Nghiên cứ Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm hoản thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng club house, khách sạn premier residences phu quoc emerald bay managed by accor

Xã hội ngày càng phát triển, điều này đi kèm với sự thay đổi trong nhu cầu của con người cũng trở nên phức tạp và đa dạng hơn. Trong những năm gần đây, con người đã chi tiêu nhiều hơn cho những nhu cầu tinh thần và giải trí. Do đó, ngành du lịch đang không ngừng phát triển và trở thành một nhu cầu quan trọng trong cuộc sống văn hóa tinh thần của con người. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, hệ thống nhà hàng, khách sạn tại Việt Nam cũng đang không ngừng mở rộng để đáp ứng nhu cầu ẩm thực của khách hàng. Sự ra đời của nhiều nhà hàng, khách sạn với các hình thức kinh doanh, quy mô và cấp độ khác nhau trong thời gian gần đây đã dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong ngành. Một yếu tố quan trọng để quyết định thành công của một nhà hàng chính là quy trình phục vụ. Vì vậy, việc hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến hoàn thiện quy trình phục vụ trong nhà hàng sẽ giúp khách sạn tạo ra dịch vụ tốt nhất, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và từ đó đạt được thành công trong kinh doanh. Việc hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Club House, Khách sạn Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay, do Accor quản lý, thuộc tỉnh Kiên Giang là một nhiệm vụ cấp thiết. Dịch vụ chất lượng cao đã trở thành yếu tố quan trọng trong ngành nhà hàng, vì khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về trải nghiệm và chất lượng dịch vụ. Quy trình phục vụ bàn hiệu quả đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng, đảm bảo thời gian phục vụ nhanh chóng, đúng hẹn và chính xác, tăng cường sự nhất quán trong chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, tình trạng hiện tại của quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Club House gặp phải một số vấn đề và thiếu sót như thời gian phục vụ chậm, tính đồng nhát trong chất lượng phục vụ của nhân viên còn có khoảng cách, sự linh hoạt của quy trình phục vụ chưa được cao. Những vấn đề này gây tác động tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng, làm giảm sự hài lòng và có thể dẫn đến mất mát khách hàng và uy tín của nhà hàng. Do đó, việc cải thiện quy trình phục vụ bàn là cấp thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đảm bảo sự thành công lâu dài của nhà hàng. Việc trì hoãn việc cải thiện này sẽ tiếp tục gây ra tác động tiêu cực cho nhà hàng, bao gồm mất mát khách hàng, giảm doanh thu và tổn thất về uy tín. Bằng cách cải thiện quy trình phục vụ bàn, nhà hàng Club House sẽ giảm thời gian chờ đợi, đảm bảo tính chính xác và đúng hẹn trong đơn đặt hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự hài lòng cho khách hàng. Việc cải thiện quy trình phục vụ bàn không chỉ tạo lợi ích ngay lập tức mà còn mang lại lợi ích dài hạn cho nhà hàng. Điều này bao gồm khả năng giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới và tăng doanh thu. Đồng thời, việc hoàn thiện quy trình phục vụ bàn là một yếu tố quan trọng để duy trì lợi thế cạnh tranh trong ngành nhà hàng và đảm bảo sự thành công lâu dài của nhà hàng Club House. Nhận thức được tầm quan trọng của quy trình phục vụ tại nhà hàng đối với các khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng cũng như thực trạng về quy trình phục vụ tại nhà hàng Club House, Khách sạn Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay Managed by em đã quyết định chọn đề tài “ Hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng Club House, Khách sạn Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay Managed by Accor” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp. Từ đó, em mong muốn đề xuất giải pháp nhằm giúp nhà hàng hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CLUB HOUSE, KHÁCH SẠN PREMIER RESIDENCES PHU QUOC EMERALD BAY MANAGED BY ACCOR, KIEN GIANG

Giảng viên hươ ́ ng dẫn

TS Nguyễn Thùy Trang

Bô ̣môn: Quản tri ̣Dịch vụ

Khách sạn - Du lịch

Sinh viên thưc ̣ hiêṇ

Ho ̣ và tên: Lê Minh Tuấn Lớp: K56B2KS

KIEN GIANG

HÀ NỘI, 4 – 2024

LỜI CẢM ƠN i

DANH MỤC BẢNG BIỂU v

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu đề tài 2

3 Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 4

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4

5.1.1.Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 4

5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 5

5.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu 5

5.2.1 Đối với dữ liệu thứ cấp 5

5.2.2 Đối với dữ liệu sơ cấp 6

6 Kết cấu khóa luận 7

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 8

1.1 Khái luận về hoàn thiện quy trình phục vụ bàn trong doanh nghiệp 8

1.1.1 Khái niệm nhà hàng 8

1.1.2 Khái niệm bộ phận bàn 8

1.1.3 Khái niệm, đặc điểm hoạt động phục vụ bàn 8

1.1.3.1 Khái niệm hoạt động phục vụ bàn 8

1.1.4 Quy trình phục vụ bàn 11

1.2 Nội dung nghiên cứu quy trình phục vụ bàn tại doanh nghiệp 14

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá quy trình phục bàn tại doanh nghiệp .14 1.2.3 Mối quan hệ giữa quy trình phục vụ bàn và chất lượng dịch vụ

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 19 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay managed by Accor 19 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 22 2.1.4 Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Club House, Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay Managed by Accor 24

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng quy trình phục vụ ăn uống tại Nhà hàng Club House, Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay Managed by Accor 25

2.2.1 Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến việc thực hiện quy trình phục vụ ăn uống tại Nhà hàng Club House, Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay Managed by Accor 25 2.2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng Club House 34

2.3 Đánh giá chung 46

2.3.1 Những ưu điểm và nguyên nhân 46

THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CLUB

HOUSE 50

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng Club House 50

3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống trên địa bàn 50

3.1.2 Quan điểm giải quyết vấn đề hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng Club House 51

3.2 Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng Club House 51

3.3 Kiến nghị với các bộ, ngành nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng Club House 53

KẾT LUẬN 55

TÀI LIỆU THAM KHẢO vi

PHỤ LỤC vii

Tên bảng Tran

g Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Premier Residences

Bảng 2.2 Thị trường khách của khách sạn Premier Residences Phu Quoc

Bảng 2.3 Vốn kinh doanh của khách sạn Premier Residences Phu Quoc

Bảng 2.4.Cơ cấu nhân lực khách sạn Premier Residences Phu Quoc Emerald

Bảng 2.5 Bảng tổng hợp thông tin đối tượng nghiên cứu 38

Bảng 2.6 Kết quả nghiên cứu chỉ tiêu Tính hợp lý của quy trình 39

Bảng 2.7 Kết quả nghiên cứu chỉ tiêu Hiệu quả của quy trình 40

Bảng 2.8 Kết quả nghiên cứu chỉ tiêu “Khả năng thực hiện của nhân viên” 42

Bảng 2.9 Kết quả nghiên cứu chỉ tiêu Sự linh hoạt của quy trình 43

Bảng 2.10 Kết quả nghiên cứu chỉ tiêu Sự phù hợp của quy trình với tiêu chuẩn 44

Tên sơ đồ Tran

g

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ quy trình ăn theo thực đơn trong nhà hàng 11

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Premier Residences Phu Quoc

Emerald Bay managed by Accor

20

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ hệ thống cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Club House thuộc khách sạn

Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay Managed by Accor

24

Sơ đồ 2.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Nhà hàng Club House 32

Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng Club House 34

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Xã hội ngày càng phát triển, điều này đi kèm với sự thay đổi trong nhu cầu củacon người cũng trở nên phức tạp và đa dạng hơn Trong những năm gần đây, conngười đã chi tiêu nhiều hơn cho những nhu cầu tinh thần và giải trí Do đó, ngành dulịch đang không ngừng phát triển và trở thành một nhu cầu quan trọng trong cuộc sốngvăn hóa tinh thần của con người Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, hệ thốngnhà hàng, khách sạn tại Việt Nam cũng đang không ngừng mở rộng để đáp ứng nhucầu ẩm thực của khách hàng Sự ra đời của nhiều nhà hàng, khách sạn với các hìnhthức kinh doanh, quy mô và cấp độ khác nhau trong thời gian gần đây đã dẫn đến sựcạnh tranh ngày càng khốc liệt trong ngành Một yếu tố quan trọng để quyết địnhthành công của một nhà hàng chính là quy trình phục vụ Vì vậy, việc hệ thống hóa cácvấn đề liên quan đến hoàn thiện quy trình phục vụ trong nhà hàng sẽ giúp khách sạntạo ra dịch vụ tốt nhất, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và từ đó đạt được thànhcông trong kinh doanh

Việc hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Club House, Khách sạnPremier Residences Phu Quoc Emerald Bay, do Accor quản lý, thuộc tỉnh Kiên Giang

là một nhiệm vụ cấp thiết Dịch vụ chất lượng cao đã trở thành yếu tố quan trọng trongngành nhà hàng, vì khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về trải nghiệm và chất lượngdịch vụ Quy trình phục vụ bàn hiệu quả đóng vai trò quan trọng trong việc nâng caotrải nghiệm của khách hàng, đảm bảo thời gian phục vụ nhanh chóng, đúng hẹn vàchính xác, tăng cường sự nhất quán trong chất lượng dịch vụ

Tuy nhiên, tình trạng hiện tại của quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng ClubHouse gặp phải một số vấn đề và thiếu sót như thời gian phục vụ chậm, tính đồng nháttrong chất lượng phục vụ của nhân viên còn có khoảng cách, sự linh hoạt của quy trìnhphục vụ chưa được cao Những vấn đề này gây tác động tiêu cực đến trải nghiệm củakhách hàng, làm giảm sự hài lòng và có thể dẫn đến mất mát khách hàng và uy tín củanhà hàng

Do đó, việc cải thiện quy trình phục vụ bàn là cấp thiết để đáp ứng nhu cầu củakhách hàng và đảm bảo sự thành công lâu dài của nhà hàng Việc trì hoãn việc cảithiện này sẽ tiếp tục gây ra tác động tiêu cực cho nhà hàng, bao gồm mất mát kháchhàng, giảm doanh thu và tổn thất về uy tín Bằng cách cải thiện quy trình phục vụ bàn,

nhà hàng Club House sẽ giảm thời gian chờ đợi, đảm bảo tính chính xác và đúng hẹntrong đơn đặt hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự hài lòng cho khách hàng.

Việc cải thiện quy trình phục vụ bàn không chỉ tạo lợi ích ngay lập tức mà cònmang lại lợi ích dài hạn cho nhà hàng Điều này bao gồm khả năng giữ chân kháchhàng hiện tại, thu hút khách hàng mới và tăng doanh thu Đồng thời, việc hoàn thiệnquy trình phục vụ bàn là một yếu tố quan trọng để duy trì lợi thế cạnh tranh trongngành nhà hàng và đảm bảo sự thành công lâu dài của nhà hàng Club House

Nhận thức được tầm quan trọng của quy trình phục vụ tại nhà hàng đối với cáckhách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng cũng như thực trạng về quy trình phục vụtại nhà hàng Club House, Khách sạn Premier Residences Phu Quoc Emerald BayManaged by em đã quyết định chọn đề tài “ Hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàngClub House, Khách sạn Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay Managed byAccor” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Từ đó, em mong muốn đề xuất giải pháp nhằmgiúp nhà hàng hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn là một trong những đề tài được nhiều nhànghiên cứu quan tâm Thông qua quá trình nghiên cứu, em đã tìm được một số côngtrình nghiên cứu liên quan đến đề tài này như:

* Nghiên cứu về quy trình phục vụ ăn uống.

Quy trình phục vụ bàn được coi là một phần quan trọng trong việc đảm bảo sựhài lòng của khách hàng trong ngành nhà hàng Với mục tiêu là mang đến dịch vụnhanh chóng, chính xác và thân thiện, quy trình phục vụ bàn hiệu quả đóng vai tròquan trọng

Đã có nhiều nghiên cứu tìm hiểu về các khía cạnh khác nhau của quy trình phục

vụ bàn Ví dụ, một khóa luận tốt nghiệp của Đàm Thị Hoa (2023) tại Trường Đại họcThương Mại đã nghiên cứu về việc hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng 3Spoons, Khách sạn Intercontinental Ha Noi LandMark 72, Hà Nội Trong khóa luậncủa tác , thời gian chờ đợi được xác định là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng

Nghiên cứu của Hoàng Thị Ánh Ngọc (2023) tại Trường Đại học Thương Mại

đã tập trung vào việc hoàn thiện quy trình phục vụ ăn theo thực đơn tại nhà hàngHemispheres, khách sạn Sheraton HaNoi, Hà Nội Trong nghiên cứu này, tác giả đã

nhận thấy rằng đào tạo nhân viên đầy đủ về quy trình phục vụ bàn có thể cải thiệnđáng kể chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu khác đã tập trung vào các yếu tố cụ thể của quy trình phục vụ bàn,chẳng hạn như chào đón khách, nhận đơn hàng, phục vụ đồ ăn và đồ uống và thanhtoán Ví dụ, một nghiên cứu của Đoàn Minh Tiến (2019) đã phát hiện ra rằng lời chàonồng nhiệt và thân thiện có thể tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng

* Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ/ phục vụ

Một số công trình nghiên cứu như của Nguyễn Thị Thu Giang (2022) Hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Hive Lounge của khách sạn Intercontinental HaNoi Landmark 72, Hà Nội”, Khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học

Thương mại đã phát hiện ra rằng tăng cường sự phối hợp trong hoạt động tác nghiệp

và tiêu chuẩn hoá nhà hàng là một trong những biện pháp hữu hiệu nhằm nâng caochất lượng dịch vụ

Trong khi đó đối với nghiên cứu của Lê Thị Thư (2021), Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sheraton Hanoi, Hà Nội,

Khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại đã phát hiện ra rằng hoàn thiện quytrình nghiệp vụ và công tác quản lý chất lượng của khách sạn, nâng cao chất lượng độingũ nhân viên và đầu tư vào việc nâng cao hệ thống cơ sở vật chất và kỹ thuật lànhững giải pháp này sẽ hướng tới cải thiện trải nghiệm ăn uống của khách du lịch vàtăng cường sự hài lòng của họ

* Những nghiên cứu về nhà hàng Club House, Khách sạn Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay Managed by Accor

Hiện tại chưa có tài liệu hay công tình nghiên cứu nào trước đây liên quan đếnnhà hàng Clubhouse nói riêng và khách sạn Premier Residences Phu Quoc EmeraldBay Managed by Accor nói chung

Qua các công trình nghiên cứu trên đã giúp em có những cái nhìn khách quan

về lý luận quy trình phục vụ, quản trị quy trình phục vụ cũng như thực trạng các vấn

đề đó tại các nhà hàng, khách sạn Tuy nhiên, nghiên cứu về công tác cải thiện quytrình ăn uống tại nhà hàng hàng Club House, Khách sạn Premier Residences Phu QuocEmerald Bay Managed by Accor thì chưa có tác giả nào thực hiện Vì vậy, đề tài

“hoản thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng Club House, Khách sạn PremierResidences Phu Quoc Emerald Bay Managed by Accor, Kien Giang” là hoàn toàn độc

lập, không trùng lặp với công trình nghiên cứu nào trước đó.

3 Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

* Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứ đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm hoản thiện quy trìnhphục vụ tại nhà hàng Club House, Khách sạn Premier Residences Phu Quoc EmeraldBay Managed by Accor

* Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu cần thực hiện các nhiệm vụ cụ thể như sau:

Hệ thống các vấn đề lý luận cơ bản về hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng Phân tích, đánh giá thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Club House, Kháchsạn Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay Managed by Accor để tìm ra những

ưu điểm, hạn chế đồng thời xác định nguyên nhân thực trạng đó

Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng ClubHouse, Khách sạn Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay Managed by Accor

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

* Đối tượng nghiên cứu đề tài

Đối tượng nghiên cứu của đề tài hoản thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng

* Phạm vi nghiên cứu đề tài

Về nội dung: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về quy trình phục vụ tại nhàhàng Club House, Khách sạn Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay Managed byAccor, Kien Giang

Về không gian: Đề tài nghiên cứu tại bộ phận Nhà hàng của nhà hàng ClubHouse, Khách sạn Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay Managed by Accor

Về thời gian: Nghiên cứu được tiến hành từ 03/01/2024 đến 04/03/2024 Số liệukinh doanh lấy từ nhà hàng trong 2 năm 2022 – 2023

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1.Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là các nguồn thông tin có sẵn, liên quan tới đề tài nghiên cứu vàđược tổng hợp từ trước Dữ liệu thứ cấp trong khóa luận này được thu thập từ hainguồn là bên trong và bên ngoài doanh nghiệp:

Bên trong doanh nghiệp: lấy tại bộ phận thu ngân – kế toán của nhà hàng gồm

các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình lao động – tiền lương, sơ đồ cơcấu tổ chức, thị trường khách của nhà hàng trong hai năm 2022 và 2023.

Bên ngoài doanh nghiệp: khóa luận sử dụng một số website, nền tảng mạng xãhội có thông tin về nhà hàng Club House Khách sạn Premier Residences Phu QuocEmerald Bay Managed by Accor, các tài liệu, đề tài nghiên cứu về khách sạn nóichung hay về quy trình phục vụ của nhà hàng Club House nói riêng

5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là nguồn dữ liệu không có sẵn, được thu thập lần dầu, do chínhnguời nghiên cứu thu thập Trong khóa luận sử dụng phương pháp khảo sát thông quabảng hỏi đối với nhân viên trong nhà hàng để thu thập dữ liệu sơ cấp Quy trình điềutra gồm:

Bước 1: Xác định vấn để nghiên cứu, nội dung thông tin cần thu thập: Vấn đềnghiên cứu là quy trình phuc vụ ăn gọi món tại nhà hàng Club House, qua điều tra để

có thể đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ ăn gọi món tạinhà hàng Thông tin là các thông tin đánh giá trực tiếp của nhân viên về quy trình phục

vụ nhà hàng

Bước 2: Chon đối tượng phát phiếu và mẫu điều tra: Đối tượng phát phiếu lànhân viên tại nhà hàng nhà hàng Club House, Khách sạn Premier Residences PhuQuoc Emerald Bay Managed by Accor, số luong mẫu điều tra là 15 phiếu

Bước 3: Thiết kế phiếu điều tra: Mẫu phiếu bao gồm các câu hỏi liên quan dếnquy trình phục vụ, các nguồn lực hỗ trợ Mẫu phiếu sử dụng ngôn ngữ tiếng Việt (Phụlục 1), thiết kế phiểu thông qua Google form

Bước 4: Phát phiếu điều tra trong thời gian từ ngày 05/3/2024 đến ngày20/3/2024 Tại thời điểm diễn ra cuộc họp giao ca Số phiếu phát ra là 15 phiếu

Bước 5: Thu và kiểm phiếu điều tra Thu phiếu ngay sau khi anh chị nhân viêntrå lời xong các câu hỏi Kiểm tra số phiếu hợp lệ để xử lý dữ liệu

Các nội dung sẽ được đánh giá theo thang điểm tương ứng với mức độ đồngtình là: Rất không đồng ý (1 điểm); Không đồng ý (2 điểm); Trung bình (3 điểm);Đồng ý (4 điểm); Hoàn toàn đồng ý (5 điểm)

5.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

5.2.1 Đối với dữ liệu thứ cấp

Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các dữ liệu thứ cấp liên quan đến cơ cấu lao

dộng, tình hình nhân lực và tiền lương, phản hồi của nhân viên, khách hàng vè quytrình phục vụ tại nhà hàng phục vụ cho quá trình nghiên cứu đề tài

Phương pháp so sánh, đối chiếu: Được sử dụng để so sánh co cấu lao động, tìnhhình nhân lực và tiền lương để so sánh được nhận biết được sự thay đổi của các chitiêu, từ đó đua ra những phân tích, đánh giá về tình hình nghiên cứu

Phương pháp phân tích, đánh giá: Từ những dữ liệu thứ cấp đã thu thập, phântích dữ liệu để từ đó đưa ra những nhận xét, đánh giá, thông tin cần thiết cho việcnghiên cứu về hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận bàn của nhà hàng

5.2.2 Đối với dữ liệu sơ cấp

Những số liệu, thông tin đã thu thập được sẽ được áp dụng với mục đích phântích thực trạng quy trịnh phục vụ ăn theo thực đơn tại nhà hàng Club House bằngnhững phưong pháp sau:

Phương pháp thống kê: Tiến hành thống kê các câu trả lời thu được từ quá trìnhphát phiểu khao sát, xác định số câu trả lời giống nhau và tỷ lệ số câu trả lời giốngnhau so với tổng số phiểu trả lời hợp lệ

Phuơng pháp xử lý số liệu: Tổng hợp số lượng các câu trả lời trên phần mềmExcel Tính tỷ lệ các câu trả lời giống nhau, tính tổng, giá trị điểm số trung bình Các

số liệu thu được tổng hợp dưới dạng bảng và được xử lý theo quy trình được trình bàytrong phụ lục 2 của khóa luận Sau khi đối chiểu với các mức điểm tương ứng sẽ thựchiện đánh giá và đưa ra kết luận về mức độ đồng tình đối với quy trình phục vụ ănuống tại nhà hàng Club House Cụ thể:

Phuơng pháp quan sát: Ghi chép những điều cần lưu ý sau khi quan sát quy

trình phục vụ vào sổ tay cá nhân

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài các phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ,hình vẽ, danh mục từ viết tắt, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luậnđược kết cấu với ba chương chính:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoàn thiện quy trình phục vụ trongnhà hàng

Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng ClubHouse tại Kháchsạn Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay Managed by Accor

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhàhàng ClubHouse tại Khách sạn Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay Managed

by Accor

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH PHỤC

VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP

1.1 Khái luận về hoàn thiện quy trình phục vụ bàn trong doanh nghiệp

1.1.1 Khái niệm nhà hàng

Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM của Bộ Thương mại – nay là Bộ Côngthương “Nhà hàng là những cơ sở chế biến và bán sản phẩm ăn uống có chất lượngcao, có cơ sở vật chất (CSVC), trang thiết bị (TTB) và phương thức phục vụ tốt, đápứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.”

Theo PGS.TS Trịnh Xuân Dũng “Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với nhữnghoạt động và chức năng đa dạng.”

Theo ThS Trịnh Cao Khải và ThS Trương Hà Vi (2018) nhà hàng được địnhnghĩa là “Một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến, phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằmđáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận”

Như vậy, nhà hàng là nơi kinh doanh dịch vụ ăn uống, chuyên chế biến, tổ chức

và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các yêu cầu vềchất lượng dịch vụ ăn uống một cách chu đáo và lịch sự của khách hàng với mục đíchchủ yếu là thu lợi nhuận

1.1.2 Khái niệm bộ phận bàn

Theo trang Hướng nghiệp Á – Âu bộ phận bàn “ Là bộ phận đảm nhận trực tiếpcông việc phục vụ thực khách đến dùng bữa tại nhà hàng Nhiệm vụ chính của bộ phậnbàn bao gồm setup bàn ăn, chào đón khách, nhận yêu cầu (order) của khách, phục vụ

đồ ăn, đồ uống và giải đáp các vấn đề liên quan đến dịch vụ nhà hàng Do là ngườitrực tiếp tiếp xúc, phục vụ thực khách nên nhân viên phục vụ bàn có ảnh hưởng rất lớnđến việc tạo ra các trải nghiệm cho khách hàng, mang đến cho thực khách những bữa

ăn ngon miệng nhất và góp phần xây dựng hình ảnh của nhà hàng.”

1.1.3 Khái niệm, đặc điểm hoạt động phục vụ bàn

1.1.3.1 Khái niệm hoạt động phục vụ bàn

Theo trang Hướng nghiệp Á - Âu “ Hoạt động phục vụ bàn là quá trình mànhân viên phục vụ (waiter/waitress) tương tác và cung cấp dịch vụ cho khách hàngtrong một nhà hàng, quán ăn, khách sạn hoặc các cơ sở ẩm thực khác Mục tiêu chínhcủa hoạt động này là đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt và hài lòng trong quá

trình dùng bữa

Hoạt động phục vụ bàn yêu cầu nhân viên phục vụ có kỹ năng giao tiếp tốt,kiến thức về thực đơn và dịch vụ, khả năng làm việc nhanh và linh hoạt, và khả năngquản lý thời gian và áp lực trong môi trường ẩm thực.”

1.1.3.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ bàn

* Hoạt động phục vụ bàn có tính phức tạp

Hoạt động phục vụ bàn có thể được coi là phức tạp vì nó đòi hỏi nhân viên phục

vụ phải thực hiện nhiều nhiệm vụ và đáp ứng các yêu cầu khác nhau từ khách hàng:

Đa dạng yêu cầu của khách hàng: Mỗi khách hàng có những yêu cầu riêng vềthực đơn, khẩu vị, thức uống, hoặc yêu cầu đặc biệt khác Nhân viên phục vụ phải lắngnghe và hiểu rõ yêu cầu của khách hàng để đảm bảo món ăn và dịch vụ đáp ứng đúngmong đợi

Kiến thức về thực đơn và dịch vụ: Nhân viên phục vụ phải nắm vững thông tin

về thực đơn, bao gồm cách chế biến món ăn, thành phần, hương vị, và tư vấn chokhách hàng Họ cũng phải hiểu về các loại rượu, thức uống và khả năng tư vấn chokhách hàng về sự kết hợp thích hợp

Quản lý thời gian: Trong một nhà hàng đông khách, nhân viên phục vụ phảiquản lý thời gian một cách hiệu quả để đảm bảo rằng tất cả các bàn được phục vụ đúnglúc và không có sự chờ đợi lâu Họ cần phải phối hợp với đội bếp và nhân viên khác

để đảm bảo rằng các món ăn được chuẩn bị và đưa ra bàn đúng thời điểm

Giao tiếp và tương tác: Nhân viên phục vụ phải có kỹ năng giao tiếp tốt đểtương tác với khách hàng một cách lịch sự, thân thiện và chuyên nghiệp Họ phải biếtlắng nghe khách hàng, trả lời các câu hỏi, tư vấn và giải đáp thắc mắc Đồng thời cũngcần phải xử lý các tình huống khó khăn và phàn nàn từ khách hàng một cách tốt nhất

Xử lý áp lực và tình huống khó khăn: Trong các nhà hàng hoặc quán ăn có khốilượng công việc lớn, nhân viên phục vụ thường phải làm việc dưới áp lực và đối mặtvới các tình huống khó khăn như khách hàng không hài lòng, thời gian chờ đợi dài,hoặc sự cố trong việc phục vụ Họ phải giữ được sự điều phối và tổ chức công việcmột cách hiệu quả, giữ được tinh thần lạc quan và kiểm soát tình huống để đảm bảorằng khách hàng vẫn nhận được dịch vụ chất lượng cao

* Hoạt động phục vụ bàn có nội dung kỹ thuật cao

Yêu cầu của công việc tập trung vào việc áp dụng kiến thức và kỹ năng chuyên

môn Nhân viên phục vụ bàn cần có hiểu biết sâu về các món ăn, đồ uống, quy trìnhphục vụ, và cách tương tác với khách hàng Các nhiệm vụ có thể bao gồm việc tư vấn

về thực đơn, khả năng kết hợp các món ăn và đồ uống phù hợp, và việc thực hiện các

kỹ thuật phục vụ chuyên nghiệp như làm đẹp món ăn, rót rượu, và phục vụ theo phongcách Để thực hiện tốt hoạt động này, nhân viên phục vụ bàn cần được đào tạo về kiếnthức chuyên môn và có khả năng áp dụng những kỹ năng này trong thực tế

* Hoạt động phục vụ bàn có tính nghệ thuật bề nổi

Hoạt động phục vụ bàn có tính nghệ thuật bề nổi tập trung vào việc tạo ra trảinghiệm độc đáo và tinh tế cho khách hàng Nhân viên phục vụ bàn cần có khả năngsắp xếp và trang trí bàn ăn một cách hợp lý, tạo ra không gian thẩm mỹ và phù hợp vớitình huống và yêu cầu của khách hàng Ngoài ra, việc trình diễn các kỹ năng nghệthuật như làm đẹp món ăn, phục vụ theo phong cách, và làm thú vị quá trình phục vụcũng là một phần quan trọng của hoạt động này

* Hoạt động phục vụ sử dụng nhiều lao động nặng nhọc

Hoạt động phục vụ bàn có thể đòi hỏi nhân viên phục vụ bàn thực hiện các côngviệc đòi hỏi sức lực, năng lượng cao Các nhiệm vụ như di chuyển bàn, ghếm,đồ dùng,đảm bảo sự sắp xếp và trang trí bàn, và vận chuyển các món ăn và đồ uống từ nhà bếpđến bàn ăn có thể yêu cầu sự cường tráng và sức lực của nhân viên phục vụ bàn

* Hoạt động phục vụ bàn có tính phối hợp cao

Hoạt động phục vụ bàn đòi hỏi sự phối hợp cao độ giữa các nhân viên phục vụ bàn và các thành viên khác trong nhà hàng như đầu bếp, nhân viên pha chế, và quản lý.Việc phối hợp chặt chẽ và hiệu quả là cần thiết để đảm bảo rằng các món ăn và đồ uống được phục vụ đúng lúc và đúng cách, và khách hàng nhận được dịch vụ tốt nhất

* Hoạt động phục vụ bàn sử dụng công nghệ trong phục vụ

Công nghệ đã có sự ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động phục vụ bàn Các nhàhàng trong khách sạn sử dụng công nghệ để tăng cường hiệu suất và cải thiện trảinghiệm khách hàng Ví dụ, hệ thống đặt bàn trực tuyến cho phép khách hàng đặt chỗtrước và giúp quản lý nhà hàng dễ dàng quản lý lịch trình đặt chỗ Công nghệ cũng cóthể được sử dụng để tối ưu hóa quy trình phục vụ, ví dụ như sử dụng hệ thống đặt món

và thanh toán tự động để giảm thời gian chờ đợi và tăng tính tiện lợi cho khách hàng.Ngoài ra, các dịch vụ trực tuyến và ứng dụng di động cũng đang trở thành một phầnquan trọng trong hoạt động phục vụ bàn, cho phép khách hàng thực hiện đặt món, yêu

cầu dịch vụ, và tương tác với nhân viên phục vụ một cách thuận tiện.

1.1.4 Quy trình phục vụ bàn

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ quy trình ăn theo thực đơn trong nhà hàng ( Nguồn: Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Trường Đại học Thương Mại )

* Chuẩn bị trước giờ phục vụ

Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các trang thiệt bị sử dụng, cácdụng cụ ăn uống đảm bảo hoạt động tốt, đáp ứng chất lượng, sốlượng cần thiết Chuẩn bị sẵn các dụng cụ ăn uống can thiết như:dao, muỗng, nĩa, dĩa ăn, đũa,khăn ăn… các dụng cụ này cần đồng

bộ, được rửa sạch và lau khô Đảm bảo các vật dụng thủy tinh, sứkhông bị nứt hay sút mẻ

Chuẩn bị, kiểm tra đồ uống đảm bảo số lượng, chất lượng vàthời hạn sử dụng

Chuẩn bì thực đơn, phiếu yêu cầu, bút; tìm hiểu, nắm vững tên

và giá các món ăn, các loại xốt và gia vi đi kèm

Kiểm tra và nắm rõ tất cả các danh sách khách hàng đã đặtbàn trước, vị trí bàn màkhách hàng đó đã đặt

ạn 2:

Ch

ào đó

n khác

h

và xế

p chỗ

Gi

ai đo

ạn 3: Gi

ới thi

ệu th

ực đơ

n

và lấ

y yê

u cầu

Gi

ai đo

ạn 5:

Đi

ều chỉn

h dụ

ng

cụ

ăn uống

Gi

ai đo

ạn 4: Chuy

ển yê

u cầ

u gọ

i món

ạn 8:

Ti

ễn khách

Gi

ai đo

ạn 9: Dọ

n dẹp

Chủ động chào khách khi đến gần khoảng 1 – 2m bằng câu chàotheo tiêu chuẩn.

Hỏi khách về thông tin đặt bàn, xác định chủ tiệc

Kiểm tra sổ thông tin đặt bàn

Xác định tình trạng bàn (bổ sung bàn ghế nếu phát sinh thêmkhách)

Hỏi khách về thông tin đặt bàn, xác định chủ tiệc

Kiểm tra sơ đồ bàn, xác định số bàn, vị trí trống chưa được đặttrước để bố trí phù hợp cho khách

Thông báo cho khách hoặc đề nghị khách chờ để chuẩn bị (nếucần)

Dẫn khách vào bàn

Mời khách ngồi vào bàn (xác định thứ tự ưu tiên phục vụ, kéoghế mời khách ngồi, trải khăn ăn…)

* Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu

Chuẩn bị captain order, tấm lót captain order, bút viết…

Xin phép ghi nhận yêu cầu gọi món của khách

Giới thiệu thục đơn cho khách, đưa menu vào vị trí chính diệncủa khách bằng tay phải, đồng thời nghiêng mình khoảng 30 độ Sau

đó, lùi về sau khoảng 1 – 1,5m và đợi khách chọn món

Khi khách có yêu cầu tư vấn về các món ăn của nhà hàng, tiếnhành giới thiệu cho khách dựa theo nhu cầu, sở thích và chi phí mà

họ đưa ra

Điền thông tin món ăn khách chọn vào phiếu order: tên món,

số lượng Bên cạnh đó, xin ý kiến, yêu cầu của khách về các món ăn,như: thêm gia vị, chín tái hay chin toàn bộ

Sau khi đa lấy đầy đủ thông tin, cần check lại với khách một lầnnữa để đảm bảo không xay ra bất cứ sai sót gì

* Chuyển yêu cầu gọi món

Chuyển phiếu order cho các bộ phận nhanh chóng, kip thời Thu ngân nhận phiếu order, nhập vào máy tính để gửi đi các bộphận (bếp, bar ) theo đúng yêu cầu

* Điều chỉnh dụng cụ ăn uống

Chọn dụng cụ phù hợp với món ăn, đồ uống khách đã chọn vàxếp vào khay

Mang dụng cụ đặt đúng vị trí, kỹ thuật, thẩm mỹ; thu dụng cụkhông phù hợp

Bày món ăn, đồ uống lên khay đưa đến phục vụ khách

Có thể dọn sơ bàn ăn, dọn dẹp đồ ăn bị đổ ra bàn, phục vụ cácmón ăn kế tiếp

Quan sát khách, kịp thời tiếp nhận và giải đáp yêu cầu củakhách

Theo dõi sự trì hoãn/order nhẩm, báo quản lý nếu cần thiết.Thông báo cho khách biết thời gian phài đợi khi có sự sự trihoãn

Chuẩn bị phiếu thanh toán.

Xin phép, trình phiếu thanh toán cho khách

Chờ khách ít phút

Xin phép nhận lại bìa thanh toán khi khách đã sẵn sàng

Kiểm tra tiền mặt tại bàn/tiến hành thanh toán bằng thẻ

Cảm ơn, thông báo tiền thừa, nhờ khách ký xác nhận phiếuthanh toán

Hỏi thăm cảm nhận của khách hàng về trải nghiệm dùng bữa.Tiếp nhận ý kiến của khách và có hướng giải quyết phù hợp

* Tiễn khách

Chủ động kéo ghế khi khách có dấu hiệu muốn rời đi

Kiểm tra tư trang giúp khách

Hướng dẫn khách ra cửa, chào tạm biệt và hẹn gặp lại

* Dọn dẹp

Lần luợt dùng khay dọn vật dụng phục vụ thức uống trước, rồi dến dia, chén,cutlery, Sau khi thu dọn, mang vào cho bộ phận rửa chén Đồ ăn thừa phài duợc đổvào thùng rác

Lau bàn sach sẽ và thay khăn trài bàn, gat tan (néu có) - Sắp xép bàn ghế, thaykhăn trài bàn và dụng cụ ăn uống mới theo quy dịnh, tiêu chuẩn của nhà hàng

Chuấn bị sẵn sàng đón tiếp những khách hàng tiếp theo

1.2 Nội dung nghiên cứu quy trình phục vụ bàn tại doanh nghiệp

1.2.1 Các phương pháp đánh giá quy trình phục vụ bàn tại doanh nghiệp

* Phiếu khảo sát

Thực hiện khảo sát nhân viên tại nhà hàng là một phương pháp quan trọng đểđánh giá quy trình phục vụ bàn Nhân viên đóng vai trò trực tiếp trong việc thực hiệnquy trình này, và do đó, họ có kiến thức và hiểu biết chi tiết về quy trình đó Sự thamgia của nhân viên trong khảo sát giúp xác định mức độ hoàn thiện và đáp ứng của quytrình, cũng như những điểm chưa phù hợp mà cần cải thiện

* Quan sát trực tiếp

Quan sát trực tiếp là một phương pháp thu thập dữ liệu bao gồm việc quan sátđối tượng nghiên cứu trong một tình huống cụ thể, sử dụng để đánh giá tốc độ phục

vụ, sự tinh tế và thấu hiểu khách hàng,… thường được các nhà hàng, khách sạn sửdụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, khả năng làm việc của nhân viên.

* Phương pháp so sánh với tiêu chuẩn

Phương pháp này được sử dụng để đánh giá quy trình phục vụ so với bộ tiêu chuẩn có gì tốt hơn, còn hạn chế ở những bước nào

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá quy trình phục bàn tại doanh nghiệp

* Tính hợp lý của quy trình: Nhân viên phục vụ sẽ đánh giá xem

quy trình phục vụ có hợp lý, dễ dàng hiểu và thực hiện hay không

Nhân viên có hiểu rõ và dễ dàng thực hiện quy trình phục vụ?Nhân viên có gặp khó khăn khi thực hiện quy trình phục vụkhông?

* Hiệu quả của quy trình: Nhân viên phục vụ sẽ đánh giá xem quy

trình phục vụ có mang lại hiệu quả trong việc phục vụ khách hànghay không, có đảm bảo chất lượng dịch vụ và tạo sự hài lòng chokhách hàng hay không

Quy trình phục vụ có đảm bảo chất lượng dịch vụ sự hài lòng cho kháchhàng không?

Quy trình phục vụ có giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quảlàm việc không?

* Khả năng thực hiện của nhân viên: Nhân viên phục vụ sẽ đánh giá

xem mình có thể thực hiện tốt quy trình phục vụ hay không, có gặpkhó khăn trong việc thực hiện hay không

Nhân viên có thể thực hiện tốt quy trình phục vụ không?

Nhân viên cảm thấy mình gặp khó khăn trong việc thực hiện quytrình phục vụ không?

* Sự linh hoạt của quy trình: Nhân viên phục vụ sẽ đánh giá xem

quy trình phục vụ có đủ linh hoạt để phù hợp với tình huống khácnhau hay không

Quy trình phục vụ có đủ linh hoạt để phù hợp với tình huống khácnhau không?

Nhân viên có gặp bất kỳ tình huống nào mà quy trình phục vụ hiện

tại không đáp ứng được không?

* Sự phù hợp với tiêu chuẩn: Nhân viên phục vụ sẽ đánh giá

xem quy trình phục vụ có tác động tích cực, đáp ứng được nhu cầu

và yêu cầu của khách hàng hay không

Quy trình phục vụ có tuân thủ các tiêu chuẩn và quy định của nhàhàng không?

Quy trình phục vụ có đảm bảo an toàn, vệ sinh cho khách hàng vànhân viên không?

Quy trình phục vụ có đảm bảo tính đồng nhất,chất lượng của sảnphẩm,dịch vụ không?

Nhà hàng có đề xuất các chương trình đào tạo và huấn luyện nhằmnâng cao chất lượng phục vụ và đảm bảo sự phù hợp với các tiêuchuẩn không?

Nhà hàng có thường xuyên đánh giá và cải tiến quy trình phục vụ đểđáp ứng các tiêu chuẩn mới và thay đổi không?

1.2.3 Mối quan hệ giữa quy trình phục vụ bàn và chất lượng dịch vụ

Quy trình phục vụ bàn và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với nhau.Mối quan hệ này đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp một cách hiệu quả, chuyênnghiệp và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng Một quy trình phục vụ bàn tốt giúptăng tốc độ phục vụ, tạo ra sự tinh tế và chuyên nghiệp trong tương tác với kháchhàng, thấu hiểu khách hàng và đảm bảo đội ngũ nhân viên hoạt động một cách đồngnhất Tất cả những yếu tố này đóng góp vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ratrải nghiệm tốt cho khách hàng

1.3 Những yếu tố môi trường có ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn tại doanh nghiệp

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài

Kinh tế

Mức độ phát triển kinh tế của một quốc gia hay khu vực có thể ảnh hưởng đến

số lượng và loại hình khách hàng sử dụng dịch vụ Khi kinh tế tăng trưởng, có thể cónhiều khách hàng có khả năng chi tiêu cao hơn, dẫn đến nhu cầu tăng cường dịch vụphục vụ bàn Ngoài ra, yếu tố kinh tế cũng có thể ảnh hưởng đến mức độ đầu tư vào

quy trình phục vụ bàn, bao gồm việc đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và ápdụng công nghệ tiên tiến.

Chính trị - Pháp luật

Chính trị - Pháp luật có thể tác động đến quy trình phục vụ bàn thông qua việcđặt ra các quy định và quy tắc pháp lý liên quan đến ngành nhà hàng và dịch vụ Cácquy định về vệ sinh, an toàn thực phẩm, lao động và quyền lợi của người lao động cóthể ảnh hưởng đến cách thức tổ chức và thực hiện quy trình phục vụ bàn Ngoài ra,chính trị cũng có thể ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh và đầu tư, ảnh hưởng đến

sự phát triển và khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp trong ngành

Văn hóa – Xã hội

Quy trình phục vụ bàn cần phải tương thích với các giá trị và tập quán văn hóacủa khách hàng và nhân viên Văn hóa xã hội có thể ảnh hưởng đến cách thức tươngtác và giao tiếp, phong tục và lễ nghi, đặc điểm ẩm thực và yêu cầu về dịch vụ Đồngthời, quy trình phục vụ bàn cũng có thể ảnh hưởng đến văn hóa xã hội bằng cách gópphần tạo ra trải nghiệm và không gian tương tác phù hợp với nhu cầu và mong đợi củakhách hàng

Khoa học - Công nghệ

Khoa học và công nghệ có thể ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn thông quaviệc áp dụng công nghệ tiên tiến và quản lý thông tin Công nghệ như hệ thống đặt bàntrực tuyến, chấm công tự động, quản lý dữ liệu khách hàng và tích hợtích điện tử cóthể cải thiện hiệu quả và chính xác trong quy trình phục vụ bàn Khoa học và côngnghệ cũng có thể cung cấp các giải pháp sáng tạo để tăng cường trải nghiệm kháchhàng, ví dụ như sử dụng trí tuệ nhân tạo trong việc cung cấp gợi ý món ăn, đề xuấtthực đơn, hoặc phân tích dữ liệu khách hàng để tạo ra các chương trình khuyến mãi cánhân hóa

Môi trường tự nhiên

Môi trường tự nhiên có thể ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn thông quanguồn nguyên liệu thực phẩm và tài nguyên khác Sự thay đổi trong môi trường nhưbiến đổi khí hậu, tình trạng tài nguyên hạn hẹp hoặc các vấn đề môi trường khác có thểtác động đến sự cung ứng và giá cả của nguyên liệu Điều này có thể ảnh hưởng đếnchất lượng và đa dạng của thực đơn, cũng như giá cả sản phẩm và dịch vụ

Đối thủ cạnh tranh

Sự cạnh tranh có thể ảnh hưởng đến giá cả, chất lượng dịch vụ, sự đổi mới và

sự đáp ứng nhanh chóng đối với nhu cầu của khách hàng Để cạnh tranh hiệu quả, cácdoanh nghiệp cần phải nắm bắt xu hướng thị trường, nghiên cứu và phân tích đối thủcạnh tranh để cải thiện và phát triển quy trình phục vụ bàn

Nhà cung ứng

Nhà cung ứng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp nguyên liệu, thiết bị

và dịch vụ hỗ trợ cho quy trình phục vụ bàn Sự đáp ứng và độ tin cậy của nhà cungứng có thể ảnh hưởng đến khả năng duy trì sự liên tục và chất lượng trong việc cungcấp dịch vụ Sự lựa chọn nhà cung ứng phù hợp, quản lý quan hệ với nhà cung ứng vàđảm bảo chất lượng nguyên liệu và thiết bị là các yếu tố quan trọng để đảm bảo quytrình phục vụ bàn được thực hiện một cách hiệu quả

Khách hàng

Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất và có ảnh hưởng lớn nhất đến quy trìnhphục vụ bàn Sự hiểu biết và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng là yếu tố quyếtđịnh thành công của một quy trình phục vụ bàn Các yếu tố như yêu cầu về chất lượng,giá trị, trải nghiệm khách hàng, sự đa dạng về thực đơn và yêu cầu đặc biệt của kháchhàng sẽ ảnh hưởng đến cách tổ chức và thực hiện quy trình phục vụ bàn

1.3.2 Các yếu tố bên trong

* Nguồn lực của doanh nghiệp

Tài chính

Tài chính ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng mở rộng và nâng cấp cơ sở vậtchất, thuê và đào tạo nhân viên, mua sắm các thiết bị và công nghệ phục vụ bàn Nếudoanh nghiệp có nguồn tài chính dồi dào, họ có thể đầu tư vào các công nghệ tiên tiến,cung cấp trang thiết bị hiện đại và tạo điều kiện thuận lợi để phục vụ khách tốt hơn

Nhân lực

Số lượng và chất lượng nhân viên: Đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng trongquy trình phục vụ bàn Số lượng nhân viên phù hợp và có kỹ năng phù hợp sẽ ảnhhưởng đến khả năng phục vụ đồng thời của doanh nghiệp Nhân viên cần được đào tạođúng cách để hiểu và thực hiện quy trình phục vụ bàn một cách chuyên nghiệp

Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất bao gồm các thiết bị như bàn, ghế, dụng cụ phục vụ, hệ thống đặtbàn và các công nghệ khác Các thiết bị hiện đại và phù hợp sẽ giúp cải thiện hiệu suất

và tốc độ phục vụ Hơn nữa, việc sử dụng công nghệ như hệ thống đặt bàn trực tuyếnhoặc ứng dụng di động có thể tăng tính tiện lợi và tương tác với khách hàng.

* Mô hình tổ chức và quản lý

Mô hình tổ chức và quản lý của doanh nghiệp ảnh hưởng đến cách quy trìnhphục vụ bàn được tổ chức và thực hiện Một mô hình tổ chức tốt sẽ có bộ phận quản lýchuyên nghiệp và tương tác hiệu quả giữa các bộ phận khác nhau Quản lý phải có khảnăng lập kế hoạch, tổ chức và điều phối công việc để đảm bảo quy trình phục vụ bàndiễn ra suôn sẻ Ngoài ra, mô hình tổ chức và quản lý cũng quyết định về quyền hạn,trách nhiệm và quy trình ra quyết định, ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng nhanh chóng

và linh hoạt đối với yêu cầu của khách hàng

* Văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp là tập hợp các giá trị, quan niệm, thái độ và hành vichung trong tổ chức Văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bànthông qua việc xác định các tiêu chuẩn chất lượng, hướng dẫn hành vi và tạo động lựccho nhân viên Nếu văn hóa doanh nghiệp tập trung vào sự phục vụ tận tâm, chấtlượng và tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng, quy trình phục vụ bàn sẽ được thực hiệnmột cách chuyên nghiệp và hiệu quả Ngược lại, nếu văn hóa doanh nghiệp không đặtkhách hàng là trung tâm và thiếu cam kết về chất lượng, quy trình phục vụ bàn có thểgặphải đối mắt với các vấn đề như sự thiếu chuyên nghiệp, sự không nhất quán và sựkém linh hoạt

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CLUB HOUSE, KHÁCH SẠN PREMIER RESIDENCES PHU QUOC EMERALD

BAY MANAGED BY ACCOR, KIEN GIANG 2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay Managed by Accor.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

THÔNG TIN CƠ BẢN

Tên doanh nghiệp: Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay managed by Accor

Địa chỉ: Khu du lịch sinh thái Bãi Khem, Phường An Thới, Thành phố Phú Quốc, Tỉnh Kiên Giang, Việt Nam

Người đại diện: Phạm Quốc Quân

2022, Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay Managed by Accor tiếp tụcgặt hái thêm nhiều giải thưởng khác Haute Grandeur Global Awards, InternationalTravel Awards, Tripadvisor Travelers’ Choice Award

2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay managed by Accor

2.1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay managed by Accor

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Premier Residences Phu Quoc

Emerald Bay managed by Accor

(Nguồn: khách sạn Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay managed by Accor) 2.1.2.2 Nhận xét mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Premier Resideneces Phu Emerald Bay by Accor

Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay

managed by Accor có đặc điểm quản lý theo mô hình trực tuyến - chức năng: Mô hình

cơ cấu nhân sự trực tuyến - chức năng là một hệ thống tổ chức nhân sự trong đó vai trò

và chức năng của các thành viên được xác định dựa trên các nhiệm vụ chuyên môn vàphạm vi trách nhiệm của từng bộ phận

Trong mô hình này, các bộ phận chức năng được tạo thành dựa trên các chứcnăng và nhiệm vụ cụ thể trong tổ chức Mỗi bộ phận chức năng có chuyên môn và kiến

Trưởng bộ phận tài chính

Kế toán trưởng

Cụm giám đốc kinh doanh Quản lý truyền thông tiếp thị

Cụm giám đốc doanh thu

Quản lý đặt phòng

Quản lý nhân tài và văn hóa Quản lý đào tạo và phát triển Quản lý

khách sạn

thức sâu về lĩnh vực của mình và có trách nhiệm nghiên cứu, phân tích, đề xuất và giảiquyết các vấn đề liên quan đến chức năng của mình.

Các thành viên trong mô hình này đứng đầu bởi những người quản lý tuyến, cótrách nhiệm chỉ đạo và điều hành hoạt động của bộ phận chức năng Những ngườiquản lý có quyền ra lệnh và chỉ thị cho nhân viên trong phạm vi trách nhiệm của bộphận chức năng mà họ quản lý Các nhân viên trong mô hình này thực hiện nhiệm vụdưới sự chỉ đạo của người quản lý tuyến và tuân thủ các chỉ thị và quy định được đưa

ra Họ cung cấp thông tin, báo cáo và tư vấn cho người quản lý tuyến để hỗ trợ quyếtđịnh và thực hiện nhiệm vụ của tổ chức

Tại khách san Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay managed by Accor:Quản lý bộ phận là người trực tiếp giám sát và chịu trách nhiệm trước mọi hoạt độngcủa nhân viên cấp dưới trong bộ phận, chịu trách nhiệm báo cáo với nhà quản trị cấpcao Cơ cấu tổ chức chia thành các bộ phận đảm nhiệm các vai trò cùng với chức năngkhác nhau

Ưu điểm của mô hình trực tuyến chức – chức năng

Tận dụng trình độ chuyên môn: Mỗi bộ phận chức năng có các trưởng bộ phận

và nhân viên chuyên môn có kiến thức sâu và kỹ năng nghiệp vụ đạt chuẩn Điều nàygiúp họ thực hiện tốt chức năng và nhiệm vụ của mình, đồng thời tương tác tốt với các

bộ phận khác, giảm thiểu sai sót

Cải thiện chất lượng sản phẩm: Tính chuyên môn hoá cao dẫn đến cải thiện

chất lượng sản phẩm của khách sạn Mỗi bộ phận có trách nhiệm cụ thể và được cốđịnh, đảm bảo sự chắc chắn trong việc thực hiện nhiệm vụ

Chỉ dẫn rõ ràng: Mô hình này đặt ra các chỉ dẫn rõ ràng cho mọi nhân viên

trong bộ phận Thông tin được truyền đạt một cách thông suốt, và trưởng bộ phận cónhiệm vụ điều hành và chuyển đạt thông tin xuống cấp dưới Điều này giúp tránh saisót và đảm bảo sự hiệu quả của thông tin chỉ đạo

Tạo điều kiện cho sáng tạo: Mỗi người quản lý trong mô hình trực tuyến

-chức năng là chuyên gia trong lĩnh vực của mình và phải thực hiện một số lượng giớihạn các chức năng Điều này tạo cho họ đủ thời gian để tư duy sáng tạo, lập kế hoạch

và giám sát một cách hiệu quả

Nhược điểm của mô hình chức năng – chức năng

Khó luân chuyển nhân viên: Vì tính chuyên môn hoá cao, nhân viên gặp khó

khăn khi chuyển sang làm việc ở các bộ phận khác Điều này có thể dẫn đến thiếunhân lực khi cần sự linh hoạt trong việc di chuyển và sử dụng nhân lực.

Yêu cầu năng lực quản lý cao: Các chức danh quản lý cấp cao phải có năng

lực chuyên môn, khả năng lãnh đạo, kiến thức sâu về nghiệp vụ và quản lý để đảmnhận tốt vai trò và chức năng của mình

Xung đột ý kiến: Trong mô hình này, dễ xảy ra xung đột ý kiến và tranh luận

giữa các nhà quản lý cấp trung có cấp bậc ngang nhau

Thiếu sự phối hợp và mục tiêu chung: Thành viên trong mỗi bộ phận có thể

quá tập trung vào mục tiêu riêng của bộ phận mà quên mục tiêu chung của công ty.Điều này có thể làm giảm khả năng, hiệu quả của việc phối hợp giữa các bộ phận đểđạt được mục tiêu chung

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Premier Residences Phu

Quoc Emerald Bay managed by Accor ST

-Tỉ suất chi phí lưu trú % 8,86 9,95 +1,09

-Tỉ suất chi phí ăn uống % 5,81 5,25 -0,56

-Tỉ suất chi phí dịch vụ khác % 1,33 3,04 +1,71

5 Lợi nhuận trước thuế Trđ 89.170 114.310 +25.140 128,19

Tỷ suất lợi nhuận trước thuế % 74 73,13 -0,87

-6 Thuế thu nhập doanh nghiệp Trđ 17.834 22.862 +5.028 128,19

7 Lợi nhuận sau thuế Trđ 71.336 91.448 +20.112 128,19

Tỉ suất lợi nhuận sau thuế % 59,2 58,51 -0,69

-( Nguồn: Khách sạn Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay managed by Accor)

Nhận xét:Tình hình kinh doanh của khách sạn Premier Residences Phu Quoc

Emerald Bay được đánh giá là khá tốt, dựa trên các chỉ tiêu sau:

Doanh thu: Tổng doanh thu của khách sạn trong năm 2023 tăng lên 35.800

triệu đồng so với năm 2022, tương đương với mức tăng 29,71% Sự tăng này chủ yếuđến từ doanh thu lưu trú, ăn uống và dịch vụ khác Doanh thu lưu trú tăng 18.200 triệuđồng, doanh thu ăn uống tăng 12.000 triệu đồng và doanh thu dịch vụ khác tăng 5.600triệu đồng Tỷ lệ tăng lần lượt là 25,91%, 26,09% và 131,76%

Chi phí: Tổng chi phí của khách sạn trong năm 2023 tăng lên 9.170 triệu đồng

so với năm 2022, tương đương với mức tăng 47,56% Chi phí lưu trú, chi phí ăn uống

và chi phí khác tăng lần lượt là 4.870 triệu đồng, 1.200 triệu đồng và 3.100 triệu đồng

Tỷ lệ tăng lần lượt là 45,60%, 17,14% và 193,75%

Thuế GTGT: Tổng thuế GTGT của khách sạn trong năm 2023 tăng lên 1.490

triệu đồng so với năm 2022, tương đương với mức tăng 12,37%

Lợi nhuận: Lợi nhuận trước thuế và lợi nhuận sau thuế của khách sạn trong

năm 2023 đều tăng 28,19% so với năm 2022, tương ứng là 25.140 triệu đồng và20.112 triệu đồng

Việc sử dụng chi phí của khách sạn năm 2023 so với 2022 là tốt hơn bởi tốc độtăng của tổng doanh thu lớn hơn tốc độ tăng của mức lợi nhuận sau thuế nên làm cho

tỷ suất lợi nhuận sau thuế giảm 0.69%

2.1.4 Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Club House, Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay Managed by Accor.

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ hệ thống cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Club House

thuộc khách sạn Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay Managed by Accor

(Nguồn: Tác giả tổng hợp qua quá trình quan sát trực tiếp)

Bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp đón và

định hướng khách hàng Nhân viên lễ tân phối hợp với bộ phận đặt chỗ để xác nhận vàquản lý các yêu cầu đặt bàn, thời gian và số lượng khách hàng

Bộ phận Sales: Bộ phận này đảm nhận việc tiếp nhận các yêu cầu đặt chỗ từ

khách hàng và xác định sự sẵn có của bàn trong nhà hàng Họ cần phối hợp chặt chẽvới bộ phận lễ tân để đảm bảo thông tin đặt chỗ được chính xác và khách hàng đượcphục vụ đúng theo yêu cầu của mình

Bộ phận bếp: Bộ phận đầu bếp chịu trách nhiệm chuẩn bị và chế biến các món

ăn theo yêu cầu của khách hàng Các đầu bếp phải phối hợp với nhau để đảm bảo sựnhất quán và chất lượng của các món ăn Đồng thời thường xuyên giao tiếp với nhânviên phục vụ để hiểu rõ các yêu cầu đặc biệt của khách hàng

Bộ phận bàn: Bộ phận bàn đảm nhận việc giao nhận món ăn và phục vụ khách

hàng trong quá trình ăn uống Nhân viên phục vụ cần phối hợp với bộ phận đầu bếp đểđảm bảo món ăn được chuyển giao đúng thời điểm và đúng cách Họ cũng cần lắngnghe và phản hồi một cách nhanh chóng đối với yêu cầu hoặc phàn nàn từ khách hàng

Dịch vụ uống

Món tráng miệng

Món khai vị

Bộ phận Bar

Bộ phận Bếp

Bộ phận Bàn

Thanh toán

Quá trình tiếp theo Khách hàng

quay lại

Bộ phận Bar: Chịu trách nhiệm về việc pha chế và phục vụ các đồ uống, đặc

biệt là các loại cocktail, rượu và bia Bên cạnh đó phối hợp chặt chẽ với các bộ phậnkhác trong nhà hàng để đảm bảo sự liên kết và cung cấp dịch vụ trọn vẹn Đặc biệt với

bộ phận bàn để biết về thực đơn và đồ uống được cung cấp, đồng thời cung cấp thôngtin về các đồ uống đặc biệt hoặc các sự kiện đặc biệt liên quan đến quầy bar

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng quy trình phục vụ ăn uống tại Nhà hàng Club House, Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay Managed by Accor.

2.2.1 Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến việc thực hiện quy trình phục vụ ăn uống tại Nhà hàng Club House, Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay Managed by Accor.

2.2.1.1 Các yếu tố bên ngoài

Kinh tế

Kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến quy trình phục vụ ăn theo thực đơn tại nhàhàng Các yếu tố kinh tế như tình hình tài chính của khách hàng, giá cả nguyên liệu,chi phi vận hành nhà hàng và nền kinh tế chung của đất nước sẽ ành hưởng đến quyếtđịnh vè thục đơn, giá cả và cách thức phục vụ của nhà hảng

Nếu nền kinh tế đang phát triển, khách hàng có thể có nhiều tiền hơn để chi tiêucho ẩm thực, điều này có thể dẫn đến tăng cường nhu cầu của họ về những món ăn đấttiền và chất luợng cao Nhả hàng Club House từ đó có thể quyết định tăng giá các món

ăn và cung cấp nhiều lựa chọn hơn với thực đơn cao cấp Ngược lại, nếu nển kinh tếchậm phát triển, khách hàng có thể giảm sức mua và yêu cầu giá cả phải hợp lý hơn

Giá cả nguyên liệu là một yếu tố quan trọng khác ảnh hưởng đến quyết định vềthực đơn Nếu giá cả nguyên liệu tăng, nhà hàng có thể buộc phải điều chỉnh thục đơncủa mình để đảm bảo tính cạnh tranh trong lĩnh vực ẩm thực và giam chi phí

Chi phí vận hành nhà hàng cũng là một yếu tố quan trọng Nếu chi phí này tăng,nhà hàng Club House có thể phải giảm chi phí bằng cách thay đổi quy trình phục vụhoặc cất giảm nhân viên Những thay đổi này có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm củakhách hàng khi đển nhà hàng

sinh Điều này có thể đòi hỏi Club House và Premier Residences Phu Quoc phải đảmbảo sự an toàn và vệ sinh cho khách hàng và nhân viên thông qua việc thực hiện cácbiện pháp như kiểm tra an toàn, đảm bảo chất lượng thực phẩm, vệ sinh địa điểm làmviệc và quản lý rủi ro Bên cạnh đó tình hình chính trị ổn định như ở Việt Nam cũngtạo điều kiện thuận lời cho du lịch phát triển đặc biệt là Phú Quốc từ đó kéo theo sựphát triển, đa dạng và có tính chuyên môn trong quy trình phục ăn uống tại nhà hàngcủa khách sạn.

Văn hóa – Xã hội

Là một đất nước với đa dạng văn hóa và lịch sử phong phú Văn hóa Việt Nambao gồm các yếu tố như tôn giáo, truyền thống, phong tục, nghệ thuật và ẩm thực đặctrưng Sự đa dạng này tạo ra một nguồn cung phong phú cho ngành du lịch và kháchsạn, thu hút khách du lịch quốc tế và nội địa tìm hiểu và trải nghiệm Bên cạnh đó vănhoá ăn uống đồ Âu, sở thích về những không gian sang trọng, lãng mạn như tại kháchsạn Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay managed by Accor cũng đã ảnhhưởng rất lớn đến trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng Club House từ hình thưc trangtrí, dụng cụ ăn uống, tới phong các phục vụ tất cả nhằm tạo ấn tượng cho thực kháchchu ý, tạo điều kiện phát triển kinh doanh cho khách sạn

Khoa học - Công nghệ

Công nghệ được xem là trợ thủ đắc lực đối với rất nhiều loại hình doanh nghiệphiện nay, trong đó có cả các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực F&B Thông qua các phầnmềm như phần mềm quản lý nhà hàng, máy pos bán hàng … đã mang lại nhiều tiệních hỗ trợ cho công việc kinh doanh của các nhà hàng, đồng thời giúp nhân viên giảmthiểu những hạn chế sai sót trong quá trình phục vụ Ngoài ra sự xuất hiện ngày mộtphổ biến của các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, cũng là một điểm sángtrong ngành F&B trong vài năm trở lại đây Công nghệ phát triển mạnh đã giúp choquy trình phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng Club House diễn ra thuận lợi hơn, nhanhchóng hơn và chính xác hơn

Môi trường tự nhiên

Môi trường tự nhiên có ảnh hưởng đáng kể đến quy trình phục vụ tại nhà hàngClub House và khách sạn Premier Residences Phu Quoc, đặc biệt là trong việc cungcấp nguyên liệu thực phẩm và tài nguyên khác Sự thay đổi trong môi trường như biếnđổi khí hậu, hạn chế tài nguyên và các vấn đề môi trường khác có thể tác động đến khả