Chuyên đề thực tập: Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của bộ phận kinh doanh sự kiện và hội nghị tại khách sạn Intercontinental HaNoi Westlake

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN

-k)4»Ílœ4 -BAO CÁO THUC TẬP CHUYEN DE

GIAI PHAP NANG CAO HIEU QUA KINH DOANH CUA BO PHAN KINHDOANH SU KIEN VA HOI NGHI TAI KHACH SAN INTERCONTINENTAL

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN

BAO CÁO THỰC TẬP CHUYEN DE

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUÁ KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN KINHDOANH SỰ KIỆN VÀ HỘI NGHỊ TẠI KHACH SAN INTERCONTINENTAL

LOI CAM ON

Em xin chân thành cảm ơn su tan tâm, chu dao của các thầy cô Trường Đại Học

Kinh Tế Quốc Dân đã giúp em xây dựng được những kiến thức và thái độ cần thiết sau 4năm học chuyên ngành Quản Trị Khách Sạn dé có thé tự tin và san sàng năm lấy những

cơ hội thực tập và việc làm trong tương lai Bên cạnh đó, Báo cáo thực tập chuyên đề nàysẽ không thé hoàn thiện néu như không có những sự đóng góp của các nhân viên, quản lývà đồng nghiệp tại Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Lời cuối cùng, em xin

cảm ơn thầy ThS Nguyễn Đức Trọng đã vô cùng quan tâm giúp đỡ để em hoàn thànhkhóa chuyên đề thực tập!

Hà Nội, ngày 20 tháng 9 năm 2022

Sinh Viên

Phạm Tuấn Anh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi, Phạm Tuấn Anh, xin được cam đoan: Báo cáo chuyên đề thực tập “Giải pháphoàn thiện quy trình tiếp nhận và xử lí yêu câu khách hàng tại bộ phận Kinh doanh sự

kiện và hội nghị khách san InterContinental Hanoi Westlake” được xây dựng trên sự cốgăng, nỗ lực của bản thân qua các quá trình thu thập thông tin của kỳ thực tập tại khách

sạn Bên cạnh đó, thầy ThS Nguyễn Đức Trọng đã góp phần không nhỏ vào việc chỉ dạysinh viên hoàn thành bài báo cáo với độ hoàn thiện tốt nhất.

Các thông tin cũng như trích dẫn trong bài báo cáo đã được ghi nguồn rõ ràng vàđược quyền công bố.

Kết quả của bài báo cáo nghiên cứu thực tập chuyên đề là trung thực và không cósự sao chép hoặc sử dụng các nghiên cứu nao tương tự Nếu phát hiện có sự sao chép kết

quả nghiên cứu khác, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.

Hà Nội, ngày 20 tháng 9 năm 2022

Sinh Viên

Phạm Tuấn Anh

DANH MỤC BANG BIEU VÀ HÌNH VE

Hình vẽ:

Tên hình vẽ

Danh sách thương hiệu của Tập đoàn IHG tên toàn cầu

Thống kê số lượng phòng theo thương hiệu

Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

Sơ đồ cơ cấu tô chức Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

Doanh thu của Khách sạn giai đoạn 2017-2019

Hình 1.6 | Mô hình đề xuất của báo cáo chuyên dé thực tập

Biểu đồ so sánh Doanh thu từng tháng Bộ phận kinh doanh Sự

kiện và Hội nghị

NnNnwo N N _¬

Mẫu đơn thu nhận thông tin khách hàng

Mô tả nhà hang, quay bar của khách sạn

Mô tả khu vực bếp của khách sạn

Mô tả phòng hợp, hộp nghị của khách sạn

Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2017-2020

Thông tin dịch vụ cách ly tại khách sạn

Báo cáo kinh doanh dịch vụ cách ly của khách sạn năm 2020, 2021

Bảng thống kê tình trạng nguồn nhân lực bộ phận Kinh doanh Sự

kiện và Hội nghị

Bảng thống kê cơ sở vật chất của bộ phận

Quy trình thu nhận thông tin khách hàng lưu trú và tổ chức sự kiện

Xử lí thông tin và phản hồi bang báo giá cho khách

Thống kê doanh thu Bộ phận Kinh doanh Sự kiện và Hội nghị G5

Đánh giá hiệu quả kinh doanh của Bộ phận kinh doanh Sự kiện và

Hội nghị

Bang thé hiện chi phí va giá bán cho các gói hội thảo cơ bản

Đánh gia ưu, nhược điểm của bộ phận Kinh doanh Sự kiện và Hội

nghị trong vân đê nâng cao hiệu quả kinh doanh của bộ phận

+> Oo Nn _¬ \© ¬

Ty lệ của các phương thức liên hệ tới bộ phận Kinh doanh Sự kiện

và Hội nghị của khách tại khách san InterContinental HanoiWestlake

Dé xuat giải pháp nâng cao nguôn nhân lực

DANH MỤC TỪ VIET TAT

STT Ký hiệu chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ

1 IHG InterContinental Hotels Group PLC

2 TPC Công ty phat triên du lịch hữu han LangNghi Tàm

3 EMEAA Khu vực châu Âu, Trung Đông và châu Phi

4 SEAK Đông nam Alaska

5 L&D Learning & Development (Hoc tap va phat

6 OTA Online Travel Agent (Dai ly lữ hành trựctuyén)

7 N/A Not Available (Không tôn tại)

8 YEP Year End Party (Tiệc/Hội cuối năm)

9 MICE Meeting, Incentive, Convention, Exhibition10 SM Sales&Marketing

11 CRM Customer Relationship Management12 C&E Conference and Event — Hội nghi va sự

kiện

MỤC LỤC

DANH MỤC BANG BIEU VÀ HÌNH VE -2 scs<ccsserssecessersscre 4

DANH MỤC TỪ VIET TẮTT s- 5° 2s ss£©s££Ss£Ss£Es£EssSSs£SseEsssssessersersscsse 7J;700 0967100757 13:7.98/908900 000155 4CHUONG 1: THỰC TRANG VE HIỆU QUÁ KINH DOANH CUA BO PHAN

KINH DOANH SU KIEN VA HOI NGHI KHACH SAN INTERCONTINENTALHANOT WESTTLA KKE o- 5 << << HH H00 000000000090 4

1.1 Giới thiệu về Tập đoàn IHG ¿2 2 2 E£+E£2EE+EE£EE£EEE2EEEEEeEErEerEkrrkerreee 4

1.1.1 Lịch sử hình thàh HH TH HH HH HH ng nưệt 4

1.2 Giới thiệu về Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake - s- «+: 71.2.1 Thông tin chung về khách SAM vsescessesscessessesseessessessessesssessessesssessessessesssesseeseess 71.2.2 Lich sử hình thành và phát tFÌỂM 2-5-5 SE‡E‡E‡EEEEEEEEeEEerkerkerkrrkrree 81.2.3 Hệ thống sản phẩm VÀ ICN VỤ HS K1 1kg, 91.2.4 SO AO CO CAU 1G la 12

1.2.5 Thi truOng MUC ẨÏỄHM SG kg kg kg nh 181.2.6 Diéu kién hoat động kinh doanh của khách sạH e «se csccsssses 191.2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh.eececceccescescssessssssssessessessessessesessesessecsessessesseass 24

1.3 Đánh giá thực trạng hiệu quả kinh doanh của Bộ phận kinh doanh sự kiện và hộinghị Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake: csscssssssesserseerees 29

1.3.1 Khai niệm hiệu quả kinh doanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh: 29

1.3.2 Đánh giá nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận kinh doanh sự

kiện và hội nghị khách sạn InterContinental Hanoi Westlake: - 3]1.3.3 Thực trạng hiệu quả kinh doanh cua Bộ phận kinh doanh Sự kiện va Hội nghị

1.3.4 Tổng kết đánh giá thự trang? cecesccssesssesssesssssssesssssesssesssssssssecsssssesesecssessess 44TIỂU KET CHƯNG 5-5 6 6 << S4 4< 9 9S se 46

CHƯƠNG 2: CÁC GIẢI PHÁP NANG CAO HIỆU QUA KINH DOANH CUA BO

PHẬN KINH DOANH SỰ KIỆN VÀ HỘI NGHỊ KHÁCH SẠN

INTERCONTINENTAL HANOI WESTLA KE: c-s-ss©css©sssessessse 472.1 Căn cứ đề xuất giải pháp: - 25s+x+2E2E2EEEEEEEE21122121 7121111 xe, 412.2 Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh: - 2-52 sz55z+s+ 492.2.1 Giải pháp nâng cao nguồn nhân lực của bộ phận: -cc cs-s+ 492.2.2 Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuậtẲ: -5e©cecccctereerersses 52

2.2.3 Giải pháp hoàn thiện quy trình làm việc của bộ phẬN: - - 54TIỂU KẾT CHUONG 2 5-2 s<s<SsESsSSeEEseESseESsEEAeEEseEvsersserserrserssersee 583798.0000007 59TÀI LIEU THAM KHẢO - << ©s£s<+Ss£ESs£Ess£Sse+ssersserseesserssersee 60

PHAN MỞ DAU1 Ly do chon dé tai

Dịch vụ du lịch va lưu trú nói chung, va cụ thé là các khách sạn nói riêng đã dầnkhang định được vị thé quan trọng trong cơ cấu nền kinh tế và chứng minh được tiềmnăng trong không chỉ khu vực Đông Nam Á mà còn trên toàn thế giới Xu hướng hộinhập cũng đã mở cửa cho vô số cơ hội dé các khách sạn có thé phat trién mô hình kinh

doanh và đa dạng hóa sản phẩm và hệ thống của mình Chính vì vậy, các loại hình du lịch

và khách sạn vẫn luôn được chú ý và coi trọng như một ngành công nghiệp sẽ có những

bước tiến vô cùng to lớn trong tương lai, đặc biệt là loại hình du lịch hội họp hay MICE.Tuy nhiên, sau tác động của dịch Covid-19, các bước tiến đó ít nhiều cũng đã bị

suy giảm và làm chậm lại Đứng trước nghịch cảnh đó, các khách sạn đã hoạt động không

ngừng nghỉ để tìm ra giải pháp tiếp tục phát triển kinh doanh, tiết kiệm ngân sách, tối ưuhóa doanh thu và nhằm tới những mốc phát triển tiếp theo Bước sang năm 2022, thời

điểm khi đại dịch đã có xu hướng dừng lại, việc quay trở lại hoạt động kinh doanh và tiếptục thực hiện những mục tiêu phát triển trong tương lai của ngành là vô cùng rõ nét trongbản đồ phát triển của các khách sạn và không ngoại trừ InterContinental Hanoi Westlake.Nắm bắt đà trở lại của ngành du lịch cùng với làn sóng phát triển của một số loại hình du

lịch được ưa chuộng như: Du lịch văn hóa, Du lịch MICE, InterContinental Hanoi

Westlake vẫn đang cho thay hướng phát triển đúng đắn của thương hiệu khi tập trung vàokhai thác các hình thức du lịch này như một xu hướng Trên thực tế, cùng với những thế

mạnh sẵn có của thương hiệu IHG khi luôn chú trọng xây dựng các dòng khách sạn chủ

yếu tọa lạc tại những điểm có di tích văn hóa nhưng vẫn sở hữu một địa thế vô cùng đắcđịa tại những thành phố đang phát triển như Hà Nội, tiềm năng phát triển kinh doanh sự

kiện và hội nghị nói riêng hay du lịch MICE nói chung là vô cùng to lớn.

Theo Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch, loại hình du lịch MICE mang lại giá tri

doanh thu cao gấp 6 lần loại hình du lịch thông thường Bên cạnh đó, các công ty du lịchcũng cho biết nhiều tổ chức và doanh nghiệp có quy mô từ vừa tới lớn thường có gấp 3-4lần nhu cầu du lịch hội họp, vì trong thời đại hiện nay, việc du lịch kết hợp với hội nghịđã mở ra không ít cơ hội làm việc cũng như hợp tác với quy mô toàn cầu cùng với số

lượng du khách vô cùng đông đảo, trung bình từ 100 — 500 khách cho 1 đoàn Chính vìvậy, các doanh nghiệp vô cùng chú trọng giá tri của các đoàn MICE và các khách san

cũng vậy.

Ngay tại Việt Nam, đây cũng được đánh giá là điểm đến có tiềm năng cực lớn

trong việc tô chức sự kiện và hội họp khi có đầy đủ các yếu tố cần cho công tác tổ chức

hội nghị như: Sự an toàn, khả năng di chuyên, nguồn nhân lực đồi dào, chính trị 6n định,

Với ly do đó, em lựa chọn “Gidi pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại bộ phan

kinh doanh sự kiện và hội nghị khách san InterContinental Hanoi Westlake” làm đề

tài dé tìm hiêu, nghiên cứu và đóng góp về tiêm năng tô chức hội hop và sự kiện tạikhách sạn.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của chuyên đề thực tập là phân tích và đánh giá thực trạng

hiệu quả kinh doanh bộ phận Kinh doanh Sự kiện và Hội nghị khách sạn InterContinental

Hanoi Westlake và từ đó đề xuất những giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của bộ

phận này.

3 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu chính của chuyên đề thực tập là “Hoạt động kinh doanh sự

kiện và hội nghị của bộ phận kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Westlake”

khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Các đề xuất, giải pháp được nêu ra trong

chuyên đề thực tập dự kiến bắt đầu từ tháng 10 năm 2022.

5 Phương pháp nghiên cứu:

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu:

5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

Phỏng vấn nhân viên, khách hàng: Phương pháp tập trung thu thập dữ liệu sơ cấpvề ý kiến của nhân viên tới các van đề như hiệu quả kinh doanh, các yếu tố của quy trìnhxử lý yêu cầu của khách hàng như tốc độ hay sự hoàn thiện của quy trình, nhu cầu của

mỗi nhân viên về sự hoàn thiện quy trình kinh doanh tại bộ phận kinh doanh sự kiện vàhội nghị Thêm vào đó, các ý kiến của khách hàng về tốc độ phản hồi, số lượng thông tincần thiết, chất lượng và sự rõ ràng của phản hồi của nhân viên kinh doanh.

Điều tra bằng bảng hỏi: Phương pháp xây dựng bảng hỏi nhằm thăm dò ý kiến

nhân viên về những giải pháp đề xuất trong hiện tại và những sự thay đổi cần thiết của đềxuất trong tương lai dé tối ưu sự cải thiện của giải pháp với hiệu quả kinh doanh sự kiệnvà hội nghị.

5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

Thu thập dữ liệu cho sẵn của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake về các số

liệu kinh doanh, chi phí, doanh thu và hiệu quả kinh doanh của bộ phận kinh doanh sự

kiện và hội nghị qua các báo cáo hàng tháng, thường niên từ khoảng thời gian năm 2017

tới thang 6 năm 2022.

5.2 Phương pháp tong hợp và phân tích tài liệu văn ban:

Trích dẫn và sử dụng một số quy trình đề xuất, mô hình và số liệu được thu thập từ

các nguồn được kiểm định qua tài liệu văn bản như Giáo trình Quản trị kinh doanh kháchsạn, website chính thống của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, các bài nghiên

cứu,

5.3 Phương pháp quan sat:

Quan sát hiệu quả kinh doanh, tốc độ xử lý phản hồi của nhân viên ảnh hưởng tớihiệu quả kinh doanh của bộ phận như thế nào, các quy trình tiêu chuẩn các nhân viên tạibộ phận vẫn đang sử dụng dé ghi chép và phản hồi yêu cầu tô chức sự kiện của khách

5.4 Phương pháp xử lý số liệu:

Xử lý sô liệu qua việc đôi chiêu các dữ liệu thu thập được nham đưa ra nhận địnhvề sự can thiệt của công tác nâng cao hiệu quả kinh doanh của bộ phận.

6 Kêt cầu của báo cáo:

Bài báo cáo chuyên đề thực tập được chia thành 3 phần chính: phần mở đầu, phần

nội dung va phan kết luận.

Phần nội dung được chia thành 2 chương như sau:

Chương 1: Thực trạng về hiệu quả kinh doanh của bộ phận kinh doanh sự kiện và

hội nghị tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

Chương 2: Các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của bộ phận kinh doanh sựkiện và hội nghị tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

nhất thời điểm hiện tại.

Hãng bia William Bass, tiền thân của tập đoàn IHG được thành lập vào năm 1777ở Anh Thương hiệu Bass chính là một trong những tập đoàn sản xuất bia rượu lớn nhấttại quốc gia đó bấy giờ và kéo dài tới thế kỷ 20.

Vào năm 1988, Ngài Bass đã quyết định mua lai Holiday Inns International vàbước chân vào ngành kinh doanh khách sạn Ké từ đó, sau khi hết hạn giấy phép kinh

doanh sản xuất bia vào năm 1989, thương hiệu đã ngừng lại việc sản xuất bia và tập trung

phát triển mảng khách sạn.

Vào những năm 2000, tập đoàn đã ban đi nhãn hiệu Bass Brewers cho một nha sản

xuất bia của Bi với trị giá lên tới 2,3 tỷ Bang Anh và quyết định chuyền thương hiệu

thành Six Continents PLC.

Tới năm 2002, Six Continents PLC đã đưa ra quyết định phân tách việc kinh

doanh đồ uống và kinh doanh khách sạn thành 2 công ty riêng biệt Vào 15/04/2003, IHG

chính thức được ra đời và mang trong mình sứ mệnh của một thương hiệu kinh doanh

khách sạn hàng đầu, niêm yết cô phiếu trên các san chứng khoán tại Anh và Mỹ.1.1.2 Quá trình phát triển

Tính tới thời điểm hiện tại, tập đoàn IHG đã sở hữu tới 14 tên thương hiệu kháchsạn nôi tiếng khác nhau trên toàn thế giới: Holiday Inn, Staybridge, EVEN Hotels, Six

Senses, Holiday Inn Express, Regent, Crowne Plaza, Hualuxe, VOCO, Avid,InterContinental Hotels & Resorts, KIMPTON, Candlewood va Hotel Indigo.

Theo Hotel Mule, tập đoàn dang là thương hiệu đứng dau tại Mỹ với số lượng

phòng khách lên tới 619.851 vào năm 2008 Các thương hiệu đứng sau IHG cũng là

những cái tên danh tiếng như Mariott International, Wyndham Hotel Group hay Hilton

Hotels Corp.

Hình 1.1: Danh sách thương hiệu của Tập đoàn IHG trên toàn cầu

IHG Hotels & Resorts

GEN VOCO le CANDLEWGĐD avid te: aSUITES

Cũng vào năm 2012, IHG công bồ tổng số lượng phòng khách của các khách sạnlà 700.000 phòng Tại Châu Mỹ, IHG đã đặt nhiều khách sạn cũng như nhiều phòng nghỉnhất khi tại châu lục này sở hữu 450.000 phòng nghỉ và chiếm 66.5% tổng số trên toàn

thé giới.

Ở tại Việt Nam, tập đoàn IHG hiện đang quan ly 8 khách sạn và khu resort hangsang tại những vị tri vô cùng đắc địa ở các thành phố trung tâm như Hà Nội, Thành Phố

Hồ Chí Minh hay Đà Nẵng Các khách sạn thuộc tập đoàn bao gồm: InterContinental

Hanoi Westlake, Danang Sun Peninsula Resort, Hanoi Landmark 72, Asiana SaigonResidences hay Asiana Saigon.

Tập đoàn cũng sở hữu một thương hiệu cũng khá nỗi tiếng tại Việt Nam đó chínhlà Crowne Plaza Tuy chỉ khiêm tốn với số lượng 3 khách sạn, các khách sạn như:

Crowne Plaza Vĩnh Yên, Crowne Plaza Danang hay West Hanoi đều được đầu tư vô

Hình 1.2: Thống kê số lượng phòng theo thương hiệu

Số phòng khách sạn của từng thương hiệu

(Nguon: Orientation Branding IHG 2021)

Muc tiéu: “Dich vu chuẩn mực” cho tất cả moi người bao gồm: “Thái độ chuẩn

mực”, “Lắng nghe chuẩn mực”, “Tự tin chuẩn mực”, “Đáp ứng chuẩn mực”.

Mục đích: “True Hospitality for good” - Dich vụ chuẩn mực, bền vững và toàn diệndé hướng tới những giá trị tốt đẹp và ý nghĩa.

Tham vọng: “To deliver industry leading net rooms growth” - Mang đến tăng

trưởng phòng đứng dau thị trường.

Các giá trị và phương châm chiến thắng: Tập đoàn IHG chỉ ra 5 phương châm

chiến thắng cho toàn thể nhân viên bao gồm: Thể hiện quan tâm, Tôn trọng điểm khác biệt,

Thực hiện hành vi đúng, Phan đấu làm việc tốt hon và Nêu mục tiêu cao hơn Tat cả cácyếu tô này nhằm tạo động lực và thúc đầy nhân viên cùng thể hiện sự quan tâm, thông cảmvà tôn trọng ở mỗi người và còn thể hiện với tất cả các khách hàng Hơn nữa, toàn bộ nhânsự sẽ phải tuân thủ các nguyên tắc làm việc chuẩn mực, và cùng nhau doan kết dé làm việctốt hơn Đặc biệt hơn, tập đoàn IHG mong muốn tất cả đều luôn có mục tiêu riêng dé mọingười sẽ ngày một phát triển cao hơn trong bộ máy khách sạn, tập đoàn.

Ưu tiên: Xây dựng thương hiệu được tin cậy & yêu thích; Hướng tới khách hang

trong mọi hành động; Kiến tạo lợi thế số; Quan tâm đến con người, cộng đồng và hành

Cam kết với nhân viên: Tập đoàn IHG là “nơi dé thuộc về”, “nơi dé phát triển” và

là “nơi để tạo nên sự khác biệt”.

Năng lực lãnh đạo của tập đoàn:

Yêu thương hiệu: Là thái độ tôn trọng và dé cao thương hiệu của nơi làm việc haycác giá trị khác của tập đoàn Tình yêu dành cho thương hiệu luôn thúc đây nhân viên

cũng như trở thành trung tâm cho tat cả các hành động và suy nghĩ của các cá thé trong

cùng một tập doan.

Nghĩ trước một bước: Tập đoàn khuyến khích các nhân viên trở nên khác biệt hơnvà độc đáo hơn, với những quan điểm và suy nghĩ của riêng bản thân sẽ là những yếu tố

6

quan trọng dé biến IHG trở thành hương hiệu hàng đầu trên thị trường Băng việc tận dụngnhững hiểu biết sâu sắc của cá nhân dé đưa ra những tầm nhìn sáng suốt, việc đưa ra kếhoạch hành động và chia sẻ nó với toàn thé nhân viên sẽ là một điểm sáng cho một tập

đoàn lớn.

Làm chủ sự thay đổi: Luôn luôn đón nhận sự thay đôi một cách chủ động và pháttriển nó theo một cách đúng đắn, dé từ đó tao ra một môi trường năng động, chú trọng

vào sự cải tiến.

Lãnh đạo và phát triển: Tập đoàn luôn mong muôn mỗi cá nhân đều có tính lãnhđạo với cả bản thân cũng như tô chức và hướng tới hiệu suất làm việc cao nhất có thé vàđạt những kết quả tuyệt vời.

Định hướng kết qua: Nam bắt và định hướng các kết quả kinh doanh theo một

hướng đi hiệu quả, bền vững với sự gia tăng của trách nhiệm cũng như kỳ vọng của mỗi

cá nhân trong công việc.

Họp tác làm việc: Cùng nhau dựng nên một mạng lưới nhân viên đoàn kết, hiệp

đồng trong công việc sẽ mang tới những kết quả vượt ngoài mong đợi và phát triển bảnthân nhờ vào việc chủ động chia sẻ cả kiến thức lẫn ý tưởng với tập thể.

Kinh doanh có trách nhiệm: Tập đoàn hướng tới “Green Engage” - Tiếp cận“xanh”, nghĩ cho môi trường và cộng đồng; “IHG Academy” - Không chỉ là nơi làm việcmà còn mang tính giáo dục và phát triển con người, “True Hospitality for good” - Mangtới trải nghiệm dịch vụ thực sự ý nghĩa Với kế hoạch kinh doanh 10 năm, hướng tới mụctiêu rằng tập đoàn là nơi: Có văn hóa đa dang, nơi tat cả mọi người đều có thé cùng nhauphát triển; Cải thiện đời sống chung của cộng đồng trên toàn thé giới; Giảm thiểu nănglượng và lượng carbon thải ra; Tiên phong trong việc chuyền đổi ngành khách sạn khôngrác thải; Tiết kiệm nước và giúp duy trì nguồn nước tại những nơi còn hạn chế.

1.2 Giới thiệu về Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake1.2.1 Thông tin chung về khách sạn

Toản thé khách san là khu vực được kiến trúc hoàn toàn trên mặt nước Hồ Tây,

VỚI VỊ tri gần trung tâm của Hà Nội Đặc biệt hơn, khách sạn cũng mang trong mình mộtđặc điểm vô cùng khác biệt của tập đoàn IHG khi các khách sạn thuộc tập đoàn luôn

được xây dựng bên cạnh những di tích hoặc khu vực thiên nhiên Đối với

InterContinental Hanoi Westlake thì đó chính là ngôi chùa Kim Liên đã 800 tuổi.

Khách sạn được xây dựng theo phong cách Resort, khác biệt so với hầu hết các

khách sạn 5 sao hiện có tại thủ đô Hà Nội Với lối kiến trúc tinh tế và sắc xảo, khách sạnmang đến một làn gió truyền thống về cả lịch sử lẫn thiên nhiên nhưng vẫn không thiếu

những nét hiện đại và sang trọng của một thương hiệu hàng đầu.

Cai tên của tập đoàn InterContinental đã có lịch sử hơn 70 năm phat triển ở hơn 60quốc gia trên toàn thế giới Thương hiệu là niềm tự hào không chỉ của ngành khách sạn

nói chung mà đó cũng là của các địa phương nói riêng khi tập đoàn luôn chú trọng phat

triển bền vững với các di tích và kỳ quan thiên nhiên của mỗi khu vực, khiến cho giá trịtrong mắt người dân địa phương lẫn du khách đều vô cùng ấn tượng.

Một số mốc lịch sử quan trọng:

Bảng 1.1: Lịch sử hình thành tập đoàn

1946 1949 | 1950 1961 1973 1980 1990 - 2007- - 2000

1960 1989

Thanh | Lan | Sở Xuất | Ramat | Sở | Sởhữu Chào đón

lậpbởi | đầu đi | hữu | hiệntại | khách | hữu nhiều khách sạn thứPan- vào 15 Trung sạn đầu 70 | khách sạn | 150 và là nămAmerica | hoạt | khác Đông tién tat | khác | mới như xuất hiện của

n động | hsạn | (Beirut Mỹ- h sạn | Yokoham | InterContinentaỞ trong | Lebanon | Mark | trong | aGrand I Hanoi

thành hệ )và là | Hopkins hệ tại Nhật Westlake

phố | thống | thương San thống | Ban, hay

Belem | tại hiệu FrancIsc Bali

› Mỹ | quốc tế Ù Resort tạiBrazil | La dau tién Indonesia

Tinh | cua khu

vuc

Tính đến hiện tại, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đã thành công thunhận rất nhiều giải thưởng như: “Luxury Lakeside Hotel” — Giải thưởng cho khách sạncó vị trí bên hồ đẹp nhất; “World Luxury Restaurant Award 2020” hay “World LuxuryHotel Award 2020” cùng vô vàn các danh hiệu cao quý khác Tat cả những thành côngnhư vậy nhờ vào các định hướng và quy chuẩn của tập đoàn tạo nên như “Lời hứa củathương hiệu — InterContinental Life”, “Nguyên tắc Ứng xử toàn cầu” hay “Đặc điểm về

khách hàng”.

1.2.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ

Khách san InterContinental Hanoi Westlake thực hiện kinh doanh với 3 mảng chính:

Dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác.

1.2.3.1 Dịch vụ lưu trú

Dịch vụ lưu trú tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake vẫn luôn là trọng

tâm trong chiến lược và đặc trưng của khách sạn Với hơn 293 phòng khách cùng với cácloại phòng cao cấp và sang trọng khác nhau, khách sạn còn sở hữu 25 khu căn hộ được

xây dựng biệt lập trên mặt Hồ Tây thanh bình dành cho các khách lưu trú dài ngày Tắt cảcác phòng của InterContinental Hanoi Westlake đều mang lối kiến trúc đương đại Việt

Nam, với tông chủ đạo là màu trắng kết hợp với sàn gỗ và ban công riêng của mỗi phòngđều nhìn được ra toàn cảnh khách sạn.

Với diện tích tối thiểu là 43 mét vuông, khách san InterContinental Hanoi

Westlake tự hào là khách sạn sở hữu phòng nghỉ có diện tích tối thiểu lớn nhất Phòngnghỉ có diện tích lớn nhất của khách sạn lên tới 305 mét vuông Các phòng nghỉ cho

khách đều sở hữu các tiện nghi như:

- Tivi LCD 32 inch

- Truyén hinh cap

- Kết nối Internet tốc độ cao

- Bồn tắm đứng và bổn tắm ngồi riêng biệt- Tủ chậu rửa mặt ốp đá cam thạch

- Báo ngày miễn phí

- Trà và cafe

- Sàn gỗ

- Ban công riêng và nội thất

Cac hạng phòng tai InterContinental Hanoi Westlake:

Phong Superior: Sở hữu diện tích tối thiểu là 43 mét vuông, loại phòng Superiormang đến một không gian vô cùng rộng rãi cho du khách sau một ngày dai bộn bé ở thủđô Hà Nội Với tông màu chủ đạo — màu kem trang nhã, cùng với đó là kiến trúc nội thấtđược làm từ gỗ vô cùng tinh tế Khách nghỉ có thé chọn loại phòng có 1 giường lớn hoặc2 giường nhỏ, đi kèm là các tiện nghỉ khác của căn phòng như tivi truyền hình cáp, ban

làm việc lớn, đường truyền internet tốc độ cao hay bồn tắm.

Phòng Overwater Pavilion: Sở hữu tam nhìn bao quát ra Hồ Tây là điểm nhắn

khác biệt của căn phòng Phòng sở hữu lôi kiên trúc hiện đại và phù hợp với những dukhách muôn thả mình vào không gian trên mặt ho.

Phòng Deluxe Panoramic View: Năm tại tòa nhà chính 5 tang của khách sạn, vớikhung cảnh vô cùng choáng ngợp và gần gũi với thiên nhiên, loại phòng luôn được đánhgiá cao trong số các lựa chọn của khách hàng muốn di chuyển nhanh gọn nhưng vẫn giữ

được các nét đặc trưng của phòng nghỉ khách san InterContinental Hanoi Westlake.

Phòng Overwater Panoramic View Room: Cũng sở hữu diện tích lớn là 43 mét

vuông như các loại phòng khác, tuy nhiên loại phòng sở hữu ban công nam trên mặt nướcHồ Tây thơ mộng với tâm nhìn vô cùng thoáng đãng.

Phòng Lotus Suite: Phòng có diện tích lên tới 60 mét vuông Cùng với đó, những

khách hàng sử dụng hạng phòng sẽ được cấp quyền sử dụng khu vực dành cho khách ưutiên Club InterContinental — khu vực làm việc cũng như thưởng thức bữa sáng, trà chiềuhay tiệc rượu vào buổi tối.

Phòng Grand Westlake Suite: Căn phòng rộng tới 80 mét vuông sở hữu 2 ban

công riêng biệt Ngoại trừ các quyền lợi của khách ưu tiên, căn phòng còn được trang trí

bởi những bức tranh hay tác phâm nghệ thuật nôi tiêng của các họa sĩ.

Phòng President: Căn phòng hạng dành cho Tổng Thống là phòng sang trọng

nhất của khách san InterContinental Hanoi Westlake với diện tích lên tới 305 mét vuôngcùng 7 ban công khác nhau Căn phòng mang đến sự sang trọng tột bậc với những tiện

nghi được bố trí đầy đủ nhất so với các loại phòng khác của khách sạn.

Khu Residence: Bao gồm 25 căn hộ dài hạn cho khách hàng (thường tính theotháng, năm) Loại phòng sở hữu những tiện nghỉ và nội thất cơ bản tuy nhiên mang đến

không gian rộng rãi và riêng tư hơn các loại phòng khách sạn khác Mỗi phòng sẽ sở hữu

từ 1 tới 3 phòng ngủ tùy theo các thiết kế khác nhau.1.2.3.2 Dịch vụ ăn uống

Dịch vụ ăn uống là một khía cạnh vô cùng quan trọng trong công tác kinh doanhcủa khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Chính vì vậy, khách sạn cũng sở hữu

nhiều nhà hang hay quây bar khác nhau dé tối ưu hóa những trải nghiệm khách hàng có

được khi lựa chon InterContinental Hanoi Westlake làm nơi dừng chân Với sự đa dạng

và phong phú trong số lượng nhà hàng, các món ăn hay thực đơn cũng được xây dựngtrên nền tảng âm thực của nhiều quốc gia khác nhau.

Nhà hang Café DuLac: Cái tên của nhà hàng đã nói lên điểm nổi bật đặc trưngcủa nơi đây “Quan Café trên mặt hồ” nếu được dịch qua tiếng pháp Cũng giống như cácquán cà phê ở Pari, nhà hàng được kiến trúc bởi những tắm ván gỗ lớn kết hợp cùng

những ánh đèn màu phản chiếu mặt hồ xung quanh nhà hàng thực sự là một điểm nhắn

đặc trưng của nhà hàng này Nhà hàng mở cửa phục vụ cả ngày với thực đơn gọi mónhoặc là nơi dừng chân cho khách nghỉ dùng bữa sáng.

Nhà hàng Milan: Nhà hàng mang tới trải nghiệm các món Âu, đặc biệt là âm thựcÝ như các pizza, mỳ ống, Và đặc biệt hơn, nhà hàng sở hữu khu vực bếp mở thoáng

đãng cho thực khách chiêm ngưỡng đầu bếp của khách sạn tạo nên những món ăn vôcùng đặc sắc.

10

Nhà hàng Saigon: Nằm đối diện nhà hàng Milan, Saigon là nơi những món ăntruyền thống Việt Nam được nhớ đến Với thiết kế mang phong cách truyền thống củaquốc gia cùng tông màu đỏ kết hợp với tầm nhìn ra Hồ Tây vô cùng thoáng đãng, nhàhàng là sự lựa chọn không thể thiếu cân bằng với các lựa chọn 4m thực khác của khách

Sunset Bar: Toa lạc ngay giữa 3 khu vực phòng nghỉ của du khách, Sunset Bar

gần như trở thành trái tim của hòn đảo InterContinental Hanoi Westlake Sunset Bar là

địa điểm hoàn hảo dé đắm mình vào thiên nhiên lúc bình minh hoặc hoàng hôn với việc

sở hữu không gian thoáng hoàn toàn Sunset Bar phục vụ những món đồ uống cùng với

tiệc trà bánh cho du khách.

Milan Saigon Bar: Là sự kết nối của 2 nhà hàng mang 2 trường phái âm thực

khác nhau, quay bar là không gian thích hợp cho thực khách thưởng thức đồ uống hoặc

tán gẫu trước và sau khi vào nhà hàng.

Diplomat Lounge: Nồi bật với việc phục vụ bánh ngọt cùng các loại trà và ca phêkhác nhau Bánh được phục vụ tai Diplomat Lounge cũng là bánh được san xuất đành

riêng cho hãng café nôi tiêng Starbucks.

Penfolds Lounge: Ham ruou riéng tu cua khach san duoc thiết kế ấn sâu trongkhông gian giữa 2 nhà hang Milan và Saigon Căn phòng là địa điểm không thé phù hợphơn cho những bữa tiệc sang trọng và thân mật với không gian cho 20 khách Ham rượucũng được bảy trí với những vỏ chai rượu vang có tiếng dưới hệ thống âm thanh ánh sáng

nhẹ nhàng bao trùm trong Penfolds Lounge.

1.2.3.3 Dịch vụ hội thảo và tiệc

Dịch vụ tổ chức tiệc và hội thảo trở thành một trong những nguồn kinh doanh kiếmđược doanh thu chính của khách sạn InterContinental nhờ xu hướng du lịch MICE va tô

chức sự kiện trên không chỉ riêng Hà Nội, Việt Nam hay còn trên toàn thế giới Cùng với

dịch vụ ăn uống và lưu trú, hoạt động kinh doanh hội thảo và tiệc hỗ trợ lẫn nhau và tạonên một hệ thống dịch vụ và sản phẩm vô cùng hoàn thiện cho khách sạn.

Grand Ballroom: là phòng họp lớn nhất của InterContinental Hanoi Westlake, vớitông diện tích lên tới 364,4 mét vuông được chia thành 3 căn phòng tiệc nhỏ hơn nhằmphục vụ các nhu cầu đa dạng khác nhau của khách hàng Grand Ballroom được đặt trêntầng 2 của trung tâm hội nghị và tiệc của khách sạn, được trang bị hệ thống âm thanh ánh

sáng và điện vô cùng hiện đại và phù hợp với mọi loại hình tô chức.

Westlake Meeting room: Bốn phòng họp nhỏ được xây dựng trong tòa nhà riêngđược hỗ trợ kỹ thuật theo tiêu chuẩn quốc tẾ, gồm kết nối Internet tốc độ cao, hệ thống máy

chiếu cùng thiết bị phục vụ cho việc họp trực tuyến, với các điện tích khác nhau dé đa dạng

hóa công năng sử dụng từng phòng hoặc gộp lại thành 1 phòng họp lớn khi cần thiết.Westlake Meeting room được trang bị hệ thống đồ dùng thích hợp cho các cuộc họp từ nhỏtới lớn, cùng với Grand Ballroom sở hữu các thiết bị hiện đại phục vụ cho các đoàn khách

công tác.

Trung tâm hội nghị của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake chuyên cung

11

cấp dich vụ sự kiện như tiệc tối sang trọng hay những buổi họp cho doanh nghiệp và tôchức Ngoài ra, không gian phòng họp cũng vô cùng thích hợp cho các hội thảo hay triển

lãm với khu vực sảnh lớn đi kèm với các phòng Ballroom hay Meeting room Với đội ngũkinh doanh chuyên nghiệp và tận tâm, các dịch vụ sự kiện và hội thảo tại khách sạn luônđược hoàn thiện với mức độ chin chu và chi tiết nhất Hon thé, trung tâm hội nghị tách

riêng với các khu vực chính của khách sạn cũng cho phép các phòng họp được thoải mái

hơn trong việc di chuyên, sử dụng âm thanh ánh sáng hay tô chức các hoạt động tập thể.

1.2.3.4 Dịch vụ khác

Bên cạnh các dịch vụ chính như lưu trú hay ăn uống, các dịch vụ bổ sung cũng là nhữnggiá trị tăng thêm mà khách sạn InterContinental Hanoi Westlake muốn cung cấp nhằm đadạng hóa trải nghiệm của du khách, đặc biệt tại một khách san 5 sao đăng cấp thế gidi.

Club InterContinental: Khu vực dành riêng cho các khách ưu tiên dang ky dai

han hoặc khách lưu trú tại các hạng phòng cao cấp tại khách sạn Tại khu vực dành riêng

cho khách VIP này, những dich vụ như phục vụ bữa sáng, tiệc tra cà phê hay không gian

làm việc sang trọng là điểm nhắn gây ấn tượng với các khách hàng.

Câu lạc bộ sức khỏe (Health Club): Khu vực chăm sóc sức khỏe cho khách nghỉ

dưỡng được trang bị các tiện ích nhằm thư giãn và nâng cao thé chat cho khách hang saunhững giờ làm việc hay du lịch mệt mỏi Các dịch vụ được cung cấp ở đây có thể ké đếnnhư xông hơi, các lớp thể thao theo chuyên đề.

Bé boi ngoài trời: Bề bơi được chia làm 2 khu vực khác nhau cho người lớn vàtrẻ em Với người lớn, mức nước sẽ sâu 1,4m va với trẻ em sẽ là 0,4m Bề bơi có nhiềutiện ích bảo hộ nhằm bảo đảm an toàn của khách nghỉ dưỡng Với không gian xung

quanh mát mẻ và gần gũi thiên nhiên, bể bơi ngoài trời là không gian lý tưởng cho dukhách vừa có thê hoạt động thê chất vừa có thê thư giãn.

Phòng tiện ích công tác và hoạt động văn phòng (Business Center): Phòng

được bố trí các thiết bị văn phòng như máy tính, máy in, máy photo, dé khách nghỉdưỡng và đặc biệt là khách công vụ vẫn có thể hoạt động công tac một cách tiện nghinhất Với phòng họp lồng kính riêng biệt, các nhu cầu về văn phòng hay hội họp đều

được đáp ứng tại khu vực này.

1.2.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

1.2.4.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy

Cơ cấu tổ chức tại Khách sạn được thé hiện theo mô hình trực tuyến chức năng.Đứng dau là Tổng Giám đốc — người ra quyết định cuối cùng cho các hoạt động trong

khách sạn Bên dưới sẽ có Ban Thư ký, Quản lý khách sạn, các trưởng bộ phận phụ trách

hỗ trợ và giúp đỡ Tổng Giám đốc trong quá trình điều hành, quản lý và vận hành kháchsạn Sau đó là các phòng, ban, mảng nhỏ hơn được phân hóa theo chức năng và cuối cùnglà các nhân viên trong khách sạn Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách sạn theo đó sẽ được thể

hiện rõ hơn ở hình vẽ dưới đây.

12

Hình 1.4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

(Giám đếc Giản Boe tGlảim Đức Giảm Đúc Giảm Đệc Giản Độc Giám Bde

Hash Chính Kinh Doanh va Khải Dich Vụ Tai Chính Bio Tri Khoi Dich Vụ An Ninh

Nhắn sor TIO’ Buéng Phong Ke Toản K# Thuật Âm Thực Caát

Thame Bỏ Phần Trương Hộ Phản Trương BS Phản Trương Bà Phản |

Tiếp Tan Đạt Tuose Ruờng há Hàng | 2 | Bép Pho

Tả Tổ Tả Gia Lá = ae

ml ‘ h aThu Ngắn Tong Bàu Nghi Bip Âu

khổ noi Hy Té Dịch Vụ TảVSCC | Trưởng Bộ Phản |Dịch Vu Vin Ph om Bar -L

Khich Hing etna | pm ng | | ep

(Nguôn: Báo cáo nhân sự 2022 - khách sạn InterComtinental Hanoi Westlake)Tổng giám đốc khách sạn

Tổng giám đốc khách sạn là vị trí sẽ chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinhdoanh của khách sạn, về các công tác định hướng chiến lược, kế hoạch phát triển, cácphương án kinh doanh cho toàn bộ khách sạn cũng như điều hành tổ chức, thực hiện cácchiến lược và kế hoạch đề ra Không những thế, Tổng giám đốc còn là cầu nối giữa kháchsạn và tập đoàn chủ đầu tư cũng như chịu trách nhiệm về tổng doanh thu của khách sạn.

Kê từ ngày 1 tháng 10 năm 2019, Khách san InterContinental Hanoi Westlake chínhthức bổ nhiệm ông Andrew Davidson làm Tổng Giám đốc khách san và cũng sẽ làm tổng

quan lý các khách sạn thuộc tập đoàn IHG toàn khu vực miền Bắc Việt Nam.Phó Tổng Giám đốc

Phó Tổng giám đốc là vị trí phụ trahcs hỗ trợ Tổng giám đốc trong việc xử lý cáccông việc trong khách sạn, các vấn đề phát sinh tại các bộ phận Đồng thời, giải quyết cácvan đề về hợp đồng với đối tác, quan lý và kiểm tra các van dé liên quan đến tài chính

doanh thu trong khách sạn Hiện tại người đảm nhiệm vi trí này là ông Erik Daniels VỊ trícũng sẽ chịu trách nhiệm ủy quyền bởi Tổng giám đốc khi vị trí trên vắng mặt.

Bộ phận Tiền sảnh

Bộ phận gồm lễ tân, tổng đài, bộ phận quan hệ khách hang, club InterContinental,

trung tâm chăm sóc sức khỏe, trung tâm dịch vụ văn phòng, quay thông tin Vốn là bộ phận

13

đầu tiên tiếp xúc với khách hàng nên cũng là nơi mang những ấn tượng đầu tiên tới vớikhách hàng khi bước vào khách sạn Bộ phận nay có nhiệm vụ đón tiếp, tiếp nhận và giảiquyết yêu cầu của khách hàng và chuyên thông tin, những yêu cầu của khách tới các bộ

phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký, nhận phòng, trả phòng cho khách;

thu phí nếu khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn; lưu trữ thông tin của khách hang;liên kết và là cầu nối giữa các bộ phận Trưởng khối tiền sảnh hiện đang là bà NguyễnHuyền Sang chịu trách nhiệm điều hành khối tiền sảnh- gương mặt đại diện của khách sạn.

Bộ phận Buồng phòng

Bộ phận buồng phòng sẽ phải chịu trách nhiệm đảm bảo sự sạch sẽ cho phòng khách,giặt là đồng phục của nhân viên và của khách khi khách có nhu cầu đồng thời đảm bảo sự

sạch sẽ cho tất cả các khu vực trong khách sạn.

Bộ phận buồng: chuẩn bị buồng, đảm bảo các buồng khách luôn trong tình trạng

sẵn sàng đón khách, vệ sinh phòng check-out, theo dõi tình trạng các trang thiết bị, đồ dùngtrong phòng trong quá trình làm vệ sinh Tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng và phối

Bộ phận vệ sinh công cộng: vệ sinh và đảm bảo sự sạch sẽ cho các khu vực trong

khách sạn, trồng và chăm sóc cây xanh trong khuôn viên khách sạn.

Giám đốc bộ phận là Ông Bùi Tiến Hải chịu trách nhiệm lập kế hoạch, chỉ đạo, kiểmsoát và phối kết hợp tất cả các hoạt động trên.

Bộ phận Âm thực

Đây chính là bộ phận đem lại doanh thu cao thứ hai cho khách sạn chỉ đứng sau bộ

phận buồng Bộ phận ăn uống bao gồm: Nhà hàng Café Du Lac, Nhà hàng Milan, SunsetBar, Diplomat Lounge, Milan - Saigon Bar, Quay bánh Le Gourmet, Bộ phận tiệc, Dichvụ phòng (In Room Service) Bộ phận có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực

khách lưu trú trong khách sạn cũng như khách ngoài khách san với thực đơn phong phú,đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách.

Giám đốc bộ phận Ăn uống là ông Nguyễn Hồng Thắng có vai trò phối hợp với cácbộ phận liên quan dé xây dựng kế hoạch kinh doanh trong mỗi tháng/quý/năm, phối hợpvới bộ phận truyền thông & tiếp thị dé có kế hoạch quảng cáo về nhà hàng, tiếp đón và gặp

gỡ hỏi thăm các khách hàng VIP, xây dựng bộ máy nhân lực cho nhà hàng, đảm bảo đủnhân sự dé làm việc, tổ chức giám sát việc đào tạo tuyên dụng nhân viên mới, thường xuyêntheo dõi việc thu mua nguyên liệu đầu vao, và rất nhiều vai trò nhiệm vụ khác.

Bộ phận Bếp

Bao gồm Bếp Café du lac, Bếp Milan, Bếp Saigon, Bếp bánh, Bếp lạnh, Bếp thuộcbộ phận tiệc, bếp sơ chế, Bếp IC, Bộ phận tap vụ, Căng tin bộ phận có nhiệm vụ lên thực

đơn cho nhà hang; chuẩn bị, sơ chế các nguyên liệu; sắp xếp, chế biến, trang trí các món

ăn theo yêu cầu của thực đơn cũng như theo yêu cầu của khách hàng; Bếp canteen có nhiệm

14

vụ lên thực đơn, chuẩn bị các món ăn cho đội ngũ nhân viên; hạch toán các chi phí tại bộ

Đầu bếp cấp cao: Ông Christophe Depuichaffray có nhiệm vụ điều hành hoạt độngcủa các bếp cũng như cung cấp thông tin và trở thành cầu nối giữa các bộ phận khác vớibộ phận bếp.

Bộ phận Nhân sự

Tổ chức, quản lý, sắp xếp đội ngũ nhân viên khách sạn; ban hành các quy định, nộiquy làm việc; theo dõi, đánh giá công việc định kỳ và truyền đạt ý kiến từ cấp trên tới đội

ngũ nhân viên, tổ chức tuyển dụng và đảo tạo nhân viên.

Giám đốc Nhân sự: Hiện đang là Bà Nguyễn Mai Hương Vị trí này sẽ chịu tráchnhiệm quan lý các van đề về nhân sự trong các khách sạn như: tuyển dụng những vị trí cấpcao, tìm hiểu các van dé sai sót trong nhân viên bang nhiều hình thức khác nhau, tổ chứccác sự kiện diễn ra mỗi năm liên quan đến nhân viên giữa các khách sạn của khu vực thuộctập đoàn IHG, và rất nhiều nhiệm vụ khác.

Bộ phận Tài chính và Hỗ trợ kinh doanh

Quyết định các chiến lược về tài chính, theo dõi, quan lý và báo cáo số sách thu chi

cho ban giám đốc; lập các chứng từ, báo cáo tài chính định kỳ của khách sạn Kiểm soát

hoạt động mua bán hàng hóa của khách sạn, xác định các đối tác về nguyên liệu đầu vàocho khách sạn Giám đốc Tài chính là Bà Đinh Thị Hiền, người có vai trò quan trọng trongviệc quản tri rủi ro về tài chính trong khách sạn, quản lý luân chuyền tiền tệ và công nợ,thiết lập các mối quan hệ với các nhà đầu tư, kiêm soát chỉ phí và ngân sách, giám sát cácvan đề về tài chính của các phòng ban khác.

Ngoài ra trong bộ phận còn có các kỹ thuật viên IT sẽ hỗ trợ các bộ phận xử lý các

vấn đề khi hệ thống máy tính, mang Internet, điện thoại, Wifi, gặp sự cố sẽ thuộc trách

nhiệm do ông Nguyễn Quang Thành quản lý.

Bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị

Lập và triển khai thực hiện các kế hoạch quảng bá thương hiệu khách sạn, cácchương trình quảng cáo dịch vụ của khách sạn; đàm phán, thuyết phục và ký kết hợp đồng

sử dụng dich vụ trực tiếp với khách hàng; khai thác và phát triển khách hàng từ các nguồn

khác nhau; chủ động liên hệ với khách hàng tiềm năng dé giới thiệu các dịch vu, ưu điểm

và đãi ngộ của nhà hàng, khách sạn Bên cạnh đó, bộ phận này có nhiệm vụ quản lý dữ liệu

khách hàng, thực hiện các công tác chăm sóc khách hàng; thiết kế: Banner, tờ rơi, hồ sơ,.; chụp ảnh, viết bài các hoạt động, dịch vụ của nhà hàng khách sạn và thường xuyên cập

nhật tới khách hàng.

Giám đốc Kinh doanh & Tiếp thị: Ông David Pearson thường xuyên phải đi gặp vàtiếp đón các vị khách quan trọng đến khách sạn, thúc đây bộ phận bán tốt hơn dé doanhthu cao hơn, điều chỉnh mức giá phòng hợp lý theo mỗi mùa vụ, kết hợp với Giám đốcDoanh thu đề làm việc hàng ngày, quản lý và kiểm duyệt các ý tưởng quảng cáo ở kháchsạn trên các kênh khác nhau Ngoài ra, Giám đốc Kinh doanh là Bà Lê Thi Thu Hà cũngphụ trách điều hành công tác kinh doanh mỗi khi Giám đốc Kinh doanh & Tiếp thị vắng

15

Bộ phận Đặt phòng và Quản lý doanh thu

Tiếp nhận các thông tin của khách hàng khi nhận được yêu cầu đặt phòng trước,

đảm bảo các yêu cầu của khách khi đặt phòng được truyền đạt lại cho các bộ phận có liên

quan Giám sat, kiểm tra doanh thu của toàn bộ khách sạn, lập báo cáo định kỳ về tình hình

doanh thu của khách sạn.

Giám đốc Doanh thu: Bà Vũ Thu Phương có vai trò quản lý lượng phòng được đặtvà luôn kết hợp với bộ phận kinh doanh và tiếp thị để điều chỉnh mức giá, số lượng phòngnên nhận đặt với khách hàng hoặc các công ty lữ hành Xem xét và ký duyệt các hợp đồng

có giá phòng với các bên thứ 3.

Bộ phận Kỹ thuật

Theo dõi, kiểm tra, bảo trì các hệ thống trang thiết bị trong khách sạn; sửa chữa cáccông cụ, thiết bị khi có yêu cầu từ các bộ phận; thực hiện trang trí sân khấu, chuẩn bị hệthong âm thanh anh sang khi khách san có tiệc, hội nghị, su kiện,

Giám đốc Kỹ thuật: Ông Nguyễn Phú Hải-kỹ sư trưởng đảm bảo rằng bộ phận của

mình thực hiện theo đúng hướng dẫn kỹ thuật tiêu chuẩn, phân công nhiệm vụ cụ thé cho

từng thành viên trong nhóm và giám sát hiệu suất của họ, lên lịch làm việc, đào tạo hoặctạo điều kiện dé nhân viên tham gia các khóa đảo tạo cần thiết.

Bộ phận An Ninh

Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sảng khi gặp sự cô - trông

giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn - hỗ trợ bộ phận lễ

tân trong việc hướng dẫn, chuyên hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn - hỗ trợ các

bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ Đảm bảo an toàn cho khách hàng, nhân viên cũng như

toàn bộ tai sản của khách san.

Giám đốc An ninh: Ông Lê Hữu Khoa sẽ là người chịu trách nhiệm phát triển vàgiám sát các chính sách và chương trình được sử dụng đề giảm thiểu hoặc giảm các chiếnlược rủi ro an ninh, vận hành, chiến lược, tài chính liên quan đến nhân viên, va moi tai sản

1.2.4.2 Tình hình nhân sự

Tình hình nhân sự của Khách sạn sẽ thể hiện mức độ sử dụng lao động của kháchsạn theo từng bộ phận, tương ứng với các khối phục vụ và chức năng, yêu cầu công việc

cụ thé của từng khối Thống kê số lượng nhân sự của khách sạn, phân bồ theo bộ phận, số

lượng và giới tính sẽ được thể hiện qua bảng dưới đây.

16

Bang 1.2: Nhân sự Khách san InterContinental Hanoi Westlake

Tên Bộ phận Sô lượng

Bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị 14Bộ phận Tài chính & Kế toán

Bộ phận Buéng

Bộ phận Giặt là

Bộ phận Đặt phòngBộ phận Hành chính

— —

Bộ phận Nhân sự

Bộ phận Tổng dai

— N—G5

Bộ phận Tiền sảnh

—tBộ phận Kỹ thuật

Bộ phan An ninh

Tổng cộng

(Nguồn: Bao cáo nhân sự quý 2-2022 - khách san InterContinental Hanoi Westlake)

Theo Báo cáo nhân sự 2022, có thé thấy, tong số nhân viên chính thức tính tới cuốinăm 2022 của Khách sạn là 278 nhân viên, chưa bao gồm thực tập sinh và nhân viên thờivụ khác Về giới tính, khách sạn gồm 137 nhân viên nam và 141 nhân viên nữ, cho thay sucan bang về mặt giới tính trong phân bồ nhân sự của khách sạn Hơn nữa, về số lượng nhânviên, chủ yếu số lượng lớn nhân viên sẽ tập trung vào các khối phục vụ trực tiếp (Operation)như: bộ phận Bếp với 71 nhân viên, bộ phận Buồng với 62 nhân viên và bộ phận Âm thựcvới 32 nhân viên, phù hợp với nhu cầu phục vụ khách của khách sạn sau khi đã có nhữngđiều chỉnh về nhân lực dé có thé đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cũng như tiềm lựccủa khách sạn khi 2022 đánh dấu bước đột biến quay trở lại của ngành du lịch cũng nhưkinh doanh khách sạn, đặc biệt khi dịch Covid-19 đã có dấu hiệu dừng rõ rệt Ngược lại,khối hành chính văn phòng (Back Office) sẽ không cần nhiều nhân viên khi một nhân viên

có thể đảm nhiệm nhiều công việc cùng lúc và đáp ứng nhu cầu của nhiều khách hàng khácnhau Qua đó, tình hình nhân sự của khách san InterContinental Hanoi Westlake là phù

17

hợp và đáp ứng được với hoạt động của kinh doanh.

Bên cạnh đó, Tập đoàn IHG nói chung và Khách san InterContinental Hanoi

Westlake nói riêng luôn chú trọng vào nâng cao, đây mạnh các hoạt động đảo tạo, chươngtrình nâng cao nhận thức cho nhân viên và hỗ trợ nhân viên trong công việc hăng ngày.

Các hoạt động đào tạo nổi bật có thể kế đến như:

- JHG Rise; IHG Colleague Heartbeat; Daily Reminder; L&D Inspire Board; Training

Recap Video; Khóa hoc Nền tang của sự Sang trong (Luxury Fundamentals) hay

Các hoạt động, chương trình tri ân và ki niệm khác.

Ngoài ra, khách sạn cũng luôn quan tâm tới nguồn nhân lực trẻ trong tương lai như:

- _ Chuỗi webinar hàng tháng “Hành trình tới Ngành Khách san”

- Tổ chức thăm quan khách sạn cho các sinh viên, học sinh.

- _ Những buổi chia sẻ thân mật về kinh nghiệm trong nghé khách sạn.

1.2.5 Thị trường mục tiêu

1.2.5.1 Thị trường mục tiêu

Khi chưa có ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, trước năm 2019, khách hàng mụctiêu mà khách sạn hướng tới là phục vụ khách thượng lưu, du khách giàu kinh nghiệm,

những người thích đi du lịch thế giới và phong cách sống mà điều này mang lại.

Khi chịu ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, từ năm 2020 tới 2022, khách sạn đã

quyết định đưa ra chiến lược là sử dụng 1 khu biệt thự trên nước với lối đi riêng để hướng

tới phục vụ đối tượng khách hàng mục tiêu là các chuyên gia, đại diện Đại sứ quán, những

vị khách thượng lưu có nhu cầu nhập cảnh vào Việt Nam để công tác trong thời điểm dịch

Khi bước qua giai đoạn dịch bệnh, khởi đầu với bước đệm những tháng cuối năm2021 và đầu năm 2022, khách sạn đã quyết định khởi động lại trạng thái bình thường —mới, đưa ra thị trường mục tiêu chủ yếu là các đoàn khách công tác trong nước và ngoàinước, các du khách có nhu cầu trải nghiệm sau thời gian dai bi han chế bởi dịch bệnh Việcxác định thị trường mục tiêu này nhằm mục tiêu nâng cao doanh thu kinh doanh hội thảo,

tiệc cưới, tiệc ăn và các đoàn du lịch lưu trú tại khách sạn.

1.2.5.2 Thực trạng khách hàng

Mỗi thương hiệu và mỗi khách sạn thuộc tập đoàn IHG đều xác định riêng cho mình

những thị trường khách mục tiêu cũng như thị trường khách tiềm năng khác nhau, dé có

thé phat triển mạnh so với các đối thủ cạnh tranh khác Theo thong kê tại bộ phan Sales &

Marketing, hiện nay khách sạn có các thị trường khách như sau:

Transient: Khách lẻ, đặt phòng với giá niêm yết hoặc giá online Có thê là khách

nghỉ dưỡng, khách thuộc các doanh nghiệp đi công vụ, hoặc khách thuộc các cơ quan chínhphủ.

- Benchmark: là cách mà khách sạn đo lường được sức tăng của giá ban, thị trường

này có giá bán dé dàng điều chỉnh gồm cả giá phòng và giá ăn sáng.

- Transient Discount: khách mua qua OTA có thé được giảm giá hoặc không tùy vào

chính sách của OTA.

- Transient Long Stay: Khách ở dài ngày, không mua qua bên thứ 3 (trên 14 ngày)

18

Công ty (Corporate): Khách đi theo nhóm, đoàn thuộc các công ty, doanh nghiệp,

tập đoàn giá phòng phụ thuộc từng thời điểm, tác động ngoại cảnh như sự kiện haybiến có, gồm:

- _ Khách ở tại khách sạn di với mục dich làm việc cho các công ty lớn như Samsunghoặc Công ty tổ chức trường dua xe Công thức 1 (F1), và có hợp đồng dài hạn (tinhtheo tháng và năm) Tuy nhiên số lượng phòng cho khách công vụ này là tối đa 9

- Khách đi du lịch nghỉ dưỡng (Incentive) theo đoàn của công ty, do công ty đặt và tổchức, thường ở ngắn ngày Giá phòng được thương lượng giữa công ty và bộ phận

bán do mỗi công ty có ngân sách khác nhau.

Công ty du lịch (Wholesales): Là thị trường bán buôn một số lượng phòng nhấtđịnh cho các công ty du lịch, tối đa là 9 phòng, giá bán được thỏa thuận trong hợp đồng và

là mức ưu đãi cho các công ty.

Nhóm khách dự sự kiện, tổ chức hội nghị/ hội thảo tại khách san (BusinessGroups): nếu có kèm nghỉ dưỡng thì thường là đoàn trên 10 phòng ở Nếu dưới 10 phòng,

giá phòng ở sẽ báo theo giá cho thị trường khách Công ty (Corporate) Với các khách tới

khách sạn với mục đích tổ chức sự kiện, thị trường khách sẽ được kiêm nhiệm bởi bộ phậnTiệc và Hội Nghị, chủ yêu đảm nhiệm sắp xếp không gian và thời gian, thực đơn và bài trí

cho khách hàng hội nghị trước khi ban giao lại cho bộ phận Âm Thực để thực hiện tổ chức

cho khách hàng.

Khách du lịch nghỉ dưỡng (Leisure Groups): số lượng phòng lớn, thị trường này

chia làm 2 loại:

- _ Khách đơn lẻ (leisure): Khách du lịch nghỉ dưỡng, mang tinh chất đơn lẻ, ngẫu

nhiên cũng được đặt qua các đại lý lữ hành

- - Khách đoàn (tour): Khách du lịch di theo đoàn, các đoàn có tính chất lặp lại theo

chu kỳ qua các năm Các đoàn được liệt kê sẵn trong hợp đồng Tour Series.

Giai đoạn trước dich Covid-19, công suất phòng luôn duy trì được ở mức 60%.Nhưng ở vào 2 quý đầu của năm 2020, công suất phòng chỉ ở mức 20%, tức là giảm gấp 3lần so với thời kỳ trước đó Tình hình tương tự kéo dai tới cuối năm 2021 khi doanh thu vàcông suất phòng đều không đạt mục tiêu trước dịch của khách sạn khiến các mục tiêu dài

hạn phải chuyển sang trạng thái ngăn hạn Tuy nhiên, bước vào giai đoạn đầu năm 2022,

tình hình kinh doanh đã được khôi phục rõ rệt khi công suất phòng trung bình đã trên consố 50%, dự tính sớm đạt trạng thái tương đương với trước dịch của khách sạn.

1.2.6 Điều kiện hoạt động kinh doanh của khách sạn1.2.6.1 Điều kiện về nguồn vốn tài chính

Ngày 17/08/2007 ở Hà Nội, Công ty Phát triển du lịch hữu hạn Làng Nghi Tàm(TPC) đã ký kết vốn vay từ 3 ngân hàng: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàngThương mại cô phần Dầu khí Việt Nam, Ngân hàng Thương mại cổ phan Đại dương vớisố tiền là 52 triệu đô la Mỹ với mục đích hoàn thiện khách san Intercontinental HanoiWestlake, một trong những khách sạn đầu tiên ở Hà Nội thuộc sự quản lý của IHG Tiếpđó, Tập đoàn Berjaya — tập đoàn Malaysia đầu tiên chính thức được nhận giấy phép đầu tư

19

và phát triển Bất động sản ở Việt Nam và đầu tư trực tiếp vào Khách sạn cùng các khu nghỉmát, trong đó có Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake.

Cuối năm 2018, Công ty Phát triển Du lịch Khách sạn tại Hà Nội đã chi khoảng53,3 triệu USD dé mua lại 75% cổ phần của pháp nhân sở hữu khách san Intercontinental

Hanoi Westlake từ tập đoàn Berjaya.

1.2.6.2 Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuậtKhu vực tiền sảnh

Khu vực sảnh của khách sạn cách xa với mặt đường ngoài và khu dân cư xung quanh

nên rất yên tinh, hầu như toàn bộ hoạt động liên quan đến khách hàng đều diễn ra tại đây.

Các khu vực bên trong sảnh được phân chia một cách rõ ràng, mỗi nhân viên đứng

quay đều có đồng phục mang màu hoặc kiểu cách khác nhau dé dé dàng phân biệt gồm: 2quay lễ tân nằm cùng phía trái từ cửa chính vào (front desk), 1 quay hỗ trợ thông tin kháchhang (concierge), 1 quầy quan hệ khách hàng (guest relation), 1 quầy dành cho công ty dulịch EXO - nơi bán và tư vấn các gói du lịch, ở giữa là không gian dành cho khách hàng

ngồi chờ và nghỉ ngơi có trải thảm chống trơn trượt Đặc biệt, điều hòa luôn bật dé đảm

bảo không gian khô ráo, thoáng mát, camera an ninh nằm ở các góc sảnh luôn hoạt độngtốt để nhận diện các nghi van kip thoi.

Khu vuc phong nghi cua khach

Khách sạn có 318 phòng, đặc biệt trong đó có 25 căn hộ và 132 phòng được đặt tai

3 đảo nổi với kiến trúc nhà biệt thự với gam màu trang nồi bật trên mặt hồ Các phòng ngủđều được thiết kế bằng nội thất gỗ, cham phá bởi các tông màu tram ấm như cam, nâu cùngcác hoạt tiết trang trí đặc trưng của dân tộc Việt Nam Mỗi phòng đều có ban công riêngvới tầm nhìn hướng ra Hồ Tây, bé bơi hoặc khu vực thành phó lân cận Bang 1.2 sau đâysẽ cung cấp bản mô tả chỉ tiết phòng nghỉ của khách sạn Loại phòng cơ bản được chiathành Phòng khách cơ bản và Phòng khách được đặt trên mặt hồ.

(Nguôn: Tài liệu Khách san InterContinental Hanoi Westlake)Theo đó, khu vực tòa nhà chính sẽ tập trung số lượng phòng nhiều nhất với161phòng, tiếp đó là 66 phòng ở Dao 1, 66 phòng ở Đảo 2 và 25 khu căn hộ ở Đảo 3.

Khu vực nhà hàng và quay bar

Đôi với nhà hang va quây bar, bảng 1.3 sẽ mô tả chi tiệt các nhà hang, quay bar va

khu sảnh chờ theo kiêu kiên trúc, vi trí, giờ mở cửa, dịch vụ cung cap và sức chứa.

Bang 1.4: Mô tả nhà hang và quay bar của khách san

Tên Kiêu kiên Giờ mở cửa Dịch vụ VỊ trí Sức chứatrúc

Kiến trúc

phương Tây cổ | 07:00 - 21:00điển

06:00 - 10:30

| , -00 - 16: 3 bia

Club Kiến trúc 14:00 - 16:00 :

InterContinent Tang |

Lounge dining room

phương Tây Cocktail

18:00 - 21:00 | (Canapé vacocktails)al

(Nguon: Tài liệu Khách san InterContinental Hanoi Westlake)

Như vậy, ta có thé thay các khu vực nhà hang, quầy bar va phòng chờ của kháchsạn sẽ tập trung tại tòa nhà chính, chỉ riêng có Sunset Bar là năm tách biệt ở phía bên ngoàitrời, kết nối 3 đảo lại với nhau.

Khu vực Bếp

Khu vực bếp của khách sạn luôn nằm ở các vị trí thuận tiện để di chuyển qua lạigiữa chỗ ngồi của khách trong nha hàng hoặc phục vụ tại trung tâm hội nghị Các bếp lạnhnhư bếp rau hoặc bếp bánh được bồ trí dưới tang 1, khu vực dành cho nhân viên dé tiệngiao nhận các nguyên liệu vào đầu mỗi ngày Các bếp nóng được sắp xếp phía sau nhàhàng hoặc đôi khi là được đặt giữa trung tâm như khu vực bếp mở của Milan Mô tả chỉtiết về vị trí và trang thiết bị tiện nghi của khu vực bếp sẽ được thê hiện qua bảng 1.4 dưới

Bảng 1.5: Mô tả khu vực bếp của khách sạn

1 Bếp Milan Bếp ga, nồi chiên không dau, nồi chiên dầu

sâu, bếp lửa kiểu 1 và kiểu 2, máy cắt và xắt,máy rửa bát, nồi đun nước, lò vi sóng, lò

nướng, máy xử lý phô mai

rửa bát, máy cắt và xắt, máy xử lý phô mai

5 Bếp Bánh 5 máy trộn bột, máy cán bột, 4 lò nướng, 2

bêp điện, tủ nóng và tủ lạnh cỡ lớn, máy trộn

phòng họp, hội nghị của khách sạn.

Bảng 1.6: Mô tả phòng họp, hội nghị của khách sạn

| Súcdhứatheeeiehbiym | chứa theo cách | Súcdhứatheeeiehbiym | tri

Tên phòng Diện tích Kiểu rạp Kieu ne Kiểu ban

phim tron

Westlake 1&2Westlake 1, 2

23

Khu vực giặt là

Khu vực giặt là được đặt tại tầng 1 của khách san với diện tích lên tới 80m2 Khuvực được trang bị vô s6 các trang thiết bị hiện đại khác nhau để thực hiện công tác làm

sạch chăn, ga, gối, đệm, đồng phục, hay các vật liệu có vải của khách sạn Khu vực

được chia làm nhiều bên khác nhau như khu máy giặt, khu máy sấy, khu may vá, Theobáo cáo của bộ phận tài chính và kế toán, tuôi thọ của các trang thiết bị của bộ phận giặt

là đều đưới 30% hạn mức của máy nên vẫn còn một khoảng thời gian khá dải mới cần

phải thay mới và nâng cap Tuy nhiên, bước vào thời điểm du lich và khách sạn hồi sinh,công suất hoạt động cũng tăng cao khiến cho các máy móc trang thiết bị cũng đang hoạtđộng ở mức quá tải và có một số lượng lớn đồ vải van cần đến xí nghiệp giặt là của Tổng

Công ty Du lịch đề thực hiện làm sạch.

Khu vực đành cho nhân viên

Bao gồm các khu vực như nhà ăn, phòng nghỉ giữa giờ, phòng sinh hoạt và phòngthay quần áo cho nhân viên Với điện tích của nhà ăn hơn 560 mét vuông và trang bị đầyđủ dụng cụ nấu ăn và sử dụng bữa, nhà ăn của khách sạn InterContinental Hanoi

Westlake được đánh giá khá cao về chất lượng đối với nhân viên Phòng thay đồ cũng

được trang bị đầy đủ các thiết bị như máy sây, phòng tắm, tủ quần áo có khóa, gương cỡlớn, máy hút mùi, Hơn nữa, Ambassador Lounge, phòng nghỉ của khách sạn có thê

giúp nhân viên có một chỗ ngồi riêng tư để ngủ trưa hoặc nghỉ ngơi giữa các ca làm việc.1.2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh

1.2.7.1 Giai đoạn trước đại dịch bùng phát (2017 — 2020)

Trước khi dịch bệnh bùng phát, khách sạn vẫn ở trong giai đoạn kinh doanh tốt vàén định Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn sẽ được thé hiện rõ hơn thông quahai hình vẽ va bảng biểu dưới đây.

24

Hình 1.5: Doanh thu của Khách sạn giai đoạn 2017-2019 (Đơn vị: Triệu USD)

Doanh thu dịch vụ lưu Doanh thu dịch vụ ăn uốngDoanh thu dịch vụ bổ sung

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2017, 2018, 2019 và 2020 của Khách sạn)

Bảng 1.7: Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn giai đoạn 2017-2020

2 Triéu

Tông doanh thu USD 17,72 21,04Doanh thu từ dịch vụ lưu Triệu

trú USD 9,96 11,41Ty trọng

Doanh thu từ dịch vụ ăn

Tông chi phí USD 5,3894 6,7471 10,269 5,09

Ty suat chi phi % 30,41 32,06 30.98 40,14

25

Loi nhua ° 12 14,2 22ợi nhuận USD „33 ,29 588 7,59

(Nguôn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2017, 2018, 2019 và 2020 của Khách san)Dựa trên số liệu trên báo cáo doanh thu của khách sạn InterContinental HanoiWestlake trong giai đoạn 2017-2019, có thể nhận thay tình hình kinh doanh của khách santương đối tốt Các mảng kinh doanh của khách sạn là lưu trú, ăn uống và dich vụ bé sungđều ghi nhận sự tăng lên của doanh thu Trong đó, mảng kinh doanh dịch vụ lưu trú ghinhận sự gia tăng về doanh thu có nhiều khác biệt nhất, trong khi tốc độ tăng trưởng củadich vụ ăn uống và dich vụ bổ sung có phần chậm hon và nguồn doanh thu của khách sạnchủ yếu tập trung ở mảng này Trong cơ cấu doanh thu của khách sạn, mảng dịch vụ lưutrú luôn chiếm hơn 50% trong khi hai mảng còn lại lần lượt hơn 30% và dưới 20%.

Tổng kết doanh thu của năm 2019 có sự tăng vượt trội hơn so với năm 2017 và2018 Cụ thé, tổng doanh thu năm 2017 đạt 17,72 triệu USD, tăng lên gần 4 triệu USDtrong năm 2018 và sau đó tăng gấp 3 lần so với mức tăng của năm 2018, đạt hơn 30 triệuUSD trong năm 2019 Lý giải về sự tăng cao doanh thu này chủ yếu do sự gia tăng số lượngphòng bán ra cùng với giá phòng một đêm có sự điều chỉnh khách biệt so với năm 2017 và

2018, tăng khoảng 10 USD/phòng/ đêm nghỉ tại khách sạn.

Về chi phí, nhìn chung, chi phí luôn có tỷ suất khoảng 30% so với doanh thu trongcả 3 năm Là mảng kinh doanh đóng góp vào tỷ trọng doanh thu nhiều nhất, mảng kinhdoanh dịch vụ lưu trú cũng có mức chi phí cao nhất so với dịch vụ 4m thực va dịch vụ bé

sung Chỉ tính riêng chi phí cho hoạt động kinh doanh lưu trú, mức chi phi đã chiếm trungbình khoảng 60% tổng chi phí cho cả 3 năm hoạt động.

Mặc dù có mức tăng trưởng doanh thu tốt qua các năm, tuy nhiên mức độ phân bổ

doanh thu của khách san InterContinental Hanoi Westlake hiện nay được đánh giá chưa cósự đồng đều Bởi nguồn doanh thu chủ yếu đang là do lượng khách quốc tế sử dụng dịch

vụ lưu trú mang lại Ngoài ra, mảng kinh doanh về ăn uống, các dich vụ bố sung như thể

thao, spa du có sự gia tăng về doanh thu nhưng chưa thật sự ấn tượng Trong khi đó, kháchsạn đã có nhiều chiến dịch Marketing cũng như các chiến địch ưu đãi để thu hút kháchhàng sử dụng các dịch vụ, sản phâm ở hai mảng kinh doanh này nhưng chưa thực sự mang

lại hiệu quả như mong đợi.

1.2.7.2 Giai đoạn trong thời kỳ đại dịch

Bước sang giai đoạn 2020, do ảnh hưởng của dịch bệnh, ngành du lịch Việt Nam

chịu tôn thất nặng nề nhất trong các ngành kinh tế Cũng theo báo cáo cuối năm của Tổng

26

cục thống kê, do việc that chặt biên giới dé kìm hãm sự lây lan của dịch bệnh, lượng kháchquốc tế đến Việt Nam chỉ còn khoảng 3,7 triệu lượt, giảm 79,5% so với năm 2019; kháchnội dia cũng chỉ còn khoảng 56 triệu lượt, giảm 34,1% so với năm 2019, tổng thu của ngànhdu lịch là 312 tỷ đồng, giảm 58,7% Như vậy, có thê thấy nguồn thu thất thoát do ảnhhưởng của dịch bệnh đến toàn ngành là rất lớn.

Nhận thay mối nguy tới ngành dịch vụ, Tổng Giám đốc và Ban quản lý của kháchsạn InterContinental Hanoi Westlake đã đề xuất ý tưởng tận dụng thiết kế độc đáo củakhách sạn là 3 đảo trên mặt nước Hồ Tây với lối đi riêng biệt làm thành khu vực cách ly

cho các khách nhập cảnh từ nước ngoài vào Việt Nam.

Ngày 26 tháng 05 năm 2020, được sự phê duyệt của Ủy ban nhân dân thành phố HàNội, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đã được cấp phép chính thức dé kinhdoanh loại hình dịch vụ cách ly theo quyết định số 2134/QĐ-UBND.

Tổng kết, tình hình kinh doanh của năm 2020 đã cho thấy biểu hiện giảm sút trong

doanh thu, ảnh hưởng tới lợi nhuận so với các năm trước, giảm đi tới 30% so với 3 năm

2017-2019 trong các khoản Cùng với đó, chi phí vẫn quá cao do ảnh hưởng của dịch Covid

là vô cùng bất ngờ và khó đoán, khiến cho việc điều chỉnh kịp thời các hoạt động kinhdoanh, chi phí vận hành cũng như quỹ lương nhân viên vô cùng khó khăn, dẫn đến tinhtrạng giảm lợi nhuận và đôi khi là thua lỗ trong một vài thời điểm của năm.

Bang 1.8: Thông tin dịch vụ cách ly tại Khách sạn

Phòng đơn Tôi đa 01 người lớn

1 | Overwater VND4,585,000++/phong/dém và trẻ em dưới 06

5 | Xét nghiệm PCR VNDI,200,000nett/ lần Khách thực hiệnxét nghiệm 01 lân

(Nguôn: Báo giá dịch vụ cách ly - Quarantine Proposal tại Khách sạn)

27

Đêm phòng 6.831 12.083

(Nguồn: Daily Report - Sales & Marketing khách san InterContinental Hanoi Westlake)

Tuy không thé bù đắp được toàn bộ chi phí mà khách sạn dang phải chi trả hàng

tháng nhưng tuy nhiên, dịch vụ cách ly đã giúp InterContinental Hanoi Westlake giảm áp

lực trong việc duy trì hoạt động kinh doanh của mình trong thời kỳ dịch bệnh bùng phát.

Nhờ có dịch vụ cách ly, việc làm cho nhân viên tại khách sạn vẫn có thể được duy trì, bếpMilan, Saigon vẫn có thể mở cửa hoạt động dé phục vu ba bữa cho khách cách ly Đối vớicác dịch vụ b6 sung tại khách sạn như dịch vụ thể thao, tuy khách cách ly không thể sửdụng dịch vụ này nhưng khách có thể thuê máy tập, dụng cụ thé thao bé trí trong phòng.

Sang năm 2021, cung cấp dịch vụ cách ly vẫn là dịch vụ chính mà Khách sạn đangtriển khai Doanh thu vẫn có sự tiến triển tốt Song bên cạnh đó, nhiều khách hàng do khôngthể làm thủ tục nhập cảnh nên đã có khá nhiều đơn đặt phòng bị hủy dẫn đến doanh thucủa khách sạn chưa thật sự được tối ưu Thêm vào đó, việc giữ phòng cho khách mà bị phụthuộc quá nhiều vào việc dé khách tự làm thủ tục nhập cảnh cũng là một phần nguyên nhânkhiến khách sạn không thê tìm kiếm thêm khách hàng mới.

1.2.7.3 Giai đoạn sau thời kỳ đại dịch

Sang giai đoạn cuối năm 2021, đầu năm 2022, việc thành phố đã thích nghi và dandần cải thiện tình trạng bệnh dịch khiến cho công tác kinh doanh dần trở lại nhịp bình

thường sau 1 khoảng thời gian dài kinh doanh kém hiệu quả Năm 2020, tình hình kinh

doanh Tổ chức sự kiện và Tiệc cho thấy doanh thu thang 1 van giữ mức ổn, tuy nhiên từtháng 2 tới tháng 5 đã có sự sụt giảm rõ rêt, đôi khi là vô cùng ít doanh thu do không thểkinh doanh vì tác động của Covid-19 Song, khách sạn đã đưa ra những điều chỉnh từ tháng

6 tuy hiệu quả cần một khoảng thời gian dé phát huy Tháng 7 va 8 của năm 2020 đã códau hiệu tăng nhẹ trở lại, tới cuối năm 2020 và đầu năm 2021 với sự ảnh hưởng của các sựkiện Year End Party, việc kinh doanh sự kiện khởi sắc trở lại tuy không được bằng những

năm trước dai dịch Covid.

Sang tới năm 2021, tình hình bệnh dịch ngày càng khó đoán Với doanh thu tháng

1 vẫn 6n định nhờ các sự kiện cuối năm, tháng 2 cho thấy vô cùng ít doanh thu Tuy thang3 và tháng 4 đã bắt đầu có một vài sự kiện và tiệc được tô chức ở khách sạn, khoảng thời

gian từ tháng 5 cho tới tháng 9 là khoảng thời gian vô cùng am đạm của việc kinh doanh

sự kiện, khi doanh thu chỉ đạt ngưỡng 10000$ trong quý 3 Tuy nhiên, với sự nỗ lực của

thành phố Hà Nội, dich bệnh đã được giảm thiêu cùng với đó là các sự kiện YEP phù hợp

28