tiểu luận dự án nội dung phân tích quá trình quản lý sự tham gia củakhách hàng tại cham spa massage

Giai đoạn 1: Chuẩn bị- Tiếp đón khách hàng: Nhân viên lễ tân sẽ đón tiếp khách hàng,hướng dẫn khách hàng vào phòng chờ và lấy thông tin đặt dịchvụ.- Tư vấn dịch vụ: Nhân viên tư vấn sẽ t

MÔN HỌC: QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ

 

&

DỰ ÁN CUỐI KÌ Nội dung: Phân tích quá trình quản lý sự tham gia của

khách hàng tại Cham Spa & Massage

Giáo viên hướng

Họ và tên sv:

Huỳnh Ngọc Duyên 48K03.3 Nguyễn Thị Mai Lan 48K03.3 Nguyễn Thị Diễm

Nguyễn Thị Hằng 46K08.3

Lê Nguyễn Kim Quyên 46K08.1

Đà Nẵng, ngày 29 tháng 11 năm

2023

MỤC LỤC

I Giới thiệu tổng quan về Cham Spa & Massage 4

1 Giới thiệu về Cham Spa, sứ mệnh, viễn cảnh 4

1.1 Thông tin chung 4

1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 4

1.3 Sứ mệnh 5

Cham Spa & Massage Sống khỏe - Sống đẹp - Sống chất lượng .5 1.4 Tầm nhìn 5

2 Sản phẩm, dịch vụ 5

2.1 Spa & Massage 5

2.2 Nhà hàng 6

3 Khách hàng mục tiêu của Cham Spa & Massage 6

4 Định vị 7

4.1 Vị thế của Cham Spa: 7

4.2 Chất lượng dịch vụ: 7

4.3 Lợi thế cạnh tranh 7

4.4 Định vị về giá 8

5 Một số nét đặc trưng 8

5.1 Văn hóa của doanh nghiệp 8

5.2 Đội ngũ nhân viên 9

5.3 Cơ sở vật chất, kỹ thuật 9

II Quản lý sự tham gia của khách hàng 10

1 Các bước trong quy trình phục vụ 10

1.1 Quy trình tổng quát của Cham Spa & Massage 10

1.2 Các quy trình riêng lẻ của một số quy trình đặc trưng 11

2 Các bước có sự tham gia của khách hàng 13

3 Kỹ năng và thái độ tham gia của khách hàng 14

3.1 Về kỹ năng tham gia 14

3.2 Về thái độ 15

4 Cách hỗ trợ và giám sát của nhân viên phục vụ trực tiếp 15

4.1 Nhân viên giám sát trực tiếp (lễ tân): 15

4.2 Nhân viên phục vụ khách hàng trực tiếp 16

4.3 Bảo vệ 16

4.4 Quản lý 16

III Một số đề xuất 17

NHÓM 1

I Giới thiệu tổng quan về Cham Spa & MassageQ

1 Giới thiệu về Cham Spa, sứ mệnh, viễn cảnhQ 1.1 Thông tin chungQ

- Cham Spa & Massage Đà Nẵng là thiên đường chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp chất lượng hàng đầu ASEAN với nhiều dịch vụ hấp dẫn như: Massage làm đẹp, nhà hàng, nghỉ dưỡng…với kiến trúc độc đáo.J

- Địa chỉ: 05 Lê Quang Hòa, Hòa Xuân, Cẩm Lệ, Đà NẵngJ

- Hotline: 0348 72 70 70J

- Email: sm.chamspamassage@gmail.com

1.2 Lịch sử hình thành và phát triểnQ

- Năm 2014: Chính thức thành lập và phát triển Cham Spa & Massage Trở thành thương hiệu tiên phong đi đầu, từng bước xóa tan những định kiến của mọi người về Massage - lĩnh vực vốn không có cái nhìn thiện cảm ở thời điểm đó.J

- Năm 2016: Cham Spa & Massage vinh dự trở thành thương hiệu chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp được yêu thích hàng đầu Đà Nẵng sau 2 năm hoạt động Và được đánh giá tích cực.J

- Năm 2018: Dịch vụ Massage tại Cham được tiếng vang lớn Thu hút hàng trăm nghệ sĩ đến Cham, tiêu biểu như Thanh Bạch, Anh Đức, Lý Hùng, Thanh Hà, Đàm Vĩnh Hưng…

- Năm 2019: Cham là đại diện duy nhất tại Đà Nẵng đạt được giải thưởng top Spa Asean do bộ văn hóa, Thể thao và Du lịch

Tp Đà Nẵng và 10 nước thành viên ASEAN cùng thống nhất lựa chọn trao tặng tại Diễn đàn Du lịch ASEAN 2019 Đây là minh chứng rõ ràng cho sự uy tín và chất lượng dịch vụ tại Cham Spa

& Massage.J

your phone? Save

to read later on your computer

Save to a Studylist

- Năm 2022: Trở lại sau đại dịch, Cham Spa & Massage ngày càng phát triển vừng mạnh, được đông đảo khách hàng tin tưởng sử dụng và ký kết hợp tác với nhiều đối tác lớn Cùng với mục tiêu giúp khách hàng luôn “Sống khỏe - Sống đẹp - Sống chất lượng” Cham đang trên đường chinh phục những giá trị lớn hơn trong tương lai

- Năm 2023: Cham chính thức trở thành đại diện Việt Nam được

Bộ trưởng Văn hóa, Thể Thao và Du lịch ASEAN trao giải Top

“SPA ASEAN 2023” tại diễn đàn du lịch Đông Nam Á - ATF2023, Yogyakarta Indonesia.J

1.3 Sứ mệnhQ

Cham Spa & Massage Sống khỏe - Sống đẹp - Sống chất lượngJ

1.4 Tầm nhìnQ

“Cham Spa & Massage luôn hướng đến cho khách hàng một trải nghiệm mới mẻ, đẩy nhanh và nâng cao hiệu quả tốt nhất Trong tương lai chúng tôi sẽ tiếp tục theo đuổi mục tiêu bền vững mang lại lợi ích cho doanh nghiệp cũng như đem lại dịch

vụ, trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng”.

2 Sản phẩm, dịch vụQ

2.1 Spa & Massage

- Cham Spa & Massage có thể là tạo ra một môi trường an lành, thân thiện và chuyên nghiệp để khách hàng có thể thư giãn và tái tạo năng lượng

- Ngoài ra, Cham Spa & Massage cân bằng cho khách hàng thông qua các trải nghiệm spa và massage chất lượng cao

- Cham Spa & Massage có thể cung cấp các dịch vụ spa và massage chất lượng cao, như massage đá nóng, xông hơi, liệu pháp thư giãn và các liệu pháp làm đẹp khác Sản phẩm và dịch vụ của Cham Spa & Massage nổi bật bởi sự chuyên nghiệp, kỹ thuật cao và sự tận tâm đến sự thoải mái và sự hài lòng của khách hàng

- Dưới đây là một số dịch vụ nổi bật ở Cham Spa:

Chăm sóc các vấn đề về da Trị mụn, nám, lão hóa, tẩy tế bào:

chết, tắm trắng

Massage Body: 90-120 phút

Ngâm thuốc lá người Dao đỏJ

Xông hơi: Xông đá muối hồng ngoại Hymalaya, xông tuyết, tăm Osen

Massage y học cổ truyềnJ

Massage chânJJ

2.2 Nhà hàngQ

- Cham Spa có không gian lớn với sức chứa hơn 1000 hành khách

- Phục vụ các món ăn Á, Âu

- Đáp ứng đầy đủ các nhu cầu cho khách đoàn và khách tổ chức tiệc riêng.J

3 Khách hàng mục tiêu của Cham Spa & MassageQ

- Cham Spa & Massage có thể nhắm đến khách hàng muốn tận hưởng trải nghiệm thư giãn và chăm sóc sức khỏe Khách hàng mục tiêu có thể là những người có lối sống bận rộn, đang tìm kiếm một nơi để giảm căng thẳng và tái tạo năng lượng

- Giới tính: Phụ nữ yêu thích làm đẹp, nam giới.J

- Độ tuổi: Từ 23 tuổi trở lên.J

- Vị trí địa lý: Khách nội địa và khách nước ngoài chủ yếu là khách châu Á (Việt Nam, Hàn, Trung)J

- Hành vi của khách hàng: Dựa vào tình trạng sứu khỏe, sắc đẹp khác nhau mà nhu cầu của họ cũng khác nhau Với mong muốn tìm được một Spa uy tín, chất lượng.J

4 Định vị

4.1 QVị thế của Cham Spa:

- Cham Spa trải qua gần 10 năm thành lập và phát triển mong muốn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời thông qua các gói dịch vụ chất lượng hàng đầu ASEAN

- Cham Spa & Massage là Spa uy tín trong lĩnh vực làm đẹp và chăm sóc sức khỏe, đạt chuẩn ISO 9001:2015; hai lần đoạt giải thưởng hàng đầu “SPA ASEAN” đáp đầy đủ các tiêu chuẩn nghiêm ngặt về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, và cơ sở vật chất uy tín

- Top 10 Thương hiệu Việt Nam Uy tín vì sức khỏe cộng đồng

4.2 Chất lượng dịch vụ:Q

- Cham Spa hướng tới sự khác biệt về trải nghiệm và đem đến

sự hài lòng cho khách hàngJ

- Các liệu trình chuyên nghiệp, cung cấp dịch vụ chất lượng cao,

và đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng.J

4.3 Lợi thế cạnh tranhQ

- Cham Spa & Massage có thể tạo lợi thế cạnh tranh bằng cách tập trung vào chất lượng dịch vụ, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện, không gian thư giãn và yên tĩnh, cũng như việc sử dụng các sản phẩm chất lượng cao và tự nhiên trong quy trình chăm sóc khách hàng

4.4 Định vị về giá

- Khách hàng mà Cham hướng đến là khách hàng cao cấp và sang trọng, khách hàng tìm kiếm giải trí và thư giãn Vì vậy, khách hàng sẽ chịu chi cho giá trị dịch vụ mà họ mong đợi

- Ngoài ra, phạm vi và chất lượng các dịch vụ, sản phẩm có sẵn tại spa sẽ ảnh hưởng đến giá cả Cham spa có liệu pháp và liệu trình cao cấp, sử dụng công nghệ tiên tiến hoặc sản phẩm chất lượng cao có thể áp dụng giá cao hơn so với thị trường.J

- Dưới đây là bảng giá một số dịch vụ của Cham Spa & Massage:

5 Một số nét đặc trưngQ

5.1 Văn hóa của doanh nghiệpQ

- Yếu tố văn hóa của doanh nghiệp ảnh hưởng đến sự tham gia thể hiện trước hết ở thái độ của doanh nghiệp đối với sự tham gia của khách hàng

- Nhân viên thân thiện, hòa đồng.J

5.2 Đội ngũ nhân viên

- Cham Spa & Massage sở hữu đội ngũ nhân viên lành nghề, giàu kinh nghiệm được đào tạo chuyên sâu từ các trường y dược hàng đầu Việt Nam Luôn chuyên nghiệp và tận tâm với khách hàng

- Ngoài ra, còn đòi hỏi các kỹ năng, phẩm chất khác ở người nhân viên tiếp xúc so với trường hợp tự mình thực hiện mọi thao tác nghiệp vụ.J

Đội ngũ nhân viên của Cham Spa & Massage

5.3 Cơ sở vật chất, kỹ thuậtQ

- Cham có 3 khu vực chính: Massage, nhà hàng với số lượng phòng lớn:J đơn, đôi, ba, tập thể phục vụ đầy đủ khách tour đoàn, gia đình, bạn bè, Bên cạnh đó, còn có các tiện ích đi kèm như: Khu vui chơi trẻ em, hồ bơi, hồ cá koi, onsen…

- Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đầy đủ thiết bị chất lượng cao: Công nghệ Hifu nâng cơ, trẻ hóa, xóa nhăn, chảy xệ, thon gọn sắc vóc

Công nghệ Mesotherapy căng bóng, trắng sáng đều màu da, loại bỏ sắc tố đen sạm

Công nghệ Laser Toning trị nám tận gốc: nám đinh, nám mảng, nám chân sâu

Công nghệ Laser CO2 Fractional đánh bay mọi loại mụn, xóa sẹo, mờ rãnh nhăn

II Quản lý sự tham gia của khách hàng

1 Các bước trong quy trình phục vụ

1.1 Quy trình tổng quát của Cham Spa & Massage

Quy trình tổng quát của Cham Spa & Massage được chia thành

3 giai đoạn chính:

a Giai đoạn 1: Chuẩn bị

- Tiếp đón khách hàng: Nhân viên lễ tân sẽ đón tiếp khách hàng, hướng dẫn khách hàng vào phòng chờ và lấy thông tin đặt dịch vụ

- Tư vấn dịch vụ: Nhân viên tư vấn sẽ tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ của Cham Spa & Massage, giúp khách hàng lựa chọn được dịch vụ phù hợp

- Lấy thông tin khách hàng: Nhân viên lễ tân sẽ lập hồ sơ khách hàng, bao gồm thông tin cá nhân, thông tin dịch vụ đã đặt và thông tin thanh toán

b Giai đoạn 2: Trải nghiệm

- Ngâm tắm: Khách hàng sẽ được ngâm tắm với các loại lá thuốc thảo dược của người Dao đỏ, giúp thư giãn cơ thể và tinh thần

- Xông hơi: Khách hàng sẽ được xông hơi với 4 loại xông hơi khác nhau, bao gồm xông ướt, xông khô, xông đá muối Himalaya, và xông tuyết, giúp giải độc, thải độc cơ thể

- Massage: Khách hàng sẽ được trải nghiệm các loại massage khác nhau, bao gồm massage body, massage chân, massage mặt, massage đá nóng, massage Thái, giúp thư giãn cơ thể

và giảm căng thẳng

c Giai đoạn 3: Kết thúc

- Trà, nước uống: Khách hàng sẽ được phục vụ trà, nước uống để thư giãn sau khi trải nghiệm dịch vụ

- Thanh toán: Khách hàng sẽ thanh toán cho dịch vụ đã sử dụng, bằng các hình thức như tiền mặt hay banking

- Tiễn khách hàng: Nhân viên lễ tân sẽ tiễn khách hàng ra về

1.2 Các quy trình riêng lẻ của một số quy trình đặc trưng

a Quy trình spa của Cham Spa & Massage được chia

thành 5 bước chính:

- Bước 1: Thăm khám và tư vấn

Trước khi bắt đầu liệu trình chăm sóc, chuyên viên spa sẽ thăm khám và tư vấn cho khách hàng về tình trạng da và nhu cầu của khách hàng Việc thăm khám và soi da ở Cham là hoàn toàn miễn phí Từ đó, chuyên viên spa sẽ đưa ra liệu trình chăm sóc phù hợp nhất với khách hàng

- Bước 2: Vệ sinh da

Trước khi tiến hành các bước chăm sóc da, chuyên viên spa sẽ

vệ sinh da mặt cho khách hàng bằng các sản phẩm tẩy trang, sữa rửa mặt, và toner phù hợp với loại da của khách hàng

- Bước 3: Xông hơi

Xông hơi giúp làm sạch sâu lỗ chân lông, giúp da hấp thụ dưỡng chất tốt hơn Chuyên viên spa sẽ sử dụng các loại tinh dầu phù hợp với loại da của khách hàng để xông hơi

- Bước 4: Massage

Massage giúp thư giãn cơ thể, giảm căng thẳng, và giúp da hấp thụ dưỡng chất tốt hơn Chuyên viên spa sẽ sử dụng các

kỹ thuật massage chuyên nghiệp để tác động lên các huyệt đạo trên cơ thể, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và dễ chịu

- Bước 5: Đắp mặt nạ

Đắp mặt nạ giúp cung cấp dưỡng chất cho da, giúp da sáng mịn và khỏe mạnh Chuyên viên spa sẽ sử dụng các loại mặt

nạ phù hợp với loại da của khách hàng

b Các bước trong quy trình massage của Cham

Spa & Massage được chia thành 5 bước chính:

- Bước 1: Thăm khám và tư vấn

Trước khi bắt đầu liệu trình massage, chuyên viên massage sẽ thăm khám và tư vấn cho khách hàng về tình trạng sức khỏe

và nhu cầu của khách hàng Từ đó, chuyên viên massage sẽ đưa ra liệu trình massage phù hợp nhất với khách hàng

- Bước 2: Chuẩn bị

Chuyên viên massage sẽ chuẩn bị phòng massage, các loại dầu massage, và các dụng cụ cần thiết khác Khách hàng sẽ được hướng dẫn thay quần áo và chuẩn bị cho liệu trình massage

- Bước 3: Massage

Chuyên viên massage sẽ sử dụng các kỹ thuật massage chuyên nghiệp để tác động lên các huyệt đạo trên cơ thể, giúp khách hàng thư giãn và giảm căng thẳng Các kỹ thuật massage thường được sử dụng tại Cham Spa & Massage bao gồm:

Massage xoa bóp: Kỹ thuật massage này sử dụng các động tác xoa bóp, ấn, day, vuốt, để tác động lên các cơ và mô mềm trên cơ thể

Massage bấm huyệt: Kỹ thuật massage này sử dụng các động tác bấm, day, vuốt, để tác động lên các huyệt đạo trên cơ thể

Massage đá nóng: Kỹ thuật massage này sử dụng các viên đá nóng để tác động lên các huyệt đạo trên cơ thể

Massage Thái: Kỹ thuật massage này sử dụng các động tác ấn, day, vuốt, để tác động lên các cơ và mô mềm trên cơ thể, kết hợp với các động tác yoga nhẹ nhàng

- Bước 4: Thư giãn

Sau khi kết thúc liệu trình massage, khách hàng sẽ được nghỉ ngơi thư giãn trong phòng massage Khách hàng có thể thưởng thức trà, nước uống hoặc nghe nhạc để thư giãn

- Bước 5: Kết thúc

Chuyên viên massage sẽ hỏi thăm cảm nhận của khách hàng sau liệu trình massage Khách hàng sẽ được hướng dẫn cách chăm sóc da và cơ thể sau khi massage

2 Các bước có sự tham gia của khách hàng

Trong Cham spa & Massage, có một số bước mà khách hàng tham gia và có sự tương tác với dịch vụ và quy trình spa.Dưới đây là một số bước cụ thể:J

- Đặt lịch hẹn: Chủ yếu thì khách hàng họ thường quan tâm và tham gia bằng cách liên hệ và đặt lịch hẹn trước để sử dụng dịch vụ spa Điều này có thể được thực hiện qua điện thoại, email hoặc qua fanpage của Cham Khách hàng có thể chọn ngày, giờ và dịch vụ mong muốn để phù hợp với thời gian và nhu cầu của họ.JKhách hàng là người trực tiếp liên hệ đặt lịch

và đưa ra các thắc mắc cần giải quyết trước khi đặt lịch.J

- Tiếp đón khách hàng: Khi khách hàng đến Cham Spa & Massage, họ sẽ được đón tiếp bởi nhân viên lễ tân Nhân viên

sẽ đưa ra thông tin về các dịch vụ và gợi ý các liệu pháp phù

hợp dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng Khách hàng là người tiếp nhận thông tin từ nhân viên lễ tân.J

- Tham khảo và tư vấn: Sau khi được tiếp đón, khách hàng sẽ được hướng dẫn và tư vấn về các liệu pháp và liệu trình của spa Nhân viên spa sẽ giải thích về các dịch vụ, công dụng và lợi ích của từng phương pháp và giúp khách hàng lựa chọn phương án phù hợp Khách hàng là người tiếp nhận thông tin từ nhân viên tư vấn, đưa ra quyết định về chọn gói hay liệu trình của spa.J

- Trải nghiệm liệu pháp: Đây là bước mà khách hàng tham gia trực tiếp vào trải nghiệm spa Họ sẽ được các chuyên viên spa thực hiện các liệu pháp như massage, điều trị da, xông hơi, hay các liệu trình chăm sóc cơ thể khác Khách hàng có thể thả lỏng, thư giãn và tận hưởng quá trình này

- Đánh giá của khách hàng: Sau khi dịch vụ hoàn thành, Cham Spa & Massage có thể yêu cầu khách hàng cung cấp phản hồi

về trải nghiệm của họ Điều này có thể là qua một cuộc trò chuyện, một phiếu khảo sát hoặc một đánh giá trực tuyến Phản hồi từ khách hàng giúp Cham Spa cải thiện được các dịch

vụ và đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng trong tương lai.JĐặc biệt là các nghệ sĩ nổi tiếng như: Song Luân, Ca sĩ Thanh Thảo,J