Các dịch vụ EMS thường cung cấp các tính năng như theo dõi hàng hóa trực tuyến, đảm bảo an toàn cho hàng hóa quan trọng và đáng giá, và cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao để đảm
Khái niệm về logistics và dịch vụ logistics
Khái niệm logistics
“Logistics” là một thuật ngữ mới chỉ được sử dụng trong vài thế kỷ gần đây, nhưng sự tồn tại của logistics thì đã đồng hành cùng loài người từ rất lâu kể từ khi con người biết tích trữ, phân chia, trao đổi, vận chuyển những vật phẩm mình làm ra Có rất nhiều khái niệm về thuật ngữ này : Logistics được hiểu là quá trình hoạch định, thực hiện và kiểm soát sự lưu thông và tích trữ một cách hiệu quả tối ưu các loại hàng hóa, nguyên vật liệu, thành phẩm và bán thành phẩm, dịch vụ và thông tin đi kèm từ thời điểm khởi đầu tới điểm kết thúc nhằm mục đích tuân theo các yêu cầu của khách hàng
Logistics là quá trình xây dựng kế hoạch, cung cấp và quản lý việc vận chuyển và lưu kho có hiệu quả hàng hóa, dịch vụ và các thông tin liên quan từ nơi xuất xứ đến nơi tiêu thụ vì mục tiêu đáp ứng nhu cầu của khách hàng ( World Marintime University - Đại học Hàng Hải Thế Giới, D.Lambert 1998)
Hình 1.1: Sơ đồ quan hệ giữa chức năng logistics và chuỗi cung ứng
Như vậy logistics là quá trình liên quan tới nhiều hoạt động khác nhau trong cùng một tổ chức xây dựng chiến lược đến các hoạt động khác nhau trong cùng một tổ chức
Logistics cũng đồng thời là quá trình bao trùm mọi yếu tố tạo nên sản phẩm từ các yếu tố đầu vào cho đến giai đoạn tiêu thụ sản phẩm cuối cùng.
Dịch vụ Logistics
Theo Điều 233 Luật Thương mại 2005, dịch vụ logistics được định nghĩa là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao
Thư viện ĐH Thăng Long
2 gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao”
Theo Mentzer và cộng sự (2001) dịch vụ logistics liên quan đến tập hợp các hoạt động kho bãi, vận chuyển, quản lý hàng tồn kho,…
Dịch vụ phân phối vật chất có thể định nghĩa một cách chính thức là một tập hợp các hoạt động có liên quan đến nhau được thực hiện bởi các nhà cung cấp để đảm bảo rằng hàng hóa được cung cấp sẵn sàng theo yêu cầu của khách hàng (Rym Bouzaabia và các cộng sự , 2013).
Dịch vụ khách hàng
Khái niệm dịch vụ khách hàng
Thuật ngữ “ dịch vụ khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược của dịch vụ trong doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, dịch vụ chăm sóc khánh hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có
Dịch vụ khách hàng trong logistics là khái niệm liên quan đến các hoạt động mà doanh nghiệp logistics thực hiện để đáp ứng mong đợi của khách hàng Điều này bao gồm nhiều khía cạnh, từ việc cung cấp thông tin về vận chuyển và quản lý hàng hóa đến giải quyết vấn đề và phản hồi khách hàng
Trong bối cảnh logistics, nơi quá trình vận chuyển, lưu trữ và quản lý hàng hóa diễn ra, dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố chính để xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng tích cực
Dịch vụ khách hàng trong logistics có thể bao gồm:
− Theo dõi và thông báo: Cung cấp thông tin liên tục về vị trí và tình trạng của hàng hóa trong quá trình vận chuyển
− Giải quyết vấn đề: Xử lý mọi vấn đề phát sinh trong quá trình vận chuyển, bao gồm việc giải quyết thất lạc, hỏng hóc hoặc chậm trễ
− Tư vấn và hỗ trợ: Cung cấp dịch vụ tư vấn cho khách hàng về các lựa chọn vận chuyển, giúp họ chọn được phương thức vận chuyển phù hợp nhất với nhu cầu của họ
− Quản lý đặt hàng và kho: Hỗ trợ trong quá trình quản lý đơn hàng, tồn kho và tái tồn kho
− Phản hồi khách hàng: Thu thập và xử lý phản hồi từ khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ
− Tùy chỉnh dịch vụ: Cung cấp các giải pháp đặc biệt và tùy chỉnh dịch vụ theo yêu cầu cụ thể của khách hàng
Dịch vụ khách hàng trong ngành logistics đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng, tạo ra một trải nghiệm tích cực và giữ cho chuỗi cung ứng hoạt động trơn tru, thuận lợi hơn.
Các yếu tố của dịch vụ khách hàng
Qua khái niệm dịch dịch vụ khách hàng đề cập ở phần trước, ta có thể thấy dịch vụ khách hàng bao gồm các yếu tố là trước, trong và sau giao dịch Cụ thể:
− Trước giao dịch: Xây dựng các chính sách dịch vụ khách hàng, cách thức giới thiệu và cung cấp các văn bản liên quan đến chính sách dịch vụ khách hàng; tổ chức bộ máy quản trị, thực hiện dịch vụ khách hàng
− Trong giao dịch: Dự trữ hàng hóa, thông tin về hàng hóa, tính chính xác của hệ thống, tính ổn định của quá trình thực hiện đơn hàng, khả năng giao hàng đặc biệt, khả năng điều chỉnh sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, sản phẩm thay thế, thủ tục nhanh chóng, thuận tiện…
− Sau giao dịch: Theo dõi sản phẩm, giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
Đặc điểm cơ bản của dịch vụ khách hàng
Tương tự các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ khách hàng có các đặc điểm như sau:
− Tính vô hình: Các dịch vụ khách hàng là các sản phẩm không hiện hữu nên khách hàng không thể sờ, nắm mà phải tiêu dùng, trải nghiệm mới có cảm nhận về sản phẩm Việc tiêu dùng dịch vụ khách hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin với khách hàng được đáp ứng nhu cầu Chất lượng dịch vụ khách hàng được xác định thông qua trải nghiệm của khách hàng
− Tính đồng thời: Tính đồng thời của dịch vụ khách hàng được thể hiện qua việc tiêu dùng ngay sản phẩm đồng thời với việc cung ứng của ngân hàng Để nhận được việc tiêu dùng dịch vụ, khách hàng cần trả phí và đảm bảo một số điều kiện nhất định Ngược lại, doanh nghiệp cần cố gắng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng để giữ chân khách hàng cho những lần tiêu dùng tiếp theo
− Tính không ổn định và khó xác định: là một loại hình dịch vụ, dịch vụ khách hàng chịu nhiều tác động từ các yếu tố khác của môi trường kinh doanh Cùng với tính vô hình, việc cung cấp dịch vụ khách hàng khó lượng hóa, chủ yếu hướng đến đáp ứng nhu cầu khách hàng Khách hàng thì phong phú với nhiều
Thư viện ĐH Thăng Long
4 đối tượng nên yêu cầu của họ với các loại dịch vụ hưởng thụ cũng rất khác nhau Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, dịch vụ khách hàng phải luôn thay đổi dành được sự chú ý của khách hàng.
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Đo lường chất lượng dịch vụ là quá trình đánh giá và đo lường các yếu tố quan trọng để đảm bảo rằng dịch vụ hoạt động một cách hiệu quả và đáp ứng sự hài lòng của khách hàng Dưới đây là một số phương pháp và chỉ số thông thường được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ
− Thời gian giao nhận hàng
+ Thời gian xử lý đơn hàng và xuất hàng + Thời gian chờ hàng (nếu có)
− Tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hẹn
Với sự phát triển ngày càng cao của CNTT, thời gian giao hàng ngày càng được chú trọng Yêu cầu chính xác về thời gian không chỉ riêng một ngành nào mà với tất cả các ngành dịch vụ, đặc biệt đối với dịch vụ Logistics Bất kỳ doanh nghiệp nào hoạt động đều theo kế hoạch vạch ra từ trước, việc vận chuyển hàng hóa chính xác về thời gian để không làm ảnh hưởng tới kế hoạch của khách hàng Hơn thế nữa mỗi lô hàng của khách hàng đều cần nhân lực nhận hàng, giao hàng vì vậy sự sai lệch về thời gian sẽ làm lãng phí nhân lực của khách hàng
Hiện nay với những điều kiện về đường xá, về phương tiện vận chuyển, về địa hình địa lý…chưa đáp ứng được nhu cầu đề ra của ngành Logistics nên các doanh nghiệp rất quan tâm đến tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hẹn như là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics được cung ứng đến khách hàng
Chỉ tiêu này được tính theo công thức như sau:
Tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hẹn (%) Số đơn hàng giao đúng hẹn
− Tỷ lệ đơn hàng có hàng hóa bị hư hỏng
Hàng hóa vận chuyển đa dạng, có những mặt hàng dễ bị tổn hại, yêu cầu bảo quản trong điều kiện đặc biệt Với mỗi loại hàng hóa như vậy cần có những hình thức vận chuyển khác nhau nhằm tối thiểu hóa mức tổn thất Với một số hàng hóa quan trọng, nhất là hàng hóa lưu thông quốc tế, các đơn vị vận chuyển còn cần mua bảo hiểm cho hàng hóa với mục đích giảm thiểu rủi ro, tăng độ an toàn cho sản phẩm Việt Nam là một đất nước đang phát triển với hệ thống cơ sở hạ tầng cũng như phương tiện vận chuyển còn lạc hậu, tổn thất trong quá trình vận chuyển còn nhiều Tuy nhiên, các doanh
5 nghiệp cần đảm bảo tốt nhất cho hàng hóa được vận chuyển Do đó, nếu tỷ lệ hàng hóa bị hư hỏng càng thấp, cho thấy chất lượng dịch vụ trong việc vận chuyển hàng hóa càng cao
Chỉ tiêu này được tính theo công thức như sau:
Tỷ lệ đơn hàng có hàng hóa bị hư hỏng (%)
Số đơn hàng có hàng hóa bị hư hỏng
− Năng lực phục vụ của nhân viên: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, khả năng xứ lý tình huống xảy ra, khả năng giải quyết các thắc mắc khiếu nại, …đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm, hài lòng của đơn vị dịch vụ giao nhận cho khách hàng
− Sự đổi mới và cải tiến: Đổi mới quy trình đo lường sự đổi mới trong cách thực hiện quy trình logistics, đánh giá cà theo dõi các chương trình cải tiến liên tục được triển khai
Không giống với các sản phẩm hàng hóa thông thường dịch vụ nói chung và dịch vụ logistics nói riêng, rất khó để xác định chất lượng vì bên cạnh việc phụ thuộc vào các đặc tính khác biệt của dịch vụ, chính sách riêng của từng công ty mà còn phụ thuộc vào sự đánh giá mang tính chủ quan của người sử dụng dịch vụ Tuy nhiên có thể hiểu chất lượng dịch vụ là lợi ích mà công ty cung cấp dịch vụ mang lại cho khách hàng nhằm đáp ứng đầy đủ hay vượt ngoài sự mong đợi nhu cầu của khách hàng.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều lý thuyết khác nhau về sự hài lòng của khách hàng: Philip Kotler (2001) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là “cảm giác thích thú hay thất vọng của khách hàng khi so sánh giữa kết quả thực tế nhận được thông qua tiêu dùng sản phẩm với kỳ vọng của họ”.Richard L Oliver (1997) cho rằng“sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn”
Như vậy mức độ thỏa mãn hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được là kỳ vọng Nếu kết quả thực tế kém hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm bạn bè đồng nghiệp về từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh
Thư viện ĐH Thăng Long
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, Zeithaml và Bitner (năm 2000) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm rõ rệt và phân biệt Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Theo Oliver (năm 1993), sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng được thể hiện ở những khía cạnh sau:
− Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng và thời gian sử dụng dịch vụ
− Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế nào nhưng sự hài lòng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và giá trị mong đợi
− Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Hay nói cách khác, muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ logistics thì phải nâng cao chất lượng phát triển dịch vụ tại các doanh nghiệp chuyển phát nhanh Mà muốn làm được như vậy thì chúng ta phải đi tìm hiểu, khảo sát xem các yếu tố nào là yếu tố có tầm ảnh hưởng quan trọng đến việc nâng cao chất lượng phát triển dịch vụ.
Đo lường chất lượng dịch vụ
Mô hình SERVQUAL
SERVQUAL là một mô hình dùng để quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng trong mảng dịch vụ Các tác giả ban đầu định ra mô hình bao gồm 10 biến về chất lượng dịch vụ, nhưng theo thời gian, các nhân tố được thu hẹp còn 5 nhân tố là:
Bảng 1.1 : Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL
(Nguồn: Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010)
Parasraman et al hiệu chỉnh 4 nguyên tố “ năng lực phục vụ”, “ lịch sự”, “tín nhiệm”và “ an toàn” thành yếu tố “ năng lực phục vụ” đồng thời điều chỉnh ba yếu tố “ tiếp cận”, “ thông tin” và” hiểu biết khách hàng” thành yếu tố “ Cảm thông” Mối quan hệ giữa hai mô hình được thể hiện như sau:
Các chỉ tiêu Định nghĩa
1 Tin cậy (reliability) Thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
2 Đáp ứng (reponsiveness) Thể hiện qua sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặt tình huống bất ngờ xảy ra
3 Năng lực phục vụ (assurance)
Tạo lòng tin của khách hàng thông qua tiến trình hoạt động dịch vụ kinh doanh của công ty thông qua sự chuyên nghiệp, thái độ và sự tôn trọng của khách hàng
4 Đồng cảm (empathy) Đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc quan tâm, chú ý, hết lòng tìm hiểu nhu cầu và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng
5 Phương tiện hữu hình (tangibles)
Vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên, những vật dụng và tài liệu dùng cho thông tin liên lạc
Thư viện ĐH Thăng Long
Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al (1985) Mô hình SERVQUAL
Tin cậy Tin cậy Đáp ứng Đáp ứng
Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ
Lịch sự Tín nhiệm An toàn
Tiếp cận Thông tin Hiểu biết khách hàng
Bảng 1.2 Mối quan hệ giữa mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al (1985) và mô hình SERVQUAL
Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Mô hình biến thể SERVPERF
Được nghiên cứu bởi Cronin và Taylor năm 1992 , mô hình này cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Mô hình này sử dụng 5 thành tố chất lượng dịch vụ như trong mô hình SERVQUAL để đánh giá mức độ cảm nhận, bỏ qua “Giá trị kỳ vọng” Tuy nhiên, mô hình SERVPERF chưa đề cập đến khía cạnh hình ảnh doanh nghiệp trước công chúng ngày càng có ý nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp khi sự cạnh tranh còn thể hiện sự trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp
Sơ đồ:1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (1992)
(Nguồn: J,Joseph Ceonin, Jr.& Steven A Taylor (1992))
Cho tới nay, không có một thống nhất về định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Qua quá trình phân tích các mô hình lý thuyết ở trên, tác giả quyết định chọn mô hình SERVPERF để thực hiện khảo sát
Sự đáp ứng Sự đảm bảo Phương tiện hữu hình
Sự hài lòng của khách hàng
Thư viện ĐH Thăng Long
TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
Giới thiệu về Công ty cổ phần Viettel post
2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển công ty
Viettel Post là một đơn vị thành viên của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội Viettel chuyên kinh doanh các dịch vụ Chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế;
Dịch vụ Logistics; Dịch vụ Fulfillment; Dịch vụ Thương mại;
Tổng Công ty cổ phần bưu chính Viettel (gọi tắt là: Viettel Post), tiền thân từ Trung tâm phát hành báo chí được thành lập ngày 01/7/1997 Với nhiệm vụ ban đầu là phục vụ các cơ quan Quân đội trong Bộ Quốc phòng Năm 2006, Bưu chính Viettel chuyển đổi từ mô hình hạch toán phụ thuộc sang hạch toán độc lập thành Công ty TNHH NN 1 TV Bưu chính Viettel Năm 2009 Bưu chính Viettel chính thức hoạt động với tư cách Công ty Cổ phần sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng
Ngày 13 tháng 4 năm 2012, Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội đã cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp cho Tổng Công ty CP Bưu chính Viettel, mã số doanh nghiệp 0104093672 Với việc cấp phép này Bưu chính Viettel chính thức là Tổng Công ty đầu tiên trong mô hình Tập đoàn Viễn thông Quân đội
− Tên tiếng Việt : TỔNG CÔNG TY CÓ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL;
− Tên tiếng Anh: VIETTEL POST JOINT STOCK CORPORATION:
− Địa chỉ trụ sở chính Công ty là: Số 1, phố Giang Văn Minh, phường Kim Mã,
− quận Ba Đình, thành phố Hà Nội, Việt Nam
− Các thông tin khác của Công ty:
− E-mail: admin@viettelpost.com.vn
− Website: www.viettelpost.com.vn
− Giấy chứng nhận Đăng ký Kinh doanh số: 0104093672 do Phòng ĐKKD Thành phố Hà Nội Cấp lần đầu ngày 03/07/2009
Hình 2.1 Logo công ty Viettel Post
Sau hơn 25 năm xây dựng và phát triển, vị thế của Viettel Post ngày càng được khẳng định trên thị trường với nhiều danh hiệu, giải thưởng uy tín cùng tốc độ tăng trưởng cao nhất trong ngành chuyển phát Viettel Post luôn coi nguồn nhân lực là yếu tố cốt lõi Với khẩu hiệu: “Viettel Post - Đi sâu hơn, đi xa hơn để con người gần nhau hơn”, Tổng Công ty đã xây dựng một đội ngũ nhân sự tinh gọn, có đức tính trung thực, chăm chỉ để đáp ứng mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Viettel Post có mạng lưới phủ kín 63 tỉnh thành trên cả nước, từ thành thị cho tới vùng nông thôn, hải đảo với 2.200 bưu cục, 6.000 điểm giao dịch, 22.000 CBNV, đảm bảo hàng hóa có thể được vận chuyện thông suốt đến mọi miền cả nước
Về phương tiện vận tải, Viettel Post hiện có gần 600 xe vận tải các loại phục vụ nhu cầu vận chuyển hàng hóa đến khắp các tỉnh thành trên cả nước Ngoài ra, công ty còn sở hữu 12/22 toa của đoàn tàu container nhanh Yên Viên – Sóng Thần, giúp thời gian vận chuyển Bắc – Nam bằng đường sắt sẽ được rút ngắn khoảng 30% và chi phí vận chuyển sẽ tiết kiệm khoảng 20% so với vận chuyển bằng đường bộ
Không những vậy, Viettel Post cũng là đơn vị tiên phong phát triển dịch vụ bưu chính, chuyển phát ra nước ngoài, cụ thể là tại Campuchia và Myanmar Đây là hai thị trường có tiềm năng phát triển về logistics và thương mại điện tử rất lớn khi mà nhu cầu mua sắm online và sử dụng dịch vụ vận chuyển của người dân đang tăng cao Trong khi đó có rất ít doanh nghiệp được chính phủ cấp phép hoạt động trong ngành chuyển phát, với Campuchia là 25 công ty còn với Myanmar chỉ có 6 công ty Viettel Post đang được đánh giá là doanh nghiệp phát triển bền vững và là doanh nghiệp duy nhất tại Việt Nam trong lĩnh vực chuyển phát đầu tư ra thị trường nước ngoài hội nhập thế giới
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng các phòng ban
– Tên giao dịch: TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL – Là đơn vị thành viên của tập đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel
Thư viện ĐH Thăng Long
12 – Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số: 0104093672 – Vốn điều lệ: 181.927.540.000 đồng
– Vốn đầu tư của chủ sở hữu: 181.927.540.000 đồng
Cơ cấu tổ chức của Viettel Post có 10 phòng ban , 04 công ty thành viên ( Công ty TNHH 1TV Bưu chính Viettel Tp Hồ Chí Minh, Công ty TNHH 1TV Bưu chính Viettel Tp Hà nội, Công ty TNHH 1TV Bưu chính Liên tỉnh, Công ty TNHH Bưu chính Viettel Cambodia) và 61 chi nhánh trên toàn quốc với hơn 3000 cán bộ công nhân viên
Hình:2.2 Cơ cấu bộ máy quản lý Viettel Post
2.1.3 Lĩnh vực hoạt động chính của Công ty Viettel Post
Ngành nghề kinh doanh chính:
− Chuyển phát: Chuyển phát truyền thống, phát hàng thu tiền COD, chuyển phát quốc tế
− Logistics: Vận tải nguyên chuyến, vận tải hàng gom, freight forwarding, dịch vụ kho, khai báo hải quan
− Thương mại dịch vụ: Vé máy bay, văn phòng phẩm, voso.vn, dịch vụ viễn thông, quản lý vận hành cửa hàng, điểm bán viễn thông
Dịch vụ chuyển phát và vận tải:
− Kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh bưu phẩm, bưu kiện hàng hóa
− Vận tải liên vận quốc tế bằng đường bộ, đường thủy
− Dịch vụ logistic ( bao gồm: dịch vụ bốc xếp hàng hóa, dịch vụ kho bãi và lưu giữ hàng hóa, dịch vụ đại lý hải quan, lập kế hoach bốc dỡ hàng hóa, tiếp nhận, lưu kho và quản lý thông tin liên quan đến vận chuyển và lưu kho hàng hóa trong suốt cả chuỗi Logistic; hoạt động xử lý hàng hóa bị khách hàng trả lại, hàng tồn kho, hàng hóa quá hạn, lỗi mốt và tái phân phối hàng hóa đó; hoạt động cho thuê và thuê container và các dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải) Thương mại và dịch vụ trực tuyến:
− Kinh doanh thương mại trên mạng bưu chính, thương mại điện tử
− Đại lý kinh doanh thẻ các loại
− Xuất nhập khẩu các mặt hàng do công ty kinh doanh
− Dịch vụ ủy thác xuất nhập khẩu hàng hóa
Dịch vụ viễn thông và thiết bị:
− Kinh doanh dịch vụ viễn thông: bán các thiết bị viễn thông đầu cuối, thẻ viễn thông, điện thoại, Internet card
− Dịch vụ văn phòng và hỗ trợ:
− Cung cấp dịch vụ quảng cáo trên bao bì chuyển phát nhanh của Công ty
Dịch vụ in ấn và sản xuất:
− Sản xuất các sản phẩm từ giấy và bìa
− In ấn và các dịch vụ liên quan đến in
Dịch vụ bưu chính và quảng cáo:
Thư viện ĐH Thăng Long
Dịch vụ vận tải đường bộ:
− Vận tải hàng hóa bằng ôtô chuyên dùng và không chuyên dùng theo hợp đồng
− Vận tải hành khách bằng taxi, bằng xe khách nội tỉnh, liên tỉnh
− Dịch vụ hỗ trợ cho vận tải đường bộ, đường thủy nội địa, ven biển và viễn dương
Dịch vụ bán lẻ và đại lý:
− Bán lẻ máy tính, thiết bị ngoại vi, phần mềm trong các cửa hàng chuyên doanh
− Bán lẻ thiết bị viễn thông trong các cửa hàng chuyên doanh
− Bán lẻ băng đĩa âm thanh, hình ảnh trong các cửa hàng chuyên doanh
− Bán lẻ theo yêu cầu đặt hàng qua bưu điện hoặc internet
− Bán lẻ khác trong các cửa hàng kinh doanh tổng hợp
2.1.4 Sơ đồ chuỗi cung ứng Viettel Post
Sơ đồ 2.1.: Sơ đồ chuỗi cung ứng Viettel Post
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
(các nhà sản xuất hoặc phân phối)
Khách hàng: (cá nhân hoặc tổ chức) Nhà cung cấp:
(các cửa hàng hoặc doanh nghiệp)
Khách hàng: (cá nhân hoặc tổ chức)
Công ty cổ phần Viettel Post VTP như 1 nhà bán lẻ
VTP là dịch vụ vận chuyển bên thứ 3
Luồng hàng hoá Luồng tài chính
15 Về phía thượng nguồn của chuỗi cung ứng là Nhà cung cấp: (Các nhà sản xuất hoặc nhà phân phối) cung cấp hàng hóa cho Viettel Post để giao đến khách hàng như: các nhà cung cấp máy móc và thiết bị, cung cấp dịch vụ, hoặc NCC(Các cửa hàng, doanh nghiệp) hoặc đối tác cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ mà Viettel Post giao nhận và phân phối cho khách hàng Trung lưu của CCU là Công ty cổ phần Viettel Post đóng vai trò là trung gian làm nhiệm vụ cung cấp dịch vụ vận chuyển, là công ty bưu chính giao nhận hàng hóa từ nhà cung cấp và vận chuyển chúng đến khách hàng hoặc là một dịch vụ vận chuyển bên thứ ba, không trực tiếp cung cấp hàng hóa cho khách hàng mà là phục vụ để vận chuyển hàng từ nhà cung cấp đến khách hàng Phía hạ nguồn của CCU là Khách hàng: (Cá nhân hoặc tổ chức) mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của Viettel Post để nhận hàng hóa từ nhà cung cấp
Chuỗi cung ứng của công ty gồm ba luồng chính: luồng hàng hóa vật chất, luồng tài chính và luồng thông tin Trong đó luồng hàng hóa liên quan đến quá trình di chuyển sản phẩm từ nguồn cung đến đích cuối cùng - khách hàng Luồng thông tin tập trung vào việc truyền đạt thông tin về đơn đặt hàng trạng thái giao hàng và thông tin những vấn đề phát sinh giữa các bên liên quan Luồng tài chính liên quan đến chuyển giao tiền từ khách hàng đến nhà cung cấp
Ngoài ra, CCU của công ty cũng thực hiện hoạt động logistics ngược trong trường hợp sản phẩm bị lỗi từ nhà sản xuất hoặc sản phẩm không đúng mẫu mã các sản phẩm cần được đưa trở lại nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp để được thay thế bằng sản phẩm khác đảm bảo chất lượng và sự hài lòng của khách hàng
Tổng cộng 3 luồng chính trong hoạt động của CCU bao gồm luồng hàng hóa luồng tài chính và luồng thông tin cùng với hoạt động logistics ngược tạo nên một hệ thống hoạt động tích hợp đảm bảo liên kết hiệu quả
Thư viện ĐH Thăng Long
2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2020-2022
Tình hình hoạt động kinh doanh chung của Công ty CP Viettel Post trong thời gian 2020 – 2022 ĐVT: nghìn đồng
Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ
Chi phí quản lý doanh nghiệp
17 Lợi nhuận thuần từ HĐKD
Lợi nhuận sau thuế TNDN
Bảng 2.2: Bảng kinh doanh kết quả hoạt động của Viettel Post 2020 – 2022
(Nguồn:Báo cáo tài chính Viettel Post) )
1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ:
• Tổng doanh thu đã tăng từ năm 2020 (17.23 tỷ) lên năm 2021 (21.45 tỷ), tăng 24.5%
• Từ năm 2021 đến năm 2022, doanh thu đã tiếp tục tăng nhẹ, tăng thêm khoảng 0.8%
• Chi phí bán hàng đã tăng đáng kể từ năm 2020 (21.51 tỷ) lên năm 2021 (39.06 tỷ), tăng 81.7%
• Từ năm 2021 đến năm 2022, chi phí bán hàng tiếp tục tăng, tăng thêm khoảng 2.0%
3 Lợi nhuận gộp (Doanh thu - Chi phí bán hàng):
• Lợi nhuận gộp đã giảm từ năm 2020 (698.59 tỷ) xuống năm 2021 (601.11 tỷ), giảm 13.9%
• Từ năm 2021 đến năm 2022, lợi nhuận gộp tăng trở lại, tăng 7.3%
• Chi phí tài chính đã giảm đáng kể từ năm 2020 (54.19 tỷ) xuống năm 2021 (1.07 tỷ), giảm 98.0%
• Từ năm 2021 đến năm 2022, chi phí tài chính tăng lên, tăng 32.9%
5 Chi phí quản lý doanh nghiệp:
Thư viện ĐH Thăng Long
• Chi phí quản lý doanh nghiệp đã tăng từ năm 2020 (247.97 tỷ) lên năm 2021 (242.35 tỷ), giảm 2.3%
• Từ năm 2021 đến năm 2022, chi phí quản lý doanh nghiệp tăng mạnh, tăng 39.1%
6 Lợi nhuận thuần từ HĐKD (Lợi nhuận gộp - Chi phí tài chính - Chi phí quản lý doanh nghiệp):
• Lợi nhuận thuần từ HĐKD đã giảm từ năm 2020 (473.79 tỷ) xuống năm 2021 (364.91 tỷ), giảm 23.0%
• Từ năm 2021 đến năm 2022, lợi nhuận thuần từ HĐKD tiếp tục giảm, giảm thêm 13.0%
7 Lợi nhuận sau thuế TNDN:
• Lợi nhuận sau thuế TNDN cũng giảm từ năm 2020 (383.31 tỷ) xuống năm 2021 (295.85 tỷ), giảm 24.1%
• Từ năm 2021 đến năm 2022, lợi nhuận sau thuế TNDN tiếp tục giảm, giảm thêm 13.2%
Năm 2020 là năm của đại dịch Covid 19, khiến nhiều doanh nghiệp ngưng trệ sản xuất, lượng hàng hóa lưu chuyển ít đi cộng thêm dịch vụ thông quan bị cản trở, dịch vụ kho bãi, cước cũng bị ảnh hưởng nặng, đặc biệt là tại các cửa khẩu Trung Quốc và các mặt hàng có giao thương với Trung Quốc Thiên tai ngày càng phức tạp và khó lường Năm 2020 là năm Việt Nam bị ảnh hưởng nhiều nhất từ trước tới nay bởi bão, lũ Tổng Công ty có những chính sách cắt giảm phí vận chuyển cho khách hàng để thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng trong bối cảnh tác động của dịch Covid – 19
Năm 2021, dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp trong quý 3, dịch bệnh bùng phát mạnh tại 19 tỉnh phía Nam đã khiến Chính phủ phải áp dụng các chỉ thị giãn cách trong thời gian dài dẫn đến ảnh hưởng lớn đến hoạt động SXKD chung của toàn TCT khi các hoạt động kinh doanh chính như chuyển phát logistics sụt giảm mạnh trong khi đó chi phí gai tăng như chi phí phòng chống dịch tăng, các khoản hỗ trợ người lao động và người dân khu vực chịu ảnh hưởng bởi dịch Tổng Công ty có những chính sách cắt giảm phí vận chuyển cho khách hàng để thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng trong bối cảnh tác động của dịch Covid – 19
Thực trạng dịch vụ khách hàng tại Viettel Post
2.2.1 Dịch vụ khách hàng tại Viettel Post
Dịch vụ khách hàng không chỉ là một phần quan trọng của hoạt động logistics mà còn là yếu tố quyết định sự thành công của mọi doanh nghiệp trong thế giới kinh doanh ngày nay Trong bối cảnh môi trường kinh doanh ngày càng phức tạp và cạnh tranh, việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng đang trở thành yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của một công ty
Với sứ mệnh "Kết nối mọi ngóc ngách, phục vụ mọi người mọi lúc, mọi nơi," Viettel
Post không chỉ cung cấp các dịch vụ giao nhận hàng hóa một cách nhanh chóng và an toàn mà còn đảm bảo sự hỗ trợ, tư vấn, và giải quyết mọi vấn đề một cách chi tiết và thông tin
Tác giả thực hiện phân tích dịch vụ khách hàng theo nhóm các chỉ số trong phần 1.3 chương I và theo mô hình SERVPERF để đánh giá tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong ngành logistics, xem xét cách Viettel Post đã tích hợp nó vào chiến lược kinh doanh và quản lý logistics của họ, và nêu rõ các lợi ích mà họ đã mang đến cho khách hàng và ngành công nghiệp
• Thời gian cung cấp dịch vụ
Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, áp lực giao hàng ngày càng cao nên việc tiến hành giao nhận hàng hóa kịp thời là yếu tố then chốt quyết định đến sự tin cậy về chất lượng dịch vụ của Viettel Post Với phương châm hoạt động của mình, Viettel Post
Thư viện ĐH Thăng Long
20 luôn cam kết thời gian giao hàng theo KPIs đối với khách hàng của một số dịch vụ như:
Trong đó, thời điểm bắt đầu tính chỉ tiêu thời gian:
(i) tính từ 12h00 ngày tiếp nhận đối với đơn hàng được chấp tận tại địa danh là trung tâm tỉnh trước 11h00 cùng ngày
(ii) tính từ 24h00 ngày tiếp nhận đối với đơn hàng được chấp nhận tại địa danh là trung tâm tỉnh sau 11h00 cùng ngày hoặc được chấp nhận tại địa danh là huyện, xã (iii) đối với đơn hàng chuyển hoàn: tính từ 24h00 ngày đơn hàng được duyệt hoàn
Cũng cần lưu ý rằng: quy định này không tính thời gian giao vào các ngày thứ bảy, chủ nhật đối với các đơn hàng không thu hộ và có địa chỉ giao tại các công ty, cơ quan hành chính; không tính chỉ tiêu thời gian giao hàng các ngày nghỉ lễ Tết theo quy định của Nhà nước Đối với các xã đặt biệt khó khăn, có điều kiện đặc biệt (theo quy định của Nhà nước), Viettel Post cộng thêm 3 ngày vào thời gian chỉ tiêu giao hàng tương ứng
STT Hành trình Chỉ tiêu thời gian
Ghi chú Thành phố Huyện
I Dịch vụ thương mại điện tử
3 Cận vùng Bay 1-2 ngày 2-4 ngày
4 Liên vùng Bay 1-2 ngày 2-4 ngày
II Dịch vụ chuyển phát trong nước
2 Nội vùng Nhanh 1 ngày 2-3 ngày Khoảng cách đến
300km Tiết kiệm 2 ngày 3-4 ngày
3 Cận vùng Nhanh 1-2 ngày 2-4 ngày Khoảng cách trên
300km Tiết kiệm 2-3 ngày 4-5 ngày
Nhanh 1-2 ngày 2-4 ngày Khoảng cách trên
300km Tiết kiệm 3-4 ngày 4-6 ngày
Bảng 2.3: Chỉ tiêu thời gian toàn trình đối với dịch vụ trong nước của Viettel Post
(Nguồn: Quy định về chỉ tiêu thời gian toàn trình tại Viettel Post 2021)
Thời gian toàn trình như trên áp dụng cho hàng giao tại Hà Nội, và TP Hồ Chí Minh
Thời gian giao hàng không bao gồm ngày nhận, ngày nghỉ, thời gian thông quan chậm
Trường hợp địa chỉ phát thuộc vùng sâu, vùng xa cộng thêm 2– 3 ngày Đối với các dịch vụ vận tải Hiện tại, Viettel Post chỉ công bố chỉ tiêu KPIs toàn trình đối với dịch vụ vận tải hàng gom đường bộ chuyên tuyến là không quá 24h đối với cả ba khu vực miền Bắc, Trung và miền Nam (Đối với khách hàng có nhu cầu giao tại địa chỉ, chỉ tiêu toàn trình cộng thêm 24 giờ) Đối với các dịch vụ vận tải còn lại như: dịch vụ vận tải theo kiện, dịch vụ vận tải nguyên chuyến, dịch vụ Forwarding, thời gian toàn trình căn cứ theo hợp đồng được ký kết giữa khách hàng và Viettel Post
• Tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hẹn Đơn vị tính: %
I Nhóm dịch vụ chuyển phát
II Nhóm dịch vụ vận tải
1 Vận tải theo kiện (MyGo) 87,25 96,47 99,91
Bảng 2.4: Tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hẹn của Viettel Post giai đoạn 2020-2022
Thư viện ĐH Thăng Long
22 Kết quả về tỷ lệ giao hàng đúng hẹn của Viettel Post trong giai đoạn 2020-2022 được thể hiện như bảng trên Số liệu cho thấy đến năm 2020, khi tình hình dịch bệnh Covid-19 bắt đầu diễn biến phức tạp tại Việt Nam, Chính quyền bắt đầu thực hiện nhiều đợt giãn cách liên tiếp dẫn đến rối loạn kế hoạch động kinh doanh của doanh nghiệp và Viettel Post cũng không phải ngoại lệ Dịch bệnh Covid-19 cũng là lần đầu tiên Viettel Post phải đối mặt với thử thách rất lớn về việc đảm bảo tiến độ giao hàng cho khách hàng, mặc dù cố gắng nhưng tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hẹn của Viettel Post trong giai đoạn này sụt giảm nghiêm trọng, cá biệt có những dịch vụ có tỷ lệ xuống rất thấp so với trước như vận tải theo kiện
(87,25%), chuyển phát quốc tế (90,24%), vận tải hàng gom (91,05%) Qua năm 2021, mặc dù dịch bệch vẫn còn những diễn biến phức tạp, nhưng phản ứng của chính quyền các địa phương và quốc gia không còn tiêu cực như trước, việc giãn cách xã hội không còn được ưu tiên hàng đầu, các tuyến giao thông dần được khôi phục, cùng với đó là Viettel Post đã ngày càng hoàn thiện hơn quy trình Logistics trong bối cảnh dịch vụ, nhờ đó mà tỷ lệ giao hàng đúng hẹn của công ty liên tục tăng lên, một số dịch vụ có tỷ lệ giao hàng đúng hẹn cao như chuyển phát nhanh (98,95%), chuyển phát tiết kiệm
Năm 2022, khi cuộc sống trở lại nhịp độ sau dịch bệnh, nhà nước nới lỏng các chính sách cũ, mọi người trở lại với trạng thái bình thường mới Viettel Post cũng quay trở lại mạnh mẽ và phát triển nhanh theo nhịp sống mới Số liệu cho thấy, năm 2022, tỷ lệ giao hàng đúng hẹn của Viettel Post đạt rất cao, trên 98% đối với các dịch vụ chuyển phát trong nước và dịch vụ vận tải Riêng đối với dịch vụ chuyển phát quốc tế, tỷ lệ giao hàng đúng hẹn đạt hơn 96% (cao hơn so với mục tiêu đặt ra là 90%)
• Tỉ lệ hàng hoá hư hỏng
Phân phối hàng hóa an toàn chính là mục tiêu hoạt động Logistics của mọi doanh nghiệp Nếu tình trạng hàng hóa không tốt, hay bị hư hỏng do vận chuyển và bốc dỡ có thể làm phát sinh chi phí bồi thường hay chi phí hoàn lại hàng hư hỏng Mặt khác, điều này làm giảm sự hài lòng của khách hàng do phải tốn thời gian để khiếu nại và chờ sửa chữa những sai sót này
Quy trình vận chuyển hàng hóa của Viettel Post được quản lí sát sao từ khâu đóng gói đến khâu vận chuyển, lưu kho bãi, đảm bảo hàng hóa được an toàn Sau khi kiểm tra chất lượng sản phẩm tại kho thành phẩm, nhân viên giao hàng và tài xế sẽ kiểm tra chất lượng xe giao hàng đảm bảo không gây hư hỏng sản phẩm trong quá trình vận chuyển Nhà xe
23 chịu trách nhiệm kéo hàng từ kho thành phẩm ra khu vực giao hàng và bốc hàng lên xe, sau đó sắp hàng từ xe xuống và giao hàng đúng vị trí khách hàng yêu cầu Để việc đảm bảo an toàn cho hàng hóa được tốt nhất, Viettel Post cũng đã ban hành nhiều quy định, văn bản hướng dẫn Gần đây nhất là quy định số 279/QĐ-VTPost-CLKD vào ngày 16/03/2021 về “Tiêu chuẩn gói bọc hàng hóa được tiếp nhận, vận chuyển tại Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel” Quy định này nêu rõ: Phương thức gói bọc hàng hóa, dán nhãn cảnh báo và niêm phong hàng hóa đối với từng loại hàng hóa cụ thể như: thông thường, hàng điện tử, linh kiện điện tử, chai lọ gốm sứ, đồ thủy tinh, màn hình, tranh, kính, các loại hàng nhanh hỏng như vắc xin, hoa tươi, thực phẩm,…
Hình 2.3: Tỷ lệ đơn hàng có hàng hóa bị hư hỏng của Viettel Post giai đoạn 2020- 2022
Theo số liệu công bố của Viettel Post, tỷ lệ hàng hóa bị hư hỏng khi giao đến khách hàng là rất thấp và đang có xu hướng cải thiện qua các năm Đối với nhóm dịch vụ chuyển phát, tỷ lệ đơn hàng có hàng hóa hư hỏng giảm từ 0,00016% năm 2020 xuống còn 0,00015% năm 2021 Trong khi đó, đối với nhóm dịch vụ vận tải, tỷ lệ này giảm từ 0,00019% xuống còn 0,00017% trong cùng giai đoạn
• Năng lực phục vụ của nhân viên
Nhân viên của Viettel Post được đào tạo để phát triển năng lực bản thân trước mọi nhiệm vụ được giao Đồng thời, nhờ có đào tạo, đội ngũ nhân sự của Viettel Post có thể nâng cao khả năng cạnh tranh trước các đối thủ, đặc biệt, trong giai đoạn thị trường đang cạnh tranh gay gắt như hiện nay
Thư viện ĐH Thăng Long
XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL POST
KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL POST
Trên cơ sở thực trạng chất lượng dịch vụ của Viettel Post đã được phân tích tại chương 2 Tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Viettel Post như sau:
Thứ nhất, chú trọng đến sự đảm bảo trong hoạt động của doanh nghiệp Xây dựng chương trình đào tạo toàn diện, không chỉ tập trung vào kỹ năng vận chuyển và giao nhận hàng hoá mà còn là kĩ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và giữ gìn quan hệ với khách hàng đặc biệt là các nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng
Viettel Post cần chú trọng việc nâng cao kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên, cũng như cách làm việc với tác phong chuyên nghiệp khi làm việc với khách hàng
Tổ chức các khoá ngắn hạn tại Viettel Post cho nhân viên qua việc thuê các giảng viên, chuyên viên từ các trung tâm đào tạo kỹ năng mềm uy tín hoặc cử các vị trí chủ chốt của các bộ phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đi tham gia các lớp nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng mềm như nâng cao khả năng giao tiếp liên lạc với khách hàng Sau đó các nhân sự này có trách nhiệm tổ chức các buổi hướng dẫn, truyền đạt lại những kiến thức đã tiếp thu ở các khoá học họ đã tham gia Một số các kỹ năng mềm cơ bản cần thiết cho những nhân sự hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ Logistics như: Kỹ năng lãnh đạo và khả năng xây dựng nhóm, tinh thần làm việc nhóm, tinh thần chủ động và làm việc có mục đích, kỹ năng đàm phán, khả năng linh hoạt, đảm nhận nhiều vị trí công việc
Viettel Post cũng cần sớm xây dựng và hoàn thiện đội ngũ giảng viên nội bộ là những cán bộ có nghiệp vụ chuyên môn vững, am hiểu hoạt động sản xuất kinh doanh của từng lĩnh vực trong toàn công ty Đây sẽ là lực lượng nòng cốt về các hoạt động đào tạo nội bộ, đặc biệt là đào tạo tại chỗ
Viettel Post cần quan tâm đến chất lượng nhân sự từ khi mới tuyển dụng, nếu chất lượng đầu vào tốt sẽ là nền tảng vững chắc để phát triển nguồn nhân lực lâu dài cho doanh nghiệp Ban lãnh đạo Viettel Post cần chỉ đạo bộ phận nhân sự xây dựng quy trình tuyển dụng, các yêu cầu tuyển dụng cụ thể cho từng vị trí công việc phải được rõ ràng Áp dụng chính sách chiêu mộ để mời những nhân sự có kinh nghiệm về làm việc ở những trí đứng đầu các phòng ban bằng những chế độ hấp dẫn về mức lương, thưởng, chế độ chính sách đãi ngộ Bên cạnh đó Viettel Post cũng cần có những chính sách, chế độ hợp lý nhằm giữ chân những nhân sự giỏi hiện có Đây cũng chính là nền tảng vững chắc cho sự thịnh vượng và bền vững của một tổ chức, việc thực hiện tốt việc giữ chân nhân tài sẽ giúp Viettel Post
Thư viện ĐH Thăng Long
42 luôn có đủ nguồn nhân lực cần thiết để triển khai thực hiện những chiến lược, mục tiêu đề ra của mình
Thứ hai, để gia tăng sự đồng cảm với khách hàng nhất là đối với các khách hàng lớn
Viettel Post cần có những cải thiện trong chính sách chăm sóc khách hàng, chương trình khuyến mãi của mình nhằm thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics mà mình đang cung ứng, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ Logistics Do đó, Viettel Post cần phải:
Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng là việc Viettel Post tổ chức tốt công tác phục vụ khách hàng ở cả 3 giai đoạn: Trước, trong và sau giao dịch Tuy nhiên nếu chỉ mới phục vụ tốt giai đoạn trước và trong giao dịch thì chưa đủ Sau một thời gian sử dụng các dịch vụ Logistics, khách hàng sẽ bỏ đi nếu như Viettel Post không thực hiện tốt các công việc chăm sóc sau giao dịch Viettel Post cần quan tâm hơn đến công tác chăm sóc khách hàng sau giao dịch bằng các hình thức như tặng hoa, thiệp, quà, tiền, giảm phí, thông báo các chương trình khuyến mãi, giới thiệu tư vấn các sản phẩm dịch vụ mới trên ứng dụng sẵn có; Tổ chức thăm hỏi khách hàng lớn vào các dịp sinh nhật, ngày lễ, tết, hoặc khi khách hàng có các sự kiện quan trọng; Qua các kênh như gặp gỡ trực tiếp, qua giao lưu, thông qua điện thoại, tin nhắn, email hoặc tờ rơi quảng cáo ngoài ra, Viettel Post cần phải lưu ý quan tâm chăm sóc đặc biệt đối với khách hàng có hoạt động kinh doanh, buôn bán bởi nhóm khách hàng này hiện đang chiếm tỷ lệ cao trong doanh số sử dụng dịch vụ Logistics tại Viettel Post Viettel Post cần tăng cường thực hiện các chương tình khuyến mãi cho các dịch vụ Logistics mà mình đang cung ứng Các hình thức khuyến mãi cần đa dạng hơn, không chỉ là tặng voucher để giảm giá dịch vụ, mà đó còn là các chương tình tích điểm đổi thưởng, để khuyến khích các khách hàng ngày càng sử dụng nhiều các dịch vụ Viettel Post khi có nhu cầu
Thứ ba, để gia tăng sự tin cậy, doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ đúng như cam kết ban đầu Đầu tư vào chiến lược quảng bá thương hiệu thông qua các phương tiện truyền thông hiện đại và chiến dịch marketing sáng tạo để tăng cường nhận thức và uy tín của Viettel Post trong cộng đồng
Viettel Post nên tận dụng tốt kênh quảng bá thông qua mạng xã hội, fanpage, bởi đây là kênh có tính lan tỏa cao, chi phí thấp, phù hợp với khách hàng ở mọi lứa tuổi (nhất là khách hàng trẻ tuổi, những người sử dụng nhiều dịch vụ Logistics thông qua ứng dụng điện thoại) Trong giai đoạn bùng nổ internet như hiện nay, hầu hết các khách hàng đều có thói quen sử dụng internet và đây chính là các khách hàng tiềm năng có thể dễ dàng tiếp nhận
43 các thông tin quảng bá và đăng ký sử dụng các dịch vụ Logistics của Viettel Post Hơn nữa, phương pháp này còn giúp Viettel Post tiếp cận những khách hàng chưa có quan hệ giao dịch, hoặc những khách hàng của đối thủ cạnh tranh, qua đó, khách hàng có thể so sánh và lựa chọn giao dịch với công ty Logistics có dịch vụ tiện ích vượt trội hơn
Một trong những kênh truyền thông hiệu quả là dựa vào những khách hàng đã sử dụng dịch vụ hoặc chính nhân viên của Viettel Post Họ là những người hiểu rõ nhất về sản phẩm dịch vụ Logistics của Viettel Post, do đó, họ có thể tư vấn cho những người thân, bạn bè, đồng nghiệp của mình những dịch vụ phù hợp Do đó, bên cạnh những chính sách để cho họ cảm thấy chất lượng dịch vụ của Viettel Post là đảm bảo và tiện ích cao, Viettel Post cần triển khai chính sách thu hút thông qua các khách hàng đã sử dụng dịch vụ và nhân viên, chẳng hạn có chương trình tặng quà, khuyến mãi,… đối với những khách hàng cũ giới thiệu những khách hàng mới sử dụng dịch vụ Logistics của Viettel Post
Thứ tư, để nâng cao khả năng đáp ứng Viettel Post cần tạo kênh liên lạc đa dạng: Mở rộng các kênh liên lạc để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và liên hệ với Viettel Post bất cứ lúc nào Điều này có thể bao gồm số điện thoại hotline, email, trang web chính thức, ứng dụng di động, và cả các nền tảng truyền thông xã hội
Tạo hệ thống quản lý khiếu nại hiệu quả: Thiết lập một hệ thống quản lý khiếu nại chuyên nghiệp, có khả năng ghi nhận, xử lý và giải quyết các khiếu nại từ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Điều này có thể bao gồm việc sử dụng phần mềm CRM
(Quản lý mối quan hệ khách hàng) để theo dõi và quản lý tất cả các yêu cầu của khách hàng Đảm bảo nhân viên được đào tạo về kỹ năng giao tiếp và giải quyết khiếu nại một cách hiệu quả, cũng như kiến thức về sản phẩm và dịch vụ của Viettel Post Điều này giúp đảm bảo rằng họ có thể phản hồi và giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng
