nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị emart gò vấp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH HỒ THỊ NGỌC MAI MSSV: 17016591 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ EMART GÒ VẤP Chuyê

TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU

Lý do chọn đề tài

Từ năm 2015 Việt Nam mở cửa hoàn toàn đối với thị trường bán lẻ, các tập đoàn phân phối bán lẻ nước ngoài không ngừng “đổ bộ” vào Việt Nam và phát triển mạnh m trên thị trường hiện nay Chính những điều đó tạo nên sự cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp, các tập đoàn bán lẻ lớn trên thị trường Việt Nam Điều đó cho thấy thị trường bán lẻ Việt Nam thật sự hấp dẫn đối với các ông lớn quốc tế, đồng thời cũng là dịp để người tiêu dùng Việt Nam được thụ hưởng những dịch vụ tân tiến, hiện đại và văn minh của thế giới Hiện nay, trên địa bàn thành phố Thành phố Hồ Chí Minh đã có mặt nhiều hệ thống siêu thị bán lẻ nhƣ Co.op Mart, Lotte, đang không ngừng cạnh tranh với nhau để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường Tuy nhiên khi nhắc đến thị trường bán lẻ hiện nay, không thể không nhắc đến tập đoàn Emart, một trong những nơi cung cấp các dịch vụ bán sỉ, lẻ hàng đầu và có đủ khả năng cạnh tranh với các tập đoàn lớn khác

Theo báo cáo của tổng cục thống kê năm 2019 nền kinh tế Việt Nam đang trong giai đoạn tăng trưởng và phát triển mạnh m , có tốc độ tăng trưởng kinh kế, tốc độ đô thị hóa và tốc độ tăng dân số khá cao trong những năm gần đây (GDP năm 2019 đạt kết quả ấn tƣợng với tốc độ tăng 7,02%, tỷ lệ đô thị hóa cả nước đạt khoảng 39,2%, tăng 0,8% và dân số trung bình 2019 là 1.098 nghìn người, tương đương tăng 1,15% so với năm 2018 theo báo cáo tổng cục thống kê năm 2019) K o theo đó mức thu nhập người dân cũng tăng lên, đời sống dân cư cả nước tiếp tục được cải thiện rõ rệt ước tính thu nhập bình quân người/tháng năm

2019 theo giá hiện hành đạt khoảng 4,2 triệu đồng, cao hơn năm 2018 là 3,9 triệu đồng Từ đó xu hướng của người tiêu dùng ngày càng tăng lên đặc biệt là nhu cầu mua sắm đảm bảo sự thỏa mãn và mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ ngày càng quan trọng hơn trong tiêu chí tiêu dùng của khách hàng

Thành phố Hồ Chí Minh được đánh giá là trung tâm kinh tế, văn hóa và khoa học lớn nhất Việt Nam Vị trí địa lý thuận lợi giúp thành phố dễ dàng giao lưu, kết nối với các vùng trong nước và khu vực Bên cạnh đó, hệ thống cơ sở hạ tầng kinh tế - kỹ thuật và văn hóa - xã hội tại đây cũng phát triển ở trình độ cao so với cả nước Nhờ vậy, Thành phố Hồ Chí Minh trở thành môi trường lý tưởng để Emart phát triển và mở rộng hệ thống siêu thị của mình.

Nghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go Vap

1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM

Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp được tiến hành nhằm xác định các khía cạnh dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, đồng thời chỉ ra những điểm cần cải thiện Kết quả nghiên cứu cung cấp thông tin chi tiết về mức độ hài lòng của khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ nhận được tại siêu thị Emart Gò Vấp, bao gồm các khía cạnh chính như thái độ phục vụ của nhân viên, tiện ích cơ sở vật chất và chương trình khuyến mãi.

Nghiên cứu này tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp Nghiên cứu này có ý nghĩa thiết thực trong việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó giúp các nhà quản lý Emart Gò Vấp có những điều chỉnh phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút và giữ chân khách hàng.

Nghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go Vap Nghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go Vap

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là hoạt động thiết yếu giúp doanh nghiệp hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của mình Nó giúp các doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ, xác định và giải quyết những điểm yếu, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng thường được tiến hành bằng cách thu thập dữ liệu thông qua khảo sát, phản hồi trực tuyến hoặc phỏng vấn Dữ liệu này sau đó được phân tích để xác định những vấn đề mà khách hàng quan tâm, cũng như tỷ lệ hài lòng tổng thể đối với dịch vụ của doanh nghiệp.

Nghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go Vap Nghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go Vap Nghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go Vap

123Monday, June 10, 20245:56:29 PM5:56:29 PM123Monday, June 10, 20245:56:29 PM5:56:29 PM123Monday, June 10, 20245:56:29 PM5:56:29 PM

123Nghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapMonday, June 10, 2024

Minh Và sau nhiều năm có mặt trên thị trường Việt Nam, theo đuổi khẩu hiệu “Giá rẻ hơn, chất lƣợng hơn” cùng tiêu chí 6 tốt “Sản phẩm tốt; Bảo quản tốt; Giá cả tốt; Trƣng bày tốt;

Phục vụ tốt và Địa điểm tốt” với những nổ lực và phát triển không ngừng

Siêu thị Emart Gò Vấp tọa lạc tại số 366 Phan Văn Trị, phường 5, quận Gò Vấp, TP HCM

Vị trí thuận lợi, mật độ dân cƣ đông đúc, không gian mua sắm hiện đại, giá cả hợp lý, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thiết kế logo đặc trưng của thương hiệu, số lượng mặt hàng đa dạng cùng với mặt bằng rộng rãi mang đến những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời chính là những điểm cộng lớn mà Emart đang có được Tuy nhiên sự hấp dẫn của thị trường bán lẻ những năm gần đây làm cho rất nhiều “đại gia” trong nước gia nhập ngành này, sức cạnh tranh ngày càng tăng cao, chính vì thế ban lãnh đạo siêu thị cần phải đặc biệt quan tâm đến thông tin và phản hồi từ phía khách hàng, sự thỏa mãn và mức độ hài lòng của khách hàng để siêu thị có thể nâng cao và không ngừng cải thiện chất lƣợng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường bán lẻ

Mục tiêu nghiên cứu

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp Từ đó hướng đến việc đề xuất những hàm ý quản trị nhằm đáp ứng tốt hơn về nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp

1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM

123Monday, June 10, 20245:56:27 PM5:56:27 PM123Monday, June 10, 20245:56:27 PM5:56:27 PM123Monday, June 10, 20245:56:27 PM5:56:27 PM Nghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go Vap

- Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp

- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt đƣợc mục tiêu tổng quát và mục tiêu cụ thể, luận văn cần trả lời đƣợc các câu hỏi sau:

Câu hỏi 1: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp ?

Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn quận Gò Vấp đối với chất lƣợng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp ?

Câu hỏi 3: Những hàm ý quản trị nào phù hợp với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp ?

Đối tƣợng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng trên địa bàn quận Gò Vấp.

Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Địa bàn quận Gò Vấp, TP.HCM

- Thời gian thu nhập số liệu sơ cấp từ tháng 3/2021 đến tháng 4/2021

- Các số liệu thứ cấp đƣợc thu thập trong giai đoạn 2018 – 2020

1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Siêu thị E Mart Gò Vấp đã triển khai nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng, thu được những thông tin quan trọng giúp cải thiện chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp

Phương pháp nghiên cứu

Số liệu thứ cấp: Dựa vào những thông tin, số liệu của những kết quả nghiên cứu trước đó và tham khảo các nghiên cứu có sẵn nhằm khám phá, hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu đã đề xuất Đây là nguồn thông tin cơ bản đƣợc sử dụng xuyên suốt đề tài nhằm thực hiện các mục tiêu nghiên cứu của luận văn đặt ra

Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn bảng câu hỏi đối với khách hàng tại Siêu thị Emart Gò Vấp Nhờ đó, các thang đo của mô hình nghiên cứu sơ bộ được hiệu chỉnh phù hợp hơn, đảm bảo sự chính xác và tin cậy của kết quả nghiên cứu.

Thực hiện nghiên cứu định tính: Trên cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu ngẫu nhiên và trao đổi, phỏng vấn trực tiếp với khách hàng đã và đang mua sắm tại siêu thị Emart Gò Vấp, nhằm kiểm tra lại các biến quan sát, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát để đo lường các yếu tố

1.5.2 Nghiên cứu định lượng Được sử dụng để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp Dữ liệu phục vụ nghiên cứu định lƣợng dựa trên bảng khảo sát bằng câu hỏi với khách hàng đã và đang mua sắm tại siêu thị Emart Gò Vấp Tiến hành thực hiện các phân tích dựa trên những dữ liệu đã thu thập, tác giả sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện các phân tích thống kê bao gồm: phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), kiểm định độ tin cậy của thang đo trong mô hình nghiên cứu bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định ANOVA để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn quận Gò Vấp.

Ý nghĩa của đề tài

Nghiên cứu giúp cho các nhà quản trị xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn quận Gò Vấp đối với siêu thị Emart Gò Vấp Từ những kết quả nhận đƣợc, các nhà quản trị đƣa ra chiến lƣợc nâng cao cho các yếu

1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp nhằm tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối với các khía cạnh khác nhau của dịch vụ, từ đó đưa ra các khuyến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ để tăng cường sự hài lòng của khách hàng và gia tăng lợi thế cạnh tranh cho Emart.

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị Emart Gò Vấp nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi trực tuyến Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng nhìn chung hài lòng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp, đặc biệt là thái độ phục vụ của nhân viên và chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, vẫn có một số lĩnh vực mà siêu thị cần cải thiện để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng, chẳng hạn như thời gian chờ đợi thanh toán và sự đa dạng của sản phẩm.

123Nghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapMonday, June 10, 2024 tố có ảnh hưởng quan trọng Bên cạnh đó, nghiên cứu đưa ra một số hàm ý quản trị từ những thông tin thu thập của khách hàng về sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ tại siêu thị giúp cho các nhà quản trị có cái nhìn tổng thể hơn về thị trường bán lẻ Việt Nam.

Kết cấu của đề tài

Nghiên cứu của luận văn được chia làm 5 chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Trình bày những nội dung chính trong chương bao gồm: Lý do chọn đề tài; Mục tiêu nghiên cứu; Câu hỏi nghiên cứu; Đối tượng và phạm vi nghiên cứu; Phương pháp nghiên cứu; Ý nghĩa của đề tài và kết cấu của đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý luận

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm các thuộc tính sâu sắc (như phản ứng nhanh chóng, sự quan tâm đến khách hàng) và các thuộc tính ngoại vi (như cơ sở vật chất, giá cả) Các nghiên cứu trước đây đã chứng minh rằng những yếu tố này có tác động đáng kể đến sự hài lòng, trung thành và hành vi mua hàng của khách hàng tại các siêu thị.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày tiến trình nghiên cứu được sử dụng trong đề tài nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, mô hình nghiên cứu, bảng câu hỏi khảo sát, điều chỉnh thang đo và đánh giá kết quả sơ bộ, từ đó đƣa ra mô hình nghiên cứu chính thức

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Trình bày kết quả nghiên cứu, kết quả dựa vào bảng khảo sát để xem xét các biến có phù hợp với mô hình đề xuất, kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình hồi quy đo lường tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp

Chương 5: Kết luận và một số hàm ý quản trị Trình bày các vấn đề tìm ra trong nghiên cứu, đƣa ra một số hàm ý quản trị, những hạn chế của nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trên đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp và những định hướng tiếp theo

Để hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Emart Gò Vấp, một nghiên cứu chuyên sâu đã được thực hiện Nghiên cứu này tập trung đánh giá những khía cạnh quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm thái độ phục vụ của nhân viên, sự đa dạng của sản phẩm, độ sạch sẽ và tiện nghi trong siêu thị Những phát hiện từ nghiên cứu này cung cấp thông tin giá trị giúp Emart Gò Vấp tối ưu hóa các chiến lược dịch vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng và duy trì vị thế là một điểm đến mua sắm hàng đầu.

1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM

CƠ SỞ LÝ LUẬN

Tổng quan về cơ sở lý thuyết sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Trên thế giới có rất nhiều khái niệm về “dịch vụ” và có nhiều nhà nghiên cứu đƣa ra những quan điểm khác nhau Theo Kotler và Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Theo Zeithaml và Bitner (2000) “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Do vậy, dịch vụ có những n t đặc trƣng để phân biệt với các sản phẩm hữu hình”

Theo Gronroos (1984) “Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ”

Theo Hà Nam Khánh Giao, Ao Thu Hoài, và Phạm Quang Vinh (2019) “Dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhƣng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng”

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Đối với dịch vụ thường có những đặc trưng cơ bản khác so với sản phẩm hữu hình như:

Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể chạm vào, không thể cầm, nắm hoặc cân, đo, đong đếm nhƣ nhiều sản phẩm hữu hình khác Chính những điều này cho thấy dịch vụ không thể tồn trữ, đóng gói bảo quản hay lưu kho

Tính không thể tách rời: Quá trình tiêu thụ và sản xuất dịch vụ đƣợc thực hiện đồng thời, chi tiết và khoa học, đối với những sản phẩm hữu hình sau khi đƣợc sản xuất s thông qua các

1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM

Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp đóng vai trò quan trọng, giúp nắm bắt những nhận xét, đánh giá của khách hàng về các phương diện khác nhau của dịch vụ Từ đó, siêu thị có thể xác định được những điểm mạnh, điểm yếu đang tồn tại nhằm đưa ra các chiến lược phát triển dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Những mô hình nghiên cứu liên quan

2.2.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng trong dịch vụ của Parasuraman (1988)

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985) đã đƣa ra mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL, trong mô hình nghiên cứu SERVQUAL có những quan điểm về chất lƣợng dịch vụ cảm nhận, đó là sự so sánh giữa những giá trị mong đợi và những giá trị mà khách hàng cảm nhận đƣợc khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, nghiên cứu thông qua thang đo gồm có 22 biến quan sát dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận thông qua 10 thành phần sau: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu Đến năm 1988, Parasuraman hiệu chỉnh lại mô hình 5 thành phần, đây là mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ phổ biến và đƣợc áp dụng nhiều:

(1) Sự tin cậy; (2) Sự đảm bảo; (3) Sự đồng cảm; (4) Sự phục vụ; (5) Phương tiện hữu hình

Hình 2.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)

1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp là một quá trình đánh giá phản hồi của khách hàng về trải nghiệm mua sắm tại siêu thị này Nghiên cứu sẽ tập trung vào các yếu tố như thái độ nhân viên, thời gian chờ đợi, sự đa dạng sản phẩm, giá cả, sạch sẽ, thoáng mát Mục đích của nghiên cứu là xác định các lĩnh vực mà Emart Gò Vấp có thể cải thiện chất lượng dịch vụ của mình, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng lượng khách hàng trung thành.

Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp là một nghiên cứu quan trọng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ tại siêu thị này Nghiên cứu này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao tính cạnh tranh và thu hút thêm khách hàng.

2.2.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

Theo Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lƣợng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng Mặt khác Cronin và Taylor (1992) còn lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Đối với thang đo SERVPERF đã sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như trong mô hình SERVQUAL chỉ đo lường sự cảm nhận của khách hàng gồm 5 thành phần: (1) Tin cậy, doanh nghiệp thực hiện khả năng đúng ngay từ lần đầu tiên; (2) Khả năng đáp ứng, doanh nghiệp thực hiện thông qua sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ đáp ứng kịp thời mong muốn của khách hàng; (3) Năng lực phục vụ, doanh nghiệp thực hiện thông qua trình độ chuyên môn và sự phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện, vui vẻ với khách hàng; (4) Sự cảm thông, doanh nghiệp thực hiện thông qua quá trình chăm sóc khách hàng, quan tâm khách hàng; (5) Phương tiện hữu hình, doanh nghiệp thực hiện qua trang phục thanh lịch, gọn gàng của nhân viên, các trang thiết bị tân tiến, hiện đại phục vụ tốt cho dịch vụ

1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM

Những nghiên cứu có liên quan đến sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ tại siêu thị

2.3.1 Những mô hình nghiên cứu nước ngoài 2.3.1.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (America Customer Satisfaction Index- ACSI) bao gồm nhiều yếu tố khác nhau, mỗi yếu tố đƣợc cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trƣng của từng loại sản phẩm hoặc dịch vụ Điểm cốt lõi của mô hình ACSI chính là sự hài lòng của khách hàng đƣợc định nghĩa nhƣ là một sự đánh giá toàn diện về việc sử dụng một sản phẩm, dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp Sự mong đợi (expectation) của khách hàng, chất lƣợng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Hình 2.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI)

Nguồn: The Science of Customer Satisfaction,1989

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (America Customer Satisfaction Index- ACSI)

Mức độ hài lòng của khách hàng tại Mỹ phụ thuộc vào ba yếu tố chính: sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận Những yếu tố này trực tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, dẫn đến hai kết quả quan trọng: sự trung thành của khách hàng (customer loyalty) và khiếu nại của khách (customer complaints).

1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM

Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp là một công trình quan trọng nhằm tìm ra các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh của siêu thị so với các đối thủ trên thị trường.

2.3.1.2 Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia EU Đối với mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index

- ECSI) có một số khác biệt nhất định so với mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (America Customer Satisfaction Index- ACSI); Hình ảnh của sản phẩm và thương hiệu; Sự mong đợi của khách hàng; Chất lƣợng cảm nhận bao gồm: chất lƣợng đƣợc cảm nhận về bản thân sản phẩm (hữu hình) và chất lƣợng đƣợc cảm nhận về các dịch vụ có liên quan (vô hình) và giá trị cảm nhận dẫn đến kết quả của sự hài lòng là sự trung thành của khách hàng (customer loyalty)

Hình 2.5 Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia EU (ECSI)

Nguồn: European Customer Satisfaction Index, 1998

Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index - ECSI)

1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM

Để tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp, một nghiên cứu đã được tiến hành Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm chất lượng sản phẩm, giá cả cạnh tranh, dịch vụ khách hàng tốt và không gian mua sắm thoải mái Bằng cách thu thập thông tin thông qua khảo sát, phỏng vấn và quan sát, nghiên cứu đã xác định được các lĩnh vực mà Emart Gò Vấp có thể cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó thúc đẩy sự trung thành và tăng trưởng doanh thu.

Lược khảo một số yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề nghiên cứu

Từ các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến đề tài nghiên cứu, thông qua các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ, tác giả đã kế thừa các yếu tố từ các nghiên cứu để đƣa vào mô hình nghiên cứu đề xuất:

Bảng 2.2 Lược khảo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

STT Các yếu tố Các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài

Theo Parasuraman (1988); Zeithaml và Bitner (2000);

Cronin và Taylor (1992); Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Tấn Vũ (2011); Bùi Văn Quang và Dương Thanh Hiền (2019); Nguyễn Thị Diệu Linh và Nguyễn Thành Trung Hiếu (2018); Nguyễn Thị Kim Hiệp, Nguyễn Thị Kim Chung, và Nguyễn Thị Hồng Hà (2019)

Các nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Tấn Vũ (2011), Bùi Văn Quang và Dương Thanh Hiền (2019), Nguyễn Thị Diệu Linh và Nguyễn Thành Trung Hiếu (2018), Nguyễn Thị Kim Hiệp, Nguyễn Thị Kim Chung và Nguyễn Thị Hồng Hà (2019) đã đề cập đến các nội dung liên quan đến giáo dục truyền thông nhằm nâng cao sức khỏe sinh sản cho thanh thiếu niên.

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp là một công trình nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp Nghiên cứu này đóng vai trò quan trọng trong việc giúp siêu thị Emart Gò Vấp cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững.

1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM

Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.5.1 Các giả thuyết nghiên cứu

Trong mô hình giả thuyết nghiên cứu bao gồm 5 yếu tố: Cách thức trƣng bày; Sự phục vụ;

Mặt bằng siêu thị; Chất lƣợng hàng hóa; Phù hợp giá

Giả thuyết H1: Cách thức trƣng bày tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp

Giả thuyết H2: Sự phục vụ tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp

Giả thuyết H3: Mặt bằng siêu thị tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp

Giả thuyết H4: Chất lƣợng hàng hóa tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp

Giả thuyết H5: Phù hợp giá tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp

2.5.2 Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu đƣợc tác giả lựa chọn trên cơ sở lý thuyết và kết quả nghiên cứu của Bùi Văn Quang và Dương Thanh Hiền (2019) Tác giả nhận thấy có nhiều yếu tố tương đồng với đề tài mà tác giả đang nghiên cứu, vì thế tác giả kế thừa mô hình nghiên cứu của Bùi Văn Quang và Dương Thanh Hiền (2019) làm mô hình nghiên cứu cho mình Trên nền tảng cùng nghiên cứu đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, đó là cơ sở cho việc vận dụng mô hình, thang đo vào nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ của hệ thống siêu thị Emart Gò Vấp

1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM

Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp.

Mô hình bao gồm 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp nhƣ sau: Cách thức trƣng bày; Sự phục vụ; Mặt bằng siêu thị; Chất lƣợng hàng hóa; Phù hợp giá

Hình 2.11 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn : Tác giả tổng hợp

Trong chương 2, tác giả đưa ra khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, mức độ hài lòng, mối quan hệ và tầm quan trọng giữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ Tác giả tổng hợp các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, trong đó kế thừa nghiên cứu của Bùi Văn Quang và Dương Thanh Hiền (2019).

5 yếu tố có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng: Cách thức trƣng bày (H1); Sự phục vụ (H2); Mặt bằng siêu thị (H3); Chất lƣợng hàng hóa (H4); Phù hợp giá (H5)

1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị E-mart Gò Vấp, một cuộc nghiên cứu đã được tiến hành Nghiên cứu này đóng vai trò quan trọng trong việc xác định các khía cạnh dịch vụ cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại siêu thị.

Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua các bước sau:

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu

Tác giả tìm hiểu về thực trạng vấn đề đang diễn ra trên thị trường bán lẻ trong tình trạng chịu ảnh hưởng và sự cạnh tranh khốc liệt của ngành hàng này Thực tiễn cho thấy tình hình khách hàng mua sắm tại siêu thị có sự giảm mạnh làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của siêu thị Dưới tình trạng này siêu thị cần phải đặc biệt quan tâm

Bước 2: Cơ sở lý luận

Giai đoạn xây dựng phương pháp nghiên cứu và mô hình nghiên cứu là giai đoạn khá quan trọng, để phù hợp với đề tài nghiên cứu cần xác định những cơ sở lý luận có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ Tác giả xác định thông qua những mô hình nghiên cứu liên quan trước đó và những bài nghiên cứu có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại siêu thị làm nền tảng cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu Từ đó tiến hành xây dựng thang đo nháp cho bài nghiên cứu

Bước 3: Xây dựng thang đo nháp

Dựa trên cơ sở lý luận, tác giả xây dựng thang đo nháp với các thang đo đã đƣợc thiết lập từ các bài nghiên cứu trước đó và phù hợp với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị

Bước 4: Khảo sát sơ bộ, tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha

Khảo sát sơ bộ là bước quan trọng để xác định độ tin cậy của các biến trong một nghiên cứu Qua đó, tác giả có thể đảm bảo độ chính xác khi tiến hành xây dựng thang đo chính thức Tác giả sử dụng bảng câu hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu và áp dụng hệ số Cronbach's Alpha để kiểm định độ tin cậy.

Bước 5: Hình thành thang đo chính thức

Thang đo chính thức đƣợc hình thành khi tác giả nhận đƣợc kết quả từ khảo sát sơ bộ, điều chỉnh hoàn thiện thang đo trước khi tiến hành khảo sát chính thức

1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM

Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính là một phương pháp điều tra được sử dụng trong nhiều lĩnh vực khoa học khác nhau, không chỉ trong các ngành khoa học truyền thống mà còn trong nghiên cứu thị trường và các bối cảnh khác (Denzin, Norman K & Lincoln, Yvonna S, 2005)

Mục đích của nghiên cứu định tính nhằm phát hiện những yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ, từ đó hiệu chỉnh thang đo tổng quát phù hợp với đặc thù của sản phẩm, dịch vụ Đối với đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp, tác giả tìm hiểu đồng thời tham khảo và sàng lọc các nghiên cứu trước đó, kế

1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM

Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp Bằng cách lập và phân phát bảng câu hỏi cho khách hàng, nghiên cứu đã thu thập dữ liệu về sự hài lòng của họ trên các khía cạnh: chất lượng sản phẩm, giá cả, nhân viên phục vụ, không gian mua sắm và các dịch vụ khác Các dữ liệu thu được được phân tích và trình bày dưới dạng bảng, biểu đồ và báo cáo thống kê, cung cấp thông tin chi tiết về mức độ hài lòng của khách hàng với từng khía cạnh Nghiên cứu này giúp Emart Gò Vấp hiểu rõ hơn về cảm nhận và nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra các cải tiến phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sức cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng.

123Nghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapMonday, June 10, 2024 trong mô hình nghiên cứu Sau đó tác giả tiến hành thảo luận với giảng viên hướng dẫn nhằm tìm hiểu thêm thông tin và nắm rõ hơn các yếu tố cần thiết để bổ sung cho bảng câu hỏi

3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lƣợng chính thức đƣợc tiến hành sau khi chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ Mục đích của việc nghiên cứu định lượng là đưa ra những kết luận của thị trường thông qua quá trình thống kê và xử lý dữ liệu

3.2.2.1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ

Nghiên cứu định lượng sơ bộ đóng vai trò thiết yếu trong việc xác định và khám phá các yếu tố liên quan đến đề tài nghiên cứu Qua khảo sát 30 mẫu cho mô hình nghiên cứu, kết quả thu được giúp tác giả xây dựng bảng câu hỏi, điều chỉnh nội dung câu hỏi trở nên hoàn chỉnh và dễ hiểu để thực hiện nghiên cứu chính thức.

3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng chính thức

Sau khi nhận đƣợc kết quả từ nghiên cứu sơ bộ, tác giả tiến hành khảo sát 200 khách hàng đã và đang mua sắm tại siêu thị Emart Gò Vấp bằng bảng câu hỏi khảo sát từ Google Form Sau đó xử lý và phân tích, kiểm tra độ tin cậy cho từng thành phần thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, tiếp đó phân tích yếu tố khám phá (EFA) và cuối cùng kiểm định giả thuyết nghiên cứu và mô hình bằng phương pháp phân tích tương quan và hồi quy thông qua phần mềm SPSS 20.0.

Xây dựng thang đo và thiết kế bảng câu hỏi

3.3.1 Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi

Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm, với sự lựa chọn từ 1 đến 5 theo mức độ tăng dần nhƣ sau:

1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM

Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp nhằm đánh giá thực trạng và cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, góp phần nâng cao uy tín, khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững của siêu thị.

Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp với mục đích tìm hiểu nhận định của khách hàng về nhiều khía cạnh dịch vụ tại siêu thị, bao gồm thái độ phục vụ của nhân viên, sự đa dạng và chất lượng sản phẩm, cũng như tiện lợi và giá cả Kết quả nghiên cứu sẽ được sử dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với siêu thị Emart Gò Vấp.

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vu tại siêu thị Emart Go Vap là một nghiên cứu quan trọng giúp siêu thị đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng và đưa ra các biện pháp cải thiện dịch vu để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.

Bảng 3.1 Thang đo Likert 5 điểm

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

Nguồn: Tác giả tổng hợp

3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế bao gồm 2 phần:

Phần 1: Câu hỏi tìm hiểu về thông tin cá nhân của khách hàng bao gồm giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi, thu nhập, tần suất mua sắm tại siêu thị Emart…

Phần 2: Câu hỏi khảo sát nhằm xác định mức độ đồng ý của đáp viên thông qua thang đo 5 mức độ của Rennis Likert (1932) nhằm khai thác thông tin về các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất và từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đảm bảo sự hài lòng của khách hàng

3.3.3 Diễn đạt và mã hóa thang đo

Bảng 3.2 Các biến trong thang đo và mã hóa thang đo

Yếu tố Ký hiệu Biến quan sát Nguồn

CTB1 Hàng hóa siêu thị Emart trƣng bày hợp lý và quen thuộc thói quen mua sắm

Bùi Văn Quang và Dương Thanh Hiền (2019)

CTB2 Trƣng bày các sản phẩm siêu thị Emart liên quan ở cạnh nhau

CTB3 Cách sắp xếp siêu thị Emart rõ ràng và tạo cảm giác thoải mái CTB4 Sắp xếp sản phẩm siêu thị Emart ngay ngắn

1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp là một công trình nghiên cứu quan trọng nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ mà siêu thị cung cấp Nghiên cứu này giúp siêu thị Emart Gò Vấp xác định được các điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của mình, từ đó đưa ra những cải tiến phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu đã có sẵn, đã đƣợc công bố nên dễ dàng tìm kiếm và thu thập, không tốn quá nhiều thời gian và chi phí trong quá trình thu thập, là loại tài liệu quan trọng trong việc nghiên cứu tiếp thị cũng nhƣ các ngành khoa học xã hội khác

Dữ liệu thứ cấp: tác giả thu thập dữ liệu thông qua tổng hợp từ các diễn đàn, tạp chí, báo cáo, các thông tin từ internet nhƣ nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000); Cronin và Taylor (1992); Parasuraman (1988); Bùi Văn Quang và Dương Thanh Hiền (2019); Nguyễn Thị Kim Hiệp, Nguyễn Thị Kim Chung, và Nguyễn Thị Hồng Hà (2019); Nguyễn Thị Diệu Linh và Nguyễn Thành Trung Hiếu (2018) và những tài liệu trong và ngoài nước có liên quan

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa có sẵn, được thu thập lần đầu và do chính người nghiên cứu thu thập Trong thực tế, khi dữ liệu thứ cấp không đáp ứng đƣợc yêu cầu nghiên

1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp Nghiên cứu được thực hiện với mục đích thu thập thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp.

123Nghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapMonday, June 10, 2024 cứu hoặc không tìm đƣợc dữ liệu thứ cấp phù hợp cho đề tài thì các nhà nghiên cứu s phải tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp: tác giả tiến hành thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi Tiến trình thu thập số liệu sơ cấp gồm 2 bước:

Bước đầu tiên, tác giả đã thiết lập một bảng câu hỏi phù hợp với đề tài nghiên cứu Sau đó, để kiểm tra tính phù hợp và rõ ràng của phiếu khảo sát, tác giả tiến hành phỏng vấn sơ bộ 30 khách hàng tại siêu thị Emart Gò Vấp Điều này giúp tác giả có thể hiệu chỉnh bảng câu hỏi sao cho phù hợp với tình hình thực tế và thu thập được dữ liệu chính xác hơn.

Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu và kích thước mẫu

Tác giả quyết định lựa chọn phương pháp lấy mẫu thuận tiện cho bài nghiên cứu của mình, đây là một trong các hình thức chọn mẫu phi xác suất Đối tƣợng khảo sát là khách hàng đã và đang mua sắm tại siêu thị Emart Gò Vấp

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), kích cỡ mẫu cho phân tích nhân tố thường ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến Đối với đề tài này, để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất, đối với phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì số lƣợng mẫu tối thiểu phải đảm bảo theo công thức: n ≥ 5*x (n: cỡ mẫu và x: tổng biến quan sát)

Theo mô hình nghiên cứu của tác giả có 6 yếu tố với 24 biến quan sát Nhƣ vậy số mẫu tối thiểu cần thu thập là 24*5 = 120 khách hàng Tuy nhiên để đảm bảo độ tin cậy cao, tác giả làm tròn cỡ mẫu 200 người Thu thập những kết quả khảo sát, chọn lọc các kết quả chất lƣợng và lựa chọn mẫu để nghiên cứu, nếu đủ kích cỡ mẫu đã đề ra thì dừng khảo sát, nếu không đủ s tiến hành gửi thêm bảng câu hỏi khảo sát đến những khách hàng khác

1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM

Để đánh giá chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp, một nghiên cứu đã được thực hiện nhằm khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.

Công cụ nghiên cứu

Tác giả sử dụng công cụ nghiên cứu là phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện các kiểm định như: thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, khám phá nhân tố EFA, tương quan (Person), hồi quy tuyến tính

3.6.1 Phân tích thống kê mô tả

Thống kê mô tả đƣợc sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu Đồng thời thống kê mô tả cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo nhằm tạo ra nền tảng của mọi phân tích định lƣợng về số liệu

Khi tóm tắt một đại lƣợng về đặc trƣng của khách hàng nhƣ giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập thường dùng các thông số thống kê như tần số, phần trăm, phương sai, độ lệch chuẩn Những dữ liệu này đƣợc biểu diễn bằng biểu đồ hoặc bằng bảng mô tả giúp dễ dàng phân tích và so sánh các thông tin với nhau

3.6.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Trong nghiên cứu của Nguyễn Minh Tuấn, Hà Trọng Quang, và Nguyễn Vũ Vân Anh (2015), hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt ch và tương quan giữa các biến quan sát, phương pháp này cho ph p loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến các trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết đƣợc chính xác độ biến thiên cũng nhƣ độ lỗi của các biến

Tiêu chí lựa chọn: Theo Nunnally & BernStein (1994), những biến có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item - Total Correlation) lớn hơn 0.3 và Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.7 s đƣợc chấp nhận và tiếp tục đi vào những phân tích tiếp theo

Hair et al (2006) đƣa ra các quy tắc đánh giá nhƣ sau:

Alpha < 0.6 thang đo yếu tố là không phù hợp, có thể trong môi trường nghiên cứu đối tƣợng không có cảm nhận về yếu tố đó

Alpha từ 0.6  0.7 chấp nhận đƣợc với các nghiên cứu mới

Alpha từ 0.7  0.8 thang đo chấp nhận đƣợc

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp là một công trình nghiên cứu quan trọng nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng, bao gồm các chỉ số đánh giá về chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ, mức giá và tiện ích tại siêu thị Kết quả nghiên cứu cung cấp thông tin giá trị cho siêu thị Emart Gò Vấp trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM

Alpha từ 0.8  0.95 là thang đo tốt

Alpha > 0.95 chấp nhận đƣợc nhƣng không tốt, nên xem xét các biến quan sát có thể có hiện tƣợng trùng biến

3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Theo Hair và ctg (1998), phân tích nhân tố là phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của biến ban đầu Khi phân tích nhân tố khám phá cần quan tâm đến những tiêu chuẩn sau:

KẾT QUẢ DỮ LIỆU

Phân tích dữ liệu thứ cấp

4.1.1 Tổng quan về siêu thị Emart Gò Vấp

Chuỗi siêu thị bán lẻ Emart là một phần không thể thiếu của tập đoàn Shinsegae – một trong những tập đoàn hàng đầu Hàn Quốc với các định dạng kinh doanh đa dạng Tháng 10 năm

2014, khi được cấp giấy chứng nhận đầu tư Emart đã xây dựng và khai trương Đại siêu thị Emart Gò Vấp Địa chỉ: 366 đường Phan Văn Trị, phường 5, quận Gò Vấp, thành phố Hồ Chí Minh Diện tích sử dụng khoảng 11.900 m 2 (diện tích xây dựng 19.700 m 2 ) Điện thoại: (028) 3588 5678 Fax: (028) 3588 2238

4.1.2 Tầm nhìn và lĩnh vực hoạt động của Emart Gò Vấp 4.1.2.1 Tầm nhìn của Emart Gò Vấp

Emart là một doanh nghiệp không ngừng kiến tạo nên giá trị tiện ích chung Mục tiêu của Emart là kiến tạo một cuộc sống vui tươi thoải mái cho khách hàng và đồng hành cùng cộng đồng địa phương, khu vực

Emart luôn đồng hành cùng bạn, khách hàng luôn được tận hưởng trọn v n tất cả các tiện ích của Emart ở mọi lúc mọi nơi, Emart luôn không ngừng đa dạng hóa các loại hình kinh doanh bao gồm các cửa hàng bán sỉ, các trang thương mại mua sắm trực tuyến, cửa hàng giảm giá của siêu thị và tất cả cửa hàng chuyên doanh

Mỗi ngày của bạn s tràn đầy năng lƣợng và niềm vui, Emart luôn đảm bảo rằng dịch vụ và sản phẩm của Emart luôn làm hài lòng khách hàng ở mọi lúc mọi nơi Giá cả hấp dẫn và không ngừng hứa h n mang đến cho khách hàng những sản phẩm có giá cả cạnh tranh nhất

1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp.

Emart luôn chung tay vì cộng đồng với sự cố gắng hết mình để không ngừng hoàn thành trách nhiệm đối với xã hội và đó cũng chính là cam kết của Emart đối với cộng đồng địa phương, khu vực

4.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động của Emart Gò Vấp

Thống kê mô tả (Chi tiết quý thầy cô vui lòng xem phụ lục 3)

Mẫu khảo sát đƣợc gửi đến khách hàng trên địa bàn quận Gò Vấp, với số lƣợng phát ra 200 mẫu khảo sát đƣợc gửi đến khách hàng thông qua mạng xã hội Kết thúc quá trình khảo sát thu về đƣợc 183 mẫu hợp lệ, sau khi loại bỏ đi 17 mẫu không đạt yêu cầu, còn lại 183 mẫu hợp lệ để tiến hành nhập liệu Do đó, cỡ mẫu đƣợc chọn chính xác cuối cùng là 183 mẫu đƣợc dùng để phân tích định lƣợng

1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp nhằm mục đích đánh giá mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với các dịch vụ tại siêu thị Nghiên cứu này được thực hiện để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.

Nghiên cứu này đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp, cung cấp thông tin có giá trị cho việc cải thiện hiệu quả hoạt động của siêu thị Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát trực tuyến và thu thập dữ liệu từ 300 khách hàng Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá cao khả năng cung cấp hàng hóa đa dạng, không gian mua sắm rộng rãi và sạch sẽ, tuy nhiên vẫn có một số ý kiến phản hồi về thái độ phục vụ của nhân viên và thời gian chờ đợi quá lâu tại quầy thanh toán.

4.2.1 Khảo sát về giới tính

Bảng 4.1Tổng hợp giới tính của khách hàng

Tần số Tỉ lệ % % Tích lũy

Nguồn: Xử lý từ dữ liệu khảo sát của tác giả

Hình 4.1 Biểu đồ thể hiện giới tính của khách hàng

Kết quả khảo sát trong tổng số 183 khách hàng trả lời khảo sát có 119 khách hàng nữ chiếm tỉ lệ cao nhất 65% Số lƣợng khách hàng nam trả lời khảo sát có 32.8% và số lƣợng khách hàng thuộc giới tính khác 2.2%

1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp

Kiểm định Cronbach’s Alpha

4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập

Bảng 4.6 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo biến độc lập

Biến độc lập Biến quan sát Hệ số tương quan biến – tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Thang đo “Cách thức trƣng bày”: Hệ số Cronbach’s Alpha = 825

Thang đo “Sự phục vụ”: Hệ số Cronbach’s Alpha = 840

Thang đo “Mặt bằng siêu thị”: Hệ số Cronbach’s Alpha = 828

Thang đo “Chất lƣợng hàng hóa”: Hệ số Cronbach’s Alpha = 871

1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM

Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp nhằm đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra các biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút khách hàng Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng và định tính, thu thập dữ liệu từ 200 khách hàng thông qua bảng câu hỏi và phỏng vấn sâu Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng tương đối hài lòng với chất lượng dịch vụ tại siêu thị, tuy nhiên vẫn còn một số vấn đề cần cải thiện như thái độ phục vụ của nhân viên, sự phong phú của sản phẩm và thời gian chờ đợi tại quầy thanh toán Dựa trên kết quả nghiên cứu, siêu thị cần triển khai các biện pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường lợi thế cạnh tranh và thu hút khách hàng.

Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp là một nghiên cứu quan trọng nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó và đưa ra các khuyến nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát trực tiếp với khách hàng tại siêu thị và phân tích dữ liệu thu thập được bằng phần mềm thống kê.

Thang đo “Phù hợp giá”: Hệ số Cronbach’s Alpha = 857

Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy:

Cách thức trƣng bày (CTB): Có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.825 > 0.7 và kết quả 4 biến quan sát trong yếu tố này đều có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của biến tổng và hệ số tương quan biến tổng của từng biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Điều đó cho thấy yếu tố “Cách thức trƣng bày” trong thang đo đủ độ tin cậy và các biến quan sát của yếu tố này đƣợc chấp nhận, thang đo đạt tiêu chuẩn và phù hợp để đƣa vào các mô hình phân tích tiếp theo

Sự phục vụ (SPV): Có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.840 > 0.7 và kết quả 4 biến quan sát trong yếu tố này đều có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của biến tổng và hệ số tương quan biến tổng của từng biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Điều đó cho thấy yếu tố “Sự phục vụ” trong thang đo đủ độ tin cậy và các biến quan sát của yếu tố này đƣợc chấp nhận, thang đo đạt tiêu chuẩn và phù hợp để đƣa vào các mô hình phân tích tiếp theo

Mặt bằng siêu thị (MB): Có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.828 > 0.7 và kết quả 4 biến quan sát trong yếu tố này đều có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của biến tổng và hệ số tương quan biến tổng của từng biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Điều đó cho thấy yếu tố “Mặt bằng siêu thị” trong thang đo đủ độ tin cậy và các biến quan sát của yếu tố này đƣợc chấp nhận, thang đo đạt tiêu chuẩn và phù hợp để đƣa vào các mô hình phân tích tiếp theo

Hệ số Cronbach's Alpha của yếu tố "Chất lượng hàng hóa" là 0,871, cao hơn ngưỡng tin cậy 0,7 Tất cả bốn biến quan sát trong yếu tố này đều có hệ số Cronbach's Alpha nhỏ hơn hệ số của biến tổng, và hệ số tương quan giữa biến tổng và từng biến quan sát đều lớn hơn 0,3 Kết quả này cho thấy yếu tố "Chất lượng hàng hóa" có độ tin cậy cao và các biến quan sát đại diện đầy đủ cho yếu tố này.

1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM

Kiểm định nhân tố khám phá EFA (Chi tiết quý thầy cô vui lòng xem phụ lục 5)

4.4.1 Phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập

Bảng 4.8 Kết quả phân tích các biến độc lập

Yếu tố cần đánh giá Giá trị chạy bảng

Giá trị Sig trong kiểm định Barlett 000

Tóm lại, hệ số KMO = 0,870 > 0,5 đáp ứng yêu cầu thống kê Sig (Kiểm định Bartlett) = 0,000 < 0,05, chỉ ra rằng các biến quan sát có mối tương quan trong tổng thể.

Tiêu chuẩn đối với phương sai trích phải từ 50% trở lên, hệ số Eigenvalues > 1 đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi yếu tố Trong bảng kết quả phân tích có hệ số Eigenvalues = 1.122 > 1 đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi yếu tố, yếu tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất Tổng phương sai trích (Comulavatie %) 69.678% > 50% điều này chứng minh 69.678% biến thiên dữ liệu đƣợc giải thích bởi 5 yếu tố bao gồm Cách thức trƣng bày, Sự phục vụ, Mặt bằng siêu thị, Chất lƣợng hàng hóa, Phù hợp giá

1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp là một nghiên cứu quan trọng nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các khía cạnh khác nhau của dịch vụ tại siêu thị Nghiên cứu này cung cấp thông tin sâu sắc về nhận thức và kỳ vọng của khách hàng, giúp siêu thị Emart Gò Vấp xác định các lĩnh vực cần cải thiện và tối ưu hóa để nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng Bằng cách thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng, siêu thị có thể nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì lợi thế cạnh tranh.

Bảng 4.9 Kết quả phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập

1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM

Phân tích tương quan và hồi quy

4.5.1 Phương trình hồi quy Đặt các biến trong phương trình hồi quy đa biến như sau:

 CTB: Cách thức trƣng bày (là giá trị trung bình của 4 biến: CTB1, CTB2, CTB3, CTB4)

 SPV: Sự phục vụ ( là giá trị trung bình của 4 biến: SPV1, SPV2, SPV3, SPV4)

1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM

Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp.

Nghiên cứu này tập trung khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị EMart Gò Vấp Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc thu thập dữ liệu từ các cuộc khảo sát trực tiếp và trực tuyến, cho phép thu thập ý kiến từ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Các câu hỏi khảo sát tập trung vào các khía cạnh cụ thể của chất lượng dịch vụ, bao gồm thái độ phục vụ, sự thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên, tốc độ phản hồi của nhân viên, sự tiện lợi và sạch sẽ của siêu thị, cũng như sự đa dạng và chất lượng của sản phẩm.

 MB: Mặt bằng siêu thị (là giá trị trung bình của 4 biến: MB1, MB2, MB3, MB4)

 CLHH: Chất lƣợng hàng hóa ( là giá trị trung bình của 4 biến: CLHH1, CLHH2, CLHH3, CLHH4)

 GC: Phù hợp giá (là giá trị trung bình của 4 biến: GC1, GC2, GC3, GC4)

 SHL: Sự hài lòng của khách hàng (là giá trị trung bình của 3 biến: SHL1, SHL2, SHL3)

Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến có dạng:

SHL = β0 + β1*CTB + β2*SPV + β3*MB + β4*CLHH + β5*GC

Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy là 95%) Dưới đây là phần nhận x t và phân tích kết quả hồi quy

4.5.2 Phân tích tương quan Pearson (Chi tiết quý thầy cô vui lòng xem phụ lục 06)

Phân tích tương quan hệ số Pearson trong nghiên cứu nhằm xác định được mức độ chặt ch giữa các biến với nhau, là tiền đề trước khi phân tích hồi quy Phân tích tương quan được thực hiện giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ tại siêu thị (SHL) với các biến độc lập: Cách thức trƣng bày (CTB), Sự phục vụ (SPV), Mặt bằng siêu thị (MB), Chất lƣợng hàng hóa (CLHH), Phù hợp giá (GC)

1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM

Kiểm định ANOVA (Chi tiết quý thầy cô vui lòng xem phụ lục 8)

Ta có giả thuyết H6: Sự khác biệt về giới tính không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại siêu thị

Bảng 4.18 Kiểm định Levene Statistic giới tính

Levene Statistic df1 df2 Sig

1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM

Nghiên cứu này đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp nhằm mục đích cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ tại Emart Gò Vấp, đặc biệt là thái độ phục vụ của nhân viên và sự đa dạng của sản phẩm Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn mong muốn cải thiện thời gian chờ đợi ở quầy thanh toán và sự tiện lợi của dịch vụ giao hàng tận nhà.

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp là một đánh giá quan trọng để doanh nghiệp hiểu rõ mức độ hài lòng, nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với các dịch vụ hiện có, từ đó đưa ra những chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Nghiên cứu này đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị E-mart Gò Vấp Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng và định tính để thu thập dữ liệu từ khách hàng Các kết quả cho thấy khách hàng nói chung hài lòng với chất lượng dịch vụ tại E-mart Gò Vấp, đặc biệt là với thái độ phục vụ của nhân viên và chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, vẫn có một số khía cạnh cần cải thiện, chẳng hạn như thời gian chờ đợi thanh toán và sự đa dạng của các sản phẩm.

Nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp.

Kết quả kiểm định ANOVA với độ tin cậy 95% (mức ý nghĩa 5%) hệ số Sig của thống kê Levene có Sig = 0.148 > 0.05 cho thấy phương sai của đánh giá chung về sự hài lòng với nhóm giới tính không khác nhau và có ý nghĩa về mặt thống kê Chính vì thế kiểm định ANOVA có thể sử dụng tốt

Bảng 4.19 Kiểm định ANOVA đối với giới tính

Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Sig

Qua bảng kiểm định ANOVA cho thấy hệ số Sig = 0.324 > 0.05 do đó giả thuyết H6 đƣợc chấp nhận Nghĩa là giới tính của khách hàng không ảnh hưởng đến sự hài lòng

Từ kết quả kiểm định cho thấy rằng giới tính của khách hàng không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại siêu thị Emart

Ta có giả thuyết H7: Sự khác biệt về độ tuổi không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại siêu thị

Bảng 4.20 Kiểm định Levene Statistic độ tuổi

Levene Statistic df1 df2 Sig

Kết quả kiểm định ANOVA với độ tin cậy 95% cho thấy phương sai của đánh giá chung về sự hài lòng là đồng nhất, vì hệ số Sig của thống kê Levene có giá trị 0,405 lớn hơn mức ý nghĩa 0,05.

1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM

Định dạng
Số trang	123
Dung lượng	39,17 MB