các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của sinh viên ngành dược các trường đại học ngoài công lập tại thành phố hồ chí minh

LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập và tiến hành nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của sinh viên ngành Dược các Trường đại học ngoài công lập tại th

Trang 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-

NGUYỄN ĐÌNH LỆ THANH TUYỀN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN NGÀNH DƯỢC CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOÀI CÔNG LẬP

TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP Hồ Chí Minh, Năm 2022

luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-

NGUYỄN ĐÌNH LỆ THANH TUYỀN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN NGÀNH DƯỢC CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOÀI CÔNG LẬP

TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS Đinh Thái Hoàng

TP Hồ Chí Minh, Năm 2022

Trang 3

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của sinh viên ngành Dược các Trường đại học ngoài công lập tại thành phố Hồ Chí Minh” là bài nghiên cứu của chính tôi

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác

Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác

TP Hồ Chí Minh, năm 2022

Nguyễn Đình Lệ Thanh Tuyền

Trang 4

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian học tập và tiến hành nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của sinh viên ngành Dược các Trường đại học ngoài công lập tại thành phố Hồ Chí Minh”, tôi đã nhận được rất nhiều sự hỗ trợ từ gia đình, bạn bè, thầy cô và các đồng nghiệp

Tôi xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô trường Đại Học Mở đã truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt thời gian qua Xin chân thành cảm ơn TS Đinh Thái Hoàng, người đã luôn tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu này

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến các anh chị em, bạn bè, đồng nghiệp đã hỗ trợ, góp ý, thảo luận và khảo sát, giúp tôi có đầy đủ các cơ sở, dữ liệu để hoàn thành việc nghiên cứu của mình

Cuối cùng, tôi muốn dành lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình của tôi

Trang 5

TÓM TẮT

Nghiên cứu này nhằm khám phá các nhân tố và xem xét tác động của các nhân tố này đến Lòng trung thành của sinh viên ngành Dược các Trường đại học ngoài công lập tại TP.HCM Dữ liệu được thu thập từ 400 sinh viên chính quy và liên thông, năm cuối và vừa mới tốt nghiệp của 04 trường: Đại học Nguyễn Tất Thành, Đại học quốc tế Hồng Bàng, Đại học Văn Lang, Đại học Công nghệ TP.HCM Kết quả kiểm định biến trung gian từ phương pháp Bootstrap được thực hiện trong phần mềm Amos 20 đã xác định vai trò trung gian của Sự hài lòng Và, kết quả từ mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) đã chỉ ra rằng, trong các nhân tố có ảnh hưởng gián tiếp tích cực đến Lòng trung thành thì Chất lượng dịch vụ tác động mạnh nhất, kế đến là Thông tin truyền miệng, Hình ảnh trường học, Hỗ trợ tài chính và Chất lượng đào tạo Bên cạnh đó, trong 03 nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp tích cực đến Lòng trung thành thì nhân tố Sự mong đợi tác động mạnh nhất, kế đến là Sự hài lòng và Hình ảnh trường học là tác động yếu nhất Nghiên cứu cũng chỉ ra, Quốc tế hóa không có ảnh hưởng tới Sự hài lòng Cuối cùng, một vài hàm ý quản trị được đề xuất để nâng cao Lòng trung thành của sinh viên thuộc 04 trường Đại học trên

123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com

Trang 6

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ii

LỜI CẢM ƠN iii

1.1.1 Lý do nghiên cứu đề tài 1

1.1.2 Tổng quan về tình hình hoạt động của các trường đại học đào tạo ngành Dược tại thành phố Hồ Chí Minh 5

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 7

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 8

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 8

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 8

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 9

1.5 Phương pháp nghiên cứu 9

1.5.1 Nghiên cứu định tính 9

1.5.2 Nghiên cứu định lượng 9

1.6 Ý nghĩa của của đề tài 10

123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com

Trang 7

1.6.1 Ý nghĩa khoa học 10

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 10

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 12

2.1 Các khái niệm 12

2.1.1 Hình ảnh trường đại học 12

2.1.2 Chất lượng đào tạo 13

2.1.3 Chất lượng dịch vụ 14

2.1.4 Hỗ trợ tài chính 16

2.1.5 Thông tin truyền miệng 17

2.1.6 Quốc tế hóa 18

2.1.7 Sự hài lòng 20

2.1.8 Sự mong đợi 22

2.1.9 Lòng trung thành 23

2.2 Một số mô hình lý thuyết liên quan 25

2.2.1 Các nghiên cứu liên quan 26

2.2.2 Tổng hợp các nghiên cứu 35

2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 37

2.3.1 Các giả thuyết nghiên cứu 37

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 48

3.1 Qui trình nghiên cứu 48

3.2 Nghiên cứu định tính 50

3.3 Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi định lượng 50

Trang 8

3.3.1 Xây dựng thang đo 50

3.3.2 Bảng câu hỏi định lượng 56

3.4 Phương pháp lấy mẫu và kích thước mẫu 56

3.5 Phương pháp thu thập dữ liệu 57

3.6 Phương pháp xử lý dữ liệu định lượng 57

3.6.1 Phân tích mô tả: 57

3.6.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo: 57

3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA: 57

3.6.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 58

3.6.5 Phân tích mô hình SEM 60

3.6.6 Kiểm định biến trung gian 60

3.6.7 Tóm tắt chương 3 61

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 63

4.1 Phân tích thống kê mẫu nghiên cứu 63

4.2 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 63

4.2.1 Theo giới tính 63

4.2.2 Theo trường đại học 63

4.2.3 Theo hình thức học 64

4.2.4 Theo phân loại sinh viên 64

4.2.5 Theo hộ khẩu thường trú 64

4.3 Thống kê mô tả các biến quan sát 65

4.4 Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha 69

Trang 9

4.5 Mức độ quan trọng của các yếu tố 71

4.6 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm mẫu 86

4.6.1 Kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của hai tổng thể (t- test) 86

4.6.2 Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của trên ba tổng thể trở lên (One – way Anova)97 4.7 Phân tích nhân tố khám phá – EFA 72

4.8 Phân tích nhân tố khẳng định - CFA 77

4.9 Kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính giữa các khái niệm 79

4.10 Phân tích ảnh hưởng trung gian bằng Bootstrap 84

4.10.1 Các điều kiện để Sự hài lòng là trung gian 84

4.10.2 Kết quả của phân tích ảnh hưởng trung gian từ Boostrap 84

4.11 Thảo luận kết quả nghiên cứu 100

4.11.1 Về các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến Lòng trung thành 100

4.11.2 Về các nhân tố ảnh hưởng gián tiếp đến Lòng trung thành thông qua Sự hài lòng102 4.12 Tóm tắt chương 4 105

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 107

5.1 Kết luận nghiên cứu 107

5.2 Kiến nghị hàm ý quản trị cho doanh nghiệp 109

5.3 Học phí và các chính sách hỗ trợ 111

5.4 Hình ảnh và danh tiếng của trường đại học 113

5.5 Chất lượng đào tạo và sự hài lòng 113

Trang 10

5.6 Hàm ý về sự khác biệt 115 5.7 Hạn chế của nghiên cứu 115

Trang 11

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tổng hợp các nhân tố tác động 35

Bảng 3.1 Thang đo nghiên cứu 51

Bảng 4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát theo giới tính 63

Bảng 4.2 Thống kê mô tả mẫu khảo sát theo trường đại học 63

Bảng 4.3 Thống kê mô tả mẫu khảo sát theo hình thức học 64

Bảng 4.4 Thống kê mô tả mẫu khảo sát theo tình trạng học 64

Bảng 4.5 Thống kê mô tả mẫu khảo sát theo hộ khẩu thường trú 64

Bảng 4.6 Thống kê các biến định lượng 65

Bảng 4.7 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 69

Bảng 4.8 Mức độ quan trọng của các nhân tố 71

Bảng 4.9 Kiểm định t-test cho giới tính 86

Bảng 4.10 Thống kê mô tả các nhân tố theo nhóm giới tính 88

Bảng 4.11 Kiểm định t-test cho hình thức học 89

Bảng 4.12 Thống kê mô tả các nhân tố theo nhóm hình thức học 90

Bảng 4.13 Kiểm định t-test cho phân loại sinh viên 91

Bảng 4.14 Thống kê mô tả các nhân tố theo phân loại sinh viên 93

Bảng 4.15 Kiểm định t-test cho phân loại sinh viên 94

Bảng 4.16 Thống kê mô tả các nhân tố theo phân loại sinh viên 95

Bảng 4.17 Kiểm định Levene theo các trường đại học 97

Bảng 4.18 Phân tích Anova theo trường đại học 98

Bảng 4.19 Thống kê mô tả nhân tố Hình ảnh trường học theo trường đại học 98

Bảng 4.20 Kiểm định Welch theo các trường đại học 99

Bảng 4.21 Tổng phương sai trích 72

Bảng 4.22 Ma trận xoay nhân tố 75

Bảng 4.23 Kết quả độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích của các nhân tố 78

Trang 12

Bảng 4.24 Ước tính tương quan cho mỗi cặp khái niệm 81

Bảng 4.25 Mức độ giải thích biến thiên của các khái niệm nghiên cứu 82

Bảng 4.26 Kết quả phân tích ảnh hưởng trung gian từ Bootstrap 84

Bảng 5.1 Tổng hợp các tiêu chí theo mức độ quan trọng 109

Trang 13

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu của Heng và cộng sự (2022) 27

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của José và cộng sự (2021) 28

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu của Daud và cộng sự (2020) 29

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Dewi và cộng sự (2020) 30

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Appuhamilage và Torii (2019) 31

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Osman và Saputra (2019) 32

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của Hoàng Thị Phương Thảo (2014) 33

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu của Đoàn Thị Thanh Thúy (2021) 34

Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu của Đàm Trí Cường và cộng sự (2020) 35

Hình 2.10 Mô hình nghiên cứu đề xuất 47

Hình 3.1 Phân tích biến trung gian 60

Hình 4.1 Kết quả phân tích CFA (Tác giả phân tích CFA, 2021) 78

Hình 4.2 Ước lượng tham số (Tác giả phân tích SEM, 2022) 80

Trang 14

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Trang 15

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN

1.1 Lý do nghiên cứu đề tài và tổng quan về tình hình hoạt động của các trường đại học đào tạo ngành Dược tại thành phố Hồ Chí Minh

1.1.1 Lý do nghiên cứu đề tài

Giáo dục đại học là một công cụ thiết yếu cho sự phát triển ở bất kỳ quốc gia nào Sự đóng góp của giáo dục đại học trong việc tạo ra các kỹ năng và năng lực cấp cao hơn là điều cần thiết cho quốc gia phát triển, đặc biệt là trong bối cảnh toàn cầu hóa và chuyển dịch sang tri thức các nền kinh tế (Abdullahi, Wan, và Wan, 2019) Lĩnh vực giáo dục đại học đã phát triển gần đây do những xu hướng mới như sự cạnh tranh ngày càng tăng giữa các trường đại học, sự tăng trưởng của các tiêu chuẩn chất lượng và sinh viên cũng ngày càng trở nên khắt khe hơn Trước bối cảnh đó, các trường đại học cần đánh giá lại chiến lược của mình và có định hướng marketing để tồn tại trên thị trường Do đó, khu vực giáo dục đại học đang chuyển sang cấu trúc thị trường cạnh tranh hơn, đe dọa sự tồn tại của một số cơ sở giáo dục hiện có (Daud, Mohd, Bin, và Abdul, 2020) Cùng với đó, toàn cầu hóa và cuộc cách mạng kỹ thuật số đã tạo ra nhu cầu về các ngành học mới và đa dạng trong giáo dục Sự gia tăng lớn về số lượng các cơ sở giáo dục đại học đã dẫn đến một cuộc cạnh tranh gay gắt (Bashir, Ahmad, Sarwar và Naqi, 2021) Trong môi trường cạnh tranh này, những cơ sở giáo dục có thể thực hiện tốt việc cung cấp chất lượng giáo dục, môi trường và cơ sở vật chất mang tính xây dựng cho sinh viên, vì những yếu tố này có thể đóng vai trò kích thích sinh viên lựa chọn trường đại học (Appuhamilage và Torii, 2019)

Chất lượng đang được quan tâm nhiều trên thế giới Mọi người bàn luận về chất lượng trong mọi lĩnh vực của xã hội: trong các ngành công nghiệp, quản trị kinh doanh, dịch vụ… và trong lĩnh vực giáo dục (Bashir và ctg., 2021) Chất lượng luôn là vấn đề quan trọng trong giáo dục đào tạo nói chung và trong các trường đại học nói riêng Việc nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ quan trọng của bất kỳ cơ sở đào tạo đại học nào, là

Trang 16

điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị đào tạo (Osman và Saputra, 2019)

Trong bối cảnh toàn cầu hóa nền giáo dục và xu hướng tự chủ giáo dục đại học đang diễn ra mạnh mẽ tại Việt Nam, đặc biệt là sự xuất hiện ngày càng nhiều các chương trình hợp tác với nước ngoài, các trường đại học tư có vốn nước ngoài, các chi nhánh của trường nước ngoài tại Việt Nam và sắp đến là các trường đại học do nước ngoài thành lập tại Việt Nam, tạo ra môi trường cạnh tranh trong lĩnh vực giáo dục đại học ngày càng rõ nét và mức độ khốc liệt tăng nhanh Điều này cho thấy trong thời gian tới mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực giáo dục đại học sẽ gay gắt hơn, không chỉ giữa các trường trong nước mà còn là giữa các trường Việt Nam với các trường nước ngoài và giữa các trường đại học tư Nhiều trường đại học không tuyển đủ chi tiêu, chất lượng đầu vào không cao, nhiều ngành không có sinh viên phải dừng tuyển sinh (Phan Đình Nguyên, 2013) Đoàn Thị Thanh Thúy (2021) cũng nhấn mạnh rằng, việc cạnh tranh giữa các trường đại học trong những năm gần đây nhằm giữ vững và phát triển số lượng sinh viên đang diễn ra rất gay gắt Ngày càng có nhiều cơ sở giáo dục ra đời để đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng với nhiều mô hình đào tạo khác nhau: từ chính quy, vừa làm vừa học, đào tạo từ xa…Từ đó nảy sinh các vấn đề như: chất lượng đào tạo kém; sinh viên ra trường không đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp và xã hội; sự xuống cấp đạo đức học đường; chương trình và nội dung ít được cập nhật, không phù hợp với thực tế…đã xuất hiện ngày càng nhiều hơn trên các chương trình thời sự, trên các mặt báo và trên nhiều phương tiện thông tin đại chúng khác Điều này dẫn đến sự hoang mang đối với công chúng, đặc biệt là đối với các bậc phụ huynh, sinh viên – những người trực tiếp sử dụng dịch vụ đào tạo và cả các tổ chức doanh nghiệp – những người gián tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ đào tạo

Với vai trò then chốt của sự hài lòng của sinh viên trong lĩnh vực giáo dục đại học, tính cạnh tranh trong việc thu hút sinh viên của các trường ngày một gay gắt hơn Và chính

Trang 17

sự cạnh tranh này là động lực để các trường phát triển (Wong và Chapman, 2022) Sinh viên mong muốn mình được đào tạo trong một môi trường tốt, uy tín để đảm bảo rằng khi ra trường các nhà tuyển dụng lựa chọn họ Sinh viên luôn là đối tượng trực tiếp của quá trình đào tạo và cũng là “sản phẩm”, chính vì vậy ý kiến phản hồi của sinh viên về chất lượng dịch vụ, danh tiếng nhà trường và sự hài lòng của sinh viên luôn có ý nghĩa quan trọng trong việc đổi mới chất lượng đào tạo của nhà trường trong tương lai (Hoàng Thị Phương Thảo, 2014)

Song song với việc thu hút người học thì việc nâng cao lòng trung thành của người học cũng quan trọng không kém, đặc biệt là đối với các trường ngoài công lập Đó cũng là bởi vì sự cạnh tranh về sinh viên và giảng viên giữa các cơ sở giáo dục đại học đang gia tăng (Evelyn, 2016; Appuhamilage và Torii, 2019; Rehman, Woyo, Akahome, và Sohail, 2020) Do đó, các nguyên tắc marketing đang được áp dụng cho lĩnh vực giáo dục đại học (Rehman và ctg., 2020) Các cấu trúc về sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên đang ngày càng trở thành lĩnh vực nghiên cứu tích cực (Appuhamilage và Torii, 2019) Lòng trung thành trong lĩnh vực giáo dục thể hiện qua mối quan hệ vững chắc giữa người học với nhà trường nhằm cung cấp tài chính cho các hoạt động trong tương lai của các trường đại học (Taiye, Olaleke, Odunayo, Bolanle, và Joy, 2021) Lòng trung thành còn nói lên ý định sẵn lòng học tập, lặp lại hành vi này và giới thiệu người khác cùng học (Thurau, Langer, và Hansen, 2001., trích bởi Taiye và ctg., 2021) Các vấn đề và thách thức liên quan đến lòng trung thành của sinh viên là kết quả của các hoạt động tâm lý và những thay đổi trong biểu hiện hành vi (Badeggi và Muda, 2021)

Trên toàn cầu, lĩnh vực giáo dục đại học đã trải qua một sự thay đổi mô hình về quản trị và quy định của nhà nước và các trường đại học trên toàn thế giới đang trải qua mức độ cạnh tranh cao, thách thức cung và cầu, những thay đổi trong chế độ tài trợ và các cuộc tranh luận hiệu quả của lĩnh vực giáo dục đại học (Antony, Karamperidis, Antony, và Cudney, 2019) Chính điều này đã tạo ra nhu cầu đáng kể cho nghiên cứu về hành vi và

Trang 18

sự lựa chọn của người tiêu dùng trong giáo dục Đại học (Khan và Brown, 2021) Tại Việt Nam, theo báo cáo kết quả từ hãng nghiên cứu thị trường IBM, ngành Dược và trang thiết bị y tế tại Việt Nam tăng trưởng kép 10,6%, chi tiêu thuốc bình quân ở mức 14% Cũng theo ISM Health, Việt Nam xếp xếp vào nhóm 17 nước có mức tăng trưởng ngành Dược phẩm cao nhất thế giới Đây là thời điểm vàng để doanh nghiệp Dược phát triển vượt bậc Tuy nhiên các doanh nghiệp luôn trong trong tình trạng khát nhân lực đạt yêu cầu (Nguyễn Mạnh Hà, 2022) Đó là cơ hội và cũng là thách thức cho các trường đào tại ngành Dược Hiện nay, tại thành phố Hồ Chí Minh, học phí và đầu vào của ngành Dược đang có sự cạnh tranh rõ rệt, một số trường công lập đào tạo ngành dược chuyển sang tự chủ tài chánh dẫn đến mức học phí tăng khá cao, đây cũng là cơ hội cho các trường ngoài công lập (Đỗ Vi, 2022) Tuy nhiên, quá trình lựa chọn giáo dục đại học không dễ dàng, đó là một quyết định phức tạp đối với sinh viên, không chỉ về mặt kinh tế, mà còn bởi vì đó là quyết định lâu dài ảnh hưởng đến cuộc sống tương lai của họ (Litten, 1980., Yost và Tucker, 1995., trích bởi Antony và ctg., 2019) Nó có thể ảnh hưởng đến sự nghiệp, tình bạn, nơi sinh sống trong tương lai và sự hài lòng của cá nhân (Kotler và Fox, 1995., trích bởi Antony và ctg., 2019) Theo tìm hiểu của tác giả, hiện nay có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên đối với trường đại học nói chung hoặc một trường đại học cụ thể nói riêng như: nghiên cứu của Trịnh Đào Vân Anh và Nguyễn Ngọc Hiền (2022); Nguyen Le và Nguyen (2022); Nguyễn Ngọc Vân Phương, Lê Huỳnh Thảo My, Nguyễn Tú Anh và Vũ Ngọc Thảo Vy (2021); Nguyễn Dương Linh (2020); Nguyễn Quang Luật (2020);… chưa có một nghiên cứu nào riêng trong một ngành đào tạo cụ thể như ngành Dược và đặc biệt là tại các trường ngoài công lập Hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng và lòng trung thành tại trường đại học đều tập trung vào các nhân tố quen thuộc như: Chất lượng đào tạo, chất lượng dịch

vụ, hình ảnh trường học, thông tin truyền miệng Vì vậy, tác giả thực hiện đề tài: “Các

nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của sinh viên ngành Dược các Trường đại học ngoài công lập tại thành phố Hồ Chí Minh” Nghiên cứu này đưa vào thêm hai

Trang 19

nhân tố phù hợp với lĩnh vực giáo dục đại học như: Hỗ trợ tài chính và quốc tế hóa để tìm hiểu về sự ảnh hưởng của hai nhân tố này đến sự hài lòng của sinh viên

1.1.2 Tổng quan về tình hình hoạt động của các trường đại học đào tạo ngành Dược tại thành phố Hồ Chí Minh

Để đảm bảo chất lượng nhóm ngành sức khỏe, từ năm 2019, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã quy định điểm sàn riêng cho nhóm ngành đào tạo giáo viên và sức khỏe có cấp chứng chỉ hành nghề Điều này sẽ phần nào đảm bảo chất lượng đầu vào của sinh viên nhóm ngành sức khỏe Tuy nhiên, trên thực tế, nhóm ngành đào tạo sức khỏe ở các trường ngoài công lập phải liên tục xét tuyển nguyện vọng bổ sung, dù điểm chuẩn thấp hơn rất nhiều so với các trường đại học công lập cùng ngành Đào tạo nhân lực y tế có tính đặc thù, trong quá trình đào tạo yêu cầu rất cao việc gắn trường với cơ sở thực hành Điều này ở các trường công lập vẫn được bảo đảm nhưng ở trường ngoài công lập rất đáng lo ngại (Vĩnh Hà, 2022)

Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng (HIU) có 10 khoa, 1 Viện Khoa học giáo dục và Đào tạo giáo viên với 49 ngành đào tạo của hầu hết các lĩnh vực quan trọng có nhu cầu cao của xã hội, trong đó, Khối ngành sức khỏe được xem là mũi nhọn với sự đầu tư mạnh về Cơ sở vật chất và Đội ngũ giảng dạy là các Giáo sư, Tiến Sĩ đầu ngành Khối sức khỏe HIU bao gồm 7 ngành: Y khoa, Răng Hàm Mặt, Điều dưỡng, Kỹ thuật phục hồi chức năng, Kỹ thuật xét nghiệm y học, Dược học và Hộ sinh Năm học 2021-2022, Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng dự kiến sẽ có thêm nhiều ngành học mới, trong đó chú trọng đến những ngành mà xã hội đang có nhu cầu cao, đặc biệt là mở thêm 8 ngành mới thuộc khối ngành Sức khỏe gồm: Kỹ thuật hình ảnh Y Học, Sức khỏe răng miệng, Dinh Dưỡng, Chăm Sóc Bệnh Trẻ Em, Hoạt Động Trị Liệu, Quản Lý Bệnh Viện, nâng tổng số ngành học của khối ngành Khoa học sức khỏe đang đào tạo lên 16 ngành, nhất trong hệ thống các trường dân lập có đào tạo khối ngành sức khỏe tinh đến thời điểm hiện tại

Trang 20

Trường Đại học Văn Lang tuyển sinh ngành Dược học đầu tiên vào năm 2018 với mong muốn đào tạo những thế hệ sinh viên Dược đa khoa đáp ứng tiêu chuẩn nghề nghiệp và nhu cầu của xã hội Chương trình đào tạo ngành Dược của Văn Lang kết hợp linh hoạt chương trình khung của Bộ Giáo dục và Đào tạo với chương trình đào tạo của các trường đại học uy tín và nhu cầu thực tế của xã hội về dược học Trường ĐH Văn Lang cũng đã có các ngành đào tạo liên quan đến sức khỏe như Dược học (thời gian học 5 năm), Kỹ thuật Xét nghiệm Y học (thời gian học 4 năm), Điều dưỡng (thời gian học 4 năm) Năm 2021, Trường ĐH Văn Lang cũng dự kiến mở thêm hai ngành mới ở khối sức khỏe là Y Đa khoa, Y học cổ truyền, nâng tổng số ngành thuộc khối này là 6 Các ngành đào tạo về sức khỏe hiện đã có là Răng Hàm Mặt, Điều dưỡng, Dược học, Kỹ thuật Xét nghiệm Y học

Trường ĐH Nguyễn Tất Thành là trường đại học ứng dụng đa ngành đa lĩnh vực Các khối ngành y khoa, dược học là một trong những ngành mũi nhọn của trường Khoa Dược là khoa chủ chốt trong khối ngành sức khỏe tại Trường Đại học Nguyễn Tất Thành Khoa được thành lập theo quyết định số 232/2008/QĐ-PHC do Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Nguyễn Tất Thành ký ngày 08/08/2008 với chức năng đào tạo Dược sĩ trung cấp Theo Quyết định số 3381/QĐ-BGDĐT ký ngày 18/08/2011, Khoa được phép đào tạo Dược sĩ cao đẳng Năm 2012, Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội cho phép đào tạo hệ Cao đẳng nghề nhằm bổ sung nguồn nhân lực cho các xí nghiệp và nhà máy sản xuất thuốc Theo Quyết định số 1887/QĐ-BGDĐT ký ngày 29/05/2013 cho phép đào tạo Dược sĩ đại học Trên cơ sở nhu cầu của xã hội về nguồn nhân lực thạc sĩ Kiểm nghiệm thuốc và độc chất, vừa qua, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã ra quyết định số 1798/QD-BGDDT cho phép Trường Đại học Nguyễn Tất Thành đào tạo chuyên ngành Kiểm nghiệm thuốc và độc chất trình độ thạc sĩ (mã ngành: 8720210) Đây là chuyên ngành thuộc nhóm ngành Dược học và Trường ĐH Nguyễn Tất Thành là trường ngoài công lập đầu tiên tại thành phố Hồ Chí Minh được phép đào tạo chuyên ngành Kiểm nghiệm thuốc và độc chất trình độ thạc sĩ

Trang 21

Trường đại học Công nghệ TP.HCM (HUTECH) là trường đại học đào tạo đa ngành, đặc biệt có truyền thống đào tạo các ngành thuộc lĩnh vực Khoa học sức khỏe và Kỹ thuật - Công nghệ Trong đó có một số ngành học đang thu hút sự quan tâm của đông đảo phụ huynh, thí sinh như Dược, Công nghệ sinh học, Công nghệ thực phẩm, Kỹ thuật môi trường,… Đây cũng chính là nền tảng quan trọng để HUTECH thực hiện tốt nhiệm vụ đào tạo mang đến cho sinh viên những cơ hội nghề nghiệp hấp dẫn

Hội đồng hiệu trưởng các trường đại học đào tạo khối ngành sức khỏe trên địa bàn TP.HCM vừa họp và thống nhất xây dựng cơ chế chia sẻ về nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, nghiên cứu khoa học… giữa các trường thành viên trong khối ngành sức khỏe hướng đến “đại học chia sẻ” Các trường thành viên cũng đồng ý phối hợp, hỗ trợ lẫn nhau trong việc xây dựng khung chương trình đào tạo và chuẩn hóa chuẩn đầu ra theo tình hình thực tế, đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực chất lượng cao cho thành phố Hội đồng hiệu trưởng các trường đại học đào tạo khối ngành sức khỏe trên địa bàn TP.HCM hiện có sáu trường: Trường đại học Y dược TP.HCM, Trường đại học Y khoa Phạm Ngọc Thạch, Trường đại học Tôn Đức Thắng, Trường đại học Nguyễn Tất Thành, Trường đại học Công nghệ TP.HCM và Trường đại học Quốc tế Hồng Bàng (Minh Giảng, 2022)

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Trang 22

- Xác định mức độ tác động từng nhân tố đến lòng trung thành của sinh viên ngành Dược các Trường đại học ngoài công lập tại TP.HCM

- Xác định sự khác biệt trong việc đánh giá các nhân tố giữa các đối tượng sinh viên khác nhau

- Phát triển và hoàn thiện các nhân tố nhằm nâng cao lòng trung thành của sinh viên ngành Dược các Trường đại học ngoài công lập tại TP.HCM

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của sinh viên ngành Dược tại các Trường đại học ngoài công lập khu vực TP.HCM?

- Mức độ tác động từng nhân tố đến lòng trung thành của sinh viên ngành Dược tại các Trường đại học ngoài công lập khu vực TP.HCM?

- Có sự khác biệt nào trong việc đánh giá các nhân tố giữa các đối tượng sinh viên khác nhau?

- Phát triển và hoàn thiện các nhân tố nhằm góp phần nâng cao lòng trung thành của sinh viên ngành Dược tại các Trường đại học ngoài công lập khu vực TP.HCM?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của sinh viên ngành Dược các Trường đại học ngoài công lập tại TP.HCM

- Đối tượng khảo sát: Sinh viên năm cuối và vừa mới tốt nghiệp; chính quy và liên thông của 04 trường đại học ngoài công lập chuyên đào tạo ngành Dược khu vực TP.HCM: Trường đại học Nguyễn Tất Thành, Đại học quốc tế Hồng Bàng, Đại học Văn Lang, Đại học Công nghệ TP.HCM

Trang 23

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Các trường ngoài công lập tại TP HCM có đào tào ngành Dược: Trường đại học Nguyễn Tất Thành, Đại học quốc tế Hồng Bàng, Đại học Văn Lang, Đại học Công nghệ TP.HCM

- Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 03/2022 đến tháng 09/2022

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài kết hợp giữa phương pháp định tính và phương pháp định lượng trong quá trình nghiên cứu

1.5.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được sử dụng để đo lường ảnh hưởng của các nhân tố đến lòng trung thành của sinh viên tại các Trường đại học ngoài công lập chuyên ngành Dược khu vực TP.HCM Dữ liệu để phục vụ cho nghiên cứu định lượng dựa trên khảo sát bằng bảng câu hỏi với 400 bảng câu hỏi tại các Trường đại học ngoài công lập có đào tạo ngành Dược khu vực thành phố Hồ Chí Minh bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (mẫu được gởi qua tài khoản email của sinh viên được cấp khi học trực tuyến, có sàng lọc và kiểm tra sơ bộ các đánh giá của sinh viên)

Trang 24

Dựa trên dữ liệu thu thập, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 25.0 và AMOS 20.0 để thực hiện các phân tích thống kê gồm: đánh giá độ tin cậy các thang đo trong mô hình nghiên cứu bằng kiểm định Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA để đo lường sự hội tụ và phân biệt; phân tích nhân tố khẳng định CFA để kết luận về độ tin cậy tổng hợp, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của thang đo; phân tích SEM để kết luận về ảnh hưởng các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đến lòng trung thành của người học; cuối cùng là phân tích ảnh hưởng trung gian của Sự hài lòng

1.6 Ý nghĩa của của đề tài 1.6.1 Ý nghĩa khoa học

Đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên đối với trường đại học nói chung hoặc một trường đại học cụ thể nói riêng như: nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Vân Phương, Lê Huỳnh Thảo My, Nguyễn Tú Anh và Vũ Ngọc Thảo Vy (2021); Trịnh Đào Vân Anh và Nguyễn Ngọc Hiền (2021); Nguyễn Dương Linh (2020); Nguyễn Quang Luật (2020)… Hiện nay, chưa có một nghiên cứu nào riêng về sinh viên ngành Dược và đặc biệt là tại các trường ngoài công lập và trên thế giới cũng có nhu cầu đáng kể cho các nghiên cứu về hành vi và sự lựa chọn của người tiêu dùng trong giáo dục Đại học (Khan và Brown, 2021) Vì vậy, nghiên cứu này đã đóng góp một phần vào nhu cầu đó và sẽ bao hàm đầy đủ hơn về các nhân tố có thể ảnh hưởng đến lòng trung thành của sinh viên về trường đại học, làm tài liệu cho các nghiên cứu trong tương lai nghiên cứu sâu về ngành Dược

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn

Nghiên cứu đã xác định được các nhân tố cùng mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến lòng trung thành của sinh viên ngành Dược tại các trường đại học ngoài công lập Trong các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của sinh viên và ảnh hưởng gián tiếp thông qua sự hài lòng thì chất lượng dịch vụ mà trường Đại học cung cấp là tác động mạnh nhất, kế đến là những thông tin truyền miệng, sự mong đợi và sự hài lòng của sinh

Trang 25

viên Trên cơ sở nhận biết nhân tố nào là có tác động mạnh nhất, nhân tố nào là tác động

yếu nhất, nghiên cứu đã đưa ra một số hàm ý về học phí và các chính sách hỗ trợ, hình ảnh và danh tiếng của trường Đại học cùng với một số hàm ý để nâng cao chất lượng đào tạo và sự hài lòng cho sinh viên

Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đã đưa ra một số hàm ý riêng về sinh viên chính quy, sinh viên liên thông, sinh viên năm cuối, sinh viên vừa mới tốt nghiệp, hoặc sinh viên học trường Đại học Nguyễn Tất Thành và sinh viên học trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng… Tất cả các hàm ý này đều nhằm giúp các trường đại học ngoài công lập có đào tạo ngành Dược thu hút và nâng cao lòng trung thành của các sinh viên đang theo học để có thể cạnh tranh với nhau

Trang 26

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Các khái niệm

2.1.1 Hình ảnh trường đại học

Hình ảnh trường đại học đề cập đến một tập hợp thái độ hoặc niềm tin đối với một trường đại học (Jiewanto, Laurens, và Nelloh; 2012) Nó bao hàm ấn tượng của một người về trường đại học (Arpan và cộng sự, 2003; Landrum và cộng sự, 1998; trích bởi Chandra, Hafni, Chandra, Purwati, và Chandra, 2019) Do đó, hình ảnh trường đại học có thể là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quá trình lựa chọn của sinh viên (Abdelbaset, Abdallah, Abdallah, và Hussein; 2020)

Trước đó, trong nghiên cứu của Duarte, Raposo, và Alves (2010) đã định nghĩa hình ảnh trường đại học là tổng thể của tất cả những niềm tin về một cá nhân hướng tới trường đại học Ngoài ra, Ives và Raposo (2010) nhấn mạnh sự cần thiết của các tổ chức phải có một bản sắc trực quan, như một cách để chiếu hình ảnh bản thân của họ Các yếu tố như tên, logo, dòng giới thiệu, bảng màu, cơ sở vật chất, sinh viên cũ, ưu đãi khóa học, danh tiếng học thuật và hành vi trường đại học là một số yếu tố góp phần thể hiện hình ảnh trường đại học (Ives và Raposo, 2010) Mọi tổ chức đều có một hình ảnh, và cho dù có kế hoạch hay không, một hình ảnh tốt có thể cống hiến nhiều cho sự thành công của tổ chức Một công ty có một hình ảnh thuận lợi là một nguồn lực quan trọng vì nó cung cấp cho các tổ chức lợi thế cạnh tranh bằng cách kích thích công chúng xã hội (Daud và cộng sự, 2020)

Wilson (1999; trích bởi Daud và cộng sự, 2020) trong một nghiên cứu về hình ảnh đại học và cao đẳng đã gợi ý rằng hình ảnh là cả một quá trình nhận thức và giao tiếp, cũng như nhận thức sản phẩm Theo Abdelbaset và cộng sự (2020), hình ảnh trường đại học thường bao gồm các ý tưởng về giảng viên, chương trình giảng dạy, chất lượng giảng dạy và mối quan hệ học phí - chất lượng, danh tiếng học thuật, diện mạo khuôn viên, chi phí, sự chú ý cá nhân, vị trí, khoảng cách từ nhà, tốt nghiệp và chuẩn bị chuyên nghiệp,

Trang 27

sắp xếp nghề nghiệp Để thực sự hiểu hình ảnh của nó, một trường đại học nên khảo sát sinh viên hiện tại, cựu sinh viên và cộng đồng địa phương Theo cách này, trước đây Arpan, Ranney, và Zivnuska (2003) tìm thấy ba yếu tố ổn định ảnh hưởng hình ảnh trường đại học: thuộc tính học thuật, thuộc tính thể thao và mức độ đưa tin của phương tiện truyền thông nhưng chỉ các thuộc tính học thuật là nhất quán giữa các nhóm

Ngoài ra, Appuhamilage và Torii (2019) định nghĩa hình ảnh trường học là niềm tin được nắm giữ bởi nội bộ các thành viên của một tổ chức về cách người ngoài nhìn nhận tổ chức của họ, điều này có ảnh hưởng trực tiếp đến danh tính của tổ chức đó Điều này có thể hiểu rằng nó là bản tóm tắt nhận thức của những người bên ngoài tổ chức xác định danh tiếng của tổ chức đó Hình ảnh trường đại học chủ yếu được sử dụng như một công cụ định vị để ảnh hưởng đến sự lựa chọn của sinh viên về một trường đại học cụ thể (Alves và Raposo, 2010)

Osman và Saputra (2019) cho rằng hình ảnh của một trường đại học rất quan trọng vì nó quyết định tính bền vững của chương trình, thu hút sinh viên, duy trì và quản lý phạm vi tài trợ

Nghiên cứu này sử dụng khái niệm Hình ảnh trường học của Appuhamilage và Torii (2019) làm khái niệm chính vì phù hợp với thực trạng các trường đại học tại TP.HCM

2.1.2 Chất lượng đào tạo

Barrett, Duggan, Lowe, Nikel, và Ukpo (2006) lập luận rằng khái niệm “chất lượng đào tạo” trong giáo dục rất khó nắm bắt và thường xuyên được sử dụng nhưng chưa bao giờ được định nghĩa đầy đủ Chất lượng đào tạo có một điểm mấu chốt và điểm mấu chốt đó được xác định bởi các mục tiêu và giá trị, làm nền tảng cho hoạt động giáo dục cơ bản của con người Các đánh giá về chất lượng dựa trên những gì xảy ra trong trường học và trong lớp học Học các kỹ năng và kiến thức được coi là quan trọng đối với chất lượng đào tạo (Barrett và cộng sự, 2006) Tuy nhiên, trường học cũng được công nhận là nơi người học có được thái độ và giá trị văn hóa (Karlsson, 2002)

Trang 28

Bên cạnh đó, trong nghiên cứu của Ankomah, Koomson, Bosu, và George (2005) về đánh giá các khái niệm về chất lượng đào tạo có nhấn mạnh rằng chất lượng đào tạo phải đối mặt với những vấn đề nhất định Nó trở nên có vấn đề nhiều hơn khi chất lượng được khái niệm hóa theo một khía cạnh cụ thể của đào tạo vì tất cả các yếu tố liên quan đến chất lượng đào tạo đều có mối quan hệ với nhau Một khiếm khuyết nghiêm trọng ở một yếu tố có thể ảnh hưởng đến chất lượng ở những yếu tố khác Hơn thế nữa, các câu hỏi liên quan đến chất lượng có thể được đặt ra về bất kỳ khía cạnh quan trọng nào của hệ thống đào tạo: cơ sở hạ tầng, các tòa nhà trường học, hành chính, lãnh đạo, quản lý, đào tạo giáo viên, tài liệu giáo dục, giảng dạy, hoặc thành tích của sinh viên (Dewi, Roza, Taridi, Alek, và Fahrurrozi, 2021) Nhiều vấn đề nảy sinh hơn khi kết quả của đào tạo là trọng tâm để xác định chất lượng Đây là bởi vì mục đích của đào tạo bị ràng buộc về mặt văn hóa và giá trị Đánh giá chất lượng đào tạo là một trong những vấn đề quản trị gai góc nhất ở hầu hết các trường đại học một phần vì hầu hết các trường đại học không thể thống nhất về cơ chế đánh giá (Weerasinghe và Fernando, 2017)

Nghiên cứu này sử dụng khái niệm Chất lượng đào tạo của Dewi và cộng sự (2020) làm khái niệm chính vì phù hợp với thực trạng các trường đại học tại TP.HCM

2.1.3 Chất lượng dịch vụ

Green và Harvey (1993) đã đề cập năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ trong giáo dục: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác) Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa “ Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu” đang được nhiều tổ chức đảm bảo chất lượng ở các nước như Hoa Kỳ, Anh quốc và Đông Nam Á sử dụng

Về bản chất, chất lượng dịch vụ trong trường đại học là một khái niệm mang tính tương đối và được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo từng cách tiếp cận vấn đề Ở mỗi

Trang 29

vị trí, người ta nhìn nhận về chất lượng ở những khía cạnh khác nhau Các sinh viên, nhà tuyển dụng, đội ngũ tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, chính phủ và cơ quan tài trợ, các cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chuyên môn đánh giá nếu có định nghĩa riêng của họ cho khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo khác nhau Một số khái niệm thường được đề cập gồm: Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật); Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao động được đào tạo); và chất lượng với tư cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trường học (Daud và cộng sự, 2020)

Ở một khía cạnh khác, theo Park, Robertson, và Wu (2006), chất lượng dịch vụ được công nhận là một khía cạnh quan trọng để thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Vì nó có tầm quan trọng đáng kể đối với sự hài lòng của khách hàng, cấu trúc này đã được tôn trọng như một yếu tố quyết định chính đến sự thành công của tổ chức hoặc thất bại trong môi trường cạnh tranh (Lin, Chan, và Tsai, 2009) Đáng ngạc nhiên, các nghiên cứu khác nhau đã nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong các cơ sở giáo dục (Airey và Bennett, 2009; Shekarchizedeh, Rasli, và Hon-Tat, 2011; Annamdevula và Bellamkonda, 2012; trích bởi Osman và Saputra, 2019); trong đó, Annamdevula và Bellamkonda (2012; trích bởi Osman và Saputra, 2019) đã phát triển một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ được gọi là HiEDQUAL Thiết bị đo lường mới được phát triển này bao gồm 27 hạng mục được chia thành năm khía cạnh: Nội dung giảng dạy và khóa học, dịch vụ hành chính, cơ sở vật chất học tập, cơ sở hạ tầng trong khuôn viên trường và các dịch vụ hỗ trợ bên trong lĩnh vực giáo dục Appuhamilage và Torii (2019) còn bổ sung thêm chất lượng đội ngũ nhân viên cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của trường

Nghiên cứu này sử dụng khái niệm Chất lượng dịch vụ của Appuhamilage và Torii (2019) làm khái niệm chính vì phù hợp với thực trạng các trường đại học tại TP.HCM

Trang 30

2.1.4 Hỗ trợ tài chính

Do sự gia tăng các chi phí liên quan đến giáo dục, bao gồm cả chi phí sinh hoạt, gánh nặng tài chính đối với cha mẹ ngày càng lớn, đặc biệt là khi sự gia tăng chi phí không được bù đắp trong các khoản trợ cấp và cho vay (Johnstone, 2006) nên các khoản vay dành cho sinh viên ở khá nhiều quốc gia đóng một vai trò quan trọng trong các cơ chế hỗ trợ sinh viên quốc gia Nó chủ yếu đóng vai trò giúp sinh viên bù đắp những hạn chế về thanh khoản trong ngắn hạn (Chapman, 2006) Ngoài trợ cấp, học bổng và các hình thức hỗ trợ khác thì các khoản vay ưu đãi cũng là một hình thức hỗ trợ cho sinh viên Các mức học phí khác nhau có thể xuất hiện đối với các môn học, ngành học, tổ chức hoặc quốc gia khác nhau vì chi phí giáo dục và lợi ích riêng có thể khác nhau giữa các chương trình (Johnstone, 2006) Ngoài ra, học phí cũng có thể hoạt động như một thiết bị thị trường, kích thích chất lượng giáo dục và đảm bảo rằng sinh viên được theo giá trị đồng tiền của họ bỏ ra, duy trì nguyên tắc công bằng suốt đời và kích thích sinh viên đưa ra quyết định tốt hơn và có trách nhiệm dựa trên khả năng, sở thích và mục tiêu của họ Tuy nhiên, chi phí học phí cũng cản trở việc tiếp cận giáo dục đại học, đặc biệt bằng cách ngăn cản những sinh viên có hoàn cảnh khó khăn không được đăng ký vào giáo dục đại học, điều này có thể dẫn đến việc bị xã hội loại trừ (Vossensteyn, 2009)

Appuhamilage và Torii (2019) cho rằng hỗ trợ tài chính cho sinh viên bằng các khoản trợ cấp và học bổng là cần thiết để cân bằng cơ hội đầu vào cho sinh viên tiềm năng từ các nền kinh tế xã hội khác nhau và giúp mở rộng khả năng tiếp cận giáo dục đại học bằng cách giảm bất bình đẳng kinh tế xã hội Nếu không, những sinh viên có xuất thân không được đánh giá cao có thể không được vào học ở bậc cao hơn Hoặc sinh viên phải phụ thuộc nhiều hơn vào các khoản vay sinh viên hay từ các nguồn lực riêng

Trợ cấp là trợ cấp trực tiếp cho sinh viên mà không phải hoàn trả (Callender, 2006) Chúng thường được sử dụng để giảm chi phí giáo dục cho tất cả sinh viên hoặc cho các nhóm đối tượng cụ thể Vì ngân sách công có hạn, nên phải có các lựa chọn để xác định

Trang 31

ai sẽ nhận trợ cấp công và ai sẽ không Do đó, các khoản trợ cấp thường được trao cho sinh viên từ các gia đình có thu nhập thấp Đồng thời, các khoản tài trợ cũng có thể hướng tới việc thu hút những sinh viên có năng lực nhất, đạt thành tích cao nhất vào các chương trình hoặc cơ sở giáo dục cụ thể (Vossensteyn, 2009)

Nghiên cứu này sử dụng khái niệm Hỗ trợ tài chính của Appuhamilage và Torii (2019) làm khái niệm chính vì phù hợp với thực trạng các trường đại học tại TP.HCM

2.1.5 Thông tin truyền miệng

Truyền miệng - Word of Mouth (WOM) được định nghĩa là giao tiếp trực tiếp giữa người với người để đưa ra ý kiến về một sản phẩm hoặc dịch vụ Sự lan tỏa WOM là một cơ chế quan trọng để thông tin đến được một lượng lớn dân cư, do đó có thể ảnh hưởng đến nhận thức (Dwidienawati, Abdinagoro, Tjahjana, Gandasari, và Munawaroh, 2020) Truyền miệng là hành vi giao tiếp xã hội và là một cách của công cụ tiếp thị (Fakharyan, Reza, và Elyasi, 2012) WOM được coi như một đề xuất miễn phí hoặc một cách quảng cáo truyền thống hơn khi ai đó được truyền cảm hứng để chia sẻ thông tin và kinh nghiệm của họ

Thông tin truyền miệng là một hình thức truyền tin bằng lời giữa những người tiêu dùng về những kinh nghiệm cá nhân của họ đối với một tổ chức hay dịch vụ (Kirby, 2007) WOM có thể được định nghĩa là một bài phát biểu không công khai về sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ của các doanh nghiệp khai báo về sản phẩm, hàng hóa hoặc dịch vụ (Maisam và Mahsa, 2016) Tuy nhiên, chủ đề chính đang diễn ra những cuộc nói chuyện này là khuyến khích người khác sử dụng sản phẩm nào đó (Sweeny, Soutar, và Mazzarol, 2007) WOM về cơ bản là một cái gì đó hơn là nói về sản phẩm hoặc dịch vụ Vì vậy, WOM là một trong những phương pháp có ảnh hưởng nhiều nhất đến mọi người và khuyến khích mọi người mua một sản phẩm hoặc dịch vụ nhiều hơn các quảng cáo khác bởi vì mọi người thường tin tưởng vào những gì họ nghe trực tiếp từ những người khác (Aissa, Ahmed và Thabit, 2019) Có thể nói rõ rằng WOM là con đường liên kết phi

Trang 32

thương mại cá nhân và họ không có bất kỳ lợi thế nào trong lĩnh vực kinh doanh mà họ đang nói về nó Điều này, trước đây Chu và Kim (2011) cũng đã khẳng định WOM là một cuộc giao tiếp trực tiếp không chính thức và không mang tính thương mại

WOM có thể ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng theo hướng tích cực hoặc tiêu cực Mặc dù khách hàng thường chú ý đến những điều tiêu cực hơn là những thông tin và sự kiện tích cực (Vilpponen, Winter, và Sundqvist, 2006) WOM có thể xảy ra ở nhiều giai đoạn ra quyết định Khi WOM chạy dưới dạng thông tin trước khi mua, điều này được đặt tên là WOM đầu vào và khi WOM xảy ra sau khi mua, điều này được đặt tên là WOM đầu ra (Aissa và cộng sự, 2019) WOM đề cập đến nhận xét của người khác về

một trường đại học

Nghiên cứu này sử dụng khái niệm Thông tin truyền miệng của Aissa và cộng sự (2019) làm khái niệm chính vì phù hợp với thực trạng các trường đại học tại TP.HCM

2.1.6 Quốc tế hóa

Quốc tế hóa là một trọng tâm trong các hệ thống giáo dục trên toàn cầu, chủ yếu trong giáo dục đại học, nơi khái niệm này đã được nghiên cứu, thảo luận và áp dụng rộng rãi (Mudiamu, 2020) Quốc tế hóa giáo dục cũng là một trong những lộ trình để đạt được toàn cầu hóa công bằng, gồm có chương trình trao đổi và hỗ trợ học ngoại ngữ cho sinh viên (Appuhamilage và Torii, 2019) Trong một nghiên cứu về quốc tế hóa trong các trường đại học ở Đức của Wahlers (2018) có đề cập rằng, quốc tế hóa là nhằm mục đích thúc đẩy trao đổi văn hóa và sự hiểu biết giữa mọi người

Trong các nghiên cứu trước, Marmolejo (2011) kết luận rằng quốc tế hóa giáo dục đại học không còn chỉ về khả năng di chuyển của sinh viên và việc ký kết các biên bản ghi nhớ quốc tế mà còn bao gồm quốc tế hóa chương trình giảng dạy, quốc tế hóa nghiên cứu, cung cấp bằng kép với các đối tác nước ngoài, thành lập các cơ sở chi nhánh ở nước ngoài, sự tham gia của các cựu sinh viên quốc tế, tạo ra các khuôn khổ đảm bảo chất lượng quốc tế, sự gia tăng của các thứ hạng quốc tế, tăng cạnh tranh cho sinh viên quốc

Trang 33

tế, và vai trò của các đại lý tuyển dụng Một trường đại học hoạt động quốc tế đóng góp thông qua nghiên cứu và giảng dạy của mình vào khả năng cạnh tranh và phúc lợi của xã hội

Hoặc, trong nghiên cứu của Bartell (2003) đề cập rằng, quốc tế hóa đòi hỏi sự thích ứng của tổ chức, là một quá trình liên quan đến sửa đổi và thay đổi trong tổ chức hoặc các bộ

phận của nó để điều chỉnh theo những thay đổi của môi trường bên ngoài Định hướng

và sức mạnh của văn hóa trường đại học và cấu trúc hoạt động có thể cản trở sự ra đời hoặc tạo điều kiện cho các chiến lược được sử dụng để thúc đẩy quá trình quốc tế hóa Ellingboe (1998) định nghĩa quốc tế hóa là quá trình tích hợp quan điểm quốc tế vào một hệ thống trường cao đẳng hoặc đại học Đó là một tầm nhìn liên tục, định hướng tương lai, đa chiều, liên ngành, định hướng lãnh đạo, bao gồm nhiều bên liên quan làm việc để thay đổi động lực bên trong của một tổ chức nhằm đáp ứng và thích ứng một cách thích hợp với môi trường bên ngoài luôn thay đổi, ngày càng đa dạng, tập trung toàn cầu Phát hiện của Ellingboe giải thích cụ thể hơn năm thành phần bổ sung không thể thiếu để hiểu đầy đủ hơn về quy trình được áp dụng trong việc quốc tế hóa trường đại học Các thành phần này như sau: lãnh đạo đại học; sự tham gia của các giảng viên quốc tế trong các

hoạt động với đồng nghiệp các địa điểm nghiên cứu và các tổ chức trên toàn thế giới;

tính sẵn có, khả năng chi trả, khả năng tiếp cận và khả năng chuyển giao của các chương trình du học cho sinh viên; sự hiện diện và hội nhập của sinh viên quốc tế, học giả và giảng viên trong khuôn viên trường; và các đơn vị ngoại khóa quốc tế (ký túc xá, trung tâm tổ chức hội nghị, hội sinh viên, trung tâm nghề nghiệp, nhà văn hóa và ngôn ngữ, hoạt động sinh viên và tổ chức sinh viên)

Do đó, thực tế là quốc tế hóa truyền tải nhiều thứ hạng, cách diễn giải và ứng dụng khác nhau, ở bất kỳ đâu từ quan điểm tối giản, công cụ và tĩnh, chẳng hạn như đảm bảo nguồn tài trợ bên ngoài cho các chương trình du học, thông qua trao đổi sinh viên quốc tế, thực hiện nghiên cứu quốc tế, để quan điểm quốc tế hóa là một quá trình phức tạp, bao gồm

Trang 34

tất cả và do chính sách định hướng, không thể tách rời và thấm nhuần vào đời sống, văn hóa, chương trình giảng dạy và hướng dẫn cũng như các hoạt động nghiên cứu của hiệp hội và các thành viên (Bartell, 2003)

Nghiên cứu của Mohsin và Zaman (2014) đã tổng hợp lại dựa trên các nghiên cứu trước của: Burb và Opper (1982), Wit (2002), Ellingboe (1998), Allaway (1991), Merkur’ev (1991), Knight (1991), Wollitzer (1994), Green (2002), Bond (2003), Green và Olson (2003), Paige (2003), Nilsson (2003), Cudmore (2005), Night (2008) đưa ra rằng: Quốc tế hóa là một hiện tượng phức tạp và đa chiều Một loạt các khía cạnh trong quốc tế hóa giáo dục đại học đã thay đổi theo thời gian do những thay đổi trong môi trường bên trong và bên ngoài Các đặc điểm chung của quốc tế hóa giáo dục đại học được các nhà nghiên cứu và học giả xác định bao gồm: chương trình giáo dục ở nước ngoài, học ngoại ngữ, đổi mới chương trình giảng dạy, tuyển dụng / lưu trữ sinh viên và giảng viên quốc tế, trao đổi học giả / sinh viên quốc tế và các hoạt động ngoại khóa quốc tế

Nghiên cứu này sử dụng khái niệm Quốc tế hóa của Appuhamilage và Torii (2019) làm khái niệm chính vì phù hợp với ngành Dược và thực trạng các trường đại học tại TP.HCM

2.1.7 Sự hài lòng

Sự hài lòng đã được định nghĩa là nhận thức về sự thỏa mãn một cách thú vị đối với một dịch vụ (Oliver, 1997) Về mặt hoạt động, cấu trúc tương tự như một thái độ vì nó có thể được đánh giá là tổng của sự hài lòng với các thuộc tính khác nhau của một sản phẩm hoặc dịch vụ (Churchill và Surprenant, 1982) Kotler và Clarke (1987) định nghĩa sự hài lòng là kết quả mong muốn của một nhiệm vụ hoặc công việc làm hài lòng sự tôn trọng của một người

Theo Zeithaml (1988), sự hài lòng đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định tính nguyên bản và tính chính xác của một hệ thống, đặc biệt là hệ thống giáo dục vì mức độ hài lòng càng cao sẽ là mức độ chuẩn bị cho sự phát triển kỹ năng, kiến thức và tâm lý

Trang 35

của sinh viên Sự hài lòng của sinh viên thường được sử dụng như một chỉ số đánh giá sự thành công trong học tập So với môi trường lớp học truyền thống, học sinh trong lớp học trực tuyến thường có mức độ hài lòng thấp hơn và do đó, tỷ lệ bỏ học cao hơn Điều đó có thể là do khó thể hiện các hành vi chăm sóc trong môi trường trực tuyến (Geier, 2020) Vì sinh viên sẽ hài lòng hơn và có động lực hoàn thành chương trình học của mình nếu cơ sở giáo dục cung cấp một môi trường tạo điều kiện cho việc học tập, tức là cơ sở giáo dục có cơ sở hạ tầng phù hợp cho tiện ích giáo dục được tích lũy với các thông số thiết yếu về phát triển chuyên môn và học thuật

Mức độ hài lòng được xác định bởi sự khác biệt giữa hiệu suất dịch vụ như được khách hàng cảm nhận và những gì khách hàng mong đợi (Parasuraman và cộng sự, 1986) Mặc dù có một số yếu tố đáng kể có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của sinh viên và do đó hài lòng / không hài lòng (ví dụ: dịch vụ sinh viên và các hoạt động, v.v.), các dịch vụ cốt lõi do tổ chức cung cấp thường là định hướng và lời khuyên cho sinh viên Do đó, chất lượng của giảng viên, các lớp học và tư vấn chất lượng của nhân viên là những yếu tố chính mà nghiên cứu này tập trung vào để ảnh hưởng đến sự hài lòng/ không hài lòng với giáo dục đại học của sinh viên Có ý kiến cho rằng những học sinh có những trải nghiệm tích cực ở trường đại học sẽ hài lòng hơn những sinh viên không có một kinh nghiệm đại học tích cực Do đó, sự hài lòng sẽ ảnh hưởng đến ý định tiếp tục của sinh viên hoặc rời khỏi trường (Orakci, 2020)

Sự thành công của các tổ chức như sản xuất hoặc nhà cung cấp dịch vụ, lợi nhuận hoặc hay phi lợi nhuận và chính phủ hay phi chính phủ được xác định bởi một số yếu tố và sự hài lòng của khách hàng có thể được coi là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong số đó Hiện tại, đạt được mức độ hài lòng cao hơn của khách hàng là một trong những mối quan tâm chính của hệ thống quản lý chất lượng trong một tổ chức Trong những năm gần đây, do tăng cạnh tranh của ngành Giáo dục đại học, các cơ sở giáo dục đại học đưa ra nhiều chú ý đến các yếu tố như sự hài lòng của sinh viên Sự hài lòng trong nghiên

Trang 36

cứu này đề cập đến sự hài lòng của người học đối với việc đảm bảo hiệu quả học tập và

nâng cao năng lực của họ (Heng, Bakar, Omar và Rol, 2022) Mặc dù vậy, một số nghiên

cứu đã quan sát thấy sự hài lòng của khách hàng và trung thành là điều quan trọng trong việc đạt được thành công của tổ chức, người ta có thể ngần ngại gọi sinh viên là “khách hàng” trong lĩnh vực giáo dục vì mối quan hệ sinh viên - giáo viên Thực tế quan trọng là không có sinh viên, sẽ không cần các tổ chức giáo dục, do đó, hiểu biết về mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên và lòng trung thành sẽ giúp các trường đại học hình thành các chiến lược hoạt động xuất sắc (Appuhamilage và Torii, 2019)

Nghiên cứu này sử dụng khái niệm Sự hài lòng của Appuhamilage và Torii (2019) làm khái niệm chính vì phù hợp với ngành Dược và thực trạng các trường đại học tại TP.HCM

2.1.8 Sự mong đợi

Foster, Ooms và Marks (2015) định nghĩa sự mong đợi hành vi là ước tính của mỗi cá nhân về khả năng người đó thực sự sẽ thực hiện một số hoạt động cụ thể trong hành vi tương lai Mong đợi được biết là ảnh hưởng đến nhận thức và động cơ, do đó, ảnh hưởng đến hiệu quả của bất kỳ tình huống nào, mong đợi của sinh viên đối với một môi trường học tập mới ít được chú ý (Könings, Brand, Merriënboer và Broers, 2008) Để đo lường cấu trúc sự mong đợi, những điều sau đây đã được xem xét: những gì sinh viên mong đợi từ cấu trúc của chương trình và phạm vi các khóa học cung cấp được cập nhật, cơ sở thực tập, giáo dục nghề nghiệp và nội dung bài giảng đã được xem xét trong nghiên cứu này (Appuhamilage và Torii, 2019)

Trước đây, Nelson, Kift và Clarke (2008) nói rằng sự mong đợi của sinh viên rất đa dạng và hoàn toàn tích cực nhưng họ chỉ ra rằng mong đợi của sinh viên về việc phát triển các kỹ năng học tập mới đã không được đáp ứng Trong khi học sinh tiếp thu kiến thức mới, họ không thể thực hiện chuyển đổi kiến thức này theo nghĩa áp dụng vào các tình huống và thách thức trong thực tế Có sự gia tăng sự mong đợi của sinh viên đối với trình độ

Trang 37

học vấn của họ ngay từ khi họ bắt đầu nhập học vào năm đầu tiên (Moreau và Leathwood, 2006) Họ ngày càng nhận thức được nhu cầu về các kỹ năng và thuộc tính bổ sung để thành công trong sự nghiệp (Tymon, 2013)

Việc lựa chọn bằng cấp và cơ sở giáo dục bị ảnh hưởng bởi kinh nghiệm giáo dục trước đó của họ và việc lựa chọn bằng cấp cũng là một yếu tố vô cùng quan trọng và những kỳ vọng này phải được đáp ứng Trong khi nhấn mạnh rằng giáo dục đại học mang lại thu nhập trong tương lai của sinh viên và nhiều cơ hội, sinh viên cũng cần phải kết bạn mới và phát triển các kỹ năng xã hội và mạng lưới và vui chơi, việc các trường đại học đưa ra mục tiêu học tập là điều không hề khôn ngoan và thiển cận (Chavan, Carter và Roberts, 2018) Mặt khác, sinh viên phải được chuẩn bị để đối mặt với những mong đợi thực tế hơn vì sinh viên được phát hiện có những mong đợi mơ hồ Sự mong đợi của họ bị ảnh hưởng bởi cha mẹ, anh chị em và bạn bè ở các trường đại học khác và thay đổi theo thời gian (Fisher, Fisher và Kiang, 2017) Để chuẩn bị cho sinh viên thành công một cách hiệu quả hơn, họ cần được hỗ trợ trong việc đặt ra những mong đợi thực tế cho những gì họ yêu cầu Từ quan điểm của trường Đại học, sinh viên, phụ huynh của họ và xã hội nên được coi là những khách hàng quan trọng của nền giáo dục, những người mà sự mong đợi của họ cần được thấu hiểu (Stukalina, 2016)

Nghiên cứu này sử dụng khái niệm Sự mong đợi của Appuhamilage và Torii (2019) làm khái niệm chính vì phù hợp với ngành Dược và thực trạng các trường đại học tại TP.HCM

2.1.9 Lòng trung thành

Theo Oliver (1999), lòng trung thành của người tiêu dùng đối với một thương hiệu nói lên xu hướng của người tiêu dùng mua và lặp lại hành vi mua đối với thương hiệu đó Tương tự, hầu hết các nhà nghiên cứu đều cho rằng có ba cách tiếp cận (hành vi, thái độ và tổng hợp) để đo lường lòng trung thành Ba cách tiếp cận đều cho thấy lòng trung thành của người tiêu dùng đối với một thương hiệu nói lên ý định lặp lại hành vi mua và

Trang 38

giới thiệu cho người khác mua (Lau và Lee, 1999; Kandampully và Suhartanto, 2000; trích bởi Filho, Carrazedo, Falcao và Motta, 2020)

Trong lĩnh vực giáo dục, lòng trung thành còn thể hiện qua mối quan hệ vững chắc giữa sinh viên với nhà trường nhằm cung cấp tài chính cho các hoạt động trong tương lai của trường đại học (Chandra, Ng, Chandra và Priyono, 2018) Trong nghiên cứu này, lòng trung thành của sinh viên nói lên ý định sẵn lòng học tập, lặp lại hành vi này và giới thiệu người khác cùng học, đồng thời sẵn lòng đóng góp tài chính cho trường sau khi tốt nghiệp Sinh viên trung thành với trường đại học liên quan đến cả ý thức cộng đồng và mong muốn tiếp tục mối quan hệ với trường đại học (Chandra và cộng sự, 2018) Trong nghiên cứu của Appuhamilage và Torii (2019) đã phát hiện ra rằng, một sinh viên trung thành có thể tiếp tục hỗ trợ trường đại học ngay cả sau khi tốt nghiệp bằng cách hỗ trợ tài chính, quyên góp cho các dự án nghiên cứu, truyền miệng quảng bá cho các sinh viên tương lai

Alves và Raposo (2010) cho rằng lòng trung thành có thể được đo lường thông qua: ý định tiếp tục sử dụng các hình thức giáo dục, hội nghị, v.v tại cơ sở giáo dục đại học trong tương lai; ý định giới thiệu cơ sở giáo dục đại học; ý định giới thiệu nghiên cứu chương trình tại cơ sở giáo dục đại học; chọn tổ chức giáo dục đại học đó; lựa chọn chương trình học Hoặc trong nghiên cứu của Badeggi và Muda (2021), lòng trung thành được đo lường bởi ý định của sinh viên để: coi trường kinh doanh là sự lựa chọn đầu tiên của anh ấy / cô ấy để học tập, để tiếp tục chương trình tại trường và có ý định khuyến khích bạn bè học tại trường cũng như ý định giới thiệu nó là tốt nhất trong khu vực của nó Tương tự như vậy, đối với Heng và cộng sự (2022), lòng trung thành là sự kết hợp giữa sinh viên sẵn sàng nói chuyện tích cực về tổ chức và cung cấp thông tin mới các ứng cử viên

Trang 39

Nghiên cứu này sử dụng khái niệm Lòng trung thành của Appuhamilage và Torii (2019) làm khái niệm chính vì phù hợp với ngành Dược và thực trạng các trường đại học tại TP.HCM

2.2 Một số mô hình lý thuyết liên quan

- Thuyết kỳ vọng (Vroom, 1964):

Thuyết kỳ vọng cho rằng hành vi và động cơ làm việc của con người không nhất thiết được quyết định bởi hiện thực mà còn được quyết định bởi nhận thức của con người về những kỳ vọng của họ ở tương lai Lý thuyết kỳ vọng tập trung vào 3 mối quan hệ: Thứ nhất mối mối quan hệ nỗ lực – hiệu quả, thứ hai mối quan hệ hiệu quả - phần thưởng, thứ ba mối quan hệ phần thưởng – mục đích cá nhân

- Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988)

Parasuraman & ctg, 1988, chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự

mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy) Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được sử dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau

- Lòng trung thành (Allen & Meyer, 1990)

Trang 40

Allen và Meyer (1990) chú trọng ba trạng thái tâm lý của nhân viên khi gắn kết với tổ chức Nhân viên có thể trung thành với tổ chức, xuất phát từ tình cảm thực sự của họ; họ sẽ ở lại với tổ chức dù có nơi khác trả lương cao hơn, điều kiện làm việc tốt hơn; họ có thể trung thành với tổ chức chỉ vì họ không có cơ hội kiếm được công việc tốt hơn; và họ có thể trung thành với tổ chức vì những chuẩn mực đạo đức mà họ theo đuổi

2.2.1 Các nghiên cứu liên quan

2.2.1.1 Một vài nghiên cứu ngoài nước có liên quan 2.2.1.1.1 Nghiên cứu của Heng và cộng sự (2022)

Tên nghiên cứu: “Examining the Relationship among Learning Self-Efficacy, MOOC-Satisfaction and MOOC-Loyalty of MOOC Learner with Bagozzi’s Model”, tạm dịch là: “Kiểm tra mối quan hệ giữa Hiệu quả học tập, Sự hài lòng MOOC và Sự trung thành MOOC của Người học MOOC với mô hình của Bagozzi” MOOC là một hiện tượng trong các tổ chức giáo dục đại học trên toàn cầu Kết quả cho thấy rằng sự hài lòng làm trung gian trong mối quan hệ giữa Hiệu quả học tập và Lòng trung thành của MOOC Các kết quả nghiên cứu đã cung cấp tác động tích cực cho các giảng viên có kế hoạch chuyển đổi từ phương pháp giảng dạy truyền thống sang chế độ MOOC vì sinh viên Malaysia có mức độ MOOC trung thành cao hơn và họ ủng hộ việc tiếp tục lấy tín chỉ MOOC trong thời gian học tại trường đại học hoặc sau khi tốt nghiệp Bên cạnh đó, nó cũng cảnh tỉnh ban giám hiệu trường đại học để cung cấp cấu trúc cơ sở hạ tầng tốt nhất cho nền tảng MOOC và chất lượng tốt nhất của nội dung MOOC để nâng cao sự hài lòng MOOC, điều này sẽ nâng cao sự trung thành với MOOC