nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu petrolimex quảng ngãi

Đề tài được thực hiện nhằm: 1 Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tại các cửa hàng x

Trang 1

luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 2

Công trình được hoàn thành tại Trường Đại học Công nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Thị Kim Hoa

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 19 tháng 6 năm 2022

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

1 PGS.TS Phạm Xuân Giang - Chủ tịch Hội đồng 2 GS.TS Võ Xuân Vinh - Phản biện 1

3 PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng - Phản biện 2 4 TS Nguyễn Ngọc Long - Ủy viên 5 TS Nguyễn Anh Tuấn - Thư ký

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)

Trang 3

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Nguyễn Hồng Thu Hà MSHV: 18001585

Ngày, tháng, năm sinh: 08/10/1992 Nơi sinh: Quảng Ngãi Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101

I TÊN ĐỀ TÀI:

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu Petrolimex Quảng Ngãi

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Hệ thống hóa cơ sở lý luận chung về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống của hàng xăng dầu

Xây dựng mô hình nghiên cứu và các phương pháp để để phân tích các yếu tố nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu Petrolimex Quảng Ngãi

Đưa ra kết quả mô hình nghiên cứu và đề xuất các hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu Petrolimex Quảng Ngãi

II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Quyết định số 193/QĐ-ĐHCN ngày 05/02/2021 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 19/6/2022

IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Lê Thị Kim Hoa

Tp Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 6 năm 2022

Trang 4

i

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được một đề tài luận văn thạc sĩ yêu cầu sự tập trung và cố gắng của bản thân, tôi còn nhận được sự quan tâm và tận tình giúp đỡ của quý Thầy, Cô và các bạn Với lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến:

Ban giám hiệu, Khoa quản trị kinh doanh cùng toàn thể quý Thầy, Cô trường Đại học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh đã hết lòng truyền đạt những kiến thức nền tảng bổ ích cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trường

Tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Lê Thị Kim Hoa – giảng viên khoa Quản trị kinh doanh đã dành thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tác giả hoàn thành luận văn của mình

Ban lãnh đạo và các anh chị cán bộ nhân viên tại các phòng ban của Công ty xăng dầu Quảng Ngãi và các bạn bè, đối tác đã tận tình giúp đỡ, hỗ trợ tạo điều kiện cho tôi tiến hành khảo sát thực tế và đóng góp ý kiến, kinh nghiệm cho bài luận văn hoàn thiện

Và cuối cùng xin bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, bạn bè đã chia sẻ động viên tôi trong suốt quá trình học tập

Trân trọng cảm ơn!

Trang 5

ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Xăng dầu là loại hàng hóa đặc biệt mang tính chiến lược và an ninh quốc gia Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam (Petrolimex) là một trong những doanh nghiệp đứng đầu cả nước về kinh doanh xăng dầu và có ảnh hưởng mạnh đến nền kinh tế nội địa Công ty Xăng dầu Quảng Ngãi là đơn vị thành viên của Petrolimex hoạt động tại địa bàn tỉnh Quảng Ngãi Thị phần hiện tại của Công ty trên địa bàn chiếm khoảng hơn 50% tuy nhiên số lượng khách hàng phản ánh về thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng là không nhỏ; chất lượng dịch vụ bán lẻ chưa thực sự đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng Vì vậy, để cạnh tranh giữa các doanh nghiệp xăng dầu, hiện tại các cửa hàng bán lẻ đang bắt đầu chú trọng quy trình bán hàng sao cho khách hàng thực sự hài lòng nhất, góp phần quan trọng trong việc giành lại thị phần Đề tài được thực hiện nhằm:

(1) Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tại các cửa hàng xăng dầu của Công ty;

(2) Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu; thông qua đó, đo lường và kiểm định các Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cần phải được cải tiến và các nguyên nhân của chúng;

(3) Đưa ra các hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của Công ty

Đề tài dựa trên những dữ liệu, lý thuyết có sẵn kết hợp với thảo luận chuyên gia để đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức phù hợp với Công ty; thực hiện khảo sát định lượng thông qua bảng câu hỏi, sử dụng công cụ SPSS để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của Công ty

123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com

Trang 6

iii

Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố sự hài lòng khách hàng chịu tác động của 07 yếu tố theo thứ tự tăng dần: Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Sự minh bạch và Sự thuận tiện Ngoài ra, nghiên cứu cũng đã đưa ra được các hàm ý quản trị kế hoạch cụ thể cho Petrolimex Quảng Ngãi nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của Công ty Đồng thời, nghiên cứu cũng có thể ứng dụng cho các Công ty xăng dầu khác thuộc Petrolimex do có nhiều nét tương đồng về chức năng, nhiệm vụ

123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com

Trang 7

iv

ABSTRACT

Petroleum is a special commodity withits strategy and national security Vietnam National Petroleum Corporation (Petrolimex) is one of the leading enterprises in our country in terms of petroleum business and has strong influence on the domestic economy Quang Ngai Petroleum Company is a member of Petrolimex operating in Quang Ngai province The Company’s current market share in the province is over 50% On the other hand, customers often complain about the attitude of sales staff; The quality of retail services has not really met the expectations of customers Retailing is the key mode of business of the Company; Therefore, the improvement of customer service quality at retail petrol stations plays an important role in regaining market share

This study was implemented in order to:

(1) Identify the components of service quality and the level of their impact on service quality and customer satisfaction at the Company’s retail petrol stations; (2) Analyze and assess the actual situation of the service quality at petrol stations; through that, identify service quality issues that need to be improved and their causes;

(3) Proposing some solutions to improve customer satisfaction with the servicequality at the Company’s petrol stations

The research is based on available data and theories combined with group discussion and hand-to-hand discussion to formulate an official research model suitable for the Company; conduct quantitative surveys through questionnaires, using the SPSS tool to determine the extent of the impact of these factors on the quality of quality service at the Company’s petrol stations

Trang 8

v

Research results show that customer satisfaction is affected by 07 factors with the impact level in ascending order: Responsiveness, Tangibles, Assurance, Reliability, Empathy, Quality Product and Convenience In addition, the study has

also given specific solutions and plans for Quang Ngai Petroleum Company to improve customer satisfaction with the servicequality at the Company’s petrol stations At the same time, the study can also be applied to other petroleum companies of Petrolimex because of many similarities in functions and tasks

Trang 9

vi

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân tôi Các kết quả nghiên cứu và các kết luận trong luận văn là trung thực, không sao chép từ bất kỳ một nguồn nào và dưới bất kỳ hình thức nào Việc tham khảo các nguồn tài liệu đã được thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định

Học viên

Nguyễn Hồng Thu Hà

Trang 10

vii

MỤC LỤC

MỤC LỤC vii

DANH MỤC HÌNH ẢNH xi

DANH MỤC BẢNG BIỂU xii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xiii

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 4

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 4

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 5

1.6 Ý nghĩa của đề tài 5

1.7 Kết cấu của đề tài 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 Một số khái niệm cơ bản 7

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 7

2.1.2 Chất lượng dịch vụ 8

2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 9

2.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ 10

2.1.5 Các khái niệm sự hài lòng của khách hàng 11

2.1.6 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 12

2.2 Lý thuyết nền về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 14

Trang 11

2.2.3 Mô hình RSQS của Dabholka (1996) 17

2.3 Một số nghiên cứu trước đây có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cửa hàng xăng dầu 19

2.3.1 Nghiên cứu nước ngoài 19

2.3.2 Nghiên cứu trong nước 21

2.3.3 Tổng hợp các nghiên cứu trong và ngoài nước 26

2.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu Petrolimex Quảng Ngãi 30

2.4.1 Giả thuyết nghiên cứu 30

2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 33

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 34

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35

3.1 Tiến trình nghiên cứu 35

3.2 Thiết kế nghiên cứu 36

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 36

3.2.2 Phương pháp chọn mẫu 37

3.2.3 Xây dựng thang đo 38

3.2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 42

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 46

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47

4.1 Giới thiệu Công ty xăng dầu Quảng Ngãi 47

4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 47

4.1.2 Cơ cấu tổ chức tại Công ty xăng dầu Quảng Ngãi 48

4.2 Tình hình kinh doanh của Công ty xăng dầu Quảng Ngãi 51

4.2.1 Mục tiêu kinh doanh và loại hình kinh doanh 51

4.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Xăng dầu Quảng Ngãi giai đoạn 2016 - 2020 52luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 12

ix

4.3 Kết quả nghiên cứu 59

4.3.1 Kết quả thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 59

4.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo 60

4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 64

4.3.4 Phân tích hồi quy đa biến các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 67

4.3.5 Kiểm định sự khác biệt của từng biến kiểm soát đối với biến phụ thuộc 724.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu 75

5.2.1 Hàm ý quản trị đối với yếu tố Sự đáp ứng 81

5.2.2 Hàm ý quản trị đối với yếu tố Phương tiện vật chất hữu hình 85

5.2.3 Hàm ý quản trị đối với yếu tố Năng lực phục vụ 89

5.2.4 Hàm ý quản trị đối với yếu tố Sự thuận tiện 92

5.2.5 Hàm ý quản trị đối với yếu tố Sự minh bạch 93

5.2.6 Hàm ý quản trị đối với yếu tố Sự đồng cảm 95

5.2.7 Hàm ý quản trị đối với yếu tố Sự tin cậy 97

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 101

Trang 13

x

PHỤ LỤC 112LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN 131

Trang 14

xi

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 15

Hình 2.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 17

Hình 2.3 Mô hình RSQS của Dabholka (1996) 18

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ của hệ thống bán lẻ tại Malysia 20

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của PV Oil Phú Yên 22

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các cửa hàng xăng dầu Petrolimex Vĩnh Long 23

Hình 2.7 Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ 25

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất 33

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu của luận văn 35

Hình 4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty 48

Hình 4.2 Sản lượng bán theo các phương thức giai đoạn 2016-2020 55

Hình 4.3 Độ phủ cửa hàng của các đầu mối kinh doanh xăng dầu trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi năm 2020 56

Hình 5.1 Quy trình bán hàng 5 bước tại Petrolimex 98

Trang 15

xii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Tổng kết các nghiên cứu có liên quan đến mục tiêu nghiên cứu 26

Bảng 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 27

Bảng 3.1 Thang đo yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng Các cửa hàng xăng dầu bán lẻ của Petrolimex Quảng Ngãi 39

Bảng 4.1 Tình hình kinh doanh năm 2020 53

Bảng 4.2 Thị phần kinh doanh xăng dầu trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi năm 2020 57

Bảng 4.3 Số Cửa hàng xăng dầu năm 2020 57

Bảng 4.4 Khảo sát phiếu điều tra sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng khách hàng 59

Bảng 4.5 Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính 59

Bảng 4.6 Bảng phân chia mẫu khảo sát theo độ tuổi 60

Bảng 4.7 Phân tích Cronbach’s Alpha các biến trong mô hình nghiên cứu 61

Bảng 4.8 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 64

Bảng 4.9 Kết quả số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA 65

Bảng 4.10 Phân tích hệ số KMO cho biến phụ thuộc 66

Bảng 4.11 Đặt tên đại diện trung bình các nhân tố 67

Bảng 4.12 Phân tích tương quan biến trong mô hình nghiên cứu 67

Bảng 4.13 Kết quả thống kê hệ số xác định sự phù hợp của mô hình 69

Bảng 4.14 Kết quả hồi qui và kiểm định đa cộng tuyến thông qua kiểm định phần dư VIF của mô hình nghiên cứu 70

Bảng 4.15 Kiểm định Independent Samples Test theo giới tính 72

Bảng 4.16 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 74

Bảng 4.17 Kiểm định ANOVA theo thu nhập 75

Bảng 5.1 Giá trị trung bình của thang đo Sự đáp ứng 81

Bảng 5.2 Giá trị trung bình của thang đo Phương tiện hữu hình 85

Bảng 5.3 Giá trị trung bình của thang đo Năng lực phục vụ 89

Bảng 5.4 Giá trị trung bình của thang đo Sự thuận tiện 92

Bảng 5.5 Giá trị trung bình của thang đo Sự minh bạch 94

Bảng 5.6 Giá trị trung bình của thang đo Sự đồng cảm 95

Bảng 5.7 Giá trị trung bình của thang đo Sự tin cậy 97

Trang 16

xiii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CBCNV Cán bộ công nhân viên

NQTM Nhượng quyền thương mại

PCCC Phòng cháy chữa cháy

PETROLIMEX Tập doàn Xăng dầu Việt Nam

POS Thiết bị bán hàng (Point of Sale)

TNHH Công ty trách nhiệm hữu hạn

TNNQ Thương nhân nhượng quyền

TNPP Thương nhân phân phối

Trang 17

Là doanh nghiệp nhà nước trọng yếu, được xếp hạng đặc biệt, có quy mô toàn quốc, bảo đảm 60% thị phần xăng dầu cả nước; Petrolimex luôn phát huy vai trò chủ lực, chủ đạo bình ổn và phát triển thị trường xăng dầu, các sản phẩm hoá dầu đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của nhân dân, phục vụ sự nghiệp phát triển kinh tế của đất nước và bảo đảm an ninh quốc phòng Là doanh nghiệp dẫn đầu thị trường, giữ vai trò chủ đạo trên thị trường nội địa theo đúng chỉ đạo của Chính phủ Petrolimex bảo đảm đầy đủ và kịp thời các chủng loại xăng dầu phục vụ sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, bảo đảm an ninh quốc phòng và nhu cầu tiêu dùng của nhân dân Thách thức là rất lớn với Petrolimex để tiếp tục duy trì vị trí hàng đầu tại thị trường Việt Nam

Tuy nhiên, trong vài năm trở lại đây, sự mở rộng thị phần của các đầu mối kinh doanh xăng dầu khác trong nước như PV Oil, Saigon Petro, Mipec,… cùng sự thâm nhập thị trường bán lẻ xăng dầu của doanh nghiệp Nhật Bản như Idemitsu Kosan đã làm cho thị phần Petrolimex ngày càng bị thu hẹp Vì vậy, việc nâng cao lợi thế cạnh tranh nói chung và chất lượng dịch vụ bán hàng nói riêng là vấn đề hết sức quan trọng Cạnh tranh luôn là một cuộc chiến đầy thử thách cho tất cả các doanh nghiệp, ngoài việc mang đến cho người tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ chất luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 18

2

lượng thì việc cung cấp những dịch vụ sau bán hàng cũng là một lợi thế quan trọng giúp cho doanh nghiệp có một vị trí cạnh tranh cao hơn so với đối thủ xung quanh Điều đó không chỉ giúp cho Petrolimex giành lại thị phần mà còn góp phần làm cho Tập đoàn phát triển bền vững hơn

Công ty Xăng dầu Quảng Ngãi (Petrolimex Quảng Ngãi) là đơn vị thành viên của Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam hiện đang kinh doanh xăng, dầu các loại và các sản phẩm hóa dầu trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi Bán lẻ được xem là phương thức kinh doanh chủ chốt của Petrolimex Quảng Ngãi vì phương thức này chính là nguồn thu chủ yếu của công ty Tuy nhiên, vấn đề đặt ra hiện nay cho công ty là sản lượng tăng qua các năm, nhưng thị phần ngày càng giảm dần, thị phần hiện tại của Công ty trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi chỉ chiếm 40% – thấp hơn nhiều so với thị phần Petrolimex tính trên cả nước Mặt khác, khách hàng thường xuyên phản ánh về thái độ phục vụ của các nhân viên bán hàng, chất lượng dịch vụ bán hàng chưa thực sự đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng, việc tiếp thu, ghi nhận ý kiến phản ánh của khách hàng để khắc phục, điều chỉnh chưa được công ty thực hiện bằng một quy trình chuyên nghiệp, chưa có biện pháp chế tài, khen thưởng đối với nhân viên một cách hữu hiệu Theo thống kê của Phòng Tổ chức hành chính, trong năm 2020 đường dây nóng của Công ty nhận được 62 cuộc điện thoại, trong đó có 47 cuộc gọi có nội dung phàn nàn về thái độ bán hàng của nhân viên tại cửa hàng

Nhận ra tầm quan trọng của việc đáp ứng sự mong đợi (kỳ vọng) và nhận thức (cảm nhận) của khách hàng, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu trên cả nước nói chung và địa bàn Quảng Ngãi nói riêng là vô cùng cấp thiết và quan trọng, là tiền đề cho việc cải tiến và nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân cho hệ thống cửa hàng xăng dầu Petrolimex Từ nhu cầu khách quan

nêu trên, tác giả quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu Petrolimex Quảng Ngãi” làm đề tài luận văn Thạc sĩ, chuyên ngành

Quản trị kinh doanh

Trang 19

Mục tiêu 3: Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự thoả mãn khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu Petrolimex Quảng Ngãi

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Với những mục tiêu trên, đề tài có 3 câu hỏi nghiên cứu được đặt ra:

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu Petrolimex Quảng Ngãi?

Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu Petrolimex Quảng Ngãi như thế nào?

Các hàm ý quản trị nào được rút ra nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu Petrolimex Quảng Ngãi

Trang 20

4

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu Petrolimex Quảng Ngãi

Đối tượng khảo sát của đề tài: khách hàng sử dụng dịch vụ tại hệ thống cửa hàng xăng dầu Petrolimex

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Nghiên cứu được triển khai tại thành phố Quảng Ngãi

Số liệu thứ cấp: dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 1 năm 2019 đến năm tháng 12 năm 2020

Số liệu sơ cấp: thực hiện các khảo sát, thu thập xử lý dữ liệu đề tài từ tháng 01 đến tháng 6 năm 2021

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu kết hợp sử dụng hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước như sau: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Đề tài sử dụng phương pháp khảo sát, mô tả, thống kê, so sánh thông qua bảng câu hỏi, phỏng vấn chuyên gia Phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 23.0

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu Petrolimex Quảng Ngãi Tổng quan lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước, sau đó đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức

Trang 21

5

Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng để thu thập thông tin nhằm xác định mức độ rõ ràng, dễ hiểu của câu hỏi trong bảng câu hỏi, sau đó hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức sẽ được sử dụng cho nghiên cứu định lượng tiếp theo

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Đây là bước nghiên cứu sơ bộ được thực hiện với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Mục đích của phương pháp này nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo

Nghiên cứu định lượng chính thức: Đây là bước nghiên cứu chính thức được thực hiện với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát, kích thước mẫu là 278 Số liệu thu thập được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS Các kỹ thuật đánh giá độ tin cậy bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính và thống kê mô tả

1.6 Ý nghĩa của đề tài

Đối với Petrolimex Quảng Ngãi: kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng cung cấp cho các nhà lãnh đạo của công ty các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như đánh giá khách quan về nhu cầu của khách hàng, chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu

Đối với toàn ngành xăng dầu nói chung: cho thấy những vấn đề cần cải thiện trong chất lượng dịch vụ tại hệ thống cửa hàng xăng dầu Petrolimex Từ đó, sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của các cửa hàng xăng dầu Petrolimex và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng khi tìm đến cửa hàng xăng dầu Petrolimex

1.7 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần lời mở đầu, phụ lục, danh mục từ viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu, sơ đồ, tài liệu tham khảo và kết luận, kết cấu của đề tài bao gồm 5 chương:

Trang 22

6 Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Trang 23

7

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Một số khái niệm cơ bản

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Khác với sản phẩm hữu hình, có thể nhìn, sờ, nếm dịch vụ là những sản phẩm vô hình hay là những sản phẩm không mua bán được, có những điểm khác biệt nên có nhiều khái niệm khác nhau

Adam Smith (1776) định nghĩa rằng, “dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công… Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra” Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời

Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển.” Hiện nay, khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý

Theo định nghĩa của trang Wikipeida (2017), “Dịch vụ trong quốc tế, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ.” Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.” (Kotler et al, 2005)

Trang 24

8

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

2.1.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau Theo Gryna and Juran (1999), “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”

Theo Feigenbaum (1945), “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Nhìn chung, chất lượng dịch vụ là khoảng cách chênh lệch giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả khi sử dụng dịch vụ Hay chất lượng dịch vụ là sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận thực tế Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 25

9

2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ đã trở thành đề tài nghiên cứu trọng tâm bởi nó có mối quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng thúc đẩy doanh thu tăng cao, tăng tỷ lệ bán chéo sản phẩm, giữ chân khách hàng nhiều hơn, gia tăng sự lặp lại hành vi mua hàng và mở rộng thị phần bán hàng (Bolton and Drew, 1991; Higgins et al, 1988; Cronin and Taylor, 1994) Trong lĩnh vực bán lẻ cạnh tranh như hiện nay, việc cung cấp các dịch vụ chất lượng cao từ lâu đã được xem là nền tảng của chiến lược bán lẻ (Berry, 1986; Hammel and Savitt, 1988; Reichheld and Sasser, 1990) Do đó, việc kiểm tra và đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ trở nên rất quan trọng

Theo Bateson and Alex (1995), việc đo lường chất lượng dịch vụ lại gặp khó khăn đối với các nhà cung cấp dịch vụ vì các đặc tính của dịch vụ đó là: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính mau hỏng Theo Parasuraman et al (1988), đã tiến hành nghiên cứu định lượng vấn đề phức tạp này bằng cách phát triển một thang đo được gọi là Thang đo SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL đã được công nhận và áp dụng rộng rãi ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, bao gồm: từ cơ sở chăm sóc sức khỏe, phòng khám bệnh học nha khoa đến trung tâm dạy học tại các trường kinh doanh, hay từ cửa hàng lốp xe đến các chuỗi bán lẻ lớn, ngân hàng, nhà hàng thức ăn nhanh (Carman, 1990; Cronin and Taylor, 1992; Teas, 1993) Tuy nhiên, khả năng khái quát về quy mô của Thang đo SERVQUAL giữa các ngành dịch vụ khác nhau vẫn là câu hỏi còn đang nghiên cứu (Rao and Kelkar, 1997)

Cronin and Taylor (1992) đề xuất mô hình SERVPERF đơn giản hơn, chỉ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, bỏ qua giá trị kỳ vọng của khách hàng Họ đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ Mô hình SERVPERF cũng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở 5 nhân tố như: sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và sự đồng luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 26

10

cảm Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor (1992) được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Cronin and Taylor (1992) lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn (Phan Chí Anh và cộng sự, 2013)

2.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ

Các nghiên cứu cho thấy rằng mô hình SERVPERF hiệu quả hơn SERVQUAL, do mô hình SERVQUAL khá phức tạp khi thực hiện vì giá trị sự kỳ vọng của khách hàng rất khó đolường dẫn đến tốn nhiều thời gian và chi phí (Hartline & Ferrell, 1996; Babakus & Boller, 1992; Bolton & Drew, 1991) Theo Cronin & Taylor (1992) cho rằng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên thang đo SERVQUAL là chưa phù hợp Mô hình SERVPERF có năng lực khám phá nhiều hơn các đo lường dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận (Cronin & Taylor, 1992; Babakus & Boller, 1992; Teas, 1993) và đã được kiểm định trong một số lĩnh vực như Siêu thị bán lẻ tại Việt Nam (Nguyễn và Phạm, 2007); Y tế tại Bahrain (Ramez, 2012)

Và trong ngành bán lẻ, do có những tính chất khác với ngành dịch vụ thuần (ngân hàng, bảo hiểm, ) nên khi sử dụng mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ đem lại kết quả không thành công (Dabholkar et al, 1996) Trong các cửa hàng bán lẻ, khách hàng được cung cấp cả sản phẩm và dịch vụ, các nhà bán lẻ có khuynh hướng tác động đến chất lượng dịch vụ hơn là chất lượng sản phẩm (Dabholkar et al, 1996) Khách hàng sẽ có những trải nghiệm trong quá trình mua sắm tại hệ thống bán lẻ thông qua một chuỗi hoạt động như tìm kiếm sản phẩm, tương tác với nhân viên của hệ thống bán lẻ, đổi trả hàng, Tất cả những hoạt động đó sẽ ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Từ đó có luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 27

11

thể nhận thấy mặc dù thang đo của chất lượng dịch vụ “thuần” và của hệ thống bán lẻ có nhiều điểm tương đồng, nhưng khi đo chất lượng dịch vụ của hệ thống bán lẻ cần bổ sung thêm một số yếu tố

Thang đo chất lượng dịch vụ tại hệ thống bán lẻ được Dabholkar et al (1996) phát triển và kiểm nghiệm thực tế Dựa trên cơ sở lý thuyết của mô hình SERQUAL kết hợp với khảo sát định tính và quan sát thực tế khách hàng mua sắm tại siêu thị, Dabholkar et al (1996) đã đưa ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ gồm năm nhân tố: Cơ sở vật chất, Sự tin cậy, Giải quyết vấn đề, Tương tác cá nhân và Chính sách hoạt động và thang đo 28 biến quan sát; trong đó 17 biến từ mô hình SERQUAL và 11 biến còn lại từ khảo sát định tính

2.1.5 Các khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Sau đây là một số khái niệm:

Theo Zeithaml (2000), “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ” Theo Hansemark, & Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Kotler & Keller (2006), “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng

Trang 28

12

Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng

Các khái niệm này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng của khách hàng là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua

Đối với các nhà cung cấp dịch vụ, khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận từ dịch vụ nhận được là điều rất quan trọng trong việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kì vọng, khách hàng sẽ bất mãn Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kì vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng

2.1.6 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Chúng đều nhấn mạnh đến yếu tố người tiêu dùng sẽ so sánh giữa sản phẩm hay dịch vụ thực hiện với mức tiêu chuẩn nào đó Do đó hiểu biết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là điều rất quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman et al (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 29

13

bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithaml (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman et al, 1988) Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml, 2000)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ

Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

Trang 30

14

2.2 Lý thuyết nền về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

2.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984)

Gronroos đã xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng gồm ba thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật (Technical quality): xem xét kết quả của dịch vụ cung cấp, là những gì khách hàng nhận được

Chất lượng chức năng (Functional quality): xem xét quy trình về sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, nghĩa là dịch vụ được cung cấp như thế nào hay làm thế nào để khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

Chất lượng hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng

Hơn nữa, Grönroos (1984) còn cho rằng kì vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng)

Mô hình Gronroos được sử dụng để đo lường sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên nhiều nhà nghiên cứu nhận xét rất khó đánh giá chất lượng kỹ thuật của các hoạt động Do đó, các đánh giá thường hay dựa trên cơ sở chủ quan mà khách hàng được phục vụ như thế nào

Trang 31

Khoảng cách 1 (KC1): là khoảng cách giữa sự đợi mong thật sự của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về điều đó Nếu khoảng phương pháp này lớn tức là nhà quản trị dịch vụ chưa nắm rõ được khách hàng chờ mong gì Do vậy hiểu

Yếu tố truyền thông, marketing, tác

động bởi tập quán, tư tưởng và truyền miệng

Chất lượng kỹ thuật (cái gì)

Chất lượng chức năng (thế nào)

Kỳ vọng về dịch vụ

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ cảm nhận

HÌNH ẢNH

Trang 32

Khoảng cách 3 (KC3): là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ (nghĩa là thể hiện phân phối dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã định hình hay không)

Khoảng cách 4 (KC4): là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại Hay lời hứa mà một dịch vụ mang đến cho khách hàng , nó thể hiện nhà quản trị dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay không

Khoảng cách 5 (KC5): là khoảng cách giữa chất lượng kì vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ họ cảm nhận được Giống như sự nghiên cứu cao, thấp so với chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với hiệu quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ to của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được (Parasuraman et al, 1985) đã tìm hiểu và cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo

Parasuraman et al (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến Thang đo này đã được tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ Dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình)

Trang 33

17

Hình 2.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985

2.2.3 Mô hình RSQS của Dabholka (1996)

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman được sử dụng khá phổ biến trong đo lường chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu thực nghiệm đã không thành công khi đánh giá chất lượng dịch vụ tại hệ thống bán lẻ dựa vào mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988)

Các hệ thống bán lẻ cung cấp cho khách hàng sản phẩm và dịch vụ đi kèm Mua xăng dầu tại hệ thống bán lẻ là sự trải nghiệm của nhiều hoạt động bao gồm tìm kiếm hàng hóa, tương tác với nhân viên cửa hàng, Tất cả các hoạt động này đều ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Do đó, mặc dù thang đo chất lượng dịch vụ của môi trường thuần dịch vụ và của môi trường bán lẻ luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 34

Mô hình RSQS gồm năm thành phần: (1) Cơ sở vật chất (Physical aspect), (2) Độ tin cậy (Realibility), (3) Tương tác cá nhân (Personal interaction), (4) Giải quyết vấn đề (Problem solving), (5) Chính sách hoạt động (Policy)

Hình 2.3 Mô hình RSQS của Dabholka (1996)

Trang 35

19

cao Ngoài ra, hầu hết các mô hình mới chỉ tập trung đo lường và tìm ra vấn đề về chất lượng dịch vụ, trong khi đó chưa chú ý nhiều tới việc xác định nhu cầu về cơ sở hạ tầng cũng như các nguồn lực khác nhằm phục vụ hiệu quả hơn cho việc lập kế hoạch và triển khai cải tiến, nâng cao chất lượng Từ đây, đặt ra sự cần thiết cho các nghiên cứu tiếp theo, dựa trên nền tảng có sẵn của các nghiên cứu trước đó để xây dựng những mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hoàn thiện hơn, đáp ứng được mục tiêu cũng như nhu cầu nghiên cứu tốt hơn

2.3 Một số nghiên cứu trước đây có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cửa hàng xăng dầu

2.3.1 Nghiên cứu nước ngoài

2.3.1.1 Mô hình sự hài lòng khách hàng và sự trung thành khách hàng trong tương lai đối với dịch vụ bán lẻ với mức độ khác biệt về sản phẩm thấp: Trạm xăng dầu của (Betancourt, 2007)

Bài nghiên cứu này đề cập đến hai vấn đề có liên quan Đầu tiên, nghiên cứu điều chỉnh thang đo được phát triển để nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ cho trường hợp các trạm xăng và thực hiện thang đo này với dữ liệu khảo sát duy nhất Kết quả cho thấy các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng là khác nhau đối với các cửa hàng xăng dầu có dịch vụ tự phục vụ và có dịch vụ đầy đủ Thứ hai, nghiên cứu xem xét tác động của các nhân tố xác định sự hài lòng đối với hiệu quả kinh tế theo hai cách khác nhau: trực tiếp, thông qua ảnh hưởng của chúng đối với các ý định mua hàng trong tương lai và gián tiếp, thông qua các liên kết về ý định mua hàng/sự hài lòng/các nhân tố Kết quả nổi bật nhất của nghiên

cứu là cách tiếp cận gián tiếp bị phá vỡ vì liên kết thứ hai trong mối quan hệ không tồn tại cho các trạm xăng

2.3.1.2 Nghiên cứu của Ibrahim và cộng sự (2013), “Evaluation of Malaysian Retail Service Quality”

Nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống bán lẻ tại Kuching, Malaysia và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng tại điểm bán lẻ, dựa vào mô hình RSQS (gồm năm thành phần: Cơ sở vật chất, Sự tin cậy, Tương luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 36

20

tác cá nhân, Giải quyết vấn đề và Chính sách hoạt động), các tác giả đã tiến hành khảo sát 200 khách hàng tại siêu thị Kết quả cho thấy khách hàng đến mua sắm tại siêu thị đa phần là nữ, 68% khách hàng đã lập gia đình Siêu thị có khuynh hướng ưu tiên cho các khách hàng độc thân Các khách hàng có gia đình vẫn thích mua sắm ở chợ để lựa chọn đồ tươi sống Chủ yếu phục vụ khách hàng Mã Lai; Iban; các khách hàng thuộc dân tộc khác đến siêu thị mua sắm do giá cả phải chăng, hàng hóa hợp sở thích Ba thành phần có ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị (và được sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng từ mạnh đến yếu nhất): Tương tác cá nhân, Giải quyết vấn đề và Phương tiện vật chất; và hai thành phần Chính sách hoạt động Sự tin cậy có ảnh hưởng không đáng kể, trong đó Sự tin cậy có quan hệ ngược chiều- các nhàn quản lý càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ thì Sự tin cậy càng ít được quan tâm Thành phần Tương tác cá nhân có tác động lớn nhất đến lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ của hệ thống bán lẻ tại Malysia

Trang 37

21

2.3.2 Nghiên cứu trong nước

2.3.2.1 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc Mai (2016)

Tác giả nghiên cứu giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của PV Oil Phú Yên Qua kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của PV OIL Phú Yên chịu sự tác động của 5 nhân tố đó là (1) sự tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) năng lực phục vụ của nhân viên, (4) sự đồng cảm, (5) phương tiện vật chất hữu hình Kết quả thống kê mô tả cho thấy nhân tố đáp ứng và nhân tố năng lực phục vụ chưa được khách hàng đánh giá cao, trong khi đó kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy nhân tố năng lực phục vụ có tác động mạnh nhất vào sự hài lòng của khách hang tiếp đến mới là sự tin cậy Dựa trên kết quả khảo sát thực tế, tác giả đã tiến hành phỏng vấn và tham khảo ý kiến phản hồi của một Phụ trách cửa hàng xăng dầu trên địa bàn tỉnh Phú Yên, để từ đó đánh giá được đúng thực trạng về chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu như thế nào Trên cơ sở đó tác giả đưa ra giải pháp nhằm cải thiện nhân tố đáp ứng, nâng cao nhân tố năng lực phục vụ cho nhân viên cửa hàng xăng dầu và một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đến đổ xăng tại cửa hàng xăng dầu Sự hài lòng của khách hàng được đo lường thông qua đánh giá của khách hàng về dịch vụ, mức độ đáp ứng của dịch vụ so với kỳ vọng của khách hàng và chi phí họ phải bỏ ra để đến với cửa hàng Hình 2.5 dưới đây là mô tả mô hình nghiên cứu tác giả lựa chọn trong bài luận văn này

Trang 38

22

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của PV Oil Phú Yên

Nguồn: Nguyễn Thị Ngọc Mai, 2016

2.3.2.2 Nghiên cứu của Phan Thanh Cường (2016)

Tác giả nghiên cứu các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại

các cửa hàng xăng dầu Petrolimex Vĩnh Long Đề tài nghiên cứu nhằm: (1) xác định

cơ sở lý luận, khoa học khi nói đến chất lượng dịch vụ; (2) đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại các cửa hàng xăng dầu Petrolimex Vĩnh Long trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp sơ đồ để phân tích và lý giải Qua đó đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh chất lượng dịch vụ khách hàng tại các cửa hàng xăng dầu Petrolimex Vĩnh Long trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long

Trang 39

23

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các cửa hàng xăng dầu Petrolimex Vĩnh Long

Nguồn: Phan Thanh Cường, 2016

Qua kết quả nghiên cứu cho thấy: giai đoạn 2013 - 2015 đã mở rộng hệ thống phân phối với 64 cửa hàng xăng dầu và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các cửa hàng xăng dầu đó Trong tổng số 29 cửa hàng xăng dầu hiện có trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long, Công ty Xăng Dầu Vĩnh Long phải vất vả để đương đầu chiếm giữ 30,14% thị phần Nhờ đó, đóng góp tích cực vào tăng trưởng kinh tế, đóng góp cho ngân sách tỉnh, giải quyết việc làm cho người lao động Cuối cùng, nghiên cứu đề xuất là thực hiện tốt các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các cửa hàng xăng dầu Petrolimex Vĩnh Long

Hình ảnh doanh nghiệp (H6)

Cảm nhận giá trị (H7)

Trang 40

24

2.3.2.3 Nghiên cứu của Phan Chí Anh và cộng sự (2013)

Nhóm tác giả Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã phát triển liên tục trong hai thập kỷ qua, thu hút nhiều sự quan tâm từ các học giả và cung cấp các phát hiện quý báu cho xã hội Bài viết này tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành… Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này Sự phát triển của mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong thời gian qua đã phản ánh sự thay đổi trong quá trình cung cấp dịch vụ: từ những dịch vụ thông thường đến dịch vụ dựa trên ứng dụng công nghệ thông tin Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau cho thấy kết quả của việc đo lường chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cách thức thiết lập dịch vụ, thời gian, nhu cầu… Ngoài ra, mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với từng dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, môi trường cạnh tranh, sự tiếp cận với dịch vụ…