủi ro Các nghiên cứu sau đó làm rõ các vấn đề nêu trên theo quan điểm RRCN là một đại lượng tổng thể về sự không chắc chắn trong một tình huống mua hàng cụ thể (Cox và Rich, 1964) Korgaonkar (1982) cho rằng doanh nghiệp phải phân loại hậu quả của RRCN, qua đó có những hành động cụ thể để làm giảm sự lo lắng của NTD về các sản phẩm, dịch vụ do

2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM

Trang 37

Đối với hình thức mua hàng truyền thống, RRCN theo quan điểm hậu quả được phân chia thành các loại rủi ro về tài chính, hoạt động, tâm lý, thể chất, xã hội và thời gian (Dasseleer, 1983; Jacoby và Kaplan, 1972) Khi TMĐT ra đời và nhanh chóng trở thành phương thức kinh doanh quan trọng trong nền kinh tế, NTD bỏ qua các tổn thất về mặt thể chất, thay vào đó, họ đặc biệt quan tâm tới quyền riêng tư và sự bảo mật trong môi trường mạng (Featherman và Pavlou, 2003; Littler và Melanthiou, 2006) Kết quả là RRCN được xác định như là sự tổng hợp từ các loại rủi ro hoạt động, tài chính, xã hội, tâm lý, thời gian, bảo mật và tính riêng tư (Bảng 2.1) Các nghiên cứu tiếp theo mô tả lại các loại RRCN nói trên cho phù hợp với từng lĩnh vực nghiên cứu cụ thể (Hamid và Shahnazi, 2018; Hamid và ctg., 2019; Trinh và ctg., 2020)

Bảng 2.1 Các thành phần rủi ro cảm nhận

Rủi ro hoạt động Tổn thất tiềm tàng khi sản phẩm, dịch vụ không sử dụng được, hoặc không đúng như thiết kế hay quảng cáo, và vì thế không mang lại hiệu quả như mong đợi

Rủi ro tài chính Tổn thất tiềm tàng đối với chi phí đầu tư (giá sản phẩm, phí đăng ký dịch vụ), chi phí sử dụng (phí sửa chữa, phí duy trì dịch vụ) Rủi ro xã hội Tổn thất tiềm tàng khi hình ảnh cá nhân bị hạ thấp, bị người khác

chê cười, không được sự ủng hộ của người thân, thậm chí không thể hòa nhập với cộng đồng xung quanh, bị mất địa vị xã hội vì có hành vi tiêu dùng không hợp thời

Rủi ro tâm lý Tổn thất tiềm tàng liên quan tới việc khách hàng thất vọng, bực bội, thậm chí bất mãn khi không mua được món hàng hoặc không sử dụng được chúng với chất lượng như mong đợi hoặc như quảng cáo của NCC

Rủi ro thời gian Tổn thất tiềm tàng về thời gian khi tìm kiếm thông tin, mua, sử dụng, sửa chữa hoặc thay thế trong trường hợp món hàng không như mong đợi

Rủi ro an ninh Tổn thất tiềm tàng khi HTTT không đảm bảo an toàn, có thể bị đột nhập hoặc tấn công, dẫn tới việc dữ liệu hoặc tài nguyên mạng bị phá hủy, tiết lộ, hoặc thay đổi

Rủi ro riêng tư Tổn thất tiềm tàng của việc khách hàng bị đánh cắp hoặc không thể kiểm soát thông tin cá nhân khi hoạt động trong môi trường điện tử

Nguồn: Featherman và Pavlou (2003), Littler và Melanthiou (2006)

2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM

Trang 38

Các thành phần rủi ro nói trên về cơ bản là đại diện cho các loại mất mát do hậu quả của việc mua hay sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vấn đề là doanh nghiệp có thể làm gì để hồi đáp cho những kết quả đó NTD lo lắng về sự lạm dung thông tin cá nhân hay mất thêm nhiều tiền khi mua hàng trực tuyến vì các cuộc tấn công của tin tặc hoặc vì sự lừa dối của người bán? Lim (2003) tin rằng các nhà nghiên cứu cần kiểm tra RRCN từ một quan điểm khác nhằm làm rõ nguyên nhân tại sao hay nguồn gốc từ đâu việc mua một món hàng lại có thể gây lại khiến cho người mua cảm thấy bị thiệt hại Xác định nguồn gốc của RRCN là hữu ích đối với doanh nghiệp vì nó cho phép họ giải quyết tận gốc các tồn đọng trong tâm trí NTD, làm giảm sự e ngại của họ đối với sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp

Trong bối cảnh TMĐT, Lim (2003) giới thiệu bốn thành phần RRCN theo quan điểm nguồn gốc, cụ thể như sau:

- Rủi ro cảm nhận công nghệ (Perceived technology risk) là mức độ tin tưởng của cá nhân về các thiệt hại do Internet và các công nghệ liên quan gây ra, bao gồm tài chính, tâm lý, thời gian, cá nhân và riêng tư

- Rủi ro cảm nhận nhà cung cấp (Perceived vendor risk) là mức độ tin tưởng của cá nhân về các thiệt hại do NCC trực tuyến gây ra, bao gồm tài chính, tâm lý, thời gian, cá nhân, riêng tư và xuất xứ

- Rủi ro cảm nhận người tiêu dùng (Perceived consumer risk) và mức độ tin tưởng của cá nhân về các thiệt hại do áp lực xã hội đối với bản thân

- Rủi ro cảm nhận sản phẩm (Perceived product risk) là mức độ tin tưởng của cá nhân về các thiệt hại do sản phẩm gây ra, bao gồm tài chính, hoạt động, vật lý, tâm lý, thời gian và cá nhân

Park và ctg (2004) nhận thấy người mua không thể nhìn và cầm trực tiếp món hàng muốn mua trên chợ điện tử, do đó, họ có thể cảm thấy lo lắng khi mua món hàng đó Đồng thời, người mua hàng thường cân nhắc cẩn thận trước khi quyết định mua cái gì, ở đâu hay từ người bán nào (Ratnasingham, 1998) Trên cơ sở đó, Park và ctg (2004) đề xuất hai loại RRCN theo quan điểm nguồn gốc của giao dịch, bao gồm RRCN sản phẩm, dịch vụ (hiệu

2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM

Trang 39

suất, tài chính, thời gian, cơ hội và rủi ro chung về sản phẩm, dịch vụ) và RRCN giao dịch trực tuyến (riêng tư, bảo mật, không hoàn lại và rủi ro chung về giao dịch trực tuyến)

Một số nhà nghiên cứu đã đề xuất các thành phần rủi ro bổ sung vào mô hình đo lường RRCN theo các quan điểm khác nhau của (Featherman và Pavlou, 2003; Lim, 2003; Park và ctg., 2004) Chẳng hạn như Zhang và ctg.(2012) đề xuất rủi ro giao hàng và rủi ro sau bán là hai thành phần rủi ro theo quan điểm nguồn gốc liên quan tới giao dịch mua sắm trực tuyến Abramova và Böhme (2016) sử dụng khái niệm rủi ro pháp lý và rủi ro chấp nhận đối với tiền mã hóa Wang và ctg (2019) đưa ra khái niệm rủi ro xung đột trong nghiên cứu về ý định chia sẻ phương tiện giao thông Bảng 2.2 trình bày chi tiết các thành phần rủi ro nói trên

Bảng 2.2 Một số thành phần rủi ro cảm trong thương mại điện tử

2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM

Trang 40

2.1.5 Chất lượng hệ thống thông tin

Khi CNTT phát triển, các HTTT ra đời và hiện diện trong mọi lĩnh vực kinh tế, xã hội Sự xuất hiện của các HTTT tạo động lực cho con người thay đổi từ hành vi truyền thống với sự gặp mặt trực tiếp của các bên liên quan, sang hành vi trực tuyến, ở đó mọi giao dịch diễn ra một cách trong suốt với người thực hiện Đứng trước nhiều sự lựa chọn, cảm nhận về chất lượng do một hệ thống cụ thể là yếu tố quan trọng cho quyết định của NTD; nói cách khác, họ sẽ so sánh các lựa chọn thay thế trong cùng một danh mục (Jin và Yong, 2005)

Chất lượng cảm nhận được Zeithaml (1988) mô tả là sự đánh giá của người sử dùng về sự xuất sắc, ưu việt của một thực thể Liên quan đến chất lượng HTTT, DeLone và McLean (1992) cho rằng chất lượng hệ thống (CLHT) và chất lượng thông tin (CLTT) có ảnh hưởng quan trọng đến ý định sử dụng hệ thống đó Các tác giả này vào năm 2003 đã giới thiệu một khuôn khổ lý thuyết toàn diện về TMĐT với tên gọi là mô hình thành công của HTTT (Information systems success model – ISS) Trong mô hình nâng cấp này, chất lượng HTTT được thể hiện với ba khía cạnh thông tin, hệ thống và dịch vụ

CLHT trong môi trường Internet thể hiện các đặc tính mong muốn của HTTT (DeLone và McLean, 1992) Tính dễ sử dụng, khả năng đáp ứng là hai thước đo quan trọng đối với CLHT (Rainer và Watson, 1995) Eldon (1997) cho rằng CLHT thể hiện bởi thời gian đáp ứng, thuận tiện, linh hoạt, tính toàn vẹn kèm theo các thủ tục, tài liệu hướng dẫn sử dụng Liu và Arnett (2000) xem xét CLHT dựa trên các tiêu chí về tính an toàn, toàn vẹn, dễ sử dụng, nhanh chóng trong truy cập, phát hiện và xử lý lỗi Trong mô hình ISS, CLHT thể hiện ở tính khả dụng, khả năng thích ứng, thời gian đáp ứng và độ tin cậy (DeLone và McLean, 2003)

DeLone và McLean (1992) cho rằng thông tin là các kết quả được HTTT cung cấp cho người sử dụng Thông tin có chất lượng là thông tin được cung cấp một cách chính xác, kịp thời, và hiệu quả trong việc ban hành quyết định CLTT được đo lường theo nhiều quan điểm khác nhau Sääksjärvi và Talvinen (1993) sử dụng nội dung, tình trạng sẵn có và độ chính xác là các thước đo CLTT đối với HTTT Rainer và Watson (1995) đo lường

2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM2472412067:02:39 PM7:02:39 PM