Báo cáo thực tập FLC

Báo cáo thực tập FLC Beach and Golf Resort Chuyên nghành Quản trị khách sạn Qua quá trình thực tập tại bộ phận, bản thân em cũng đã tích lũy được cho mình các kiến thức nghiệp vụ và sau đây em xin trình bày nội dung báo cáo của mình. Bài báo cáo gồm 3 chương: Chương 1: Giới thiệu về FLC Sam Son Beach & Golf Resort Chương 2: Thực tập nghiệp vụ bàn tại bộ phận banquet Chương 3: Định hướng nghề nghiệp và phát triển bản thân

TRƯỜNG NGOẠI NGỮ- DU LỊCH

KHOA QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG- KHÁCH SẠN

BÁO CÁO THỰC TẬPChuyên nghành Quản trị khách sạn

Họ và tên sinh viên : Bùi Vũ Mai Linh

Giáo viên hướng dẫn : TS Trần Thị Lan Hương

HÀ NỘI – 2022

TRƯỜNG NGOẠI NGỮ- DU LỊCH

KHOA QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG- KHÁCH SẠN

BÁO CÁO THỰC TẬPChuyên nghành Quản trị khách sạn

Họ và tên sinh viên : Bùi Vũ Mai Linh

Giáo viên hướng dẫn : TS Trần Thị Lan Hương

Phụ lục 2

TRƯỜNG NGOẠI NGỮ-DU LỊCH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

2.CHUYÊN MÔN

Hà Nội, ngày…… tháng … năm 2022

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

(Kí và ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂUDANH MỤC HÌNH ẢNH

LỜI MỞ ĐẦU 7

CHƯƠNG 1:GIỚI THIỆU VỀ FLC SAM SON 8

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú 8

1.1.1 Giới thiệu khái quát về FLC Sam Son Beach & Golf Resort 8

1.1.2 Lịch sử hình thành 8

1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của FLC Sam Son năm 2020-2022 9

1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý 10

1.3.1 Sơ đồ khối về cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý 10

1.3.2 Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn 10

1.3.3 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn 11

1.4 Các sản phẩm dịch vụ 13

1.5 Khách hàng mục tiêu 15

CHƯƠNG 2: THỰC TẬP CÁC NGHIỆP VỤ BÀN TẠI BỘ PHÂN BANQUET 16

2.1 Giới thiệu về bộ phận bannquet và qui trình hoạt động của bộ phận banquet 16

2.1.1 Đặc điểm bộ phận banquet 16

2.1.2 Các loại hình banquet 16

2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý 17

2.1.4 Cách chia lịch làm việc 17

2.1.5 Qui trình hoạt động của bộ phận banquet 18

2.2 Qui trình làm việc của vị trí thực tập và bài học kinh nghiệm được rút ra 18

2.2.1 Qui trình làm việc 18

2.2.2 Bài học kinh nghiệm được rút ra 21

2.3 Thực trạng công tác quản trị tại bộ phận banquet 22

2.3.1 Công tác quản trị nhân sự 22

2.3.2 Công tác quản trị vật chất và công cụ dụng cụ 22

2.4 Định hướng giải pháp hoàn thiện công tác quản trị tại bộ phận banquet 22

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG NGHỀ NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN BẢN THÂN 23

3.1 Điểm mạnh, điểm yếu của bản thân; cơ hội và thách thức của nghề nghiệp 233.2 Mục tiêu nghề nghiệp

3.3 Kế hoạch phát triển bản thân phù hợp với yêu cầu nghề nghiệpTÀI LIỆU THAM KHẢO

LỜI MỞ ĐẦU

Lời đầu tiên em muốn gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo Khoa Du lịch trường Đại học Ngoại Ngữ- Du lịch, cùng các thầy cô và đặc biệt là cô Trần Thị Lan Hương- giảng viên hướng dẫn bộ môn Thực tập chuyên nghành Em rất cảm ơn cô vì sự nhiệt tình, hết mình chăm lo cho chúng em Cô cũng là người trực tiếp chỉ dạy, truyền đạt cho chúng em những kiến thức nền tảng và tạo điều kiện tốt nhất để sinh viên có cơ hội được làm việc thực tế tại các khách sạn có quy mô lớn, đạt chuẩn 5 sao

Tiếp đến, em muốn gửi lời cảm ơn tới các cấp Quản lý và Lãnh đạo Tập đoàn FLC Group đã cung cấp đầy đủ, tiện nghi về nơi ăn ở cũng như các trang thiết bịsinh hoạt cá nhân Ngoài ra, em cũng muốn cảm ơn các anh chị quản lí, giám sátvà nhân viên tại bộ phận Food and Beverage- Banquet Trong thời gian em thực tập tại bộ phận, anh chị đã giúp đỡ em rất nhiều để em có thể hoàn thiện bản thân và hoàn thành kì thực tập một cách tốt nhất

Qua quá trình thực tập tại bộ phận, bản thân em cũng đã tích lũy được cho mình các kiến thức nghiệp vụ và sau đây em xin trình bày nội dung báo cáo của mình.Bài báo cáo gồm 3 chương:

Chương 1: Giới thiệu về FLC Sam Son Beach & Golf Resort

Chương 2: Thực tập nghiệp vụ bàn tại bộ phận banquetChương 3: Định hướng nghề nghiệp và phát triển bản thân

Bài báo cáo của em chắc chắn sẽ còn nhiều thiếu sót Vì vậy, em rất mong nhậnđược góp ý của thầy cô và bạn bè để bài báo cáo thực tập được hoàn thiện hơn Một lần nữa, em xin trân trọng cảm ơn!

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ FLC SAM SON BEACH &GOLF RESORT

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của FLC Sam Son Beach & Golf Resort1.1.1 Giới thiệu khái quát về FLC Sam Son Beach & Golf Resort

- FLC Sam Son Beach & Golf Resort là quần thể nghỉ dưỡng 5* đẳng cấp bậc nhất tạiThanh Hóa Nơi đây trở thành lựa chọn hàng đầu của du khách khi đi du lịch Sầm Sơn.Không chỉ là điểm đến nghỉ dưỡng lý tưởng mà còn là địa điểm cho bạn rất nhiều trảinghiệm ấn tượng Với sự đa dạng về tiện ích và dịch vụ.

- FLC Samson chia ra thành 4 khu vực chính: [1]

 FLC LUXURY HOTEL SAM SON

Là một trong 2 khách sạn đẳng cấp 5 sao xuất sắc FLC Luxury Hotel Sam Sonnằm ngay mặt biển Sầm Sơn và được thiết kế vòng cung và tất cả các phòngđều hướng biển Khách sạn tại đây được thiết kế 7 tầng gồm 350 phòng nghỉđẳng cấp. Mỗi phòng đều được thiết kế bao gồm: phòng khách, phòng ngủ,phòng tắm, phòng bếp Với đầy đủ tiện nghi hiện đại và đẳng cấp.

 FLC GRAND HOTEL SAM SON

Đối diện với Luxury Hotel là Grand Hotel Sầm Sơn, nơi đây thực sự mang mộtdiện mạo xa hoa và lộng lẫy, nhất là vào ban đêm Khu khách sạn được thiết kế15 tầng, có tổng cộng 586 phòng nghỉ hạng sang, cao cấp Tất cả các phòngđược thiết kế tinh tế, hiện đại, tạo lên điểm nhấn của khách sạn.FLC GrandHotel Sầm Sơn sở hữu điểm check – in ấn tượng như bể bơi vô cực trên caohướng trọn ra đại dương bao la và nhìn được tổng quát khu quần thể FLC,ngoài ra còn các tiện ích khác

 FLC LUXURY RESORT SAM SON

FLC Luxury Resort Sầm Sơn gồm 83 phòng nghỉ Mức giá thuê phòng tại đâykhá cao, thích hợp cho những gia đình ít người có điều kiện tốt về kinh tế haynhững bậc thượng lưu.

 KHU VILLA FLC

Khu biệt thự riêng biệt tại FLC Sam Son bao gồm khoảng 400 căn biệt thự Tấtcả đều mang phong cách Singapore với sự kết hợp hài hòa giữa kiến trúc bêntrong và cảnh quan bên ngoài Mỗi căn biệt thự được thiết kế 3 tầng bao gồm:Bể bơi riêng, phòng khách, phòng ngủ, phòng bếp, phòng karaoke, sân vườn,cảnh quan…Tùy từng căn sẽ có các tiện ích và giá thuê khác nhau.

1.1.2 Lịch sử hình thành

- Công ty TNHH FLC Samson Beach & Golf Resort là công ty thành viên thuộc tậpđoàn FLC, chịu trách nhiệm điều hành và khai thác quần thể du lịch nghỉ dưỡng FLC

Samson Beach & Golf Resort với diện tích 450 ha và  tổng mức đầu tư ban đầu 5500tỷ đồng ( 260 triệu đô)

- Quần thể nghỉ dưỡng FLC Samson Beach & Golf Resort là nơi giao thoa giữa sôngMã hùng vĩ và biển Sầm Sơn thơ mộng, nơi đây được ưu đãi bởi thiên nhiên tươi đẹpvà vị trí đắc địa nhất tại khu vực vịnh Bắc Trung Bộ

- Công trình được khởi công vào tháng 5/2014 với diện tích hơn 200 ha Sau 9 thángthi công, khu du lịch nghỉ dưỡng cao cấp được đưa vào hoàn thành và đi vào hoạt độngvào tháng 7/2015

- FLC Sầm Sơn đón tiếp hàng chục nghìn lượt du khách trong và ngoài nước mỗi nămvà là điểm đến của các sự kiện văn hóa, thể thao mang tầm cỡ quốc gia

1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của FLC Sam Son từ năm 2020-2022

Bảng 1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của FLC Sam Son từ năm 2020-2022

4Số công nhânviên:- Số lượng

- Trình độ

- 876 CNNV- 12/12; Đại

- 882 CBNV- 12/12; Đại

- 1024 CBNV- 12/12; Đại

được kiểm soát thì tình hình kinh tế của FLC Sam Son cũng dần ổn định hơn Chỉtrong 7 tháng đầu năm 2022, doanh thu của FLC Sam Son đã đạt được 205 tỷ Đây làmột con số không nhỏ và dự báo sẽ còn gia tăng mạnh vào khoảng cuối tháng 7 đếngiữa tháng 9 Qua đây ta có thể thấy được FLC Sam Son đang dần lấy lại phong độ vàkhẳng định vị thế vững mạnh của mình trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại ViệtNam.

1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý

1.3.1 Sơ đồ khối về cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý

Hình 1.1 Sơ đồ bộ máy quản lý FLC Sam Son

( Nguồn: FLC Sam Son Beach & Goft Resort)

1.3.2 Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn

 Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và Buồng phòng

Hai bộ phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách lưu trú nhất chính là Lễ tân vàBuồng phòng Thông thường, nhân viên Lễ tân tiếp nhận thông tin từ khách hàng vàthông báo tới bộ phận Buồng phòng để tiến hành công việc Cụ thể:

– Hàng ngày, Lễ tân báo cho Buồng phòng về số lượng phòng khách đã đặt để nhânviên Buồng phòng sắp xếp nhân sự dọn phòng, chuẩn bị trang trí theo các thứ tự ưutiên.

– Khi khách check-in, nhân viên Buồng phòng cần phản hồi cho Lễ tân biết về tìnhtrạng phòng Nếu mọi thứ sẵn sàng, Lễ tân cho phép khách nhận phòng, nếu xảy ratrường hợp phòng gặp sự cố, Lễ tân sẽ sắp xếp phòng thích hợp cho khách Tương tựkhi khách check-out, nhân viên Buồng phòng tiến hành kiểm tra trang thiết bị và vậtdụng tại phòng ở của khách, báo về Lễ tân để có hình thức thanh toán phù hợp.

 Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và Kỹ thuật

Sự hỗ trợ lẫn nhau của hai bộ phận này nhằm mang lại chất lượng cơ sở hạ tầng, trangthiết bị đảm bảo thời gian lưu trú của khách không bị gián đoạn Lễ tân có nhiệm vụthông báo với bộ phận Kỹ thuật – Bảo dưỡng về tình trạng trang thiết bị để có cáchgiải quyết (sửa chữa hoặc thay thế) kịp thời Bên cạnh đó, bộ phận Kỹ thuật cũng cầnthông báo với Lễ tân về mức độ hư hỏng của thiết bị để tiến hành chuyển phòng chokhách.

 Mối quan hệ giữa bộ phận F&B và phòng Kinh doanh

Nếu khách yêu cầu sử dụng các dịch vụ F&B tại khách sạn, bộ phận Kinh doanh cótrách nhiệm tiếp nhận thông tin và gửi yêu cầu cho bộ phận F&B liên quan Hàngngày, F&B sẽ sắp xếp, chuẩn bị tiếp đón khách theo đúng yêu cầu nhận được, đồngthời chuyển các hóa đơn, chứng từ hoặc khoản tiền thu được từ khách hàng về chophòng Kế toán và chuyển giấy tờ liên quan đến nhận xét của khách cho bộ phận Kinhdoanh

 Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và An ninh

Việc đảm bảo sự an toàn trong khách sạn là một nhiệm vụ quan trọng Một khách sạngiữ chân được những khách hàng trung thành không chỉ nhờ chất lượng sản phẩm màcòn đến từ công tác an ninh bảo vệ thời gian nghỉ dưỡng của khách Lễ tân thườngxuyên tiếp xúc với khách nhất, vì vậy khi an ninh của khách xảy ra vấn đề, bộ phận Lễtân sẽ liên hệ với bộ phận An ninh để kịp thời đưa ra hướng giải quyết hiệu quả nhất,đảm bảo khách luôn an toàn trong khuôn viên khách sạn.

 Mối quan hệ giữa bộ phận Kế toán và Lễ tân

Các khoản thanh toán và hóa đơn từ Lễ tân sau khi kiểm kê sẽ được giao về cho bộphận Kế toán Từ các loại giấy tờ này, Kế toán lập báo cáo doanh thu, báo cáo công nợcho khách sạn Đây là mối quan hệ không thể thiếu ở bất kỳ khách sạn nào, sự phốihợp này giúp hoạt động kinh doanh được minh bạch, rõ ràng, từ đó có kế hoạch mớithúc đẩy doanh thu của khách sạn.

1.3.3 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn [2]

 Bộ phận quản lý cấp cao

- Chức năng: quản lý và điều hành khách sạn, chịu trách nhiệm về sự thành bại tronghoạt động kinh doanh của khách sạn

- Nhiệm vụ: quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn nóichung, người đứng đầu từng phòng ban/ bộ phận chịu trách nhiệm về chất lượng phụcvụ và hiệu suất công việc của phòng ban/ bộ phận đó - phân công công việc cho nhânviên cấp dưới - tuyển dụng và đào tạo nhân viên - đề ra các nội quy, quy định tại nơilàm việc - ký duyệt chế độ đãi ngộ cho nhân viên - đánh giá nhân viên để xét duyệtkhen thưởng hay kỷ luật tương ứng - 

 Bộ phận lễ tân

- Chức năng: bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp vàtạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác Bộ phận này là cầu nốigiữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong kháchsạn Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình củakhách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tươnglai… giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách,nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinhdoanh cao nhất cho khách sạn.

- Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin củakhách hàng đến các bộ phận liên quan - hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòngvà trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ kháctrong khách sạn - lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tìnhhình hoạt động - liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.

 Bộ phận buồng phòng

- Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh

thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưutrú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tântrong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng

- Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo phòng sạch, luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách,

vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng - kiểmtra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệsinh,

 Bộ phận nhà hàng

Bộ phận nhà hàng là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ phậnbuồng phòng Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại kháchsạn, được chia ra làm 2 bộ phận nhỏ: bp bếp và bp bàn bar

- Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại bộ

- Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến,

lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn - phục vụ ăn uống cho

nhân viên khách sạn - cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hộithảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách - hỗ trợ các bộ phận khác khi cần.

 Bộ phận kế toán - tài chính

- Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho kháchsạn; theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ

- Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn - lập chứng từ xác định

kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn - lập báo cáo tài chính theotháng, quý, năm - quản lý và giám sát thu, chi.

 Bộ phận hành chính nhân sự

- Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân sự

- Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên, ban hành các thể chế, quy chế làm

việc, theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lýtrực tiếp nhân viên - tổ chức tuyển dụng và đào tạo nhân viên

 Bộ phận kĩ thuật

- Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm

bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động

- Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn - sửa chữa các

công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác - thực hiện công việc trang trí sânkhấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khicó yêu cầu

 Bộ phận an ninh

- Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng,

chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn

- Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố - trông giữ

xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn - hỗ trợ bộ phận lễtân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn - hỗ trợcác bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

 Bộ phận kinh doanh

- Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bp buồng phòng, bp nhà

hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn Bộ phậnkinh doanh tổng hợp bao gồm: bp kinh doanh và Marketing

- Nhiệm vụ: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị

trường, đối thủ cạnh tranh, thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh củakhách sạn, khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấpdịch vụ hiệu quả

 Bộ phận vui chơi giải trí

Bao gồm: thể thao, spa, massage, casino, vũ trường

- Chức năng: gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng củakhách sạn

- Nhiệm vụ: tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp - tổ chức các buổi

tiệc, liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu.

1.4 Các sản phẩm dịch vụ [3]