nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đối với cửa hàng bán lẻ vinmart tại thành phố biên hò

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Giảng viên hướng dẫn 123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve c

CƠ SỞ LÝ LUẬN

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là những gì đem lại cho khách hàng những cảm nhận Mỗi khách hàng đều có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng cũng khác nhau Vậy nên chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ

Một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ của các tác giả dã đưa ra:

Theo Báo Kiến Thức Kinh Tế năm 2019: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của danh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thảo mãn đầụ đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán

Theo Lưu Văn Nghiêm (2008), chất lượng dịch vụ là thước đo đánh giá mức độ tương xứng giữa dịch vụ cung cấp và mong đợi của khách hàng Đây là quá trình đáp ứng mong muốn của khách hàng một cách đồng nhất, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho họ.

Theo Gronroos (1984) “ xem xét chất lượng dịch vụ được đanh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuât (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào.”

Theo Nguyễn Đình Thọ và ctg 2007: “ chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó” Đây là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa về dịch vụ, khi xem chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

Theo American Society for Quality: “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng bán lẻ VinMart+ ở thành phố Biên Hòa Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng và định tính để thu thập dữ liệu từ 384 khách hàng Kết quả cho thấy khả năng phản hồi của nhân viên, thái độ của nhân viên và thời gian chờ đợi là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này cũng đề xuất các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại cửa hàng VinMart+ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng bán lẻ Vinmart+ tại thành phố Biên Hòa Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng và định tính, thu thập dữ liệu từ 384 khách hàng thông qua khảo sát và phỏng vấn Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Vinmart+ bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên, sự tiện lợi và giá cả phải chăng Nghiên cứu này cung cấp những thông tin chi tiết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, giúp Vinmart+ cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien Ho

Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien Ho Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien Ho

119Monday, June 10, 20244:32:05 PM4:32:05 PM119Monday, June 10, 20244:32:05 PM4:32:05 PM119Monday, June 10, 20244:32:05 PM4:32:05 PM

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng bán lẻ Vinmart+ tại thành phố Biên Hòa Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng để thu thập dữ liệu từ 384 khách hàng thông qua bảng câu hỏi trực tuyến Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: thái độ phục vụ của nhân viên, chất lượng sản phẩm, giá cả, sự tiện lợi và môi trường cửa hàng Trong đó, yếu tố thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien Ho

Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien Ho Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien Ho Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien Ho

Sự hài lòng của khách hàng

Theo Kotler (2001): Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng Kỳ vọng được xem như là ước muốn hay mong đợi của con người nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài quảng cáo, thông tin từ bạn bè, gia đình trong đó nhu cầu cá nhân được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu liên lạc, ăn uống nghỉ ngơi,…

1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM

Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng bán lẻ Vinmart+ tại thành phố Biên Hòa Nghiên cứu này giúp doanh nghiệp xác định được các yếu tố cụ thể tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

Theo Bachelet (1995), sự hài lòng của khách hàng thể hiện phản ứng cảm xúc của họ đối với trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ Oliva, Oliver và Bearden (1995) nhấn mạnh rằng sự chênh lệch giữa giá trị thực tế và giá trị mong đợi của sản phẩm hoặc dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.

Theo Zeithaml và Bitner 2020 cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ”

Vậy cho thấy sự hài lòng của khách hàng là sự thỏa mãn về nhu cầu dịch vụ, đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ Sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng của khách hàng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng của khách hàng mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng Và nếu lợi ích thực tế đáp ứng được sự kỳ vọng đặt ra thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng Nếu lợi ích thực tế vượt quá kỳ vọng mà khách hàng mong đợi thì sự hài lòng của khách hàng càng cao, hoặc hài lòng vượt quá sự mong đợi

2.2.2 Mô hình SERVPERF thang đo sự hài lòng của Cronin và Taylor (1992)

Mô hình SERVPERF được dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL Thang đo này giữ nguyên các thành phần và biến quan sát chỉ thay đổi cách đánh giá về kỳ vọng của khách hàng đó là cảm nhận thực tế của khách hàng đối với dịch vụ họ nhận được

Khái niệm cửa hàng bán lẻ

Cửa hàng bán lẻ hay còn được gọi bằng cái tên khác là cửa tiệm, quán nhỏ Theo báo WIKIPEDIA năm 2019 “Cửa hàng bán lẻ là một công trình được dùng trong việc mua bán hàng hóa với quy mô nhỏ phục vụ trực tiếp cho các cá nhân trực tiếp tiêu thụ bằng cách mua sắm tại chổ, thỏa thuận và trả tiền, nhận hàng tại chỗ đối với các mặt hàng gọn nhẹ giá cả bình dân Cửa hàng bán lẻ còn có thêm các dịch vụ đi kèm chẳng hạn như giao hàng tận nơi, bao hàng”

Hiện nay các cửa hàng bán lẻ xuât hiện trên thị trường Việt Nam với sức bao phủ ngày càng rộng chủ yếu tập trung ở những nơi đông dân cư, thành phố, trường học, các công ty Các cửa hàng bán lẻ ngày càng được thay thế bởi các chợ lớn ví dụ như hiện nay có bách hóa xanh dần thay thế cho chợ và luôn mở cửa, hoặc các sieu thị tiện ích như Vinmart+, family mar,

Các nghiên cứu liên quan

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ không phải là vấn đề mới mẻ của mỗi doanh nghiệp, nhưng viêc phân tích, nghiên cứu các yếu tố này luôn đóng vai trò rất quan trọng cho nhà các nhà quản trị của doanh nghiệp Trên thực tế đã có rất nhiều tác giả thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và đưa ra rất nhiều hướng phân tích khác nhau Trong quá trình thực hiện bài nghiên cứu của mình, tác giả đã tham khảo các bài nghiên cứu trước đó để rút ra mô hình nghiên cứu phù hợp cho bài “ Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lường dịch vụ đối với cửa hàng bán lẻ Vinmart+ tại thành phố Biên Hòa”

2.4.1 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đên sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị BigC Đà Nẵng năm 2014 tác giả Bùi Thị Thủy Tiên:

Tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị BigC Đà Nẵng với mục tiêu tìm cách để làm hài lòng khách hàng, thu hút được nhiều khách hàng mới và tăng lợi thế cạnh tranh đối với siêu thị khác Để thực hiện bài nghiên cứu của mình tác giả Bùi Thị Thủy Tiên đã lựa chọn mô hình nghiên cứu của tác giả

Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đối với cửa hàng bán lẻ Vinmart+ tại thành phố Biên Hòa.

1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đối với cửa hàng bán lẻ Vinmart+ tại thành phố Biên Hòa Cụ thể, nghiên cứu này tập trung vào việc xác định và đánh giá các yếu tố chính tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ mà Vinmart+ cung cấp tại thành phố Biên Hòa.

Nghiên cứu này tập trung vào việc khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng bán lẻ Vinmart+ tại thành phố Biên Hòa Các yếu tố được xem xét bao gồm: thái độ nhân viên, thời gian phục vụ, sự đa dạng sản phẩm, giá cả và tiện nghi cửa hàng Hiểu được những yếu tố này sẽ giúp các nhà quản lý của Vinmart+ xác định được các lĩnh vực cải thiện nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng và củng cố vị thế cạnh tranh của mình trong ngành bán lẻ.

Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng bán lẻ Vinmart+ tại thành phố Biên Hòa Các yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên, sự đa dạng của sản phẩm, giá cả hợp lý và vị trí thuận tiện.

Dalhokar để sử dụng trong bài nghiên cứu của mình vì mô hình này tác giả cho rằng phù hợp với mô hình dịch vụ bán lẻ và được nhiều nhà nghiên cứu khác sử dụng Mô hình đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó là chất lượng dịch vụ bán lẻ của tác giả Dalhokar gồm 5 yếu tố (1) phương tiện hữu hình (2) tin cậy (3) nhân viên phục vụ (4) giải quyết vấn đề (5) chính sách Và tác giả cho thấy thành phần giá cả cũng rất quan trọng trong việc quyết định mua hàng của khách hàng và nó tác động đến chất lượng dịch vụ khi khách hàng bỏ ra một số tiền lớn mà nhận lại một sản phẩm tốt khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và ngược lại vậy nên tác giả đã thấy được giá cả có tác đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất thêm giá cả trong mô hình của mình

Hình 9.10 : Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả Bùi Thị Thủy Tiên

Để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị BigC Đà Nẵng, tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung với 15 khách hàng, độ tuổi từ 20 đến 50 Sau đó, tác giả thực hiện nghiên cứu định lượng với 250 khách hàng trên 20 tuổi thông qua khảo sát Dữ liệu thu thập được phân tích sử dụng phần mềm SPSS, xác định được 6 nhân tố chính trong mô hình nghiên cứu.

1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chuỗi cửa hàng bán lẻ Vinmart+, nghiên cứu đã kế thừa và lựa chọn các yếu tố ảnh hưởng được đề xuất bởi các tác giả như Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Parasuraman (1985), Trần Minh Tánh (2015) và Lưu Kim Sáng (2017) Các yếu tố này bao gồm: sự tin cậy, nhân viên phục vụ, cơ sở vật chất, giá cả, chất lượng hàng hóa và giải quyết vấn đề Những yếu tố này cấu thành nên mô hình đo lường mức độ hài lòng của khách hàng tại Vinmart+, giúp đánh giá hiệu quả chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm mua sắm của khách hàng.

1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM

Nghiên cứu nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng bán lẻ Vinmart+ trên địa bàn thành phố Biên Hòa.

Hình 0.2223: Mô hình nghiên cứu đề xuất của bài nghiên cứu

2.5.1 Các giả thiết nghiên cứu:

Sự tin cậy là đo lường khả năng siêu thị cung cấp dịch vụ chính xác, như đã hứa với khách hàng, không sai sót trong giao dịch, có nghĩa là siêu thị luôn luôn làm đúng ngay từ đầu Siêu thị có khả năng giữ lời hứa, cam kết với khách hàng, đúng hẹn, cung cấp thông tin kịp thời, chính xác Thông tin chính xác bao gồm giá cả sản phẩm, chương trình khuyến mãi, thông tin sản phẩm (nguồn gốc, thành phần, hạn sử dụng, ) Ngoài ra, người tiêu dùng còn đánh giá độ tin cậy của cửa hàng thông qua việc hàng hóa đầy đủ trên quầy kệ, sẵn sàng để chọn mua

Việc thiếu hàng của có thể làm cho khách hàng rời bỏ cửa hàng và tìm kiếm sản phẩm ở một điểm bán hàng khác (Beneke & ctg, 2012)

Giả thuyết H1: nhân tố sự tin cậy có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đối với cửa hàng bán lẻ Vinmart+

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng bán lẻ Vinmart+ tại thành phố Biên Hòa, Việt Nam Bằng cách phân tích dữ liệu điều tra từ 384 khách hàng, nghiên cứu đã xác định được sáu yếu tố chính có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng: thái độ nhân viên, thời gian phục vụ, tính sẵn sàng của sản phẩm, tiện lợi của cửa hàng, sạch sẽ và giá cả hợp lý Hiểu được các yếu tố này có thể giúp Vinmart+ cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng mức độ hài lòng của khách hàng, dẫn đến lợi nhuận và lòng trung thành của khách hàng cao hơn.

1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng bán lẻ VinMart+ tại thành phố Biên Hòa là một chủ đề quan trọng Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu những yếu tố chính nào có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ được cung cấp tại chuỗi cửa hàng VinMart+ ở Biên Hòa Bằng cách xác định những yếu tố này, các nhà nghiên cứu có thể đưa ra những khuyến nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng, qua đó góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của VinMart+ tại địa phương.

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Bảng 1.1: Quy trình nghiên cứu

 Bước 1: xác định đề và mục tiêu nghiên cứu

Tác giả thực hiện tìm kiếm bối cảnh xung quanh, các vấn đề cần được nghiên cứu nhiều nhất hiện nay Qua đó tác giả tìm ra được đề tài nghiên cứu có ích cho các doanh nghiệp và vấn đề này doanh nghiệp nào cũng rất quan tâm đến từ đó tác giả đưa ra mục tiêu nghiên cứu của mình

 Bước 2: cơ sở lý luận, xây dựng mô hình và thang đo

Xác định đề tài và mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý luận, xây dựng mô hình và thang đo

Thực hiện nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo

Thu thập, sử lý dữ liệu, phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS Đưa ra kết quả và đề xuất giải pháp

1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM

Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng bán lẻ Vinmart+ tại thành phố Biên Hòa là điều cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng bán lẻ VinMart+ tại thành phố Biên Hòa Những yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, thái độ của nhân viên, sự tiện lợi của cửa hàng và các chương trình khuyến mãi Việc xác định được những yếu tố này sẽ giúp VinMart+ cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng của khách hàng và củng cố vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường bán lẻ.

Dựa trên đề tài nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu tác giả tìm kiếm các lý thuyết và đề tài nghiên cứu liên quan để tìm thêm nhiều kiến thức bổ sung vào bài nghiên cứu của mình thêm chính xác và mở rộng phạm vi quan sát hơn

 Bước 3: thực hiện nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo

Tác giả thực hiện nghiên cứu định tính bằng phương pháp hỏi ý kiến của giáo viên hướng dẫn Để làm rõ vấn đề nghiên cứu và mô hình nghiên cứu phù hợp với đề tài từ đó hiệu chỉnh nội dung của thang đo và từ ngữ sử dụng trong thang đo đó qua đó đưa ra bảng câu hỏi khảo sát phù hợp và dễ hiểu cho đáp viên

 Bước 4 Nghiên cứu định lượng:

Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều tra gửi cho khách hàng để xác định tính logic, tương quan của các nhân tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu Tác giả thực hiện khảo sát với 225 khách hàng đã và đang mua sắm tại cửa hàng Vinmart+ khu vực thành phố Biên Hòa

 Bước 5:Thu thập, sử lý dữ liệu, phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS:

Tác giả tiến hành phân tích đánh giá bằng các thang đo độ tin cậy Cronbach’s Alpha dữ liệu được đưa vào phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm đánh giá sơ bộ thang đo dựa theo kết quả hệ số này của thang đo để xác định mức độ tương quan giữa các mục hỏi trong thang đo, làm cơ sở loại những biến quan sát, những thang đo không đạt yêu cầu Tiếp đến là phân tích các nhân tố EFA Dữ liệu được phân tích với kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm kiểm định tính đúng đắn của các biến quan sát được dùng để đo lường các thành phần trong thang đo Kết quả phân tích EFA cho giá trị phân biệt để xác định các khái niệm nghiên cứu có tính phân biệt không Sau đó là phân tích sự tương quan Pearson và phân tích hồi quy dữ liệu được thực hiện đưa vào phân tích tương quan và hồi quy tuyển tính hội nhằm kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết để xác định được rõ mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tác động đến biến phụ thuộc của mô hình nghiên cứu

 Bước6 : Đưa ra kết quả và đề xuất giải pháp:

Xây dựng và phát triển thang đo

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính:

Tác giả tiến hành theo phương thức hỏi ý kiến giáo viên hướng dẫn Nội dung tập trung chủ yếu vào việc làm rõ vấn đề:

- Làm rõ sự phù hợp của mô hình nghiên cứu với đề tài

- Làm rõ nội dung của thang đo và từ ngữ sử dụng trong thang đo đó Qua đó tham khảo hiệu chỉnh các câu hỏi khảo sát cho đáp viên dễ hiểu nhất

Sau khi tham khảo ý kiến của giáo viên và đọc tài liệu tham khảo các nghiên cứu liên quan thì sự hài lòng của khách hàng có tác động đến 6 yếu tố (1) sự tin cậy, (2) nhân viên phục vụ, (3) cơ sở vật chất (4) giá cả, (5)chất lượng hàng hóa (6) giải quyết vấn đề Tiếp theo đó điều chỉnh cách trình bày ngôn ngữ, bảng câu hỏi đượcc xử dụng cho nghiên cứu định lượng tiếp theo

3.2.2 Xây dựng thang đo sơ bộ:

Thang đo định danh hay còn gọi là thang đo định tính nó được sử dụng rộng rãi và được sử dụng để phân chia các đối tượng khảo sát thành nhiều nhóm phân loại khác nhau Thang đo yêu cầu các đáp viên sẽ cung cấp thông tin cá nhân như:nhóm tuổi; giới tính; thu nhập một tháng, tần suất mua hàng tại cửa hàng; các mặt hàng thường xuyên mua tại cửa hàng bán lẻ

Sau khi nhận được phản hồi từ người trả lời, tác giả đã chia thành từng nhóm khách hàng khác nhau để so sánh sự khác biệt trong hành vi mua sắm tại các cửa hàng bán lẻ Việc phân nhóm giúp tác giả xác định rõ hơn những đặc điểm và nhu cầu cụ thể của từng đối tượng khách hàng, từ đó xây dựng các chiến lược tiếp cận và thu hút khách hàng hiệu quả hơn.

Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính tác giả tiến hành thiết kế bang câu hỏi để đo lường thang đo Likert 5 mức độ từ 1 điểm thực hiện mức độ Hoàn toàn không đồng ý cho đến 5

1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng bán lẻ Vinmart+ tại thành phố Biên Hòa là vấn đề được quan tâm trong kinh doanh bán lẻ hiện nay Bài viết này tập trung tìm hiểu những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Vinmart+, từ đó đưa ra những khuyến nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần tăng doanh thu và xây dựng hình ảnh thương hiệu Vinmart+ tại thành phố Biên Hòa.

34 điểm mức độ Hoàn toàn đồng ý Khách hàng trả lời mức độ đồng ý theo 6 yếu tố mà tác giả đề xuất trong mô hình nghiên cứu

3.2.2.3 Mã hóa thang đo và biến quan sát

Thang đo sau khi được điều chỉnh, bổ sung, thang đo chính thức được tác giả trình bày dưới các bảng sau:

Bảng 2.2 Mã hóa các thang đo và biến quan sát

TC1 Cam kết không sai sót trong giao dịch chứng từ

TC2 Thực hiện giao hàng đúng thời hạn TC3 Thực hiện đúng cam kết chính sách bảo hành, hậu mãi Nhân viên phục vụ

NV1 Nhân viên cửa hàng vui vẻ, hòa đồng Nguyễn Thị Mai

Trang (2006) NV2 Nhân viên nắm rõ thông tin về sản phẩm

NV3 Nhân viên tính tiền nhanh chóng, chính xác NV4 Dễ tìm thấy nhân viên khi cần

VC1 Bãi giữ xe thuận tiện Ngô Thị Thanh Trúc

(2013) VC2 Không gian mua sắm rộng rãi

VC3 Khu vực mua sắm sạch sẽ, thoáng mát VC4 Các quầy, kệ, tủ được thiết kế thuận tiện VC5 Trang thiết bị hiện đại

Gía cả GC1 Giá cả cửa hàng rẻ hơn các cửa hàng bán lẻ khác

GC2 Gía cả các mặt hàng phù hợp với chất lượng của nó GC3 Giá cả cửa hàng tương đương với chợ

Phương pháp thu thập dữ liệu

Tác giả thực hiện phương pháp chọn mẫu phi xác xuất thuận tiện bằng cách gửi bảng câu hỏi qua đường link google drive và nhận câu trả lời từ phía đáp viên Tác giả thực hiện khảo sát thông qua các trang mạng xã hội (facebook, zalo và hội nhóm của thành phố Biên Hòa) Mẫu

1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM

Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng tiện lợi VinMart+ tại thành phố Biên Hòa.

Những câu hỏi khảo sát chỉ được thực hiện đối với những người đã mua sắm tại cửa hàng Vinmart+ Nếu người được khảo sát trả lời rằng họ chưa từng mua sắm tại Vinmart+, cuộc khảo sát sẽ dừng lại và không ghi nhận kết quả trả lời của họ.

3.3.2 Xác định mẫu nghiên cứu:

Theo Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), tỷ lệ mẫu dự kiến với cỡ mẫu tối thiểu trong phân tích nhân tố khám phá là 5 lần tổng số biến quan sát Tương tự, số lượng mẫu phù hợp cho phân tích hồi quy đa biến cũng gấp 5 lần tổng số biến quan sát.

Từ đó ta có công thức: n= 5*m ( m là số câu hỏi trong bài )

Nghiên cứu này sử dụng 29 câu hỏi cho 145 mẫu khảo sát Kích thước mẫu này phù hợp theo tiêu chuẩn của Comrey và Lee (1992), đảm bảo kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thống kê.

50 là rất kém, 100 là kém, 200 là khá tốt, 300 là tốt, 500 là rất tốt và 1000 là tuyệt vời Vậy nên để đạt tính chính xác trong bài nghiên cứu và hạn chế những sai sót trong quá trình thống kê nên tác giả tiến hành điều tra 225 mẫu khảo xát chính thức

3.3.3 Nhận kết quả và xử lý dữ liệu thông qua công cụ phân tích SPSS:

Phương pháp phân tích dữ liệu

3.4.1.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Bảng 3.3 Giá trị Cronbach’s Alpha để đánh giá thang đo

0,8 ≤ Cronbach’s Alpha Thang đo tốt 0,7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,8 Thang đo sử dụng được 0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,7 Thang đo được chấp nhận nếu khái niệm đo lường được phỏng vấn

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại cửa hàng bán lẻ Vinmart+ tại thành phố Biên Hòa Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng và định tính để thu thập dữ liệu từ khách hàng Kết quả cho thấy chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên, sự tiện lợi và giá cả là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu cũng đưa ra các đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ tại cửa hàng bán lẻ Vinmart+ tại thành phố Biên Hòa.

1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM

Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng bán lẻ VinMart+ tại thành phố Biên Hòa Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với việc phân phối phiếu khảo sát cho 500 khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Cụ thể, các yếu tố như thái độ phục vụ, thời gian phục vụ và tiện ích cửa hàng đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng, chẳng hạn như tuổi tác, thu nhập và trình độ học vấn, cũng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng bán lẻ VinMart+ ở thành phố Biên Hòa Các yếu tố được xem xét bao gồm thái độ nhân viên, thời gian phục vụ, sự đa dạng và chất lượng sản phẩm, sự sạch sẽ và tiện nghi của cửa hàng.

Nguồn: Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS Tập 1 Để đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho một thang đo thì phải có tối thiểu là 3 biến đo lường Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong khoảng [0.1] Về mặt lý thuyết, Cronbach’s Alpha càng cao thì càng tốt tức là thang đo có độ tin cậy cao Tuy nhiên điều này thực sự không phải như vậy Cronbach’s Alpha quá lớn (>0.95) cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có sự khác biệt gì nhau, nghĩa là chúng cùng đo lường một nội dung nào đó của khái niệm nghiên cứu Hiện tượng này gọi là hiện tượng trùng lắp trong đo lường Các biến đo lường dùng để đo lường cùng một khái niệm nghiên cứu nên chúng phải có mối tương quan chặt chẽ với nhau

Vì vậy khi kiểm tra từng biến đo lường chúng ta sử dụng hệ số tương quan biến tổng Hệ số này lấy tương quan của biến đo lường xem xét với các biến còn lại trong thang đo Một biến thiên đo lường có hệ số tương quan tổng r 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally & Bernstein, 1994) Tuy nhiên nếu r =1 thì hai biến đo lường chỉ là một và chúng ta chỉ cần dùng một trong hai biến là đủ Vì vậy, theo Nunnally & Bernstein (1994) một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0.7-0.8] Nếu Cronbach’s Alpha 0.6 thì thang đó có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

3.4.1.2 Phân tích nhân tố khám pha bằng phương pháp EFA

Phân tích nhân tố khám phá là phương pháp thu gọn và tóm tắt dữ liệu bằng cách trích xuất các thành phần chính (Principal components) với phép xoay Variamax Phương pháp này cho phép rút gọn nhiều biến số liên quan thành một nhân tố biểu diễn dưới dạng mối tương quan tuyến tính Trong phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến các tiêu chuẩn như điểm dừng khi trích các yếu tố Eigenvalue = 1 và số lượng nhân tố được trích xuất.

Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin): Là một chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố: Trị số KMO lớn (giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố

1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tổng quan thị trường bán lẻ tại Việt Nam, giới thiệu chuỗi siêu thị mini/ cửa hàng tiện ích Vinmart+

4.1.1 Tổng quan thị trường bán lẻ tại Việt Nam

Ngành bán lẻ Việt Nam dự kiến sẽ tăng trưởng mạnh mẽ trong giai đoạn 2019 đến 2024 Thị trường bán lẻ hiện tại đang được phân chia theo các khoản mục như danh mục sản phẩm, kênh phân phối và động lực thị trường.Các cửa hàng bán lẻ hiện đại cũng cung cấp các nhãn hiệu và sản phẩm tư nhân có thể được mua độc quyền trong các cửa hàng của họ Bằng cách này, họ có thể đảm bảo với mọi người tiêu dùng rằng các sản phẩm họ bán được sản xuất đặc biệt để phù hợp với nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng.Một yếu tố quan trọng liên quan đến việc người tiêu dùng Việt Nam chọn mua sắm tại các thị trường truyền thống là họ có thể mua nguyên liệu để nấu ăn hay những đồ tiêu dùng nhỏ Để đáp ứng điều này, các siêu thị đang cung cấp đồ ăn sẵn hoặc các gói nấu sẵn phù hợp hơn với nhu cầu hàng ngày của người tiêu dùng.Các sản phẩm là thực phẩm, sản phẩm phi thực phẩm và đồ gia dụng cũng được cung cấp trong các siêu thị, giúp mua sắm dễ dàng hơn, vì chúng cung cấp mọi thứ cần thiết cho khách hàng trong một lần đi mua sắm Để cải thiện hơn nữa trải nghiệm mua sắm, một số cửa hàng có tiệm bánh và quán cà phê ngay tại khu mua sắm, nơi người tiêu dùng có thể đi chơi và thưởng thức với gia đình hoặc bạn bè

Dân số địa phương có xu hướng mua hàng ở các cửa hàng truyền thống (chợ, tiệm tạp hóa) đang bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, chẳng hạn như các cửa hàng này ở khắp mọi nơi trong nước tạo điều kiện thuận tiện và dễ tiếp cận cho người tiêu dùng, giá cả hàng hóa và sản phẩm thấp hơn (mà người tiêu dùng vẫn có thể mặc cả), nguồn cung cấp sản phẩm tươi tốt hơn và các nhà bán lẻ truyền thống cung cấp các sản phẩm linh hoạt để tiêu thụ hàng ngày

Tăng trưởng thị trường cửa hàng tiện lợi

Năm 2018, gần 74,7% tổng thị phần đã chuyển sang bán lẻ các sản phẩm được mua để sử dụng Các lĩnh vực khác chiếm một phần của thị trường bán lẻ, bao gồm chỗ ở, ăn uống và dịch vụ du lịch.Sự tăng trưởng của thương mại hiện đại (hàng tiêu dùng nhanh) đã lớn hơn bán lẻ truyền thống, do các yếu tố rộng lớn, như nền kinh tế đang phát triển, đô thị hóa ngày

1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đối với cửa hàng bán lẻ VinMart+ tại thành phố Biên Hòa Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng thông qua khảo sát trực tiếp 400 khách hàng tại 10 cửa hàng VinMart+ đại diện cho các quận, huyện trọng điểm của thành phố Các yếu tố được xác định gồm: sự tiện lợi, thái độ phục vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả và sự đa dạng sản phẩm.

Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng bán lẻ VinMart+ tại thành phố Biên Hòa Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng với dữ liệu được thu thập từ 384 khách hàng thông qua bảng câu hỏi Kết quả cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: chất lượng sản phẩm, giá cả, thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất và chương trình khuyến mãi.

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng tiện lợi VinMart+ ở thành phố Biên Hòa Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng, với mẫu nghiên cứu là 400 khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm thái độ phục vụ của nhân viên, sự thuận tiện về vị trí cửa hàng, sự đa dạng và chất lượng sản phẩm, giá cả hợp lý và chương trình khuyến mãi hấp dẫn Nghiên cứu này cung cấp những thông tin có giá trị cho các nhà quản lý của VinMart+ để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng.

44 càng tăng, dân số trẻ hơn và thu nhập tăng Gần 40% dân số Việt Nam dưới 25 tuổi và thu nhập bình quân đầu người của họ đã tăng với tốc độ khoảng 30% mỗi năm Khung tuổi này của người tiêu dùng cho thấy sự tự tin ngày càng tăng trong các mô hình chi tiêu Năm 2018, hơn 63% Việt Nam đã chọn sử dụng tiền mặt để tiết kiệm, giảm từ 76% trong năm 2017

Nhiều người tiêu dùng đang chi tiêu cho quần áo, điện tử tiêu dùng, kỳ nghỉ và du lịch trong và ngoài nước Tầng lớp trung lưu và giàu có ngày càng tăng và dân số trẻ coi trọng sự tiện lợi và thoải mái Có sự tăng trưởng trong thị trường cửa hàng tiện lợi, do sự mở rộng của các công ty, như Circle K, đang mở rộng trên khắp Hà Nội, và đã có một chỗ đứng vững chắc tại Thành phố Hồ Chí Minh Sự hiện diện ngày càng tăng của các chuỗi bán lẻ trong nước, chẳng hạn như Vinmart +, có gần 900 cửa hàng trên cả nước, và Bách hóa Xanh được giới thiệu gần đây bởi Mobile World, có kế hoạch có khoảng 1000 cửa hàng tại thành phố Hồ Chí Minh và đang dần mở rộng bán lẻ thị trường của Việt Nam

Ngành bán lẻ thực phẩm bị chi phối bởi các nhà bán lẻ truyền thống

Kiểm định độ tin cậy Cronbach’ Alpha của các thang đo

Bảng 11.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Ký hiệu Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến

3 - 4 lần/ tuầ Trên 5 lần/ tuần

1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM

Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng bán lẻ VinMart+ tại thành phố Biên Hòa Nghiên cứu dựa trên việc phân tích dữ liệu thu thập được từ khảo sát trực tuyến và phỏng vấn sâu với khách hàng của VinMart+ Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên, thời gian chờ đợi, giá cả và sự tiện lợi của cửa hàng Các phát hiện của nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp VinMart+ cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng doanh thu.

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng bán lẻ VinMart+ ở thành phố Biên Hòa Nghiên cứu sử dụng dữ liệu khảo sát từ 300 khách hàng của VinMart+ ở Biên Hòa để xác định các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng, bao gồm thái độ phục vụ, sự hiểu biết về sản phẩm của nhân viên, môi trường mua sắm tổng thể và các dịch vụ bổ sung được cung cấp tại cửa hàng Những hiểu biết từ nghiên cứu này có thể giúp VinMart+ cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường sự trung thành của họ.

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng tiện lợi Vinmart + tại thành phố Biên Hòa Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng và định tính để thu thập dữ liệu từ khách hàng của Vinmart + Kết quả nghiên cứu cho thấy năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là chất lượng sản phẩm, thái độ nhân viên, thời gian giải quyết vấn đề, giá cả và sự tiện lợi Nghiên cứu này cung cấp những hiểu biết có giá trị cho Vinmart + trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng, qua đó cải thiện hiệu quả hoạt động của chuỗi cửa hàng.

Sự tin cậy Cronbach’s Alpha = 0.901

Nhân viên phục vụ Cronbach’s Alpha = 0.899

Cơ sở vật chất Cronbach’s Alpha = 0.906

Chất lượng hàng hóa Cronbach’s Alpha = 0.930

Giải quyết vấn đề Cronbach’s Alpha = 0.835

1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đối với cửa hàng bán lẻ Vinmart+ tại thành phố Biên Hòa.

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng bán lẻ Vinmart+ tại thành phố Biên Hòa Nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tăng cường tính cạnh tranh cho các cửa hàng bán lẻ Vinmart+ tại thành phố Biên Hòa.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các biến độc lập:

Toàn bộ các biến quan sát đã đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha được đưa vào phân tích nhằm xem xét mối quan hệ giữa các biến quan sát, kết quả thu được như sau:

Bảng 13.4 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập:

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.799 Bartlett’s Test of Sphericity Approx Chi-Square 3294.908 df 276

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS

Từ kết quả phân tích các nhân tố của biến độc lập cho thấy thước đo KMO (Kaiser- Meyer-Olkin) có giá trị = 0,799thỏa điều kiện 0,5≤ KMO ≤ 1 Điều này cho thấy kỹ thuật phân tích nhân tố là hoàn toàn có thể thực hiện được trong nghiên cứu này bởi vì số phiếu khảo sát có thê sử dụng được là thích hợp và đủ lớn để thực hiện

1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng bán lẻ Vinmart+ ở thành phố Biên Hòa nhằm xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp để cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng bán lẻ Vinmart+ tại thành phố Biên Hòa Nghiên cứu này sẽ cung cấp những hiểu biết có giá trị cho Vinmart+ trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng Những hiểu biết này có thể được sử dụng để phát triển các chiến lược tiếp thị và quản lý khách hàng hiệu quả hơn, góp phần nâng cao hiệu suất kinh doanh của Vinmart+ tại thành phố Biên Hòa.

Kết quả kiểm định sự tương quan với nhau trong mỗi nhóm nhân tố, kiểm định Bartlett’s Test có giá trị Sig = 0,000 < 0,05 Điều này cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau trong mỗi nhóm nhân tố.

Bảng 14.5 Phân tích nhân tố khám phá với các biến độc lập

1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM

Mô hình và giả thuyết nghiên cứu hiệu chỉnh

1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đối với cửa hàng bán lẻ VinMart+ tại thành phố Biên Hòa là đề tài quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút và giữ chân khách hàng, gia tăng doanh thu và lợi nhuận Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng với sự tham gia của 250 khách hàng của VinMart+ tại thành phố Biên Hòa Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của VinMart+, bao gồm: chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên, sự thuận tiện, giá cả và chương trình khuyến mãi.

Hình 16.17: Mô hình hiệu chỉnh của tác giả

Giả thuyết hiệu chỉnh của tác giả

Bảng 18.7 Giả thuyết nghiên cứu hiệu chỉnh của tác giả

H1 Sự tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng (+)

H2 Nhân viên phục vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng (+) H3 Cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến sự hài lòng (+)

H4 Giá cả có ảnh hưởng đến sự hài lòng (+)

H5 Chất lượng hàng hóa có ảnh hưởng đến sự hài lòng (+) H6 Giải quyết vấn đề có ảnh hưởng đến sự hài lòng (+)

Cơ sở vật chất Giá cả

1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM

Kiểm định sự tương quan (Phân tích Pearson)

Trước khi kiểm định mô hình, tác giả tiến hành kiểm định hệ số tương quan Pearson để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Trong phân tích này tác giả đặt:

TC: “Sự tin cậy” (là trung bình của các biến TC1, TC2, TC3) NV: “Nhân viên phục vụ” (là trung bình của các biến NV1, NV2, NV3, NV4 VC: “Cơ sở vật chất” (là trung bình của các biến VC1, VC2,VC3, VC4, VC5) GC: “Gía cả” (là trung bình của các biến GC1, GC2, GC3)

HH: “Chất lượng hàng hóa” (là trung bình của các biến HH1, HH2, HH3, HH4, HH5, HH6)

GQ : “Giải quyết vấn đề” (là trung bình của các biến GQ1, GQ2, GQ3)

HL : “Sự hài lòng” (là trung bình của các biến HL1, HL2, HL3, HL4, HL5) Phương trình hồi quy đa biến có dạng như sau:

HL = β1*TC + β2*NV + β3*VC + β4*GC + β5*HH + β6*GQ

 TC, NV, VC, GC, HH, GQ : Biến độc lập

Bảng 19.8 Kiểm định tương quan Pearson

HL TC NV VC GC HH GQ

1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM

Nghiên cứu tiến hành để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng tiện lợi Vinmart+ ở thành phố Biên Hòa.

Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng bán lẻ Vinmart+ tại thành phố Biên Hòa Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với dữ liệu được thu thập từ 385 khách hàng Kết quả cho thấy rằng các yếu tố như thái độ nhân viên, thời gian phục vụ, chất lượng sản phẩm, tiện nghi cửa hàng và giá cả có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, cần có những chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ của Vinmart+ dựa trên các yếu tố này.

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng tiện lợi VinMart+ tại thành phố Biên Hòa Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với dữ liệu thu thập được từ 384 khách hàng và được phân tích bằng phương pháp hồi quy bội Kết quả cho thấy rằng chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, môi trường cửa hàng và giá cả có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.

Từ phân tích Pearson cho thấy các biến độc lập TC, NV, VC, GC, HH, GQ có mối tương quan thuận chiều với biến sự hài lòng (HL) vì hệ số Sig của các biến độc lập đều có giá trị <

0,05 và các hệ số tương quan ( Pearson Correlation) của các biến độc lập và biến phụ thuộc đều dương Trong đó, nhân tố có mối tương quan mạnh nhất đến sự hài lòng là nhân tố NV (R=0,605), nhân tố có mối tương quan thấp nhất với sự hài lòng là nhân tố GQ (R= 0,167)

Do đó các biến nhân tố trong mô hình đủ điều kiện để thực hiện phân tích hồi quy

Ngoài ra, khi phân tích hồi quy đa biến cần phải chú ý đến hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra trong mô hình vì các biến độc lập trong ma trận Pearson có mối tương quan với nhau khá lớn (R > 0,4) (Phụ lục 7).

Hồi quy tuyến tính

Bảng 20.9 Đánh giá độ phù hợp của mô hình

Std Error of the Estimate

1 878 a 770 763 37666 770 107.972 6 193 000 1.600 a Predictors: (Constant), GQ, TC, NV, VC , HH, GC b Dependent Variable: HL

Giá trị R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) phản ánh chính xác mức độ phù hợp của mô hình so với với tổng thể, ta có giá trị R hiệu chỉnh bằng 0.763 (hay 76,3 %) với kiểm định F Change, Sig = 0,000 ≤ 0,05 có nghĩa là tồn tại mô hình hồi quy tuyến tính giữa nhận biết thương hiệu và 6 biến độc lập trong mô hình

1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM

Nghiên cứu này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vủ đối với chuỗi cửa hàng bán lẻ VinMart+ tại thành phố Biên Hòa.

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng Vinmart+ tại Thành phố Biên Hòa Các yếu tố này bao gồm thái độ phục vụ của nhân viên, tính chuyên nghiệp của nhân viên, chất lượng sản phẩm, sự thuận tiện của cửa hàng và giá cả cạnh tranh Bằng cách hiểu được những yếu tố chính này, các nhà quản lý có thể phát triển các chiến lược hiệu quả để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và củng cố lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Vinmart+.

Nghiên cứu này tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng bán lẻ VinMart+ ở thành phố Biên Hòa.

4.7.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy

Squares df Mean Square F Sig

Total 119.291 199 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GQ, TC, NV, HH, GC

Nhìn vào bảng (ANOVA) ta thấy giá trị thống kê F có giá trị Sig = 0,000 (< 0,05) rất nhỏ cho thấy mô hình sử dụng là phù hợp với tập dữ liệu thực tế và các biến đều đạt được tiêu chuẩn chấp nhận trong mô hình

4.7.2.2 Kiểm định hiện tượng tự tương quan của phần dư (Autocorrelation)

Hệ số Durbin-Watson dùng để kiểm định sự tương quan chuỗi bậc nhất cho thấy mô hình không vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy bội vì giá trị d đạt được là 1.600 gần bằng

2 Và chấp nhận giả thuyết không có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình Vậy mô hình hồi quy thỏa điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu

4.7.2.3 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (Multiple Collinearity)

1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM

Tiêu đề	Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Đối Với Cửa Hàng Bán Lẻ Vinmart+ Tại Thành Phố Biên Hòa
Tác giả	Đặng Thị Phương
Người hướng dẫn	ThS. Võ Thị Thúy Hoa
Trường học	Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM
Chuyên ngành	Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại	Luận
Năm xuất bản	2021
Thành phố	Thành Phố Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	119
Dung lượng	53,5 MB